사람은 늘 다른 사람이 무엇을 하는지 의식하고(특히 사돈과 같이 내가 잘 아는 사람들), 누군가가 내 이야기를 하지 않는지 항상 의식하고, 내가 아는 것을 접하게 되면 입을 대고 싶어지는 본능을 가지고 있다. 그래서 태생적으로 사람들은 서로 엮이고 들끓고 넘치게 마련이다. 소외되지 않은채 보다 많은 연결을 형성하고 싶은 것이 인간의 본능이기 때문이다. 하지만 과거에는 그 정도가 제한적일 수 밖에 없었다. 소통에는 비용이라는 것이 들기 때문이다. 시공간의 제약을 많이 받았던 과거에는 남이 무엇을 하는지 누가 내 이야기를 하는지가 쉽지 않았다. 그래서 그런 소통을 주도할 수 있는 사람들이나 수단들은 항상 관계의 중심에 서게 마련이었다. 마을의 부족장이나, 마을과 마을을 다니며 소식을 전하는 사람들, 나아가 신문, 방송 매체들이 그런 존재였고 이 모든 것들을 조종할 수 있는 권력이나 영향력을 가진 이들이 그러했다. 사람들은 그들을 통해서 세상과 보다 밀접하게 연결될 수 있다고 느꼈고 이것을 중심으로 모여드는 경향이 있었다. 때문에 소통을 주도하는 이들은 상대적으로 사람들의 이런 관심이 곧 부와 명예, 또는 에너지와 같은 ‘가치’를 만듦을 일찌감치 깨달았고 이것을 이용한 각종 제품을 만들었고 그 가치를 느끼고 소유할 수 있도록 마케팅을 개발하는 공급자가 되었다. 그리고 사람들은 ‘대중’이라는 이름으로 이것을 적극적으로 소비하는 소비자로 변모하였다. 사람들의 연결에 대한 관심은 이렇게 산업을 탄생시켰다.

혁명은 사람들이 모여들고 연결되는 것에서 일어났다

기원전 3세기, 지구의 동쪽과 서쪽은 엄청난 규모의 대규모 토목사업을 시작한다. 동쪽은 만리장성, 서쪽은 로마 가도가 바로 그것이다. 만리장성은 무려 8,000 여 킬로미터의 방벽을 쌓는 일이었고, 로마 가도는 그의 10배가 훨씬 넘는 80,000킬로미터의 고속도로 길이었고, 지선도로까지 합하면 150,000킬로라는 어마어마한 길이었다.

세계적으로 전쟁의 세기, 중국이 방어를 목적으로 외세의 침략으로부터 자국을 보호하고 자국의 세계를 강화하기 위한 목적으로 만리장성을 쌓은 것은 어찌보면 당연한 것처럼 보인다.하지만 로마는 사람들이 다니는 길을 만드는 것에 모든 자원을 쏟아부었다. 이 길을 통해서 로마가 세계로 뻗어나가는 교두보를 마련하는 하는 측면도 있었지만, 사실 외세가 힘들이지 않고 쳐들어올 수 있는 길을 열어주는 것과도 같은 결과를 초래하는 위험을 그대로 드러내는 것이기도 했다. 어째서 로마는 역사상 최대 규모의 가도를 만드는데 전무후무한 도전을 감행한 것일까?

로마는 그들 스스로가 강성해 지는 방법이 사람들이 모여들고자 하는 관심의 장을 만드는 것임을 알고 있었다. I love NY처럼 누구나 자유롭게 모이고 사랑하고 살아가고 일하는 터를 만드는 것의 중요성 말이다. 그래서 그저 길만 만든 것이 아니라 인프라를 건설하는데 상당한 노력을 기울였다. 무려 600킬로미터에 이르는 상수도 시설을 매설, 로마 수도는 매일 70만 평방미터의 물을 식수와 관개, 그리고 목욕과 같은 위생 시설에 공급할 수 있도록 했고 로마 시민 누구나 공짜로 이 물을 사용할 수 있도록 만들었고 그 양은 오늘날의 현대 대도시와 맞먹는 수준이다. 이것이 무엇을 말하는가? 상대적으로 인프라라는 개념도 빈약하던 시기, 사람들은 어디에서 살고자 할 것인가. 척박한 환경에서 스스로 삶의 고난을 맞서기보다 풍부한 삶의 자원 속에서 교통의 최적지인 로마에서 삶을 일으키며 번영하고자 하지 않았겠는가.

세상으로 뻗어 나갔던 로마의 모든 길들은 사실 사람들이 로마로 모여들게 하기 위함이었다. 지중해 전체를 지배했던 고대 서양 최대의 제국 로마는 사실 전쟁을 통해서가 아니라 사람들이 모여들어 함께 살 수 있는 환경을 만듦으로써 번성했던 것이다. 더 많은 사람들이 모여들수록 도시는 더 발전하고 풍성해지고 사람들이 지키고자 하는 터전으로 번성하게 되었다. 모두가 살고 싶어하는 ‘장’을 만드는 것. 로마는 그것이 세계를 지배하는 가장 최선의 전략임을 알고 있었던 것이다. 적으로부터의 공격을 막아내고 자국민을 보호하는 1차 목적을 넘어서 세계의 사람들이 로마로 몰려들게 하여 상업이 번성하게 하고 인간다운 삶을 살 수 있도록 만드는 것. 그것이야말로 진정한 세계를 지배하는 힘이었다. 모든 길은 로마로 통한다. 길이 만들어지면 많은 사람들이 다니게 되고, 사람이 모이면 건물이 생기고 상권이 생기며 가치가 일어난다. 길은 가치다. 길이 만나는 곳이 가치가 모여든 곳이다. 우리는 이곳을 ‘장’이라고 부른다. 애플은 바로 이 길목을 만드는 전략을 취함으로써 세계를 뒤흔든 것이다. 바로 관심이 모여드는 로마제국을 만든 것이다.
* 로마제국의 이야기는 소셜웹혁명의 저자 김재연씨로부터 들은 이야기를 재구성한 것입니다.

최진사댁의 셋째딸이 주목을 받은 이유는?

한국 역시 ‘장’의 중요성을 인식하는 사람들이 있었다. 대표적인 것이 바로 ‘최진사’이다. 최진사는 한양으로 모여드는 많은 선비들에게 자신의 집을 거처로 내주며 극진히 대접해 주는 것으로 소문이 나 있었다. 이것으로 인해 전국의 식객들이 그의 집으로 모여들었고 언제나 그의 집은 사람들의 방문이 끊이지가 않았다. 그는 왜 이렇게 선심을 써 가며 식객들에게 거처와 음식을 제공했던 것일까? 사람들이 모여들수록 조선 팔도의 소문들과 다양한 정보들 역시 모인다는 사실을 알고 있었기 때문이다. 모든 소식들은 최진사댁에 모여들었고, 반대로 그의 집에서 발신되는 정보는 오늘날의 매스미디어와도 같은 영향력을 가지기에 이르렀다. 뿐만 아니라 그 모든 정보의 장인 최진사댁의 가치 역시 커져만 갔다. ‘최진사댁 세째딸’은 오늘날까지 전래동화로 민요로 전래되고 있을 정도다.
최진사는 누구보다도 ‘장’의 가치를 잘 아는 사람이었다. 사람들이 몰려드는 장을 만들 때 비로소 가치를 만들 수 있고 세상의 중심에 설 기회도 만들 수 있는 것이다. 지금도 세계 곳곳에서는”장”의 가치를 아는 사람들이 모여 변화와 새로운 성공의 에너지를 창발시키고 있다.

눈을 들어보라. 구글, 페이스북, 애플, 아마존 등 세계를 뒤흔드는 수많은 기업들은 그저 일개의 서비스를 제공하는 것이 아니라 사람들이 모여들고 다시 사람들에 의해 확산될 수 있는 ‘장’을 만드는 기업들이다. 그들은 관심이 모일 수 있는 장을 펼쳐둔 것이다. 관심을 이용하는 자들이 승리하는 시대가 되었다. 이제 세상을 지배하는 기업은 ‘장’을 지배하는 자들이라고 해도 과언이 아니다. TED, SXSW, WDC등 수천에서 수만명이 모여들어 혁신적인 아이디어를 논하는 장은 물론 한국의 순천만처럼 수백만명이 모여들어 추억을 느끼고 함께 나누고자 하는 축제의 장이 펼쳐지기도 한다. 바야흐로 이제는 장의 시대로 돌입하였다.

소통(Conversation)에서 연결(Connected)로

과거 사람들이 서로를 연결하기 위해서는 사람들을 이어주는 매개체가 있는 곳으로 가야 했다. 집 전화. 공중전화 부스. 우체국 등. 공간에 사람들이 몰려드는 방식이었다. 미디어도 마찬가지다. 라디오, TV등 세상의 모습을 보기 위해서는 이들 기기가 있는 곳으로 사람들이 모여들어야 했다. 이 때 사람들은 서로 물리적인 공간 범주에서 모여 살아갔고, 그 밖의 사람들은 서로 무엇을 하며 살아가는지 모르는 채, 미디어가 보여주는 대중이라는 모습으로 서로를 인지하며 살았다.

하지만 모든 사람들의 손 안에 휴대폰이 쥐어지자 사람들은 공간으로부터 자유로워졌고 연결되기 위해 서로 모여들 필요가 없었다. 이제 사람들은 원하는 곳으로 사람들이 나아가서 만나기 시작했다. 공간으로부터 자유로워지며 사람들이 광장으로 나가기 시작했고 이곳에 모인 사람들의 모습을 미디어가 다시 대중이라는 이름으로 사람들에게 전하기 시작했다. 그리고 그들의 휴대폰이 스마트폰으로 바뀌기 시작하자 사람들은 이제 물리적으로 연결된 사람끼리 뿐만 아니라 관심사를 공유할 수 있는 사람들과의 연결을 시작했다. 나의 관심사는 공간의 제약을 더 이상 받지 않은채 다가갈 수 있게 되었고 동시에 여러군데에 존재하는 사람들과 연결하고 대화하는 상황으로 나아가기 시작했다. 즉, 동네에서 모여 대화하던 사람들이 광장으로 나가기 시작했고, 모든 사람들이 지나다니는 로마 광장의 길목에 선 상황이 되었다.

다이얼로그 시대의 도래

2006년 이어령 교수는 우리가 맞은 이 시대가 기술과 아날로그는 더이상 분리할 수 없는 디지로그의 세상이 되었음을 선언했다. 하지만 2011년 크리에이터 남궁연은 이제 그것의 경계 자체도 완전히 녹아내린 다이얼로그 시대로 진입했음을 새로 선언했다.

Digital + Analog = Digilog , 이어령 교수 2006년
Digital + Analog = Dialog, 남궁연 크리에이터 2011년.

디지로그 시대에 우리는 유선인터넷을 통해 지인들과 소통하는 데 많은 시간을 할애하고 있었다. 소통은 PC와 같은 인터넷 기기 앞에 앉아 있을 때만 가능했고, 출퇴근이나 이동 중에는 불가능했다. 24시간 동안 풀가동되는 연결수단은 전화와 문자였다. 때문에 디지로그 시대에는 사람간의 직접적인 실시간 소통보다는 사람이 남겨놓은 정보를 접하는 것이 더 일반적이었다. 인터넷은 이렇게 사람들이 남겨놓은 정보들이 담기는 그릇이었다. 그래서 인터넷을 정보의 바다라고 칭한 까닭이기도 하다. 그때는 사람들이 저마다의 이유와 목적으로 정보를 남겨놓으면 그것을 두고 의견을 남기는 형태로 대화를 주고받았다.

하지만 무선인터넷이 본격화되면서, 이제 언제 어디서나 항상 연결되어 있는 상태가 되었다. 이 말은 유선인터넷과는 전혀 다른 양상을 만들어내는데 상대방이 내게 바로 응답을 요구할 수 있다는 뜻이기 때문이다. 이메일을 보내놓고 즉시 확인하라는 재촉이 가능해졌고, 어떤 이슈나 사건에 대해서도 실시간 확인을 요청할 수 있다. 왜냐하면 휴대폰은 절대로 내 손에서 떨어지지 않는 존재이고, 나의 팔이 닿는 거리에 위치해 있어야만 하는 도구이기 때문이다.

