Хороших выходных!

P.S: Завтра выложу сессию вопросов-ответов, которая была после пресс-конференции, надеюсь, вам будет интересно!

Не обещаю, что обновления будут выходить на ежедневной  основе, но минимум раз в неделю я буду делать одну публикацию. Кроме того, есть некоторые задумки относительно медиа-составляющей блога: аудио и видео контента. Думаю, в скором времени вы сможете увидеть некоторые из них.

Вот о чем я хочу рассказать в ближайшее время:

- Презентация итогов третьего квартала от МТС и знакомство с новым генеральным директором Иваном Золочевским

- Мобильный Интернет в Италии (практический опыт пользования)

- Тестирование услуги SMS c email от Киевстар

- Опыт пользования телефон Киевстар Terra на базе ОС Android

Оставайтесь с нами!

Модель, которую избрал Киевстар в этом направлении следующая: телефоны продаются в свободном доступе (без контрактных обязательств) с предустановленным тарифом «Счастливый» и специальной услугой – безлимитный Интернет за 1 грн/сутки. Данная услуга подключаемая, поэтому если вы не хотите пользоваться Интернетом, можете ее отключить. Тариф, к слову, можно заменить на любой другой. А специальное предложение для Интернета не будет работать в других телефонах – только в брендированных моделях.

Все аппараты произведены Huawei специально по заказу Киевстар. Речь идет о первой партии в десятки тысяч. Ее планируют реализовать до конца 2011 года. Сразу скажу о вопросе стоимости: 649 грн, 1119 грн и 1699 грн. В компании говорят, что на самих телефонах ничего не зарабатывают. В цену телефона включены различные затраты, связанные с логистикой. Как нам удалось узнать, вопросами логистики занимается Huawei, а Киевстар просто получает уже готовые телефоны в Украине.

Конечно же, телефон залоченные под Киевстар. В компании понимают, что все что сделано человеком, может быть взломано другим человеком. Во время пресс-конференции Алексей Киреев, директор по развитию продуктов и нового бизнеса Киевстар сообщил о hardware защите (не программной, а аппаратной). Как выяснилось позже, этот вид защиты пока касается только модемов, телефоны по-прежнему защищены программно.

Главный вопрос – чем телефоны Киевстар отличаются от других моделей китайских производителей, которых полным-полно в наших магазинах. Алексей Киреев, говорит про кастомизацию: русский, украинский и английский языки. С особым энтузиазмом было отмечено, что в составлении названий пунктов меню принимали участие специалисты Киевстар, поэтому варианты названий вроде «звонить настройка» в телефонах Киевстар исключены. Вторым пунктом в списке отличий была проверка всех моделей в сети Киевстар. Я не очень понимаю, что это дает конечному пользователю. Возможно кто-то в комментариях может это объяснить. Вроде бы и так китайские телефоны работают нормально с нашими операторами. Третий пункт – брендированный интерфейс. Также в этом пункте упоминали про специальные приложения Киевстар, которые установленные на главный экран. Как оказалось, речь идет про иконки, который ведут на Web-страницы сервисов (например «Мой Киевстар»). В будущем компания планирует собственные приложения для Android. Когда именно – не уточняется.

В Киевстар уверены, что это направление будет очень динамично развиваться и к 2015 году, каждый у каждого третьего жителя Украины будет смартфон, а каждый второй из этого числа будет пользоваться услугами Киевстар. То есть, каждый шестой украинец. Берегитесь, ребята:)

И на последок, компания не планирует останавливаться на этих трех моделях, заявляю про открытость для рынка недорогих смартфонов. Например, при выборе первых моделей рассматривались не только телефоны Huawei, поэтому для других производителей двери открыты. Вполне возможно, что скоро появятся другие модели других производителей, забрендированных Киевстар.

Если остались вопросы – пишите в комментариях!

