Ihostelero

Trucos para menus de restaurantes 3

2013-05-14T19:05:00.000-04:00

La letra del menu del restaurante es estratégica. Debemos de pensar en nuestro público a la hora de elegirla.

Utiliza tipos de letra que estén en consonancia con el concepto del restaurante. En un restaurante de gama alta, puedes redactar la carta en fuentes serif -las que tiene "pies" - para crear una mayor sofisticación. Busca un look más elegante, manteniendo el color y letra simples. Debajo de cada plato podemos colocar la descripción de cada alimento en cursiva y dejar un espacio entre cada plato para mayor claridad.
Juega con los espacios en blanco y ten mesura con los gráficos.

En otros conceptos como por ejemplo, una cafetería, se puede ofrecer una fuente más extravagante o en negrita. Transmitiendo un aire más divertido e informal, se puede valorar usar una fuentes más juguetonas, con los colores brillantes y gráficos festivos.

Como norma general los menús han de ser fáciles de leer. Utiliza tipo de letra de 12 puntos o más grandes que sean amigables como Arial, Helvetica o Times New Roman.

Arial es fácil de leer para los ojos. Es un tipo de letra sans-serif y no distorsiona como algunas otras fuentes. Las fuentes sans serif - las que no tienen "pies" - son opciones populares para los menús.

Fuente Paryrus. Esta fuente es el estereotipo de fuente para restaurantes griegos. Si realmente tienes un restaurante Griego por favor sé algo más creativo.

Fuente Comic Sans. No quiera que este tipo de letra en ningún lugar de su menú. Tu menú no es un texto escolar de primaria. Se ha abusado de este tipo de letra, ya no más...

Fuentes Curly. Las fuentes tienen que ser fácil de leer, especialmente en condiciones de poca luz. Intenta la prueba de entrecerrar los ojos para ver si se puedes leer el menú con esta letra.

Como regla general, no uses más de tres estilos diferentes de tipo de fuente. Cuando se utilizan cuatro o más estilos de fuente diferentes, el poder de atracción de la fuente se diluye y el ojo no descansa en ningún área. Una vez más, la intención es llamar la atención sobre algunos elementos de menú o áreas del menú. Diferentes tipos de fuentes se pueden utilizar como imanes para el ojo.

Experimentar y hacer pruebas con las fuentes es divertido pero cuando se trata de escribir la carta del restaurante, lo simple es mejor.

Se parco en tipografías exóticas y en cursiva.

NO ESCRIBAS TODO EL MENU EN MAYUSCULAS.

Trucos para menus de restaurantes 2

2013-05-10T10:37:00.000-04:00

No pueden pedir lo que no pueden leer.

Es fundamental que observemos a los clientes mientras leen el menú y estemos alerta con las señales que nos den para los ajustes correspondientes. Los clientes no deberían tener que entrecerrar los ojos para elegir entre sus opciones de menú.

A medida que la edad media de la población y los problemas de vista aumentan, más y más clientes tienen problemas para leer letra difícil y pequeña. Esto supone una molestia para estos comensales a los que no les gusta que les recuerden que su vista no está en óptimas condiciones.

Usa un tamaño de fuente mayor, asegúrate de que la fuente del menú sea lo suficientemente grande y lo suficientemente fácil de leer. Un buen tamaño para la fuente del menú es un tamaño entre 12-14.

Nuestros mayores, apreciarán un tipo de letra cuanto más grande, mejor.

Para atraer al ojo del lector, un buen truco consiste también en aumentar o disminuir en tamaño de fuente, para dar o restar importancia en cuanto a la atención de un artículo en particular. En función de nuestros intereses, aumentaremos de forma selectiva el tamaño de fuente y el estilo de algunos elementos de menú. Esta es una técnica que va a atraer la mirada del cliente y por lo tanto su atención. La atención aumentará las probabilidades de que el cliente considere pedir ese artículo sobre otro sobre el que no se había dado cuenta en absoluto.

Los ojos escanean rápidamente los menús. Nunca pongas los precios en un tipo de letra más grande o negrita para que se resalten. La colocación incorrecta o el uso de estas técnicas pueden ser contraproducentes si se desvía la atención de las secciones del menú o elementos que el operador desea destacar.

Trucos para menus de restaurantes 1

2013-03-20T22:03:00.002-04:00

El menu de restaurante es mucho más que una simple lista de platos y precios. Es una poderosa herramienta de marketing y ventas que ponemos en manos de nuestros clientes y debe de ser diseñada muy estratégicamente.

Un diseño correcto de un menu de restaurantes puede impactar muy positivamente en nuestros resultados económicos.El menu ha de ser espectacular y atractivo pero también una buena herramienta de negocio que tiene que estar acorde con la filosofía, concepto y estilo de nuestro establecimiento.

Entrando en materia…

He visto en mi vida muchos menus de restaurante como este de abajo y de hecho creo que es uno de los formatos más habituales también en bares o cafeterías. El error es muy común y muy fácil de entender.

Estructura de precios en columnas o listas:

Alineando los precios en una columna o lista, hacemos énfasis en los mismos, dirigimos la atención a ellos y facilitamos su comparación. Guiamos a los clientes a una compra por precio y a un escaneo visual fácil, no muy recomendable. De este modo, los clientes pueden visualmente descartar opciones de platos en base sólo a la variable precio y podemos provocar que escojan lo menos caro. Tampoco los puntos ayudan, son más de lo mismo.

El diseño del menú guía al cliente en el proceso de toma de decisión o elección y eso es fundamental

entenderlo. LA UBICACIÓN DE LOS PRECIOS ES MUY IMPORTANTE y el desarrollo del

eye tracking como ciencia en los últimos años no ha hecho más que corroborar esta importancia.

La mejor ubicación para los precios en el menú es siempre justo después del plato o la descripción del mismo, pegados, agrupados, siempre en el mismo párrafo y nunca utilizando negrita, subrayado, cursiva u otro color o tamaño.

El tipo de letra que deberemos de usar para los precios ha de ser el mismo que utilicemos para los platos y sus descripciones. Esto pondrá el foco de atención del cliente en el producto, en el plato y no en el precio, como se muestra en el ejemplo de a continuación.

