Falando de Cliente | A Diferença Através do Atendimento

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

2012-01-24T03:47:00.000-08:00

O Segredo para Satisfazer Cada Cliente

Por Cynthia Clark

Reconhecer e abordar a diversidade é um imperativo para as empresas que querem satisfazer os seus clientes, que podem ter diferentes necessidades e expectativas em função da sua cultura.

Todos os clientes esperam um grande serviço, independentemente da sua origem. Além disso, as empresas em um mundo cada vez mais multicultural precisam atender às diferentes necessidades, desejos e expectativas dos atuais clientes cada vez mais diversificados. Robert W. Lucas, autor de Please Every Customer: Delivering Stellar Customer Service Across Culture, diz que o ponto de partida é tratar cada cliente como um indivíduo, mantendo em mente quaisquer normas culturais que podem afetar as suas expectativas, sem cair na armadilha dos estereótipos.

Em uma entrevista recente à 1to1 Magazine, Lucas compartilhou insights sobre o que as empresas precisam fazer para satisfazer todos e cada um de seus clientes, inclusive ouvir.

Os clientes esperam por um grande serviço. Como as diferenças culturais impactam nas expectativas dos clientes, e como as organizações devem lidar com elas?

Muitas vezes, as expectativas das pessoas são baseadas em seus valores, suas crenças pessoais e sociais, o que faz com que seja importante ter um entendimento básico de como diferentes grupos de pessoas interpreta gênero, tempo, idade, etc. Eu encorajo [empresários] a tornarem-se bem informados sobre o mundo e, sem estereótipos, ter a experiência cultural de uma pessoa em suas mentes. Eles também devem desenvolver seus funcionários.

O maior desafio é reconhecer que as pessoas podem fazer parte de um grupo, mas que elas também são indivíduos que têm expectativas únicas, desejos e necessidades. Eu sempre incentivo as empresas a olharem além da cultura de um cliente e perceber que ele é uma pessoa que deve ser tratado em uma base one-to-one.

Quais são os principais desafios que as organizações e os funcionários de contato direto com o cliente devem estar atentos ao lidar com clientes de diferentes culturas?

Todas as pessoas são únicas e, portanto, é fundamental que ao lidar com alguém, você não tome uma abordagem generalista. Não importa a origem cultural do indivíduo, ele precisa ser tratado de forma individual.

Como a crise econômica impactou o serviço ao cliente e as expectativas? Quais são os fatores que influenciam o atendimento ao cliente hoje?

Em nossa sociedade, e em muitas outras culturas, o serviço ao cliente tem sido associado a algum tipo de problema, e o mau serviço tem sido tradicionalmente um motivo de ruptura para muitos clientes. Agora, por causa do ambiente econômico desfavorável, alguns clientes podem estar dispostos a tolerar um menor nível de serviço em troca de preços mais baixos ou um produto de qualidade inferior, contanto que atenda às suas necessidades básicas. No entanto, a minha percepção é que uma vez que a economia se movimenta, as mesmas pessoas que foram tolerantes a uma empresa que não prestou um serviço de qualidade e não atendeu às suas necessidades e expectativas, irão se lembrar e procurar uma alternativa.

Você enfatiza a importância de construir um bom relacionamento com os clientes. Como as empresas devem desenvolver tal relacionamento?

Os clientes são pessoas em primeiro lugar. É fundamental que os prestadores de serviços demonstrem grandes habilidades de relacionamento interpessoal. Eles devem ser capazes de ouvir de forma eficaz e fazer as perguntas certas. Alguns atingem esse desafio.

Parte de ouvir está em entender as respostas não-verbais e ser capaz de interpretá-las adequadamente. Ouvir e questionar as competências, habilidades de feedback, habilidades de comunicação verbal e não-verbal são fundamentais para que as pessoas estabeleçam um bom relacionamento com os clientes. Ouvir é uma habilidade e não se pode presumir que as pessoas saibam como fazê-lo, a menos que sejam treinadas. Um dos erros é tomar como certo que qualquer pessoa deve ser capaz de ouvir. Elas podem ouvir, mas ouvir significa interpretar o que elas ouvem e reagir de forma adequada. Você precisa ensinar às pessoas a diferença entre ouvir e escutar e depois prepará-las para agir, deixá-las práticar, dar-lhes um feedback sobre suas habilidades de escuta, e responsabilizá-las pela escuta. Tudo se resume em fornecer treinamento para que elas saibam o que é esperado delas.

Além disso, a atitude tem um papel fundamental. As pessoas têm que em primeiro lugar gostar do seu trabalho e gostar de pessoas. Tenho ouvido muitas vezes que você pode contratar alguém e desenvolver suas habilidades, mas você não pode mudar uma personalidade. Você não pode contratar uma pessoa introvertida e esperar que ele funcione bem na posição de uma pessoa extrovertida.

Falhas em serviços ao cliente acontecem. Quais são suas dicas para reverter isso? Como os clientes esperam que as empresas atuem?

Eu oriento as pessoas a iniciarem sempre o processo se desculpando. Reconhecendo o problema, mesmo que não seja sua culpa ou da empresa. Desculpe-se pelo inconveniente, e em seguida, descubra o que causou aquela situação, que remonta a importância da escuta ativa.

A chave é também dar autonomia aos funcionários para tomarem as decisões básicas [de forma que possam resolver a situação] e dar aos clientes opções para resolver o problema. Isso coloca o cliente de volta ao comando, dá-lhes o controle da situação, algo que a maioria das pessoas responde positivamente.

Marketing Interativo

2011-11-23T05:32:00.000-08:00

Marketing Interativo continua a ganhar participação

Por Anna Papachristos

A Forrester Research prevê que gastos com marketing interativo chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, compondo 35% de todos os gastos de publicidade.

A expansão da mídia social abriu um canal novo e significativo para os profissionais de marketing. Enquanto as redes virtuais dos clientes crescem, o mesmo acontece com a oportunidade de anunciar dos profissionais de marketing, deslocando materiais promocionais da tela da televisão para a tela do computador. Segundo a previsão da Forrester, os gastos com marketing interativo – somente nos EUA - chegarão a 76,6 bilhões de dólares em 2016, aproximadamente a mesma quantia que os anunciantes gastam com televisão hoje.

A previsão da Forrester também relata:

• A taxa prevista de crescimento anual de gastos com marketing interativo (marketing de busca, display, marketing mobile, e-mail marketing e mídia social) é de 17%, representando 35% de toda a publicidade em 2016.

• Analistas preveem equipes interativas maiores, agitação com relação a mídias emergentes, eficácia do marketing interativo, e obsessão do cliente pelos principais fatores por trás do crescimento futuro do marketing interativo. Especificamente, as empresas que procuram se diferenciar irão investir na criação de experiências personalizadas nos pontos de contato preferenciais de seus clientes.

• De acordo com os 252 profissionais de marketing interativo entrevistados, 55% afirmam que a mídia social vai continuar a aumentar a sua eficácia interativa, com 51% destacando marketing mobile e 50% indicando vídeos on-line como uma promissora tática de marketing interativo, a que será mais eficaz. Espera-se que outras táticas de marketing mais tradicionais mostem uma queda acentuada na eficácia, quando perguntados quais táticas estão em declínio, 42% dos entrevistados alegou que são os jornais, 38% destacou as Páginas Amarelas, e 33% indicou malas-diretas.

• Ferramentas de busca continuarão a ser a maior das táticas interativas, crescendo para 33 bilhões de dólares ou mais nos próximos cinco anos. No entanto, os profissionais de marketing vão começar a reorientar suas estratégias de marketing de busca, concentrando-se em "ser encontrados" através de qualquer meio, e não apenas por sites especializados – como o Google -, diminuindo os gastos com busca de 55% de todos os gastos de marketing interativo para 44% em 2016.

• Em 2011, a publicidade paga em dispositivos móveis ultrapassou gastos com e-mail marketing e marketing social, com um crescimento projetado anual de 38%. Analistas prevêem que os gastos com marketing mobile chegarão a 8,2 bilhões de dólares em 2016. Isso porque shoppers passarão a aceitar o comércio mobile, fazendo com que profissionais de marketing criem anúncios mais relevantes para dispositivos móveis – somado à enorme popularidade dos tablets.

Ponto-chave: A Forrester destaca que uma vez que o marketing interativo atingir o seu pico, também irá se tornar o segundo maior item de qualquer budget de marketing. Para promover a inovação em suas estratégias de marketing interativo, as empresas devem utilizar análises, assumir riscos calculados, realizar testes, e avaliar as suas abordagens de marketing interativo. Empresas também devem planejar com base nas preferências e expectativas dos clientes, e não com base em seus orçamentos anteriores, desenvolvendo inteligência social para ajudar a determinar o público-chave, pontos de influência, e que canais conduzem ações desejadas dos clientes. Acima de tudo, o crescimento da interatividade deve revigorar as práticas estabelecidas, não substituí-las.

Comunicação: a chave para excelência nas relações! por Elaine Rodrigues

2011-11-17T05:12:00.000-08:00

Comunicação: a chave para excelência nas relações!

Por Elaine Rodrigues

“Cada segundo é tempo para mudar

tudo para sempre”. Charles Chaplin

Ouvi recentemente de uma amiga que um executivo a disse algo que jamais esqueceu. Ao se referir sobre a forma como as pessoas se relacionam ele disse: “Contrato excelentes profissionais, os mais bem preparados, com foco em resultados e muito potencial. Todos têm um currículo invejável. É uma pena que a pessoa vem junto.”

Interessante! Percebo que a comunicação é um dos pilares mais fortes de relacionamento pessoal e profissional.

E a qualidade da comunicação define a qualidade dos relacionamentos em qualquer área de sua vida.

Então, como ter uma comunicação assertiva e obter excelência nas relações pessoais?

Todos nós interpretamos a realidade da nossa forma. Tudo que somos é fruto de tudo que vivenciamos. É o resultado do que captamos por meio de nosso sistema representacional (Visão, Audição, Cinestesia, Olfato e Gustação) e filtros (metaprogramas, valores, crenças, experiências). Tudo isso gera uma representação interna, que nos leva um estado, que gera a fisiologia e consequentemente o comportamento.

Todos nós passamos por esse processo que é automático e leva apenas alguns segundos para acontecer.

Nesse processo observo duas coisas importantes que são fundamentais no entendimento do que é uma comunicação de excelência.

Durante a comunicação, você emite uma mensagem e alguém recebe a mensagem. Ou seja, a qualidade da comunicação está diretamente ligada à forma como você interpreta a realidade e sua mensagem influencia aquele que a recebe que por sua vez possui sua própria interpretação da realidade.
Ao alterar qualquer informação que anteceda ao processo de interpretação da realidade, a mudança se processa de forma sistêmica e o processo é o mesmo e no final sua mensagem influencia aquele que a recebe.