- телефоны пользовались популярностью (данные по конкурентам узнать не составляет труда)

- предложение были действительно интересным рынку (например, смартфон life:) под управлением Android)

- купленные телефоны оставались в сети и генерировали хороший доход. В случае с Android можно говорить об увеличении среднего чека с одного абонента в два раза (внутренние данные одного из операторов). Примеры с разлочкой и перепродажей модемов еще свежи в памяти.

Я несколько раз спрашивал представителей Киевстар про их желание войти на этот сегмент рынка. Последний раз, на мой вопрос отвечал Тарас Пархоменко в декабре 2010. С вашего позволения приведу его цитату полностью: «Пока подобные варианты не рассматриваются. Снова пример. Если абонент тратит на связь 40 грн. и покупает смартфон, который потребляет трафик, его счет увеличивается. Допустим, до 200 грн. Согласен ли абонент тратить 200 грн., а не 40? Не всегда. Если не согласен, то он отключит мобильный Интернет и вернется к своим 40 грн. Если согласен и/или тратить 200 грн. в месяц – может сам купить себе любой смартфон. Дилеры обеспечивают хороший выбор смартфонов, а конкуренция в этом сегменте повышается из-за предложений производителей».

Выводить смартфоны можно по-разному. Самая распространенная схема в мире это продажа по льготной цене с подписанием контракта. Именно так в ряде стран продается большая часть iPhone. В Украине подобная схема также существует достаточно давно. Помните, 10 лет назад были Alcatel по 1 грн. от UMC?

Еще одним вариантом вывода на рынок собственных телефонов является предложение специальных тарифных планов к телефонам. Это может быть безлимитный Интернет по выгодной цене или SMS для аппаратов с QWERTY-клавиатурой. Стоит заметить что задача усложняется учитывая сегодняшний выбор пакетов услуг. Нужно чтобы было дешевле и привлекательнее, чем уже есть свои предложения и конкурентов.

Невзирая на то, что Киевстар часто говорит про лидерство, выходя в сегмент «операторских телефонов», компания оказалась последний, кто туда выходит из GSM-операторов. Поэтому придется считаться с правилами рынка. Например, смартфон на Android дороже 999 грн., вряд ли будет популярным предложением ввиду именно такой цены ну life:). Бюджетный телефон (как возможность привлечения клиентов) вряд ли будет пользоваться популярностью при цене больше 199 грн. Такие предложения есть у МТС.

Сегодня будет пресс-конференция по этому поводу. По ее результатам пост будет опубликован либо вечером, либо завтра в течении дня. На данном этапе мне интересны следующие вопросы:

1. Почему Киевстар пошел в этот сегмент?
2. Чем предложение будет отличаться от конкурентов?
3. Какие планы по реализации тлефонов до конца года?
4. Зачем делать брендированные телефоны, когда можно было просто договориться с производителями?
5. Цена аппаратов и ее образование.

Для всех интересующихся: трансляция в Twitter по хеш-тегу #KSsmart.

Программа по работе с клиентами у Воли работала достаточно долго. По словам Эрика Франке, желание доработать существующую систему появилось весной этого года. Основной критерий – вопросы в анкете не показывали полной картины отношения клиента к Воле. Несколько месяцев шла подготовка, в июле новая система прошла практическую обкатку. Нам же презентовали результаты августа.

В последний летний месяц, 8000 клиентов приняло участие в опросе посвященном удовлетворенности. Сама анкета состоит из пяти вопросов. На первые четыре вопроса можно ответить да/нет. И только один вопрос, на который поставить оценку: от 1 до 10. Данные собираются в четырех точках контакта с абонентом: колл-центр, подключение, сервисное обслуживание, контакт-центр (извините за тавтологию).

По данным августа 2011 года, средний показатель удовлетворенности клиентов – 7.63. До конца года в планах компании увеличить его до 8. Разница в удовлетворенности клиентов между ТВ и Интернетом несущественная. Почти во всех городах присутствия уровень удовлетворенности выше 8, и только два города портят общую картину. В одном заветный показатель ниже 7, а в другом – ниже 6. Какие это города представители компании не признаются.

