Falando de Cliente | A Diferença Através do Atendimento

Quando a troca de produtos é uma OBRIGAÇÃO ou uma CORTESIA ...

2015-05-28T12:09:00.000-07:00

Veremos abaixo o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, ele Garante o Direito a reparos e troca de produtos com Defeitos ou Vícios. Caso queira conhecer o Arigo na íntegra acesse o site do IDEC : www.idec.org.br/cdc.asp.

ART. 18 – Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

(Art 18 - Código de Defesa do Consumidor)

Como vemos, o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à substituição ou restituição do produto sempre que o que for apresentado não estiver adequado às características informadas pelo fornecedor. Portanto se o funcionamento ou as características de um produto não estiverem de acordo com a descrição funcional ou apresentação do produto ou também apresentarem vicios de funcionalidade ou defeitos o Consumidor terá direito ou ao reparo desta disfuncionalidade, substituição ou devolução do valor pago.

Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias.

Uma pergunta freqüente que e bastante comum, quando compramos um produto que apresenta um Defeito ou um Vício, de quem é a responsabilidade da troca, da empresa que o produz ou da empresa que comercializa este produto? Neste caso o Artigo 18 deixa clara a co-responsabilidade de qualquer produto comercializado. O que o consumidor deve fazer é primeiramente atentar-se se existe uma Assistência Técnica Autorizada deste fornecedor, havendo esta possibilidade deverá encaminhar-se com a Nota Fiscal de Compra para que os Defeitos e Vícios sejam sanados. O prazo máximo para a solução é de no máximo 30 dias. Caso não solucionem o revendedor deverá prontamente assumir a responsabilidade por comercializar tal produto.

Não havendo uma Assistência Técnica autorizada no seu município, a empresa que comercializou o produto é responsável por fazer o papel do Fornecedor e deverá também solucionar o seu problema em até 30 Dias.

Os órgãos de Defesa do Consumidor orientam que todo o contato deve ser devidamente protocolado para que em casos aonde o consumidor não seja atendido, existam comprovantes dos contatos e suas respectivas datas.

Não havendo solução e em casos aonde o produto adquirido esteja inviável (ou por estar Fora de Linha de Produção/ Produtos Importados sem Estoque, etc). Nestes casos o consumidor tem direito ou a restituição imediata do valor pago DEVIDAMENTE CORRIGIDO, faz-se o cálculo da data da compra do produto até o ato da devolução ou a substituição por outro produto com as mesmas características do produto adquirido, da escolha do consumidor ou até um abatimento proporcional pelo vício ou defeito do produto apresentado.

Outro ponto importante é referente as despesas eventuais, com frete, mão de obra, etc. O Consumidor não deve amargar nenhum prejuízo em decorrência da troca ou manutenção de um produto no período de garantia. A susbtituição ou o reparo não podem gerar nenhum prejuízo e se o mesmo ocorrer cabe ao consumidor notificar a empresa solicitando assim a devolução do mesmo.

O que ressalto e acho de grande importância é que se abra sempre um canal de diálogo e entendimento afim de se tenha uma solução rápida e honesta para ambas as partes.E caso não seja atendido e seus direitos não sejam respeitados procure o Órgão de Defesa do Consumidor de sua cidade.

Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Produtos com Defeito ou Vício, quando devem ser trocados?

2015-02-10T09:36:00.000-08:00

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

(Art 18 - Código de Defesa do Consumidor)

Garante também ao Consumidor um prazo máximo para solução de Defeitos ou Vícios reclamados e que é de 30 dias.

Negociar é a solução mais rápida e eficaz que você pode encontrar.

Sds,

Luis Guilherme Campos Santos

Marco Civil da Inernet

2014-06-16T08:36:00.000-07:00

Fonte : Cliente SA

Fonte :
http://www.clientesa.com.br/ebusiness/54311/privacidade-sempre/ler.aspx

A Espiadinha para comparação virtual (Fonte : Cliente S.A.)

2014-01-07T04:55:00.000-08:00

http://www.clientesa.com.br/especial/51856/aespiadinhaparacomparacaovirtual/Ler.aspx

O showroomer chegou ... (Fonte - Cliente S.A.)

2014-01-07T04:45:00.000-08:00

http://www.clientesa.com.br/gestao/51849/o-showroomer-chegou/ler.aspx

Números do E-commerce no Brasi

2013-09-23T06:09:00.000-07:00

Fonte : http://varejovirtual.wordpress.com/2013/06/18/infografico-mapa-do-e-commerce-brasileiro/

Afinal, A Razão é Sempre do Cliente? de Cliente SA

2013-07-27T05:39:00.000-07:00

Fonte : Revista Cliente SA
Ano 12 / 127

A Imagem é Reflexo da Gestão - Entrevista Revista : Cliente SA

2013-06-19T07:55:00.000-07:00

Sim, esse conselho vale a Pena! Fonte Cliente S.A.

2013-05-16T09:06:00.000-07:00

2013-05-11T15:33:00.000-07:00

Hoje quero relatar uma experiência de compra ruim que tive no Hipermercado Extra, situado na Av. Ana Costa na cidade de Santos.

Na sua peixaria apontava um Banner com uma oferta específica e ao solicitar o produto fui informado que o mesmo não estava mais disponível para a venda. Como todo produto ofertado, conforme o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, deve ser garantido ou na sua falta apresentado um item similar nas mesmas condições de qualidade, questionei o gerente do setor sobre qual seria então o item a ser oferecido, o que causou um comportamento grosseiro e resistente ao Cumprimento da Lei e mandou que seu assistente arrancasse tal banner e disse que não havia nenhuma oferta ali. Para salienter o Artigo 35 é claro e segue:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. ( Art. 35 – Código de Defesa do Consumidor)

Diante do descaso e da falta de respeito ao Consumidor, questiono como podemos ter um comportamento pernicioso que desrespeita um Direito de Cidadão Consumidor e que desta vez ocorreu na Loja do Hipermercado Extra, mas que infelizmente acontece também em muitos outros estabelecimentos no nosso dia a adia.

É chegada a hora do Poder Público, das Promotorias de Defesa co Consumidor agirem em defesa dos Direitos Mínimos e penalizar ações abusivas feitas por profissionais despreparados que não conhecem e não sabem como agir em uma situação como esta que em qualquer país civilizado ou até em outro estabelecimento com profissionais preparados seria facilmente resolvido.

