hoteles 2.0

Haití cumple 2 años #somosHaiti

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 12 Jan 2012 16:11:00 +0000

Este año no he publicado ni predicciones, ni balance del año pasado ni nada de eso que acostumbro hacer cada fin de año e inicio del siguiente. No lo he hecho, porque el tiempo me ha desbordado (no por flata de ganas) y porque estoy con ciertos proyectos que os contaré en breve. Tengo decenas de temas de los que hablar y me apetece hacerlo a traves del blog, pero me falta tiempo por los cuatro costados. A pesar de todo y con todo lo que tengo pendiente de contar y de mi día a día, dedico mi primer post de 2012 a lago que no tiene que ver con mi linea habitual, pero sobre lo que siento tener una obligación moral de nmencionar. Hoy dejo todo lo "importante" y dedico mi inicio bloguero del año, siguiendo la iniciativa #somosHaiti , propuesta por @Inma_Eiroa y @Alex_Samper, de avivar la llama en las conciencias y el recuerdo de todos vosotros para que aquel espantoso terremoto que ocurrió hace hoy exáctamente 2 años en Haití, no caiga en el olvido.

La situación en Haití es algo mejor que hace 2 años, pero sólo algo mejor...Allí se sigue respirando precariedad y miseria por todos los rincones. Falta de medios y de cualificación para abordar los más básicos principios de la supervivencia humana. Nos lo cuenta Save The Children en su blog y nos dice que:

La reconstrucción de Haití está siendo lenta por varias causas. Por un lado, las organizaciones tienen que hacer frente, además de a la magnitud del desastre, a unos elevados costes en seguridad y combustible. Varias organizaciones han cerrado o reducido sus actividades por este motivo. Por otro lado, el actual Gobierno de Martelly está comprometido con la protección y el desarrollo de los niños y niñas, pero carece de las competencias necesarias y de personal cualificado. Como consecuencia, muchos servicios a la población están garantizados por ONGs y las transferencias de los proyectos al Estado están siendo largas y complicadas. Uno de los retos para este año y el siguiente es ayudar al Gobierno a asumir la gestión de los servicios básicos, empezando por la educación y la sanidad.

Por suerte, lo que no falta es optimismo, proactividad y ganas de crecer juntos. Y, ¿qué podemos hacer? Pues podemos seguir evitando que todo esto caiga en el olvido, como estoy haciendo yo ahora mismo, o también seguir los útiles consejos que nos da Isa Otero y que se resumen en 3 palabras: Informar, pedir colaboración y ser accesibles.

Todo para seguir teniendo muy presente que el terremoto del pasado 12 de enero de 2010 fue el principio de un camino muy largo de reconstrucción de aquel país al que Dios le dio la espalda. Todo para estar seguros de que todas las Venecia Lonis tienen una mínima posibilidad de futuro por delante

Pequeño manifiesto para hoteles en Redes Sociales

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 22 Dec 2011 11:22:00 +0000

Actualmente las empresas en redes sociales están "en pañales" y la gran mayoría no está realmente preparada para afrontar lo que las redes sociales ofrecen. El paso inicial es el que ya hemos dado, el de externalizar la gestión de nuestra presencia en ellas. Este paso es necesario, y el más adecuado ahora mismo, siempre que se pueda contar con alguien con profesionalidad contrastada. Hoy estamos echando raíces y apareciendo (literalmente) en los lugares en los que participan e interactúan nuestros potenciales clientes, los cuales, en el caso de un hotel, son todas y cada una de las personas que formas esos cientos de millones de usuarios de la principales redes sociales (Facebook, Twitter y Google plus).

Pero este primer paso no debe ser el definitivo, sino un paso transitorio a lo que de verdad será la situación ideal de cualquier empresa. Esta situación es eliminar la dependencia de una externalización para gestionar esta presencia. El siguiente paso debe ser la implantación de una "cultura social" en la que todos y cada uno de los trabajadores de la empresa deben participar, demostrando que la empresa es humana. Podrá hacerse de forma autónoma por el hotel o con una colaboración externa en forma de consultoría y formación. Sea como sea, la tendencia en los próximos años, será la auto-gestión de la empresa, de la mano de los propios integrantes de la misma; desde la dirección hasta el último nivel jerárquico del organigrama.

La concepción de empresa humana, de marca humana, es la que realmente va a conectar con personas y hoy en día, las redes sociales son el sitio perfecto para lograr esta conexión y conseguir dar esa imagen humana de la que hablamos. Pero para mostrar esa cara es necesaria la participación de todas las personas que forman la empresa. Por esta razón debemos invitar a la plantilla en su totalidad a que participen del día a día de la empresa en las redes sociales, comentando, compartiendo, tuiteando, enlazando las publicaciones que la empresa, como marca, está realizando en el difícil camino de conseguir tener una presencia y crear una comunidad a su alrededor. Y esto hay que hacerlo sin miedo a equivocarnos (somo humanos) y con la tranquilidad y el orgullo de decir públicamente, en las redes sociales, que pertenecemos a esa empresa, que la defendemos y que cualquier duda, crítica o sugerencia de cualquier usuario, cliente o quien sea, pueden dirigirla a cualquiera de las personas que trabajamos en ella, porque la empresa somos estas personas, éstas que sustentan la marca y que la hacen humana.

Reputación Online. Una cosa es Tripadvisor y otra las Redes Sociales

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 06 Dec 2011 22:36:00 +0000

El tema de la reputación online es inagotable y hay una clara bifurcación en lo que se refiere a este asunto: por un camino van los portales de opinión y por otro las redes sociales.Ambos no son lo mismo.

Ya se que cuando se habla de reputación online y redes sociales se mete a los portales de opinión en el mismo saco y esta mezcla es algo que yo creo que tiene unas diferencias muy claras que tenemos que tener en cuenta, empezando por asumir que el buque insignia de los portales de opinión - Tripadvisor - no es una red social. Yo lo veo así y, por más que lo miro y requetemiro, no veo la forma de cambiar de opinión. pero no voy a entrar en este post a valorar esto. Ya comenté en su día en la Comunidad Hosteltur mi visión acerca de por qué Tripadvisor no es una red social... Y sigo pensando lo mismo.

De todas formas, a lo que iba. Hay grandes diferencias entre Tripadvisor y las principales redes sociales en lo que a comentarios y reputación online se refiere. Veamos las diferencias entre Tripadvisor y las dos grandes, que son Facebook y Twitter:

Antes de nada debemos entender que estas apreciaciones se refieren a comentarios de ambos lados (usuario y hotel) que se hacen de forma ética, sin caer en vocabulario no permitido, spam y demás escoria de los bajos fondos 2.0

SISTEMÁTICA:

TRIPADVISOR: Un usuario se registra para hablar de un hotel (también de destinos, restaurantes, atracciones,...) y lo hace bien o mal, en función de la experiencia que haya vivido. El hotel tiene la posibilidad de responder el comentario, pero sufriendo un filtro previo (censura) que, partiendo de la base de que la respuesta sea respetuosa y acorde al comentario del usuario (que a veces no es ni siquiera el cliente), unas veces pasa y otras no, según la interpretación subjetiva de las normas, que tienen las personas encargadas de esta labor. Comunicación unidireccional o semi-bidireccional (con reservas) No se puede conversar libremente.

FACEBOOK: Aquí cada uno tiene su casa. El hotel (la empresa) la suya y el usuario (cliente) también la suya. Cada uno puede publicar comentarios donde le parezca oportuno y es el dueño de la casa (cliente u hotel) el que determina si acepta o no el comentario. Otra cosa es que desde el punto de vista del hotel se deban aceptar todos los comentarios. La diferencia es que el filtro lo ponen los propios actores y éstos tienen la posibilidad de eliminar o dejar el comentario siempre que éste se haya publicado en "su casa". Comunicación bidireccional. Se puede conversar libremente.

TWITTER: Es una especie de centro de comunicación en el que todos hablan con todos y el hecho de entrar en conversaciones ajenas (de una forma delicada) no está demasiado mal visto. Si un usuario habla de ti, tú puedes responderle directamente a él o lanzar un comentario al respecto a toda la comunidad. Y aquí no hay censura férrea, de tal forma que todos los comentarios quedan ahí a la vista del que se tope con ellos, bien de casualidad, bien buscándolo. Comunicación multidireccional pura y dura. Se puede conversar libremente.

ENFOQUE:

TRIPADVISOR: En este portal de opiniones, éstas están dirigidas exclusivamente a otros usuarios posibles clientes del hotel al que se refiere el comentario. Esta es la base y la razón fundamental de la existencia de Tripadvisor. El enfoque me parece de lo más trabajado y certero. Y es por esto que la participación del hotel en la conversación está estrrechamente limitada. Para Tripadvisor el hotel no es un igual para entrar en la conversación, como lo haría un usuario/cliente de hotel.
La respuesta correspondiente puede tener un tiempo de publicación de varios días después de la aparición del comentario, lo cual se refuerza con el hecho de que pasan algunos días mientras Tripadvisor filtra y publica o censura la respuesta.

FACEBOOK: En esta red social, el comentario del usuario va dirigido a

Los "amigos" de la persona que vierte el comentario, si éste está publicado en su propio muro.
El hotel sobre el que se comenta, si el comentario está publicado en el muro del hotel.

Como veis, en este caso, el hotel tendrá que diferenciar a quién va dirigido el comentario y responder de acuerdo con la audiencia de dicho comentario. En cualquier caso, el hotel siempre tiene la posibilidad de responder sin filtros de por medio. El tiempo de respuesta no debe superar las 24 horas.

TWITTER: Teniendo en cuenta que nos referimos a mensajes (tuits) en los que aparece el nombre de la marca, en Twitter los comentarios sobre una marca van dirigidos a

Todo el que quiera leerlo, cuando se hace sin ninguna mención a nadie en particular, pero si aparece el nombre del hotel (de la marca).
El usuario al que se menciona en el tuit (@usuario...).
Directamente a la marca, cuando al principio del tuit se menciona dicha marca expresamente con el avatar correspondiente (@Hotel...) .

En función de a quién va dirigido el mensaje, el hotel debe responder de acuerdo con el contexto y el destinatario al que va dirigido:

Si el mensaje es general, el hotel puede tranquilamente intervenir, pues se le ha nombrado y a nadie le va a parecer extraña su intervención. En este caso, conviene responder en un tiempo menor a 3 horas y haciendo referencia al tuit en el que se le menciona.
Si el mensaje es de un usuario y va dirigido a otro/s usuario/s en particular, el hotel puede intervenir, pero en este caso debe hacerlo con prudencia y mucha diplomacia, pues se estaría metiendo en una conversación "privada". Si el hotel decide responder, ha de hacerlo lo antes posible, pues si no es rápido, la conversación puede haber terminado y, además de entrar en una conversación privada, lo haría fuera de contexto.
Si el mensaje va dirigido al hotel, por supuesto, se debe responder y debe hacrse en no más de 1 hora desde la publicación del tuit en el que se le menciona.

En resumen, como podéis ver, no tiene nada que ver una gestión de comentarios sobre tu empresa en Tripadvisor, o de un comentario en Redes Sociales. Y dentro de las Redes Sociales, hay diferencias significativas en la forma de responder en una o en otra. Lo primero que hay que saber diferenciar, por tanto, es cuándo estamos tratando de intervenir en un portal de opinión como Tripadvisor y cuando estamos conversando sin impedimentos en las Redes Sociales. Es entonces cuando comenzaremos a tener claro cómo enfocar la gestión de nuestra reputación online.

La imagen se la he tomado prestada a Sara Mompart, de su artículo sobre Reputación Online

Robin "SrBurns" Hood

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 30 Nov 2011 12:22:00 +0000

Básicamente, Robin Hood era un "heroe" que robaba a los ricos para repartir el botín con los pobres. Además, generalmente, los ricos a los que robaba eran ricos malos, ricos tiranos que se aprovechaban de la indefensión de los demás. en definitiva, cara duras que se enriquecían a costa de la situación de inferioridad de los que sufrían sus tiranías. Así es como yo veía a Robin Hood y es - creo - como siempre han querido pintárnoslo.

El caso que quiero comentar no es tan exagerado, pero si tiene ciertos tintes de similitud con el mítico personaje. Vivimos en un nuevo entorno, totalmente asentado en la mente y en los planes de futuro de millones de personas, en el que existe un desconocimiento del que muchos se están aprovechando: El Social Media. Esto es así, siempre lo he predicado y no voy a ser yo el que ahora critique a quien critica lo que yo critico (perdonadme el trabalenguas). Y no digamos nada si utilizamos el maltratado término de Community Manager.

