Hotelería en la red

Exceso de ventas en "las punto com"

2012-01-26T18:51:00.001+01:00

¿Cuantos hoteles y apartamentos centran sus ventas en ventas online? Demasiados

Primero dejemos claro lo que entendemos por ventas online y ventas directas.
Desde mi punto de vista la venta on line es cuando nosotros como hotel o apartamento ponemos a disposición de una página web, la cual no somos propietarios o gestores, a un precio. Cuando esta web nos confirma una reserva o a la confirmación o en la facturación mensual, nos cobran una comisión. Esta comisión suele rondar entre el 15 y el 22% aunque en ocasiones se nos brinda la opción de aumentar esta comisión a cambio de ciertos privilegios como pueden ser un mejor posicionamiento dentro de las búsquedas, un sitio privilegiado dentro de la web o la posibilidad de aparecer en las newsletters de la web.

En el lado opuesto nos encontramos con todas las reservas que confirman nuestro equipo, ya sean directamente desde nuestra central de reservas, recepción o directamente por nuestra web. Si que hay casos en los que confirmar una reserva a través de nuestra web nos puede suponer un coste. Esto es causado por que nuestro motor de reservas no es realmente nuestro, es decir, contratamos a una empresa que nos cede la tecnología para que nosotros podamos acceder a esta tecnologia que por nosotros mismos no la podríamos desarollar; el coste de cada reserva puede ser un coste fijo o un porcentaje sobre la reserva.

Como vemos la diferencia es clara, la venta online tiene un coste variable al importe de la reserva; en cambio las reservas directas, nuestros costes ya los tenemos incluidos dentro de nuestros gastos fijos.

El dilema es: ¿qué nos interesa más? ¿tener unos gastos fijos distribuidos entre personal y nuestro propio motor de reservas? ¿o unos gastos variables según la reserva? Desde mi punto de vista creo que depende mucho del tipo de empresa con la que nos encontremos. Por ejemplo, si hablamos de un hotel pequeño y con pocos recursos lo más fácil y lógico sería asignar ciertos habitaciones en algunos de los portales de reservas más importantes, que mejor se adapten con las necesidades del hotel y que esté dirigido a nuestros clientes potenciales. En cambio si se trata de un hotel con más recursos o una agencia que su finalidad es el alquiler de apartamentos por noches tenemos que intentar vender el máximo posible a través de nuestros canales propios y así amortizar todos los recursos que tenemos a nuestro alcance; si no incentivamos esta venta directa estamos "dejando de ganar dinero". Pensad que estamos manteniendo unos costes fijos y luego a esto le tenemos que sumar la comisión de los canales por los que vendemos. Por este motivo es importante saber donde situarnos ya que como vemos no siempre un gran volumen de ventas es positivo.

La calidad, modelos de calificación : ISO 9000

2011-03-03T00:41:00.001+01:00

Durante los años 80 fue cuando surgió el interés por ofrecer calidad en los servicios. La organización Internacional de Estadarización o ISO (international Standardization Organisation) la cual tiene sede en Suiza reunió expertos en orden de crear una normativa con fin de garantizar la calidad.

La ISO creó una primera norma, la ISO 9000. Esta primera norma fue creada en el año 1984 y también se la denominó Norma de Aseguramiento (EN). Con el paso de los años esta norma ha sido revisada y ampliada.

ISO 9000 – 2000 se crea para ser implantada en una empresa con unos requisitos establecidos. Pide la redacción de algunos documentos de acuerdo a unos principios.

Para la adaptación de la norma en la empresa, es importante tener los servicios de un asesor o consultor.

La ISO 9000 se basa en ocho principios:

Orientación al cliente: centrar la gestión en el cliente (externo e interno).
Desarrollo de alianzas: hacer los servicios complementarios con otras empresas de mismo nivel de calidad.
Desarrollo e implicación de las personas: ha de existir el liderazgo y la figura que impulse y desarrolle las personas.
Gestión por procesos: tener un mapa de los procesos.
Administración sistemática: comprender la empresa y entender que todo afecta a todo y todos.
Mejora continua: medir los resultados y utilizarlos para mejorar.
Hechos y datos para la toma de decisiones: necesitamos tener indicadores, cifra que recoge el grado de cumplimiento o no del objetivo.
Relaciones de beneficio futuro: has de llegar a tener una relación de “socios” entre los clientes y proveedores.

Revenue Management, los inicios y fundamentos

2011-03-02T18:34:00.000+01:00

Actualmente el revenue management es una de las técnicas más utilizadas como optimización de beneficios tanto en hoteles como cada vez en más sectores.

Podemos fijar los inicios del revenue o yield en el sector de las aerolíneas. En los años 70 con la liberalización de las tarifas aéreas de los EEUU. A partir de este momento las compañías eran libres para fijar los precios que ellas creyeran oportunas,

Desarrollaron un nuevo sistema de tarificación con diferentes precios dependiendo de:

la clase: business, economy o first class
día de salida: semana / fin de semana
por momento de compra: con más antelación, mejor precio.

El inicio del revenue management para los hoteles fue con la globalización de los Global Distribution System (GDS). Con la aparición de los GDS se empezarón a vender habitaciones de hotel al mismo tiempo que los tour operadores vendían vuelos. De esta forma los hoteles podían realizar cambios rápidamente de sus estrategias de precio.

No fue hasta los años 90 con Internet como nuevo canal de distribución que encontramos el "boom" del yield management. Gracias a Internet los hoteles tenían una herramienta que les permitía un mejor análisis de la demanda y el entorno y podían realizar cambios mucho más rápidos en sus tarifas. También hay que resaltar la importancia que tiene Internet para poder ver con más transparencia las tarifas de nuestros competidores.

El objetivo del revenue management es maximizar ingresos durante periodos de tráfico alto y maximizar tráfico en periodos de ingresos bajos ( Michael L. Kasavana)

Dentro de un hotel podemos aplicar Rev.Mgmt en 4 aspectos:

el cliente o los diferentes segmentos que nuestro hotel tenga
producto o categorías de las habitaciones
tiempo o antelación con la que se realice la reserva
precio: cambia según nuestra demanda.

La calidad como concepto

2011-02-27T20:36:00.001+01:00

¿Qué es la calidad? La calidad es un concepto completamente subjetivo, existen asociaciones de la calidad al lujo, a la falta de errores, a la satisfacción de las necesidades, etc.

Existen diferentes definiciones sobre la calidad pero en este post trataremos los 5 conceptos de calidad más comunes:

1. Calidad como excelencia: este concepto está asociado con el lujo del servicio o el bien; se trata de una visión muy parcial.

2. Calidad como conformidad a las especificaciones: esta teoría fue desarrollada por Juran en 1950. Esta basado en que la calidad es el ajuste a las especificaciones marcadas por un diseño. Posteriormente apareció el concepto de normalización, es decir, norma de especificaciones de los productos. La calidad es la adecuación al uso provisto. Un producto con más calidad es aquel que se adecua a lo previsto.

3. Calidad como uniformidad: los productos o servicios tendrán más calidad cuantos menos errores tenga. Esta teoría fue desarrollada por Crosby. Según él, la calidad no cuesta, lo que cuesta es hacer las cosas mal. El objetivo de la empresa es conseguir 0 defectos. Su teoría esta basada en 4 principios:

La calidad es el cumplimiento de unos requisitos que han de cumplirse bien desde la primera vez.
La calidad se basa en la prevención y hay que solucionar los problemas antes de que se produzcan.
El estándar es de 0 defectos.
La calidad se mide por los costes de la no calidad

4. Calidad como satisfacción de expectativas: se desarrolla la calidad de servicio. Fue desarrollada por Oliver. Según él, la calidad es:

Q= P (Percepción) – E (expectativas)

Cuando la percepción supera las expectativas del cliente obtendremos una calidad positiva

En próximas entradas comentaremos los diferentes sistemas o modelos para evaluar esta calidad.

Management contract, ventajas e inconvenientes

2011-02-21T20:18:00.000+01:00

Siguiendo con el post anterior, hoy trataremos las ventajas e inconvenientes del management contract:

Ventajas e inconvenientes del management contract para la compañía gestora:

Ventajas:

- Financiación de la propiedad. Financiación al 100%. La compañía de management requiere poco o ningún capital inicial.

- Riesgo reducido. No hay prácticamente riesgo en los excesos de costes de construcción, de las recesiones del mercado y de los mercados cambiantes.

Inconvenientes:

- Tan solo se obtiene un % del beneficio.

- Perdida de la potencial apreciación de la propiedad.

- Obstrucción del propietario: el propietario puede llegar a interferir en las tareas de dirección del hotel limitando el potencial operativo de la cadena gestora.

- Perdida del contrato si la compañía gestora no consigue la rentabilidad deseada por el propietario.

- Perdida de ventaja competitiva por la mayor difusión del Know How

Ventajas e inconvenientes para el propietario

Ventajas:

- Disminución del riesgo de desarrollo de una actividad

- Garantía de un beneficio mínimo y de una rápida recuperación del capital invertido

- Asimilación de una determinada marca, de manea que se incrementa el valor de la empresa.

Inconvenientes:

- Pérdida del control operativo de su establecimiento.

- Riesgo de que la compañía gestora no rinda y no sepa adaptarse al lugar donde este establecida la empresa.

Las franquicias, ventajas e inconvenientes

2011-02-20T18:47:00.000+01:00

En el post anterior había hablado de las diferentes estrategias de crecimiento que tenían los hoteles. Como sabemos, la franquicia es una de ellas, en este post os intentaré dejar más claro cuales son las ventajas e inconvenientes tanto para el franquiciador como el franquiciado:

Pros y contras para el franquiciador

Ventajas:

- Es la mejor y más rápida manera de desarrollar una actividad empresarial con infraestructura ajena y mínimo desembolso económico.

- Reduce la necesidad de disponer de buenos mandos intermedios y de establecer controles permanentes, ya que el primer interesado en que funcione el negocio es el propio franquiciado. Menores gastos de personal y sistemas de control.

- Se pueden realizar grandes economías de escala a nivel de fabricación, compras y costos.

- Se reduce el riesgo económico-financiero y comercial.

- Permite la apertura a nuevos mercados.

- Mayor rapidez a la hora de abordar el plan de expansión.

- Mayor control de la producción, suministro y distribución de los productos o servicios.

- Puede recibir ideas y experiencias sin coste alguno.

- Creación de una sólida imagen de marca, y de una mayor notoriedad y presencia en el mercado.

- En definitiva, la franquicia evita al franquiciador dos limitaciones clave en su proyección futura como son la económica y los recursos humanos.

Inconvenientes:

- Inversión inicial importante

- Mayor complejidad en la comunicación con los diferentes puntos de venta.

- Dificultad para influir en el comportamiento empresarial de los franquiciados.

- Cesión del know how a los franquiciados, que en el caso de no existir confidencialidad suficiente puede ser problemático.

- Posible pérdida de contacto directo con el mercado y de información sobre el mismo.

- Menor beneficio por unidad, pero mayores beneficios por más unidades vendidas.

- Las desventajas derivadas del control local, que han de ejercerse puntualmente sobre los franquiciados.

- Las limitaciones que se tienen a la hora de tomar ciertas decisiones, por la resistencia del franquiciado a seguir las normas del franquiciador.

- Problemas a la hora de realizar cambios estratégicos en el negocio.

- Gran riesgo de competencia desleal.

Ventajas e inconvenientes para el franquiciado

Ventajas:

- El prestigio de que goza la marca le asegura una clientela desde el inicio de la actividad.

- Es propietario de un negocio seguro y con resultados contrastados.

- Reacciones del mercado ya experimentadas a través de las tiendas piloto y del resto de la cadena.

- Reduce el riesgo de cualquier inicio comercial, con unas inversiones económicas muy similares.

- Se beneficia de la experiencia y know how del franquiciador.

- Exclusividad de zona.

- Seguridad en el aprovisionamiento y ventajas económicas de compra ya que se beneficia de la economía de escala en cadena.

- Imagen de empresa consolidada, lo que proporciona mayor solvencia frente a terceros: bancos, etc.

- Mayor notoriedad de marca e imagen comercial.

- Aun tratándose de una actividad local, se aprovecha de campañas y estrategias de marketing a nivel nacional.

- Recibe una formación inicial con un soporte formativo e informativo permanente y acorde con las últimas técnicas.

- Se aprovecha en su zona del fondo de comercio que tiene el franquiciador.

- Utilización de programas informáticos acordes a sus necesidades.

- En definitiva, podemos decir que la gran ventaja que tiene el franquiciado es la de obtener los beneficios de las grandes empresas debidamente organizadas, sin perder su condición de ser pequeño, siendo incluso su propio jefe.

Inconvenientes:

- Falta de conocimientos sobre los medios necesarios para determinar la bondad de la cadena.

- No percibir inmediatamente o en su justo momento la planificación u organización del franquiciador.

- Mala adaptación en algunas ocasiones a la filosofía del franquiciador en los diferentes aspectos comerciales.

- Pérdida potencial de la libertad que le otorgaría el ser propietario de un comercio, con la consiguiente pérdida de independencia empresarial.

- No ser propietario del nombre y marca comercial que trabaja.

- Estar directamente relacionado con la suerte del franquiciador, dependiendo totalmente de la gestión que éste realice.

- Sus aportaciones de criterios se producen en un nivel consultivo y nunca ejecutivo.

- Pago de derechos de entrada.

- Tener que abonar parte de sus beneficios de forma permanente y puntual en la mayoría de los casos.

Iberia sube precios por culpa del petroleo

2011-02-19T21:11:00.002+01:00

Poco a poco el precio del crudo va aumentando. La Asociación Internacional del Transporte Aéreo calcula que el sector aéreo mundial tiene que afrontar este año un incremento del 12% en relación al año anterior. Esto supone un aumento en el coste del carburante por valor de 113.000 millones de euros. Esta cifra para las compañías suponen el 27% de sus costes totales. Por el momento Iberia, es la única aerolínea nacional en efectuar una subida de sus precios por la subida del queroseno. Lo más normal sería esperar una subida del resto de compañías siguiendo la pauta de la gran aerolínea nacional.

El aumento de la tasa de combustible que realiza Iberia es de 10€ en cuestión de billetes de largo recorrido, de esta manera la tasa se sitúa entre 170 y 200 euros por trayecto. En cuanto a trayectos de medio y corto radio se sitúa en 2€. Para el cliente final este incremento del crudo supone una subida del precio del billete alrededor del 10% (incluyendo aquí la subida de las tasas aeroportuarias) pero si el precio del barril sigue subiendo podríamos llegar fácilmente en torno al 15%.

Poco a poco veremos si afecta esta subida del precio del billete en la demanda de vuelos de largo recorrido como puede ser los cambios de destino del Caribe a otros destinos más cercanos.

Estrategias de crecimiento en el sector hotelero

2011-02-16T09:46:00.002+01:00

Los hoteles y las cadenas hoteleras siempre estan buscando formas de hacer crecer su negocio. Existen diferentes modalidades de negocio:

- Alianzas estratégicas: son acuerdos que realizan las cadenas hoteleras para crecer. Te permiten crecer sin descuidar tu CORE BUSINESS, pero además ofrecer más servicios. Hay tres tipos de alianzas estratégicas:

o One night stand: Horizonte temporal, oportunistas, corto plazo. Suelen ser para empezar a tantear partner para posibles alianzas. Acción promocional y puntual en el tiempo.

o Affaire: Acuerdos a medio plazo (UTE: Unión Temporal Empresa). Protección frente a competidores. (ejemplo: Acuerdos entre hoteles y líneas aéreas)

o I do: Alianzas estratégicas, compromiso a largo plazo. Se crea una filosofía. Objetivo: consolidar la cadena+crecer. (Ejemplo: Hotel Arts y Six senses)

- Consorcios: Afiliaciones voluntarias de propietarios hoteleros que buscan el beneficio al acceder a recursos más importantes de los que tenían por sí mismos. El consorcio hotelero más grande del mundo es Best Western International. Otro consorcio: Leading Hotels of the World. Para poder entrar en estos consorcios se necesitan cumplir unos requisitos y se pueden pertenecer a diversos consorcios a la vez. Son estos hoteles que no quieren perder su identidad, pero les va bien por razones comerciales. Hay tres tipos:

a. Consorcios de marketing: agrupaciones de hoteles para acciones de marketing (ejemplo: Relais & Chateaux)

b. Consorcios de referencia: Afiliaciones para utilizar sistemas de reservas (ejemplo: Cuando una cadena se asocia a un motor de reservas).

c. Consorcios íntegros: Ofrecen varios servicios.

- Franquicia en la Industria Hotelera (tu la gestionas): Es un contrato mediante el cual, el franquiciado pasa a operar con la misma imagen de marca y mismo método productivo que una cadena, el franquiciador.

Se compra un concepto de negocio muy a largo plazo con diferentes conceptos de negocio. Cadenas importantes: Hilton, Intercontinental…

- Management contract: Es la contratación mediante la gestión de hoteles. Ejemplo: El Rey Juan Carlos está gestionado por HUSA hoteles.

Concepto responsabilidad financiera: Acuerdo entre una compañía de gestión de hoteles y una compañía propietaria, por el cual, la compañía de gestión explota el hotel. El propietario (o compañía propietaria) no toma decisiones operacionales pero asume las responsabilidades relativas al capital necesario, los gastos y las deudas. La compañía gestora recibe una cuota por sus servicios, y el propietario, normalmente por el beneficio. Los socios cobran por una cuota fija + porcentaje de GOP (Gross Operating Profit: Beneficio bruto de explotación).

- Joint Venture: Consiste en un acuerdo mediante el cual dos o más empresas legalmente independientes deciden crear una empresa con entidad jurídica propia, pero cuyo dominio legal les corresponde. De esta empresa obtendrán unos beneficios

Pueden tener lugar entre empresas de un mismo país, (nacionales) o con países del extranjero (internacionales).

Al formar una nueva empresa el grado de compromiso al que llegan las empresas es muy elevado ya que la nueva empresa debe ser dirigida por un equipo surgido tras el acuerdo, teniendo que lograr unos objetivos.

Se pueden diferenciar dos tipos:

a) Joint-venture horizontal: cuando tiene lugar entre competidores y la empresa actúa en el mismo mercado que estos.

b) Joint-venture vertical: si se produce entre comprador y vendedor o entre empresas situadas en dos niveles consecutivos de una hilera de producción.

Las Joint-ventures suelen ser más frecuentes en sectores emergentes y en sectores maduros, caracterizados por una fuerte inestabilidad de la demanda.

Un ejemplo que tuvo mucha resonancia en el mundo del turismo español fue la Joint-Venture firmada por Sol Melia e Iberia, dos empresas líderes cada uno en su segmento de actividad y de la cual nació Viva Tours, gracia a la cual las dos empresas consiguieron grandes beneficios.

- Branding: Crear marcas dentro de su propia empresa.

Ejemplo: Starwood con Four Seasons (lujo)/ Sheraton (medio).

- Arrendamientos: Propietario alquila a una empresa hotelera para que ellos gestionen el hotel.

- Propiedad: Estrategia menos rentable, más lenta y arriesgada. Tiene un activo muy alto y un pasivo aún mayor porque se ha de financiar.

- Adquisiciones/Fusiones: Comprar otras cadenas y propiedades. Ejemplo: NH, incorporó 30 hoteles en su cadena cuando compró en Holanda.

Marketing del siglo XXI (Parte 1)

2011-02-09T12:27:00.003+01:00

En este post voy a intentar hacer un resumen de los principales aspectos que se hablaron en la conferencia de Eugenio de Andrés (Tatum) que acompañaban Horacio Vicente (Aromarketing); Marta Bonet (Rebuzzna); Jimmy Pons (Hosteltur Innova); Enric López (CETT) y Ignacio Gil (http://www.acttiv.net/).

Aquí os dejo los links de los videos de la presentación, dura en total 37 minutos: Link 1, link 2, link3.

En esta primera parte explicaré la presentación de Eugenio de Andrés:

Actualmente nos encontramos en un entorno que cambia constantemente aunque si no nos fijamos somos incapaces de ver estos cambios. Actualmente nos encontramos en una sociedad inmersa en la cultura de la instantaneidad, necesitamos obtener las cosas al momento, sin esperas, por este momento cada vez más las nuevas generaciones utilizan los sistemas de mensajería instantánea dado que consideran que los e-mails son muy lentos.

Dentro de esta sociedad de consumo estamos inmersos en Internet, actualmente la mitad de los procesos de compra se inician en la red y en la red hemos perdido la capacidad de controlar lo que se opina de nosotros. En vez de tratar de controlarlo tenemos que entrar en el mundo de la red 2.0 donde nosotros no controlamos sino que lo que hacemos es gestionar. El objetivo de la red 2.0 es dar una sensación de apertura, el poder hablar con el cliente y ser un lugar donde intercambiar opiniones sobre el producto. De esta forma seremos capaz de atraer al cliente y conocerlo. El coste de estas tecnologías es muy bajo o nulo.

Una gran parte del sector hotelero no tiene en cuenta las redes 2.0 y no se dan cuenta de que no solo se trata de crear una página donde darse a conocer, la red social es un lugar donde se nos da la posibilidad de ponernos en contacto con nuestro cliente y conocerlo un poco más. De esta forma podemos ofrecer no solo un producto o servicio, sino una experiencia y de esta forma podremos fidelizar a nuestro cliente. Tenemos que crear una forma en que el hotel sea parte de la experiencia y no solo el alojamiento que solicitamos cuando elegimos una ciudad que visitar.

Marketing aplicado al sector turístico (I)

2011-02-02T11:35:00.002+01:00

El marketing para el turismo está orientado completamente hacia el consumidor. La finalidad de un negocio es conseguir y mantener clientes rentables. Para que esto suceda, el marketing turístico tiene que estar centrado en la satisfacción del cliente.

¿Qué es el marketing para el turismo?

El marketing es un proceso social y de gestión por el cual los particulares y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y de valor con terceros (clientes).

Importancia del marketing

La importancia del marketing para el sector hotelero y turístico la podemos dividir en 3 puntos:
1. La entrada de gigantes corporativos en el mercado turístico y las técnicas que estas empresas han aportado al sector han aumentado la importancia del marketing dentro del sector.
2. Los analistas predicen que el sector de hoteles se concentrará de forma parecida al sector de líneas aéreas, esta fusión creará un mercado muy competitivo y las empresas que sobrevivan serán las que comprendan a los clientes.
3. En respuesta a las presiones crecientes de la competencia, las cadenas de hoteles se apoyan en la profesionalidad de su personal

Marketing para el sector turístico

En el sector turístico y hotelero el éxito del marketing depende en gran medida del sector de viajes. Existen pocos sectores en la actualidad que sean tan dependientes de factores externos. También las legislaciones estatales, regionales y locales juegan un papel muy importante en el marketing del sector de viajes; utilizando la legislación impulsan el sector mediante la promoción del país, región, ciudad o pueblo.

Dirección de marketing

Los objetivos de la empresa pasan por el análisis, planificación, ejecución y control de programas diseñados para crear y mantener intercambios rentables con los compradores objetivo (target market)

Comprender el marketing:

Para comprender el marketing tenemos que tener en cuenta diferentes aspectos:
1. Necesidades, deseos y demandas: las personas tienen deseos casi ilimitados, pero nos encontramos en un mundo de recursos limitados, eligen productos que producen la mayor satisfacción dada su renta disponible cuando los deseos están respaldados por poder adquisitivo suficiente, se convierten en demanda.

2. Productos: un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer en un mercado para su compra, utilización o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo

3. Valor, satisfacción y calidad: Los conceptos de valor, calidad y satisfacción son cruciales en la disciplina del marketing
- Valor Es la estimación que el consumidor hace de la capacidad global del producto para satisfacer sus necesidades. El valor que le da el cliente a un producto o servicio es muy importante para el departamento de marketing puesto que las teorías de marketing están basadas en los posibles comportamientos de los consumidores y la forma que realizan las elecciones entre productos.
- Satisfacción: Viene determinada por la forma en que el producto satisfaga las expectativas del cliente para esa necesidad.
- Calidad: Es la totalidad de las características de un producto que tienen que ver con su capacidad de satisfacer las necesidades del cliente. Existen diferentes definiciones y percepciones de calidad; entre los autores con más renombre en este aspecto encontramos a Deming o Juran.

4. Intercambio, transacciones y relaciones
- intercambio Es el acto de obtener un objeto deseado propiedad de otro ofreciéndole algo a cambio
- transacciones Es la unidad de medida del marketing, Una transacción consiste en un comercio de valores entre dos partes
- marketing de relaciones. Se centra en la construcción de una relación estable con los clientes rentables para la empresa. La mayoría de las compañías saben que sacan más rendimiento a sus recursos invertidos consiguiendo ventas repetidas de los clientes actuales que de las inversiones aplicadas a atraer a nuevos clientes

5. Mercados Un mercado es un conjunto de compradores actuales y potenciales que pueden operar con un oferente

Enfoques de la dirección de marketing

- Enfoque de producción: Sostiene que los consumidores favorecerán los productos que estén disponibles y para los que dispongan de renta suficiente y por lo tanto la dirección debe centrarse en la producción y la distribución de manera eficiente

- Enfoque de producto: Sostiene que los consumidores prefieren los productos y formas de producto existentes y el trabajo de la dirección consiste en desarrollar buenas versiones de estos productos

- Enfoque de ventas: Sostiene que los consumidores no demandarán una cantidad suficiente de los productos de la empresa a no ser que esta haga un esfuerzo de ventas y de promoción intenso

- Enfoque de marketing: Sostiene que conseguir las metas de la empresa depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados objetivo y de ofrecer la satisfacción deseada de manera más eficaz y eficiente que los competidores

- Enfoque de marketing social: Sostiene que la empresa debe determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados objetivo y ofrecer las satisfacciones deseadas de manera más eficaz y eficiente que los competidores, de tal forma que mantenga o mejore el bienestar de los consumidores y de la sociedad

¿Qué escriben la mayoría de los clientes sobre los hoteles?

2011-02-01T19:06:00.001+01:00

En este artículo publicado en 27 de enero del 2011 por www.tnooz.com nos explican cuales son los puntos que más se tratan en las encuestas realizadas a los clientes de los hoteles. Desde mi punto de vista es una buena forma de saber en que momento es cuando más atención se tiene que dar a un cliente para que de esta manera su percepción sobre el servicio sea mejor. Lo que menos me ha sorprendido de esta estadística es que lo más comentado haya sido el personal del hotel.

Espero que encontréis el artículo tan interesante como yo:

http://www.tnooz.com/2011/01/27/news/what-do-customers-write-about-most-in-hotel-reviews/

¿Que es un hotel?

2011-01-31T22:23:00.002+01:00

Puesto que tenemos que empezar por lo básico, que es más básico que la definición del producto a estudiar: el hotel.

Según la Real Academia Española (RAE), hotel tiene dos definiciones:

Establecimiento de hostelería capaz de alojar con comodidad a huéspedes o viajeros
Casa más o menos aislada de las colindantes y habitada por una sola familia

En nuestro caso la definición que más se ciñe a nuestras necesidades es la primera. Desde mi punto de vista, un hotel es mucho más que un simple establecimiento. Un hotel es un edificio que ha sido concebido o remodelado con una finalidad: Alojar a huésped. Pero a parte de la finalidad con la que ha sido concebido, un hotel es mucho más; un hotel es la casa provisional de un viajero, es donde descansa y pasa un gran porcentaje de su tiempo fuera de casa. Por este motivo un hotel debe ofrecer más servicios que una simple cama.

Actualmente el hotel ya no vende camas, vende experiencias. Cada vez más los hoteles disponen de más y más servicios con la finalidad de satisfacer al cliente. Estos servicios van desde salas de conferencias hasta los servicios más exclusivos que uno se pueda imaginar.

Puesto que como hemos dicho, cada hotel dispone de sus servicios, nos vemos en la necesidad de clasificarlos de alguna forma. La forma más común de clasificar por categorías los hoteles es mediante estrellas. Actualmente disponemos de un rango de entre 1 estrella, siendo estos los hoteles de más baja categoría, hasta hoteles de 7 estrellas con todos los lujos imaginables como es el Burj Al Arab.

Después de ver las categorías, también tenemos que decir que existen hoteles de todos los tipos y para todos los gustos; desde los típicos hoteles en primera linea de mar hasta los más extravagantes como el situado en el municipio de Sala en Suecia, el hotel Sala Silvermine, un hotel situado a 155 metros bajo tierra en una antigua mina cavada durante el siglo XV.

Poco a poco veremos que el hotel es mucho más que una simple habitación la cual alquilamos temporalmente.

Hotelería en la red

2011-01-31T22:04:00.000+01:00

Creando este blog estoy intentando acercar un poco más la industria que tanto dinero aporta a nuestra economía: la industria turística. Poco a poco pretendo ir comentando desde lo básico como que es un hotel hasta estrategias de marketing o finanzas. Hace tiempo que quería llevar a cabo un proyecto como este, pero es a partir de hoy que lo inauguro. Espero que poco a poco me vayáis conociendo y que os sea útil. Por descontado, agradezco vuestra participación ya sea proporcionando nueva información para tratar como criticando la que yo publique, todo es bienvenido. Espero que mañana tenga listo el primero post real ya que esto es una mera introducción. Muchas gracias.