Enquanto o Gerente do Departamento do Hipermercado Extra virar as costas para os seus Clientes e ferir os seus direitos mínimos, enquanto o Hipermercado Extra gerir seus estabelecimentos SEM FOCAR NO CLIENTE que deve ser a razão de todo o seu sucesso, passaremos por inconvenientes como este.

Ao Hipermercado Extra resta apenas o meu lamento, de Consumidor que mais uma vez saiu decepcionado pelo desrespeito ali recebido.

O EXTRA NÂO É LUGAR DE GENTE FELIZ, É LUGAR DE GENTE QUE NÂO RESPEITA O CONSUMIDOR!

Marcos na Moderna Experiência do Cliente

2013-05-03T08:25:00.002-07:00

Marcos na Moderna Experiência do Cliente

por 1to1.com.br

A revista Customer Strategist aponta algumas inovações que revolucionaram a experiência do cliente ao longo das décadas.

Convidamos você a fazer uma viagem conosco pela linha do tempo, passando pelas principais inovações que marcaram gerações, e transformaram definitivamente a experiência do cliente. E no futuro, quais inovações irão modificar a experiência do cliente?

2013-04-17T16:22:00.000-07:00

Palestra : Tudo Novo de Novo -

Internet, Negócios e Mídias Sociais

Local - Auditório da Faculdade Anhanguera em Jacareí

Site lista os 10 Tipos de usuários mais chatos nas Redes Sociais (fonte: administradores.com.br)

2013-04-04T11:08:00.000-07:00

http://administradores.com.br/noticias/tecnologia/site-lista-os-10-tipos-de-usuarios-mais-chatos-das-redes-sociais/74187/

O site britânico Daily Mail fez uma enquete entre seus leitores sobre os tipos de atualização em redes sociais que mais os incomodavam. O resultado foi uma lista com os “10 tipos mais chatos” no Facebook, Twitter e outras mídias.
No Brasil, o assunto repercutiu e ganhou até um infográfico bem humorado feito pela agência digital Iinterativa (tem dois Is mesmo!).
Vejam abaixo o infográfico com o “top 10” e deixem suas opiniões. O levantamento foi realizado no Reino Unido e colheu a opinião de 1.793 pessoas.

É preciso sair da Zona de Conforto

2013-03-25T12:06:00.000-07:00

É preciso sair da zona de conforto

Gerente de relacionamento com o cliente da Dicico aposta no permanente diálogo para conhecer, de fato, o cliente

22/03/2013 03:00

» Luís Guilherme

Para conhecer a fundo o cliente é preciso investir em pesquisas, assim como manter o permanente e, direto, diálogo com este. Segundo o gerente geral de relacionamento com o cliente da Dicico, Luís Guilherme o "olho no olho" é imprescindível na busca por uma relação mais próxima, fato que permite as empresas compreenderem melhor o perfil de cada consumidor. "De nada valeriam pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma.

ClienteSA - Como a empresa acompanha o cliente, desde o processo da conquista?Nossa aposta é na Relação constante. Fazemos estas diversas ações para dar realmente verdade a esta relação. O nosso DNA não nos permite deixar de lado as solicitações dos nossos clientes. Ouvir o cliente é o combustível para o nosso negócio, é ele quem dá energia para realizarmos mudanças e criarmos novas estratégias de negócio.

Como o database é melhor aproveitado neste caso?
Conhecer o perfil do nosso cliente e segmentar as ações diante da diversidade de características encontradas é fantástico. Podemos tomar ações diferentes para clientes diferentes, que buscam coisas diferentes. Saber quem é construtor, quem está na sua primeira compra, quem acabou de casar ou acabou de comprar seu primeiro apartamento são exemplos que nos permitem tomar ações específicas para clientes com características específicas. Até mesmo para a definição do cluster de uma loja, em uma determinada região, acabamos utilizando destes recursos.

Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, é possível ver alguma mudança na tendência de consumo atual?
Acredito pessoalmente que temos duas ações distintas e com a mesma importância. Pesquisas qualitativas: em que buscamos conhecer em detalhe as necessidades e anseios de nossos clientes, o que é fundamental para traçar estratégias de venda, de lançamentos de produtos, para decidir a abertura de uma nova praça etc. E a quantitativa: que nos dá a dimensão macro de como estamos e o que nossos clientes precisam. O NPS ainda é um resultado que nos permite avaliar nossa operação e tomar ações rápidas e pontuais. Além disso, usamos outros recursos também muito eficientes, como a pesquisa do pós-vendas, a pesquisa online e o conselho de clientes.

Qual é a influencia das redes sociais neste processo de conhecimento do cliente?Hoje as redes sociais tornaram-se um canal indispensável para que o relacionamento entre cliente e empresa seja solidificado. Atuamos com muito respeito, principalmente quando se referente ao espaço de cada um de nossos seguidores nas diversas redes sociais existentes. Estamos on line com nossos clientes, ouvindo e dando dicas, atendendo solicitações não solucionadas e trocando experiências que no mundo off line fica muito mais difícil de acontecer.

Para a Dicico, quais são as melhores estratégias a fim de conhecer o cliente?A melhor estratégia para conhecer o cliente é permitir-se ouvir o cliente. É descer para o chão de loja, é convidar grupos como nos conselhos, é analisar as pesquisas quantitativas com os olhos do cliente, com a percepção que tudo aquilo é necessário e verdadeiro. Quando falamos em relação sustentável de consumo, penso que perpetuamos esta relação baseada no conhecimento claro do que o nosso cliente deseja e espera de nós.

Incerteza : quanto a empresa conhece o Seu Cliente?

2013-03-25T12:00:00.000-07:00

Incerteza: quanto a empresa conhece do seu cliente?

A única certeza são os mais variados caminhos utilizados. Pesquisas avançadas, para uns; diálogo permanente, para outros. É o intrincado desafio da gestão para conhecê-lo no detalhe e otimizar esforços e resultados

23/03/2013 12:08

Conquistar um cliente pode não ser a empreitada mais difícil de uma empresa, mas retê-lo, sim. Com a forte concorrência no mercado e incipientes informações sobre as reais necessidades e desejos do consumidor, as chances de perdê-lo são altas. A solução? Conhecer a fundo cada um. "De nada valeriam as pesquisas se não estivéssemos dispostos a sair da nossa zona de conforto e tomar ações práticas com o foco exclusivo no cliente, buscando proporcionar mudanças que lhe tragam uma melhor experiência de consumo", afirma o gerente de relacionamento da Dicico, Luis Guiherme.