No voy a ser yo, como os digo, quien critique ciertos mensajes, con acciones incorporadas, como el que ha lanzado SrBurns, de la mano de Gaby Castellanos. Gaby ha sembrado la polémica con su último post en el que propone romper los esquemas y realizar cursos de Community Manager totalmente gratuitos bajo la enseña del simpático término - hashtag #Escuelitasrburns. Pero también tengo mis pegas...

Si se tratase de otra persona, otra empresa que fuera desconocida, habría desatado mi ira contra esta iniciativa. Pero en este caso no se trata de cualquiera, pues quienes podemos gozar de cierta potestad y de ser reconocidos (perdonadme la falta de modestia en este caso, pero creo que, de momento, me lo he ganado) para hablar con propiedad de asuntos de Social Media y Community Managemmet estamos un poco hartos de observar engaños varios en estos asuntos. Por supuesto, una de esas personas, demás de referente en todo este laberíntico mundillo, es Gaby Castellanos. Y su nombre genera confianza (creo que se lo ha ganado más que yo)

Pudiera haber sido que alguien muy avispado hubiera urdido un plan para conseguir desarrollar toda una estrategia en Redes Sociales de tal forma que le hubiera salido gratis, prometiendo el oro y el moro, para después, si te he visto no me acuerdo. Una estrategia en la que consiguiera que cientos de personas estuvieran difundiendo una marca, generando contenido entorno a ella, viralizando un hashtag en Twitter, logrando cientos de enlaces y colocando su propia marca en la cima del SEO para términos como "Curso de Community Manager" o "Social Media". Estrategia gratis y altamente efectiva a costa del trabajo de personas indefensas que creyeron en la tierra prometida, para luego recibir una recompensa en forma de curso tipo fascículos por entregas, que perfectamente podría conseguirse sin esfuerzo . Esto es lo que hubiera pasado y es lo que hubiera denunciado si hubiera sido un / una cualquiera quien hubiera ejecutado este malicioso plan. y más, habiendo planteado yo un boceto en mi blog de una propuesta con algunos parecidos a #escuelitasrburns... (diferente en cuanto que en mi propuesta si ofrezco un trabajo posterior para el mejor de cada curso y en la de SrBurns no hay tal propuesta.)

Antes de seguir leyendo y para no llevaros engaño, si quiero decir que si yo estuviera interesado en recibir un curso de Social Media y me encontrara con que SrBurns va a impartir uno, con mucho contenido práctico, trabajando codo con codo con personas que viven el Social Media día a día, iría de cabeza y haría ese curso incluso pagando, pues Gaby Castellanos es garantía de calidad.

No se trata de cualquiera, sino de SrBurns y de Gaby Castellanos, lo que le da la idea un atractivo difícil de superar. Lo malo ha sido esa semi-transparencia. Mejor habría resultado decir algo como:

"Trabaja para SrBurns gratis durante 2 meses y, si eres bueno, te regalamos un curso con tods las garantías de calidad que necesitas, completamente gratis y sin letra pequeña."

Si quieres aprender Social Media mi consejo es que te apuntes a esa aventura e intentes convencer a SrBurns de que eres un candidato adecuado, aunque eso te cueste mucha dedicación y esmero. Tu tiempo vale mucho dinero y ese es el precio que tienes que pagar para lograr entrar en #Escuelitasrburns , una formación de calidad totalmente garantizada, que no te saldrá gratis, pero por la que no pagarás un céntimo. Insisto, el esfuerzo y el coste puede que merezcan la pena...

Una última aclaración, surgida en algunos comentarios en Twitter:: en ningún momento se dice que los asistentes a esta formación vayan a trabajar en SrBurns. eso no forma pare de la oferta.

¿Por qué desencantan los cursos de Community Manager?

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 10 Nov 2011 17:56:00 +0000

Antes de analizar la cuestión que planteo en el título, quisiera hacer una pequeña criba a nivel general:

Vivimos una época en la que el término Community Manager se ha convertido en una especie de "clavo ardiendo" al que se están agarrando decenas de miles de personas. Muchas empresas y otro tipo de entidades que imparten formación han visto un filón - una nueva Fiebre del Oro - y han montado cursos y más cursos tras haberse enterado de qué va esto casi por fascículos de los que venden en los kioskos de prensa. Esto ha provocado que existan miles de cursos, de los cuales, más del 90 por ciento - me atrevería a decir - no sirven absolutamente para nada, porque no están bien estructurados, o porque son excesivamente superficiales o, simplemente, porque quienes los imparten no tienen ni idea de lo que están hablando.

Cuando hago esa pregunta del título del post ya estoy descartando de antemano ese 90 por ciento de TIMO-CURSOS sobre los cuales la decepción es obvia y por motivos obvios. Como digo, no es a estos cursos a los que quiero referirme cuando hablo de desencanto, sino a aquellos cursos cuyo planteamiento es serio, las personas que los imparten saben de qué hablan y tienen una teoría lo suficientemente profunda como para, al menos, sacar conclusiones y no andar a ciegas por este apasionante mundo de las relaciones virtuales.

Ateniéndonos a los cursos con valor y en los que lo último que se pretende es engañar - ese 10 por ciento que nos queda - observo tres puntos calientes en los que los cursos en cuestión se desinflan y provocan el desencanto de los alumnos en un "me esperaba otra cosa". Por supuesto cuento de inicio con que los alumnos de estos cursos saben muy poco o nada de community management, razón fundamental por la que muchos de ellos se llevan sorpresas. El desencanto aparece por tres factores fundamentales:

Requisitos mínimos: los alumnos que se matriculan y pagan los cursos de Community Manager deberían - a mi entender - cumplir unos requisitos mínimos. Pero no de conocimientos previos ni nada de eso, sino unos requisitos relacionados con su carácter, su forma de actuar como persona y su cultura. Así, deberían, al menos,

· Escribir bien, con una habilidad para la expresión escrita que esté por encima de la media. Y, por supuesto con una calidad elevada de conocimientos sintácticos y semánticos del idioma en el que escriben.

· Tener un nivel de empatía en grado elevado, pero no de boquilla, sino real. Que de verdad se pongan en la situación que está viviendo el otro para poder acertar con el mensaje.

· Ser creativos. Deben tener una creatividad contrastable, pues el éxito del trabajo de Community Manager depende de ello en gran medida. Porque cuando lleguen esos periodos en blanco habrá que luchar contra ellos y vencerlos.

Exceso de teoría. La teoría está muy bien y es muy necesaria, pero en esta disciplina es tanta la teoría y es tan subjetiva que muchos tienden a perderse. Además la teoría está escrita por todo internet y con acceso libre y gratuito, aunque si es verdad que es muy útil si el que está aprendiendo cuenta con alguien que le guíe con todas esas teorías. La mayoría de cursos de Community management necesitan mucha más práctica, lo cual es un escollo para los formadores a la hora de plantearse los contenidos de una forma original y diferente.

No hay prácticas reales, con casos reales y trabajando con marcas reales en su día a día. Cuando de verdad coges una marca y empiezas a trabajar su imagen en las Redes Sociales te das cuenta de que es una tarea bastante dura, que requiere muy altas dosis de paciencia, probar aquí o allá, en esa línea o en esta otra,… El Community manager que se está formando necesita obligatoriamente hacer prácticas con marcas reales y en tiempo real.

Muchos de los alumnos de estos cursos se reconocen a si mismos que no tiene las aptitudes mínimas para poder desarrollar esta actividad de forma profesional. Se vieron hipnotizados por esa "fiebre del oro" y se dan cuenta de que tampoco era la panacea... Desencantados a la primera de cambio.

Pero hay muchos que si tienen las aptitudes mínimas y mientras se les llena la cabeza de páginas y páginas de teoría y de trasteo de plataformas como Twitter o Facebook en las que van viendo cómo funciona esto y se van viendo también a ellos mismos interactuando con los fieles clientes de la marca a la que representarán. Es muy bonito, pero sólo en teoría, porque cuando se les explica todo esto, todos los cursos se saltan el primer paso que es cuando la marca no tiene ningún seguidor en ninguna parte; cuando pasas semanas predicando en el desierto. Así que los alumnos terminan y se van tan contentos... y se desencantan al descubrir que las expectativas de disfrute se convierten en dudas y frustación cuando se enfrentan a casos reales. Mucho de lo que les explicaron en la teoría no es como se lo explicaron... en la práctica.

Por todo esto aparece el desencanto. Y yo busco algo que pueda compensar, si no todo, parte de ese desencanto con un proyecto de formación que incluya:

Grupos reducidos previamente seleccionados en base a esos requisitos mínimos.
Prácticas reales durante la formación con empresas reales y en tiempo real, con los éxitos, miserias y riesgos que eso implica, es decir, community management sin ficciones ni supuestos.
Recompensa real con compromiso real posterior de trabajo efectivo y remunerado para los mejores de cada curso.

Claro, todo ello, como dice Borja de Diego (@ogeid66) bajo el dictado de una estrategia global de marca y añado yo que supervisado en todo momento.

Hoy por hoy puedo decir que tengo posibilidad clara de poder organizar esto. Aún está casi todo por fijar y asentar, pero es uno de los caminos (hay más) que voy a seguir.

¿Os parece fáci? ¿Difícil? ¿Arriesgado?... ¿Quizás es una locura?

Os iré contando cómo evoluciona, si lo hace, y si al final cae en saco roto os lo contaré también y os diré que era una quimera. Espero que esto último no ocurra.

Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (II)

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 28 Oct 2011 14:47:00 +0000

Esta es la segunda entrega en la que intento definir algunas variables con las que distinguir los tipos de empresa que tenemos que tener en cuenta - según esas variables - a la hora de planificar una estrategia en redes sociales. En el primer post sobre los tipos de empresa en Redes Sociales hicimos una división por su tamaño y llegamos a unas conclusiones que podéis ver en dicho post.

En esta ocasión lo que vamos a hacer es diferenciar las empresas por tipos de cliente, pero teniendo muy en cuenta que es una división totalmente enfocada a las redes sociales y en la que no quiero enredarme demasiado enumerando tipos de cliente - que hay muchos muy diferentes - , sino ir a lo práctico para poder dar los primeros pasos y tomar las primeras decisiones. Así que, para simplificarlo, vamos a definir 2 tipos de cliente a los que debemos gustar y ofrecer algo que realmente les interese en redes sociales:

Antes de seguir debemos tener bien claro el concepto de usuario de redes sociales. Los usuarios de redes sociales son personas. parece de Perogrullo, pero veréis que no lo es tanto. Es obvio, si, pero es necesario mencionarlo, pues el gran reto de la empresa en redes sociales es "enamorar" a las personas que pueden ser potenciales clientes de la marca, fieles, leales... a la marca. Pero, insisto - no lo olvidemos - se trata de personas... PERSONAS.

Personas individuales, o particulares, o consumidores directos, o B2C - "business to consumer" (como les gusta decir a muchos)-. Si los clientes de la empresa son de este tipo, entonces podemos ser optimistas y nos salió cara (en la moneda). La razón es bien sencilla: podemos enfocar nuestra estrategia y toda nuestra energía virtual directamente a la persona, sin obstáculos de por medio. Es verdad que tenemos el blanco (permitidme la metáfora) bien definido, pero ahora hay que dar mucho más que recibir y, además, dar lo que realmente detectemos que les interesa a esas personas. Y no me extiendo con esto, porque es algo sobre lo que ya se ha escrito mucho.

Otras empresas, o clientes corporativos, o B2B - "business to business" (como les gusta decir a muchos) -. En este caso tenemos un escollo complicado. No digo que no se pueda, pero la cosa se complica sobremanera, ya que si los clientes de la empresa que gestionas son otras empresas, has de comprender que esas empresas están ahí para lo mismo que tú y no para que tú les envíes contenido, ofertas, etc... Para engancharlas, tendrías que difundir su imagen y sus productos desde el perfil de tu empresa.. (¡Uhmm, lo mismo no es tan mala idea...) Pero volvemos al mantra inicial, ya que resulta que detrás de esos perfiles de empresa hay...PERSONAS. ¿Cómo "enamoras" a las personas que hay detrás de los perfiles de esas empresas que son tus clientes y que, además, tienen en la cabeza su propia estrategia, sin importarles lo que tú quieras "venderles" a ellas?

Clientes mixtos, es decir, personas individuales y empresas. En este caso tienes mucho que hacer, pero también tiens un problema, ya que el mensaje debe ser difeente para unos y para otros. Todos son PERSONAS, epro la receptividad de cada grupo es bien diferente. Podemos ir mezclando el contenido, es decir, alternar entre las publicaciones que van dirigidas a la persona directamente y las publicaciones que van dirigidas a la empresa. Si es eso lo que hacemos corremos el riesgo de aburrir a ambos, sobre todo a las personas individuales. A las personas que están detrás de de un perfil corporativo puede que no las aburramos, pero las estaremos apartando de su día a día en redes sociales y eso tampoco es bueno. La mejor solución es que tengamos dos perfiles, uno para hacer comunidad con personas individuales y otro diferente para crear una comunidad con empresas (en cuyo back officce hay también personas, no lo olvidemos).

Con estas ideas sobre la mesa ¿tu marca con quién quiere conversar principalmente? ¿con otras marcas...? ¿con personas individuales...? ¿con ambas...? Este es el principio de tu estrategia.

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Los diferentes tipos de empresa en las Redes Sociales (I)

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Sat, 22 Oct 2011 17:15:00 +0000

Como nos hemos vuelto todos un poco locos con esto de las redes sociales, además de haber salido como setas un montón de falsos evangelizadores que van vendiendo humo como si del Santo Grial se tratara, todos buscamos con ahínco información nueva y que nos aporte algún soplo de aire fresco a nuestra aguda infoxicación. Lo explica muy bien Dolores Vela cuando dice que "...ahora resulta cada vez más complicado encontrar algo que no se haya dicho ya..." Pienso que uno de los problemas originarios de esta situación es que tratamos de generalizar en todo lo referente a Social Media, cuando no debe ser así, pues las marcas, las empresas, no son iguales y, mucho menos aún, tienen la misma problemática, enfoque o idiosincrasia.
Por todo esto creo que deberíamos establecer unos grupos iniciales por tipo de empresa - bastante generales, por otro lado - que nos ayuden a identificar cuál es el camino a seguir o, incluso, si merece la pena o no tener presencia en redes sociales.

De esta forma conseguiremos ser un poco más transparentes y honestos con aquellos que están interesados en confiarnos su gestión corporativa en las redes sociales llegando, incluso, a desaconsejar esta gestión a algunas de ellas y que no pierdan el tiempo ni ellas ni tú.

Cuando vas a ofrecer tus servicios de consultoría profesional en redes sociales a una empresa hay algunas cosas que debes dejar muy, muy claras:

Durante los primeros meses de trabajo no van a obtener resultados tangibles y será duro conseguir seguidores fieles y de calidad. Si, además, se gestiona un blog, la cantidad de visitas al mismo durante esos primeros meses, será mínima y el posicionamiento no se va a notar. Esto hay que decirlo y dejarlo claro.

Así que, para abordar una posible gestión de la presencia de una empresa en redes sociales yo establecería 3 criterios de clasificación de dichas empresas:

Tamaño
Tipo de cliente
Localización de los clientes potenciales

En este post voy a hacer un breve repaso por el primer tipo, dejando los otros dos para sendos posts que publicaré en los próximos días.

Tamaño de la empresa

Debemos desmigar lo más posible esta clasificación para poder estimar cuál es la estrategia adecuada y cuáles son los objetivos a corto, medio y largo plazo. También nos será útil como referencia para poder tarificar nuestros servicios social media en el caso de que seamos una empresa que se dedica a ello. Con estas premisas bien presentes tenemos:

Gran empresa, con una imagen de marca ampliamente reconocida. Cuando una marca reconocida crea un perfil en Redes Sociales, no tiene más que difundirlo y en pocos días (u horas) tendrá una masa considerable de seguidores y fans dispuestos a interactuar con la marca. Aquí tenemos fácil el arranque, pues ya está hecho. Pasaremos directamente a dar el segundo paso, que es interactuar con los usuarios. y conseguir mantener su atención para quie esa interacción continúe creciendo. Lo lógico es que esta empresa tenga un presupuesto más que suficiente destinado al marketing en redes sociales.

Gran empresa sin marca reconocida. Para este tipo de empresa habría que definir antes cuál es el tipo de cliente (criterio 2) , aunque podemos decir de forma general que el trabajo empieza desde cero y debe pasar una primera fase de acumulación de seguidores suficiente para poder comenzar a pensar de qué forma creamos y hacemos crecer una interacción constante con los usuarios. El presupuesto podría ser similar al de la anterior.

Con estos dos tipos de empresa - teniendo en cuenta el presupuesto supuestamente destinado - podremos establecer estrategias en redes sociales que irán más allá de la dinamización y el community management al incluir aspectos relacionados con el diseño (Bienvenida en Facebook o fondo del perfil de Twitter, por ejemplo). Otra ventaja es que ambos tipos de empresa tiene capacidad para gestionar su presencia en redes sociales desde dentro o externalizarla si lo consideran más apropiado, teniendo en cuenta que una gestión interna siempre va a resultar mucho más costosa en términos económicos que la externalización.

PYME. El proceso será el mismo que para la empresa grande sin marca reconocida. La diferencia está en el presupuesto que este tipo de empresa tenga destinado al Social media. Se trata de una empresa cuyo presupuesto es sensiblemente inferior al de la anterior y para la que gestionar su presencia en redes sociales supone exactamente el mismo esfuerzo que la anterior en cuanto a dinamización y creación de comunidad, pero dedicaremos menos recursos al diseño anteriormente mencionado.
Lo más aconsejable, si se gestiona este tipo de empresas, es marcarse pequeños objetivos (o hitos) en plazos cortos y consensuados con los responsables de la empresa, para ir viendo la evolución.

Micro-empresas y Comercios locales.Aquí chocamos con la localización de los clientes potenciales, el tipo de producto que se vende y cuáles son los canales de venta de ese producto. Si se trata de un comercio local con puerta a la calle y que vive de las ventas que realiza día a día a los clientes que están localizados en su entorno, entonces no va a merecer la pena que se lance a promocionarse en redes sociales. Tendría sentido su incorporación a las redes sociales si se cumpliera una de las siguientes características:

Tiene un producto (o un tipo de artículo) que vende en exclusiva y que no puede encontrarse en ningún otro lugar.
Ha optado por lanzarse al canal ecommerce por medio de una tienda online.

Con alguno de estos aspectos en su venta habitual si es preciso que aproveche el potencial de las redes sociales. Como podéis deducir, la única condición para que un comercio local o una microempresa pueda aprovechar las redes sociales es que tenga opciones de llegar a clientes localizados fuera de su entorno (su barrio, por ejemplo)

Por cierto, no hempos mencionado el controvertido asunto de las tarifas por servicios Social Media, pero lo que está claro es que no se puede pedir lo mismo a un comercio local que a una gran empresa, a pesar de que la carga de trabajo no sea proporcional al tamaño de la empresa.

Por último deciros que la idoneidad de que una empresa participe en las redes sociales no sólo depende de su tamaño, sino también del tipo de cliente al que dirige su estrategia y de la localización de estos clientes. Pero esos son los otros dos aspectos que trataremos en próximos posts.

La imagen la he cogido de Dobleclic

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Qué deberían hacer los medios de comunicación en Redes Sociales (opinión personal)

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 05 Oct 2011 21:37:00 +0000

Este post es una opinión muy personal y totalmente subjetiva y en el que intentaré reflexionar sobre el por qué la mayoría de medios de comunicación no terminan de avanzar en las Redes Sociales a la velocidad que esperaban. No soy periodista y no conozco este sector, pero una visión desde fuera muchas veces puede aportar alguna idea o generar un debate en el que las ideas de los participantes construyan algo aprovechable.

Si hablamos de 2.0 en general y Redes Sociales en particular, todos tenemos ya más que claro que estamos hablando de un entorno en el que la palabra clave, el hilo conductor que mueve todo este universo es "Compartir". Unos comparten sus experiencias con viajes, hoteles, productos en general; otros (los menos, garcias a Dios) comparten su vida diaria. Las diferentes formas de compartir en las Redes Sociales se multiplican en función del carácter de cada persona o del objetivo de cada marca corporativa. Los medios de comunicación (TV, radio, periódicos, revistas,...) comparten noticias y, en algunos casos, incluso conocimiento. Esto es lo que hacen los medios tradicionales en Redes Sociales.

Si no me equivoco, la mayor fuente de ingresos ( o la única) de los medios tradicionales es la publicidad, es decir, si quieres que un medio te nombre, tienes que pagar. Si esto lo hacemos extensivo a Internet, cuyo lenguaje está basado en el hipertexto (texto en tres dimensiones - para entendernos), la cosa se complica. Ya no vale con una mención en formato anuncio, sino que, además el anuncio debe incluir un vínculo a la web del anunciante.

Tenemos entonces que los medios comparten noticias y conocimiento y te cobran por aparecer en ellos en el formato y condiciones adecuados al entorno.

Ahora la clave tal y como yo la veo:

Quienes tenemos un blog no tenemos ningún problema en ampliar la información de lo que vamos publicando enlazando a otros blogs o a otros sitios en los que se pueda ampliar esa información y permitiendo que el lector se nos escape. Claro, nos da lo mismo (relativamente), porque no buscamos generar ingresos con nuestro blog. Esto es compartir contenido y noticias en redes sociales en toda su extensión. Además, un usuario "de la calle" ofrece a su comunidad en el blog, Facebook, Twitter, una gran cantidad de información complementada y completada con la información afín que otros usuarios ya han publicado.

El problema en los medios es que se les genera un conflicto a la hora de poner en práctica esta forma de compartir contenido. No comprenden insertar en un artículo un enlace externo de otro (incluso su competencia) sin cobrar por ello. Luego, en Facebook y Twitter se limitan a copiar exactamente los mismos contenidos que han plasmado en su "publicación raíz" y no lo complementan con nada que sea externo a ellos... Porque para eso tienen que cobrar.

Haciendo esto el lector 2.0 se queda con una información mermada. Asi es, al menos, como yo lo siento. Muchas veces leo cosas en revistas o periódicos digitales y después tengo que buscarme la vida yo para poder completar ese contenido que me ha interesado. Esto es bastante incómodo, pero lo hago y creo que todos lo hacemos. Nos sería mucho más útil a los lectores si se nos diera la oportunidad de poder hacer crecer ese contenido desde el propio sitio en el que lo estamos leyendo por primera vez.

Quizá haya formas intermedias de lograr algo así, pero yo no las se, porque, colviendo al principio del post, no soy periodista, ni editor, ni trabajo en este sector. Por esto es muy posible que lo que esté diciendo aquí sea una tontería, o una locura, pero muchas veces partierdo de una tontería y con una tormenta de ideas posterior se llega a una solución, o al encuentro de un camino más rentable que el que se estaba siguiendo hasta ese momento.

¿Cuánto se puede cobrar por un servicio de Community Manager?

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 14 Sep 2011 08:12:00 +0000

El revuelo que ha montado Dolores Vela con su post "Cuánto cobra un Community Manager Freelance" y que ha derivado en un interesantísimo debate en Google Plus, me ha llevado a escribir un comentario que voy a convertir en este post:

¿Cuánto debe cobrar un Community Manager?

Para poder estimarlo de una forma razonable habría que paquetizar los servicios. Aquí se ha hablado de perfiles en Redes Sociales, blogs, adwords,... ¿incluimos SEO también? ¿Y Analítica con Google Analytics o la herramienta que sea?

Además, habría que distinguir si se trata de una Pyme o una empresa grande (por ejemplo hotel independiente o cadena hotelera)

Para una Pyme yo creo que hay tres niveles de servicio:

Perfiles y dinamización en Redes Sociales ¿Cuáles?, pues, de inicio, Twitter y Facebook. En función del tipo de empresa y siempre y cuando seamos capaces de encontrar un tema de interés general, un grupo en Linkedin. A partir de ahí, esperar y estar al tanto de lo que ocurre aquí en Google Plus y estudiar la posibilidad de participar en alguna Red más vertical. Esto se está cobrando a un precio entre 350 € y 450 €
Todo lo anterior + un Blog corporativo. En este punto debemos añadir alojamiento, instalación de ¿Wordpress? diseño y activación de los plugins mínimos para poder funcionar de forma efectiva. Para esto habría que cobrar, al menos, un pago único de 750 €, lo cual no es exagerado, teniendo en cuenta que vamos a tardar en todo al menos 10 horas a razón de 75 € la hora, sin contar el precio del alojamiento y el dominio propio. Añadimos ahora los contenidos del blog comprometiéndonos a un post semanal como mínimo. Aquí debes hacer valer tu capacidad, tu dominio de la escritura y tu creatividad. Si estas "virtudes" están en un nivel medio - alto no es de recibo bajar de los 400 € mensuales por la creación de contenidos en el blog.
Al 1 y el 2 añadimos ahora el SEO, con Adwords y analítica, pues las tres cosas son inseparables. En este punto me pierdo un poco, pues realmente no es mi especialidad, pero estimo que no debe bajar de los 500 € al mes + lo que el cliente y tú decidáis que es necesario invertir en Adwords. La inversión en Adwords corre a cargo del cliente, aparte de lo anterior. Cabe decir aquí que tú no obtienes beneficio con esta inversión, pues actúas de mero intermediario entre el cliente y Google (o Facebook).

