Wer dann den Schritt in die freie Wildbahn wagt, wird vermutlich enttäuscht sein – es gibt (auch mit reichlich zeitlicher Verzögerung) erstaunlich wenig davon zu sehen.

Warum ist das so? Hier sind 9 Gründe zusammengefasst, die ich in Frankfurt vorgestellt habe:

1. Die isolierte Lösung
Es gibt für alles eine Applikation – für wirklich fast alles. Und genau das ist ein Problem, wenn Lösungen sich im oberen Genialiätsbereich befinden, aber nur in einem sehr eng begrenzten Anwendungsraum funktionieren. Nichts gegen eine Fokussierung oder Spezialisierung. Sie kann aber den Weg in die freie Wildbahn verhindern…
2. Die Alternativenvielfalt
So schön es tatsächlich ist, wenn es ein Vielzahl von (technischen) Möglichkeiten gibt, dem Kunden mehr Services und mehr Kaufanzreize zu bieten und dadurch letztendlich mehr Umsatz und hoffentlich auch Gewinn zu machen. Diese Alternativenvielfalt stellt den Händler (Online oder Offline spielt hier keine Rolle) vor ein massives Entscheidungsproblem.

Die Alternativen müssen bewertet und eine Entscheidung (unter großer Unsicherheit) muss getroffen werden. Die entscheidung für eine Alternative bedeutet gleichzeitig meistens die Entscheidung gegen alle anderen Alternativen, da die humanen und finanziellen Ressourcen begrenzt sind. Zu viele Alternativen führen zu weniger echten Entscheidungen als Situationen mit wenigen Alternativen.

3. Das “Mobile” Problem
ist nicht ausschließlich ein Mobile-Problem. Es lässt sich nur sehr als Beispiel für die Relevanz eines Phänomens oder Trends heranziehen.
In einem früheren Beitrag (Mobile Commerce – Trend, Hype oder Diaspora?) haben wir dieses “Problem” schon angesprochen: Selbst wenn alle Einwohner über 14 Jahren ein Smartphone haben, werden immer noch zwei Drittel damit hauptsächlich Spielen, Musik hören oder soziale Netzwerke frequentieren. Und nicht jeder, der eine Shopping-, LBS- oder AR-Applikation herunterlädt, benutzt sie auch (regelmäßig). Es empfiehlt sich sozusagen ein “Funnel-Blick”…

4. Die Herde
Wer macht gerne den ersten Schritt und läuft Gefahr sich mit einer (unausgereiften) Lösung oder Umsetzung zu blamieren? Viele sind es nicht.
Was häufig für Individuen gilt, gilt mindestens in gleichem Maße für Organisationen: Man schaut, was der Marktbegleiter (Nachbar) so macht, oder was der Verband empfiehlt. Am liebsten werden dann Best Practices oder vermeintlich erprobte Konzepte übernommen.

So lange schaut man links und rechts über die Schulter, ob sich wer aus der Herde bewegt. Erst wenn genug Mitglieder rennen, rennt man mit. Bis es soweit kommt passiert erst einmal nichts.
5. Mauern statt Windmühlen
Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wenn Sturm aufzieht, gibt es Menschen die Mauern bauen und andere Menschen, die Windmühlen bauen.
So ist es auch in Unternehmen – und nach meiner Meinung besonders ausgeprägt im klassischen Versandhandel und im Stationärhandel. Technologische Veränderungen und Innovationen oder Veränderungen in den Ways-of-Working durch neue Player führen eher dazu, dass man sich in den vermeintlich sicheren Kreis der Seinesgleichen zurückzieht – und Chancen ignoriert.
6. Die Alt-Systeme
Selten hat ein Händler die Möglichkeit sein Geschäft vollständig neu auf der grünen Wiese zu bauen. Irgendeinen Geschäftsbereich gibt es immer. Und je älter dieser ist (was grundsätzlich auch für die Systeme gilt) desto mehr Bestandsschutz genießt dieser – niemand will alte Entscheidungen in Frage stellen. Das führt dazu, dass (alle technischen) Neuerungen sich an die Altsysteme anpassen müssen. Schnittstellen und Prozesse werden so “justiert”, dass neue Module, die neue Software schön mit den Alt-Systemen harminiert. Nur leider sind Aufwand und Kosten dann wieder so hoch, dass sich alle irgendwann einig sind: “Schön, dass wir darüber geredet haben”.
7. Kurzfristige Ziele
Wer an seinen Quartals- und/oder Jahresergebnissen gemessen wird, wird zustimmen, dass eher die Projekte angegangen und die Investitionen getätigt werden, die kurzfristige Erfolge zeigen. Solche, die spätestens innerhalb eines Jahres Auswirkungen haben oder spätestens innerhalb der 2-3 jährigen Vertragslaufzeit des zuständigen Vorstands. Risiko- und Innovationsfreude finden hier ihren Hemmschuh.

