Etudes Non Stop

Les flux RSS pour suivre les sites facilement Prendre le

2011-10-31T14:40:00.003+00:00

Chapitre 1: Les flux RSS

Pourquoi les flux RSS ?

Il y a de plus en plus de sites web dans le monde entier et on devient de plus en plus envahi par les actualités. Certaines peuvent nous intéresser et d'autres pas du tout.
C'est pourquoi il peut être intéressant de savoir utiliser des flux RSS, vous pourrez suivre que ce qui vous intéresse et en un seul clic.
Vous gagnerez ainsi beaucoup de temps.
Dans ce tutorial, vous allez apprendre à utiliser correctement les flux RSS à l'aide de Google Reader.
Notez que vous n'êtes pas obligé d'utiliser Google Reader pour lire les flux RSS, bien d'autres sites peuvent le faire comme Netvibes, ...
Dans ce tutorial, nous allons considérer que vous voulez suivre les flux RSS d'Apprendre-informatique.com mais vous pouvez bien sûr le faire avec tous les autres sites... enfin tous ceux qui supportent les flux RSS bien sûr !

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Si tel n'est pas le cas, inscrivez-vous sur Google, c'est gratuit.
Ensuite, connectez-vous à votre compte Google et assurez-vous que vous pouvez accéder à cette page: Google Reader. (Je ne sais plus de mémoire si il faut s'inscrire ou c'est directement actif lorsqu'on créé son compte Google)

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Vous n'aurez plus qu'à accéder à cette page pour lire que le contenu qui vous intéresse et gagner un temps énorme: Google Reader.
Ceci n'est pas intéressant lorsqu'on veut suivre 1 site mais ça le devient lorsque ça dépasse une dizaine de sites.

SOURCE : apprendre-informatique.com

Cour Le SQL avancé

2011-10-31T14:35:00.002+00:00

Chapitre 1: Les jointures - Cours SQL

Qu'est-ce qu'une jointure?

Dans ce chapitre, nous allons apprendre quelque chose de fondamental dans les bases de données relationnelles: les jointures.
Si on dit qu'elles sont relationnelles, c'est pas pour rien.
En effet, vous pouvez faire des conditions dans vos requêtes SQL en incluant des tables.
Mais avant d'utiliser les jointures, je pense qu'il est important de savoir quand on peut l'utiliser.

Quand utiliser les jointures?

C'est une bonne question.
On va considérer qu'on a 2 tables: une simple table dico et une autre membre.

La table dico:

Code sql:

CREATE TABLE dico(
nom VARCHAR(25),
definition TEXT,
id_membre INT)

La table membre:

Code sql:

CREATE TABLE membre(
id INT PRIMARY KEY AUTO_INCREMENT,
nom_membre VARCHAR(25),
citation VARCHAR(25))

Voilà , donc le id_membre de la table dico contient l'id du membre contenu dans la table membre.
Ce qu'on veut faire, c'est récupérer (dans l'exemple) le nom du membre à partir de l'id du membre pour chaque définition.
Ici, ce serait pas trop possible puisque dans ma table dico, je n'ai pas le nom du membre mais seulement son id.

Et bien, c'est effectivement possible avec les jointures!
C'est ce que nous allons voir de suite.

Les jointures en pratique!

Voici la syntaxe générale:

Code sql:

SELECT les_champs_a_recuperer FROM table1 JOIN table2 ON table1.champs=table2.champs

Comme vous le voyez c'est pas très compliqué.
Ce qui est après le ON est une condition et peut très bien être remplacé par > ou autre mais a généralement moins d'intèrêt d'être utilisé.

Voici comment faire dans notre exemple:

Code sql:

SELECT nom_membre, nom, definition FROM dico JOIN membre ON dico.id_membre=membre.id LIMIT 0, 20

Cette requête va vous récupérer les 20 premières définitions et va récupérer le nom de membre de chacunes de ces définitions respectives.

Chapitre 2: Les Unions SQL - Cours SQL

Quelle est l'utilité des unions en SQL?

Parfoit, faire 1 requête est plus rapide qu'en faire plusieurs et c'est pourquoi nous allons voir comment grouper plusieurs requêtes pour en faire qu'une seule.

Attention: La requête peut être plus rapide mais peut aussi être plus lente dans certain cas.

Exemple d'utilté des unions

Maintenant, je vous propose que j'ai 2 tables: une pour avoir le nombre de connectés et une autre pour avoir le nombre de membres.

En temps normal, on aurait les 2 requêtes:

Code sql:

SELECT COUNT(*) AS nb FROM membres

Code sql:

SELECT COUNT(*) AS nb FROM connectes

Et pourtant, je vais vous dire, on peut sur ce genre de requêtes les grouper ensemble et dans pas mal de cas gagner du temps! (comme ici)

Syntaxe générale des unions

Code sql:

SELECT champs FROM table1
UNION
SELECT champs FROM table2

Donc comme vous voyez, rien de plus simple.

Les unions en pratique!

Voici pour notre exemple ce que la requête deviendrait:

Code sql:

SELECT COUNT(*) AS nb FROM membre
UNION
SELECT COUNT(*) AS nb FROM connectes

Et voilà c'est tout!
Ensuite, quand vous parcourez le tableaux de résultats, vous aurez dans cet exemple 2 résultats.
Le 1er résultat du tableau 'nb' sera le nombre de membres et le 2ème résultat du tableau 'nb' sera le nombre de connectés.

Les noms de champs que vous sélectionnez dans vos unions doivent avoir les mêmes noms et dans le même ordre sinon, vos unions ne marcheront pas!

Chapitre 3: Les fonctions SQL - Cours SQL

Nous allons maintenant apprendre des fonctions très connues en SQL.

Compter le nombre de résultats

COUNT() permet de compter le nombre de résultats retournés.

Code sql:

SELECT COUNT(*) AS nb FROM membres

Récupérera le nombre d'enregistrements dans la table 'membres'.

Récupérer la valeur maximale

Dans le cas où vous avez stocké des nombres et que vous voulez récupérer la valeur maximale, vous n'avez qu'à utiliser la fonction MAX()

Code sql:

SELECT MAX(champs) AS nb_max FROM table

Récupére la valeur maximale dans la table 'table' pour le champs 'champs'

Il est possible de récupérer la valeur maximale en faisant la recherche du nombre sur tout les champs:

Code sql:

SELECT MAX(*) AS nb_max FROM table

Récupérer la valeur minimale

Code sql:

SELECT MIN(champs) AS nb_min FROM table

Il est possible de récupérer la valeur minimale en faisant la recherche du nombre sur tout les champs:

Code sql:

SELECT MIN(*) AS nb_min FROM table

Récupérer que des résultats différents

Code sql:

SELECT DISTINCT champs FROM table

Tout les résultats seront différents et donc, les doublons seront enlevés.

Exemple: récupérer le nombre de visites uniques sur votre site:

Code sql:

SELECT COUNT(DISTINCT ip) AS nb_visites_uniques FROM connectes

La fonction CONCAT()

Pour concaténer 2 chaines de caractères, vous pouvez utiliser la fonction CONCAT().

Code sql:

SELECT CONCAT(champs1,champs2) AS chaine_concatene FROM table

chaine_concatene sera une chaine créé en combinant le champs1 et le champs2 (il n'y aura pas d'espace qui va se créer dans notre exemple)

donc si champs1 vaut: test1
et champs2 vaut: test2
chaine_concatene vaudra dans notre exemple: test1test2

Récupérer une moyenne

Pour récupérer la moyenne d'une colonne, il faut utiliser la fonction AVG() qui s'utilise comme suit:

Code sql:

SELECT AVG(col) AS moyenne FROM table

Chapitre 4: Les clauses SQL - Cours SQL

La clause LIMIT

Il peut parfoit être utile de limiter le nombre de résultats d'une requête.
Pour cela, la clause LIMIT pourra faire l'affaire.

Code sql:

SELECT * FROM table LIMIT PREMIER_ENTRE_A_AFFICHER, NB_RESULTATS_MAX_A_RETOURNER

Donc, si on veut retourner les 10 premiers résultats, il faudra écrire:

Code sql:

SELECT * FROM table LIMIT 0, 10

Attention: En SQL, on commence à partir de l'entrée 0 et pas 1 donc si vous mettez 1 à la place, vous aurez à partir du 2ème résultat.

Il est aussi autorisé d'omettre le 1er paramètre (PREMIER_ENTRE) quand on commence à partir du premier enregistrement.
Donc, pour récupérer les 10 premiers résultats, il est autorisé d'écrire:

Code sql:

SELECT * FROM table LIMIT 10

La clause ORDER BY

En SQL, il peut être utile de trier des résultats.
Voici la syntaxe de base:

Code sql:

SELECT * FROM table ORDER BY champ

Vous avez 2 possibilités encore:

Trier par ordre croissant: ASC
Trier par ordre décroissant: DESC

Donc pour récupérer par exemple la liste des 20 derniers membres inscrits dans l'ordre des plus récemment inscrits, on peut faire:

Code sql:

SELECT * FROM membre ORDER BY date_inscription DESC LIMIT 20

SOURCE : apprendre-informatique.com

Les bibliothèques de fonctions prédéfinies langage C

2011-10-31T14:30:00.004+00:00

Les bibliothèques de fonctions prédéfinies

langage C

Utilisation des bibliothèques de fonctions
La pratique en C exige l'utilisation de bibliothèques de fonctions. Ces bibliothèques sont disponibles dans leur forme précompilée (extension: .LIB). Pour pouvoir les utiliser, il faut inclure des fichiers en-tête (header files - extension .H) dans nos programmes. Ces fichiers contiennent des 'prototypes' des fonctions définies dans les bibliothèques et créent un lien entre les fonctions précompilées et nos programmes.
#include
L'instruction #include insère les fichiers en-tête indiqués comme arguments dans le texte du programme au moment de la compilation.
Identification des fichiers
Lors de la programmation en Borland C, nous travaillons donc avec différents types de fichiers qui sont identifiés par leurs extensions:

*`.C`**	fichiers source
*`.OBJ`**	fichiers compilés (versions objet)
*`.EXE`**	fichiers compilés et liés (versions exécutables)
*`.LIB`**	bibliothèques de fonctions précompilées
*`.H`**	fichiers en-tête (header files)

Exemple
Nous avons écrit un programme qui fait appel à des fonctions mathématiques et des fonctions graphiques prédéfinies. Pour pouvoir utiliser ces fonctions, le programme a besoin des bibliothèques:

   MATHS.LIB
   GRAPHICS.LIB

Nous devons donc inclure les fichiers en-tête correspondants dans le code source de notre programme à l'aide des instructions:

   #include <math.h>
   #include <graphics.h>

Après la compilation, les fonctions precompilées des bibliothèques seront ajoutées à notre programme pour former une version exécutable du programme (voir schéma).
Remarque: La bibliothèque de fonctions graphics.h est spécifique aux fonctionnalités du PC et n'est pas incluse dans le standard ANSI-C.

