Il blog di Paolo Ratto|Social Web

Di Nutella, Nutella Day e (presunti) fallimenti social

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 22 May 2013 00:16:43 PDT

Giuro che ho provato fino all'ultimo a resistere.
A non scrivere questo post.
Poi non ce l'ho fatta (sono un debole, lo ammetto!) dinnanzi al dilagare degli ormai celebri "titoloni all'italiana" sulla vicenda...

Non scriverò una "filippica" ma concedetemi qualche riga per esprimere la mia opinione strettamente personale maturata in questi due giorni di "fact checking" e di conversazioni in giro per il Web sull'argomento specifico.

1) La contesa non è tra Ferrero e "una povera casalinga di Voghera che ha dedicato la vita a dare visibilità gratuita al marchio Nutella" ma tra Ferrero ed una professionista del settore comunicazione (peraltro molto brava, mi dicono, e non ho motivo di dubitarne, bello anche il sito: http://www.sararosso.com/). Giusto per capire di chi stiamo parlando.

2) Non ci sono (o almeno io non le ho ancora trovate) delle spiegazioni ufficiali da parte di Ferrero. La scelta è talmente in controtendenza da meritarle non tanto per i presunti "milioni" di fan del Nutella Day (che tra 10 gg massimo si dimenticheranno tutto), quanto per capire come si ragiona negli uffici di direzione marketing di un grande brand, riguardo il controllo della marca e più che altro, in questo caso specifico, i business che possono sorgere alle spalle di essa. E fateci sapere su.

3) Nutella non perde un centesimo da questo presunto fallimento sui social. Le crisi sui social rimangono tali. E si dimenticano in fretta, come scrisse qualche tempo fa, da queste parti, Nicola Delvecchio.

4) Strategicamente parlando, si possono aprire mille scenari diversi sulla vicenda. Credo che uno dei più interessanti sia quello proposto da Roberto Venturini. Altro commento che ho apprezzato è quello di Alessandro Donadio letto pochi minuti fa su Facebook:

5) Io dico solo che scegliere tra il perdere totalmente il controllo del proprio marchio o mantenerlo totalmente fin troppo saldo nelle proprie mani, sia come scegliere tra lasciare il proprio negozio aperto ed incustodito con un cartello in strada con su scritto "ENTRATE E FATE QUELLO CHE VOLETE, E' UNA PROMOZIONE" oppure chiudere totalmente il negozio ed aprire uno di quei distributori automatici che appaiono con sempre maggior insistenza nelle nostre città: se c'è da lamentarsi puoi prendertela sempre con la macchinetta...

UPDATE: in merito poi alla vicenda specifica, secondo me è andata proprio come sostiene Ada Moretti:

Il tutto, alla fin fine, mi sa di mancato accordo (economico? Di riconoscimento? Legale? Comunque con risvolti di peso, s'intende) tra chi gestiva la pagina e l'azienda, uscito poi (anche qui, i motivi possono essere diversi e disparati) sui media nella forma in cui lo vediamo; ma è solo una mia idea, niente più.

BINGO!

UPDATE 2: a dimostrazione che da queste parti ci avevamo visto giusto, ecco che spunta l'accordo tra Ferrero e Sara Rosso, il Nutella Day è salvo e... vissero tutti felici e contenti

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/geishabot/2341580658

Moderazione: bastano tre indizi?

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 21 May 2013 05:17:37 PDT

Tre indizi fanno una prova.

Ed in questo caso non ci vuole un genio per capire problema e soluzione.

Dal momento che le immagini parlano da sé...

1. IKEA

clicca sull'immagine per ingrandire (lo scempio!)

2. CYNAR

clicca sull'immagine per ingrandire (lo scempio!)

3. IGNAZIO MARINO

clicca sull'immagine per ingrandire (lo scempio!)

Che cosa accomuna queste iniziative?

Buone intenzioni.

Che cosa manca?

MODERARE (con intelligenza) è meglio che OSCURARE (siti) e BUTTARE (nella spazzatura) soldi.
— Paolo Ratto (@jul_x) 20 maggio 2013

A voi...

fonte immagine in alto: http://www.flickr.com/photos/57474170@N05/6055707070

Il ciclo di vita di una notizia sui Social Network: Facebook Vs Twitter

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 15 May 2013 14:48:13 PDT

Qualche tempo fa ho condiviso da queste parti una ricerca sulla propagazione del contenuto informativo su diversi social media che forniva dati molto interessanti sulla differenza di diffusione a seconda delle piattaforme (Twitter, Tumblr, o Blog) e della tipologia di avvenimento che aveva generato il contenuto (evento atteso vs evento inaspettato).

Nel medesimo post dichiaravo...

... Sarebbe interessante poter aggiungere allo studio ulteriori confronti con altri ecosistemi di informazione, per esempio con Facebook che mescola alle dinamiche pubbliche (pagine) quelle private (gruppi) e garantisce di base un'esposizione massiccia al contenuto, non fosse altro che per l'alto tasso di penetrazione dello strumento...

Detto. Fatto.

Con l'aiuto di Pier Paolo Basile, una delle menti più brillanti mai incontrate nel mio percorso (non a caso tra i co-founder di ZenFeed...!) ho scovato un'interessantissimo studio pubblicato da Carlos Castillo sul ciclo di vita delle notizie online, condotto sul sito di Aljazeera, che fornisce, tra gli altri, alcuni dati sulla differenza tra Twitter e Facebook nella propagazione di contenuti informativi (e non solo, vi consiglio di leggervi tutta la ricerca!).

caso 1

caso 2

(clicca sulla singola immagine per ingrandire)

Prima di valutare qualsiasi implicazione di Facebook e Twitter, sono andato a dare un'occhiata agli articoli messi a confronto (li trovate qui e qui) che si diversificano per l'impatto emotivo (nel caso 2 nettamente maggiore)e la cura dell'approfondimento (l'articolo del caso 2 è più ampio e va oltre la semplice presentazione della notizia fornendo anche un video ed ulteriori riflessioni sull'accaduto).

Tornando ai due social network, è interessante notare che il picco (ravvisato anche nella precedente ricerca presentata) di Twitter in entrambi i casi avviene nei primi minuti dopo il lancio della notizia per poi scendere vertiginosamente, fino a scomparire ancora prima della terza ora (caso 1) oppure a mantenersi su livelli più o meno stabili lentamente decrescenti fino alla sparizione per circa 12 ore (caso 2).

Facebook invece si comporta in maniera molto diversa nei due casi: tendenzialmente entra in scena qualche minuto più tardi di Twitter, ma quando la notizia è di forte impatto emotivo non solo la sua entrata in scena è più violenta ma seppur in maniera altalenante la diffusione del contenuto tende a "viralizzarsi" con il passare delle ore (eccolo l' "effetto Facebook"!), raggiungendo un picco elevatissimo allo scoccare della dodicesima ora (in concomitanza della totale sparizione o quasi di condivisioni su Twitter, mentre le visite al sito sono già in calo).

Gli autori della ricerca sono andati oltre, suddividendo i contenuti informativi in due macro categorie: da un lato le news (stile ANSA, diciamo) e dall'altro gli articoli di approfondimento (più riflessivi e più corposi rispetto alle prime). E questo è ciò che hanno ottenuto misurando ciò che avviene nei due social network:

Come si può vedere dal grafico proposto dai ricercatori Twitter, in linea di massima, viene utilizzato per la condivisione di news mentre Facebook per la condivisione di articoli di approfondimento.

La spiegazione probabilmente sta nella fisiologia delle due piattaforme l'una, per peculiarità funzionali, portata alla rapidità e alla sinteticità e l'altra che, senza particolari limiti strutturali, si adatta ad un pubblico di massa che appare più sensibile nei confronti di contenuti ad alto impatto emotivo (o comunque ad articoli di maggiore approfondimento).

Tutto molto interessante. Ora però, rispetto all'articolo precedente mi rimane da risolvere ancora un interrogativo.

... Sarebbe interessante inoltre capire la differenza di propagazione del contenuto "commerciale" rispetto a quello informativo ed in che termini la possibilità di spingerne forzatamente le visibilità influisca sulla sua assimilazione e propagazione...

Magari qualcuno di voi mi può dare una mano. Idee?

p.s. davvero credete che, a prescindere dalla piattaforma, tutto questo contenuto condiviso sia realmente letto...?

Fonte immagine in alto: http://jparmstrong.deviantart.com/art/Megafono-116395085

Ci scambiamo le fonti? Comincio io

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Mon, 13 May 2013 08:38:05 PDT

Una sensazione di disagio, che magari proverò a spiegare in maniera più approfondita nei prossimi giorni, poi uno sfogo a "social network unificati", condito da una richiesta ben precisa...

Ho bisogno di nuove fonti, di nuove ispirazioni di un po' di serendipità. Consigli? #MessaggioaSocialNetworkunificati
— Paolo Ratto (@jul_x) 10 maggio 2013

Poi una giusta osservazione da parte di Angelo Centini:

"Ci dici quali sono le tue attuali fonti? Per non proporti doppioni e per fare uno scambio equo."

E che condivisione sia, scaricabile con un semplice click --> QUI <---

Sono un centinaio di fonti principalmente su marketing, comunicazione e social media in italiano, francese e spagnolo.

Ora attendo i vostri consigli. Sbizzarritevi e concedetemi un po' di serendipità...

fonte immagine in alto: http://www.flickr.com/photos/curiouslee/3602683294/

Da (non) fan a cliente: percorsi di conversione su Facebook

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 07 May 2013 00:15:41 PDT

Ci sono ricerche che acquistano grande popolarità online grazie al valore dei dati che forniscono unito ad una buona dose di strumentabilità che si portano appresso e che tanto fa gola ai "cacciatori di titoloni" della blogosfera (e non solo) mondiale.

Una di queste ricerche, che difficilmente vi sarà sfuggita se bazzicate più o meno il settore, è "The Value of a Facebook Fan 2013" di Syncapse (scaricabile gratuitamente) che si concentra sul valore economico che un fan di Facebook rappresenta per un'azienda. Tale valore viene identificato nella ragguardevole cifra di 174 Dollari.

Per non ripetere quanto già scritto (bene peraltro) da altri vi invito a leggere un sunto dello studio scritto dal sempre attento Stefano Maggi di We Are Social.

Personalmente, la ricerca di Syncapse mi ha dato modo di riflettere a lungo (almeno una settimana che ci sono "sopra") su tutta una serie di questioni legate ai percorsi di conversione degli utenti/clienti a seconda di alcune variabili tra cui la tipologia (e grandezza) del brand di riferimento piuttosto che al valore del fan che considero da solo poco saliente. Provo nelle righe successive a riportare i miei ragionamenti.

Ma andiamo con ordine...

Diciamo che il succo dell'analisi è dato dal confrontare tra loro i comportamenti tra FAN e NON FAN di una determinata marca nei confronti dei servizi/prodotti della marca stessa. Ed il confronto porta, a mio parere, ad una serie di conclusioni piuttosto prevedibili e non particolarmente significative:

chi è fan di (almeno) una pagina Facebook (e che quindi si relazione anche con le marche) chiaramente utilizza la piattaforma più per scopi anche commerciali rispetto a chi preferisce usarla per restare solamente in contatto con gli amici.

una fan di Zara su Facebook spenderà quasi sicuramente di più in prodotti del marchio rispetto a chi magari da Zara ci ha comprato così per caso e non fa particolare attenzione a quella specifica tipologia di capi d'abbigliamento.

un fan di BMW molto probabilmente quando è intervistato esprime con più veemenza il desiderio di comprarsi proprio quel modello di auto rispetto a chi magari di auto proprio non si interessa nemmeno (e quindi non è fan di BMW!).

Insomma non credo sia in discussione il fatto che chi decide di premere il fatidico "pollice su" nei confronti di una pagina aziendale (tralasciamo tutte le pratiche fasulle di "acquisto fan indiscriminati" di cui non voglio nemmeno parlare o di casi estremi di compulsività al like...) abbia, più o meno consapevolmente, accettato una qualche forma di influenza commerciale di quel marchio, e che ciò sia anche dimostrabile statisticamente.

