hoteles 2.0

Cuando la escucha activa de un hotel en Twitter se convierte en reserva directa.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Fri, 10 Jan 2014 17:55:00 +0000

A estas alturas seguro que todos sabéis lo que es la escucha activa. Por si alguien anda despistado os recuerdo que se trata de monitorizar conversaciones que contengan una palabra o término que sea de nuestro interés. Por ejemplo, si monitorizamos en Twitter el término "hotel en Madrid", la red del pajarito nos devolverá conversaciones entre usuarios, que contengan ese término.
Ahora bien, ¿qué pasa cuando pones en práctica la teoría?... Creo que la imagen habla por si sola, pero hago una pequeña apreciación: El tuit inicial menciona a una cuenta de Twitter que busca vuelos y hoteles. Hasta este momento, dicha cuenta no ha respondido al usuario que solicita hotel en Madrid y continúa empeñado en tuitear exclusivamente enlaces a su web...

Y que sigan preguntando algunos hoteleros que "para qué sirve el Twitter ese" Pues para esto, señores, además de para otras muchas cosas.

Nuevas estadísticas de Facebook. Guía completa gratuita.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Wed, 04 Sep 2013 10:23:00 +0000

Tras unas semanas estudiando las nuevas estadísticas que Facebook va incorporando a todos los usuarios, he elaborado una guía para que os la descargueis a cambio de un tuit. Sólo eso.

Espero que os resulte interesante y, sobre todo, que os resulte útil de aquí en adelante. Os recomiendo que no dejéis de lado la fase del análisis, fundamental para todo trabajo de community management, o de gestión de redes sociales, o como queráis llamarlo. No importa cómo se llame; lo que importa es que hoy en día las redes sociales son un entorno fundamental y necesario para cualquier empresa o cualquier marca que quiera de verdad tener visibilidad en Internet.

Esta imagen es un avance de lo que encntraréis en esta guía:

Por supuesto, podéis hacer uso de esta guía como os parezca y para lo que consideréis oportuno, que esa es la intención que he tenido al elaborarla. No obstante, dejadme que apele una vez más a vuestra ética y os diga que, si hacéis uso de ella, al menos mencionéis la fuente original.

Muchísimas gracias y espero que os parezca interesante.

Para descargar la guía de forma gratuita, sólo tenéis que hacer clic en el siguiente botón.

Cursos de Community Manager: Un pensamiento breve y simple.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 22 Aug 2013 10:25:00 +0000

Antes de hacer un curso de Community Manager y pensar en dedicarte a ello, plantéate si estás dispuesto/a a estar disponible casi las 24h. Si no, olvídate y mejor dedícate a otra cosa, que la teoría es muy bonita, pero muy hipócrita también. Ahí lo dejo...

Os dije que era breve, pero es una condición necesaria, aunque no suficiente.

¿Te animas a organizar un blogtrip? ¿Crees que es sencillo? #BlogtripCostablanca

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 06 Aug 2013 10:59:00 +0000

La verdad es que no encuentro las palabras adecuadas para contar lo que quiero contar. No encuentro las palabras adecuadas para explicar en qué consiste un viaje a las emociones. Flaco favor me hace Fátima Martínez al haber propuesto este título el cual, por otra parte, encierra el concepto exacto con esas palabras adecuadas que a mí no me salen. Aún así, voy a intentarlo.

Ser invitado a un blogtrip es algo que te puede resultar muy atractivo por todo lo que ello representa. Si, además, la invitación es para dos personas, entonces el resultado puede ser redondo. Por otro lado, organizar un blogtrip tiene que ser algo fantástico, ¿no? Decir que vas a organizar un blogtrip, se dice pronto y fácil, pero a la hora de ponerte, ¡ay!... Nadie nos había dicho que una cosa es decirlo y otra muy diferente hacerlo.

Muy diferente a organizarlo es ir a disfrutarlo como invitado; ¡faltaría más!. Así que vas para allá con las emociones a flor de piel y empiezas a descubrir, a sentir; todo fluye de manera suave, armoniosa; cada una de las personas con las que te encuentras por allí, están sonriendo y disfrutando el momento, de su momento, de dar rienda suelta a las emociones que esperaban ansiosas ser las protagonistas del viaje. Si, es como magia, pero no es magia. Algo muy humano se esconde detrás de esta especie de limbo que acabo de describir. Decir que vas a organizar un blogtrip es fácil. Otra cosa muy distinta es hacerlo de verdad. Y más difícil aún conseguir hacerlo sin contar con casi ningún apoyo de las instituciones públicas.

Ser el destino de un blogtrip, para todos aquellos destinos que se precien, es algo mucho más rentable que lo que la mayoría pudiera pensar. Yo mismo he vivido algunos y del #blogtripcostablanca he visto resultados con cifras y análisis. Millones de impactos en redes sociales como Twitter o Facebook y apariciones en Google en las primeras posiciones por algunas palabras clave. Datos como que en Trivago, la playa de Calpe aparece en el séptimo lugar de España (entre las más de 3.000 playas que tiene nuestro país) en cuanto a comentarios positivos y calidad percibida por los que allí han estado. Valga este dato como referencia, pues no es mi intención intentar convenceros del gran éxito que supone para un destino acoger un evento como este.

Hacerlo no es fácil, no, pero si que, al menos, podemos contar con la información de cuáles son las claves básicas para comenzar y que podemos descubrir con más detalle al leer Blogtrip Costa Blanca. Un viaje a las emociones:

Factor sorpresa.
Equipo organizativo multidisciplinar y dispuesto a trabajar bajo presión.
Conversación continua con los futuros participantes
Planificación y estrategia. ¿Qué queremos conseguir exactamente?
Presupuesto con el que contamos y plan económico.
Elección correcta de los bloggers.
Generar expectación.
Promoción, distribución y merchandising.
Preparación de toda la logística.
Planes alternativos ante posibles imprevistos.
Monitorización durante y después del evento.
Análisis de resultados.

Estos son los ingredientes. La mezcla adecuada de todos ellos para lograr la receta perfecta es lo realmente complicado, pero, si queremos organizar un blogtrip de éxito, al menos tenemos la suerte de saber cuál es la persona más indicada para cocinarlo: Mario Schumacher.

3 ventajas indiscutibles de los #hashtags en Facebook

noreply@blogger.com (Anonymous) — Fri, 14 Jun 2013 09:19:00 +0000

Ya están aquí los famosísimos #Hashtags de Facebook. En los últimos días parece que no había otro tema de conversación que ese. Hay multitud de comentarios y opiniones al respecto, pero las que a mi me sorprenden son aquellas que se refieren a la supuesta inutilidad de las mismas. Pues bien, que sepáis que yo, según voy pensando, no se me ocurren más que cosas útiles y positivas al respecto. Os cuento tres de ellas para explicaros de qué hablo.

Monitorización para prevenir crisis de reputación online.
Hasta ahora esto era relativamente sencillo en Twitter, desde hace poco también en Google Plus, pero en Facebook era una labor de chinos a no ser que dispusieras de una herramienta externa que te facilitara la labor, con el correspondiente y justo pago de la misma. Ahora, con el hashtag en Facebook la labo de monitorización se simplifica enormemente.
Un ejemplo:

Monitorizando McDonalds en Facebook

Escucha comercial activa.
Escuchar conversaciones en las cuales se puede encontrar una oportunidad de venta era un terreno vetado en Facebook, ahora con los hashtags, ya no lo es. ¿Qué términos te interesan o crees que son oportunbidades para tu negocio? Busca el hashtag correspondiente y ¡aprovéchalo!

Mayor visibilidad y alcance de nuestras publicaciones.
Si para llegar a un número mayor del que representan los seguidores o fans de una página de Facebook se hace necesario invertir en anuncios dentro de la red social, ahora con los hashtags es posible llegar a personas que ni siquiera sabían que tu empresa existía. ¿No es esto una oportunidad más?
Un ejemplo:

El hotel Lusso Infantas utilizando el hashtag #masterchef para dar difusión a su concurso de recetas de cocina.

Insisto en que sólo veo ventajas en esta nueva funcionalidad. Aquí os cuento tres de ellas, pero seguro que hay muchas más. Tendrá también sus inconvenientes, claro, pero prefiero ir con pensamiento positivo, que ya habrá tiempo de estudiar inconvenientes, por supuesto.

