Tutti sappiamo che esiste un confronto serrato sul prezzo. La natura della concorrenza sul prezzo è tale che anche chi combatte sul prezzo trova sempre chi vende a meno. E’ un confronto senza fine e senza vincitori.

Chi è realmente da biasimare quando si perde la guerra sul prezzo?

Non puoi incolpare nessuno. Non il concorrente che ha tagliato i prezzi e nemmeno il consumatore che non sembra preoccuparsi di nulla, se non di comprare al prezzo più basso.

E’ colpa tua

se non dai al consumatore altre buone ragione per comperare da te.

Perché chiunque acquistare dal tuo sito?  Probabilmente non offri nulla che non si possa ottenere altrove. Allora perché tu? Perché i clienti percepiscono la differenza, o un vantaggio, nella tua offerta rispetto all’offerta di concorrenza. Un vantaggio che gli piace. A tutti piace avere un vantaggio e spenderanno i loro soldi con chi dà loro più vantaggi o migliori vantaggi.

In un negozio tradizionale, ai clienti potrebbero piace l’atmosfera del negozio o la qualità del personale di vendita.
Nello shopping online, si potrebbe preferire il processo di checkout o le immagini dettagliate del prodotto.
Purtroppo, l’ e-commerce crea parità di condizioni per i rivenditori. Il più piccolo dettagliante ha esattamente le stesse probabilità di chiunque altro di offrire i vantaggi  che i clienti cercano.

Ciò significa che, molto spesso, il prezzo è l’unico vantaggio i consumatori percepiscono tra un rivenditore online e un altro.
E scelgono e  poi comprano sulla base di tale vantaggio – il prezzo più basso.

Quindi, se evidenzi i vantaggi dello shopping sul tuo sito, potresti battere la concorrenza  sui prezzi. Naturalmente ci saranno sempre persone che cercheranno il prezzo più basso perché è un potente vantaggio. Ma, se si fa un lavoro migliore e si mettono in evidenza i vantaggi che offri, potrai aumentare le conversioni e le vendite .
I vantaggi offerti sono la tua Argomentazione Esclusiva di Vendita, Proposta Unica di Valore, chiamala come vuoi, ma è la somma delle cose che ti rendono unico ed interessante per un gruppo di consumatori.

Cosa ti rende migliore della concorrenza?

• A chi ti stai rivolgendo?
• Conosci bene la tua offerta?
• Hai fatto ricerche sul mercato, il cliente tipo, le fasi di acquisto?
• Esponi correttamente i benefici mettendoti dal punto di vista del cliente?
• Conosci la tua concorrenza?
• Non hai paura di ostentare il tuo valore?

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Le email transazionali sono quelle che confermano un ordine, avvisano della spedizione, richiedono un feedback, confermano una iscrizione, facilitano e completano una transazione precedentemente concordata. Sopra ogni cosa, non vanno confuse con newsletter, dem, offerte, vendite flash e altre mail.
Secondo Mediapost hanno un tasso di apertura del 47%  ed un tasso di click sulla mail del 20%.
Numeri notevoli che dovrebbero far riflettere sulla importanza delle mail transazionali.

Non usare mail server interni, senza controllo sulla consegna.

In genere il venditore crede che le email transazionali siano delle semplici mail di routine. “Grazie di aver comprato…” “Stiamo spedendo la tua merce…” “Se hai ricevuto il tuo acquisto, rilasciaci un feedback…” e che sia sufficiente stabilire il testo appropriato e poi lasciarle andare senza controllo.