Antes de focar em qualquer estratégia para conhecer, de fato, o cliente, é preciso entender o público, o qual se pretende conquistar. De acordo com o professor do curso de administração da ESPM, José Eduardo Amato Balian isto é algo muitas vezes mal calculado pelas companhias. "É importante à empresa definir o nicho de mercado que ela quer atingir, muitas organizações não tem isso definido e este é um ponto fundamental, porque disso começa a segmentação. Definido o nicho, vamos à próxima etapa, encontrar uma forma de relacionamento", diz.

Unanimidade entre todas as empresas entrevistadas, o CRM é a ferramenta essencial para se conhecer cada perfil de cliente. O gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, acredita que o uso bem feito do Customer relationship management é o que garante o acompanhamento integral de cada hóspede. "Hoje, por meio do CRM, contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que estão consumindo é uma Coca Zero, ou normal, se entraram em tal hotel ou se entraram em outro. "Com isso em mãos, conseguimos ir respondendo para esse cliente, oferecendo as melhores oportunidades", explica.

E como o database pode ser melhor aproveitado, a fim de extrair as melhores informações de cada consumidor? Para a superintendente de CRM da Sulamérica, Simone Sartor, os dados devem estar bem estruturados, acima de tudo, de forma que permita a transformação do corpus em informação e esta em conhecimento, "Dados atualizados, padronizados e com qualidade permitem a criação de modelos estatísticos e análises que apoiam o desenvolvimento de ações ao longo do ciclo de vida do cliente", pondera.

Para Simone Sartor, um dos desafios das empresas é que estas parem de avaliar os clientes apenas pelo "o que eles são", mas também pelo "o que eles estão", "Isto é, as pessoas não podem mais ser segmentas apenas pela sua classe social, pela idade, pelo sexo ou região geográfica. Hoje, sob nosso ponto de vista, temos que segmentar os clientes também pelo seu momento de vida: as pessoas estão no momento de comprar um carro (e provavelmente terão que comprar um seguro de automóvel), outras estão no momento de ter um filho (e provavelmente terão que aumentar o valor do seu seguro de vida ou comprarão um plano de previdência infantil)", finaliza.

Com as novas técnicas de pesquisa de mercado, algo que está mudando as tendências de consumo atual, conhecer o cliente se tornou algo mais palatável às empresas. Porém, o valor fundamental do relacionamento com o cliente ainda é o mesmo. "Em minha opinião, a melhor forma é escutar o cliente, escutar de verdade, não aquela teoria de sala de aula. Parar e dizer, ´Deixa eu parar um segundo e verificar seu histórico para ver o que o senhor está realmente precisando´. Isso muda completamente o sentido das coisas, o cliente vem com uma reclamação e volta com um elogio quando você o atende bem, é uma coisa tão simples que reverte uma imagem positiva da empresa enorme", finaliza Renato Camargo.

http://www.clientesa.com.br/especial/49605/incerteza-quanto-a-empresa-conhece-do-seu-cliente/Ler.aspx

Fidelidade de Clientes : Um Comportamento ou Uma Atitude?

2013-03-20T06:37:00.001-07:00

Por Don Peppers

O que significa quando dizemos que um cliente é “leal” a uma marca? Será que isso significa que eles são compradores frequentes? Ou será que significa que eles simplesmente gostam da marca? Em outras palavras, estamos falando de ações físicas, ou será que a “lealdade” está ligada a um estado de espírito?

Se a lealdade é um estado de espírito, logo ser “fiel” a uma marca ou a uma empresa significa que você prefere seus produtos, serviços ou marcas em relação a outros. Em termos puramente econômicos, você deve estar disposto a pagar um prêmio por a sua marca preferida, em relação às outras. Lealdade atitudinal está, portanto, muito próxima da preferência de marca, satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), e outros indicadores destinados a medir os sentimentos internos dos clientes.

Eu, pessoalmente, tenho certos problemas em tentar definir lealdade pura como uma atitude. Por um lado, lealdade atitudinal seria redundante com relação à preferência de marca, então por que introduzir um termo separado? Além disso, uma atitude pode existir completamente de forma separada e à parte de qualquer relacionamento continuo por parte do cliente, e isso simplesmente voa diante da definição comum da palavra “fidelidade”. Cliente A e Cliente B podem ter atitudes leais e iguais com relação a um determinado produto, mas e se o cliente A nunca consumiu este produto antes, enquanto o Cliente B consumiu este produto regularmente no passado? Nesta situação, não importaria muito se o Cliente A está “disposto” a pagar um prêmio pela marca ou não.

A definição comportamental de lealdade, por outro lado, baseia-se na conduta real de um cliente, independentemente das atitudes ou preferências subjacentes a esse comportamento. Com esta definição, você deve ser considerado um cliente “fiel” porque você continua a comprar, ponto final. Não é medindo seu estado mental, mas suas transações, para que a sua lealdade comportamental possa ser medida em dólares e centavos.

No entanto, a definição comportamental tem as suas próprias desvantagens. É perfeitamente possível que um cliente se comporte de forma leal mesmo quando eles não gostam muito da marca, desde que hajam outras razões para comprar. Uma companhia aérea com um pobre serviço ao cliente, por exemplo, pode ter clientes que se comportam com lealdade, mas que não são felizes com isso, se seus preços são significativamente menores do que de outras companhias aéreas. (Alguns londrinos, por exemplo, dizem todos os finais de semana que odeiam a Ryanair, ao utilizá-la para voltar às suas casas em Barcelona!) Ou, uma empresa de business-to-business que vende serviços complexos e pode confiar em contratos de longo prazo legais, a fim de garantir que eles são devidamente compensados por altos custos de instalação. (Certa vez, participei de uma reunião com os executivos da EDS em seu Plano, Texas, sede em que um dos executivos brincou que sua primeira tática de lealdade do cliente foi provavelmente o processo.)

Você não tem que elevar muito sua imaginação para reconhecer situações semelhantes. Como você se sente a respeito do seu banco, por exemplo? Muitas pessoas odeiam seus bancos de varejo com uma paixão, mas ainda é problema demais para mudar. Além disso, eles dizem que o serviço do banco ao lado provavelmente vai ser tão ruim quanto o que eles usam. Então, definindo lealdade em termos puramente comportamentais não é muito útil. Não se esqueça de que em termos comportamentais, monopólios têm os clientes mais fiéis de todos.

Por todos esses motivos, quando você pensa sobre a tentativa de aumentar a fidelidade de seus clientes, você precisa prestar atenção a ambas as definições da palavra simultaneamente. Lealdade atitudinal sem lealdade comportamental não tem nenhum benefício financeiro, enquanto a lealdade comportamental sem lealdade atitudinal é competitivamente insustentável. O que você quer é uma atitude positiva para o cliente que impulsiona o comportamento positivo dos clientes.