Schéma: Bibliothèques de fonctions et compilation

la naissance d'un langage de programmation portable C

2011-10-31T14:27:00.002+00:00

Historique
Entre les années 1980 et 2000, aucun langage de programmation n'a pu se vanter d'une croissance en popularité comparable à celle de C et de son frère C++. Ce n'est que vers l'an 2000 où le langage C doit passer sa première place au langage Java - l'un de ses petit-fils. Même en 2011, C occupe toujours la seconde place dans le classement de la popularité, entouré de Java, C++, C# et PHP qui sont tous en quelque sorte des dérivés de C.
Le langage C trouve ses sources en 1972 dans les 'Bell Laboratories': Pour développer une version portable du système d'exploitation UNIX, Dennis M. Ritchie a conçu ce langage de programmation structuré, mais très 'près' de la machine.

K&R-C
En 1978, le duo Brian W. Kernighan / Dennis M. Ritchie a publié la définition classique du langage C (connue sous le nom de standard K&R-C ) dans un livre intitulé 'The C Programming Language'.

ANSI-C
Le succès des années qui suivaient et le développement de compilateurs C par d'autres maisons ont rendu nécessaire la définition d'un standard actualisé et plus précis. En 1983, le 'American National Standards Institute' (ANSI) chargeait une commission de mettre au point 'une définition explicite et indépendante de la machine pour le langage C', qui devrait quand même conserver l'esprit du langage. Le résultat était le standard ANSI-C. La seconde édition du livre 'The C Programming Language', parue en 1988, respecte tout à fait le standard ANSI-C et elle est devenue par la suite, la 'bible' des programmeurs en C.

C++
En 1983 un groupe de développeurs de AT&T sous la direction de Bjarne Stroustrup a créé le langage C++. Le but était de développer un langage qui garderait les avantages de ANSI-C (portabilité, efficience) et qui permettrait en plus la programmation orientée objet. Depuis 1990 il existe une ébauche pour un standard ANSI-C++. Entre-temps AT&T a développé deux compilateurs C++ qui respectent les nouvelles déterminations de ANSI et qui sont considérés comme des quasi-standards (AT&T-C++ Version 2.1 [1990] et AT&T-C++ Version 3.0 [1992]).

Avantages
Le grand succès du langage C s'explique par les avantages suivants; C est un langage:

(1) universel :
C n'est pas orienté vers un domaine d'applications spéciales, comme par exemple FORTRAN (applications scientifiques et techniques) ou COBOL (applications commerciales ou traitant de grandes quantités de données).

(2) compact :
C est basé sur un noyau de fonctions et d'opérateurs limité, qui permet la formulation d'expressions simples, mais efficaces.

(3) moderne :
C est un langage structuré, déclaratif et récursif; il offre des structures de contrôle et de déclaration comparables à celles des autres grands langages de ce temps (FORTRAN, ALGOL68, PASCAL).

(4) près de la machine :
comme C a été développé en premier lieu pour programmer le système d'exploitation UNIX, il offre des opérateurs qui sont très proches de ceux du langage machine et des fonctions qui permettent un accès simple et direct aux fonctions internes de l'ordinateur (p.ex: la gestion de la mémoire).

(5) rapide :
comme C permet d'utiliser des expressions et des opérateurs qui sont très proches du langage machine, il est possible de développer des programmes efficients et rapides.

(6) indépendant de la machine :
bien que C soit un langage près de la machine, il peut être utilisé sur n'importe quel système en possession d'un compilateur C. Au début C était surtout le langage des systèmes travaillant sous UNIX, aujourd'hui C est devenu le langage de programmation standard dans le domaine des micro-ordinateurs.

(7) portable :
en respectant le standard ANSI-C, il est possible d'utiliser le même programme sur tout autre système (autre hardware, autre système d'exploitation), simplement en le recompilant.

(8) extensible :
C ne se compose pas seulement des fonctions standard; le langage est animé par des bibliothèques de fonctions privées ou livrées par de nombreuses maisons de développement.

Désavantages
Evidemment, rien n'est parfait. Jetons un petit coup d'oeil sur le revers de la médaille:

(1) efficience et compréhensibilité :

En C, nous avons la possibilité d'utiliser des expressions compactes et efficientes. D'autre part, nos programmes doivent rester compréhensibles pour nous-mêmes et pour d'autres. Comme nous allons le constater sur les exemples suivants, ces deux exigences peuvent se contredire réciproquement.

Exemple 1
Les deux lignes suivantes impriment les N premiers éléments d'un tableau A[], en insérant un espace entre les éléments et en commençant une nouvelle ligne après chaque dixième chiffre:

   for (i=0; i<n; i++)
        printf("%6d%c", a[i], (i%10==9)?'\n':' ');

Cette notation est très pratique, mais plutôt intimidante pour un débutant. L'autre variante, plus près de la notation en Pascal, est plus lisible, mais elle ne profite pas des avantages du langage C:

   for (I=0; I<N; I=I+1)
        {
         printf("%6d", A[I]);
         if ((I%10) == 9)
             printf("\n");
         else
             printf(" ");
        }

Exemple 2
La fonction copietab() copie les éléments d'une chaîne de caractères T[] dans une autre chaîne de caractères S[]. Voici d'abord la version 'simili-Pascal' :

   void copietab(char S[], char T[])
   {
     int I;
     I=0;
     while (T[I] != '\0')
      {
        S[I] = T[I];
        I = I+1;
      }
     S[I] = '\0';
   }

Cette définition de la fonction est valable en C, mais en pratique elle ne serait jamais programmée ainsi. En utilisant les possibilités de C, un programmeur expérimenté préfère la solution suivante:

   void copietab(char *S, char *T)
   {
     while (*S++ = *T++);
   }

La deuxième formulation de cette fonction est élégante, compacte, efficace et la traduction en langage machine fournit un code très rapide...; mais bien que cette manière de résoudre les problèmes soit le cas normal en C, il n'est pas si évident de suivre le raisonnement.

Conclusions
Bien entendu, dans les deux exemples ci-dessus, les formulations 'courtes' représentent le bon style dans C et sont de loin préférables aux deux autres. Nous constatons donc que:
la programmation efficiente en C nécessite beaucoup d'expérience et n'est pas facilement accessible à des débutants.
sans commentaires ou explications, les programmes peuvent devenir incompréhensibles, donc inutilisables.

(2) portabilité et bibliothèques de fonctions

Les limites de la portabilité
La portabilité est l'un des avantages les plus importants de C: en écrivant des programmes qui respectent le standard ANSI-C, nous pouvons les utiliser sur n'importe quelle machine possédant un compilateur ANSI-C. D'autre part, le répertoire des fonctions ANSI-C est assez limité. Si un programmeur désire faire appel à une fonction spécifique de la machine (p.ex: utiliser une carte graphique spéciale), il est assisté par une foule de fonctions 'préfabriquées', mais il doit être conscient qu'il risque de perdre la portabilité. Ainsi, il devient évident que les avantages d'un programme portable doivent être payés par la restriction des moyens de programmation.

(3) discipline de programmation

Les dangers de C
Nous voici arrivés à un point crucial: C est un langage près de la machine, donc dangereux et bien que C soit un langage de programmation structuré, il ne nous force pas à adopter un certain style de programmation (comme p.ex. Pascal). Dans un certain sens, tout est permis et la tentation de programmer du 'code spaghetti' est grande. (Même la commande 'goto', si redoutée par les puristes ne manque pas en C). Le programmeur a donc beaucoup de libertés, mais aussi des responsabilités: il doit veiller lui-même à adopter un style de programmation propre, solide et compréhensible.