자연스럽게 정보가 아닌 사람이 연결의 중심이 되었다. 이것은 무슨 의미일까? 과거 우리는 포털이 누구에게나 제공하는 동일한 정보를 수동적으로 습득했다. 정보의 시작도 중심도 포털 같은 매스미디어였다. 하지만 다이얼로그 시대로 접어들면서 모든 것이 바뀌었다. 정답은 나로부터 시작하는 것이었다. 내가 아무와도 연결되지 않았다면 내가 볼 수 있는 메시지는 나의 것밖에 없는 셈이다. 반대로 누군가와 연결을 시도한다면 그때부터 그의 이야기를 볼 수 있다. 더 많은 사람과 연결된다는 것은 더 많은 이야기를 접할 수 있다는 의미다. 다시 말해 대화를 하기 위해서는 먼저 연결부터 해야 한다.

이것은 굉장히 좋은 접근이다. 사람의 근본적인 욕구는 내가 누군가와 연결되어 있다는 느낌의 확인이기 때문이다. 그리고 소통의 기본은 내가 당신과 연결하고 싶고, 당신의 이야기를 듣겠다라는 의사표현에서부터 시작하기 때문이다. 트위터와 페이스북을 위시로 하는 무선인터넷 서비스의 선봉들은 바로 이 인간관계의 기본을 서비스의 핵심으로 채택한 것이다. 사람의 연결을 서비스 이용의 시작으로 두자, 해당 서비스들은 폭발적으로 성장하기 시작했다. 수많은 사람들이 연결을 시도했고 자신과 관심사를 공유할 만한 사람들에게 적극적으로 다가갔다. 더 많은 사람들이 연결될수록 더욱 커다란 내적 동기를 느끼며 서비스 이용에 열을 올렸다. 이것이 얼마나 뜨거운 열풍을 불러일으켰냐 하면 인터넷 이용자가 5000만을 넘는데 4년이 걸린데 비해, 이를 기반으로 탄생한 트위터는 그 수를 2년 만에 돌파해버렸다. 그리고 보다 강화된 연결성을 기반으로 하는 페이스북은 9개월 만에 기록을 깨버렸다. 그것도 5000만이 아닌 1억을 넘는 데 걸린 시간이 그랬다. 현재 페이스북은 전 세계 이용자 10억 돌파를 눈앞에 두고 있고, 한국에서만 1000만이 넘는 이용자가 있다. 카카오톡 같은 메신저 서비스도 예외가 아니다. 카카오톡은 불과 2년 만에 이용자 4000만을 가볍게 넘길 전망이다. 정보가 넘쳐나는 시대의 너머에는 결국 그 모든 것들의 본질인 사람이 서 있었던 셈이다.

이제 우리는 일어나서 잠자리에 드는 순간까지 계속해서 사람들과 소통하는 데 시간을 보내고 있다. 지인들이 전하는 정보를 내가 소비하고 공유한다. 쏟아지는 많은 정보의 대부분을 무시하지만, 지인이 전하는 정보만큼은 관심을 갖고 살펴본다. 좋은 이야기를, 좋은 정보를 전하는 사람들은 신뢰를 얻고 평판을 쌓는다. 이제 광고를 보고 물건을 구매한다는 관점에서의 소비자라는 개념대신 이미 물건을 사용해 본 나의 지인으로부터의 평가를 바탕으로 물건을 구매하는 사용자(User)라는 개념이 중요해진 것이었다. 즉, YOUser의 시대가 된 것이었다. 이것은 자연스럽게 광고효과에 의한 브랜드보다 사용자들의 평판이라는 것이 더 중요한 가치로 주목받기 시작했다. 기업의 마케팅보다 사람들의 입소문에 더 힘이 실린다. 중요한 것은 정보가 아닌 사람이 됐다. 그리고 이것이 바로 다이얼로그 시대의 핵심이다.

정보는 마치 사람에게 붙어 있는 것처럼 느껴졌다.

다이얼로그 시대란, 모든 것의 시작과 중심과 끝이 사람인 시대이다. 사람의 욕구가 끊임없이 새로움을 만들어내고, 그 사람과 사람의 연결이 새로움을 더욱 새롭게 한다. 중요한 것은 정보나 기술이 아니라, 그 정보와 기술을 만들어낸 사람, 그리고 이를 전파하는 사람, 더불어 이를 공유한 사람들이다.

지금 우리는 정보 자체의 가치를 따지기보다 그 정보를 전하는 사람을 먼저 고려한다. 해당 정보에 관심과 애정이 큰 사람일수록 그가 전하는 정보에 대한 관심과 신뢰가 커진다. 그리고 이렇게 대화를 나누는 사람들의 숫자가 전 세계적으로 10억 명에 육박하는 것이다. 그들 모두가 일제히 인터넷에 연결된 채 열심히 대화하고 있다. 그리고 이들의 힘은 지구 역사상 그 어떤 매체보다도, 그 어떤 권력자보다도 큰 힘을 지니기 시작했다. 그래서 우리는 이것을 새로운 미디어로 명명한다. 바로 소셜미디어다.

대중은 사라지고 MeWe가 성장하다

우리가 대중이라고 불렀던 불특정 다수의 이미지는 사라지고 관심사를 공유하는 집단끼리의 모임이 기하급수적으로 성장하고 있다. 이것은 기존의 미디어를 위협하는 수준의 새로운 연결되지 않은 연결 조직을 만들어내었고 이를 소셜미디어라고 부른다. 대중은 사라지고 나와 관심사를 공유하는 나의 우리 집단들이 엄청나게 성장하고 있고 대중을 상대로 하는 광고나 마케팅이 위력을 잃어가고 있다.

생각해보라. 오늘 하루의 각종 이슈들을 어디서 접했는가. TV? 종이신문? 언론사 사이트? 물론 이러한 매체를 이용한 사람들도 있겠지만, 아마 대부분은 카카오톡이나 트위터, 페이스북을 통해서 접했을 것이다. 불과 1년 전까지만 해도 소셜미디어는 일부 얼리어댑터의 전유물처럼 취급됐다. 그런데 지금은? 1년 사이에 강산이 변했다. 지금 이 순간 벌어지고 있는 사건의 현장을 누가 전하고 있는가? 매스미디어가 아니다. 당신의 지인들이 전하고 있고, 혹은 직접적으로 알지는 못해도 어쨌든 한 개인이 현장에서 중계하고 있다. 아무리 매스미디어가 사건사고 현장을 열심히 쫓아다닌다한들 그 순간 현장에 있는 사람들보다 빠를 수는 없다. 사람들은 이제 매스미디어가 뒤늦게 보여주는 한 발 늦은 속보가 아니라 현장에서 벌어지고 있는 생생한 모습을 실시간으로 접하고 확산시킨다.

우리는 이제 일방적인 매스미디어를 통해 수동적으로 시청하는 존재가 아니라 매스미디어만큼의 영향력을 가진 개인 미디어로 부상했다. 다운로드 받아야만 들을 수 있는 특정 팟캐스트podcast의 다운로드 수가 1000만이 넘을 정도다. 웬만한 매스미디어의 시청률을 훨씬 웃도는 파워. 그래서 우리는 이런 다수의 개인 미디어를 ‘소셜미디어’라고 부른다. 소셜 미디어는 일의 시작을 알리고 대화를 시작한다. 매스미디어는 끝난 이야기를 통보하고 대화는 이루어지지 않는다. 우리가 눈여겨볼 것은 소셜미디어를 통해 변화된 것이 무엇인가라는 부분이다. 그리고 가장 큰 변화는 점대 점의 소통에서 점대 면의 소통으로 달라졌다는 사실이다. 점대 면의 소통이라는 것은 자신의 이야기를 다른 사람들이 구독하게 만드는 것을 의미한다. 이것의 기본 특징은 나의 한 마디가 친구관계에 잇는 다른 사람들 모두에게 전달되는 구조라는 것이다. 즉 메시지가 점에서 면으로 퍼져나가는 구조다. 누군가가 내 이야기에 응답하면, 그 사람의 친구들까지 내 이야기를 보게 된다. 친구 중 한 명이 인지도가 높은 사람이어서 1만 명쯤 되는 친구가 있다고 하자. 내가 글을 올렸을 때 그가 응답을 하면, 나와 그 외에도 그의 친구 1만 명이 내 글을 읽게 된다. 때문에 내가 전달하고자 한 메시지가 다른 사람들도 관심을 갖고 있던 주제였다면, 이 각각의 관계를 통해 메시지는 순식간에 퍼져나갈 수 있다.

점대 면의 소통은 잔잔한 호수에 파문이 일어나듯, 메시지의 공명이 순식간에 지구 반대편까지 이어질 수 있는 구조를 제공한다. 우리는 이제 북경에서 시작된 나비의 날갯짓 하나가 뉴욕에 태풍을 일으킬 수도 있다는 ‘나비 효과’의 시대로 진입했다. 내가 던진 한마디가 저 먼 아프리카에 놀라운 변화를 일으킬 수 있는 시대인 것이다. 전 세계 사람들은 트위터를 이용해 하루에만 130억 건의 트윗을 주고받는다. 카카오톡을 통해서 하루에 주고받는 메시지의 양은 무려 26억 건으로 우리나라 통신 3사의 전체 문자서비스 이용량을 합친 수의 10배가 넘는 수치다.

사람들은 이제 각자의 미디어를 가지게 됐고 점대 면의 소통을 하고 있다. 세상 곳곳의 이야기들을 각자의 관계를 통해 확산시키고 공유하고 있는 것이다. 신문, 잡지, 방송 등 소수의 전문가들에 의해 만들어졌던 매체가 이제는 다수의 참여자들에 의해 만들어지고 대화의 매개가 된다. 다수의 참여자들이 다시 다수의 참여자들과 소통하고 있고, 이것이 완전한 하나의 미디어로서 존재하기에 이른다. 누가 전문가인가? 이제는 그 경계마저 흐려지고 있다. 이제 사람들은 오프라인 현실에서 잘 알고 지내는 사람과만 소통하는 데 그치지 않는다. 직접적으로 가깝게 연결되지 않는 ‘느슨한 관계’를 맺는 일에 대해서도 적극적으로 받아들이기 시작했고 관심사를 공유할 수 있는 사람이면 누구나와도 적극적으로 소통하고 있다.

관심경제의 폭팔

다이얼로그 시대로 접어들면서 우리는 점차 자기 자신에 주목하게 됐다. 타인의 일거수일투족을 들여다보면 볼수록 그만큼 그 속에 비친 자신의 모습을 의식하게 된 것이다. 다른 사람들은 열정적인 것 같은데 나는 아닌 것 같아 불안하고, 내가 하는 일에는 무슨 의미가 있는지 걱정이 밀려온다. 결국 사람과의 연결은 오히려 개인화를 극대화시켰고, 우리는 세상의 중심에 나를 놓게 됐다. 우리가 있어야 내가 있다는 사고관은 내가 의미를 느껴야 우리가 있다는 생각으로 변이했다. 그래서 어떤 사람은 이런 시대의 변화를 부정적으로 바라본다. 개인화의 끝은 외로움, 고독, 고립감일 수밖에 없다는 것이다.

하지만 이것은 극히 단편적인 인식에 불과하다. 사람은 외로워진 것이 아니다. 집단이라는 익명성 속에서 스스로 걸어 나오기 시작한 것이다. 개인화되는 만큼, 그리고 외로워지는 만큼, 우리는 내가 속해 있는 집단보다는 나의 솔직한 생각에 주목하게 된다. 자신의 눈으로 세상을 바라보고, 자신의 머리로 세상을 이해하고, 자신의 의지로 세상을 바꾸게 되는 것이다. SNS에 올라온 글이나 미디어 컨텐츠를 보고 ‘와, 이거 나도 하고 싶던 거였는데!’, ‘같이 하시죠’ 같은 몇 마디가 오가고 곧바로 페이스북 그룹 같은 관련 조직을 결성한다. 내가 던진 이야기에 의외로 많은 사람들이 공감을 표시하면, 역시나 비슷한 결과가 이어진다. 클릭 몇 번만으로 동의를 표하고 조직을 결성하고 이야기를 나눌 수 있다. 서로를 연결하는 매개만 있다면 사람들은 쉽게 뭉친다. 그것은 온라인이든 오프라인이든 가리지 않는다. 필요에 따라 상황에 따라 얼마든지 그 사이를 넘나들 수 있다. 정서적 교감이 일어나기 때문이다. 자신이 잘하는 일을, 자신이 좋아하는 일을, 의미가 있다고 생각하는 일을 자기의 의지로 함께 하고자 하는 사람들과 연결이 일어나고 있기 때문이다. 강력한 정서적 동기가 유발되는 것이다.