Então, sim, você definitivamente precisa de pesquisas NPS ou de pesquisas CSAT, mas você também deve relacionar as idéias de atitudes que ganha com as ações que você observa a partir desses mesmos clientes.

Se você não mantiver as atitudes e os comportamentos de seus clientes em mente ao mesmo tempo, então vai ser facilmente seduzido a comprar a lealdade de seus clientes, em vez de ganhá-la. Mas enquanto descontos, prêmios e reativas políticas anti-churn muitas vezes podem ser táticas úteis, não vão contribuir muito para uma franquia de longo prazo como um negócio.

No longo prazo, você quer fazer negócio com os clientes que querem fazer negócios com você.

Utilizando Psicologia Positiva para Aumentar Fidelização do Cliente

2013-02-01T04:49:00.002-08:00

As empresas podem tirar vantagem em compreender como gerar prazer, significado e compromisso e criar clientes felizes e dedicados.

Por Jessica Giannone do Blog 1to1

A publicidade utilizada através de diferentes canais de mídia para chegar a uma grande base de consumidores pode ser um desafio, mas manter os clientes é um desafio inteiramente diferente. No entanto, se os profissionais de marketing puderem se sobressair em ambos, especificamente através de uma tática, suas campanhas de marketing podem ser significativamente mais fáceis e mais bem sucedidas.

As empresas podem tirar proveito da psicologia positiva para criar clientes satisfeitos, gerando engajamento, significado e prazer, em um esforço para promover a lealdade do cliente.

No livro, "Clientes Felizes em Toda Parte: como sua empresa pode lucrar com as idéias de Psicologia Positiva", Bernd Schmitt, juntamente com Glenn Van Zutphen, discute como provocar prazer, criar valor e significado e envolver os consumidores para que eles sejam mais do que satisfeitos com a marca e ansiosos para compartilhar suas experiências, que servirá como publicidade gratuita.

Primeiro, as empresas têm de entender os consumidores, tomando consciência de suas necessidades e preferências. O trecho a seguir inclui três métodos para a criação de pontos de felicidade.

Assim, você decidiu levar a felicidade dos clientes a sério. Você quer criar pequenos prazeres em suas vidas e fazê-los sentir-se bem. Você deseja se conectar aos seus valores e, através de seus produtos ou serviços, acrescentar significado às suas vidas. Além disso, você quer envolvê-los. Como já vimos, existem três métodos para atingir esses objetivos.

• Para adicionar prazer à vida dos clientes, você pode usar o método "Feel Good". Isso requer que você enriqueça a experiência dos seus clientes, levando-os a saboreá-la, e em seguida, expandir a experiência para repetidamente cercá-los com momentos de prazer.

• Para adicionar significado à vida de seus clientes através de seus produtos e serviços, você pode usar o método "Valores e Significado". Identificar os valores pessoais que são importantes para os clientes, levá-los a concentrar-se nestes valores e colocar sua oferta em um contexto mais amplo.

• Finalmente, o método "Compromisso" pode ativar clientes, mergulha-los plenamente na experiência e, em seguida, levá-los a compartilhar a experiência de felicidade com outros. Como você pode implementar estes três métodos com sucesso? Qual o "estilo de pensamento" que você deve adotar para criar significado, prazer e compromisso? Quais são os pontos de contato de felicidade chave para implementação desses métodos?

Normalmente, o prazer como um objetivo, ou seja, a oferta desses pequenos e agradáveis momentos surpreendentes que fazem as pessoas sentirem-se bem, é realizado melhor quando você pensa como um designer. Muitas experiências positivas acontecem durante o consumo, quando o cliente realmente usa o produto. Se você projetar o produto da maneira correta, você está criando muitos prazeres diários para seus clientes. Além disso, o ambiente de varejo e shopping é um ponto de contato de prazer chave: projetar o ambiente certo; tratar os clientes de forma especial no momento da compra e criar um ambiente que estimula o desejo de comprar, tudo isso fará com que os clientes se sintam bem. Finalmente, se você projetar seu negócio através de venda e serviço pós-venda de forma adequada, você pode entregar inúmeras sutilezas e toques que diferenciam a sua oferta. A chave é pensar como um designer ao criar produtos, ambientes de varejo e mapas de serviço. Estes pontos de contato devem ser todos executados de forma criativa, inovadora.

Quando o significado é o seu objetivo, você precisa pensar como um antropólogo cultural, analisando os valores de seus clientes e decidindo quais sinais e símbolos serão relevantes para os clientes em um ambiente social e comunitário. Quanto à felicidade e prazer, seu produto e serviço central é um ponto de contato chave, mas ele precisa ser usado em outro aspecto que não é o prazer. Considere, por exemplo, as tendências de consumo de valor (proteção do ambiente, simplicidade e valor monetário). Planejar o produto e serviço de tal modo que a sua essência seja compatível com esses valores. Além disso, ter um plano de comunicação significativo, incluindo mensagens e imagens, porque elas são sinais importantes na criação e na transmissão que a sua empresa e sua marca representam tais valores. Além disso, a empresa deve ser um membro responsável da comunidade; sua responsabilidade social empresarial (RSE) não pode ser uma reflexão tardia. A RSE deve estar no centro da sua organização, um ponto de contato essencial no sentido de criação.

Finalmente, para a felicidade do compromisso, considere-se como parte de uma equipe de produção que coproduz um show. Mais uma vez, o produto principal de serviço desempenha um papel importante. No entanto, a empresa também deve estar aberta a sugestões de clientes: Deve enxergar design de produto e serviço como um processo de cocriação. Outro ponto de contato chave é o engajamento de eventos. Ele é uma ferramenta excelente para a implementação de ativação de clientes em experiências de marca, e se ele for produzido de forma espetacular, será compartilhado e criará um eficaz marketing boca a boca, tanto offline quanto online. Finalmente, as mídias sociais são um ponto de contato essencial para se engajar em redes de clientes inteiras. Em suma, a felicidade de compromisso é melhor realizada através de cocriação, principalmente por meio de eventos e mídia social.