Uma pessoa que se comunica de forma assertiva obtém excelência nas relações por que entende os princípios de uma relação de respeito. Os melhores em comunicação seguem o caminho para ação se baseando em:

Ter um objetivo em mente
Agir com transparência
Estabelecer uma meta, perceber o outro e criar rapport
Estabelecer segurança por meio de informações compartilhadas
Se posicionar no momento certo e da forma certa, evitando o silêncio ou a agressividade
Aprender a ver/perceber o outro e identificar a eficiência da comunicação.
Falar sobre qualquer assunto, desde os mais descontraídos, passando pelos mais sérios, delicados ou conflitantes.
Entender a importância do respeito
Pedir desculpas quando necessário
Esclarecer mal entendidos
Reconhecer o objetivo por trás da comunicação
Dominar seus pensamentos e entender a intenção positiva do outro
Respeitar a si mesmo, ao outro e ao sistema
Viver relações ganha ganha.

A maioria das pessoas pecam na comunicação e criam situações de conflito por que se prendem ou ao silêncio ou à agressividade.

Fui ao cinema um dia desses e me deparei com uma cena na porta do banheiro feminino que me deixou reflexiva. Duas mulheres discutiam para usar o banheiro. Enquanto uma gritava que a outra não respeitava, a outra gritava que estava atrasada e não tinha tempo para isso, e a outra gritava que estava apertada, e a outra gritava...enfim passaram se mais de 10 minutos e a discussão continuava e eu observava atentamente como um cientista observa uma experiência inédita. Fiquei me perguntando se elas

faziam idéia de que o tempo que perderam discutindo daria para utilizar o banheiro 2 vezes cada uma, ou seja, perderam o dobro do tempo por que deram mais valor a uma boa briga do que a uma comunicação saudável. Como seria se uma das duas tivesse apenas compreendido a intenção positiva da outra?”

Uma reflexão sobre nosso comportamento! Quanto tempo perdemos discutindo sobre o que foi feito (passado) ou o que fazer (futuro), quando poderíamos avaliar de forma mais profunda sobre “O que, quando, onde, como, por que e partir para uma comunicação mais assertiva e um comportamento melhor? Quanto tempo é necessário para compreender a intenção positiva do outro? Quanto tempo leva para me colocar no lugar do outro e entender que talvez, somente talvez eu poderia não gostar de um determinado comportamento e isso seria uma grande diferença nos meus relacionamentos? Eu garanto que seria menos tempo do que consertando as tantas bobagens que fazemos ao perder a cabeça e magoar as pessoas que amamos!

É preciso respeitar, fazer escolhas mais assertivas, nos colocar no lugar do outro, elevar as relações a patamares mais saudáveis sem a desculpa de que estamos estressados, a vida é dura, o mundo é isso ou aquilo e sempre partindo do principio que o outro sai de casa com a missão de acabar com nosso dia. O mundo não é assim, nós fazemos nosso mundo ser o que queremos que seja. Que tal tornar seu mundo e o mundo das pessoas que você ama um mundo bem melhor?

Veja, não significa se tornar passivo diante das situações que merecem atenção e ação, significa compreender o todo e encontrar novas soluções.

Como seria ter recursos e estratégias para se comunicar de forma mais assertiva e se relacionar de forma mais saudável?

Programação Neurolinguística é uma ferramenta de desenvolvimento sustentável que promove essa mudança. Você aprende como melhorar ou desenvolver uma comunicação altamente eficaz e manter relações de qualidade seja na vida pessoal e profissional. Fica a dica!

E ao menor sinal de conflito na comunicação, lembre-se todos estão fazendo o melhor que podem com o que têm e sempre existe uma intenção positiva. Descubra qual é e seja mais feliz!

Você pode ver outros textos da autora no Blog Efeito Borboleta http://efeitoborboletas.zip.net/

Abraço,

Luis Guilherme Campos Santos

O impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

2011-11-04T04:46:00.000-07:00

O Impacto da Disponibilidade de Dados na Voz do Cliente

Por: Al Nevarez, da Allegiance.

Com o crescimento das transações digitais, cada vez mais os dados do cliente estão se tornando disponíveis através de smartphones, GPS, mobile banking, etc. A disponibilidade dessa quantidade enorme de dados significa que profissionais de marketing e de experiência do cliente têm o potencial para obter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente.

A combinação de data mining e análise de texto fornece o melhor método de análise para dados de VOC (Voice of Customer). A análise de texto transforma comentários em mídias sociais e na web em dados estruturados que podem ser analisados. Data mining pode ser aplicada para descobrir o valor oculto das informações ou vinculá-las a outras fontes para comparar tendências e relacionamentos.

Idealmente, as variáveis extraídas de análise de texto são usadas juntamente com dados estruturados e transacionais de muitos outros bancos de dados – como indicadores de satisfação do cliente, dados geográficos, demográficos, histórico de compra e uso, dados de recursos do produto, etc.

Através de data mining, podemos identificar e aperfeiçoar padrões e tendências entre as centenas, e até mesmo milhares de variáveis provindas da enorme quantidade de dados disponíveis. Podemos, então, fazer previsões com base em informações obtidas a partir da análise e exploração desses dados.

Por exemplo, uma empresa de software bem sucedida recolheu alguns insights surpreendentes depois de analisar textos e dados de várias fontes, incluindo indicadores NPS, dados de pesquisa estruturada, dados demográficos, dados da experiência do cliente e respostas qualitativas de pesquisas de perguntas abertas. Depois de completar a fase de análise de texto, todos os dados foram fundidos em um modelo de data mining. Além de identificar subgrupos altamente concentrados de clientes, a empresa descobriu que:

Os clientes que mencionaram “pacote de recursos” dentro de suas respostas à perguntas abertas, eram seis vezes mais propensos a ser “promotor” do produto e da empresa.
Os clientes que fizeram um comentário negativo sobre “confiabilidade” tinham maior probabilidade de ser “não-promotores”.
Das variáveis que se mostraram mais preditivas em relação ao índice NPS, a menos importante foi o número de vezes que um cliente tinha usado o software nos últimos três meses.

Em suma, análise de texto e soluções de data mining nos ajudam a conectar a diversidade de dados disponíveis com práticas de negócios e obter insights que fazem a diferença. Os resultados são idéias que podem ser postas em prática para alcançar os objetivos de negócio específicos nas áreas de eficiência operacional, engajamento do cliente, inovação de produtos e muito mais.

A Experiência Multicanal do Cliente

2011-10-11T06:12:00.000-07:00

A Experiência Multicanal do Cliente

Por Tom Hoffman
Conquistando o Dilema Multicanal
Tornou-se a norma os clientes interagirem com empresas através de uma variedade de canais. Quanto mais canais eles usam para se conectar com uma determinada empresa, maior a sua lealdade potencial e consumo. Por outro lado, eles tornam-se mais frustrados quando suas experiências são inconsistentes - entre canais - ao interagir com suas empresas favoritas.

Infelizmente, poucas empresas têm-se equipado para monitorar, gerenciar ou aperfeiçoar as experiências multicanais de seus clientes, aumentando assim as chances de insatisfação, taxa de abandono, e diminuição do valor do cliente ao não atender suas expectativas.

Vários fatores contribuem para essa desconexão, incluindo uma crescente ênfase no crescimento e na aquisição de clientes à custa da retenção; silos de informações de clientes que existem entre departamentos, e modelos de remuneração que são distorcidos para incentivar gestores de canais a oferecer experiências de cliente ideais dentro apenas dos canais pelos quais são diretamente responsáveis.

"É fundamental que os tomadores de decisão reconheçam que clientes multicanal são tipicamente de alto valor e rentáveis, e que as empresas precisam redesenhar os processos organizacionais e estruturas de incentivo para oferecer experiências melhores para eles e seus outros clientes", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. Líderes da indústria e Retardatários Empresas em indústrias que têm sido tradicionalmente centradas no cliente, tais como varejo e hospitalidade, geralmente têm se saído melhor que as outras quando se trata de gerenciar e otimizar as experiências dos clientes através de múltiplos canais. Isso acontece, em grande parte, porque muitas empresas nesses setores tem reconhecido a importância de fornecer aos clientes experiências excepcionais em todos os canais que utilizam. Proporcionar aos clientes grandes experiências multicanal tem um impacto direto no seu resultado financeiro.

Embora os bancos interajam com os clientes através de múltiplos canais, incluindo voz, caixas eletrônicos, agências, mobile e online, muitas empresas de serviços financeiros permanecem focadas em atender as necessidades dos clientes em canais individuais. Empresas de serviços financeiros "fazem um bom trabalho ao manter campanhas de produtos em canais individuais, tais como caixas eletrônicos e online, e ser capaz de controlar quando um cliente comprou ou rejeitou uma campanha em um canal específico", diz Fernando Pierry, sócio do Peppers & Rogers Group na América Latina. "Mas isso não se traduz no desenvolvimento competente de uma experiência multicanal do cliente." Bancos e outras empresas precisam usar mecanismos de feedback dos clientes e informações de interação com o cliente, que são recolhidas através de vários pontos de contato, para identificar e agir sobre as necessidades dos clientes em diferentes canais.

Construindo uma Estatégia Vencedora, Canal por Canal Criar grandes experiências multicanal para clientes exige três elementos primários, de acordo com Weslyeh Mohriak, presidente do Peppers & Rogers Group na América Latina: pessoas que sejam devidamente incentivadas e motivadas a atender as necessidades dos clientes através de canais; processos que são devidamente desenhados e integrados em todos os canais; e tecnologia que suporta as interações com clientes em todos os pontos de contato e ajuda a reunir insights dos clientes em cada canal.

Aplicar inteligência analítica em informações sobre comportamento, atitudes e preferências dos clientes pode ajudar os decisores a adotar as ações apropriadas para entregar aos clientes certos as experiências certas, na hora certa. "A chave é adaptar a oferta para atender as necessidades dos clientes em cada ponto de contato", diz Mohriak.

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

2011-09-28T16:24:00.000-07:00

Brand Addicts – Consumidores Dependentes do Vício

Por Anna Papachristos
De smartphones a café e motos, marcas e produtos atraentes podem levar os clientes a construir uma relação quase obsessiva com eles.
A cada dia que passa, telefones celulares ficam cada vez mais "smart". A Internet agora está na palma das mãos dos consumidores, como um segundo cérebro, portátil, que fornece uma conexão constante com o mundo inteiro. Estes avanços levaram alguns consumidores a passar horas em filas quando o mais novo gadget é lançado e, como Martin Lindstrom destaca em seu último livro, Brandwashed: Tricks Companies Use to Manipulate Our Minds and Persuade Us to Buy, a nossa natureza humana de dependência não para com a tecnologia mais recente, pelo contrário - é só o início.

No livro, Lindstrom destaca um estudo da Universidade de Stanford em que 34% dos entrevistados afirmaram que eram viciados em seus smartphones, enquanto outros 32% temiam desenvolver esse vício. Depois de realizar seu próprio estudo, em conjunto com a MindSign, Lindstrom e seus auxiliares também foram capazes de estabelecer que a vibração que indica o recebimento de um e-mail ou mensagem de texto desencadeia uma resposta à dopamina no organismo equivalente a reação obtida ao pensar em alguém significativo. Consumidores têm, literalmente, se apaixonado pelo seus celulares.

Muito semelhante a usuários de smartphones, os brand addicts desenvolvem um apego a certos produtos, integrando esses itens em suas vidas ao ponto de se tornarem uma necessidade.

Lindstrom escreve: "Ao longo dos anos, conheci pessoas viciadas em todo tipo de marcas e produtos, de um homem que possui dez Harley-Davidsons a uma mulher que bebe 3 litros de Coca-Cola Diet por dia. E enquanto há, certamente, uma diferença entre fanatismo por marcas e vício propriamente dito, descobri que essa linha é extremamente tênue."

Mas a definição de Lindstrom das duas etapas de vício por marcas também pode ser vista como uma oportunidade para que os profissionais de marketing entendam melhor como construir a lealdade do cliente. O "estágio de rotina" enfoca marcas e produtos que usamos como parte de nossos hábitos diários e rituais, tais como creme dental e xampu. Não importa se nossa lealdade decorre desde a infância ou por publicidade atraente, esses itens são necessários, independentemente da marca.

No entanto, o "estágio de sonhos" habita naqueles casos em que fazemos compras não por necessidade, mas com base no apelo emocional. Itens de especialidade chamam a atenção dos consumidores durante esta fase e desencadeiam aquela reação de dopamina, associando esses produtos com o sentimento de felicidade e animação que os clientes tem quando seus telefones vibram. Para perpetuar essa nova alegria, os consumidores entrecruzam esses produtos, até então estranhos, à sua rotina diária, tornando-os quase impossível de apagar do dia-a-dia.

Lindstrom escreve: "Um hábito é formado durante a fase de sonho, então o hábito é reforçado e permanente incorporado durante a fase de rotina, momento em que estamos, inconscientemente, ansiando pelos sentimentos do estágio de sonho que deixamos para trás na praia ou no spa ou naquele concerto ao ar livre. "

Profissionais de marketing podem se conectar com o estágio de sonho dos consumidores, e tentar imaginar como seria o "paraíso" daquele indivíduo, o que o motiva e traz felicidade. Fazê-lo pode ajudar a criar um link na cadeia - quase inquebrável - de hábitos de um consumidor, e assim solidificar sua lealdade a uma determinada marca.

Atendimento Ao Cliente - Expectativas - O que o Seu Cliente Quer ?

2011-09-19T07:57:00.000-07:00

Pessoal, Alguém já passou por isso alguma vez na vida?

Sim né? Quando nós vemos um vídeo deste não acreditamos que seja possível passar por uma situação como esta, mas infelizmente isso acontece Todos os dias. Quantos casos não acontecem dentro da NOSSA PRÓPRIA EMPRESA. Quantos Clientes nós suamos para trazer e para comprar na nossa empresa e infelizmente não conseguimos dar a ele o atendimento mínimo possível.

Mas na verdade como podemos Avaliar o Atendimento que prestamos aos Nossos Clientes, como saber se o Atendimento é ou não Satisfatório?

Em primeiro Lugar temos que entender como o Cliente enxerga e o que ele espera de nós quando escolhe a nossa empresa:

Atendimento = Expectativa x Serviço que Oferecemos

Se você gerar uma Expectativa Alta e seu Cliente receber um serviço Menor que o esperado seu atendimento será Ruim.

Eu sei que alguns vão dizer que fazem tudo certo, que não tem problemas Operacionais, que resolvem as coisas rapidamente.

Mas se a Expectativa de seu Cliente for maior, você certamente vai ser avaliado negativamente por que o que o seu Cliente espera de você não é o que ele recebe quando compra o seu serviço.

É fácil saber que quando eu vou comer uma feijoada no boteco da esquina eu sei quais são as regras do lugar. Não tem conforto, o ambiente não é o mais agradável, não tem muitas vezes papel no banheiro, quando muito tem banheiro.

Mas se eu for num Restaurante bacana e pedir uma feijoada eu quero ser Atendido de acordo com as expectativas que o lugar me oferece. Quero o conforto que vem agregado ao lugar.

Conseguimos compreender que nem sempre a melhor avaliação está ligada ao melhor serviço prestado.

Se você for ao boteco, dentro do que se espera do lugar pode sair Super Satisfeito mesmo que os recursos do lugar sejam infinitamente menores que os recursos utilizados em um restaurante bacana.

Isso em qualquer situação e qualquer tipo de estabelecimento. Uma loja de roupas popular, de rua, você tem uma expectativa, diferente da que você tem quando vai a ula loja de shopping.

E o que devemos fazer então prá Superar estas Expectativas?

Esta é a grande sacada que deve ser pensada para melhorar o Serviço de Atendimento de sua empresa.

Pergunta:

Qual a Expectativa de Seu Cliente? O que ele espera da Sua empresa quando escolhe comprar seus produtos ou serviços?

Responder esta pergunta é Conhecer o Seu Cliente. Saber o que ele pensa. Saber o que ele pensa da Sua Empresa.

E isso Dói. Por mais que façamos de Tudo, como muitas vezes pensamos, dói saber que muitos esforços não são reconhecidos, nem se quer notado.

É como as brincadeiras do Iceberg, não vemos o que tem debaixo do iceberg. Assim como eles não vê o que está por trás da sua empresa.

Então esta é a nossa primeira Lição:

“Conheça o que o Seu Cliente espera da Sua Empresa”

Faça Pesquisas, Conselhos de Cliente, Entrevistas, busque os Recursos que você quiser, mas saiba a Verdade. Assim conhecendo o que o Cliente espera poderá avaliar e planejar o que vai fazer para prestar um Serviço a altura das Suas Expectativas.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Reclamações em Mídias Sociais - Uma abordagem Proativa

2011-09-15T04:52:00.000-07:00

Reclamações em Mídias Sociais – Uma Abordagem Proativa

por 1to1prg Deixe um comentário

Por Cynthia Clark

A tecnologia tem eliminado vários elos na cadeia de comunicação entre homens comuns e algumas das maiores corporações do mundo. Hoje, qualquer pessoa com um mínimo de “alfabetização digital” pode informar ao mundo inteiro o que pensa sobre qualquer coisa que atravessa sua mente.

Blogar, twittar, e a função “curtit” do Facebook, apenas para mencionar alguns, tornaram desconhecidos virtuais em líderes de opinião que estão ajudando outros a formar seus pensamentos, transformando as pessoas previamente passivas em participantes ativos da sociedade e causando um grande impacto sobre o destino dos negócios.

Embora executivos possam considerar ler e responder ao que os seus seguidores e críticos estão dizendo sobre a sua empresa uma perda de tempo, eles têm poucas alternativas se querem que seus negócios sejam, ou permaneçam, bem sucedidos.

É por isso que é admirável que um hoteleiro no meu país natal, Malta, tenha tido tempo de marcar uma reunião de 90 minutos, cara-a-cara, com os críticos de um dos projetos planejados pela sua empresa, dando-lhes a oportunidade de fazer perguntas e permitindo que ouvissem sua versão dos fatos.

Em um incidente que mostra claramente o poder da mídia social, os cidadãos comuns foram capazes de posicinar-se publicamente a respeito de um hotel que está sendo construído pela Island Hotels Group- uma empresa que já possui três hotéis, dois dos quais são da marca Radisson Blu- no lugar de um quartel do exército abandonado anteriormente usado como um complexo de férias. Após inúmeros comentários que povoaram a página de Facebook do Oasis at Golden Sands, o CEO da Island, Winston Zahra, agendou uma reunião com seus críticos.

E ainda, numa clara indicação de que as pessoas se sentem mais confortáveis fazendo críticas no conforto de suas próprias casas, apenas dois dos que levantaram preocupações sobre o projeto apareceram para a reunião.

No entanto, a decisão do hoteleiro de realizar uma sessão informativa não foi um desperdício de tempo, uma vez que mostrou disposição de sua empresa para dar informações, responder perguntas e aquietar preocupações. Mas ele não deve parar por aí. Ele precisa continuar estendendo a mão para aqueles que só estão dispostos a comentar através da mídia social, respondendo as perguntas postadas online.

Talvez ele devesse considerar expandir a página de Facebook do projeto, postando uma transcrição ou resumo da reunião, dando a quem não podia, ou não queria assistir, as mesmas informações fornecidas àqueles que o fizeram.

Mas sua atitude proativa demonstrada na reunião com seus críticos não é algo que deve ser apenas elogiado, mas também é algo a ser imitado por outros executivos cujas empresas ou projetos são alvos de crítica negativa.

Ignorar o problema não vai funcionar. Você tem que fazer algo!

Marketing em Midias Sociais

2011-09-12T13:36:00.000-07:00

Marketing em Mídias Sociais é um Oxímoro

Por Don Peppers e Martha Rogers
Comercialismo é tão fora de lugar no campo social quanto vender algo para amigos em um coquetel.
Um conjunto de costumes e regras não escritas, desenvolvidos ao longo de inúmeras gerações de pessoas dialogando umas com as outras, governam o modo como interagimos com os outros. Quando você discute algo com um amigo, colega, pessoa amada, ou um estranho, você adere a esses costumes, mesmo sem pensar. Não interrompa. Ouça primeiro, mostre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo.

Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferecesse R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre a forma como interagimos em um estabelecimento comercial em comparacção com um ambiente social, porque regras diferentes se aplicam em cada configuração. Mas não fazer essa distinção pode facilmente fazer com que uma empresa tropece ao tenta lidar com a mídia social como um novo canal de marketing, porque táticas de negócios que fazem sentido no domínio comercial simplesmente não se aplicam no domínio social.

Há muitas razões, por exemplo, por que as pessoas gastam tempo documentando suas opiniões online para outras pessoas com quem elas não têm ligação, ou melhorando softwares pelos quais não têm nenhum interesse comercial. Empatia é uma boa razão, mas há outras motivações também , muitas delas mais parecidas com puro interesse próprio. Nós gostamos de partilhar a nossa perspectiva ou idéias, por exemplo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Se você é um manifestante revolucionário no Oriente Médio, China ou Mianmar, você quer que o mundo saiba o que você está passando. Além de satisfazer um senso de realização, você pode ganhar o respeito dos outros, você pode validar a sua própria importância e significado, e melhorar o seu status pessoal. Uma razão, muitas vezes dada por programadores de computador para explicar porque voluntariam seus esforços para um projeto open-source, por exemplo, é simplesmente "o controle sobre meu próprio trabalho"- algo mais difícil de obter quando se trabalha com um empregador.

Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no "espaço de marketing" para os consumidores que tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no "espaço social" para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade.

Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

Tempo Real não é Rápido o Bastante para Tecnologia Móvel

2011-09-01T06:06:00.000-07:00

Tempo Real Não é Rápido o Bastante Para a Tecnologia Móvel

Por Anna Papachristos

http://www.1to1.com.br/

A média da experiência em mobile web decepciona a maioria dos clientes, que querem informações na palma de suas mãos em um instante
Os usuários de móbile web desejam cada vez mais transações rápidas e impecáveis de forma consistente. Porém as empresas não estão conseguindo atender a essa demanda de acordo com o "O que os usuários querem dos dispositivos móveis," uma pesquisa independente com mais de 4 000 usuários globais conduzido pelo Equation Research e liberado pelo Compuware's Application Performance Management.

Como uma pesquisa de follow-up para o Equation Research's 2009, o estudo deste ano serve como uma comparação para ver como as expectativas dos usuários de móbile web mudaram ao longo dos últimos dois anos. O estudo também ilustra como estão altas as expectativas dos clientes nos dias de hoje. Alguns achados incluem:

• Em 2011, 71% dos entrevistados esperam que os websites carreguem tão rápido quando ou até mais rápido em seus dispositivos móveis em relação ao seu computador em casa, contra 58% em 2009. No entanto, 46% dizem que os websites demoram mais para carregar em seus dispositivos móveis.

• Aproximadamente 60% dos usuários de web mobile esperam que uma página da web carregue em 3 segundos ou menos; 74% estão dispostos a esperar 5 segundos ou menos antes de abandonar o site.

• Da mesma forma, 55% dos usuários estão dispostos a esperar somente 5 segundos ou menos para um aplicativo móvel carregar antes de sair.

• 57% dos usuários web tiveram problemas ao acessar um website de seu dispositivo móvel ao longo do ano passado, enquanto 47% tiveram problemas ao acessar um aplicativo.

• Mais de 80% dos usuários de mobile web concordam que acessariam os websites com maior frequência através de seu dispositivo móvel se a sua experiência fosse consistentemente rápida e confiável.

• 78% das pessoas que estão tentando acessar uma página web, e 80% dos que estão tentando acessar um aplicativo estão dispostos a tentar somente duas vezes ou menos se a primeira tentativa falhar.

• 1/3 dos entrevistados irão para um website concorrente ao invés de tentar novamente carregar a página original.

• Aproximadamente metade dos entrevistados provavelmente não retornará a um website com que já tiveram problemas em seus dispositivos móveis, com 57% que provavelmente não recomendariam o site.

De acordo com Steve Tack, CTO do Compuware APM, 77% das maiores empresas através das indústrias têm tempos de carregamento móvel de pelo menos 5 segundos. Isto não só coloca essas empresas em risco de perderem seus clientes para seus concorrentes com sites mais rápidos, mas também os impede de perceber todos os benefícios que o mobile tem a oferecer em termos de interações com o cliente. Para melhores resultados de negócios, as empresas precisam melhorar a experiência móvel do cliente, especialmente com smartphones e serviços de dispositivos tablet tornando-se cada vez mais comuns.

Quem é você nas Redes Sociais?

2011-08-24T11:06:00.000-07:00

Quem você é nas redes sociais?

por : http://www.clientesa.com.br/online/43359/quem-voce-e-nas-redes-sociais/ler.aspx

A vida de Maria Joaquina nas redes sociais é movimentada. No Facebook, ela já postou 13.000 links, curtiu 5.800 páginas e foi marcada 350 vezes em fotos. Seu amigo Paulinho é quem mais comenta suas atualizações e a palavra que mais fala é "balada". Já no Twitter, ela escreveu 35.247 palavras, fez 143.508 tuítes, "#ficadica" é a hashtag que mais usou até hoje e "Shakira" é a palavra por ela mais escrita. Os dados são de personagens fictícios, mas compilar informações como essas, agora, é uma realidade possível. Graças ao Sociorama (http://www.sociorama.com.br/), uma ferramenta on-line lançada pela Itautec, você pode rastrear e consolidar, em um amplo e único levantamento, uma série de informações sobre movimentações e atualizações do seu perfil nas redes sociais Facebook e Twitter.

A novidade, que permite ainda ranquear os resultados gerados com os dos amigos e compartilhá-los nessas redes, está disponível para acesso gratuito. Basta ser curioso. "A Itautec sempre investe em inovação. Para nós, é importante estar perto de nossos clientes. Desenvolvemos o Sociorama como uma ação de comunicação diferenciada. Estamos seguros de que o usuário vai desfrutar e gostar dessa experiência inovadora e divertida", afirma Romilson Bastos, diretor de Marketing da Itautec.

Em um layout moderno e vibrante, o aplicativo rastreia nas redes sociais os números referentes à quantidade de caracteres escritos por semana; links postados; comentários por semana; pessoas seguidas; vezes que o usuário foi marcado em fotos; tuítes feitos; fotos postadas; seguidores; páginas curtidas; imagens postadas; e vezes que os tuítes foram retuitados. Além disso, desvenda informações como quem mais comenta as atualizações; qual é o tuíte mais retuitado; a pessoa que mais curtiu as atualizações; a hashtag mais usada; a data de início de uso do Twitter; o tempo que ficou sem atualizar o perfil; a frequência de postagem no Facebook; a palavra mais usada no Twitter e no Facebook; a frequência de postagem de tuites; e qual a rede social mais usada.

Investimento em Publicidade na Internet devem Chegar a R$ 3 Bi no Brasil em 2011

2011-08-11T10:55:00.000-07:00

Investimentos em publicidade na internet devem chegar a R$ 3 bi no Brasil em 2011

Uma projeção feita pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), mostra que o Brasil deve receber aproximadamente R$ 3 bilhões de investimentos em publicidade digital até o final deste ano.

A quantidade faz com que a web passe a ter uma participação de 10% no “bolo” publicitário brasileiro, que engloba outros meios como TV aberta, jornal, revista, rádio, TV paga e cinema.

A participação da internet no total de investimento publicitário em 2010 alcançou 4,64% do total, atrás apenas de revista (7,5%), jornal (12,36%) e TV aberta (62,93%), mas as estimativas anteriores do IAB sobre o investimento de publicidade na internet brasileira não levavam em conta a projeção dos valores investidos em anúncios feitos em serviços de buscas, agora contabilizados.

Baseado em conversas com agências de publicidade e anunciantes, o IAB calcula que esse tipo de investimento (em serviços de buscas) seja 50% do total feito na internet brasileira. A outra metade se refere a anúncios como o que se vê nos portais, por exemplo.

Entre janeiro e abril deste ano, o investimento em mídia digital cresceu 15% e a estimativa do IAB é de um aumento acumulado de 20% entre janeiro e junho.

O IAB Brasil é uma associação que tem como objetivo desenvolver o mercado de mídia interativa no Brasil. A entidade conta atualmente com cerca de cem filiados, entre sites e portais, empresas de tecnologia, agências e desenvolvedoras.

Fabio Coelho, presidente do IAB Brasil, diz que a atual estimativa de investimentos publicitários na internet é um retrato da realidade brasileira e muda a maneira como o mercado de internet no país é visto pelos investidores.

- Esse número muda o mercado porque engloba mais empresas. E as companhias nacionais e internacionais estão de olho nesses números cada vez maiores, tanto em acessos quanto em investimentos em publicidade.

Segundo o Ibope Nielsen Online, o país conta com quase 75 milhões de internautas.

Fonte: R7

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

2011-08-10T11:28:00.000-07:00

Só Porque Você Pode, Não Significa que Deve

Por: Curtis N. Bingham, fundador e diretor-executivo do Chief Customer Officer Council

Alguns anos atrás eu estava criando estratégias de gestão de clientes para uma empresa de processamento de cartões de crédito e, como resultado de algumas análises intensivas dos dados de clientes, eu encontrei um segmento de clientes bastante grande que de bom grado pagaria duas, três, até cinco vezes suas taxas atuais, porque eles valorizavam altamente os produtos e serviços da empresa. Eu recomendei a carga empresa 1-2 vezes mais, que se traduziu em 20 milhões dólares de receita anual incremental.

No entanto, o CEO focou-se em uma outra descoberta da minha pesquisa: a seleção de fornecedores de serviços comerciais foi uma decisão de uma vez só. Empresas devem selecionar, realizar análises competitivas, realizar diligência, e escolher um provedor, e tendo feito isso quase nunca reveem as taxas outra vez, taxas ou outros itens de demonstração. O CEO decidiu aumentar todas as taxas e cobrar uma “taxa de adesão” anual de US$ 70,00.

Há três coisas de errado com isso:

Primeiro, é simplesmente errado e antiético. Segundo, penaliza a todos, em vez de capturar o valor em jogo. Todo mundo é obrigado a carregar um peso adicional, e não apenas aqueles que realmente valorizam o serviço. Terceiro e pior de todos, essa decisão enfatiza a receita a curto prazo à custa do relacionamento de longo prazo com os clientes.

Como todos nós aprendemos quando crianças, a fundação de uma mentira é que ela só funciona enquanto você não é pego. Se a sua estratégia é dependente de não ser pego, a Lei de Murphy, inevitavelmente prevalecerá. Se seus clientes não notam, seus concorrentes irão aponta-lo para eles com alegria! Conseqüências têm o péssimo hábito de nos alcalçar quando não podemos pagar por elas.

Há uma enorme quantidade de pesquisas e evidências anedóticas provando que os clientes fiéis geram receita de 5 a 33 por cento maior que os não-fiéis. A confiança é a base para essa lealdade. Se você destruir a confiança, os clientes sentem que foram abusados e aproveitados. No final, você sacrifica a lealdade, a receita, e os clientes – é simples assim.

A pergunta para você é: “O que você está fazendo para seus clientes que você espera que ninguém perceba?”.

Só porque você pode fazer alguma coisa com seus clientes, não significa que você deve.

A Falta de Brilho nos Programas de Fidelidade

2011-08-03T05:46:00.000-07:00

A Falta de Brilho dos Programas de Fidelidade

Por Mila D'Antonio
Site http://www.1to1.com.br/

As organizações devem parar de negligenciar este canal valioso de interação como uma ferramenta de engajamento do cliente e começar a adaptar seus programas de fidelidade para corresponder às necessidades mutáveis dos consumidores.
Os consumidores de hoje são inundados por cartões-fidelidade. Na verdade, um censo de lealdade de 2011 realizado pela Collloquy, estima que, nos EUA, a adesão a programas de premiação é superior a dois bilhões. Apesar do aumento, as empresas vinham, por muito tempo, ignorando programas de fidelidade como um canal de interação valioso. Mas com o aumento da importância do envolvimento do cliente, as empresas estão começando a ver além de regimes básicos de pontos e estão reconhecendo a natureza crítica de seus programas de fidelidade como mecanismos para envolver os clientes de forma única para promover a retenção e crescimento de vendas.