• Limitazioni sull’invio.
  Se i volumi sono variabili,  se le vendite crescono velocemente, si deve pensare a cosa succede alle mail. In particolare se vendi in Paesi diversi devi tener conto delle condizioni locali, perché i tassi di trasmissione devono rispettare le regole del destinatario. Ed ogni ISP ha regole diverse…
• Statistiche delle trasmissioni.
  Se le mail transazionali sono davvero importanti, spedirle senza seguire il loro percorso è un delitto. Non si dispone di statistiche, non si può fare marketing, non si può conoscere un problema e trovare una soluzione. Se un ISP mette la tua mail in black list, oppure decide di far rispettare i volumi di traffico, non reagirai in tempo qualora si presentasse un problema.
• Reputazione IP.
  Gestire il proprio server di mail espone al rischio di perdere la reputazione IP in qualsiasi momento.
  Una gestione interna può essere fatta se si ha un team di esperti che devono ottimizzare i server in continuazione e reagire immediatamente ad ogni incidente.

Scegliere bene il gestore di mail transazionali.

Scegliere un gestore per l’invio delle proprie newsletter e delle mail transazionali non è difficile, se si esce dall’idea che debba per forza essere gratuito, costare nulla ed essere anche molto performante. Quello che spenderai in gestione accurata delle tue mail transazionali, ti ritorna tutto in maggiori incassi e minori problemi.

• Consegna delle mail transazionali. I filtri anti spam sono sempre più sensibili e un episodio casuale può portare a farti mettere in black list o diminuire la reputazione IP. Lo sa bene chi gestisce mail transazionali e quindi separerà l’instradamento delle mail transazionali dalle newsletter.
• Statistiche. Le statistiche dovrebbero essere offerte in tempo reale. E’ importante sapere se una mail “rimbalza”…
• Scalabilità e flessibilità. A luglio e novembre/dicembre ci sono picchi di vendite e di invio di email con volumi che possono variare in scala da uno a tre. Il fornitore deve essere in grado di assorbire i picchi e gestire sempre senza problemi.

E’ possibile scegliere tra molti fornitori che si propongono come Software As A Service.
Mandrill, MailJet, Elasticemail, come MailUp ed eCircle sono alcuni ottimi servizi per gestire con successo le mail transazionali e smetterla di pensarle come mail ordinarie, dovute al cliente, ma senza alcuna capacità di produrre effetti di marketing e di incidere nel ciclo di vita del cliente stesso.

Padova, Ven 24 maggio 2013:  L’evento verticale e di approfondimento per chi ha già un  e-commerce o sta per aprirne uno

e-ComMastery.it è un evento formativo verticale e di approfondimento pensato per chi già lavora con l’e-commerce o è pronto ad aprirne uno. Gli speaker sono specialisti e consulenti riconosciuti a livello nazionale, che descriveranno casi pratici ed esperienze reali di successo e fallimento.
Non si tratta del solito evento divulgativo dove dei relatori raccontano quanto sia importante essere presenti in rete e avere un negozio online, ma di un’intera giornata dedicata all’aggiornamento delle strategie applicabili alla vendita online e progettata per il reale arricchimento delle tue competenze.
L’evento è organizzato Talent Garden Padova e Fondazione Comunica con il patrocinio di Camera di Commercio di Padova e Forema, ente formazione di Confindustria la formula nasce dall’enorme successo di FBMastery.it: evento avanzato su Facebook con 150 iscritti e feedback esclusivamente lusinghieri.

Vedi il programma completo oppure

Ho lavorato per molti anni nel retail classico e l’ossessione era nei dettagli. Per battere la concorrenza, visto che i prodotti erano più o meno sempre gli stessi, si lavorava con attenzione su tutte le piccole cose. Ma come stanno oggi le cose nel mondo dell’e-commerce?

Cambi di paradigma.

Da quando si può vendere online molte cose sono cambiate per i venditori. Solo 20 anni fa c’era bisogno di avere una buona posizione in una strada commerciale per poter vendere. Oggi uno spazio su un server costa poche centinaia di euro.
Certo ci sono ancora catene e brand che cercano le migliori posizioni sulle vie del centro e nei centri commerciali, ma oggi per tanti commercianti questo non conta più.

Una decina di anni fa le poche suite per vendere online costavano carissime, oggi ci sono soluzioni Software As A Service che noleggiano piattaforme a basso prezzo, anche se poi i costi si spostano sugli investimenti in infrastrutture di comunicazione e in marketing.

A guardare poi come alcuni grandi ecommerce strutturano il loro catalogo, come progettano l’esperienza del cliente, pensando a quanti soldi hanno a disposizione, c’è da mettersi le mani sui capelli per quanto buttano via. Ne potrebbe uscire un interessante capitolo per la seconda edizione del libro e-Commerce, in progetto con Daniele Vietri.

La cura dei dettagli online.

Non credo che Amazon o Google si mangeranno tutti i piccoli, anche se i tempi saranno durissimi. Non sono nemmeno sicuro che tutto il mondo online debba necessariamente appartenere solo ai grandi.
I commercianti più piccoli possono ancora impressionare i clienti con una loro forte personalità, con la conoscenza del prodotto, con la scelta dei prodotti, perché non è sempre una buona cosa vendere di tutto.
Possono vincere se mettono bene a fuoco i loro clienti, se capiscono e soddisfano le loro esigenze.

Gruppi mirati e comunità.

Se si punta su questo approccio, non si può pensare che il focus sia sulla unica persona individuale.
Il commercio online nella maggior parte dei casi è commercio di massa, ma in alcune situazioni è valido per ben precisi e mirati gruppi target.

Ci sarà sempre qualcuno che vende ad un prezzo più conveniente e la battaglia sul prezzo è una battaglia persa in partenza. Ma non sempre si compera solo per il prezzo. Se centri le esigenze ed i desideri del piccolo gruppo di clienti a cui ti riferisci, non c’è prezzo che tenga, anche perché a ben cercare prodotti su Amazon o eBay non sempre i prezzi sono così buoni come sembra, ed è un esperimento che vale la pena di fare.

La grande occasione oggi per ogni commerciante per fare migliori affari è quello di concentrarsi sul dettaglio nuovo. Non si tratta di spendere somme enormi di denaro, ma bisogna conoscere bene i propri clienti; che poi sono stati le basi su cui le aziende nel passato hanno costruito il successo.
E penso che lo saranno ancora nel futuro.

Padova, Ven 24 maggio 2013:  L’evento verticale e di approfondimento per chi ha già un  e-commerce o sta per aprirne uno

e-ComMastery.it è un evento formativo verticale e di approfondimento pensato per chi già lavora con l’e-commerce o è pronto ad aprirne uno. Gli speaker sono specialisti e consulenti riconosciuti a livello nazionale, che descriveranno casi pratici ed esperienze reali di successo e fallimento.
Non si tratta del solito evento divulgativo dove dei relatori raccontano quanto sia importante essere presenti in rete e avere un negozio online, ma di un’intera giornata dedicata all’aggiornamento delle strategie applicabili alla vendita online e progettata per il reale arricchimento delle tue competenze.
L’evento è organizzato Talent Garden Padova e Fondazione Comunica con il patrocinio di Camera di Commercio di Padova e Forema, ente formazione di Confindustria la formula nasce dall’enorme successo di FBMastery.it: evento avanzato su Facebook con 150 iscritti e feedback esclusivamente lusinghieri.

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Lo avrai sentito ormai mille volte: è più facile vendere più volte ad un cliente, che acquisire un nuovo cliente.
Se hai già venduto ad un cliente, hai già fatto lo sforzo maggiore e cercare di vendere nuovamente alla medesima persona dovrebbe essere una passeggiata rispetto a convincere un nuovo cliente.

Un chiodo fisso nella testa di ogni venditore.

Non solo è più facile vendere di nuovo ad un cliente acquisito, ma anche spende di più.
Nonostante questa evidenza, una ricerca di Adobe Digital Index mostra che solo l’8% dei visitatori degli shop online in US sono clienti ricorrenti, peccato (o per fortuna) che questo 8% rappresenti il 41% delle vendite.

