Fidelizado.!

Recibidos - systemika@gmail.com - Gmail

2011-07-20T17:19:00.000-03:00

Lecturas muy interesantes

2008-02-29T11:33:00.004-02:00

No crean que me olvidé del Seminario.
Aquí les paso unas lecturas para ahondar en Lealtad y Winback:

Sobre Winback de Clientes

Sobre Lealtad, encontramos Porque Fidelizar a nuestros Clientes y La Conexión lealtad

En los Próximos días tendrán la Primera Sección de la Unidad 2. Es muy interesante, porque analizaremos algunos ratios: deserción, retención y veremos un caso práctico y sencillo.

Hasta la próxima,

Adolfo

Unidad 1 - Sección 4: La tecnología como soporte de mejora

2008-02-17T19:15:00.008-02:00

¿Como podemos mejorar? Pues conociendo o diagnosticando nuestro estado actual. Y nuestro estado actual podrá saberse si hemos tomado los recaudos para medir nuestra performance.

En la Cultura Centrada en el Cliente este aspecto es vital. Debemos medir todo, absolutamente todo. Entre otros:

Respecto a Clientes:

Cuales clientes nos compraron en el período.
Cuando y a que hora: de mañana o de tarde.
De aquellos, cuales fueron nuestros clientes Premium, Standard y de Bajo Atractivo (u otros segmentos) para focalizar nuestras acciones en los primeros.
Cuantos clientes entraron a nuestros locales de venta: quienes compraron y quienes no.
Cuales clientes cambiaron de categoría (por ejemplo que pasaron de Standard a Premium por su compra, repetición, permanencia, lealtad predefinida, etc.)

Productos:

Que productos se vendieron.
Cuanto se vendió.
Cuales eran los productos exhibidos en las vidrieras.
Cuales los de oferta y cuales no.

Que comunicación estaba en vigencia.
Que oferta habíamos lanzado en ese período.
Respecto a que productos.
Cuanto se invirtió en la misma.
Impacto: cuanto se vendió de los productos que habíamos comunicado-ofertado.

Empleados:

Cuantos empleados vendieron lo que vendieron.
Quien vendió que producto y que cantidad.
Que cumplimiento de objetivo tiene a esa fecha determinada, en cantidad y tipo de productos.

Competencia: Inteligencia Competitiva

Publicidad.
Productos.
Precios.
Empleados.
Ventas realizadas.
Declaraciones y notas en medios de comunicación.

Y esto es solo una parte de toda la información que puede obtenerse. No temamos si hay datos difíciles de obtener, toda información, aunque básica, puede recabarse.

Luego, corresponde hacer el relacionamiento y análisis de los datos, para lograr conclusiones que permitirán controlar el avance de nuestra estrategia.

TI (Tecnología de la Información)

Aquella información se conseguirá más fácilmente con sistemas inteligentes que nos permitan la recolección automática de la mayoría de los datos necesarios.

Uno de ellos puede ser un conveniente sistema de CRM (Gestor de las Relaciones con los clientes).

Pero la tarea no consiste simplemente en buscar el mejor proveedor de sistemas, adquirir el programa y hacerlo correr en nuestra organización.

Antes de ello, es vital que la Cultura Centrada en el Cliente (C.C.C.) haya sido adoptada como columna vertebral de nuestra Estrategia y Gestión. Esto significa:

Que todos los niveles de la Organización internalicen que el cliente es el centro de nuestra existencia, partiendo desde la Dirección General y hacia abajo.
Que los procesos internos y externos se diseñen desde afuera (partiendo del cliente) hacia adentro y no al revés.
Que nuestros productos evolucionen como respuesta al cliente.
Que el Talento Humano haya sido captado, incorporado y desarrollado considerando esta Competencia (C.C.C.) como crítica.
Que nuestra Comunicación interna y Externa transmita esto.
Que el Liderazgo de la compañía encolumne los esfuerzos para construir y potenciar la Lealtad del Cliente, como fin principal.

Las características básicas que debe reunir un buen sistema CRM pueden resumirse en:

Permitir recabar información de nuestros clientes en cualquier área de contacto (Call Centres, atención en sucursales, etc)
Mostrar la mayor cantidad de información respecto a un cliente en una sola pantalla
Permitir detectar comportamientos de compra y gestión de oportunidades.
Permitir determinar estados de ánimo, quizás con colorimetría, de los clientes. De esta manera nos anticiparemos al Churn por ejemplo.
Interactuar con el resto de los sistemas de la Organización (por ejemplo con el Cuadro de Mando Integral o el Presupuesto de Ventas).
Proveer información para el plan de incentivos.
Interactividad interna y externa (Dirección, Empleados, Clientes, Proveedores, etc)
Adaptable a todas las áreas de contacto (Call Center, atención personal, etc).
Función analítica o posibilidad de relacionamiento de datos para obtener conclusiones.