A fim de fazer um negócio e uma marca crescerem, claro que não é preciso somente atrair os consumidores, mas também mantê-los. Se as marcas podem crescer, utilizando os próprios clientes, estes realizarão o dobro de esforço em uma abordagem. No entanto, as marcas só podem alcançar este crescimento se os clientes estiverem satisfeitos. Utilizando as abordagens como o método "Feel Goog", onde prazer e emoção positiva demonstram o desejo de compra do consumidor, o método de valores e significado, em que a publicidade demanda valores fundamentais para clientes; e o método de compromisso, onde os consumidores recebem ofertas únicas que os fazem mergulhar no produto, as empresas podem criar relacionamentos duradouros entre consumidor e marca. É tudo uma questão de psicologia.

Os Presentes Não Serviram, quais meus direitos? E agora, posso trocar?

2012-12-22T16:35:00.000-08:00

Na verdade o Código de Defesa do Consumidor dá direito a troca de produtos em duas situações:

1 – Quando você comprou Fora do Estabelecimento – via televendas, internet ou catálogo. Nesses casos, quando o Consumidor não faz uma compra “Assistida” ou seja, quando não vê pessoalmente o que está adquirindo tem pelo Código de Defesa um prazo de Desistência da Compra, que é de SETE (07) dias após o recebimento do produto adquirido.

Este direito é assegurado pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

ART. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo,

os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão

devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

2 – Quando o Produto apresentar algum Defeito ou Vício, neste caso o Consumidor deve direcionar-se a uma Assistência Técnica mais próxima que terá o prazo de até 30 dias para atender a sua solicitação.

Este direito é garantido pelo Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

ART. 18

§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,

alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Sabemos que nesta época do ano muitos presentes são comprados na condição de poderem ser trocados no caso de não servir ou não agradar o presenteado.

Neste caso, vale o que ficou acordado no ato da Venda. Se foi combinado a troca o fornecedor deve cumprir com o prometido.

Guarde sempre o seu Cupom ou Nota fiscal, ela é a garantia do Seu Produto!

Ressalto que em casos de troca é Proibido que os fornecedores restrinjam datas e períodos para a troca de produtos, o Consumidor tem este direito a qualquer horário e dia em que ele estiver funcionando.

Faça valer os seus direitos e fique atento e faça valer os SEUS DIREITOS!

Na dúvida Consulte o Código de Defesa do Consumidor:

http://www.emdefesadoconsumidor.com.br/codigo/codigo-de-defesa-do-consumidor.pdf

E procure o PROCON mais próximo opa

Sds,

Luís Guilherme Campos Santos

Clientes de Marcas Próprias ainda não é Fiel

2012-12-12T06:01:00.002-08:00

Cliente de marcas próprias ainda não é fiel

Estudo aponta o perfil do consumidor dos produtos das redes de varejo

Entre os consumidores de marcas próprias se destacam aqueles que classificam como "experimentadores" e os "observadores/analíticos", que representam, respectivamente, 28% e 21% desse universo. São pessoas que estão abertas a experimentar marcas diferentes e novidades. É o que mostra estudo da Kantar Worldpanel. Quando o foco é o perfil do lar, as donas de casa acima dos 50 anos e as famílias com filhos adultos se destacam nesse público consumidor.

O estudo também aponta aqueles não consomem em nenhum momento esse tipo de produto. Quem mais se destaca são aqueles consumidores que se identificam com "apressados", que representam 27% do grupo que nunca coloca em seu carrinho as marcas próprias. Nas famílias, observamos que o principal perfil que estes itens ainda não atingem são as donas de casa de até 29 anos e os lares independentes, como casais sem filhos.

Além disso, um ponto importante é que o consumidor de marcas próprias ainda não é fiel ao produto: 32% desse grupo afirma comprar raramente esse tipo de produto, aumento de três pontos percentuais quando comparado à 2011. Apenas 7% afirmam que compram sempre, uma queda de um ponto percentual, já que, em 2011, 8% se manifestavam constantes. Por outro lado, o saldo positivo está dentre as pessoas que afirmam nunca comprarem marcas próprias, que vem caindo: em 2012 são 36%, em 2011 eram 39% e em 2010 totalizavam 47%, uma diferença de 11 pontos percentuais em dois anos.

"Os motivos apresentados pelo grupo que afirma nunca comprar marcas próprias nos fornece um mapa das possibilidades de desenvolvimento da categoria no país", explica Christine Pereira, diretora comercial da Kantar Worldpanel. "Por exemplo, 62% deles relatam não encontrar esse tipo de produto nos pontos de venda onde fazem suas compras, o que significa que ser um não consumidor não é uma opção dele", completa.

Fonte : Cliente SA (http://www.clientesa.com.br/estatisticas/48751/cliente-de-marcas-proprias-ainda-nao-e-fiel/ler.aspx)

Encantamento Como Missão

2012-10-08T14:41:00.000-07:00

Rapidez e criatividade são pontos fundamentais para o atendimento, diz gerente da Dicico

Luis Guilherme

"Todo o time que cuida de clientes precisa ter o encantamento como missão." A conclusão é do gerente geral do SAC da Dicico, Luis Guilherme. Para o executivo, os "10 mandamentos do SAC" são básicos e essenciais para o sucesso no atendimento aos públicos. "É preciso saber o que o cliente quer e ouvi-lo com atenção. A entrevista inicial precisa ser muito bem feita, para que você possa agir com rapidez e criatividade para encantar esse cliente", afirma, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.

Na empresa, uma das políticas é o uso do script aberto. O objetivo é que, com as ferramentas de trabalho, o atendente tenha liberdade para criar conduzir a situação e tratar aquele cliente da melhor maneira possível, como explica o executivo. "Nós não acreditamos num script pronto, onde a pessoa não consegue solucionar o problema do cliente. Trabalhamos com script aberto e damos liberdade para que o atendente possa, muitas vezes, mudar o rumo da situação e buscar a satisfação plena", detalha.

O atendimento da Dicico funciona com um telesac de 10 PAs, além de 56 PAs distribuídas em cada uma das lojas e o websac, que inclui os canais on-line e as redes sociais. Para Guilherme, manter presença nas redes sociais é um desafio, mas pode gerar importantes conquistas. "A grande sacada das redes sociais para o atendimento ao cliente é que você não tira o cliente do meio dele. Ele continua falando com os amigos, num grupo que ele determina e também se relaciona com as empresas ou acompanha o trabalho que você faz. E, às vezes, ele nem é seu cliente", salienta.

Outros dois pontos fundamentais para o sucesso no atendimento, segundo o gerente, são permitir o acesso ao atendente para resolver a questão do cliente e ser transparente na relação. "Falar a verdade é sempre muito significativo para o cliente. Quando você é sincero, você sempre ganha um ponto", conclui.

http://www.callcenter.inf.br/servicos/47995/encantamento-como-missao/ler.aspx

Hoje é o Dia do Cliente !!!!