8. Zu geringer Druck
Es ist noch immer gut gegangen. Getreu dem Kölschen Motto wird das Tagesgeschäft erledigt, Tendenzen in in den KPIs (welche das auch immer sein mögen) werden nicht erkannt oder entsprechend verargumentiert. So lange der Cash Flow stimmt und Rechnungen und Löhne gezahlt werden können, scheint alles in Ordnung.
Erst wenn ein Kollege von Peter Zwegat vor der Tür steht, wird der Handlungsbedarf erkannt. Nur jetzt ist für Trends und Innovationen so gar keine Zeit mehr.
Was für Frösche in Kochtöpfen gilt, scheint für Organisationen nicht ganz abwegig zu sein: Erhöhe die Temperatur ganz langsam und der Frosch fühlt sich so lange wohl bis er gekocht wird.
9. Der Kunde
Wenn bis hierher alles gut gegangen ist und ein Trend, eine Innovation den Weg in das wirkliche Leben geschafft hat, gibt es immer noch eine letzte Instanz: Die letzte und wichtigste Instanz: Der Kunde. Er entscheidet, ob sich alle Mühen wirklich gelohnt haben.

Händler und Gastronomen verwenden “normale” ingenico-Terminals (bekannt von Ihrer Ladentheke), die mit geringem Aufwand aufgerüstet werden. Eine Integration in bereits bestehende Lösungen ist einfach möglich.
Das Projekt mit dem Namen Viertel Dollar ist bereits aktiv und wird voraussichtlich Ende Juni offiziell vorgestellt.

Noch weiter gedacht, könnte diese Lösung so oder ähnlich für Malls oder Werbegemeinschaften von Innenstädten angewendet werden. Was wir hoffentlich bald sehen werden… Die Basis wäre schon einmal da.

Über interaktive Kleiderbügel haben wir schon berichtet, ebenso über Displays, die Zusatzinformationen zum Produkt anzeigen, sobald es aus dem Regal genommen wird (meist unter Einsatz der RFID-Technik).

PERCH geht einen anderen Weg und verwendet jede einigermaßen helle Fläche als “Leinwand” – vorzugsweise Tische. Im Ruhezustand werden die präsentierten Produkte hübsch illuminiert und mindestens mit einer Preisinformation versehen. Sobald das Produkt angehoben wird, lassen sich zusätzliche Informationen und Produktdetails anzeigen – ein Mouse-Over in Echt sozusagen;-)

Eine schöne und sehr ästhetische Lösung, wie man im folgenden Video sieht.

Wir vermissen allerdings in dieser Ausbaustufe eine Analysefunktion (Frage: Welcher Artikel wird wie oft und wie lange in die Hand genommen?) und eine echte Verbindung zur Online-Welt (Beispielhafte Frage: Was sagen die Facebook-Fans zu diesem Produkt?)

Lesen Sie auch:
Euroshop 2011 – Ein Messebericht
Displays und Interfaces von morgen

Fazit”…all commerce is being affected by e-commerce, and in return e-commerce will be affected by the same general trends that define consumer behavior across all mediums, online and in traditional retail.”

Ein sehr treffender Schluss-Satz!

