Hotelaria no Brasil

Ibis Foz do Iguaçu

2012-11-07T11:52:00.001-08:00

Ibis Foz do Iguaçu é a novidade que todos esperamos. Política de preços agressiva, padronização de serviços, profissionalismo no atendimento, na promoção do destino e no treinamento de mão obra são sinônimos da marca Ibis.

Com uma politica de preços muito bem pensada, e com um diferencial nos serviços (o Ibis em Foz do Iguaçu, como todos os hotéis da bandeira Ibis, não irá incluir o café da manhã no valor da diária), com certeza é a bandeira que fará a revolução necessária no turismo de Foz do Iguaçu.

Com a chegada das grandes redes hoteleiras na cidade a padronização de serviços e atendimento, esta mudando a cara dos hotéis em foz do Iguaçu. O Ibis irá com certeza auxiliar esta transformação. É a alteração do padrão familiar de hotelaria para uma profissionalização dos serviços.

Enfim, com uma política sólida de treinamento de mão de obra, que inclui o intercâmbio de funcionários entre suas unidades, e promoção do destino, que é realizado em todas as cidades que possuem hotel da rede, o Ibis Foz do Iguaçu será mais um ótimo hotel para passar as férias em Foz do Iguaçu.

O atendimento à Agentes de Viagens – Viagem para centros emissores

2009-11-16T04:40:00.001-08:00

Dentre as já mencionadas funções de um gerente comercial/executivo de contas, uma das que mais retorno financeiro gera ao hotel é a visita a agentes de viagens. Ainda hoje mesmo com o advento de novas formas de comercialização da hotelaria, com advento da internet, e inúmeros websites de vendas online, ainda sim tem muita credibilidade o agente de viagens, o que faz com que as visitas a estes profissionais sejam de suma importância,Normalmente esta visita é feita em partes, sendo a primeira dela uma das mais importantes, pois é nela que descobre-se o perfil do agente de viagens, e é nesta visita que ele irá ou não ter confiança em você. Neste primeiro contato é feito a apresentação pessoal e do(s) empreendimento(s) representado(s). É muito importante neste primeiro contato deixar todas as portas abertas, para que possa acontecer a segunda parte do processo.

Este segundo passo é aonde após já conhecer o emissor, este último compra o hotel, para testes normalmente. Pode ser uma compra fictícia, para conferir credibilidade em preços, um pedido de cortesia para conhecer o hotel, pode ser um passageiro ou até um grupo dependendo da disponibilidade de vendas, e do nível de confiança que passado na primeira visita.Normalmente trata-se de uma maneira diferenciada este primeiro cliente, visto que é baseado neste histórico, de primeira impressão com o serviço prestado, que iram formar-se todos os próximos negócios. Uma vez bem atendidos estes passos podemos passar para o próximo.

Após feito estes passos, o gerente comercial/executivo de contas está apto para começar a explorar novos produtos com o cliente em específico, como, pacotes promocionais, propagandas em conjunto, feiras na região do cliente, etc., pois já terá apoio local, com indicação logística, e outros que porventura precisar.

Em suma, estes passos não significam necessariamente uma regra geral, mas algo que pude verificar, com minha experiência, que funciona. Uma vez alguém me disse que toda regra serve para ser quebrada, mas apenas por aqueles que já tenham conhecimento da mesma, algo como, informe-se, saiba de todas as regras e aí sim, poderá quebrá-las.

Departamento Comercial – As diversas funções de um gerente comercial

2009-11-13T07:53:00.000-08:00

   Diferentemente de outros ramos, o departamento comercial de um hotel é muito proativo. Não espera o cliente e é muito agressivo. Normalmente os trabalhos de um gerente comercial dividem-se em visitas a potenciais cliente, feiras de turismo e hotelaria, trabalhos online (com as centrais de reservas por internet), acordos tarifários com grandes clientes, e atendimento a visitas ao hotel.
Vemos em vários ramos que o “vendedor” nada mais é que um funcionário que tira pedido. É o vendedor de roupas que espera um cliente entrar na loja para aí sim começar o trabalho de vendas. No ramo hoteleiro seria como o vendedor ir aonde se encontra uma grande quantidade de pessoas e começar a apresentar as roupas para todos eles, esperando assim que consiga fazer algumas vendas. Imagine você que em uma loja de roupas temos os departamentos de marketing, de vendas, de compras, e de atendimento ao cliente. Na hotelaria temos praticamente todos estes setores aglomerados no departamento comercial. É o gerente comercial que escolhe em quais mídias fará propaganda, irá atender o cliente, está junto ao operacional do hotel, e normalmente responde as reclamações dos hóspedes.

   Além disso, soma-se, às visitas comerciais, que são feitas em regiões emissivas de turistas e em regiões com potencial de se tornarem emissivas. Estas viagens costumam ser primeiramente “de porta-em-porta”, até que se saiba quais os clientes (agências de viagens, operadores turísticos, empresas) que tem melhor produção emissiva. Após este primeiro contato (aonde é apresentado o empreendimento), começa a parte do trabalho de fidelização, com FAMTUR (visitas ao hotel – e normalmente aos atrativos turísticos do destino – para conhecimento do produto e melhor comercialização por parte do cliente), propagandas em conjunto (patrocínio em material publicitário específico), criação de uma amizade (esta amizade nada mais é que uma forma de garantir ao comprador um certo nível de confiança no produto, uma maneira do comprador saber que caso precise de algo, o vendedor estará lá para ajudá-lo), entre outras formas de fidelização.

   As feiras de turismo não são o melhor negócio para um empresa que está começando, mas sim uma maneira de rever os “amigos”. Desta forma vale-se da máxima “Quem não é visto, não é lembrado!”. Forma pela qual além de fazer alguns novos contatos (com funcionários novos de empresas já visitadas, ou até alguns novos players do mercado), estreita-se os laços com os contatos já feitos. Normalmente nestas feiras ocorrem alguns contratos grandes, visto que sempre é bom deixar alguma carta na manga para poder fidelizar mais ainda seus compradores.

   Todo o marketing virtual feito pelo hoteleiro deve passar pelo gerente comercial, visto que além de todo o acompanhamento de vendas tem de ser feito o acompanhamento das informações lançadas aos websites. Este acompanhamento também pode de ser feito pelo departamento de reservas, desde que este esteja bem alinhado com o comercial, até pela parte de tarifário especial para este tipo de venda.
Mas de todas as funções de um gerente comercial, a mais complicada de todas é a criação da grade tarifaria. Após muito pesquisar achei algumas teorias interessantes sobre a criação da “tarifa balcão”. A trato desta maneira por saber que a tarifa balcão é uma mentira. Na verdade ela só serve como base de cálculo para outras tarifas. Sito aqui uma forma de cálculo que já vi funcionar:

Balcão Particular Agência*   Corporativa Corporativa II Operadora   Grupo         CVC
R$ 100,00 R$ 69,00    R$ 63,00       R$ 63,00        R$ 58,50         R$ 47,00     R$ 47,00    R$ 42,00
R$ 158,00 R$ 110,00 R$ 100,00     R$ 100,00      R$ 90,00          R$ 75,00     R$ 75,00    R$ 68,00
*Apenas a tarifa agência é comissionada – e em meu cálculo o comissionamento é de 10%

Como podem ver, existe dois tipos de cálculos, sendo um feito tomando em base a tarifa balcão, e outra tomando em base a tarifa agência (esta sim é usada). O grande segredo é saber utilizar cada tarifa em seu específico nicho de mercado. Assim sendo não podemos utilizar uma tarifa mais baixa que a agência para empresas, pois estas muitas vezes cotam com agências de turismo, e uma vez que tenha tarifas mais baixas comprando diretamente pode haver um grande problema comercial. Já a tarifa Corporativa II normalmente é usada para grandes emissores corporativos, que não compram por agência. Note que é o valor da tarifa agência sem os 10% de comissionamento normalmente pagos a eles.

   Outra função muito importante no departamento comercial é o atendimento aos FAMTUR e aos agentes de viagens que aparecem ao hotel para conhecê-lo. O usual é uma visita guiada ao hotel, mostrando todos os tipos de apartamentos, dos mais simples até a suíte presidencial (quando se aplica), restaurantes, áreas de lazer, etc. Estas visitas são fundamentais, pois toda vez que um possível cliente vai até uma agência de turismo, ela quer sentir o máximo de confiança na indicação do hotel vindo do agente, e ele só indicará seu hotel se realmente o atendimento e a infra-estrutura de seu empreendimento for o melhor custo-benefício.

   Finalizando afirmo que a função de gerente comercial, apesar de ser uma das funções principais do ramo hoteleiro não é uma função muito especializada. É algo que requer acima de tudo, muito trabalho e dedicação, pois é apenas com muito trabalho que irá se tornar conhecido e respeitado.

Funcionalidades necessárias e requeridas em um portal de reservas

2009-11-12T12:42:00.000-08:00

Considerando as expectativas de um hotel para com um portal de reservas, ressalto as funcionalidades necessárias para o bom funcionamento do mesmo, sob a ótica de um hotel.

As formas de reserva de hotel estão caminhando para um total desligamento da responsabilidade da central de reservas, o que gerará um vácuo de mercado deixado pelas agências de turismo. Em uma agência de Turismo, cada coisa fora de lugar no apartamento do hotel era motivo para uma ligação telefônica entre os passageiros e o agente de viagem que vendeu o hotel. Desta forma, gera-se uma responsabilidade do agente de viagens na garantia de viagem bem feita. Com o advento da internet, novas formas de comercialização de hotéis foram criadas, e muitos passageiros decidiram por comprar diretamente por este canal, e não mais ficar preso a indicação do agentes de viagens (que pode ser comprada com aumento de comissionamento ou incentivos).

Tendo como ponto de partida minha experiência de trabalho em vários setores de um hotel de médio porte, cito aqui alguns dos pontos positivos e negativos de vários portais de reservas eletrônicos (via internet). Funções como o envio de pedido de reservas, ou confirmação das mesmas por fax e ou email, pedidos de confirmação, formas de pagamento, diárias especiais – pacote de carnaval, por exemplo – e normais, posicionamento de fotos, vídeos, produção dos mesmos, textos, opiniões e/ou reclamações dos hóspedes, promoções exclusivas, comparativo de localização X localização de pontos de interesse, entre outros.

Os pedidos de reservas são um dos maiores diferenciais entre os inúmeros websites em questão. Alguns enviam pedidos de reservas, o que deve ser confirmado (ou não) pelo hotel e aí se envia a confirmação ao hóspede. Este sistema pode demorar dias (caso seja um fim de semana e a central de reservas do hotel estiver fechada). Outro sistema é o de confirmação direta de reserva, que o portal já confirma e envia a confirmação da reserva para o hotel (neste caso pode-se trabalhar com “allotment” ou “free-sale”, pontos que abordarei mais a frente). Se problema do primeiro sistema é exatamente a possibilidade de perder reservas com pouco tempo de antecedência, o grande ponto negativo do sistema de venda direta é a possibilidade de “over booking” (caso não tenha sido enviado pelo hotel a ordem de “stop sale”), e de não vender por medo de “over booking” (envio antecipado de stop sale, antes do hotel lotado). Analisando conforme minha experiência, vejo que a utilização de venda direta é a melhor escolha para ambos, desde que a funcionalidade de “stop sale” seja uma ferramenta de fácil utilização e o treinamento do setor de reservas do hotel seja feito para não ocorrer erros. Algumas centrais de reservas enviam por email a confirmação, outras por fax, e como contra tecnologia não se briga, o envio deve ser sempre por email (até que uma nova ferramenta seja mais prática).

Como estes “novos agentes de viagem” não tem mais o mesmo poder de decisão sobre a venda, muito recai sobre a apresentação do hotel, ficando a cargo do mesmo a produção de vídeos, fotos e materiais escritos para cativar o hóspede a ficar em seu hotel, e não em seu concorrente. A forma de comparação de hotéis é muito importante, sendo que para o hóspede é o maior diferencial entre os vários websites. Ferramentas como distância aproximada aos pontos de interesse (pontos turísticos, centro de eventos, aeroportos, centros comerciais, etc.), com valores aproximados de taxi e/ou outros transportes, amenidades (piscina, sala de ginástica, TV a cabo, tamanho das cama, quarto para não fumantes, antialérgicos, para portadores de necessidades especiais, cardápios próprios para vegetarianos, judeus, etc., entre outros).

Outro ponto importante para o hotel (e para o hóspede) é a forma de pagamento. Centrais de reservas que já cobram o hóspede, deixando que o mesmo não se preocupe com esta despesa no hotel são melhores vistas por vários setores do hotel. O fato de centralizar a cobrança em (por exemplo) um cartão de crédito corporativo facilita a vida dos hoteleiros, uma vez que, além da garantia de “no show”, o hotel conta com uma garantia de pagamento. Existe alguns casos que cobram apenas a comissão (10% a 15%) do hóspede e o restante fica a cargo do mesmo abonar diretamente ao hotel. Esta forma é a menos indicada, visto que muitas vezes o hóspede acredita que o valor da diária tem que ser descontado o valor previamente pago, e apesar da central de reserva ter garantia de recebimento, o hotel não conta com a garantia de “no show”. E afinal, e não menos importante, existe os portais que apenas fazem a reserva, e o hóspede faz o pagamento integral no hotel. Não recomendo, pois além de a central de reserva ser um custo pro hotel (psicologicamente falando, pois o hotel terá que “pagar a comissão” ao invés de “receber o faturamento”) ao invés de uma receita, esta forma sempre está sujeita à “acreditar” que o hóspede hospedou-se no hotel, uma vez que o website não tem como confirmar a presença do hóspede no mesmo, e sem garantia de “no show” não poderá ter a garantia do comissionamento.

Importante tema também são os pacotes especiais (normalmente feriados para hotéis de lazer, e feiras ou eventos para hotéis executivos). Uma ferramenta muito importante é você poder por no cadastro uma tarifa única para todo o ano, e para datas especiais, colocar a tarifa especial, bem como os outros diferenciais (exemplo, mínimo de diárias, ou data fixa para entrada e/ou saída). Para estas datas algo importante (e que ainda não vi em nenhum destes novos players do mercado) é no comparativo do hotel, caso o hóspede coloque uma destas datas, fazer um comparativo de localização do hotel versus localização dos pontos de interesse, promoções exclusivas, informações sobre os pontos de interesse, etc.

Algo que as centrais de reserva online estão falhando ainda é sobre as opiniões e/ou reclamação dos hóspedes. Acredito que além destes textos, o que falta é uma maneira prática para o hotel responder o mesmo, como um email avisando que teve elogios/reclamações novas. Outra coisa é posicionar o hotel (além de pelo pagamento de comissionamento) pela pontuação média dada pelas opiniões dos hóspedes.

Considerando todos estes pontos, acredito que o próprio “mercado” irá mostrar às novas centrais de reservas que estes são pontos importantes, quiçá necessários para que estes novos players do mercado assumam o vácuo que as agências de turismo estão deixando.