2012-09-15T06:46:00.000-07:00

A busca por uma relação sustentável

Empresas devem olhar para o cliente na hora de construir as estratégias,Luis Guilherme da Dicico 13/09/2012 05:13

» Luis Guilherme Campos Santos

Os últimos anos foram marcados pela corrida das empresas em busca de atender as novas demandas do cliente. O mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. "Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas", afirma Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de "ganha-ganha".

No entanto, Santos comenta que o mercado ainda está amadurecendo algumas coisas que já são direitos dos consumidores. Para o gerente, um erro gravíssimo que ainda é possível observar é a criação de processos burocráticos que não colocam o cliente no centro das ações para solucionar os problemas. "Pensar mais no cliente e na sua satisfação é algo que precisa ser melhorado e pensado dentro das empresas, quando são criadas as estratégias de solução", explica.

Ciente desse desafio, a Dicico já vem investindo em ações para se aproximar do cliente. A empresa chama os clientes para conversas, faz ciclos trimestrais de Conselhos de Clientes e realiza pesquisas de satisfação com intuito de entender o que ele quer. "Somente assim é que poderemos traçar ações estratégicas. Aqui as decisões são tomadas com o consentimento dos clientes", justifica Santos.

Outro ponto em que as empresas precisam se atentar, na opinião do gerente, é na adoção de novos canais de atendimento, devido às mudanças tecnológicas e a entrada das redes sociais na vida das pessoas. "Nos últimos anos as operações de relacionamento tiveram que se reinventar para atender um novo perfil de consumidor. As redes sociais passaram a ter que ser administradas com a mesma atenção dos demais canais", explica Santos. Nessa direção, a empresa abriu esse canal de contato, monitorando, interagindo e criando campanhas.

COMEMORAÇÃO
Além de ter escolhido o Dia do Cliente para fazer uma grande campanha de liquidação, a Dicico irá realizar um concurso cultural com os clientes e seguidores das redes sociais. As lojas também estarão em festa para receber os clientes. "Eles são o centro do nosso negócio, nesta data apenas nos confraternizamos e retribuímos o carinho que recebemos dos clientes durante o ano inteiro", reforça.

Fonte : Revista Cliente S.A.

http://www.clientesa.com.br/gestao/47696/a-busca-por-uma-relacao-sustentavel/ler.aspx

O Valor inexplorado dos Reclamantes

2012-09-13T05:49:00.002-07:00

Como transformar os mais estrondosos dos reclamantes em fãs entusiastas e defensores da marca, que são ainda mais convencidos de suas visões positivas do que seus clientes mais satisfeitos.

Por Don Peppers

Se você colocar um copo de água fervendo e um de água morna no freezer ao mesmo tempo, adivinhe o que irá acontecer? A água fervente irá congelar primeiro! Esse fenômeno é conhecido desde a época do Aristóteles, mas aparentemente, até hoje, ninguém sabe ao certo porque isso acontece. A Sociedade Real de Química do Reino Unido, aliás, disponibilizou um prêmio de £1000 para a primeira pessoa que achar uma explicação satisfatória para o fenômeno.

Similar ao congelamento de um copo de água fervendo, empresas podem transformar os consumidores que mais se queixam e reclamam em fãs, advogados da marca que estão mais convencidos de sua experiência positiva do que outros consumidores que estão apenas satisfeitos. E esse é um fenômeno que não é difícil de explicar.

Enquanto o rápido avanço tecnológico e elevados níveis de interatividade estão claramente aumentando as expectativas dos consumidores, um consumidor que apenas reclama, podemos dizer, tem expectativas baixas. Se você acha que uma empresa errou com você de alguma maneira, então você irá examinar cada interação a procura de evidências que você estava certo. Como resultado, uma política da empresa que começou com falhas, ou um descuido ou erro de algum funcionário, pode ser rapidamente interpretado como uma empresa que agiu de má-fé. E má-fé constitui a mais séria quebra de confiança possível

A confiança que um consumidor tem em você não reflete apenas a opinião de um indivíduo, mas também de como seus conhecidos avaliam a sua empresa. Até mesmo uma reclamação única e quebra de confiança pode infectar rapidamente um grande número de pessoas. Então, os reclamantes, se deixados de lado com suas opiniões, podem causar um imenso dano no valor de sua base de clientes.

Entretanto, o simples fato de um reclamante ter desenvolvido uma opinião, significa que assim que a empresa tentar fazer algo a respeito, contradizendo seu ponto de vista, se colocando a disposição para lidar com essa opinião de maneira proativa, por exemplo, fazendo um pedido de desculpa sincero e tentando fazer as coisas darem certo, pode reaver completamente o pensamento do consumidor, superando as expectativas dele mais uma vez, mas desta, de maneira positiva. Quanto mais a empresa contradiz as experiências negativas do consumidor, com argumentos e justificativas condizentes, mais notável e memorável será a experiência. Quando feita de maneira correta, como o copo de água fervendo que congela mais rápido, um reclamante fervente se tornará altamente convencido e um advogado de marca, mais rápido e melhor do que alguém que nunca se queixou de nada.

Você provavelmente já sabe que isso é verdade, simplesmente por experiência própria. Mas o que isso significa para sua empresa é que os reclamantes, uma vez que falam com você, são um presente para o seu negócio. Então se a sua empresa tem a sorte de conseguir ouvir uma reclamação de um consumidor, suas políticas e treinamento de funcionários deveriam dar suporte a estas 5 simples ações:

1. Reconhecer: sempre comece reconhecendo a reclamação. Achando ou não que a ela faz sentido, você deve começar dando gratidão e legitimando a opinião do reclamador. Empatia é algo que cura tudo, mas que deve ser mostrada por livre e espontânea vontade, sem receios da sua parte.

2. Peça Desculpas: não há substituto para simplesmente dizer "me desculpe". Sem mas, e, ou talvez – o simples e velho "me desculpe por isso". À medida que o reclamador diz o que está errado a partir da sua perspectiva, peça desculpa rapidamente e frequentemente. E com vontade.

3. Amplifique: procure por mais informações sobre a reclamação. À medida que o reclamador dá aberturas para você, e assim que você entender o problema e pedir desculpa pelo incomodo, ou seja lá qual for o dano que isso causou a ele, continue perguntado se há algo mais – outros pontos em que ele pode estar insatisfeito mas que ainda não falou. Tente capturar o máximo que conseguir.

4. Pergunte: uma vez que o problema foi completamente exposto – quando o reclamador diz que não há nada mais – você deveria fazer a pergunta mais importante: O que o consumidor acha que seria uma resolução honesta e boa para esse caso? Como sua empresa pode remediar o problema?

5. Tome uma atitude: e então, se possível, faça o que seu consumidor lhe falou que seria justo.

Sinceridade e Honestidade: Estas são palavras Mágicas por Anna Papachristois

2012-08-07T05:38:00.001-07:00

Por Anna Papachristos no Blog 1to1

O Dalai Lama twita suas sábias palavras todos os dias, inspirando seguidores a se tornarem pessoas melhores em 140 caracteres ou menos. Outro dia, sua Santidade tuitou um conselho que realmente me fez refletir: “Se você conduz sua vida com base na honestidade e sinceridade, isso te dá uma sensação de satisfação e autoconfiança”.

Assim como a sinceridade e honestidade são base para uma fundação sólida de qualquer bom relacionamento, eu não pude evitar pensar sobre isso como um conselho para minha vida tanto pessoal quanto empresarial. Sinceridade e honestidade realmente constroem uma sensação de satisfação – tanto para empresas quanto para os consumidores. Nós somos dependentes de certos produtos e serviços, confiantes de que fizemos a melhor escolha. É somente quando esses relacionamentos se tornam tensos que começamos a vaguear, quebrando os laços da lealdade.

Um dia desses, quando voltei pra casa, liguei meu computador e descobri que estava sem conexão à internet. Tendo sido fiel há mais de 2 anos ao mesmo provedor, eu fiquei chocada ao ver que isso se tornou algo constante, que se repetiu por, ao menos, 4 vezes na mesma semana. Essa imprevisibilidade testou a minha paciência quase que diariamente, de modo que eu tinha que esperar até 1 hora para a conexão magicamente voltar. Penso que aqueles fios que saem do meu roteador devem ser na verdade os laços que o meu provedor usa para manipular meu contrato.

Coincidentemente, ao mesmo tempo, o serviço começou a falhar, comecei a receber malditas ligações telefônicas e e-mails sugerindo que melhorasse meu pacote de serviços, prometendo entregar a velocidade de internet mais rápida que havia no momento. Chame-me de receosa, mas eu me senti subitamente presa em uma armadilha. Quão conveniente é que, no exato momento que eu preciso de uma melhor conexão, o meu provedor (que eu ainda estou presa por um contrato), criou uma nova, embora mais cara, opção que talvez seja a exata solução para o meu problema?

Alguns anos atrás, eu sofri do mesmo acaso, porém não tive muita opção, ou lidava com o serviço de má qualidade, ou “aprimorava” para o plano que, na verdade, tinha contratado a princípio. Quase como um aprisionamento, os provedores sabem que os consumidores querem evitar o incomodo que é trocar de fornecedor, eventualmente se inscrevendo para um serviço “aprimorado” em contrapartida.

Porém essas técnicas, se usadas com frequência, começam a forçar demais os laços de lealdade que ligam o consumidor ao provedor. As empresas devem construir uma relação de longo prazo baseada na honestidade e serviço de confiança. Entretanto, muitos provedores sabem que os atuais consumidores estão acorrentados a contratos, mas se esquecem que eles têm o poder de influenciar outros. Eles tentam retirar o máximo de dinheiro daqueles que já estão gastando, ao invés de construir uma reputação sólida e de confiança, que transcenda a de outros provedores do mesmo setor. Eles não conseguem responder a simples questão: O que acontecerá quando esses bolsos estiverem vazios?

As Dores de Crescimento da Comunicação com o Consumidor

2012-07-19T08:09:00.000-07:00

Por John O'Hara
www.1to1.com.br

A tecnologia tem se desenvolvido a uma velocidade muito rápida, o que apresenta 2 desafios para as empresas em relação à comunicação com o consumidor: dar conta dos diversos pontos de contato e saber lidar com o número elevado de dados dos clientes.

A comunicação com o consumidor tem estado atrasada em relação às inovações tecnológicas e o uso que o consumidor faz das mesmas. Um recente estudo conduzido pelo ESCP Europe Business School revelou que a comunicação com o consumidor aumenta em 20% a confiança dele no negócio, e isso determina de 22% a 44% da lealdade à marca – o que ressalta a importância de estabelecer uma real comunicação com o consumidor.

A tecnologia tem se desenvolvido a um ritmo alarmante, apresentando 2 grandes desafios para as empresas, primeiramente a maneira como lidam com os múltiplos pontos de contato e em seguida, como lidar continuamente com o aumento expressivo de dados sobre o cliente. Para conseguir acompanhar esse desenvolvimento, as empresas precisam construir um diálogo que tenha significado para o consumidor. E isso significa superar esses dois grandes desafios.

Múltiplos canais, múltiplos problemas?

Ao longo dos anos, foram desenvolvidas diversas novas plataformas que permitem um novo ponto de contato do consumidor com a marca. Isso inclui sites, e-mail, sms, redes sociais, e aplicativos para dispositivos móveis. Com a proliferação desses canais, é muito importante que as empresas não apenas escutam, mas também interajam e respondam a seus consumidores de uma maneira relevante. Muitas empresas operam com alguns pontos cegos na integração dos dados, e quanto maior a empresa, maior o ponto cego. Eles podem estar presentes em departamentos, linhas do negócio ou canais de gestão – criando ambientes em que o marketing, atendimento ao cliente e time de vendas estão separados uns dos outros. Com o elevado número de pontos de contato disponíveis e o grande número de departamentos conversando com o consumidor, é imprescindível para uma empresa ter um banco de dados central com informações dos clientes em tempo real disponíveis para todos os departamentos.

Um bom exemplo é o caso de um consumidor que liga para o fabricante de seu aparelho móvel e digita o número do seu pedido, sua data de aniversário e pressiona o 1 para indicar que está ligando para solucionar um problema encontrado em uma compra realizada recentemente. Quando um representante da empresa finalmente chega ao telefone, o consumidor espera que ele já saiba o número de série de seu aparelho e seu problema. Se no futuro ele voltar a ligar para a empresa, ele também espera que eles saibam de sua ligação anterior.

Entretanto, isso na maioria das vezes não acontece. Um representante de um departamento fala com o consumidor e diz uma coisa, e o representante de outro departamento diz algo completamente diferente. Enquanto as empresas têm boas justificativas para a maneira como operam seus negócios e seus processos, isso pode criar um desconforto na conversa com o consumidor. Quando os consumidores interagem com departamentos diferentes, a experiência raramente é consistente. Isso é uma prática ruim para o negócio e pode levar a experiências negativas que prejudicam o relacionamento ao longo do tempo.

