Inteligência de Vendas

Vendas e Comportamento: descobrindo o poder do "eu não sei"

2020-08-02T11:59:00.000-07:00

Foto: Ravi Kumar (www.unsplash.com)

É muito comum ver nas redes sociais de hoje em dia, pessoas vendendo treinamentos e consultorias sobre os mais variados assuntos. Como ser um vendedor de sucesso, como se tornar um empreendedor, como acumular um milhão de Reais e por aí vai. Acho isso muito curioso e, sempre que posso, tento investigar a formação e experiência destas pessoas, para saber de onde vem tanto conhecimento.

Infelizmente o resultado destas investigações é, na maioria dos casos, decepcionante. É triste constatar que muitos daqueles que se propõe a ensinar empreendedorismo, por exemplo, nunca tiveram sequer uma empresa ou um negócio real qualquer. Outros que se apresentam como gurus das vendas, não possuem experiência relevante a não ser "vender cursos sobre como vender". E o mais incrível, estas pessoas realmente acreditam que são mestres nestes assuntos, mesmo sem autoridade, e são aclamadas por milhares de seguidores, que estão na mesma sintonia de superficialidade. O resultado vocês já podem imaginar.

A minha intenção aqui não é julgar ninguém. O objetivo deste artigo é apenas explorar um pouco esta questão psicológica, aplicada à prática, oferecendo alguns insights para profissionais de vendas. Para isto, vou recorrer ao estudo de um conceito criado há mais de 20 anos, muito antes da explosão de vídeos na internet: o efeito Dunning Kruger.

Efeito Dunning Kruger

Em 1999, Justin Kruger e David Dunning, dois psicólogos norte-americanos publicaram um estudo no jornal de psicologia da Universidade de Cornell, intitulado "Não qualificado e inconsciente: como as dificuldades em reconhecer a própria incompetência levam a autoavaliações exageradas"(Dunning e Kruger, 1999, tradução livre). A publicação, detalhada em 14 páginas, se baseou em entrevistas com centenas de pessoas, testando seus conhecimentos e habilidades em humor, raciocínio lógico e gramática. A conclusão principal do estudo, que mais tarde ficou conhecido como "Efeito Dunning Kruger", é de que existem pessoas que não possuem conhecimento sobre determinado assunto, porém acreditam ser mais bem preparados que outros indivíduos mais capacitados, ou seja, não reconhecem e não enxergam suas limitações pessoais, devido à sua própria incompetência, levando assim a tirar conclusões equivocadas e tomar decisões erradas.

Segundo Dunning e Kruger, pessoas altamente competentes normalmente reconhecem suas incapacidades, ou seja, não ignoram suas limitações e, por assim dizer, não são ignorantes. Isso me lembra aquela conhecida expressão "só sei que nada sei", que é´erroneamente atribuída a Sócrates, mas que de qualquer modo leva à reflexão sobre a humildade intelectual necessária para reconhecer nossas incapacidades. Ou seja, não sabemos tudo sobre tudo e isso não é um problema, na verdade é uma virtude sabermos aceitar que não sabemos de algo.

Vale acrescentar que este viés cognitivo psicológico existe de maneira inversa também, ou seja, pessoas com alta competência em determinada atividade podem sofrer de inferioridade ilusória, ou seja, tendem a acreditar que pessoas menos capacitadas são melhores que elas, quando realmente não são. É a Síndrome do Impostor.

Os gurus do coaching

Este tipo de fator psicológico de superioridade ilusória existe, é claro, além das fronteiras da internet. O mundo real nos apresenta profissionais com poucos anos de experiência em determinada função, mas que mesmo assim resolvem virar consultores ou praticar a atividade de coaching, que hoje se banalizou muito, como sabemos. É claro que existem excelentes coaches e consultores, com verdadeira experiência e formação na área, que possuem a real capacidade de ajudar pessoas. Não é possível generalizar neste tema.

Os coaches mal preparados da atualidade são um ótimo exemplo sobre a falta de consciência dos indivíduos em relação à sua própria capacidade. Como alguém que não vivenciou algo de maneira ampla ou estudou muito a fundo um assunto, se propõe a ensinar aos outros? Não acredito que seja má intenção, porém, me parece uma distorção entre a realidade e o imaginário, que leva exatamente a uma decisão equivocada de investir em uma carreira que dificilmente dará frutos sustentáveis.

O que as vendas me ensinaram sobre isso

Vamos olhar para a superioridade ilusória, estudada pelos psicólogos em questão, em relação ao dia-a-dia. Por exemplo, é comum para quem exerce atividade de vendas ouvir que somos "tiradores de pedidos" ou que vender é fácil, especialmente vindo de indivíduos que nunca ocuparam estas funções de maneira formal. Eles acham que seriam facilmente bem sucedidos em vender, apenas pelo fato de já terem experimentado a realização de uma venda em alguma situação pontual, onde foram bem sucedidos. Deste modo, ignoram as tremendas dificuldades e desafios impostos pela atividade comercial, que requer muito estudo, treinamento, experiência e preparo psicológico. Uma verdadeira montanha-russa de ônus e bônus.

Peço licença para contar aqui uma experiência pessoal. No início da minha carreira em vendas industriais, com aproximadamente dezenove anos de idade, recebi uma grande lição do meu chefe. Ele sempre dizia que eu não deveria responder coisas que não sabia e, quando estivesse diante de uma situação de dúvida perante um cliente, que não seria nenhuma vergonha dizer simplesmente "não sei". Por outro lado, me ensinou também que deveríamos acrescentar outra coisa nesta frase: "não sei, mas vou verificar quem sabe para lhe responder". Para um jovem em início de carreira, cursando administração de empresas e inserido em um ambiente altamente ocupado por engenheiros e profissionais técnicos, foi uma lição muito valiosa. Esta prática do "não sei" realizada persistentemente por 20 anos me levou a um nível de conhecimento técnico - básico o suficiente - para exercer minha profissão e crescer na minha carreira. E também me ensinou a ser mais proativo e curioso, ou seja, "não sei, mas me interesso pelo seu problema e vou estudar e descobrir a resposta para lhe trazer mais tarde".

Esta busca pela humildade intelectual e da curiosidade para buscar as respostas é algo que não se ensina nas escolas ou no mundo corporativo atual. Hoje o estímulo maior é para a superficialidade, sobre parecer ser o que não é de verdade, aquele mundo virtual das redes sociais e das aparências. Tive a sorte de ter como mentor uma pessoa com sensibilidade de me ensinar a dizer "não sei", pois o instinto natural de um jovem inexperiente seria talvez dar uma resposta evasiva, tangencial, ou simplesmente dizer algo que eu achasse e não que eu tivesse certeza, o que provavelmente me fecharia mais portas do que abriria.

Insights para nós, vendedores

Aprender a reconhecer a nossa falta de conhecimento sobre um determinado tema
Não responder aos clientes sobre aquilo que não sabemos
Estimular curiosidade para aprender sobre assuntos que não somos especialistas
Ser proativo na busca das respostas assertivas aos clientes
Buscar ajuda dos outros e valorizar o conhecimento dos colegas
Filtrar histórico profissional e acadêmico antes de consumir conteúdo
Estudar sempre e ler livros para enriquecer nossos conhecimentos na área
Exercitar nossa humildade e reconhecer nossas fraquezas
Buscar opinião dos outros sempre antes de tomar decisões importantes

Reflexão final

Acredito que este conceito vale para qualquer área de nossas vidas. Proponho à vocês uma reflexão sobre o assunto, tomando o cuidado de não julgarmos os outros e concentrando os nossos esforços em identificar o efeito Dunning Kruger em nós mesmos. Quem sabe possamos praticar o "não sei" com mais frequência, para que possamos nos tornar profissionais e indivíduos melhores.

Já comentei acima que a frase "só sei que nada sei" não é de Sócrates, literalmente. Mas para encerrar, deixo aqui um trecho de diálogo de Sócrates, narrado por Platão em seus escritos, trazendo a ideia do filósofo sobre o tema (créditos: canal "Isto não é filosofia"):

"A partir daí me tornei odioso a muitos dos circunstantes e, indo embora, fiquei então raciocinando comigo mesmo - sou sim mas sábio que esse homem; pois corremos o risco de não saber, nenhum dos dois, nada de belo nem de bom, mas enquanto ele pensa saber algo, não sabendo, eu, assim como não sei mesmo, também não penso saber... É provável, portanto, que eu seja mais sábio que ele numa pequena coisa, precisamente nesta: porque aquilo que não sei, também não penso saber". (PLATÃO, Apologia à Sócrates).