Lesen Sie auch: Omni Commerce – oder: Warum es Zeit ist, über den Tellerrand zu schauen
 

Wie psfk heute berichtet, arbeitet die türkische Firma Yogurt Technologies an einem virtuellen Marktplatz mit dem Namen Yogurtistan (Kein Scherz! Noch in der private Beta), der via Facebook (social) shopping ermöglicht. Selbst gestaltbare Avatare können integriert in Facebook mit einander interagieren und gemeinsam virtuelle und reale Güter kaufen – Migros, Quiksilver und Tefal sind schon da.

Wie bleiben gespannt.

Für den strategisch wichtigen wichtigen Bereich Mobile hat sich Chetan Sharma die “Patentlandschaft” in USA und Europa ganz genau angesehen, analysiert und seine Ergebnisse in einer 24-seitigen Studie zusammengefasst, die hier kostenlos heruntergeladen werden kann.

Regelmäßige Leser werden vielleicht schon in älteren Beiträgen erkannt haben, dass wir davon ausgehen, dass Sprachsteuerung (auch wenn sie aktuell für viele Bereiche als die Zukunft gesehen wird) nur eine Übergangslösung sein wird. Ähnlich wie die Gestensteuerung, die noch mehr Potential hat, als wir aktuell sehen.

Die österreichische Firma g.tec schafft es schon heute mit einem Brain-Computer-Interface (BCI), zu dem eine zugegebenermaßen hässliche Elektrodenhaube gehört, das Spiel World of Warcraft in mehr als zwei Richtungen recht flüssig zu steuern: Rechts. Links, nach vorne, sowie “Click”. Die oben genannten Beispiele der Steuerung von Auto und Fahrrad können nur zwei Richtungen: Auf und Ab oder Rechts und Links.

Um das eigentliche Spielgeschehen herum flackern verschiedene Symbole in unterschiedlichen Frequenzen. Konzentriert sich der Spieler auf dieses Symbol, erzeugt eine Region im hinteren Bereich des Gehirns die selbe Frequenz – und die kann ausgelesen und zur Spielsteuerung verwendet werden.

Das klappt in der Praxis schon sehr ordentlich, wie das folgende Video zeigt:

Was bei Spielen klappt, kann schon bald den Computer oder das Smartphone bedienen…

Lesen Sie auch: Online-Shopping per Gedankenkraft

Wirklich schnell ist das nicht. Es sei denn, die Bestellung (oder auch neudeutsch Mobile Ordering genannt) und die Bezahlung geschehen quasi simultan. PayDragon geht diesen Weg, den man mit einem Augenzwinkern und in Anlehnung an Amazon als 1-Klick-Bestellung für Pommes und Burger bezeichnen könnte.

Wie genau das Ganze funktioniert sehen Sie in diesem Video:

Die Applikation (für iPhone und Android-Geräte) ermöglicht die Ein- und Anbindung mehrerer (Schnell-) Restaurants und bietet eine Umkreis-Suche.

Lesen Sie auch: An der Kassenschlange vorbei…

Ohne Schweiß kein Preis

Ohne eine gute Idee werden vermutlich weder Blut, Schweiß oder Tränen noch Geld zum Erfolg führen.

Im Online Geschäft gehören dazu neben der Idee und einem passenden Bündel Geldscheine auch und insbesondere die Menschen: Auf der einen Seite sind es die Kunden, die über Gedeih und Verderb Ihrer (umgesetzten) Idee entscheiden. Naja, und hin und wieder die nötige Portion Glück.

Auf der anderen Seite – und das wird offenbar zu Gunsten innovativer Geschäftsmodelle und bahnbrechender Technologien vergessen – sind es die Menschen, die erst die Umsetzung der Idee ermöglichen; bevor der Kunde über Gedeih oder Verderb entscheidet.

Mit Sicherheit können wir über die desaströsen Auswirkungen des (bewussten oder unbewussten) Fehlverhaltens Einzelner auf das laufende Geschäft reden (Schulterblick zu den Banken). Aber wir sollten einen Schritt vorher beginnen.

