hoteles 2.0

Buena iniciativa del restaurante Ex Libris - Hotel Lusso Infantas de Madrid en Facebook

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 23 May 2013 11:08:00 +0000

Cambio de tercio...

El tema de los concursos en redes sociales es algo bastante trillado ya y que, en muchas ocasiones, tan sólo llega a cubrir las expectativas de lograr un puñado de fans que, vete tú a saber si sólo quieren el premio y después si te he visto, no me acuerdo. Para que una acción promocional en Facebook tenga cierta repercusión y pueda mantener su atractivo en el tiempo hacen falta 2 cosas:

Originalidad en el planteamiento.
Premio más que atractivo (y no sólo económico)
Originalidad en el premio.

Creo que con el Hotel Lusso Infantas hemos logrado cumplir con estos objetivos, sobre todo el último de ellos. Parece que está más que claro que las redes sociales pueden aportar muchísimo a cualquier empresa por la sencilla razón de que entre tantos millones de personas tiene que haber un elevado número de ellas que aporten cosas que, en muchos casos, ni siquiera podríamos imaginar.

El caso es que el restaurante del Hotel Lusso Infantas - restaurante Ex Libris - ha lanzado en Facebook un concurso de recetas en el que pueden participar todos los cocineros aficionados, profesionales, principiantes o expertos que lo deseen. El mecanismo es sencillo: subes la descripción, ingredientes, presentación y coste de elaboración de ese plato que te sale tan fantásticamente y automáticamente pasarás a formar parte de la lista de candidatos a aparecer en la carta del restaurante. Además, el autor del plato ganador tendrá un incentivo de 1 € cada vez que se venda su plato en el restaurante durante los 7 meses que estará en vigor la carta.

En resumen, el ganador:

Verá su plato en la carta del restaurante, junto con su nombre (el del autor)
Se lleva 1€ cada vez que su plato se venda. Y esto, durante los 7 meses que dure la carta.

Si os gusta la cocina o tenéis una receta especial que creéis que puede triunfar, podéis participar a través del siguiente enlace:

Concurso de recetas Restaurante Ex Libris

Es fácil y el premio bien vale el intento.

¿Qué os parece?

Cuando hordas en masa atacan en las Redes Sociales

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 22 May 2013 15:15:00 +0000

Está claro que en las Redes Sociales hay infinidad de oportunidades y una facilidad de comunicación que acorta bastante la distancia - no toda - entre empresas pequeñas, medianas y grandes a la hora de optar a opciones de marketing y audiencia. Sin ellas - las redes sociales - sería impensable. Muchas son las ventajas de utilizar las redes sociales, eso si, siempre de la mano de un profesional, pero de los de verdad, aunque algunos todavía no se han enterado. ¡Allá ellos!, no me preocupan, que ya me cansé hace tiempo de "evangelizar"

El sector hotelero, además, está en primera línea de toda esta explosión digital de marketing y comunicación, aunque, repito, haya muchos aún que todavía no se han enterado.

¡Qué bueno es este entorno! ¡qué bueno es el 2.0! Pues tampoco es tan bueno...

...Uno de los grandes problemas de la humanidad es el movimiento en masa por causas que algunos de los que más gritan no conocen. Pero se suman, porque la masa mueve y podría incluso llevar hasta lo más alto a los líderes que encabezan este tipo de movilizaciones. Esto también ha "mejorado" - con comillas - gracias a las redes sociales, porque ahora, cualquier persona puede sumarse a cualquier movilización y llegar a tener una difusión o sus 15 minutos de gloria por si mismo, sin necesidad de líderes que le lleven. Más grave es aún esta situación cuando se va de las manos y comienza a convertirse en un linchamiento 2.0. Si no que se lo digan al Hotel Don Pío y, más recientemente, al hotel CaboGata Plaza Suites de Almería, perteneciente al grupo ZTHotels. Ambos son un ejemplo perfecto de lo que estoy diciendo.

El primero, por las circunstancias que sean, tiene un problema con una mujer representante del colectivo de campesinas de Guatemala y el segundo, parece que prohibió la entrada a un grupo de personas con síndrome de Down, porque, según dicen todas las noticias, podían molestar al resto de clientes. El caso del Don Pío lo conozco de cerca, porque lo estudié detenidamente y puedo aseguraros que la situación fue muchísimo menos grave que lo que se ha publicado por todos los medios. Y me temo que el caso del hotel ZT CaboGata es similar, es decir, una equivocación (aún sin aclarar) de algún empleado del hotel, cuyos efectos se multiplican hasta límites desastrosos empujados por las hordas atacantes en las redes sociales que, en muchos casos, buscan un protagonismo en Twitter o Facebook ante noticias de las que sólo han oído campanas. En estos casos comprendo la desazón que se genera en los periodistas profesionales que se han pasado su vida laboral contrastando la veracidad de las noticias sobre las que escriben.

Vaya por delante que, si ambos sucesos hubieran sido tal y como nos los han presentado en diferentes medios y que estas hordas a las que me refiero han difundido, sin contrastar, para que, entre otras cosas, sus seguidores vean lo güay que son; si estos sucesos son tal y como los cuentan - digo - yo sería el primero en renegar de estos dos hoteles y en denunciar unos hechos que no tendrían justificación alguna. Pero me temo que no va a ser el caso. No va a ser el caso, porque, como ocurre desde el principio de los tiempos, las masas se mueven por cosas que muchas veces ni comprenden, ni se han molestado en comprobar, que ni siquiera han dado la opción al linchado para que se justifique y, si lo ha hecho, no han querido escucharle. Lo que pasa es que mola mucho contar las cosas de manera catastrofista. Así lucen mucho más, caiga quien caiga. Para esto, las redes sociales son un lugar insustituible; el mejor lugar, con millones de personas que pueden leer lo que escribes.

Si, estoy un tanto indignado por ese linchamiento fácil, sin comprobar - insisto - y quizás resulte algo exagerado mi discurso. Pero, al final, esto existe y está ahí; las redes sociales están ahí, para lo bueno, que es mucho y también para lo malo que, aunque menos, también convive. Y lo que todos debemos meternos en la cabeza es que, al menos, tenemos la oportunidad de defendernos y de atajar cualquier problema que pueda surgirnos con agilidad y rapidez; sin demora; con un plan previamente establecido porque, no lo olvidemos, nos puede ocurrir a cualquiera, aunque todavía haya muchos que no se hayan enterado.

Una reacción a tiempo, planificada y estudiada de ante mano, será muy útil y beneficiosa, tanto para momentos malos como los del ejemplo, como para los buenos, los cuales, por suerte, superan ampliamente a los otros en número. Pero eso es algo que no tiene nada de sencillo y que conviene dejar en manos de profesionales. A estas alturas, aún hay muchos que todavía no se han enterado.

Imagen: Fusil de chispas.

VP Hoteles pide opinión a sus seguidores en Redes Sociales para el diseño de sus hoteles

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 07 May 2013 14:26:00 +0000

La cadena VP Hoteles va a embarcarse próximamente en dos proyectos en los que el diseño jugará un papel importante. Uno de ellos será la construcción de un nuevo hotel de la cadena VP en la Plaza de España de Madrid, con el que tienen muchas posibilidades de convertirse en hotel de referencia en el centro de Madrid. El otro, una obra de reforma del hotel VP Jardín de Recoletos, para la que hay tres propuestas de otros tantos estudios de arquitectura e interiorismo. Hasta aquí todo dentro de lo que podría considerarse algo dentro de la normalidad.

Cuando la comunidad en redes sociales importa...

La gran noticia es que para acometer ambos proyectos la cadena hotelera ha decidido, con la colaboración de Imagen Social, contar con la opinión de sus seguidores en redes sociales. Para ello ha elaborado dos encuestas en las que se pide opinión sobre diferentes aspectos relacionados con cada uno de los proyectos, con la idea de tener en cuenta los gustos de los ususarios en cuanto al diseño del nuevo hotel por un lado, y la elección de uno de los tres estudios, para la reforma del VP Jardín de Recoletos por el otro.

Para ver las encuestas, o responderlas aquel al que le apetezca hacerlo, podéis seguirlas a través de estos dos enlaces:

Encuesta VP Hoteles Plaza de España

Encuesta reforma VP Jardín de Recoletos

Interesante también comentar que entre los que respondan las encuestas habrá un sorteo, cuyo premio será:

Para la encuesta sobre el hotel en Plaza de España, a elegir, una estancia de un fin de semana para 2 pèrsonas en un hotel de la cadena o una cena para 6 en alguno de sus restaurantes.
Para la encuesta sobre la reforma del VP Jardín de Recoletos, una comida o cena para 4 personas en el restaurante Jardín de Recoletos.