Remarque
Au fil de l'introduction du langage C, ce manuel contiendra quelques recommandations au sujet de l'utilisation des différents moyens de programmation. Il est impossible de donner des règles universelles à ce sujet, mais les deux conseils suivants sont valables pour tous les langages de programmation:

Étude en Ukraine est maintenant ouvert pour la saison 2011/2012

2011-10-31T14:04:00.003+00:00

Laissez ses connaissances des élèves de baccalauréat et qui souhaitent poursuivre des études à l'université de Lviv, en Ukraine d'ingénierie interdisciplinaire, ainsi que du Collège de médecine dans la même ville, après avoir passé la section préparatoire que la porte est maintenant ouverte pour la saison 2011/2012
Pour l'inscription et l'inscription Bjamatna Bachro cartes envoyer, nous avons commencé à préparer le premier lot des appels, ce qui peut être jointe à la demande dans le même régiment
Remarque: Voyage et rejoindre les étudiants premier lot Baldaar ukrainien et installations de l'université se fera par
Ces photos du département principal de l'Université:

Toutes les informations sur l'Université d'Ingénierie et de différentes disciplines dans ce lien:

http://lp.edu.ua/index.php?id=56&L=2

http://lp.edu.ua/index.php?L=2

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               Université Polytechnique de Lviv détient l'étude selon les majors et les spécialités suivantes

· Architecture

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· sciences informatiques

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· la métrologie et les données de mesure technique

Equivalences de diplomes delivre par luniversite polytechnique de lviv en ukraine

Un ensemble d'abréviations qui sont utilisées dans la programmation

2011-09-27T18:16:00.002+00:00

Je vous offre un ensemble d'abréviations qui sont utilisées dans la programmation

Pour significations Tfhoa

J'ai compilé

API Application Programming Interface
BNF Backus-Naur Form
LSB Least Significant Bits
MSB Most Significant Bits
MSC Mobile Switch Centre
RFC Request For Comments
SGML Standardised Generalised Markup Language [ISO8879]
UCS-4 Universal Character Set - 4 byte [ISO10646]
UTF-8 UCS Transformation Format 8 [ISO10646]
CA Certification Authority
CGI Common Gateway Interface
CPU Central Processing Unit
DNS Domain Name System
ECMA European Computer Manufacturer Association
HTML HyperText Markup Language [HTML4]
HTTP HyperText Transfer Protocol [RFC2616]
IP Internet Protocol
MMI Man-Machine Interface
MMS Multimedia Message Service
OTA Over The Air
PDA Personal Digital Assistant
PICS Protocol Implementation Conformance Statement
PKI Public Key Infrastructure
RAM Random Access Memory
RFC Request For Comments
ROM Read Only Memory
SCR Static Conformance Requirement
SSL Secure Sockets Layer
STD Internet Standard
TCP Transmission Control Protocol [STD0007]
TLS Transport Layer Security
UDP User Datagram Protocol [STD0006]
URI Uniform Resource Identifier [RFC2396]
URL Uniform Resource Locator [RFC2396]
W3C World Wide Web Consortium
WAE Wireless Application Environment [WAE]
WAP Wireless Application Protocol
WDP Wireless Datagram Protocol [WDP]
WIM Wireless Identity Module [WIM]
WML Wireless Markup Language [WML]
WPKI Wireless Public Key Infrastructure [WPKI]
WSP Wireless Session Protocol [WSP]
WTA Wireless Telephony Application [WTA]
WTAI Wireless Telephony Application Interface [WTAI]
WTLS Wireless Transport Layer Security [WTLS]
WTP Wireless Transaction Protocol [WTP]
WWW World-Wide Web
EBNF Extended Backus-Naur Form
DTMF Dual Tone Multi-Frequency
XHTML Extensible Hypertext Markup Language [XHTML]
XML Extensible Markup Language [XML]
RSA Rivest Shamir Adleman public key algorithm
SHA Secure Hash Algorithm
WSP Wireless Session Protocol
WTLS Wireless Transport Layer Security
WTP Wireless Transport Protocol
WAP Wireless Application Protocol
WAE Wireless Application Environment
WTA Wireless Telephony Applications
WTAI Wireless Telephony Applications Interface
WBMP Wireless BitMaP
WIM WAP Identity Module

Comment se connecter base de données MySql dans le langage PHP avec des explications claires

2011-09-27T18:10:00.001+00:00

Utilisé ici uniquement de sélection par le Groupe des membres juniors et les utiliser dans Selection par id ..

PDO est grande, mais n'oubliez pas que tous appuient Alastdavat: (malheureusement):

<?php

* Contact au serveur

       Nom d'hôte         Nom d'utilisateur            Mot de passe
      $link = mysql_connect("mysql_host", "mysql_user", "mysql_password")
       or die("Could not connect");

Exemple

* Si la connexion à partir d'un serveur local

$link = mysql_connect("localhost" , "root" , "")
or die("Could not connect");

Base de données de contact *

mysql_select_db("my_database",$link) or die("Could not select database");

* Extraire des données de la base de données

$query = "SELECT * FROM my_table";
$result = mysql_query($query) or die("Query failed");

Examen des données de la base *

while ($row= mysql_fetch_array($result))

{
echo $row['no'];

echo $row['name'];

   echo $row['age'];
   }

   mysql_free_result($result);

   mysql_close($link);
?>

C'est fini.

Système d'étudier au Canada

2011-09-24T15:32:00.002+00:00

A. Année scolaire: L'année scolaire commence dans la plupart des universités au Canada, en Septembre et se termine en avril ou en mai. Les classes dépendent du système, certains chapitres des universités (automne et printemps) et certains dépendent du système de trois saisons (automne, hiver et printemps) et dans les deux cas il ya un chapitre est optionnelle d'été. En termes de séparation avec un système universitaire (trimestre); capacités disponibles dans de nombreuses universités canadiennes à accepter des étudiants à l'une des classes.

B. Vacances scolaires:
Vacances d'été:
Et sont à partir de la fin des examens au printemps et se termine en début d'automne pour les étudiants qui ne souhaitent pas d'étudier dans le semestre d'été.
Laisser Noël et Jour de l'An:
Et commencer la deuxième moitié de Décembre et se termine au début Janvier.
C. Le niveau de scolarité dans les universités canadiennes: Comme mentionné précédemment des différences dans la philosophie éducative des provinces du Canada, avec les universités directions différenciées au sein de régions en termes de références, les droits linguistiques et culturels; abouti à des déclarations qui tentent de la présence de systèmes intégrés et de systèmes mobiles éducation pleinement dans certains pays comme le présent des programmes de français représentatifs du système (Cegep) dans la province ( Québec), ou certains programmes hybrides, qui a pris les fondations à partir des différents systèmes éducatifs, par exemple, trouver certaines universités offrent des diplômes de baccalauréat avec mention, comme dans le système britannique, mais il suit un système de quatre chapitres, ou chapitres, a adopté le système américain d'heures de crédit.
En général, nous disons que la majorité des universités canadiennes de suivre le système des unités d'étude agréé (système de crédits) et une augmentation de la prudence Fbamkan étudiants de consulter le site désiré de l'université et se renseigner sur le système scolaire en vigueur dans cette université.

Creer un programme TV en ligne en VB.NET

2011-09-22T16:36:00.003+00:00

Le cour en video avec le code source

TV en ligne en VB.NET

le video

Code source de programme :

http://www.mediafire.com/?m8wbiwghwu8l8jb

Bonne courage

Technologies d'un Callcenter - Centre d'appels

2011-09-21T12:17:00.003+00:00

Technologies d'un Callcenter :
Voici le panorama des technologies actuelles permettant le fonctionnement d’un centre d’appels.
Trois grandes fonctions sont assurées par les principales technologies utilisées par les centres d’appels:

La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique
La fonction de la personnalisation de la relation client
La fonction de mise en place d’une relation client interactive.

La fonction d’automatisation de la gestion téléphonique est commune à tous les centres d’appels et repose sur quatre types de technologies:
PABX, PCBX, ACD, les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers):

PABX: Private Automatic Branch Exchange. Autocommutateur privé sur lequel viennent se greffer les autres technologies. Premier filtre entre l’appelant et l’appelé, c’est un standard téléphonique amélioré.
PCBX: équivalent de PABX pour PC. Son coût est moindre et il ne nécessite pas de compétences aiguës en téléphonie.
ACD: automatic call distribution: distributeur automatique d’appels ( appels entrants) qui permet de distribuer les appels en fonction du flux de la disponibilité des télé-acteurs et de l’encombrement des lignes, de gérer les attentes, de renvoyer vers un serveur vocal.
Les logiciels de systèmes prédictifs (predictive dialers) :
Les systèmes prédictifs répondent aux besoins des centres d’appels en appels sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numéros de téléphone listés dans les fichiers du centres d’appels. Dès lors que la cible décroche, elle est orientée sur le premier télé-opérateur disponible. Mais le système détecte également les faux numéros, les répondeurs automatiques et programme le rappel des numéros occupés. Les predictive dialers sont nombreux, il est souvent conseiller d’effectuer un tour complet du marché avant de faire son choix.

La fonction de personnalisation de la relation client concerne un nombre restreint d’entreprises et repose sur quatre technologies issues du CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et du SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) :

Le CTI: Computer Telephony Integration. Couplage Téléphonie Informatique. Fonctionnement conjugué des applications téléphoniques et informatiques. Le couplage téléphonie informatique constitue le véritable pivot de la révolution centre d’appels. Ce système permet, notamment, la remontée en temps réel sur l’écran du télé-acteur d’informations concernant le client ou le prospect qui appelle, ou dont on reroute l’appel, et ce, avant même que le téléacteur ne décroche. Le système est ainsi naturellement adapté aux configurations d’appels entrants, mais il est aussi parfaitement probant dans le cadre des appels sortants.
Le SVI: Serveur Vocal Interactif. Important dans la gestions des crêtes ou les permanences. Leur coût est moindre.
Le routage intelligent entre centre de contacts: Permet de faire fonctionner en réseau différents centres.(ex: saturation d’un centre d’appels)

La fonction de mise en place d’une relation interactive avec le client est en relation directe avec tous les moyens de mise en place du CRM, (customer relationship management) en français GRC, gestion de la relation client, c’est à dire:
Les outils de gestion automatique des e-mails…

Source :connect21.fr

Les métiers des centres d'appel

2011-09-21T12:15:00.000+00:00

Les métiers des centres d'appel :

Manager centre: Personne s’occupant des choix stratégiques en relation avec le centre d’appels.
Informaticien: personne s’occupant de la maintenance du réseau informatique.
Formateur: Personne s’occupant de la formation des télé-opérateurs dans divers domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels…

Superviseur: Premier niveau de l’encadrement des télé-opérateurs. Le superviseur est le manager opérationnel qui écoute les entretiens, contrôle, forme et conseille les télé-opérateurs.
Télé-acteur / Télé-opérateur: Personne qui travaille au téléphone.
Télé-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les renseigne et les conseille par rapport à leurs besoins.
Télé-vendeur: Individu qui prend des rendez-vous par téléphone ou qui vend directement à ses interlocuteurs.

Cette liste n’est pas exhaustive. En effet chaque centre d’appels a son propre fonctionnement. Cependant elle donne un éclaircissement quant aux compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels.
Les ressources humaines correspondent à 70% des coûts dans un centre d’appel. Comme dans tous les secteurs, c’est le domaine qui détermine la compétitivité et la survie de l’entreprise.