Un chiodo fisso che produce pochi risultati.

Nonostante sia una verità evidente, è davvero sorprendente che gli sforzi di marketing delle aziende vadano nella direzione contraria. La ricerca di Adobe evidenzia come l’80% del budget si diriga verso la cattura di nuovi clienti e solo il 20% sia indirizzato ai clienti ricorrenti.

Tre idee per invertire la tendenza.

1. Coinvolgi gli acquirenti fin dal primo momento.
   Il coinvolgimento comincia con un “Grazie”. Da questo punto in poi il coinvolgimento può essere vario e si possono usare molti strumenti, dalle mail, ai coupon, ai sondaggi.
   Valgono tante cose, ma il tuo obiettivo è focalizzare ogni sforzo per convertire il consumatore al suo primo acquisto in un consumatore ricorrente.
2. Traccia e segui i dati riferiti agli acquisti. 
   Comincia ad usare un nuovo vocabolario: frequenza di acquisto, spesa media, preferenze del cliente…
3. Lavora su promozioni mirate al comportamento degli acquirenti.
   Più cose impari sui consumatori ricorrenti, meglio conosci loro e le loro abitudini di spesa. Questo ti servirà molto per accrescere le vendite.
   Ad esempio: un cliente compera una volta al mese? Adesso sai con quale frequenza contattarlo via mail.
   La sua spesa media è 80 euro? Adesso sai il valore delle offerte e promozioni che puoi presentargli – senza dimenticare le offerte incrociate.

I numeri sono tutti dalla tua parte, e davvero hai molto da fare per seguire i clienti che hanno già comperato!

Immagini da: The ROI from Marketing to Existing Online Customers.

Padova, Ven 24 maggio 2013:  L’evento verticale e di approfondimento per chi ha già un  e-commerce o sta per aprirne uno

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L’evento è organizzato Talent Garden Padova e Fondazione Comunica con il patrocinio di Camera di Commercio di Padova e Forema, ente formazione di Confindustria la formula nasce dall’enorme successo di FBMastery.it: evento avanzato su Facebook con 150 iscritti e feedback esclusivamente lusinghieri.

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A marzo 2013 eBay ha annunciato con molto anticipo una serie di modifiche che andranno in vigore dall’autunno 2013.
Le modifiche principali riguardano l’uso delle foto nelle inserzioni, che dovranno avere questi requisiti.

1. Tutte le foto dovranno essere di almeno 500 px sul lato più lungo.
2. Le foto non devono avere bordi.
3. Le foto non devono aver testo aggiunto a fini di marketing. E’ consentito un watermark per tutelare la proprietà della foto.
4. Non si possono usare foto di catalogo per promuovere oggetti usati.
5. Non si possono creare inserzioni senza foto.
6. Deve esserci almeno una foto per inserzione caricata su eBay.

I nuovi requisiti si applicano alle foto di galleria: le immagini che appaiono nella parte superiore sinistra della pagina di listing.
I venditori possono continuare ad usare foto nella descrizione dell’articolo, ma ogni annuncio deve avere almeno una foto di Galleria che rispetti i precetti descritti.

Sono molti i venditori eBay le cui foto non soddisfano il requisito di essere almeno 500 pixel sul lato più lungo, come sono molti coloro che usano foto con bordi evidenti e scritte ben posizionate all’interno della foto.
Tutti costoro dovranno provvedere con nuove foto perché ingrandire foto piccole di scarsa qualità peggiora le immagini.

eBay avviserà tutti coloro che non sono in ordine prima della entrata in vigore della norma?