En definitiva, una iniciativa muy interesante que dice mucho de las posibilidades que se van abriendo en Internet para las empresas, aunque haya muchas que aún no se han enterado ;-)

El final del caso Hotel Don Pío

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 21 Mar 2013 16:53:00 +0000

Este post no trata sobre la lacra del racismo y la discriminación, ni sobre si el hotel o su recepcionista hizo esto o aquello. Tampoco habla de los afectados, ni de si fueron discriminados o no. Este post no va de eso. Con este artículo sólo quiero centrarme en el hecho concreto de la gestión de crisis 2.0, tomando como ejemplo el caso del Hotel Don Pío. Si alguno quiere entrar en el debate social y político de España para con los ciudadanos extranjeros, por mi encantado, pero escribimos otro post sobre ese tema y lo debatimos en ese. En este no, porque no va de eso.

Hace dos días comentábamos un problema en el que un hotel se había metido y su reflejo en las redes sociales. Más concretamente en Facebook. La historia de los últimos 4 días en el Hotel Don Pío seguro que ya la conocéis. En mi post anterior escribía, en forma de "aviso a navegantes" , que el Hotel Don Pío no había sabido reaccionar a tiempo ante un grave problema que había traspasado fronteras (geográficamente hablando) y del cual se hacían eco las redes sociales de una forma exponencial.

El post fue publicado en Hosteltur ayer por la mañana, siendo ayer por la tarde cuando en el hotel se pusieron manos a la obra. Por fin hubo una reacción, aunque cuatro días después del inicio de la crisis es ya un poco tarde para frenarla. Aún así, a pesar de este retardo, su actuación obtuvo algunos efectos positivos:

El más importante es que el hotel ejerció su derecho a defenderse y a dar las explicaciones que consideró oportunas. Es inútil la postura del silencio y más inútil aún la postura de desaparecer, eliminar la página o intentar enterrar lo que ya existe. La ventaja de contar con una página en Facebook - en este caso - es que se puede aglutinar la mayoría de las quejas, comentarios y ataques en un mismo lugar, de forma que, al menos, uno pueda estar al tanto de lo que van diciendo los otros. Si no lo hacemos así, los comentarios seguirán publicándose igualmente, pero no seremos capaces de controlarlos por estar excesivamente dispersos.
Al entrar el hotel en el debate y la conversación, cesaron los comentarios poco afortunados que contenían insultos, amenazas y ataques con lenguaje impropio de una persona normal. Los comentarios, aún con el mismo fondo, empezaron a tener una forma mucho más correcta.
Aparecieron personas que pedían dar una oportunidad al hotel, porque nadie está libre de equivocarse alguna vez. Esto es algo que hasta ese momento no había ocurrido.

Lo que se hizo en Facebook por parte del hotel:

Dio la cara y explicó que estaba investigando lo ocurrido, anunciando que informaría sobre las decisiones que iba a tomar y dando explicaciones de por qué había tardado en reaccionar.
En cada publicación anterior a esta última, publicó un comentario en el que se remitía a todo el mundo a seguir el debate en la última publicación. Aglutinaba, de esta forma, los comentarios a una sola publicación, por lo que era más sencillo controlarlos.
Envió una nota de disculpa a Intermón Oxfam, disculpas que aceptó esta institución y así lo expresó en una nota de prensa que fue también publicada en la página de Facebook.

El enfoque de los comentarios se bifurcó y empezaron a predominar los que pedían el despido de la recepcionista. Se sucedieron comentarios a este respecto y peticiones de disculpa pública hacia la afectada, María Josefa Macz, la cual, por otra parte no se ha pronunciado en ningún momento.

Ya por la noche, el hotel publicó una nueva nota en su página de Facebook, en la que pedía disculpas a María Josefa Macz por los perjuicios morales que pudiera haber sentido, independientemente del trato recibido. También informó de la decisión de aplicar una sanción disciplinaria a la recepcionista y su intención de no despedirla en ningún caso, por varios motivos, entre los que se encontraba el beneficio de la duda.

Por último, en esta nota final, informó también de su decisión de no volver a intervenir en este asunto, dando por finalizado definitivamente el incidente por su parte. Expresó también su intención de dejar abiertos todos los comentarios que fueran apareciendo, advirtiendo, eso si, que aquellos que incluyeran insultos, serían eliminados. Esto fue una decisión acertada - creo yo - ya que la batería de comentarios estaba en un bucle cuyo final no se vislumbraba de ninguna forma y seguir interviniendo era inútil. Para entender el porqué pienso que es acertado, os cuento la sucesión resumida de lo que fue ocurriendo:

Ataques y peticiones masivas de boicot al hotel durante cuatro días de forma ininterrumpida
Aparición pública del hotel en su página con las primera publicación.
Cambio en el tono de los comentarios, aunque siguiendo con las referencias racistas, inconformidad con las excusas, ... Desaparecen la mayoría de los insultos y ataques.
Petición masiva de disculpas públicas y de despido de la recepcionista.
Publicación de la nota de prensa de Intermon Oxfam.
Inconformismo de los que opinaban y nuevas peticiones de disculpas y despido de la recepcionista.
Publicación de la nota definitiva.
Inconformismo. Respecto a la recepcionista, división de opiniones. Por un lado pedían su despido, pero por otro, surgía una nueva corriente que ahora decía que el hotel estaba cargando contra una empleada que sólo cumplía órdenes.
...

Como veis, cualquier acción del hotel era dada la vuelta de una u otra forma, de tal manera que aquello no tenía visos de terminar nunca. Es por eso que creo acertada la publicación final del hotel y su intención de no continuar con ese debate. Al fin y al cabo, dio la cara, dio explicaciones, se disculpó públicamente, anunció sanción a la recepcionista. Sinceramente, ya no podía hacer más, aunque hizo mucho, pues logró ir apagando los comentarios y, los que aún sobreviven, son de personas que, civilizadamente, expresan su opinión, habiendo dejado casi limpia la página de violencia oral, exaltación y demás.

Tampoco voy a entrar en este post a valorar lo afortunado y desafortunado de muchos de los comentarios. Lo que si me parece interesante es que los comentarios desafortunados (insultos, amenazas, ataques,...) desaparecieron casi por completo, no porque fueran borrados, sino porque sus autores se fueron por donde habían venido.

Para terminar, esta mañana ha aparecido publicado en la página del Hotel Don Pío una nueva publicación sobre la primavera en Madrid y una opción de rutas guiadas en segway. Esta publicación es ya el hecho fehaciente de que el hotel, efectivamente, ha dado por finalizado el incidente, que tampoco es necesario alargarlo más.

Todo esta grave situación y pérdida de imagen hubiera sido mucho menor si el hotel hubiera estado alerta, con sus mecanismos de escucha activa funcionando, independientemente de la hora y del día de la semana que sean. El gran error relacionado con las redes sociales fue el dejar pasar cuatro días sin dar señales de vida. Aún así, pienso que ha hecho todo lo que estaba en su mano y, salvando el gran obstáculo de la demora, lo que ha hecho, aunque tarde, lo ha hecho notablemente bien.

Muchas gracias por llegar hasta el final de este texto un tanto denso. Ahora, por favor, si alguien quiere hablar de otro asunto que no sea el que exclusivamente se ha tratado en este post (gestión de crisis 2.0), que me lo diga, escribimos sobre eso y nos trasladamos allá.

Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 19 Mar 2013 12:43:00 +0000

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un - pues eso - hotel en Madrid.

Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente - siempre según las palabras de los afectados - fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...

...María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente: Intermon Oxfam)

¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente...

El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
Evitando el tema en Tripadvisor.
...

Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.

Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.

De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.

La delgada línea entre el Community Manager y la actitud de la marca

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 06 Mar 2013 11:12:00 +0000

Para alguien que dedica su vida laboral a gestionar la presencia de marcas en redes sociales y todo lo que eso implica, que es mucho, resulta muy reconfortante ver cómo su trabajo va dando sus frutos en esos momentos en los que logra hacer crecer las diferentes comunidades en cada red social en la que está; en los momentos en los que comprueba que dicha comunidad está participando en las publicaciones con comentarios o compartiéndolas; en los momentos en los que comprueba, tras el análisis pertinente, que ha aumentado el tráfico hacia la web de la marca o que, incluso, su labor ha generado alguna venta. Momentos estos cargados de positivismo y sensación del deber cumplido. ¡Qué bueno! ¿eh?

Para una marca que entrega su imagen a otro - interno o externo - es muy reconfortante ver que su inversión da, más o menos, los frutos que esperaba. Ambos, marca y representante de la misma en el mundo social-virtual, viven felices. Este era el mundo ideal que ambos imaginaban, el cual, exento de problemas, es como una balsa de aceite. Si le añadimos un lago, pajaritos trinando y bosques verdes alrededor, la escena es de lo más bucólica...

...Pero llega la tormenta...