O momento é ideal para esta nova abordagem. De acordo com um estudo da ACI Worldwide, quase metade dos dois bilhões de membros de programas de fidelidade nunca tiraram proveito de seus benefícios exclusivos; 85% disseram não ter ouvido falar do seu provedor de programa de fidelidade desde o dia em que se inscreveu, e 27% disseram que recebem benefícios de uma promoção que nunca comprariam. "Os varejistas estão perdendo a interação positiva com o cliente, advinda destes programas", diz Rob Seward, diretor e gerente de produto da ACI Worldwide. "Esses programas estão sendo criados para gerar eventos de compra que não são alinhados com a expectativa do consumidor."

Isso porque muitas empresas não têm canais estratégicos de comunicação para seus programas de fidelidade, nem a compreensão das preferências dos clientes, e seguem um padrão empoeirado da indústria de focar apenas na oferta de pontos revertidos em compras. "Nós ainda estamos agarrados ao modelo de pontos e recompensas que era eficaz há 20 anos, mas neste momento ele está vendo retornos decrescentes", diz Barry Kirk, vice-presidente de soluções para a lealdade do consumidor da Maritz Loyalty & Motivation. "As pessoas ainda estão abraçando a ideia de programas de fidelidade, mas quando estes aparecem para elas, elas não veem nada que seja particularmente atraente."

Há um foco excessivo em "acumular e gastar", ganhar pontos e redimi-los não é suficientemente eficaz para criar experiências envolventes. "Isso não é o lado emocional. Empresas têm de se concentrar em abordagens aspiracionais", Kirk aconselha. Ele diz que as marcas precisam descobrir o que os clientes valorizam e aprender os fatores que os levaram a escolher uma marca específica. "Isso nos tira de um modelo transacional. Programas baseados em pontos são racionais, e humanos não são racionais", disse Kirk.

Mark Friedman, chefe de marketing e diretor de desenvolvimento de negócios da Soundbite, concorda que os programas não estão obtendo os resultados que foram projetados para atingir. "Se você combinar as duas principais macro-tendências - a saturação de programas de fidelidade com os consumidores sendo inundados pela comunicação - você tem definido onde as organizações estão falhando", diz Friedman.

Para efetivamente se destacar da multidão e aumentar o engajamento dos membros, as empresas precisam entender os canais e recompensas preferidas dos clientes, reconhecer os fatores sociais que motivam os clientes a comprar, e criar programas únicos e experienciais em torno desse conhecimento.

Kirk acredita que é necessária uma mudança para a adoção de mecanismos sociais e de jogos, que recompensem os membros pela participação e reconheçam que eles são seres humanos e não máquinas de consumir. "É melhor estar prestando atenção nos últimos resultados a respeito da mente e comportamento humanos... Coisas que criam experiências memoráveis", diz ele.

Rajat Paharia, fundador e CPO da Bunchball, diz que as estratégias baseadas em jogos sociais fazem sentido como uma maneira de conquistar a fidelidade, porque os clientes em todas as indústrias são motivados por necessidades humanas fundamentais, como competição, auto-expressão, altruísmo e sociabilidade, são meios ideais para apelar a esses desejos. "Clientes estão famintos por algo que lhes dê isso. Se você puder criar isso alinhado a uma mensagem de marketing significativa ou algum conteúdo, então será uma grande vitória", diz Paharia.

Paharia acrescenta que as empresas estão acordando para a percepção de que a fidelidade não é apenas uma função da quantia de dinheiro que as pessoas gastam com eles, mas também uma função de assistir a vídeos, compartilhar conteúdo, recomendar sites e gostar deles no Facebook. "Programas de fidelidade tradicionais ignoraram esses fatores e só contaram as compras", diz Paharia.

A Warner Brothers, por exemplo, recentemente trabalhou com a Bunchball para construir um programa de fidelidade de dois níveis. O primeiro nível oferece pontos para compras e o segundo nível dá créditos aos consumidores, que são adquiridos através das atividades online, como assistir a um trailer de um filme. Os clientes revertem os créditos de conteúdo digital para "medalhas" e ringtones. "O programa dá à empresa de produção as alavancagens e ferramentas não só para incentivar compras, mas também para incentivar o envolvimento", diz Paharia.

Adotando uma abordagem multicanal pessoal
Reequipar programas de fidelidade não só exige que as organizações façam com que suas recompensas e estratégias de engajamento sejam experienciais, mas também exige atualizações de status personalizada e interativa, assim como notificações de recompensas nos canais preferidos dos clientes. "Entender as preferências dos clientes, compreender seu comportamento, e usar isso para tomar decisões inteligentes", diz Friedman da Soundbite.

Na construção de um programa de fidelidade multicanal, Friedman recomenda que as empresas também utilizem dispositivos móveis para induzir os membros a usar suas recompensas em tempo real. Ele sugere incentivar os membros a escolher um serviço location-based e certificar se de que a comunicação ofereça uma opção para os clientes responderem. Por exemplo, Friedman explica que um banco pode oferecer aos clientes a opção de enviar uma mensagem de texto com as palavras "saldo fidelidade". A resposta poderia ser automatizada, notificando-os do seu saldo de pontos, mas também pode informá-los que se precisarem de informações adicionais podem visitar o site do programa, ou dar-lhes a opção de chamar um agente. "Se você está enviando uma mensagem de texto ou um e-mail, certifique-se que não seja um alerta de uma mão só. Dê aos clientes a possibilidade de responder e responder em seu canal de escolha", diz Friedman.

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

2011-07-28T14:07:00.000-07:00

Relatório Revela um Maior Foco na Experiência do Cliente

por 1to1prg Deixe um comentário

Por Mila D’Antonio

Um novo relatório global de avaliação de contact centers revela algumas tendências positivas para melhorar a experiência do cliente.

O Relatório da Dimension Data: “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011“, que inclui dados coletados no ano passado de 546 contact centers em 66 países, expôs que as empresas estão priorizando a experiência do cliente.

De fato, 60% das organizações disseram que estão dando mais importância para a experiência do cliente do que para a redução de custos, e 41% constataram que passaram a reconhecer o valor de proporcionar uma escolha ao cliente através de múltiplos canais de autoatendimento.

Além disso, o relatório também indica que a mídia social está na agenda dos contact centers: Mais de 18% disseram que já gerenciam as interações sociais e 32% disseram que planejam incorporar mídias sociais este ano ou em 2012. Os resultados adicionais incluem:

• Contact centers tradicionais estão em transição para os centros de gestão de clientes, com 71% gerenciando interações na internet, 14% gerenciando interações via SMS, e 36% oferecendo web chat – tudo através do contact center.
• Os agentes de recrutamento e treinamento aumentaram 50% e 40%, respectivamente, a partir dos resultados do relatório de 2009. Além disso, o gasto com eventos motivacionais e sociais cresceu 37% nos últimos dois anos.

• A disponibilidade do serviço e consolidação de tecnologias são classificadas como segunda e terceira tendências de tecnologia, respectivamente, com 70% dos contact centers focados em demonstrar um retorno sobre o investimento para as novas atualizações ou novas tecnologias.

Para ver os resultados completos do “Relatório Global de Avaliação de Contact Centers de 2011″ da Dimension Data, visite: www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

As Informações nas Midias Sociais

2011-07-25T12:19:00.000-07:00

As informações das mídias sociais

Como identificar, registrar e agir com o que é capturado nos canais de atendimento

por Fabrício Vendichetis Martins, Cliente SA

O novo tratamento com o cliente deve ser diferente, adotando uma linguagem multicanal, buscando atender o consumidor pelo meio que ele deseja e prefere. A exigência acrescenta as mídias sócias no CRM, e o principal desafio é saber empregar e monitorar as informações capturadas nesses canais para que o empreendimento tenha sucesso contínuo.

"Se não existir um canal específico para que a empresa possa tratar, quantificar e agir diferenciadamente em um assunto originado em uma mídia social, o CRM pode ficar com uma visão "viciada" e não realista gerencialmente", afirma Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallcenterOrbium. O executivo completa dizendo que para que seja efetivo é necessário fazer um trabalho ativo de monitoração nas mídias sociais. "O ideal é transformar o ID dos canais sociais em uma pessoa física, correlacionando os dados dos clientes, com os IDs das redes sociais, gerando um processo de workfolow especifico para o assunto", recomenda.

Martins comenta que o CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa e deve conter, essencialmente, as informações provenientes das redes sociais. "Hoje, comprovadamente, as empresas sentem mais impactos (positivos ou negativos) em suas marcas", aponta o vice-presidente. Além disso, Martins diz que o que é coletado nas redes sociais deve ser tratado de forma específica e diferenciada, inclusive para gerar campanhas ativas de marketing.

Para Leandro Lopes, diretor da L3, é preciso ter cuidado com as informações capturadas nas mídias sociais, principalmente tomar ações diretas sobre elas. "As vezes temos uma visão deturpada do perfil do cliente. Uma estratégia é buscar dentro de discussões específicas ou grupos nas redes sociais, quem são as pessoas que participam da corrente de opinião. E disso podemos observar o perfil de consumo e também direcionar um tipo de produto a ser oferecido", comenta Lopes.

"A empresa precisa ter um objetivo claro com o que vai fazer com a informação. Informação não é tudo, e sim a ação que vai tomar com ela", orienta Lopes. O diretor comenta que o custo para obter a informação é mais barato, atualmente, e que o excesso dela também prejudica. "A sugestão é realizar uma análise dos dados necessários e identificar as ações para coleta e manutenção destas informações", finaliza Lopes.

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

2011-07-25T09:45:00.000-07:00

Mapeando a Trajetória da Experiência do Cliente

http://www.1to1.com.br/

Por Mila D’Antonio

De acordo com um novo relatório da Forrester Research, “O Ecosistema da Experiência do Cliente”, experiências dos clientes atualmente variam de OK para ruim.

A autora do relatório, Kerry Bodine, reuniu os dados do Index de Experiência do Cliente da Forrester Research, que inclui pontuações de 153 marcas em 13 setores com base nas classificações de mais de 7.700 consumidores dos EUA. Os resultados foram surpreendentes. Apenas 7% das marcas presentes no estudo ganharam “excelentes” pontuações de experiência do cliente. 35% das marcas receberam pontuação de “OK”, 18% tiveram as experiências classificadas como “pobres”, e 11% receberam “muito pobres”.