Resumiendo:

Redes Sociales (punto 1) - 400 €
Blog (Puntos 1 y 2) - 400 €
SEO (puntos 1,2 y 3) - 500 €

TOTAL - 1.300 € mensuales por el servicio completo incluyendo SEO, gestión de Adwords y Analítica

Además, un pago único de 750 € por la creación del blog y todo lo que conlleva más el importe que se estime como inversión en Adwords

Pienso que estos precios son bastante justos, asumibles por el cliente y rentables para ambos (el cliente y tú).

Por supuesto, si lo ves justo y necesitas más detalles, u os interesa que hagamos algo juntos podemos hablar más tranquilos. Sólo tienes que enviarme un correo a marrod17@gmail.com y seguro que podemos llegar a un acuerdo.

¿Cómo lo ves?

Nace la plataforma "Ministerio de Turismo, ya"

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 06 Sep 2011 10:52:00 +0000

Parece que ha llegado el momento en el que los profesionales de este sector tan infravalorado por nuestros políticos reivindiquemos algo que será beneficioso, no sólo para los que trabajamos en él, sino para todo un país en el que el sector turístico juega un papel fundamental en su desarrollo económico y social, así como en su imagen de cara al exterior.

Ese momento ha llegado de la mano de Hosteltur, que lanza una campaña de 4 meses de duración, en la que se va a pedir por los cuatro puntos cardinales la creación de un Ministerio de Turismo.

En tan sólo un día ya se han realizado multitud de acciones. Os cuento:

Ministerio de Turismo, ya en Facebook en la que ya hay 288 "afiliados" en este momento
Ministerio de Turismo, ya en Twitter con 202 followersen este momento
Difusión del Hashtag #ministeriodeturismoya
Grupo en la Comunidad Hosteltur

Estas son las herramientas principales de difusión, pero ya se han puesto las máquinas a funcionar y han salido una batería de artículos entre los que quiero destacar los siguientes:

El eco que está generando augura que, si no se consigue el objetivo, muy cerca nos quedaremos y servirá de caldo de cultivo para próximas campañas. Pero de todas formas estoy seguro que el objetivo se logrará y, finalmente, tendremos el Ministerio de Turismo que españa se merece.

Y, por ai queda alguna duda de lo que este nuevo movimiento social, aquí os dejo una clara explicación de la razón de ser de la plataforma Ministerio de Turismo, Ya:

La Plataforma MINISTERIO DE TURISMO YA reclama la creación de un Ministerio de Turismo capaz de liderar y coordinar las acciones políticas entre las diferentes administraciones y las de éstas con el sector, que transmita la decidida apuesta del país en favor del Turismo y que asuma como propios los retos de la mayor y más estable industria de España.

Conscientes de la necesaria política de recortes en la Administración, no se plantea un nuevo ministerio con toda su estructura de costes, sino la reordenación de los existentes para dar relevancia efectiva a la principal industria del país, motor de muchas otras y de un gran porcentaje de la ocupación.

Desde el inicio de la crisis en España, especialmente en el periodo más crudo, han sido muchas las miradas y las voces que han apuntado al sector turístico como la tabla de salvación económica, laboral y casi moral. Políticos, empresarios, trabajadores, parados…, todos han volcado sus esperanzas en una actividad a la que, sin embargo, no se le ha otorgado el rango que legítimamente le correspondería.

Más bien todo lo contrario, ya que lo que hace cuatro años era una Secretaría de Estado de Turismo con acceso a las reuniones preparatorias del Consejo de Ministros es ahora una Secretaría General con mucha menos capacidad e influencia.

Un Ministerio de Turismo no es una necesidad estética. Es estratégica. Una industria que el pasado año superó al resto de sectores exportadores como el alimentario, el químico o el automovilístico necesita un interlocutor único y con peso suficiente como para fortalecer e impulsar sus cualidades transversales, y coordinar no sólo las propias del Gobierno Central sino con las Comunidades Autónomas.

Y todo ello más allá de la mayor influencia que tendría a la hora de intentar homogeneizar la enorme disparidad de regulaciones autonómicas que existen y que dificultan una mayor competitividad del destino España. Un destino que disfrutará este año de una buena temporada turística en términos de visitantes, pero que presenta unas carencias estructurales que convirtieran ese flujo en beneficios empresariales y de empleo de forma más sostenible.

¡¡Qué!!, ¿Apoyas o no apoyas?

¿Cómo emplea su tiempo el Community Manager?

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 02 Sep 2011 16:02:00 +0000

Qué es un Communty Manager es algo que ya nadie se pregunta. A estas alturas todo el mundo lo sabe o, al menos, imagina. Vamos, que a nadie le suena raro.

Un Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. ,...bla,bla,bla

Está claro, ¿no?

Información sobre cuáles son las funciones de un Community Manager la encontramos hasta en la sopa. Ya poco o nada más se puede añadir. Está todo más que dicho.

Representar a la marca en Redes Sociales, escuchar, generar contenido, establecer alianzas, ..., etc.

Dicho así suena muy bien, pero cuando intentas hacerlo entender a quien te paga, empiezan los problemas, porque no entiende que se tarde tanto tiempo en hacer todo esto. Bueno, eso los que se paran, al menos, a pensar... Es lógico, porque si analizas todo esto te das cuenta de que todas esas definiciones y frases son excesivamente abstractas que llevan un nulo componente de "trabajo manual" y, claro, para alguien que no esté metido de lleno en el mundo de las Redes Sociales en un ámbito corporativo, empresarial; para alguien que no vive esto desde dentro, el trabajo de un Community manager, al final consiste en:

Publicar, al menos, un post semanal en el blog de la marca a la que representa.
Publicar una serie de mensajes cortos en Twitter diariamente.
Publicar mensajes y enlaces en Facebook diariamente.
Responder a aquellos que nos mencionen.
Detectar si alguien se queja de nosotros.

Si aceptamos que un post de calidad en un blog se escribe en 1 hora (más o menos), un Tuit en 10 segundos y un post en Facebook, en 20 segundos, podemos calcular que alimentar un blog mínimamente (1 post por semana) y publicar 5 tuits diarios y 5 mensajes diarios en facebook, junto con algun trabajillo que otro añadido, el Community manager trabaja unas 2 horas a la semana.

De verdad, esto es lo que ven la mayoría de los que pagan por esto. Y lo peor es que hay supuestos profesionales que cobran ¡sólo por esto!. Y peor aún, si cabe, es que no entienden nada cuando alguien profesional de verdad llega y les cuenta que el Community Manager trabaja 24 x 7 ... ¡Es casi imposible de comprender!

Tendríamos que puntualizar que 24 x 7 es un tanto metafórico, pues no existe ser humano que trabaje eso. Lo que si es cierto es que el Community Manager debe estar alerta durante todo el tiempo que no está durmiendo. Incluso cuando está con amigos, familia, hijos..., a base de ejercicio llega a tener un pequeño rincón en su cerebro en el que va almacenando ideas, relaciones de unas cosas con otras que, con un poco de creatividad, puede convertir en una publicación. Y no debe dejar pasar un solo día sin mantener la escucha activa en Internet y revisar si hay novedades al menos dos o tres veces al día - mañana, tarde y noche, como algunos medicamentos. Todos los días debe desarrollar esas funciones abstractas que podemos ver en tantos sitios, que, ¡ojo!, son reales, pero no se plasman en un "trabajo manual" cuantificable y medible ¡Todos los días! Esto es, en términos generales, lo que significa ese 24 x 7.

Esto no significa que el Community manager no tenga tiempo de otra cosa, no. Al final todo es cuestión de organización, y utilización de algunas de las muchísimas herramientas que existen. Es una cuestión de conocer qué es lo que existe y qué nace cada día que pueda facilitarle la vida, aplicarlo y estructurar todo de forma organizada:

Aprender cómo organizar la información que recibe en su cerebro a todas horas.
Seguir buscando más información que le sirva para emplear esas 2 horas de "trabajo manual" de forma efectiva.
Estar en estudio constante para no perder el hilo de las novedades que van surgiendo y que pueden resultar beneficiosas para la marca.
Apuntar ideas y estructurarlas para luego poder plasmarlas con soltura en esas dichosas 2 horas.
Asistir a reuniones, charlas, conferencias, eventos,... y empaparse de información.
Establecer relaciones con otros usuarios de redes Sociales que sean clientes potenciales.Uno a uno. Offline incluido
Conocer todos los lugares 2.0 que pueden resultar interesantes para sus marcas.
Hacer crecer su marca personal, lo cual resultará beneficioso para la marca que representa.

Como veis el Community Manager, el de verdad, no trabaja de 9:00 a 18:00 de lunes a viernes. No, el de verdad tiene el cerebro trabajando 24 x 7 y es en eso en lo que emplea su tiempo: en estar al día de todo lo que sea de interés para la marca que representa, logrando así que la marca no se pierda en la inmensidad del mundo virtual... Y condensa todo ese tiempo en 2 horas semanales de publicaciones certeras con las que demuestre que todo el esfuerzo "sumergido" ha merecido la pena.

La imagen la he cogido de "El sabor de una sonrisa"

Perdón, pero la cantidad de "me gusta" y followers es importante... ¡y mucho!

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 29 Aug 2011 14:31:00 +0000

Teorizamos muchísimo sobre las bondades y los caminos rectos que hay que seguir para ir dando pasos adelante en las Redes Sociales. Entre tanta teoría, ahora - la verdad es que hace bastante , ya - hay una que está muy de moda y es aquella en la que nos escudamos a menudo todos los profesionales que nos dedicamos a esto del Social Media y andamos ya por esa tercera fase que nos dice Angel Cabrera. La teoría en cuestión es:

"Lo importante no es la cantidad de followers o "me gusta", sino la calidad de los mismos..."

La frase en cuestión ha sido pronunciada desde hace tiempo e, inicialmente, por profesionales de los medios sociales con cierta reputación y credibilidad. Pero volvemos a lo de siempre... Como hay un número elevado de cara duras vendedores de humo, ahora resulta que la frasecita se ha convertido en una especie de mantra que todos repiten y que muy pocos comprenden realmente. Se trata de una frase infectada de efecto papagayo.

Pues mira, no es que me guste llevar la contraria, pero no se si aferrarme a esa idea o destapar, a mi entender, alguna grieta que tiene. Yo mismo - el que ahora lo discute - he hecho mía esa frase y la he creído a pies juntillas. Sin embargo el ir adquiriendo experiencia de las cosas y el ir adentrándote en otros asuntos relacionados da origen a ver las cosas desde una perspectiva un poco

más realista, o menos idealista, si quieres.

Claro, en el sector hotelero - que es en el que yo me muevo - es más fácil, porque cliente de hotel puede ser cualquiera en general. A todos (o la gran mayoría de los mortales) les gustan las vacaciones y los hoteles, o necesitan un hotel para esto o aquello. Pero ocurre con muchísimos otros sectores como los seguros, la moda, el cine, la literatura, sector alimentario, ocio, juegos, política, ... Cualquier persona puede ser un seguidor de calidad en la mayoría de los sectores empresariales y sociales. Incluso si manejas sólo tu perfil personal, ¿Quién te dice a ti, de primeras, que un nuevo follower no es de calidad? Habrá alguna ocasión (las pocas) en la que si puedas afirmarlo, pero en la gran mayoría de ellas no tienes ni idea.

La calidad es importante siempre, en todos los órdenes de la vida. Incluso diría que si, que puede que sea lo más importante. Sin embargo, en Redes Sociales me cuesta tener como punto de mira la búsqueda de calidad desde el inicio. Por cierto, un seguidor de calidad, desde el punto de vista de la marca, es aquel que es susceptible de convertirse en un cliente de aquélla, o, por lo menos, uno que es susceptible de convertirse en un prescriptor. No me imagino a nadie que sepa de qué va esto estar convencido de algo como

¡¡Vamos a empezar en Redes sociales, pero sólo con seguidores de calidad!!

Cuando una marca inicia su andadura en Redes Sociales debe comenzar a acumular seguidores. Así, como suena. Cuantos más merjor y sin importarle demasiado si éstos son de calidad o no, porque

Por mucho que se diga, es casi imposible determinar si un nuevo seguidor, fan, o suscriptor de tu marca es de calidad o no. No lo conoces y, cualquiera puede sorprenderte.
Es absolutamente lógico pensar que - estadísticamente - cuantos más seguidores de tu marca tengas, aumentará el número de seguidores de calidad (ojo, que he dicho el número y no el porcentaje).
Todos los que conozco que se dedican profesionalmente al Social Media le dan mucha importancia al número, a la cantidad, aunque luego muchos de ellos digan que no. Éstos no son sinceros, lo cual no quiere decir que muchs de ellos sean unos auténticos cracks. Que una cosa no quita la otra.
Cuantos más seguidores tengas, más interacciones existirán y tendrás mejores pautas para saber por dónde continuar.
Una vez que tienes un número aceptable y suficientemente elevado de seguidores es cuando puedes empezar a plantearte buscar a los que son de calidad.
El término "calidad" encierra un concepto absolutamente subjetivo y difícil de estandarizar.

