Informa-temás

Consideraciones Laborales COVID19 El Salvador

2020-04-25T09:48:00.001-07:00

Estimadas y estimados.

Dentro el marco legal, la situación laboral de los trabajadores salvadoreños contempla poco en los decretos que se han autorizado hasta el 25 abril 2020. De esta publicación.

El Decreto 6. Resguardo de trabajadores mayores de 60 años, embarazadas y con enfermedades crónicas. Mantiene su vigencia durante la Emergencia y sus prórrogas hasta que en su momento se derogue.

Los Decretos que mencionan aspectos laborales:
593 y 631. Art. 5 - Garantía de Estabilidad Laboral durante la cuarentena y hasta 3 meses después.

Omite:No regula pago de salarios salvo sector público.
Las incapacidades temporales con subsidio del ISSS.

Decreto 6.
Art. 2 Resguardo domiciliario y la obligación de salarios a cargo del empleador.

Decreto 7, 9, 10 y 11. Cierre focos actividad económica por orden de autoridad.

Decreto 12, 14 y 19. resguardo Nacional. Restricción de movilidad en territorio nacional. Excepciones en ciertas actividades económicas. Define requisitos de circulación de trabajadores empresas autorizadas.

Ante esto comentar, que los trabajadores que perciben su salario íntegro deben cumplir con sus obligaciones de deudas y contractuales con terceros. No se pierde la calidad de relación laboral.
Si la empresa presenta problemas para dar continuidad a la actividad o estas se ven reducidas, pueden suspender la actividad completamente. En este caso los trabajadores que posean obligaciones de deudas deben acercarse a las instancias correspondientes para informar que son afectados económicamente por la emergecia COVID19.

Abro debate y diálogo.

Decreto 6

2019-05-26T14:16:00.001-07:00

NOVEDAD DECRETO 6

El ministerio de Trabajo ha decretado que el salario mínimo será $304.17 independiente el mes. Aunque sigue siendo $10.00 diarios, lo que han hecho es multiplicar $10x365 días del año / 12 meses.
El monto resultante es el promedio mensual a pagar, esto porque algunas empresas no pagaban el día 31 del mes.

Sin embargo para efectos de prestaciones como horas extras, vacaciones, indemnización, aguinaldo etc. Se hace en base a $10 diarios, este nuevo monto es un PROMEDIO MENSUAL NO UN AUMENTO AL SALARIO MÍNIMO. Mucho ojo con esto.

RECALCULO RENTA 2018

2018-06-02T19:48:00.000-07:00

Recalculo Renta 2019

Dada la reforma previsional de este año, incrementando 1% al cálculo de AFP, siendo el monto 7.25% siendo este deducido antes del cálculo en la tabla de renta.
La tabla de renta no ha cambiado siendo la siguiente:

RECALCULO	A JUNIO
	$ 0.01	$ 2,832.00	SIN RETENCIÓN
	$ 2,832.01	$ ,371.44	10%	$ 2,832.00	$ 106.20
	$ 5,371.45	$ 2,228.60	20%	$ 5,371.44	$ 360.00
	$ 12,228.61	En adelante	30%	$ 12,228.60	$ 1,731.42

	A DICIEMBRE
	$ 0.01	$ 5,664.00	SIN RETENCIÓN
	$ 5,664.01	$ 10,742.86	10%	$ 5,664.00	$ 212.12
	$10,742.87	$ 24,457.14	20%	$ 10,742.86	$ 720.00
	$ 24,457.15	En adelante	30%	$ 24,457.14	$ 3,462.86

Puedes bajar la plantilla en

https://informa1temas.wixsite.com/informatemas

Decreto 6

2018-02-25T10:51:00.002-08:00

¿Cómo ser un candidato elegible?

2017-02-19T09:05:00.001-08:00

Muchas veces vamos a las Bolsas de Empleo, leemos los encabezados de las ofertas y aplicamos a cualquier anuncio, sin pensarlo mucho.

Buscar empleo no debiera ser algo tan superficial, sin razonar, continuamos y con suerte nos llaman a una entrevista, sin tan siquiera indagamos más por el anuncio, o de la empresa que nos llama, simplemente llegamos y así de fácil nos vamos. Pensamos tan poco en nuestro futuro, es cierto viviendo el presente tan estresante y mortificante del día a día. Pero realmente nuestro presente es un cúmulo de decisiones pasadas, cada decisión que tomamos ahora la cosechamos. Por ese motivo es importante planificar nuestro futuro, el futuro es la esperanza de los que somos, es incierto porque la vida lo es, con mucha más razón debemos decidir que hacer y no dejarlo al azar.

Reflexiona cada entrevista que hayas tenido, para una beca, para un trabajo, una pasantía e inclusive para ingresar a un centro de estudio. Las conversaciones que tienes con las personas. Ser el candidato elegible no depende de la empresa, del anuncio, ni siquiera de tus conocimientos, depende de quién eres y lo que buscas.

Medita como te desenvuelves, en estos días el conocimiento vuela en una red cargada de información, ahora ser analfabeta no es no saber leer y escribir, ya que hay video tutoriales, hay audiolibros, libros, etc. Todo navegando en la red, fácil, gratis muchas veces (como ahora).

En muchos ámbitos de la vida, uno tiene incertidumbres, decisiones tomadas por emociones, nada sin planificar, si estás joven o aún eres un adulto mayor, debes saber que mientras respires siempre hay posibilidades.

En este blog resumiré como ser un candidato elegible, no descartable a la primera. Esto que defino muy probablemente sea trillado, algunas cosas que diré no tanto. Este es mi punto de vista desde mi experiencia como buscadora de empleo y como buscadora de talentos. Puedo decir que a pesar del estrés que la vida moderna conlleva, es importante saber que hoy en día, mi trabajo está ayudando a otras personas. No me considero exitosa, me considero útil.

Reglas básicas para ser un candidato elegible:

1. Revisa tu realidad actual, quién eres, que has aprendido, tus necesidades, tus puntos fuertes.

2. Valora tus puntos fuertes para qué eres útil, que cosas has hecho mal en el pasado y como puedes mejorarla.

3. Identifica tus dificultades y has un plan de vida para los próximos 5 años.

4. Una vez tengas definido lo que quieres, ahora sí ve a buscar en la sección de empleos, si lo que quieres es un empleo.

5. Analiza que has estudiado sin concuerda con el anuncio, eres doctor búsca algo que diga que necesita doctores, estudias ingeniería, busca algo que diga estudiante de ingeniería, NO INVENTES

6. Revisa el anuncio y compara tu curriculum.

7. Práctica tu forma de conversar con alguna persona profesional de confianza.

8. Vístete para una entrevista, y cortate el cabello algo conservador. Puede que parezca superficial pero realmente, las personas deben vestirse y verse para lo que aplican, si vas para vendedor rutero vístete casual como si ya anduvieras en calle, ejecutivo financiero, vístete como si fueras a ofrecer productos financieros. Habla, siente el lenguaje de esa profesión. Si vas para operativo, vístete formal camisa tipo polo y un jeans. No necesitas ropa de marca, solo ropa limpia y zapatos lustrados.

10. Autoestima, autoconfianza, eres elegible, tienes conocimientos, tienes un plan de vida, tus puntos fuertes, tus puntos débiles ya estás trabajando en ellos. Eres una persona de soluciones.

11. No utilices palabras coloquiales, mage, bicho, el maitro, juela, nombre, etc. No es el título académico, no es el trabajo a realizar, es la persona.

12. Tienes plan de futuro, comienzas como operativo, sabes que es una pasantía, un interinato, pero estas dispuesto a crecer a hacer que la empresa o la institución crezca.

13. No desprecias ningún empleo, no le eches la culpa a tu jefe anterior o a la empresa, todo es agradecimiento, de lo malo se aprende.

14. Siempre positivo y sincero. Los errores del pasado deben ser algo a no cometer, encuentrale siempre algo positivo a las circunstancias, tus puntos fuertes te hacen elegible.

Si quieres más información o ayuda personalizada, envíame tus comentarios o preguntas a inbox o a mi facebook.

https://www.facebook.com/profile.php?id=100010970678404

Aumento al Salario Mínimo El Salvador 2017

2017-01-04T19:25:00.000-08:00

Como ya es conocido por todos, el aumento al salario mínimo se aplicará a partir del 1 de enero de 2017 (o sea ya).
Sin embargo bajo el recurso de inconstitucionalidad presentado por el gremio privado al menos hasta este día que estoy escribiendo este blog, parece que podría frenar esta iniciativa, sin embargo es probable que no se logre nada y bajo el mandato del Ministerio de Trabajo estos nuevos salarios sean definitivos.

Acá les dejo el cuadro informativo.

Sector	Salario diario	Salario mensual
Comercio y servicios	$ 10.00	$ 300.00
Industria	$ 10.00	$ 300.00
Maquila, textil y confección	$ 9.84	$ 295.00
Corta del café	$ 7.47	$ 225.00
Corta de Caña (Zafra)	$ 7.47	$ 225.00
Sector agrícola	$ 6.67	$ 200.00
Cosecha de algodón	$ 6.67	$ 200.00

*Cantidades expresadas en dólares estadounidenses.

Tabla de salario mínimo El Salvador 2017

ENFOQUE POR PROCESOS

2016-03-10T17:19:00.000-08:00

Actualmente, el mundo experimenta la interdependencia de sus economías, en donde las reacciones y acciones de competitividad internacional determinan los efectos de esa dinámica tan cambiante; y es en las economías de mercado, donde la competencia se considera como el factor más importante del clima empresarial.

Debido a este fenómeno han surgido Megatendencias, que dan la pauta de comportamiento a seguir por los países, si desean sobrevivir en el mercado y desarrollarse. Una de estas Megatendencias es la Globalización.

El fenómeno de la Globalización, tiene sus raíces en la alianza de las Naciones Unidas para oponerse a los poderes del Eje durante la Segunda Guerra Mundial. Poco después de la Guerra, se constituyeron el Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional, como primera expresión concreta de lo que hoy conocemos como Globalización.

La Globalización económica, es ya una realidad condicionante para El Salvador, entonces, le toca al país definir el qué, cómo y cuándo hacer su estrategia y medidas de política, para ubicarse en la mejor posición posible dentro de ese escenario.

Los sistemas de Ingeniería han tratado de dar solución a esta problemática y encaminar al país a la modernización por medio de herramientas como el Control Total de la Calidad, Automatización de Sistemas, Benchmarking, Auditorías ISO 9000, y últimamente la innovación está en el enfoque por procesos.

Un proceso se define como un conjunto de actividades que se llevan a cabo para producir un resultado específico o un grupo coherente de resultados específicos. El proceso es el marco de referencia sobre el que trabajan otros elementos empresariales; en consecuencia, al trabajar en la renovación del proceso, no sólo se obtiene participación en el mercado, sino que también se logran mejoras de la calidad, eficiencia y reducción de los costos de Operación.

El Enfoque por procesos, es el método por el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento, teniendo como eje del cambio la mejora de los procesos claves; lo cual se lográ a través de la aplicación de diversas técnicas y herramientas cuyo centro de análisis o unidad de medida sea el proceso.

La Metodología para la Priorización y Mejora de los Procesos, se basa en las fortalezas de tres metodologías ya existentes:

· La eliminación de los desperdicios, entendiendo este como todas aquellas actividades que no agregan valor al proceso.(Harbour)

· Insistencia en el Recurso Humano y la reducción de la Resistencia al Cambio. (Morris & Brandon)

· Sistemática, Estructurada, Proporciona Instrumentos para el Análisis, Técnicas Administrativas de uso Tradicional, Plan de Implementación, Preocupación por el Empowering, papeles y responsabilidades. (Manganelly).

Visión de la Metodología:

Desarrollar e implementar procesos que considerando el entorno nacional e internacional, Planeación Estratégica Institucional y los diagnósticos institucionales, logren que se impacte positivamente en la forma de hacer el trabajo, en la estructura de los departamentos, en la cultura organizacional, en la utilización de recursos, en los costos de funcionamiento, y en el logro de resultados con oportunidad.

Objetivos de la Metodología:

· Mejorar la calidad y eficiencia en los recursos.

· Reducir costos de los procesos.

· Aumentar la productividad.

· Mejorar los niveles de desempeño de las personas.

· Optimizar los tiempos de respuesta en la prestación de servicios y obtención de resultados.

FASES DE LA METODOLOGIA

La metodología a implementar está estructurada en seis etapas secuenciales, que hacen uso de la observación y documentación de los procesos, para facilitar el análisis y rediseño de los mismos.

1. IDENTIFICACIÓN

2. PREPARACIÓN

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

4. REDISEÑO.

5. IMPLEMENTACION

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACION

1. IDENTIFICACION.

OBJETIVO:

Definir el campo de trabajo y alcances del proyecto.

PROPÓSITO:

Comprensión de la Misión y Visión de la empresa, para la identificación y establecimiento de las metas y objetivos, así como los procesos que deben de rediseñarse en la organización.

RESULTADOS:

· Conocimiento de la Misión, Visión, metas y objetivos de la empresa.

· Listado de procesos claves.

· Listado de procesos con oportunidad estratégica.

· Listado de procesos a rediseñar.

PASOS:

1.1 Conocer la Misión y Visión de la empresa.

1.2 Identificar las metas de la empresa para el corto, mediano y largo plazo.

1.3 Establecer procesos claves para el logro de la Misión y Visión.

1.4 Determinar el alcance de los procesos claves a nivel de estructura organizacional.

1.5 Establecer procesos con oportunidad estratégica.

1.6 Establecer los procesos a rediseñar.

2. PREPARACION.

OBJETIVO:

Establecer las condiciones que permitan y faciliten el desarrollo del proyecto.

PROPOSITO:

Buscar el apoyo necesario para su ejecución; así como definir responsabilidades y capacitar al personal que colabora con el mismo. Del mismo modo se busca estimular un ambiente favorable para el cambio.

RESULTADOS:

· Autorizaciones de la Cúpula de la Organización.

· Listado de áreas funcionales y recursos vinculados.

· Definición del equipo responsable del programa.

· Plan de comunicaciones.

PASOS:

2.1 Generar un compromiso con la Administración Superior y las Divisiones para la materialización del proyecto.

2.2 Identificar las áreas funcionales que participan del proceso y establecer personal involucrado.

2.3 Formar el Equipo de Mejora de Procesos.

2.4 Capacitar al Equipo de Mejora de Procesos.

2.5 Medir globalmente la satisfacción de Clientes internos o externos del proceso seleccionado.

2.6 Divulgar el proyecto.

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL.

OBJETIVO:

Conocer el proceso y determinar necesidades específicas de mejora.

PROPOSITO:

Conocer, analizar y diagnosticar el proceso actual para detectar las oportunidades de mejoramiento.

RESULTADOS:

· Evaluación del entorno del proceso.

· Diagrama de proceso.

· Demanda de los clientes.

· Generación de alternativas.

PASOS:

3.1 Revisar y analizar el entorno del proceso.

3.2 Documentar los procesos a rediseñar.

3.3 Analizar los procesos.

3.4 Identificar los requerimientos de los clientes internos y externos.

3.5 Conceptualizar las alternativas de nuevos procesos.

3.6 Evaluar y seleccionar la alternativa preferida.

4. REDISEÑO.

OBJETIVO:

Proponer nuevas formas de hacer los procesos.

PROPOSITO:

Producir un diseño del proceso capaz de ayudar a realizar la visión.

RESULTADOS:

· Diagramas entidades-procesos-actividades.

· Hojas de análisis de procesos.

· Tiempos y recursos asociados a cada proceso.

· Nuevos procesos.

PASOS:

4.1 Documentar los procesos rediseñados.

4.2 Evaluación de los impactos de los procesos rediseñados.

4.3 Establecer indicadores para el monitoreo del proceso.

5. IMPLEMENTACION.

OBJETIVO:

Ejecutar los nuevos procesos rediseñados.

PROPOSITO:

Dirigir cada acción necesaria para construir la nueva manera de hacer las cosas, por medio de la coordinación del personal, actividades y tiempos para la realización del programa.

RESULTADOS:

· Planes de implementación.

· Diagramas de Gantt.

· Informes de progreso.

PASOS:

5.1 Planificar la implementación.

5.2 Aprobación de la prueba piloto.

5.3 Adiestramiento del nuevo proceso.

5.4 Realizar prueba piloto.

5.5 Evaluar prueba piloto.

5.6 Ajustes al proceso.

5.7 Lineamientos para la Implementación global del proceso rediseñado.

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACION.

OBJETIVO:

Conocer como está funcionando el proceso rediseñado.

PROPOSITO:

Mantener un monitoreo periódico de los nuevos procesos rediseñados a través de los indicadores seleccionados.

RESULTADOS:

· Informes periódicos de funcionamiento de los procesos.

· Ajustes a los procesos.

PASOS:

6.1 Seguimiento periódico.

6.2 Evaluación y mejora continúa.

Administración Financiera

2016-02-24T20:47:00.000-08:00

Concepto de administración financiera

La administración financiera comprende todo lo relacionado al manejo de los fondos económicos que poseen las organizaciones; el desarrollo de esta materia, tiene como objetivo reconocer el origen y la evolución de las finanzas concentrándose en las técnicas y conceptos básicos en una manera clara y concisa.

De todas formas no podemos ignorar que los conceptos que abarcan a la administracion financiera no han sufrido cambios drásticos, y en cuanto a la aplicación de los mismos podemos decir que de ha visto influenciada por un ambiente realmente competitivo, como también por ciertos cambios que han resultado significativos en los mercados financieros que generan funciones en el mercado de control en el cual se suelen hacer adquisiciones estratégicas que fortalecen a diferentes organizaciones a nivel mundial. El desarrollo de la administración financiera suelen tratarse situaciones que se producen en las empresas, de las cuales el responsable es siempre es gerente financiero de la misma; en este caso debemos decir que muchas se estas situaciones se han convertido en funciones principales que debe llevar a cabo el gerente, como por ejemplo, el hecho de determinar un monto que resulte apropiado para los fondos que debe manejar la empresa.

El gerente financiero debe definir el destino de dichos fondos con respecto a activos efectivos de una forma muy eficiente, como también se debe encargar de obtener los fondos en las condiciones mas convenientes. La administracion financiera de una empresa suele estar concentrada en el análisis de que se realice ante la toma de alguna decisión que puede resultar definitiva para la empresa, por lo que es importante conocer que también de debe hacer hincapié en el empleo de la administración financiera para lograr cumplir con los objetivos generales de las empresas.

Concepto de contabilidad

2016-02-24T20:43:00.001-08:00

Los negocios y sus transacciones

1.1. Concepto de Contabilidad

El concepto de Contabilidad ha ido evolucionando con el tiempo, como un resultado de las necesidades de desarrollo de la actividad comercial y del volumen creciente de las inversiones que esta ha ido requiriendo.

En sus orígenes, la contabilidad era sólo una expresión de la observación de los hechos acaecidos en el intercambio de bienes, derechos y usos diferidos, pero es a partir de la utilización de la información contable para analizar las relaciones lógicas del hombre con el flujo de la riqueza patrimonial para satisfacer sus necesidades cuando se hace distinguible el objeto de la ciencia de la contabilidad.

Puede decirse que el concepto de contabilidad ha pasado por tres etapas, a saber: la Contabilidad como una técnica, la Contabilidad como una tecnología y la Contabilidad como una ciencia.

LA CONTABILIDAD COMO UNA TECNICA:

La Contabilidad es el arte de coleccionar, resumir, analizar e interpretar datos financieros para determinar el resultado del movimiento de los capitales en tiempos determinados y poder comprobar la exactitud e integridad de los juicios y apreciaciones de índole financiera que acerca de las circunstancias y de los resultados se deduzcan.

LA CONTABILIDAD COMO UNA TECNOLOGIA

La Contabilidad es un sistema de información que permite recopilar, clasificar y registrar, de una forma sistemática y estructural, las operaciones mercantiles realizadas por una empresa, con el fin de producir informes que analizados e interpretados permiten planear, controlar y tomar decisiones sobre la actividad de la empresa.

LA CONTABILIDAD COMO UNA CIENCIA

La Contabilidad es una ciencia aplicada cuya finalidad es la medición de la realidad cambiante en el tiempo de los factores de riqueza en una entidad económica, mediante métodos específicos capaces de elaborar una información financiera objetiva, de interés para los usuarios externos y valida para la toma de decisiones internas.

Objetivos de la Contabilidad

Establecer en términos monetarios, la cuantía de los bienes, las deudas y el patrimonio que posee la empresa.
Llevar un control de los ingresos y egresos
Determinar las utilidades o perdidas obtenidas al finalizar el ciclo contable
Ejercer control sobre las operaciones del ente económico y fundamentar la determinación de precios, tarifas y cargas tributarias.
Ofrecer en cualquier momento una información ordenada y sistemática sobre el desenvolviendo económico y financiero de la empresa.
Servir de fuente fidedigna de información ante terceros (clientes, proveedores, inversionistas, bancos y el Estado).
Facilitar la planeación, organización y dirección de los negocios, no solo dando a conocer los efectos de una operación mercantil, sino también previendo situaciones futuras.

Áreas de Intervención de la Contabilidad

Para su mejor estudio, en la Contabilidad pueden distinguirse tres campos de acción:

La Contabilística o Teneduría de Libros, referida al arte de registrar en forma clara, ordenada y sistemática, transacciones comerciales u operaciones mercantiles. Hay que reconocer que en cuanto exista un registro contable, la comprobación y la revisión de los resultados permite observar con gran facilidad los acontecimientos de la riqueza, por lo que a contabilística le puede ser atribuible una conceptualización de "información contable".
La Finanza, es la interpretación de las relaciones, en cualquier momento, entre los resultados obtenidos y la situación del capital invertido, considerando el tiempo transcurrido y siguiendo los procedimientos contables, establecidos por la ley. Para la búsqueda de la verdad acerca de los fenómenos patrimoniales, tiene validez el análisis y cotejo de las relaciones para sacar conclusiones positivas acerca de las consecuencias de los hechos contables que se practiquen.
La Auditoria, consiste en el examen y comprobación de la exactitud de la información contable para dictaminar la calidad de las operaciones financieras efectuadas. El desarrollo de teorías de las aplicaciones de naturaleza tecnológica con el fin de producir un laudo arbitral capaz de orientar cuestiones judiciales, administrativas, políticas, de peritazgos, auditorias, etc., hace parte de un nivel superior del conocimiento, capaz de ampliar la aplicación de los métodos de indagación para opinar sobre una situación evidenciada por los datos contables.

1.2. Concepto de Empresa

Según del Artículo 25 del Código de Comercio, "se entiende por empresa toda actividad económica organizada para la producción, transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de servicios".

Una organización puede ser con ánimo de lucro o sin ánimo de lucro. Las organizaciones con ánimo de lucro se denominan empresas o "negocios". Las organizaciones sin ánimo de lucro se denominan "Instituciones".

Dentro de las organizaciones existen tres tipos de factores necesarios para realizar sus operaciones, estos son las personas que se encuentra representado por los propietarios, los gerentes, los administradores y todos los empleados que laboran en los procesos administrativos y operativos de la empresa, el capital que está constituido por los aportes que hacen los propietarios de la empresa y puede estar representado en dineroen efectivo, en mercancías, en maquinaria, en muebles, en tecnología o en cualquier otro aporte de bienes y el trabajo que es la actividad que realizan las personas para lograr el objetivo primordial de la empresa que puede ser la producción de bienes, la comercialización de mercancías o la prestación de algún servicio.

Desde el punto de vista económico, el capital y el trabajo son intersustituíbles. En la postmodernidad, se distingue al personal de la empresa con el nombre de "talento humano".

Clasificación de las empresas

Las empresas se pueden clasificar según los siguientes criterios: Por la actividad que realizan, por su tamaño, por el origen de su capital, su tamaño, conformación de su capital, por la explotación y conformación de su capital, por los impuestos, por el número de propietarios, por la función social.

POR LA ACTIVIDAD

Extractivas: Son las empresas cuyo objetivo primordial es la explotación de recursos que se encuentran en el subsuelo, como ejemplo están las empresas de petróleos, auríferas, de piedras preciosas y de otros minerales.

Comerciales: Son las empresas que se dedican a la compra y venta de productos naturales, semi-elaborados y terminados a mayor precio del comprado, obteniendo así una utilidad. Un ejemplo de este tipo de empresa es un supermercado.

Industriales: Son las dedicadas a transformar la materia prima en productos terminados o semi-elaborados como las fábricas de telas, de muebles, de calzado, etc.

De Servicios: Son las que buscan prestar un servicio para satisfacer las necesidades de la comunidad, ya sea de salud, educación, transporte, recreación, servicios públicos, seguros y otros varios.

Agropecuaria: Son aquellas que explotan en grandes cantidades los productos de origen agrícola y pecuario. Dentro de los más comunes encontramos las granjas agrícolas, las granjas porcinas, avícolas, apícolas, invernaderos, haciendas de producción agrícola etc.

POR SU TAMAÑO

Grande: Es la de mayor organización, posee personal especializado en cada una de las áreas de trabajo, se observa una gran división del trabajo y las actividades mercantiles se realizan en un porcentaje elevado. Comprende las empresas con más de 200 trabajadores y más de 15.001 SMMLV de capital

Mediana: En este tipo de empresa se observa una mayor división y delimitación de funciones administrativas y operacionales. La inversión y los rendimientos obtenidos son mayores que los de la pequeña empresa. Pueden tener entre 51 y 200 trabajadores y entre 5001 y 15000 SMMLV de capital.

Pequeñas empresas: Son aquellas que manejan muy poco capital y poca mano de obra, se caracteriza porque no existe una delimitación clara y definida de funciones entre el administrador y/o el propietario del capital de trabajo y los trabajadores; por ello existe una reducida división y especialización del trabajo. Pueden tener entre 11 y 500 trabajadores y un capital comprendido entre 501 y 5000 SMMLV.

Micro empresas: Su número de trabajadores esta comprendido entre 1 y 10, mientras que su capital se halla entre 1 y 500 SMMLV. Las llamadas Famiempresas son un nuevo tipo de explotación en donde la familia es el motor del negocio convirtiéndose en una unidad productiva.

POR EL ORIGEN DEL CAPITAL

Oficiales o Públicas: Su capital proviene del Estado.

Privadas: Son aquellas en que el capital proviene de personas particulares.

De Economía Mixta: El capital proviene una parte del Estado y la otra de personas particulares.POR LA EXPLOTACIÓN Y CONFORMACIÓN DE SU CAPITAL.

Multinacionales: En su gran mayoría el capital es extranjero y explotan la actividad en diferentes países del mundo (globalización).

Grupos Económicos: Estas empresas explotan uno o varios sectores pero pertenecen al mismo grupo de personas o dueños.

Nacionales: El radio de atención es dentro del país normalmente tienen su principal en una ciudad y sucursales en otras.

Locales: Son aquellas en que su radio de atención es dentro de la misma localidad.

POR LOS IMPUESTOS

Personas Naturales Declarantes: Están obligados a presentar declaración del Impuesto de Renta y Complementarios.

Sucesiones Ilíquidas: En este grupo corresponde a las herencias y legados que se encuentran en proceso de liquidación.

Responsables del Régimen Simplificado del Impuesto a las Ventas (IVA): Pertenecen al régimen Simplificado del IVA la sociedades y personas naturales que señale la las normas legales.

Para efectos fiscales los responsables del régimen simplificado no están obligados a llevar libros de contabilidad, hallándose sí obligados a llevar el libro fiscal de registro de operaciones diarias. El artículo 499 del E.T., precisa que pertenecen al régimen simplificado del IVA, entre otras, las personas naturales comerciantes de menores ingresos, señalamiento que independientemente de su calidad de comerciantes es lo que permite atribuirles, para efectos fiscales, determinados derechos y obligaciones.

El Art. 499 del Estatuto Tributario dice: "Al Régimen Simplificado del Impuesto sobre las Ventas pertenecen las personas naturales comerciantes y los artesanos, que sean minoristas o detallistas; los agricultores y ganaderos, que realicen operaciones gravadas, así como quienes presten servicios gravados, siempre y cuando cumplan entre otras las siguientes condiciones:

- Que tengan máximo un establecimiento de comercio, oficina, sede, local o negocio donde ejercen sus actividades.

- Que no sean usuarios aduaneros.

- Que no hayan celebrado en el año inmediatamente anterior ni en el año en curso -contratos de venta de bienes o prestación de servicios gravados por valor individual y superior a sesenta millones de pesos ($60.000.000)."

Es así como el artículo 506 del mismo ordenamiento, dentro de las obligaciones fiscales atribuidas a los responsables del régimen simplificado no formula exigencia legal alguna de llevar contabilidad en los términos y condiciones dispuestos por el Código de Comercio.Una interpretación sistemática de las normas reguladoras del impuesto al valor agregado permite precisar claramente el manejo fiscal que la ley atribuye a los responsables del régimen simplificado. Cuando el parágrafo del artículo 437 del E.T., previene que, a las personas que pertenezcan al régimen simplificado, que vendan bienes o presten servicios, les está prohibido adicionar al precio suma alguna por concepto del impuesto sobre las ventas, so pena de incumplir íntegramente las obligaciones predicables de quienes pertenecen al régimen común, con ello está delimitando las obligaciones predicables del régimen simplificado no en razón de su calidad de comerciantes sino en razón de su actuar frente al régimen fiscal, lo que de suyo le imprime un tratamiento especial a este tipo de responsables.

Pronóstico de Ventas

2016-02-24T14:43:00.000-08:00

El pronóstico de ventas es una estimación de las ventas futuras (ya sea en términos físicos o monetarios) de uno o varios productos (generalmente todos) para un periodo de tiempo determinado.

Realizar el pronóstico de ventas nos permite elaborar el presupuesto de ventas y, a partir de éste, elaborar los demás presupuestos, tales como el de producción, el de compra de insumos o mercadería, el de requerimiento de personal, el de flujo de efectivo, etc.

En otras palabras, hacer el pronóstico de ventas nos permite saber cuántos productos vamos a producir, cuánto necesitamos de insumos o mercadería, cuánto personal vamos a requerir, cuánto vamos a requerir de inversión, etc., y, de ese modo, lograr una gestión más eficiente del negocio, permitiéndonos planificar, coordinar y controlar actividades y recursos.

Asimismo, el pronóstico de ventas nos permite conocer las utilidades de un proyecto (al restarle los futuros egresos a las futuras ventas), y, de ese modo, conocer la viabilidad del proyecto; razón por la cual el pronóstico de ventas suele ser uno de los aspectos más importantes de un plan de negocios.

La forma más común de elaborar el pronóstico de ventas, consiste en tener en cuenta las ventas históricas y analizar la tendencia, por ejemplo, si las ventas de mes antepasado fueron de US$1 000, las de el mes pasaron fueron de US$1 100, y las de este mes fueron de US$1 210, lo más probable es que las ventas del próximo mes también tengan también un incremento del 10%, es decir, que sean de US$1 331.

Al usar este método, también podemos tener en cuenta otros factores como, por ejemplo, la temporada, por ejemplo, si el próximo mes es un mes festivo en donde aumenta el consumo en general, entonces podríamos pronosticar que las ventas para el próximo mes no aumenten en un 10%, sino en un 20%, es decir, no sean de US$1 331, sino de US$1 452.

El problema surge cuando no contamos con datos históricos, por ejemplo, cuando vamos a empezar un nuevo negocio, o lanzar un nuevo producto; en estos casos, para hallar el pronóstico de ventas debemos utilizar otros métodos.

Beneficios Administracion Estrategica

2016-02-24T14:41:00.003-08:00

La administración estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. Implica integrar la administración, la mercadotecnia, las finanzas y la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas computarizados de información para obtener el éxito de la organización.

El concepto de Estrategia deriva del campo militar y viene de la palabra griega “strategos”, Cuyo significado es “jefe de un ejército”, lo que equivale a hablar de “comandante” en la jerarquía militar, y corresponde denominar así a quien esté a cargo de un grupo de personas a las cuales dirige, debidamente entrenadas para lograr objetivos específicos. La Administración Estratégica implica tener conciencia del cambio que se presenta en el entorno día a día, quiere decir no solamente enunciar intenciones sino plantear objetivos medibles y alcanzables, proponiendo acciones específicas y conociendo las necesidades de recursos (humanos, físicos, financieros y tecnológicos) para llevar esas acciones a cabo. Significa además solidez en el trabajo, ya que toda la organización se moverá en busca de objetivos comunes aplicando unas estrategias también comunes.

 la administración estratégica como un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a cabo dichas estrategias. recopilando además de los siguientes autores:

Certo S. la define así: “Es el proceso que se sigue para asegurar de que una organización posea estrategia organizacional y se beneficie de su uso.” Stoner J. la define así: “Proceso de administración que entraña que la organización prepare planes estratégicos y, después, actúe conforme a ellos.” Tal como se emplea en las definiciones anteriores, una estrategia apropiada es aquella que conviene mejor a las necesidades de una organización en un momento determinado. Asegurando además que Como todo proceso administrativo, en la planeación estratégica el control debe ir de la mano para detectar cualquier anomalía en el camino y corregir de inmediato el rumbo y modificar todo aquello que no este de acorde con la estrategia e inclusive modificar la estrategia misma en caso de ser necesario.

CALCULO DE INDEMNIZACION EL SALVADOR

2016-02-19T06:42:00.000-08:00

Para el cálculo de indemnización avocarse a:

Art. 58 del código de trabajo: Cuando un trabajador contratado por tiempo indefinido, fuere despedido de sus labores sin causa justificada, tendrá derecho a que el patrono le indemnice con una cantidad equivalente al salario básico de treinta días por cada año de servicios y proporcionalmente por fracciones de año. En ningún caso la indemnización será menor del equivalente al salario básico de quince días.

* Para los efectos del calculo de la indemnización a que se refiere el inciso anterior, ningun salario podra ser superior a cuatro veces el salario minimo diario legal vigente.(6)(8)

No debe exceder el valor de 4 salarios mínimos vigentes por año laborado. Ni ser menor a15 días del salario de la persona.

MERCADO DE SERVICIOS

2016-02-10T20:28:00.000-08:00

MERCADEO DE SERVICIOS

2.1 Naturaleza del mercadeo de servicios

En las ultimas décadas el sector servicios ha crecido en todo el mundo excepto en aquellos países cuya economía depende básicamente de la explotación de la explotación y exportación del petróleo.

Entonces se tiene que hay muchas definiciones de lo que significa servicios, sin embargo no hay una adecuada definición en común entre los distintos autores que manejan esta temática, ya que estas son muy limitadas.

Por lo que Adrian Payne lo define de la siguiente manera “Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociado con un producto físico.”

Sin embargo, dada la diversidad de los servicios quizás se encuentren algunos que no se ajusten a ninguna definición.

Algunas veces se confunden los términos empleados en esta área. Se considera producto a un paquete global de objetos o procesos que proporcionan cierto valor a los clientes, mientras que los bienes y servicios son subcategorias que describen 2 tipos de productos. Sin embargo no hay un acuerdo e incluso dentro de la misma industria de servicio términos como “producto”, “servicio” o “productos de servicios” se usan como sinónimos.

Phillip Kotler identifica cuatro categorías de oferta, que varían desde un bien puro hasta un bien impuro[10]

1) Un bien tangible puro: como jabón, pasta de dientes o sal. Ningún servicio acompaña al producto.

2) Un bien tangible con servicios anexos: para mejorar su atractivo ante los clientes. Las computadoras son un ejemplo.

3) Un servicio mayor con bienes y servicios menores anexos: como un viaje aéreo de primera clase.

4) Un servicio puro: como cuidado de niños y psicoterapia.

Con esta categorización se puede observar que los servicios varían de manera considerable por una serie de factores. Con frecuencia se argumenta que los servicios tienen características únicas que los diferencian de los bienes o productos manufacturados. Las cuatro características que por lo común tienen los servicios son:

ü Intangibilidad

Un servicio es más intangible que tangible; representa la fuente básica que da origen a las otras tres características, los servicios son situaciones, hechos y esfuerzos por ello no podemos ver, sentir, gustar, ni tocar los servicios tal como en los bienes.

El gran desafío del hombre de marketing es volver tangible esos aspectos intangibles de un servicio al destacar los beneficios con claridad.

ü Inseparabilidad

Los servicios por lo general se producen y consumen, al mismo tiempo con participación del cliente en el proceso.

Se entiende como la relación material entre el prestador del servicio y el servicio prestado a diferencia de lo que ocurre con un fabricante de bienes que rara vez, vería a un cliente real mientras produce el bien en una retirada fabrica; los prestadores de servicio suelen estar en contacto constante con sus clientes y deben elaborar las operaciones de sus servicios teniendo en cuenta la presencia física del cliente.

ü Heterogeneidad

Los servicios no están estandarizados y tienen alta variabilidad; una de las diferencias entre los bienes y los servicios que se destacan con más frecuencia, es la falta de capacidad para controlar la calidad del servicio o antes que llegue al consumidor; los encuentros de los servicios ocurren en tiempo real y los consumidores ya han participado en la fabrica, por ello si algo sale mal durante el proceso de servicio será demasiado tarde para instituir medidas que sirvan para controlar la calidad antes de que el servicio llegue al cliente.

ü Carácter Perecedero

No es posible almacenar servicios en un inventario. Lo que es perecedero también distingue a los bienes de los servicios y se refiere al hecho de que es imposible hacer inventarios de los servicios; a diferencia de los bienes que pueden ser almacenados o vendidos más adelante, los servicios que no están vendidos, cuando están disponibles dejan de existir.9

En cuanto a mercadeo puede definirse como “un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y valores con otros”.10

2.2 Clasificación de los servicios

El marketing desde siempre ha elaborado clasificaciones para facilitar la posibilidad de entender las características similares que comparten distintos productos.

Estas clasificaciones también se crearon para facilitar la posibilidad de entender lo que distintos tipos de operaciones tienen en común. Las categorías típicas de una clasificación incluyen las que se presentan a continuación:[11]

Grado de tangibilidad

ü Bienes propios

ü Bienes alquilados

ü No bienes

Nivel de Habilidades del prestador de servicios

ü Profesional

ü No profesional

Intensidad del trabajo

ü Basada en personas

ü Basada en equipo

Grado de contacto con el cliente

ü Elevado

ü Bajo

Meta del prestador del servicio

ü Lucrativa

ü No lucrativa

INDOLE DEL SERVICIO

La participación del cliente en la producción (a la que también se hace referencia como “inseparabilidad”) a menudo se cita como una característica distintiva de los servicios. Esto sugieren que debemos evaluar el proceso del servicio para determinar si diferentes tipos de procesos dan como resultado distintos niveles de participación del cliente.

Anteriormente se describió la clasificación de servicios, ahora bien se debe saber a quien esta dirigida la actividad, si esta es una actividad tangible o intangible, por lo que se puede hacer una nueva clasificación en cuatro direcciones que son:

1. Acciones tangibles para los cuerpos de las personas, como la transportación en una aerolínea, un corte de cabello o una cirugía (procesamiento de personas). Los clientes necesitan estar físicamente presentes durante la entrega del servicio, con el fin de recibir los beneficios deseados de dicho servicio.

2. Acciones tangibles para los bienes y otras posiciones físicas, como carga aérea, podado del césped y servicios de conserjería (procesamiento de posesiones). En estos casos, el objeto que requiere el procesamiento debe estar presente, pero no es necesario que el cliente este presente.

3. Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas, como dilución por radio y televisión y educación (procesamiento del estimulo mental). En este caso, los clientes están mentalmente presentes, pero pueden estar ya sean en una instalación de servicio especifica o en una ubicación remota, conectada por medio de señales de difusión o de sistemas de telecomunicación.

4. Acciones intangibles dirigidas a activos intangibles, como seguros, banca de inversiones y consultoría (procesamiento de información). Para estos servicios, la participación directa del cliente puede no ser necesaria (por lo menos en teoría) una vez que se ha iniciado la solicitud del servicio.[12]

2.3. Función del Mercadeo de Servicios

La dinámica de la mayoría de los mercados de servicios ha cambiado; los bajos niveles de competitividad cedieron el paso a una intensa competencia. En este escenario competitivo, la mercadotecnia se convirtió en un elemento importante para determinar el éxito corporativo.

La mercadotecnia es un proceso de percepción, comprensión, estimulo y satisfacción de las necesidades de mercados objetivos seleccionados de forma especial al canalizar los recursos de una empresa para cumplir con esas necesidades. De este modo, la mercadotecnia es un proceso de adaptar los recursos de una institución a las necesidades del mercado.

La mercadotecnia se ocupa de las interrelaciones dinámicas entre los productos y los servicios de una compañía, las necesidades y deseos del consumidor así como de las actividades de los competidores.

La función de la mercadotecnia consisten en tres componentes claves:

1. la mezcla de la mercadotecnia: Los elementos internos importantes o ingredientes que constituyen el programa de mercadotecnia de una empresa.

2. Las fuerzas del mercado: Oportunidades externas o amenazas con las cuales las operaciones de la mercadotecnia interactúan.

3. Un proceso de adaptación: El proceso estratégico y gerencial que asegura que la mezcla de la mercadotecnia y las politocas internas sean apropiadas alas fuerzas del mercado.[13]

La mayoría de los análisis en la mercadotecnia se centran en cuatro componentes claves de la mezcla de la mercadotecnia llamados las 4 P´s incluyen:

ü Producto: El producto o servicio que se ofrece.

ü Precio: El precio que se cobra en términos asociados con la venta.

ü Promoción: el programa de comunicaciones asociado con la mercadotecnia del producto o servicio.

ü Posición: La función de distribución y logístico que se involucra al hacer que los productos y servicios de una compañía Essen disponibles.

Las fuerzas del mercado comprenden diversas áreas que necesitan considerarse, ente las cuales están las siguientes:

ü El cliente: comportamiento de adquisición en terminas de incentivos para la compra, el habito de compra, ambiente, tamaño del mercado y poder de compra.

ü El comportamiento de la industria: Los incentivos, estructura, prácticas y acciones de los detallistas, intermediarios y otros miembros de la cadena de distribución.

ü Competidores: La manera en que la posición de la compañía y su comportamiento recibe influencias por la estructura de la industria y la naturaleza de la competencia.

ü Gubernamental y regulatorio: Control sobre la mercadotecnia que se relaciona tanto con las actividades del mercado como con las prácticas competitivas.

2.4 Los Servicios y la Mezcla de la Mercadotecnia.

La creciente atención sobre la aplicación de la mercadotecnia, en el sector servicios han traído a la explicación de los componentes o elementos claves, de una mezcla de la mercadotecnia o los cuales deberían ser estos los elementos elegidos para fomentar una mezcla para crear un servicio no son inteligibles, es probable que entre las demandas del mercado, y la oferta de mercadotecnia de la empresa, haya una brecha en la calidad del servicio. Por tanto es apropiado reconsiderar la tradicional mezcla de la mercadotecnia en el contexto de servicios.

El sector de servicios de la economía, esta atravesando por un período de proporciones casi revolucionarias en el cual las formas establecidas de hacer negocios, se está haciendo a un lado. En todo el mundo los recién llegados innovadores, que ofrecen nuevos estándares de servicios, han triunfado, en los mercados en donde los consumidores establecidos han fallado en complacer a los exigentes clientes actuales.

El éxito de las empresas de servicios, y sus marcas dependen de las relaciones, satisfacción del cliente por tanto el principio fundamental es construir buenas relaciones, ya que las transacciones rentables son consecuencia de aquellas, dando vigencia al paradigma de que “La conquista de un nuevo cliente tiene un costo mayor de 5 a 10 veces que el costo de mantenerlo”.[14]

La concepción de la mezcla de la mercadotecnia se aproxima a la del escritor Simón Majaro quien argumenta que son tres factores los que determinan si un elemento específico debe o no incluirse en la mezcla de la mercadotecnia de una compañía estos incluyen lo siguiente:

1. El nivel de egreso de un ingrediente determinado de la mezcla de la mercadotecnia, es decir, que tan importante es ese elemento en el egreso global de la empresa.

2. El nivel de la elasticidad percibido en la respuesta del cliente; por ejemplo ene. Caso de un monopolio u organismo gubernamental, los precios se fijan de manera externa y de este modo no necesitan incluirse en la mezcla de la mercadotecnia.

3. La asignación de responsabilidades se basa en la creencia de que una mezcla de la mercadotecnia bien definida y bien estructurada necesita una clara asignación de responsabilidades.[15]

Se considera que el modelo de las 4ps es restrictivo sin necesidad de serlo; una mezcla de la mercadotecnia expandida es más apropiada.

2.5 La evolución de la mercadotecnia de servicios[16]

Durante las últimas décadas se ha observado que la atención de los estudios formales de la mercadotecnia se dirige aun creciente número de los sectores. En los 50’s las compañías de bienes de consumos eran consideradas como mercadólogas avanzadas.

Con frecuencia se encontraban entre las primeras compañías que impulsaban planes formales de mercadotecnia y se dirigían a analizar e investigar mercados de consumo. En los 60´s, se presto una cuidadosa atención a los mercados industriales. En los 70’s se estudio la mercadotecnia en las instituciones no lucrativas y las áreas asociadas del sector públicos así como la mercadotecnia asociada. Fue apenas en los 80’s que la mercadotecnia de servicios comenzó a captar atención lo cual es sorprendente si se ve el tamaño y el rápido crecimiento del sector servicios.

A pesar del énfasis reciente en la mercadotecnia de servicios, aún hay una mala interpretación dentro de la mayor parte del sector servicios con respecto a lo que constituye una mercadotecnia efectiva. Para alguno este todavía equivale en lo fundamental, a las ventas y al esfuerzo por obtenerlas más que la satisfacción de activos. Para otros como aquellos que ofrecen servicios profesionales, es considerada como la producción de folletos, anuncios y comunicaciones de las mercadotecnias de bajo nivel. Las empresas de servicios mostraron una tendencia a desplazarse ente una serie de etapas al tratar de adoptar la mercadotecnia, algunas de las principales etapas por medio de las cuales las empresas de servicios casi siempre evolucionan son:

ü Ventas

ü Anuncios publicitarios y comunicaciones

ü Evolución y productos de servicios

ü Análisis de los competidores y diferenciación

ü Servicio a clientes

ü Calidad del servicio

ü Mercadotecnia de relaciones e integración.

Esto se puede ilustrar en la Tabla 1. Mencionando componentes claves y algunos resultados.

Estas etapas son ilustrativas y no todas las compañías de servicios tienen que pasar por ellas.

Algunas empresas de servicios en los 60´s no se preocuparon mucho por las mercadotecnia; no obstante, a medida que la competencia se intensifico en los 70´s, dedicaron esfuerzos considerables alas ventas, la promoción de ventas y a anunciar sus servicios. El énfasis se depositaba sobre las ventas mas que sobre la satisfacción del cliente. Eso fue consecuencia del énfasis en nuevos productos y nuevos desarrollos en los 80’s. Los servicios tienen un tendencia especial a la imitación competitiva y las ventajas que se dan del desarrollo del producto suelen tener una vida breve. A mediados de los 80’s las empresas de servicios descubrieron al cliente y fomentaron programas de servicio al cliente en donde el “cliente es primero”. Ello concedió una ventaja inicial a aquellos que la adoptaron. Con las llegada de los 90’s comenzaron a revalorar los programas de servicio al cliente y emprendieron una búsqueda mas rigorosa de la calidad del servicio, con base en la identificación de elementos de la calidad de este por medio de una variedad de técnicas incluido el diagnostico del servicio.

2.6. Mercadotecnia de relaciones

La integración y la mercadotecnia de relaciones involucra la integración del esfuerzo anterior dentro de un contexto de mercadotecnia de relaciones, esto representa un reto para los mercadologos de servicio con el fin de:

ü Integrar diversas iniciativas de mercadotecnia

ü Capitalizar el uso de las técnicas de mercadotecnia basadas en datos

ü Impulsar un análisis mas disciplinado, realista y concentrado de la planeación de la mercadotecnia.

ü Reconocer el potencial de mercadotecnia interna y externa y su empleo en los mercados de relaciones en general no se considera dentro del dominio de la actividad de mercadotecnia.

ü Incrementar la rentabilidad por medio de una retención de clientes mejorada.

El termino “mercadotecnia de relaciones” se introdujo durante los 80’s. Ya en los 90’s surge un nuevo énfasis en la mercadotecnia de relaciones.

La mercadotecnia relacional se basa en una mejor comprensión y comunicación con el cliente, para construir con ellos una mejor relación, la cual se puede usar para identificar a los clientes más valiosos y ganar su lealtad a nuestro negocio o a nuestra marca.[17]

Se puede mencionar ciertas perspectivas de la mercadotecnia de relaciones a continuación:

1. La naturaleza de la forma en que las compañías consideran sus relaciones con los clientes cambia. La meta es retener al cliente a largo plazo.

2. Una perspectiva mas amplia de los mercados en los cuales la compañía interactúa aparte de los mercados de clientes la empresa busca mejorar relaciones mas duraderas con otros mercados externos como proveedores, reclutamiento.

3. Un reconocimiento de que la calidad, el servicio a clientes y las actividades de la mercadotecnia necesitan integrarse.

Una amplia perspectiva en donde pueda aplicarse la mercadotecnia es “El modelo de los seis mercados”

Este sugiere que las compañías tienen seis áreas de mercados en las cuales deben de considerar dirigir actividades de mercadotecnia y donde el impulso de planes de este sea apropiado. Ver figura 1.

Además de los clientes existentes y potenciales los mercados son: de referencia, de proveedores, de reclutamiento, de influencia e internos.18

Figura 1. Modelo de los Seis Mercados

Mercados de

clientes

Fuente: Payne, Adrian. La Esencia de la mercadotecnia de servicios. México. Prentice Hall Hispanoamericana. 1996

2.6 La Esencia de la mercadotecnia

Es posible entender el proceso de la mercadotecnia de servicios de diversas maneras. Pero aquí se trata de poner en relieve algunas de las características distintivas de los servicios.

En vez de seguirse enfocando en las distinciones entre los bienes y servicios, es más útil identificar categorías de servicios para contribuir a la práctica y así tanto los gerentes como los vendedores poder comprender los diferentes esquemas de clasificación, para así poder identificar y analizar los problemas y las oportunidades de mercadotecnia específicos.

En la mercadotecnia se exploran dimensiones como:

ü El desarrollo de una misión de servicio efectiva.

Aquí la empresa tiene que preguntarse “ ¿en que negocio deberían de estar?” y “ ¿en que negocio están?” además se debe ver la naturaleza de las misiones corporativas, el objetivo para crear la misión y las expectativas que se tienen de estas, el grado de complejidad, el diseño de la misión de servicio.

Una misión no tiene que escribirse. En empresas pequeñas con frecuencia la misión no se escribió pero fue explicitada por el comportamiento personal del propietario. Sin embargo, en las empresas grandes, las misiones escritas son mucho mas comunes.

La mayoría de las compañías de servicio significativas considera importante tener una codificación formal, por escrito, de sus principios y ambiciones para ayudar a conducir al equipo. Muchas misiones cometen el error de concentrarse en accionistas, clientes y gerentes y no intentan motivar a la fuerza de trabajo no gerencial. Las compañías deben convertir el enfoque sobre los empleados en una alta prioridad de sus declaraciones de servicios, ya que en empresas de servicios con frecuencia el comportamiento colectivo de los empleados es la causa del éxito o del fracaso.

ü Segmentación del mercado de servicio.

La segmentación es la esencia de la mercadotecnia y se ocupa de crear una posición de mercado que minimice las fortalezas de los competidores y al mismo tiempo maximizar las de su propia compañía. La segmentación y los pasos de posicionamiento asociado proporcionan la oportunidad de personalizar su oferta de servicio para contribuir de la mejor de manera con las necesidades de segmentos específicos.

ü Posicionamiento y diferenciación de servicio.

El posicionamiento se ocupa de identificar, diseñar y comunicar una ventaja diferenciada que hace que los productos y servicios de la empresa se perciban como superiores y distintivos con respecto a los de los competidores en la mente de los clientes objetivo. Podemos diferenciar sobre la base de criterios subjetivos que implican imagen y comunicación, o criterios objetivos que implican diferenciación en términos de otros elementos de la mezcla de la mercadotecnia, incluso productos, procesos, personal, servicio a clientes, etc.

ü La mezcla de la mercadotecnia de servicios.

El concepto de la mezcla de la mercadotecnia es una herramienta bien establecida, utilizada por una estructura por los mercadólogos. Consiste en los diversos elementos de un programa de mercadotecnia que deben considerarse a fin de implantar con éxito la estrategia de mercadotecnia y el posicionamiento en los mercados en los que participa la compañía. Si se tiene la disciplina de considerar la integración de los elementos de la mezcla de la mercadotecnia, así como los diversos componentes individuales que asegura la consistencia dentro de la estrategia de la mercadotecnia como un todo.

Por lo general, la mayoría de los mercadólogos consideran 4 componentes básicos o elementos de la mezcla de mercadotecnia: producto, precio, promoción y posición.

ü Planes de mercadotecnia para servicios.

La planeación de la mercadotecnia de servicios se compone d os pasos: definir la misión e identificar los objetivos corporativos. Estos se derivan en forma directa del proceso de planeación estratégica. Es necesario identificar el contexto estratégico del plan de mercadotecnia para asegurar que los objetivos de mercadotecnia específicos y las estrategias estén dirigidos a hacia las metas corporativas de la compañía, más que en posibles metas inferiores a lo optimo del departamento de mercadotecnia.

ü La empresa de servicios orientada al cliente.

Aquí se examinan la relación entre servicio a clientes, calidad y mercadotecnia; con un examen de la naturaleza de la calidad del servicio y función de la retención del cliente y técnicas para mejorar la calidad del servicio. Debe existir un vinculo claro entre servicio al cliente, mercadotecnia y calidad.

8Kotler, Phillip, Marketing Management Analysis Planing and Control. Prentice Hall. Englewood Cliffs, 7ª Edición 1991

9 Hoffman-Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios. Thomsom segunda edición

10 Horovitz, Jacques. La calidad del Servicio. McCraw Hill/Interamericana de España,S.A.

11 K.Douglas Hoffman-John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios. Thomsom segunda edición.

12 Christopher H. Lovelock, Mercadotecnia de Servicios. Editorail Pearson Prentice Hall. Tercera Edición

[13] Payne, Adrian. La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México. Prentice Hall Hispanoamericana. 1996

[14] Cobra, Marcos. Marketing de Servicios. Editorial MacGraw Hill. Segunda Edición

[15] J. Bowen, “Development of a taxonomy of services to again strategic marketing insights”. Journal of the Academy of marketing Sciencies, Vol. 18 Núm. 1,900. pp.43-49.

[16] Payne, Adrian, La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México. Prentice Hall Hispanoamericana. 1996

[17] http://www.manatidesign.com/e_clientes.asp

18 Payne, Adrian. La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México. Editorial Prentice Hall. 1996

METODOLOGÍA DE ENFOQUE POR PROCESOS

2016-02-10T20:19:00.000-08:00

La Metodología para la Priorización y Mejora de los Procesos, se basa en las fortalezas de tres metodologías ya existentes:

· La eliminación de los desperdicios, entendiendo este como todas aquellas actividades que no agregan valor al proceso.(Harbour)

· Insistencia en el Recurso Humano y la reducción de la Resistencia al Cambio. (Morris & Brandon)

Visión de la Metodología:

Objetivos de la Metodología:

· Mejorar la calidad y eficiencia en los recursos.

· Reducir costos de los procesos.

· Aumentar la productividad.

· Mejorar los niveles de desempeño de las personas.

· Optimizar los tiempos de respuesta en la prestación de servicios y obtención de resultados.

FASES DE LA METODOLOGIA

La metodología a implementar está estructurada en seis etapas secuenciales, que hacen uso de la observación y documentación de los procesos, para facilitar el análisis y rediseño de los mismos.

1. IDENTIFICACIÓN

2. PREPARACIÓN

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

4. REDISEÑO.

5. IMPLEMENTACION

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACION

1. IDENTIFICACION.

OBJETIVO:

Definir el campo de trabajo y alcances del proyecto.

PROPÓSITO:

Comprensión de la Misión y Visión de la empresa, para la identificación y establecimiento de las metas y objetivos, así como los procesos que deben de rediseñarse en la organización.

RESULTADOS:

· Conocimiento de la Misión, Visión, metas y objetivos de la empresa.

· Listado de procesos claves.

· Listado de procesos con oportunidad estratégica.

· Listado de procesos a rediseñar.

PASOS:

1.1 Conocer la Misión y Visión de la empresa.

1.2 Identificar las metas de la empresa para el corto, mediano y largo plazo.

1.3 Establecer procesos claves para el logro de la Misión y Visión.

1.4 Determinar el alcance de los procesos claves a nivel de estructura organizacional.

1.5 Establecer procesos con oportunidad estratégica.

1.6 Establecer los procesos a rediseñar.

2. PREPARACION.

OBJETIVO:

Establecer las condiciones que permitan y faciliten el desarrollo del proyecto.

PROPOSITO:

RESULTADOS:

· Autorizaciones de la Cúpula de la Organización.

· Listado de áreas funcionales y recursos vinculados.

· Definición del equipo responsable del programa.

· Plan de comunicaciones.

PASOS:

2.1 Generar un compromiso con la Administración Superior y las Divisiones para la materialización del proyecto.

2.2 Identificar las áreas funcionales que participan del proceso y establecer personal involucrado.

2.3 Formar el Equipo de Mejora de Procesos.

2.4 Capacitar al Equipo de Mejora de Procesos.

2.5 Medir globalmente la satisfacción de Clientes internos o externos del proceso seleccionado.

2.6 Divulgar el proyecto.

3. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL.

OBJETIVO:

Conocer el proceso y determinar necesidades específicas de mejora.

PROPOSITO:

Conocer, analizar y diagnosticar el proceso actual para detectar las oportunidades de mejoramiento.

RESULTADOS:

· Evaluación del entorno del proceso.

· Diagrama de proceso.

· Demanda de los clientes.

· Generación de alternativas.

PASOS:

3.1 Revisar y analizar el entorno del proceso.

3.2 Documentar los procesos a rediseñar.

3.3 Analizar los procesos.

3.4 Identificar los requerimientos de los clientes internos y externos.

3.5 Conceptualizar las alternativas de nuevos procesos.

3.6 Evaluar y seleccionar la alternativa preferida.

4. REDISEÑO.

OBJETIVO:

Proponer nuevas formas de hacer los procesos.

PROPOSITO:

Producir un diseño del proceso capaz de ayudar a realizar la visión.

RESULTADOS:

· Diagramas entidades-procesos-actividades.

· Hojas de análisis de procesos.

· Tiempos y recursos asociados a cada proceso.

· Nuevos procesos.

PASOS:

4.1 Documentar los procesos rediseñados.

4.2 Evaluación de los impactos de los procesos rediseñados.

4.3 Establecer indicadores para el monitoreo del proceso.

5. IMPLEMENTACION.

OBJETIVO:

Ejecutar los nuevos procesos rediseñados.

PROPOSITO:

Dirigir cada acción necesaria para construir la nueva manera de hacer las cosas, por medio de la coordinación del personal, actividades y tiempos para la realización del programa.

RESULTADOS:

· Planes de implementación.

· Diagramas de Gantt.

· Informes de progreso.

PASOS:

5.1 Planificar la implementación.

5.2 Aprobación de la prueba piloto.

5.3 Adiestramiento del nuevo proceso.

5.4 Realizar prueba piloto.

5.5 Evaluar prueba piloto.

5.6 Ajustes al proceso.

5.7 Lineamientos para la Implementación global del proceso rediseñado.

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACION.

OBJETIVO:

Conocer como está funcionando el proceso rediseñado.

PROPOSITO:

Mantener un monitoreo periódico de los nuevos procesos rediseñados a través de los indicadores seleccionados.

RESULTADOS:

· Informes periódicos de funcionamiento de los procesos.

· Ajustes a los procesos.

PASOS:

6.1 Seguimiento periódico.

6.2 Evaluación y mejora continúa.

Calculo de Renta

2016-02-10T19:12:00.003-08:00

Para calcular la renta en El Salvador.

Las nuevas tablas:


$ 0.01	$ 472.00	SIN RETENCIÓN
$ 472.01	$ 895.24	10%	$ 472.00	$ 17.67
$ 895.25	$ 2,038.10	20%	$ 895.24	$ 60.00
$ 2,038.11	En adelante	30%	$ 2,038.10	$ 288.57


$ 0.01	$ 236.00	SIN RETENCIÓN
$ 236.01	$ 447.62	10%	$ 236.00	$ 8.83
$ 447.63	$ 1,019.05	20%	$ 447.62	$ 30.00
$ 1,019.06	En adelante	30%	$ 1,019.05	$ 144.28

La novedad es que ahora al ingreso imponible debes restarle ISSS además de la AFP, por ese motivo la tabla cambia.

PLANTILLA
http://plantillas.matbweb.com/Plantillas-en-Excel/

Calculo Renta El Salvador 2016

2016-01-02T17:27:00.000-08:00

Hola, ya salió en el diario oficial las nuevas tablas de impuesto sobre la renta a partir de enero.

Abajo les dejo el decreto y este link para descargar la plantilla http://plantillas.matbweb.com/Plantillas-en-Excel/

PLANTILLAS VARIAS

2016-01-01T21:27:00.003-08:00

Hola, adjunto el siguiente link donde encontrarás varias plantillas gratuitas para que puedas aprender muchos temas,.

http://plantillas.matbweb.com/Plantillas-en-Excel/

Pueden solicitar sus planillas específicas, visitanos o dejanos un comentario para poderte ayudar.
Atentamente.

SEPP (mis primeras impresiones y algunos tips)

2015-12-30T21:41:00.000-08:00

Para todos los que iniciamos el año, comentarles que para febrero el elaborar la planilla de afp´s se realizará en el sistema online SEPP. Hasta 30 de noviembre dieron como fecha límite para inscribirse.

Mis primeras impresiones son las siguientes:

1. El sistema está entendible, además el manual es muy práctico.

2. Es necesario que el personal realice las gestiones si su dui no coincide con el NIT y la información en la AFP (más que todo los cambios de nombre).

3. El archivo que se elabore para cargas masivas se recomienda que se utilice los códigos para departamentos y para los municipios. (aparecen en el manual)

Se debe completar la información de la empresa, Crear un centro de trabajo y se selecciona para hacer la carga de información del personal.

Forma de Cargar información
Carga la información desde un .txt o excel, una vez subido el sistema verifica la información y si existe error lo determina en INCONSISTENCIAS DE ESTRUCTURA, lo que se debe es arreglar el archivo con las líneas y el error y volverlo a cargar.

Curso Asistente Recursos Humanos Introductorio

2015-12-27T12:25:00.002-08:00

Para quienes están iniciándose en la vida laboral y están en el área de recursos humanos les dejo este curso básico para asistente recursos humanos, (las leyes laborales son de El Salvador) lo demás es aplicable a cada país.

Como una persona que se desempeña en el área administrativa debe tener las siguientes características:
* Orientación hacia los resultados
* Entusiasmo
* Disciplina
* Metódos
* Creatividad
* Orientación a la resolución de problemas y conflictos
* Proactividad

Como los principales, si alguno te falta te apoyaremos para obtenerlo a través de los métodos de crecimiento personal, pero en este tema estaremos revisando el puesto de asistente de recursos humanos.
Los pilares de un buen trabajador son:
* Valores Morales Universales bien definidos
* Sentido de pertenencia
* Crecimiento Profesional
* Orientación al éxito.

1. Valores Morales Universales como: respeto, responsabilidad, comprensión, simpatía, honradez...
2. Sentido de pertenencia: Estás donde quieres estar, si tu puesto es en un escritorio y lo estas todo está bien, pero si tu puesto es una maquinaria, ante los clientes y estás en un escritorio. Será dificil dar más del 100%
3. Crecimiento Profesional, aprendizaje de nuevas habilidades y destrezas.
4. Orientación al éxito. El fracaso es circunstancial, el éxito es el trabajo constante.

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Mejores prácticas de Servicio al cliente.

2015-12-25T16:50:00.000-08:00

En los servicios la ecuación de la calidad se expresa de la siguiente manera: “La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación (C = E-P).” En otras palabras, las expectativas constituyen el baremo o parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio. El lógico pues que nos planteemos la pregunta:

¿Cuáles son las expectativas o dimensiones clave que los clientes utilizan para evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa?. Es decir: ¿qué esperan los clientes de un servicio para considerarlo de calidad?

Esta fue la pregunta que se hicieron Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Luego de una amplia investigación que realizaron con los auspicios del Marketing Science Institute (EE.UU) y que luego publicaron en el libro titulado Delivering Quality Service (The Free Press, Nueva York), obtuvieron respuestas más concretas a una pregunta tan importante. Dicho estudio empírico concluyó miles de entrevistas no sólo a clientes sino también a directivos y empleados de empresas de servicios de diferentes sectores y condujo a la identificación de las 10 dimensiones que (repetimos) utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios que les entregan las empresas: véase la figura 1.

En la figura 2 mostramos el concepto básico de cada una de las 10 expectativas. El resto de este artículo se dedica a explicar cuál es el significado de cada una de ellas, para lo que comenzaremos con la expectativa que en todos los estudios e investigaciones se ha revelado como la más importante y fundamental; nos referimos a la dimensión:

Figura 2. LAS 10 EXPECTATIVAS: CONCEPTOS BÁSICOS.
Fiabilidad	Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante.
Capacidad de respuesta	Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considere conveniente).
Profesionalidad	Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.
Accesibilidad	Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa.
Cortesía	Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los clientes son amigos, no “oponentes”).
Comunicación	La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en ambos sentidos con la clientela.
Credibilidad	En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad.
Seguridad	La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.
Conocimiento y comprensión del cliente	La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios, tendencias, problemas y aspiraciones.
Elementos Tangibles	La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio proyecten siempre una imagen de calidad.

Fiabilidad

La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento (lo hace bien a la primera vez); cumple siempre las promesas que hace; entrega siempre el servicio en las fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea necesario (y algo más) para dejar satisfecho al cliente. Significa, por ejemplo, un nivel de servicio constante (sin “picos y valles”); no cometer errores; Precisión en los registros y facturas; “entregar” el servicio tal y como lo prometió en el momento y el lugar prometidos; evitar, en lo posible, las “excepciones” y condiciones especiales para evitar cumplir lo prometido; y similares.

Capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido; contestar rápidamente las llamadas telefónicas de los clientes; flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes; enviar de inmediato la información solicitada por los clientes; conceder las entrevistas en el plazo más breve posible; mantener suficiente personal a disposición de los clientes; y similares.

Accesibilidad

Significa, por ejemplo, localización de la empresa; número de sucursales y oficinas de servicio al público; horarios comerciales convenientes para los clientes (no para las empresas o sus empleados); posibilidad de obtener servicios de la empresa por teléfono; sitios web para la prestación de los servicios, informar a los clientes, etcétera; disponer de suficientes líneas telefónicas; servicios las 24 horas; el tiempo de espera para recibir el

servicio no es demasiado prolongado (no existen filas interminables); dentro de la empresa, los departamentos están debidamente señalizados; los directivos están siempre dispuestos a hablar con los clientes; a los clientes se les hace fácil “llegar” hasta los responsables de las diferentes áreas operativas; y similares.

Cortesía

El concepto de cortesía significa, por ejemplo, que los clientes reciben un trato cortés por parte de todo el personal de la empresa, incluyendo el personal e seguridad, telefonistas, recepcionistas, entregadores, mensajeros, empleados, directivos, sin importar el nivel de stress al que estén sometidos; los empleados no reaccionan negativamente ante un cliente disgustado; en la empresa se respetan las propiedades de los clientes (documentos, información, etcétera); el personal que mantiene contacto con la clientela mantiene una apariencia pulcra y agradable; y similares.

Comunicación

Una empresa que logra buena comunicación con sus clientes es aquella que se comunica con sus clientes en el lenguaje que ellos pueden entender (sin tecnicismos y “galantías” innecesarios); los empleados son capaces de adecuar su lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de los clientes; el personal de la empresa está siempre dispuesto a escuchar, con paciencia, verdadera y sincera atención los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes. Significa, por ejemplo, explicar con claridad y sin tecnicismos en qué consiste y cuáles son los costes del servicio; explicar las opciones que tienen los clientes entre posibles combinaciones de servicios y costes; transmitir seguridad al cliente; establecer sistemas para la presentación de las quejas y reclamaciones que los clientes pueden utilizar con facilidad (por ejemplo, no situar el departamento de quejas en el rincón más escondido de la empresa), y similares.

Credibilidad

Credibilidad quiere decir que los clientes, aunque no sepan exactamente por qué, “creen” en lo que hace y dice el personal de la empresa; el personal tiene siempre “en el corazón” los mejores intereses de los clientes. Significa, por ejemplo, la reputación e imagen de la empresa; la personalidad del personal que establece contacto (regular o esporádico) con los clientes; la sinceridad y equidad de las soluciones que se dan a los problemas de los clientes; la ausencia de “venta a presión”; y similares.

Comprensión y conocimiento de los clientes

Significa, por ejemplo, realizar investigaciones de marketing entre los clientes y actuar en función de los resultados obtenidos; tener siempre en mente la “óptica del cliente”; conocer los requerimientos específicos de algunos clientes; ofrecer atención personalizada; segmentar los mercados y ofrecer “paquetes” de servicios diseñados para cada segmento; y similares.

Elementos tangibles

Calidad en los elementos tangibles del servicio significa, por ejemplo, preocuparse y cuidar la apariencia de las instalaciones físicas de la empresa, así como de los equipos e instrumentos; cuidar la apariencia del personal; prestar especial atención a la forma, diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio (estados de cuenta, formas y cuestionarios, cartas, contratos, tarjetas electrónicas, billetes de avión); similares.

El modelo resumido

Si analizamos los libros publicados en los EE.UU. a partir del año 1996 que se refieren, directa o indirectamente, a la calidad del servicio, veremos que todos ellos reproducen y explican la versión resumida del modelo inicial de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Nosotros optamos por exponer, primero, el modelo completo y, ahora, el modelo resumido, ya que este último es un derivado del primero y no se comprendería en su totalidad sin su conocimiento.

En realidad, el modelo resumido no es más que la agrupación de aquellas dimensiones que los tres autores consideraron como afines, para constituir cinco dimensiones o expectativas básicas: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y elementos tangibles. Véase la figura 3 en la que hemos incluido la conceptualización que ofrecen los tres autores citados de las cinco dimensiones que integran el modelo resumido. El modelo resumido se ha hecho muy popular y es el que usualmente se utiliza como guía para diseñar los servicios o como parámetro para investigar las expectativas de los clientes.

Figura 3. EL MODELO RESUMIDO

El modelo completo	El modelo resumido	Conceptualización
Elementos tangibles	Elementos tangibles	Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad	Fiabilidad	Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta	Capacidad de respuesta	Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad	Seguridad	Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Accesibilidad Comunicación Comprensión del cliente.	Empatía	Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

Uso de los modelos

En la práctica se puede optar por utilizar el modelo resumido o el modelo completo de las 10 expectativas. La elección de uno u otro modelo dependerá del grado de refinamiento al que se pretenda llegar. Pero, en realidad, la utilidad real del modelo vendrá determinada por la forma como se utilice y por su correcta incorporación en los esfuerzos que se hagan para incrementar los niveles de calidad de los servicios ofrecidos por la empresa. La manera más eficaz de realizar esta incorporación es procediendo a la siguiente secuencia de pasos y decisiones:

Priorización: Mediante investigaciones de marketing, determinar, para cada sector de negocios, mercado o segmento, cuáles son las expectativas más importantes para los clientes que los integran. Esto permitirá establecer prioridades de actuación en las acciones de mejora: ¿en qué expectativas debemos centrar, en tiempo y recursos, los esfuerzos de mejora?. Esto le permitirá a la empresa definir la calidad desde la óptica de los clientes; es decir, incorporar en el servicio “ la voz del cliente”.

Atributos: Incorporar las dimensiones o expectativas previamente identificadas alas ofertas de la empresa en forma de atributos o características precisas, concretas y susceptibles de ser percibidas (e idealmente “medidas”) por los clientes; por ejemplo, en nuestro sector de negocios, desde la óptica de los clientes, ¿qué quiere decir, en términos prácticos y concretos, “profesionalidad”, “cortesía”, “capacidad de respuesta”, etcétera?.

Estándares: A partir de los atributos antes definidos, desarrollar e implantar estándares de actuación y comportamiento que le indiquen claramente al personal cuáles son las características que deberán tener los servicios prestados por la empresa para que se considere que alcanzan los niveles de calidad deseados.

Diseño: Incorporar los conocimientos adquiridos sobre las expectativas en el proceso seguido en la empresa para el diseño de nuevos servicios o para el rediseño de los existentes, con el fin de incorporar la calidad desde el momento del diseño del servicio.

Seguimiento: Incorporar los estándares en los mecanismos y sistemas de control operativo que se apliquen en la empresa y en los procedimientos seguidos para la realización de las auditorias de calidad (en la práctica, ¿cumplen el personal los estándares?).

Actualización: Realizar periódicamente nuevas investigaciones de marketing entre los clientes con el fin de actualizar continuamente la priorización de las dimensiones y los estándares y adecuarlos a los cambios que se vayan produciendo en las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. (ISMI)

¿Qué es SERVQUAL?

SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en junio de 1992.

¿Qué se obtiene con SERVQUAL?

l Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide:

l Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido para el Perú:

l Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (beneficios ideales).

l Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (beneficios descriptivos)

l Calcula brechas de insatisfacción específicas.

l Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave.

Beneficios de SERVQUAL

AMT Ambiente tangible,CON Confiabilidad,REA Reactividad

SEG Seguridad Interpersonal,COM Comunicación,ACC Acceso

SUR Surtido

Indicadores de Gestión de Calidad

2015-12-25T16:48:00.000-08:00

1. INTRODUCCIÓN

La medición es una acción fundamental en la gestión de la calidad y en la mejora: lo que no se conoce no se puede mejorar, lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar. Sin embargo, medir por medir puede llegar a ser inútil o incluso hasta contraproducente. Las mediciones pueden ser de dos tipos:

Medidas de percepción

Son medidas subjetivas que permiten obtener información sobre cómo los clientes (internos o externos) evalúan la calidad de un producto o servicio. su cuantificación no es directa, sino que se obtiene mediante la clasificación y análisis de la información subjetiva obtenida a través de encuestas, reuniones, etc.

Medidas de realización.

Son medidas directamente cuantificables y objetivas, es decir, independientes de quién las realice, dónde y cuándo se midan. Permiten obtener información sobre el desarrollo y resultado reales del proceso, actividad o servicio.

2. ¿QUÉ ES UN INDICADOR?.

Es un valor numérico que permite medir el comportamiento y evolución de un proceso, actividad, área o departamento.

3. ¿PARA QUÉ SIRVEN?

Básicamente, sirven para evaluar la eficiencia y eficacia de las distintas actividades desarrolladas en un proceso, área o departamento determinados. El propósito de la medición es comparar una situación actual, respecto a la anterior y predecir el avance hacia los objetivos o valores deseables marcados. Los indicadores proporcionan una visión objetiva de “lo que está ocurriendo” en la organización. Entre los beneficios derivados de la implantación de un sistema de indicadores de calidad cabe destacar los siguientes:

Identificar oportunidades de mejora.

Mediante un sistema de indicadores de calidad, además de medir la evolución en el tiempo, se facilita la identificación de oportunidades de mejora y la posibilidad de establecer objetivos de calidad más realistas, basados en hechos y previsiones cuantificadas. La medición es, por tanto, una parte integral de las acciones correctivas.

Los indicadores de calidad por sí solos no son capaces de conseguir las mejoras deseadas. Pero sólo a través de la medición es posible identificar y cuantificar las oportunidades de mejora que pueden llevarse a cabo mediante un plan de acción. Esos mismos indicadores permiten obtener una evidencia clara de que el plan de acción adoptado está resultando o no efectivo.

Mejorar la Gestión de Calidad.

El memo hecho de medir permite el seguimiento de los procesos realizados, proporcionando una evidencia tangible de los logros. Es definitiva, el ver como está funcionando no determinado proceso ayuda en la revisión de los procedimientos y permite evaluar la efectividad de cualquier cambio que se realice.

Mejorar los costes operativos.

Cuando se interrelaciona el sistema de indicadores de calidad con el sistema de acciones correctivas se consiguen disminuir las ineficiencias y, por tanto, se produce una mejora de los costes.

4. TIPOS DE INDICADORES

En función del número de elementos o características a medir, se clasifican en:

Indicadores simples o directos. Estos indicadores están formados por una medida directa de la característica a seguir, y su propósito es evaluar actividades o tareas específicas de un proceso. (Ej. facturas contabilizadas respecto al total de recibidas, envíos retrasados respecto al total, etc.)

Indicadores compuestos o indirectos: Estos indicadores se calculan mediante un algoritmo o fórmula matemática compuesta por un conjunto de valores obtenidos por medio de mediciones directa de cada una de las características o requisitos que debe cumplir un producto o en servicio. En función de la capacidad para realizar una actividad se dividen en:

Indicadores de eficacia: Eficacia es la capacidad para llevar a cabo una actividad. Son ratios que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y se relacionan con los requisitos del cliente. Estos indicadores miden que los procesos ofrecen los resultados requeridos. (Ej. tiempo de retraso, No. de defectos, etc).

Indicadores de eficiencia: Eficiencia es la capacidad para llevar a cabo una actividad en el menor tiempo posible. son ratios que indican tiempo invertido en la consecución de tareas y se relacionan con los requisitos internos propios del negocio. se diseñan relacionando una actividad o el resultado de un proceso con un parámetro que refleje los recursos empleados para realizar dicha actividad o conseguir dicho resultado. (Ej. No. facturas contabilizadas por empleado, horas de trabajo por cada 100 facturas pagadas, etc.)

Indicadores de flexibilidad: Flexibilidad es la capacidad para reaccionar inmediatamente ante solicitudes específicas del cliente. Son ratios que indican la capacidad de respuesta al cliente. La flexibilidad es difícil de medir pero no debe ignorarse. (Ej.% situaciones especiales atendidas, No. variantes en el pedido sobre el estándar establecido, etc.). En el contexto de la Gestión por Proceso, los indicadores se clasifican en dos grupos: de resultado o calidad y de proceso.

Indicadores de resultado o calidad. Son instrumentos de medida o cuantificación que determinan en qué grado se satisfacen los requisitos del cliente, midiendo la calidad del producto o servicio entregado. Miden el grado de conformidad con los requisitos pero a veces resultan poco útiles para identificar las causas de los errores o no conformidades. Para esto se necesitan los indicadores de proceso.

Indicadores de proceso. Son medidas tomadas en puntos críticos del mismo que permiten valorar su operativa. Estos indicadores actúan como señales de aviso de que algo no va bien, mucho antes de que tenga lugar el resultado final o salida del proceso. Son indicadores preventivos. Deben instalarse a la salida de las actividades que tengan un impacto significativo sobre el resultado del proceso.

EJEMPLOS:

Servicio de mensajería urgente.

Expectativa	Requisito	Indicador de calidad	Indicador de proceso
Rapidez	Entrega mayor 24 horas	% paquetes que llegan fuera de plazo.	% paquetes que llegan a la distribuidora de la zona después de las 3 del día de entrega.
Condiciones de entrega adecuada	Sin desperdicios	No. reclamaciones por desperfectos.	No. averías mensuales de la furgoneta de reparto.
Garantía en la entrega	100% de los paquetes entregados	No. entregas fallidas	% errores en etiquetado.
Indicadores de eficacia. los de calidad
Indicadores de eficiencia: No. paquetes distribuidos por ruta.
Indicadores de flexibilidad: No. entregas especiales realizadas en un tiempo determinado.

Liquidación de gastos de viaje

Expectativa	Indicador de calidad	Indicador de proceso
Liquidación del gasto en máximo 15 días.	%veces que se realiza la liquidación en más de 15 días.	% veces que se recibe la hora de gastos en administración a partir de los 5 días desde la finalización del viaje.
Liquidación final sin errores	% liquidación con errores	% hojas devueltas al empleado por errores en cumplimiento.
Indicadores de eficiencia: los de calidad.
Indicadores de eficiencia: No. viajes liquidados por personal equivalente.

5. DEFINICIÓN DE INDICADORES.

Los indicadores son herramientas muy útiles para obtener información sobre la “buena marcha” de una organización. A la hora de definirlos hay que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

v ¿Qué debemos medir?. El funcionamiento del proceso.

v ¿Dónde es conveniente medir?. Al final del proceso y en determinados puntos intermedios.

v ¿Cuándo hay que medir?: Cuando se haya realizado la actividad?.

v ¿Qué se debe medir?. Eficacia, eficiencia y flexibilidad?.

v ¿Quien debe medir)?. Quién realiza la actividad o el propietario del proceso?.

v ¿Quién define los objetivos para los indicadores?.

o Los de eficacia: el cliente.

o Los de eficiencia: la empresa y el entorno.

o Los de flexibilidad: el cliente.

v ¿Cómo se debe medir?: Según metodología establecida.

v ¿Cómo se van a difundir los resultados?. Comités, informes,

v ¿Quién y con qué frecuencia? se van a revisar el sistema de obtención de datos.

Requisitos que debe cumplir un indicador

Para que un indicador cumpla con el propósito perseguido debe reunir las siguientes características:

v Cuantificable y concreto. Debe partir de datos claramente identificables y fórmulas precisas.

v Útil, es decir, que sirva realmente para la mejora o el control. La medición debe ir dirigida, por tanto, al proceso y a sus resultados con el objeto fe mejorarlo.

v Fácil de obtener. En aquellos casos en los que lo que se quiere medir ocurre pocas veces o es muy complejo, se debe buscar una medida que dependa directamente del resultado. (Ej. si se quiere medir si la pizza se entrega caliente al cliente, habría que medir la temperatura en el momento de la entrega, lo cual es difícil. Es más fácil medir el tiempo transcurrido desde la salida del horno hasta la entrega al cliente).

v Autoexplicativo y comprendido por quien lo maneja.

v Sensible y consistente a lo largo del tiempo. Debe ser capaz de detectar irregularidades.

v Referido a un período de tiempo o volumen de actividad concretos.

v Expresado y aplicado desde una perspectiva positiva. No obstante, en los casos en los que el nivel de conformidad supere el 80%, ayuda más para definir acciones de mejora, formular el indicador desde el punto de vista de número de errores en ves de número de aciertos, ya que así se está midiendo el resultado desde el punto de vista del cliente. (Cuando como se recibe algo tarde, no le interesa saber cuantas veces lo ha recibido a tiempo).

v Responsabilidad de su medición y mejora definida.

v Reflejo fiel de lo que se quiere medir, es decir, tener claro por qué y para qué se está midiendo. Nunca medir por medir: si no sabemos qué vamos a hacer con una medida, no medir.

v asociado a un valor objetivo o estándar a alcanzar (nivel aceptable de calidad).

v Fiable, es decir, bajo las mismas circunstancias, siempre se deben poder obtener los mismos resultados, independientemente de quien tome la medida. Los diferentes observadores del proceso deben ser capaces de llegar a la misma conclusión a partir de los resultados obtenidos de la medición del indicador.

v Asequible en coste y tiempo empleado en medirlo. Los beneficios que se obtengan de un indicador deberán sobrepasar los costes asociados al establecimiento del sistema de obtención y seguimiento del mismo.

Identificación y selección de indicadores. Dónde identificar indicadores.

Para identificar indicadores de proceso es necesario revisar la secuencia de actividades que lo componen, con la finalidad de identificar puntos de control cuya medida proporcione información sobre el desarrollo del proceso.

Recomendaciones para identificar adecuadamente puntos de control para la medida:

v Examinar cada actividad del proceso e identificar aquellas que tienen un impacto significativo sobre la eficacia, eficiencia y flexibilidad del proceso en su conjunto.

v Fijarlos en lugares donde exista un punto de decisión o un resultado parcial del proceso.

v asociarlos a aquellas actividades, que en caso de fallar, tengan una repercusión importante en el resultado final del proceso.

Selección de indicadores.

La mayoría de las veces las organizaciones identifican sus indicadores mediante grupos de trabajo. Éstos están formados por personas de diferentes áreas funcionales que aportan su visión particular de la organización. Esta técnica de identificación suele dar muy buenos resultados, generando un gran número de indicadores, de los cuales se seleccionarán aquellos que cumplan los requisitos establecidos.

De todos los indicadores identificados, se seleccionarán aquellos que se consideren más adecuados en función de unos determinados criterios. a continuación se propone una técnica de selección de indicadores. Consta de una matriz en la que se prioriza cada indicador en base a los siguientes criterios:

Relevancia: Relación del indicador con respecto a las actividades y objetivos perseguidos por la unidad.

Responsabilidad: Competencias de la unidad o departamento para influir en la evolución del indicador.

Fiabilidad: Grado de objetividad o no manipulación de la información origen.

Coste: Recursos a invertir para obtener la información y realizar el cálculo.

Transparencia: Facilidad para entender e interpretar los resultados del indicador.

Ejemplo de matriz de prioridades.

Indicador	Método de cálculo	Criterios
Indicador	Método de cálculo	RV	RP	FI	CO	TR	TOTAL
Rotación del personal	No. bajas/total plantilla.
Cualificación del personal	No. titulados/total plantilla
Nivel formación en la empresa	No. personas que han recibido formación/ total plantilla

Cada indicador se valora asignándole una puntuación para cada uno de los criterios establecidos (Alto 3, Medio 2 y Bajo 1). La puntuación total servirá para ver qué indicadores son los más adecuados para el seguimiento del proceso.

Nota: Para el criterio coste, se asignará puntuación más alta cuanto menos coste suponga medir el indicador. En muchas ocasiones, el buen conocimiento del negocio y de la organización y hace que no sea necesario utilizar técnicas para priorizar y seleccionar los indicadores que se van a implantar, ya que se conoce el qué, cuando, cómo y donde medir.

Ficha de indicador.

Es importante que un indicador esté perfectamente definido. Esto significa que debe proporcionar una información mínima. A continuación se presenta un modelo de ficha de indicador.

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	Nombre corto y autoexplicativo asignado al indicador.
Finalidad/propósito:	Por qué y para qué se mide.
Actividad asociada:	A qué proceso o actividad se encuentra asociado el indicador.
Características a medir:	Característica	Fuente de información
Método de cálculo:	v Elementos/factores a medir	v De dónde se obtiene.
Frecuencia de medida:	Fórmula o expresión que proporciona el indicador.
Estándar:	Período establecido para obtener el indicador.
Quién mide:	Objetivo a conseguir o nivel aceptable de calidad.
Quién actúa :	Área/división/departamento responsable de realizar la medición e informar.
	Área/división/departamento/comité con capacidad para influir en la evolución del indicador. Es el propietario del indicador.

Ejemplos de fichas de indicadores:

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	exactitud En asientos contables.
Finalidad/propósito:	Conocer la fiabilidad del proceso contable.
Actividad asociada:	Cuadre de operaciones
Características a medir:	Características	Fuente de información
	v Número de asientos erróneos v Número total de asientos	v Listado contable diario v Listado contable diario
Método de cálculo:	Número total asientos-número asientos erróneos X 100 Número total asientos
Frecuencia de medida:	Diario.
Estándar:	Conseguir diariamente un 95% de exactitud.
Quién mide:	Departamento de administración
Quién actúa :	Director de administración

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	Tiempo medio resolución quejas.
Finalidad/propósito:	Conocer la capacidad de respuesta para la resolución de quejas.
Actividad asociada:	Gestión de quejas.
Características a medir:	Característica	Fuente de información
	v Tiempo resolución de cada queja. v Número total de quejas recibidas	v Base de datos de QRS v Base de datos de QRS del departamento.
Método de cálculo:	Tiempoqueja1+....+tiempoquejan Número de quejas
Frecuencia de medida:	Mensual
Estándar:	Tiempo medio de resolución mayor a 3 días
Quién mide:	Departamento de calidad
Quién actúa :	Departamento de atención al cliente.

6. EJEMPLOS DE INDICADORES DE CALIDAD

La serie de indicadores enumerados en este apartado no pretende ser una lista exhaustiva donde figuren todos y cada uno de los indicadores que deberían tenerse, sino servir de inspiración a la hora de plantearse la implantación de un sistema de indicadores dentro de la organización.

v Asesoría jurídica.

o Tiempo medio de tramitación de bastanteos.

o Tiempo medio de elaboración/modificación de contratos.

o Tiempo medio de respuesta a consultas jurídicas.

v Auditoría

o Tiempo medio de elaboración de informes.

o Porcentaje de acciones correctoras llevadas a cabo respecto a las Recomendaciones surgidas en la auditoría interna.

o Porcentaje de auditorías realizadas respecto alas planificadas

v Call Center/Centro de atención telefónica.

o Tiempo medio en atender las llamadas de clientes.

o Porcentaje de llamadas abandonadas.

v Suministro de material (almacén)

o Tiempo medio de recepción de los pedidos.

o Porcentaje de pedidos suministrados con errores.

v Atención al cliente (quejas y reclamaciones)

o Tiempo medio de resolución de quejas/reclamaciones.

o Porcentaje de reclamaciones respecto al volumen de actividad

o Importes indemnizados por quejas/reclamaciones.

o No. medio de reclamaciones por cliente.

v Administración.

o Tiempo medio de elaboración de facturas.

o Porcentaje de facturas incorrectas respecto al total de emitidas.

o Número de errores en asientos contables.

v Gestión de personas y formación

o Porcentaje de nóminas con errores respecto a las emitidas.

o Índice de absentismo.

o Número de accidentes laborales.

o Horas de formación por empleado y año.

o Porcentaje de empleados sin acciones formativas.

o % empleados que han asistido a cursos de formación

o Rotación de personal.

v Departamento de Informática.

o Porcentaje de disponibilidad del sistema.

o Número de averías /incidencias/fallos.

o Tiempo medio de resolución de averías/incidencias/fallos.

7. CONCLUSIONES.

Los indicadores son fundamentales para conocer el funcionamiento de una organización y constituyen uno de los elementos básicos de la Gestión por Procesos. A modo de resumen es importante señalar que a la hora de definir indicadores es conveniente:

v No definir más de 5 indicadores por proceso. Todo proceso debería tener al menos 1 indicador de eficacia y otro de eficiencia.

v Concretar los objetivos de los indicadores para que éstos sean coherentes con los objetivos estratégicos.

v Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del despliegue que se esté realizando.

v Establecer comparaciones y relacionarlos con otras organizaciones (cuando proceda).

v Guardar datos por lo menos de los 5 últimos años para analizar tendencias.

v Establecer un panel de indicadores estratégicos y definir prioridades.

Si una organización decide implantar un sistema de medición de sus procesos, es importante tener en cuenta que, par cada proceso, la medida debe contemplar la mayor parte de las siguientes dimensiones:

v Tiempo.

v Calidad.

v Coste (una de las dimensiones más importantes)

v Flexibilidad. Esta dimensión está adquiriendo cada vez más importancia.

v Impacto medioambiental.

La negociación

2015-12-25T16:39:00.004-08:00

La Negociación:

Es un proceso en el que dos o más partes en conflicto tratan de llegar a un común acuerdo.

Es un juego en el que una parte gana y la otra pierde.

Negociación: Escuelas.

Tradicional.

Trata de un proceso de regateo en el que las dos partes negociadoras ponen énfasis en la distribución de lo que se negocia.

Integrativa (nueva teoría de la negociación)

Redefine el problema mediante un intercambio de intereses de ambas partes negociadoras para mejorar resultados.

Decalogo de Negociación

1.Negociar con cordialidad.

2.Resolver un problema conjuntamente.

3.Resultados a largo plazo

4.Buscar una solución imparcial

5.Hacer propuestas justas.

6.Buscar los intereses reales de ambas partes.

7.Cuestionamiento e intercambio de información.

8.Regateo e identificación de puntos a negociar.

9.Opciones al no llegar a un acuerdo.

10.Creación de valor, intercambio de valores.

El éxito o fracaso de una negociación se basa en la planeación.

Investigar a la otra parte negociadora.

Fijar objetivos.

Tratar de dar opciones.

Prepararse para posibles preguntas.

COMO CALCULAR INDEMNIZACIÓN.

2015-12-20T15:33:00.000-08:00

La indemnización es un salario por año, si en su empresa cada año le indemnizan a la hora que deban entregar la liquidación, deberá saber que sólo le entregarán la diferencia desde la última vez que lo indemnizaron y la fecha del despido.

La indemnización es un montón obligatorio que la empresa le otorga al trabajador por un despido injustificado, cuando el despido es justificado (veáse las obligaciones y derechos del trabajador en el código de trabajo). Es posible que la empresa se niegue a pagar la indemnización, se puede recurrir al Ministerio de Trabajo, sin embargo si es justificado el despido es muy probable que se pierda el caso y por ende tiempo y dinero, eso dependerá del caso y de las evidencias del hecho, pero este no es el tema.

El tema es cuando sí corresponde indemnización, en este caso tomaremos de ejemplo 1, cuando nunca nos han pagado indemnización.

Imaginemos a Don Aurelio, trabaja como jefe de tienda de repuestos para camiones la clienta más importante del negocio ya no les compra, y últimamente la competencia les ha hecho perder clientes. El dueño de la tienda tomó la decisión de cerrarla y por ende despedirlo (difícil). Don Aurelio comenzó a trabajar el 5 de mayo del 2004 como bodeguero devengando $240.00 en aquel entonces y como solo él sabía usar el sistema de facturación en la tienda, Don Antonio le agarró cariño y lo puso de jefe de tienda en diciembre del 2014 cuando Doña María se jubiló, Don Aurelio de entonces gana ahora $500.00 más una comisión promedio de $200 mensuales a la fecha del despido el día 23 de noviembre de 2015. Este caso es un despido con causa imputable al patrono.

Debemos tomar en cuenta lo siguiente.

1. El salario que se toma el último salario devengado.

En este caso Don Aurelio había estado ganado 240$ pero su último salario era $500 base.

2. Pasó a ganar base más comisiones. Su base son $500.00 y el promedio de los últimos 6 meses (Suma de comisiones entre el número de días laborables por 30 días) es de $200.00

Se debe sumar la base más comisiones para efecto de calculo= $700.00

3. Como a Don Aurelio no lo indemnizan anualmente, se le debe hacer el calculo desde 2004 al 2015.

COMO CALCULAR INDEMNIZACIÓN


Fecha de ingreso	05/05/2004

Fecha de salida	23/11/2015

años laborados	11.56

Salario promedio	$ 700.00

Indemnización	$ 8,091.23

Por eso algunas empresas indemnizan anualmente ya que van disminuyendo el pasivo laboral. En el caso que Don Aurelio solo tuviera menos de 6 meses laborando, siempre le correspondía el salario de 15 días.

El Apartado de Indemnización aparece en el Art. 58 en adelante del Código de Trabajo.

Pueden dejar sus preguntas y comentarios del temas, con gusto lo revisamos. Y no olviden suscribirse. Si necesitan una plantilla sencilla dejen sus correos.

Mercadeo de Servicios

2015-12-15T18:06:00.002-08:00

MERCADEO DE SERVICIOS EN LA GRAN EMPRESA DE EL SALVADOR.

4.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO

4.1.1. Evolución del sector servicios

El Servicio tiene más impacto económico de lo que se piensa y es peor de lo que se imagina. Las continuas investigaciones sobre clientes indican que muchas empresas de servicios están pagando un precio terriblemente alto por el “costo de oportunidad” de negocios perdidos, debido a un servicio mediocre.

La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la defensiva con respecto a la calidad. La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de tomarlo seriamente. Es por eso que el ejercicio de la gerencia evoluciona para satisfacer las demandas de la competencia.

Una de las numerosas indicaciones de la revolución del servicio es que los analistas de negocios están empezando a tratar a los negocios de servicios así como una categoría industrial claramente diferenciada.

Cuando se menciona que hay una revolución del servicio en marcha, no quiere decir que todos lo negocios de servicio se hayan adherido. Algunas personas dirigen la revolución, otras se dejan dirigir y otras se duermen ante ellas. El servicio se esta convirtiendo cada vez más en un factor competitivo.

En lo relacionado a la evolución que ha tenido el sector servicios, se cuestiono a la gran empresa Salvadoreña como la consideran, obteniendo como respuesta según el criterio de cada una de ellas que se ha tenido un avance positivo, tanto para el subsector de establecimientos financieros y profesionales como al de servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles.

La evolución positiva se puede considerar como tal, por la razón que el sector servicios es uno de los que ha tenido mayor participación en la economía del país en el transcurso de los últimos años lo cual se muestra en el siguiente gráfico.

Fuente: Revista Trimestral Banco Central de Reserva (Octubre-Noviembre-Diciembre 1999)

4.1.2. Situaciones ante las cuales la gran empresa Salvadoreña, sector servicios se enfrentan ante los cambios del entorno.

Dentro de los sectores en estudio podemos ver que las empresas presentan hoy en día una diversidad de cambios debido al entorno. Algunas de estas situaciones favorecen y otras por el contrario perjudican a las empresas.

Los resultados obtenidos de las encuestas se presentan agrupando las respuestas por subsectores. Dentro de los establecimientos financieros y profesionales la mayoría de estas empresas afirmo que los factores que influyen en la aplicación del mercadeo de servicios son los clientes, competencia y globalización. Dentro del subsector, servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles las empresas aseguran que el factor que más influye en cuanto a la aplicación del mercadeo de servicios son los clientes, sin embargo mencionan también que existe una alta competencia.

Contrario a estas situaciones las empresas sienten que el Tratado de Libro Comercio (TLC) y la privatización no son factores determinantes para la aplicación del mercadeo.

Por lo tanto se concluye que para ambos subsectores los clientes son el factor más influyente en la aplicación del mercadeo debido a que los consumidores toman muchas decisiones de compra cada día y tienen una conducta cambiante por las características culturales, sociales, personales y psicológicas, además de sus variaciones en cuanto a edad, ingresos, educación y gustos.

4.2. ANÁLISIS ACTUAL DE LA GRAN EMPRESA DE EL SALVADOR. SECTOR SERVICIOS.

4.2.1. Importancia de la Aplicación del mercadeo

El marketing es una importancia global en la economía del país y en cada empresa en particular.

El mercadeo se debe estudiar por varias razones:

ü El mercadeo esta presente en muchisimas actividades cotidianas. Las empresas la consideran como parte de sus mercados pues han diseñado productos, fijado precios, creado anuncios y seleccionando los mejores métodos para hacerles llegar los servicios.

ü El estudio del mercadeo nos permitirá ser consumidores mejor informados, pues se puede apreciar lo que esta detrás de los precios, como se escogen los nombres de marca y también el papel de la promoción y distribución.

ü Por último, el mercadeo guarda relación directa o indirecta con nuestras aspiraciones profesionales.

En algunas circunstancias el mercadeo puede ser el que ocasione el éxito de las organizaciones. En los últimos años las empresas de servicios han comprendido que el mercadeo es importante.

Los motivos por los cuales la gran empresa salvadoreña lo aplica, es para la obtención y/o retención de clientes y mayor participación en el mercado.

La importancia que tiene la aplicación del mercadeo de servicios es alcanzar el éxito de las empresas esto va a depender principalmente de la relación que se tenga con el cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas ya que el cliente representa la razón de ser de la empresa. Esto se puede lograr a través de prestar un servicio impecable, sin interrupciones, confusiones o molestias para el cliente, en el cual este se sienta cómodo y reciba más de lo que se esperaba.

4.2.2. Principales motivos y factores que influyen en el mercadeo y su aplicación en la gran empresa de El Salvador, sector servicios.

Los factores principales que influyen en la aplicación del mercadeo son:

ü Clientes

ü Competencia

ü TLC

ü Globalización

ü Privatización

ü Políticas Gubernamentales.

Se logro determinar que para ambos subsectores los clientes son el factor principal ya que ellos consideran que en el desempeño de un servicio, las expectativas del cliente deben estar bien administradas para establecer con el una buena relación. Pues un cliente satisfecho compra de nuevo, mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todo el mundo.

Es indispensable saber gerenciar las expectativas del cliente para mantenerlo satisfecho lo cual exige investigación permanente del mercado pues las empresas no siempre conocen muy bien a sus clientes y las necesidades de estos. Dado que el cliente es el patrimonio más valioso de una empresa, es preciso invertir en investigación para saber que es lo que este desea.

El otro factor que tiene relevancia en la aplicación del mercadeo es la competencia tanto para el subsector de establecimientos financieros y profesionales como para el de servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles debido a que la intensa competencia, estimulada por la desregulación, en ambos subsectores, así como la aplicación de nuevas tecnologías, han impulsado este crecimiento. Un negocio se debe distinguir de su competencia.

Otros factores que son de mucha importancia son el Tratado de Libre Comercio (TLC) y la globalización. Es un dato de la realidad, la liberalización progresiva de los mercados y su consecuente globalización, significan que las empresas locales se ven enfrentadas a una mayor y más dura competencia, tanto en el mercado interno como en el internacional.

Las ventajas competitivas que la organización posee actualmente, pueden disminuir o ser menos duraderas, influenciadas por variables exógenas no controlables. Las opciones para la empresa, son entonces obvias. Tiene que ajustarse, calibrarse y volverse competitiva compulsivamente a nivel global y buscar activa y sostenidamente las nuevas oportunidades comerciales que acompañan a la liberalización del mercado o en su defecto, hacer negocios a la manera acostumbrada y afrontar la inevitable disminución de ventas y utilidades, con consecuencias financieras predecibles.

La creciente rivalidad internacional, las convulsiones financieras regionales o globales, la aceleración de la innovación tecnológica, el proceso de la Unión Económica Europea, el incremento de las importaciones procedentes del Sudeste Asiático, la integración creciente de los distintos mercados financieros internacionales, la aprobación del Acuerdo de Libre Comercio entre Canadá, México y Estados Unidos, la futura instauración del ALCA, o la mayor cooperación económica a nivel internacional son fenómenos de rabiosa actualidad que marcan un auténtico punto de ruptura con la evolución económica internacional.

Estos y otros acontecimientos suponen no sólo un cambio ligero en el comercio internacional (tanto de bienes como de servicios), sino la esencia de un fenómeno intenso de largo alcance: la globalización de los mercados que simultáneamente, es causa y consecuencia del fenómeno universal de la internacionalización de las empresas.

La globalización de la vida económica internacional influye a las empresas de manera directa. La globalización de los mercados abre, en primer lugar, nuevas oportunidades de expansión en las actividades de comercio y marketing internacional. A su vez, plantea ciertos retos a las empresas como lo es la creciente presencia de compañías extranjeras en el mercado local, esto significa una rivalidad mayor, más competencia en precios y presión adicional para mejorar constantemente la calidad de los productos y/o servicios.

La gran empresa salvadoreña lo ve como factores que influyen de cierta manera y plantean que es necesario mantenerse en una constante aplicación del mercadeo para estar al mismo nivel que las otras empresas.

La privatización de distintos activos del estado y servicios prestados por el mismo, exigida por importantes sectores de la sociedad salvadoreña y que es una política establecida por el Gobierno de la República, es otro factor que influye a las empresas en la aplicación del mercadeo no de manera tan relevante como los anteriores pero hay que tomarla en cuenta.

Las políticas gubernamentales es otro factor que influye en el Mercadeo y su aplicación. Porque este entorno consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión que influyen en las diversas organizaciones e individuos y los limitan. Pero existen también ocasiones en las que las leyes crean nuevas oportunidades de negocio. Las leyes en materia de negocios tienen tres propósitos principales: proteger a las empresas contra una competencia desleal, proteger a los consumidores contra prácticas de negocios desleales y proteger los intereses de la sociedad contra la conducta irrestricta por parte de los negocios.

Es por ello que se debe estar atento a todas estas situaciones y factores que influyen ya sea positiva o negativamente en el mercadeo y su aplicación para poder sobrellevarlas.

4.2.3. Principales Objetivos en la Gran Empresa del Sector Servicios

Las empresas necesitan diseñar una declaración clara de sus objetivos, para así asegurar su éxito, brindando un mejor servicio a sus clientes; es por ello que la gran empresa de El Salvador, sector servicios considera que brindar un servicio superior a los clientes es su objetivo primordial, pues el consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones que sobrepasen expectativas. Lo cual implica adoptar una estrategia personalizada para atender las necesidades y deseos de cada cliente.

Otro de los objetivos importantes para la gran empresa es alcanzar una mayor participación en el mercado, lo cual exige esforzarse para mantener su imagen en el mercado o crecer geográficamente, eso significa mantener en cada región una participación adecuada y si es posible buscar, el crecimiento en áreas de potencial de mercado representativo, donde la competencia no actúe o tenga poco poder de desarrollo.

Lograr mayor capacidad para competir ante la globalización es otro objetivo que tiene fijado la gran empresa de El Salvador porque la globalización actualmente hace ver al mundo entero como un mercado, el cual produce y comercializa productos y servicios considerando por tanto que la globalización y los procesos tecnológicos son factores determinantes para el desarrollo.

Puede afirmarse que los gerentes de las empresas hoy en día tienen la obligación de poseer una visión más amplia ofreciendo al mercado calidad tanto en productos como en servicios, con el objetivo de ser competitivos ante las empresas transnacionales para que puedan mantenerse a flote enfrentando dicha globalización.

Otro de los objetivos que posee la gran empresa de El Salvador es el reconocimiento como líder en tecnología e innovación de servicios debido a que las nuevas tecnologías están alterando de manera radical las formas en las cuales muchas organizaciones de servicios hacen negocio con sus clientes.

Las compañías que operan servicios basados en la información, como empresas de servicios financieros están viendo que la naturaleza y la esfera de acción de sus negocios están transformando totalmente debido al advenimiento de sistemas de transferencia electrónica nacionales o incluso mundiales, incluyendo la world wide web (www).

Pero los cambios tecnológicos también afectan a muchos otros tipos de servicios, desde la carga aérea hasta los hoteles y las tiendas de menudeo. La tecnología facilita la creación de servicios nuevos o mejorados; permite la reingeniería de actividades como tomar pedidos y hacer pagos; propician que las empresas mantengan estándares más constantes a través de departamentos centralizados de servicio al cliente.

Otro de los objetivos que las Empresas mencionaron son la solidez y el respaldo internacional y mantenerse como el Top of Mind entre los consumidores.

FORTALEZAS DE LA GRAN EMPRESA DEL SECTOR SERVICIOS

1. Buenas Habilidades competitivas

2. Áreas estratégicas funcionales bien concebidas

3. Recursos financieros adecuados

4. Habilidades de innovación del servicio

5. Competencia distintiva

6. Líder de mercado reconocido

7. Confianza de nuestros clientes

8. Visión adaptada a tendencias de globalización

9. Tecnología de punta

10. Servicios de alta calidad

11. Tiempo de existencia de la empresa

12. Estabilidad en el servicios con los clientes

13. Valor agregado distintivo

14. Diversidad de servicios y productos

15. Calidad de empresa a que se les brinda el servicio

Kaizen

2015-05-03T13:45:00.002-07:00

KAIZEN

En japonés,Kaizen significa mejoramiento continuo.La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas – tanto gerentes como trabajadores- y ocasiona un gasto relativamente pequeño.

La filosofía kaizen asume que nuestra forma de vida – ya sea nuestra vida laboral,social o en casa debe centrarse en mejoramientos constantes

Principales conceptos del Kaizen

•Kaizen y gerencia

•Proceso vrs resultado

•Seguir los ciclos PDCA

•Primero la calidad

•Hablar con datos.

•El proceso siguiente es el cliente

•Principales sistemas Kaizen

•Control de calidad total / gerencia de calidad total.

•Sistema de producción justo a tiempo.

•Mantenimiento productivo total

•Despliegue de políticas

•Sistema de sugerencias

•Actividades de equipo (grupos pequeños)

•Gemba Kaizen

En japonés, gemba significa lugar real, sitio donde ocurre la acción real.

Todas las empresas practican tres actividades principales directamente realacionadas con la obtención de utilidades:desarrollo, producción y ventas por lo tanto gemba significa los lugares de estas tres principales actividades.

En sectores de servicios, gemba es donde los clientes entran en contacto con los servicios ofrecidos

La casita del Gemba

•Las cinco S (5S)

Los cinco Pasos del Houssekeeping

Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres japoneses, son los siguientes:

1.Seiri: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el gemba y descartar estos últimos.

2.Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del Seiri

3.Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes

4.Seiketsu: extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores

5.Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares.

Las cinco S (5S)

Los cinco Pasos del Houssekeeping

En la introducción del housekeeping,las empresas occidentales prefieren utilizar equivalentes en inglés de las 5 S japonesas:

1.Sort (separar): separar todo lo innecesarios y eliminarlo.

2.Straighten (ordenar): poner en orden los elementos esenciales de manera que se tenga fácil acceso a estós.

3.Scrub (limpiar): limpiar todo – herramientas y lugares de trabajo -,removiendo manchas,mugre,desperdicios y erradicando fuentes de suciedad.

4.Systematize (sistematizar): llevar acabo una rutina de limpieza y verificación.

5.Standardize (estandarizar):estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse.

•Las cinco S (5S)

Los cinco Pasos del Houssekeeping

•Campaña de las cinco C:

1.Clear (limpiar): determinar que es necesario e innecesario y deshacerse de este último.

2.Configure (configurar): suministrar un lugar conveniente ,seguro y ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí.

3.Clean and check (limpiar y verificar ):monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza

4.Conform (ajustar): fijar el estándar, entrenar y mantener.

5.Custom and practice (costumbre y practica): desarrollar el hábito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento.

•MUDA

•La palabra japonesa muda significa desperdicio/despilfarro, pero tiene una connotación mucho más profunda. El trabajo es una serie de procesos o pasos que comienzan con una materia prima y terminan en un producto o servicio final.

•Muda hace referencia a cualquier actividad que no agregue valor, siete categorías de muda:

1.Muda de sobreproducción

2.Muda de inventario

3.Muda de reparaciones/rechazo de prodcutos defectuosos.

4.Muda de movimiento

5.Muda de procesamiento

6.Muda de espera

7.Muda de transporte

•

•Como cualquier cosa que no agrega valor constituye MUDA, la lista puede extenderse, el muda se clasifica según las categorías que se muestra en la siguiente tabla.

•ESTÁNDARES

•Mantener y mejorar los estándares

•Cada vez que las cosa salen mal, como cuando se generan productos defectuosos o clientes insatisfechos, la gerencia debe buscar las causas fundamentales, emprender acciones para corregir la situación y cambiar el procedimiento de trabajo para eliminar el problema.

•En terminología KAIZEN, los gerentes deben implentar el ciclo estandarizar – hacer – verificar – actuar ó standardize – do – check – act

•Ciclo planear – hacer – verificar- actuar o plan – do- check – act PDCA

ASPECTO CLAVE DE LOS ESTÁNDARES

•Representan la mejor, más fácil y más segura segura forma de realizar un trabajo.

•Ofrecen la mejor manera de preservar el know- how y la experiencia

•Suministran una manera de medir el desempeño

•Muestran la relación entre causa y efecto.

•Suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento.

•Suministran objetivos e indican metas de entrenamiento

•Suministran una base de entrenamiento

•Crean una base para auditoría o diagnóstico

•Suministran un medio para evitar la recurrencia de errores y minimiza la variabilidad

•Seguir los ciclos PDCA/SDCA

Ciclo de Deming

El concepto de una rueda en rotación, enfatiza la necesidad de una constante interacción entre la investigación, diseño, producción y ventas para alcanzar una calidad mejorada que satisfaga a los clientes.

Reglas básicas para practicar el kaizen en el gemba:

1.Descartar el convencional pensamiento rígido.

2.Pensar en cómo hacerlo y no por qué no se puede hacer.

3.No buscar excusas. Empezar por cuestionar las prácticas actuales.

4.No buscar la perfección. Hacerlo inmediatamente, aunque sea sólo para el 50% del objetivo.

5.Corregir los errores en forma inmediata.

6.La sabiduría se presenta cuando se enfrenta la dificultad.

7.Preguntar cinco veces “por qué” y buscar la causa fundamental

Informa-temás

Consideraciones Laborales COVID19 El Salvador

Decreto 6

RECALCULO RENTA 2018

Decreto 6

¿Cómo ser un candidato elegible?

Aumento al Salario Mínimo El Salvador 2017

ENFOQUE POR PROCESOS

Administración Financiera

Concepto de administración financiera

Concepto de contabilidad

Los negocios y sus transacciones

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Beneficios Administracion Estrategica

CALCULO DE INDEMNIZACION EL SALVADOR

MERCADO DE SERVICIOS

MERCADEO DE SERVICIOS

Grado de tangibilidad

Nivel de Habilidades del prestador de servicios

Intensidad del trabajo

Grado de contacto con el cliente

Meta del prestador del servicio

Mercados de

METODOLOGÍA DE ENFOQUE POR PROCESOS

Calculo de Renta

Calculo Renta El Salvador 2016

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