¿Qué más ventajas o inconvenientes veis a los hashtags en Facebok?

Imagen: Leyendo se aprende

Un blogtrip con un mensaje diferente #llevamecontigoh2

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 11 Jun 2013 16:40:00 +0000

El pasado fin de semana participé en un blogtrip, organizado por la cadena de hoteles h2, concretamente en el Hotel H2 Castellón, bajo el hastag #llevamecontigoh2 y con la batuta de Jaime López Chicheri.

Los asiduos a este tipo de eventos, ya sabéis, tratamiento VIP en un hotel, actividades de lo más entretenidas, gastronomía de la zona,... Lo normal cuando tienes la suerte de participar en algo así es que, como contraprestación, al menos hables del hotel, de la cadena, de sus valores añadidos y recomiendes los establecimientos en cuestión. Lo mismo si es un destino. En definitiva se trata de difundir lo que has vivido y transmitir a quien te escuche que podrá vivir lo mismo si experimenta lo que le estás recomendando.

Pero en este caso, yo no voy a hacerlo así... No voy a decir que el hotel H2 Castellón me pareció impecable. No voy a decir que sus habitaciones eran amplias y confortables, ni que el personal que nos atendió en recepción, pisos, desayunos, era tan amable y profesional como se puede esperar de una cadena joven y con ganas de hacerlo bien. No, mejor no voy a hablar de esto - aunque sea así - porque no es esto lo que más me sorprendió. Y eso que ya sólo con esto sería sufciente.

Es un mensaje con un concepto inusual lo que relamente me sorprendió...

Me sorprendió encontrarme con algo que no es habitual encontrar en una cadena hotelera: un equipo humano que da la imagen de auténtica familia, de verdad, sin caer en tópicos. Me sorprendió que su presidente, Pablo Vallet, nos dijera repetidamente que no estábamos ahí para escribir sobre el hotel, ni tuitear, ni compartir imágenes en Facebook o Instagram; Pablo decía repetidamente que estábamos ahí sólo para pasarlo bien... ¡El presidente de una cadena con 7 años de vida que lucha por salir adelante, con todo lo que eso conlleva, sólo pretendía que lo pasáramos bien! Yo me lo pasé en grande, como pocas veces, pero mi mente marketiniana no comprendía que no hubiera ninguna "invitación" a difundir por las redes sociales todo lo que ahí ocurría.

Según iban pasando las horas iba comprendiendo lo que ocurría y cuál era el mensaje...

Veía al presidente brindar y abrazarse con el director comercial; a éste bailar con la community manager, mientras abrazaba también, al tiempo, a unos y otros. Bailaban y cantaban todos juntos y en la misma dirección. Al verlos se respiraba un nivel de compenetración y de implicación en cada paso que daban, en cada tarea que realizaban, todos juntos, inusual. Si preguntaba individualmente a cada uno de ellos sobre la empresa en la que trabajaban, la respuesta siempre era la misma, como un karma, nos encanta trabajar aquí aquí venimos siempre de buen humor y con ganas de hacer cosas. Y todos, siempre juntos, en la misma dirección. ¿Cómo se logra esto? La verdad es que no tengo muy claro cómo, pero supongo que tiene que ver con el buen hacer y la inteligencia en materia de dirección de personas.

Y ¿qué se consigue con esa actitud?...

La respuesta es obvia, pues lo que se logra es lo más importante: excelencia en la atención y en el servicio. Si vas a un hotel y te encuentras con la alegría, la motivación y las ganas de prestar un servicio perfecto, lo demás es accesorio. Con un equipo así, la limpieza, amplitud, confortabilidad, calidad en comidas y bebidas, buena ubicación y demás - que también lo tienen - es algo que queda en un segundo plano. Si juntas todo, la nota es un 10.

Por si queréis conocer a este grandísimo equipo humano, los tenéis en Twitter:
@h2_Pablo, @PuriPubli, @aitorgh2, @daniagar, @h2_Santi, @MLOV1, @Emarinar, @annanove1, @PreMarianela, @tfdezdiaz, @BegoGarc, @h2_francesc, @adri_cantero1, @javimtnezurosa, @PFelicesTourism y, mención especial a @DOLORSQUEEN ;-) Hay más, pero no los encuentro. Si echáis en falta alguno me lo decís y lo añado...

Os dejo con el Presidente y la CM de Hoteles H2...Pues eso, lo que os decía ;-)

Posicionamiento y tráfico a una web. No todo es SEO on page.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 04 Jun 2013 14:58:00 +0000

Discuto con un cliente que quiere generar más tráfico hacia su web y da la casualidad que entre sus filas tiene a alguien muy versado en el SEO on page. La verdad es que es muy bueno en esto y, todo hay que decirlo, aprendo cosas nuevas y desconocidas para mi sobre el SEO. Lo malo es que quiere basar en esta técnica toda su estrategia de posicionamiento y tráfico hacia la web. Yo creo que no es la mejor estrategia.

Bajo mi punto de vista, hay tres columnas que sustentan el posicionamiento y el tráfico hacia la web:

Técnicas SEO tradicionales, pero poniendo especial cuidado en el abuso de palabras clave y en los enlaces externos y textos ancla forzados.
Contenido de calidad, más enfocado al usuario que al robot de Google.
Conseguir marcas sociales (enlaces en redes sociales, compartes, RT's, Me gusta, +1,...

Por supuesto, la primera debe seguir existiendo y se debe poner toda la carne en el asador para trabajarla de forma correcta, pero debemos prestar especial atención a las otras dos que, por otra parte, se complementan la una a la otra.

Hay dos aspectos que veo fundamentales y que argumentan lo que he dicho anteriormente:

Bounce Rate: Si las publicaciones tienen una tasa de abandono elevada, Google las penaliza, porque entiende que el contenido no es interesante para el usuario. Si dedicamos nuestros esfuerzos a escribir para los robots de Google, es muy probable que la calidad del contenido para el usuario baje y aumente la tasa de rebote.
Compartir en Redes Sociales: Desde hace un tiempo Google ha aumentado el valor de esta variable debido a que un alto porcentaje de usuarios consume y comparte información y contenido en redes sociales. Por lo tanto ya ha empezado a tener muy en cuenta las veces que se comparte un contenido en Facebook, Twitter y Google Plus, por lo que es muy importante tener controlado y hacer aumentar los clics en los botones sociales de cada post. Por descontado que, si el contenido no tiene la calidad suficiente de cara al usuario, difícilmente será compartido.

Naturalmente, esta teoría no me la he sacado de la manga. La he basado en lo que he podido comprender sobre las pistas que arrojan las actualizaciones más recientes de Gogle: Panda, que se ocupa del contenido y Penguin, cuya razón de existir es la de erradicar el spam y malas prácticas de posicionamiento.

Buena iniciativa del restaurante Ex Libris - Hotel Lusso Infantas de Madrid en Facebook

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 23 May 2013 11:08:00 +0000

Cambio de tercio...

El tema de los concursos en redes sociales es algo bastante trillado ya y que, en muchas ocasiones, tan sólo llega a cubrir las expectativas de lograr un puñado de fans que, vete tú a saber si sólo quieren el premio y después si te he visto, no me acuerdo. Para que una acción promocional en Facebook tenga cierta repercusión y pueda mantener su atractivo en el tiempo hacen falta 2 cosas:

Originalidad en el planteamiento.
Premio más que atractivo (y no sólo económico)
Originalidad en el premio.

Creo que con el Hotel Lusso Infantas hemos logrado cumplir con estos objetivos, sobre todo el último de ellos. Parece que está más que claro que las redes sociales pueden aportar muchísimo a cualquier empresa por la sencilla razón de que entre tantos millones de personas tiene que haber un elevado número de ellas que aporten cosas que, en muchos casos, ni siquiera podríamos imaginar.

El caso es que el restaurante del Hotel Lusso Infantas - restaurante Ex Libris - ha lanzado en Facebook un concurso de recetas en el que pueden participar todos los cocineros aficionados, profesionales, principiantes o expertos que lo deseen. El mecanismo es sencillo: subes la descripción, ingredientes, presentación y coste de elaboración de ese plato que te sale tan fantásticamente y automáticamente pasarás a formar parte de la lista de candidatos a aparecer en la carta del restaurante. Además, el autor del plato ganador tendrá un incentivo de 1 € cada vez que se venda su plato en el restaurante durante los 7 meses que estará en vigor la carta.

En resumen, el ganador:

Verá su plato en la carta del restaurante, junto con su nombre (el del autor)
Se lleva 1€ cada vez que su plato se venda. Y esto, durante los 7 meses que dure la carta.

Si os gusta la cocina o tenéis una receta especial que creéis que puede triunfar, podéis participar a través del siguiente enlace:

Concurso de recetas Restaurante Ex Libris

Es fácil y el premio bien vale el intento.

¿Qué os parece?

Cuando hordas en masa atacan en las Redes Sociales

noreply@blogger.com (Anonymous) — Wed, 22 May 2013 15:15:00 +0000

Está claro que en las Redes Sociales hay infinidad de oportunidades y una facilidad de comunicación que acorta bastante la distancia - no toda - entre empresas pequeñas, medianas y grandes a la hora de optar a opciones de marketing y audiencia. Sin ellas - las redes sociales - sería impensable. Muchas son las ventajas de utilizar las redes sociales, eso si, siempre de la mano de un profesional, pero de los de verdad, aunque algunos todavía no se han enterado. ¡Allá ellos!, no me preocupan, que ya me cansé hace tiempo de "evangelizar"

El sector hotelero, además, está en primera línea de toda esta explosión digital de marketing y comunicación, aunque, repito, haya muchos aún que todavía no se han enterado.

¡Qué bueno es este entorno! ¡qué bueno es el 2.0! Pues tampoco es tan bueno...

...Uno de los grandes problemas de la humanidad es el movimiento en masa por causas que algunos de los que más gritan no conocen. Pero se suman, porque la masa mueve y podría incluso llevar hasta lo más alto a los líderes que encabezan este tipo de movilizaciones. Esto también ha "mejorado" - con comillas - gracias a las redes sociales, porque ahora, cualquier persona puede sumarse a cualquier movilización y llegar a tener una difusión o sus 15 minutos de gloria por si mismo, sin necesidad de líderes que le lleven. Más grave es aún esta situación cuando se va de las manos y comienza a convertirse en un linchamiento 2.0. Si no que se lo digan al Hotel Don Pío y, más recientemente, al hotel CaboGata Plaza Suites de Almería, perteneciente al grupo ZTHotels. Ambos son un ejemplo perfecto de lo que estoy diciendo.

El primero, por las circunstancias que sean, tiene un problema con una mujer representante del colectivo de campesinas de Guatemala y el segundo, parece que prohibió la entrada a un grupo de personas con síndrome de Down, porque, según dicen todas las noticias, podían molestar al resto de clientes. El caso del Don Pío lo conozco de cerca, porque lo estudié detenidamente y puedo aseguraros que la situación fue muchísimo menos grave que lo que se ha publicado por todos los medios. Y me temo que el caso del hotel ZT CaboGata es similar, es decir, una equivocación (aún sin aclarar) de algún empleado del hotel, cuyos efectos se multiplican hasta límites desastrosos empujados por las hordas atacantes en las redes sociales que, en muchos casos, buscan un protagonismo en Twitter o Facebook ante noticias de las que sólo han oído campanas. En estos casos comprendo la desazón que se genera en los periodistas profesionales que se han pasado su vida laboral contrastando la veracidad de las noticias sobre las que escriben.

Vaya por delante que, si ambos sucesos hubieran sido tal y como nos los han presentado en diferentes medios y que estas hordas a las que me refiero han difundido, sin contrastar, para que, entre otras cosas, sus seguidores vean lo güay que son; si estos sucesos son tal y como los cuentan - digo - yo sería el primero en renegar de estos dos hoteles y en denunciar unos hechos que no tendrían justificación alguna. Pero me temo que no va a ser el caso. No va a ser el caso, porque, como ocurre desde el principio de los tiempos, las masas se mueven por cosas que muchas veces ni comprenden, ni se han molestado en comprobar, que ni siquiera han dado la opción al linchado para que se justifique y, si lo ha hecho, no han querido escucharle. Lo que pasa es que mola mucho contar las cosas de manera catastrofista. Así lucen mucho más, caiga quien caiga. Para esto, las redes sociales son un lugar insustituible; el mejor lugar, con millones de personas que pueden leer lo que escribes.

Si, estoy un tanto indignado por ese linchamiento fácil, sin comprobar - insisto - y quizás resulte algo exagerado mi discurso. Pero, al final, esto existe y está ahí; las redes sociales están ahí, para lo bueno, que es mucho y también para lo malo que, aunque menos, también convive. Y lo que todos debemos meternos en la cabeza es que, al menos, tenemos la oportunidad de defendernos y de atajar cualquier problema que pueda surgirnos con agilidad y rapidez; sin demora; con un plan previamente establecido porque, no lo olvidemos, nos puede ocurrir a cualquiera, aunque todavía haya muchos que no se hayan enterado.

Una reacción a tiempo, planificada y estudiada de ante mano, será muy útil y beneficiosa, tanto para momentos malos como los del ejemplo, como para los buenos, los cuales, por suerte, superan ampliamente a los otros en número. Pero eso es algo que no tiene nada de sencillo y que conviene dejar en manos de profesionales. A estas alturas, aún hay muchos que todavía no se han enterado.

Imagen: Fusil de chispas.

VP Hoteles pide opinión a sus seguidores en Redes Sociales para el diseño de sus hoteles

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 07 May 2013 14:26:00 +0000

La cadena VP Hoteles va a embarcarse próximamente en dos proyectos en los que el diseño jugará un papel importante. Uno de ellos será la construcción de un nuevo hotel de la cadena VP en la Plaza de España de Madrid, con el que tienen muchas posibilidades de convertirse en hotel de referencia en el centro de Madrid. El otro, una obra de reforma del hotel VP Jardín de Recoletos, para la que hay tres propuestas de otros tantos estudios de arquitectura e interiorismo. Hasta aquí todo dentro de lo que podría considerarse algo dentro de la normalidad.

Cuando la comunidad en redes sociales importa...

La gran noticia es que para acometer ambos proyectos la cadena hotelera ha decidido, con la colaboración de Imagen Social, contar con la opinión de sus seguidores en redes sociales. Para ello ha elaborado dos encuestas en las que se pide opinión sobre diferentes aspectos relacionados con cada uno de los proyectos, con la idea de tener en cuenta los gustos de los ususarios en cuanto al diseño del nuevo hotel por un lado, y la elección de uno de los tres estudios, para la reforma del VP Jardín de Recoletos por el otro.

Para ver las encuestas, o responderlas aquel al que le apetezca hacerlo, podéis seguirlas a través de estos dos enlaces:

Encuesta VP Hoteles Plaza de España

Encuesta reforma VP Jardín de Recoletos

Interesante también comentar que entre los que respondan las encuestas habrá un sorteo, cuyo premio será:

Para la encuesta sobre el hotel en Plaza de España, a elegir, una estancia de un fin de semana para 2 pèrsonas en un hotel de la cadena o una cena para 6 en alguno de sus restaurantes.
Para la encuesta sobre la reforma del VP Jardín de Recoletos, una comida o cena para 4 personas en el restaurante Jardín de Recoletos.

En definitiva, una iniciativa muy interesante que dice mucho de las posibilidades que se van abriendo en Internet para las empresas, aunque haya muchas que aún no se han enterado ;-)

El final del caso Hotel Don Pío

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 21 Mar 2013 16:53:00 +0000

Este post no trata sobre la lacra del racismo y la discriminación, ni sobre si el hotel o su recepcionista hizo esto o aquello. Tampoco habla de los afectados, ni de si fueron discriminados o no. Este post no va de eso. Con este artículo sólo quiero centrarme en el hecho concreto de la gestión de crisis 2.0, tomando como ejemplo el caso del Hotel Don Pío. Si alguno quiere entrar en el debate social y político de España para con los ciudadanos extranjeros, por mi encantado, pero escribimos otro post sobre ese tema y lo debatimos en ese. En este no, porque no va de eso.

Hace dos días comentábamos un problema en el que un hotel se había metido y su reflejo en las redes sociales. Más concretamente en Facebook. La historia de los últimos 4 días en el Hotel Don Pío seguro que ya la conocéis. En mi post anterior escribía, en forma de "aviso a navegantes" , que el Hotel Don Pío no había sabido reaccionar a tiempo ante un grave problema que había traspasado fronteras (geográficamente hablando) y del cual se hacían eco las redes sociales de una forma exponencial.

El post fue publicado en Hosteltur ayer por la mañana, siendo ayer por la tarde cuando en el hotel se pusieron manos a la obra. Por fin hubo una reacción, aunque cuatro días después del inicio de la crisis es ya un poco tarde para frenarla. Aún así, a pesar de este retardo, su actuación obtuvo algunos efectos positivos:

El más importante es que el hotel ejerció su derecho a defenderse y a dar las explicaciones que consideró oportunas. Es inútil la postura del silencio y más inútil aún la postura de desaparecer, eliminar la página o intentar enterrar lo que ya existe. La ventaja de contar con una página en Facebook - en este caso - es que se puede aglutinar la mayoría de las quejas, comentarios y ataques en un mismo lugar, de forma que, al menos, uno pueda estar al tanto de lo que van diciendo los otros. Si no lo hacemos así, los comentarios seguirán publicándose igualmente, pero no seremos capaces de controlarlos por estar excesivamente dispersos.
Al entrar el hotel en el debate y la conversación, cesaron los comentarios poco afortunados que contenían insultos, amenazas y ataques con lenguaje impropio de una persona normal. Los comentarios, aún con el mismo fondo, empezaron a tener una forma mucho más correcta.
Aparecieron personas que pedían dar una oportunidad al hotel, porque nadie está libre de equivocarse alguna vez. Esto es algo que hasta ese momento no había ocurrido.

Lo que se hizo en Facebook por parte del hotel:

Dio la cara y explicó que estaba investigando lo ocurrido, anunciando que informaría sobre las decisiones que iba a tomar y dando explicaciones de por qué había tardado en reaccionar.
En cada publicación anterior a esta última, publicó un comentario en el que se remitía a todo el mundo a seguir el debate en la última publicación. Aglutinaba, de esta forma, los comentarios a una sola publicación, por lo que era más sencillo controlarlos.
Envió una nota de disculpa a Intermón Oxfam, disculpas que aceptó esta institución y así lo expresó en una nota de prensa que fue también publicada en la página de Facebook.

El enfoque de los comentarios se bifurcó y empezaron a predominar los que pedían el despido de la recepcionista. Se sucedieron comentarios a este respecto y peticiones de disculpa pública hacia la afectada, María Josefa Macz, la cual, por otra parte no se ha pronunciado en ningún momento.

Ya por la noche, el hotel publicó una nueva nota en su página de Facebook, en la que pedía disculpas a María Josefa Macz por los perjuicios morales que pudiera haber sentido, independientemente del trato recibido. También informó de la decisión de aplicar una sanción disciplinaria a la recepcionista y su intención de no despedirla en ningún caso, por varios motivos, entre los que se encontraba el beneficio de la duda.

Por último, en esta nota final, informó también de su decisión de no volver a intervenir en este asunto, dando por finalizado definitivamente el incidente por su parte. Expresó también su intención de dejar abiertos todos los comentarios que fueran apareciendo, advirtiendo, eso si, que aquellos que incluyeran insultos, serían eliminados. Esto fue una decisión acertada - creo yo - ya que la batería de comentarios estaba en un bucle cuyo final no se vislumbraba de ninguna forma y seguir interviniendo era inútil. Para entender el porqué pienso que es acertado, os cuento la sucesión resumida de lo que fue ocurriendo:

Ataques y peticiones masivas de boicot al hotel durante cuatro días de forma ininterrumpida
Aparición pública del hotel en su página con las primera publicación.
Cambio en el tono de los comentarios, aunque siguiendo con las referencias racistas, inconformidad con las excusas, ... Desaparecen la mayoría de los insultos y ataques.
Petición masiva de disculpas públicas y de despido de la recepcionista.
Publicación de la nota de prensa de Intermon Oxfam.
Inconformismo de los que opinaban y nuevas peticiones de disculpas y despido de la recepcionista.
Publicación de la nota definitiva.
Inconformismo. Respecto a la recepcionista, división de opiniones. Por un lado pedían su despido, pero por otro, surgía una nueva corriente que ahora decía que el hotel estaba cargando contra una empleada que sólo cumplía órdenes.
...

Como veis, cualquier acción del hotel era dada la vuelta de una u otra forma, de tal manera que aquello no tenía visos de terminar nunca. Es por eso que creo acertada la publicación final del hotel y su intención de no continuar con ese debate. Al fin y al cabo, dio la cara, dio explicaciones, se disculpó públicamente, anunció sanción a la recepcionista. Sinceramente, ya no podía hacer más, aunque hizo mucho, pues logró ir apagando los comentarios y, los que aún sobreviven, son de personas que, civilizadamente, expresan su opinión, habiendo dejado casi limpia la página de violencia oral, exaltación y demás.

Tampoco voy a entrar en este post a valorar lo afortunado y desafortunado de muchos de los comentarios. Lo que si me parece interesante es que los comentarios desafortunados (insultos, amenazas, ataques,...) desaparecieron casi por completo, no porque fueran borrados, sino porque sus autores se fueron por donde habían venido.

Para terminar, esta mañana ha aparecido publicado en la página del Hotel Don Pío una nueva publicación sobre la primavera en Madrid y una opción de rutas guiadas en segway. Esta publicación es ya el hecho fehaciente de que el hotel, efectivamente, ha dado por finalizado el incidente, que tampoco es necesario alargarlo más.

Todo esta grave situación y pérdida de imagen hubiera sido mucho menor si el hotel hubiera estado alerta, con sus mecanismos de escucha activa funcionando, independientemente de la hora y del día de la semana que sean. El gran error relacionado con las redes sociales fue el dejar pasar cuatro días sin dar señales de vida. Aún así, pienso que ha hecho todo lo que estaba en su mano y, salvando el gran obstáculo de la demora, lo que ha hecho, aunque tarde, lo ha hecho notablemente bien.

Muchas gracias por llegar hasta el final de este texto un tanto denso. Ahora, por favor, si alguien quiere hablar de otro asunto que no sea el que exclusivamente se ha tratado en este post (gestión de crisis 2.0), que me lo diga, escribimos sobre eso y nos trasladamos allá.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 19 Mar 2013 12:43:00 +0000

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un - pues eso - hotel en Madrid.

Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente - siempre según las palabras de los afectados - fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...

...María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente: Intermon Oxfam)

¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente...

El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
Evitando el tema en Tripadvisor.
...

Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.

Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.

De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.

La delgada línea entre el Community Manager y la actitud de la marca

noreply@blogger.com (Anonymous) — Wed, 06 Mar 2013 11:12:00 +0000

Para alguien que dedica su vida laboral a gestionar la presencia de marcas en redes sociales y todo lo que eso implica, que es mucho, resulta muy reconfortante ver cómo su trabajo va dando sus frutos en esos momentos en los que logra hacer crecer las diferentes comunidades en cada red social en la que está; en los momentos en los que comprueba que dicha comunidad está participando en las publicaciones con comentarios o compartiéndolas; en los momentos en los que comprueba, tras el análisis pertinente, que ha aumentado el tráfico hacia la web de la marca o que, incluso, su labor ha generado alguna venta. Momentos estos cargados de positivismo y sensación del deber cumplido. ¡Qué bueno! ¿eh?

Para una marca que entrega su imagen a otro - interno o externo - es muy reconfortante ver que su inversión da, más o menos, los frutos que esperaba. Ambos, marca y representante de la misma en el mundo social-virtual, viven felices. Este era el mundo ideal que ambos imaginaban, el cual, exento de problemas, es como una balsa de aceite. Si le añadimos un lago, pajaritos trinando y bosques verdes alrededor, la escena es de lo más bucólica...

...Pero llega la tormenta...

Toda esa paz, alegría y tranquilidad se desmorona cuando un cliente - sólo uno - ha sido "maltratado" por la marca y expone ese maltrato en forma de queja a lo largo y ancho del territorio de las redes sociales. Además, se complica cuando comprobamos que el cliente que se queja tiene una sólida comunidad a su alrededor que van a secundar su queja, a compartirla y a hacerla correr como la pólvora. Esto es algo muy posible y nada lejano. Hoy en día son muchas las personas que sobrepasan la barrera de los 500, 1.000,... amigos dispuestos a apoyar acciones de este tipo y más aún si se trata de una protesta.

En este caso pueden darse varias situaciones:

Para el community manager todo era muy fácil, pero ahora se enfrenta a su primera crisis.

Supongamos que no tiene una capacidad adecuada para gestionar algo así. Me refiero a que se pone nervioso o es demasiado orgulloso, soberbio, o, simplemente, incapaz por si mismo de salir airoso de algo como esto. Si es así, acabará liando más la cosa en cada intervención y, lo que es peor, corremos el riesgo de que ¡borre comentarios que no sean de su agrado! Esto ocurre más de lo que nos gustaría.
Supongamos ahora que tiene capacidad más que sobrada para poder gestionar esta situación de forma satisfactoria. Es diplomático y actúa con sangre fría. Sabe separar sus sentimientos personales de la tarea que está realmente acometiendo, guardándose su soberbia y su orgullo para otras ocasiones en las que el éxito de su trabajo no dependa de ello.

Para la marca todo era muy bonito hasta que comprueba que ya no hay lagos, ni pájaros que trinan, ni un verde bosque de fondo.

Supongamos que la marca no tiene intención de aparecer por ahí en un caso semejante, porque no lo tenía previsto o, simplemente, porque no quiere. Claro, alguien debería haberle explicado que esto ocurre más a menudo de lo que imaginamos. Entonces decide no participar y dejar que la queja fluya. Total, todo quedará enterrado entre los cientos de millones de opiniones que hay por ahí. ¡Gran error por su parte!. Puede también que obligue al community manager (a cualquiera de los dos tipos anteriores) a que actúe de forma errónea, discutiendo o eliminando comentarios.
Supongamos ahora que la marca comprendió desde el principio que la presencia en redes sociales no era sólo generar ese gran contenido y mantener contentos e interesados a todos los usuarios que la siguen. Supongamos que tenía previsto que pudiera darse una situación como esta - nadie es perfecto - y toma las riendas. En constante comunicación con su community manager, se desenvuelven en este escenario de la mejor forma posible, con firmeza, diplomacia, poniéndose en el lugar del cliente despechado y con sangre fría. Sin duda, entre ambos (marca y CM) conseguirán calmar los ánimos del damnificado y el peligro se atenuará de forma progresiva.

Es más que obvio comentar que la combinación perfecta es la que nace de la unión entre las segundas situaciones. Cualquier combinación en la que aparezca alguna de las primeras opciones (sea de la marca o del CM), el esfuerzo tendrá muchas posibilidades de fracasar.

Como añadido, decir que, siendo la situación óptima aquella en que se juntan el community manager perfectamente capacitado y dotado de aptitudes adecuadas y la marca que comprendió desde el principiode qué iba eso de la presencia en redes sociales, falta nada más aclarar un aspecto...

...la marca debe dar cierta libertad al community manager, para que éste pueda actuar según su criterio cuando llegue el momento de la verdad y no tenga contacto con ningún otro representante de la marca con poder de decisión.

Si vais a comenzar la aventura de representar a una marca en redes sociales, os sugiero que dejéis muy claros los puntos comentados en este post. Os aseguro que están basados en experiencias reales y situaciones vividas por mi en primera persona.

Linkedin lanza una campaña de marketing tocando el ego personal de sus usuarios

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 14 Feb 2013 10:24:00 +0000

Esta mañana, 20 millones (10%), 10 millones (5%), 2 millones (1%) de usuarios de Linkedin se han encontrado en su correo con una felicitación de esta red social indicándoles el grado de visibilidad de su perfil, basado en los porcentajes anteriores. Por si alguno no lo ha visto aún, me refiero a esto:

Creo que habrá pocos que no reconozcan que ese mensaje - así, de primeras - nos ha generado una sensación de alegría, agradable y de cierto subidón. Seamos sinceros y reconozcamos que nos ha alegrado la mañana.

Es verdad que pasados unos minutos y analizando con calma el dato, la sensación se ha ido desvaneciendo, a pesar de que ha dejado huella (aunque sea pequeña). Se ha desvanecido, porque, si nos fijamos, estamos hablando de 10 millones de personas (en mi caso) y, la verdad, esas son muchas, muchísimas personas. Realmente no dice mucho ser una de esos millones. O sea, que en términos absolutos, la cosa no es para tanto. Sin embargo, no deja de ser un motivo para sonreir y sentir algo, al menos, de optimismo, lo cual viene muy bien últimamente.

Centrándonos en la campaña si me gustaría apuntar dos cosas:

Particularmente me parece una idea brillante por parte de Linkedin. Daremos por supuesto que el dato es cierto, porque si se lo han inventado, apaga y vámonos. Partiendo de esa base, quien haya ideado la campaña ha dado en el clavo, porque ha ido a "atacar" directamente a una de las partes más sensibles del ser humano: El ego personal. Todos lo tenemos y nos gusta verlo lucir de vez en cuando.

Gracias a esta idea, la red social está logrando que se hable de ella, con una viralidad que ya quisieran lograr miles de empresas grandes y pequeñas.

Con una idea simple, muy simpática, llamativa en cuanto al diseño, que a nadie debería molestar, sino todo lo contrario, Linkedin ha puesto en marcha esta campaña de marketing, la cual creo que dará que hablar (ya lo está haciendo) por su originalidad y porque creo y espero que tenga el éxito que busca.

Lo mismo me equivoco, pero en este momento esta es mi opinión y me gustaría conocer la vuestra. ¿Qué os parece esta campaña de Linkedin?

e-Book: La evolución de la web social desde 14 puntos de vista

noreply@blogger.com (Anonymous) — Mon, 28 Jan 2013 10:14:00 +0000

La revista Hosteltur edita un nuevo e-Book en el que se analiza la evolución de la web social desde 14 puntos de vista. 14 autores muy activos en el mundo del turismo y la web 2.0 que dan su opinión sobre este tema, centrados en el subtítulo: 'Internet y turismo: el campo de batalla cinco años después del boom 2.0'

Con esta nueva iniciativa, desde Hosteltur, en forma de publicación descargable de manera gratuita, quieren analizar, según sus propias palabras...

"...la evolución del concepto 2.0 abordando los temas que fueron candentes en el sector turístico en los años 2007 y 2008 y dejando en evidencia los éxitos y los fracasos de las iniciativas, teorías y tendencias de la tantas veces citada web 2.0"

He tenido la suerte de ser invitado a exponer mi opinión en dicho e-Book, con un artículo titulado "Burbuja 2.0" en el que, como ya he intentado en otras ocasiones, denuncio el oportunismo y el tsunami de supuestos expertos en la materia, vaticinando - si me permitís - la caída de los impostores y el mantenimiento de aquellos que con su trabajo - y son muchos - si contribuyen a un crecimiento sostenido de este concepto 2.0.

Todo un honor para mi compartir páginas con fenómenos como Carlos hernández (@CarlosHosteltur), Carlos Esteve (@caresfe), Ricardo Tayar (@rtayar), Rafael González (@ViventialValue), Mercedes Sánchez (@MerSanchez_TA), David Mora (@david_mora), Fabián González (@fabiang), Daniel Ruiz (@_Viajar), Alberto Calcerrada (@A_Calcerrada), Pedro Jesús González Viguera (@pedgonvi), Carlos Gómez Piqueras, Montse Ferrer (@Montse972) y David Giner (@davidginer).

Os aconsejo su lectura, así como que sigáis en Twitter a todos ellos si os interesa el binomio Turismo - Web 2.0.

Hacia el momento de la verdad 2.0 y la caída de la charlatanería

noreply@blogger.com (Anonymous) — Fri, 18 Jan 2013 17:40:00 +0000

¿Cuándo llega el momento de la verdad en el 2.0?

Lo mejor de cada época de tu vida, de cada moda, de cada duda, aprendizaje o empeño es cuando llega el momento de la verdad.

Ya forma parte del entorno habitual el hecho de que vivimos en el tiempo online 2.0. En el sector turístico y hotelero llevamos vividos demasiados episodios – si, demasiados – en los que nos planteamos arrancar de una vez por todas. Sin embargo continuamos en un bucle de estancamiento perpetuo. ¡Basta ya de teorías y pasemos a la práctica! Dejad de dar vueltas al asunto. Tenemos que dar el paso ya y entrar a formar parte de la nueva sociedad online de manera firme. Dejémonos de leer tanta teoría Social Media sobre objetivos, estrategias, ROI, KPI’s, análisis, leads, conversiones,… que no llevan a ninguna parte si no nos explican con detalle qué es exactamente todo eso; cómo se llama, en qué consiste con palabras y ejemplos concretos dichos en el lenguaje que todos entendemos.

Nos prometieron exposición de marca con palabrería, nos prometieron fidelización, control sobre lo que se dice de nosotros, monitorización sobre temas que nos interesan, contenido de calidad… Palabrerías como que el contenido es el rey, debes tener un plan Social Media, hay que fijar objetivos medibles, es importante tener una estrategia, se habla de ti aunque no quieras,… Todo esto, sin más ir más allá que el mencionar esos términos y ya, se ha convertido en un agobiante karma que no nos lleva a ninguna parte. Incluso, en muchos casos, sólo conseguimos topar con una suerte de charlatanería 2.0 con la que no llegamos más que a perder un puñado de euros.Concretemos. ¿qué es el contenido y cuál es la mejor anera de publicarlo? ¿cómo se hace un plan social media? Si no se bien para qué sirve esto, ¿cómo puedo fijar objetivos? ¿qué objetivos? ¡Mucho menos aún una estrategia! ¿Alguien puede decirme qué tipo de estrategia necesito? ¿cómo van a hablar de mi, si no me conoce ni "El Tato"?... Esto es lo que ocurre cuando leemos todo eso. En definitiva, nos quedamos igual que estábamos antes de leerlo.

A lo práctico, que ya no podemos perder más tiempo:

Que todos debemos encontrar y ocupar nuestro hueco en las redes sociales es algo que queda fuera de toda duda y discusión. Por eso, lo que podemos hacer es plantearnos seriamente cuáles son los pasos necesarios para tener claro lo que podemos sacar de todo esto. Mi experiencia particular me dice que en Medios sociales hemos de vivir tres fases de forma inexorable:

Fase 1 – Lograr una cantidad adecuada de seguidores de tu marca en Redes Sociales.

Algunos se echarán las manos a la cabeza, pero tened en cuenta que partimos de cero, que no somos ninguna de esas grandes marcas que vienen ya con el terreno abonado. Lo siento, pero no somos nadie, nadie nos conoce y nadie habla de nosotros, por mucho que algunos se empeñen en lo contrario.. Decir que el contenido es el rey o que es mejor calidad que cantidad es muy bonito, muy romántico y, además, suena muy bien, pero partiendo desde cero es poco útil; tanto como predicar en el desierto. Esto no quita para que tu contenido sea de calidad desde el principio, más que nada para no hacer chapuzas. Pero ten en cuenta que eso no hará que salgas a flote de inicio. El buen contenido es una obligación pero no un requisito para conseguir cosas al principio. Esto será útil más adelante. Si no tenemos a nadie que nos lea, ya podemos tener el mejor contenido del mundo, que se perderá en la inmensidad. Por lo tanto, para convertir en algo realmente útil tu maravilloso contenido, lo primero que debes tener es audiencia. Eso si, audiencia de calidad, seguidores a los que realmente les interese tu mundo. Conseguir esos seguidores no es sencillo, pero existen formas muy efectivas de lograrlo. Olvidaros de comprar seguidores, no os obsesionéis con los concursos y tened paciencia, que aplicando algunas técnicas más efectivas que todo y eso guiados por personas que realmente saben lo que hacen (hay para elegir), tendréis esos seguidores.

Y, ¿cuál es el número adecuado de seguidores para poder avanzar? Teniendo claro que no más del 10% interactúa, haced la cuenta… 1.000, 2.000, 3.000, … Pero insisto en que no vale cualquiera. Esos seguidores deben estar realmente interesados en tu entorno.

Fase 2 – Enganchar y seducir a tus seguidores

Una vez que hemos logrado esa comunidad de seguidores de calidad lo suficientemente amplio, focalicemos nuestro esfuerzo en mantener su interés, ahora si, con un buen contenido, con ganchos para que interactúen, con polémica, humor, noticias de interés, preguntas, … ¡vamos a tirarles de la lengua! Cuanta más participación consigas en tus perfiles de redes sociales, más exposición tendrás, más personas lo verán y conseguirás que algunos de aquellos a los que llegas - sólo algunos - se vayan sumando.

Fase 3 – Vender

¡Si, vender! Tu cuartel general online es tu página web. A través de una comunidad de usuarios consolidada entorno a tu marca, debes generar tráfico a tu página web, la cual deberá estar perfectamente preparada para recibir ese tráfico y mostrarle todo lo que puedes ofrecer, incluyendo llamadas a la acción y atractivos espacios que lleven a ese tráfico a tu objetivo final y real que no es otro que vender. Ese tráfico se genera combinando ese contenido de calidad que ahora si es muy útil, con enlaces a tu web. No te preocupes si no sabes cómo. Conseguir mezclar de forma transparente los temas de tus publicaciones con estos enlaces, de forma que no parezca forzada es una habilidad que se va adquiriendo con la práctica. Con tiempo, todos podemos llegar a ello. Sólo hace falta paciencia, dedicación y método. Mucho método.

Estas son las primeras claves y los únicos objetivos que debes tener claros de inicio. Con estas premisas tendrás, al menos, un punto de partida y una dirección que seguir. Emplearás tu tiempo y tus recursos de forma efectiva y no estarás tirando el dinero dando palos de ciego. Personas, empresas, freelancers, autónomos que sean capaces de llevar estas tres fases con diligencia, hay bastantes y, además, si exiges estas tres grandes fases que te planteo, eliminarás de un plumazo a la charlatanería 2.0 que acecha por las Redes Sociales. Si alguien te dice que eso no es posible, dile adiós y habla con el siguiente de la lista.

¡Atención!: Ni es gratis, ni es rápido. De nuevo me baso en mi experiencia propia para decirte que no verás la luz clara hasta que pasen, al menos, 12 meses o más.

Dentro de estos tres grandes objetivos y sus correspondientes fases, irás encontrando nuevas necesidades, nuevos enfoques, objetivos secundarios que ni siquiera sabías que eran posibles. Pero aquí si que hay que decir que cada empresa, marca, hotel, cadena, agencia, encontrará los suyos propios y descubrirá que puede tener éxitos que ni siquiera imaginaba, cuando caiga en la cuenta de que puede competir con los grandes, dentro de su pequeña parcela.

Una actividad extra que debe estar presente en todas las fases anteriores:

Mientras vas avanzando fase por fase hay algo que debes hacer desde el principio y para siempre: Escucha comercial activa.

Debes estar al tanto de las conversaciones que hay por las Redes Sociales acerca de temas que te interesan y de los que puedes conseguir vender. Existen miles de conversaciones sobre “reservar hotel en…” “busco hotel en…” “decidir dónde voy de vacaciones” “buscando vuelo a…” “billetes de tren” “hotel para…” y muchas más en las que no debes tener escrúpulos en intervenir. Pero para poder intervenir debes estar muy atento y “cazarlas” antes de que sea tarde y oro se te adelante. Para ello hay muchas técnicas, plataformas sociales, aplicaciones, gratuitas y de pago de las que servirte y que te reportarán algunos beneficios en menos tiempo de lo que quizás creíste.

¡Adelante, no lo pienses más! ¡Empieza ya! Y, si no te ves capaz de hacerlo tú solo, busca ayuda fuera, que, a pesar de toda esa charlatanería 2.0, hay donde elegir profesionales de una calidad garantizada, con los que no tendrás que contemplar grandes excesos presupuestarios.

Resumen OVB, I Foro Nacional de Comunicación Turística

noreply@blogger.com (Anonymous) — Wed, 26 Dec 2012 11:32:00 +0000

El pasado 19 de octubre tuve la oportunidad de participar como ponente en el I Foro Nacional de Comunicación Turística celebrado en Gran Canaria. En esta ocasión me tocó hablar acerca de la reputación online y de cómo actuar en caso de crisis, tal y como os conté en un post anterior.

Ya tenemos el vídeo oficial de este encuentro y puedo contar con mi pequeño espacio dentro del mismo. En los dos minutos que dura mi intervención en el vídeo, la idea que quiero transmitir es la de la necesaria unión de todos los participantes del hecho turístico en si - Administración, empresas públicas, empresas privadas del ámbito turístico, empleados de las mismas y ciudadanos del destino turístico en general - o sea, TODOS, para que la evolución de la imagen del destino sirva como trampolín para crecer y desarrollarse como se merece.

Os dejo con el vídeo en el que podréis escuchar muchas opiniones interesantes de grandes nombres del marketing mundial.

La sede de la Institución Ferial de Canarias, acogió la celebración del I Foro Nacional de Comunicación Turística, un espacio donde se alinean la innovación, el turismo y el emprendimiento tecnológico, en su primera edición, en el que más de 500 profesionales del sector de la comunicación y el turismo se dieron cita el pasado 19 de octubre de 2012.

Para dar respuesta a este panorama cargado de cambios permanentes nació OVB, una iniciativa impulsada por el Cabildo de Gran Canaria, a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria y con el patrocinio institucional del Patronato de Turismo de Gran Canaria y Segittur, que desarrolló su primera edición en aras a posicionar a Gran Canaria como un centro de debate permanente en políticas de comunicación turística para el fortalecimiento del sector a nivel nacional.

Momo fue la mejor community manager

noreply@blogger.com (Anonymous) — Mon, 17 Dec 2012 18:36:00 +0000

A veces da miedo pensar en que todos los conceptos están ya inventados y que lo único que cambia son los entornos, los nombres de esos conceptos y, claro, la tecnología, para manejarlos. Cuando Michael Ende publicó su novela juvenil, Momo, allá por 1973 no sabía - era imposible - que estaba tratando el tema de las redes sociales y estaba describiendo lo que 40 años después se iba a convertir en la principal característica del community manager, así como también describiría lo que se iba a convertir en uno de los principales problemas de los que trabajamos en el mundo de las redes sociales. Para entenderme, lo mejor es que echéis un ojo a lo que hay escrito sobre Momo, de Michael Ende en la Wikipedia.

Aún así, os resumo:

Momo es una niña cuya virtud principal es ¡saber escuchar a los demás! y gracias a eso va adquiriendo una habilidad especial para comprender los problemas y las necesidades de los otros hasta el punto de ser capaz de dar con la solución. ¡Cuántos community managers querrían! ¿eh? Lo que ocurre es que, como siempre, aparecen los problemas en forma de hombres grises que no son más que ladrones de tiempo ¿os suena? Además tiene la ayuda de Gigi - un cuentacuentos - y de Beppo - un barrendero pausado y extremadamente paciente -. Entre los tres logran tener una gran comunidad a su alrededor, en la que se escucha a todos y se responde de forma útil, esperando con paciencia a que llegue el mejor momento para actuar y ser certero en lo que se cuenta. Mientras tanto, el cuentacuentos llena los espacios vacíos con historias que logran mantener la atención durante el tiempo necesario.

¿Cómo lo veis?

Un equipo que escucha y responde de forma útil = Comunidad, escucha activa y contenido interesante.
Un fantástico cuentacuentos = Storytelling.
Paciencia y don de la oportunidad = productividad.
Hombres grises, ladrones de tiempo, algo tan preciado en este mundo.

Si trasladamos estos personajes al entorno online en general y de las redes sociales en particular creo que tenemos los ingredientes necesarios para una gestión óptima del social media.

Si alguno no tenía claro lo que debe ser un community manager, leed Momo, de Michael Ende, un verdadero manual repleto de metáforas perfectamente aplicables al Social Media, pero publicado en 1973.

Gestión de la reputación en caso de crisis

noreply@blogger.com (Anonymous) — Fri, 07 Dec 2012 18:11:00 +0000

Hace algo más de un mes tuve la suerte de poder participar como ponente en el Foro de Comunicación turística OVB Gran Canaria hablando de reputación online y, más concretamente, de gestión de crisis. Para ello utilicé un ejemplo que viví personalmente. Se trata de el Hotel Auditorium se vio envuelto en una situación comprometida, de forma indirecta y sin haberlo provocado. Me refiero a la noche del 3 de diciembre de 2010, en la que los controladores aéreos se plantaron y provocaron un problema de grandes dimensiones a usuarios de compañías aéreas.

Lo que vine a decir fue lo siguiente...

Reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
Empatía, prudencia y sangre fría.

Personificar la marca, la empresa.

Unanimidad en el mensaje.

Toda la organización debería participar.

Aprovechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.

Contacto con clientes actuales y futuros.

Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline.

Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada.

Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.

Otra realidad está invadiendo a la empresa.

No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores.

La venta ha de ser la consecuencia, no el fin.

Información relevante, de interés. Generación de contenidos.

No obsesionarse con los comentarios de los clientes.

Efecto paradójico en entornos complementarios.

Pero os dejo la presentación para que le echéis un ojo, por si os resulta interesante...

Reputación Online en Overbooking Gran Canaria #OVBGC from Rafael Martínez

Turismo rural: Lo necesitas y no es gratis; no tengo dinero, pero lo necesito.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 23 Oct 2012 13:02:00 +0000

Como muchos sabéis, participo como coordinador (lo llaman Maestro de Ceremonias, pero eso suena un poco pomposo) de la serie de talleres bajo el título de Alojamientos Conectados, que se están desarrollando por toda España y que promueve el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de Red.es. Son talleres dirigidos fundamentalmente a alojamientos rurales en los que tratamos de concienciar a los propietarios y directivos de este tipo de alojamientos,de la necesidad que tienen de incorporar tecnología, cuidar su reputación online y tomarse muy en serio su presencia en Internet en general y en Redes Sociales en particular.
En este marco ocurre que la gran mayoría de alojamientos de este tipo tienen los mismos problemas y las mismas barreras:

Falta de información/formación.
Falta de tiempo para embarcarse en estas actividades.
Coste elevado para sus pequeños presupuestos.

Entramos así en el círculo vicioso en el que se encuentran los alojamientos rurales y que les empujan a un pozo del que resulta difícil salir.

La falta de información / formación es fácil de solucionar, pues existe información más que suficiente para poder hacerse una idea de lo que debe conocerse o, al menos, tener nociones básicas. Si representas a un establecimiento rural no tengas apuro en consultarme las dudas que tengas, que yo te las responderé gustosamente.

Respecto a la falta de tiempo para embarcarse en estas actividades, no me canso de repetirles que precisamente existen muchas posibilidades tecnológicas de automatizar varios procesos que actualmente realizan a mano - ¡a mano! - y que son totalmente improductivos, cuya incorporación o implementación les daría mucho margen para empezar a emplear su valioso tiempo en tareas mucho más productivas.

Cuando abordamos la idea de que todo esto representa un elevado coste para sus pequeños presupuestos, es cuando entramos en ese círculo vicioso que os comentaba antes y que les lleva a ir cada vez más abajo dentro del pozo.

¿Qué esperáis?

Si quieren tener presencia en Internet, los alojamientos rurales necesitan, obligatoriamente:

Una web optimizada, atractiva y usable. Me atrevería a decir que más del 70% no la tienen.
Un motor de reservas en su web. La mitad de los que tienen web, no tienen motor de reservas.
Trabajo de posicionamiento en buscadores (SEO)
Presencia en las agencias de viajes online más importantes (no sólo en portales de turismo rural)
Monitorización y gestión de opiniones en portales de opinión como Tripadvisor o Trivago

Además, si quieren rizar el rizo y plantarse con una estrategia más efectiva yo les recomiendo:

Un blog corporativo. (Aunque sea sólo por posicionamiento...)
Presencia, gestión y dinamización de la marca en Redes Sociales.

La verdad es que casi un cien por cien de los asistentes a los talleres salen encantados, según arrojan las encuestas de satisfacción que realizamos al final de cada sesión. Sin embargo, la mayoría se marchan a su casa con la duda y la ansiedad... el miedo a invertir (que no gastar) su dinero para que luego no les haya servido para nada...

¿Qué hacemos? ¿Cómo convencerlos de que es un paso que deben dar?

¿De quién es la culpa de esta duda? ¿De su bajo nivel de ingresos? Si tuvieran claro que iban a multiplicar sus ingresos, invertirían, ¿no?... Entonces, ¿por qué salen tan contentos y convencidos después de cada sesión y luego no dan el paso?

¿De quién es la culpa de esta duda? ¿De el "humo" que se respira en Internet?

Si eres un propietario de casa u hotel rural, ¿qué te hace falta para lanzarte y probar? (aparte de más dinero, claro :-) )

Estoy tan seguro del impulso que darían a su negocio con una inversión (asumible) que no se ya qué pensar...

Facebook añade una métrica pública que nos dice quién ha visto las publicaciones, junto con el día y la hora.

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 16 Aug 2012 16:45:00 +0000

No se si alguno ya lo había visto, pero para mi es una novedad y me gusta bastante. Resulta que un amigo que tiene en Facebook un grupo gastronómico ha hecho una nueva publicación y cuando he ido a verla, me ha salido esto:

O sea, que podemos ver quién, qué día y a qué hora han visto ciertas publicaciones. Digo "ciertas", porque por lo que se comenta, parece que sólo está saliendo en algunos grupos de Facebook y no en perfiles personales y páginas.

A mi me parece una buena métrica y me sería muy útil en las páginas de Facebook que administro. La pena es que, de momento, sólo salga en los grupos. Pero por otro lado, puede ser muy controvertido, porque es muy posible que haya mucha gente que no quiera que los demás sepan que hay una publicación que ha visto. Es una parte de la privacidad, que queda un poco al descubierto. Estaremos atentos a ver cómo evoluciona.

Y vosotros, ¿os habéis encontrado ya con esto? ¿qué os parece esta iniciativa de Facebook? Puede resultar muy interesante en muchos casos aunque comprometida en otros, por el tipo de publicación y por el horario en la que ha sido vista...

Klout, el medidor de influencia que pierde influencia

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 16 Aug 2012 11:37:00 +0000

Otra vez ha vuelto Klout a "mejorar" su índice... No se si quiere hacer ruido y lograr portadas (eso lo está logrando) o si, realmente, intenta ser un servicio que tenga alguna utilidad para el usuario de redes sociales.

En este corto post sólo voy a expresar una idea, sobre todo para aquellos a los que les importa su nivel en base al algoritmo de este índice:

Si tienes interés en saber cómo evoluciona tu nivel de influencia en las redes sociales, Klout podría ser una buena herramienta, pero el ego, esa tentación que tenemos todos los humanos, muchas veces nos ciega y nos hace mirar en direcciones equivocadas. Pero lo realmente importante no es el número que indica el índice, sino la evolución de ese índice. Con estos continuos cambios, esta herramienta no hace sino que se pierda el interés en ella, puesto que empieza a ser muy cansino el no poder establecer una referencia en tu nivel de influencia. Lo importante es la referencia inicial - sea cual sea el nivel - y, de ahí, ver su evolución. Para mi es mucho más interesante un usuario capaz de pasar de 40 a 50 en un periodo de tiempo que el que tiene 60 y sigue con 60 transcurrido ese periodo (aún comprendiendo que cuanto más alto estés, más difícil es seguir subiendo)

Señores de Klout, tantos cambios me provocan una sensación de pérdida de credibilidad de su índice. ¡Quiero saber de una vez por todas si en un periodo he sido capaz - según su índice - de hacer las cosas bien! No quiero que me despierten con deslumbrantes subidas de 10 puntos de un día para otro. Estaría bien que se centraran de una vez por todas.

Encontrando #unaactitudpositiva en Facebook y en Twitter

noreply@blogger.com (Anonymous) — Tue, 17 Jul 2012 22:40:00 +0000

Desde que tengo uso de razón siempre he buscado el lado positivo de las cosas y, si no lo he encontrado, he procurado apartarlas de mi camino en la medida de lo posible. No se trata de echar a un lado los problemas, no. Si es verdad que hay cosas cargadas de negatividad que hay que afrontar a pesar de los pesares. No se trata de esconder los problemas, pero si se trata de mantener la calma con dos premisas que a mi me han dado resultado casi siempre:

Nunca centrarte en la búsqueda de culpables. Se pierde mucho tiempo inútilmente haciendo esto. Hay que centrarse en la búsqueda de soluciones, que buscar culpabilidades no lleva a ningún sitio.

La mayoría de las cosas tienen una parte positiva. Esa es la parte en la que hay que centrarse. Centrarse en lo negativo de lo que te va sucediendo no hace más que hundirte un poco más en el barro. Si algo no tiene nada positivo, echarlo a un lado, si se puede, o asumirlo y seguir adelante.

Si a todo esto añadimos actitudes tales como, ayudar o colaborar desinteresadamente cuando alguien tiene un problema y tú tienes la solución, sonreir y escuchar a las personas que te están hablando, no intentar engañar... Hay muchas formas. alegrarse de verdad de los éxitos de los demás, por ejemplo. Muchas más formas como no andar perdiendo el tiempo buscando venganza o "cómo devolverla". La posibilidad de venganza llega casi siempre sin buscarla, aunque una actitud positiva será dejar pasar esa posibilidad que sólo va a traernos una mínima satisfacción que durará poco. Hay muchas formas más de actitud positiva, pero no es cuestión de hacer un listado que sería interminable. Lo importante es el concepto y el fondo de actitud positiva, acompañado de hechos.

Todo esto es un propósito que se ha puesto en marcha en tres días en forma de grupo de Facebook o de lista de Twitter. Surgió de manera casi espontánea a raíz de una publicación de Fátima Martínez en facebook con la que comenzó a reivindicar una actitud positiva y que fue rápidamente secundada por SRVMarket y que se ha convertido en una realidad viral con más de 600 miembros en este momento y el orgullo de haber sido Trending Topic con tan sólo 2 días de vida. Más allá de cifras y "medallas" lo realmente interesante es el mensaje que arroja el hecho de que muchísimas personas estamos hartas de malas noticias y malos rollos y que existe una necesidad patente de subierse al tren de la actitud positiva.

Lo siento, pero sólo con el contenido no vas a ninguna parte

noreply@blogger.com (Anonymous) — Thu, 12 Jul 2012 17:00:00 +0000

Se viene diciendo desde siempre que el contenido es el rey. Lo dicen casi todos, pero no desde todos los ángulos de visión. A mi me resulta muy sencillo decir "el contenido es el rey". Ya lo he dicho; ¿ves qué fácil?. Está bien que un concepto se ponga de moda y que un aluvión de "presuntos expertos" salidos de cursos de community managers de tres al cuarto se lancen a pregonarlo a los cuatro vientos, porque les han dicho que se creen un blog y escriban "contenido interesante". ¡Ojo! que hay quien lo cuenta, lo explica y sabe de qué habla - no todo va a ser negativo.

Como siempre ocurre en esto de las Redes Sociales, desde que Facebook es dios, nos saltamos muchos pasos previos antes de llegar al lugar en el que nos gustaría estar. Decir que el contenido es el rey, no es mentir, pero tampoco es decir la verdad completa. Las cosas hay que contarlas sin anestesia. Si le dices a alguien que quiere trabajar en esto tan "divertido" de las redes sociales que el contenido es el rey y que tiene que poner toda la carne en el asador para elevar esta afirmación a la categoría de máximo exponente le estarás haciendo cavar su propia tumba, porque si no tiene una comunidad lo suficientemente grande que le permita recibir palmaditas en la espalda, se vendrá abajo a la primera de cambio.

Vamos por partes. Los que llevamos ya unos añitos metidos en esto sabemos de sobra que sin un buen contenido no vas a ninguna parte. Si, pero ese es el paso 2. Cuando una marca, una empresa, una persona se estrena en Redes Sociales no puede hacerlo sólo publicando el mejor contenido del mundo. Simplemente por una razón: ¡¡Nadie lo va a leer!!

Entonces,

- ¿Qué hace falta?
- Pues que haya quien lo lea.
- ¿Es decir?
- Seguidores, fans, amigos, followers, como quieras llamarlo,...personas - comunidad.
- ¿Así que la cantidad importa?
- Si, importa y mucho.
- ¡Vaya! Pues igual tienes razón.
- Igual.

Para tener un crecimiento en Redes Sociales hacen falta personas que lo lean. Al principio no tienes a nadie y tu primer objetivo ha de ser "amasar seguidores de tu marca". Lo siento, pero es así, porque sin un número de personas inicial suficientemente alto, no llegarás a ninguna parte sólo con el contenido, por mucha calidad que éste tenga.

Y ¿cuál es el número mínimo que puede ayudar a echar raíces y consolidarse? Pues no lo se. Quizás 500, o 700, ¿1.000? No soy capaz de precisarlo, pero seguro que 27 (por decir algo) no.

Y vosotros, ¿cuál creéis que es el número mínimo de seguidores de una marca en Redes Sociales para poder pensar que está consolidada?