Toda esa paz, alegría y tranquilidad se desmorona cuando un cliente - sólo uno - ha sido "maltratado" por la marca y expone ese maltrato en forma de queja a lo largo y ancho del territorio de las redes sociales. Además, se complica cuando comprobamos que el cliente que se queja tiene una sólida comunidad a su alrededor que van a secundar su queja, a compartirla y a hacerla correr como la pólvora. Esto es algo muy posible y nada lejano. Hoy en día son muchas las personas que sobrepasan la barrera de los 500, 1.000,... amigos dispuestos a apoyar acciones de este tipo y más aún si se trata de una protesta.

En este caso pueden darse varias situaciones:

Para el community manager todo era muy fácil, pero ahora se enfrenta a su primera crisis.

Supongamos que no tiene una capacidad adecuada para gestionar algo así. Me refiero a que se pone nervioso o es demasiado orgulloso, soberbio, o, simplemente, incapaz por si mismo de salir airoso de algo como esto. Si es así, acabará liando más la cosa en cada intervención y, lo que es peor, corremos el riesgo de que ¡borre comentarios que no sean de su agrado! Esto ocurre más de lo que nos gustaría.
Supongamos ahora que tiene capacidad más que sobrada para poder gestionar esta situación de forma satisfactoria. Es diplomático y actúa con sangre fría. Sabe separar sus sentimientos personales de la tarea que está realmente acometiendo, guardándose su soberbia y su orgullo para otras ocasiones en las que el éxito de su trabajo no dependa de ello.

Para la marca todo era muy bonito hasta que comprueba que ya no hay lagos, ni pájaros que trinan, ni un verde bosque de fondo.

Supongamos que la marca no tiene intención de aparecer por ahí en un caso semejante, porque no lo tenía previsto o, simplemente, porque no quiere. Claro, alguien debería haberle explicado que esto ocurre más a menudo de lo que imaginamos. Entonces decide no participar y dejar que la queja fluya. Total, todo quedará enterrado entre los cientos de millones de opiniones que hay por ahí. ¡Gran error por su parte!. Puede también que obligue al community manager (a cualquiera de los dos tipos anteriores) a que actúe de forma errónea, discutiendo o eliminando comentarios.
Supongamos ahora que la marca comprendió desde el principio que la presencia en redes sociales no era sólo generar ese gran contenido y mantener contentos e interesados a todos los usuarios que la siguen. Supongamos que tenía previsto que pudiera darse una situación como esta - nadie es perfecto - y toma las riendas. En constante comunicación con su community manager, se desenvuelven en este escenario de la mejor forma posible, con firmeza, diplomacia, poniéndose en el lugar del cliente despechado y con sangre fría. Sin duda, entre ambos (marca y CM) conseguirán calmar los ánimos del damnificado y el peligro se atenuará de forma progresiva.

Es más que obvio comentar que la combinación perfecta es la que nace de la unión entre las segundas situaciones. Cualquier combinación en la que aparezca alguna de las primeras opciones (sea de la marca o del CM), el esfuerzo tendrá muchas posibilidades de fracasar.

Como añadido, decir que, siendo la situación óptima aquella en que se juntan el community manager perfectamente capacitado y dotado de aptitudes adecuadas y la marca que comprendió desde el principiode qué iba eso de la presencia en redes sociales, falta nada más aclarar un aspecto...

...la marca debe dar cierta libertad al community manager, para que éste pueda actuar según su criterio cuando llegue el momento de la verdad y no tenga contacto con ningún otro representante de la marca con poder de decisión.

Si vais a comenzar la aventura de representar a una marca en redes sociales, os sugiero que dejéis muy claros los puntos comentados en este post. Os aseguro que están basados en experiencias reales y situaciones vividas por mi en primera persona.

Linkedin lanza una campaña de marketing tocando el ego personal de sus usuarios

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 14 Feb 2013 10:24:00 +0000

Esta mañana, 20 millones (10%), 10 millones (5%), 2 millones (1%) de usuarios de Linkedin se han encontrado en su correo con una felicitación de esta red social indicándoles el grado de visibilidad de su perfil, basado en los porcentajes anteriores. Por si alguno no lo ha visto aún, me refiero a esto:

Creo que habrá pocos que no reconozcan que ese mensaje - así, de primeras - nos ha generado una sensación de alegría, agradable y de cierto subidón. Seamos sinceros y reconozcamos que nos ha alegrado la mañana.

Es verdad que pasados unos minutos y analizando con calma el dato, la sensación se ha ido desvaneciendo, a pesar de que ha dejado huella (aunque sea pequeña). Se ha desvanecido, porque, si nos fijamos, estamos hablando de 10 millones de personas (en mi caso) y, la verdad, esas son muchas, muchísimas personas. Realmente no dice mucho ser una de esos millones. O sea, que en términos absolutos, la cosa no es para tanto. Sin embargo, no deja de ser un motivo para sonreir y sentir algo, al menos, de optimismo, lo cual viene muy bien últimamente.

Centrándonos en la campaña si me gustaría apuntar dos cosas:

Particularmente me parece una idea brillante por parte de Linkedin. Daremos por supuesto que el dato es cierto, porque si se lo han inventado, apaga y vámonos. Partiendo de esa base, quien haya ideado la campaña ha dado en el clavo, porque ha ido a "atacar" directamente a una de las partes más sensibles del ser humano: El ego personal. Todos lo tenemos y nos gusta verlo lucir de vez en cuando.

Gracias a esta idea, la red social está logrando que se hable de ella, con una viralidad que ya quisieran lograr miles de empresas grandes y pequeñas.

Con una idea simple, muy simpática, llamativa en cuanto al diseño, que a nadie debería molestar, sino todo lo contrario, Linkedin ha puesto en marcha esta campaña de marketing, la cual creo que dará que hablar (ya lo está haciendo) por su originalidad y porque creo y espero que tenga el éxito que busca.

Lo mismo me equivoco, pero en este momento esta es mi opinión y me gustaría conocer la vuestra. ¿Qué os parece esta campaña de Linkedin?

e-Book: La evolución de la web social desde 14 puntos de vista

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 28 Jan 2013 10:14:00 +0000

La revista Hosteltur edita un nuevo e-Book en el que se analiza la evolución de la web social desde 14 puntos de vista. 14 autores muy activos en el mundo del turismo y la web 2.0 que dan su opinión sobre este tema, centrados en el subtítulo: 'Internet y turismo: el campo de batalla cinco años después del boom 2.0'

Con esta nueva iniciativa, desde Hosteltur, en forma de publicación descargable de manera gratuita, quieren analizar, según sus propias palabras...

"...la evolución del concepto 2.0 abordando los temas que fueron candentes en el sector turístico en los años 2007 y 2008 y dejando en evidencia los éxitos y los fracasos de las iniciativas, teorías y tendencias de la tantas veces citada web 2.0"

He tenido la suerte de ser invitado a exponer mi opinión en dicho e-Book, con un artículo titulado "Burbuja 2.0" en el que, como ya he intentado en otras ocasiones, denuncio el oportunismo y el tsunami de supuestos expertos en la materia, vaticinando - si me permitís - la caída de los impostores y el mantenimiento de aquellos que con su trabajo - y son muchos - si contribuyen a un crecimiento sostenido de este concepto 2.0.

Todo un honor para mi compartir páginas con fenómenos como Carlos hernández (@CarlosHosteltur), Carlos Esteve (@caresfe), Ricardo Tayar (@rtayar), Rafael González (@ViventialValue), Mercedes Sánchez (@MerSanchez_TA), David Mora (@david_mora), Fabián González (@fabiang), Daniel Ruiz (@_Viajar), Alberto Calcerrada (@A_Calcerrada), Pedro Jesús González Viguera (@pedgonvi), Carlos Gómez Piqueras, Montse Ferrer (@Montse972) y David Giner (@davidginer).

Os aconsejo su lectura, así como que sigáis en Twitter a todos ellos si os interesa el binomio Turismo - Web 2.0.

Hacia el momento de la verdad 2.0 y la caída de la charlatanería

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 18 Jan 2013 17:40:00 +0000

¿Cuándo llega el momento de la verdad en el 2.0?

Lo mejor de cada época de tu vida, de cada moda, de cada duda, aprendizaje o empeño es cuando llega el momento de la verdad.

Ya forma parte del entorno habitual el hecho de que vivimos en el tiempo online 2.0. En el sector turístico y hotelero llevamos vividos demasiados episodios – si, demasiados – en los que nos planteamos arrancar de una vez por todas. Sin embargo continuamos en un bucle de estancamiento perpetuo. ¡Basta ya de teorías y pasemos a la práctica! Dejad de dar vueltas al asunto. Tenemos que dar el paso ya y entrar a formar parte de la nueva sociedad online de manera firme. Dejémonos de leer tanta teoría Social Media sobre objetivos, estrategias, ROI, KPI’s, análisis, leads, conversiones,… que no llevan a ninguna parte si no nos explican con detalle qué es exactamente todo eso; cómo se llama, en qué consiste con palabras y ejemplos concretos dichos en el lenguaje que todos entendemos.

Nos prometieron exposición de marca con palabrería, nos prometieron fidelización, control sobre lo que se dice de nosotros, monitorización sobre temas que nos interesan, contenido de calidad… Palabrerías como que el contenido es el rey, debes tener un plan Social Media, hay que fijar objetivos medibles, es importante tener una estrategia, se habla de ti aunque no quieras,… Todo esto, sin más ir más allá que el mencionar esos términos y ya, se ha convertido en un agobiante karma que no nos lleva a ninguna parte. Incluso, en muchos casos, sólo conseguimos topar con una suerte de charlatanería 2.0 con la que no llegamos más que a perder un puñado de euros.Concretemos. ¿qué es el contenido y cuál es la mejor anera de publicarlo? ¿cómo se hace un plan social media? Si no se bien para qué sirve esto, ¿cómo puedo fijar objetivos? ¿qué objetivos? ¡Mucho menos aún una estrategia! ¿Alguien puede decirme qué tipo de estrategia necesito? ¿cómo van a hablar de mi, si no me conoce ni "El Tato"?... Esto es lo que ocurre cuando leemos todo eso. En definitiva, nos quedamos igual que estábamos antes de leerlo.

A lo práctico, que ya no podemos perder más tiempo:

Que todos debemos encontrar y ocupar nuestro hueco en las redes sociales es algo que queda fuera de toda duda y discusión. Por eso, lo que podemos hacer es plantearnos seriamente cuáles son los pasos necesarios para tener claro lo que podemos sacar de todo esto. Mi experiencia particular me dice que en Medios sociales hemos de vivir tres fases de forma inexorable:

Fase 1 – Lograr una cantidad adecuada de seguidores de tu marca en Redes Sociales.

Algunos se echarán las manos a la cabeza, pero tened en cuenta que partimos de cero, que no somos ninguna de esas grandes marcas que vienen ya con el terreno abonado. Lo siento, pero no somos nadie, nadie nos conoce y nadie habla de nosotros, por mucho que algunos se empeñen en lo contrario.. Decir que el contenido es el rey o que es mejor calidad que cantidad es muy bonito, muy romántico y, además, suena muy bien, pero partiendo desde cero es poco útil; tanto como predicar en el desierto. Esto no quita para que tu contenido sea de calidad desde el principio, más que nada para no hacer chapuzas. Pero ten en cuenta que eso no hará que salgas a flote de inicio. El buen contenido es una obligación pero no un requisito para conseguir cosas al principio. Esto será útil más adelante. Si no tenemos a nadie que nos lea, ya podemos tener el mejor contenido del mundo, que se perderá en la inmensidad. Por lo tanto, para convertir en algo realmente útil tu maravilloso contenido, lo primero que debes tener es audiencia. Eso si, audiencia de calidad, seguidores a los que realmente les interese tu mundo. Conseguir esos seguidores no es sencillo, pero existen formas muy efectivas de lograrlo. Olvidaros de comprar seguidores, no os obsesionéis con los concursos y tened paciencia, que aplicando algunas técnicas más efectivas que todo y eso guiados por personas que realmente saben lo que hacen (hay para elegir), tendréis esos seguidores.

Y, ¿cuál es el número adecuado de seguidores para poder avanzar? Teniendo claro que no más del 10% interactúa, haced la cuenta… 1.000, 2.000, 3.000, … Pero insisto en que no vale cualquiera. Esos seguidores deben estar realmente interesados en tu entorno.

Fase 2 – Enganchar y seducir a tus seguidores

Una vez que hemos logrado esa comunidad de seguidores de calidad lo suficientemente amplio, focalicemos nuestro esfuerzo en mantener su interés, ahora si, con un buen contenido, con ganchos para que interactúen, con polémica, humor, noticias de interés, preguntas, … ¡vamos a tirarles de la lengua! Cuanta más participación consigas en tus perfiles de redes sociales, más exposición tendrás, más personas lo verán y conseguirás que algunos de aquellos a los que llegas - sólo algunos - se vayan sumando.

Fase 3 – Vender

¡Si, vender! Tu cuartel general online es tu página web. A través de una comunidad de usuarios consolidada entorno a tu marca, debes generar tráfico a tu página web, la cual deberá estar perfectamente preparada para recibir ese tráfico y mostrarle todo lo que puedes ofrecer, incluyendo llamadas a la acción y atractivos espacios que lleven a ese tráfico a tu objetivo final y real que no es otro que vender. Ese tráfico se genera combinando ese contenido de calidad que ahora si es muy útil, con enlaces a tu web. No te preocupes si no sabes cómo. Conseguir mezclar de forma transparente los temas de tus publicaciones con estos enlaces, de forma que no parezca forzada es una habilidad que se va adquiriendo con la práctica. Con tiempo, todos podemos llegar a ello. Sólo hace falta paciencia, dedicación y método. Mucho método.

Estas son las primeras claves y los únicos objetivos que debes tener claros de inicio. Con estas premisas tendrás, al menos, un punto de partida y una dirección que seguir. Emplearás tu tiempo y tus recursos de forma efectiva y no estarás tirando el dinero dando palos de ciego. Personas, empresas, freelancers, autónomos que sean capaces de llevar estas tres fases con diligencia, hay bastantes y, además, si exiges estas tres grandes fases que te planteo, eliminarás de un plumazo a la charlatanería 2.0 que acecha por las Redes Sociales. Si alguien te dice que eso no es posible, dile adiós y habla con el siguiente de la lista.

¡Atención!: Ni es gratis, ni es rápido. De nuevo me baso en mi experiencia propia para decirte que no verás la luz clara hasta que pasen, al menos, 12 meses o más.

Dentro de estos tres grandes objetivos y sus correspondientes fases, irás encontrando nuevas necesidades, nuevos enfoques, objetivos secundarios que ni siquiera sabías que eran posibles. Pero aquí si que hay que decir que cada empresa, marca, hotel, cadena, agencia, encontrará los suyos propios y descubrirá que puede tener éxitos que ni siquiera imaginaba, cuando caiga en la cuenta de que puede competir con los grandes, dentro de su pequeña parcela.

Una actividad extra que debe estar presente en todas las fases anteriores:

Mientras vas avanzando fase por fase hay algo que debes hacer desde el principio y para siempre: Escucha comercial activa.

Debes estar al tanto de las conversaciones que hay por las Redes Sociales acerca de temas que te interesan y de los que puedes conseguir vender. Existen miles de conversaciones sobre “reservar hotel en…” “busco hotel en…” “decidir dónde voy de vacaciones” “buscando vuelo a…” “billetes de tren” “hotel para…” y muchas más en las que no debes tener escrúpulos en intervenir. Pero para poder intervenir debes estar muy atento y “cazarlas” antes de que sea tarde y oro se te adelante. Para ello hay muchas técnicas, plataformas sociales, aplicaciones, gratuitas y de pago de las que servirte y que te reportarán algunos beneficios en menos tiempo de lo que quizás creíste.

¡Adelante, no lo pienses más! ¡Empieza ya! Y, si no te ves capaz de hacerlo tú solo, busca ayuda fuera, que, a pesar de toda esa charlatanería 2.0, hay donde elegir profesionales de una calidad garantizada, con los que no tendrás que contemplar grandes excesos presupuestarios.

Resumen OVB, I Foro Nacional de Comunicación Turística

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 26 Dec 2012 11:32:00 +0000

El pasado 19 de octubre tuve la oportunidad de participar como ponente en el I Foro Nacional de Comunicación Turística celebrado en Gran Canaria. En esta ocasión me tocó hablar acerca de la reputación online y de cómo actuar en caso de crisis, tal y como os conté en un post anterior.

Ya tenemos el vídeo oficial de este encuentro y puedo contar con mi pequeño espacio dentro del mismo. En los dos minutos que dura mi intervención en el vídeo, la idea que quiero transmitir es la de la necesaria unión de todos los participantes del hecho turístico en si - Administración, empresas públicas, empresas privadas del ámbito turístico, empleados de las mismas y ciudadanos del destino turístico en general - o sea, TODOS, para que la evolución de la imagen del destino sirva como trampolín para crecer y desarrollarse como se merece.

Os dejo con el vídeo en el que podréis escuchar muchas opiniones interesantes de grandes nombres del marketing mundial.

La sede de la Institución Ferial de Canarias, acogió la celebración del I Foro Nacional de Comunicación Turística, un espacio donde se alinean la innovación, el turismo y el emprendimiento tecnológico, en su primera edición, en el que más de 500 profesionales del sector de la comunicación y el turismo se dieron cita el pasado 19 de octubre de 2012.

Para dar respuesta a este panorama cargado de cambios permanentes nació OVB, una iniciativa impulsada por el Cabildo de Gran Canaria, a través de la Sociedad de Promoción Económica de Gran Canaria y con el patrocinio institucional del Patronato de Turismo de Gran Canaria y Segittur, que desarrolló su primera edición en aras a posicionar a Gran Canaria como un centro de debate permanente en políticas de comunicación turística para el fortalecimiento del sector a nivel nacional.

Momo fue la mejor community manager

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 17 Dec 2012 18:36:00 +0000

A veces da miedo pensar en que todos los conceptos están ya inventados y que lo único que cambia son los entornos, los nombres de esos conceptos y, claro, la tecnología, para manejarlos. Cuando Michael Ende publicó su novela juvenil, Momo, allá por 1973 no sabía - era imposible - que estaba tratando el tema de las redes sociales y estaba describiendo lo que 40 años después se iba a convertir en la principal característica del community manager, así como también describiría lo que se iba a convertir en uno de los principales problemas de los que trabajamos en el mundo de las redes sociales. Para entenderme, lo mejor es que echéis un ojo a lo que hay escrito sobre Momo, de Michael Ende en la Wikipedia.

Aún así, os resumo:

Momo es una niña cuya virtud principal es ¡saber escuchar a los demás! y gracias a eso va adquiriendo una habilidad especial para comprender los problemas y las necesidades de los otros hasta el punto de ser capaz de dar con la solución. ¡Cuántos community managers querrían! ¿eh? Lo que ocurre es que, como siempre, aparecen los problemas en forma de hombres grises que no son más que ladrones de tiempo ¿os suena? Además tiene la ayuda de Gigi - un cuentacuentos - y de Beppo - un barrendero pausado y extremadamente paciente -. Entre los tres logran tener una gran comunidad a su alrededor, en la que se escucha a todos y se responde de forma útil, esperando con paciencia a que llegue el mejor momento para actuar y ser certero en lo que se cuenta. Mientras tanto, el cuentacuentos llena los espacios vacíos con historias que logran mantener la atención durante el tiempo necesario.

¿Cómo lo veis?

Un equipo que escucha y responde de forma útil = Comunidad, escucha activa y contenido interesante.
Un fantástico cuentacuentos = Storytelling.
Paciencia y don de la oportunidad = productividad.
Hombres grises, ladrones de tiempo, algo tan preciado en este mundo.

Si trasladamos estos personajes al entorno online en general y de las redes sociales en particular creo que tenemos los ingredientes necesarios para una gestión óptima del social media.

Si alguno no tenía claro lo que debe ser un community manager, leed Momo, de Michael Ende, un verdadero manual repleto de metáforas perfectamente aplicables al Social Media, pero publicado en 1973.

Gestión de la reputación en caso de crisis

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 07 Dec 2012 18:11:00 +0000

Hace algo más de un mes tuve la suerte de poder participar como ponente en el Foro de Comunicación turística OVB Gran Canaria hablando de reputación online y, más concretamente, de gestión de crisis. Para ello utilicé un ejemplo que viví personalmente. Se trata de el Hotel Auditorium se vio envuelto en una situación comprometida, de forma indirecta y sin haberlo provocado. Me refiero a la noche del 3 de diciembre de 2010, en la que los controladores aéreos se plantaron y provocaron un problema de grandes dimensiones a usuarios de compañías aéreas.

Lo que vine a decir fue lo siguiente...

Reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera.
Empatía, prudencia y sangre fría.

Personificar la marca, la empresa.

Unanimidad en el mensaje.

Toda la organización debería participar.

Aprovechar momentos puntuales para la publicidad y el autobombo.

Contacto con clientes actuales y futuros.

Implicación y coherencia entre la estrategia online y las acciones offline.

Ofrecer de vez en cuando tu ayuda desinteresada sin esperar nada.

Nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar tu imagen.

Otra realidad está invadiendo a la empresa.

No sólo de comentarios se alimentan los prescriptores.

La venta ha de ser la consecuencia, no el fin.

Información relevante, de interés. Generación de contenidos.

No obsesionarse con los comentarios de los clientes.

Efecto paradójico en entornos complementarios.

Pero os dejo la presentación para que le echéis un ojo, por si os resulta interesante...

Reputación Online en Overbooking Gran Canaria #OVBGC from Rafael Martínez

Turismo rural: Lo necesitas y no es gratis; no tengo dinero, pero lo necesito.

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 23 Oct 2012 13:02:00 +0000

Como muchos sabéis, participo como coordinador (lo llaman Maestro de Ceremonias, pero eso suena un poco pomposo) de la serie de talleres bajo el título de Alojamientos Conectados, que se están desarrollando por toda España y que promueve el Ministerio de Industria, Energía y Turismo, a través de Red.es. Son talleres dirigidos fundamentalmente a alojamientos rurales en los que tratamos de concienciar a los propietarios y directivos de este tipo de alojamientos,de la necesidad que tienen de incorporar tecnología, cuidar su reputación online y tomarse muy en serio su presencia en Internet en general y en Redes Sociales en particular.
En este marco ocurre que la gran mayoría de alojamientos de este tipo tienen los mismos problemas y las mismas barreras:

Falta de información/formación.
Falta de tiempo para embarcarse en estas actividades.
Coste elevado para sus pequeños presupuestos.

Entramos así en el círculo vicioso en el que se encuentran los alojamientos rurales y que les empujan a un pozo del que resulta difícil salir.

La falta de información / formación es fácil de solucionar, pues existe información más que suficiente para poder hacerse una idea de lo que debe conocerse o, al menos, tener nociones básicas. Si representas a un establecimiento rural no tengas apuro en consultarme las dudas que tengas, que yo te las responderé gustosamente.

Respecto a la falta de tiempo para embarcarse en estas actividades, no me canso de repetirles que precisamente existen muchas posibilidades tecnológicas de automatizar varios procesos que actualmente realizan a mano - ¡a mano! - y que son totalmente improductivos, cuya incorporación o implementación les daría mucho margen para empezar a emplear su valioso tiempo en tareas mucho más productivas.

Cuando abordamos la idea de que todo esto representa un elevado coste para sus pequeños presupuestos, es cuando entramos en ese círculo vicioso que os comentaba antes y que les lleva a ir cada vez más abajo dentro del pozo.

¿Qué esperáis?

Si quieren tener presencia en Internet, los alojamientos rurales necesitan, obligatoriamente:

Una web optimizada, atractiva y usable. Me atrevería a decir que más del 70% no la tienen.
Un motor de reservas en su web. La mitad de los que tienen web, no tienen motor de reservas.
Trabajo de posicionamiento en buscadores (SEO)
Presencia en las agencias de viajes online más importantes (no sólo en portales de turismo rural)
Monitorización y gestión de opiniones en portales de opinión como Tripadvisor o Trivago

Además, si quieren rizar el rizo y plantarse con una estrategia más efectiva yo les recomiendo:

Un blog corporativo. (Aunque sea sólo por posicionamiento...)
Presencia, gestión y dinamización de la marca en Redes Sociales.

La verdad es que casi un cien por cien de los asistentes a los talleres salen encantados, según arrojan las encuestas de satisfacción que realizamos al final de cada sesión. Sin embargo, la mayoría se marchan a su casa con la duda y la ansiedad... el miedo a invertir (que no gastar) su dinero para que luego no les haya servido para nada...

¿Qué hacemos? ¿Cómo convencerlos de que es un paso que deben dar?

¿De quién es la culpa de esta duda? ¿De su bajo nivel de ingresos? Si tuvieran claro que iban a multiplicar sus ingresos, invertirían, ¿no?... Entonces, ¿por qué salen tan contentos y convencidos después de cada sesión y luego no dan el paso?

¿De quién es la culpa de esta duda? ¿De el "humo" que se respira en Internet?

Si eres un propietario de casa u hotel rural, ¿qué te hace falta para lanzarte y probar? (aparte de más dinero, claro :-) )

Estoy tan seguro del impulso que darían a su negocio con una inversión (asumible) que no se ya qué pensar...

Facebook añade una métrica pública que nos dice quién ha visto las publicaciones, junto con el día y la hora.

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 16 Aug 2012 16:45:00 +0000

No se si alguno ya lo había visto, pero para mi es una novedad y me gusta bastante. Resulta que un amigo que tiene en Facebook un grupo gastronómico ha hecho una nueva publicación y cuando he ido a verla, me ha salido esto:

O sea, que podemos ver quién, qué día y a qué hora han visto ciertas publicaciones. Digo "ciertas", porque por lo que se comenta, parece que sólo está saliendo en algunos grupos de Facebook y no en perfiles personales y páginas.

A mi me parece una buena métrica y me sería muy útil en las páginas de Facebook que administro. La pena es que, de momento, sólo salga en los grupos. Pero por otro lado, puede ser muy controvertido, porque es muy posible que haya mucha gente que no quiera que los demás sepan que hay una publicación que ha visto. Es una parte de la privacidad, que queda un poco al descubierto. Estaremos atentos a ver cómo evoluciona.

Y vosotros, ¿os habéis encontrado ya con esto? ¿qué os parece esta iniciativa de Facebook? Puede resultar muy interesante en muchos casos aunque comprometida en otros, por el tipo de publicación y por el horario en la que ha sido vista...

Klout, el medidor de influencia que pierde influencia

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 16 Aug 2012 11:37:00 +0000

Otra vez ha vuelto Klout a "mejorar" su índice... No se si quiere hacer ruido y lograr portadas (eso lo está logrando) o si, realmente, intenta ser un servicio que tenga alguna utilidad para el usuario de redes sociales.

En este corto post sólo voy a expresar una idea, sobre todo para aquellos a los que les importa su nivel en base al algoritmo de este índice:

Si tienes interés en saber cómo evoluciona tu nivel de influencia en las redes sociales, Klout podría ser una buena herramienta, pero el ego, esa tentación que tenemos todos los humanos, muchas veces nos ciega y nos hace mirar en direcciones equivocadas. Pero lo realmente importante no es el número que indica el índice, sino la evolución de ese índice. Con estos continuos cambios, esta herramienta no hace sino que se pierda el interés en ella, puesto que empieza a ser muy cansino el no poder establecer una referencia en tu nivel de influencia. Lo importante es la referencia inicial - sea cual sea el nivel - y, de ahí, ver su evolución. Para mi es mucho más interesante un usuario capaz de pasar de 40 a 50 en un periodo de tiempo que el que tiene 60 y sigue con 60 transcurrido ese periodo (aún comprendiendo que cuanto más alto estés, más difícil es seguir subiendo)

Señores de Klout, tantos cambios me provocan una sensación de pérdida de credibilidad de su índice. ¡Quiero saber de una vez por todas si en un periodo he sido capaz - según su índice - de hacer las cosas bien! No quiero que me despierten con deslumbrantes subidas de 10 puntos de un día para otro. Estaría bien que se centraran de una vez por todas.

Encontrando #unaactitudpositiva en Facebook y en Twitter

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 17 Jul 2012 22:40:00 +0000

Desde que tengo uso de razón siempre he buscado el lado positivo de las cosas y, si no lo he encontrado, he procurado apartarlas de mi camino en la medida de lo posible. No se trata de echar a un lado los problemas, no. Si es verdad que hay cosas cargadas de negatividad que hay que afrontar a pesar de los pesares. No se trata de esconder los problemas, pero si se trata de mantener la calma con dos premisas que a mi me han dado resultado casi siempre:

Nunca centrarte en la búsqueda de culpables. Se pierde mucho tiempo inútilmente haciendo esto. Hay que centrarse en la búsqueda de soluciones, que buscar culpabilidades no lleva a ningún sitio.

La mayoría de las cosas tienen una parte positiva. Esa es la parte en la que hay que centrarse. Centrarse en lo negativo de lo que te va sucediendo no hace más que hundirte un poco más en el barro. Si algo no tiene nada positivo, echarlo a un lado, si se puede, o asumirlo y seguir adelante.

Si a todo esto añadimos actitudes tales como, ayudar o colaborar desinteresadamente cuando alguien tiene un problema y tú tienes la solución, sonreir y escuchar a las personas que te están hablando, no intentar engañar... Hay muchas formas. alegrarse de verdad de los éxitos de los demás, por ejemplo. Muchas más formas como no andar perdiendo el tiempo buscando venganza o "cómo devolverla". La posibilidad de venganza llega casi siempre sin buscarla, aunque una actitud positiva será dejar pasar esa posibilidad que sólo va a traernos una mínima satisfacción que durará poco. Hay muchas formas más de actitud positiva, pero no es cuestión de hacer un listado que sería interminable. Lo importante es el concepto y el fondo de actitud positiva, acompañado de hechos.

Todo esto es un propósito que se ha puesto en marcha en tres días en forma de grupo de Facebook o de lista de Twitter. Surgió de manera casi espontánea a raíz de una publicación de Fátima Martínez en facebook con la que comenzó a reivindicar una actitud positiva y que fue rápidamente secundada por SRVMarket y que se ha convertido en una realidad viral con más de 600 miembros en este momento y el orgullo de haber sido Trending Topic con tan sólo 2 días de vida. Más allá de cifras y "medallas" lo realmente interesante es el mensaje que arroja el hecho de que muchísimas personas estamos hartas de malas noticias y malos rollos y que existe una necesidad patente de subierse al tren de la actitud positiva.

Lo siento, pero sólo con el contenido no vas a ninguna parte

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 12 Jul 2012 17:00:00 +0000

Se viene diciendo desde siempre que el contenido es el rey. Lo dicen casi todos, pero no desde todos los ángulos de visión. A mi me resulta muy sencillo decir "el contenido es el rey". Ya lo he dicho; ¿ves qué fácil?. Está bien que un concepto se ponga de moda y que un aluvión de "presuntos expertos" salidos de cursos de community managers de tres al cuarto se lancen a pregonarlo a los cuatro vientos, porque les han dicho que se creen un blog y escriban "contenido interesante". ¡Ojo! que hay quien lo cuenta, lo explica y sabe de qué habla - no todo va a ser negativo.

Como siempre ocurre en esto de las Redes Sociales, desde que Facebook es dios, nos saltamos muchos pasos previos antes de llegar al lugar en el que nos gustaría estar. Decir que el contenido es el rey, no es mentir, pero tampoco es decir la verdad completa. Las cosas hay que contarlas sin anestesia. Si le dices a alguien que quiere trabajar en esto tan "divertido" de las redes sociales que el contenido es el rey y que tiene que poner toda la carne en el asador para elevar esta afirmación a la categoría de máximo exponente le estarás haciendo cavar su propia tumba, porque si no tiene una comunidad lo suficientemente grande que le permita recibir palmaditas en la espalda, se vendrá abajo a la primera de cambio.

Vamos por partes. Los que llevamos ya unos añitos metidos en esto sabemos de sobra que sin un buen contenido no vas a ninguna parte. Si, pero ese es el paso 2. Cuando una marca, una empresa, una persona se estrena en Redes Sociales no puede hacerlo sólo publicando el mejor contenido del mundo. Simplemente por una razón: ¡¡Nadie lo va a leer!!

Entonces,

- ¿Qué hace falta?
- Pues que haya quien lo lea.
- ¿Es decir?
- Seguidores, fans, amigos, followers, como quieras llamarlo,...personas - comunidad.
- ¿Así que la cantidad importa?
- Si, importa y mucho.
- ¡Vaya! Pues igual tienes razón.
- Igual.

Para tener un crecimiento en Redes Sociales hacen falta personas que lo lean. Al principio no tienes a nadie y tu primer objetivo ha de ser "amasar seguidores de tu marca". Lo siento, pero es así, porque sin un número de personas inicial suficientemente alto, no llegarás a ninguna parte sólo con el contenido, por mucha calidad que éste tenga.

Y ¿cuál es el número mínimo que puede ayudar a echar raíces y consolidarse? Pues no lo se. Quizás 500, o 700, ¿1.000? No soy capaz de precisarlo, pero seguro que 27 (por decir algo) no.

Y vosotros, ¿cuál creéis que es el número mínimo de seguidores de una marca en Redes Sociales para poder pensar que está consolidada?

Vueling: El horario es el opio del Community Manager

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 09 Jul 2012 10:28:00 +0000

Bueno, hay muchos profesionales de esto que si tenemos claros, al menos, el concepto y las bases. Esto, sin ser suficiente, si es absolutamente necesario. No es suficiente porque sin una base práctica avanzamos muy poco. Precisamente en esto de la gestión de comunidades online, o Social Media, o Redes Sociales, o Community Management, o como queráis llamarlo, que no es más que establecer contacto e interactuar con el mayor número posible de personas que den una mínima muestra de estar interesadas en tu marca sea cual sea el sentido de su interés, es muy importante "salir a torear" para enterearte de verdad de qué va esto.

Hay infinidad de casos - miles; decenas de miles - de empresas, marcas, instituciones públicas, equipos deportivos,... que no tienen ni idea de lo que es el Social Media. Cuando lo cuento, muchos no me entienden o no se creen lo que les digo cuando me refiero a que alguien que represente a una marca en Redes Sociales no puede tener el ordenador abierto sólo de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, con jornada intensiva en verano. Si eso es primordial para ti, dedícate a otra cosa.

Todo esto viene a colación tras ver anoche la que se estaba liando en Twitter y Facebook ("publicaciones recientes de otras personas" - a la derecha de la página) con el estropicio que vueling ha hecho en miles de viajeros, cancelando vuelos y desoyendo sus quejas y comentarios.

Si ha habido errores y el servicio que has prestado a tus clientes ha dejado bastante que desear es, sin ser derrotistas, hasta comprensible en un momento dado. Eso puede ocurrirle a cualquiera por infinidad de razones. Lo que no es de recibo es estar presente en Redes Sociales, tener cientos y cientos de menciones a tu marca con su queja correspondiente y dar la callada por respuesta. Si tu estrategia Social Media va a ser así, mejor olvida todos tus perfiles, dedícate a lo que sabes - gestionar vuelos y dar servicio aéreo a tus clientes - y deja que un profesional de verdad haga por ti el trabajo que no sabes hacer y que tampoco tienes por qué saber hacerlo.

Os dejo un pequeño extracto (mínimo) de las quejas en Twitter. Debéis saber que hoy lunes, a las 12:24 aún no ha aparecido Vueling a dar la cara en sus redes sociales.

Es cierto que la situación ideal sería que todo esto se gestionara desde dentro de cada empresa, pero no nos engañemos. Hoy en día eso es, en la mayoría de los casos, una utopía y la razón fundamental es la necesidad de inmediatez en la respuesta sea lunes, domingo, 1 de enero o 24 de diciembre por la noche... Cada vez tengo más claro que el horario es el opio del Community Manager.

Alojamientos Conectados.Talleres gratuitos sobre buscadores y canales de reserva online

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 18 Jun 2012 14:15:00 +0000

A partir de mañana comienzo, junto con Joantxo Llantada, una aventura evangelizadora, formativa y eminentemente útil y práctica que el Ministerio de Industria, Energía y Turismo ha puesto en marcha a través del proyecto red.es, para aumentar las reservas en establecimientos hoteleros y alojamientos de turismo rural, gracias a la incorporación de soluciones tecnológicas. Se enmarca en el programa Empresas en Red, que se desarrolla en colaboración con las comunidades autónomas beneficiarias de fondos FEDER.

La formación se impartirá en forma de talleres y será presencial por toda la geografía española desde mañana hasta final de año.

Dentro del Programa se desarrollan talleres formativos sobre buscadores y canales de reserva online con una duración aproximada de 3 horas. Su objetivo es ofrecer a los empresarios del sector turístico (empresarios y gerentes de pymes hoteleras y alojamientos rurales) las claves para aumentar y automatizar sus reservas; consiguiendo de esta forma que sus negocios estén disponibles en el mayor número de buscadores y sean visibles en más canales. Además, aprenderán cómo mejorar la reputación online de sus empresas.

Los talleres, un total de 45, los impartiremos Joantxo Llantada y yo mismo junto con representantes de las empresas colaboradoras del proyecto: Pipeline, RuralGest, Tripadvisor y Trivago. Los participantes de los talleres podrán beneficiarse de ofertas exclusivas de las empresas colaboradoras.

El primero de todos - mañana, 19 de junio - será en Ciudad Real, en la Cámara de Comercio e Industria. No se si quedan plazas, la semana pasada quedaban apenas 5, así que supongo que ya estará el aforo completo. Pero si estáis interesados, es posible que aún estéis a tiempo. Podéis consultar si hay plazas y solicitar una en Alojamientos Conectados la página web que se ha creado para este fin. También podéis consultar si se va a celebrar alguno de los talleres en vuestra ciudad o en otra cercana.

Si queréis consultar alguna duda que os surja de cualquier tipo, relacionada con estos talleres, no dudéis en hacerlo en forma de comentario en este blog y muy gustosamente os responderé. Por otro lado, os iré contando cómo van resultando los talleres y todas las cuestiones interesantes que vayan surgiendo, que seguro que son muchas.

Sobre el VIII Foro Hosteltur

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Sat, 19 May 2012 17:23:00 +0000

El VIII Foro turístico Hosteltur celebrado el 16 de mayo de 2012, fue, como los siete anteriores, un éxito de organización y asistencia. Felicidades a Hosteltur y mi agradecimiento por la invitación.
En cuanto al foro en si me ocurre como todos los años, que veo en el escenario de ponentes a grandes personajes históricos de la industria turística española, pero no me siento identificado con ellos. Sobre todo porque ellos ven el panorama desde arriba, su lucha es diferente. Ellos han alcanzado muchas de las metas que se habían propuesto. Pero verlos allí es como si fuera a un evento literario y escucháramos ponencias de Quevedo o Cervantes y con Shakespeare (en inglés) abriendo el evento, hablando de sus libros ;-). Sería realmente interesante escucharlos, una fuente inagotable de experiencias útiles, aunque seguro que a los que nos gusta la literatura nos dejaría una sensación un tanto vintage o de haber escuchado comentarios un tanto trasnochados. Si es cierto que ellos han levantado auténticos imperios con su destreza, inteligencia y buen hacer, pero parece que ya no tienen ganas de seguir aprendiendo cosas nuevas o de hacer un esfuerzo para comprender el mundo que nos ha tocado vivir en los últimos cinco años (y no me refiero a la crisis). Si me atrevería a poner quizás en otro saco a Paul de Villiers (Amadeus) y a Walter lo Faro (Expedia) cuyo lenguaje estaba más acorde con estos tiempos, aunque debo mencionar que alguno como Mariano Pérez Claver (NH Hoteles), al menos, era consciente de esto afirmando que vivimos en un mundo nuevo que los gestores clásicos aún no hemos llegado a comprender
Muy acertada me pareció la presentación de Jordi Schoenenberger (Deloitte), sobre todo el Diccionario estratégico de empresas turísticas:

Internacionalización.
Conocimiento del cliente.
Especialización.
Diversificación.
Tecnología.
Introducción en mercados emergentes.
Flexibilidad.
Experiencia de cliente y valor de la relación.
ADPROSUMER.
Modelos ligeros (Nada fijo, sin deudas)

La mesa redonda giró, sobre todo alredededor de dos preguntas básicas y un concepto en el último tramo:

¿Hay oportunidad de generar rentabilidad?
¿Es más rentable la venta directa que la intermediada?
Redes Sociales

Menos mal que todos estaban más o menos de acuerdo en que SI hay oportunidad de generar rentabilidad, explicando cada uno la forma en que buscarían esa rentabilidad, explicaciones, por otro lado, que son las mismas que oímos y leemos cada día por todas partes. No obstante, en este punto está claro que hay que aprender de ellos y que sus ideas y planteamientos son dogmas, pues su trayectoria y sus éxitos los avalan. Se lo han ganado.
En cuanto a si venta directa o intermediada, por supuesto que todos defendían la necesidad de la intermediación. Hasta tal punto lo hacían que llegaron a decir que gestionar la venta directa a través de la web, por supuesto, requería de unos costes que podrían hacer que resultase más cara que la intermedición. Este es un debate que da para varios posts, pero de entrada si quiero decir que nada más lejos de la realidad. La razón de que pensaran esto es que - y aquí paso al tercer punto - hablaban de los costes de dedicar recursos a la gestión de la marca y la empresa en Internet. En lo referente a las redes sociales están aún muy lejos de ver lo que realmente son. Varios de ellos llegaron a referirse a las RRSS como un canal de ventas... Nada más lejos de la realidad.
En cualquier caso, nunca está de más escuchar a estos "monstruos" de la industria turística, pero ¿qué tal un foro en el que los ponentes sean personas con un largo camino recorrido, pero con un camino muy largo aún por recorrer? ¿qué tal un foro con ponentes con experiencia, pero que aún siguen luchando por alcanzar metas mucho más livianas que ser presidente de compañías turísticas punteras?

Día 2 - #Blogtripcostablanca Catamarán, vino, arroces y pan

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 17 May 2012 11:18:00 +0000

Empiezo a contaros el segundo día en el Blogtrip Costa Blanca, pero antes permitidme que os diga que estoy alucinando: sabía que un blogtrip es una forma de difusión de marca que siempre huele a éxito, pero las cifras que me llegan son absolutamente mareantes... ¡¡más de 11 MILLONES de personas han recibido información de la Costa Blanca en los últimos 10 días!!... Si queréis, podéis ver un resumen del alcance de este blogtrip en este post de Mayte Vañó, sobre el Blogtrip Costa Blanca en el que nos da más datos interesantes. Ahí lo dejo.

Respecto al segundo día os cuento lo que vivimos a partir del paseo en catamarán, que fue lo que abrió la jornada. Llegamos al puerto de Calpe, donde nos esperaba un fantástico catamarán a nuestra disposición gracias a Mundo Marino, en el que hicimos unatravesía que nos llevó de Calpe a Denia. Un auténtico placer, con amigos, con la oportunidad de desvirtualizar a un montón de personas a las que únicamente conocía por escrito y por las fotos de su avatar en las diferentes redes sociales. La pequeña travesía de unas dos horas fue una auténtica experiencia.