Gute Leute, mehr gute Leute oder überhaupt Leute

Zuerst muss man Leute haben. Gute Leute. Und wenn es gut laufen soll und gut läuft: Mehr gute Leute. Nur fehlen diese gerade an allen Ecken. Oder sie sind da, aber nicht mobil (gut ausgebildete und erfahrene Leute bleiben gerne in Hamburg, Berlin oder München, oder?) oder sind für bestimmte Unternehmen schlicht zu teuer.

Da offenbar genug Geld im Markt ist (Investitionen in und Beteiligungen an insbesondere jungen Unternehmen sprechen eine deutliche Sprache – in Übersee und auch Hierzulande) und es an Ideen nicht mangelt (selbst gemacht oder aus den USA importiert) ist es primär das Personal, das schon jetzt einen Engpass darstellt. Tatsächlich scheint die ganze Welt gerade (Web-) Entwickler zu suchen.

Trugbilder?

Das ist im Moment vielleicht (nur) ein Phänomen, aber ein mehr als ein Hinweis darauf, dass der Wettbewerb zwischen den Unternehmen im Online- oder eCommerce-Business zusätzlich auf anderen Feldern und mit anderen Mitteln ausgetragen wird, als im klassischen Dreieck zwischen Anbieter, Kunde und Marktbegleiter.

Noch keine Paranoia oder kein Horrorszenario. Aber: Wer rechtzeitig den Arbeitsmarkt “screent” und strategisch die passenden Leute identifiziert, sie mit guten bis unverschämten Gehältern einfängt und sie an sein Unternehmen bindet, kann sich die nötigen Ressourcen für seinen Erfolg aufbauen. Ressourcen, die dem dann Wettbewerber fehlen.

Ob diese Ressourcen dann tatsächlich voll ausgelastet sind; das muss nicht zwangsläufig so sein.. ein Schelm, der Böses dabei denkt.

Den Blick heben!

Umso wichtiger ist es mit Weitblick an das Thema Personal heranzugehen. Auch wenn der Begriff “strategisch” zur Stereotype zu verkommen droht: Eine Strategie ist mindestens hilfreich. Spontanes Handeln, Reagieren und Skalieren (nach oben!) wird nicht mehr so leicht möglich sein – jedenfalls nicht, wenn es um gute Köpfe geht.

(Photo: iStockphoto.com)

Offenbar haben nun einige pfiffige Firmen erkannt, dass Tablets sich hervorragend dafür eignen, der (guten alten Registrier-) Kasse Konkurrenz zu machen. Ob dem ein aufmerksamer Blick in einen Apple-Store vorausgegangen ist? Dort nutzt das Verkaufspersonal das iPad schon zu diesem Zweck – allerdings mobil.

In den POS-Lösungen von zum Beispiel Revel Systems ist die iPad-Mobilität eingeschränkt: Das Gerät ist mehr oder weniger fest installiert und befindet sich in guter Nachbarschaft zur bekannten Kassenlade. Alt und Neu treffen aufeinander.

Wie so etwas aussehen kann, zeigt das folgende Video eines anderen Anbieters:

Kein Hype!

Hinter dem Einsatz des iPad / Tablets stecken nach Anbieter-Angaben handfeste wirtschaftliche Vorteile – das iPad am POS kostet deutlich weniger als eine vergleichbare konventionelle Lösung (Das muss natürlich jeder Händler für sich selber rechnen.)

Für die Kartenakzeptanz und den bargeldlosen Kauf lassen sich Lösungen wie Square oder SalesVu andocken.

Restaurants sind weiter

…zumindest gefühlt und was die Bestellerfassung angeht. Ob mit iPod oder iPad ausgestattet: Der Kellner nimmt die Bestellung auf, die direkt an der Bar und in der Küche ausgegeben wird. Tischreservierungen und die Abrechnung laufen ebenfalls über diese mobilen Endgeräte – Auf Wunsch und je nach System auch web- bzw. cloudbasiert. Wie zum Beispiel bei POSLavu)

Das ist übrigens kein ausschließliches USA-Phänomen: Auch in Deutschland sieht man schon häufiger iPods (mit o) im Einsatz.

Und nun eine Frage, die ich mir nicht verkneifen kann: Ist das jetzt auch Mobile Commerce oder Mobile Payment? Oder Tablet Commerce?

Während diverse Wallet-Lösungen kontaktloser Natur verfügbar sind (wenn auch nicht sonderlich verbreitet), hat die Firma iCache eine Lösung ersonnen, die keine zusätzliche oder neue Hardware am POS jedoch ein Case für das Smartphone benötigt.

Der iPhone-Besitzer liest alle seine Karten (Kreditkarten, Kundenkarten etc) einmalig ein und schützt den Zugriff auf diese sensiblen Daten mittels Fingerabdruck(-sensor). Karten mit Barcode werden gescannt.

Geht es an den Einsatz der Karten, wird entweder auf der Rückseite des iPhone-Case ein scanbarer Barcode auf eInk angezeigt oder es wird eine Plastikkarte mit den erforderlichen Daten bespielt und kann wie die Originalkarte eingesetzt werden.

Was allerdings offenbar nicht geht: Die Verarbeitung von Karten mit EMV-Chip.

Schneller und kontaktlos bezahlen ist mit dieser Lösung wohl kaum möglich; die Brieftasche wird dünner, weil man seine Karten zu Hause lassen kann. Dafür wird das Smartphone deutlich dicker und schwerer.

Hauptbotschaft: Trennung von Kauf und Bezahlung!

Bspw. kauft eine Kundin Laden und zahlt die Ware erst einige Tage später. Paypal räumt eine Zahlungsfrist von 5.7 Tage ein. In dieser Zeit kann die Kundin das Zahlungsmittel wechseln, oder sich dazu entscheiden den Betrag in Raten zu zahlen und  zusätzlich ihre gesammelten Mile-Punkte einer Fluggesellschaft einlösen.

Heute stellte PayPal sein Konkurrenzprodukt (“Paypal Here”) zu Square vor. Square, dass von dem Twitter Gründer Jack Dorsey entwickelt wurde, ist ein Personal-Card-Reader-Modul, dass jedem Smartphonebesitzer (Android und iOS) den Empfang von Kreditkartenzahlungen ermöglicht. Dazu ist ein kleiner externer Kartenleser nötig, der über den Kopfhöreranschluss mit den Smartphone verbunden wird.

Alleine letztes Jahr wickelte Square Transaktionen in Höhe von 2 Billionen USD (ca. 1,5 Mrd Euro) ab. Ein stark wachsender Markt, den sich PayPal natürlich nicht entgehen lassen möchte.

John Donahoe, CEO von eBay, gab bei der Präsentation in San Francisco drei Gründe für PayPal´s Überlegenheit an:

“One, this product is better…Two, this product will be backed by PayPal, which means it will go global fast…Three, PayPal can now offer merchants…everything they need to compete in this new commerce environment, online, mobile and now offline.”

Seit letztem Jahr ist bereits in Europa das schwedische Unternehmen iZettle auf dem Markt. Dieses nutzt nicht den Kopfhöreranschluss für den Kartenleser, sondern den Dock-Anschluss des iPhones. Laut Angaben von iZettle erfüllt die Lösung die Anforderungen der Kartenindustrie und besitzt die EMV- und PCI-DSS-Zulassung.

Die Jahre 2012 und 2013 werden spannende “mobile commerce Jahre”.

Wer mag sie nicht: Registrierte Kunden, die sich in unserem Shop so bewegen, dass wir ihr Verhalten tracken und ihnen auf dieser Basis individuelle Angebote machen, die sie dann hoffentlich auch annehmen.
Die richtigen Daten (erlaubterweise) erfasst und wir wissen wer der Kunde ist und was er mag. Eine solide Basis für mehr Umsatz. In Online Shops lange Alltag, im Geschäft aus Ziegel und Beton eher nicht – um nicht zu sagen, gar nicht.

Ob sich Signature, die die Neiman Marcus Applikation erstellt haben, das zusammen mit Neiman Marcus weitblickend im Sinn hatte kann ich nicht beurteilen. Tatsache ist aber, das diese Applikation bisher ungesehene Türen für den Retail geöffnet hat. Vor allem, wenn Informationen über das “Ich-greife-ins-Regal”- und “Ich-legs-wieder-zurück”-Verhalten (siehe den Artikel über Google Analytics im Retail) hinzugefügt werden.
Was kann man nun theoretisch und praktisch mit diesen Mitteln unternehmen und was hat der Händler davon?

1. Wissen, wer der Kunde ist
Der Händler weiß, wer im Laden ist. Wann er angekommen ist und wie lang er bleibt. Konversionraten lassen sich hervorragend messen. Vorausgesetzt, der Kunde checkt auch wieder brav aus.

2. Wissen, was der Kunde getan hat
Durch den Check In ergeben sich mehr oder weniger gute  Zugriffsmöglichkeiten auf die Kundenhistorie (was hat er / sie gekauft und wann? Online oder Offline?). Das ermöglicht einerseits direkte und personalisierte Angebote über Push-Nachrichten auf das Smartphone. Andererseits – oder gleichzeitig – kann der Verkäufer diese Infos im Gespräch und in der Beratung verwenden.
3. Persönliche (An-)Bindung
Der Kunde weiß (speziell bei der NM App – Details im NM Blog) welcher Verkäufer gerade im Laden und frei ist und kann so auf seinen Lieblingsverkäufer zu gehen. Ein großes Potential für Vertrauensaufbau und Kundenbindung in anonymen Zeiten!

4. Verschenkten Umsatz erkennen
In Verbindung mit elektronischen Etiketten (zum Beispiel RFID Chips am Artikel oder im Kleiderbügel) oder getunten Kinects lässt sich hervorragend ermitteln, welche Produkte angesehen oder gegriffen, aber nicht gekauft wurden. Der “Abbrecher” wird messbar.

5. Showrooming entschärfen
Showrooming wird ausgehebelt, wenn der Händler auch über ein Online-Geschäft verfügt: Die Ware wird stationär bestellt und nach Hause oder in die Filiale geliefert. Zahlung beliebig. Es besteht die große Chance, den Umsatz im Unternehmen zu halten.

6. Den Kunden verfolgen
Targeting wird offline möglich. Der Händler weiß, was der Kunde angesehen, aber nicht gekauft hat und kann versuchen ihn so lange zu stalken, bis er es tut. Auch Online, wenn er schon längst den Laden wieder verlassen hat.
7. Skalierbarkeit
Die Idee ist ausaufähig: Für Einkaufszentren, Outlet-Dörfer oder Innenstädte. (Wir denken übrigens gerade einige Szenarien dazu durch.)

Bei der Neiman Marcus App (im Moment leider nur für iPhone erhältlich) erfolgt der Check In via Foursquare; damit steht quasi gleichzeitig die komplette Welt der sozialen Medien offen – mit all ihren Möglichkeit und noch mehr.

Einen etwas anderen Weg geht – nebenbei bemerkt -  die Applikation von brouha. Hier braucht es neben der App eine Karte mit RFID-Chip, die von den teilnehmenden Geschäften ausgegeben wird. Der Schwerpunkt ist aber eher die standortbezogene Werbung als die Interaktion mit zum Beispiel dem Verkaufspersonal. Brouha startete übrigens viel versprechend im letzten Herbst. Heute verspricht eine “Haben-Sie-Geduld”-Startseite den (Neu-)Start noch in diesem Monat. Wir sind gespannt.

Und jetzt?

Jede Lösung für sich bietet bereits gute Ansätze. Für den Anfang. Aber erst im Zusammenspiel, in der sinnvollen Kombination und Integration der (Einzel-)Lösungen kommt der richtige Nutzenturbo!