생판 본 적도 없던 사람들이 온라인과 오프라인을 넘나들며 느슨한 관계로 만나, 상대에게 강하게 이끌리면서 함께 미래를 만들어가는 일은 정서적 동질감을 확보하지 않고서는 불가능한 일이다. 수십 년 동안 한 번도 만난 적이 없지만 마치 오랫동안 알고 지낸 사이처럼 금방 의기투합해서 새로운 일을 함께 도모한다. 자신의 생각을 자유롭게 표현하고, 여기에 다른 사람들이 공감하고 동참할 수 있는 인프라가 갖춰지면서 우리는 큰 변화를 맞았다. 바로 ‘나 자신으로의 르네상스’를 맞이하게 된 것이다. 엮이고 들끓는 중심에는 내가 있었다. 다양한 사람은 곧 다양한 생각이 됐고, 그 다양한 생각들이 한데 어우러질 수 있는 환경이 갖춰지면서 진정한 소통이 가능해진 것이다. 다이얼로그는 그런 스펙트럼을 창발할 수 있는 멍석을 제공했고, 결국 ‘내가 중심이 되는 우리’라는 전혀 새로운 패러다임을 탄생시켰다. 이름 하여 ‘MeWe’의 세상이다. 정서적 동질성이 확보됐을 때, 우리는 함께 같은 기차에 오른 셈이다. 처음 기차를 탄 사람들은 산발적으로 대화를 나눈다. 약한 연결에서의 소통은 얼핏 시끄러운 잡음처럼 들릴지 모른다. 하지만 이야기가 오갈수록 이내 서로에게 필요한 접점을 찾게 된다. 정보를 주고받으면서 친밀감을 느끼고 정보 외적인 요소들에도 관심을 가진다. 이때부터는 상대의 존재 자체가 중요한 요소가 된다. 함께 하는 사람 자체에 대한 애착을 갖게 되고 그가 살아온 인생과 경험, 그의 재능과 개성을 받아들이게 되기 때문이다. 그러면서 알게 된다. 상대의 경험과 지식을 내 것으로 만드는 일보다 상대와 나를 연결하는 일이 더 중요하다는 사실을 말이다. 생각해보라. 산수를 못하는 사람이 미적분을 단번에 이해할 수는 없다. 많은 시간을 들여 처음부터 기초를 쌓아가는 것보다는, 그것을 잘하는 사람과 연결해 그의 도움을 받는 것이 더 효율적인 것이다.

손님에게 발견되지 않기 위해 애쓰는 가게

강남 신사동에 가면 대단히 흥미로운 식당이 하나 있다. ‘완소’라는 이름의 이 가게는 1년 365일 항상 ‘영업종료CLOSED’ 상태이다. 저녁에 이 가게를 지나치다 보면 내부에 조명도 켜져 있고, 간판에도 환하게 불이 들어와 있다. 그런데도 영업종료 표시가 문 입구에 붙어 있으니, 우연히 이 가게를 발견한 손님이라면 의아할지라도 발길을 돌릴 수밖에 없다. 사실상 장사를 안 하겠다는 것과 다름없는 셈이다. 설상가상으로 완소는 저녁 9시부터 영업을 시작해서 새벽까지 한다. 가게 주인이 제 정신이라면 이건 완전 배짱을 부리고 있는 것이 아닌가. 하지만 이 가게는 손님들로 늘 만원이다. 어째서 그런 걸까?

신사동 완소

여러분이 완소를 이용해 본 적이 있다면 그 처음은 필시 누군가에게 초대를 받아서였을 것이다. “신사동에 굉장히 독특한 곳이 하나 있는데 같이 안 갈래? 메뉴가 뭐냐고? 일단 가보면 알아~”라고 하면서 말이다. 그렇게 가게 안에 들어가게 되면 완소의 비밀을 바로 눈치 채게 된다. 독특한 내부 장식을 가지고 있거나 주인이 엄청 잘 생긴 사람이어서가 아니다. 이 가게의 메뉴가 손님 마음이 내키는 대로이기 때문이다.

사케를 기본으로 하는 메뉴가 엄연히 존재하긴 한다. 하지만 가게 주인 겸 주방장은 손님에게 어떤 것을 먹고 싶은지를 묻는다. 딱히 메뉴를 생각하고 오지 않았더라도 걱정할 것 없다. “음… 매콤하면서도 고소하고 뭔가 입맛이 도는 그런 거 없을까요?”, “잘 모르겠는데 요즘은 뭐가 좋죠?” 보통 가게에 가서 이렇게 주문한다면 메뉴판의 목록을 보여주며 ‘이 중에서 고르시지요’라는 단호하고 냉정한 눈빛과 마주하게 될 가능성이 높다. 하지만 완소는 “아하, 그러면 요즘 도미가 제철인데 도미회무침을 해 드리면 어떨까요? 술은 사케를 드시면 좋을 것 같고요”라며 즉석에서 적당한 메뉴를 추천해준다. 함께 온 손님의 수와 분위기, 성향에 맞게 주인장은 정성껏 요리를 준비해서 내 놓는다. 그 맛은 항상 최고의 만족이다. 초대받은 손님은 감동하며 자신을 데려온 일행에게 정말 고맙다고 감사를 표시하고 다음에 자기도 사람들을 데리고 오겠노라고 다짐한다. 연인들의 데이트 장소로도 그만임은 말할 것도 없다. 손님을 위한 음식을 준비하는 곳, 손님의 행복한 시간을 위해 최선을 다하는 곳, 그곳이 완소다. 그저 지나치며 끼니를 때우기 위해 들르는 손님은 완소에서 소중한 시간을 보내고 있는 다른 사람에게 방해가 될 뿐이다. 설사 그런 사람이 가게에 들어온다고 하더라도 특별한 순간을 맞이할 준비가 되어 있지 않는 사람들이기 때문에 만족도 또한 그만큼 높지 못하다. 그래서 완소는 항상 미리 전화로 예약을 하고 방문해야 한다. 주인은 오늘 완소를 이용할 고객만을 위한 식단을 준비하는 것이다.

과거에 완소와 같은 가게는 아무리 좋은 의도를 가지고 있다 하더라도 성과를 거두기 힘들었다. 몇몇 사람들만 인지하고 알고 있는 가게에 손님이 몰릴 턱이 있겠는가. 어떻게 해서든 사람들에게 발견되어 이용할 수 있도록 하기 위해 갖은 방법을 다 동원해도 살아남을까 말까인데, 별도의 홍보를 하지도 않을 뿐더러 심지어 입구에 영업종료 팻말을 붙여놓다니, 그야말로 자살행위와도 마찬가지였다. 하지만 다이얼로그 시대를 견인하는 발견비용의 감소는 이 문제를 완전히 새로운 차원으로 승화시켰다. 완소의 홍보는 주인에 의해서가 아니라 고객에 의해서 일어났고, 이것은 대단히 의미 있는 영향력을 만들어냈다.

공짜이거나 신뢰하거나

불황은 기회의 이면이다. 사람들이 지갑에서 돈을 꺼내는 것을 부담스러워하자 기업들은 자신의 서비스와 스토리지를 무료로 제공하는 것을 기본 정책으로 삼는다. 공짜는 진입장벽을 사라지게 만들어 손쉽게 사용하도록 유도하기 때문이다. 그렇다면 기업은 무엇으로 수익을 만드는가. 첫째로 사용자 수와 트래픽의 확보를 통한 광고 시장의 형성이다. 돈을 이용자가 내는 것이 아니라 광고주가 제공하도록 하는 방법으로 이는 구글과 네이버 등과 같은 인터넷 기업들의 가장 전형적인 수익 모델이다. 두번째로는 사람들의 가치를 가두는 방식이다. 에버노트와 드롭박스, 플리커 등의 서비스들은 사용자의 정보를 쉽게 저장하고 이를 다양한 디바이스에서 동기화를 시켜주는 기능을 제공한다. 처음에는 편리한데다가 무료라는 점에 매료되지만 결국 시간이 지날수록 자신의 모든 가치있는 정보들이 저장되기 때문에 해당 서비스에 대한 의존성이 커지게 된다. 이들 무료 서비스들은 월간 저장 용량이나 전체 저장량을 제한하는 방법이나 업로드는 무제한이지만 데이터의 접근이나 검색을 제한하도록 한 상태에서 유료로 전환할 경우 그 제한을 푸는 방식의 서비스를 제공한다. 처음에는 무료라고 덜컥 이용하지만 시간이 지나면 서비스의 생태계에 완전히 갇히게 만드는 락인을 실현하는 것이다.

통신사들이 가입자들에게 대중적인 클라우드 서비스들의 대용량 공간을 무료로 제공하는 것도 마찬가지다. 통신사 가입시 에버노트나 드랍박스 서비스들을 50기가에서 100기가에 가까운 용량으로 쓸수 있도록 제휴를 한다. 가입자들의 모든 촬영한 사진과 동영상들은 이들 클라우드에 자동으로 연동되도록 만들어 둔다. 처음에 가입자는 휴대폰으로 촬영한 것들이 다양한 디바이스에서 자동 연동이 되는것을 보며 편리함에 감동하지만, 결국 해당 통신사를 이탈할 경우 자신의 데이터를 소실할 우려 때문에 통신사 이동을 주저하게 만든다.

이 때문에 IT산업 가운데 스토리지 업계는 특수를 누리고 있다. 소비자들이 스토리지를 구입해서가 아니라 이들 클라우드 서비스들을 부담없이 무료로 쓰기 시작하고 결국은 생태계에 갇히면서 비용을 지불하는 구조가 자연스러운 수익구조로 가면서 기업들이 스토리지 확보에 열을 올리기 때문이다.

관심이 경쟁력이다.

스마트 디바이스가 하나의 공공재 수준으로 확산되고 있다. 여기서 큰 변화가 생겨나고 있다. 10년전 유선인터넷이 인프라가 되면서 네이버와 구글이 탄상한 것처럼 이제는 무선인프라가 확산되면서 모바일을 기반으로 하는 산업들이 창발할 것으로 짐작한다.

스티브잡스가 서거하고 그의 자서전이 출간되자 순식간에 기록적인 판매량을 올리며 순식간에 세계적인 베스트셀러가 되었다. 하지만 같은 날 그의 책 곁에는 잡스를 넘어설 것이 확실한 또 한명의 사람에 관한 책이 조용히 사람들의 선택을 기다리고 있었다는 사실을 아는 이는 많지 않았다. 그의 이름은 제프 베조스. 아마존의 CEO였다. 인터넷 혁명이 불어닥치며 전세계가 네트워크로 연결되고 수많은 인터넷 기업들과 그들의 서비스들이 기술의 마천루를 형성하고 있을 무렵 조용히 그 모든 것들이 가능하게 하는 기반을 만들며 땅을 파고 있었던 놀랍고 무섭기까지한 혁신적인 기업의 리더. 만약 아마존을 아직도 온라인 서점이라고 생각한다면 여러분은 구글을 능가하는 매출에 애플의 유일한 천적이자 페이스북보다도 15배나 많은 직원을 거느린 1천억 달러 기업가치를 가지는 이 기업에 대해서 아무것도 모르는 것이기 때문이다. 여러분이 이용하는 클라우드 서비스의 상당 부분이 사실은 아마존이 제공하는 것이며 동시에 아마존은 서점 하나에 대해서도 그 어떤 기업도 도저히 따라올 수 없는 수준의 이용자 중심 서비스를 제공하는 살아있는 전설이다. 아마존은 그저 특정 상품을 제공하는 회사가 아니라 공기처럼 공공재를 제공하는 플랫폼 회사로 발돋움하고 있다. 스마트폰이 인프라가 되고, 경기 불황이 겹치게 되면 사람들은 새로운 제품을 구매하는 것은 주저하지만 자신이 이미 가지고 있는 것을 가지고 저렴하거나 무료인 컨텐츠를 소비하는 쪽으로 더 무게중심을 옮길것이다.

한 때 모바일계의 애플이라고 불렸던 모토롤라가 구글에 인수되었을 때 사람들은 세계경기 침체에 적응하지 못한 모토롤라의 실책으로 여겼다. 하지만 얼마 지나지 않아 살아있는 전설 그 자체인 노키아가 마이크로소프트에 인수되자 세계경기가 심각한 침체에 빠져든 증거라고 아우성이었다. 그러나 이것은 뒤에 일어날 일에 비하면 아직 서막에 불과했다. 마이크로소프트가 10조원에 육박하는 금액으로 스카이프를 인수하자 마침내 무슨 일이 벌어지는지를 깨닫기 시작했다. 통신사들은 공포에 떨기 시작했다.

카카오 가입자가 1년전 3천만을 돌파하면서 통신사들은 바짝 긴장했다. 통신3사의 문자서비스 이용건수보다 카카오의 문자사용건수가 이미 압도적으로 추월할 상태였기 때문이다. 그런데 불과 1년만에 그 이용자수는 6천만을 돌파했고 일일 이용자 2천 6백만명에 메세지 전송 건수는 41억건으로 1인당 68건의 문자를 보낸 수준이었다. 통신사는 이제 자사의 큰 부가수입원이었던 문자 서비스의 존폐에 대해서 큰 걱정을 하기에 이르렀다. 어떻게든 카카오를 막지 않으면 큰일날 상황이다. 엎친데 덮친격으로 카카오는 보이스톡 기능을 선보이며 무료전화 기능을 내놓으면서 일대 파란을 일으킨다. 초기 사용자 몇백만일때만 해도 우습게 보던 메신저 시장이 부가서비스의 존폐를 넘어 통신사의 존폐에도 위협을 가할 수 있다는 전망이 나오기 시작한 시점이다. 그러나 이것도 시작에 불과했다.

야후코리아가 마침내 한국에서 철수 결정을 내렸다. 국내는 역시나 난공불락 네이버 앞에 야후가 설 자리는 없었던 걸까? 하지만 뜬금없이 야후재팬은 카카오재팬의 지분을 50%나 사 들인다. 카카오는 이용자 트래픽은 엄청난 반면 큰 수익이 아직 없는 상태인데 어떤 이유로 자사는 철수하면서 카카오는 투자를 결정한 것일까? 참고로 야후재팬의 최대주주는 손정의 회장의 소프트뱅크다.

삼성전자와 애플이 계속해서 소송전 공방을 벌이고 있다. 삼성전자가 미국에서 1조원의 배상판결을 받았다고 한지 며칠만에 일본에서는 승소판결을 받았다는 소식이, 그리고 얼마 지나지 않아 미국의 배심원장이 다른 삼성전자와 관련된 다른 소송에 참여한 전례가 있다는 이유로 판결 자체가 무효화된다는 얘기부터. 많은 사람들은 이제 연일 보도하는 이들 회사의 전쟁에 관해 지겹다는 반응을 할 정도다. 하지만 잡스도 이건희 회장도 결벽증에 가까울 정도로 부정적인 이미지는 피하고자 하는 이들인데 어째서 전례없는 소송전의 줄다리기를 계속하고 있는걸까? 사실 이 두 회사는 사람들의 관심을 이용한 노이즈 마케팅을 하고 있는 것이다. 서로 협의한 것은 아니지만, 거대한 두 회사의 전면전을 전세계가 일거수일투족 실시간으로 방송을 하고 있고 와중에 출시된 아이폰5, 갤럭시 제품군은 돈 하나 안 받고 열심히 광고까지 해 주고 있는 형국이다. 그러면 그럴수록 두 회사의 가치는 더욱 커진다. 사람들의 관심이 쌓이면 쌓일수록 두 회사의 가치는 커져만 간다. 그리고 삼성전자는 이 와중에 브랜드가치 세계9위에 오르는 기염을 토한다. 다른 이들을 관심의 바깥으로 밀어내는 것이 전략의 핵심이다. 결국 LG는 사람들의 기억 속에서 사라져 버렸다. 한국만의 문제면 그나마 다행이다. 두 회사의 노이즈가 너무 큰 나머지 마치 최대 경쟁사 노키아, LG, HTC는 보이지 않는다. 이 와중에 슬그머니 중국기업 ZTE가 LG를 넘어서고 Huawei Device가 바로 뒤를 이으며 샌드위치를 만들고 있다.

관심경제로 사업의 포트폴리오가 변하다

SKT의 몇년 이내 최대 경쟁자는 이제 KT나 LG와 같은 통신사가 아니라 삼성전자로 잡고 있다. 5년 이내 SKT는 더 이상 통신회사가 아닐 것이다. 무엇을 바라보고 있는 것일까? 한편, 구글이 아이글래스(Eye-Glass)를 전격적으로 발표했다. 증강현실 안경으로 알려진 안경, 그러나 구글은 제품을 만드는데 주력하는 회사가 아니기 때문에 그들이 보고 있는 시장이 어떤 것인지에 대해서 의견이 분분했다. 이 사이 우리가 의식하지 못하던 사이 지하철과 편의점, 대형마트, 아파트를 중심으로 디지털 사이니지로 불리는 벽면 디스플레이가 대중화 되고 있다. 그저 포스터를 붙여놓은 것이 아니라 각종 제품 정보를 비롯해서 다양한 생활에 도움이 되는 소식들을 전하고 사용자의 입력을 받아 필요한 기능들을 제공하는 인터랙티브 요소까지 속속들이 강화되고 있다. 이것의 방향은 그저 광고 메세지를 노출하는 것이 아니라 이용자의 관심에 따른 또 하나의 디스플레이인 것이다.

삼성전자는 2013을 기점으로 OLEDTV를 비롯해서 대형 유기디스플레이를 본격적으로 양산한다고 발표했다. OLED특성상 대형화가 기술적 난제였으나 상용화가 늦어도 1년 이내에 가능할 것으로 보고 있다. 이 소식을 접하며 인제 더 화질이 좋은 대형 TV가 나오는 것이라고만 생각하면 큰 그림을 놓친다. OLEDTV의 또다른 모습은 필름처럼 휠 수 있고 투명하게 만들 수 있다는 점이다. 관심경제의 증거로 모바일디스플레이 시장은 이제 포화를 곧 맞이하게 된다. 그리고 그 너머를 보고 움직이는 단계에 이르렀다. 이제는 어디에나 있는 디스플레이의 세계가 펼쳐진다. 우리가 보는 모든 유리가 디스플레이로 바뀔 날이 다가오고 있다. SKT가 최근 가능성의 릴레이로 내보내고 있는 광고를 다시 보길 바란다. 그들은 이제 차세대 디스플레이 시장을 준비하고 있다. 이제 내가 세계에 연결되는 것이 아니라 세계가 나에게 연결될 준비를 하고 있는 것이다.

지식정보 네트워크가 SNS를 기점으로 관계네트워크로 변모했다. 정보는 이제 사람들 뒤에 붙어있는 것처럼 느껴진다. 사람들은 브랜드에서 이제 관계속에서 발생하는 평판을 신뢰하며 맛집을 찾기 위해 검색엔진을 찾아보는 대신 SNS를 통해 찾아보고 질의를 하는 것이 자연스러워지고 있다. 관심을 서비스에 녹여내지 못하는 기업들의 서비스는 점차적으로 경쟁력을 잃어가고 있다.

애니팡이 수천만 이용자의 사랑을 받으며 폭팔적으로 성장하고 있다. 성공요인으로서 애니팡의 게임 특성도 한몫 하지만 중요한건 그런 연결을 만들어주고 있는 플랫폼 카카오를 주목해야 한다. 관계 네트워크의 힘으로서 카카오는 드디어 이빨을 드러내고 있다. 조만간 카카오는 오픈 마켓으로도 진출할 것이다. 카카오 서비스를 이용하다 친구의 생일이 되었다. 여러분은 불편하게 PC를 켜고 인터넷쇼핑몰에 접속해서 제품을 고르고 ActiveX 보안모듈을 이용해서 신용카드 정보를 입력하며 적지 않은 시간을 소비할 것인가, 아니면 카카오 화면상에서 바로 친구에게 추천하는 아기자기한 의미있는 선물을 클릭 몇번만으로 전할 것인가. 2013년을 기점으로 카카오를 공공의 적으로 간주하는 기업은 이제 통신사에서 마켓 운영사로 확대될 것이다. 그러나 이것 역시 시작에 불과하다.

페이스북으로 대화를 하다가 필요할 때면 언제든지 통화버튼을 누른다. 구글톡을 이용하면서도 마찬가지다. MS의 모든 네트워크 서비스도 마찬가지가 될 것이다. 공통점은 통화를 위해 더이상 010과 같은 음성통신망을 쓰지 않는다는 점이다. 인터넷을 통해서 1:1은 물론 다자간으로 CD음질의 통화를 구현한다. 기우라고? 페이스북 사용자는 10억이 넘었다. 스카이프 사용자는 3억명이다. 사람들은 이제 컴퓨터를 쓰기 위해 책상에 앉는 대신 언제 어디서나 원할 때면 모바일로 문자나 전화가 아니라 SNS를 접속한다. 그리고 카카오의 사용자가 6천만이 넘었다. 아침부터 밤까지 사람들은 하루종일 카카오톡을 한다고 해도 무방할 정도가 되었다. 이런 카카오가 문자에서 무료 인터넷 전화로, 그리고 애니팡의 가치를 창발시킨 촉매로서의 플랫폼 회사로, 그리고 곧 각종 마켓으로 진출하며 소용돌이처럼 모든 것을 끌어들일 것이다. 조심스럽게 카카오가 결국은 통신사를 인수하는 시기가 온다라는 소문이 나온다. 하지만 이것은 틀렸다. 그럴 필요도 없기 때문이다.

이제 바야흐로 소통비용, 발견비용, 구현비용, 실현비용이 모두 낮아지면서 서로의 단계에 있는 사람들이 만나게 되었고 서로의 장점을 합치기 시작했다. 실리콘밸리가 들끓는 원동력의 비밀이 바로 이것이다. 그리고 대한민국은 2012년을 기점으로 또다시 창업의 열풍이 불어닥치고 있다. 세계적인 경제 위기의 2013년 그 정도는 절정으로 맞을 것이라 전망한다. 2013년은 사상 초유의 위기이자, 사상 최대의 새로운 돌파구를 찾아내는 한해가 될 것이다. 기업의 사업 포트폴리오에 큰 지각변동이 예상되며 10년전 IMF전과 후를 한국역사의 큰 이정표로 삼듯 2013년이 그런 해가 될 것으로 전망한다.

그리고 그것의 중심에는 관심이 중심임을 잊지 말아야 할 것이다.

2011년 7월 4일에도 큰 사건이 있었습니다. 해병대 2사단 강화도 해안 초소 총기 난사사건과 10일 발생한 해병대 1사단 해병대원의 자살사건을 비롯 각종 병영 내의 가혹행위와 군기문란이 큰 사회적 이슈로 떠올랐습니다. 여론은 말할 것도 없고 이명박 대통령까지 나서서 관련 책임자들을 엄중 문책하고 다시는 이런 일이 없도록 조치할 것을 강력히 주문했습니다. 하지만 2005년 6월에도 육군28사단 비무장지대 내 최전방 경계초소에서 한 일병이 내무반에 수류탄을 던지고 총기를 난사해 장병 8명이 사망하고 많은 이가 다치는 사건이 발생한 바 있습니다. 이 때도 선임병의 언어폭력을 견디지 못하고 저지른 우발적 사건으로 기록되었습니다. 도대체 가해자들은 왜 그리도 잔인할 정도로 동료들을 괴롭혔던 것일까요. 군내 구타와 가혹행위는 왜 근절되지를 못하는 것일까요. 문제를 일으키는 병사들을 사전에 걸러낼 수 있는 방법은 정녕 없는 것일까요? 아이러니하게도 2008년 발생했던 최진실씨의 자살 사건도 오버랩됩니다. 검찰이 최진실씨의 자살에 결정적 영향을 미쳤던 악성 루머의 최초 유포자를 찾기 위해 백방 노력했지만 결국 실패로 수사가 종결되었습니다. 모든 소문에는 결국 근원지가 있을진대 검찰은 어째서 용의자 검거에 실패했을까 하며 비난의 여론이 들끓었습니다.

우리는 이런 사건을 겪을 때마다 인간이 어떻게 저렇게 비열하게 자신보다 약한 사람을 잔인하게 괴롭힐 수 있는 것인지 이해할 수 없다며 분통을 터뜨리며 해당 관계자를 강력하게 처벌하기를 요구할 뿐입니다.

과연 가해자만의 문제였을까?

그러나 저는 한가지 의문을 제기합니다. 가해자들은 정말 인격적으로 치명적인 장애가 있는 사람이었을까. 저 사람들이 군을 제대할 경우 더 큰 사회적 문제를 일으킬 수도 있는 것이 아닐까? 그렇다면 저런 사람들은 조기에 찾아내서 감옥에 쳐 넣어야 하는 것은 아닐까라는 생각들을 많이 하실 것입니다. 하지만 저는 가해자들의 대다수가 군 바깥 일상에서는 너무나도 착하고 평범한 사람들이었을 가능성이 높다고 생각합니다. 그것은 특정 개인의 무책임함이나 악행의 문제라기 보다는 저 사람이 이렇게 악해지게 되었느냐의 환경적 요인이 더 큰 영향을 미쳤다고 생각하기 때문입니다. 이 글을 통해 여러분과 논의해 보고자 하는 것은 ‘무엇이 평범한 인간을 악마로 만들 수 있는가’에 관한 것입니다. 사람은 악하지도 선하지도 않다는 것에는 다들 공감하시죠. 그런데 아무리 착한 사람도 별것 아닌 상황에서도 악마로 돌변할 수 있습니다.

아래에 몇가지 실험과 몇가지 사건들을 소개하며 그것에 관해서 계속 생각해보도록 합시다. 과연 여러분 자신은 이 속에서 다르게 행동할 수 있었을까 한번 생각해 보시기 바랍니다. 처음엔 가벼운 내용부터 시작해서 점점 수위를 높여가도록 하겠습니다. 이 내용을 보시면 마음이 막막하실 분들도 많으실 겁니다. 우리 인간의 실체에 대해서… 우리 자신 역시 충분히 그럴 수 있음을, 알게 될 것입니다. 아무쪼록 이 사건들이 하나의 이슈로 지나가는 문제가 아니라 뭔가 본질적인 대안을 마련할 수 있는 씨앗이 되기를 바라는 마음입니다.

1. 밴두라 실험 – 도덕성 이탈 이론 (전기충격 실험이라고도 알려져 있습니다)

(Bandura Experiments “Disinhibition of Aggression Through Diffusion of Responsibility and Dehumanization of Victims)

원문 내려보기

대학에서 일련의 ‘집단 문제 해결’에 관한 실험을 위해 자원자를 뽑았습니다. 지원자는 세명씩 한 팀을 이루도록 했고 그들에게는 다음과 같은 지시가 전달되었습니다.

“이 실험의 목적은 문제 해결 능력 향상에 도움을 주는 방법을 찾는 것이다. 맞은 편 방에는 다른 대학 학생들로 구성된 팀이 있다. 그들에게 문제 해결을 위한 과제가 주어지게 되는데, 그들이 잘못을 할 때마다 벌을 주도록 해야 한다.  니네들은 그들의 잘못에 대해 전기 자극을 가해 주면 된다. 1부터 10까지 버튼들이 있으니 원하는 만큼을 누르면 된다. ”

다시 말하면, 자원자들에게 맞은 편 방에 있는 사람이 문제를 틀릴 때마다 전기 충격을 주라는 것입니다. 버튼을 누를 때마다 맞은 편 방 사람들은 깜짝 놀라는 소리를 내거나 심지어는 비명을 지르기도 합니다. 실험 참가자들은 이렇게 버튼을 누르는 행위를 통해서 어떤 정도의 전기 강도가 (즉, 체벌이나 자극의 정도가) 사람의 학습에 가장 도움이 되는 수준일까를 생각하면서 버튼을 누르게 되는 것입니다.

그런데 사실 맞은 편 방에는 사실 전기 충격을 당하는 사람이 존재하지 않았습니다. 그냥 연구원이 소리를 낼 뿐이죠. 이 실험의 진짜 목적은 이런 전기자극 여부가 아니라  연구원들이 피실험자들의 감정을 교란했을 때 나타나는 반응이었습니다.

실험자들이 있는 곳의 옆방에서 연구원들이 조용히 속삭입니다. 실험자들이 자신들이 하는 이야기를 못 듣고 있다고 생각하고 비밀스런 이야기를 나누고 있는 것처럼요. 한쪽 실험 그룹에는 ‘맞은 편 방 학생들이 정말이지 재수없는 야만적이고 짐승같은 인간들이더라… 밥맛없다’라고 얘기를 하고, 다른쪽 그룹에서는 ‘꽤 괜찮은 아이들이더라’라고 얘기를 합니다. 세번째 그룹에서는 아무 얘기도 하지 않습니다.

그랬더니 아무런 얘기를 듣지 못한 그룹은 평균 5 정도를 눌렀습니다. 다른 실험군의 결과는 짐작이 가시죠? 야만적이더라라는 이야기를 들은 그룹은 무려 8을 눌렀습니다. 괜찮은 아이들이라는 얘기를 들은 그룹은 2-3를 눌렀구요.

무엇이 영향을 주었는지 짐작이 가시죠? 그래서 학생들에게 인터뷰를 했습니다. 왜 8을 눌렀어요? 그랬더니

‘왠지 벌을 주어야 마땅하다는 생각이 들었어요. ‘
‘왠지 좋은 가르침을 주면 좋을 것 같다는 책임감이 들었습니다’

자신의 행동을 합리화하는 답변이죠. 그들은 연구원들이 일부러 그런 이야기를 꾸며내서 자신들의 행동에 영향력을 발휘했다는 사실을 의심조차도 하지 않았습니다. 그런 기분이 그냥 들었다는 것입니다. 한번도 본적도 만난적도 없는 사람들에 대해서 왠 ‘좋은 가르침을 주어야 한다는 책임감’이란 말입니까. 아무런 상관도 없는 사람한테요. 실험에 참가한 사람들은 지극히 평범한 사고방식과 정상범위에 속한 사회생활을 하는 사람들이었습니다.

그런데 이 이야기, 어딘가의 것과 닮아있지 않나요? 최진실씨가 사채설에 휩싸이고 최진실씨가 사실은 연예가에서 걸레같은 사람이었다는 악성 소문들… 이런 소문들을 아주 생생하고 실감나게 전하면서 행실이 정말 문제있는 여자다라며 목소리를 높였던 사람들… 주위에서 많이 보지 않으셨나요? 아니면 여러분 자신도 그 중의 하나가 아니던가요. 그 사람의 삶과 우리의 삶에 무슨 연관이 있다고 흥분을 해 가며 이야기를 하는 걸까요.

그러나 이것은 시작입니다. 이제 조금 더 강도를 높여가도록 하겠습니다.

2. 밀그램의 복종 패러다임 실험

이 실험은 밴두라 실험과 비슷한데요, 조금 형식이 다릅니다. 여기서는 ‘교사-학습자’의 관계를 다루고 있는데요, 시간당 4$를 준다며 일련의 사람들을 모았습니다. 그리고 제비뽑기로 역할을 부여하죠. 교사와 학습자 중의 하나로요. 교사는 학습자에게 암기해야 할 일련의 단어 조합을 말해 주는데, 교사가 말한 단어의 짝이 되는 단어를 말해야 합니다. 예를 들어 원숭이 엉덩이하면 ‘빨갛다’를 말하는 것입니다. 만약 정답을 맞추면 ‘잘했어요’, ‘맞았어요’라는 말로 칭찬을 해 주고, 틀리면 벌을 가하게 되는데 그럴싸하게 생긴 전기충격 장치의 레버를 당겨 고통을 느끼게 하는 겁니다. 이 충격 장치에는 총 30개의 똑딱이 스위치가 붙어있는데, 제일 왼쪽의 것이 15볼트의 전기 충격을, 옆으로 갈수록 15V씩 강해지도록 고안된 것입니다. 그러니 총 450V까지 가할 수 있는 것이죠. 계기판에는 충격 수준의 전압에 대한 설명이 붙어 있습니다. 10단계(150V)에는 ‘강한 충격’, 17단계(255V)에는 ‘격렬한 충격’, 30단계는 불길하게 XXXX라고 표시되어 있습니다.

교사의 역할을 하는 사람에게는 먼저 전기 충격에 대한 감을 잡기 위해서 45V에 해당하는 3단계 전기 충격을 직접 느끼도록 했습니다. 약간 따끔한 수준입니다. 그런 다음 교사가 보는 앞에서 실험을 주관하는 연구원이 가죽 끈으로 학습자의 팔을 묶고 전극을 오른쪽 손목에 붙인 다음 옆방으로 데리고 갑니다.

30단계의 전기충격기: 손가락에 전극을 연결, 전기충격을 전할 수 있음을 보여줍니다

사실 이 실험에서 전기충격을 받게 되는 학습자로 선발된 사람은 사실 짜고 치는 고스톱 역할을 하는 이들입니다. 전극을 손목에 붙여두긴 했지만 이건 가짜입니다. 교사의 질문에 의도적으로 틀린 대답을 하고, 전기충격 버튼을 눌렀을 때 진짜 전기에 놀란 것처럼 반응하는 것이 학습자의 미션입니다. 이 실험의 목적은 교사가 어느 정도까지 전기 충격으로 벌을 가할 수 있는지를 알아보는 것입니다.

이제 교사를 여러분이라고 가정하고 한번 얘기를 해 나가도록 할께요. 학습자는 처음 몇가지 질문에는 잘 대답하지만, 곧 실수를 시작합니다. 그러면 여러분은 크지 않은 수준으로 전기 충격을 가합니다. 살짝~ 따끔할 정도로만. 근데 자꾸 틀립니다. 그래서 전기 충격을 또 가하는데, 학습자가 전기 충격이 점점 고통스럽다고 불평을 하는 소리가 너머에서 들립니다. 어라, 이놈이 괴롭다고 하는데… 라며 연구원을 쳐다봅니다. 연구원은 진지한 표정으로 고개를 끄덕이면서 괜찮다고 계속 하라고 합니다. 충격 수준을 더 높이라고 얘기합니다. 그래서 인제 3단계에서 4단계, 5단계로 조금씩 높여갑니다. 학습자는 인제 괴롭다고 소리를 칩니다. 쫌 괴롭겠는데 싶어 다시 연구원에게 이거 괜찮겠냐고 물어보니 살짝 웃으며 전혀 문제가 없을 뿐더러 실험을 계속하는 것 외에는 선택의 여지가 없다고 이야기를 해 줍니다.

실험자는 이제 심장 상태가 좋지 않다고 불평을 합니다. 그런데도 연구원은 실험을 계속하라고 합니다. 학습자는 이제 실수가 오히려 더 잦아지고 있습니다. 아놔… 여러분도 괴롭습니다. 여러분은 방 너머에 있는 학생에게 말합니다. ‘야! 좀 잘 해봐! 내가 힘들다!’ 학습자는 되려 큰소리를 칩니다. ‘아파서 더 못하겠어요! 여기서 내보내줘요! 당신은 날 여기에 붙잡아둘 권리가 없어!’

연구원은 묵묵히 충격 수준을 한단계 올리라고 이야기합니다. 이거 왠지 이러다가 저 사람을 해치게 될 것 같은 느낌마저 듭니다. 아무래도 안되겠다고 이야기합니다. 그랬더니 이번에는 연구원이 처음에 실험에 자원할 때 서명했던 서류를 보여줍니다. 이 실험을 최선을 다해서 임해야 할 책무가 있다는 내용이죠. 그리고 실험의 모든 결과는 자신들이 책임질테니 걱정하지 말라며 단기 자극을 주는 것이기 때문에 실제로 생명에는 아무런 이상이 없음을 얘기해 줍니다. 흠… 안다구 알아… 그러면서 어느 정도까지는 충격 레벨을 높이게 됩니다.

어라, 그런데 300V가 벌써 넘었습니다. 이제는 스위치를 눌러도 학습자가 대답을 하지 않습니다. 왠지 기절한 것 같습니다. 아니.. 죽었나? 불안합니다. 그런데 태연하게도 연구원은 대답하지 않는 것도 틀린걸로 간주하라고 지시합니다. 큰일인데… 대답도 안하는데 어떻게 하냐고… 불안합니다. 몇번 스위치를 더 올려도 여전히 반응이 없습니다.

연구원을 쳐다보자 다시금 살짝 미소를 지으며 “안심하세요. 괜찮아요. 사실 큰 문제가 일어나지 않도록 고안되었답니다. 그리고 만약 문제가 생긴다 하더라도 100% 그것은 우리가 책임져요. 100%”

혹시나 모를 불상사가 생겨도 100% 자기네들이 책임을 지니깐 맡은바 미션을 수행하기만 하면 된다고 합니다. 교사는 과연 어떻게 했을까요? 여러분이라면 어떻게 했을까요?

여기까지 실험 얘기를 했습니다. 일부러 교사를 여러분이라고 가정하고 진행했는데, 여러분이라면 몇V까지 충격을 가하셨을까요? 220V전기만 살짝 흘러도 굉장히 고통스러운데 말이죠. 45V-100V 정도까지는 가능할까요? 아예 나는 전기충격 주는 것 자체를 거부할 거야 라고 생각하는 분도 더러 계실 겁니다. 밀그램은 40명의 심리학자들에게도 이 질문을 했습니다. 그랬더니 평균 150V인 10단계에서 포기할 것이라는게 지배적인 예측이었습니다.

그러나 결과는 다소 놀라웠습니다.