Meno scontato e quindi più interessante il dato relativo alla migliore percezione del brand da parte dei "likers", dimostrato soprattutto dalla maggiore volontà a consigliarne l'utilizzo ai propri contatti.

Tutto comunque torna quando ci si focalizza sulla tipologia di marchio preso in esame (Zara, Levi's, Coca Cola, Disney...), ovvero con enorme esposizione mediatica e riconoscibilità internazionale. E' chiaro che (e chi ha compiuto l'analisi giustamente lo sottolinea) si tratta di pagine la cui acquisizione del fan avviene quando l'utente è in qualche modo già cliente o almeno conosce bene l'azienda con cui decide di instaurare un rapporto anche all'interno di Facebook (nel disegno che segue caso 1).

Meno chiaro è (e la ricerca non ce lo dice) quale possa essere il valore di un fan quando Facebook viene utilizzato come punto di contatto con utenti che non sono ancora clienti e/o non conoscono, nemmeno in misura minima, l'azienda con cui decidono di interagire (caso 2).

Questa situazione specifica caso 2) non è altro che la tipica situazione in cui si trovano le PMI italiane che "si giocano" l'apertura al social web con l'unico (e ultimo prima di chiudere mi verrebbe da dire...) obiettivo di individuare nuovi clienti realmente interessati ai loro servizi/prodotti. Una mossa che sa tanto di "mission impossible"...

Vado sostenendo da tempo, soprattutto vedendo come si sono evolute la piattaforma e la sua utenza, che Facebook sia sempre più adatto ai grandi brand (nonostante qualche contentino di pubblicità "fai da te" più dannosa che altro...) soprattutto per la possibilità di sostenere in maniera più agevole il triangolo "investimento - organizzazione - programmazione".

La ricerca di Syncapse dimostra probabilmente (opinione personale, non ci sono controprove statistiche) che il vantaggio competitivo dei big è dovuto anche al loro essere già presenti in qualche modo nell'immaginario collettivo degli utenti.

Eppure la rinuncia ad un bacino d'utenza reattivo e "profilabile" nella maniera più completa disponibile al momento (le potenzialità dell'Open Graph diventeranno più chiare a tutti nel momento dello sdoganamento ufficiale della Graph Search) potrebbe non essere la mossa più idonea neppure per le realtà più piccole che interagendo con la propria nicchia possono ancora pensare di fare la differenza.

Tralasciando il calcolo del valore di un fan, metrica secondaria e influenzabile da mille variabili soggettive, è chiaro che sono essenzialmente due i punti critici di ogni strategia su Facebook (siamo ancora naturalmente nel caso 2): l'acquisizione del fan e la trasformazione del fan in cliente.

Entrambi i punti, con le loro sfaccettature, che dipendono soprattutto da tipologia di prodotto/azienda e risorse a disposizione, vanno curati in maniera strategica valutando la creazione dettagliata di percorsi di conversione per gli utenti.

Un percorso di conversione è semplicemente la strada che compie un utente dal momento in cui entra in contatto con un servizio/prodotto/marchio (anche passivamente) fino a quando decide di compiere un'azione proattiva nei suoi confronti: per esempio dal momento in cui un utente viene intercettato tramite un'inserzione su Facebook ed entra nella community fino all'acquisto nel caso di un ecommerce o la richiesta del preventivo nel caso di iniziative di lead generation.

Questa tipologia di "architettura", che va creata a tavolino e successivamente testata, modellata e rimodellata a seconda della risposta degli utenti (ecco l'importanza di una reportistica dettagliata!), è alla base di ogni possibilità di successo (marchio o non marchio!) su Facebook. Viene da sé che tutto questo mix di operazioni strategiche ed operative piuttosto dispendiose non possa essere pensato, programmato, creato e gestito a livello amatoriale (altro colpo nei confronti della "pubblicità fai da te"!) e che la sua sostenibilità (vantaggio economico che produce > investimento necessario per produrlo!) debba venire prima di tutto il resto.

immagine tratta dalla presentazione "Misurare l'investimento sui social: esiste il Social ROI?" disponibile (e scaricabile) su Slideshare

Nelle prossime settimane cercherò di affrontare ancora da queste parti il tema dei percorsi di conversione all'interno di strategie di comunicazione digitale soffermandomi sulle peculiarità di ciò che il social web può offrire concretamente oggi alle aziende italiane (se vi fosse sfuggito qualche tempo fa ho scritto a proposito di Twitter).

Quando le recensioni (non) sono tutto: la lezione di Bob

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Mon, 29 Apr 2013 09:41:26 PDT

Stazione Centrale di Cracovia, ore 13 circa di una qualsiasi giornata soleggiata di primavera.

Io ed il mio compare di viaggio, ormai da qualche giorno in vacanza a Cracovia, decidiamo essere giunto il momento di visitare le illustri Miniere di Sale di Wieliczka (stupende, se potete andateci!).

Eccoci quindi alla stazione per prendere il "nostro" treno quando veniamo cortesemente avvicinati da un signore presumibilmente del luogo, sulla cinquantina ed abbastanza distinto nell'abito e nei modi di fare. Di li a poco scopriremo che si chiama Bob e quello che vuole offrirci sono i suoi servigi di "accompagnatore privato" nel nostro viaggio alle miniere.

Ci offre viaggio di andata e di ritorno "personalizzati" con la sua folcloristica "macchina" (non a caso tra virgolette!) più una serie di opzioni non proprio comprensibilissime a causa della scarsa efficacia del nostro inglese (precario) applicato al suo (precario anche'esso). Prezzo tutto sommato accettabile nonostante di gran lunga superiore a quello del costo del viaggio in treno.

Bob ha tra le mani una sorta di quaderno piuttosto appariscente che fin dal primo momento in cui si avvicina a noi non posso fare a meno di notare. Una volta attaccato bottone, constatando la nostra educata disponibilità nell'ascoltarlo, Bob ci chiede la nostra nazionalità e subito apre il fatidico quaderno che avevo notato cominciando rapidamente a sfogliarlo...

Poland, English, Spanish, French... ohhhh Italian. This is Italian.

E con il dito mi invita a leggere una pagina specifica. Il testo è scritto a mano in perfetto italiano gergale. Qualcosa del genere (vado a memoria)...

Bob sei davvero un pazzo! Grazie per la caxxo di giornata che ci hai fatto passare e per tutte le robe incredibili che ci hai fatto vedere. Occhio però che la macchina non ce la fa più. La prossima volta ti vogliamo con una bella cabriolet che poi ti portiamo a bere sul serio. Anzi ci porti tu... Nasdrovie!

Quella non è altro che una delle tante recensioni che Bob ha raccolto meticolosamente nel corso del tempo e che ci mostra tutto orgoglioso. Davvero interessante. Mi si accendono un paio di lampadine.

A bocce ferme metabolizzo quanto accaduto...

A proposito del "fenomeno recensioni" ecco secondo me gli spunti di riflessione che si possono trarre dalla "lezione di Bob" ed applicare al mondo della comunicazione aziendale:

conquistare la fiducia del vostro utente/cliente è obiettivo primario. Bob che non è/ha un marchio (a differenza per esempio di Crazy Guides!), che non può dimostrare, se non a parole, quello che fa, da quanto lo fa o come lo fa ha trovato l'unico mezzo che può accreditarlo di un minimo di fiducia agli occhi dei suoi potenziali clienti: un quaderno con un segno della presenza di chi lo ha conosciuto e ha utilizzato i suoi servizi. E voi che cosa avete per (di)mostrare quello che siete e fate? Non sarebbe l'ora di cominciare a tirarlo fuori?

le recensioni (online) non sono un bene assoluto o un male assoluto. Eppure sono strumento ormai consolidato attraverso cui gli utenti cercano di capire se possono fidarsi del servizio/prodotto che si stanno accingendo ad acquistare. Se non ci credete vi invito a dare un'occhiata a questi dati relativi al mercato turistico scovati da Robi Veltroni di Officina Turistica. E non sorprendetevi...

Più il marchio (per dirla in grande) è conosciuto e reperibile (in termini di informazioni) minori sono le possibilità che un utente debba cercare di legittimare la fiducia che sta riponendo nei suoi prodotti/servizi. Bob non può permettersi di lasciare a casa il suo quaderno di recensioni e neppure può sprecare l'occasione di invitare i suoi clienti a scrivere qualcosa rispetto a quello che hanno sperimentato cercando di essere più personali possibile (un linguaggio tendenzialmente gergale nei vari idiomi nazionali nel suo caso è per esempio fondamentale per renderlo credibile!). Voi (e la vostra azienda) potete permettervi di ignorare quanto si dice di voi su Internet? Sono scelte...

Ah dimenticavo... La storia di quella giornata finisce che noi con Bob non ci siamo andati perché avevamo già comprato i biglietti per il treno. Eppure un paio di giorni dopo, il mitico Bob lo abbiamo cercato (purtroppo non trovandolo) per proporgli di portarci a Nowa Huta, dal momento che quei pazzi di Crazy Guides (altro consiglio che vi do, se andate a Cracovia, è quello di prenotare per tempo un Communism Tour!) non avevano neppure un buchetto libero per noi. Peccato, sarà per la prossima...

p.s. la "lezione di Bob", come potete vedere anche nell'immagine poco sopra, mi ha aiutato a risolvere il (social) paradosso di Ryan Air. Grazie Bob!

fonte immagine in alto: http://www.flickr.com/photos/73786754@N00/257803027

Foursquare per me vuol dire...

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 16 Apr 2013 13:43:31 PDT

Scopro, quasi per caso, che oggi è il Foursquare Day, giorno in cui la community del più illustre dei "geo social network" si raduna globally and locally per festeggiare a colpi di check-in l'applicazione che tanto ama.

Sarò sincero. Non sono mai stato un utente invasato (o super user come si dice in gergo!) di Foursquare. In realtà non navigo molto da smartphone e sono poche le attività che svolgo online in mobilità, eccetto consultare la posta elettronica e scattare qualche foto su Instagram.

Ogni tanto il check-in mi capita di farlo (come oggi quando mi sono concesso un'insalatona al sole del parco sotto casa!) e non so neppure il perché. D'altronde possono passare anche mesi senza che io lanci l'applicazione di Foursquare sul mio smartphone e non ho particolari remore nell'ammettere di non soffrire di alcuna specifica forma di nostalgia.

Eppure Foursquare per me vuol dire molto. Ne ho analizzato per più di un anno, con estrema perizia, evoluzione e peculiarità avendolo investito del ruolo di "oggetto principale di studio" della mia tesi di laurea magistrale (e visto che siamo in tema di confidenze non ricordo neppure perché decisi di scrivere una tesi proprio su quello).

Oltre agli inevitabili ricordi di quell'epoca così vicina e pur così lontana, quel progetto mi ha permesso di muovere i primi passi nei meandri dell'approfondimento (anche teorico!) delle dinamiche specifiche del web sociale.

Aiutato probabilmente anche da un certo distacco (non mi innamoro mai delle piattaforme che considero solo ed esclusivamente come strumenti!), ho maturato una posizione molto oggettiva nei confronti dell'applicazione e della sua evoluzione e credo veramente che alcuni pezzi di quello che ho scritto (ma dovrei dire raccolto, per il lavoro di reperimento di fonti fatto!) possano essere la base di interessanti discussioni che vanno al di là di Foursquare stesso.

Pertanto voglio festeggiare questo "strano giorno", a modo mio, indicandovi quelli che sono i paragrafi dello studio che vale la pena leggere soprattutto per il contributo che è stato fornito (direttamente o indirettamente) nello scriverli da quelli che considero i punti di riferimento del web italiano (e non solo!):

Web Sociale

Web Sociale: strumento o ambiente?

Social Web: una nuova definizione di realtà ed identità

Il motore del web sociale: le community ed il social object

GeoSocial Network

Geo-Social Network: "da mappe e punti a... esperienze e luoghi"

Spazio, tempo, emozioni e contenuti: l’esempio del viaggio (nel geosocial web)

Fotografia e Mobile: una nuova psicogeografia?

Lo spazio, i geo-social network e il cambiamento nel rapportarsi al senso del luogo

I Geo-Social Network e la questione privacy

Foursquare

Foursquare Marketing: un focus sulle case history

Perché Foursquare si è imposto sui competitor?

Il modello di business di Foursquare tra presente e futuro

Il futuro?

Il futuro del geo-social web: oltre il check-in, oltre la geografia oltre la realtà

Gelocalizzazione nel web sociale: da prodotto a feature

Tutta la ricerca la trovate, divisa in capitoli ed in paragrafi con tanto di istruzioni per l'uso a questo link: http://www.paoloratto.com/geosocialweb

Fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/myklroventine-events/3832888936/

Uno studio sulla propagazione del contenuto nei diversi social media

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Fri, 12 Apr 2013 03:26:00 PDT

L'affannosa ricerca della ricetta della viralità è una delle "corse all'oro" più grottesche degli ultimi anni. Fiumi e fiumi di inchiostro (digitale e non) vengono versati giorno dopo giorno per cercare di colmare questo vuoto che sembra togliere il sonno a tutto il settore della comunicazione online.

Lasciando da parte la chimera viralità, trovo invece molto interessante soffermarsi, dati alla mano, sulle variabili che influiscono sulla propagazione del contenuto.

Una serie di statistiche elaborate da Gnip che ho ritrovato sul blog francese Demain la veille forniscono una panoramica rispetto allo specifico argomento chiamando in causa due di queste molteplici variabili: la prevedibilità/imprevedibilità della situazione che genera i contenuti ed i diversi canali su cui i contenuti generati si propagano e si rigenerano fino ad estinguersi.

Per comprendere la prima delle due variabili ovvero la prevedibilità/imprevedibilità di una situazione, rispetto ad un tema comune, possiamo per esempio pensare da un lato ad una calamità annunciata (come l'uragano Irene che ha colpito gli USA nel 2011 ma che è stato ampiamente previsto, discusso e monitorato giorno dopo giorno) e dall'altro invece ad un terremoto, difficile se non impossibile da prevedere, che colpisce di sorpresa la popolazione (e la comunicazione mi verrebbe subito da dire).

Ecco dal punto dei vista dei tweet come cambia la disposizione temporale e la propagazione del contenuto nelle due ipotesi (soffermatevi soprattutto sulla variabile tempo ma non trascurate neppure gli "zeri" della quantità di contenuti prodotti!):

Interessante notare come nella prima situazione (evento annunciato) l'attesa per l'evento occupi uno spazio di produzione contenutistica addirittura superiore al post evento mentre nella seconda (evento inaspettato) la diffusione dei contenuti si avverte in tutta la sua eccezionale prepotenza in tempo praticamente reale, andando a decrescere rapidamente una volta metabolizzate le prime informazioni.

Ma che succede se andiamo a valutare la propagazione dei contenuti figli della stessa situazione sui diversi canali sociali? Come incide la variabile "struttura e funzionalità della piattaforma" su quantità e tempi di pubblicazione?

Lo stesso studio ci mostra alcuni dati, mettendo a confronto tra loro i contenuti prodotti all'interno di Twitter, Tumblr e della blogosfera generica rispetto al buco di 2 miliardi di dollari annunciato da JP Morgan il 10 maggio 2012.

Basta una rapida occhiata per ritrovare, riportate sui 3 grafici, le peculiari dinamiche strutturali di ogni ecosistema di produzione di contenuti.

Twitter, universalmente riconosciuto come lo strumento per eccellenza di consumo e produzione di "informazione rapida", assume il ruolo di medium praticamente esclusivo già durante la conferenza stampa dell'annuncio (prima delle ore 18) per poi calare fisiologicamente e ritornare su buoni livelli in due successive ondate da layer di discussione di quanto prodotto su altre piattaforme (lampante la propensione dello strumento ad adattarsi perfettamente come "strato di discussione" universale sia diretto sull'evento sia su quanto già prodotto intorno all'evento stesso su altre piattaforme!).

Tumblr invece, dopo aver sofferto di un fisiologico ritardo dovuto alla sua dinamica principe di ricondivisione dei post, diventa protagonista quando la produzione dei primi contenuti rapidi è quantitativamente sufficiente da colmare le necessità espressive della piattaforma. In seguito cala vistosamente e si riprende con un secondo picco importante alimentato da contenuti (o pezzi di contenuti!) provenienti dalla blogosfera.

Comprensibilmente più lineare la dinamica dei blog che dopo l'evento cominciano a popolarsi di contenuti in maniera crescente raggiungendo la massima capacità di produzione dopo svariate ore, il tempo necessario ai blogger per raccogliere informazioni, opinioni ed interpretazioni sulla vicenda. La diminuzione nella propagazione del contenuto, in questo unico caso, assume connotati spazio-temporali assimilabili alla sua crescita.

Sarebbe interessante poter aggiungere allo studio ulteriori confronti con altri ecosistemi di informazione, per esempio con Facebook che mescola alle dinamiche pubbliche (pagine) quelle private (gruppi) e garantisce di base un'esposizione massiccia al contenuto, non fosse altro che per l'alto tasso di penetrazione dello strumento.

Sarebbe interessante inoltre capire la differenza di propagazione del contenuto "commerciale" rispetto a quello informativo ed in che termini la possibilità di spingerne forzatamente le visibilità influisca sulla sua assimilazione e propagazione.

Se avete un'opinione rispetto a quanto trattato o avete conoscenze da condividere rispetto ad altri studi sul tema della propagazione dei contenuti vi invito a condividerli nei commenti a questo post.

Punti di vista sul Social Advertising (un anno dopo...)

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 10 Apr 2013 07:05:23 PDT

Undici mesi fa (forse vi ricorderete di quell'assurdo momento di massima espressione dei titoloni speculativi pre quotazione in borsa di Facebook!), scrissi un brevissimo articolo giusto per sottolineare che la tanto conclamata "chiusura dei rubinetti" dell'investimento di General Motors rispetto alla pubblicità su Facebook era solo ed esclusivamente una delle possibili scelte strategiche per cui una grande azienda potesse optare e che poco avrebbe voluto dire a livello generale.

Ciò peraltro era chiaramente dimostrato dal fatto che Ford, negli stessi giorni, avesse dichiarato la sua assoluta (e produttiva) fedeltà a Facebook Ads.

Ebbene gente, a distanza di 11 mesi, scopro, grazie a We Are Social, che General Motors ci ha ripensato e sta tornando prepotentemente ad investire nella piattaforma (almeno secondo AdAge).

Punti di vista, insomma. Come volevasi dimostrare.

Foto Credits: http://www.flickr.com/photos/alele/2644641223/

Twitter per aziende italiane: a che cosa serve concretamente?

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Fri, 05 Apr 2013 01:25:16 PDT

In occasione del lancio di Twitter Ads Self Service, il pannello pubblicitario "fai da te" (ancora purtroppo non disponibile in Italia, sebbene il sottoscritto vi abbia mostrato un'anteprima già nel luglio 2012), Twitter ha dato una rinfrescata consistente alla sua pagina dedicata alle aziende, creando anche una frizzante sezione per le case history di successo, grazie all'utilizzo della piattaforma e dei suoi "prodotti pubblicitari".

La pubblicità rappresenta (non solo per Twitter) la chiave nella sostenibilità economica, e la creatura di Dorsey viene accreditata di un 2014 da quasi 1 miliardo di dollari di revenue da advertising (fonte: Emarketer). E' normale quindi che si punti a "spingere forte" questo aspetto.

Tuttavia, anche dando un'occhiata alla "fumosità" di alcuni dei casi proposti, voglio darvi una mia personale interpretazione per un utilizzo concreto ed efficace di Twitter oggi in Italia (sapete come la penso a proposito di Social Media Pragmatism...), concentrandomi su alcuni spunti a mio parere importanti per andare in fondo alla questione.

Numeri ed utenti della piattaforma: secondo Global Web Index oggi in Italia ci sono circa 7 milioni di account Twitter aperti, di cui circa 3 attivi almeno una volta al mese. A livello di utenti è interessante notare che (sempre secondo lo stesso report) la piattaforma è popolata come segue (occhio al paragone con Facebook)...

clicca sull'immagine per ingrandire

Il segmento demografico più numeroso è sicuramente quello dei "trentenni", generazione che gode di una presenza di circa (secondo i miei calcoli) più di un milione di utenti attivi sulla piattaforma.

Riguardo poi alla tipologia di utenti è, a parer mio, abbastanza evidente, che Twitter si compone, anche in Italia, di uno zoccolo duro di "attivisti" contraddistinti dalle seguenti caratteristiche:

utenti fortemente produttori di contenuto nelle singole specifiche nicchie;
utenti collegati in qualche modo al mondo dell'innovazione;
utenti che utilizzano con dimestichezza smartphone e tablet.

Se non abbiamo dati precisi che possano consentirci di verificare queste mie sensazioni, credo sia impossibile negare che tra i plus della piattaforma ci sia quello di poter scovare e raggiungere facilmente opinion leader (produttori di contenuto con un seguito di "lettori" e quindi potenziali influencer) di moltissime nicchie verticali di mercato. E vedremo tra qualche riga come si può sfruttare questa peculiarità.

Dispendiosità: inutile negarlo, cari miei. Twitter è una piattaforma chiaramente dispendiosa in termini di risorse per le aziende che la vogliono utilizzare come canale di comunicazione. Se la barriera d'ingresso, comunque alta a causa di una grammatica e una netiquette praticamente uniche, può essere superata in maniera abbastanza agevole con la pratica, alcune peculiarità del social network lo rendono "costoso" da utilizzare: innanzitutto il suo rendere al meglio in tempo reale (in questi giorni è divenuto abbastanza celebre l'insolito scambio di opinioni tra gli account Twitter di Oreo e KitKat su richiesta di un semplice utente) ne complica il lavoro di programmazione editoriale. Anche la timeline configurata senza (quasi) alcuna possibilità di filtro (le liste sono poco efficaci e non proprio usabili!) non aiuta in termini di portata e visibilità dei contenuti (come dimostrato qualche tempo fa da Gianluca Diegoli e discusso anche da queste parti). In questo senso diventa fondamentale il ruolo del community manager che deve essere abile a districarsi tra gli argomenti di giornata (grazie agli hashtag) e ad interagire con altri account per "guadagnarsi la pagnotta" (oltre naturalmente alla "democratizzazione" del contenuto sponsorizzato conseguenza diretta del nuovo pannello pubblicitario!).

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Digital PR (anche) B2B: eppure proprio per via delle caratteristiche sottolineate fino ad ora (su tutte la tipologia di utenti che lo "frequenta" e la mutua ricerca di visibilità) Twitter si presta, secondo me, in maniera perfetta per iniziative di Digital PR. In un momento in cui molti account, anche di aziende medio-grandi, sono frustrati dal numero molto basso delle persone che riescono a coinvolgere ecco aprirsi possibilità di dialogo e di piccole azioni quotidiane congiunte. L'esempio perfetto me lo forniscono gli account di alcuni enti regionali per il turismo che si stanno ritagliano uno spazio importante nella piattaforma. Con quale strategia? Proponendosi come hub di una porzione di netwrok e facendosi portavoce (se stimolati adeguatamente!) anche dei contenuti delle strutture ricettive, commerciali o istituzionali che rappresentano. Basta dare un'occhiata ad account quali Turismo Emilia Romagna e Visit Trentino per accorgersi delle potenzialità di questo "gioco di sponda" (RT e mention pesanti perché se il tuo hotel ha 150 follower, tra cui 50 tra amici e parenti, la tua regione ne ha diverse migliaia!)

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Se per i singoli utenti è dimostrata una certa tendenza figlia delle dinamiche della piattaforma di costituirsi in tribù (secondo questa ricerca addirittura anche a livello lessicale!) con tanto di dinamiche di inclusione/esclusione abbastanza evidenti, credo che l'unione possa fare la forza anche a livello aziendale e ciò che emerge in ambito turistico ne è una prima prova.

Altro piccolo suggerimento che mi permetto di dare è quello di utilizzare la piattaforma per iniziative di coinvolgimento degli opinion leader dei singoli settori verticali (già ascoltare ciò che si discute nel settore di riferimento dell'azienda non può che essere positivo!). Occhio però che l'attenzione si guadagna, giorno dopo giorno, lavorando sulla piattaforma e costruendosi una credibilità digitale (e anche qui il lavoro del community manager assume un certo rilievo). Ché l'epoca dei comunicati stampa via email è finita da un pezzo... (e ve lo dice uno che ne elimina 4-5 al giorno senza neppure leggerli!).

E il (social) customer care? Proprio per le sue caratteristiche di rapidità e facilità di comunicazione Twitter viene spesso indicato come possibile canale da dedicare strategicamente al social customer care. Gli esempi in questo senso non mancano ed anche in Italia sono ormai celebri le esperienze di Tim, Vodafone, Tre e compagnia... (compagnie, dovrei dire!). Purtroppo alcuni limiti strutturali della piattaforma associati all'allarmante lentezza di gestione delle problematiche dei clienti nelle aziende portano a quello che io definisco "problema delle due velocità" che spesso si traduce in un social care ottimo, rapido ed efficace che però finisce per sfigurare patendo della distanza dal reparto "fisico" di risoluzione dei problemi (come dimostra il caso che ho immortalato nell'immagine che segue).

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C'è altro (utilizzo)? A seconda della tipologia di azienda e di iniziative di comunicazione attivate non trascurerei poi la possibilità di utilizzo di Twitter come canale di esposizione pubblica della vision aziendale, soprattutto se supportato da un blog che possa limitarne le criticità dell'esprimersi in 140 caratteri. Interessante e consigliabile poi anche approfondirne le dinamiche di supporto ad eventi e manifestazioni, esaltate dalle possibilità di catalogazione dell'informazione offerte dall'accoppiata con strumenti come Storify (e perché no Instagram!).

Fonte immagine in alto:
http://13thstreetstudio.typepad.com/13th_steet_studio/2009/04/a-bird-a-day-seventytwo.html

Social Media: caro brand devi esserci o no?

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Fri, 29 Mar 2013 08:19:48 PDT

Oggi, leggendo un bel post di Veronica Gentili, mi è tornata alla mente una slide che ero solito mostrare in tutti i primi corsi e workshop in cui intervenivo perché, secondo me, riusciva ad esprimere in maniera assolutamente comprensibile quali fossero i confini di un possibile investimento in iniziative di social media marketing, per un brand.

La slide in questione era, a dir la verità, un estratto di un bellissimo articolo di Max Trisolino, "I social media non sono obbligatori", di cui oggi ispirato da Veronica, mi sono messo alla ricerca. Purtroppo senza successo. Il post infatti non esiste più perché il buon Max, che ho contattato direttamente su Twitter, ha nel frattempo deciso di "chiudere" il blog per mancanza di tempo (quanto ti capisco!).

E allora, di comune accordo, abbiamo deciso di "resuscitare" l'articolo da queste parti, constatando che di fatto, nonostante sia passata un po' di acqua sotto i ponti, la consapevolezza delle aziende nei confronti del social web non sia ancora tale da giustificarne il pensionamento.

E quindi di fronte alla domanda delle domande... "Social Media: devi esserci o no?" rispolvero la bella risposta di Max.

Dico solo che DEVI esserci, caro brand, se:

- Hai voglia di raccontare e raccontarti: tutte le aziende hanno un patrimonio di informazioni da sfornare.
- Non hai paura di incassare critiche ed hai voglia di rispondere: tutto a tuo vantaggio.
- Vuoi sentire i complimenti dei tuoi clienti, vuoi raccogliere feedback: tutto oro che cola.
- Vuoi creare relazione, vuoi far vedere a tutti le potenzialità che hai, i punti di forza, il tuo essere innovativo.
- Vuoi farti conoscere anche in maniera informale, basta con il solito “chi siamo” del sito web.

Ora, caro brand, NON devi esserci se:

- pensi sia solo una lotta a chi ha più fan nel tuo settore merceologico.
- credi che i social media di oggi siano equiparabili ai Second Life di ieri.
- parti con questa intenzione: se vado su Facebook, il mese prossimo vendo di più.
- sai già di non avere risorse da dedicare a queste nuove diavolerie (e non parlo solo di budget).
- sei permaloso, ti offendi subito, credi che la visibilità sia sinonimo solo di spot TV.

(dal "vecchio" blog di Max Trisolino)

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/paride81/3126450234/

Facebook Graph Search provato in anteprima [guest post]

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Mon, 25 Mar 2013 10:49:39 PDT

E' inutile negarlo. Da quando Mark Zuckerberg ha annunciato il lancio di Facebook Graph Search tutto il settore è in fermento. Sebbene le potenzialità di un vero e proprio motore di ricerca "sociale" siano facilmente percepibili, la "regola di S.Tommaso" ha imposto una certa cautela. Per questo, quando Pier Paolo Zini, collega con cui mi confronto periodicamente e proficuamente, mi ha svelato di averlo provato in anteprima, l'ho dapprima tempestato di domande e poi l'ho convinto a scrivere un post per condividere con tutti voi le prime sensazioni riguardo a questa esperienza da tester. Volevamo capire meglio il Graph Search? Eccoci serviti...

Per chi segue attentamente le vicende legate alle novità proposte od annunciate da Facebook, non può essere sfuggito l’annuncio del futuro rilascio della “Killer App” per eccellenza, ovvero il primo vero motore di ricerca della casa di Menlo Park, creato in collaborazione con Microsoft sfruttando la piattaforma Bing.

E se il 15 gennaio si è scomodato Mark Zuckerberg in persona per fare questo annuncio, significa che l’attesa su questo prodotto è molto alta. A distanza di oltre due mesi, ben poche persone hanno avuto la possibilità di provare o solo di vedere questo prodotto. E, con un certo piacere, posso dire di essere uno di quei pochi!

Per prima cosa voglio ringraziare l’amico e maestro Lasse Rouhiainen, finlandese da anni residente in Spagna, ed il suo Gruppo “Smart Social Media”(http://www.smartsocialmedia.es/ e http://www.marketingconredessociales.com/) per avermi dato l’occasione di vedere questo prodotto all’opera e dal vivo, quasi un’anteprima mondiale dato che non mi risulta che ci siano state, al di fuori degli Stati Uniti, delle vere dimostrazioni del prodotto.

L’unica lingua attualmente supportata, in questa fase “Beta”, è l’inglese-US e quindi tutta la dimostrazione è avvenuta in questa lingua. Lasse ha sottoscritto la richiesta per fare da Beta Tester mentre si trovava negli USA per delle conferenze ed utilizza Facebook in lingua inglese; al ritorno in Spagna ha avuto la sorpresa di veder modificato il suo Facebook con l’aggiunta di questa nuova applicazione.

Ma entriamo nel vivo…

Innanzitutto Graph Search, una volta tanto, risponde esattamente alle caratteristiche dichiarate durante la presentazione: veloce, di facile utilizzo, rispettoso della privacy e molto, molto interessante.
Iniziamo col dire che funziona nell’ambito ristretto di Facebook, ossia in base alle notizie relative alle proprie amicizie e solo se queste notizie dispongono delle necessarie autorizzazioni.

Quindi è molto importante rivedere con cura le notizie inserite all’interno del proprio account in modo tale da non concedere a questa rete un utilizzo totale ed indiscriminato dei propri dati personali e riservando solo a se stessi alcune di queste in modo che non vengano inserite nella ricerca. Infatti, a dispetto di Google, che utilizza tutte le notizie scansionate dai propri spiders e SEO dipendenti, Graph Search si “alimenta” della vita sociale dei suoi utenti, delle interazioni con le amicizie, con i gruppi e con le fanpages. Ed in mancanza di “notizie” provenienti dalla sua rete, Microsoft promette l’utilizzo dei dati di Bing per completare le ricerche.

Di “default”, Graph Search propone una pagina di “queries” già predisposte e cliccabili, a partire dalla banale “My Friends”, per passare a “Photo of My Friends”, “Restaurants nearby”, oppure “Groups my Friends are in”, od anche “Friends of my friends”, “Places of my friends have been to”… e via dicendo. All’interno di ogni scelta è possibile affinare la ricerca in modo manuale, scrivendo in modo abbastanza colloquiale i propri parametri (sempre in inglese), sul genere “Amici di nazionalità Argentina che parlano danese e greco e che vivono a Miami” anche se Facebook propone di default ulteriori queries già pronte.

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Un esempio molto semplice: una delle query di base, proposte direttamente a video, è “Movies my friends like”, i film che piacciono agli amici; cliccando su questa, la finestra successiva propone una ulteriore serie di ricerche “preconfezionate” e personalizzate, dove, oltre alla ricerca scelta, possiamo trovare anche “I miei film preferiti che piacciono agli amici”, “I film favoriti dagli amici che hanno dato il Like alla mia pagina XYZ”, e tante altre proposte similari, tra le quali anche “Movie theatres my friends like” , importante per vedere i cinema o teatri ai quali gli amici hanno dato il “Mi Piace”.
Ma nessuno mi vieta di cercare un cinema a Roma dove abbiano dato il “Mi Piace” degli amici di nazionalità indiana che però parlino anche il turco…

La cosa si fa ancora più interessante nel caso di “posti” come ristoranti, hotel, bar, e così via…
Anche in questo caso ci vengono proposte delle queries preimpostate che possono servire nella maggior parte dei casi, comunque personalizzabili in qualsiasi situazione. Oltre al logo del Ristorante, o posto in generale, vengono mostrati:

i dati inseriti nel “About” o “Informazioni” (come CATEGORIA, PREZZO, indirizzo, telefono, orario di apertura, ecc.)
una classificazione in “stelle” (da 1 a 5) della popolarità del locale; è ancora molto nebulosa l’origine di questa valutazione. Facebook non ha ancora rilasciato nessuna dichiarazione ufficiale: potrebbe essere una “generica” valutazione derivata da Bing, oppure una valutazione mediata da reti specializzate tipo Trip Advisor, piuttosto che un gradimento frutto di “check-in” in prodotti tipo Yelp o Foursquare.
il nome od i nomi degli amici che hanno dato il mi piace al “locale”.
icone per il “Mi Piace”, per la localizzazione su una pagina esterna, e per le foto di amici relative al locale.

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Sulla destra della pagina, nella mappa posta nella parte alta, tutte le posizioni dei posti mostrati, con quella evidenziata che “pulsa” rispetto alle altre posizioni, numerate e cliccabili (attenzione quindi ai possessori di FanPages: diventa molto importante la geolocalizzazione del proprio negozio/locale in modo da poter essere “localizzati” in queste ricerche).

Più in basso, un box con menù a tendina per “affinare” la ricerca (o modificarla totalmente) dove vengono proposte le maggiori tipologie oggetto delle ricerche (es. ristorante), le categorie (es. cucina indiana), se frutto di “mi piace” e gli eventuali amici da monitorare, la località (ed è qui che vengono proposte quelle più comuni in base al profilo di chi effettua la ricerca ed in base ai propri "mi piace" su località e su quelle dei suoi amici con i quali esiste maggiore interazione) e gli amici che possono averla visitata, ulteriore filtro…

Tipico esempio la ricerca fatta per provare l’efficacia e la velocità delle ricerche: “Ristoranti con cucina italiana a Madrid” (sì, hai letto bene: Madrid… e la prova è stata fatta, oltre che con la solita Miami, anche con Valencia… mentre una query proponeva anche Helsinki, città di origine di Lasse… quindi l’indicizzazione è davvero globale, malgrado la fase Beta…).
Risultato senza tempi di attesa e la sorpresa di trovare anche il “Ristorante Giovanni Rana” del quale non conoscevamo l’esistenza.

Ancora rimangono tante domande irrisolte sul prodotto ma, decisamente, la strada intrapresa da questa “join venture” tra la casa di Menlo Park e quella di Redmond è altamente positiva: questa “ricerca” mancava a tutti gli effetti nella rete più utilizzata al mondo e sarà certamente uno dei motivi ulteriori per non abbandonarla. Anzi, sarà uno dei motivi che spingeranno anche altri utenti, specialmente quelli professionali, ad utilizzare in modo molto più “personalizzato” e pesante Facebook.

Su come predisporre le fan pages per le Graph Search già si è scritto tanto e quindi inutile perdere tempo per questo.

Onestamente? Sono rimasto davvero contento di questa prova e l’impressione è stata altamente positiva. Ora attendo con ansia che inizi la fase Beta anche nella nostra lingua e che quanto prima venga rilasciato questo motore di ricerca per tutti. Anche perché ora sono consapevole che a Facebook, senza Graph Serach, manchi qualche cosa…

Pier Paolo Zini è...

Inquieto, affascinato dalle novità e contento di provare ogni cosa che appare sulla rete. Convinto sostenitore del marketing applicato al mondo Social Media e sostenitore di quest’ultimo, ho sempre lavorato per il raggiungimento di obiettivi specifici: responsabile amministrativo, consulente aziendale, consulente informatico, ICT Manager, Social Media Strategist … Passati ormai i 53 anni, sono in attesa di realizzare un progetto dedicato al mondo turistico assieme a mia moglie, il prossimo passo della mia “inquietudine”.

Il Social Media ROI? Costruiamolo insieme!

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 20 Mar 2013 08:14:52 PDT

Come già vi avevo accennato qualche giorno fa, sono stato invitato da Officina Turistica e Studio Giaccardi (grazie per la splendida opportunità!) a partecipare ad una "due giorni" di formazione dedicata agli operatori turistici di Levanto, in qualità di relatore su uno degli argomenti più spinosi del nostro settore: l'esistenza e l'eventuale misurazione del ROI derivante da operazioni di Social Media Marketing (qui un'eccellente twittercronaca di tutti i panel firmata Robi Veltroni).
Esiste il Social ROI? Si può misurare? E se si, come fare?

Queste le prime di tutta una serie di domande a cui ho cercato di dare risposta in quanto "studente avanzato" della materia (come si fa ad essere esperti di qualche cosa che evolve così rapidamente e con dinamiche cangianti come il Web Sociale?!?).

Di seguito trovate le slide dell'intervento che voglio supportare con una serie di rapide osservazioni per permettervi di capire meglio il mio pensiero su tutta la questione.

Misurare il ROI è facile. Misurare il Social Media ROI è difficile.

Quando le aziende hanno capito che il "social" NON era gratuito hanno cominciato ad esigere (giustamente) una giustificazione all'investimento che dovevano sostenere. Più che di ROI parlerei quindi di sostenibilità.

Il nostro settore è vittima di se stesso. Siamo stati noi a dire "sul web tutto è misurabile nel dettaglio". I "social" sono sul Web. Ora andatelo a spiegare ai vostri clienti che i "social" non sono del tutto misurabili e che quindi prima ci stavamo sbagliando...

L'ossessione sta sempre nella misurazione del ROI, mai nella programmazione. Perché? Non sarebbe forse il caso di ossessionarsi in egual misura con obiettivi e strategie piuttosto che snobbarli e diventare di colpo maniacali solo con i ritorni?

Per risolvere la criticità della "ricerca di metriche opportune" bisogna semplificare. Partire da popolarità, coinvolgimento e portata potrebbe essere una buona idea.

La qualità è difficilissima da misurare. Intanto concentratevi sulla "qualità della quantità" che sicuramente vi fornirà moltissime indicazioni utili su ciò che state ottenendo.

Tracciate tutto, ma proprio tutto quello che potete. Rendersi conto di ciò che si sta facendo (soprattutto a livello di piano editoriale e di content marketing) è la base per misurare qualsiasi cosa.

Molti strumenti per misurare sono già a disposizione (gratuitamente) all'interno delle piattaforme. Già usando i dati forniti da Google Analytics e Facebook si possono tracciare una marea di cose. Anche multicanale...

Mettetevi il cuore in pace. Neanche il miglior professionista del mondo, coadiuvato dalle migliori strategie e strumenti del mondo potrebbe misurare tutto. Mai sentito parlare di "dark social"?

Il Social Media Marketing è un "moltiplicatore" che assume il suo ruolo più decisivo se associato ad un prodotto/servizio vincente e ad un mix di attività di comunicazione online e offline (su cui può influire positivamente!). La sua misurazione a "compartimento stagno" non solo è riduttiva ma può trarre addirittura in inganno. Vi invito a dare un'occhiata all'esempio del bar riportato nelle slide e che spiega abbastanza bene questo concetto.

Misurare l'investimento sui social: esiste il Social ROI? from Paolo Ratto

Naturalmente tutto ciò che avete letto su questa pagina è figlio della mia piccola esperienza diretta. Vi invito caldamente a dirmi la vostra perché sono convinto che solo la discussione ed il dibattito sul tema ci possano portare ad una base di conoscenza condivisa.

Il Social Media ROI lo stiamo costruendo insieme d'altronde...

Vi presento il social customer... [slide]

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 13 Mar 2013 14:18:58 PDT

Ieri sono stato invitato dagli amici di Data For Business a proporre un intervento che potesse essere utile per le piccole e medie imprese nel quadro di una giornata di formazione sulla comunicazione digitale.

Ho deciso di occuparmi del social customer, cercando di sviscerarne insieme ai miei interlocutori (molto disponibili, attenti e propositivi, grazie!) le peculiarità anagrafiche ed i comportamenti più assidui. L'obiettivo era chiaramente quello di fornire ai partecipanti spunti ed esempi concreti per poter comprendere le modalità di costruzione di una relazione duratura e produttiva proprio con questa tipologia di possibile cliente con cui si trovano sempre più spesso ad avere a che fare.

Di seguito vi lascio le slide che sono servite da canovaccio al bel pomeriggio. E naturalmente resto a disposizione per qualsiasi dubbio.

Strategie per la gestione dei Social Media: promozione e reputazione al tempo del "Social Customer" from Paolo Ratto

Ah, quasi dimenticavo: ci vediamo lunedì a Levanto...

Epic Fail e fatturato: basta una "social gaffe" per minacciarlo? [guest post]

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 12 Mar 2013 03:12:26 PDT

Ieri sulla Pagina Facebook collegata a questo blog è nata una discussione molto accesa riguardo alle conseguenze dirette o indirette di errori grossolani nella gestione dei social network sul fatturato di un'azienda.

Nicola Delvecchio, che ha partecipato molto attivamente alla citata conversazione ha voluto ampliare il suo punto di vista scrivendo un articolo che ospito molto volentieri poiché fornisce ulteriori chiavi di lettura sull'argomento. Per Nicola si tratta della prima incursione su questo spazio (speriamo non l'ultima!). Insieme vi invitiamo alla lettura della discussione e del post e ad esprimere il vostro punto di vista. Buona lettura!

Quanti gelati in meno venderà ALGIDA dopo che la foto della "rosa marrone" ha fatto il giro del web?
Quante auto in meno immatricolerà FIAT dopo il post dedicato alle donne in occasione dell' 8 marzo?

A parte i dubbi rispetto all'involontarierà di queste situazioni, i cosiddetti "epic fail" sui social media pongono sempre lo stesso tema:

"se sbagli sui social, il tuo brand ha un danno d'immagine, le persone ti associano a quell'immagine rovinata e fanno scelte d'acquisto alternative al tuo prodotto/servizio."

Ma siamo sicuri che accada davvero così? Le minacce per la reputazione di un'azienda dipendono davvero da un tweet sbagliato, da un post scritto male o da qualche errore dello "stagista social media manger" di turno?

Un po di tempo fa un importante hotel di Venezia e forse il più famoso hotel Italiano nel Mondo, è stato al centro di un caso di cronaca riguardante la gestione di una lamentela di un suo collaboratore. Qui trovate tutti i dettagli.

Se fosse accaduto 7 o 8 anni fa le persone avrebbero letto la notizia, si sarebbero indignate e...basta.

Oggi con il social web le stesse identiche persone, trovando una nuova via per comunicare, si sono riversate sulla pagina Facebook dell'hotel stesso...

Le reazioni dell'hotel sono state le seguenti:

1) Cancellare i commenti

2) Rispondere con una sorta di comunicato stampa su Facebook

Non è mia intenzione analizzare come o cosa avrebbe dovuto fare o ha fatto l'hotel Danieli.

Ho scelto questo caso per due motivi:

- Non è stata una "crisi" nata sui social ma creata offline e trasferitasi su Facebook e sui social media.

- Nonostante la gravità e il numero di commenti ricevuti, l'hotel non ha avuto danni in termini di ricavi.

Ecco quindi alcune riflessioni:

- NON E' CAMBIATO NIENTE. Anche nell'epoca del social web Le principali cause di una crisi reputazionale derivano, nella maggior parte dei casi, da come i brand si comportano fuori dalla rete. Il rapporto diretto con i propri clienti, fornitori e, sopratutto, con i propri collaboratori fa ancora la differenza.

- PIU' SEI GRANDE più RISCHI OFFLINE. Se sei il più importante hotel Italiano, il più prestigioso brand del tuo settore rischi molto di più offline che online; non basta un tweet per distruggerti e nemmeno qualche recesione negativa.

- PIU' SEI GRANDE più ti DIFENDONO. Se sei un grande brand e sbagli online avrai tante critiche quante sono le persone che prenderanno le tue difese, a prescindere da tutto.

- LA REPUTAZIONE conta per quelle persone che volgiono spendere POCO. Le opinioni online influenzano maggiormente le nostre decisioni se siamo molto sensibili al prezzo. I clienti dei brand di lusso sono meno influenzati dalle recensioni online, in tutti i settori.

- IDENTITA' vs REPUTAZIONE. Il vero problema non è la reputazione ma l'identità, se non hai un'identità ben precisa e distinta avere ottimi feedback non serve a nulla. Il minor fatturato non deriva da un tweet inopportuno ma perché non si è investito in qualità del prodotto e in collaboratori attenti.

- LA REAZIONE è TUTTO. Solo da essa dipende l'evolversi della tua reputazione.

- PREOCCUPATI delle RECENSIONI di CHI TI PUO' COMPRARE. Non è detto che chi ti critica sia il tuo cliente potenziale: è altamente probabile che la maggior parte delle persone che sono andate a sofgarsi sulla pagina del'hotel non siano mai stati ospiti e
mai lo saranno.

Posto che virtuale e reale non hanno oggi differenze ssotanziali, secondo voi, per il fatturato è peggio un "epic fail sul web" (che dura poco e si dimentica) o gestire male i rapporti con i propri collaboratori e clienti?

Nicola Delvecchio (@nicoladelve su Twitter) è...

A 14 anni entro in hotel per il primo stage, dopo altri 14 entro in tanti hotel per dare una mano a vendersi meglio online e offline. Essendo quello che parla sempre in ultima fila durante i corsi di formazione, mi sono messo d'impegno per diventare colui che tiene il corso così da non disturbare più il relatore. Oggi collaboro come formatore, ricercatore e "consulente curiosone" con alcune società in materia di hotel online distribution, social media marketing turistico e revenue management. Ringrazio il social web per avermi fatto scoprire passione per la reputazione aziendale e le sue implicazioni a livello di performance. Ah si, poi mi sono laureato in economia del turismo e sono Ferrarese. In beta perenne.

Fonte immagine in alto: http://www.flickr.com/photos/proimos/4199675334

Social Media tra Customer e ROI: 2 eventi nei prossimi giorni

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Sun, 10 Mar 2013 10:59:55 PDT

Sto scrivendo di meno. Lo so... Eppure garantisco che il calo di produzione contenutistica non sia causato da un calo di passione professionale. Anzi... I progetti sono molti, richiedono spazio e qualche volta, seppur a malincuore, mi tocca sacrificare la mia verve da blogger.

Progetti appunto, tra cui anche la formazione, che (chi mi conosce lo sa!) ho sempre considerato un grande privilegio del mio lavoro da "studente avanzato". Mi piacciono le dinamiche d'aula e sono totalmente a mio agio nell'impartire corsi di formazione personalizzati per "pochi intimi" come nel partecipare a workshop che coinvolgono un pubblico più vasto.

E così ecco che nei prossimi giorni mi ritrovo, con grande gioia, impegnato in due eventi a cui cercherò di contribuire condividendo le mie esperienze.

Il primo, martedì 12 Marzo a Genova, è una giornata di formazione organizzata dai miei storici amici di Data For Business. Nell'intervento che terrò nel primo pomeriggio mi concentrerò sulla figura del Social Customer cercando di indirizzare le aziende ed i professionisti presenti nell'individuarlo, conoscerne i comportamenti e di conseguenza organizzare strategie proficue di promozione, relazione e reputazione attraverso i social network.

http://socialcommercetoday.com/infographic-who-is-the-social-consumer/

Il secondo evento a cui sono stato invitato in qualità di relatore è una due giorni che si terrà a Levanto (La Spezia) il 18 e 19 Marzo. Levanto Tourism Lessons sarà il primo step di "Destinazione Levanto 2.0", un nuovo format studiato da Giaccardi Associati e Officina Turistica e dedicato alle destinazioni turistiche che vogliono, grazie all’uso della rete e dell’innovazione, creare un percorso che coinvolga tutta la cittadinanza verso una nuova filosofia dell’accoglienza.

Inutile dire che dopo l'esperienza a BTO 2012 ed i recenti sforzi del sottoscritto in ambito turistico locale (di "social media, turismo e sistema" ho parlato di recente a Camogli!) non posso che essere davvero felice di essere stato coinvolto in un'iniziativa così ben strutturata in quanto a temi e professionisti coinvolti e che per di più riguarda la mia regione (i segnali di risveglio digitale della Liguria si susseguono, bene!).

Durante il mio intervento, nel pomeriggio di martedì, mi rivolgerò proprio agli operatori del ricettivo cercando di sviscerare insieme a loro tutti i segreti del Social ROI, vera e propria chimera con cui il settore si confronta ogni giorno. Qualche anticipazione sulla mia visione dell'argomento la potete cogliere da quanto scritto non molto tempo fa...

come vedete sono già all'opera... :-)

Naturalmente le slide di entrambi gli interventi saranno disponibili (seguitemi su Facebook o su Twitter per gli aggiornamenti) e come sempre non esiterò a condividere con voi tutti gli spunti che emergeranno.

fonte immagine in alto: http://www.flickr.com/photos/smemon/5547535499

Accendiamo i motori: social & F1 [guest post]

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Wed, 06 Mar 2013 09:36:43 PST

Torna a fare un'incursione da queste parti il buon Alessandro Fontana, che fresco fresco di laurea (tutti i miei complimenti!) sconfina dal suo tema storico (il turismo, di cui ci aveva parlato qualche tempo fa) per dedicarsi al mondo della Formula 1 ed analizzare il rapporto di scuderie e piloti con il social web.

Buona lettura.

[ndr: il mio post non ha la pretesa di essere un analisi seria della presenza delle varie squadre, quanto piuttosto essere un momento ludico da condividere con gli altri appassionati di motori. Un momento di scambio di commenti e pareri.]

La Formula 1 accende i motori. Tutti noi appassionati fremiamo per sentire il rombo dei motori prima dello spegnersi del primo semaforo della stagione. Ci sarà chi, come me, guarda ansiosamente il calendario avvicinarsi al 14 Marzo. Ma se oltre ad essere appassionati di motori lavoriamo anche nel mondo del social web, soffermarsi sull'analisi della presenza delle varie squadre nel nostro mondo è quasi naturale.

Qual è la squadra che vincerà il campionato social?

Difficile stabilirlo adesso, durante la stagione potranno cambiare molte cose. Una delle squadre che parte meglio è la Lotus F1. Su facebook i post da manuale vengono affiancati da post spiritosi. Un esempio? Ovviamente le paddock girl o una classifica ribaltata commentata con un ironico "preferiamo il modo australiano di vedere le cose" o ancora l'esplicito richiamo a Raikkonen e al suo "Lasciatemi solo, so quello che faccio!". Anche su twitter il loro account è gestito davvero bene, le molte interazioni evitano che si tratti del solito profilo istituzionale con comunicazione mono-direzionale. Sicuramente partono in pole positition, riusciranno a mantenere il loro vantaggio?

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Altra eccellenza è rappresentata da Red Bull. Possedevano già il know how necessario a districarsi all'interno del mondo del social web. D'altronde il loro brand è, da molto tempo, sinonimo di ottime azioni legate al mondo dell'innovazione. Li consideriamo fuori gara (almeno qui!)?

Invece in casa nostra, come ci muoviamo?

Male. Molto male. Ho avuto difficoltà a trovare la pagina ufficiale dedicata alla squadra sportiva Ferrari. L'unica registrata come "squadra sportiva professionale" non ha neanche una descrizione e si capisce immediatamente che non si tratta di una pagina ufficiale. La pagina ufficiale: "SF Scuderia Ferrari" (perché è categorizzata come "comunità"?) ha contenuti un po' scialbi, eccessivamente ingessati e legati ad un aspetto prettamente istituzionale. Ci tocca bacchettare il presidente Montezemolo: abbiamo bisogno di una svolta social oltre che in pista!

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La nostra fortuna è avere un pilota come Fernando Alonso che quotidianamente ci informa. Allenamenti, foto ufficiali, tempi e tutto ciò che riguarda la sua vita da sportivo. Sia su twitter che su facebook. Sembra quasi un pilota MotoGP piuttosto che F1.

Tra gli altri piloti, sicuramente Hamilton spicca per sfruttamento dei canali del social web per le sue comunicazioni (soprattutto facebook e twitter). Gli appassionati ricorderanno che l'anno scorso pubblicò addirittura del materiale riservato per giustificare la sua perdita di prestazioni nei confronti del compagno di squadra Button. La foto rimbalzò rapidamente ovunque, la squadra lo costrinse ad eliminarla. Ovviamente è ancora facilmente recuperabile semplicemente attraverso una ricerca su google.

La stagione 2013 vedrà la nascita di nuove stelle nel social web? L'evoluzione del "secondo schermo" spingerà squadre, piloti e l'amministrazione Sky a cercare di puntare quanto più possibile sui nostri strumenti?

A voi la parola! (e forza Ferrari!)

Alessandro Fontana è...

Dopo tanti cambiamenti di rotta nella mia vita sono sbocciate due passioni: Il Web ed il Turismo. Ormai, a mio parere, legate indissolubilmente. Da una terra con ampio potenziale turistico come la Sicilia mi occupo di promozione territoriale e web marketing, con uno spiccato interesse nei confronti dei sistemi di Destination Management. Laureato in Scienze del Turismo, se volete conoscere qualcosa in più di me basta visitare il mio blog: http://www.alessandrofontana.eu/blog/

Professioni del (Social) Web [due chiacchiere con Giulio Xhaet]

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Thu, 28 Feb 2013 04:11:55 PST

Nelle ultime settimane si sta discutendo molto riguardo alla prima versione del documento di IWA Italy che individua 21 qualifiche professionali ufficiali per i "lavoratori del Web".

L'argomento mi sembra molto rilevante soprattutto se approfondito in rapporto ad un'altra questione che sto trattando molto spesso ultimamente, ovvero la composizione ideale di un social media team.

Per offrire un punto di vista autorevole al dibattito ho deciso di chiamare in causa Giulio Xhaet che, tra le altre cose, è anche il fondatore di un progetto di formazione, orientamento e divulgazione dedicato proprio alle nuove professioni del web (con tanto di libro che vi consiglio di leggere).

Ecco di seguito il nostro scambio di battute tra il sottoscritto (in corsivo) e Giulio. Buona lettura.

Ciao Giulio, come ben sai, da poco IWA ITALY, realtà del CEN, ha pubblicato la prima versione del documento che individua 21 professioni ufficiali del Web. Lo valuti come un passo in avanti per chi fa la nostra professione? Io sono convinto che sia giusto fare cultura riguardo alla nostra professione e documenti come quello prodotto da IWA possano aiutare. Non credo che la soluzione sia quella di proporre un albo ufficiale ma non posso fare a meno di notare che i clienti che mi trovo ad approcciare abbiano in larga maggioranza avuto esperienze negative regresse dovute (dico io) soprattutto al fatto di essersi affidati a NON professionisti con l'idea che quello di cui ci occupiamo noi quotidianamente lo possa fare chiunque. Che ne pensi?

Certificazioni e attestati di autorevolezza aiutano sempre in paesi come l'Italia. Una casistica ufficiale delle professioni é notiziabile, porta l'attenzione dei media non digitali, fa discutere. Il fermento é sempre un'ottima cosa. Ho letto con interesse il lavoro SkillProfiles e mi sembra un buon passo in avanti. Ciò che personalente mi interessa di più, però, è ancorare i profili digitali alle concrete necessità aziendali, di agenzia e per freelance.

Ho discusso molto in Rete (per esempio qui) della questione e ho notato molto scetticismo. Forse più di quello che mi aspettassi. E’ davvero così utopistico riuscire a definire pubblicamente ed universalmente le nostre professioni? Se leggi la discussione che si è creata noti che c’è chi ha paragonato i mestieri del web ai mestieri dell’informatica e chi dichiara inutile una distinzione perché sarebbe compresa solo dagli addetti ai lavori. Che ne pensi?

Penso che i "mestieri dell'informatica" siano mestieri della rete molto diversi dai mestieri umanistici che oggi si possono svolgere grazie ad internet. E il fatto che per alcuni professionisti della rete questo non sia chiaro come acqua distillata dimostra la necessitá di evangelizzare cultura e dibattiti su questi aspetti. Non domani, adesso.

Tornando all’elenco di IWA, ho come la sensazione che sia, nello stesso tempo, troppo e troppo poco specifico. Ti faccio un esempio: secondo l’elenco io che mi occupo essenzialmente di progetti di comunicazione nel social web farei più o meno cinque lavori insieme. Che ne pensi di questo? La difficoltà della mia professione è forse legata al fatto che sia più umanistica che scientifica, come hai anticipato poco fa?

Con la distinzione tra codice informatico e codice "umanistico", su cui tornerò, sfondi una porta aperta. Gli umanisti lavorano con logiche e su strategie molto differenti dagli informatici, ed è dalla sinergia costante del loro operato che nascono e si sviluppano i progetti migliori. Si tratta di avere progetti guidati da quella che Nicoletta Iacobacci, specialista internazionale di progetti transmedia definisce "tecnologia con l'anima".
Riguardo la sensazione di operare su diversi fronti simultaneamente: verissimo, nella realtà operativa quotidiana la maggior parte dei progetti di comunicazione e marketing digitale è convergente, ovvero presuppone un lavoro interconnesso tra piattaforme e modalitá di utilizzo delle stesse. In tempi non sospetti Henry Jenkins se ne veniva fuori con n libro intitolato "Cultura Convergente" nel quale anticipava come tool e device di rete permettessero e incentivassero diverse modalità di utilizzo simultanee. Su una qualsiasi piattaforma social media ad esempio, posso informarmi, informare, interagire con amici, cercare o offrire lavoro, creare o curare contenuti ad hoc, gestire una web tribe (community management), promuovere con strumenti specifici a pagamento (advertising), promuovere verso altre persone (digital pr), monitorare conversazioni rilevanti (e-Reputation Management) analizzare dati di traffico (web analytics), trollare in libertà o fare networking sviluppando la mia serendipity.

Nel tweet di risposta diretta alle mie richiesta di confronto sull’elenco, mi hai scritto: “é un bel lavoro, rigoroso nella metodologia. Molto tool-oriented. Personalmente preferisco l'orientamento a talenti ed attitudini”. Mi specifichi meglio quello che intendevi.

La casistica Skillprofiles è forte nel distinguere strumenti, linguaggi, programmi utlizzati dai professionisti. Questo è ottimo per i professionisti nel codice informatico, chi lavora dentro al codice, quali sviluppatori e sistemisti. Conosci xhtml e php? Ok, questo potrebbe renderti uno sviluppatore. Li conosci bene e ci surfi con naturalezza? Probabilmente sarai un buon sviluppatore. Invece, per coloro che operano in quello che definisco "codice umanistico", la priorità deve essere focalizzata sulle attitudini di nuova generazione, quali capacità di lavorare in real-time, visione integrata online-offline ("All-line" attitude), di creare progetti e strategie che portino gli utenti a co-creare contenuti su piattaforme multicanale ("Transmedia" attitude), e di gestire l'overload costante di informazioni e contenuti filtrandoli e curandoli ("Innovhunting" attitude). Ognuno dei professionisti eccelle poi grazie a uno o più talenti specifici. Questo deve essere il centro interpretativo per valutare le capacitá di un professionista o potenziale tale.
Un esempio: il community manager. Proviamo a selezionarlo con una prospettiva tool centrica. Conosci alla perfezione e hai messo mano a diverse community e sai come integrarle sui social? Conosci i trucchetti per condividere su facebook, twitter e gli altri social? Bene, è importante, ma non è questo che ti farà eccellere. Gli strumenti sono intuitivi e alla portata di chiunque, e infatti su facebook cresce esponenzialmente una moltitudine di pagine pubbliche e community "social" che ogni giorno implorano l'attenzione degli utenti. Proviamo a selezionare un CM con prospettiva talent/attitude centrica. Dimostri una predisposizione alla gestione di crisi e rilevazione dei brand ambassador in tempo reale? Sai portare una community digitale nel mondo reale? Sai filtrare i migliori contenuti per la web tribe e coinvolgere gli utenti in co-creazione sugli stessi? Soprattutto, possiedi il vero talento del community manager, ovvero l'empatia? Allora posso credere che tu sia o potresti diventare un ottimo community manager.
Su questo credo si possa fare ancora meglio. E ripeto, la mia vuole essere una riflessione costruttiva. Tutti i buoni progetti, tra cui includo Skillprofiles, vivono in una dimensione di ottimizzazione costante: si è sempre in beta.

Qualche tempo fa ho cercato di approfondire con l’aiuto di uno schema e della mia frizzante community di lettori la questione “social media team” soffermandomi con pragmaticità sulla composizione partendo dalle competenze necessarie per ricoprire ogni ruolo ed incrociandole ipoteticamente con tre scenari riferibili in concreto alla situazione attuale italiana (microazienda o business locale, PMI e grande azienda). Diciamo che, semplificando al massimo la questione, è risultato chiaro che la tipologia di azienda sia direttamente proporzionale all’aumento di specificità del lavoro. In una piccola o piccolissima azienda c’è magari una unica figura che sostenuta a livello consulenziale (quando va bene!) dall’esterno fa tutto. Mentre in una grande azienda si hanno competenze interne specifiche (il community manager è diverso dall’analyst che è diverso dallo stratega, per es.).
In questo scenario così variabile, risultano realmente applicabili distinzioni come quella Skillprofiles o per talenti ed attitudini, senza fornire le specifiche esatte per una loro applicazione concreta (es. tipo di azienda, numero di dipendenti, tipo di freelance, ecc) oppure è molto difficile dare definizioni precise dei “web jobs” anche a causa della troppa flessibilità (intesa come mansioni variabili) di questo tipo di lavori a seconda dell’ “ambiente”?

Stiamo parlando di professionalità strettamente interconnesse e convergenti, inserite in un contesto crossmediale (in realtá transmediale) quindi l'utilitá di una suddivisione/casistica si ritrova nelle necessità contingenti di breve/medio periodo. Mi spiego con un esempio: in Webjobs, tra le altre ci sono due ragazze: una si occupa di all-line advertising. Una seconda si occupa di digital pr. Entrambe si occupano di community management. Come e perché ho scelto la prima? Perché avevo bisogno di chi avesse talento nella promozione e gestione multicanale con strumenti a pagamento. Quella era la mia priorità sul momento, pur necessitando anche del resto. Quando le pr digitali sono diventate impellenti, ho cercato chi avesse il talento nel networking. Entrambe sono in grado di svolgere il lavoro dell'altra, ma se le scambio non ottengo gli stessi risultati. Loro ne sono consapevoli e pur studiando tutte le professioni, e pur tentando io di incentivare la flessibilità multidisciplinare, per ora sono appassionate della loro nicchia operativa di riferimento.
Entrambe poi sono persone empatiche, e infatti si trovano bene a livello di community management, scambiandosi il lavoro in base a mole e flussi di compiti e obiettivi.
Credo che in azienda e agenzia si dovrebbe ragionare in questo modo. E anche i freelance, dal loro talento (o piú talenti) dovrebbero partire per capire il loro "quid" distintivo, focalizzarsi su quello, e poi eventualmente occuparsi anche di altro. Un approccio decisamente focused on talent.

Ringrazio moltissimo Giulio per disponibilità e professionalità dimostrate nel discutere questi temi. E naturalmente vi invito a dire la vostra sui tanti spunti che sono emersi.

fonte immagine: http://rush2anthony.deviantart.com/art/Job-Maker-313587759

#MySocialCare Manifesto

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 26 Feb 2013 04:11:59 PST

L'idea, abbastanza banale se volete, era quella di costruire insieme una sorta di manifesto collaborativo per un social care sensato ed efficace.

L'obiettivo di questo spazio d'altronde è quello di gettare basi di competenza condivise, aumentare la consapevolezza di chi ne vuole capire di più e soprattutto confrontare diversi punti di vista, ché da imparare ce n'è sempre e per tutti.

Diciamo che qualcosa è venuto fuori e l'ho raccolto nelle slide che condivido di seguito. Naturalmente il dibattito è molto aperto e vi invito a dire la vostra, o qui o su Twitter (#MySocialCare) o dove più vi aggrada.

Social Customer Care Manifesto #MySocialCare from Paolo Ratto

Serve una policy sulla tua pagina Facebook?

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Fri, 22 Feb 2013 01:06:36 PST

Sinceramente, quante pagine Facebook che gestite o che vi trovate a visitare hanno una policy chiara esplicitata da qualche parte?

Con questa domanda diretta e abbastanza specifica rivolta agli interlocutori della mia pagina Facebook ho deciso di esordire questo pomeriggio. Ne è scaturita un'interessante discussione che riporto per intero perché sono convinto che faccia emergere spunti e riflessioni su cui magari qualche volta vi siete soffermati.

Tirando le somme, a mio modo di vedere, una policy esplicita, esplicitata e chiara ci deve sempre essere su una pagina Facebook aziendale essenzialmente per due ragioni:

per definire i limiti, ovvero ciò che si può o non si può fare su quello spazio. In questo senso è importante sostenere l'idea che NON tutto è concesso nonostante il contenitore sia uno spazio considerato generalmente pubblico (ma pubblico non significa in balia dell'anarchia e/o della maleducazione). Sempre meglio fissare dei paletti.
per fornire informazioni funzionali, ovvero le motivazioni per cui il canale è aperto e che cosa l'utente ci troverà al suo interno. Questo aspetto assume una rilevanza ancora maggiore se siamo dinnanzi ad una pagina di un'azienda con prodotti/servizi che hanno possibili "esigenze da servizio clienti". In questo caso può essere un'ottima idea fornire dei punti di riferimento chiari per un cliente bisognoso di risolvere una criticità. Mi riferisco per esempio a: tempo di risposta massimo, giorni e orari in cui la risposta è garantita, chi sono i responsabili della pagina, eventuali numeri di telefono o email da utilizzare in caso di emergenza, e così via.

E' giusto sottolineare che l'inserimento della policy è uno di quei dettagli (a basso costo cognitivo e tecnico!) che denotano anche la differenza tra una gestione professionale ed una dilettantistica dello spazio di conversazione e che possono aiutare il community manager in caso di situazioni di criticità comunicativa. Prevenire è come sempre meglio che curare.

Vi lascio con una serie di pagine Facebook che presentano questo dettaglio e vi invito nei commenti a darmi il vostro parere o a fornire esempi ulteriori o alternativi.

UNO - L'università a Oristano | Netiquette
Comune di Rimini | Regole e Temi Caldi
Italy Family Hotels | La nostra policy
Hotel Caesius Terme & SPA Resort by Europlan | Page Policy

UPDATE: andando avanti nella discussione, la sempre attenta Beatrice Nolli ha portato l'attenzione sulla criticità dell'impossibilità di vedere e quindi fruire di tab/app di pagine Facebook da mobile. Problema rilevante che, in attesa di una necessaria miglioria nella app mobile di Facebook può comunque essere aggirato, come testimonia Antonio Maresca...

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/moneboh/239260354

Pinterest per (non) organizzare un funerale!

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 19 Feb 2013 05:42:07 PST

Devo ammetterlo. Pinterest è un social network che tengo d'occhio con costanza e che ultimamente inserisco spesso come "laboratorio d'immagine sperimentale" in strategie di comunicazione digitale (funziona molto bene in simbiosi con Twitter).

Il social network più femminile (per utilizzo) del Web ha tuttavia alcuni evidenti limiti legati alla sua natura quasi esclusiva di piattaforma di archivio immagini: difficile trovare contenuti personali che vadano al di là dell'estetica un po' fine a se stessa e contenuti aziendali che si distacchino dalla logica del "catalogo duepuntozero". Poca concretezza, insomma.

A meno di non imbattersi in eclatanti colpi di genio.

Ed è proprio in qualcosa di questo tipo che mi sono imbattuto leggendo Lasblogenpunto, il blog di Juan Boronat (risorsa che consiglio vivamente a tutti coloro mastichino almeno un po' di spagnolo!). Una campagna di comunicazione sociale con utilizzo integrato (e molto sensato!) di Pinterest.

L'ente governativo australiano Transport Accident Commission si è servito proprio di Pinterest per veicolare un messaggio forte con l'obiettivo di sensibilizzare sul problema delle morti al volante che sta angustiando il paese...

Assolutamente interessante il fatto che il messaggio non si sia rivolto direttamente al target della campagna, i giovani maschi australiani, ma alle loro madri e fidanzate, con l'idea di promuoverle ad ambasciatrici del messaggio stesso puntando tutto sull'emotività del rapporto affettivo per amplificarne l'efficacia.

Non da poco anche l'attività di digital PR con cui sono stati coinvolti blogger verticali (fashion e food soprattutto) che hanno fornito materiale ed idee per rendere ancora più incisivo il messaggio visuale in relazione al tema "come organizzare un funerale".

Strategicamente davvero una bella campagna che mi andava di proporvi e di commentare insieme a voi. Che ve ne pare?

Ancora convinti che Pinterest non possa veicolare messaggi seri ed iniziative concrete? Discutiamone...

Sembrava un figlio, era una startup...

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Sun, 17 Feb 2013 07:40:13 PST

Vi ho già raccontato di quel magico weekend in cui, un po' per caso, cominciò la "mia carriera" da startupper.

A distanza di qualche mese, con all'attivo un bel po' di sviluppo tecnico ed una bella maturazione complessiva del progetto premiata anche con il successo a "Valore Assoluto", ecco che il nostro ZenFeed, aggregatore di news dall'animo social-semantico varca per la prima volta la soglia di casa (i nostri browser!) per cominciare a confrontarsi con il mondo esterno.

In questi giorni infatti è partita la fase alpha, un periodo fondamentale di test privati sulla piattaforma da parte di utenti selezionati (già registrati) con l'obiettivo di ricevere i primi feedback importantissimi per valutare la direzione intrapresa e per decidere le mosse future.

Inutile nascondere l'emozione fortissima che si prova in momenti come questi in cui qualcosa a cui ci si è dedicati con passione comincia non solo a vedere la luce, ma anche a confrontarsi con il giudizio altrui.

Che ogni scarrafone è bello a mamma sua...

Se volete entrare a far parte della famiglia di ZenFeed ed essere tra i prossimi utenti che proveranno la piattaforma iscrivetevi su ZenFeed.me. Se semplicemente siete curiosi e volete seguire l'evolversi del progetto, ci trovate su Facebook e su Twitter.

Cara azienda è (Social) Customer Care e nessuno dice che sia facile...

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Mon, 11 Feb 2013 10:53:20 PST

E' un po' che rifletto sul (social) customer care. E devo ammettere che le riflessioni che ho condiviso sono state spesso accompagnate dalle vostre opinioni, generando interessanti discussioni sia su Facebook sia su Twitter...

https://www.facebook.com/paolorattoblog/posts/10151184442761396

Cara azienda anche se tu NON hai deciso che Twitter sarà il tuo canale di customer care, lo sarà comunque per i tuoi clienti. Attrezzati!
— Paolo Ratto (@jul_x) 23 gennaio 2013

https://www.facebook.com/paolorattoblog/posts/10151185585906396

[A proposito di customer care...] E comunque quando ti risolvono un problema con un tweet guadagnano una marea di punti #appuntiperaziende
— Paolo Ratto (@jul_x) 24 gennaio 2013

Oggi ho deciso tirare le somme, avventurandomi in una sorta di elenco di ciò che è emerso proprio grazie a tutti questi stimoli sull'argomento. Un elenco, numerato solo per praticità, rivolto a tutte le aziende, che poi alla fine sono quelle che con il servizio clienti si devono (o almeno si dovrebbero) confrontare ogni giorno.

Vi chiedo di leggerlo e di dirmi nei commenti (o magari su Twitter con hashtag #mysocialcare) che cosa ne pensate e che cosa manca (perché sono sicuro che di cose ne mancano e magari anche parecchie).

Forse insieme riusciamo ad affinare l'elenco e a completarlo affinché si riveli qualcosa di utile per tutto il settore. Ci proviamo?

1. Cara azienda il problema "qui" non è solo esistere ed essere visibili ma risolvere i problemi che hanno i tuoi clienti il più rapidamente possibile. Mica per sfizio. Per farli restare tali (clienti).

2. Cara azienda, la domanda giusta che ti devi porre è "qual è il modo più rapido che ha il cliente per raggiungermi"? Ecco, quello è il canale che devi privilegiare per il customer care. Occhio però che "privilegiato" non è sinonimo di "unico".

3. Cara azienda, non c'è TUA strategia né TUE istruzioni che tengano. Quel canale di comunicazione che tu hai aperto e magari pensi di aver dedicato ad "altro", probabilmente i tuoi clienti lo stanno già usando per cercare di risolvere i propri problemi. E' fisiologico.

4. Cara azienda, hai ragione: i clienti oggi sono sempre più anarchici, presuntuosi, esigenti, rompiscatole e capricciosi. Ma la domanda è: puoi farne a meno? Risponditi.

5. Cara azienda, se il customer care è qualcosa di molto dispendioso, il social customer care probabilmente lo è dieci volte tanto. Ma risolvere rapidamente i problemi dei tuoi clienti quanto vale per la tua sopravvivenza? Questione di scelte.

6. Cara azienda, non c'è nulla di più soddisfacente nell'esperienza da cliente di quando ti viene risolto un problema, magari rapidamente, con garbo e senza ulteriori esborsi economici. Si, praticamente devi fare miracoli.

7. Cara azienda il social customer care non è per tutti. Anzi è per pochi. Tuttavia se esisti su Internet quei pochi ti verranno a cercare ed è meglio che ti trovino. L'alternativa? Non esistere su Internet. Non so quanto ti convenga.

8. Cara azienda il massimo sarebbe avere una persona dedicata a risolvere i problemi di ogni cliente. Impossibile? Si. Eppure con organizzazione, precisione e velocità puoi far sembrare che sia così. E far sparire il fantasma della scalabilità.

9. Cara azienda il social customer care non sostituisce un bel niente. Inutile che se ti twitto mi rispondi in meno di cinque minuti mentre se ti telefono mi fai fare il giro dei centralini in ottanta giorni e se ti mando un'email mi rispondi, se mi va bene, a Pasqua. Organizzati meglio.

10. ?

A voi la parola...

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/thebaldman/4275298831

Social Media, Turismo e sistema: speranze da Camogli

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Tue, 05 Feb 2013 13:04:41 PST

Ieri sono stato invitato da un bel gruppo di rappresentanti di strutture ricettive e commerciali di Camogli, capitanati da Mauro Siri, direttore dello splendido hotel Cenobio dei Dogi, a portare la mia testimonianza riguardo il possibile ruolo di Internet e soprattutto dei Social Media in una strategia di rilancio collettivo della bellissima località del Levante Ligure.

L'occasione mi ha permesso di confrontarmi con una realtà, come probabilmente ce ne sono molte in Italia, che si trova in un momento di difficoltà dovuto soprattutto, secondo me, all'incapacità di lasciare da parte dinamiche ormai obsolete dominate da competizione intestina, passività e chiusura alle novità per abbracciare un'unità di intenti costruita su una visione comune a lungo termine accettando il fatto che i tempi siano cambiati e che per sopravvivere sia necessario un atteggiamento dinamico ed attivo.

Ho deciso di scrivere questo articolo e condividere le mie riflessioni proprio per lasciare un segno non solo alle persone che ieri hanno dato vita a questo bel pomeriggio, ma anche a tutti coloro i quali lavorano nel settore, magari da altre parti di Italia, che in fondo la situazione della "bella addormentata" Camogli è probabilmente quella di molte altre località italiane.

Ma andiamo con ordine e per punti...

Prima di tutto devo dire che la massiccia affluenza (almeno 35 ad occhio e croce) dei rappresentanti di strutture ricettive e commercianti della località mi ha sorpreso. E non solo. Il dibattito è stato sempre acceso, quasi vibrante (nel senso positivo del termine) e una larga percentuale dei presenti ha preso la parola e ha voluto dire la propria. Altro dato estremamente positivo è stata la trasversalità anagrafica dei presenti: anche i meno giovani hanno partecipato con un'attenzione ed una verve encomiabile (non hanno mandato i figli, per intenderci). E' chiaro che l'argomento sia sentitissimo e traspare nella società locale la voglia di fare. Non male.

Per quanto riguarda il rapporto con il Web, è interessante notare che tutti i partecipanti si siano dimostrati fermamente convinti della sua centralità e non solo in fase di promozione (si è parlato di obiettivi concreti come la destagionalizzazione e la disintermediazione). Andando anche oltre, mi ha colpito la consapevolezza evidente nei presenti del non poter "farcela da soli" perché dinnanzi ad un qualcosa di molto complesso. Le paure maggiori riguardano non tanto il budget da investire (passaggio già abbastanza metabolizzato) quanto le difficoltà della gestione quotidiana della comunicazione, per esempio degli account sui social network (lo spauracchio Tripadvisor si è inserito varie volte nel nostro dibattito, e non poteva essere altrimenti). E credo sia anche comprensibile.

C'è poi un problema, piuttosto ricorrente per chi fa il mio mestiere e deriva dalle esperienze negative pregresse di "chi ci ha già provato" nel passato. Portali che ancora navigano senza un padrone (e senza un visitatore...) nell'oceano del Web sono li a tenere aperte le ferite non rimarginate di chi "ci era arrivato" ma purtroppo ha puntato sul cavallo (leggi fornitore ma forse dovrei dire qualcosa di peggio...) sbagliato. E non è facile recuperare la fiducia di chi è rimasto così profondamente scottato (e non solo nel portafoglio). Ieri si è lavorato anche in questo senso.

Quando si è passati da un approccio individuale ad uno collettivo non si è potuto fare a meno di chiamare in causa altre due componenti fondamentali per "fare sistema" a livello turistico: le istituzioni ed i residenti. Ed effettivamente aumentando la complessità del sistema anche i presenti si sono dimostrati logicamente un po' più scettici (quasi più sui residenti che sulle istituzioni, ma siamo Liguri e ci conosciamo...), soprattutto presi dall'ansia del "chi fa cosa". Assolutamente comprensibile, ma credo che si possa anche cercare conforto nelle esperienza positive che stanno contraddistinguendo alcuni progetti di promozione territoriale partiti dal basso e che nel social web stanno trovando un habitat eccezionale di accordo di tutti e tre gli angoli del suddetto triangolo. Difficile ma non impossibile, insomma.

Tre ore ricche di spunti, tre ore necessarie per confrontarsi, per sottolineare le priorità comuni, per capire che cosa ancora manca. E per me l'onore immenso di esserci, tra i più giovani della sala. Provando a dispensare consigli, a infondere speranze. Imparando, come ad ogni occasione, forse più di quello che si ha da insegnare.

Non è troppo tardi per mostrare la tua bellezza, Camogli. A presto...

p.s. come ho promesso ai partecipanti, pubblico di seguito le slide dell'intervento.

Fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/tearsandrain/2919290368/

A proposito di comunicare in 6 secondi... (una storia diversa)

noreply@blogger.com (Paolo Ratto) — Fri, 01 Feb 2013 05:47:59 PST

"Quante cose si possono comunicare in sei secondi?"

Me lo chiedevo stamane riflettendo su Vine, l'applicazione di social video (esclusivamente Iphone per ora) divenuta celebre per essere stata acquistata e riproposta in questi giorni da Twitter, generando un notevole tam tam mediatico (e già svariati casi di utilizzo da parte di personaggi e aziende celebri).

Insomma la piattaforma cinguettante, dopo il limite dei 140 caratteri per la comunicazione testuale si lancia in questa nuova avventura a colpi di pubblicazione di video anch'essi limitati: solo 6 secondi o poco più di registrazione e pubblicazione alla volta.

Il concetto di "comunicazione limitata" che ho intravisto riproposto in questa nuova piattaforma mi ha fatto tornare alla mente un singolare episodio della mia infanzia che voglio condividere, anche perché, secondo me, aiuta a rispondere alla domanda che costituisce l'incipit di questo post ed a stimolare forse ulteriori riflessioni. Voi fatene l'uso che volete...

La mia storia ha come sfondo la Romania di fine anni 90 nel momento della prima diffusione dei telefoni cellulari. Il paese non se la passava bene (non che ora...) e la disponibilità economica dei più giovani era davvero limitata. Quindi per favorire la penetrazione del telefonino anche in quello specifico target comunque succulento in proiezione futura, le varie aziende di telefonia locale (le TIM, Vodafone e Wind di lì per intenderci) decisero di creare dei pacchetti in cui, senza scatto alla risposta, i primi secondi di una telefonata fossero totalmente gratuiti.

Ricordo che ci fu chi partì con una soglia di 30 secondi, per rendersi conto fin da subito che i giovani romeni in 30 secondi non solo gestivano tranquillamente, cronometro alla mano, praticamente tutte le loro conversazioni ma che l'abitudine dei "30 secondi" stava coinvolgendo anche strati della popolazione anagraficamente meno infantili. Naturalmente la diffusione del telefono cellulare stava aumentando ma non di pari passo con gli introiti delle aziende di telefonia, visto che la maggior parte della popolazione continuava a parlare gratis.

Ridussero a 10 secondi. Ed i giovani si ingegnarono nel trovare la modalità di comunicare con il tempo che avevano a disposizione. Il telefono cellulare divenne una sorta di walkie-talkie in cui ad ogni telefonata corrispondeva un turno di conversazione, ma il dialogo, una volta settati tutti i parametri, andava avanti abbastanza bene. E a costo 0.

Ridussero ancora, prima a 3 e poi ad 1 secondo. Ed i giovani più squattrinati, per cui pagarsi una ricaricabile per il cellulare era proprio l'ultimo dei pensieri, si organizzarono e trovarono delle modalità più o meno condivise di conversare: "sonomariociveidamoalle7emezzadavantialcampaniledellachiesa" e buttavano giù. "Faileottochemivienemeglio" e pulsante rosso. Meno di 3 secondi, meno anche di 1. Geniali.

Dopo qualche tempo (ho un ricordo sfumato della variabile tempo in tutta la vicenda, lo ammetto!) anche questa possibilità fu eliminata, con buona pace dei giovani romeni che per continuare ad usare il telefonino furono costretti questa volta a mettere mano al portafoglio.

Perché, magari vi chiederete voi, vi ho tediato con questa storiellina, tirata fuori da non so quale cassetto della mia memoria?

Perché è, a mio parere, davvero calzante per indicare il rapporto di proporzionalità inversa che si stabilisce tra la facilità di comunicazione e la creatività nello sfruttare il canale.

E proprio questa "formula" è quella che potrebbe avere inciso in maniera decisiva nella diffusione di Twitter (e che forse lo farà per Vine), ma soprattutto è proprio questa peculiarità fondata sull'imprevedibile genialità dell'essere umano che rende unica la comunicazione: più la ostacoli mettendogli dei paletti, più si rivitalizza sospinta dalla creatività.

Voi che ne dite?

fonte immagine: http://www.flickr.com/photos/cameliatwu/3869160307