Kooperationstag 2012
Auf dem diesjährigen Kooperationstag der d.o.t.t.s (Versandhandelallianz) am Dienstag, den 20. März 2012 in Münster spreche ich – neben weiteren namhaften Referenten – über die Zukunftsaussichten für Händler und Konsumenten.

Payment 2012
Am 7. Mai halte ich auf der Payment 2012 in Frankfurt die Abschluß-Keynote des ersten Veranstaltungstages. Thema: Handel und Payment x.0 – Wie wir morgen shoppen und zahlen werden.

Deutscher Online-Handelskongress e-Tailx 2012
Am zweiten Veranstaltungstag (9. Mai) moderiere ich in Frankfurt das mit Top-Referenten besetzte Hot Topic Data driven e-commerce – retargeting und real Time Pricing zur Optimierung Ihres Online-Shops und spreche in diesem Rahmen über Future Trends in e-Commerce und Retail – Die Kluft zwischen Potential und
Umsetzung.

Ich freue mich, Sie auf einer der Veranstaltungen zu treffen!

(Photo: iStockphoto.com)

Die (e)Commerce-Landschaft ist alles andere als übersichtlich und ideologiefrei. Händler, welcher Art auch immer, scheinen den Überblick über Trends, Technologien und wirklich erfolgversprechende Strategien und Konzepte zu verlieren – gerade sie sollten eigentlich den Überblick haben, oder?

In dieser enormen Vielfalt gibt es viele Meinungen und Ansichten, welche Technologie, Philosophie oder Strategie die richtige ist; was nicht unbedingt transparenzerhöhend ist oder sicherer in der Entscheidung macht.

Und jetzt präsentieren wir eine neue Heilslehre oder mit Löffeln verspeiste Weisheit und verschlimmbessern die Begriffslandschaft?

Auf keinen Fall!

Omni Commerce ist eine Betrachtungsweise, die imaginäre Grenzen außer Acht lässt und das ganze Gebilde (e)Commerce mit einer kürzeren Brennweite betrachtet: Quasi durch ein Weitwinkelobjektiv und aus einer objektiveren Perspektive. Wir glauben, dass die Zeit mehr als reif dafür ist.

Was ist denn nun Omni Commerce?

Omni Commerce ist,

• die KUNDENFOKUSSIERTE Betrachtungsweise und Gestaltung
• ALLER relevanten Prozesse des (Einzel-) Handels
• über die GESAMTE Wertschöpfungskette
• unter Berücksichtigung aller verfügbaren und zielführend einsetzbaren INFORMATIONEN mit dem
• ZIEL, die jederzeit beste und nachhaltig wirtschaftlichste Gesamtlösung aus unendlich vielen Optionen zu realisieren;
• UNABHÄNGIG von Raum, Zeit, Medium oder Technologie.

Warum?

Der Handel oder Commerce hat mindestens drei Dimensionen:

1. Die technische Dimension
Damit sind die Displays genauso gemeint wie Augmented Reality, mobile Tags (wie zum Beispiel QR-Codes), Near Field Communication oder Stimm- und Gestenerkennung.

2. Die räumliche Dimension
und die Frage nach dem Ort der Informationsaufnahme, Interaktion, des Kaufs oder der Bezahlung. Alles kann stattfinden in den eigenen vier Wänden, im öffentlichen Raum oder in einem Ladengeschäft. Oder, oder..

3. Die Geräte-Dimension
Sei es Tablet, Notebook, Smartphone, heimischer Rechner, elektronischer Kiosk oder das TV-Gerät; alles bietet Möglichkeiten der Interaktion und Conversion.

Das Ganze gut gemischt, jedoch selten konsequent über die Dimensionen zusammengeführt, mündet in einer schier erschlagenden Begriffsvielfalt und in Schlagworten-Gewittern mit kaum erkennbarer Trennschärfe aber dafür drumherum gebauter, wenig flexibler Abgrenzungen.

Was fehlt?

Im wesentlichen zwei Dinge: Worum es beim Handeln und im Handel geht und um den zentralen Player, die wichtigste Determinante im Spiel: Den Kunden.