Como visualizar datos estadísticos turísticos

2012-11-08T19:50:00.000-04:00

Estar saturados de información es una consecuencia de la cantidad de información que digerimos diariamente en todos los ámbitos de nuestra vida laboral y personal. La manera en la que procesamos la información puede hacerse de distintas maneras y hoy existen herramientas que nos pueden facilitar mucho la labor cuando se trata de grandes cantidades de datos.

Hace un par de años ví por primera vez una conferencia de Hans Rosling en Ted en relación a la evolución de estadísticas de la población mundial y he de confesar que me encantó el tratamiento de la información tan distinto y novedoso de su exposición. La herramienta que el Sr Rosling utilizaba en su presentación para la elaboración de gráficas animadas o motion charts se puede encontrar en la página web Gapminder y es toda una buena fuente de cifras y datos estadísticos para consulta. El éxito de la herramienta fué tal, que finalmente, en 2007 Google terminó adquiriendo esta tecnología para su herramienta Google Public Data Explorer.

Me ha gustado mucho haber profundizado un poco más en google docs en estos días y habérmela encontrado incorporada como gráfica animada y me he lanzado a realizar una prueba.

En primer lugar, he tomado como fuente los datos estadísticos publicados por una organismo oficial en República Dominicana sobre la cifra de turistas. El organismo en cuestión es el Banco Central de la República Dominicana y habiendo descargado sobre mi escritorio los datos de interés, los he agrupado en columnas, dejándolos de la siguiente manera:

Turistas llegando por avión a República Dominicana por país de residencia 2000 - 2011

Turistas llegando por avión a Punta Cana por país de residencia 2000 - 2011

Una vez traspasados los datos a la gráfica los resultados son los siguientes:

PLAY

Aprendizaje continuo, aprendizaje en red

2012-03-14T11:23:00.000-04:00

Mucho se ha escrito y se escribe de la época de cambios en la que estamos inmersos en la actualidad.

Los cambios en la tecnología y el Internet evolucionan a una velocidad de vértigo, se habla de cambio de paradigmas, cambios en los sistemas económicos, cambios de los sistemas de aprendizaje entre otros muchos.

Mantenerse en un proceso de aprendizaje constante es imperativo.

Los sistemas educativos tradicionales, tipo escuela, universidad están siendo complementados o sustituidos por aprendizaje informal que si bien ha existido siempre cobra ahora un protagonismo especial gracias a las nuevas tecnologías y el gran acceso a la información.

Esperar que las empresas dispongan de todos los medios para la formación y reciclaje de sus colaboradores forma parte de la historia, es fruto del pasado. Hoy el profesional, sea cual sea su sector, no puede ni debe esperar y delegar la facilitación de estos medios por parte de su empresa empleadora al 100%.

La actitud proactiva, curiosa e inquieta son fundamentales para el reciclaje y el aprendizaje contínuo. La información está en muchos lugares distintos en forma de periódicos físicos o digitales, libros, ebooks, wikis, blogs o redes sociales posibilitando la opción de dialogar y conversar.

Como individuos estamos contectados y eso nos posibilita compartir problemas, experiencias, reflexiones que aporten un valor en nuestra comunidad o red.

En relación a estas reflexiones que nada tienen de nuevas, me gustaría compartir con vosotros esta excelente presentación de Genis Roca, Socio Director en RocaSalvatella, en este video de TEDxMoncloa.

Grandes pinzeladas y rasgos esenciales de un profesional hoy:

Un buen profesional trabaja con tecnología y trabaja en red.

Nuéstros clientes están familiarizados con la red.

Un buen profesional:

Sabe gestionar la información necesaria para ser competitivo y eficaz.

Participa en procesos de formación de manera continuada.

Conoce nuevas herramientas.

Practica el networking.

Estos últimos cuatro aspectos han pasado a ser gestionados por el profesional, no dejadas en manos de la empresa que le contrata.

Este planteamiento, a mi entender, plantea una visión muy proactiva.

Profesional “ Yo me formo contínuo” versus “Esperaré a que tú me formes”.

La empresa no puede proporcionarnos como profesionales toda la información, formación, herramientas y networking necesarios para hacer bien nuestro trabajo.

Todos estos aspectos han de desarrollarse con recursos propios.

Posiblidad de resolución de problemas en movilidad. Los clientes demandan inmediatez en los servicios. Just in time. “No lo sé pero lo consulto aquí y ahora”.

La gestión del talento de la empresa pasa por la capacidad de la empresa de saber gestionar todos estos recursos personales del propio profesional.

Estamos pasando de sistemas que gestionan el conocimiento a redes que habilitan el conocimiento.

El trabajo de un responsable es conseguir que la información fluya dentro de su equipo. Poner el conocimiento de los empleados a disposición del resto de los empleados.

Hay que mantenerse insertado dentro de los flujos de conocimiento.

Lo que te hace poderoso es estar en red. Vales lo que valga tu red.

Ser una persona con recursos es ser una persona capaz de resolver un problema porque conoce a las personas adecuadas.

Tus recursos propios de información son la base de tu competitividad.

La información es poder si se actualiza.

Menú de restaurantes. Diseño de los precios de la carta.

2010-12-12T00:14:00.000-04:00

Ya he comentado en otros post la importancia de la elaboración y diseño de menú de restaurantes como herramienta de marketing de nuestros negocios. Es fundamental diseñar bien el menú, adaptándose a nuestro cliente. El diseño de menú de restaurantes es fundamental a la hora de abrir un restaurante o negocio de hostelería.

Quiero mencionar hoy cómo podemos mejorar y aumentar las ventas de nuestro restaurante con un pequeño truco de marketing aplicado al menú del restaurantes.

En todo menú de restaurantes debemos de tener siempre un artículo / plato a un precio sensiblemente más alto y desorbitado con relación a los demás. Un producto más caro.

Este tipo de plato del menú de restaurantes estará destinado al cliente que está dispuesto a pagar más y que se lo puede permitir. Vender más caro al que puede comprar más caro. “ La disposición a pagar ha de ser explotada al máximo” como diría el price consultant gurú Hermann Simon.