Souce : connect21.fr

Définition d'un centre d'appels

2011-09-21T12:12:00.003+00:00

Définition d'un centre d'appels :
« Un centre d’appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l’assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique. Sous l’effet de son intégration aux technologies web, le centre d’appels évoluera de plus en plus vers les fonctionnalités d’un «centre d’interactions multimédias ».
source Xerfi 2003

Autre définition :
Un centre d’appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel…).
Il ne s’agit pas d’un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l’entreprise. Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs…)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages…)
-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement, écrans…)
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, profitabilité…).
Les effectifs d’un centre d’appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers.
Source: Call center et CRM.

Niveau utilisateur expérimenté

2011-09-21T12:04:00.001+00:00

Evaluez votre niveau Fr : Niveau utilisateur expérimenté

Votre niveau de compétence en français permet de vous orienter vers le cours le plus adapté à vos besoins :

Si vous n’avez jamais été scolarisé, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux grands débutants (alphabétisation)
Si vous n’avez pas de connaissances en français, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux débutants
Si vous avez des connaissances en français attestées par l’un de nos diplômes (DELF ou DALF), vous intègrerez le niveau qui correspond à vos compétences.
Si vous voulez connaître votre niveau, le test d’évaluation permettra de vous orienter vers le cours qui peut répondre à vos besoins.

Niveau utilisateur indépendant

2011-09-21T12:02:00.003+00:00

Evaluez votre niveau Francai : Niveau utilisateur indépendant

Votre niveau de compétence en français permet de vous orienter vers le cours le plus adapté à vos besoins :

Si vous n’avez jamais été scolarisé, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux grands débutants (alphabétisation)
Si vous n’avez pas de connaissances en français, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux débutants
Si vous avez des connaissances en français attestées par l’un de nos diplômes (DELF ou DALF), vous intègrerez le niveau qui correspond à vos compétences.
Si vous voulez connaître votre niveau, le test d’évaluation permettra de vous orienter vers le cours qui peut répondre à vos besoins.

Niveau utilisateur élémentaire Francai

2011-09-21T11:59:00.000+00:00

Evaluez votre niveau

Votre niveau de compétence en français permet de vous orienter vers le cours le plus adapté à vos besoins :

Si vous n’avez jamais été scolarisé, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux grands débutants (alphabétisation)
Si vous n’avez pas de connaissances en français, vous pouvez intégrer après un test l’un des niveaux débutants
Si vous avez des connaissances en français attestées par l’un de nos diplômes (DELF ou DALF), vous intègrerez le niveau qui correspond à vos compétences.
Si vous voulez connaître votre niveau, le test d’évaluation permettra de vous orienter vers le cours qui peut répondre à vos besoins.

3ème édition de la Fête des Langues

2011-09-21T11:53:00.000+00:00

24 septembre 2011 au Goethe-Institut de Casablanca

Programme : mini-cours d’une trentaine de langues différentes, ateliers artistiques, spectacles, concert.

La fête des langues encourage l’éducation plurilingue, vecteur de diversité et de richesse culturelle. Dans un esprit de découverte et d'ouverture, elle fédère les institutions de toutes origines oeuvrant pour la reconnaissance et l'apprentissage des langues.

Elle met en valeur l’offre d’apprentissage linguistique dispensée par des professionnels de l’enseignement.

L’histoire de Casablanca et de son spectaculaire développement ont transformé la ville en un véritable creuset où les différentes langues parlées se nourrissent mutuellement. Riches de ce passé et en écho à la journée des langues initiée en 2001 par le Conseil de l’Europe, les instituts européens représentés à Casablanca. La troisième édition aura lieu le samedi 24 septembre 2011 au Goethe Institut.

Organisateurs et partenaires

La fête des langues est co-organisée par l’InstitutoCervantes, l’Institut français, le British Council, l’assoziacione Culturale Italiana Dante Alighieri, l’Istituto Italiano de Rabat et le Goethe Institut de Casablanca. Chaque année, selon un roulement, un des instituts est tête de file du projet. Ainsi, l’Institut français de Casablanca a pris en charge la coordination de la première édition et a organisé l’événement dans ses locaux, l’InstitutoCervantes a assuré la coordination de la seconde édition et le Goethe Institut est tête de file de l’édition 2011

24 Septembre

Goethe-Institut : Casablanca

13h

CCF: Institut Français de Casablanca

2011-09-21T11:51:00.001+00:00

Depuis 1963, l’Institut français de Casablanca enseigne le français et l’arabe. Plus de 27000 apprenants nous font confiance. Profitez, vous aussi, de nos années d’expérience !
Nous sommes présents dans 21 sites du Grand Casablanca ainsi qu’à Mohammedia.
Validez vos connaissances par des diplômes délivrés par le ministère de l’Education nationale français et la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris. A Casablanca, seul l’Institut français est agréé pour vous faire passer ces certifications.
Nous proposons aussi aux professeurs et professionnels de la communication, aux entreprises et aux écoles supérieures intéressées des séminaires et formations spécifiques

Centre de langues

Téléphone :
05 22 77 98 90 du lundi au samedi de 9h à 18h
Fax :
05 22 77 98 91
Informations :
centredelangues@institutfrancaisdecasablanca.org
Plan d'accès
Plan d'accès et centres affiliés

source : www.institut-francais-casablanca.ma

A la réception à l'hôtel

2011-09-21T02:59:00.005+00:00

عنــد مكتــب الاستـقبـال بالفنــدق

مفتاح غرفة 230 من فضلك .	La clé du 230, s'il vous plaît.	1
ألديكم خريطة للمدينة ؟	Avez-vous un plan de la cité?	2
ماذا عندكم كاستعراض ؟	Qu'avez-vous comme spectacles?	3
أودع هذا فى خزانتكم	Déposez ceci dans votre coffre-fort.	4
هل وصلني بريد ؟	Ai-je reçu du courrier?	5


أود ترك رسالة .	Je désire laisser un message.	1
سأعود ظهراً .	Je serai de retour à midi.	2
ألم يتصل أحد بى ؟	Personne ne m'a téléphoné?	3
عندكم ورق خطابات ؟	Avez-vous du papier à lettres?	4
أين صالة الطعام ؟	Où est la salle à manger?	5

أرسل لي الجرسون	Envoyez-moi le garçon.	1
خادمة الغرف تأخرت .	La femme de chambre a tardé.	2
الرجاء أيقاظى فى الساعة 7	Veuillez me réveiller à 7 heures.	3
أرحل غداً مبكراً جداً.	Je quitte demain très tôt.	4
أيمكنك تجهيز الحساب ؟	Pouvez-vous préparer la note?	5


أنزلوا الحقائب .	Faites descendre les bagages.	1
اطلب لي تاكسي	Commandez-moi un taxi.	2
سأعود فى الساعة 7.	Je reviendrai à 7 heures.	3
اشكر لكم استقبالكم .	Je vous remercie de votre accueil.	4
أنا ارتضيت جداً بترحابكم .	J'ai été satisfait du bon accueil.	5

سأحتفظ بذكرى جميلة .	Je garderai un bon souvenir.	1
فلتقبل هذا البقشيش البسيط .	Acceptez ce petit pourboire.	2
أفحمتموني (خجلان) باهتمامكم.	Vous m'avez comblé d'attentions.	3

À l'arrivée à l'aéroport

2011-09-21T02:58:00.001+00:00

عنــد الوصــول للمـطــار

أنا مسافر بمفردي هذه المرة	Je voyage seul, cette fois.	1
أنا مسافر مع صديق	Je voyage avec un ami.	2
أتيت لقضاء مصالح	Je suis ici pour affaires.	3
حضرت لتمضية أجازتي	Je viens passer mes vacances.	4
أنا في رحلة ترفيهية	Je suis en voyage d'agrément.	5


هل كلكم معاً	Est-ce que vous êtes tous ensemble?	1
ما هو عنوانك هنا .	Quelle est votre adresse ici?	2
ما مدة أقامتك ؟	Combien de temps restez-vous?	3
كم من العملة النقدية معك؟	Combien d'argent avez-vous?	4
ها هو جواز سفري وبطاقتي الشخصية	Voilà mon passeport et ma carte d'identité.	5

لا أحمل سوى مائة درهم	Je n'ai que cent dirhames sur moi.	1
هل معك ما يستوجب التصريح (يتجمرك)؟	Avez-vous quelque chose à déclarer?	2
لا، ليس لدى ما يستوجب التصريح (يتجمرك)	Non, je n'ai rien à déclarer,	3
أيتها متاعك ؟	Quels sont vos bagages?	4
ألديك حقائب أخرى	Avez-vous d'autres valises?	5


ما معي سوى متعلقاتي الشخصية	Je n'ai que mes affaires personnelles.	1
أقدر أقفل حقيبتي ؟	Puis-je refermer ma valise?	2
لا، هذه ليست لي .	Non, celle-ci n'est pas à moi.	3
هل راجعت جواز سفري	Avez-vous contrôlé mon passeport?	4
أمصرح لي بالمرور ؟	M'est-il permis de passer?	5

نعم يمكنك الانصراف .	Oui, vous pouvez disposer.	1
أحمل هذه الطرود إلى التاكسي	Portez ces colis jusqu'au taxi.	2
سأحمل تلك بنفسي .	Je porterai ça moi-même.	3
كم حسابي؟	Combien vous dois-je?	4
موظف الجمرك ينظر لي	Le douanier me regarde	5

Lorsque de vœux et d'accueil

2011-09-21T02:56:00.001+00:00

عنــد التحـيـــة و الاستقبـــــال

أنا مغربي ، واصل من وجدة	Je suis marocain, j'arrive de Oujda	1
لا أجيد الفرنسية	Je ne parle pas bien le français.	2
فاهمنى ؟	Est-ce que vous me comprenez?	3
أعد ، من فضلك	Répétez, s'il vous plaît.	4
أنا لم افهمً جيداً .	Je ne comprends pas bien	5