Наиболее высокий показатель удовлетворения (смешное слово в данном контексте, на самом деле, еще и повторяется по 100 раз) при подключении – 8,72 по шкале рихтера. Дальше следует сервисная поддержка – 8,04. Хороший показатель. Учитывая, что поддержка нужна тогда когда у пользователя есть проблема и он хочет ее решить. На третьей позиции колл-центр (7,61) и на четвертой – контакт-центр (7,12).

В качестве резюме замечу, что в компании знают и понимают, что многие клиенты воспринимают их наравне с ЖЕКами по уровню бюрократии. Одна из основных целей компании на ближайшие год-полтора – реализовать 29 проектов, целью которых является улучшение эффективности взаимодействия с клиентами. Посмотрим, что из этого получится.

Основные цифры звучат так: 120 тысяч абонентов широкополосного доступа (на момент старта их было около 40 тысяч) и ARPU $8. Буквально на день раньше свои результаты показал Киевстар – у них ARPU $5,2. Александр Данченко связывает разницу в размере ARPU с различными методами учета абонентов в биллинге. Плюс, ««Домашний телеком» не проводил никаких акций, которые существенно влияют на средний чек абонента. Наверно не ошибусь если скажу, что 8 долларов дохода с каждого клиента это хорошая цифра в нынешних условиях.

Всего же у «Домашнего телекома» 226 тысяч абонентов, из которыех 106 тыс. пользуются цифровой телефонией. Сейчас компания располагается на шестом месте по количеству абонентов и вполне резонно, на мой взгляд, планирует в скором будущем занять место в ТОП-5. Как подчеркивают руководители компании, место в рейтинге не самоцель. Гораздо важнее качество этих абонентов, ведь можно собрать много сотен тысяч клиентов, а приносить они будут по 2 доллара в месяц. Вопрос, который не дает мне покоя – как можно на высококонкуретном рынке обеспечивать ARPU на 35% выше, чем у ближайших конкурентов.

В конце этого года или в начале следующего ««Домашний телеком» планирует запустить свой контент-ресурс. Пока модель монетизации не выбрана. Рассчитывать на то, что весь контент будет бесплатным точно не стоит. В ситуации, когда все контент-провайдеры будут иметь собственные контент-ресурсы, проектам вроде EX.ua будет не сладко.

Руководство компани не планирует снижать тарифы, а наоборот, попытается увеличить средний чек с абонентам, путем вывода разничных VAS-услуг. Ну и 5-е место в рейтинге iKS-Consulting. Это не цель, по словам представителей, а просто приятный бонус за проделанную работу.

Интересный факт: компания достаточно долго не может найти директора по маркетингу и эти обязанности исполняет генеральный директор Александр Данченко.

Gipsh.com: В связи с чем было принято решение провести ребренгдинг именно сейчас?

Т. К: Поменялась стратегия компании: мы предоставляем услуги частным клиентам, но в то же время будем уделять больше внимания решениям для бизнес-клиентов. В ближайшие несколько месяцев мы также должны существенно расширить покрытие услуги беспроводного доступа ((WiMAX) для частных клиентов. Поэтому, логично было вкладывать усилия уже в новый бренд. Который, кстати, был придуман еще 2 года назад, но не был запущен в силу разных обстоятельств.

Gipsh.com: Почему было выбрано названием Giraffe? Какие еще были варианты?

T. K: Какие были еще вараинты назвать не могу, но они были очень достойны – в креативном тендере принимали ведущие рекламные холдинги страны. Победила концепция агентства Euro RSCG Kiev, потому что Giraffe – нестандартное, выделяющееся название, потому что Giraffe – позитивный персонаж, потому что у Giraffe – длинная шея и он может дотянуться туда, куда другие – не в состоянии (предоставление решений в труднодоступных местах), потому что такое название проще запомнить, и у него больше шансов на вирусный маркетинг.

Gipsh.com: Как изменилось позиционирование компании и ценности после ребрендинга? На что вы будете делать упор при развитии и продажи своих услуг?

T. K: Одна из главных наших ценностей – клиент-ориентированность. Это, кстати, также было причиной ввода нового бренда: мы хотим, чтобы от причастности к бренду люди испытывали позитивные эмоции. С тех пор, как мы запустили новый бренд мы видим, насколько позитивно люди воспринимают его даже посторонние люди, не связанные с телекомом.

Касательно портфеля услуг могу сказать, что мы как и ранее будем предоставлять услугу беспроводного доступа в интернет с негарантированной скоростью для частных клиентов, расширяя зону ее покрытия. И мы намерены значительно расширять услуги для бизнес-клиентов под суб-брендом Giraffe business – это новый вектор развития нашей компании. Для них мы по-прежнему предоставляем беспроводной доступ в Интернет с гарантированной скоростью, и новые услуги: комплексные инфраструктурные и ИТ-решения для бизнеса, управляемые услуги.

Мы небольшая компания и не претендуем на массовый рынок. Мы – нишевое решение, и это обеспечивает нам необходимую гибкость и эффективность.

1. Запуск новые тарифов и их активная коммуникация. Вопрос килограммов тарифов, которые есть на нашем рынке вроде бы исчерпал себя несколько лет назад, когда рост абонентской базы замедлился и впоследствии почти остановился. Свой будущий успех life:) связывает с развитием региональных тарифов. В южной части страны это туристические предложения, на востоке выгодные цены для звонков в Россию и передачи данных и т.д. Хороший подход на мой взгляд.

1. Роуминг и международные звонки. Здесь важно то, что компания не только ограничилась изобретением велосипеда специального тарифа, но и достаточно плотно поработала с зарубежными операторами, чтобы снизить стоимость исходящих звонков из-за границы. По данным life:) только 30% пользователей совершают звонки из другой страны, поэтому место для роста в этом сегмент еще достаточно. Даже несмотря на снижение цен, за 3-4 минуты разговора вполне можно выговорить среднестатистическое ARPU.

1. Привлечение более качественных абонентов. Я бы на месте существующих абонентов задумался о том, что оператор считает их менее качественными, но оставим этот факт на рассуждение самим пользователям. В нашем случае более качественных = абонентов, которые потребляют услуги в большем объеме. В life:) осознали, что прошел период, когда можно было просто продавать Android-телефоны через свои сети и получать доход в два раза больше, чем в среднем по сети (по неофициальным данным, ARPU Android и iPhone пользователей в 2 раза выше). Прошел период, когда эти телефоны покупали люди, которые знают, что с ними можно делать. Теперь пришло время объяснять клиентам, для чего им нужен Android и что они смогут с его помощью делать. Для этого в магазинах life:) будут установлены специальные стенды, где покупатели смогут посмотреть/попробовать Android в действии. Для любителей статистики приведу цифры: по состоянию на второй квартал 2011 года, в сети компании зарегистрировано 75 тысяч iPhone и 47 тысяч Android-телефонов.

Отдельно стоит сказать про ШПД. По словам Александра Баринова, переговоры с одним из операторов проводного Интернета уже на финишной прямой. Насколько я понял из нашей беседы, это оператор из первой пятерки, но не Vega. Скорей всего результатам сотрудничества двух телеком-компаний будут совместные предложения. Напомню, что Киевстар уже использует подобную схему, согласно которой можно платить за фиксированный Интернет, а потраченные деньги использовать на разговоры по мобильному.

Еще в качестве основных драйверов роста компании были приведены такие пункты как рост показателей качества сети и уникальный апгрейд биллинговой системы. По моему мнению, они больше косвенно влияют на увеличение среднего чека с одного абонента, чем прямо. Даже несмотря на то, что теперь биллинг life:) умеет разделять звонки на мобильные и фиксированные сети.

P.S: На все вопросы, заданные к анонсу встречи с Александром Бариновым, ответы будут опубликованы отдельным постом. Спасибо за активности в комментариях!