Se han visto en el pasado y actualmente, ejemplos de casos como la hamburguesa de más de 100 usd de varios restaurantes de Manhattan o el hot dog de 69 USD. Casos ambos en los que se logra captar la atención de la clientela, despertando un interés mediático y generando un boca oreja muy interesante para el marketing del restaurante. Se habla de nuestro negocio y eso es importante como estrategia de Relaciones Públicas (radio, prensa, Internet, televisión, social media).

Pero no es únicamente el factor precio lo que hace interesante a este tipo de platos en el diseño del menú de restaurantes. Tenemos que lograr que el plato despierte la atención del cliente, es fundamental.

Queremos dirigir la atención hacia este artículo / plato con una posición adecuada en la estructura del menú de restaurantes, es muy importante.La posición ha de ser en un área de concentración visual atractiva y para ello nos ayudaremos también de un tipo de letra, una foto, signo o símbolo que ponga los ojos del cliente en este plato.

"Cuando el cliente abra el menú de restaurantes lo primero que verá será esa hamburguesa de 100 dólares".Pongo el ejemplo de la hamburguesa por repetir el ejemplo anterior.

¿Que plato pediremos del menú de restaurantes después de haber visto un plato de 100 dólares?.Los desorbitados 100 dólares de la hamburguesas serán psicológicamente adoptados como precio base,precio ancla,a partir del cual el cliente tomará una decisión de compra.

Partiendo de la hamburguesa, un plato de 35 dólares ya no nos parecerá tan caro ¿verdad?

Es más que probable también que no nos decantemos por el plato más económico de la carta.Inconscientemente aumentaremos nuestro gasto previsto de una forma predeciblemente irracional como diría Dan Ariely autor del libro "Las Trampas del deseo".

¿qué nos transmiten los colores?

2010-09-25T22:40:00.002-04:00

Los colores van acordes a nuestra personalidad, gustos y preferencias.

Que el blanco haya sido tradicionalmente el color más presente en mesas y manteles no es fruto del azar. Siempre han sido los protagonistas en vestir restaurantes y se han asociado a la pureza, limpieza, finura y distinción.

El blanco es un color neutro que cede el protagonismo a los colores de nuestro plato en cuanto a la comida y la bebida se refiere.

El blanco nos ayuda a concentrar más la atención de nuestra vista en los colores de lo que estamos degustando evitando interferencias visuales que nos perturben la experiencia gastronómica.

Participan, los colores en crear una atmósfera que nos envuelva y nos resulte reconfortante.

Los colores alegran o entristecen, producen emociones distintas en la gente.
Deberemos utilizar los colores en restauración de manera que obtengamos el mayor rejuego y el mayor provecho agradando a nuestros clientes.

Posibilidades mil y gustos en todos los sentidos. De lo más clásico con restaurantes vestidos en azul, blanco, negro y oro hasta lo más moderno y
atrevido en amarillos, naranjas y rojos.

¿Qué nos transmiten los distintos colores?

Rojo: Amor, pasión, sensualidad, calor, fuerza.

Naranja: Alegría, juventud, entusiasmo, exaltación, salud y juventud.

Azul: Belleza, sabiduría, amistad, fidelidad, orden, verdad, dignidad, constancia, exactitud y frialdad financiera.

Amarillo: Fuerza, voluntad, arrogancia, alegría.

Blanco: Inocencia, paz, limpieza, generosidad, luminosidad, misticismo.

Negro: Refinamiento, elegancia, sofisticación, misterio, poder.

Gris: Equilibrio interior y exterior, neutralidad y melancolía.

Verde: Inteligencia, sociabilidad, esperanza, verdad, naturaleza salud, razón, lógica, humedad, frescura, crecimiento.

Café: Gravedad, equilibrio, masculinidad.

Rosado: Ingenuidad, bondad, ternura, buenos sentimientos, amor, afecto, nobleza, femineidad.

Morado: Poder, nobleza, espiritualidad.

La habilidad de sentar al huésped en el restaurante.

2010-09-24T22:37:00.004-04:00

Sirio Maccioni, restaurador neoyorquino de origen italiano, y popular propietario del Restaurante Le Cirque cuenta entre su clientela con mandatarios de la ONU, jefes de estado y gente de la farándula.Siendo tan popular,la historia de este restaurador se ha editado en libro en The Story of my life and Le Cirque, donde se narran las anécdotas de su establecimiento.

Pues bien,comentába hace unos años con uno de sus antiguos maitres en Le Cirque la habilidad del Sr Maccioni para ubicar a los clientes en la sala. Sabía perfectamente como sentar a cada uno de sus clientes.
Es este un momento crucial en la experiencia del huésped, debemos empezar bien lo que bien debe terminar.

Esta habilidad para sentar a sus huéspedes y hacerlos sentir como en casa hace grande al anfitrión y al establecimiento que brinda el servicio y ha de considerarse todo un arte.

Se trata como no, de disponer y ubicar a cada huésped en el lugar apropiado de manera que se sienta de la manera más confortable posible, darle a cada huésped el trato que espera. Esta es una habilidad que conlleva un gran grado de empatía y conocimiento de la própia psicología del cliente, habilidad como no que se logra en gran parte gracias a los años de experiencia acumulados.

No todo el mundo va a un restaurante para ser visto, a algunos nos gusta pasar desapercibidos y buscamos barreras físicas en las cuales apoyarnos como una columna o una pared. Estando el restaurante vacío,sentar en el centro de un restaurante vacío a los primeros huéspedes puede resultar violento para ellos. Ya digo que para gustos hay colores y al que le guste ser visto... ya sabe. No obstante es divertido observar como inconscientemente los cliente en un establecimiento de restauración siempre son más reacios a unas ubicaciones que a otras.

No todas las mesas son válidas para todos los clientes. Por lo general la última mesa en ocuparse por nuestra parte, como acomodador, host, hostess, maitre o azafato debe ser o deben ser las mesas más próximas a la puerta de clientes y las más proximas a las puertas de la cocina. Son estas por lo general mesas más ruidosas y menos tranquilas para el confort de los clientes.