Así que dejemos a los vendedores de humo de "la nueva era CM" hablar ex-cátedra de seguidores, calidad y demás y reconozcamos que la cantidad de "me gusta" y followers es importante... ¡y mucho!

La imagen la he tomado prestada del El Blog de el santo

Cuando te plagian un post...

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 25 Aug 2011 12:09:00 +0000

Hoy he tenido una mala experiencia. Me he encontrado con que una empresa consultora, de esas que salen como setas por todas partes me había copiado literalmente el post en el que intento desenredar el plan Social Media. Pero, copiar - pegar.

Este es el post resultado del plagio que han publicado el pasado 17 de agosto (2 meses después que el mío) Por supuesto que no me he quedado de brazos cruzados y en seguida lo he difundido por Twitter con una aceptable muestra de apoyo y con la aparición de otros casos de plagio como el de Beltzane G Belart (@BelBelart)

También les he enviado un mensaje a través de su formulario:

Estimados señores, les rogaría que, cuando fuesen a copiar literalmente un post de mi blog, al menos tuvieran la decencia de citarme como fuente.

Este es su post http://www.vessants.com/2011/la-parte-tangible-del-social-media-en-la-empresa/ (Del 17 de agosto)

Este es el mío http://hoteles20.blogspot.com/2011/06/desenredando-el-plan-social-media.html (15 de junio)

Saludos

Y otro a través del perfil de Google + del director de la empresa (se llama Rafael, como yo):

Hola, Rafael. Te envío este mensaje, ya que te he encontrado en Google Plus, porque necesito que sepas (si no lo sabes ya) que habéis copiado literalmente un artículo mío en vuestro blog de Vessants, por lo que os ruego que citéis la fuente del mismo, o sea, yo, y que, además, incluyáis todos los enlaces que había en el original en mi blog.

Este es el vuestro del día 17 de agosto: http://www.vessants.com/2011/la-parte-tangible-del-social-media-en-la-empresa/
Este es el mío del día 15 de junio: http://hoteles20.blogspot.com/2011/06/desenredando-el-plan-social-media.html

Saludos

Rafael Martínez

Por supuesto, como muy bien me ha recomendado @BelBelart, conservo un pantallazo del plagio, por si se les ocurría borrarlo, además del intercambio de correos en los que me quejo y en el que me piden disculpas por el "descuido".

Lo que ha ocurrido es que al final me han respondido diciéndome que me enlazaban en seguida...

Y así lo han hecho, pero sigo muy molesto, porque tengo muy claro que no ha sido un descuido, ya que, cuando lo han copiado, se han molestado en quitar todos los enlaces que había en el post hacia mi blog, dejando el resto (los que no eran a mi blog). Creo que es más que suficiente para sospechar que hay alevosía.

Dado que han rectificado, la cosa la dejo aquí, sin querer echar más leña al fuego, pero han de saber que en Redes Sociales (SEO incluido) hay muchas formas de dejar a una empresa a la altura del betún - que se dice en mi pueblo-. Si son profesionales de esto deberían tenerlo muy claro, pero no lo son... Han rectificado y eso les otorga cierto grado de apaciguamiento.

En fin, que tanto decimos que hay que luchar con los vende-humo que luego desprestigian las profesiones Social Media que, cuando por fin tenemos la ocasión de "cazar" a alguno, debemos denunciarlo. Y eso es lo que he hecho con este post.

PD: Gracias a Isidro Tenorio, que también lo ha denunciado en su blog.

No se si seguir dedicándome al Social Media o a montar bolis Bic

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Fri, 12 Aug 2011 10:00:00 +0000

...o montar mecheros, o ensobrar publicidad.¡Pero si está delante de nosotros y no lo vemos! Es sencillísimo: Mientras ves la tele o estás desayunando, te montas 3.000 bolígrafos o ensobras 500 cartas y cobras 150 €. Esto es real y lo puedes comprobar en el enlace anterior. O sea, lo mismo que ofrecen pagar a un Community Manager en esta empresa. Lo "único" que tienes que hacer es (y copio lieralmente):

...trabajar a distancia como Comunity manager de una web en redes sociales Facebook, Twenty y Twitter, ademas de redactar un post diario en un blog de wordprees y otro de bloger....llevar el día a día del website y blogs en Redes Sociales, especialmente en facebook y Twitter, alimentarlos de contenidos, interactuar, agregar amigos y promocionar las cuentas, crear foros y ayudarles a interactuar en facebook, crear sinergias con los webs que se promocionan, hacer crecer rápido las comunidades, realizar sorteos y acciones promocionales con carácter viral..

Y no copio los requisitos que piden, porque esto se convertiría en un post larguísimo.Vamos, una cosa relajada. Y no me refiero a los términos "Twenty", "Bloger", "Comunity" que, como veis, no saben ni cómo se escribe... Por no saber, creo que no saben ni siquiera lo que es.

Pero los hay aún mejores... Aquí ofrecen 0,50 € por cada post que escribas... ¡Un chollazo! ¡Debe haber tortas por ser el elegido!

Está claro que los que vivimos las Redes Sociales, el Social Media Management, o todo este entramado contra el que nos estamos dando de bruces, los que lo vivimos a diario -digo - o estamos muy equivocados y magnificamos las cosas viviendo en un plano diferente de la realidad, o asisitimos a una la falta de criterio o rigor, a un desconocimiento absoluto o a algunos de los descaros más aberrantes de cuantos he tenido noticia últimamente. La primera de estas ofertas también la ha analizado Oliver Serrano en su blog.

¿Cuánto cuesta (esfuerzo) escribir un post? De verdad, un post serio, de calidad y que pueda servir para algo (sea lo que sea lo que se busca) cuesta una inversión en tiempo de más de una hora contando con lo que se tarda en tener la idea, organizarla en la cabeza y plasmarla en un blog. Esto lleva un proceso de horas de lectura y de organización mental, entre otras cosas, que es difícil cuantificar en términos monetarios.

¿Cuánto cuesta (esfuerzo) dinamizar una marca en Redes Sociales? Bueno, esto quizá sea más sencillo hacerlo. Pero hacerlo bien requiere, no sólo tiempo, sino una experiencia práctica detrás de ¿2 años? ¿3 años?... Y aquí no vamos a entrar a valorar esas empresas que piden hasta 10 años de experiencia, que eso da para otro post completo y tiene, también, mucha tela que cortar.

¿Y el tiempo de dedicación de un Community Manager? El tiempo de dedicación debe ser constante y regular en el tiempo. ¡¡¡Qué no hay horario!!! ( a ver si se enteran algunos) Y esto me da pie a enlazaros otra oferta más que, sin ser tan aberrante como las otras, demuestra también una falta de criterio y un desconocimiento absolutos: Community Manager por 600 € brutos al mes Así, leído, de primeras, ya no suena tan mal, pero sigue siendo algo como etéreo, ambiguo. El problema de esta oferta es que se trata de una jornada a tiempo parcial, de 10:00 a 15:00 O sea, que si a las 14:59 ves una ocasión de publicar algo realmente trascendente, lo dejas para mañana... No te preocupes, todo lo que ocurra desde las 15:00 de hoy, hasta las 10:00 de mañana no es cosa tuya. La empresa sólo crea comunidad e interactúa con sus clientes en ese horario. ¡Pero, de qué estamos hablando!

Lo peor de todo, no son las ofertas, sino que seguro que hay candidatos y seguro que cubren esos puestos. Y luego pasa lo que pasa, luego vienen las lamentaciones. Y claro, aunque suene un tanto presuntuoso, esos candidatos seguro que no están mínimamente preparados para afrontar estas tareas con cierto éxito, lo cual nos lleva a esas situaciones con las que nos encontramos a diario en las que vemos que las empresas no creen en las Redes Sociales.

Por culpa de todo esto es por lo que ocurre que te lanzas a poner en marcha un plan Social Media, con todo lo que ello conlleva y te encuentras con que te miran con cara de escepticismo, y cuesta un triunfo convencer de la idoneidad y eficacia de todo esto, cayendo de cabeza directamente en esa soledad del community manager de la que hablé hace tiempo.

Flaco favor nos hace a todos los que nos dedicamos a esto con profesionalidad (y somos bastantes). Flaco favor nos hacen tanto los que se atreven a publicar esas ofertas, como los que las aceptan. Ambos son los culpables de la degradación de la imagen del Community Manager.

Una promoción muy original

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 20 Jul 2011 10:44:00 +0000

Si no recuerdo mal, creo que esta es la primera vez que escribo en mi blog sobre una promoción de un hotel con el cual no tengo nada que ver, no he estado nunca y no tengo ningún interés especial con su dirección. Es más, ni siquiera los conozco. Queda claro, por tanto, que no es un post patrocinado, ni nada que se le parezca. Sin embargo, me parece que merece la pena ver una acción promocional original y con potencial de viralidad que incluye un video de Youtube. Os cuento.

Se trata del Hotel Hilton Buenavista Toledo, a cuyos responsables de marketing se les ha ocurrido la idea de hacer un porcentaje de descuento en las reservas igual a la temperatura máxima del día de llegada, según la Agencia estatal de Meteorología.

Para promocionar esta oferta han creado una landing page con la misma, insertando un video de Youtube en el que se puede ver un recorrido por algunas de las dependencias del hotel y que culmina con la información de la oferta.

Si este verano me surge la ocasión de ir a Toledo, este hotel estará el primero de mi lista. Hablamos siempre tanto de que una idea original lanzada en las redes sociales puede ser un elemento de éxito y que puede ser altamente beneficioso... Pero todo ello pasa por que otros lo vayan difundiendo. Eso es lo que hoy hago yo en este blog. Creo que la idea lo merece.

Google + (o plus) Observaciones y algunos enlaces interesantes

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 18 Jul 2011 14:17:00 +0000

Hay ya miles de posts sobe la nueva red social de Google, Google plus. Debo ser de los últimos que se lanzan a contaros lo que se va descubrinedo por ella. Así que, lo que voy a hacer es hablaros de lo que más me gusta de Google plus y, al final, os pondré unos cuantos enlaces a artículos de otros que lo han explicado detalladamente.

Aparte del asunto de los círculos, muy útiles y muy manejables, con el componente de privacidad que conllevan y de los que hablaré después, para mi destaca:

Efecto RT automático con referencia al primero que publicó el mensaje.
Se pueden editar los contenidos y corregirlos o modificarlos una vez publicados.
Seguimientos a usuarios como en Twitter. Puedes seguir sin ser seguido
La sección de Intereses es una versión de Google Alerts, pero mucho más afinada. Los resultados son más precisos.
Quedadas: puedes invitar al círculo que quieras y en ese momento a todos los que pertenecen al círculo les aparece un mensaje con el que se pueden unir y mantener una videoconferencia con varios a la vez
Puedes actuar algo sobre el formato del texto de tus publicaciones (negrita, cursiva, tachado...).
De momento permite cambiar el nombre de usuario sin problemas.

LOS CÍRCULOS

A mi lo de los círculos me parece la gran sorpresa de Google Plus hasta el momento. Los círculos no son más que "lugares" en los que organizar a las personas a las que sigues en función de lo que mejor te parezca. Hay quien los organiza por afinidad, otros por edades y la mayoría por temas de conversación.
Los círculos de Google dan lugar al despertar de la imaginación y la creatividad a la hora de organizar la información que quieres leer y con quién la quieres compartir. Las características más destacadas de los círculos son.

Puedes compartir la información con el / los círculos que quieras. Incluso con una sóla persona (y que el resto no vea esta publicación)
Añadir a alguien a un círculo es tan sencillo como arrastrar su perfil dentro de uno.
Eliminarlo es tan fácil como arrastrar el perfil de alguien y soltarlo fuera de los círculos.
Puedes cambiar de círculo a alguien también arrastrándolo de uno a otro. En este caso lo que harías es poner a alguien en 2 círculos. si quieres cambiarlo, tienes que eliminarlo del primero.
Puedes cambiar el nombre del círculo en cualquier momento.
Hay algunos círculos predefinidos, como familia, amigos, conocidos, etc,pero no hay límite del número de círculos que podemos crear.
Puedes tener en pantalla los perfiles que estén en tus círculos, los que has añadido a algún círculo o los que ni están en tus círculos ni te han añadido a ti.
Puedes leer por separado las publicaciones de cada círculo.

Sobre cómo organizar los círculos de Google Plus, Tristán Elósegui fue el primero que vi compartir su forma de hacerlo. Yo lo hago por temas especialización. Además me he creado un círculo en el que sólo estoy yo y en el que puedo ir almacenando lo que voy encontrando interesante por ahí, para verlo más tarde.