Para melhorar essa pontuação, Bodine sugere que as empresas sustentem um ecossistema saudável de experiência do cliente. Ela sugere estes passos para o mapeamento dessa trajetória:

• Conduza pesquisas em profundidade com clientes, funcionários e parceiros. Mapeamento completo do ecossistema requer conhecimento detalhado sobre a trajetória do cliente, funcionamento interno da organização, e as motivações dos parceiros.

• Visualize as “fontes de dor” de seu cliente de forma colaborativa. Recrute funcionários e parceiros de todo o ecossistema para ajudar a mapear as pessoas, processos, políticas e tecnologias que afetam a trajetória dos clientes.

• Realize análise de causa raiz. Depois de visualizar todas as peças móveis no ecossistema, cave mais fundo através de análise de causa raiz para desenvolver uma imagem mais nítida.

• Identifique as pessoas no ecossistema que não estão recebendo valor apropriado.Uma vez que as pessoas e grupos que desempenham algum papel na trajetória da experiência do cliente foram mapeados, avalie se eles estão recebendo muito, algum ou nenhum valor.

As sugestões de Bodine são passos na direção correta de documentar a iniciativa de uma empresa para realizar seu pleno potencial com o cliente.

4 Regras para Bater Papo com o Cliente

2011-07-20T14:01:00.000-07:00

4 Regras para “bater-papo” com o Cliente

Por Steve Castro-Miller, presidente e CEO da Bold Software
Implemente um chat proativo de forma a engajar os clientes e o resultado será um aumento nas vendas.
Da mesma maneira que um vendedor se aproxima de um cliente andando em uma loja, um convite a um bate-papo proativo pode ou não ser bem-vindo aos visitantes que estão navegando por um website. Cada vez mais, no entanto, uma conversa online feita de maneira correta é não somente bem-vinda, mas uma fonte de informações do engajamento do cliente. De fato, em nosso estudo recente, "A eficácia da tecnologia do bate-papo ao vivo", que entrevistou mais de 1000 clientes efetivos de compras online , afirmou que a os bate-papos pró-ativos estão na mente dos cliente de hoje.

Bate-papo proativo é a emissão automatizada de imagens convidativas ou outras mensagens em uma tentativa de envolver um visitante do site em uma interação de chat ao vivo. Enquanto um medo comum entre muitos varejistas on-line é de que ao convidar os visitantes para um bate-papo de forma proativa eles se irritem e saiam do site, a maioria dos entrevistados indicou que acolheria com prazer um convite para um bate-papo, em maior número que no ano passado. De 2010 a 2011, o aumento global da receptividade foi de 20%.

Aqueles clientes que interagem via chat, muitas vezes são mais propensos a comprar e menos propensos a ligar para o serviço ao cliente. Segundo a análise da Forrester Research, Total Economic Impact: "Making Proactive Chat Work", bate-papo proativo pode produzir um ROI incremental de 105% para uma típica organização B2C. Isto representa uma grande oportunidade para os varejistas que utilizam o chat para se comunicar com os visitantes.

Porém, tenha cuidado. Chat proativo feito de forma errada pode afastar clientes. Na verdade, cerca de 20% dos entrevistados disseram que já deixaram websites devido a pobres práticas de atração. Isso inclui convites que interferem com a experiência de compra do visitante, ser várias vezes convidado para um bate-papo (mesmo depois do visitante já ter participado de um chat), convites que aparecem e desaparecem aleatoriamente enquanto o visitante navega pelo site, e ser convidado quando o visitante não estava disponível para bater papo.

Então o que você pode fazer para efetivamente implementar e otimizar o chat proativo para estimular interações bem sucedidas?

Não interrompa. Chat protivo que "interfere" com a experiência de um cliente é em grande parte causada por certos tipos de tecnologia que interrompe a experiência de compra e força o visitante a reconhecer o convite, seja de forma receptiva ou negativa, antes de o visitante determinar o que estava fazendo antes do convite aparecer. Assegurar-se de que a solução de chat ao vivo é útil sem ser intrusiva.

Peça uma vez, e depois esteja facilmente disponível. Repetidos convites e aqueles enviados depois que um visitante já participou de uma conversa são causados pela incapacidade de alguns softwares de chat de distinguir entre um "visitante já convidado" e um que já utilizou o serviço, ou o fracasso de um administrador em tirar proveito de tal recurso. Embora seja possível que um cliente que já conversou com você queira ser convidado para um bate-papo novamente, uma programação sólida e um botão de bate-papo bem elaborado pode ser a melhor abordagem. É fundamental para o sucesso de uma iniciativa de bate-papo que esta funcionalidade esteja disponível e alavancada efetivamente.

Seja conveniente. Clientes "indisponíveis" para conversar são aqueles que foram convidados em horas erradas. Supondo que o software pode acomodar diferentes configurações de tempo, e a maioria pode, essa é realmente uma questão de implementação, teste e reportagem de eventos. A ferramenta deve ser usada para ajudá-lo a convidar visitantes da melhor maneira, permitindo que você aplique o que está aprendendo sobre o comportamento dos seus clientes. Testes e ajustes rotineiros são as melhores práticas para garantir que você está recebendo os melhores resultados.

Lembre-se do branding. Não se esqueça da aparência e da sensação de seus convites. Eles devem refletir a voz de sua empresa e visualmente reforçar as estratégias da sua marca.

O chat proativo, quando bem feito, pode entregar um ROI rápido para as empresas e uma grande experiência para seus clientes. Convidar alguém para um bate-papo no momento ideal – como no "carrinho de compras" - pode não só reduzir o abandono, como também pode ser o início de uma conversa sobre upsell ou cross-sell. Enviar convites adequados quando um visitante chega a partir de uma pesquisa por palavra em uma página de destino específico pode ser o início de melhorias significativas para conversões de SEM ( Search Engine Marketing) pago.

Se você tem uma ferramenta de chat ao vivo e está considerando a implementação de convites proativos, mantenha as quatro diretrizes em mente enquanto abre a porta para uma melhor interação online com seus clientes. Com os benefícios que o chat proativo proporciona você poderá estar um passo à frente dos seus concorrentes.

O Relacionamento na Distância do Clique

2011-07-19T14:21:00.000-07:00

[14/07/2011 - 15:58]
Revista ClienteSA - Edição nº 106 - Ano 10 - Julho/2011
O relacionamento na distância do clique

Atenta às transformações dos hábitos de consumo, Dicico abre as portas aos clientes para construir sua estratégia de negócio, associando diversos canais

O atendimento presencial ao consumidor na loja é o diferencial da Dicico. O SAC da rede varejista de materiais para construção conta com dez pontos de atendimento telefônicos, que são ocupados pelas mesmas pessoas que dão suporte na loja. É como descreve Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral de pós-venda e serviços, ao revelar que em todas as lojas há um responsável preparado para resolver qualquer problema. "Para varejo, é o principal canal e o que mais funciona", explica. Ele conta que os funcionários precisam acreditar que o atendimento é o diferencial. "Enquanto falarmos de direito do consumidor e colocarmos o código de defesa na cara, a gente só vai fazer o arroz com feijão. O importante é fazer por onde o cliente busca e quer".

Ao trilhar o caminho do cliente, a Dicico ampliou os canais, abrindo contas em redes sociais como Blog, Facebook, Orkut, Linkedin e Twitter. "Percebemos que o mercado começou a mudar, nossos clientes entravam em contato conosco em outros canais de relacionamento e por isso há dois anos começamos entrarnas redes sociais", afirma Santos. "Entramos de cabeça nessa tendência. Atualmente, fazemos relacionamento na internet com o investimento apenas em pessoas", aponta o gerente. A equipe conta com um colaborador que é intensivo, ou seja, em 100% de seu tempo faz relacionamento nas mídias sociais. E outro colaborador, que faz a captação de conteúdo, gera posts para o blog e relacionamento com arquiteto. "Temos duas pessoas focadas apenas nisso. Elas trabalham presencialmente na Dicico".

A fórmula é resultado da soma do conhecimento da agência QG Publicidade e o aprendizado dos funcionários da Dicico. "Juntos fizemos nascer esse projeto. Começamos a trabalhar em cima de todo o suporte intelectual deles e foi todo mundo aprender a mexer nessas ferramentas", diz Santos. Para ele, a principal receita para começar é experimentar. "O cliente está em todos os lugares. Hoje eu faço um terço dos atendimentos pela internet. Toda a área de pós-vendas passa pelas mídias sociais", completa. Também para aprimorar o atendimento on-line, a Dicico está adotando chat. Serão dez salas de atendimento funcionando em horário comercial, a princípio.

Ouvir o cliente é a ferramenta mais valiosa que se tem, segundo Santos. Tanto que quem compra nas lojas recebe uma pesquisa on-line para responder. A intenção é medir a satisfação com o atendimento, entrega do produto e pontualidade. "A gente consegue não fazer só a pesquisa, como fazer o inverso dela, que é o contato com o cliente para informar possíveis problemas", explica Santos. Outro serviço que inclui a interação com o consumidor é o Conselho de Clientes. O trabalho é feito a cada três meses e reúne por volta de 20 clientes para contar sua experiência de compra e dar sugestões nos serviços da Dicico. "Reunimos esses clientes em uma de nossas lojas para saber como foi o atendimento, como eles enxergam a marca e o que está legal para eles", afirma. Dali, todas as áreas voltam com uma lição de casa. "Estar atento para onde o mercado caminha e ouvir o cliente para buscar o que ele demanda continuará sendo o segredo do sucesso para a empresa" finaliza.

A Magia Disney e os Segredos da Excelência em Serviços

2011-07-07T06:20:00.000-07:00

Recebi um convite para participar do Treinamento em Orlando com Jim Cunningham, gostaria de particpar pois realmente serão 10 dias incríveis, vejam:

"Jim Cunningham coordenou por 15 anos a Disney University em Orlando, onde foi idealizador e gestor dos programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute, responsável por formar equipes de alto desempenho em serviços para os grandes parques da Disney e o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para serviços da Euro Disney Paris.

Idealizado para as lideranças, pela empresária e conferencista,Surama Jurdi e Agape do Brasil, este evento tem o objetivo de aprimorar a qualidade nos serviços das empresas brasileiras e capacitar profissionais a níveis de excelência em atendimento ao cliente, abordando as principais tendências e conceitos mundiais do setor varejista.

Você vai aprender com Jim Cunningham:

Como a Disney supera as expectativas de seus clientes;
Como aumentar o lucro e o valor da sua empresa;
Como é o treinamento dos funcionários para encantar os clientes;
Como prestar um serviço de qualidade;
Quais os caminhos para implantar o tema, os valores e padrões de serviços na sua empresa;
Como conquistar e manter clientes;
A diferença entre fidelidade x satisfação;
Qual o valor de cada cliente para Disney;
Quais as estratégias e as fórmulas que levam ao sucesso sustentável da Disney."

Certamente será uma oportunidade ímpar de conhecer e presenciar na presença do próprio Jim Cunningham todo o processo que compõe este mundo Mágico, Envolvente e que sempre supera sempre as Expectativas de seus visitantes.

Além dos Parques o grupo fará visitas técnicas em lojas conceitos como Apple, Ikea dentre outras.

O Grupo participante tem saída do Brasil no dia 1º de Setembro com retorno marcado para o dia 10 de Setembro.

Para maiores informações ligue: (11) 2476-9453

Fica a dica!

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Influenciadores das Mídias Sociais por Don Peppers

2011-06-28T06:07:00.000-07:00

Influenciadores das Mídias Sociais: ÁRIA

por Don Peppers do site www.1to1.com

No meu post anterior, Como NÃO fazer Marketing nas Mídias Sociais, abordei o perigo de tentar misturar dinheiro e amizade. Se você tentar compensar um influenciador de mídia social com dinheiro ou benefícios materiais de qualquer espécie, é provável que o tiro saia pela culatra. Isso acontece porque as interações sociais online são regidas por um conjunto de regras não escritas que são semelhantes às regras que governam as interações sociais offline. Comercialismo crasso está totalmente fora de cogitação dentro da esfera de interações sociais com amigos. Você não pode comprar seus amigos como compra seus alimentos. E você não pode comprar a sua influência nas mídias sociais como compra a sua publicidade.

Dito isto, é importante acrescentar que você ainda pode ter um efeito positivo sobre pessoas influentes, desde que se concentre nas coisas “não-monetárias” que elas valorizam. Você não pode comprar amigos de verdade, mas você pode influenciá-los, apelando para as próprias necessidades e interesses deles.

Pense no que poderia motivar um blogueiro influente ou usuário do Twitter – alguém cuja opinião importa para milhares de seguidores. Embora quase todos os principais influenciadores ficariam ofendidos se você oferecesse uma recompensa por um post favorável, eles ainda são seres humanos, e como todo o resto de nós ainda têm ambições. Eles querem ser notados, e aumentar a sua influência, o que significa escrever melhor, ter mais posts originais e competentes. E há uma série de serviços ou benefícios não econômicos que você pode fornecer aos principais influenciadores de mídias sociais, para ajudá-los a alcançar algumas dessas ambições. Se você já estudou motivação dos funcionários, o que estamos falando aqui não é sobre não focar nos benefícios “extrínsecos”, como compensações e regalias, mas em benefícios “intrínsecos”, tais como a valorização, incentivo, companheirismo e satisfação.

Mas antes de nos aprofundarmos nos benefícios intrínsecos que influenciadores acharão mais atraentes, uma breve advertência: É importante ter a certeza que temos a perspectiva correta sobre os seus objetivos próprios e sua mentalidade. A maioria esmagadora dos influenciadores sociais não se considera especialista em qualquer categoria de negócios particulares ou empresas ou marcas, por si só. Em vez disso, eles pensam em si mesmos como tendo um ponto de vista autoritário com relação a alguma questão ou problema de interesse para eles e seus seguidores. Pode ser uma questão de negócios ou um problema de saúde ou um problema de relacionamento – mas é improvável que eles pensem que sua missão central seja classificar ou avaliar os produtos e serviços oferecidos por você ou por seus concorrentes. Sua missão central é a de agregar valor para as pessoas que os lêem ou seguem. Eles querem fazer o bem pelos seus amigos. Falar favorável ou desfavorávelmente sobre sua marca ou produto tem de ser visto neste contexto – como um serviço que eles estão realizando para o benefício de sua própria rede de amigos.

Na minha opinião, os benefícios intrínsecos que os mass mavens – ou influenciadores de mídia social- mais valorizam podem ser categorizados em termos de agradecimento, reconhecimento, informação e acesso. Você pode se lembrar facilmente desses benefícios se você se lembrar da abreviação “ÁRIA”.

Agradecimento: Basta identificar um blogueiro influente ou influenciador de mídia social e reconhecê-lo com uma mensagem para começar a ter uma influência positiva. Se você ainda não designou pessoas na sua organização à tarefa de identificar os tweeters e blogueiros com mais credibilidade e influência em sua categoria específica, então é hora de fazê-lo. Quando você identificar alguém importante, tente contactá-lo de forma genuína. Poste um comentário em seu blog, dê retweet em uma atualização inteligente, envie um e-mail com uma sugestão (que não seja sobre você). Reconheça a sua existência e, implicitamente, sua importância, faça com que percebam que você sabe que eles existem, e que você está prestando atenção.

Reconhecimento: Blogueiros, críticos de produtos e outros que se tornaram especialistas na categoria de sua empresa, querem ser reconhecidos como tal. O reconhecimento é um estímulo fundamental para todos nós, mas é ainda mais crucial no mundo da mídia social, onde a compensação monetária é completamente descabida. Então não se esqueça de reconhecer um blogueiro-chave, encaminhando o link de seu site para outros. Você pode até considerar citar blogueiros que tem credibilidade nos seus próprios press releases, fornecendo não só o reconhecimento ao blogueiro, mas fontes adicionais de informação para os repórteres ou comentaristas. Se você tem um sistema de serviço ao público que depende de alguns clientes conhecedores que lidam com os inquéritos e reclamações de outros clientes, não deixe de reconhecer os colaboradores mais experientes ou os participantes mais prolíficos, com crachás especiais, símbolos ou designações de status. Todo mundo quer ser Platinum em alguma coisa.

Informação: Informação é poder. Pense nisso. Mais do que qualquer outra coisa, a informação é exatamente o que os blogueiros influentes querem proporcionar aos seus leitores, e o que tweeters querem fornecer aos seus seguidores. Os principais influenciadores querem as informações “confidenciais”, e querem ser os primeiros a saber. Então, quando você identificar influenciadores de mídia social em sua categoria, não se esqueça de fornecer-lhes todas as informações que você pode, razoavelmente, gerenciar. Não forneça informações realmente confidenciais ou comercialmente sensíveis, a menos que você ache que poderia fazer bem para você, para se tornar amplamente conhecido (assumindo, claro, que não é ilegal ou antiético liberar essas informações). Mas mesmo sem violar a confiança de alguém ou divulgar o tipo de informação “interna” que pode prejudicar uma empresa, você pode certamente proporcionar a um influenciador chave uma perspectiva mais útil e insight sobre o seu negócio ou sua categoria, incluindo os problemas que você encara, as ameaças ao negócio que você está tentando evitar, e as oportunidades que você vê.

Acesso: Tão útil quanto fornecer informações esclarecedoras é deixar um influenciador fazer contato direto com o autor do insight, ou a pessoa da empresa que é mais ligada à informação. A notícia direta da fonte. Provavelmente nada vai pagar dividendos maiores, em termos de influência da mídia social, do que simplesmente permitir que os próprios influenciadores tenham acesso a alguns de seus funcionários internos, seus próprios especialistas e autoridades. Fornecer esse acesso é, por si só, uma forma de agradecimento e de reconhecimento, também. Nem todo mundo recebe este tipo de acesso, porque você não pode ter tempo para todos. Mas você deve definitivamente ter tempo para alguém que tem uma influência muito representativa nos meios de comunicação social.

Como NÃO fazer Marketing nas Redes Sociais

2011-06-13T11:57:00.000-07:00

Por Don Peppers, sócio-fundador do Peppers & Rogers Group

(Do Site http://www.1to1.com.br/)

Outro dia eu ajudei uma empresa a evitar um desastre com uma estratégia de mídia social proposta. E fui lembrado mais uma vez do quão difícil será para os profissionais de marketing se familiarizar com o espaço da mídia social. Interações que ocorrem no espaço do “marketing” e no espaço “social” operam sob costumes completamente diferentes, e isso pode ser difícil para os profissionais de marketing enfrentar.

Quando você discute com um colega, amigo, conhecido ou estranho você aplica um conjunto de princípios sociais informais, mesmo que você não pense muito sobre isso. Não interrompa. Ouça primeiro, demonstre interesse. Responda ao que os outros estão dizendo. Mas há princípios mais sutis, também. Suponha, por exemplo, que um bom amigo lhe peça para ajudá-lo a conseguir um emprego na empresa onde outro amigo seu é um vice-presidente. Tudo o que ele realmente quer é uma introdução. Ele é seu amigo, e ele certamente faria o mesmo por você. Mas e se, ao pedir este favor, seu amigo também lhe oferece R$ 100,00 para fazer a introdução? Ou R$ 500,00? Você se sentiria totalmente ofendido, não é mesmo? Você poderia pensar que, afinal, talvez ele não seja realmente seu amigo, porque isso certamente não é como amigos lidam uns com os outros.

Esta situação hipotética ilustra perfeitamente uma das mais importantes diferenças entre o marketing tradicional e mídias sociais. Marketing é uma parte vital da economia comercial, um cenário caracterizado por pessoas trocando dinheiro livremente entre si. Você compra de mim, eu vendo para você, e se fizermos isso direito nós dois nos consideraremos ganhadores. Mas as interações em mídias sociais não são parte da economia comercial. A maioria das pessoas usam as mídias sociais para interagir pelas mesmas razões que participam de festas ou conversas informais com amigos – não por dinheiro, mas pelo prazer e satisfação que obtêm.

O que motiva as pessoas a postar comentários em sites como Amazon e eBay, por exemplo, ou a atualizar seus status no Twitter ou Facebook? É preciso tempo e esforço para compartilhar uma opinião, então por que fazê-lo? Porque gostamos de compartilhar nossas perspectivas e ideias, esse é o motivo. Alguns sentem prazer em influenciar a opinião dos outros, e outros se sentem satisfeitos através da oferta de conselhos úteis. Faça a sua escolha dos motivos, mas muito poucos de nós mudaríamos o nosso ponto de vista ou o anunciaríamos aos outros em troca de uma compensação, e a maioria de nós julga que seria um insulto ser oferecido dinheiro para fazê-lo. Entramos nas mídias sociais para ser social, não para comprar ou vender.

A Disney descobriu isso quase no mesmo momento em que se inseriu nas mídias sociais. No evento de novembro da Loyalty World event em Londres, dois executivos da Euro Disney relataram que sua empresa descobriu que precisava usar regras completamente diferentes para a venda no “espaço de marketing” para os consumidores que tinham se inscrito, por exemplo, para receber um dos boletins de e-mail da empresa, em comparação com a venda no “espaço social” para os consumidores que adicionaram como amigo o perfil de um dos muitos personagens da Disney no Facebook. Enquanto a oferta de promoções de cross-sell e outros produtos para os assinantes do newsletter era aceitável, eles descobriram ao tentar fazer tais ofertas a amigos do Facebook, que um grande número deles ficavam ofendidos. E não era apenas o fato da taxa de resposta às ofertas ser menor em resultados. A taxa de resposta foi negativa, pois as ofertas de marketing, quando feitas no espaço social, podem realmente gerar má vontade. Esqueça o ROI. Marketing no espaço social pode ser pior do que nenhum marketing.