Y para terminar, al final les presento una parodia de los excesos que pueden cometerse utilizando sistemas CRM.

Hasta la próxima,

Adolfo

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Unidad 1 - Sección 3

2008-02-09T18:44:00.000-02:00

Para crecer debemos cambiar

Creo muy trillada la idea pero es importante remarcarla: "todo este proceso de cambio que nos permitirá adelantarnos a nuestra competencia deberá ser respaldado por quienes tienen el poder en la empresa".
Allí es donde la semilla del cambio debe germinar y multiplicarse al resto de las unidades estratégicas, que permitirán impulsar la creación de las diferencias competitivas. Los planes que operativizarán el programa deberán concretarse en cada una de las unidades críticas de negocio con las que se compite. A través de ellas acentuaremos la generación de ventajas competitivas, lo que significará hacer mejor que la competencia las actividades de atraer, vender, satisfacer y retener a clientes y empleados de manera rentable.

Ya no alcanza con producir rentablemente, con costos razonables, con la calidad esperada y a precios competitivos. Es importante darse cuenta que la Cultura Centrada en el Cliente ( CCC) debe incorporarse definitivamente para asegurar el éxito futuro y sustentable de nuestro negocio.

¿Que es la Cultura Centrada en el Cliente? Aquella en la que toda la pirámide estructural planifica, gestional y rentabiliza en función exclusiva de los Clientes, ya sean internos o externos. Y aquello se logrará si el concepto de Lealtad de Clientes es correctamente entendido. Algo sobre lo que escribiremos más adelante.

Internalizar estos cambios no es fácil, de hecho los grandes cambios nunca lo son. Estructuras anquilosadas en un un antiguo sistema de gestión, que persigue mantener el status quo defendido durante años para beneficiarse de esos privilegios, opondrán sus barreras.
Por ello es importante que la Dirección interprete que si nuestros clientes y empleados constituyen el activo más importante, hacerlo rentable no es más que una consecuencia casi natural. Pero para hacerlo rentable debemos comprender íntimamente la Lealtad de Clientes y Empleados. Para ello, es vital responder lo siguiente:
Con respecto a los Clientes:

¿Quienes son nuestros clientes y cual es su ciclo de vida?
¿Que productos o servicios nos compran y con que frecuencia?
Cual es la vida promedio de nuestros clientes?
¿Que Sistema de Gestión de la Relación con nuestros Clientes tenemos implementado?
¿Nuestro sistema de comunicación definido tiene la sistemicidad con lo anterior?
¿Como y a través de quien gestionamos la lealtad de clientes?
¿Tenemos información sobre Tasas de Deserción (Churn), Tasas de Retención, Tasas de Recupero o Winback?

Con respecto a Empleados:

Nuestro sistema de captación de talentos está diseñado para atraer, seleccionar, incorporar y desarrollar capacidades y competencias en función de las necesidades de nuestros clientes?
Como vinculamos y logramos la satisfacción de nuestros empleados?
Que sistemas de Liderazgo hemos desarrollado?
Propiciamos la creación de entornos de alto rendimiento?

Es casi para todos aceptado que la constante de nuestros tiempos es el cambio, pero es importante considerar que la adaptación debe ser cada vez más rápida, y así no dar lugar a la formación de agujeros negros, aquellos en los que desaparecen clientes y empleados, porque se van a la competencia.

Hasta la próxima,

Adolfo

Disculpas y Quien se llevó mi queso

2008-02-04T09:20:00.000-02:00

Esta semana continuamos con el Seminario

Perdonen la demora pero no tuve Internet todo el fin de semana pasado que es cuando trabajo en el Seminario, por lo que en los próximos días lo actualizaré. Gracias y disculpas.

Pero estoy más que obligado con Uds. y les tengo reservado un resúmen de la excelente obra de Spencer Johnson: "Quien se ha llevado mi queso". Espero seguir teniendolos fidelizados.

Para los que estén interesados enviar correo aqui.

regalos para suscriptores

2008-01-28T18:01:00.000-02:00

historias de éxito

Ted Leonsis: "Es un inmejorable momento para ser emprendedor"
La era de los nuevos medios presenta a su nuevo cliente. "Éste quiere todo de mejor calidad, más deprisa y, lo que es más importante, gratis", observa Ted Leonsis, vicepresidente emérito de AOL, considerado un pionero de Internet y cuyo portafolio de negocios a lo largo de los años reúne una serie de empresas online. No importa cuál sea su negocio — gastronomía, bienes inmuebles o servicios financieros-, añadió."Vivimos en un mundo en el que el consumidor controla todo".

Leer más..