Tendremos, al disponer el montaje de nuestro comedor, mesas más reservadas para parejas en ubicaciones más románticas y lúdicas, como al lado de un ventanal con vistas o un bonito jardín y así mismo mesas para familias con niños ruidosos y correteando. Le acompaño a la suya, ¿qué mesa desea?

La confianza en el equipo

2010-09-23T18:57:00.002-04:00

Es fundamental generar un buen ambiente en el equipo de nuestro establecimiento.
Historicamente en hostelería ha habido departamentos enfrentados dentro de los establecimientos.Los cocineros y los camareros han encabezado numerosas anécdotas y conflictos.
Afortunadamente, las nuevas generaciones de profesionales que han ido saliendo han sido educando bajo nuevos hábitos y se han desapredido viejas costumbres del pasado.

A nada conduce un ambiente tóxico dentro de un establecimiento. Está claro que podemos lograr un gran aprendizaje en equipo atravesando dificultades y buscando soluciones a tales dificultades, pero siempre en un clima pacífico y sin erosionar la confianza.

Los empleados son los ejes de nuestra organización. No sólo en este gremio de la hostelería sino en todos los gremios.

Mantener un clima de confianza es fundamental para que la información fluya entre el personal base y la gerencia.De hecho las causas por las que un empleado abandona una empresa pueden ser varias pero una de las principales causas se debe a no conformidad con el ambiente del trabajo.

Y qué importancia tiene esto en mi establecimiento?
Pues mucho, ya lo creo.

El mal clima y ambiente se transmite con extrema rapidez en las organizaciones y por supuesto el cliente terminará por percibirlo finalmente.
-Una mala cara de la camarera que no sonrie-, -la desidia con la que un empleado hace un comentario fuera de tono a un cliente-.

La confianza es fundamental para lograr tener un ambiente de trabajo sano, creativo y divertido.

¿Qué hace que un negocio de hostelería sea 5 estrellas?

2010-05-22T21:52:00.003-04:00

Hay muchos factores que contribuyen a un negocio de hosteleria 5 estrellas. Aquí están algunas ideas.

¿Qué tiene que cambiar para que usted también puede disfrutar de los placeres de tener un negocio que funciona - por lo que no es necesario?

• El poder del boca a boca es la herramienta más poderosa para incitar a nuevos clientes a entrar en nuestro establecimiento. Costo 0 gran repercusión. 1 Cliente contento trae más clientes.

• Una cola de ansiosos en la puerta (y tienes buenos sistemas de gestión de la capacidad para que el pueblo espera de saber que no voy a esperar demasiado largo),

• Calidad de la comida consistente.

• Un menú plagado de platos estrellas. Los clientes vienen a repetir platos que han probado con anterioridad la última vez. No dejemos que los chefs cambien los menús por aburrimiento propio, mantengamos los platos más exitosos en carta.

• Una buena iluminación (cálida y cómoda - una combinación de luz ambiental agradable que permita poder leer un menú con claridad.

• Mobiliario cómodo con sillas y mesas que no bailen.

• Buena ventilación y limpieza que elimine los malos olores de inmediato.

• Ofrecer productos frescos pero no a precios de locura, y con una buena refrigeración.

• El personal transmite felicidad, energía y se acuerda de los clientes.

• Bajo nivel de rotación del personal (el buen ambiente laboral del establecimiento contribuye a mantener a los empleados más contentos y más comprometidos).

• Establecer sistemas de trabajo fáciles para que el personal de nuevo ingreso los asimile con mayor facilidad. Las normas deben estar por escrito y de forma clara de manera que todas las personas las vean.

• Mantener buena relación con proveedores.

• Mantener la cocina limpia y bien equipada. (con buen equipamiento comercial, suficiente espacio para que la gente trabaje cómoda, buena iluminación, buena ventilación y el suelo y superficies buena por lo que se puede limpiar y eliminar con una manguera de manera apropiada al final de la noche)

• Mezcla de staff de diversas edades, experiencias. Aunar juventud y experiencia.

• Disponer de alimentos y bebidas de bajo coste (planificar cuidadosamente del menú, capacitar al personal,y comprar con cuidado).

• El personal habla muy bien de su centro de trabajo ( nunca hay un problema para conseguir a alguien para un puesto nuevo).

¿La indiferencia se paga?

2010-05-09T20:10:00.000-04:00

He dejado de ir a uno de los restaurantes que frecuentaba en Punta Cana. Las razones para dejar de ir a un restaurante del que uno era cliente habitual pueden ser múltiples.

No vuelvo más, dije la última vez!!!!

Aquella debía de ser por lo menos mi visita número 13 o 14 en menos de un año.

En aquellos momentos recordé que unos 10 meses atrás descubría aquel idílico lugar, ubicado en una playa de blanca arena y rodeado de palmeras. Estaba muy bien, es un restaurante muy conveniente!!! Pensaba entonces, podemos disfrutar de un precioso día de playa, comer y jugar en los columpios con los niños y todo a apenas unos 15 minutos del lugar del trabajo. No me gusta mucho conducir y este es un lugar de relax cercano para descansar y estar con la familia.

Perfecto pensaba entonces!!!!! Éste será nuestro lugar de relax para nuestro día libre.
Cuando llegas a un restaurante como este y te dedicas a la hostelería evalúas el lugar con un 10 en puntuación tan sólo por lo exuberante y bello del lugar. Además tiene comida española, como en casa, podremos comernos una paellita.

Así empezamos a ir una semana y otra y otra. La comida era lo suficientemente buena para engancharnos a la paella mixta y una vez a la semana comer fuera de casa es algo que todo mortal que se dedica a esta profesión se merece, más cuando necesitas mantenerte en un contínuo aprendizaje y disfrutas con experiencias relacionadas con tu profesión y pasión.

Lo que agotó nuestra paciencia fue la indiferencia por parte de la propiedad y la dirección del establecimiento, digo dirección por llamarle de alguna manera, si es que esta extraña forma de gerenciar se puede llamar dirección.