Não estou dizendo que você não pode lançar uma iniciativa de marketing puro que use uma plataforma de mídia social como um ‘canal’. Muitas companhias fazem isso, e elas podem obter bons resultados, mas isso não é uma estratégia social. A maioria das páginas de fãs do Facebook, por exemplo, servem como excelentes veículos de disseminação de descontos, cupons e outras regalias para seus clientes. Não há nada de errado com isso – porém vendas não é um objetivo social. É um objetivo de marketing, e os clientes que se tornam fãs entendem isso. Aumentar o número de fãs no Facebook ou o número de seguidores do Twitter tem pouca relação com gerar boa vontade ou reputação positiva que provém de relacionamentos sociais verdadeiros com os clientes – relacionamentos baseados em amizade e confiança.

Pegando emprestado ainda uma outra analogia, todos nós sabemos da importância de ‘networking’ quando se trata de avançar em nossas próprias carreiras, mas somente alguém severamente perturbado emocionalmente, considerará amigos genuínos somente aqueles que são valiosos em termos financeiros. Empresas que usam a mídia social para propósitos de marketing estão no mesmo caminho de networking profissional. – Eles estão adquirindo contatos e ganhando familiaridade, a fim de incrementar suas chances com os clientes e prospects. Mas eles provavelmente não estão produzindo muitas relações de apoio, confiança e relacionamentos a longo-prazo, e não devem se enganar. No universo online, ninguém posta uma opinião sincera ou análise de produto em troca de dinheiro ou desconto em um produto. Se você lê um elogio referenciado a você no Facebook ou Twitter, você pode compartilhar com seus amigos, porém jamais pensar em oferecer dinheiro para o autor. Isso não é o modo como as pessoas lidam com seus amigos.

Não que alguns já não tenham tentado, e até mesmo….. Podem algumas vezes encontrar um mercado limitado. A ‘cauda longa’ dos interesses humanos suporta muitos pecados. PayPerPost é um serviço online que oferece aos blogueiros dinheiro em troca de posts patrocinados por produtos ou marcas. Embora seja destinada a ajudar as marcas a comprarem a recomendação boca-a-boca, PayPerPost é extremamente desprezado na blogosfera. Blogueiros que ganham dinheiro em troca de seus posts são regularmente condenados como “vendidos” ou “hacks”, apesar da política da PayPerPost exigir que os blogueiros publiquem que estão sendo pagos por seus serviços. Mídia Social é um lugar onde amigos se associam com amigos, e você não deve cobrar por introduzir um bom amigo a um produto ou serviço comercial. Você faz isso porque acredita que seu amigo será beneficiado, ou você nem faz. Mas independente da sua boa vontade, oferecer dinheiro prejudica sua integridade.

O que me faz voltar para como iniciei este post. Lá estava eu, em uma reunião de trabalho discutindo as estratégias de mídia social, e os profissionais de marketing na sala propuseram que os blogueiros influentes deviam ser recompensados com produtos gratuitos e serviços especiais, a fim de motivá-los a escrever mais posts favoráveis em seus blogs. Além disso, eles sugeriram que as páginas de marcas do Facebook deveriam oferecer pontos extras no programas de fidelidade para quem conseguisse recrutar outros fãs, muito parecido com qualquer outro programa tradicional de marketing promocional de “member-get-a-member”. Eu mencionei o fato de essa não ter sido a primeira vez que ouvi tal pensamento? Eu já presenciei isso uma vez em uma conferência, onde um autointitulado ‘expert’ em CRM e e-marketing seguiu com a ideia de como oferecer produtos gratuitos para gerar recomendações boca-a-boca dos participantes de mídias sociais. Sério mesmo.

Como você pode imaginar, eu tive que explicar para os paticipantes da reunião que as suas iniciativas de mídia social seriam não somente ineficazes, mas muito provavelmente imprudentes. De fato, se eu retenho a atenção de um ou dois internautas influentes, tal iniciativa poderia facilmente gerar um desatre nível 6 ou 7 na escala Richter.

Eu acho que os profissionais de marketing têm dificuldade com influências sociais e marketing boca-a-boca pelo fato de isso não poder ser comprado. Você pode comprar campanhas publicitárias com moeda, comprar a visão do cliente com dados e análises e comprar ‘fãs’ do Facebook com descontos ou brindes. Mas você não pode comprar recomendações boca-a-boca ou influências sociais. Simplesmente não é a maneira como amigos lidam com amigos.

Agora você deve estar se perguntando, depois de tudo isso que eu disse, se há alguma estratégia que possa ajudar a gerar um mundo de recomendações boca-a-boca e conversas sociais. É possível que profissionais de marketing consigam influenciar os influenciadores de seus clientes nas ‘rodas’ de mídia social? As respostas para estas perguntas são sim e sim novamente. E uma estratégia que eu recomendei neste encontro será o assunto para um próximo post no blog…

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Quer Clientes Satisfeitos?

2011-05-18T10:09:00.000-07:00

Quer Clientes Satisfeitos? Organize a Empresa Em Torno do Cliente.

18/05/2011 por Fernando Pierry Site 1to1

Resultado de estudo da revista EXAME faz pensar sobre a estratégia e a prática das nossas empresas

O post anterior do 1to1Blog discutiu o contraste entre um indicador genérico de satisfação e o entendimento específico do feedback do cliente para mudar a empresa e sua forma de fazer negócios. Quase ao mesmo tempo, a revista EXAME publicou uma matéria de capa também sobre o tema satisfação de clientes. A revista mostra um quadro bastante realista sobre o estado de coisas entre empresas e seus clientes.

Um dos destaques da matéria foi a B2W – maior empresa de e-commerce do Brasil, detentora das marcas Submarino, Americanas.com e Shoptime. São apresentados os pesadelos de logística enfrentados pelos seus clientes e os maus resultados decorrentes: perda de participação (de 54% para 30% em cinco anos) e de valor de mercado na Bolsa (perda de 39% no último ano). O caso produz evidências da forte ligação entre a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento e os resultados financeiros de uma empresa. É um alerta para empresas de qualquer ramo, não só do varejo eletrônico.

Metodologia

A revista faz anualmente um estudo com o IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. Assim, os resultados podem ser comparados ano a ano. O estudo é elaborado em quatro passos:

1.Pesquisa com 3000 pessoas que citam espontaneamente as três melhores e as três piores empresas em atendimento.

2.Questionário para as 100 empresas resultantes do passo anterior, tanto as melhores quanto as piores.

3.Cliente-surpresa (ou cliente misterioso): dez testes com o atendimento de cada uma das 100 empresas.

4.Pesquisa qualitativa com 30 clientes de cada empresa, sobre atendimento e qualidade de serviços.

O resultado final da pontuação combinada de cada etapa é um ranking das 50 melhores e das 50 piores empresas em atendimento ao cliente.

A metodologia parte da perspectiva dos clientes. A sua opinião é que cria o grupo de 100 empresas (melhores e piores) que será alvo de um estudo mais profundo de práticas internas. Ao contrário do indicador citado no artigo da semana passada, que se baseia apenas em expressões captadas na Internet, este estudo se aprofunda e consegue olhar para dentro de cada empresa. Aí é que vem a parte mais preocupante.

O cliente deve estar no centro

No Peppers & Rogers Group usamos o termo “customer centricity” para descrever a estratégia e a prática, em uma empresa, de criar e gerir uma organização em torno do cliente. A empresa centrada no cliente precisa ter estrutura organizacional com as instâncias adequadas de gestão de clientes, desenhar processos orientados ao melhor resultado para o cliente e implementar a tecnologia necessária para suportar um time de funcionários com poder para tomar decisões informadas sempre que situações não rotineiras acontecerem.

Empresas centradas no cliente podem ter estilos de gestão e formas de tratamento muito diferentes, que podem agradar grupos diferentes de clientes. Podem ser ‘high-tech’ com alto grau de automação ou ‘high-touch’ com grande intensidade de interações humanas. O que elas têm em comum é 0 objetivo de operar sempre no melhor interesse do cliente. É isso que me parece mais grave: não se percebe em todos os casos apresentados na matéria (nem nos casos positivos) uma orientação estratégica corporativa de colocar o cliente no centro. Os problemas são apresentados de forma pontual como se fossem fenômenos isolados: um problema logístico, um problema de sistemas, um problema com um produto ou um funcionário que não estava de bom humor naquele dia. A realidade é bem diferente. Essas não são meras coincidências. E os clientes percebem rápido. Após um século de marketing de massa e relações de adversário com as empresas, os clientes têm um senso agudo para distinguir uma empresa que errou tentando acertar de outra que erra para levar vantagem de curto prazo a qualquer custo. Inclusive às custas do cliente.

Uma das empresas citadas na lista das piores responde através de nota (e não concede entrevista) que seus índices de satisfação medidos internamente melhoraram! Outra citada entre as melhores premia resolução rápida de problemas na ponta do atendimento. Não deveria redesenhar o seu negócio para que os problemas não aconteçam em primeiro lugar?

A questão toda se resume a três fundamentos: ter uma estratégia de clientes que coloque o cliente no centro, desenhar o negócio e gerir a empresa no melhor interesse do cliente e ouvir o cliente com integridade e interesse genuíno, para rever continuamente os dois passos anteriores.

Enquanto virmos satisfação de clientes apenas como um ‘ranking’ ou um ‘indicador de expressões’ estaremos tratando da questão como conversa de futebol em que o time campeão de um ano pode ficar à beira do rebaixamento no ano seguinte, pela chuva no dia do jogo decisivo, porque o craque não jogou, pelos caprichos da bola, pelas falhas da arbitragem. Mas as questões reais são mais profundas e todos nós sabemos disso

SP assina acordo para Extinguir sacolinha plástica nos Mercados

2011-05-09T07:00:00.000-07:00

Fonte : Jornal Metro

3ª edição do workshop "O Novo Consumidor quer falar com sua empresa"

2011-04-25T08:57:00.000-07:00

Foi um sucesso a 3a. Edição do Workshop promovido pelo Site Reclame Aqui na qual mais uma vez tive a oportunidade de acompanhar e participar.

É muito importante que as empresas compartilhem suas experiências e atuem cada vez mais pról Cliente.

Parabéns ao Site Reclame Aqui e ao Mauício Vargas pela organização exemplar e pelo conteúdo fantástico apresentado.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos