Facebook è la terza nazione più grande del mondo dopo la Cina e l’India, conta infatti 845 milioni di abitanti virtuali e probabilmente ne conterebbe molti di più se non fosse bloccato in Cina dove è attivo con 200 milioni di iscritti il suo omologo, QZONE e se non dovesse fare i conti con il suo clone baltico, VKontakte che secondo Alexa.com, è il sito, in assoluto, più popolare della Russia e dell’Ucraina, il secondo in Kazakhstan e il terzo in Bielorussia.

L’IPO Facebook probabilmente rastrellerà più di 5 miliardi di dollari, l’offerta e la illuminante lettera di Mark Zuckerberg che l’accompagnano aprono una serie di scenari sia per il presente che per il prossimo futuro.

Le domande a breve termine, legate all’investimento chiesto al mercato, sono relative a quanto sia destinato a crescere e durare il trend di Facebook, ricordiamo tutti i tempi in cui esisteva solo Myspace (50 o 80 anni fa? No era solo il 2003-2004!) e la posizione di assoluta leadership che ha mantenuto fino al 2008, anno in cui venne sorpassato e fagocitato da Facebook, oggi Myspace rimane un cyber spazio decisamente ridimensionato e più che altro legato alla promozione discografica.

Presumibilmente quindi parte del denaro che Mark Zuckerberg racoglierà dovrà servire a garantire a Facebook l’elisir di lunga vita, ed è possibile che ciò possa avvenire, ad esempio, attraverso investimenti in nuovi device (Facebook-phone? Facebook tablet?), cioè come egli stesso scrive “prodotti che siano sociali per il design e che tendano a essere molto più accattivanti delle loro tradizionali controparti, e ci aspettiamo fortemente che sempre più prodotti nel mondo si muovano in questa direzione”.

Facebook inoltre dovrà sicuramente misurarsi con le attese dei nuovi investitori in termini di crescita degli utili quindi un’altra via che potrebbe seguire è la valutazione di nuove strategie basate su apps mirate a incrementare e migliorare il business targeting del network (si veda la Facebook fan statistics di socialbaker.com e il posizionamento di alcuni top brands italiani) e da alleanze importanti con colossi dell’e-commerce che potrebbero utilizzare ad esempio i Facebook credits, cioè la moneta virtuale che si usa sul social network.

Si pongono poi incognite di natura più “filosofica”: nel suo manifesto social-ista Zuckerberg afferma di volere dare alle persone “il potere di condividere e un aiuto nel trasformare l’essenza delle istituzioni e dell’industria” fino a spingersi ad affermare che egli si aspetta che “i governi diventino più ricettivi rispetto ai problemi e alle preoccupazioni sollevate direttamente dalla popolazione piuttosto che attraverso intermediari controllati da pochi eletti”, dunque Facebook sarebbe nelle ambizioni del suo fondatore molto più di uno strumento per creare socialità, si porrebbe come un mezzo di emancipazione del cittadino-consumatore che grazie al network può dialogare da pari con le istituzioni, con l’industria e con le lobbies… tuttavia, i casi di insofferenza verso Facebook esistono (i suicidi virtuali promossi ad esempio da Seppukoo o Suicidemachine) e quindi è palese che nella nazione Facebook una parte della comunità sia dissenziente su alcune policy e percepisca alcuni atteggiamenti del Network come troppo invasivi perché “pochi eletti” hanno un controllo eccessivo sulle informazioni di molti.

Un’ulteriore sfida sarà quindi quella di tenere lontana da sé l’immagine del Big Brother e gestire con cautela le istanze di strumento di emancipazione sociale facendo tesoro degli errori che fecero nel secolo scorso gli artefici dell’altro celeberrimo Social Network (il cui manifesto fu anch’esso pubblicato a febbraio nel 1848) e di cui oggi pochi sono i fan (pare che ne rimangano solo più alcuni a Pyongyang).

Zuckerberg conclude la lettera con alcuni punti salienti del suo pensiero che nell’attuale contesto socio-economico, sono una interessante via per il successo alla quale potrebbero guardare quelle aziende che si dibattono nella crisi e che per alcuni aspetti ricordano il pensiero di un grande pioniere dell’industria italiana che fu Adriano Olivetti.

Focus sull’impatto

Se vogliamo l’impatto più efficace, il modo migliore per farlo è quello di essere sicuri che siamo focalizzati sul modo migliore di risolvere i problemi più importanti.
Sembra semplice ma pensiamo che la maggior parte delle industrie lo facciano veramente poco e sprechino un sacco di tempo. Noi ci aspettiamo che in Facebook tutti siano in grado di trovare i più importanti problemi sui quali lavorare.

Muoversi velocemente

Muoversi velocemente ci mette in grado di costruire più cose e imparare più velocemente.
Tuttavia molte imprese nelle loro fase di crescita, rallentano troppo, perché hanno più paura di fare errori di quanta ne abbiamo di perdere opportunità nel muoversi troppo lentamente.
Noi abbiamo un motto: “muoviti velocemente e spezza le cose” l’idea è che se non si spezza nulla probabilmente non ci si sta muovendo abbastanza velocemente.

Sii coraggioso

Costruire grandi cose significa assumersi dei rischi. Ciò può spaventare e bloccare molte industrie dal fare le cose coraggiose che dovrebbero.
Tuttavia in un mondo che cambia così velocemente è garantito che fallirai se non ti assumi alcun rischio. Abbiamo un altro motto “La cosa più rischiosa è non assumersi alcun rischio”. Noi incoraggiamo tutti a prendere decisioni coraggiose anche se questo significa a volte commettere errori.

Sii aperto

Crediamo che un mondo più aperto sia un mondo migliore perché persone con maggiori informazioni possono prendere decisioni migliori ed avere un maggiore impatto.
E’ questo che fa funzionare anche la nostra società. Lavoriamo duro per essere sicuri che ognuno in Facebook abbia accesso al maggior numero di informazioni possibili riguardo ad ogni aspetto della società in modo che tutti possano prendere le migliori decisioni con il più forte impatto.

Costruisci valore sociale

Ancora, Facebook esiste per rendere il mondo maggiormente aperto e connesso e non solo per costruire un’azienda. Ci aspettiamo che tutti in Facebook si focalizzino ogni giorno su come costruire valore reale per il mondo, qualsiasi cosa facciano.

L’attività svolta da Indaco nell’ambito dello sviluppo di applicazioni web-based da oggi la possibilità alle differenti tipologie di utenti che utilizzano la piattaforma Prospectaweb di visualizzare con pochi click i dati di interesse relativamente all’attività di sviluppo commerciale (Agenda Appuntamenti).

L’accesso con login e password garantisce, unitamente all’utilizzo di un dominio https per la trasmissione crittografata dei dati, un accesso sicuro alle informazioni oltre che una visualizzazione organizzata a livello gerarchico in base alle credenziali di accesso assegnate in fase di impostazione del processo.

L’applicazione disponibile gratuitamente tramite il market presente sul device va ad integrare le attività svolte da

Indaco per quanto riguarda il supporto nella programmazione e nella pianificazione delle attività della forza vendita. Agenti, funzionari di vendita, account e sales manager potranno accedere rapidamente alle informazioni relative agli appuntamenti da svolgere anche se non hanno la possibilità di accedere tramite un personal computer alla piattaforma ProspectaWeb in quanto spesso fuori ufficio.

Le videate seguenti riportano i quattro passaggi fondamentali per l’utilizzo dell’applicazione:
1) Login
2) Sincronizzazione
3) Visualizzazione
4) Dettaglio Evento

Per effettuare la sincronizzazione delle informazioni è necessario l’inserimento delle credenziali (utente e password sono le stesse che vengono utilizzate per accedere alla piattaforma tramite il personal computer); cliccando sul pulsante verde “Aggiorna” l’applicazione si collega alla piattaforma ProspectaWeb e scarica gli appuntamenti riportandoli sul calendario del dispositivo. La sincronizzazione degli appuntamenti viene effettuata per tutti gli eventi successivi la data in cui viene effettuato il download.

Cliccando su “Visualizza Appuntamenti” si accede alla visualizzazione dell’elenco dove vengono riportati il nome dell’azienda, la data, l’ora dell’appuntamento e lo stato dell’evento.

Selezionando l’evento di interesse l’utente accede alla visualizzazione dei dati anagrafici dell’azienda (ragione sociale, indirizzo, cap, comune, provincia, numero di telefono) dei dati relativi al referente con il quale è stato fissato l’appuntamento e le note qualitative inserite dall’operatore marketing Indaco in fase di contatto telefonico.
In blu viene inoltre indicato l’ultimo stato dell’evento che potrà variare tra “inserito da Indaco” quando l’evento non è stato modificato in nessun modo dall’utente, “modificato dal telefono” quando l’evento e’ stato modificato in una qualsiasi delle sue voci e “cancellato dal telefono” quando è stato eliminato dall’elenco.

Negli ultimi due casi lo stato cambia solo nel momento in cui viene sincronizzato il device con la piattaforma ProspectaWeb (attraverso il pulsante verde “aggiorna”).

Qualora l’utente volesse ripristinare gli eventi eliminati o modificati potrà forzare la sincronizzazione selezionando l’apposita check box e cliccando il tasto “Aggiorna” riportando così tutti gli eventi presenti allo stato “inserito da Indaco”.

Per ulteriori informazioni ed approfondimenti:
Massimiliano Di Guglielmo
011 2475065
334 7748227
mdiguglielmo@indacodirect.it

Naturale evoluzione delle esperienze maturate da Indaco in oltre vent’anni di attività, l’Automotive Competence Center è la nuova divisione dedicata agli operatori del settore automotive (concessionarie, gruppi di concessionarie e case costruttrici) per lo sviluppo di progetti di marketing operativo a supporto dello sviluppo commerciale delle divisioni vendita e post-vendita.

L’analisi effettuata in fase di briefing con gli account Indaco permette di identificare in base agli obiettivi del progetto l’impostazione metodologica più corretta, le fasi operative e le tempistiche attuative.

Per ciascuna fase Indaco è in grado di fornire il proprio apporto consulenziale per la definizione di un programma operativo che comprende la formazione aperta e la condivisione del progetto con la forza vendita della Committenza (Kick off commerciale se richiesto), l’analisi e la segmentazione del marketing database in base al target di clientela di interesse, la definizione dello script e del questionario per arrivare alla formazione degli operatori marketing in fase di briefing per lo start up del progetto.

L’utilizzo di piattaforme proprietarie per la gestione delle diverse tipologie di attività (Prospecta) e la visualizzazione in tempo reale tramite la piattaforma ProspectaWeb permettono ad Indaco di rispondere in modo tempestivo alle richieste dei propri Clienti per quanto riguarda lo sviluppo di progetti di marketing personalizzati.

I prodotti/servizi
Attraverso l’Automotive Competence Center i Clienti Indaco sono in grado di gestire in outsourcing le varie attività di promozione/sviluppo rivolte alla propria clientela sia essa acquisita, potenziale in ambito business to business o consumer nel pieno rispetto dell’attuale normativa sulla Privacy (Decreto Legislativo 30 giugno 2003 N. 196) e del D.P.R. 178 del 2010 (Registro delle Opposizioni).
Le attività svolte dall’ACC Indaco riguardano:

• Gestione del Numero Verde
• Lead generation per la forza vendita della divisione flotte/veicoli commerciali
• Monitoraggio dei preventivi svolti in salone
• Traffic building per la presentazione di nuovi modelli
• Customer satisfaction vetture nuove, usate, km 0 – officina
• Recall post mailing e follow up per attività promozionali relative a servizi assicurativi, servizi finanziari
• Start up di progetto attraverso la formazione e la condivisione del processo con la forza vendita (di salone o del post vendita).

Le risorse umane
Il team per la parte commerciale di progetto è composto da:
1 Senior Account
2 Junior Account

Per la fase operativa:
2 Supervisor di progetto
1 Field Supervisor
1 Account per l’analisi statistica, la segmentazione dei marketing database e per la reportistica

Operatori marketing costantemente formati per le diverse tipologie di attività svolte dall’ACC ed aggiornati sulle tematiche relative al settore automotive

L’infrastruttura tecnologica
40 postazioni/operatore
3 flussi primari (90 linee telefoniche)
Piattaforma Prospecta per l’impostazione e la gestione dei progetti di marketing
Piattaforma ProspectaWeb per il monitoraggio in tempo reale dei progetti da parte dei Clienti

In particolare nel mondo della comunicazione diretta ciò che oggi conta e che chiede il mercato, sono attività basate su una spiccata capacità relazionale, ovvero progetti di contatto diretto con il bacino dei propri clienti e dei potenziali clienti fondate sulla qualità. Molto spesso nei decenni passati quando si decideva di avviare un call center si pensava primariamente alle strutture hardware (la rete, i centralini, i pc) e al software di comunicazione, l’obiettivo era infatti quello di processare centinaia e migliaia di contatti all’ora per “stressare” il mercato e “vendere, vendere, vendere”. La selezione e la formazione delle risorse umane in quest’ottica è sempre stata trascurata.

Oggi il telemarketing indiscriminato e meramente quantitativo sta segnando il passo, per anni abbiamo subito come consumatori privati e aziendali attività di teleselling mirate a un fastidioso contatto “one shot” ovvero con l’obiettivo di vendere beni o servizi lavorando esclusivamente su grandissimi database non profilati e servendosi di strumenti di comunicazione scarsi: quanti di noi ancora oggi ricevono quelle terribili telefonate dove un operatore telefonico legge una sbrodolatura relativa a presunti sconti e contratti irrinunciabili, con voce meccanica e priva di sfumature denotando la totale assenza di capacità relazionale e magari pure provenienti da call center esteri ove chi parla ha evidenti difficoltà con la nostra lingua.

Il grande call center per anni ha trascurato completamente gli strumenti di comunicazione, il comunicatore ovvero l’operatore telefonico è considerato alla stregua dell’hardware che costituisce la rete aziendale, quasi come un mero ingranaggio, un “lettore di testo scritto” che non apre alcuna relazione ma si limita, dopo aver letto per 7 minuti senza respiro “la vostra offerta imperdibile” a chiedervi con insistenza se volete aderire, per poi chiudere la comunicazione alle vostre rimostranze.

Oggi è fondamentale operare in un’ottica di CRM e quindi realmente gestire la relazione con il cliente acquisito e potenziale con obiettivi sul medio e lungo termine. Ciò significa operare sì nell’ambito di una o più iniziative di marketing definite nel tempo (ad esempio agende appuntamenti per la forza commerciale volte a promuovere un nuovo servizio o prodotto) ma con una “vision” lungimirante cioè con l’obiettivo di profilare un database e aprire una relazione, insomma oggi si tratta finalmente, di offrire un reale servizio di outsourcing, dove ciò significa che chi gestisce la comunicazione lo fa esattamente come lo farebbe il vostro collega del customer care o del marketing.

E’ semplice capire chi sa essere professionale nell’ambito dell’offerta di servizi in outsourcing (numero verde, assistenza clienti, customer satisfaction, ricerche di mercato, agende appuntamenti,), una società professionale non farà mai dire al nostro interlocutore “ho appena ricevuto una chiamata da un call center” ma “mi ha appena chiamato il customer care della Società…”

Questa nuova esigenza di qualità inscritta in una reale filosofia di CRM, deve servirsi di strumenti relazionali di qualità ovvero di personale maturo, competente e professionale. Del resto è ciò che ci ha fatto capire anche il Legislatore e non solo a livello italiano ma europeo. Il Decreto Legge 196/2003 universalmente conosciuto come Codice Privacy ed il più recente Decreto del Presidente della Repubblica 178 del 2010 che ha istituito il Registro Pubblico delle Opposizioni, sono il frutto della sempre più diffusa insofferenza di cittadini e imprese per il contatto telefonico di bassa qualità e privo di veri obiettivi commerciali.

Oggi, in conseguenza di ciò, si delinea una nuova figura professionale: quella dell’operatore marketing di Competence Center, una vera e propria rivoluzione copernicana è in atto, sia a livello anagrafico sia culturale. Oggi i Competence Center che vogliono fare e offrire qualità si orientano verso la selezione di personale anagraficamente maturo, è infatti dai trent’anni in avanti che generalmente si sviluppa e si padroneggia la dialettica, ovvero l’arte del dialogare e quindi la capacità di risalire dal molteplice e dalla sensazione, all’unità dell’idea. Grazie alla dialettica instauriamo un confronto con il nostro interlocutore e siamo in grado sia con l’ausilio dell’ascolto attivo, sia con lo sviluppo di argomentazioni fondate e dimostrate, di portarlo a una conclusione logicamente fondata ovvero alla dimostrazione del valore della comunicazione che stiamo veicolando.