Hasta la próxima,

Adolfo

Nuevos regalos para suscriptores

2008-01-27T17:59:00.000-02:00

Pertenecer tiene beneficios

He enviado "La estrategia del Océano Azul" y "Quien me ha robado al cliente", dos excelentes resúmenes de Leader Summaries.

Espero los disfruten.

Hasta la próxima,
Adolfo

Unidad 1 - Sección 2: El modelo SPC de los negocios

2008-01-27T11:20:00.000-02:00

Comprendiendo Service Profit Chain

Debemos remarcar que todo cambio supone optar por la inseguridad sobre la certeza y esto produce inquietud en muchos. Especialmente en quienes hayan acumulado inseguridades personales o teman perder privilegios injustificados. Con este modelo de vivir los negocios, muchos ejecutivos creerán que está en juego su permanencia en la organización.
No se pretende eso con estas ideas sino demostrar cuales son los niveles de rentabilidad sustentable que pueden lograrse consiguiendo que toda la empresa se encolumne detrás de un proyecto de excelencia en el cuidado de nuestros clientes más rentables.

En la figura anterior se esquematiza el modelo conceptual que sustenta una filosofía de trabajo en Servicios y con el que se explicarán los elementos necesarios para poner en marcha la revitalización que desde aquí se pregona.

Este mapa, nos sirve de guía para exponer ordenadamente las ideas que les volcaré a partir de este momento. Entre esas ideas se debe destacar “la creación de vínculos emocionales con clientes y empleados”. Este modelo presenta una cadena de acontecimientos que pone de relieve la necesidad de mejorar y de interconectar una serie de variables:

a) La última variable, ritmo de crecimiento y niveles de rentabilidad de una empresa, se explica por una cadena de variables que se detallan en el modelo. La mejora de la rentabilidad y el crecimiento se produce por influencia del resto de los elementos. Es en estos y no en el efecto donde se debe poner la atención. Las empresas centradas en la evolución de la estrategia más que en los resultados inmediatos son las que ganan.
b) El primer efecto, el crecimiento y la rentabilidad, nacen de la vinculación de clientes . A la vez, el tamaño futuro de una empresa, el crecimiento subyacente, es el producto de los niveles de retención de clientes y el volumen de nuevas altas que se consiga. A la actividad de atraer nuevos clientes y de vincular a los existentes lo veremos más adelante.
c) En el próximo nivel encontramos la causa de la vinculación: la satisfacción de clientes. He comprobado que la mejor forma de retener clientes es la de mejorar su nivel de satisfacción.
d) Para mejorar la satisfacción y la vinculación de clientes es importante realizar una tarea fundamental: la recuperación de clientes descontentos.
e) La médula del modelo se centra en la ecuación de valor: que damos y que esfuerzo pedimos a los clientes por ello. Y que esta ecuación supere a la de la competencia. Esta es la plataforma que permite satisfacer y vincular a los clientes.
f) La gestión de los Intangibles presenta un desafío inimaginable a la hora de crear ecuaciones de valor competitivas.
g) La ecuación de valor a que nos referíamos antes es el resultado de la vinculación y contribuciones de los empleados.
h) La vinculación de los empleados y su compromiso con el ideal que la empresa persigue en el mercado dependen de la satisfacción que dichos empleados consiguen con el trabajo que realizan. La satisfacción de los empleados también está condicionada por la ecuación de valor que la empresa genera en los trabajadores. Es importante analizar aquí la influencia del salario emocional y la mejora de los procesos.
i) En el cenit de este modelo de hacer negocios comprenderemos como las iniciativas de gestión ponen en marcha y mantienen a la velocidad deseada el motor –el modelo. Las organizaciones competitivas y de alto rendimiento requieren de un Liderazgo movilizador y de transformación, que inspire a sus integrantes a superar las barreras tradicionales.

Este modelo de gestión permitirá revitalizar el negocio e identificar las áreas de gestión prioritaria: la Fidelización y rentabilización de los clientes, aumentar el valor agregado a través de intangibles y por último, incrementar la productividad y calidad del trabajo de los empleados.

Se pretende encauzar el interés del directivo hacia estas ideas y ayudarle en la eventual incorporación del modelo en su empresa, que permitirá el crecimiento y el incremento de la rentabilidad del negocio.

Hasta la próxima,

Adolfo

Unidad 1: "Incrementar los beneficios de nuestro negocio: siguiendo un modelo"

2008-01-20T18:58:00.001-02:00

Sección 1: dinámicos, no estáticos.

La gestión basada en Servicios y Beneficios precisa de "Directivos Inconformistas", aquellos que se sienten incómodos con la situación del status quo actual. No existe el techo en una empresa de servicios. El cambio es rápido y hay que tener una actitud abierta para hacer las cosas mejor frente a las miles de nuevas oportunidades que se presentan año a año.
La gran revolución propuesta se basa en la integración de cuatro actividades básicas: atraer, vender, satisfacer y retener clientes. El negocio no consiste únicamente en vender, y facturar es una condición necesaria pero no suficiente.
En los mercados maduros, con pocos clientes por descubrir, la economía crece tímidamente y los cambios tecnológicos son geométricos. No obstante la competencia sigue creciendo. Los consumidores son más exigentes y sus expectativas aumentan. Los mercados se segmentan y las empresas se diversifican y especializan. Los productos se transforman cada vez más en comodities. Se presta más atención a la satisfacción de los usuarios y del medio ambiente. La relación de fuerzas entre los fabricantes y los distribuidores sufre un revés histórico. La comunicación inunda más sofisticadamente todos los ambientes de nuestra vida cotidiana. Y en este escenario nada es definitivo y todo puede cambiar a corto plazo.
Al decir del profesor Huete, del IESE, la psicoesclerosis –rigidices de actitudes y y comportamientos disfuncionales- ataca por igual a todos los empresarios, a los que se resistieron al status quo e hicieron las cosas bien y a los que no. La psicoesclerosis, se diagnostica cuando el paciente crea una zona de confort en un hábito negativo y se resiste a cambiar, se anquilosa. Cuando se resiste a creer en el sentido de lo mágico, de lo emotivo que se esconde en las personas y en las circunstancias del día a día. Los empresarios así dominados, pierden la flexibilidad mental y reducen sus destrezas para tomar decisiones y ejecutarlas. Los tiempos actuales han dictaminado el ocaso del modelo de gestión que giraba en torno a la venta pura y dura y aún a costa del engaño y de la ignorancia del cliente.
Ahora, los presupuestos que se destinan al Mercado, se reparten equitativamente entre la Atracción, Venta, Satisfacción y Retención. El crecimiento más sólido se consigue precisamente en la retención: creando vínculos en los que el cliente y proveedor ganan simultáneamente. En la Industria del turismo un directivo que viaja constantemente puede dejar ingresos incalculables a una agencia de viajes. Si esta agencia comete un error y rompe la confianza del cliente, es como si retirase dinero de su caja y la depositara en la de su rival. Ver ejemplo. Para evitar estas tragedias hay que conocer a los clientes y conocer sus perfiles de compra, crear una base de datos y realizar una gestión cercana a la realidad que permita entender mejor a los clientes y servirles como nunca. Con ese ingenio y fuerza que acaben por fascinarles.

Próxima sección: "El modelo SPC de los negocios".

Adolfo

crónicas de fidelización

2008-01-19T17:00:00.000-02:00

como agregar valor al servicio.

Te vas de vacaciones..? Pues de regreso comprueba si al final de tu experiencia notaste que:

en la cola de entrada al teatro o cine había clientes esperando que compraron la entrada a menor precio, pues existe una empresa autorizada a venderlas hasta un 30% más bajo,
en el hotel no sabían donde comprar determinados productos de la zona ni como llegar a algunos lugares para visitar, ya sea para grandes o chicos: acuarios, circos u otros espectáculos. Si hubieras tenido toda esta información con anticipación hubieras disfrutado muchas cosas en poco tiempo. Y quien estaría en primer lugar en tu lista de agencias de turismo para comprarle las vacaciones de la próxima temporada veraniega?
el hotel no te preguntó como te había ido en el restaurante y la verdad que en uno de ellos fuiste mal atendido. Es importante esto? Por supuesto, ya que el hotel se ve perjudicado por el mal servicio del restaurant ya que el turista los relaciona indefectiblemente al final de la experiencia. Y la comida en vacaciones es un determinante del esfuerzo por valor muy importante. Pero además es importante porque en otro de los Restaurantes sucedió lo siguiente: al comenzar el almuerzo la energía se cortó en todo el local. Los clientes comieron en semipenumbras y a regañadientes. Pero la gerente del lugar decidió no cobrar a esos clientes que habían sufrido el problema (perfectamente entendible cuando uno abre local nuevo) y eso causó un gran impacto. Donde fuiste a comer el resto de las vacaciones? A ese mismo restaurante. Si el Hotel conoce todo esto puede utilizarlo como valor añadido a su servicio.
tampoco te informaron con anticipación o al llegar al hotel, del calendario de fiestas de la zona. Siempre hay fiestas tradicionales que se realizan en la época de mayor afluencia de turistas. Te enteraste mirando televisión en la habitación del hotel o en el Periódico local, para saber adonde ir,
cuando llegaste al hotel, no te tomaron datos como el correo electrónico o teléfono,
en el hotel no existe un encargado de atención clientes para realizar algun reclamo o pregunta, esta tarea la realiza el conserje.
al llegar, luego de las reparadoras vacaciones, la agencia de turismo en la que contrataste el servicio ni siquiera te llamó preguntando como estuvo el viaje y la estadía. Más cuando gastaste casi u$s 3.000,00 en todo concepto.
no tienen interés en fidelizarme..!

para reflexionar

Te preguntas si existe alguna estrategia de diferenciación. La verdad es que cuesta creer que exista. Además la competencia en este sector es mucha. Y no estamos hablando de grandes esfuerzos, simplemente de evitar los "agujeros negros" del servicio: aquellos en que si el cliente cae, desaparece....porque se va a la competencia.

el hotel y la agencia de turismo

Sabido es que las agencias precompran (quizás con descuento) los lugares en los Hoteles varios meses antes del inicio de la temporada. Pero la alianza entre Hoteles y agencias de turismo no es bien explotada. Sus servicios deberían complementarse e interrelacionarse más fuertemente. La agencia tiene la competencia de las demas agencias.

Y el Hotel de Mar del Plata por ejemplo tiene la competencia de los otros Hoteles de esa zona y de los de las otras zonas turísticas e incluso de la de otros países, Chile, Brasil y Uruguay para quienes vieven en zonas limítrofes. Este eslabón en la cadena de valor es débil y permite fugas de clientes a través de los "agujeros negros". No se potencian antre si y existen muchos elementos por donde hacerlo.

Hasta la próxima,

Adolfo

Unidad 1 - Seminario On-Line

2008-01-17T20:06:00.000-02:00

Lo prometido es deuda

Aqui van los temas.

Unidad 1: INCREMENTAR LOS BENEFICIOS DE NUESTRO NEGOCIO. UN MODELO A SEGUIR.

Ser dinámicos, no estáticos.
El modelo SPC de los negocios.
Para crecer debemos cambiar.
La tecnología como soporte de mejora.

Unidad 2: COMO RENTABILIZAR NUESTRO NEGOCIO? RETENER CLIENTES ES LA TAREA.

Fidelización, retención, deserción. Vida media de nuestros clientes. Como calcularlas.
Fidelizar para crecer exponencialmente: nuestro negocio del futuro.
Fidelizar para rentabilizar: los enlaces.
Costos de fidelizar.
Nuevas medidas del valor de nuestros clientes.
Caso práctico: como calcular el futuro de nuestro negocio.

Luego, el resto de las unidades.

Recordar:

Es importante haber leído las lecturas obligatorias (bah..:recomendadas.!) para entender rápidamente lo visto.
Recordar que es importante que comenten ya que necesito de su feed back para adaptarlo a las necesidades de todos los lectores.

No es obligatorio registrarse. Todos los lectores accederán a todos los contenidos y podrán terminar este SEMINARIO. Aunque si son suscriptores es obvio que obtendrán algo más.

Hasta la Próxima,

Adolfo

como sabemos que clientes gestionar y de que manera?

2008-01-17T14:54:00.000-02:00

ROC: como lograr equilibrio entre el costo de adquirir o de retener clientes?

Este indicador nos permite cuantificar la eficacia de una compañía en la creación de valor a partir de sus clientes, así como de las cambiantes tendencias futuras de compra. Como indicador de tendencia, permite cuantificar los auténticos beneficios de tratar a los distintos clientes de manera diferente.

Según sus creadores, Martha Roggers y Don Peppers, expertos mundiales reconocidos en Estrategias de Clientes, el ROC (RETURN ON CUSTOMER) permite determinar, medir y gestionar a los clientes en función de su valor actual y futuro.
Es decir que el ROI (return on investments) de las acciones de Marketing sobre los clientes y que permite generar ingresos a corto plazo, ya no es suficiente y debe complementarse con el ROC. Cada cliente debe generar valor para una compañía, pero no debe generar ingresos hoy a costa de los de mañana. Servicios y productos son ilimitados, pero clientes no dicen ellos. Y es el recurso más escaso de una empresa.

Excepcional resúmen del libro ROC, realizado por Daemon Quest que los sucriptores a este blog podrán disfrutar.
Ya fue enviado a sus correos. Espero seguir sorprendiéndolos.

Gracias Daemon Quest.

Hasta la próxima,
Adolfo

como surge service profit chain

2008-01-10T08:02:00.000-02:00

La Cadena de Servicios y Beneficios está basado en observaciones y mediciones realizadas en varias empresas norteamericanas del área de servicios, tales como American Express, Walmart y Southwest Airlines, entre otras. A través de estas observaciones, Heskett dedujo un conjunto de relaciones que conforman el alma del modelo.
Durante la década del 70’aparecieron numerosos estudios que hacían referencia a la alta influencia del porcentaje de participación del mercado (market share) sobre la rentabilidad de las empresas. El más conocido quizás es la Matriz del BCG (Boston Consulting Group).
La penetración de mercado se convirtió en una de las variables claves que guiaron las estrategias empresariales por varios años.
De esta forma, numerosas empresas comenzaron a medir la performance de sus unidades de negocios con la vara del market share. Surgieron categorías para las unidades de negocios que componen una empresa:
Vacas lecheras, perros, estrellas e interrogantes.