Die uralten Handelsfunktionen haben auch heute noch Geltung: Ob Informationsfunktion, Sortimentsbildungsfunktion oder die Überbrückungsfunktion räumlicher und zeitlicher Art. Und ohne den Kunden geht nichts. Eigentlich klar. Man hat aber den Eindruck, dass bei allem technischen Fortschritt viel zu selten von genau dieser unberechenbaren Spezies als Basis für irgendetwas ausgegangen wird.

Deshalb:  5 Thesen zur Zukunft (und für heute)

1. Das (End-) Gerät ist irrelevant.
Es spielt keine Rolle über welches Device ein Kauf angebahnt und abgeschlossen wird. Es geht um den Kauf / die Transaktion als solche(n).

2. Marketing und (e)Commerce sind untrennbar.
Alle Wege und “Kanäle”, über die der Kunde erreicht wird haben einen “Rückkanal”, der einen Kauf ermöglicht. Und letztendlich geht es immer um den Kauf, die Conversion.

3. Emotionen und Bedürfnisse bestimmen Prozesse und Technologien – und nicht umgekehrt.

4. Der Konsument kauft wo er will, was er will, wann er will und wie er will – oder eben nicht
…wenn es einfach, schnell und sicher ist und er keine Nahtstellen zwischen den und innerhalb der oben genannten Dimensionen erkennt.

Die Shoppingzukunft des Konsumenten ist nahtlos. Es ist Zeit über den Tellerrand zu schauen!

Dort, wo es in der Vergangenheit schwerpunktmäßig um Kassen, Warenwirtschaftssystem, Warensicherung etc. ging sollten ehemalige Kanalgrenzen eingerissen und der stationäre Händler an den eCommerce herangeführt werden.

Online in der Diaspora?

Ob nun Omnichannel, Multicrosschannel oder wie-auch-immer-Commerce genannt: Online und klassischer Retail können auch zusammen. Sollte man meinen. Habe ich gehofft. Die Stände von Hybris,Intershop oder GS1 schienen zumindest bei meinem Besuch nicht unter übermäßigem Besucheransturm zu leiden. Im Gegenteil.

Gefühlt voller und belebter war es bei den Ausstellern, die Displays (wie im letzten Jahr), Kassen(-systeme), Scanner aller Art, Drucker aller Art, POS-Zahlungsterminals und Lösungen rund um Bargeld-Logistik und -entsorgung anbieten. Letzteres sollte im Zeitalter der bargeldlosen Zahlung ein Auslaufmodell zu sein – ist es aber offensichtlich nicht. Ach ja: RFID war ebenfalls gut vertreten. Das Bargeld aus den stationären Geschäften auf absehbare Zeit durch andere Zahlverfahren abgelöst wird, ist wohl eher unwahrscheinlich.

Es gibt noch viel zu tun

Wenn man die Messe als Indikator für ein bereichs- oder tellerrandübergreifendes Denken im klassischen Retail heranzieht, bleibt man verhalten optimistisch: Tendenzen sind bei den Ausstellern erkennbar, aber offenbar sind machbare und übergreifende Lösungen, die den Kunden und nicht irgendwelche Kanäle in den Mittelpunkt stellen noch zu wenig gefragt. Man könnte meinen (und das ist mein Eindruck), dass auf der einen Seite vom Verschwinden der Kanäle gepredigt wird, während auf der anderen Seite wenig Anstrengungen erkennbar sind, das auch umzusetzen.

Technisch und marketingtechnisch ist der Weg bereitet, das Know How ist vorhanden. Nur der (stationäre) Handel möchte noch nicht so richtig.

Begriffe sind Schall und Rauch

Mark Thomson von Motorola Solutions hat sinngemäß gesagt: “Ob wir es Omnichannel oder Multichannel oder wie auch immer nennen. Das ist unerheblich: Es geht ausschließlich um den Kunden.”

Dem ist kaum etwas hinzuzufügen.

Das System erkennt, welchen Artikel von der Einkaufsliste Sie bereits in Ihren Wagen gelegt haben und gibt Ihnen eine entsprechende Rückmeldung.

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