Laddove il tradizionale mercato del lavoro cerca di “sbarazzarsi” degli ultraquarantenni, ignorando a quale patrimonio di maturità relazionale stia rinunciando, il Competence Center moderno necessita e ricerca invece, quei professionisti della comunicazione che proprio in virtù della loro maturità anagrafica possono vantare un percorso professionale e culturale che li ha portati a maturare quelle capacità di comunicazione che inevitabilmente difettano nell’individuo non ancora maturo e “fresco” della cultura nozionistica e accademica che oggi la scuola ancora offre.

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Si tratta ovviamente di una pratica sleale e fortemente distorsiva dell’economia di mercato, in quanto in un determinato mercato di esportazione danneggia:

• i concorrenti che esportano analoghi beni o servizi da Paesi terzi;
• i concorrenti che producono in loco analoghi beni o servizi.

Rispetto ad altri mezzi pubbli/promozionali consente infatti di entrare immediatamente in contatto con il proprio interlocutore (vedi cliente) in modo pressoché immediato in tutto il mondo (attenti ai fusi orari). Per inciso ciò consente di poter trovare delle ditte cinesi oneste.

A parte gli scherzi, un contatto telefonico ben strutturato sotto il profilo marketing (è per questo che si chiama telemarketing e non “chi l’ha visto”) consente di identificare in modo preciso e non solo sulla scorta di dati teorici, cosa: compra, desidera, valuta un cliente potenziale adesso ed in un particolare ambito di mercato (qui ed ora).

Il servizio presa appuntamenti B2B è uno dei servizi per le comunicazioni in uscita più produttivi. Infatti, contribuisce a dare concretezza e vigore alle strategie delle loro Divisioni Vendite e Marketing.

I servizi di presa appuntamenti B2B costituiscono una vera e propria propulsione per il business. Lo scopo di questa attività è infatti contattare telefonicamente i potenziali clienti, per suscitare il loro interesse verso le Vostre offerte e fissare un appuntamento mirato e qualificato con gli incaricati alle vendite.

Tale pianificazione è concordata nei minimi dettagli con l’azienda Cliente, in un clima di reciproca collaborazione e di trasparente verifica dei risultati

Di cosa vorranno sentir parlare?

Che cosa desidererebbero conoscere?

Quali sono i loro interessi in merito al contenuto ed agli obiettivi del meeting?

Iniziare un meeting rispondendo in maniera diretta a queste domande, è a nostro avviso il miglior modo di iniziare.

La customer base è costituita non solo dai clienti acquisiti, ma anche da quelli potenziali che attualmente non si forniscono da noi, perché non ci conoscono o perché non sono mai entrati in contatto con i nostri commerciali.

E’ possibile attraverso una semplice attività di ricerca, non solo individuare i nominativi dei clienti potenziali ma, attraverso un contatto preliminare, identificare il profilo delle loro esigenze. In relazione a quanto emerso dal contatto, sarà possibile selezionare quei clienti potenziali (prospect) ai quali proporre un incontro, utile a presentare i prodotti-servizi che riteniamo maggiormente rispondenti alle loro esigenze.

Tali informazioni se organizzate in modo corretto ed analitico possono aiutarci a meglio individuare le opportunità di business indirizzando le diverse iniziative a supporto dello sviluppo commerciale.

E’ uno strumento fondamentale che ha diversi scopi:

• costruire un rapporto di fiducia con l’azienda che possa durare nel tempo;
• individuare eventuali mancanze;
• pianificare interventi di miglioramento laddove necessario;
• comprendere gli orientamenti del mercato e definire strategie di marketing.

Come gestire la customer base

Primo passo creare la base, ovvero impostare in modo preciso e puntuale l’organizzazione di tutti i dati in nostro possesso. Attraverso una corretta organizzazione (mettere in ordine) della base dati, sarà possibile estrarre tutte le informazioni utili a massimizzare la profittabilità del patrimonio rappresentato dalla customer base.

Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente.