Gobierno de las TIC - Conocimiento Adquirido

El fin de los buenos tiempos de la V2

2009-11-02T01:05:00.001+01:00

… y al final todo lo bueno se acaba… ya me lo decía mi madre y así lo aprendí desde pequeño. El pasado día 29 de Octubre, en la reunión de capítulos internacionales del itSMF en Barcelona, la OGC anunció oficialmente el fin de ITIL V2.

Desaparece la formación, desaparecen los exámenes y desaparecen los libros, de manera que para finales del 2010 habrá dejado de existir cualquier posibilidad de obtener certificaciones en ITIL V2 y para mediados del 2011 ya no podremos comprar nunca más los libros rojo y azul que marcaron historia en la Gestión de Servicios TIC.

El calendario es claro:

El examen de V2 Foundations desaparece para Junio de 2010
El examen de V2 Service Manager desaparece para Agosto de 2010
Los exámenes de V2 Practicioner desaparecen en Diciembre del 2010, junto con el de Foundations Bridge.
El Manager Bridge (para convertir tu Service Manager en ITIL Expert), finaliza en Junio de 2011
Las publicaciones de Service Support y Service Delivery desaparecen en Junio de 2011

La frase literal del anuncio de la OGC está clara:

Removal of version2 will complete on 30 June 2011

Esto va a sacudir un poco el sector:

Todos aquellos que quieran conseguir el ITIL Expert a corto plazo, tendrán que correr si quieren utilizar la vía “barata” cruzando desde el ITIL V2 Service Manager
Todos aquellos que quieran que su titulación Service Manager actual siga siendo válida unos pocos años más, tendrán que pasarse a ITIL V3 Expert
Todos aquellos que piensen que las certificaciones en ITIL V3 no tienen el mismo valor que las de V2, se pasarán al esquema de certificaciones en “ITSM according to ISO 20000” que está promoviendo EXIN o a otras similares.

Así que prepárense amigos! El año 2010 va a ser el año de la formación en ITIL V2; creo que se darán más cursos de Service Manager que en los últimos 3 años juntos.

Desde mi punto de vista, una pésima decisión de la OGC; pero una forma brillante de terminar de exprimir el jugo a un producto que ellos mismos habían hecho entrar en la etapa de cierre, al tiempo que admiten públicamente que ITIL V3 no está del todo correcto y que necesita una “re-escritura”…

¿Nos enviarán una copia de la nueva versión a los que compramos los libros anteriores?

¿Nos mantendrán las titulaciones a los que nos examinamos de la V3, o tendremos que hacer de nuevo los exámenes de la 3.1?

Veamos qué nos depara el futuro, y espero que quien gane la redacción de los libros de ITIL 3.1

a)disfrute de sus 10.000 libras (bueno, parece que el libro de Estrategia está un poco peor de lo que pensaban, y pagan 15.000 por él) y

b)haga un buen trabajo.

I Congreso Internacional itSMF España

2009-09-25T18:52:00.001+02:00

Ya se acercan las fechas del I Congreso Internacional del itSMF España, que se celebrará en Barcelona los próximos días 26 y 27 de Octubre. No había querido escribir nada al respecto aún porque no se había publicado la agenda del congreso, pero eso ha quedado resuelto hoy porque ya está disponible la agenda en la web del itSMF España.

Una ojeada a la agenda (aun preliminar, pero ya prácticamente completada) nos muestra el elenco de ponentes con los que vamos a poder disfrutar este año.

Entre los pesos pesados internacionales:

Ivor Macfarlane, a quien ya tuvimos el gustazo de escuchar en Barcelona hace unos años y que abordará una conferencia alrededor de las métricas y su utilidad.
Robert Stroud con una ponencia al respecto de Gobierno de la implantación de ITSM.
Paul Wilkinson, un personaje especialmente crítico que centra su atención en las peores prácticas: nos explicará qué no debemos hacer.
Colin Rud, quien se centrará en las recomendaciones al respecto del Catálogo de Servicios
Phuong Thi Lam, que tiene un título de ponencia prometedor: Service Management in a multi‐key‐player IT organization.
Bill Powell, que nos hablará del impacto de la crisis en los planes de gestión de servicios, en una conferencia “fresquita” que acaba de salir del congreso del itSMF USA Fusion09
Ian Clayton, con una conferencia sobre “Guerrilla Service Management” y un taller sobre Lean Service Management

No tenemos nada que envidiar de este conjunto de ponentes, porque la representación local no se queda corta. Algunos (pero no todos) son:

Marlon Molina, de Tecnofor, con un track para él solo durante los dos días. Espero que vaya acompañado de un equipo de reanimación porque le hará falta!
Joan Calatayud, de UPCNet, con una presentación explicando la experiencia personal de obtención del sello ISO 20.000
Albert LLadó, invitado especial de ISACA con una ponencia sobre IT Governance.
Antonio Folgueras (personaje GobTic del año, recuerdan?) con una ponencia sobre IT Governance, normativa, seguridad y LOPD.
Sergio Laborda, con una conferencia que promete ser muy interesante (sobre todo teniendo en cuenta que tenemos a Ian Clayton entre el público) al respecto de la extension de ITIL hacia otras áreas diferentes de IT.
José Antonio Ojeda, un peso pesado de Fujitsu quien hablará sobre la Oficina de Gestión

En fin, la lista es larga y buena… será un congreso histórico y valdrá la pena, así que espero verlos por allí. Me encantaría conocer a algunos de los que forman la comunidad de lectores de este blog, así que haz un RSVP en el espacio de colaboración o en el evento de LinkedIn y a ver si entre todos montamos un GobTIC & Beers teniendo como excusa el congreso!

Para terminar, les dejo con la invitación de Pilar del Castillo (Presidenta Honorífica del itSMF España)

Acelerando el ciclo de diseño de servicios

2009-07-29T18:17:00.001+02:00

Los chicos de JustInMind han publicado una nueva versión de su producto JustinMind Prototyper. Es una aplicación que, desde que la conozco, me llama poderosamente la atención, porque pienso que es una herramienta muy importante para acelerar los ciclos de diseño y desarrollo, al tiempo que reduce de una manera considerable los riesgos de rechazo que podamos tener en el momento de la validación o de la entrega de las aplicaciones desarrolladas “en casa”.

Lo importante de JP no es sólo que nos permite hacer maquetas que le podemos presentar al cliente antes de comenzar a desarrollar (lo que tantas y tantas veces hemos visto hacer con imágenes o con diseños en powerpoint “que lo aguanta todo”), sino que además incorpora todos los mecanismos que nos van a permitir realizar hacer una maqueta funcional (osea, que funciona) y que el propio cliente (o sus Key Users) pueden probar, validar y comentar, al tiempo que facilita el flujo de revisión y aprobación por parte del cliente de cada una de las secciones de la maqueta.

La gran ventaja de esto: movemos la validación de usuario a una etapa anterior al desarrollo lo que reduce considerablemente el riesgo.

Si en tu casa desarrollas software, es un indispensable para al menos evaluarlo (te puedes bajar una versión de trial y el runtime es gratuito): mejor servicio al cliente (que puede “tocar” su aplicación antes de que la desarrolles), menores ciclos en el desarrollo (ya que el equipo de desarrollo “ve” lo que tiene que construir), menores ciclos de aceptación (ya que el cliente obtiene exactamente lo que vió en la maqueta) y menor riesgo de rechazo (de clientes, que han participado en el diseño, y de usuarios, que pueden haber incluso recibido una primera formación utilizando la maqueta).

Gestión Financiera: Asegurar la financiación para los proyectos

2009-07-27T18:43:00.001+02:00

La Gestión Financiera de las TIC - Presupuestos

2009-07-25T18:53:00.001+02:00

En lo que se refiere a la relación con el Cliente, hay tres herramientas que son la columna vertebral de cualquier modelo de Gestión de Servicios TIC: la Gestión de la Demanda, que permite responder a la pregunta ¿Qué quieres que te dé?, la Gestión de Niveles de Servicio, que responde a la pregunta ¿Cómo quieres que te lo dé? y la Gestión Financiera, que responde a la pregunta ¿De cuánto dinero dispongo para hacerlo?.

En este último punto, aparecen tres grandes prácticas o subdivisiones, totalmente relacionadas unas con otras: la Gestión Presupuestaria, la Contabilidad de Costes y finalmente la Gestión de la Facturación.

Nos centraremos en este artículo en las dos primeras, porque la facturación requiere una visión completamente diferente.

Cualquier CIO de cualquier organización del mundo se enfrenta periódicamente al reto de preparar los presupuestos del periodo siguiente. Para ello, se encuentra con que hay unas condiciones de contorno especiales: por una parte está el paquete necesario para “mantener el negocio como hasta ahora” (lo que los angloparlantes llaman el business as usual) y por otra parte está todo el paquete necesario para acometer la variación (mejoras en los servicios actuales o nuevos servicios a construir), por lo que todas las entradas provenientes de la Gestión de NIveles de Servicio y de la Gestión de la Demanda son especialmente importantes en este momento.

Pero también existe una condición administrativa importante, que es la que obliga a que el presupuesto del área TIC se pueda combinar con el resto de presupuestos de la organización para que la alta dirección pueda disponer de una visión completa y agregada de las previsiones de gasto e inversión en la compañía. Esta necesidad es la que provoca que se requiera de un paquete estandarizado de partidas presupuestarias que serán comunes a todas las unidades organizativas.

Es precisamente esta necesidad de agregación corporativa la que provoca que los presupuestos TIC suelan tener una estructura “artificial” que no facilite especialmente la gestión de la operativa económica del departamento y por lo tanto el CIO se ve en una situación en la que o bien mantiene una “doble gestión” o bien se mueve por intuición en un terreno peligroso.

Trabajando de esta manera, los presupuestos tienen tienen la misma estructura en todas las unidades de negocio, lo que le facilita la visión a la alta dirección, pero para que el CIO pueda articular una correcta Gestión de Servicios es necesario que el presupuesto adquiera una dimensión adicional: la de los servicios. Cuando conseguimos esta segunda dimensión, de repente nos damos cuenta de que tenemos en nuestras manos una de las herramientas más potentes que proporcionan las metodologías de gestión para objetivizar y racionalizar la relación con el cliente.

La gran contrapartida que tiene esto, es que no basta con sólo realizar un presupuesto; luego, a lo largo de todo el año será necesario realizar un seguimiento del presupuesto, lo que significa que entra en juego el segundo subproceso de la Gestión Financiera: la contabilidad de costes. Será necesario que durante todo el año vayamos realizando una contabilización de cada uno de los gastos que se realicen y los vayamos distribuyendo como costes directos o indirectos a cada uno de los servicios, de manera que esto nos permita responder a la gran pregunta: ¿Cuánto te ha costado cada servicio? (que es mucho más interesante que "¿Cuánto me cuestan las TIC?)

Teniendo esta información, ahora podremos tomar decisiones importantes (de reducción de costes, de continuar la inversión, de actualización o renovación tecnológica…) con criterios objetivos y de acuerdo con la estrategia corporativa: hemos construido, casi sin darnos cuenta, una de las principales herramientas de alineación y estrategia del área TIC.

PS: Dedicado a todos aquellos que me aprietan para que siga escribiendo, a pesar de lo que me está costando últimamente. ¡¡Gracias!!

La encuesta de San Juan

2009-06-24T01:18:00.001+02:00

Luis Carrasco ha montado una encuesta interesantísima: ¿Qué porcentaje supone el presupuesto de TI sobre las ventas de tu compañía?

Cuanta más participación, más útiles serán los resultados… así que venga! Anímate y participa!

Para contestar a la encuesta: AQUI

Para ver los resultados: ACÁ

Lean ITSM

2009-06-17T19:26:00.002+02:00

Hace ya un par de años escuché una conferencia de Ian Clayton sobre la aplicación de los conceptos del Lean Manufacturing al mundo de los servicios TIC. Después de eso, pudimos ver de nuevo a Ian en el congreso itSMF de Barcelona, el pasado mes de Noviembre y este año 2009 han comenzado ya a oirse muchos más mensajes sobre este tipo de aproximación a la Gestión de Servicios.

Las ideas de Lean Manufacturing se basan principalmente en el uso óptimo de los recursos (materiales y humanos) para los procesos de producción, reduciendo al mínimo el mal uso de los mismos y eliminando aquellas actividades que no aporten un valor claro al resultado final del proceso productivo. Estas ideas tienen su origen en los inicios de la revolución industrial, siendo notorio el caso de Henry Ford aplicando estos principios en la cadena de producción o el caso (de ejemplo en toda la bibliografía al respecto) del Sistema de Producción de Toyota (TPS)

Es probablemente debido a esta aproximación de “reducción del mal uso” o del despilfarro (waste, en terminología Lean) que en estos tiempos de crisis estamos asistiendo a un auge importante de estas ideas en el ámbito de la Gestión de Servicios TIC, ya que sus promotores afirman (no sin razón) que en la cadena de provisión de los servicios TIC existe una gran cantidad de puntos en los que se producen “fugas” que afectan directamente a los costes o al valor proporcionado por estos servicios.

Así, vemos que el enfoque Lean IT Service Management aplica sus esfuerzos, por una parte en la reducción del despilfarro tanto en el acto de consumir el servicio (usuarios) como en el acto de proporcionar el servicio (IT) y por la otra a la maximización del valor ofrecido a los clientes y usuario. Esto se hace mediante un ciclo continuo de identificación de los puntos de de despilfarro, priorización de las acciones de mejora y aplicación de estas mejoras; no parece muy distante de los mecanismos de mejora continua que tradicionalmente vemos en otros modelos de gestión como ITIL, ISO 20.000 o Cobit, pero la diferencia principal aquí está en la focalización en aportar exactamente lo que se necesita, usando el mínimo de recursos en el momento adecuado en función de la demanda de los servicios (no olvidemos que la sobreproducción o sobrecapacidad en un servicio es una fuente importante de waste porque los servicios no se pueden estocar)

En general, se identifican 8 formas distintas de despilfarro en una cadena de provisión de servicios TI y es en ellas en las que se pone el foco de estudio y optimización:

ELEMENTO DE DESPILFARRO	EJEMPLOS
Sobreproducción	Sobredimensionamiento de las arquitecturas técnicas Entrega de múltiples aplicaciones solapadas o de baja aportación de valor Aprovisionamiento a niveles más rápidos de los que el usuario realmente requiere
Defectos	Reworking Cambios de baja calidad
Esperas	Aplicaciones con bajo rendimiento Mecanismos manuales para el escalado de peticiones Falta de integración entre sistemas
Desplazamientos	Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Procesos Extra	Documentación de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rápido Integraciones innecesarias en una CMDB
Sobreinventario	“Shelfware”
Logística Innecesaria	Movimientos de material poco óptimos Cambios de equipos “en cadena”
No uso del Conocimiento	Ideas útiles que se pierden para siempre pérdida de oportunidades de mejora Repetición de tareas de investigación por mal uso del conocimiento adquirido

Otro de los conceptos importantísimos dentro de LeanITSM es la identificación y comprensión de la cadena de valor (value-stream) en la provisión del servicio al usuario. Identificando todos los pasos que se siguen desde la petición hasta la entrega final (“flow”) podremos trabajar en la identificación de los puntos de despilfarro y mejorar cada uno de estos aspectos.

En conclusión (y para no hacer demasiado largo este ladrillo): el mundo de la producción industrial tiene mucha más antigüedad que el mundo de la gestión TIC, y podemos aprender mucho de ellos (desde conceptos como el BOM que viene a ser “la CMDB del mundo industrial”, pasando por la mejora continua y sistemática que ofrece Six Sigma hasta la optimización de la relación coste/valor mediante Lean).

Por cierto, si eres miembro del itSMF y quieres saber más, no olvides darle un muy buen ranking a la temática Lean ITSM en la encuesta para los contenidos del próximo congreso internacional… seguro que nos sorprenderán con nuevas ideas!

Necesitamos tu participación!

2009-06-17T18:01:00.001+02:00

El capítulo español del itSMF organiza para el próximo mes de octubre (días 26 y 27) el primer congreso internacional del itSMF que se realiza fuera de UK. Serán dos días completos de conferencias, seminarios, presentaciones y grandes oportunidades para realizar networking que no te puedes perder.

Pero eso no es todo: preocupados por ofrecer a los asistentes un programa lo más adecuado posible a sus intereses, se ha abierto una encuesta de acceso exclusivo a miembros del itSMF en la que se evalúan las diferentes temáticas a abordar durante el congreso.

Si eres miembro del itSMF, necesitamos que nos digas qué quieres oir durante el congreso… ¡¡Participa!!

Yo también soy un Slowgger

2009-05-05T17:16:00.001+02:00

Tengo que admitirlo… vistas las flamantes estadisticas de Gobierno TIC de este año, tengo que confesar que la actividad emprendedora me ha convertido (por ahora) en un Slowgger. No ya por decisión personal, como Jorge, sino que por las circunstancias...Pero cuidado! La cabeza sigue trabajando y quién sabe con qué puede sorprenderme un día de esto.

De todas formas, mi actividad creativa ha estado más centrada en las publicaciones de http://www.gedos.es , que poco a poco van llenando de contenidos la web corporativa, así que esta es TU oportunidad: no olvides que hay una sección de artículos contribuidos; ¿Quieres escribir y/o publicar algo en Gobierno TIC?

Estás Invitado.

Una gran reflexión

2009-05-05T11:49:00.001+02:00

Hoy he leído esta reflexión en uno de los foros de LinkedIn, y me ha gustado especialmente. Aquí va para compartirla con todos

Let’s say that you have 100 calls to your Service Desk. Let’s also say you have the best Service Desk on the planet and the take, log and resolve the call within 5 minutes. No escalation, no referral, totally resolved: IM nirvana!!!

Logic says then that at most you have 500 minutes of IM in your organisation but that is an incomplete answer. Why? Because each call has two people; your Service Desk and the person calling who is being paid for at least 5 minutes to do nothing while your Service Desk or IM process resolves their issue.

Morale of the sotry: IM metrics should show how your IT is working, your vendors and your Service Desk. But tie it back to the business. Show them that their lack of participation in IT Service Management improvement is costing them. We did this by creating reports based on an agreed salary across a department showing what they were paying staff to not work. Got the business involved in helping set realistic targets, priorities and service levels. More importantly as we (IT) got better we could justify what we were giving back to the business in time they were now working when before they were waiting on us.

¿Proveedor o Partner?

2009-04-06T22:56:00.001+02:00

Cuando era pequeño, las mañanas de los sábados se dedicaban inevitablemente a las compras semanales para la familia. Salíamos mi madre y yo, carrito de la compra en ristre, rumbo al supermercado y después de ahí al mercado central, a hacer la compra de la fruta y la verdura.

Estas salidas siempre fueron motivo especial de alegría (nunca se sabe lo que vas a encontrar en el mercado!) y de aprendizaje, ya que mi madre siempre aprovechaba cualquier ocasión para enseñarme las cosas de la vida y el mercado era la fuente principal de lecciones sobre Relación con Proveedores.

Íbamos siempre a los mismos puestos, siguiendo siempre la misma ruta, y comprando siempre a las mismas tenderas, salvo que alguna no tuviese lo que buscábamos y en ese caso ellas mismas nos indicaban a qué puesto teníamos que ir (bueno, en realidad era la propia tendera la que decía “Manolo, vete al puesto de Josefa y pídele una calabaza. Que sea buena, que es para la Señora Bernardita”, y allá que iba el señor Manolo a buscarnos la mejor calabaza del mercado)

Era bastante habitual que volviésemos a casa, además de con el carrito lleno, con una caja de fruta remadura que no se podía vender y que nosotros convertíamos en mermelada o con unos cuantos calabacines que de puro feos no tenían salida, pero que convertidos en puré estaban exquisitos.

La clave está en comprar siempre en el mismo sitio, en tejer una relación de confianza con las señoras de los puestos para que te cuiden porque eres un buen cliente. Los que compran cada día en un sitio, buscando siempre el mejor precio, seguramente se ahorran unas pesetillas, pero no se llevarán el mejor género porque ese se guarda para la gente de confianza

Ni mi madre ni yo somos de madrugar, así que las visitas al mercado eran más bien tardías… pero siempre había buen género para la Señora Bernardita.

Cuando se establece una relación ventajosa entre un cliente y un proveedor, en la que el cliente trata con respeto y lealtad al proveedor y éste responde con implicación y valor añadido se están dando los primeros pasos para convertir a este proveedor en un Partner.

Partner es una palabra inglesa, que significa literalmente “an associate who works with others toward a common goal”, un asociado que trabaja con otros para conseguir (y aquí es donde viene lo bueno) lograr unos objetivos comunes. Los objetivos de un partner tienen que ser comunes a los de sus asociados, o no será un partner.

Así, es necesario que el proveedor vea en el cliente una relación de larga duración y que desee cuidarla (idea totalmente contraria a la “cultura del pelotazo” en la que si le puedo enchufar sea como sea el mega-proyecto al cliente ya soy feliz).

Esta relación de larga duración le dará al proveedor algo que es especialmente importante: conocimiento de su cliente. Cuando conoces a tu cliente, puedes precisamente dar esa pieza de valor añadido de la que hablábamos antes…. Amazon puede ser mi proveedor de libros, pero jamás (al menos por ahora) podrá ser mi “partner en asuntos de libros”, porque no me conoce, no sabe mis gustos y no puede escuchar mis opiniones al respecto (van por ese camino, pero aún les queda mucho!)

Sin embargo, el señor de la librería a la que siempre voy ya sabe qué libros me gustan y me puede sugerir “llévate este que me acaba de llegar que seguro que te gustará”; y esa sugerencia estará en línea con mis gustos literarios (confianza, valor añadido) y no será dada porque ese sea el libro que más margen le esté dando al librero ese mes (cultura del pelotazo).

Pero para que el proveedor pueda tener ese conocimiento y ese interés en fomentar la relación a largo plazo, le hace falta algo que tiene que aportar el cliente: lealtad y flexibilidad. La lealtad hace que “siempre vaya a comprar al mismo sitio” y la flexibilidad hace que no intente apretar al señor Manolo para que me ponga las naranjas al mismo precio que el más barato del mercado, porque el señor Manolo tiene que ganarse la vida.

Y aquí está el equilibrio necesario: el Partner tiene que poderse ganar la vida y el cliente tiene que permitírselo, al tiempo que vigila que no “se le suban los humos” y deje de ser interesante la relación.

CLIENTE	PARTNER
Respeto	Implicación
Lealtad	Conocimiento
Transparencia	Valor Añadido
Flexibilidad	No excesiva ambición
Confianza	Confianza

Y así, a través de este tipo de relación entre organizaciones, el cliente se beneficia de productos y servicios ofrecidos con un “extra” de valor añadido que es realmente importante (y más en estos tiempos que corren) y el partner se beneficia por tener clientes fieles que hacen de altavoz de sus excelencias.

Sobre las ventajas de la confianza y el conocimiento del cliente a la hora de proponer productos y servicios de alto valor añadido ya hablaremos en otra ocasión-

Por último, si quieres leer un poco más sobre el tema, te recomiendo los primeros capítulos de Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK), de Ian Clayton.

Cómo aprobar el ITIL Service Manager ( y IV)

2009-02-24T20:10:00.001+01:00

Sé que llego tarde. A estas alturas, ya se están examinando los últimos Service Managers de ITIL V2 y dentro de poco esta ruta de certificación quedará cerrada para siempre y de repente, vengo yo con este post anacrónico. Pero tenía una deuda pendiente y espero llegar a tiempo para saldarla.

Los posts anteriores tenían que ver sobre todo con la preparación al examen, pero el que me faltaba por escribir era el post dedicado especialmente al día del examen. El mío me queda ahora ya un poco lejos, pero trataré de exponer los trucos necesarios para pasar el examen y con nota:

La Duración: Este es un examen largo; no olvides que son unas cuatro horas en las que tendrás que escribir mucho y a mano... y este es un ejercicio físico que ya tenemos olvidado. Llévate algo de beber, a ser posible dulce pero no empalagoso, tipo glucosade o cosas por el estilo (no olvides que "la glucosa es el alimento de las neuronas") y sobre todo, pasa por el servicio antes de tu examen de Gestión de Servicios!

Las Manos: Espero que durante las clases y los ejercicios de preparación al examen hayas hecho muchos trabajos redactados a mano, porque ahora es el momento de demostrar cómo estás de forma física en los dedos de la mano con la que escribas. Mi experiencia particular fue que en el primer examen escribí unas 34 páginas, lo fueron algo así como 7 minutos por página incluyendo el tiempo de pensar lo que quieres poner... no puedes permitir que te frene ningún aspecto físico.

A mí, lo que me pasó fue que me dolían tanto las yemas de los dedos y el sitio donde debía haber estado ese callo que tanto esfuerzo me costó cultivar durante mis tiempos de estudiante, que no me podía concentrar en lo que quería escribir; estoy seguro de que la calidad de lo que escribí en las últimas 10 páginas dejaría mucho que desear.

En el segundo examen no me pillaron con semejante tontería: todos los dedos iban debidamente forrados de esparadrapo... no hay dolor --> Incrementa la concentración y, por lo tanto, las probabilidades de aprobar.

El Contenido: Creo que ya lo he dicho anteriormente, pero por si acaso hay que recordarlo: este es un examen de ITIL V2 Service Support y Service Delivery. El resto de lo que sepas no le interesa al corrector del examen. Céntrate en dar contenidos que tengan que ver exactamente con lo que pone en el libro rojo y el libro azul... toda tu experiencia como Service Manager ahora no sirve para nada si no la escribes en términos de ITIL.

Es muy importante recordar esto: estás aquí para aprobar un examen que te dará una de las certificaciones más importantes del mundo ITSM... no para demostrar todo lo que sabes; para aprobar un examen... para aprobar un examen... métetelo en la cabeza: para aprobar un examen.

¿Y cómo se aprueba un examen? Pues ganándote esos malditos 50 puntos que necesitas... a por ellos!!

El Corrector: Piensa en el corrector. Ese pobre tipo que debe corregir cuarenta exámenes en dos semanas, cada examen de 40 páginas escritas a mano por gente que ha perdido la costumbre de escribir a mano y que además está en una situación de nerviosismo importante... si le facilitas la vida, estará automáticamente a favor tuyo y subconscientemente te dará ese par de decimillas que pueden ser la diferencia entre el pin rojo y el pin verde.

Por lo tanto, hay que ganárselo: lo que escribas debe ser fácil de leer así que buena letra, frases cortas y bien puntuadas, redacción clara (no es una novela ni un post de este blog tradicionalmente ladrillero... es un examen), escribe las páginas por una sola cara, numera todas las páginas y, si tienes tiempo, pon un extracto del enunciado al principio de cada página por si se pierde, y en otro color.

Para después poder entregar el examen ordenado (si no, no estás cuidando al corrector) lo ideal es que cada respuesta empiece en una página individual y así puedes tenerlas ordenadas en bloques de respuestas.

La Carrera: Esto es una carrera contrarreloj que se gana sumando puntos. Olvídate de tu mentalidad secuencial, y no intentes responder las preguntas de una en una... este es el mejor y más importante de los trucos que tengo para darte:

Cuando te den el examen, leete todas las preguntas, completas. A medida que las vayas leyendo, verás que hay algunas que "están tiradas, facilisima"; esas márcalas con 3 palitos. Las que estés más o menos, las marcas con 2 palitos y las que veas que no tienes claras, con 1 o ningún palito.

Al final de la lectura, tendrás todas tus preguntas clasificadas según el grado de "confortabilidad" que tú sientes para responder... así que coje primero todas las preguntas marcadas con 3 palitos y respondelas en orden de puntuación que te den (cada pregunta tiene asociados unos puntos y están reflejados en el texto del examen); luego las de 2 palitos, luego las de 1 y, si te queda tiempo, ponte a pensar en qué poner en las de 0 palitos.

La Puntuación: ¿Te dieron un modelo de respuestas de ejemplo durante las clases? Fíjate bien.. en ese manual, aparecen los criterios de puntuación que luego seguirán los correctores (que tienen también una guía de corrección para que el reparto de notas sea homogéneo y no dependiente del corrector). Así, por ejemplo, el mío pone cosas como:

Pregunta: El proveedor de la aplicación de correo tiene su propio Service Desk. [blah blah] ¿Los usuarios deberían contactar directamente con el ServiceDesk del proveedor y qué alternativas hay posibles? [10p]

Respuesta: Los usuarios no deben contactar con este SDesk porque entonces Pecunia pierde el control y la información (no te acuerdas de aquello del SPOC?)

Alternativas: El Sdesk de Pecunia re-enruta las llamadas directamente al HelpDesk del proveedor o bien se pide al proveedor que forme al equipo de Pecunia para que ellos den el primer nivel.

Criterios de Puntuación:

4 puntos, por no permitir a los usuarios llamar al proveedor

3 puntos por cada alternativa

10 puntos máximo.

¿Qué significa esto? Pues directamente que cada pregunta no es todo o nada y que por lo tanto, incluso en aquellas preguntas marcadas con 1 o ningún palito, puedes rapiñar unos puntillos que son importantes para aprobar... no importa que la respuesta quede incompleta, si de una pregunta que vale 8 puntos puedes sacar 3, bienvenidos!! (volvemos al punto de "La Carrera"... se trata de rapiñar el máximo de puntos, no de escribir un libro docente).

El Caso de Negocio: El espíritu que hay detrás del examen es ver si eres capaz de centrarte en el caso de negocio, por lo que es muy importante que hayas leido y preparado el documento que te dieron. Siempre que la pregunta vaya ligada al caso de estudio que te proporcionaron, adecúa tu respuesta al caso y cita (en la medida que sea posible) las políticas y conceptos que hay tanto en el caso de estudio como en el texto que te han dado con el examen. Si hablas sobre los beneficios de la Gestión de Problemas "en genérico" posiblemente no puntúes la respuesta, mientras que si hablas de la Gestión de Problemas en CTI S.L. y su problemática de transporte internacional, te llevarás la máxima puntuación para la pregunta.

Bueno... la verdad es que no se me ocurren más consejos que darte, salvo que duermas bien antes del examen, que vayas relajad@ y que pienses un poquito antes de responder cada pregunta, pero no demasiado... te tiene que salir instintivo, que para eso llevas un par de meses preparándote.

Postdata: Si apruebas usando estos consejos, pásame un mail o deja un comentario.

OTRAS LECTURAS DE INTERES:

Cómo aprobar el ITIL Service Manager I
Cómo aprobar el ITIL Service Manager II
Cómo aprobar el ITIL Service Manager III

El problema de los 3 avisos previos a cortar los servicios de Internet

2009-02-13T01:20:00.001+01:00

Me llegó hace unos cuantos días a través de los canales de comunicación habituales en ATI, y hasta hoy no he podido hacerme eco de la iniciativa. Desde luego, si esto se llegara a cumplir mi reacción casi que inmediata sería el bajar el ancho de banda contratado al mínimo que me permita navegar y tener tarifa plana de telefonía con la compañía más barata que encuentre en la zona... salvo que haya alguna telco "esquirola" que no quiera aplicar las medidas y que, por lo tanto, se llevaría a toda la clientela.

P2P <> Ilegal. A ver si les entra en la cabeza!

-------------------

¿Podrá soportar España 4.000.000 de bajas de clientes la banda ancha?.

Cerca de cuatro millones de ciudadanos no pueden acceder a la banda ancha en España en función de su sitio de residencia; a este indicador negativo para el desarrollo de la Sociedad de la Información en España, se le podrían sumar bajas masivas de clientes del Adsl más lento y caro de Europa.

Las entidades representativas de la comunidad internauta, los profesionales y los consumidores informáticos en España estiman en cuatro millones la cifra de clientes de banda ancha -Adsl y cable-modem- que podrían darse de baja, si finalmente se confirma el acuerdo que RedTel las sociedades de gestión de los derechos de autor, abanderadas por la Sgae, para que en España se den tres avisos antes de que las operadoras de telecomunicaciones proveedoras de los servicios de Internet desconecten o ralenticen la conexión a Internet por usar redes P2P.

A la disminución de ingresos se sumarían las posibles indemnizaciones que podrían derivarse por incumplimiento de contrato de las operadoras y las sanciones aplicables en base a los artículos 8 ("Restricciones a la prestación de servicios y procedimiento de cooperación intracomunitario") y 11 ("Deber de colaboración de los prestadores de servicios de intermediación") de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, modificado por la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información.

Mientras las operadoras de telecomunicaciones tratan de sortear la crisis, las sociedades de gestión de los derechos de autor, intentan conseguir prebendas para las empresas productoras de contenidos tratando de convencer a todo el mundo de que el intercambio de archivos entre particulares por Internet es un acto delictivo y que supone fuertes pérdidas al sector de entretenimiento.

Sin embargo tanto la fiscalía como las sentencias dictadas establecen que el intercambio de archivos con copyright restrictivo por redes P2P no es un delito y no es punible de ninguna forma cuando se trata de archivos públicos o bajo licencias copyleft (la mayoría de los casos).

Las propias entidades de gestión de derechos de autor han reconocido en el "Informe de la industria de contenidos en España"

(http://www.asimelec.es/Events/EventDetail.aspx?ID=37&OuTypeID=2&OuID=4),

publicado por ASIMELEC, que no hay una bajada de ingresos en el sector y que solo la música tiene un retroceso en la venta a través del canal tradicional (aunque no se informa del aumento de ingresos por, entre otros, actuaciones en directo, descargas y publicidad).

Lo cierto es que las negociaciones que se están llevando a cabo bajo el auspicio del Ministerio de Cultura, pueden suponer que algunas de las empresas más solventes y con mayor capacidad tecnológica de España empiecen a perder clientes a marchas forzadas. Lo que repercutirá en su cuenta de resultados y en su capacidad de mantener el empleo.

Pero lo más grave es que un acuerdo de esta naturaleza atenta contra la libre competencia, frena en seco el acceso a la Sociedad de la Información en España menoscabando los derechos civiles de los ciudadanos y alejando aún más el derecho constitucional de acceso a la cultura y al conocimiento.

Firmado: Antonio, de entre al menos 2.700 más.

III Jornada itSMF Comité de Catalunya

2009-02-13T01:02:00.001+01:00

Bueno, pues ya tenemos el cartel oficial y se ha abierto la inscripción para la asistencia a la III Jornada del itSMF Comité de Catalunya. El evento tendrá el formato que ya se ha utilizado en las ediciones anteriores, aprovechando la mañana para conferencias de ponentes de renombre y la tarde para una mesa redonda de CIOs de empresas catalanas que nos explicarán cuáles están siendo sus iniciativas y actividades alrededor de la Gestión de Servicios TIC a la vez que contestarán a las preguntas que quieran plantear los asistentes.

El cartel de ponentes de la mañana no tiene nada que envidiar al de años anteriores, con cuatro ponencias de nivel:

A primera hora, la apertura del evento será a cargo de Tomás Molina, conocido por todos como "el hombre del tiempo de TV3".

A continuación, podremos escuchar a Paul Wilkinson, autor del libro "IT Service Management from Hell", (una de las pocas publicaciones que presentan la Gestión de Servicios desde el punto de vista del humor) quien nos hablará de un tema muy poco abordado en la literatura al respecto: Actitud, Comportamiento y Cultura en la Gestión de Servicios IT. El enfoque de esta conferencia es precisamente analizar el factor humano como clave para el éxito en las iniciativas de Gestión.

A las 10:30 podremos escuchar a Ian Clayton hablarnos de Lean Service Management, una aproximación a la optimización de la Gestión de Servicios (sean o no ligados a las TIC) basada en las ideas del Lean Manufacturing.

Después del café, le tocará el turno a Jenny Dugmore quien nos hablará sobre el pasado, presente y futuro de la norma ISO/IEC 20.000

Para terminar la mañana, Ricard Pons y Carmelo Martínez presentarán los resultados de uno de los grupos de trabajo del itSMF donde veremos 10 problemas y 9 soluciones en la implantación de ITIL/ISO 20.000.

Finalizadas las ponencias principales, Tom Fosset, presidente del Capítulo Español del itSMF dará a conocer los detalles de la que se está organizando para el Otoño: el congreso itSMF Internacional y el congreso itSMF España en la misma semana de Octubre y los dos eventos en la misma ciudad: Barcelona.

Por la tarde tendremos las presentaciones del grupo de CIOs de empresas de ámbito catalán (pendiente aun por confirmar la totalidad del cartel de CIOs y por esa razón aún no se ha hecho oficial la lista de ponentes) y la mesa redonda, para terminar con una oportunidad que no debes dejar pasar: a las 17:05 comienzan los talleres o workshops de ABC of ICT a cargo de Paul Wilkinson y Tom Fosset.

Por cierto, que gracias a una colaboración entre el itSMF, ISACA y ATI, los miembros de estas últimas dos asociaciones podrán contar con el precio reducido que se aplica a los socios de itSMF.

ENLACES:

Introduction to Real ITSM

2009-02-06T17:20:00.001+01:00

Hacía semanas ya que quería escribir la reseña sobre este libro. Tuve la suerte de conocer a Rob England hace casi un año en un congreso conjunto del itSMF y bITa Center, aunque nuestros contactos vía email eran ya anteriores, prácticamente desde el inicio de su website en el anonimato.

Rob es una persona especialmente crítica y escéptica. Tanto que él mismo no acepta el grado de influencia que ha tenido su website The IT Skeptic en la comunidad de profesionales que nos dedicamos al mundo de la Gestión de Servicios TI. Pero en el fondo, todos sabemos que ha tenido una repercusión mediática importantísima: antes del primer website, que se llamaba The ITIL Skeptic, nadie había tenido el coraje de criticar abiertamente y en voz alta la "palabra sagrada" que era ITIL.

Además de la publicación de este website, Rob ha invertido su tiempo en muchas otras cosas y entre ellas la redacción y publicación de este libro que hoy nos ocupa: Introduction to Real ITSM.

REAL ITSM es un modelo nacido de la voluntad de demostrar cómo se hacen las cosas en el mundo real, lejos de los modelos conceptuales que manejamos los "onanistas del ITIL", como nos llama en algún sitio la personalidad desdoblada del IT Skeptic llamada "el IT Swami".

Es un libro ácido y humorístico en el que se describe un framework que, a la inversa que ITIL, presenta las prácticas reales de la industria en lugar de las "mejores prácticas" hipotéticas que deberíamos cumplir.

Así, se compone de un Ciclo de la Muerte del Servicio en el que se describen las siguientes fases:

Service Reaction: La planificación y la estrategia están prohibidas. Todo el modelo Real ITSM actúa como respuesta a las presiones del negocio.
Service Demand: Los servicios se crean únicamente como una concesión ante la demanda de los usuarios.
Service Tamming: Los servicios llegan al entorno productivo de manera inesperada y, por supuesto, sin aviso previo. La primera prioridad es conseguir ganar algo de control sobre ellos.
Service Nursing: Una vez que están en producción, el foco es conseguir mantenerlos vivos el máximo tiempo posible para maximizar los ingresos que generan (al área TI)
Continual Service Assessment: Mantendremos a la gerencia, a los consultores y en general a todo el equipo de trabajo felizmente ocupados midiendo y evaluando los servicios.

Entre sus páginas encontraremos momentos especialmente hilarantes, guiños a lo que todos hemos vivido en algún que otro momento y, si leemos entre líneas, verdades interesantes de asumir como prácticas recomendadas (si Rob lee esto, me pondrá en su filtro Anti-Spam, estoy seguro!).

Por ejemplo, en la sección dedicada al proceso de Gestión de Proveedores dice:

Los proveedores habitualmente gestionan los Departamentos de IT adecuadamente. El único problema suele aparecer cuando el equipo IT se pelea por ver quien va a ser la persona de contacto con el proveedor, ya que este es un rol apetecible para todos aquellos a los que les gustan los gadgets, paraguas, camisetas o polos de golf y a los que les gusta viajar [...]

De cara a optimizar el ser gestionado por un proveedor, lo mejor es tratar de convertirse en cliente de referencia, porque así se consiguen beneficios importantes como

Amor y Atención: Los clientes de referencia consumen de lejos una cantidad de recursos y de atención superior a la que podría ser sostenible en más que unos pocos clientes, así que sé uno de ellos.

Gloria: Los proveedores te harán parecer un héroe, apareciendo en carteles y fantásticas presentaciones.

Conferencias: a cuántas conferencias te invitarán como CIO de referencia, para que seas tú quien explique lo bien que te han atendido. Despues de 20 minutos de charla podrás pasear o disfrutar de lugares insospechados, porque las conferencias siempre se realizan en lugares de lo más exoticos

Celebraciones: en caso de derrota, declara la victoria. Aunque el proyecto de varios cientos de miles de euros se haya ido al garete, el proveedor te ayudará a conseguir que parezca un gran éxito.

En definitiva, es un libro muy recomendable para aquellos que quieran entender cómo funciona el mundo real y quieran echarse unas risas en perfecto inglés de Nueva Zelanda. Además, ahora hay que aprovechar que la promoción de Precio Especial de Navidad se ha cambiado a Precio Especial de Recesión así que por unos pocos dólares lo puedes tener sobre tu mesa.

Ah! Por cierto... que como buen framework, viene acompañado de un esquema de certificación profesional, esquema de certificación de las prácticas en la empresa y website colaborativa donde la comunidad añade e intercambia conocimiento y experiencias. Más información en RealITSM.com

Ante la crisis: Optimismo y Optimización

2009-02-04T16:23:00.001+01:00

Ahora que llevamos ya unos cuantos meses en una situación económica global lamentable, prosperan en todos los medios artículos y posts y whitepapers relativos a cómo recortar los presupuestos en los Departamentos de Informática. Los fabricantes y consultores se apresuran en buscar mensajes que les permitan, como mínimo, llegar a sus clientes potenciales... podemos ver ejemplos de esto aquí, aquí o aquí (entre muchos otros, porque solo hay que lanzar una búsqueda en google para encontrar que en el último mes se han publicado unas 2.300 páginas bajo estos conceptos).

Desde los gobiernos se transmiten mensajes de proteccionismo, en los que se recomienda consumir "producto nacional" y de no alarmismo (al menos, consume!) porque si todos dejamos de consumir por el miedo o la precaución, lo que hacemos es agravar más aún la situación.