Um mar de dados – com águas inexploradas.

Os consumidores estão cientes que providenciam às empresas dados e informações a seu respeito. Eles se questionam sobre sua privacidade, mas ao mesmo tempo esperam um maior grau de personalização na experiência. Consumidores esperam que as empresas usem seus dados não somente para providenciar um melhor serviço, mas também para personalizar mensagens de marketing. Com o uso da análise preditiva, empresas podem ganhar uma visão do futuro com base na resposta do consumidor às mensagens enviadas atualmente. Modelos de uplift podem levar a análise preditiva a outro patamar. Enquanto a análise tradicional pode prever as probabilidades de resposta a uma campanha, modelos de uplift permitem uma comunicação direta apenas com os consumidores que de fato responderão à campanha. Ao refinar o público-alvo de uma mensagem, os profissionais de marketing evitam gastos com aqueles que com certeza iriam realizar a compra, independente da mensagem, e pior, com aqueles que não têm interesse nenhum pela marca.

Empresas têm mais dados do que podem prever ou imaginar. Entretanto, os profissionais de marketing ainda bombardeiam seus consumidores com mensagens irrelevantes. O grande volume de dados disponíveis deve ser analisado e usado para entregar as mais precisas informações e ofertas disponíveis ao consumidor. Em retorno, os consumidores irão apreciar a personalização e esforços dedicados a cada mensagem. Os dados são benéficos tanto para consumidores quanto para as empresas, por que eles permitem às empresas transformar a comunicação tradicional de apenas uma via em uma via de mão dupla.

Dores de Crescimento

O modo como os consumidores se engajam com as marcas, assim como entre si, mudou drasticamente com o passar dos anos. Os métodos que as empresas usam hoje para se comunicar com o consumidor não estão completamente adaptadas as mudanças nos multi-canais de contato. Ferramentas como gestão da comunicação com o consumidor e análise do consumidor podem rapidamente transformar a comunicação, desenvolvendo o ciclo de vida do cliente. Empresas que adotam essas ferramentas e essa mentalidade irão obter sucesso e estabelecerão uma relação mais duradoura com seus consumidores.

Considere o Hábito das Abelhas por Don Peppers

2012-06-27T07:10:00.000-07:00

Ao Tentar Atrair Consumidores, Considere os Hábitos das Abelhas

Por Don Peppers
Site www.1to1.com.br

Abelhas são insetos sociais. Como outros animais, elas se comunicam entre si o tempo inteiro com o objetivo de informar as outras abelhas, das descobertas que fazem em suas "caçadas".

Quando uma abelha sai para forragear (buscar alimentos) e encontra uma flor com bastante néctar, ela retorna para a colmeia e faz a chamada "linguagem da dança" que mostra às outras o caminho para voar e encontrar esse "tesouro". A linguagem da dança das abelhas já foi comprovada cientificamente por ser sofisticada o suficiente para conseguir comunicar a direção exata da flor desde a colmeia, sua posição em relação ao sol, a distância da colmeia entre outros atrativos. E essa dança dá instruções eficientes até em dias nublados, isso por que as abelhas na verdade enxergam luminosidade pela radiação ultravioleta, o que permite que elas saibam exatamente a posição do sol, não importando quão nublado esteja.

Vamos imaginar agora, que seus consumidores são abelhas. Isso significa que você está no ramo das flores, distribuindo néctar para o mercado de abelhas. Você quer que o seu néctar tenha o maior Market Share possível, de maneira a gerar o maior número de visitar individuais de abelhas, maximizando as chances do seu pólen ser distribuído para outras flores.

Ocasionalmente, uma abelha irá voar no seu espaço. Como você deverá atrair esse potencial consumidor para que ele dê uma olhada em seu produto? Obviamente, você o faz através das suas cores brilhantes e cheiro agradável. Mas agora suponha que você consiga de fato que uma abelha voe até suas flores e experimente seu néctar. O que determina se a abelha irá voltar para a colmeia e contar para as outras sobre o seu produto? É simples: ela somente fará a linguagem da dança se considerar que o seu néctar é bom o suficiente e que merece uma viagem de volta.

Moral da história: para encorajar os consumidores a experimentarem seu produto, tudo o que você precisa é uma boa propaganda. Cores brilhantes e um ótimo aroma irão capturar a atenção de uma simples abelha, ao menos o suficiente para que ela faça uma visita. Mas se você quer que seu consumidor retorne, depois de fazer uma comunicação boca a boca do seu produto, então você deve providenciar também uma boa experiência do cliente. Não é a atratividade da sua flor, mas a qualidade do seu néctar que irá seduzir um verdadeiro grupo de consumidores a visitar sua loja.

Seres humanos também são animais sociais. Nós gostamos de estar na presença de outros, contando histórias, espalhando rumores, participando de jogos, dando risada, nos entretendo e aos outros também. Nós gostamos de compartilhar ideias, fornecer feedback, discutir sobre assuntos e melhorar nossa visão do mundo ao olhar o ponto de vista do outro. Nós até observamos os outros procurando entender quais são nossos reais sentimentos. Ser social é um ingrediente essencial da natureza humana. O termo "anti-social" é um rótulo que se coloca em alguém que você presume ser frio, solitário e recluso. Se você é "anti-social", então há algo de errado com você.

Por mais importante que sua natureza social seja, as redes sociais e outras tecnologias de interação a injetaram com muitos anabolizantes. Diante dos nosso próprios olhos, estamos sendo transformados em uma rede robusta de pessoas interconectadas a outras mundialmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, criando e compartilhando, colaborando, publicando, criticando, ajudando, aprendendo, competindo e nos divertindo. Somos como as abelhas, porém com smartphones, utilizando nossa linguagem da dança no espaço do Twitter ou Linha do Tempo do Facebook.

Esse crescimento acelerado na velocidade e volume de interações humanas aumentou significativamente a importância da confiança. Esta é um lubrificante essencial para qualquer interação. Confiança é o que faz as conexões com outros serem úteis e eficientes. E nossos padrões já aumentaram, agora que somos extremamente sociais, nós requisitamos extrema confiança.

Da próxima vez que você estiver pensando em como construir seu negócio, tente imaginar que seus consumidores irão decidir "dançar" ou não para seus amigos após terem um contato com sua marca. E então reflita: Faz mais sentindo para você, investir na aparência da flor ou no sabor do néctar?

Imagem: Flickr Cygnus921