Esto es un resumen rápido de lo que está siendo Google Plus. Si queréis un información muy, muy detallada, os recomiendo...

...el post de Elsa Bonafonte, que se está convirtiendo en la guía de referencia de Google Plus...

Además os dejo una serie de enlaces sobre la nueva red de Google en los que podéis encontrar información rigurosa e interesante. según vaya encontrando más los iré añadiendo.

Google Plus. Sobre las comparaciones con Facebook y Twitter y sobre la "falsa" sensación de privacidad

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 12 Jul 2011 12:28:00 +0000

Aún no he hablado de Google Plus en este blog, pero estoy preparando un post bastante completo sobre el tema. Mientyras tanto, un par de pequeños apuntes cogidos al vuelo sobre dos cuestiones que se comentan mucho por la red:

La obligada comparación con Twitter y Facebook
La cuestión de la privacidad, que no es tan clara como se cuenta

COMPARACIONES

Google plus me parece una versión pulida de Facebook. Podría ser que la evolución de Redes Sociales fuera Tuenti > Facebook > Twitter y / o Google Plus. Esta es la impresión que me da. Creo que Twitter y Google Plus pueden convivir y complementarse, pero Facebook y Google plus... Veremos de todas formas cuando puedan crearse páginas de marcas y empresas, entonces a Facebook sólo le quedarán los grupos como elemento añadido y exclusivo.

Quizá me equivoco, pero es así como o veo hoy, 12 de julio de 2011, fecha un poco temprana por otro lado, dada la poca vida que tiene Google Plus. En fin, veremos lo que nos van ofreciendo. Lo que si veo de momento es que los usuarios nos veremos beneficiados en esta carrera de fondo entre estos dos gigantes (esperemos que, al final, no resulten ser molinos de viento...).

PRIVACIDAD

Lo de la privacidad en Google Plus es algo relativo. Me explico:

Tú puedes compartir una publicación con un círculo (grupo reducido) de contactos, o con un sólo contacto, incluso. Basta para ello, que a la hora de compartir pongas sólo un nombre. Sin embargo, en el momento que lo lanzas estás "expuesto" a que aquellos con los que has compartido (aunque sea uno sólo), lo comparta a su vez con sus contactos. Compartir algo con un solo contacto es similar a enviar un DM en Twitter, pero la diferencia es que éste está perfectamente delimitado y encuadrado en un concepto en el que queda absolutamente claro que el mensaje es privado. No puedes compartir un DM a no ser que copies y pegues el mismo en un Tuit. En el caso de el "DM" en Google+ el receptor sólo tiene que dar al botón de compatir y le aparee esto...

...pero si le das a "aceptar", puede compartilo con quien te parezca. Como si quieres enviárselo a los 5 millones de usuarios de la red.

Aunque G+ le avise que se trata de una publicación con límites, no está tan claro el concepto de privacidad como en el caso de los DM de Twitter. es mucho más fácil caer en la "tentación" de compartirlo.

ACTUALIZACIÓN : Me dice Ricardo Devis en un comentario que se puede deshabilitar la opción de compartir en cada publuicación. Posteriormente me lo confirma Vicente Nadal, explicando dónde se hace. Parece que si puede hacerse totalmente privado. Cuando compartes algo, haciendo clic en la flechita arriba a la izquierda, puedes deshabilitar la opción de compartir.En la imagen se ve mejor:

"Objetivos" en Social Media. Eso... exáctamente qué es...y qué no es.

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 28 Jun 2011 14:41:00 +0000

En cualquier ponencia sobre Redes Sociales o Social Media y demás; en cualquier curso de Community Managers, marketing online; en todos y cada uno de los blogs en los que se menciona "plan social media", Social media plan", estrategia en redes sociales, ... y todo lo relacionado con ello, siempre, siempre, se habla de que es básico tener unos objetivos bien pensados y preestablecidos. Sin los objetivos no puedes empezar - dicen desde los más versados y fiables hasta los vende-humo de tres al cuarto. Todos hemos cogido el gusto a la palabra objetivos de forma que parece que si no la utilizamos en nuestras ponencias o en los cursos que impartimos nos falta algo. Pues creo que nos quedamos a medias.

El caso es que es verdad, no tiene sentido afrontar un reto o emprender la carrera de fondo que representa un considerable esfuerzo sin saber exáctamente dónde quieres llegar. Cuando ya llevas un buen trecho recorrido y has trabajado a fondo en Medios Sociales es cuando empiezas a ver un poco la luz y comienzas a tener un crierio claro para plantearte cuáles son los objetivos que puedes y/o debes marcarte. Pero lo que no veo muy de recibo es que presentes un proyecto de gestión de marca en Redes Sociales y le digas a tu posible cliente:

Vamos a gestionarte la marca en Redes Sociales y nuestras acciones irán alineadas y en consonancia con los objetivos que defináis como óptimos en este entorno..., bla.bla,bla...

Esto queda muy bien y es muy bonito, pero es una frase totalmente inútil cuyo significado real ni tú mismo sabes. Mucho menos aún la persona que tienes delante, a la que estás intentando aclarar conceptos para que luego, cuando no estés delante, se vuelva loca y no sepa realmente para qué tiene que estar su empresa en Redes Sociales. Si quieres que te entiendan, al menos da unas referencias o unos ejemplos de objetivos conseguibles (sin utopías) en Redes Sociales.

Yo, por mi parte, inicio dos listas con lo que - según mi criterio - SI son objetivos y lo que NO son objetivos, a las que, por supuesto y como siempre, podéis ir añadiendo más lineas en los comentarios y yo las iré ampliando en este post citando a su autor y enlazando a su blog, cuenta de Twitter, o lo que cada uno prefiera. ¿Os parece? Empiezo:

SI SON OBJETIVOS

Crear expectación sobre un nuevo producto / servicio
Atención al cliente
Gestión de crisis
Buscar interacción con nuestros seguidores para la mejora de nuestros productos y servicios
Dar visibilidad a la marca para que sea más conocida (posicionamiento)

NO SON OBJETIVOS

Monitorizar lo que se dice de nosotros
Monitorizar a tu competencia
Incrementar el número de seguidores o fans
Escuchar y conversar
Identificación de problemas
Viralidad

Los de esta segunda lista no los considero objetivos, sino, formas, vías, estrategias par alcanzar los de la primera lista.

Con este post intento que haya una pequeña referencia que ayude a avanzar quien no conoce este entorno. ¿Me ayudáis a completar las dos listas?

La insoportable soledad del Community Manager

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 22 Jun 2011 14:49:00 +0000

Ser un Community manager no es algo sencillo. Nadie lo cree; ni siquiera aquellos que solicitan uno con perfil de becario para que le escriba 3 tuits y un post al mes por un puñado de euros. Esos tampoco. Aún así, ser Community Manager te reporta bastantes momentos de euforia una vez que comienzas a ver que avanzas con la gestión de una marca en las diferentes comunidades por las que te mueves. Eso también es verdad. lo malo es todo el trecho que hay que recorrer para llegar al primer momento de euforia, de subidón. Antes hay que pasar por un calvario de soledad que, en muchas ocasiones, se hace verdaderamente insoportable.

Si trabajas en una empresa en la que deciden que es hora de entrar en ese mundo tan misterioso - redes Sociales - y tienes la suerte (a largo plazo) de que eres tú la persona designada para tales tareas, ármate de paciencia, porque vivirás en soledad durante mucho tiempo. Si la situación es esa en la que tienes una empresa tuya, propia, y consigues tener clientes a los que gestionarles todo un plan Social Media, ármate de paciencia, porque vivirás en soledad durante mucho tiempo.Vivirás en soledad por los cuatro costados:

En soledad, porque nadie va a leerte en Twitter, ni le va a gustar tu Facebook, ni va a comentar o recomendar tu blog. Olvídate de esto durante un tiempo nada despreciable.
En soledad, porque aquellos que confiaron en ti para tales tareas no van a ver resultados todo lo pronto que esperaban, tornando por tanto ese ánimo en desconfianza.
En soledad, porque tus amigos y familiares no van a comprender nada de lo que estás haciendo y no vas a ser capaz de explicárselo de tal forma que lo comprendan. Esto sólo se entiende cuando se vive.
En soledad porque te vas a ver "predicando en el desierto" y, en momentos de debilidad, vas a estar a punto de tirar la toalla... y no habrá nadie ahí para animarte a seguir. Más bien todo lo contrario.

Pero tú puedes con eso, y sigues adelante, poniéndote tu soledad por montera, te armas de valor y apelas a tu gran capacidad de perseverancia y fuerza de voluntad. Resurges en cada golpe que te dan y sigues adelante. Hasta que un día ¡zas!, ves más gente a lo lejos, ves que puedes llegar y, cuando llegas, descubres que empiezas a comunicarte y que te responden. es ahí, en ese momento, cuando tienes tu primer momento de euforia...

Si consigues llegar hasta ahí, habrás superado el obstáculo más difícil; habrás superado la insoportable soledad del community manager. Realmente pocas personas lo consiguen. La mayoría abandonan y, de los que quedan, un gran porcentaje va por ahí dando palos de ciego y vendiendo humo a sabiendas de que un día se le acabará el chollo. Pero quedan unos pocos que si llegan y de ellos quiero aprender, a ellos quiero seguir y con ellos compartir lo que vaya descubriendo.

(La imagen la he tomado prestada del blog "Chupitos")

Todo Facebook, Twitter y Linkedin en 3 blogs

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 21 Jun 2011 13:49:00 +0000

No nos engañemos. Hoy por hoy las tres Plataformas Sociales que más juego dan tanto a nivel personal, como a nivel empresarial (de marca) son Facebook, Twitter y Linkedin. Y si queremos estar informados y al día de lo que ocurre (u ocurrirá) en cada una de ellas, tenemos que echar mano de fuentes externas fiables que nos lo cuenten.
Hoy, desde aquí, me apetece recomendaros 3 blogs, cada uno de ellos relacionado con una de las tres Redes Sociales de las que hablamos:

FACEBOOK

Actualmente sigo el blog Cuentamelared.com , o Facebook Marketing, que era como se llamaba antes de que el propio Facebook llamara la atención a sus artífices. Como muy bien reza su subtítulo se trata de un blog de noticias sobre marketing en facebook. en él puedes encontrar desde información de los cambios que van realizando Zukerberg y cía. , hasta cómo configurar cualquier página, aplicación o cosa relacionada con Facebook, pasando por las guías de uso más simples, tales como la que te indica cómo crear cada tipo de perfil, o la que nos da consejos acerca de cómo integrar los plugins sociales. En fin, todo lo que puedas preguntarte sobre facebook lo encontrarás en este blog

TWITTER

Aquí coincidiré con muchos de vosotros ( si no todos). Para estar al día en la evolución de Twitter necesitas estar suscrito al blog de Iván, Todo Twitter en una web . Fíjate hasta qué punto está identificado con esta Red Social que su mismo blog es un clon del propio Twitter, pero adaptado a la estructura de un blog. @Twittboy, que es su nombre tuitero nos ofrece en su blog un sinfín de noticias, guías, consejos, curiosidades o herramientas. Al igual que en el caso anterior, se trata de un blog imprescindible para enterarte de cualquier cosa relacionada con esta plataforma. Y si no lo encuentras en su blog (cosa que dudo) puedes preguntarle directamente en Twitter, porque siempre te responde. Iván, Twittboy es el mismo twitter personificado.

LINKEDIN

Parece mentira que de una Red profesional se pueda extrater tanto jugo. ¿Que no?, pues no tienes más que acercarte a "Exprimiendo Linkedin" para comprobarlo. Pedro de Vicente hace un desglose pormenorizado de todas y cada una de las pequeñas partes que componen Linkedin, las desmenuza y las pone en común de forma muy bien explicada para que no quede ninguna duda ante cualquier pregunta que te hagas sobre el asunto. Cómo buscar empleo, o candidatos a un puesto de trabajo; cómo posicionarte dentro de esta Red, cómo crearte imagen de experto en alguna materia, cómo crear y manejar grupos, novedades, noticias, cambios. En definitiva, igual que los anteriores, un blog imprescindible para exprimir al máximo todas las posibilidades reales, actuales y futuras de Linkedin.

Seguramente hay otros blogs sobre estas Redes Sociales. Yo he leído unos cuantos y, al final, estos son los que más se adaptan a mis necesidades de aprender y de estar al tanto de las tendencias de las tres redes sociales más importantes. ¿Coincides conmigo?. Si tienes alguna propuesta de otros blogs, déjala en los comentarios con el enlace correrspondiente.

Espero que os / nos sirva de ayuda.