تسمح تتكلم ببطء؟	Voulez-vous parler lentement?	1
أتتحدث الانجليزية قليلاً	Parlez-vous un peu d'anglais?	2
ربما نفهم بعض أحسن .	Peut-être, on s'entendra mieux.	3
ما معنى ذلك ؟	Qu'est-ce que ça veut dire?	4
هل بمقدورك أن تشرح لى هذا ؟	Pouvez-vous m'expliquer ceci?	5

أفضل أن تكتبها	Je préfère que vous l'écriviez.	1
بماذا يسمى هذا الشيء ؟	Comment appelez-vous cela?	2
لست قادراً على التعبير	Je n'arrive pas à m'exprimer.	3
يجب استشارة أخي	Je dois consulter mon frère.	4
ماذا أفعل الآن	Que dois-je faire maintenant?	5


تسمح تساعدني , أرجوك	Pouvez-vous m'aider, je vous prie?	1
أشكرك على هذا الجميل	Je vous suis bien reconnaissant.	2
هل استطيع أن أفيدك ؟	Puis-je vous être utile?	3
هل أزعجتك	Est-ce que je vous dérange?	4
لا أهمية لذلك كلياً ؟	Ça n'a aucune importance.	5

عفوا، ما هذا ؟	Pardon, qu'est-ce que c'est?	1
هل أستطيع أن أحصل على ثلاثة منها ؟	Pourrais-je en avoir trois?	2
لا أريد إزعاجك	Je ne veux pas vous déranger.	3
لمن لى شرف الحديث ؟	A qui ai-je l'honneur de m'adresser?	4
متى وصلت ؟	Quand êtes-vous arrivé?	5


أين حقائبك (الشوناط)؟	Où sont vos bagages?	1
كيف حالك ؟	Comment vous trouvez-vous?	2
Pourquoi avez-vous tardé?	لماذا تأخرت ؟	3
ألديك نقود كافية ؟	Avez-vous assez d'argent?	4
Ya-t-il une place pour moi?	هل يوجد مكان لى ؟

Pour Travail en centres d'appels téléphoniques

2011-09-20T18:47:00.001+00:00

Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais « call centers ») demeurent un secteur d'activité à forte croissance. Des téléopérateurs y traitent des informations à l'aide de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques. Dans certains centres, le travail est perçu comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de travail. Les plaintes les plus souvent relevées portent sur la charge de travail excessive, le manque d'autonomie et l'environnement bruyant. Ces aspects sont à la source d'un turn-over particulièrement important. Cependant, l'intensification du travail qu'ils peuvent refléter ne concerne pas tous les centres d'appels : des choix organisationnels adaptés et des aménagements ergonomiques peuvent améliorer les conditions de travail du salarié.

Les centres d’appels téléphoniques ont connu et connaissent une croissance importante : 3 000 en 2002, 3 500 en 2004 en France.
Implantés en interne ou externalisés, à faible ou à forte valeur ajoutée, ils se caractérisent par un rythme de travail intensif et des modes d’organisation faisant penser à des formes plus anciennes de travail (taylorisation). Les salariés employés dans ce secteur (estimés à 210 000 en 2004) peuvent être soumis à des conditions de travail astreignantes :

sur le plan physique et perceptif : niveaux sonores élevés, contraintes visuelles du travail sur écran ;
sur le plan mental et émotionnel : succession et juxtaposition de tâches courtes, cadences élevées, agressivité des clients.

Dans certains cas, l’organisation du travail n’autorise pas l’instauration d’un esprit d’équipe qui pourrait contrebalancer certaines de ces difficultés.
Des solutions existent pourtant : elles s’appuient sur l’amélioration de l’organisation et des conditions de travail, ainsi que sur l’aménagement des espaces.
Ce dossier présente une synthèse d’informations sur le sujet et propose des actions concrètes de prévention.

Qu’est ce qu’un centre d’appels téléphoniques ?

Les centres d’appels téléphoniques (encore appelés « centres de relations clients », «centres de relations client à distance », « plateaux d’accueil clientèle », « centres de téléservices », « centres de télémarketing ») servent d’interfaces entre les entreprises (ou les administrations) et leur clientèle. Ils gèrent des appels téléphoniques « entrants » et / ou « sortants ».

Il s’agit d’un secteur d’activité qui a connu un développement récent, se traduisant par un accroissement fort des effectifs. En 2004, la France comptait 3 500 centres d’appels téléphoniques.

Plusieurs définitions du centre d’appels téléphoniques existent
« Structure basée sur le téléphone et l’informatique qui permet une communication directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager…) et une personne, communément appelée téléopérateur, qui représente l’entité à l’origine du centre d’appel (entreprise, association, collectivité locale…), afin de répondre au mieux aux besoins des usagers et/ou de développer la relation clientèle sous toutes ses formes. » (Institut des métiers de France Télécom, mars 1999) « Collectif de salariés exerçant à temps complet ou partiel leur activité par le biais du téléphone, en lien avec un système informatique pourvoyeur de ressources (base de données client, etc.), mais aussi système d’organisation et de contrôle de l’activité. » (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail / ANACT)

Deux logiques de relation clientèle dans les centres d’appels
Logique « intensification du travail » Dans une société de vente par correspondance, les employés sont chargés de répondre aux questions des clients et de leur proposer des produits. Le travail est vécu comme étant monotone et répétitif car les opérateurs doivent suivre une trame relativement stricte. Ils ont peu d’autonomie. Les tâches sont parcellaires (par exemple, la tâche de développement d’argumentaire de vente est réalisée par un service ; celle d’établissement d’un contrat de vente est à la charge d’un autre). Dès qu’une demande ne correspond pas aux attributions d’un téléopérateur, il doit le transférer à un service habilité. Le contrôle du travail des opérateurs par le superviseur est permanent. Un suivi statistique quotidien issus des données informatiques enregistrées en temps réel est également effectué. Les écoutes inopinées donnent lieu à des entretiens dans un but d’amélioration des performances. Les systèmes de surveillance laissent peu de place à la confiance accordée aux opérateurs, qui ne disposent quasiment d’aucune autonomie dans leur travail. Les compétences sont peu valorisées et le travail est déqualifié. Les possibilités d’évolution de carrière sont très limitées. Logique « qualitative » Dans une société de développement de logiciels, des experts en informatique sont chargés de répondre aux appels des clients dans le but de les aider à utiliser une application logicielle. Leur expérience en tant qu’informaticien est nécessairement de longue durée. Leurs connaissances sont à la fois théoriques et pratiques. Leur compétence est reconnue par les pairs, la hiérarchie et également par les clients qui bénéficient de conseils de haut niveau technique. L’autonomie des experts est large ; ils peuvent avoir recours à des pratiques informelles pour faire face à l’imprévu. L’entreprise leur fait confiance. La qualité du service est centrale pour l’entreprise. Le contrôle quantitatif et l’homogénéisation du travail ne constituent pas des axes prioritaires : mieux vaut un client satisfait qu’un appel traité en un temps record. La formation et l’expertise sont valorisées. Des échanges avec les collègues sont possibles, voire souhaitables pour le partage des savoir-faire et l’enrichissement des connaissances. Les responsabilités sont partagées. La gestion des compétences (relationnelles, techniques et technologiques) est importante dans l’entreprise.

Une organisation et des conditions de travail qui peuvent varier suivant les objectifs de l’entreprise et les caractéristiques de son marché

Il existe des centres d’appels combinant des caractéristiques de l’une et de l’autre de ces approches. Les contraintes seront différentes selon que l’on s’approche de l’une ou l’autre de ces logiques.

Principales caractéristiques

Sous une dénomination commune, les centres d’appels téléphoniques regroupent une grande variété d’activités. Avec pour principe commun la connaissance des besoins et des attentes du client, ces activités vont de l’assistance (aide juridique, soutien technique) à l’enquête par téléphone et au télémarketing, en passant par des activités de gestion commerciale (prise de commande)...

Les centres d’appels peuvent être implantés au sein de l’entreprise comme ils peuvent être externalisés (sous-traitance). Ils concernent le secteur public comme le secteur privé.
En termes de fonctionnement, ils peuvent réceptionner des appels (on parle d’« appels entrants » dans les cas d’assistance technique, d’accueil ou d’information) ou en émettre (« appels sortants » pour les activités de prospection ou de télémarketing).
Les actions réalisées par les centres d’appels peuvent être ponctuelles (pour une campagne de télévente par exemple, la réalisation d’un sondage) ou s’inscrire dans la durée (activités d’assistance, support informatique, ou service bancaire à distance).

Les centres d’appels téléphoniques constituent un domaine d’activité à part entière, du fait d’un certain nombre de caractéristiques propres :

le couplage téléphonie – informatique
l’organisation du travail, caractérisée par des tâches parcellaires précisément définies et par un contrôle hiérarchique important
l’évaluation de l’activité qui se traduit par le suivi de la performance des salariés.

Ce secteur d’activité est caractérisé par une évolution constante. Les tendances actuelles s’orientent vers une meilleure qualité de service (voir plus haut notre encadré « Logiques rencontrées ») et une diversification de l’activité, par l’intégration de services web et de messagerie électroniques.

Outils

Le fonctionnement des centres d’appels téléphoniques s’appuie sur différents outils technologiques :

Le central téléphonique dirige les appels provenant de l’extérieur, soit vers le premier poste libre, soit vers l’équipe en charge du client.
La connexion avec le client peut être réalisée via un serveur vocal interactif qui gère la partie préliminaire de la communication (identification de l’objet de l’appel, des références du dossier…).

Casque d’écoute et poste informatique utilisés dans un centre d’appels téléphoniques

La distribution automatique d’appels permet la reconnaissance du numéro appelant pour le rediriger vers le téléopérateur en charge du dossier.
Dans le cas d’un centre d’appels utilisant une liste de numéros téléphoniques à contacter (fichier clients), un numéroteur prédictif permet le lancement automatique d’une vague d’appels sortants (vers l’extérieur).
Le couplage téléphonie informatique (ou CTI) est employé pour la consultation ou la saisie, en temps réel, d’informations dans la base de données clientèle.