Bisogna programmare subito una modifica delle foto, soprattutto per i venditori che hanno molte inserzioni. I passi potrebbero essere i seguenti:

• Verificare con i produttori se esistono foto di catalogo che corrispondono ai criteri eBay ed avere una liberatoria dai produttori per l’uso delle foto di catalogo.
• In caso di oggetti usati, prendere direttamente delle nuove foto dell’oggetto, visto che non si possono usare foto di catalogo.
• Evitare di modificare le foto di prodotti che scadranno prima dell’autunno 2013.
• Mettere in ordine prima di tutto le foto dei prodotti a maggior vendita.

eBay consiglia di usare foto 1600×1600 come misura ottimale, anche in caso di zoom sulla foto.

Le ragioni di eBay.

Il cinquanta per cento delle transazioni eBay sarà su dispositivi mobile o su tablets nel prossimo futuro e le foto sul mobile sono assolutamente importanti.
eBay sostiene anche che le conversioni aumentano di un 3% se si usano più fotografie nelle inserzioni e che le immagini grandi alzano la conversione di un ulteriore 5%, con il limite che dopo 8 foto pubblicate la conversione sembrerebbe diminuire.
Altra ragione di eBay è riportare la competizione tra venditori sul livello della rilevanza delle inserzioni, eliminando il vantaggio della personalizzazione delle foto di galleria che fino ad oggi poteva essere usato.

Padova, Ven 24 maggio 2013: Best Practice ed Errori Fatali nella tua strategia e-commerce

Il marketing non è tutto, anzi molte realtà si concentrano eccessivamente sulle attività di promozione nella convinzione che il traffico targetizzato sia tutto ciò che serve ad un e-commerce di successo.
In questo modo corriamo il rischio di perdere di vista gli aspetti strategici che vanno dall’analisi del mercato e dei competitor alla conoscenza approfondita del prodotto, dall’organizzazione interna delle procedure di evasione degli ordini al customer relationship management.

Oggi molti e-commerce falliscono il raggiungimento dei propri obiettivi, anche quando le premesse parrebbero ottime, perchè affrontano con leggerezza e in modo parziale o incompletola sfida del fare impresa online.

Questo è uno degli aspetti che affronteremo in e-commMastery.it, l’evento per chi vuole realizzare e-commerce davvero di successo: come applicare le best practice ed evitare gli errori strategici più comuni imparando dalle esperienze di altre realtà significative.

Vedi il programma completo oppure

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Questo post nasce da una lettura, un commento su Facebook ed alcune considerazioni.
La lettura è un post di Econsultancy The dark side of ecommerce, il commento è questo, appunti e considerazioni sono nell’articolo che segue.

I fatti ed i dati.

L’ecommerce è sommerso dai dati e dall’offerta di merce in una apoteosi che crea solo grandi coni di ombra.
Se il negozio tradizionale ha un limite fisico dato dagli scaffali, i venditori online non hanno praticamente limite.
Eppure tutti noi sappiamo bene che quando entriamo in una superficie di vendita molto grande non siamo in grado di visualizzare e conoscere tutta l’offerta disponibile. E’ una questione di tempo, spazio, offerta, visibilità.
Il visual merchandising, l’applicazione di criteri di usabilità alla esposizione delle merci, si occupa proprio di questi temi.
Chiunque abbia visitato un magazzino IKEA, comprende come l’offerta sia organizzata, il percorso del cliente sia obbligato e non si creino ingorghi nemmeno in momenti di grande affollamento. Si passa dalla esposizione della merce, all’acquisto di impulso e al ritiro di quanto ordinato e infine al pagamento.

Tutto possibile perché il punto di accesso è uno solo, l’entrata del magazzino, e il percorso è molto ben definito.

In un ecommerce si arriva e si esce da qualsiasi punto e i negozi online aumentano continuamente l’offerta, usando per lo più la visualizzazione a catalogo: categorie, sottocategorie, griglie o liste di prodotti.

I consumatori sono letteralmente schiacciati dalla scelta.

Eppure, una ricerca di RichRelevance mostra che la maggior parte dei prodotti è inosservata.