Catamarán de Mundo Marino #blogtripcostablanca

Y llegamos a Denia, donde nos esperaban unos cuantos coches de Rent a Car Dénia y un autobús (nosotros en autobús, que es más cómodo y da más "libertad" :-) ) para llevarnos al Hotel Oliva Nova Golf donde nos tenían preparado: Una cata de panes, a cargo de Panadería Mariel y una degustación de arroces cocinados por el laureado Evarist Miralles. El arroz, de los mejores que he probado, de verdad. Pero yo soy un auténtico panero y con tal variedad de panes casi me da un pasmo al ver lo que tenía delante de mi. ¡Un auténtico lujo! Gracias, César Mariel, por esta exhibición.

César Mariel ante algunas de sus "criaturas"

A la vuelta, de nuevo en autocar, un rato de paseo por la playa de calpe y algunas compras, preparándonos para ir al centro de congresos del hotel AR Diamante Beach a escuchar las ponencias de auténticos maestros de las redes sociales a cargo de Jimmy Pons, Fernándo Álvarez, Pedro Jareño, Sertxu Sánchez, Juan Merodio, Alberto Calcerrada, Fátima Martínez, Fernando Gallardo, Lasse Rouhiainen, Miguel Ángel Catalán , cuya crónica dejamos para el próximo post.

Día 1 - Imposible encajar el #blogtripcostablanca en un solo post

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 15 May 2012 10:28:00 +0000

Hoy es el segundo día después del Blogtrip Costablanca. Podría sintetizar en un post todo lo que hemos vivido allí durante el pasado fin de semana, pero creo que no sería capaz de expresar bien todo lo que hemos visto, olido, oído, probado, palpado. Muchas veces 5 sentidos no son suficientes...

Casualmente resulta que Calpe es el lugar en el que mi familia y yo hemos pasado las vacaciones durante los últimos 6 años 6 y os puedo decir que en esas seis escapadas hemos visto y vivido muchas cosas, tantas que me resultaba complicado pensar que íbamos a encontrar muchas novedades que disfrutar. Pero, por supuesto, estaba equivocado.Allí estaba, con todos los asistentes, un perfecto anfitrión, un auténtico crack: Mario Schumacher. Si aún no le seguís por las redes sociales, ya estáis tardando.

Vista de Calpe desde la planta 11 del Hotel AR Diamante Beach

El Hotel AR Diamante Beach fue el cuartel general del Blogtrip. Allí encontramos, como no podía ser de otra manera, con un equipo de profesionales muy a la altura de las circunstancias. Un espectacular cocktail estaba llamándonos a gritos. Imaginaos lo que es encontrarse - tras 5 horas de viaje - con cosas como Ostras a la plancha, Guacamole de guisantes o Steak tartar con manzana verde, entre otras muchas esquisiteces y con cocina en directo.

La temperatura, como para no marcharse nunca del recinto de la piscina, aunque tuvimos que movernos unos metros :-O para no perdernos el famoso #GinandTwitts perfectamente organizado por Pablo Melián y su equipo. Eso son gintonics y lo demás es mentira.

De ahí, al fantástico Spa del hotel AR Imperial Park. No había estado nunca en un Spa por la noche y es algo que os recomiendo bajo cualquier punto de vista. Una gran bienvenida la noche del viernes, pero nada comparado con lo que nos esperaba a partir del sábado por la mañana... Un avance:

Paseo en Catamarán #Blogtripcostablanca

Como os digo, esto no había hecho más que empezar, pero os lo cuento en el próximo post.

Si que quiero añadir una cosa y es que, ahora que llega el verano y que aún no habéis decidido dónde vais a pasar vuestras vacaciones, plantearos seriamente ir a Calpe o a cualquier otro lugar de la Costa Blanca, pues, como veréis, hay actividades y oferta de ocio, gastronómica, relax,... para todos los gustos. Tantas cosas que haría falta un año entero para poder experimentarlo todo. Creo que seis años de vacaciones en calpe y un blogtrip me avalan.

La rentabilidad está en el trabajador con poder y confianza en si mismo

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 27 Apr 2012 09:40:00 +0000

Os dejo el post que he escrito para la Comunidad Hosteltur, con motivo de la creación del grupo del VIII Foro Hosteltur, cuyo tema central será La Rentabilidad.

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. Mertxe Pasamontes nos explica muy bien de qué va esto del empoderamiento.

El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio económico a corto plazo. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio económico llegará como consecuencia y no como objetivo.
Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador. Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.
Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment. Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva, que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.
Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa - en el hotel, en la agencia de viajes,... - basándose en dos conceptos fundamentales dos metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.

Estadísticas de Facebook (I) El dilema de la métrica "Alcance"

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Sun, 15 Apr 2012 12:07:00 +0000

Hace ya unos meses que Facebook lanzó su guía de estadísticas de páginas. La guía está bien como apunte inicial para comprender lo que está ocurriendo en la páginas que administramos, pero la explicación de las métricas deja bastante que desear. Y si nos lanzamos a exportar los datos de dichas métricas para intentar analizar, nos enontramos con dos posibles problemas: Uno es que las cifras semanales y diarias no cuadran entre si y no lo comprendemos. El otro - mucho peor - es que no nos damos cuenta de ese descuadre y presentamos a nuestros clientes unos resultados que están mal interpretados.

Cuando nos metemos de lleno en intentar descifrar las métricas de Facebook para poder presentar a nuestros clientes un informe coherente, podemos encontrarnos con problemas jeroglíficos que nos traen de cabeza a más de uno. Uno de los problemas con los que me he encontrado es el que analiza la cifra del "alcance de nuestras publicaciones en Facebook".

Primero debemos comprender lo que significa la palabra alcance para Facebook:

Alcance: El número de personas que vio cualquier contenido relacionado con la página. Hay que tener en cuenta si el alcance es viral u orgánico. Si es orgánico significa que el contenido apareció en los muros de forma natural directamente desde nuestra página. Si es viral significa que el contenido apareció por una interacción de alguien, es decir, algún usuario publico o hizo referencia a nuestra página con un “Me gusta”, un comentario, tras haber compartido o por haber publicado algo en nuestra página.
Otro tipo de alcance es el pagado, es decir el que logramos a través de campañas de anuncios en Facebook.

En mi caso, en ninguna de las páginas que administramos en Imagen Social tenemos contratadas campañas de pago en Facebook, por lo que este post está basado en el alcance total y el alcance viral, aunqie perfectamente se puede aplicar al "pagado".

Ahora que ya sabemos exactamente lo que significa alcance en Facebok, paso a desenredar el lío con el que me encontraba:

Me encuentro con un caso en el que el alcance medio semanal de las publicaciones de una página en Facebook durante el mes de enero es de 512. Al exportar los datos de esa página a un formato Excel, descubro que el alcance medio diario de las publicaciones de esa página es de 160 durante el mes de enero (datos obtenidos al exportar las estadísticas a Excel). Aquí nos topamos con el primer problema:

Si hacemos una simple operación matemática en seguida nos daremos cuenta de que las cifras no cuadran, pues teniendo en cuenta que enero tiene 4,5 semanas, el resultado de multiplicar la cifra semanal por 4,5 (semanas que tiene enero), tendría que ser el mismo que el resultado de multiplicar la cifra diaria por 31(días que tiene enero).

521 x 4,5 = 2.344,5 y 160 x 31 = 4.960

¿Qué cifra es la buena…?

Las dos cifras son buenas y es que hay dos razones fundamentales para este descuadre:

Si nos fijamos en el gráfico vemos que parte de las cifras semanales incluyen días del mes anterior - diciembre - con lo que ya sólo por eo es imposible que cuadre.

Por otro lado, lo más importante. Facebook especifica que el dato se refiere a usuarios únicos, es decir un usuario cuenta una sola vez, independientemente de las veces que haya salido una publicación en su muro en cada unidad de tiempo (días - semanas). Dicho de otra forma, si alcanzamos un usuario todos los días del mes la métrica media diaria será de un alcance por valor de 1, pero la métrica semanal también será de 1, ya que un mismo usuario durante toda la semana, sólo se cuenta una vez al tratarse de usuarios únicos. Por lo tanto, aparece de nuevo el descuadre:

1 x 4,5 = 4,5 y 1 x 31 = 31

¿Qué cifra es la buena…?

El problema está en que, al ser usuarios únicos y unidades de tiempo diferentes, no estamos hablando exactamente de lo mismo.

¿Cuál es la interpretación adecuada de los datos?

La solución final es que las dos cifras son buenas (con su descuadre incluido) y lo que debemos contar al cliente es que - volviendo al caso del gráfico y obviando el poblema temporal de las semanas que tienen días del mes anterior - efectivamente el alcance semanal medio ha sido de 521 personas y el alcance diario medio, de 160. Pero siempre teniendo en cuenta la explicación anterior sobre el concepto de usuarios únicos.

Espero que esta explicación de un problema de las estadísticas de Facebook aparentemente simple os haya servido de algo.