70%에 가까운 사람들이 450V라는 최고 수준의 전기충격을 가하는 마지막 30단계의 스위치를 눌렀습니다. 3명 중의 2명이 말입니다. 실험에서 330V에 이르렀을 때, 학습자가 자의식을 잃은 것처럼 행동하도록 유도하였는데, 여러분이라면 이런 상황에서 실험을 강행하시겠습니까? 절대 다수는 아니라고 대답하실 것입니다. 그러나 실험의 대조군의 결과를 보면 흥미롭습니다. 연구원이 이 상황에서 아무 말을 하지 않고 있으면 대부분의 교사는 이 단계에서 실험을 포기했다고 합니다. 그런데 교사에게 ‘너는 책임이 없다. 전적으로 이 실험은 우리가 책임진다.’ 라고 얘기를 했더니 대부분이 실험을 포기하지 않았다고 합니다.

즉, 어떤 양심의 가책을 느낄 만한 상황에서 권위자가 책임을 면책해 주는 행동을 할 경우, 사람은 최초의 지시가 불합리하고 상대방을 살상할 수도 있음에도 불구하고 그의 권위를 그대로 따른다는 겁니다. 양심의 가책을 뒤로 숨겨 버리고 말이죠. 면책은 권위자의 묵시적인 동의에 대해서도 마찬가지로 작용합니다. 그리고 더욱 의미심장한 것은 권위자가 꼭 사람이지 않아도 마찬가지라는 것입니다. 뭔가 이거구나 하는게 느껴지시죠?

마지막으로 스탠포드 감옥 실험을 더 얘기하고 이런 우리 사람의 마음이 인류사에 얼마나 큰 상처를 만들어 내는지를 말씀드릴까 합니다.

3. 스탠포드 감옥 실험

스탠포드의 필립 짐바르도 박사는 일련의 자원한 학생들을 상대로 간수와 죄수 두 집단으로 나누어 각자의 역할을 수행하도록 하는 실험을 하였습니다. 실험의 목적은 사람이 자신에게 주어진 역할을 어떤 형태로 소화해 내느냐를 보는 거였죠. 대학내에서 수행하는 모의 실험이라는 것을 알고 있다는 가정에서 시작하였지만, 만약 학생들이 간수로서 역할을 할 경우 그들의 심리상태는 어떻게 변하는지, 죄수로 생활할 경우 그들의 심리상태는 어떤 식으로 흘러가는지를 면밀히 관찰하고 싶어서였습니다. 그러니깐 개인이 역할에 얼마나 몰입하게 되는지를 보려는 것이었습니다.

그런데, 이 실험은 불과 며칠만에 종료되고 말았고, 학생들에게 엄청난 정신적 후유증을 남기고 말았답니다. 불과 이틀만에 폭동이 발생했고, 3일만에 교도소의 안전이 심각하게 위협받았고, 4일만에 감옥은 통제불능의 아비규환 상태로 빠져 버렸습니다. 5일째는 감옥 내에서 성적 학대까지 발생했습니다.

실험에 참가한 사람들은 지극히 정상적인 범주에 속하는 사람들이었습니다. 평범한 학생들이었죠. 그런데 감옥내에서 자신의 역할을 시작하자 간수의 경우 상상치도 못한 사악한 고문 방법을 발명해 냈고 죄수들은 살의를 느끼기까지 했습니다. 간수는 심지어 성적 고문은 물론이고 소화기로 피부가 얼어붙을 듯 차가운 이산화탄소를 퍼부어대며 괴롭히기까지 했습니다.

http://thecorner.typepad.com/bc/2008/02/ted-2008-how-go.html

맞습니다. 바로 미군의 이라크전 때 아부그라이브 교도소에서 발생했던 학대 사건의 사진들과 너무나도 닮아 있습니다. 스탠포드 감옥 실험의 사진들과 이라크 아부그라이브 교도소의 사진들… 아무리 비슷하다고 해도 너무나 닮아 있는 모습에 깜짝 놀랄 정도입니다.

중요한 점은 포로를 학대한 군인들이 과연 기질적으로 성격적으로 문제가 있는 사람들이었을까요? 전혀 아니었습니다. 이들은 본국에서 너무나도 착하고 인정 많은, 법 없이도 살 수 있었던 착하디 착한 학생들이었거나 시민이었습니다. 진상조사위원회가 열려서 이들의 삶을 샅샅이 훑어봐도 그들은 그야말로 평범하고 선하디 선한 사람들이었습니다. 도대체 뭐가 평범한 사람을 이렇게 악마로 만든 것일까요.

개인의 사악함과 잔인함은 기질의 문제만이 아니다

지금까지 우리 마음이라는 것에 대해 어느 정도 이해할 수 있는 큰 축이 되는 세가지 실험을 설명드렸습니다. 실제로는 이보다 훨씬 다양하고 깜짝 놀라는 실험들도 많습니다. 관심이 있으신 분은 짐바르도 박사가 쓴 루시퍼 이펙트를 읽어보시기 바랍니다. 저는 이 책 서문을 읽고 몇번이나 눈물을 흘리기 까지 했습니다. 이토록 인간이 잔인해 질 수 있구나, 상상하기도 힘들 정도였습니다. 영화를 보는 것과는 비교할 수 없는 수준의 잔인한 악마가 바로 우리 자신일 수 있다는 사실에 놀라게 합니다. 이 실험들의 공통점은 어느 개인의 사악함과 잔인함은 기질의 문제가 아니다라는 점입니다.

벤두라 실험은 사람에게 악의적인 소문을 흘리는것만으로 한번도 만난적이 없는 사람에게 적대적인 감정을 품을 수 있는 인간의 모습을 발견하는 것입니다. 밀그램의 실험은 자신에게 주어진 임무가 불합리하기 짝이 없더라도, 그 책임을 본인이 지지 않을 경우에는 권위자의 명령을 그대로 따르는 사람의 복종 심리에 관한 것입니다. 심지어 그것이 사람을 죽일 수 있는 명령일지라도 말입니다.

살인까지 생각하지 않더라도 이것은 우리가 매일 경험하며 사는 부분이기도 합니다. 퇴근하고 싶어도 상사의 눈치를 보면서 시간 보내기나, 위에서 내려온 지시라 어쩔 수 없다라는 식의 행동들… 분명 불합리함을 뼈저리게 느끼지만 우리는 거기에 저항하는데 상당한 스트레스를 느낍니다. 살인과 퇴근하려는 임직원들을 비교한다는 것에 불편하게 생각하시는 분들이 계실 것입니다. 그러나 상황의 힘은 누군가 명시적으로 얘기하지 않더라도 개인을 꼼짝 못하게 할 정도의 강력한 영향력을 발휘합니다.

교내 폭력 사태에서 보듯이 학생들은 어째서 자신의 친구들을 이토록 잔인하고 집요하게 괴롭혔던 것일까요. 군대 내에서 학대를 받는 병사들을 왜 동료들은 그렇게도 모른척 했을까요. 특히나 개인의 인격을 완전히 파괴할 수 있는 성적 학대는 심각한 범죄인데도 말입니다. 몇 명만이라도 강력하게 문제를 삼았더라면 그들이 과연 그렇게 함부로 할 수 있었을까요. 그러니까 학교 문제지, 군대문제지 라고 말할 지도 모릅니다. 바로 이 부분이 문제인 것입니다. 남양유업도 마찬가지입니다. 젊은 사원이 자신보다 한참 나이가 많은 분에 대해서 입에 담을 수 없는 폭언을 서슴치 않고 해대는 모습. 도대체 그런 사람이 어떻게 남양유업에 입사를 했던 것일까요.

개인이 죽을 수도 있음을 인지했음에도 괴롭힘을 멈추지 않았던 것, 그리고 그것을 말리지 않았던 것. 짐바르도 교수의 스탠포드 감옥 실험에서 그것의 실체는 극명이 드러납니다. 선한 사람조차 자신에게 주어진 역할을 수행하기 위해 시키지도 않은 창의적 방법을 동원해가며 사악한 행동을 일삼을 수 있음을 여실하게 보여준 실험. 우리와 함께 생활하는 선생님들, 친구/동료들, 상관들. 그들이 악질이거나 무책임해서가 아니라 사실은 자신의 역할에 충실하게 되면 자연히 생기는 모습인 것입니다. 갈등과 폭력은 보이지 않는 고스트와도 같은 것입니다.

이 세가지 실험의 공통점은 무엇일까요. 바로 ‘개인’이 시스템의 뒷면으로 숨어 버린다는 것입니다. 즉, 상황과 시스템이 우리 자신의 ‘책임감’과 ‘이성의 기능’을 마비시켜 버릴 수 있다는 것입니다. 장담하건대 남양유업, 포스코 에너지의 문제의 인물들은 회사에서 말로 할 수 없는 성과실현의 압박에 시달리고 있었을 것입니다. 기업의 구성원들은 매출 목표의 실현을 위한 수단으로서 대우를 받고 있을 것입니다. 인간이 이성적으로 똑똑한 동물이라고요? 동시에 동물적인 수준의 감정적 사악함을 가지고 있는 동물이기도 합니다. 이것이 바로 천사속에서 나온 악마. ‘루시퍼’의 형체이기도 합니다. 즉, 루시퍼는 다름 아닌 우리 인간인 것입니다.

무엇이 보이나요. 천사가 보이세요, 악마가 보이세요…

현대는 대량학살의 세기, 놀랍게도?

지금 이 세계가 전쟁과 이념의 갈등이 최소화된 상대적인 평화로움을 영유하고 있는 시기라고 생각하신다면 큰 오산입니다. 사실은 인류사에 유래없을 정도로 잔인하게 사람이 사람을 죽이는 대량살상의 세기를 살고 있습니다.

20세기에 들어와서 정부의 살인 명령에 의해 군인이나 민간인이 사람을 죽인 건수만 5천만명이 넘습니다. 1915년부터 오스만투르크는 150만명의 아르메니아인을 살해했습니다. 알다시피 20세기 중반에는 나치가 살해한 사람들의 숫자만 해도 천만명을 훨씬 뛰어넘습니다. 무려 600만명의 유대인과 300만명의 소련군 포로, 그리고 200만명의 폴란드인이 이 안에 포함됩니다. 스탈린의 소비에트 정권은 2천만명의 러시아인을 숙청했습니다. 자국민에 대해서도 마찬가지입니다. 마오쩌둥은 심지어 자국민 3천만명의 살해했습니다. 크메르 정권은 170만명의 국민을 학살했고, 사담 후세인의 바트당은 이라크 쿠르드인이었던 시민들 10만명을 죽였습니다.

르완다에서는 같은 민족이었던 두 종족 사이에 유래를 찾아볼 수 없는 끔찍한 강간살인사건이 벌어집니다. 이웃이었던 후투족이 정권을 장악하면서 투치족을 제거하라는 명령이 떨어집니다. 불과 석달만에 투치족 인구의 4분의 3이 지구상에서 사라졌고, 여자들은 반드시 강간을 하고 난도질을 하거나 산채로 불에 태워서 죽이도록 지시를 했습니다. 이웃이 이웃을 죽이는 끔찍한 일들이 매일 벌어졌습니다. 그래서 20만명의 여자들이 강간 후 친척들이 보는 앞에서 살육을 당해야 했습니다. 동네에서 학생들을 가르치는 한 선생님은 이렇게 증언을 했습니다.

‘하루종일 사람들을 죽이느라 지쳐서 여자들을 강간할 힘도 없었습니다. 그래서 그냥 가솔린을 병에 담아 와서 여자들에게 뿌리고 불을 붙였습니다.’

후투족의 한 아이 엄마의 증언은 어이가 없습니다. 일생동안 친구처럼 지내던 이웃의 아이들을 잔인하게 때려죽였는데, 어짜피 부모가 모두 살해되어 오갈데 없는 고아가 된 만큼 그 아이들을 죽인 것은 ‘호의’를 베푼 것이었다는 말을 진심을 담아서 하기까지 합니다.

여러분은 과연 나와 매일 같이 생활하던 이웃들을 눈 하나 깜짝하지 않고 배를 갈라 내장을 쏟아내고 산채로 불을 지르고 그것도 모자라 창으로 몸을 뚫어 매달아서 죽을 때까지 고통을 느끼도록 할 수 있을까요? 임신한 산모의 배를 갈라 아이를 꺼내 잔인하게 도륙해 버리고 엄마도 토막내 버린채 죽이는게… 과연 상상으로라도 할 수 있을까요… 이러한 끔찍한 예는 겨우 서막에 불과할 정도입니다. 이런 이야기들이 믿어지세요? 과연 이런 일들이 지금 이 순간에도 벌어지고 있다는게 믿을 수 있을까요?