Me daba la impresión de caer en la indiferencia de estos señores pese a la habitualidad de nuestras visitas. No se darán cuenta de que dañan la imagen de su restaurante y la suya propia como profesionales de chatarrería. Que tipo de director de restaurante dirige su establecimiento desde la barra del bar?? Es este un nuevo estilo de dirección propio??? No quiere usted señor propietario saber qué tal han comido o cenado sus clientes?? Cual es su razón de ser??? El comentar el partido de ayer entre el Mallorca y el Madrid mientras sus clientes les escuchan o preocuparse por acercarse a ellos. Que cuesta acercarse a una mesa y preguntar, cómo ha ido todo señor??? Sé que he venido 14 veces y ni siquiera me reconoces como cliente habitual pero qué cuesta tener este tipo de detalles???

Demuestra esto que su idílico restaurante de puntuación 10 apenas llega al 5 en fidelización y atención de clientes. No diversifique su oferta ampliando su concepto de restaurante y su carta esperando resultados magníficos, revísese como profesional de la atención al huésped. Si no quiere revisarse, no lo haga, mientras tanto otros compañeros de profesión como yo, que sabemos cómo se trata a un cliente dejaremos de visitarles y no desaprovecharemos la ocasión de hablar bien mal de su nefasta atención.
P.D-Ahhhh!!!!!!!! por cierto me he comprado una paellera y el arroz me sale de vicio.
No se preocupen, nunca más volveré a molestarles.

Fdo. Firmado un excliente que hablará mal de usted por lo menos a 13 o 14 amigos cercanos y pondrá su comentario en foros y redes sociales.

Consejos que un buen profesional debe conocer

2010-04-27T22:00:00.002-04:00

01. Celebra éxitos de los demás, éxitos ajenos.
02. Administra de forma brillante el dinero de tu empresa.
03. Piensa de manera poco convencional.
04. Utilica una agenda.
05. Encuentra tu talentos.
06. Acepta que la vida es injusta.
07. Crea en usted mismo.
08. Acepte que siempre habrá riesgos
09. Lee libros importantes.
10. Confíe en sus instintos.
11. Establece objetivos y revísalos a menudo.
12. Busca un mentor
13. Centrarte en las prioridades principales
14. Vístete para triunfar.
15. Presta atención a las oportunidades.
16. Manten el currículum actualizado.
17. Mantente en contacto con tus referencias.
18. Construye una red de negocios.
19. Sonrie.
20. Desarrolla tus habilidades inter-personales.
21. Haz deporte.
22. Se decidido.
23. No seas de los que abandonan.
24. Haz un esfuerzo adicional.
25. Construye una reputación
26. Busca eficiencias.
27. Recuerde que el 80% del negocio proviene de un 20% de sus clientes.
28. No culpe a otros.
29. Coma bien.
30. Pon tus dudas a un lado y adelante!!!!
31. Sea puntual.
32. Aprenda de sus errores.
33. No se olvide de obtener su sueño.
34. Aprenda de sus éxitos.
35. No tratar de ser alguien que no es.
36. Invierte en tu empresa.
37. No tenga miedo de venderse a ti mismo.
38. Tome vacaciones.
39. Haga algún trabajo de caridad.
40. Tratar a las personas Bien ... Siempre.c

Pasos para tratar una queja

2010-04-26T22:32:00.008-04:00

“Things happens”, me comentaba hace unos meses un huésped holandés que tuvimos alojado en el hotel. Un poco como justificando que estas cosas pasan. Rebobinando la situación vivida con el mismo huésped, 48 horas antes había mantenido un encuentro con él mismo y con su pareja en un ambiente completamente distinto. Entonces el señor empapado en su ajustado traje de baño y con su novia llorando, alzaba la voz en el Lobby del Hotel lleno de gente. Vamos un bochorno, todo el mundo mirando!!!! Uno nunca termina de acostumbrarse a este tipo de situaciones pero es parte de nuestra responsabilidad. Vamos, os cuento un poco la situación, pues resulta que el huésped tenía un bombillo fundido en su habitación y no le funcionaba la caja fuerte, razón suficiente para romper con el orden o cosmos en el que esperaba el señor encontrar la habitación.
Me he gastado mucho dinero para estar aquí y esto es un desastre!!!!!!!, comentaba alzando los brazos.

Evidentemente no estábamos cumpliendo con las expectativas del huésped, eso era cierto y había que arreglarlo. Mostrar una total disposición a escuchar la queja como quien soporta una terrible tormenta caribeña bajo la lluvia en pleno mes de abril sin ningún paraguas es parte del triunfo del trato correcto de una queja.
El cliente se relaja, a medida que relata la serie de negligencias que se han cometido con él y el tono de su voz va de más a menos. Nosotros asentimos y seguimos escuchando hasta que la voz del cliente se para para darnos la opción de articular palabra. NUNCA,REPITO NUNCA, interrumpa a un cliente en medio de una queja, esta es la peor de las opciones. Podemos con ello multiplicar el nivel de enfado del cliente y tener por seguro que así será. No teneis más que empatizar y poneros en el lugar del cliente. A todo el mundo le molesta ser interrumpido cuando está mostrando su enfado, dejar que el cliente hable, le ayudará a relajar su enfado. Debemos permanecer bajo la lluvia hasta que deje de llover, no nos queda otra.

Brevemente os relato una serie de puntos importantes a mi entender a seguir en este tipo de situaciones:

1. Tenemos que tener a nuestro personal entrenado para atender las quejas de la misma forma que uno mismo lo haría.

2.Escuchar al cliente y darle las gracias por exponernos el problema. Paso más importante.

3. Evitar buscar culpables. Somos un equipo y como equipo nos equivocamos todos, poco le importa al huésped qué departamento o miembro del equipo no ha cumplido con lo suyo.

4. Preguntarles a los clientes que es lo que quieren (su solución es a menudo más simple y más barata de lo que imaginamos).

5. Moverse rápido para solucionar el problema.

6. Verificar y confirmar con el huésped que el problema sea resuelto.

El cliente agradecerá nuestro seguimiento a su caso y alguno acabará justificandonos con un Things Happens, es decir, estas cosas ocurren.