...en los 90 estudié esto..!! en mi maestría.

Estas categorías indicaban el potencial de rentabilidad de la unidad de negocios bajo análisis en el contexto del mercado en el cual participaba. La combinación de market share y crecimiento del mercado conformaban una matriz de dos por dos en la cual se calificaban a las unidades de negocios. Las combinaciones posibles dadas por estas dos variables eran cuatro: las “vacas lecheras” eran unidades de negocios que combinaban bajo crecimiento de mercado con alto share, de ellas podía extraerse mucho cash; las unidades de negocios “interrogantes”combinaban alto crecimiento de mercado con bajo share, y demandaban mucho cash con alto riesgo; las unidades de negocios “estrellas” tenían alto crecimiento de mercado y alto share, el cash que otorgaban debía reinvertirse por completo; finalmente las unidades de negocios “perros” tenían bajo crecimiento de mercado y bajo share, generalmente se las saneaba o directamente se las cerraba.

Sin embargo, en la década de los 80’, algunas empresas como Southwest Airlines, parecían renegar de este aparente principio fundamental, presentando rentabilidad y crecimiento aún bajo el rótulo de “perros”. Este hecho motivó a algunos investigadores de la teoría de la administración, tales como Fred Reichheld y Earl Sasser, a estudiar este fenómeno inusual, que aparentemente contradecía el paradigma del market share como indicador de rentabilidad de una unidad de negocios en un mercado dado.

Luego de realizar e interpretar diversas mediciones, ambos llegaron a la conclusión de que no era el market share sino la lealtad de sus clientes lo que hacia a Southwest Airlines un exitoso perro”. Los resultados de estos estudios arrojaban como conclusión que era más importante la calidad del market share, determinada por la lealtad de los clientes, que la cantidad de market share, definida por la cantidad total de clientes, los leales y los no leales.
A partir de estas investigaciones, Heskett y Sasser desarrollaron un modelo alternativo de gestión, que denominaron “The Service Profit Chain”. En él, se propone la existencia de relaciones entre algunas variables cuantificables, tales como rentabilidad, crecimiento, lealtad del cliente, satisfacción del consumidor y valor de productos y servicios entregados a clientes y consumidores. También relaciona este conjunto de variables, más relacionadas con los clientes, con otro conjunto de variables más relacionadas con el funcionamiento interno de la empresa, como capacidad, lealtad, satisfacción y productividad de los empleados.

Hasta la próxima,

Adolfo

Aclaración programa seminario

2008-01-08T09:16:00.001-02:00

Aclaremos.

Por alguna consulta parece que la forma en que funcionará el dictado del seminario necesita aclaración. Pero es porque la estructura aún no ha sido publicada. Para adelantarles algo digamos que:

el programa consta de unidades.
cada unidad tiene varias secciones.
en cada sección habrán lecturas obligatorias. Es para agilizar la incorporación de conocimientos.
luego de cada unidad vendrá un caso a tratar por todos a quienes les interese.
habrán regalos sorpresa, como ya ha ocurrido.
y siempre ejemplos prácticos de mi experiencia personal y de quien quiera aportar.
comentarios, comentarios, comentarios. Es lo más jugoso, no creen..?

Hasta la próxima,

Adolfo

Regalo para el primer lector..!

2008-01-08T08:57:00.000-02:00

Un e-book de regalo

Acabo de enviar el regalo para el primer suscriptor. Se trata de un trabajo de investigación realizado por alumnos del ICEMD para su maestría en Marketing Relacional y Comercio Electrónico.

Felicitaciones..!

Hasta la próxima,
Adolfo

Un ejemplo de fidelización..!

2008-01-07T18:42:00.000-02:00

No estaré hasta el 18 de Enero.

Hasta esa fecha no podré estar disponible.

Pero como no puedo dejar de lado este blog llevaré a cabo un seguimiento del servicio prestado por la empresa contratada para mi viaje de vacaciones a Mar del Plata. Así es que en la medida que pueda en estos días iré escribiendo las secuencias.

Al final tendremos un ejemplo claro de las políticas de fidelización (si existen) implementadas por el proveedor de servicios de turismo que este año elegimos con mi familia. Dependerá del valor por esfuerzo invertido por nosotros y del servicio recibido el que mi repetición de compra se concrete para un próximo viaje.

En lo posible, colocaré una puntuación, con parámetros preestablecidos.

Luego, los comentarios de los interesados, por supuesto.

Hasta la próxima,

Adolfo

Gracias por el interés en el Seminario On-Line Gratuito

2008-01-07T08:34:00.000-02:00

Un suscriptor al que le interesó el Seminario.

Agradezco a quien se inscribiera. Todavía el blog no ha sido publicado en medios masivos y ya hay 1 interesado. Como trataremos el tema de la fidelización, este suscriptor tendrá una gratificación sorpresa. De esa manera superaremos sus espectativas y el valor por esfuerzo que invirtió será alto.

Hasta la próxima,
Adolfo

fin del misterio: preparándonos para maximizar la rentabilidad

2008-01-05T21:23:00.000-02:00

Presentación, Objetivos y Alcance de este seminario On-Line

Muchos años de trabajo, 25 para ser exactos, en Organizaciones de todo tipo, en sectores como Financiero, Telecomunicaciones, Educación, Minería, Industria Alimenticia y Textil, hasta la Consultoría, pero sobre en todo en Servicios, han generado en mi la necesidad de volcar aciertos y el aprendizaje de los desaciertos en muchos de los proyectos en los que participé. A través del tiempo he podido corroborar, en mi opinión, cuales son las mejores variables en las que las empresas de Servicio pueden trabajar, para lograr crecimientos importantes en la rentabilidad de sus negocios.

Quizás, muchas de las ideas que aquí se expondrán, han sido llevadas a cabo por varias de las personas aquí participantes, pero también es muy probable que lo hayan hecho en forma aislada, sin un método ordenado y controlado, y sin la constancia necesaria para mantenerlos como hábito.

El proceso aquí propuesto parte de una concepción integral de los Servicios como columna vertebral y sustancial, y que muchas empresas adoptan como Estrategia General de sus negocios, ya que posee todos los elementos necesarios para lograr resultados generales muy satisfactorios.
Implica una forma de concebir los servicios como diferenciales competitivos que lograrán, en poco tiempo, las ventajas que permiten sobresalir en un mercado cambiante y exigente.

Objetivos
“Las empresas son lo que las personas que las conforman”

Esta es la máxima estratégica que dirige este seminario-taller y en base a ella se desarrollan los aspectos críticos del negocio de los servicios.

El modelo SPC (Service Profit Chain) es la plataforma de lanzamiento de las ideas fuerza aquí expuestas y que son las que impulsan el éxito de las Organizaciones de Servicios.

La correcta Gestión de Clientes, que permite incrementar el valor de las Empresas en mercados cada vez más competitivos, ahonda en aspectos que remarcan la idea de rentabilizar los clientes actuales antes de perseguir altas más costosas.
Los Directivos podrán incorporar a su planificación estratégica, las claves del alto rendimiento de empresas de Servicios exitosas.
Los Ejecutivos de Servicios, lograrán herramientas para liderar los procesos que permiten altos estándares de cumplimiento y encontrarán elementos sustanciales que les ayudarán a guiar a sus colaboradores hacia los objetivos planteados.

La maximización del potencial del Talento Humano, quid de la razón Servicios, se abordará con especial atención.

Con mucho interés para:

1. Presidentes, Directores y Gerentes de Empresas de Servicios Públicas, Privadas y de ONG´s.
2. Propietarios, Directivos y Ejecutivos de empresas de Servicios de los sectores de Turismo, Hotelería, Comercio, Tecnología, Telecomunicaciones, Educación, Salud, Seguros, Financiero, Consultoría, etc.
3. Profesionales independientes de todas las ramas.
4. Empleados dedicados a tareas de satisfacción, Fidelización y retención de clientes.
5. Docentes y Estudiantes de carreras de Administración, Hotelería y Turismo, Comercialización, Gestión del Talento Humano y Marketing entre otras.
6. Vendedores.
7. Todas aquellas personas que están involucradas en los Procesos de Servicio al Cliente.

En un próximo post el programa.

Hasta la próxima,

Adolfo

estás dispuesto a incrementar la rentabilidad de tu negocio.?

2008-01-05T12:33:00.000-02:00

Quien puede negarse a esta invitación?

Muchos reconocerán el modelo de Service Profit Chain (o cadena de servicios y beneficios) y otros habrán escuchado hablar de ello.

Por lo que será interesante equilibrar conocimientos para lograr entendimiento parejo de todos los participantes. Entonces, para agilizar el intercambio de opiniones sería muy interesante que accedan a la primera lectura obligatoria que es la explicacion del modelo original de Value Profit Chain (Heskett Sasser Schlesinger) y que pueden encontrar en el link en español de 12 Manage.

Y por si fuera poco puedan investigar un poco este sitio de conocimientos sobre Management muy amplio y extenso. Está en muchos idiomas y ahí encontrarán métodos, modelos y términos de Management, organizados en carárulas, por ej. Cambio y Organización, Finanzas & Inversiones, Recursos Humanos, Conocimientos e Intangibles, Liderazgo, Estrategia, etc.

También comiencen a familiarizarse con la siguiente figura, ya que sobre ella hablaremos mucho.

Observen que debe estudiarse desde el Globo de Vinculación de Clientes hacia abajo. Luego explicaremos porque. Pero es una correlación que permitirá entrelazar los ditintos aspectos que conformarán un incremento exponencial de nuestra rentabilidad una vez interpretada y aplicada.

Hasta la próxima,

Adolfo

comenzando a hacer millones...

2008-01-04T19:08:00.000-02:00

Si...como se ve en la imagen!

Este blog tiene como fin ayudar a los clientómanos a encontrar una puerta para lograr exitosamente fidelizar a sus clientes. Ya explicamos que esto no es poco en los negocios de hoy y aquel que encuentre su fórmula tiene asegurada la vida útil de su compañía por mucho tiempo y porque no, una vía muy segura para llegar a hacer millones con su empresa. Pero esta es la manera que a mi parecer es de las mejores. Seguro que hay otras. Particularmente está dirigido a quienes se desempeñan en Servicios, pero pueden aplicarse a cualquier sector de cualquier industria.

Debo recordarles que resido en la Provincia de San Juan, al oeste de la Argentina, en Sudamérica y me gustaría tener muchos participantes cercanos a donde vivo.

Un seminario On-Line gratuito
La forma en que expondremos estas ideas será como si estuviera frente a un auditorio en algunas de las clases que he dado. Cualquiera podrá opinar ordenadamente y así lograremos el crecimiento y el derrame de las ideas, que es lo que pretendo. Desde estudiantes, profesores, empleados de base, supervisores, gerentes, directores, accionistas y todo aquel que considere adecuado construir, será bienvenido. Las experiencias personales de cada participante es vital, pero queda librado a cada quien expresarlas en este blog.
Las clases o los temas tendrán una estructura determinada y no la cambiaré mientras el seminario esté vigente, pero las tendré en cuenta y en el próximo seminario las mismas serán muy consideradas. Solo es para evitar el caos.

La estructura del seminario está lista y se las postearé muy próximamente.

Es importante la registración, ya que de esa manera podrán seguir de cerca los temas y sus comentarios y también podremos identificar a los participantes. Si no se registran también podrán opinar pero serán Anónimos. Es muy fácil y en la casilla de la columna a la derecha hay un inbox debajo de la expresión en inglés "Enter your email address" donde deberán colocar la dirección de correo en donde desean recibir las novedades. Luego se abre un cuadro de verificación provisto por FeedBurner para colocar un código. Al hacerlo recibirán en su casilla de correo un mensaje de FeedBurner para clickar en una dirección de internet. Háganlo y confirmarán la suscripción. Muy sencillo..

Y no se apuren a hacer millones, vamos paso a paso. Pero seguros.

Hasta la próxima,
Adolfo

La Fidelización y los millonarios

2008-01-02T20:37:00.000-02:00

La Real Academia Española dice que fidelizar es: "Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella".

También expresa que fiel es el "que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él".

Si bien la frase "fidelizar clientes" es muy popular, lo es mucho menos "fidelizar empleados", así como la de "fidelizar proveedores". Se comprende entonces que el ideal es fidelizar todos los stakeholders (o interesados) de nuestro negocio, incluyendo a los accionistas o inversores, a los sindicatos, a los entes gubernamentales, etc.

Por eso creo muy conveniente para comenzar este blog, al que espero que visiten muy a menudo y hagan sus respectivos aportes, que abramos el campo de comprensión de este término muy trillado pero poco entendido, más por que solamente hay que tener clientes fieles.

Para hacer millones tener clientes fieles es la clave, pero la punta del iceberg diría yo. Porque debajo subyace todo un mundo de relaciones sistémicas que enlazándolas convenientemente permitirán prosperidad para todos los interesados. Sin empleados fidelizados es muy difícil lograr clientes fidelizados, más cuando son los encargados de llevar a cabo la tarea vital. Y a esto me dirigiré en todos los posts. Incluir un concepto que en mi experiencia laboral solo he captado algunas multinacionales y que es necesario derramar hacia el resto.

La estructura de estos posts será muy simple. Implicarán una concepción de los servicios muy interesante para muchos, que llevada a su máximo nivel permitirá lograr beneficios extraordinarios para las empresas que los apliquen. Espero desde ya el aporte de todos los que lo lean para mejorarlo.

Al suscribirse recibirán en sus correos las novedades que podrán comentar y enriquecer a placer.

Espero que sea atractivo y de aplicación inmediata. Me interesa conocer sobremanera los resultados. A quien no?

Hasta la próxima.

Adolfo