El resultado está siendo que prácticamente en todos sitios se está exigiendo a los responsables de TI que recorten sus presupuestos, en cifras que van desde el 20% a escandalosos 50 o 60%, pero el otro día viendo la tele escuché a Leopoldo Abadía (qué gran ejemplo de aprovechar correctamente una situación!) dar un ejemplo que me pareció acertadísimo: en momentos como este es necesario hacer acopio de optimismo y sacar el mejor partido posible de una situación concreta.

El ejemplo en cuestión se puede ver a partir del minuto 28:50 del debate del Ágora del día 02 de Febrero (el debate es casi todo en Catalán, pero este señor habla en Castellano y se le entiende perfectamente), en el que explicaba el ejemplo de una compañía que no había despedido a ningún trabajador y que, para afrontar la crisis había detenido una fuerte expansión internacional que estaba iniciando para destinar los fondos y el foco de atención a la mejora y optimización de sus Sistemas de Información.

Obviamente, en este post yo no voy a sacarme de la manga la solución definitiva a los males de la economía mundial (faltaría más!) pero sí que hay una serie de ideas que me gustaría compartir.

La primera de ellas es que el optimismo, la energía y las ganas de tirar adelante son, ahora, más importantes que en años pasados. Hace sólo 24 meses estábamos en una situación cómoda que nos había llevado a todos (profesional y particularmente) a relajarnos en los controles de gastos. Incluso, como decía Troy duMoulin en uno de sus últimos posts, las organizaciones habían sobredimensionado sus capacidades para protegerse de la ineficiencia o ausencia de procesos optimizados.

La segunda, es que reducir los presupuestos TIC en un X% no es tarea fácil: se supone que si algo estaba en el presupuesto es porque debía de estar... así que no se puede recortar "a saco" (¿Cuántos ejemplos hemos visto ya de "eliminado todo el presupuesto de formación para este año"?) Es necesario hacer un esfuerzo (que anteriormente no se hacía porque estábamos en época de abundancia) de pensar y de racionalizar de manera que podamos sacarle el máximo partido a nuestro escaso presupuesto.

Y eso visto desde el punto de vista interno de las TIC, pero si lo miramos desde el punto de vista del CEO, lo que él espera es que seamos capaces de proporcionar los mismos servicios con un X% menos del presupuesto... y eso, señores, se llama optimización y no se consigue con unas tijeras, sino que con una (o más) cabezas.

La tercera es que la reducción de costes que nos están pidiendo no es a 2 años vista sino que es una reducción a corto plazo. Algunos fabricantes están aprovechando la situación para convencernos de que si instalamos su mega-aplicación de automatización vamos a reducir los costes de operación en un Y% pero... ¿en cuanto voy a incrementar los costes de proyecto (licencias, servidores, servicios)? y, peor aún, ¿en cuánto tiempo se comenzarán a notar esas anunciadas reducciones de costes?

Ahora es el momento de utilizar las ideas innovadoras que aportan las metodologías ágiles o conceptos más o menos novedosos como Lean ITSM o incluso de utilizar técnicas de optimización como Six Sigma para buscar dónde voy a sacar mejor resultado optimizando. Y ¡ojo! utilizar las ideas no quiere decir "implantar las metodologías" ni ser tan cerrado de mollera como para decir "eso es sólo para desarrollo" o "eso es sólo para proyectos".. significa ser ecléctico, entender las ideas y aprovechar aquello que nos interese).

La cuarta idea a tener en cuenta viene de una frase hecha ya gastada de tanto usarse: lo perfecto es enemigo de lo bueno (o de lo suficientemente bueno) Podemos reducir presupuestos de todos aquellos contratos sobredimensionados que ya tenemos en marcha a los que les hemos exigidos unos niveles de servicio superiores a los que realmente son necesarios simplemente porque era más fácil establecer esos niveles (porque podíamos pagarlos) que dedicar unos días a pensar y consensuar cuáles son los niveles que realmente necesitamos (o necesita "el negocio"). Y por supuesto, si hemos firmado contratos con niveles de servicio claros, establecidos y medibles, hagamos que nuestros proveedores los cumplan o nos financien parte de ese porcentaje que tenemos que recortar en forma de penalizaciones (que tanto nos esforzamos por establecer a la firma del contrato).

Por último, un mensaje que creo que es especialmente importante: el empleado que se va (o al que echamos) no vuelve... no dejemos que la crisis y unos recortes de gastos mal entendidos o mal ejecutados nos haga perder un capital intelectual importantísimo e irrecuperable ni permitamos que ese gusanillo nos corrompa el (espero) buen ambiente que se respira.

Ante la crisis, optimismo y optimización.

El Paper del Mes: El valor de las TIC

2009-01-09T11:21:00.001+01:00

El mes de Diciembre fue un mes bastante liado, y me salté la publicación del Paper del Mes, así que me doy prisa en Enero para que no me vuelva a "pillar el toro". Eso sí, este mes el paper es un poco especial: en lugar de venir proporcionado por la gente de RevResponse, les propongo la lectura de un paper desarrollado a partir de una cooperación entre G2, Gobierno y Gestión de TI y Penteo y en el que se hace una introducción a Val-IT como marco de referencia para la optimización de las inversiones en TI.

El documento lo puedes encontrar también en el área de archivos compartidos del área de colaboración, por si el enlace de aquí deja de funcionar.

Que el 2009 sea, como me dijo una amiga hace poco, el año del éxito como el 2008 fue el de la revelación.

La publicidad en Gobierno de las TIC

2008-12-24T14:08:00.001+01:00

Hace un par de años puse por primera vez algo de publicidad en este blog. Inicialmente, el interés era descubrir cómo funcionaba esto de Google AdSense y aprender sobre los negocios en Internet.

Poco a poco fui viendo que efectivamente, hay que ser muuuy prolífico y tener las visitas diarias a miles para vivir de esto del blogging. Este blog genera aproximadamente 100 US$ al año... ya ven, ni para pagar la ADSL!

El primer año me compré un libro (me parece recordar) con los US$ 100 de Google, luego hice una exposición de fotografías y todos los fondos fueron a un orfanato en Dakar... y eso me llenó de satisfacción.

Este año, los fondos recaudados por la publicidad de este sitio han ido a parar a Witness Mdachi, una señora de Tanzania que tiene una pequeña farmacia y, como buena emprendedora, necesita un poquito de liquidez en su cash-flow para comprar más medicinas para el stock.

Ver mapa más grande

Cuando consiga reponer los fondos, me devolverá el dinero y así podré ayudar a otro emprendedor con microcréditos de 50 o 100 US$.

¿Y cómo es esto? Pues a través de Kiva, una ONG dedicada a financiar a pequeños emprendedores del tercer mundo mediante microcréditos ofrecidos por la comunidad Internetera.

Puedes consultar el perfil Kiva aquí.

Así que ya sabes...

1.-Cada vez que pienses que hay demasiada publicidad en este sitio, recuerda que es por una buena causa.

2.- Si en tu empresa compran publicidad Google mediante Ad-Words, publicitate en este sitio: tendrás un publico perfectamente segmentado en términos de ITSM

3.- Si alguno de los anunciantes te gusta, hazle click en sus anuncios... esto no se debe decir, pero es de cajón! Tu obtienes lo que buscas, ellos obtienen valor por su inversión en publicidad y una persona en un recóndito lugar del mundo recibe ese poquito de dinero que necesita para arrancar o crecer en su negocio. ¡¡Todos Ganan!! (Incluido Google)

4.- Ayuda tu también a un emprendedor si quieres. Hazte miembro de Kiva y, si quieres, del grupo Desencadenado

Felices Fiestas!!

Los buenos deseos para estas fechas y para el 2009

2008-12-20T11:29:00.001+01:00

El 2009 va a ser un año duro. Llegan malas noticias de todas partes del globo y, sabiendo cómo se cuecen los problemas, todos sabemos que no va a ser fácil aguantar el chaparrón.

Esther es amiga mía desde la adolescencia, y hoy es toda una profesional liadísima con el mundo Web 2.0 e impulsora de la imagen corporativa de G2, Gobierno y Gestión de TI. Desde su blog ha repartido los buenos deseos para todo el mundo con un video que me ha emocionado, no sólo por lo bonito y bien trabajado, ni por la magnifica idea... sino por el mensaje de esa canción que, también desde la adolescencia, tengo en mi repertorio...

En el 2009 más que en otros años, todos necesitaremos tener a alguien a nuestro lado para empujar y remar, así que este es mi deseo para todos los lectores habituales o esporádicos, para los que pasaron por aquí buscando algo que no encontraron y para los que se quedaron:

Que en el 2009 no te falte el apoyo de la buena compañía.

No matter who you are
No matter where you go in your life
At some point, you're going to need
to stand by you

Playing For Change: Song Around the World | Stand By Me from Concord Music Group on Vimeo.

Sharon Taylor me necesita!!

2008-12-15T11:20:00.001+01:00

Como cada día, esta mañana al llegar a la oficina he revisado el correo. Primero el InBox y al final una ojeada rápida a la carpeta de Spam por si acaso se hubiera colado algo que fuera importante (suele pasar... estos filtros antispam son buenos pero no perfectos!).

Cuál no fue mi sorpresa cuando veo un mail proveniente de la mismísima Sharon Taylor (la Chief Architect de ITIL V3, por si a alguno no le sonaba el nombre) diciendo que me necesita... la verdad es que lo primero que me vino a la cabeza fue "qué pasada! cómo están afinando los spammers en dirigir los ataques", pero como es lógico abrí el correo a ver qué decía tan excelentísima señora.

Mi desilusión no tardó en llegar... no es que los spammers hayan afinado tanto; simplemente es una coincidencia ya que se trata del típico mail de la mujer de un adinerado nigeriano (o de cualquier otra parte de Africa) que tiene una pasta y no sabe qué hacer con ella.

From Ms. Sharon Taylor,
Assistance Project.
Dear Respectful One,
Permit me to inform you of my desire of going into business relationship with you. i got your contact from a search for a trustworthy person who can help me safe guide this money knowing fully well that my life and future solely depends on this money.

I prayed over it and selected your name among other names due to it's esteeming nature and the recommendations given to me as a reputable and trustworthy person I can do business with and by their recommendations I must not hesitate to confide in you for this simple and sincere business.

I am Sharon Taylor, the only daughter of late Mr. Paytrick Taylor my father was a very wealthy cocoa merchant based in Abidjan , The economic capital of Ivory Coast before he was poisoned to death by his business associates on one of their outing to discuss on a business. While my mother died on the 21st October 1990 my father took me so special because i am motherless.

[Bla Bla Bla]

Coincidencias de la vida, no? :-)

La Guerra de los Ingenieros Informáticos

2008-11-17T01:21:00.001+01:00

Llevo ya varios días dándole vueltas a cuál es la postura adecuada ante el jaleo que se ha montado y se está montando alrededor del futuro de la titulación de Ingeniero Informático en España.

El tema es complicado, porque se mezclan varios conceptos y además, al ser algo que te toca de cerca, es fácil que la sangre se caliente y no demos tiempo suficiente a la cabeza a procesar. Así que he leído de varias fuentes, he esperado a ver la postura oficial de ATI y de los Colegios, y al final más o menos me he hecho una opinión.

Primero, voy a dar las fuentes de las que he leído:

http://www.huelgainformatica.es/ es el website que corrió como la pólvora por la red y que me pasaron varios de los colegas de profesión. Nada como una buena web revulsiva y un efecto viral para que la problemática de la titulación se conozca rápidamente.
http://www.coetic.org/ es la web del Colegio Oficial de Ingeniería Técnica de Catalunya
http://dafib.upc.edu/ es la web de la Delegación de Alumnos de la Facultad de Informática de Barcelona (FIB)
http://www.ati.es/article.php3?id_article=1077 es la posición oficial de la ATI al respecto
La Carta Abierta del Decano de la UPV, donde explica algunas posturas
Bolonia for Dummies, un website con FAQs sobre el asunto
Libro Blanco del Título de Grado en Ingeniería Informática

Al final, lo que ocurre es que el Tratado de Bolonia ha puesto en relevancia algo que venía ocurriendo de lejos: la profesión de Ingeniero Informático (que no de Informático... eso es lo primero) está ligeramente desprestigiada y se le ha hecho un trato de agravio comparativo en relación a otras ingenierías; pero como los IIII, o sea, I4 (Ingenieros Informáticos) no somos un colectivo especialmente social, gregario y luchador por nuestros intereses sociales, no hemos hecho nada.

...Y nada quiere decir que cuando se ha hablado de Colegio, hemos dicho que no queríamos que nadie nos "chupara la sangre" (se ha demostrado con las bajísimas tasas de "colegiación") al mismo tiempo que decíamos aquello de "es que estamos hartos de que haya tantísimo intrusismo profesional".

El núcleo de la discusión son dos palabras que hay que mirarse con cuidado y un problema filosófico que hay que resolver. Las dos palabras son COMPETENCIAS y ATRIBUCIONES

Las COMPETENCIAS tienen que ver con los contenidos de la carrera, con aquellos conocimientos que los I4 deben tener para ejercer su profesión de manera competente y esto es la base para regular con planes de estudio ya que establece los contenidos mínimos de la titulación. En la situación actual, la Ingeniería Informática es una de las carreras que no tiene definida la ficha de competencias y por lo tanto queda a voluntad de cada universidad el decidir los contenidos que se enseñan.

Esta situación puede parecer que beneficia a las Universidades, que podrán desarrollar productos diferenciados de la competencia, pero también ocurre que a la larga no creo que beneficie a la profesión ya que no habrá un concepto claro y más o menos unificado de qué significa el título. Es decir, cuando el mercado busque a un profesional que deba cumplir las características A, B y C y un II se presente con su título obtenido en la UPC , en la ULPGC o en la ULDCDSA los títulos no serán comparables ya que cada uno será "de su padre y de su madre".

A la larga, y teniendo en cuenta además una situación de globalización y de homogeneización de otras ingenierías a nivel europeo, ¿qué pedirá el mercado laboral? Además de buenos profesionales, se sentirá más cómodo con títulos con contenidos estandarizados (aquellos que tienen ficha de competencias a nivel paneuropeo) o con títulos de fama reconocida (provenientes de Universidades con reconocimiento global -- nadie rechaza un título del MIT, aun sin conocer los planes de estudio, no? )

Las ATRIBUCIONES tienen que ver con actividades reguladas por Ley que hacen que, para realizarlas, sea obligatorio disponer de una titulación especial (por ejemplo, un Médico puede recetar antibióticos, pero un Físico no). En mi opinión, estas atribuciones no pueden salir de las Universidades, sino que deben ser los órganos legisladores quienes las atribuyan en función de lo que vaya necesitando la legislación vigente y lo que vaya reclamando la sociedad.

En estos momentos no existe ninguna actividad regulada en el mundo de la Informática (al menos que yo sepa), pero un ejemplo clarísimo de este tipo de actividad que si debería estar regulada es la auditoría de LOPD, donde la ley crea la necesidad de auditoría, explicita la figura del auditor y sin embargo no explicita quién y bajo qué supuestos puede realizar esta auditoría. El resultado de esta situación es bien conocido: todo Dios está haciendo auditorías de LOPD, sabiendo o sin saber, y además ISACA está intentando que la certificación CISA sea la necesaria para poder realizar estas auditorías. ¿No sería mucho más coherente (que no mejor) que fuera una certificación propuesta por el Colegio (inexistente?) ?

Por último, está el tema del PROBLEMA FILOSOFICO que comentaba al principio: creo que es muy importante tener en cuenta que la provisión de servicios Informáticos se nutre de un conjunto muy variado de titulaciones (a parte de las que no son explicitamente de informática y se pueden considerar como intrusismo profesional). Al igual que en la provisión de servicios de salud intervienen médicos, enfermeras, celadores, farmacéuticos... en la provisión de servicios TIC intervienen I4 , Ciclos Formativos, Telecos, etc.

Así, la duda filosófica que hay que resolver para zanjar este asunto es, ante todo, ¿qué es y para qué sirve un II ? Parece una tontería, así escrito; pero en las últimas dos semanas he recibido un par de inputs que refuerzan esta pregunta:

por una parte, en una reunión en la que se comentaba la idoneidad de incorporar contenidos sobre la Gestión de Servicios TIC en los temarios de las universidades, ante mi afirmación de esto es importante si queremos que las Universidades formen a los profesionales que necesitarán mañana la sociedad y las empresas la respuesta fue: es que lo que no está claro es si las Universidades deben formar a los profesionales del mañana o a los investigadores del mañana

¡¡La Leche!! Si eso no está claro, todo lo demás se tambalea! Y además, eso explica lo alejado del mundo real que está un recién licenciado, no?

El segundo input fue el desayuno de trabajo que organizó la ATI y el FOBSIC para la presentación del informe "Los profesionales TIC en Catalunya, La visión empresarial de las necesidades a corto plazo", donde una de las afirmaciones que se hicieron fue que las empresas en realidad querían contratar titulaciones de FP (Ciclos Formativos), pero que en realidad había tal cantidad de Ingenieros, que acababan contratando ingenieros al mismo precio.

Esta problemática se podría mitigar aunque fuera ligeramente con el uso correcto (y divulgado) de esas fichas de competencias, de tal manera que las empresas supieran qué es un II y qué es un FP y los futuros alumnos supieran exactamente para qué se les va a capacitar en la elección de carrera de estudios que hagan.

Como CONCLUSION, creo que es necesario apoyar la definición de las competencias, que es importantísimo establecer claramente las competencias núcleo de la Ingeniería Informática y que esto no excluye que aparezcan competencias (conocimientos) propias de las Ingenierías Informáticas en otras carreras.

Al mismo tiempo, creo que los cuerpos legisladores deben regular alguna que otra parte de la profesión (como el ejemplo de auditor LOPD y quizás el de perito y alguno más que ahora no se me ocurre), pero no es algo que me quite especialmente el sueño.

Y, en definitiva, esa es mi opinión al respecto. ¿Huelga? No lo se... no hay suficiente unidad en el colectivo como para que yo crea que va a tener algún éxito. Además, una huelga de informáticos es algo sin precedentes y que es un arma lo suficientemente potente como para tener que tener muy pero que muy mucho cuidado en usarla... no se puede dar una respuesta desmesurada.

Ahora bien, manis? las que haga falta. en Barcelona está convocada ¿Y en tu ciudad?

POSTDATA: No se dónde lo leí, pero en algún sitio decía que la II no tenía competencias definidas porque algún estamento había determinado que la Informática es una materia horizontal, utilizada en todas las ingenierías... Eso me puso de muy, pero que de muy mal humor porque es de una simpleza tan grande que no me lo podía creer.

En todas las casas del país hay un botiquín y posiblemente el 90% de los adultos nos automedicamos, pero no por ello la medicina es una materia horizontal ni la automedicación es buena. En todas las carreras se estudia Matemáticas, pero no por ello es una materia horizontal. Para sintonizar el TDT no necesito ser un Telecos, pero para diseñar la red de transmisión y su cobertura posiblemente si.

Señores... los Ingenieros Informáticos no sólo arreglan el PC del vecino cuando se estropea: también diseñamos el sistema de información del Servicio Nacional de Salud o los servicios de apoyo a la navegación de AENA y si eso se para, hay vidas en juego. Exactamente igual que cuando un arquitecto diseña un edificio.

¿En qué otra ingeniería caben las competencias de Arquitectura Tecnológica, SOA, Calidad del Software, Seguridad de la Información o Gestión de Servicios? ¿En la de Física, Matemáticas, Telecos? ¿O en la carrera de Derecho? [porque todos usan un PC para su trabajo... y mi primo hizo un cursillo en CCC]

La Informática es algo más que el Word y el Excel.

Perdón por el ladrillo.

[Imagen por Michael Connors en Morguefile]

Bienvenida a Proyectos Ágiles

2008-10-31T16:26:00.001+01:00

Estoy bastante liado, así que no me voy a extender demasiado. Simplemente quiero dar la bienvenida al mundo de los blogs a Proyectos Ágiles, un nuevo blog sobre la Gestión de Proyectos con SCRUM.

Para empezar, y por si no acabas de tener las ideas claras sobre qué es esto de SCRUM, puedes iniciarte con la fábula del jardín, un cuento corto que ilustra este modelo.

¡Ánimo y bienvenidos!

Corta con los malos rollos

2008-10-23T15:12:00.001+02:00

Hoy Jorge me ha pasado este artículo (is Corporate IT a form of emotional abuse?) donde se comparan los "malos rollos" con las políticas corporativas de uso de las TIC.

No he podido evitar sonreir y acordarme de que durante los últimos años, la Generalitat de Catalunya ha estado realizando una campaña de sensibilización llamada "Talla amb els mals rotllos" (no necesita traducción, verdad?). El ultimo spot decia "El amor debe ser libre... libre de machismo, libre de broncas, libre de celos"

Coincidencias de la vida... jejeje

Subcontratando el riesgo

2008-10-21T10:23:00.002+02:00

Tanto el blog de Joseba Enjuto como el de Javier Cao tienen un sitio preferente en mi lector de feeds, así que he podido leer en estos días un par de artículos muy interesantes: Caracterizar un Servicio, de Joseba y una reflexión generada por este primer artículo llamada La Subcontratación del Riesgo de Javier.

En ambos artículos se habla de la componente de riesgo que hay en la externalización y Javier acaba con una frase matadora:

Por que de lo contrario, cuando el Responsable de Seguridad vaya a comprobar qué ha pasado, podrá encontrarse al Steve Urkel de turno diciendo ¿he sido yo? y la cabeza a cortar será la que quien contrató un servicio inadecuado.

Es decir, que no se puede subcontratar o externalizar "a lo loco", sino que siempre debe quedar una capa de control y supervisión dentro de la propia organización para garantizar que se realice un seguimiento adecuado de lo que se ha contratado fuera.

Aquí (como en tantos otros sitios) COBIT nos puede ayudar. El Objetivo de control de alto nivel DS2 indica que se deben gestionar las relaciones con terceros. Fijémonos qué nos dice en la descripcion del OCAN

La necesidad de asegurarse de que los servicios proporcionados por terceros cumpla con los requerimientos del negocio requiere de un proceso de gestión apropiado. Este proceso se cumple mediante la correcta definición de roles, responsabilidades y expectativas al respecto de los acuerdos con terceros, así como revisando y monitorizando dichos acuerdos buscando su efectividad y cumplimiento. Una correcta gestión de estos servicios minimiza los riesgos asociados a proveedores poco efectivos o productivos.

Ajá! Una correcta gestión de los servicios minimiza los riesgos asociados a los proveedores... vamos bien. ¿Y los objetivos de control detallados?

DS2.1 Identificación de las relaciones con proveedores. Básicamente, mantener un catálogo de proveedores "homologados" con información al respecto del tipo de proveedor, solvencia, significatividad y criticidad.

DS2.2 Gestión de la Relación con proveedores. Asegurarse de que el proceso de gestión de relación con proveedores está en marcha para cada uno de los proveedores de nuestro catálogo.

DS2.3 Gestión del Riesgo de proveedores. Identificar y mitigar los riesgos relativos a la capacidad del proveedor para continuar prestando los servicios de una forma segura y eficiente.

DS2.4 Monitorización del rendimiento de proveedores. Establecer un proceso que monitorice la provisión del servicio para asegurar que el proveedor está cumpliendo con los requisitos de negocio actuales y continúa cumpliendo los acuerdos contratados y los SLAs establecidos, así como para asegurar que el proveedor sigue siendo competitivo en el mercado

Por último, el modelo de madurez va (como siempre en CobiT) desde el 0-Inexistente hasta el 5-Optimizado, donde y a modo de ejemplo vemos que el nivel 1-Inicial indica

La dirección es consciente de la necesidad de establecer políticas y procedimientos de contratación. La medición de los servicios es informal y reactiva. Las prácticas dependen de la experiencia de los individuos o del tercero

y el nivel 4-Gestionado indica

Existen criterios formales y estandarizados para la relación con terceros, incluyendo planificación, costes, facturación, responsabilidades. Las cualificaciones y riesgos de los proveedores se analizan periódicamente. Los requerimientos de servicio están alineados con los del negocio y existe un proceso que permite analizar el rendimiento del proveedor. Se tienen en cuenta los costes de transferencia y se han acordado KPIs y KGIs

Asi, vemos claramente que CobiT nos ayuda, no sólo a ser conscientes de que es importante mantener una capa de control que nos permita asegurar que cuando se cede un trozo de los servicios TIC a un tercero, éste se va a comportar como hemos acordado, sino que tambien nos ayuda a establecer estos controles.

Por último, recordar que CobiT es un marco de mínimos donde vemos los controles mínimos que debemos establecer.

La calculadora de créditos

2008-10-13T10:40:00.001+02:00

Lo he visto en The IT Skeptic y me ha parecido interesante hacerlo resaltar: los chicos de APMG han publicado una herramienta online que te permite calcular cuántos créditos tienes realizados y cuántos te faltan para obtener el certificado de ITIL Expert mostrándote las diferentes rutas alternativas que tienes para la certificación.

Es muy interesante, porque te permite jugar bastante; aunque lo mejor de todo es que, "a la chita callando" como suelen hacer estos chicos de APMG, aparece también la ruta de certificación para los practitioners, cosa que hasta ahora no se había comentado.