El menu de restaurante. Herramienta olvidada.

2010-04-25T17:42:00.002-04:00

Nunca han estado en una apertura de un restaurante?? El primer día todo son nervios y prisas para causar la mejor primera impresión posible. Hemos corrido para tenerlo todo a punto, nuestra maquinaria nueva, el mobiliario vestido con esa exquisita mantelería y esos últimos flecos que suponen decoraciones para las mesas. Todo está en perfectas condiciones, sí , es cierto el personal es nuevo y no está familiarizado con nada de nada pero hemos hecho una buena selección y hemos acertado con los candidatos.

Todo está en orden, las luces, la música incluso hemos traído un aroma fresco y cítrico para darle un toque exótico al restaurante a la llegada de los clientes.

Y el menú??? Nadie abre un restaurante sin tener una idea aproximada de lo que quiere ofrecer, bueno casi nadie pero muchos abren prácticamente la puerta el primer día sin tener claro cómo elaborar correctamente un menú.

El menú del restaurante es la herramienta de marketing más poderosa que ponemos en las manos del cliente cuando lo acomodamos en la mesa. La mente del huésped está fresca, viene a nuestro establecimiento por primera vez y queremos causar una primera impresión que no olvide y lo situamos sentado delante de una relación de platos x con precios y que hemos elaborado rápido y calculando un poco por encima el margen de beneficio que le queremos otorgar a cada plato. Gran error!!!

Está calculado que son alrededor de 3 minutos aproximadamente los que el cliente pasa merodeando entre las letras, números y puntos de nuestro menú. En estos 3 minutos si queremos tener éxito tendremos que seguir unos ciertos pasos que nos ayuden a lograr una elección satisfactoria para el cliente y para nosotros como establecimiento.

"Tener en el menú algo para todo el mundo es algo difícil de hacer. Creo que es muy importante que los restaurantes averigüen lo que quiere su segmento. A quién nos vamos a dirigir?? Y centrémonos en hacer bien pocas cosas y no muchas mal.

Una vez que se descubren las preferencias de los clientes, es el momento de decidir. Un menú atractivo con platos atractivos por sí mismos no se traducirán necesariamente en un aumento de las ventas. Para ello, es necesario determinar todos y cada uno de los costes de cada uno de los elementos de los distintos platos del menú al igual que la mano de obra que se imputa con el tiempo de elaboración que nuestros colaboradores han empleado en dicha elaboración.

Un alto porcentaje de restaurantes no hacen fichas de costo de los platos que tienen en carta y esto genera fugas de dinero al no tener la mayor parte de las veces un precio bien establecido en función de un coste. Una vez que conozcamos los costes de alimentos del restaurante, podemos comenzar a maximizar el potencial de beneficios de nuetro menú.

Cuando se analiza un menú se debe realizar un análisis de la rentabilidad y popularidad de los platos o elementos del menú. Evidentemente debemos para ello de disponer de una información histórica o muestra sobre la cual basar nuestro estudio para la toma de decisiones. Actualmente algunos sistemas operativos informáticos del sector de la restauración disponen de dichas herramientas que facilitan notablemente la tarea del gestor o director del restaurante. Estas herramientas de gestión basadas en la técnica del menú engineering nos muestra que elementos de nuestra carta son más / menos populares y más/ menos rentables.

50 pasos que arruinan un servicio

2010-04-24T23:12:00.001-04:00

1. Cuando los ceniceros tienen más de 2 colillas.
2. Cuando las ensaladas tienen temperatura ambiente.
3. Cuando los vasos de agua no son automáticamente rellenados.
4. Cuando la comida caliente se sirve en platos o recipientes fríos.
5. Cuando la comida caliente no está caliente y cuando los alimentos en frío están a temperatura ambiente.
6. Cuando en room service suena el teléfono más de 3 veces antes de ser contestado.
7. Cuando un cliente espera durante más de 30 segundos.
8. Cuando los platos o vasos están astillados.
9. Cuando el material de plata de las mesas está manchado.
10. Cuando los vasos están rayados.
11. Cuando los menús o manteles individuales están destrozados o manchados.
12. Cuando el pan tiene moho en los bordes.
13. Cuando no hay suficientes menús para los clientes.
14. Cuando las barras de ensaladas o líneas de buffet están sucias y descompuestas.
15. Cuando los invitados esperan durante 3 minutos sin tener una orden de refresco tomada.
16. Cuando la comida espera en la mesa de pase esperando a ser recogida.
17. Cuando se nos acaba la loza, la plata o de cristal.
18. Cuando la plata se encuentra en mal estado.
19. Cuando la mesa no está bien montada y dispuesta.
20. Cuando el interior de los azucareros está sucio. (Toma los azucarillos y observa el interior del recipiente).
21. Cuando la sal y la pimienta está untuosa al tacto, medio vacía o que haya chorretones en las botellas de ketchup alrededor del recipiente.
22. Cuando nos quedamos sin algo en algún bar o restaurante en cualquier momento.
23. Cuando el personal de servicio tienen la actitud "Te estoy haciendo un favor".
24. Cuando los banquetes o coffee breaks empiezan tarde.
25. Cuando se sirve un refresco sin gas.
26. Cuando los trozos de papel y comida no son recogidos inmediatamente de las alfombras o suelos de restaurantes y bares.
27. Cuando en Room service, las bandejas tardan más de 3 horas en ser recogidas.
28. En un hotel no disponer de restaurantes y bares abiertos hasta tarde o temprano cerca. (El horario normal se imprime y se publica para todo el hotel y las habitaciones).
29. Cuando un cliente paga mucho dinero por una comida y bebida de calidad y no alcanza las expectativas.
30. Cuando un huésped ordena un plato del menú y recibe otro.
31. Cuando un huésped paga un buen dinero por una habitación de hotel y a la mañana siguiente no puede obtener un desayuno rápido y caliente.
32. Cuando un huésped viaja toda la tarde para llegar al hotel y luego no puede conseguir un sándwich rápido o algo que comer (caliente o fresco).
33. Cuando los clientes permanecen de pié y en fila en la puerta de un establecimiento sin ser acomodados en las mesas vacías disponibles.
34. Cuando las sillas y tronas están sucias, manchadas o con migas.
35. Cuando los huéspedes que vienen para el desayuno no obtienen café gratis si tienen que esperar en fila durante más de 3 minutos ... o no se les sirve un café inmediatamente después de estar sentados.
36. Cuando Room service promete despachar el pedido en 30 minutos y tarda 45.
37. Cuando el café no está caliente.
38. Cuando la fruta de guarnición en bares o room service está seca.
39. Cuando las mesas del buffet o las barras de ensalada no se reponen rápidamente.
40. Cuando llegan los pedidos y están incompletos, y el personal de servicio pregunta: "¿Quién toma qué"?.
41. Cuando las tazas de café oscurecen por el uso y la falta de limpieza.
42. Cuando el florero de la mesa tiene agua turbia o flores marchitas.
43. Cuando la mantelería de las mesas tiene hoyos, está rasgada o tiene quemaduras.
44. Cuando las mesas y las sillas son excesivamente duras.