Seguem links das referências citadas.

Estudo de Dunning Kruger (em inglês):
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.64.2655&rep=rep1&type=pdf

Canal Isto não é filosofia:
"Só sei que nada sei" - a frase que Sócrates nunca disse | História da Filosofia
https://www.youtube.com/watch?v=lwt1mWCQXBg

Um abraço a todos e boas vendas!

Marcelo Zimmaro

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Vendedores introvertidos: é possível que tenham sucesso?

2018-12-04T17:44:00.000-08:00

Primeiro uma definição: segundo Carl Jung, a introversão é uma atitude do indivíduo caracterizada pela orientação ao seu mundo interior. Já o extrovertido é aquele que concentra suas ações no mundo exterior.

Se perguntarmos a dez gestores de vendas, quais são as características mais importantes na contratação de um vendedor, pelo menos nove deles irão mencionar a extroversão. Queremos vendedores extrovertidos o suficiente para se comunicar bem com nossos clientes, não é mesmo?

Reconheço, é difícil pensar em um bom vendedor introvertido. Mas gostaria de trazer um outro ponto de vista sobre esta questão, aproveitando que acabei de ler um livro chamado “O poder dos quietos”, da psicóloga norte americana Susan Cain, que dedicou boa parte de sua carreira ao estudo dos introvertidos.

Ela conta como os introvertidos são mestres em fazer grandes mudanças e inovar (acredite!), em grande parte pelo seu maior foco, senso crítico e visão estratégica. Mas para mim a mais importante das características é a persistência: pessoas consideradas introvertidas não desistem de um desafio com facilidade, segundo estudos apontados por Susan Cain.

A autora compila no livro vários estudos científicos, trazendo também vários exemplos de pessoas introvertidas que transformaram o mundo de alguma forma, como por exemplo Albert Einstein, Abraham Lincoln e Bill Gates. Ela conta também como líderes extrovertidos, com toda sua capacidade de comunicação e persuasão, muitas vezes podem acabam levando os outros a seguir decisões equivocadas.

Livro de Susan Cain (2012)
Quiet: The Power of Introverts in a World That Can't Stop Talking

É bom esclarecer que na régua de introvertido e extrovertido, ninguém está 100% no extremo. De modo bastante simplista e sem entrar na complexidade psicológica do tema, todos nós temos um pouco de introversão e extroversão, podendo pender um pouco mais para um dos lados. Existem alguns testes que ajudam na identificação do perfil, um dos mais conhecidos é o Indicador de Myers-Briggs.

Trazendo isso para a composição de uma equipe de vendas, me parece bem razoável ter indivíduos de personalidades diferentes, que se complementem, segundo os objetivos da organização, sem esquecer de incluir os introvertidos. Listo abaixo alguns benefícios mais evidentes dos vendedores introvertidos:

Vendedores introvertidos são melhores ouvintes e com isto tem melhor desempenho em vendas complexas e técnicas, onde falar muito às vezes pode atrapalhar.

Em negociações importantes ou apresentações, certamente a introversão do vendedor ajudará ele a se preparar melhor. Ele irá montar uma estratégia minuciosa e detalhada, movido pelo medo de que algo dê errado.

Persistência é o que mais me chama a atenção. Este comportamento é um divisor de águas para o sucesso em vendas, principalmente em vendas de ciclo longo, ambientes competitivos a persistência fará a diferença. E os introvertidos são os melhores nisto.

Indivíduos introvertidos pensam antes de falar e raramente se colocam em situações constrangedoras. Além disso não gostam de falar de banalidades, são mais objetivos e ao contrário do que se pensa, gostam de conversar quando o assunto tem profundidade.

Para concluir, quero reforçar que os extrovertidos possuem também sua grande importância, excelentes vendedores e líderes possuem este perfil. A ideia aqui foi apenas mostrar a importância da diversidade de personalidade em um mundo dos negócios onde a introversão é vista como uma doença e muitas vezes é confundida com timidez, o que é totalmente errado. Se você reconhece um introvertido em sua equipe, mande para ele este artigo!

Um abraço, sucesso e boas vendas!

Marcelo Zimmaro

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A arte de saber ouvir

2018-06-29T13:29:00.000-07:00

A maioria das pessoas sabe a importância de ouvir o outro, seja nas relações pessoais ou profissionais. Já dizia o filósofo: “A natureza deu-nos somente uma boca, mas duas orelhas, de modo que nós devemos falar menos e escutar mais”.

E não basta escutar passivamente, deixando as palavras entrarem por um ouvido e saírem pelo outro. Bons ouvintes não são mudos. Para um bom diálogo, é preciso praticar a tal da escuta ativa, uma técnica que consiste em prestar verdadeira atenção no que as pessoas estão lhe dizendo. Ao fazer isso, torna-se possível interpretar, compreender e emitir sinais do seu entendimento ao interlocutor, demonstrando que você se importa.

É comum ver conversas onde os comentários e respostas são desconexos, tornando-se uma espécie de monólogo múltiplo. Ou seja, pessoas falando sozinhas umas com as outras, sem interagir com o ponto de vista do outro. Estranho, não é mesmo?

Quando trazemos este tema para o ambiente de vendas, podemos refletir sobre como o comportamento da escuta ativa ajuda nos resultados:

Escutar ativamente não é ficar quieto

Engana-se quem pensa que saber ouvir é ficar quieto e concordar com tudo, como um bajulador puxa-saco. Escutar ativamente é prestar atenção ao que é dito e também fazer perguntas que mostram ao outro que você está seguindo o raciocínio. Mesmo que tenhamos uma opinião contrária ou divergente, é possível encaixá-la na conversa no momento apropriado.

Real interesse em ajudar

Muitas vezes os clientes entram resistentes em uma reunião de negócios. Em alguns casos estão “armados até os dentes”, prontos para questionar tudo o que você disser. É mais inteligente demonstrar seu real interesse em ajuda-lo e deixar o cliente expor seus problemas. Quando o cliente sente esta confiança, certamente irá baixar a guarda.

Estudar o terreno

Se você não conhece quase nada sobre o cliente, escutá-lo ativamente é ainda mais essencial. Se você começa falando sem ouvir, há um alto risco de suas ideias não serem aceitas, pelo simples fato de você não estar em sintonia com a forma de pensar da pessoa.

Obter informações secundárias

Muitas informações secundárias podem ajudar em um processo de negociação ou na tomada de decisão. Se ouvirmos atentamente o cliente, maior é a chance de conhecermos particularidades, tais como experiências anteriores, preferências pessoais ou interesses em comum. Falar demais joga contra!

Criar uma relação agradável

Se o vendedor fala como uma metralhadora, a reunião será mais curta e o cliente terá mais vontade de se livrar do inconveniente. Quando há escuta ativa, normalmente ocorre um diálogo agradável, que por sua vez gera empatia e por fim um diferencial competitivo para o vendedor.

Saber o que o cliente valoriza

É obvio, mas precisa ser dito. Se não ouvimos, é difícil adivinhar o que o cliente valoriza. Sem saber em detalhes quais pontos são mais importantes de serem abordados em uma conversa, podemos perder precioso tempo explicando e justificando coisas sem valor para o outro lado.

Concluindo: saber ouvir pode ser difícil no início, você acaba virando saco de pancada de gente que só sabe falar, mas a longo prazo os resultados são positivos. Para as vendas e para a vida!

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O que está por trás de um negócio perdido?

2017-10-22T13:06:00.001-07:00

Primeira coisa. Esqueça aqueles consultores motivacionais que dizem apenas para você “vencer e jamais aceitar uma derrota”. É um tipo de psicologia barata e improdutiva, na minha humilde opinião.

Mas vamos ao caso. Você persegue um possível negócio há semanas. Tem tudo para ganhar o pedido: preço competitivo, bom relacionamento, solução técnica adequada e tudo mais. Depois de todo este trabalho, o cliente agradece a sua colaboração e informa que comprou de outro. Perplexidade é a palavra!

Isso aconteceu comigo muitas vezes e a reação instintiva é sempre de decepção. Mas devemos respirar fundo e enxergar estes momentos como uma oportunidade para melhorarmos nossa performance. Compartilho com vocês algumas ideias a respeito.

Clientes não pensam como você

A decisão de um cliente é complexa e jamais teremos acesso a 100% das variáveis que passam por sua mente. Na indústria e no B2B é ainda mais difícil, pois é uma decisão coletiva, o que multiplica estas variáveis. O desafio é descobrir o que realmente está em jogo do outro lado. O fator decisivo nem sempre é tão óbvio, como preço, qualidade ou prazo. Às vezes um detalhe técnico ou uma pequena concessão podem decidir grandes negócios.

Os concorrentes não são estáticos

Parece algo banal, mas é comum vendedores acharem que estão jogando xadrez sozinho e o adversário não está movendo as peças. Doce ilusão. É preciso ajustar sua estratégia e antever a jogada do concorrente, passo a passo. E o cliente? Ele está olhando tudo de cima, do camarote, vendo todos os erros e os acertos de cada um. Portanto a dica é: conheça muito bem seus concorrentes a ponto de prever suas táticas e tenha bom relacionamento com o cliente para conseguir obter informações que lhe ajudem na negociação.

Raramente o preço é o único motivo

Justificativa padrão para perder negócios: preço. Todo mundo fala isto: clientes, concorrentes, vendedores, compradores. Eu diria que 90% dos casos tem algum fator a mais além do preço. Algo subjetivo e que passou desapercebido. Ou seja, a dica é fugir desta desculpa fácil e sempre ficar atento a outros fatores associados à decisão do cliente em uma compra. Se possível pense nisso antes de perder.

Saber perder

Esta é uma questão emocional. Clientes tomam decisões erradas algumas vezes, precisamos aceitar isso! Não é nossa responsabilidade. Saber respeitar a decisão é mais inteligente do que tentar provar para ele o contrário. Já cometi este erro antes e isso fecha portas. No futuro este mesmo cliente pode voltar a ser seu, em outro contexto mais favorável. O mais importante é deixar as portas abertas.

O que poderia ter feito diferente

Analisar os fatos depois do “leite derramado” é relativamente fácil porém precisa ser feito com atenção. Você certamente encontrará diversas brechas na forma como conduziu o negócio. E deve fazer isso para aprender. A dica é, nunca faça este exercício sozinho, faça com mais pessoas, de preferência que não estiveram envolvidas diretamente no caso. Desta forma, você poderá extrair um melhor aprendizado.

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Equipes não são para sempre. E nem devem ser!

2017-09-10T20:44:00.000-07:00

Recentemente perdi alguns talentos importantes que trabalharam longos anos comigo. E devo confessar que sofri um bocado com esta situação. Nos primeiros instantes me deu aquela sensação de angústia, desânimo e uma certa preocupação em relação ao futuro. Mas logo em seguida cobrei a razão e pude perceber que o ciclo destes profissionais havia chegado ao fim e com isto novas oportunidades haviam sido abertas, tanto para quem fica como para quem sai da equipe. Gostaria de falar um pouco mais sobre isso.

Há pouco mais de 12 anos, assumi um papel de liderança formal. Desde então, venho trabalhando com muita gente diferente e interessante. E as pessoas são assim, cada uma do seu jeito. É difícil e trabalhoso, mas lidar com gente é algo que me atrai verdadeiramente.

Ser líder implica em lidar com estes perfis diferentes e também com mudanças, o tempo todo. Recrutar gente nova, demitir "laranjas podres", promover e apoiar talentos. Conciliar interesses - algumas vezes conflituosos - entre organização e colaboradores. Olha, vale dizer que nem sempre consigo ser o líder que eu gostaria de ser...

Então chega o momento que perdemos talentos, nos quais investimos nossa energia. Nestas horas, nos damos conta de que equipes não são para sempre. E nem devem ser. Todos passamos por ciclos de vida e é preciso respeitar esta lei universal.

Daí vem alguém e diz “ninguém é insubstituível" ou "tem uma fila de gente querendo emprego". Sim, é verdade. Porém, pode ser um grande desafio para um líder administrar situações de perda. Principalmente quando você perde um artilheiro, um goleador. Alguém que faz a diferença.

Voltando para a questão, penso que pessoas não são insubstituíveis e ao mesmo tempo não são substituíveis. Explico a antítese: Uma posição qualquer, seja de engenheiro, músico, médico ou vendedor, todas podem ser facilmente substituídas. Mas a pessoa que passou por aquela posição é única e não pode ser substituída por mais ninguém, pois ela imprime marca pessoal e intransferível, seja ela positiva ou negativa, como se fosse uma tatuagem. Alguns chamam isso de legado.

Com relação às perdas que sofri recentemente, após uma autocrítica honesta, cheguei à conclusão de que não havia nada (ou muito pouco) que eu pudesse fazer para evitá-las de maneira prática, ou seja, não dependia de mim, entendi que não posso e nem devo querer controlar tudo, devemos apenas estar preparados para este tipo de situação. Por outro lado, aproveitei esta chance para listar algumas coisas que eu deveria me preocupar em relação às pessoas:

Estar preparado para as inevitáveis mudanças
Identificar os talentos extraordinários: nem sempre isso está claro...
Colocar os talentos certos nos lugares certos: óbvio, porém importante!
Manter um feedback honesto e frequente: básico e pouca gente faz
Expandir os limites da posição ocupada por um talento

Este último item merece explicação. Quando falo em expandir os limites de uma posição, estou pensando na proposição de novos desafios. Estou pensando em mais autonomia. Estou pensando em confiança. Estou pensando em deixar a pessoa crescer. Enfim, dar condições para voos mais altos.

Um talento "grande" em uma posição "pequena" demais pode se desmotivar facilmente. Assim o líder eficiente deve ter atenção sincera à carreira de cada membro de sua equipe e fazer sua parte para contribuir o tanto quanto possível para seu desenvolvimento. Deve ser parceiro nesta missão e não um fator limitador. Acredito muito nisto.

Uma equipe de alto desempenho é questionadora e inquieta. E deve ser assim mesmo, pois haverá a certeza de contarmos com as melhores versões de cada pessoa. Uma equipe acomodada e conformada é um perigo para a boa gestão.

Concluindo: para quem está em posição de liderança, o mais importante é ter consciência de seu papel e trabalhar de forma verdadeira para o desenvolvimento das pessoas. Nem que isso custe às vezes “perder” alguns talentos pelo caminho...

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Porque a PROSPECÇÃO de clientes incomoda tanto os vendedores?

2017-06-29T17:43:00.003-07:00

Hoje quero falar um pouco do meu fracasso. Minha primeira experiência com prospecção foi em 1999 foi em uma empresa de marcas e patentes e minha função era vender por telefone serviços para pequenas empresas.

O processo funcionava assim: pesquisa de empresas na lista telefônica, consulta do registro da marca no órgão responsável e envio de uma carta personalizada explicando os problemas do cliente que seria resolvidos. Em seguida, fazíamos um follow-up, visita pessoal e por fim o fechamento. Lembro de ficar impressionado com os vendedores mais velhos, que conseguiam resultados incríveis seguindo este método. E eu fracassei, vendi pouco e fiquei com uma certa aversão a este tipo de atividade.

Hoje eu percebo que não entendia aquele processo, não sabia lidar com o “não” dos clientes. Não tinha a maturidade necessária e desejava um trabalho administrativo. Que ironia do destino, pois eu passaria os 18 anos seguintes em vendas. Descrevo neste artigo um pouco do que aprendi neste tempo sobre prospecção.

Porque clientes consideram alguns vendedores como um incômodo?

Quando um vendedor faz uma prospecção, é como se ele caísse de paraquedas na frente do cliente. É inesperado. E não queremos vendedores indesejados. Queremos buscar produtos apenas quando temos vontade. Hoje vivemos em um mundo onde as informações já não podem mais ser enfiadas goela abaixo. Valorizamos a liberdade do Google, Netflix e Youtube.

E os vendedores, eles não querem prospectar!

Para o vendedor, a prospecção pode ser uma tarefa ingrata. E muitas vezes é ingrata mesmo. A taxa de conversão é baixa. O cliente não tem tempo para você. Recebemos apenas "não" como resposta. Isso é compreensível, pois nem sempre estamos na hora certa, no lugar certo e falando com a pessoa certa. Prospectar exige esforço e técnica para que funcione bem. Não é para qualquer vendedor mesmo...

Onde achar clientes para prospectar

Claro que a internet e o networking são ferramentas mais óbvias. Mas também vale usar a criatividade, observar fachadas de empresa, caminhões de entrega, embalagens de supermercado, revistas segmentadas, jornais e associações. O mais importante é estar sintonizado com o mercado e, se a gente está ligado o tempo todo, as oportunidades aparecem. Depois é só ter disciplina para entrar em ação, sistematicamente.

A preparação é importante

Antes de sair batendo nas portas, é crucial fazer um filtro. Pesquisar sobre a empresa e entender um pouco o negócio dela e do mercado em que atua. Nesta fase é possível sentir se o cliente é qualificado. Caso positivo, siga em frente!

Criar um método próprio

Não existe regra geral, portanto desenvolva seu próprio método. Construtoras vendem apartamentos distribuindo panfletos no farol. Já na indústria é diferente, é preciso abordar vários níveis dentro do cliente, começando pela área técnica. Para quem é da indústria, sugiro não começar uma prospecção pelo departamento de compras. Evite também as tradicionais apresentações por e-mail, isso não funciona. Teste vários formatos diferentes e reproduza aquilo que está dando certo para você.

Persistência

É muito fácil desistir da prospecção, é como chutar a bola para fora do gol muitas vezes. A falta de sincronia entre o momento do vendedor e o do cliente não ajuda, como já falamos antes. Mas é preciso manter a persistência e a disciplina, pois em algum momento a bola entra no gol. E um único gol pode fazer toda a diferença.

Cuide do psicológico
Uma dica é compartilhar resultados positivos e ao mesmo tempo ter consciência de que é difícil prospectar. Devemos saber que haverá frustração, que ouviremos mais “não” do que “sim”. Muita bola fora do gol. Esta preparação da mente cria uma armadura emocional que nos torna mais fortes e perseverantes.

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Um bom time de vendas ou um bom produto?

2017-05-13T08:32:00.000-07:00

O que é melhor, uma equipe de vendas eficiente e proativa ou um excelente produto? Pense bem na resposta. É claro que seria muito fácil dizer: as duas coisas! Mas não é disso que estou falando, caros leitores. Quero saber o que vem primeiro, o vendedor ou o produto?

Você sabe pilotar uma Ferrari?

Todos nós já ouvimos algum dia a expressão “um bom produto se vende sozinho”. Confesso que minha primeira reação é negativa ao me deparar com esta afirmação.

Esta frase pode nos levar a interpretar que o vendedor tem um papel menor, menos importante, secundário na organização. E que o mérito da venda vem da ótima experiência que o cliente tem (ou teve) com o produto. Afinal, para que vendedor se o produto se vende sozinho?

Parte desta filosofia pode vir de empresas nas quais a maior parte dos seus clientes são existentes e, portanto, compram recorrentemente. E o bom produto ou serviço terá sua fama naturalmente propagada por clientes satisfeitos. Isso é verdade e talvez isso explique a origem deste pensamento.

Além disso, o marketing está por trás, contribuindo com a comunicação, estratégia, promoção, construção de marca, etc. Isso tudo ajuda a conquistar e manter clientes, como diria Philip Kotler.

E o vendedor, onde entra nesta história? Muitos dirão que seu papel é apenas tirar pedidos. Mas vocês irão concordar comigo que o papel da área de vendas é fundamental, em qualquer situação. Seja o vendedor do tipo farmer (que busca ampliar os negócios nos clientes existentes) ou um hunter (caçador de novas oportunidades).

Prometo tentar responder algumas coisas ao final deste artigo. Para facilitar o raciocínio, criei a “matriz de valor do vendedor”. Em um dos eixos você tem a “aceitação do produto”, que é na verdade o quanto sua empresa é apreciada. Pode englobar fatores como qualidade, preço, mercado, economia, etc. No outro eixo você tem a qualidade do vendedor, simplificada apenas como ruim ou excelente, de modo subjetivo.

Um detalhe, você pode ter pensado “qual o critério para dizer se o vendedor (ou a equipe de vendas) é bom ou ruim, como ter certeza se aceitação do produto é boa ou não?” Olha, isso não é um estudo científico. É apenas um conceito, que deve levar em conta o feeling e o contexto individual. Use sua humildade e sinceridade para analisar.

Dois quadrantes são claros e óbvios: vendedor ruim e produto ruim geram resultados ruins. Vendedor bom e produto bom geram resultados bons.

Mas vamos analisar algumas sutilezas dos outros dois quadrantes. Isso nos ajudará a entender o valor do vendedor e do produto em escala de importância.

Vendedor ruim x produto bom

É evidente que não adianta apenas ter um bom produto. É preciso alguém que complete a transação. Neste cenário, é possível ter resultados, porém serão insatisfatórios. Quando chega uma crise de mercado, a empresa vai sofrer mais. Pode até ter uma excelente comunicação de marca, um excelente produto. Mas se não tiver uma equipe de vendas preparada e de bom nível, os clientes não vão repetir a compra. A falta de relacionamento irá dificultar. Os clientes não vão entender o tamanho do valor do produto. É preciso um vendedor eficiente para fazer esta ponte.

Vendedor bom x produto ruim

Este vendedor conseguirá resultados, sim. Será reconhecido. Ganhará bons prêmios de vendas. Mas a que custo? Seu esforço será grande. Cada venda será uma luta. Ele “morrerá” a cada dia, lentamente. Levará a bandeira da empresa nas costas e ficará com uma marca ruim em si próprio. Desejo boa sorte a este herói! Venha trabalhar comigo!

Conclusão

Eu quis mostrar neste artigo a importância da equipe vendas no resultado, em diferentes cenários empresariais. Mesmo quando a sua marca é muito reconhecida, é preciso de gente que saiba aproveitar este benefício. Não adianta ter a melhor Ferrari, se você não tem um bom motorista que possa pilotar. Dê uma Ferrari a uma pessoa despreparada, você verá o que acontece. Funciona assim com a empresa também.

Portanto, o que vem primeiro, o produto ou o vendedor? A resposta: depende. Depende do quadrante onde você está mais ou menos inserido na matriz. Depende do potencial que você tem para mudar as coisas. Depende do quanto você acredita no projeto que está inserido. Depende da sua função e responsabilidade.

Mas eu diria que – em geral - vem primeiro o vendedor. Com uma boa equipe de vendas, os resultados virão. Mesmo que seu produto não seja lá estas coisas, você terá condições de reinvestir e evoluir em todo o resto. Sem a venda, nada acontece. Não acho que vendas faz nada sozinho. Mas quem traz os pedidos para dentro de casa merece valorização, investimento e respeito!

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Marcelo

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Como o vendedor industrial deve se comportar em uma feira de negócios

2016-11-20T12:05:00.000-08:00

Quem trabalha no ambiente industrial, sabe que um dos principais meios de comunicação e relacionamento de marketing é a participação em feiras segmentadas. Os expositores investem pesado para montar estandes e expor seus produtos industriais, desde matérias-primas até máquinas pesadas, procurando alcançar novos clientes e reforçar laços com clientes existentes.

Para os visitantes destas feiras (compradores, técnicos, gerentes e diretores industriais), é uma ótima oportunidade para ver in loco produtos de diferentes marcas e especificações, tudo em algumas horas ou dias. Fazem novos contatos e se atualizam sobre as novas tecnologias.

Do lado do vendedor, este tipo de evento geralmente tem objetivo institucional e de branding (construção de marca) e não somente fechar negócios durante a exposição. Isso ocorre porque o comprador industrial é bastante racional, portanto não faz compras por impulso e via de regra toma a decisão de compra coletivamente.

Quando começa a feira, um batalhão de vendedores das empresas expositoras aguardam as visitas em seus estandes, como se fosse um grande shopping center, com várias “vitrines e lojas”. Tentei reunir abaixo algumas dicas práticas para ser mais eficiente em um evento industrial.

Comunicação visual

Como em uma vitrine de loja de shopping, os produtos em uma feira industrial precisam estar bem expostos, visíveis, identificados e com apresentação impecável. O visual do estande precisa ser agradável e atrativo, pois nestes espaços o cliente é bombardeado por centenas ou milhares de estandes, produtos e marcas. É preciso ter uma comunicação simples e objetiva para se destacar.

Como deve se comportar o vendedor

A empresa está pagando caro por esta oportunidade de contato e relacionamento. O vendedor precisa estar preparado e com foco em extrair o melhor resultado. Deve-se demonstrar energia, ânimo, boa vontade em atender, além de um sorriso amistoso. Mesmo um cliente industrial técnico e sério, gosta de ser bem atendido por pessoas motivadas. Evitar também “rodinhas” de bate-papo com os colegas, o que dificulta a aproximação do potencial cliente.

Abordo o cliente ou espero ele entrar?

É comum o cliente parar na frente do stand e começar a observar por algum tempo. Neste momento, o ideal é que o expositor esteja por perto e apenas sinalizar que está ali para qualquer dúvida. Não faça a pergunta proibida do varejo: posso ajudar? A resposta será: estou só dando uma olhadinha. Evite também uma postura muito invasiva, como aqueles vendedores de shopping que te laçam no corredor. Isso pode assustar o cliente e afastá-lo ao invés de trazê-lo para seu lado.

Jamais subestime!

Este erro grave é cometido por muitos vendedores em todos os setores. Aquele cliente importante pode estar diante de seus olhos, passando despretensiosamente por você, sem que você saiba. E você não deu a mínima para ele, porque não lhe parecia um cliente potencial. Não subestime! Fazer pouco caso deste cliente pode lhe custar caro. Sempre trate todos os visitantes com respeito e atenção, independentemente do cargo, posição ou aparência.

Administre o tempo e saiba ouvir

Clientes tem pressa em uma feira deste tipo. Principalmente se você não agendou uma reunião com ele. Evite, portanto, tomar tempo do seu cliente potencial com apresentações e informações demasiadas sobre sua empresa e produto, a não ser que ele solicite. O segredo é aproveitar este pouco tempo para uma aproximação real, criar relacionamento e ouvir verdadeiramente o cliente. Deixe suas armas para a visita pós-feira.

Pós-feira

O chamado pós-feira é a parte mais importante deste tipo de evento. Seja ágil e objetivo nas respostas que você prometeu aos clientes potenciais. Não deixe passar mais do que 2 semanas para responder tudo, enviar e-mails, propostas e agendar as visitas. Aproveite enquanto os assuntos ainda estão quentes na mente. Quem não é visto não é lembrado!

Compartilhe sua dica para fazer uma boa feira de negócios. Tenho certeza que ajudará a todos os leitores! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo Zimmaro

Vendas: você aguenta a pressão?

2016-08-30T17:58:00.001-07:00

Trabalhar em vendas não é uma tarefa fácil. A pressão vem do chefe, da equipe e dos clientes. Creio que tudo isso é natural e devemos lidar com tranquilidade e inteligência.

A persistência da água do mar e a resistência da rocha firme

Conciliar todos estes interesses é uma arte, especialmente em tempos de retração econômica, onde as cobranças se acentuam. Vamos falar um pouco sobre algumas ideias para driblar estas dificuldades e permanecer concentrado nos resultados.

Erre menos

É como no jogo de tênis. Ganha quem erra menos. Quem usa mais a estratégia. Quando o bolo do mercado está menor, todo mundo quer uma fatia maior para saciar sua própria fome. Os concorrentes ficam desesperados e alguns colocam os pés pelas mãos. Se tomarmos as decisões corretas e ficarmos longe da emoção, teremos maiores chances de sair na frente.

O fantasma da demissão

Para quem acompanha futebol, já percebeu que técnico não dura muito tempo no time. Isto ocorre porque o foco está no resultado de curtíssimo prazo, o que considero um erro. Empresas sérias focam no longo prazo, entendendo que crises são passageiras. É claro que pensar a longo prazo não significa ignorar o presente. Pelo contrário, é uma boa oportunidade para simplificar processos, ser persistente, tomar atitudes firmes e continuar semeando oportunidades. Se preocupar com uma possível demissão é desperdiçar energia. Confie no seu trabalho!

Pressão por pedidos

Você tem uma meta e um resultado para entregar. O final do mês está chegando. Aí você tem a ideia brilhante de pressionar seus clientes por pedidos. No mercado B2B (empresas para empresas), especialmente em vendas industriais, isso não funciona. Pelo contrário, este comportamento causa problemas e pode afastar você do seu objetivo. O ideal é pensar no resultado de longo prazo, ter persistência e calma. Continue plantando sementes que os frutos vem naturalmente.

Substituir ansiedade pela pro-atividade

Vendedor ansioso não vende. Este é um tipo de comportamento comum, porém muito prejudicial ao bom ambiente de negócios. Ao invés disto, tente ser proativo, busque novos clientes, prospecte, faça followup, encontre novos mercados e amplie sua oferta de produtos. Ou seja, faça a lição de casa mantendo a mente direcionada para a ação.

A tal da resiliência

Emprestada da física, a palavra resiliência está na moda no mundo dos negócios. Para o vendedor, digamos que é a capacidade de sofrer pressão e voltar ao seu estado normal rapidamente. Se você fica magoado com aquele cliente difícil ou não tolera críticas do seu chefe, você não está sendo resiliente. Então, cuidado! Sua produtividade pode despencar.

Para concluir, não é qualquer um que consegue equilibrar tantos pratos de uma só vez. O vendedor deve manter a tranquilidade e a disciplina, repetindo persistentemente o que dá certo. Se fizer isso, pelo menos terá consciência de estar fazendo tudo o que pode.

Compartilhe sua dica para lidar com a pressão das vendas. Tenho certeza que ajudará a todos! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo Zimmaro

Atendimento: O caso do vendedor de sapatos

2016-05-27T12:47:00.001-07:00

Vou contar uma breve história que nos traz algumas lições importantes sobre atendimento.

Recentemente precisei comprar um novo sapato e fui à uma loja da marca com a qual estou habituado. É uma marca popular, presente em shopping centers. Importante dizer que sou cliente regular desta loja há pelo menos 10 anos.

Entrei na loja e fui cordialmente recebido pela vendedora, com a velha pergunta: "posso ajudar?". Cruelmente, dei a velha resposta: "estou só dando uma olhadinha".

Eu já tinha em mente o que queria, então passei os olhos pelos modelos de sapato expostos e fiz algumas perguntas sobre o produto. Pedi então que me trouxesse o modelo escolhido para provar. Aquele ritual de sempre.

Enquanto isso, outra atendente ofereceu-se para engraxar meus sapatos velhos. Entreguei à ela e fiquei aguardando, de meias. Passados poucos instantes, voltou a vendedora com uma dúzia de caixas de sapatos, dos mais variados tipos, cores e preços. Foi me mostrando um a um, dizendo "o que acha deste? são lindos, não? Prove!".

O sapato que eu havia solicitado não estava disponível na minha numeração. De todos os trazidos, um deles era razoável e os demais não tinham nada a ver comigo. Gostei então do sapato "parecido" e acabei escolhendo ele.

Neste ínterim, recebi meus sapatos velhos já engraxados. Agradeci. Mas antes de conseguir ir até o caixa para fazer o pagamento, me bombardearam com ofertas de engraxantes, meias, sapatos casuais, cintos. Não fiquei com vontade de comprar nada, já estava decidido.

Chegando ao caixa, como de praxe, pedi ao gerente um desconto e informei que sou cliente fiel da loja há muitos anos. Ele não se sensibilizou e me ofereceu uma calçadeira como cortesia (já tenho uma dezena destas).

Para finalizar a história, saí da loja me sentindo um herói, pensando "parabéns Marcelo, você conseguiu se livrar de todos eles e atingiu seu objetivo, saiu com o sapato novo que queria".

Então pergunto a você, caro leitor: quais são os erros e acertos deste atendimento? Seguem algumas lições que podemos extrair desta história:

1) Conheça seu cliente
Não se esforçaram para entender minhas necessidades. Não fizeram perguntas. Não procuraram saber do que eu gosto. Não quiseram saber se eu era um cliente novo ou habitual. Este comportamento simplesmente reduziu muito a chance de me vender mais produtos. Não culpo os vendedores ou o gerente. O modelo criado pela loja simplesmente consiste em empurrar o maior número possível de produtos, incentivando os vendedores a isto.
Lição: O modelo de atendimento deve ter valor para o cliente e não somente para a empresa ou para o vendedor.

2) Não tente empurrar produtos goela abaixo de seus clientes
Empurrar produtos tem relação com mau treinamento dos vendedores, modelo inadequado e falta de conhecimento do cliente. Como se espera saber quais produtos são interessantes para um cliente sem conhecer nada sobre ele? A maioria dos compradores fica na defensiva em uma situação destas. Em outro artigo falaremos de cross-selling e up-selling, que podem sim ser estratégias interessantes e são diferentes de "empurrar".
Lição: Vencer a guerra e não a batalha. Um bom vendedor deve ter interesse real e verdadeiro pelo cliente para ter resultados duradouros.

3) Encantar o cliente
A loja não tinha nenhuma obrigação de engraxar meus sapatos velhos. Esta foi uma atitude positiva, de baixo custo para a loja e que traz satisfação ao cliente. Porém, só vale fazer este tipo de coisa sem vincular isso à venda do produto (no caso o engraxante), senão todo o encanto se dissolve. Eu provavelmente teria comprado um deste engraxante, se a vendedora deixasse eu me interessar por ele antes.
Lição: Encantar o cliente é fazer mais do que ele espera, sem exigir nada em troca.

4) Valorize o cliente habitual
Porque oferecer uma calçadeira para um cliente que já tem uma dezena? Qual o incentivo para que eu permaneça fiel à marca? Conquistar novos clientes é caro e difícil. Então porque não valorizar quem é fã da sua marca ao invés de tratar igualmente todos que passam pela porta da loja? Poderiam oferecer para os clientes habituais, por exemplo, 10% ou 20% de desconto nos produtos acessórios.
Lição: Investir no relacionamento com clientes existentes, apoiado por um bom CRM e ofertas que gerem valor para eles.

Conclusão
Trouxe este exemplo do varejo, pois as lições trazidas se aplicam também a outros tipos de venda, como mercados B2B e vendas industriais. Isso nos faz refletir como nossos vendedores são mal treinados. Não só isso, como os modelos de negócio e de atendimento precisam ser repensados pelos gestores para atingir resultados de longo prazo.

E você, tem outras lições sobre este caso? Me envie sua história de atendimento de vendas! Será interessante analisarmos outros cases! Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos da área de vendas.

Um Abraço,

Marcelo

Crise? É só baixar o preço!

2016-03-20T16:36:00.001-07:00

Estabelecer preço para venda de produtos e serviços não é uma tarefa fácil. E a coisa fica ainda mais complicada quando se está atravessando uma crise econômica, que afeta a demanda em praticamente todos os setores do mercado.

Em primeiro lugar, é necessário que a organização aceite a realidade difícil do ambiente, reconhecer os problemas existentes e tentar jogar uma luz sobre o tema. Nada daquele discurso de que "na minha empresa a crise não existe". Isso é balela de autoajuda barata com prazo de validade curto.

O que a economia nos diz?
Não dá para ignorar a lei da oferta e da demanda. Na crise, mais empresas querem vender e menos pessoas querem comprar. Com isto, a concorrência aumenta e ocorre uma pressão natural para baixar os preços. Apesar desta dificuldade econômica, baixar preços para "vender a qualquer custo" não é uma boa estratégia. Só como curiosidade, este conceito de oferta e demanda vem sendo estudado desde o século XIX, quando os economistas Antoine Augustin Cournot (França) e Alfred Marshall (Inglaterra), ambos influenciados pelas teorias de Adam Smith (Grã-Bretanha), desenvolveram seus trabalhos em economia moderna. Não vamos ignorá-los, OK?

Quem deve definir preços?
Como regra geral o departamento de marketing é o responsável por estabelecer preços e cabe ao departamento de vendas seguir a estratégia e estabelecer as táticas de negociação. Em alguns casos, o próprio gerente de vendas assume esta tarefa de definir o preço. Tanto uma como outra ideia podem funcionar bem. Eu defendo que marketing e vendas precisam trabalhar juntos neste processo, analisando margens, concorrentes, mercado, valor atribuído, opinião dos vendedores, dentre outros aspectos, para chegar em uma política factível que atenda o interesse de todos, incluindo os clientes.

Estabeleça uma estratégia consistente
Se você não tiver uma estratégia clara de preço, acaba caindo na armadilha dos compradores. Você envia uma proposta comercial para um cliente e o primeiro argumento do comprador é o seguinte: "estamos em crise, quero pelo menos 20% de desconto". É interessante observar este comportamento e estar preparado para seguir firme na sua política. Prepare-se também para perder alguns negócios. Porque as montadoras não estão vendendo veículos a 50% do valor se ninguém está comprando carros em 2016? Eles tem a sua própria estratégia, um posicionamento e vão defendê-lo com unhas e dentes.

Como pensam os vendedores?
De uma forma geral, como seres humanos que somos, nós vendedores queremos ter preços mais baixos nas mãos para poder vender mais. Afinal, o que é mais fácil? Vender o produto ao preço que o cliente deseja ou convencer ele a pagar mais caro? É muito mais trabalhoso, árduo e demorado vender valor (não preço) e benefício ao cliente, além de ser muito mais gratificante para o vendedor. Assim, a área de vendas precisa estar de algum modo engajada na estratégia e treinada para conseguir vender o necessário com as margens estabelecidas (ou até mesmo superá-las).

Porque baixar o preço é uma péssima ideia?
Como eu disse antes, não dá para ignorar a lei da oferta e demanda. Lembra do Kotler? Então, algum ajuste deverá ser feito nos seus 4 P's (produto, preço, praça, promoção). Seja nas características do seu produto, no canal de venda, na forma de promoção ou até mesmo no preço. Entretanto, baixar preço sem critério, isoladamente, atingirá certamente outros aspectos da organização tais como solidez financeira, lucros, capacidade de gerar valor, posicionamento e imagem no mercado. Não é sustentável.

Concluindo: O que fazer, então?
Momentos de crise costumam "limpar" o mercado. Após a tempestade restarão apenas os navios mais robustos, deixando para trás aqueles que foram construídos com estruturas mais frágeis. Se você não quer naufragar junto com a crise, precisa cuidar das suas margens. O cliente não pode colocar preço no seu produto. E cuidar das margens não significa simplesmente manter preços altos. O segredo é manter o casco do navio bem forte: atender bem, entregar no prazo e com qualidade, investir em treinamento, negociar bem, transmitir o valor do produto, desenvolver novas soluções e ser ainda mais pró-ativo. No final, quem passar da crise sairá ainda mais fortalecido. Agora é a hora da verdade!

Agradeço a todos pelas mensagens recebidas. Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos de vendas.

Um forte abraço,

Marcelo Zimmaro

Já ouviu falar de SPIN Selling?

2016-02-09T19:41:00.001-08:00

Se você ainda não ouviu falar de SPIN Selling, não se preocupe. Pode ser que, mesmo sem saber, você já aplique este método. O termo foi criado por Neil Rackham, autor do livro "Alcançando excelência em vendas SPIN Selling", publicado originalmente em 1988 e editado no Brasil em 2009.

O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que reflete basicamente o que entendemos por vendas consultivas. Porém Rackham, a quem podemos chamar de "cientista das vendas", nos traz mais do que a definição de vendas consultivas. Ele nos traz também anos de pesquisa de campo com milhares de vendedores de grandes organizações em várias partes do mundo.

Neste artigo a ideia é fazer um resumo sobre a metologia SPIN. Um aperitivo para você decidir se quer ou não ler o livro. Eu recomendo a leitura (link no final deste artigo), para que assim você possa tirar suas próprias conclusões.

O que significa SPIN?

O acrônimo em inglês refere-se aos quatro tipos de pergunta feitas por vendedores, a seguir. Estas perguntas fazem parte da fase de "Investigação", explicada mais adiante, que é o foco do método SPIN.

Situation (perguntas de situação) - Usadas para entender os fatos sobre o negócio do cliente. Em uma venda complexa você pode irritar seu cliente fazendo muitas perguntas situacionais.

Problem (perguntas de problema) - Explorar as dificuldades do cliente e entender quais são as dores de cabeça dele. Estas dores de cabeça revelam necessidades subentendidas do clientes (implícitas).

Implication (perguntas de implicação) - Entender como os problemas podem afetar o cliente, ou seja, quais as consequências e implicações de um determinado problema.

Need -payoff (perguntas de necessidade de solução) - Buscam focar o cliente na solução e não no problema, alcançando as necessidades explícitas do cliente. Fazer o cliente responder sobre a importância da solução e sua utilidade, tornam ele mais engajado e mais propício a visualizar os benefícios propostos pelo vendedor.

Vendas complexas e de alto valor

O SPIN tem um foco bastante grande em vendas complexas e de alto valor. De fato, este tipo de venda (milhares de Reais) requer habilidades específicas do vendedor e uma abordagem diferente se comparada com uma venda mais simples. É deste tipo de venda grande que estamos falando aqui neste artigo.

Estágios de qualquer tipo de venda

A maioria das vendas, desde as mais simples até as mais complexas, passam por 4 estágios principais:

1) Abertura - a apresentação inicial, troca de cartões, aquela primeira conversa.
2) Investigação - entender o que o cliente realmente necessita
3) Demonstração de capacidade - o que posso fazer para ajudar este cliente
4) Obtenção de compromisso - fechamento ou avanço em direção ao fechamento do negócio

Até aqui, nenhuma grande novidade. O curioso é que os estágios são os mesmos, seja por exemplo na venda de um sapato (venda simples) ou na venda de um equipamento de milhares de Reais (venda complexa). Apesar da similaridade do processo, dependendo do tipo de venda, você dará mais ou menos importância para as diferentes etapas.

Conceitos pré-estabelecidos

De forma bastante acadêmica, Rackham ataca algumas "verdades" de vendas que muitos ainda acreditam, quando estamos falando de vendas complexas e de alto valor:

Perguntas abertas ou fechadas: Pergunta aberta é aquela que força o cliente a dar uma resposta mais longa e mais rica de informações. Em geral, vendedores acreditam que perguntas abertas são melhores. Segundo Rackham, não há relação entre sucesso de vendas complexas e as perguntas abertas.

Técnicas de fechamento: Muitos treinamentos de vendas propõe que o fechamento é parte principal da venda, afinal, todos queremos o pedido de compra, certo? Errado. Em vendas grandes, forçar o cliente a fechar um negócio ou colocar pressão demais, podem jogar contra o vendedor, segundo o autor. Há muitos exemplos disto no livro.

Objeções: Muito se fala em lidar com as objeções dos clientes. Segundo Rackham, se você faz perguntas de necessidade de solução, você reduz objeções, isto porque o cliente estará mais "engajado na causa" e mais aberto a receber seus argumentos. Melhor do que lidar com objeções é evitá-las.

Quem sabe vender, vende qualquer coisa?

Talvez sim. Mas um vendedor treinado e com habilidades específicas em vendas complexas terá provavelmente maior taxa de sucesso.

Segundo as pesquisas do autor, vendedores com maiores resultados em vendas complexas fazem estes quatro tipos de pergunta (SPIN), sendo as perguntas de implicação e de necessidade de solução as mais importantes, pois conduzem o cliente a uma maior probabilidade de fechamento.

Em vendas menores, as perguntas de situação e de problema muitas vezes já são suficientes para concretizar a venda. Eles não precisam ir tão fundo.

Conclusões

O método SPIN Selling nos traz alguns insights interessantes, o que nos força a enxergar o processo de vendas de um outro ângulo. Em especial esta questão do foco na investigação e nos tipos de pergunta que devem ser feitos. Isso nos leva a refletir o quanto nós vendedores temos que ouvir, ouvir e ouvir. Muito mais do que falar, falar e falar. Todavia, para ouvir as respostas que realmente importam, precisamos aprender a fazer as perguntas certas. É basicamente isso que Rackham nos traz.

Não aposto em vendedores que mantém somente um relacionamento sem valor real para o cliente. O bom homem de vendas precisa gerar valor, precisa ser o consultor do cliente e isso só é possível fazendo perguntas inteligentes e sentindo na pele o que o cliente sente.

Entretanto, não acredito que a metodologia SPIN Selling seja a revolução para o sucesso das vendas. Aliás, não acredito em nenhum tipo de fórmula de sucesso pré-determinada. O mundo de vendas é dinâmico. Em cada país, em cada mercado, em cada negócio, temos uma realidade diferente. Mas tenho convicção de que podemos aprender e trazer o que há de bom nos métodos existentes para criar a sua própria receita.

Agradeço a todos pelas mensagens recebidas. Envie seu comentário aqui no blog ou para meu e-mail (zimmaro@hotmail.com). Sugestões de temas e críticas serão bem aceitas. Não deixe de compartilhar com seus amigos vendedores.

Site do autor: http://neilrackham.com/
O livro SPIN Selling pode ser encontrado nas grandes livrarias, em português.
PS: Não ganho nada com isto. Não é jabá.

Um forte abraço,

Marcelo Zimmaro

O drama da motivação no trabalho

2015-12-29T19:53:00.001-08:00

Por favor, peço que você se acalme. Este não é um artigo de autoajuda e nem quero falar dos velhos clichês sobre motivação, que todos nós estamos cansados de ouvir e ler.

Gostaria de abordar a questão da motivação sob uma perspectiva mais prática, reflexiva e que possa ser imaginada dentro do mundo empresarial.

Então primeiro vamos definir "motivação": de acordo com a etimologia, a palavra motivação deriva de movere (latim), que significa mover. Se você tiver a curiosidade de consultar o dicionário, lá estará uma bela definição: "espécie de energia psicológica ou tensão que põe em movimento o organismo humano, determinando um dado comportamento". Pode ser definido também como a execução de uma determinada ação baseada em motivos que a impulsionem. Seja qual for a explicação, estamos falando de movimento, atitude, se mexer e fazer acontecer.

A reflexão que proponho é a seguinte: quem é responsável por gerar a motivação dentro de um time? O líder imediato? Os colegas? A organização como um todo?

A resposta aparece em muitos artigos e também em livros de grande repercussão: "os líderes precisam motivar suas equipes". Afinal, eles estão lá para isto, certo? Errado! Na minha opinião, pelo menos, não é bem assim que as coisas funcionam.

Para haver motivação, acredito em uma combinação de fatores interiores (propósitos, valores, objetivos) e fatores exteriores (remuneração, ambiente organizacional). Os fatores interiores são aqueles intrínsecos, pessoais, que estão dentro de nós. Os fatores exteriores são aqueles fora do nosso controle, relacionados à organização.

O que é mais importante para a motivação? Seu comportamento ou o ambiente que o cerca? Neste sentido, entendo que o aspecto interior de comportamento tem muito mais força se comparado com o ambiente, até porque os fatores exteriores podem ser consequência e não causa da desmotivação.

O principal responsável pela motivação é você mesmo, isso é algo que vem predominantemente de dentro de você e não de fora. Não delegue isso para seu chefe. Vou tentar explicar abaixo os motivos.

Vejamos primeiramente os fatores externos: Você trabalha em um lugar onde não há o mínimo de segurança e conforto, o salário é ruim, o chefe lhe desrespeita e a empresa não cumpre os compromissos assumidos. Fica difícil se motivar, mesmo com toda boa vontade do mundo. Claro que estou exagerando e na maioria dos casos você não vai vivenciar esta combinação tão desastrosa. Mas eu lhe digo então, motive-se mesmo assim! Motive-se a procurar outro emprego! Faça isso ao invés de delegar a responsabilidade do seu desânimo ao ambiente onde você está inserido. Observe, portanto, que o fator externo depende em grande parte de sua própria escolha.

Agora reflitamos sobre os fatores internos: Considero que um dos pontos-chave é fugir da armadilha da expectativa de reconhecimento. As pessoas pensam "sou bom, faço coisas maravilhosas e ninguém me reconhece, por isto estou desmotivado". Mas precisamos lembrar de fazer as coisas certas pelos motivos certos. Atender bem o cliente por um legítimo interesse em ajudá-lo. Buscar as metas para se aperfeiçoar e estar preparado para as oportunidades que virão. Fazer isto por satisfação pessoal e fidelidade aos propósitos, valores e objetivos. Não agir corretamente apenas pensando em ganhar o parabéns do chefe ou uma promoção. O segredo é criar assim sua própria armadura emocional, fazer o que deve ser feito e minimizar expectativas. Os benefícios virão naturalmente.

Confesso que o meu raciocínio não foi sempre assim. Certa ocasião, há mais de 10 anos, eu resolvi dividir com meu chefe minha desmotivação, a qual eu acreditava que a empresa poderia resolver. Resolvi pedir ajuda e ele me disse: "Marcelo, a sua motivação é problema seu!". Na época não entendi e fiquei bastante frustrado. Mas depois de algum tempo compreendi e hoje agradeço a lição recebida.

Por fim, tenho convicção de que este exercício de entender os fatores internos nos protege e reduz as pressões, que são inevitáveis, especialmente no ambiente de vendas.

Possivelmente você não concorde com estas ideias e eu devo respeitar. Talvez esta seja uma visão poética e pouco acadêmica sobre o assunto, baseada apenas em experiência pessoal e tenho consciência disto. Por outro lado, tenho certeza de que este artigo pode estimular no mínimo uma reflexão sobre o assunto.

E na próxima vez que pensar em ficar desmotivado, lembre-se: a culpa é sua! E se sua equipe está desmotivada, pode ser que a culpa seja sua, pelo menos em parte.

Deixe seu comentário ou me envie um e-mail para zimmaro@hotmail.com, terei prazer em ouvir suas opiniões a respeito.

Um abraço e um 2016 motivante para todos!

Marcelo

Sim, sou vendedor! Qual o problema?

2015-11-15T20:11:00.001-08:00

Outro dia em uma entrevista de emprego, perguntei ao candidato, com pouquíssima experiência, se ele estava ali comigo porque aceitava trabalhar em vendas ou se ele realmente queria trabalhar com vendas. Depois de alguns segundos de hesitação, respondeu que "estava ali para o que der e vier". Reconheço que foi uma hábil resposta, apesar de evasiva.

A pergunta não foi por acaso. Este tipo de resposta sempre nos traz alguma característica comportamental importante. E é interessante observar como as pessoas não percebem a complexidade e a responsabilidade de ser um vendedor.

Voltando ao candidato, no fundo ele não queria ser vendedor. Não queria chegar em casa e contar para os amigos e para a família que havia conseguido um emprego de vendedor, já que era estudante de renomada faculdade de engenharia. Estava ali por necessidade: experiência, dinheiro, aprendizado. O que é louvável, diga-se de passagem.

O que ele e muitos outros não costumam observar é que existe - de fato - carência de profissionais qualificados para a área de vendas. Bons vendedores são muito valorizados no mercado de trabalho, possuem bom prestígio dentro das organizações e em geral desfrutam de boas oportunidades de carreira. Não poderia ser diferente, já que a venda é parte vital para o sucesso de qualquer companhia.

Sempre escutei que vendedor nasce vendedor, uma espécie de talento natural que o eleva a condição de profissional, seja pela sua facilidade de comunicação interpessoal, seja pela boa capacidade de argumentação e habilidade com números. Na minha visão, isto não é uma verdade absoluta. Claro que ter talentos naturais sempre ajuda, mas a pessoa que se dedica a estudar a disciplina de vendas com o coração, tem grandes chances de sucesso profissional.

Muitas pessoas, por desinformação ou preconceito, acham que vendedor é aquele típico malandro, que faz qualquer coisa para conquistar um pedido e empurrar produtos e serviços desnecessários para um cliente. Claro, existem pessoas e empresas assim, mas estes não são vendedores de verdade. Tenho a sorte de ter um mentor que sempre me ensinou a colocar sinceramente em primeiro lugar os interesses do cliente e ser apenas um facilitador de negócios que tragam ganhos mútuos.

Sobre a história de nascer vendedor, não sou - definitivamente - um vendedor nato. Na época da escola, não tinha a menor pretensão de trabalhar em vendas e tinha até um certo desprezo pela função, confesso. Nem de longe sonhava em seguir este caminho no início da carreira. Mas que ironia! Minha primeira venda, aliás, foi inusitada: não trabalhava em vendas e o telefone tocou na hora do almoço. Atendi despretensiosamente, tirei as dúvidas do cliente sobre um produto e - sem perceber - já havia negociado as condições e fechado a venda. Alguns minutos depois, chegou o pedido de compra assinado no valor de R$ 15.000. Lembro até o valor. Todos acharam a história divertida e experimentei ali, pela primeira vez, o prazer de vender. Nunca mais parei. E hoje, como gestor de vendas e também vendedor adicto, posso dizer que sou muito feliz, mesmo com todas as pressões e dificuldades envolvidas no processo.

A maioria de nós pode aprender a vender, se tivermos um propósito claro, que não seja ganhar dinheiro simplesmente. Acredito que obter boa remuneração é apenas consequência de um trabalho realizado com vontade e isto serve para qualquer área de atividade.

Vender requer paixão, determinação, disciplina e estratégia. E também exige muito estudo. Vale citar alguns estudiosos de vendas, por exemplo o professor (e vendedor) José Ricardo Noronha (www.paixaoporvendas.com.br) e o pesquisador norte-americano Neil Rackham, criador da metodologia SPIN Selling. Eles me inspiram a ter orgulho de trabalhar em vendas e a buscar sempre o estudo como ferramenta de aperfeiçoamento contínuo. Espero que todos se inspirem também.

Fique a vontade para deixar seus comentários aqui no blog ou me mandar um e-mail, concordando, discordando e enriquecendo este tema.

Abraços,

Marcelo

Produtividade em vendas

2015-10-18T16:51:00.001-07:00

Em meados do ano 2000, quando eu era estagiário do departamento de vendas de uma indústria de máquinas e equipamentos, esta pergunta já sobrevoava meus pensamentos: como acelerar a produtividade do processo de vendas?

Somente para colocar o tema em um contexto atual, de acordo com o Índice de Competitividade Mundial de 2015, o Brasil ocupa o 59° lugar no quesito "Produtividade e eficiência do trabalho". Considerando que o índice abrange um total de 61 países, estamos a frente somente da África do Sul e Venezuela.

Antes de entrar de cabeça na questão, vamos pensar no significado de produtividade. Sabe aquela história de fazer mais com menos? Pois é, por definição, produtividade é a relação entre os recursos utilizados e a quantidade produzida de um determinado bem ou serviço.

Colocando isto dentro do processo de uma área de vendas, podemos pensar em produtividade como a relação entre a quantidade de vendedores disponíveis (recursos) versus o valor monetário das vendas realizadas (quantidade produzida).

A perspectiva que estou propondo é de vender mais com menos recursos, ou seja, estabelecer estratégias para melhorar o nível de produtividade com um time enxuto. Esqueceremos por ora da elasticidade das vendas em função do tamanho da equipe, pois isto já é uma outra história.

É difícil saber qual o limite superior da produtividade de uma equipe, mas vamos refletir sobre alguns dos seus componentes, tal como o comportamento dos indivíduos e obstáculos presentes no processo. Isso certamente nos trará alguns insights.

Cultura da organização
O ambiente adequado conta muito na produtividade. Um aspecto cultural relevante é privilegiar os resultados em detrimento do simples cumprimento de tarefas. A rigidez excessiva em seguir certos procedimentos muitas vezes passa uma mensagem inadequada ao time. Em outras palavras, ter um horário de trabalho mais flexível, permitir que o vendedor defina as próprias prioridades, exigir menos reportes, agendar menos reuniões. Em contra-partida, estabelecer objetivos ousados e mensuráveis, criar senso de urgência e dar autonomia nas decisões.

Quanto vale o estado emocional do time?
O psicólogo norte-americano Daniel Goleman,formado em Harvard e autor do livro "Inteligência Emocional", nos oferece uma pista para esta questão. Ele defende que o QI não é o único fator de sucesso profissional, atribuindo uma grande importância aos aspectos psicológicos e emocionais. Em um ambiente submetido à constante pressão, como é o caso da área de vendas, é muito importante que a liderança filtre os ruídos de comunicação e esteja atenta para agir rapidamente, canalizando a energia das pessoas para o resultado final. A meu ver, uma das chaves para este controle emocional é o processo de feedback contínuo e aberto, onde as pessoas podem se expressar, dar opiniões, sugestões sem sofrer retaliações.

Processo de vendas
Houve um tempo em que nosso time era uma "fábrica" muito competente de orçamentos. Estávamos muito focados nas tarefas e não no resultado maior, assim nos satisfazíamos em atender as solicitações de proposta com agilidade e qualidade. Só tem um problema nisso, orçamento sozinho não traz pedidos, portanto não éramos realmente produtivos. Quando percebemos isso, passamos a focar o tempo em qualificar melhor as oportunidades, estudar cada vez melhor o funil de vendas, privilegiar os follow-ups, as visitas e o contato com o cliente.

Metas claras, ousadas e tangíveis
As metas devem ter uma lógica, ao mesmo tempo precisam ser tangíveis e ousadas. E precisam ser estabelecidas em conjunto com o time. Parece óbvio, mas é importante que a equipe acredite nas metas. Para isto elas precisam estar claras e divididas em pequenas partes, medidas continuamente e ajustadas se necessário. E o mais importante: Precisam estar conectadas à remuneração.

Responsabilidades
O primeiro passo é listar todas as atividades desempenhadas pelo time e classificar aquelas que geram ou não valor real. Entenda-se por "valor real" aquela atividade que gera vendas. Por exemplo, se um vendedor experiente, engenheiro, bem pago, gasta 70% do tempo com atividades que não geram valor real, como escrever relatórios, elaborar planilhas e fazer reuniões internas, não sobra muito espaço para atividades que geram valor real, como visitar clientes, fazer follow-ups e realizar prospecções. Esta mudança de foco precisa ser incentivada pelo líder, simplificando procedimentos e redistribuindo responsabilidades.

Fazer tantas mudanças requer tempo e disciplina. Mas com certeza traz muitos resultados para a produtividade do time de vendas. Em tempos de crise econômica, fazer mais com menos é primordial.

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Um abraço e boas vendas!

Marcelo Zimmaro