Il 44% dei prodotti riceve sempre più attenzione ed il 56% è letteralmente escluso dalla ricerca.
Solo il 10% dei prodotti su un sito online di vendita al dettaglio raccogliere il 75% delle pagine viste. Metà dello shop online è al buio.

Dare forza al prodotto.

Oggi quasi il 90% delle intenzioni di acquisto, offline ed online, sono guidate da una ricerca online.
Secondo Forrester a partire dal 2014 più della metà delle di tutte le vendite, online ed offline, saranno saranno influenzate da Internet. Gli acquirenti già ora utilizzano i siti di vendita al dettaglio per cercare prodotti, leggere le recensioni dei clienti e scoprire offerte on-line.
La ricerca è riferita al mercato US, ma si può trasportare per analogia anche al mercato domestico.

Ma se i prodotti sono sul lato oscuro e non visibile del tuo negozio online, come fare a vendere?

Porgere i prodotti, presentare i prodotti, ascoltare i clienti.

Porgere i prodotti è qualcosa che capita nelle poche occasioni che un prodotto diventa killer del mercato e basta averlo per venderlo.
Presentare i prodotti è quello che capita nella distribuzione tradizionale. Si lavora sulle quote di mercato se si tratta di alimentari, sui colori, le affinità, gli stili di vita nell’abbigliamento, sulla capacità di intercettare la domanda immediata del cliente in tanti altri prodotti.

Ascoltare i clienti dovrebbe essere l’obiettivo di un ecommerce, proprio perché l’esperienza di vendita è molto diversa. I siti di vendita online vanno quindi razionalizzati per andare incontro alle esigenze dei clienti.
Nel post su Facebook, citato in apertura, si mette in evidenza come la gestione della descrizione, la giusta lunghezza del copy e la capacità persuasiva, contribuiscano a migliorare il tasso di conversione.
Per contro, sono molte le aziende che non fanno nulla sulle pagine prodotto, le camicie sono genericamente “camicia”, gli zaini sono sempre e solo “zaino”, le descrizioni sono spartane. L’obiezione ad una una più precisa e puntuale compilazione delle descrizioni è che bisogna capire se il costo della gestione delle descrizioni vale il potenziale maggior incasso.

La mia risposta è che:

• una buona descrizione non è generata da script e grammatiche automatiche,
• le traduzioni per mercati esteri devono essere precise e non casuali,
• il costo per sistemare ex-post è sempre un costo, che si aggiunge al normale costo di manutenzione,
• l’obiettivo è vendere e la vendita ha dei costi.

Non si capisce perché a fronte di tassi di conversione imbarazzanti non si debba agire anche sulle descrizioni fin dall’inizio e come si possa ancora ragionevolmente pensare che un ecommerce debba essere un catalogo smisurato senza temi precisi che aiutino a sfogliarlo.

Il cliente sta cambiando, lo shopping sta cambiando.

Il cliente per come lo conosciamo noi sta cambiando radicalmente. Uomini e donne comprano online in modi diversi e l’esperienza dell’acquisto online sta assumendo caratteri tipici che non si ritrovano nella vendita tradizionale.

Secondo Econsultancy stanno emergendo segmenti diversi di consumatori, con motivazioni diverse di acquisto, guidati dalla loro posizione sociale, dalla demografia, dalle abitudini consolidate e dalla capacità di usare un mezzo diverso, come l’acquisto online, personalizzando molto la loro esperienza.

Un sito di vendita online deve avere la capacità di accendere l’immaginazione ed influenzare l’acquisto, portando alla luce la parte oscura dell’ecommerce mentre costruisce fedeltà tra la propria base clienti.
La personalizzazione è una strategia a lungo termine che aiuta i venditori ad illuminare gli angoli nascosti. C’è davvero bisogno di capitalizzare sulla personalizzazione, rispettando gli acquirenti, facendo in modo che brand e prodotti siano visti e selezionati dalle persone realmente interessate.

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