45. Cuando los trapos grasientos y sucios se utilizan para limpiar las mesas.
46. Cuando no se da la bienvenida a los huéspedes con una sonrisa, un hola, o contacto visual.
47. Cuando el postre helado que se sirve en un banquete, está tan duro que no se le puede meter la cuchara.
48. Cuando los clientes con horarios apretados no pueden entrar y salir del establecimiento para tomar un café en menos de 25 minutos.
49. Cuando el cheque de pago de comida de un huésped se daña, moja o mancha.
50. Cuando los invitados beben y no tienen nada para comer.

Consejos para poner precio a un Menú

2010-04-24T23:02:00.003-04:00

El precio del menú es una de las decisiones más importantes para cualquier restaurador. Puede parecer fácil, pero lo cierto es que no se puede poner el precio simplemente por su intuición. Se requiere consideración, observación y hacer las preguntas determinadas. Por ejemplo, ¿te acuerdas de tu última visita a un mercado o a un centro comercial como comprador? ¿Cuántas mercancías tenían un precio aceptable y lo suficientemente atractivo para motivarnos a realizar una compra? En realidad, los precios deben ser una cantidad que alguien más está dispuesto a pagar por su servicio o producto.
Creación de un menú del restaurante es una tarea complicada. No sólo implica la selección de platos atractivos y populares, sino que también precios competitivos. El precio es importante no sólo para hacer el negocio rentable, sino también para ofrecer un buen valor a los clientes para ganar más.

Consejos sobre precios de los platos

Vamos a ver cómo poner el precio a los platos en el menú:

* En general, los restaurantes con éxito mantienen el coste de alimentos en el rango de 27 a 32% de las ventas de alimentos. Estos porcentajes pueden ser mayores o menores dependiendo del tipo de restaurante. Sin embargo, para ser más exactos, lo mejor es comparar el porcentaje de costos con los menús de restaurantes con servicios similares.

* Al calcular el coste de los alimentos, todos los ingredientes deben de estar incluidos. Calcule el coste de cada receta para cada elemento del menú y no se olvide de incluir todos los ingredientes, como las especias y aderezos.

* La receta de los costes de los artículos y los precios de venta determina si el coste de los alimentos está en línea con los promedios de la industria. Esto también ayudará en el seguimiento de su desempeño y a analizar los problemas y tendencias.

* Lo ideal es ser capaz de determinar un coste global de alimentos coherente que, al combinarse con un precio adecuado, tendrá un impacto positivo en la rentabilidad.

* También es importante recordar que hay otros costes de explotación de un restaurante que hay que tener en cuenta para determinar el precio óptimo para los elementos de menú. Estos incluyen el coste de mano de obra, alquiler y la deuda.

Consejos sobre precios de bebidas alcohólicas.

Ahora, vamos a ver cómo poner precio a las bebidas alcohólicas en el menú:

* Los gastos de bebida se generan en la gama media-20% de las ventas de bebidas. En cuanto a los alimentos, estos pueden ser mayores o menores. Los establecimientos de gama más alta pueden ejecutar hasta un 40%. Por otra parte, en los restaurantes más informales puede ser hasta un 15% de costo. Por lo tanto, es importante igualmente conocer el promedio de la industria mediante la comparación de la tasa de gastos de restaurantes con similares menús y niveles de servicio.

* Los gastos de bebidas, como el costo de los alimentos, debe vigilarse constantemente, mediante la comparación con resultados anteriores, con otros restaurantes y los promedios de la industria. Esto le ayudará a tener precios competitivos para los productos y aumentar la rentabilidad de su operación total.

NO SE DEDIQUE A LA HOSTELERIA SI...

2010-04-23T22:52:00.000-04:00

Nunca olvidaré aquella primera clase de primero de servicios en la que aquel viejo profesor andaluz entró en clase con paso lento, se detuvo frente al pupitre y tras una breve presentación dijo aquellas célebres palabras que todavía resuenan en mi conciencia cada vez que un colaborador mío me habla de lo sacrificado de los horarios de esta profesión.

“En hostelería la primera lección que hay que aprender es que se sabe cuando se entra pero nunca se sabe cuando sale”

Qué gran verdad!!!!!!!

Nunca se dedique a las hostelería si…

No tiene paciencia.

No le gusta socializar o tratar con la gente.

Le gusta irse a dormir temprano o levantarse tarde.

Quiere tener una vida llena de tiempo libre y ocio.

Quiere tener un horario fijo.

No va a estar al frente de su negocio.

No le gusta adaptarse a los cambios.

No tiene una clara vocación de servicio enfocada a los demás.

No le gusta escuchar.

Quiere hacerse rico rápidamente y sin mucho sacrificio.

Por estas y por algunas otras razones por favor NO SE DEDIQUE A LA HOSTELERIA.!!!!

Algunos hemos renunciado a muchas cosas pero también tenemos grandes recompensas!!!!

10 Claves para aumentar las ventas en un restaurante

2010-04-23T22:19:00.000-04:00

1-Nunca desaproveches la oportunidad de vender. Desde que el cliente entra, hasta que el cliente sale.

2-El menú o carta es una poderosa herramienta de marketing de la restauración en manos de tus clientes. Aprovéchala!!!!!!!!

3-Un personal bien formado y con actitud!!!!! Vende.

4-Potencia tu carta de vinos. Qué prefieres vender menos botellas más caras o más botellas a más bajo precio???

5-Ambiente cómodo y confortable.

6-En ocasiones saber perder es ganar un cliente fiel, si no puedes ofrecerle a tu cliente lo que busca, recomiéndale algo más apropiado aunque no sea en tu negocio. Apreciara el altruismo que demuestras y te valorará como profesional.

7-Hacer las cosas bien aumenta las ventas de un negocio. Nunca ha paseado por una calle con muchos negocios donde 1 o 2 están llenos y el resto vacíos.

8-El boca a boca es una poderosa herramienta de ventas. 1 cliente contento hablará bien de ti mientras que un cliente descontento lo hará también a unas 13 personas.

9-No aceptes más carga de trabajo que la que puedas desempeñar excelentemente.
Habla bien de tu competencia, proveedores, propietarios, trabajadores y clientes. Sé elegante.

10-Nunca vendas algo que tú no comprarías. De verdad!!!!!

Soy director de hotel

2010-04-23T22:16:00.000-04:00

Estimados quiero compartir con vosotros esta pequeña lectura que me ha llegado. Está muy simpática espero la disfruteis.

Soy director de hotel, y se me pide: Tener una maestría en Contabilidad, Relaciones Públicas, Marketing, Administración de Empresas, Ciencias de la Computación, Comercial dicharachero, conocedor de chapuzas y mantenimientos varios, experto en micro y macro limpieza, psicólogo de personal descontento, y capacidad como telefonista y mecanógrafo (léase niño de reservas...) No he hecho Ingeniería Civil pero sé cómo se puso hasta la 1ª piedra de mi hotel, y por supuesto, por qué se produce cada grieta del edificio; se varios idiomas sobre todo Swahili, y el de los gritos de personas fuera de si... Soy director de hotel, claro que recuerdo la reserva que usted me hizo hace dos años, aunque usted no recuerde su número de confirmación y crea que se hizo bajo un apellido que comienza con "T"... Y no es ningún problema conseguirle siete suites comunicadas al lado de la piscina en área de no fumadores y cada una de ellas con dos camas King size, y vistas al mar, y estoy totalmente de acuerdo con usted, que es mi culpa que el hotel no tenga zona para aterrizaje de helicópteros... Soy director de hotel. Claro que es obvio para mí, que cuando usted hace una reserva para viernes en realidad la quería el sábado, y si tengo el hotel lleno... por Dios!!! como no voy a construir un par de habitaciones mas para usted y de las buenas!!! y además free... que me las pide mi regional para su tía 2ª, o sino el comercial, para esa supercuenta tan buena que nos hace 2 o incluso más RN al año... Soy director de hotel y por eso entiendo muy bien que su empresa "Palitos S.A." es un basto imperio que me puede llevar a la quiebra... Claro que estoy mintiendo cuando le digo que ya no quedan plazas en la tarifa barata. Soy director de hotel, y claro que soy capaz de saludar y atender perfectamente a tres de mis mejores cuentas, contestar a la vez a 12 llamadas, (una de ellas de mi jefe pidiéndome ese informe que no corre prisa, dice; y me da 10 u 12 minutos para ello...) y decirle a la vez al de mantenimiento que corra a arreglar la gotera de la 1034 donde le espera la gobernanta llorando porque otra vez saldrá tarde... Soy director de hotel y mi puerta está siempre abierta, y si mi personal decide interrumpirme con frases cortas o monólogos a cualquier hora del día, cuantas veces haga falta, dejo el informe del jefe y les atiendo pacientemente... Soy director de hotel... Siempre sé donde encontrar una solución para cada uno de los 7 problemas por hora que surgen en el día a día, sean posibles o imposibles, y escuchar al recepcionista que quiere un aumento de categoría, o al maitre que lo quiere de sueldo, o al jefe de recepción que le gustaría trabajar algo menos de 14 horas al día..... Soy director de hotel y también me hago responsable por la mala comida que le han dado, distinguido cliente, en el avión, por los excesos de trafico aéreo, por huelgas, por pinchazos de ruedas en el alquiler de coches, por el clima, por la localización de los hoteles, por el tipo de cambio y hasta por la economía nacional. .Nunca me siento molesto u ofendido porque después de haberme pasado más de media mañana atendiendo su queja, me dice que no va a volver a ningún hotel de la cadena porque el recepcionista atendió el teléfono a la vez que a usted.... Me encanta cuando todo mundo asume que viajo a cualquier lugar del mundo "de gratis", y cuando pretendo aprovecharlo la gente dice que no está bien, y asume que gano millones en este trabajo... Jamás recibo descuentos en una agencia de viajes... pero eso sí, si usted me pide la tarifa de descuento para agentes de viajes, auque se llame Viajes” El medio pelillo”, o trabaje en el Hipercor, y le digo que no puedo porque es feria... entonces me incluyen en la lista negra de hoteles non gratos... Soy director de hotel... No se preocupe en decirme las fechas que quiere para su estancia, que ya sé leer la mente... y de inmediato tengo las reservas en mi bola de cristal antes de que usted me lo llegue a decir... En fin, yo sonrío, empatizo, simpatizo, consuelo, engatuso, cambio, subo, bajo, canto, bailo y arreglo la impresora... Y ni se me ocurre tener ojeras o no estar impecable, soy la imagen de mi hotel !! Soy director de hotel

La mejor profesión del mundo

2008-04-17T08:42:00.001-04:00

Hola a todos:

Casi 10 años de profesión y algunos más de formación en el ámbito de la hostelería me han llevado a día de hoy a querer aprender y compartir con todos los bloggeros que deseen todas aquellas experiencias o temas que os puedan parecer de interés, hostelería, deporte, libros, películas, gestión empresarial, psicología, coaching ... y demás.

Saludos.

Iván.