개인이 아니라 상황의 힘에, 시스템의 힘을 바라볼 때다

거듭 강조해서 말씀드리고 싶은 것은 바로 ‘상황의 힘’과 ‘시스템의 힘’입니다. 거대한 사회 조직이, 매스 미디어와 여론, 그리고 그 속에 속한 익명의 사람들이 만들어내는 악마의 모습들, 자신과 아무런 관련도 없고 제대로 알지도 못하면서 책임감을 느끼고 마구 악성 루머를 퍼뜨리고 찾아가서 공격까지 하는 사람들. 내가 매일 만나는 나의 친구들은 이렇게 사랑스럽고 착하고 좋은 사람들인데… 우리 개개인들이 모인 사회의 모습은 이처럼 무책임하고 무감각하고 사람을 자살로 몰고가는 잔인성까지 보이는 모습이라니 수긍하기가 쉽지만은 않습니다.

그러면 뭔가 해결책은 없는걸까요? 한번에 쉽게 만들어질리는 없지만, 솔루션 역시 ‘상황’과 ‘시스템’ 속에 있다고 생각합니다. 이 말은 그저 재발방지책을 마련해서 경찰을 배치하거나 사건 전초 가능성 단계에서 형사적 접근을 만들자는 말이 전혀 아닙니다. 지속적인 에너지가 들어가는 방식은 우리가 수없이 보아 왔듯이 일시적일 수 밖에 없습니다. 근육에 계속해서 힘을 줄 수가 없듯이 자연스러운 환경을 만들어야 합니다.

희망은 역시 마찬가지의 상황에 숨어있습니다. 우리는 자신의 목숨이 위협받고 있음에도 초인적인 힘을 발휘해 사람을 구하거나 도와주는 영웅적인 일을 하는 사람들을 목격합니다. 영웅의 모습 역시 개인적인 기질의 문제로 생각할 수 있지만, 짐바르도는 영웅 역시 상황과 시스템이 만들어내는 한 측면으로 보는게 설득력이 있다고 보고 있습니다.

즉, 무엇이 사람을 악마로 만드는가에서 무엇이 사람을 영웅으로 만드는가를 살펴보아야 합니다.무엇이 우리 사회를 보다 더 긍정적이고 보다 천사의 측면으로 돌아서게 할 수 있는지 말입니다.

시간 감각을 느끼는 환경을 만들어야 한다

예를 들면 학교 다닐 적 여러분이 꽤나 고생했던 숙제나 텀 프로젝트, 시험과 같은 절대절명의 마감기한이 있는 것들을 생각해 보세요. 회사의 과제 일정, 양산 일정도 마찬가지입니다. 데드라인 내에 과업을 완수하기 전까지 여러분은 다른 걸 생각조차 못합니다. 밤을 새서라도 반드시 준비를 해야 하니까요. 이 상황에 누가 어디 바람 좀 쐬러 가자거나, 고민이 있으니 얘기 좀 들어달라고 하거나, 술 한잔 하자는 소리가 귀에 들어올리 만무합니다. 정공법으로 노력해서 해결하든, 친구의 것을 카피하든 수단 방법 가리지 말고 극복을 하려고 듭니다. 제발 이것만 끝나면 좀 쉬어야지… 라고 하지만, 끝나는대로 바로 뒤이어지는 또다른 것이 기다리고 있죠. 초등학교때부터… 중학교, 고등학교, 대학교, 대학원… 그리고 군대, 회사… 여러분, 다들 이런 데드라인의 압박에 시달리며 살지 않으셨나요? 학생도, 선생님도, 군인들도, 사회도, 모두들 이건 아닌데 하는 상황 속에 처했을 때도 자신이 빨리 완수해야 하는 일에 매몰되면 자기 코가 석자가 될 수 밖에 없습니다.

상황의 힘에 시달리고 있는지 아닌지를 알 수 있는 방법 중의 하나는 ‘미래’에 관한 인식을 물어보는 것입니다. 여러분 혹시, 학교 입학 때라던가 입사 후 연수때… 지금부터 5년 후의 미래에 무엇을 할 것인지를 그려보라는 질문을 받으신 적 있지 않으세요? 그때 뭐라고 쓰셨나요. 그 꿈이 무엇이었든 간에 여러분은 5년 후의 미래에 나는 무엇을 하고 살면 좋을까를 진지하게 고민해 보셨겠죠. 잘 떠오르진 않아도 말입니다.

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그런데, 지금 여러분은 미래에 무엇을 할지 그려보며 살고 계시나요? 당장 오늘 하루, 이 한주의 일도 모르겠고… 다른건 모르겠다라고 하신다면 확실히 상황의 힘에 압도당하고 있다고 봐도 무방합니다. 문제는 이겁니다. 미래를 생각하지 않으면, 현재의 내 상황을 가늠할 수가 없다는 것입니다. 무한경쟁의 위협 속에서 기업은 직원들을 단순히 짧은 제한 시간내의 매출 실현에 매몰시키지 말고 그들 각자의 미래 행복 실현을 위한 비전이 무엇일지를 늘 고민하고 생각하게 배려해 주어야 합니다. 내가 왜 이 일을 하는지, 내가 이 조직에서 달성하고 싶은 개인의 비전이 무엇인지를 자주 상기시켜 주어야 합니다. 그렇지 않으면 나는 조직의 익명성 속에 숨어 버리고 맙니다.

우리는 마감기한이 지나는 순간, 민간인이 되고 평범한 사람과 사람의 관계로 복귀합니다. 그리고 선량한 시민으로 변모합니다. 그러나 마감기한 동안 군대는 상사로 하여금 간수가 되도록 하고 후임병을 무조건적인 복종을 하는 죄수로 취급하는 문화를 만들었고 그것을 지지하는 권위자로 존재하고 있습니다. 때문에 이러한 상명하복의 문화에는 그 자체로 루시퍼 효과가 도사리고 있는 것입니다. 이제는 일정 시간동안 사람을 훈련시키고 관리하는 것이 아니라 구성원들이 함께 미래를 바라보며 협력할 수 있는 형태의 문화를 모색해야 합니다. 상사에게 복종하려고 군대를 가는 것도 아니고, 관리되려고 가는 것도 아닙니다. 그보다는 스스로를 책임감 있고 결단력 있는 강한 남자를 만들기 위해서지 않습니까. 자신이 어디 서 있는지, 어디를 향해 가고 있는지를 잃어버리는 순간 우리는 나도 모르는 사이에 악마가 되어 버릴 수도 있습니다.

3의 균형

친구와 함께 있는 여러분에게 유명한 연예인이 다가왔다고 가정해 봅시다. 반갑게 인사하고 싸인도 받고 이런저런 질문을 주고 받을 것입니다. 상대가 유명하기는 하지만 친구와 함께 있어 대화를 하는데는 그닥 불편함을 느끼지 못합니다. 그러나 친구가 갑자기 전화가 와서 자리를 떠 버립니다. 그러면 급격히 대화가 어색해지고 불편해지게 될 것입니다. 그저 사람대 사람인데 왜 이렇게 불편해지는 것일까? 서로 잘 알지 못해서기 때문이기도 합니다. 그러나 마찬가지의 친구가 다시 돌아오면 그전의 불편했던 감정은 사그러집니다. 왜 그럴까요? 이것은 보이지 않는 힘의 균형이 작용하기 때문입니다. 우리는 평소에 잘 느끼지 못하지만 개인과 개인의 만남, 개인과 집단의 만남, 집단과 집단의 만남간에는 보이지 않는 균형의 조화가 존재합니다. 방금 든 예처럼 상대적으로 유명하거나 권위가 있는 사람에게 다가갈 때는 두명이면 적당합니다. 그런데 세명이 다가가면 이번에는 상대가 불편해집니다. 뭔가 모르게 둘러싸인 느낌이고, 왜 나를 이렇게 떼지어서 찾아온거지? 하는 느낌을 갖게 됩니다.

상황의 힘을 극복하는 방법은 역시 상황의 힘을 이용하는 것입니다. 특히 힘의 균형을 이용하는 방법입니다. 누군가의 행동에 불편함을 느낍니다. 그래서 그것을 멈춰달라고 얘기하고 싶습니다. 그러나 여러분 혼자서는 쉽지가 않습니다. 두 명이서도 쉽지 않습니다. 상대가 도리어 화를 내며 분노할 수도 있습니다. 최소한 세명이 다가가서 얘기를 해야 합니다. 세명이 다가가면 상대는 위협감을 느끼게 되고 스스로의 행동을 돌아보게 됩니다.

고립된 사회를 조직할 때는 이런 힘의 균형이 한쪽을 압도하지 못하도록 만드는 것에 있습니다. 그리고 불합리한 상황의 힘을 깨기 위한 조화의 균형을 위한 문화나 제도를 충실히 마련해야 합니다. 조직을 대할 때 개인이 홀로 서서 대해야 하는 상황을 개선해야 합니다. 우리가 흔히 드라마나 영화에서 보는 미국의 개인을 변호하는 변호사 제도는  그래서 배울 점이 있습니다. 변호사 제도를 도입하자는 말이 아니라 홀로 시스템을 상대하도록 방치하지 말자는 말입니다. 개인은 시스템에 압도당하고 맙니다. 가혹행위 가해자는 피해자에게는 개인이 아니라 시스템이었습니다.

물론 제가 얘기한 말로는 현재 벌어지고 있는 다양한 사회적 비극의 해결책으로 충분하지 않습니다. 하지만 참담한 사건이 터질때마다 그것을 개인의 문제로 몰아가고, 그것을 방지할 수 있는 방법을 찾는 것은 전혀 본질에 닿지 않는 접근입니다. 개인들이 루시퍼의 악마에 노출되지 않도록 배려해 주는 것, 거기서부터가 시작이라고 저는 봅니다.

마지막으로 짐바르도 박사의 루시퍼 이펙트에 관한 이야기를 소개합니다. 짐바르도 박사의 평생의 고민과 열정이 담긴 이야기로 현대사회를 살아가는 우리 모든 이들이 함께 고민해 보아야 할 이야기를 전합니다. 짐바르도 교수는 현재 Heroic Imagination Project라는 이름으로 개인이 악마가 아니라 영웅이 될 수 있도록 하기 위한 상황과 시스템을 일깨우고 이를 확산시키는 운동을 하고 있습니다. 여러분도 함께 동참하지 않으시겠어요?

 

  

외뇌(outer brain)로 확장되는 수퍼스케일네트워크

기업내의 연결 구조도 바뀌고 있다

합리적 판단도 하지 않고 대책없이 특정 화재회사의 자동차보험을 가입하는 이유는 무엇일까요? 여러가지로 표현할 수 있겠지만 제게 있어 가장 중요한 이유는 ‘서비스를 서비스로 다가간다’라는 관점이라고 할수 있을 것 같습니다. 서비스는 사람을 상대로 하는 일입니다. 너무나 당연한 이야기입니다. 그런데 우리가 실 생활에서 접하는 현실은 전혀 그렇지가 않죠. 서비스업임에도 불구하고 제조업을 하고 있는 상황이기 때문입니다.

많은 분들이 전화를 주실 때 서비스를 상품 팔듯이 접근합니다. 그래서 바로 가격이 더 저렴하다로부터 승부합니다. 게다가 이미 많은 분들로부터 일상적인 ‘거절’을 경험하는 환경이다보니 스스로 마음의 방어막을 치고 있음을 느낍니다. 열악한 환경에서 때로는 극심한 스트레스에 시달리는 환경에서 이렇지 않은게 사실 더 이상할 정도겠죠. 그래서 매번 거절 말씀을 드리면서도 행여나 상담원께서 상처를 받지 않으실것 같아서 마음이 아프기도 합니다.

그런데 김현진님은 달랐습니다. 일단 바로 사람의 마음 속으로 파고 들어오는 스타일이었습니다. 마치 친구처럼. 전화상으로만 들리는 쾌활하면서 부드러운 목소리는 기계적으로 전화를 받던 저를 멈춰서게 만들었습니다. 그리고 이 사람 뭐지? 할 정도였죠. 하지만 기존의 보험사를 바꿀 생각은 별로 없었습니다. 그래서 방어적인 자세를 취하며 전화를 끊으려고 했죠. 가망이 없어 보였다고 판단을 했을 것입니다. 이럴 때 보통은 알겠습니다 하고 전화를 끊었을 테지만 김현진님은 달랐습니다. 목소리에서 실망한 기색을 스스럼없이 드러냈지만 오히려 웃으면서 그러면 여러 좋은 보험회사가 많으니까 잘 알아보시라고 하면서 보험 항목별 옵션마다 장단점이 있다. 송인혁님의 보험 약관을 보건대 이런이런 특성이 있으실 것 같은데 어떤 부분은 유지하시는게 좋지만 어떤 부분은 빼는게 좋을 것 같다. 그런 점 염두하시고 보험가입 하시면 더 저렴하면서 효과적인 보험을 선택하실 수 있을 거라며 밝은 목소리로 새해 복 많이 받으세요! 고맙습니다! 하고 인사를 하는 겁니다.

순간 이 사람이 보험을 팔려는구나에서 ‘저에게 도움을 주고자 하는구나’를 느꼈습니다. 그리고 거짓말처럼 이 사람에게 호감이 생기기 시작했습니다. 도대체 이 사람은 어떤 사람이길래? 하는 궁금증마저 더해졌습니다. 결국 저는 마음을 바꾸고 이 분과 계약을 하기로 했습니다. 약간 조건이 변경되었을 때는 저에게 유리한 것을 먼저 알려주기까지 하는 것이었습니다. 또 차를 몰다가 예를 들어 블랙박스를 설치했다던가 하면 바로 자신에게 전화를 주면 해당 부분에 대한 환급이 가능하니 아까운 돈을 아끼실 수 있다는 사실까지 챙겨주는 것이었습니다. 보험을 새로 계약한 다음에도 뭔가 문의해야할 사항이 있을 때 전화를 하면 이 분은 언제나 밝게 맞으며 즐겁게 응대를 해 주셨습니다. 보험사를 바꾸자 기존의 보험사 상담원으로부터 전화가 걸려왔습니다. 이전 보험상담원은 가족의 지인이었던 터라 사실 보험을 갈아타기가 껄끄러웠습니다. 보험해지 사실을 안 그 분은 상대가 어떤 조건을 불렀느냐며 자신이 그보다 더 깎아주겠노라고 저를 설득했습니다. 그러나 더 싼 가격에 주겠노라는 이야기를 듣는 순간 저의 마음은 확실히 굳어졌습니다. 보험회사를 갈아타기를 잘했다는 생각이었습니다. 이유는 간단했습니다. 보험이라는 것은 심리에 관련된 것입니다. 언젠가 사고가 발생할지도 모른다는 심리적 가정에서 출발하니까요. 즉, 합리적 논리의 영역이 아니라 심리적 감정의 영역에 해당하는 분야입니다. 그런데 이전 보험회사의 상담원은 서비스가 아닌 제조마인드로 접근을 하고 있었던 거죠. 즉, 저를 논리적으로 설득하고자 했고 그것은 저에게 아무런 감흥을 일으키지 못했던 것입니다.

보험을 일단 계약하고 나면 특별한 일이 없는 이상 상담원과 다시 통화할 일은 없습니다. 때문에 통화하는 순간에 고객과 어떤 형태의 접점이 일어나느냐가 대단히 중요합니다. 김현진님의 이런 접근은 정말 저의 마음을 사로잡기에 충분했습니다. 그때부터 저는 해가 바뀌고 보험갱신 시기가 오면 이 분의 전화가 언제 걸려오냐를 기다릴 정도였습니다. 평소에는 떠올리지 못하지만 그 시기가 되면 다른 보험 회사들이 열심히 알려주니까요(?). 하지만 저는 아무리 전화가 걸려와도 이미 동부화재와 계약하기로 했습니다라는 말을 전합니다. 그리고 그분의 전화가 걸려오면 반갑게 인사를 하지요.

그런데 이분, 작년부터는 하시던 일을 그만두고 새로운 일을 시작하셨다고 연락을 주셨습니다. 갑자기 허전함이 몰려왔습니다. 급한건 상대일텐데 제가 마음이 조급해집니다. 하지만 저를 안심시키기 위해서 좋은 상담원을 소개해 주겠노라고 말씀을 줍니다. 그리고 여전히 밝은 목소리의 또다른 상담원이 곧 저를 안내하였습니다. 이분도 참 좋은 분이라는 생각이 들었지만 그것은 김현진님이 만들어낸 효과일 것입니다.

그리고나서 두 해가 지났습니다. 해마다 보험사에서 전화가 쏟아질 때면 저는 김현진님에게 문자를 한 통씩 보냅니다. 올해도 변함없이.

“안녕하세요, 송인혁입니다. 또 보험 재가입 시기가 되었네요^^ 이맘때면 어김없이 김현진님 생각이 나더라구요. 늘 밝게 고객의 입장에서 다가가는 모습은 이렇게 시간이 지나도 잊혀지지가 않나 봅니다. 새로운 자리, 환경에서 또 열심히 의미를 만들어가시겠죠? 감사합니다. 늘 건강하시고 행복하세요!”

그리고 그분으로부터 밝은 답장이 되돌아옵니다. 손으로 쓴 문자임이 느껴지는 문자, 비록 디지털 문자였지만 전혀 차갑지 않은 따뜻한 행복의 감정을 느낍니다.

“어머 감동입니다^^이렇게 잊지않고 메세지까지..너무 행복한데요~~송인혁님두 잘지내고계시죠!!또 한해가 흘러새로운2013년이 되었네요 올해도 송인혁님 화이팅입니다 뜻깊은한해되세요^^”

‘서비스란 사람이 사람을 위해 해 줄 수 있는 무엇인가’라고 믿습니다. 예전에 제네랄닥터 선생님들이 ‘의료란 인간이 인간을 위해 해 줄 수 있는 무엇인가’라고 정의하셨던 것을 그대로 차용한 것입니다만, 서비스라는 단어로 치환해도 정확한 표현일 것입니다.

인간이 인간을 위해 다가가고자 할 때, 고객은 진정 인간적으로 다가온다는 믿음. 김현진님은 이제 동부화재에 안 계시지만 저는 올해도 다른 전화들 속에서 동부화재의 전화를 기다리고 있었습니다. 그리고 목소리 저편의 누군가를 위해 밝은 목소리로 환영하며 ‘안녕하세요!’라고 응대합니다.

우리는 모두 감정적인 동물이다. 그야말로 Irrational 한 존재. 반면에 일이라는 것을 하기 위해서는 하기 싫어도 제대로 해야 하는 rational professionalism이 필요하다. 그러나 목표의 달성이 감정보다 중요하다 생각할 때가 종종 있는데 내 생각은 그런 생각은 굉장히 위험하다고 생각한다. 특히나 그 목표달성의 대상이 대중이라면 말이다.

기업들은 그런데 이 점을 간과한다. 그러다보니 제품의 스펙을 광고하며 엄청난 돈을 쏟아부으면서도 무엇이 잘못되었는지 여전히 깨닫지 못하는 과오를 범한다. 경영진들이 내부 임직원들에 대하는 태도도 마찬가지다. 회사 안에서 임직원들은 그런 생각에 질식을 당하고 있다. 제품출시일과 같은 절대절명의 우선순위 앞에서 말이다. 그런 상태에서는 지금 찾아온 문화적 인프라를 만들어 내고 있는 파괴적 혁신 기업 앞에서 고전을 면치 못할 것이 확실하다. 그리고 그것은 이제 시작에 불과하다.

기업은 고객과의 접점이 없다. 고객이 상대로 하는 AS센터는 기업의 아웃소싱업체로 기업과의 소통을 차단하기 위해 만들어져 있다. 콜센터가 1차 저지선, AS가 2차 저지선, 그리고 그 다음이 기업이다. 고객의 다양한 요구에 대한 소통이 현실적으로 쉽지 않다는 점은 인정한다. 하지만 그러면서 고객이 자신을 사랑해주기를 바라는 마음으로 브랜드 전략에 엄청난 비용을 들이는 것은 아이러니하다. 이런 상태에서 기업은 고객의 마음을 어떻게 붙잡을 것인가. 그러다보니 기업은 물건을 파는데서 이미지를 파는 형태로 무게중심이 이동할 수 밖에 없을 것이다.

그렇다면 고객의 마음은 어떻게 파고들어야 할까. 우리에게 낯이 익은 경우로 광고를 들여다보자. 어떻게 광고를 해야 소비자는 기업의 제품을, 그리고 나아가 기업을 사랑하게 만들 수 있을까. 사이먼 시넥은 Start with Why를 주문한다. 우리 내면의 반응은 1차적으로 원시뇌에서 일어난다. 이것은 거의 본능적인 것에 가까운 것이고, 욕구,동기에서 기인한다. 쉽게 말하면 감성적 욕구에서 출발한다는 것이다. 이 욕구를 자극하는 것에서 출발하면 뒤따라오는 논리는 이를 반박하는 것이 아니라 합리화하는 쪽으로 접근한다는 것이다. 즉, What -> How -> Why가 아니라 Why부터 시작해서 How -> What 으로 가라는 것이다.

무슨 말이냐고?  몇가지 광고를 통해 예를 들어보겠다. 아래의 광고들을 보면 광고주의 소비자에 대한 인사이트가 어떤지 궁금해지지 않을 수 없습니다. 소비자들은 제품스펙 자체에는 관심이 없는데도 말입니다.

옵티머스 마하 광고.

옵티머스 2X

HTC센세이션

고객에게 무엇을 심어주고 싶은걸까? 옵티머스 마하의 속도에 관심있는 사용자는 얼마나 될까? 특히 HTC광고 후반에 끼어든 SKTelecom 광고는 안습이다. What에 집중하다보니 고객이 왜 이것을 구입해야 하는지는 잊어버리게 된다.

반면에 갤럭시S II 광고는 진일보한 모습이다다. 삼성이 잘한다가 아니라 삼성의 광고 중에 Why에서 접근해 What으로 마무리하는 광고를 소개하기 위함이다. 이 광고는 사람들의 내적 감성에 먼저 바인드를 했다. 우리의 마음을 먼저 자극하고 그래서 마지막에는 당신이 이 제품을 사야 하는 그 이유, 바로 이것입니다. 라고 마무리를 한다. 아 그래서 아몰레드, 아 그래서 커졌구나, 아 그래서 빨라졌구나 괜찮은데? 하는 인상을 가지게 한다.

갤럭시SII
당신은 살랑부는 바람에도 까르르 웃던 소녀였습니다 노을지는 하늘을 보면 시인이 되던 소년 이었습니다 하지만 언젠가부터 당신은 세상에 감동하지 않았습니다 신경쓸것이 너무 많아져 버렸으니까요 그래서 우리는 선명해졌습니다 이 세상이 얼마나 아름다운지 매일 마주치는 진짜 세상의 소중함을 잊지 않길 바라며 자막 : “우리는 선명해졌습니다”

어른이 되고 싶었습니다. 어른의 시간은 즐겁게 여유로운 줄 알았습니다. 하지만… 어른은 바빴습니다. 책임은 많고 시간은 모자랐습니다. 사랑하는 사람을 볼 시간조차. 그래서 우리는 빨라졌습니다. 당신이 더 많은 것을 보고 더 빨리 일할 수 있도록. 그래서 조금이라도 당신의 시간이 느리게 갈 수 있도록. 우리는 빨라졌습니다.

당신은 기분 좋을 때 웃고 기분이 나빠지면 울었습니다. 하지만… 당신은 어른이 되는 대가로 당신의 감정을 숨겨야 했습니다. 가볍게 보이지 말아야 했고 철들어 보여야 했으니까요. 그래서 우리는 재미있어졌습니다. 우리와 함께 있는 동안만은 잠시 무게를 벗고 장난스럽고 철없었던 그때로 돌아갈 수 있도록 우리는 재미있어졌습니다.

갤럭시 S3
갤럭시 S3는 이런 방향의 정점에 달한다. 제품의 핵심을 기능으로서가 아니라 그것을 이용하는 사람들의 따뜻한 감성으로 풀어낸다.

절대 강자는 역시 아이패드다. 역시 이 회사는 나의, 인간의 욕구가 무엇인지 제대로 이해하고 있군 하는 인상을 주는데 핵심을 집중한다. 기술이 본질이 아니라 삶이 본질이라는 점을 제대로 어필하는 것이다. 애플의 광고는 Why How What 으로의 전개에 철저한 것으로 유명하다.

기억하자. Why부터다. 그리고 마지막이 What이다. 내면적 감성의 본질에 접근하는 것이 하늘과 땅만큼의 차이를 만든다.

Starts with Why 에 관한 사이먼 시넥의 TEDTalk를 보면서 확실히 왜 Why에서부터의 접근이 중요한지를 생각해보자.

Translated into Korean by Sunphil Ga
Reviewed by Sun Young Kim

그의 이야기를 더 깊게 이해하고 싶은가? 그렇다면 책도 한권 꼭 구매하자.

How to spread your ideas라는 이름으로 준비한 강연 슬라이드도 함께 공유한다. 자유롭게 다운로드하고 여러분의 필요에 따라 이용하길 바란다.