Desenredando el Plan Social Media: Elementos, posiciones, lineas de actuación y una gran duda...

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 15 Jun 2011 14:14:00 +0000

No hacemos más que escuchar todo tipo de opiniones axcerca de lo que es un community manager, de cuáles son sus funciones, de cómo trazar una estrategia Social Media, ... Como desde hace ya tres años estoy totalmente sumergido en este mundo tan nuevo y apasionante a la vez, en mi cabeza se han organizado, a medias entre la lógica consciente y la inconsciente, una serie de criterios, puntos de vista, estrategias, y modos de organizarse para sostener una marca y hacerla crecer dentro de este entorno social virtual. No sólo no pretendo sentar cátedra, ni mucho menos, sino que os ruego que aportéis cuanto creáis necesario para hacer de este pequeño tratado algo digno de tener en cuenta para el futuro. Os cuento la versión que, bajo mi subjetivo punto de vista, funciona.

Antes que nada un pensamiento que, si no compartes, es mejor que no sigas leyendo este post:

Un plan para una marca en Medios Sociales debe venir apoyado y avalado por la máxima autoridad en la empresa, la cual debe dotar a las personas que van a desarrollar, ejecutar y analizar dicho plan, de una libertad para tomar decisiones y llevar a cabo algunas acciones por su cuenta y riesgo, siempre y cuando, no pongan en peligro la integridad o la supervivencia de la empresa. Agilidad e inmediatez son clave en todo el proceso.

Aceptada la máxima anterior, podemos decir que un plan de acción para una marca en medios sociales requiere que se atiendan las siguientes consideraciones:

FASES

Diseño de la estrategia
Puesta en marcha
Análisis

EQUIPO

Como en lo que no quiero meterme es en el número de personas que deben componer un equipo, puesto que dependerá en gran medida del tamaño y la estructura de la empresa, en lugar de personas, voy a hablar de posiciones, de tal forma que cada posición puede estar formada por una o varias personas, o bien, una sóla persona puede ocupar varias posiciones. Teniendo esto en cuenta, el equipo debe estar formado, al menos, por cinco posiciones bien diferenciadas:

Social Media Manager
Diseñador
Especialista en SEO
Community Manager
Analista Web

Respecto al equipo, sin entrar en demasiados detalles, podemos decir que...

... Social Media Manager es la posición que se ocupa de diseñar y trazar el plan inicial de actuación en Medios Sociales, basándose en unos objetivos medibles y alcanzables en un periodo de tiempo determinado. Una vez diseñado y puesto en marcha, coordina su ejecución y analiza su evolución decidiendo tomar una dirección u otra en función de los datos obtenidos en su análisis. Esta posición decide y dicta cuáles son los objetivos a lograr
... Diseñador es la posición que se dedica a diseñar las webs, páginas, blogs, o resto de perfiles que requieran una estética apropiada, pudiendo tomar cuantas decisiones considere para optimizar al máximo cada diseño en términos de estética, usabilidad y optimización de cara al futuro posicionamiento.
...Especialista en SEO es la posición que va a analizar, junto con el Social Media Manager, todo lo referente a palabras clave por las que la marca se quiere posicionar en Internet. Esto incluye la parte técnica del código de la web propia (metatags, descripciones, títulos,...), así como el estudio y propuesta de inversión y desarrollo del SEM - (Adwords y demás tipos de anuncios para buscadores). Se ocupará también de que el contenido de la propia Web corporativa esté alineado con la estrategia de palabras clave decididas.
...Community Manager es la posición - sin entrar en debates sobre sus funciones - que va a ejecutar toda la estrategia diseñada por el Social Media Manager, teniendo siempre como base las palabras clave decididas por el especialista en SEO. Todo esto incluye cualquier acción llevada a cabo en cualquiera de los lugares (Redes Sociales, blogs, foros, ...). El community manager decide qué se va a hacer, cuándo se va a hacer y dónde se va a hacer para lograr los objetivos marcados, reportando periódicamente al Social Media Manager.
... Analista web es la posición que decidirá cuáles son las variables (KPI's) que habrá que tener en cuenta para detectar errores, desviaciones o alternativas. Analizará paso a paso el impacto de todas las acciones realizadas por las posiciones anteriores y propondrá modificaciones y mejoras para alcanzar los objetivos marcados en la web de la marca.

Independientemente de que exista una posición que - digamos – marque el ritmo de trabajo, la organización del equipo ha de ser horizontal y transversal, es decir, todos y cada uno de ellos proponen y discuten acciones, variables y direcciones y toda la información del tipo que sea es conocida por todo el equipo en igualdad de condiciones. Aunque podríamos decir que el Social Media Manager es el líder, la realidad debe ser que esta posición hace las veces de moderador, motivador e impulsor de cada una de las partes del plan.

Recordamos además que, en función de la estructura, tamaño, recursos,...de la empresa, una misma persona puede ocupar más de una posición, o una posición puede estar formada por más de una persona. Por eso hablamos de posiciones y no de personas

CICLO GENERAL DE TRABAJO

Si tenemos presente todo lo anterior y asimilamos que eso es lo que hace falta entonces podemos pasar a sentar las bases de organización de todo el equipo, incluyéndolas en un ciclo de trabajo general, que tendrá sus ramificaciones según vaya pasando el tiempo y dependiendo de cada marca, sus objetivos, política corporativa, ...

Básicamente el ciclo lógico para ejecutar un Plan Social Media es:

El Social Media Manager, contando con la opinión y participación de todo el equipo, diseña y valida todo el Plan Social Media, así como las diferentes fases en las que se va a ejecutar, el tiempo de ejecución y los objetivos de cada una de ellas.
Una vez tenemos el plan sobre el papel, el especialista SEO y el Diseñador trabajan, modifican o crean la nueva web poniendo especial cuidado en la optimización de la misma de cara a los buscadores y en la usabilidad de cara al cliente y la ponen en producción. en la parte de usabilidad será conveniente contar con la participación del Analista Web. El SEO determinará las pautas para que el diseño sea óptimo de cara al posicionamiento en buscadores y el diseñador optimizará de cara a la estética. Todo ello alineado con el Plan Social Media propuesto.
Mientras se diseña la web, el Community Manager realizará un análisis tras el que propondrá a todo el equipo las pautas de actuación en Redes Sociales, detallando fases de entrada y desarrollo en cuanto a dónde vamos a trabajar, cómo lo vamos a hacer y cuándo (de inicio) se van a realizar las acciones básicas.
El SEO continúa realizando mejoras en el posicionamiento y propone las campañas PPC en las que se va a invertir, poniéndolas en marcha una vez consensuadas y aceptadas por todo el equipo.
Ya tenemos el plan (Social Media Manager), el diseño (SEO, Diseñador, Analista) y la propuesta de líneas de actuación (Community Manager), así que, ¡comienza la acción!. En este punto, el protagonismo del Plan Social Media lo toma el Community Manager, que es el que comienza a desarrollar las acciones propuestas y consensuadas con todo el equipo, teniendo siempre presente las palabras clave que forman parte de la estrategia de posicionamiento. En el detalle de las acciones concretas no vamos a entrar, pues dependerá de la estrategia y los objetivos, pero básicamente estarán enfocadas a la monitorización, generación de contenidos, conversación y fidelización de la comunidad de usuarios afines a la marca en las diferentes redes sociales (Twitter, Facebook, linkedin, Foursquare, Youtube,..., según corresponda), así como el desarrollo, mantenimiento y crecimiento del blog corporativo.
Según vaya avanzando el Community Manager, se encontrará con que tiene nuevas necesidades de diseño en otros lugares fuera de la propia web, por lo que expondrá estas necesidades, propondrá alternativas y las desarrollará junto con el diseñador, que será el que finalmente las ponga en producción.
Una vez puesto en marcha todo el engranaje se establecerán una serie de reuniones periódicas del equipo para detectar desviaciones, nuevas acciones o fórmulas de actuación, con propuestas aceptadas consensuadamente por todo el equipo.
Por su parte, el Analista Web se empleará a fondo en analizar todos los datos referentes a las visitas, conversiones, KPI's, utilizando para ello las herramientas adecuadas. En cada análisis periódico, elaborará un informe en el que se expongan propuestas de mejora referentes al diseño de la Web y a detectar fortalezas y debilidades en términos de ROI y de IOR en las acciones realizadas por el Community Manager. (Existe un libro sobre el IOR que podéis obtener en este enlace)
Rediseño de las partes que corresponda del Plan Social Media y vuelta a empezar.

Esto es un ciclo de inicio, con fundamentos básicos y sin detalles. Todo esto de inicio, porque...

... un plan Social Media no puede ser rígido, sino flexible, por lo cambiante de las situaciones a lo largo del tiempo. Además, lo único que no deben cambiar son los objetivos. La estrategia puede ser totalmente transformable.

Y, por último, la duda:

¿QUÉ POSICIONES EXTERNALIZAMOS Y CUÁLES NO?

En muchas ocasiones puede ser muy conveniente externalizar algunas de las posiciones que conforman el equipo de trabajo. Según mi opinión el que debe ser un miembro de la empresa ha de ser el Social Media Manager, por lo que no me parece una buena idea externalizar esa posición. Por lo tanto el Social Media Manager es alguien de dentro de la empresa. No se externaliza. El resto si considero que son susceptibles de externalización, pues se refiere a profesionales con conocimientos muy específicos que pueden aplicarse a cualquier tipo de empresa sea cual sea el sector en que se mueve. Así el Diseñador es especialista en diseño, el SEO es capaz de posicionar en Internet a la marca en función de las palabras clave con las que trabaje, o el Analista Web es especialista en interpretar el comportamiento del usuario de páginas web y dirigirle hacia los puntos en los que las posibilidades de conversión sean más altas.
Quizá sea discutible la externalización o no del Community Manager. Pero el problema con esta figura es que debe tener una serie de aptitudes (innatas o aprendidas), tales como un alto grado de empatía, creatividad o un alto grado de calidad en la expresión escrita (redacción), por citar algunas.

Eso es todo. Aunque lo haya descrito todo de forma superficila, estos son los cimientos. Espero que os resulte útil si os encontráis en la situación de tener que presentar un Plan Social Media completo. Y os ruego que si podéis aportar alguna crítica o añadir algún punto que falta (seguro que lo hay), lo hagáis en los comentarios. A mi me servirá de gran ayuda.

** la imagen está tomada de "Virtual Social Media"

Las Redes Sociales y el Número de Dunbar

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Tue, 07 Jun 2011 17:07:00 +0000

El número de Dunbar es, según el antropólogo Robin Dunbar, la cantidad de individuos que pueden desarrollarse plenamente en un sistema determinado. Dunbar teoriza que este valor, aproximadamente 150 individuos, está relacionado con el tamaño del neocórtex cerebral y su capacidad de proceso.

Wikipedia

Esto que decía este famoso antropólogo ha generado bastante debate cuando se ha intentado trasladar al ámbito de las Redes Sociales. Y más que a las Redes sociales en general, nos referimos a las 2 Redes Sociales que encabezan el virtual “ranking de importancia” en cuanto al número de usuarios y el uso que hacen éstos de las mismas: Twitter y Facebook.
Cuando se crea un perfil en alguna de estas dos redes se hace encuadrándolo en uno de los dos tipos principales (aunque pueda luego cada uno de ellos pueda desglosarse en otros subtipos): Perfil personal y perfil corporativo (o marca)

PERFIL PERSONAL

Si hablamos de perfil personal, hay que diferenciar si es un perfil de Twitter o un perfil de Facebook.
Si es un perfil de Facebook la idea primigenia y la que suele mantenerse en el tiempo es la de establecer contacto con personas con las que se tiene un grado de contacto personal elevado, de tal forma que sólo se acepta y se interactúa con ese pequeño número con el que te encuentras realmente a gusto. Además, se trata de interactuar y mantener un contacto por medio de conversaciones en un tono con el grado de intimidad que se emplea con las personas allegadas – sean muchas o pocas – aprovechando los mecanismos que nos ofrece Facebook para decidir a quién dejamos entrar en nuestra conversación y a quién no. Atendiendo a esta situación es realmente complicado que ese tipo de contactos con los que se tiene esa relación más allá del simple conocimiento supere unas pocas decenas. Por lo tanto, dando a Facebook este uso y buscando un espacio virtual de ocio y contacto más personal, creo que el número de Dunbar es perfecto como límite para sentirse absolutamente cómodo.

Si es un perfil de Twitter la cosa cambia. Lo primero que hay que tener en cuenta es que en Twitter no podemos decidir quién nos lee y quién no, excepto que protejamos nuestras actualizaciones con el famosos candado. Aunque para eso es mejor que no estés en Twitter y traslades el cien por cien de tu actividad a Facebook. Pero esto es otra historia que formaría parte de otro post.

Inicialmente – según cuentan los más “ancianos” del lugar – Twitter fue concebido como un medio de comunicación entre usuarios basado en el concepto del SMS. Entonces hablaban de un sistema en el que compartir pensamientos o lo que fuera con personas, afines o no, de tal forma que cualquiera podía leer lo que estabas hablando con otros. Es verdad que, por comodidad y atendiendo al mismo criterio que hemos comentado sobre Facebook, el número de contactos ideal para no crearte un estado de ansiedad ante tanto mensaje, debería ser reducido. Lo que ocurre es que, una vez ha evolucionado Twitter y ha ido incrementando su número de usuarios, todos nos hemos dado cuenta de que sirve para mucho más que para “hablar” con tus amigos. Hemos visto con el tiempo, que es la mayor fuente de información y de Inteligencia colectiva que ha existido hasta el momento, en tiempo real y con una velocidad de propagación impensable hace apenas unos años. Así que, si tienes un perfil personal y no quieres sacarle el verdadero jugo a Twitter, sigue en contacto con tu puñado de amigos y no superes el número de Dunbar como fórmula para sentirte a gusto, desahogado y cómodo. Pero si lo que quieres es aprovechar lo que Twitter puede darte, entonces olvídate del famoso número y prueba a seguir a más de – por ejemplo – 1.000 usuarios. Verás que con un poco de práctica, lo dominarás perfectamente en unas pocas semanas.

PERFIL CORPORATIVO

En el caso de un perfil corporativo (marca) no vamos a diferenciar entre Twitter y Facebook, porque a efectos de seguidores y seguidos el criterio es muy similar. Otra cosa es que la estrategia a desarrollar en cada una de las dos redes sea diferente. En el caso de una marca sólo podemos tirar por tierra el número de Dunbar extrapolado a los contactos en Redes Sociales. Lo he pensado y he llegado a la conclusión de que, hoy por hoy, limitar el número de referencias (usuarios) que una marca sigue en Redes Sociales es auto – mutilar las posibilidades de crecimiento que tiene esa marca en ese entorno. De hecho, la gran mayoría de las marcas sigue a cuantos usuarios vea que pueden reportarle algún beneficio, sea del tipo que sea (conocimiento, duda, sugerencia,crítica, aplauso,…,económico) y este número de usuarios no tiene establecido el límite. Sería estúpido y una auténtica pérdida de tiempo para una marca estar desarrollando un trabajo constante en Redes Sociales y limitar su expansión a un número irrisorio de integrantes de su audiencia.

Por supuesto habría que hacer una subdivisión en el perfil personal y comentar sobre los que son “marcas personales” que se representan a si mismos. En este caso, el efecto sería el mismo que una marca corporativa, con el añadido de que, al ser una persona identificada como tal, las posibilidades de contacto aumentan en cuanto a seguidores y, por consiguiente, a seguidos.

Después de todo este análisis sólo queda concluir con algo que ya debería estar más que asumido por todos. Al fin y al cabo, detrás de una marca hay una persona (o varias), por lo que la división en dos grandes tipos de perfiles sólo es válida a la hora de explicar estrategias, y no a la hora de determinar la capacidad de síntesis, análisis o seguimiento de cada uno de ellos, puesto que ambos son lo mismo: Personas.

Nuestra conclusión, por tanto, es que la única razón de aplicar la teoría del número de Dunbar a nuestra actividad en Redes sociales está basada en la búsqueda de la comodidad y el desahogo y en la huída de la ansiedad o el posible estrés que puede generar el querer abarcar cada vez más. Pero lo que, al menos nosotros, tenemos muy claro es que en redes sociales es perfectamente posible superar el número de contactos que Dunbar nos propone en su teoría y hacerlo, además, con garantía de eficiencia y éxito.

La imágen aparece en un post del blog de Enrique Dans que habla sobre Redes Sociales y el número de Dunbar

Se nos llena la boca al hablar de 2.0, community managers y demás.

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Mon, 30 May 2011 17:05:00 +0000

El "2.0" como concepto aislado ya existe. No es un término o expresión que haya tenido una etimología lógica, sin embargo hoy en día si preguntas a cualquier persona qué es el "2.0" todos tenemos algo que decir. Todos con un criterio formado entorno al término. Veamos algunas respuestas en Twitter:

@julianamorrich 2.0 es conversación web, escuchar, compartir... :)

@jorgeArevalo conversación: primero escucho, luego ofrezco

@pepejavier Compartir, interactividad, inmediatez...

@DiegoCerdan Interactividad y comunicación multidireccional.

@fabiang comunicación bidireccional y horizontal

@rodriguezruibal participación del usuario

@jsobejano Conversacion, conexion, red

@manuel3m5i Comunicación bidireccional fluida y transparente

@hectormilla Compartir...

@marianvelasco Relacionarme y estar con la gente real en el mundo virtual

@soyvicvic compartir conocimientos,experiencias y aficiones.Saludos

@cmmarta comunicacion sin fronteras

@oalvareza Utilizar internet y las redes sociales para llegar al cliente. Interactivo, en vez de ser "cara a cara"

@xavialcaraz conversación entre personas a nivel online, participación, dar importancia vital al usuario entreteniéndolo con buen contenido

@smigueles pa mi el 2.0 es algo tipico español . (Explicación @smigueles con q el 2.0 es algo tipico español me refiero a q todos decimos que sabemos y conocemos y es muy fácil y luego al ponerse, ostiazo)

Y alguna respuesta más en Facebook tras lanzar la pregunta en el grupo de Community Managers.

Lo que si me resulta curioso es descubrir que, si bien todas las opiniones van en la misma dirección, existen dos vertientes:

Quienes enfocan el término 2.0 relacionándolo directamente con internet y la Web.
Quienes enfocan el término 2.0 a un nivel global sin distinguir lo que es online de lo que es offline.

Yo creo que, llegados a este punto, habría que hacer un pequeño "examen de conciencia" para ver de qué hablamos cuando hablamos de 2.0. Es verdad que el término 2.0 en toda su extensión nace en la web, pero siempre unido al otro término inseparable: "web". Es decir, en los inicios se habló de "Web 2.0" y así ha seguido siendo. En sus inicios, el término Web 2.0 fue acuñado para poder distinguir la evolución de la web, que había pasado de ser una "Web escaparate" a una "Web social", es decir, de emisora de un mensaje unidireccional a plataforma que acoge miles de mensajes multidireccionales. Así que, con el maldito afán a cuestas de relacionar Internet con informática, nada mejor que emplear nomenclaturas informáticas para denominar la evolución de una web a otra como si de un software al uso se tratara.

Lo que pasa es que, por pereza, o vaguería, o lo que sea, hemos tendido todos a hablar del 2.0 a secas, obviando el término web. Así que, si eliminamos "web" de nuestro lenguaje y dejamos sólo el "2.0" podemos hablar de relaciones 2.0 entre empresas y clientes, pero en todos los ámbitos y canales habidos y por haber. O sea, el 2.0 es comunicación, bidireccionalidad, horizontalidad, transparencia, conversación, interactividad..., entre empresas y usuarios, entre marcas y personas, tanto online como offline. Pero hay algo más:

Me viene al pelo el tuit de Santiago Migueles, para recordaros que la gestión en Redes Sociales, o Community manager, o Social media manager, o como diablos queráis llamarlo, no es sólo una forma de hacer las cosas, sino que es, principalmente, una forma de ser. Y los que vamos por ahí (me incluyo) dando cursos de Social Media, debemos tener muy claro que no sólo debemos enseñar cómo hacer las cosas, sino también cómo ser (actitud) cuando estamos en el papel de gestionar la comunidad global de la marca a la que representamos.

O sea, que Community Manager es mucho más que vender tres perfiles y una ristra de enlaces mensuales al peso. ¿No os parece? Es así como lo veo, pero sería muy interesante leer otras opiniones que difieran de la mía en los comentarios de este post.

Community Managers sin trampa ni cartón

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Wed, 25 May 2011 14:49:00 +0000

Llevo bastante tiempo quejándome de forma ahogada del descrédito que muchos dan a la profesión de Community Manager o, como prefiere Juan Carlos (y yo), Social Media Manager. Hay un montón de impostores que buscan forrarse en tiempo récord y lo único que consiguen es que aparezcan cosas como esta en ediciones digitales de periódicos nacionales, supuestamente rigurosos. La verdad es que no entiendo cómo un periódico como El Mundo se puede prestar a semejante despropósito, pero bueno.

Este artículo del El Mundo me ha llegado precisamente vía un post en Facebook en el grupo Community Managers sin trampa ni cartón . Y es precisamente sobre este grupo sobre lo que he vinido hoy a hablaros desde aquí:

El pasado 20 de mayo se me ocurrió, sin una meditación previa, que podría intentar hacer algo para agrupar a personas identificadas profesionalmente con el Social Media e intentar desde ahí llegar a generar un contenido que de verdad nos sirva a los que estemos en ese grupo. El objetivo principal, por supuesto (como siempre) es poner en marcha un dispositivo de inteligencia y conocimientos colectivos para generar contenido útil. Pero ese es el consabido objetivo general que oímos ya hasta en los telediarios. Así que, más concretamente busco:

Casos reales del "Social Media del pueblo"
Generar un contenido más viral
Que los miembros de #CMsintrampa (hashtag oficial) den a conocer las marcas que representan y las difundan con la ayuda de otros
Que sea un repositorio de artículos y posts interesantes
Incrementar los contactos en Twitter de cada miembro del grupo
Crear un foro de dudas en el que se puedan encontrar respuestas

Eso de momento, porque tal y como es esto del Social Media, estamos en un proceso continuo de aprendizaje y descubrimiento de nuevas técnicas, caminos, herramientas,... por mucho que haya tanto "experto" autodeclarado. Es por ello que los objetivos pueden evolucionar o pueden aparecer otros. Además, cada #CMsintrampa puede tener los suyos propios.

En fin, ¿eres un Community Manager o social Media Manager de los de verdad? ¿Te unes?

Community managers sin trampa ni cartón

Trivago pone en marcha una innovadora versión de Mistery Guest

noreply@blogger.com (Rafael Martínez) — Thu, 19 May 2011 09:03:00 +0000

La semana pasada participé en un workshop organizado por Trivago, junto con representantes de otros hoteles, en el que nos presentaron un nuevo proyecto que está a punto de ver la luz en España (en Alemania ya está funcionando). Se trata de una innovadora versión del famoso "mistery guest" o "cliente misterioso". Para quien no lo sepa, se trata de una persona que va a comprar un producto o consumir un servicio, la cual ha sido previamente contratada, con el fin de elaborar un informe con todo lo que ha vivido durante su proceso de compra o difrute del servicio. En el sector hotelero es una figura bastante extendida, muy útil para poder evaluar si el hotel ofrece calidad en el servicio prestado. Ni que decir tiene que los empleados del hotel desconocen por completo que uno de los clientes a los que están atendiendo es un "cliente misterioso".

Esta es la práctica habitual y clásica, pero...

...¿qué ocurre si conseguimos que un cliente cualquiera que desee acudir a tu hotel sea ese "cliente misterioso" ?

Pues eso es lo que ofrece Trivago, que alguien que ya tiene intención de reservar en un hotel lo haga en el tuyo y hacer de cliente misterioso... ¡a cambio de una remunerción! en forma de descuento en su tarifa. Para ello trivago, el hotel y el cliente deben cumplir lo siguiente:

EL CLIENTE

Debe registrarse como candidato a "cliente misterioso" y rellenar un cuestionario acerca de las expectativas que tiene en relación a su estancia en el hotel.
Disfrutar de su estancia.
Rellenar un cuestionario de evaluación del hotel de 24 páginasque quedará en poder de Trivago

EL HOTEL

Debe ofrecer un descuento de entre 20€ y 80€
Contratar con Trivago un mínimo de 10 "mistery guests"
Mantener la oferta durante, al menos, 4 semanas

TRIVAGO

Hace de intermediario entre en cliente y el hotel (recordemos que el hotel no debe saber quién es)
Recibe por adelantado la inversión del hotel potr el total de clientes misteriosos contratados
Reembolsa al cliente el importe pactado una vez finalizado el proceso

En definitiva se trata de servirse de la opinión de un cliente que ya tenía pensado acudir a un hotel y recibir de él (vía Trivago) un exhaustivo informe de 22 páginas repletas de valoraciones acerca de cualquier aspecto.

A mi, particularmente, esta versión de cliente misterioso me resulta muy innovadora y ventajosa respecto a la tradicional. El cliente es absolutamente objetivo, pues no tiene que justificar el trabajo realizado, cosa que no ocurre cuando contratas a una empresa externa.

El problema es que si prospera - cosa que creo firmemente - será copiado por otros. Si no, tiempo al tiempo.