D’autres types d’outils sont utilisés, dont des scripts (encore appelés « discours clients », « chartes verbales » ou « plans d’appels »), fixant le déroulement du dialogue avec le client, ou des supports visuels spécifiant les éléments incontournables de l’entretien téléphonique.

Ces outils, selon la façon dont ils sont utilisés, peuvent générer un certain nombre de contraintes et contribuer à créer des tensions pour le téléopérateur.

Personnel
A une multitude d’activités (conseil technique, prise de commandes, prospection) correspond une multitude d’intitulés de postes : téléconseiller, hotliner, téléacteur, téléopérateur, télévendeur… Il s’agit ici du personnel « en première ligne », qui réceptionne ou émet les appels.

Ces téléopérateurs sont placés sous la responsabilité d’un superviseur, également appelé animateur, responsable de groupe, ou manager d’équipe. Ce dernier encadre généralement une dizaine de téléopérateurs. Jouant à la fois le rôle de formateur à l’écoute de son équipe et de surveillant poussant à la productivité, il est lui aussi soumis à des impératifs de productivité et de qualité.

La plate-forme téléphonique est quant à elle supervisée par un chef de plateau, ou tout autre responsable.

Profil-type du téléopérateur
Age peu élevé (moins de 30 ans). Niveau de qualification relativement élevé (fréquemment Bac +2). Majoritairement de sexe féminin. Rémunération plutôt faible étant donné le niveau de qualification (avec cependant des différences notables selon les centres d’appels). Souvent isolé face à l’organisation, du fait de l’absence d’une insertion dans un collectif.

Témoignage d’Olivier, téléopérateur de 35 ans, travaillant dans un centre « multi-clients » : « Je connais mon chef, mais je sais pas qui sont mes collègues. Ici il n’y a pas d’équipe, on n’est pas solidaires… ».

Organisation du travail
L’organisation du travail dans les centres d’appels est particulière, qu’il s’agisse de séparation des tâches ou du suivi de l’activité. Les dispositifs de suivi sont à prendre en compte lors de l’évaluation des risques et des conditions de travail (tension, anxiété…).

Séparation des tâches
Les procédures de travail (scripts, phrases type, durée des appels…) sont souvent définies dans l’entreprise par un service dédié à cette tâche (bureau des méthodes, service qualité…).
Le contrôle de la bonne application de ces procédures est assurée par l’encadrement de proximité (superviseur).

Comme les salariés d’usine du début du siècle dernier, les téléopérateurs effectuent un travail suivant un schéma préétabli et doivent faire face à une grande répétitivité des tâches. Par ailleurs, ils peuvent être engagés dans différentes formes de rémunération au mérite (primes, trophées, etc.).

Ces principes sont proches du système élaboré par Taylor au début du XXe siècle : certains les considèrent comme une « industrialisation » d’activités tertiaires.

Système des écoutes
Dans tout centre d’appels, des écoutes téléphoniques peuvent être pratiquées. Elles portent sur le respect du script, le traitement correct des appels…
Les écoutes sont effectuées par la hiérarchie, voire le personnel de formation ou les responsables qualité. Elles présentent un intérêt pédagogique pour le téléopérateur nouvellement formé, un objectif d’homogénéisation dans le traitement des demandes des clients et dans le langage utilisé. Elles remplissent une fonction de surveillance de l’application des procédures établies et de contrôle qualité.

Autres suivis de l’activité
Différents systèmes (affichage mural ou à l’écran) informent en temps réel les téléopérateurs de leurs performances : durées des appels, nombre d’appels et délais d’attente des clients, classement des performances par rapport aux autres téléopérateurs...

Un travail sous fortes contraintes

Dans nombre de centres d’appels, les téléopérateurs sont soumis à des normes de rendement (nombre d’appels par jour, durée moyenne des échanges, obligation de résultat, objectifs de vente…). Ces objectifs peuvent être établis au niveau individuel et/ou collectif. Ainsi, plus de deux tiers des salariés du secteur estiment être soumis à de fortes contraintes temporelles. Une mesure en temps réel des performances par des systèmes informatiques et une surveillance constante par la hiérarchie renforcent cette sensation de contraintes. De plus, les téléopérateurs sont amenés à respecter des procédures pour la conduite des entretiens téléphoniques (scripts, supports visuels…). Elles fixent le déroulement requis du dialogue et spécifient les éléments incontournables de l’entretien avec le client. Celles-ci constituent des supports utiles pour le téléopérateur (surtout pour les débutants), mais elles ne lui laissent que peu d’autonomie dans la gestion de l’appel, et de façon générale, dans son activité. « J’aimerais pouvoir me lever, faire quelques pas, simplement pour vider la tension… Mais ici, tout est fait pour qu’on ne se lève pas. On est scotché à sa place, attaché par le fil du téléphone, bloqué face à l’écran » (Magali, 26 ans)		Un téléopérateur en entretien téléphonique avec saisie simultanée de données
Ces contraintes réduisent les occasions d’échanges avec les autres téléopérateurs : pauses décalées, difficultés des échanges informels et plus généralement des rencontres collectives. Or, toutes les études montrent que le soutien par le collectif facilite la gestion des situations stressantes. Le travail de téléopérateur impose d’afficher des émotions (« sourire au téléphone », calme, cordialité forcée, empathie…) qui ne sont pas nécessairement ressenties. Sur le long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère…) crée des tensions qui peuvent conduire à des troubles psychologiques. « Parfois, ils vous insultent. Il faut garder le sourire et rester aimable, même quand ils vous traitent d’incapable… » (Sophie, 32 ans)

Santé des salariés dans les centres d’appels téléphoniques

Témoignage de Stéphane, 27 ans, conseiller clientèle en centre d’appels depuis un an
« Le plus difficile, le plus pénible, c’est de répéter. Ce sont des appels tout le temps. Dès que ça raccroche, un autre appel arrive. C’est ça qui est fatigant. C’est de rabâcher sans cesse la même chose, jusqu’à ce que les clients disent « oui ». Et au prochain appel, le client redemandera la même chose. C’est usant. En plus, on devine ce que le client va dire avant qu’il ne le demande. Moi, je suis assez rapide dans le traitement des appels. Je vais vite, je pourrais prendre plus mon temps. Mais je préfère enchaîner. Car si j’arrête, s’il n’y a pas d’appels pendant 3 ou 4 minutes., quand je reprends, c’est trop dur. Alors que quand j’ai des appels tout le temps, je m’en rends pas compte. En général je ne fais jamais de pause. Pour gagner du temps au maximum après. Et puis il y a les clients qui vous agressent, ça arrive souvent. Il faut traiter les cas. Bloquer l’agression sans attendre. Mais c’est dur ! On doit systématiquement prendre sur soi. Mais c’est pas facile ! Moi je n’y arrive pas toujours. En début de journée, quand on voit qu’on vient de faire 30 appels et qu’il nous en reste encore 80, ça, c’est très pénible. Le soir je rentre chez moi, je suis très fatigué. J’ai mal partout, de rester tout le temps assis à mon bureau. Je me mets devant la télé, je n’ai envie de rien. Je n’arrive pas à lire en rentrant, je suis passif, j’ai besoin d’être passif. Souvent je mets deux heures à décompresser. Ce sont des métiers qui usent vite. »

Dans les centres d’appels téléphoniques, des indicateurs permettent de souligner certaines difficultés rencontrées par les salariés et les entreprises :

Un turn-over supérieur à la moyenne des autres secteurs d’activité (chiffré à plus de 20 % dans certains centres) qui peut nuire au bon fonctionnement de l’entreprise et témoigne le cas échéant d’atteintes à la santé et/ou au bien-être des salariés. Ce turn-over s’explique par des départs du fait de l’entreprise ou des salariés, mais aussi par des inaptitudes médicales prononcées par le médecin du travail.
Un taux d’absentéisme souvent supérieur à celui d’autres secteurs d’activité.

Ces indicateurs, conjugués à d’autres, peuvent servir à appréhender la santé globale de l’entreprise et de son personnel.

Une téléopératrice sous tension

Contraintes, risques pour la santé, et conséquences socio-économiques de mauvaises conditions
de travail dans les centres d’appels téléphoniques

Les manifestations cliniques observées par les médecins du travail chez les salariés du secteur sont notamment les suivantes :

fatigue mentale, oculaire, physique et/ou auditive
troubles alimentaires et digestifs
troubles du sommeil
maux de tête
anxiété, irritabilité
troubles musculo-squelettiques
troubles dépressifs
symptômes d’épuisement.

Ces troubles peuvent être rencontrés de façon isolée ou associée. Ils trouvent leur origine dans l’organisation et les conditions de travail en centres d’appels.

Origine des troubles de la santé observés dans les centres d’appels téléphoniques
Facteurs psychosociaux	Contraintes d’ordre physique
Cadence imposée Absence d’autonomie Contrôle omniprésent de la productivité Répétitivité des tâches, monotonie Agressivité des clients Anonymat dans les relations Respect des scripts et des procédures Horaires décalés, irréguliers Absence de soutien collectif	Bruit (dans les casques et environnemental) Exiguïté des locaux, des espaces de travail Travail statique, sur écran de visualisation (luminosité, postures) Température et hygrométrie ambiantes inadéquates

Contexte réglementaire

Il n’existe pas de réglementation spécifique aux centres d’appels téléphoniques. L’employeur et le préventeur doivent s’appuyer sur les principes généraux de prévention édictés par le Code du travail.

Code du travail : principes généraux de la démarche de prévention
Eviter les risques Evaluer les risques qui ne peuvent pas être évités Combattre les risques à la source Adapter le travail à l’homme, en particulier en ce qui concerne la conception des postes de travail ainsi que le choix des équipements de travail et des méthodes de travail et de production, en vue notamment de limiter le travail monotone et le travail cadencé et de réduire les effets de ceux-ci sur la santé Tenir compte de l’état d’évolution de la technique Remplacer ce qui est dangereux par ce qui n’est pas dangereux ou par ce qui est moins dangereux Planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation du travail, les conditions de travail, les relations sociales et l’influence des facteurs ambiants (…) Prendre des mesures de protection collective en leur donnant la priorité sur les mesures de protection individuelle Donner les instructions appropriées aux travailleurs

Extrait de l’article L. 230-2 du Code du travail

Il existe une réglementation spécifique au travail sur écran, pouvant être appliquée aux centres d’appels téléphoniques (décret n° 91-451 du 14 mai 1991 et circulaire DRT n° 91-18 du 4 novembre 1991). Les grandes lignes de cette réglementation portent sur :

l’analyse et l’organisation du travail sur écran, l’information et la formation des salariés, la surveillance médicale,
les équipements (écran, clavier, etc.) et les conditions d’ambiance (radiations, humidité, bruit, éclairage).

Pour en savoir plus, consulter notre dossier « Travail sur écran ».

D’autres dispositions peuvent être utiles au préventeur, notamment celles concernant la conception des situations de travail et les horaires atypiques de travail, qu’il s’agisse de travail de nuit ou de travail posté.

Démarche de prévention

Les fortes contraintes observées dans un certain nombre de cas peuvent entraîner à moyen terme une dégradation de l’état de santé des salariés (fatigue, stress, anxiété, troubles somatiques, épuisement nerveux…) et des difficultés pour l’entreprise (absentéisme, turn-over, difficultés de recrutement ou de maintien des compétences…). D’où l’importance de la prévention dans ce secteur.
Les mesures proposées dans ce chapitre doivent être considérées dans la perspective d’une démarche de prévention globale mise en place dans l’entreprise. La prévention doit être intégrée le plus en amont possible, en passant par des mesures d’organisation du travail, d’information et de formation du personnel.
La prévention sera d’abord technique et collective : conception et aménagement des espaces de travail, organisation globale.

Evaluation des risques
L’évaluation des risques professionnels dans un centre d’appels devra s’appuyer sur les éléments suivants :

des indicateurs globaux de santé de l’entreprise ou du secteur (taux de rotation du personnel, absentéisme, satisfaction-motivation, indicateurs de charge de travail…),
l’environnement matériel et humain (niveau sonore, encombrement des plateaux, ergonomie des équipements, relations hiérarchiques, modalités d’évaluation de la performance…),
l’appréciation par les salariés des conditions de travail (au moyen d’entretiens, de questionnaires…),
le bilan annuel du médecin du travail (pouvant mettre en avant des indicateurs chiffrés sur l’état de santé du personnel).

Cette démarche doit permettre d’identifier les facteurs de risques à traiter en priorité par l’entreprise.

Pour l’aider dans cette démarche, l’employeur peut notamment faire appel au Comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) et au médecin du travail.

Le CHSCT, dans le cadre de sa mission d’analyse des risques, peut contribuer à cette évaluation des risques.
Le médecin du travail apportera sa collaboration sur la base de ses connaissances des situations de travail et de l’état de santé des salariés.

La retranscription de cet état des lieux dans le document unique doit permettre à l’employeur d’élaborer un plan de prévention approprié aux risques identifiés, y compris les aspects psychosociaux.

Pour en savoir plus, consultez notre dossier Web « Evaluation des risques professionnels ».

Combattre les risques à la source
Les mesures de prévention à mettre en place dans les centres d’appels résultent de l’évaluation des risques. Elles peuvent porter sur :

l’organisation du travail,
l’environnement matériel et technique,
les relations de travail,
la tâche elle-même.

Toutes les actions énoncées ci-après sont complémentaires et contribuent à la réduction des risques mis en évidence dans ce secteur d’activité. Les mesures collectives, notamment celles portant sur l’organisation globale, sont à mettre en œuvre en priorité pour obtenir une efficacité à long terme et bénéficier à l’ensemble du personnel.
De plus, des actions ponctuelles d’ordre individuel (salariés présentant des troubles anxio-dépressifs par exemple) peuvent être nécessaires pour répondre à des impératifs d’urgence.

Mesures portant sur l’organisation du travail
La mesure la plus simple à mettre en œuvre porte sur la mise en place de pauses régulières. Pour des activités sur écran comme celles rencontrées dans les centres d‘appels, une pause d’au moins 5 minutes est préconisée toutes les heures environ. Il est recommandé de bouger pendant cette pause. De plus, des pauses de courte durée sont souhaitables à la suite d’appels éprouvants.

Il faut cependant mener des actions de portée plus globale qui envisagent la gestion des ressources humaines sur le long terme :

Mise en place de moyens humains et techniques suffisants pour répondre au flux d’appels à traiter.
Fixation d’objectifs réalistes, tenant compte des ressources humaines mises en place.
Répartition adéquate de la charge par personne et par équipe dans la journée, détermination des grilles horaires.

Comment déterminer des cadences de travail dans un centre d’appels téléphoniques ?
Il n’y a pas de référence absolue en matière de cadences et de charge de travail. La détermination de cadences de travail par l’entreprise doit passer par une appréciation de ce que les salariés peuvent prendre en charge sur le long terme. Les cadences prescrites ne peuvent être établies sur la seule base des performances attendues de salariés jeunes, performants et « en pleine forme », sur une période courte. En effet, cela risque de susciter un sentiment d’échec pour tous les autres (moins en forme, moins jeunes, après quelques années de pratique). Cela peut également amener à un taux de rotation élevé, coûteux et générateur à terme de difficultés de recrutement. A moyen terme, les conséquences pour la santé d’un rythme de travail trop élevé sont des signes d’épuisement, que seul un retrait de l’environnement de travail permettra de faire disparaître. Lorsqu’une organisation représentative du personnel existe dans l’entreprise, elle devra être partie prenante de la détermination de ces cadences de travail.

Les modalités d’encadrement doivent permettre aux salariés de conserver une certaine autonomie dans leurs activités. Elles prévoiront par exemple que les téléopérateurs puissent :

moduler leur charge de travail suivant les périodes,
alterner, quand les nécessités du service le permettent, les tâches de prise d’appels avec d’autres tâches (rédaction de courrier ou de courriel, complétion des dossiers clients),
participer à la composition des équipes.

Le suivi de la performance ne doit pas être excessif. Une pression continue et un sentiment de surveillance permanente sont sources d’anxiété.

Il est souhaitable d’éviter de donner des consignes pouvant être perçues par le salarié comme contradictoires. Par exemple, les situations où l’encadrement exige performance, imagination, adaptabilité dans la relation avec le client, alors que l’organisation impose des durées d’appels, des modalités d’interaction prédéfinies et des objectifs quantifiés, doivent être évitées.

Face aux difficultés et aux risques spécifiques rencontrés dans ce secteur, une formation et/ou une sensibilisation du personnel à la prévention est à prévoir. Elle doit notamment porter sur la charge émotionnelle (souvent importante lors de relations tendues voire agressives avec des clients) et ses modes de gestion.

Par ailleurs, il est également important de proposer des possibilités d’évolution internes ou externes, par des formations qualifiantes.

Mesures portant sur l’environnement matériel et technique
Ces mesures portent essentiellement sur la conception et l’aménagement des situations de travail dans les centres d’appels : dimensionnement des espaces, choix des équipements de travail, éclairage, ambiance thermique et acoustique… Tous ces points sont détaillés dans la fiche pratique de sécurité « Les centres d’appels téléphoniques », rédigée par le groupe national « Conception des locaux et situations de travail » (ED 108).

Les préconisations générales relatives au travail sur écran doivent être prises en compte dans cet aménagement des situations de travail. Elles portent notamment sur les dispositions du matériel, sur l’éclairage et sur le mobilier. Pour en savoir plus, consultez notre dossier web « Travail sur écran ». Enfin, il est important de donner au téléopérateur la possibilité de varier ses postures de travail, voire d’effectuer quelques pas en travaillant pour se détendre...		Un exemple d’aménagement de l’espace de travail dans un centre d’appels téléphoniques
Dans la même perspective, la mise à disposition d’un espace de détente, à l’écart du plateau, est conseillée.

Actions relatives au bruit dans les centres d’appels téléphoniques

L’INRS a constaté que pour environ un quart de centres d’appels en France, les niveaux sonores dépassent les seuils admissibles, ce qui ne peut qu’entraîner à terme des surdités. De plus, ces niveaux sonores élevés nuisent à l’efficacité d’un travail exigeant de la concentration. Il importe donc de réduire autant que possible le niveau sonore dans les centres d’appels. L’astreinte sonore résulte à la fois du volume généré par le casque d’écoute utilisé dans ce secteur et de l’ambiance sonore au niveau de l’environnement de travail. Le casque doit cependant permettre une gestion confortable de la communication avec le client. On considère qu’un écart de 25 décibels entre le niveau ambiant et le niveau des conversations est nécessaire.

Une mesure pertinente du niveau d’exposition au bruit, du fait de l’utilisation du casque, doit être réalisée dans l’oreille du téléopérateur. Peu de laboratoires sont équipés pour effectuer ces mesures. La durée journalière d’exposition est également à prendre en considération dans cette évaluation de l’exposition.

La réduction du bruit passe notamment par :

un choix d’appareils peu bruyants (conditionnement d’air, chauffage, ventilation, ordinateurs) ;
le traitement acoustique des parois et du plafond du local ;
l’espacement des postes de travail ;
l’utilisation de casques dont le niveau sonore est limité, cette limite tenant compte du niveau de bruit ambiant sur le plateau et de la durée d'utilisation quotidienne (niveau d’exposition sonore en tout état de cause inférieur à 85 décibels) ;
la réduction de la durée d'exposition au bruit par l’alternance de tâches avec ou sans casque ;
des modifications de l’organisation du travail permettant d’agir soit sur le volume sonore, soit sur l’exposition, soit sur la durée d’exposition.

Les salariés doivent de plus être informés sur le risque auditif et formés à l'utilisation de leur poste téléphonique ainsi qu’au réglage du volume sonore.

Pour en savoir plus, consultez notre dossier web « Bruit », ou notre étude sur le bruit dans les centres d'appel (NS 289).

Mesures portant sur les relations au travail
Les mesures considérées dans ce chapitre portent principalement sur les échanges collectifs, les relations informelles avec des collègues et les relations avec la hiérarchie (en dehors d’un contexte d’évaluation).

Dans les activités générant une tension émotionnelle, notamment les métiers de relations clients, les mesures suivantes sont préconisées :

Prévoir des lieux et des moments (pauses) favorisant les échanges informels (qui permettent d’évacuer les tensions professionnelles).
Permettre les échanges professionnels entre téléopérateurs pendant le travail, bénéfiques au climat général de l’entreprise comme au développement des compétences.
Tenir compte des affinités entre les personnes lors de la constitution des équipes.
Elaborer des dispositifs de formation permettant un échange sur le vécu au travail.
Créer un climat d’écoute mutuelle (horizontale et trans-hiérarchique).
Mettre en place, le cas échéant, des groupes de parole, permettant l’expression du vécu, l’échange d’expériences, notamment sur le plan émotionnel, et favorisant l’entraide.

Mesures portant sur la tâche elle-même
Il est important de mettre en place des mesures permettant de limiter la monotonie du travail, particulièrement dans les centres d’appels caractérisés par une forte répétitivité des tâches et par des cadences importantes.

Ces mesures peuvent consister à :

Prévoir des pauses régulières permettant au téléopérateur de quitter son poste de travail.
Alterner des communications de natures différentes (vente, conseil…).
Concevoir des profils de poste intégrant d’autres activités (par exemple traitement de courriers postaux et électroniques).
Proposer au personnel de participer, pour des durées limitées, à des activités transversales du type projets, à des groupes de réflexion prospectifs, à la mise au point de nouveaux produits ou de procédures de travail…

Mesures d’ordre individuel
Ces mesures concernent l’individu dans son positionnement et son comportement face à son environnement de travail. Elles impliquent aussi bien le personnel d’encadrement que le téléopérateur lui-même. Elles ne pourront répondre qu’à des problématiques ponctuelles, individuelles. Elles doivent être considérées comme des réponses à des situations d’urgence (stress caractérisé, épuisement professionnel). Elles ne présentent que peu d’efficacité à long terme face à une problématique collective, car elles ne portent pas sur les difficultés de fond de l’entreprise.

On peut souligner que les problèmes constatés à un niveau individuel peuvent constituer un signal d’alarme d’un malaise plus large, et servir à la recherche de mesures de portée collective.

Mesures concernant le personnel d’encadrement dans les centres d’appels
Etre à l’écoute des personnes en difficulté. Etre attentif aux personnes fréquemment absentes ou en baisse de performance. Informer ces personnes des possibilités de soutien au sein de l’entreprise (services de santé au travail, ressources humaines, services sociaux…), ou auprès de structures externes. Signaler au niveau supérieur les problèmes rencontrés, notamment lorsque ceux-ci concernent plusieurs personnes.

Mesures concernant le téléopérateur confronté à des troubles de santé
liés à son activité

Etre attentif à ses « baisses de régime » : difficultés à atteindre ses objectifs, sentiment d’échec.
Eviter de rester isolé, tant dans la sphère privée que professionnelle :

- Parler de ses difficultés (baisse de moral, anxiété, insomnie, fatigue extrême, dépression…) au médecin du travail qui l’orientera vers des solutions adaptées.
- Dialoguer avec les personnes de l’entreprise (collègues, représentants du personnel, membres du CHSCT, encadrement). Source: inrs.fr

lettre de motivation Exemple

2011-09-20T18:40:00.001+00:00

Voici un exemlpe d'une lettre de motivation,
Technicien de Maintenance informatique, support, hotline

Objet : Candidature spontanée pour un poste de Maintenance / Support en Informatique

Madame, Monsieur,

Vivement intéressé par la Maintenance et le Support en Informatique, je me permets de vous soumettre ma candidature.

Le parcours réalisé à ce jour, au travers d'un DT « Diplôme technicien », de trois années d'étude informatique filière informatique de gestion et analyste programmeur et d'un stage au sein d'une société de vente et réparation des machines informatiques de 6 mois et mon expérience de plus de 2 ans au support technique Lexmark et PTC m'ont permis de mieux cerner l'orientation que je souhaitais donner à mon cursus dans le domaine informatique.

Si j'ai pu mesurer, en effet, le niveau élevé d'exigences (le plus souvent BAC+3 ans informatique) du domaine informatique de gestion et analyste programmeur sur lesquels étaient essentiellement axées mes formations, j'ai aussi développé à l'occasion de mes premières expériences, un intérêt croissant pour les tâches plus concrètes de maintenance matérielle et logicielle et surtout mon expérience sur les supports technique de Lexmark et les maatérieles informatique réseaux , hp.

Je me tiens à votre disposition pour tout entretien ou complément d'information et vous prie d'agréer,
Madame, Monsieur, l'expression de mes respectueuses salutations.

Cdt,
Nabil.

J'éspère qu'elle sera utile pour vous.

Bonne chance à tous et à toute.

Langue française : les groupes

2011-09-19T18:54:00.000+00:00

Les grammairiens utilisent les dénominations " groupe" et "syntagme" de manière assez semblable. Ces deux termes désignent un ensemble de mots qui sont tous en relation avec un élément central appelé "noyau".

Les groupes peuvent se distinguer de deux manières différentes, par la nature du mot noyau, et par la fonction de ce mot noyau.

La première distinction permet de subdiviser la notion de groupe en :

- groupe nominal le noyau est un nom;
Une jolie petite maison.
- groupe verbal le noyau est un verbe;
...me le prendre.
- groupe adjectival le noyau est un adjectif
Fier d'une réussite. Célèbre pour ses exploits.
- groupe nominal le noyau est un pronom;
Ceux d'entre vous.
- groupe adverbial, le noyau est un adverbe.
Il a agi conformément à la loi.

La seconde distinction (par la fonction) retrouve évidemment les fonctions possibles de chaque noyau du groupe :

- groupe sujet;
- groupe objet;
- groupe circonstanciel;
- etc.

Les groupes obtenus par la première distinction donnent lieu à des entrées spécifiques auxquelles vous pouvez vous reporter en cas de besoin

Forum International des Masters et de la Formation Continue - ESCA Maroc

2011-09-19T18:03:00.000+00:00

L'ESCA Ecole de Management, 1ère Business School privée au Maroc, sera présente au Forum des Masters du 22 au 24 septembre à la foire internationale de Casablanca, au Maroc.

Le Forum International des Masters et de la Formation Continue se veut ainsi une occasion unique pour les Diplômés Bac+3 et Bac+4, les Jeunes Cadres, les Directeurs des Ressources Humaines et les Dirigeants d'Entreprises de rencontrer et d'échanger avec les acteurs de la formation, de choisir leurs futurs partenaires et d'être au cœur de « toute l'information sur la formation ».

http://www.esca.ma/
http://www.facebook.com/escamaroc

C Quoi Un téléconseiller en assurances ?

2011-09-19T17:25:00.000+00:00

Un téléconseiller en assurances est généralement un salarié d’une société d’assurances, d’une agence générale d’assurances ou d’un cabinet de courtage, dont le rôle est double : d’une part, il démarche ou relance par téléphone des clients et, d’autre part, il répond aux appels téléphoniques des assurés souhaitant avoir des informations ou être accompagnés dans des démarches comme des déclarations et des règlements de sinistres, par exemple. A la différence du télévendeur qui ne s’occupe que de vendre ses produits et de conseiller ses clients, le téléconseiller a, en outre, la tâche de suivre les clients et de les fidéliser.
Les appels émis lui permettent de prospecter téléphoniquement de nouveaux clients pour leur vendre des contrats d’assurances, mais aussi de relancer les anciens pour les paiements ou pour leur proposer de nouveaux produits qui pourraient correspondre à leurs besoins. Contrairement au télévendeur, le téléconseiller ne sait pas par avance ce qu’il va dire ou vendre.
En prenant en charge les appels entrants, il traite essentiellement les sinistres, s’occupant alors des dossiers de A à Z en accompagnant l’assuré depuis sa déclaration de sinistre jusqu’à l’indemnisation du dommage. Il conseille et informe également ses interlocuteurs, sans que ceux-ci aient à se déplacer, en répondant aux questions qu’ils peuvent lui poser.
En résumé, dans le cadre de l’exercice de ses fonctions, le téléconseiller en assurances doit :

être à l’écouter du client ;
répondre précisément à ses questions ;
lui proposer des produits qui lui correspondent ;
le fidéliser ;
contacter les professionnels adéquats, pour régler un sinistre par exemple ;
négocier avec les différentes parties.

Au niveau des compétences professionnelles à développer pour bien exercer ce métier, il faut connaître parfaitement sa gamme de produits, avoir le sens du contact, posséder un bon esprit d’analyse et enfin savoir conseiller au cas par cas.

Profil :

Le téléconseiller en assurances possède avant tout d’excellentes capacités d’expression orale, doublées d’un grand sens de l’écoute et du contact. Il doit être en mesure de convaincre finement son interlocuteur de souscrire aux contrats d’assurances, qu’il lui propose et faire preuve d’un grand sens de la diplomatie. Enfin, il doit être patient et savoir garder son calme pour accompagner et informer au mieux ses clients, notamment dans leurs démarches de déclaration de sinistres.

Evolution de carrière :

Les connaissances approfondies des marchés et des produits d’assurances qu’un téléconseiller acquiert avec l’expérience, peuvent lui permettre d’évoluer vers d’autres emplois à responsabilité dans le secteur de l’assurance, notamment dans le conseil de la clientèle (chargé de clientèle) ou dans la gestion des contrats d’assurances (gestionnaires de sinistres, gestionnaire de contrats, gestionnaire d’assurances de personnes).
Il peut également voir sa carrière évoluer vers des métiers liés au téléconseil dans un autre secteur d’activité, puisque chaque entreprise forme ses nouveaux salariés sur ses produits.