Olivier Le Gallo, 36 ans, est diplômé d’économétrie à Paris I – Panthéon Sorbonne.
Il intègre la société
TPS en septembre 2000 avant de rejoindre le groupe CANAL+ en janvier
2007 où il prend en charge le département Etudes Client au sein de la
direction Marketing.
En novembre 2009,
Olivier Le Gallo est nommé directeur de l’Analyse et du Pilotage de la
Performance. Il prend également en charge la direction du Marketing
Fidélisation.
Février 2011, Olivier Le Gallo est nommé Directeur des Services Clients du groupe Canal+.
http://www.colorado-conseil.com/conseil/olivier-le-gallo-canal-plus-avis-expert.html
Le Groupe CANAL+ édite cinq chaînes premium avec des
programmes exclusifs, originaux et innovants. Quelle expérience client
souhaitez-vous offrir aux abonnés qui contactent vos services ?
Le Groupe Canal+ est le
premier groupe de télévision payante en France. Il est leader dans
l’édition de chaînes premium et thématiques. Avec 11,2 millions
d’abonnements à l’ensemble de ses offres (Canal+, Canalsat et
Canalplay), le groupe CANAL a placé le client au cœur de ses enjeux.
Quel que soit le mode de commercialisation, le Groupe Canal+ conserve
l’exclusivité de la relation avec les abonnés aux chaines CANAL+ et à
CANALSAT, depuis l’activation du produit jusqu’à la résiliation.
Le Groupe Canal + est reconnu pour ses marques puissantes et pour la qualité éditoriale de ses contenus. Nous avons l’ambition de hisser la qualité de la relation client au niveau de celles de nos programmes.
Début 2011, nous avons recensé les principales attentes clients et trois enjeux clefs ont été identifiés :
- Le renforcement de la qualité de service
pour la placer au niveau des meilleurs acteurs du marché : une
hausse de l’accessibilité, des délais de réponse raccourcis, un
objectif de traiter les demandes en une fois, un renforcement de
l’accompagnement client,
- La modernisation des canaux de contacts pour
plus de simplicité, de transparence et d’accessibilité :
l’ouverture de nouveaux canaux digitaux, le renforcement du selfcare, le
développement du communautaire…
- La différenciation de la relation avec les abonnés
pour mieux satisfaire les abonnés et développer les opportunités
business : la personnalisation des offres, la recommandation
ciblée basée sur la connaissance client…
Grace à une mobilisation
de l’ensemble des collaborateurs des Services Clients, nous
enregistrons des premiers résultats encourageants avec notamment une
baisse de 20% des contacts entrants sur ce début d’année 2012 en raison
d’une forte hausse de l’efficacité des réponses. Dans le même temps,
le volume de réclamation a été divisé par deux. Et, résultat le plus
important, le taux de satisfaction des abonnés sur le traitement de
leurs demandes atteint un niveau historique depuis plus de 3 ans.
Vous indiquiez lors d’une récente conférence que « le
consommateur devient exigeant, qu’il a compris que nous étions dans un
monde de recommandation et de personnalisation ». Comment répondez-vous
concrètement à ces nouvelles attentes ?
C’est d’abord un enjeu de
transformation des canaux de contacts et des systèmes qui sont
traditionnellement construits séparément alors que les consommateurs
sont résolument « Multi-Canal » et souhaitent disposer des meilleurs
services quelque soit le moment, le canal ou le support.
Mais cette évolution du consommateur est une opportunité pour les
Services Clients car avec la généralisation des sollicitations ciblées
dans la vie quotidienne (couponning en caisse, cross-selling sur sites
de e-commerce…), les clients s’attendent naturellement à se voir
proposer des offres personnalisées. Nous pouvons ainsi rebondir sur
chaque contact, dès lors que c’est pertinent, pour développer la valeur
des clients, c’est à dire vendre ou fidéliser.
Notre approche s’appuie surtout sur la connaissance des comportements clients.
Elle nous permet de définir les attentes et de déterminer les actions
prioritaires à mener en fonction des segments d’abonnés. Ces éléments
de personnalisation et de recommandation sont alors déployés sur
l’ensemble des points de contact (Web, écrans connectés, Centres de
Relation Clients).
Le groupe Canal+ poursuit d’ailleurs la même démarche de personnalisation des services. Il a investi dans « Eureka ! », le premier moteur de recommandation TV personnalisé qui
propose les programmes Canal+ et Canalsat les plus susceptibles
d’intéresser les abonnés. Il est utilisé par une large majorité des
abonnés disposant d’un terminal connecté et est également disponible
pour les conseillers clientèles afin de faciliter la fidélisation des
abonnés.
Vous indiquiez lors d’une récente conférence que « le
consommateur devient exigeant, qu’il a compris que nous étions dans un
monde de recommandation et de personnalisation ». Comment répondez-vous
concrètement à ces nouvelles attentes ?
Le groupe Canal+ est très présent sur les Média Sociaux avec
notamment le succès des communautés sur les programmes phares de la
chaine (Bref, Canal Football Club…). Les abonnés du groupe Canal+ sont
eux mêmes de plus en plus « digitaux » grâce au développement des
terminaux connectés et à la possibilité qui leur est offerte de
consommer les programmes sur Pc/Mac, Smartphones, tablettes et consoles
de jeux.
Dans cet environnement, nous accélérons la mutation des services clients vers les canaux digitaux avec l’ambition de digitaliser 50% des contacts entrants et sortants.
Nous modernisons très prochainement le forum des abonnés sur le Web
en mettant à disposition une plateforme d’entraide communautaire sur
laquelle les abonnés pourront échanger entre eux et avec des
conseillers experts et s’informer avec des FAQ dynamiques. L’enjeu est
en quelque sorte « d’industrialiser » ce nouveau moyen de contact : on
s’appuie sur la force du communautaire qui permet de proposer de
l’assistance à un maximum d’abonnés pour un moindre coût tout en
mettant à profit des abonnés l’expertise des conseillers experts du
groupe Canal+ lorsqu’elle est nécessaire.
Mais il faut rappeler que les Médias Sociaux sont une brique nécessaire mais pas suffisante pour être efficace.
Il est important de conserver une qualité de service irréprochable sur
les canaux traditionnels sans quoi les plateformes communautaires se
transforment en caisse de résonance des abonnés mécontents. Il faut
également construire un « écosystème relationnel digital » permettant à
l’abonné d’avoir une expérience fluide et complète quelque soit la
nature de sa demande. C’est pourquoi le groupe Canal+ va
considérablement renforcer les fonctionnalités de l’Espace Client sur
le Web d’ici la fin de l’année.
