Den krönenden Abschluss lieferte er gestern mit der wohl authentischsten Version von David Bowies Meisterwerk Space Oddity um den im Weltall treibenden Astronauten Major Tom.

Mit Hilfe seines Sohns Evan hat es Chris Hadfield geschafft, aus seinem knapp sechsmonatigen Aufenthalt im All ein Social-Media-Erlebnis auf vielen Kanälen zu machen – und so nicht nur der US-Raumfahrtbehörde sondern der Raumfahrt und Weltraumforschung weltweit ein unglaublich positives Echo in der Online-Gemeinde und auch den klassischen Medien zu verschaffen.

Neben zahlreichen Bildern, die er direkt aus dem Weltall veröffentliche, hat vor allem sein Twitter-Wortwechsel mit einem anderen bekannten Raumfahrer für Begeisterung gesorgt:

@cmdr_hadfield Are you tweeting from space? MBB

— William Shatner (@WilliamShatner) 3. Januar 2013

@williamshatner Yes, Standard Orbit, Captain. And we’re detecting signs of life on the surface.

— Chris Hadfield (@Cmdr_Hadfield) 3. Januar 2013

Solche Öffentlichkeitsarbeit kann kann man für Geld nicht kaufen. Einen schönen Überblick über die PR from Outer Space bietet diese Geschichte des englischen Independent.

@netzwege Definitionsfrage, was soll denn das “Online-Team” sein? Bei uns gibt es z.B. ein “Online-Marketing”, das was andres macht als wir.

— Andreas Maurer (@iowaandy) 5. April 2013

In diesem Tweet von Stefan Balàzs bin ich letzte Woche über den Begriff “Online-Team” gestolpert – was sicher damit zu tun hat, dass Stefan und ich zwar ähnliche Jobs machen, aber in zwei völlig unterschiedlichen Branchen arbeiten: er in der Old Economy bei einem Energieversorger, ich bei einem großen Internetprovider, bei dem naturgemäß nahezu alles “online” ist.

Da das Thema für ein paar Tweets zu komplex ist, kamen wir auf die Idee, das ganze in unsere Blogs zu verlagern – hier ist also meine Sicht der Dinge. Die von Stefan ist hier zu finden.

Ich leite das Team “Social Media Communications”, das zur Unternehmenskommunikation gehört. Als dieses Team vor drei Jahren gegründet wurde, gehörte es zur Presseabteilung, inzwischen steht es gleichberechtigt neben zwei weiteren PR-Teams. Man könnte uns also als “Online-Team” bezeichnen, das trifft es aber nicht.

Denn auch meine “klassischen” Presse-Kollegen sind online aktiv – ob es um die eigene Presseseite auf der Firmenwebsite geht, die immer wichtiger werdenen Kontakte zu Online-Medien -(was Clippings angeht, machen diese inzwischen den Löwenanteil aus) oder auch die Pflege der Unternehmensinformationen auf der Homepage. Gleichzeitig gibt es bei uns eine eigene Abteilung für das Thema Online-Marketing – die verdient den Namen mindestens genauso.

Dass das Thema Social Media bei uns in der Kommunikationsabteilung angesiedelt ist, hat aber nichts damit zu tun, dass die PR auch andere Online-Themen “macht”. Sondern damit, dass wir uns – andere Kollegen ebenso wie ich – auch vorher schon “Social Media” als Kommunikationskanal und -Mittel genutzt haben und entsprechendes Knowhow aufbauen konnten.

Als bei uns die Entscheidung fiel, was mit sozialen Medien zu machen, war das Thema schon auf der Agenda von vielen Bereichen – vom Produktmanagement über die Personalabteilung bis hin zum Kundenservice. Aber “die Presse” hatte sich halt am intensivsten damit befasst, und so wurden wir damit beauftragt eine entsprechende Strategie zu erarbeiten. Dabei haben wir aber von Anfang an Wert darauf gelegt, möglichst große Bereiche des Unternehmens einzubinden.

Das war anfangs schwerer als erwartet – weil Social Media anders funktioniert als klassische Strukturen der Unternehmenskommunikation. Wenn vorher eine klare Kommunikations- und Sprecherregelung existiert, fällt es vielen Mitarbeitern schwer, sich darauf einzustellen, dass plötzlich jeder zum “Sprecher”, zumindest zum Blog-Autor werden kann.

Dreieinhalb Jahre später ist das Social-Media-Communications-Team in den allermeisten Köpfen im Unternehmen fest verankert. Wir bekommen alle notwendigen Briefings und werden von den Fachabteilungen oftmals als erster Bereich angesprochen, wenn es um die Verbreitung von spannenden News geht.

Aber dreieinhalb Jahre später ist Social Media auch keine alleinige Domäne der Pressestelle mehr: So gibt es im Kundenservice erstmals ein eigenes Team, dass die sozialen Medien im Titel trägt, in der Personalabteilung gibt es Ansprechpartner für die Online-Kommunikation, und der Vertrieb prüft bei neuen Kampagnen ebenfalls, wie sich Social Media einbinden lassen.

Jede dieser Abteilungen verfolgt unterschiedliche Kommunikationsziele und das Thema Social-Media-Kommunikation hätte auch 2009 in jedem dieser Bereiche – oder in einem anderen – seinen Anfang nehmen können, Beispiele dafür gibt es in anderen Unternehmen zur Genüge. Und ich kann mir gut vorstellen, dass wir dann ähnlich erfolgreich gewesen wären. So haben wir als PR-Leute beispielsweise in den ersten Monaten vor allem Kunden-Support gemacht (und freuen uns umso mehr, dass uns jetzt die Experten auf dem Gebiet die entsprechende Arbeit abnehmen), und verkaufen können die Kollegen vom Vertrieb sicher besser als wir PR-ler.

Auch verschiedenen Studien zufolge ist das Bild nicht einheitlich. So kommt der SID/FITSocial Media Report 2010/2011 für Deutschland zu dem Schluss, dass fast die Hälfte aller Unternehmen Social Media tatsächlich in der Unternehmenskommunikation ansiedeln (allerdings kein Wort zu Online…), laut dem Bericht The State of Corporate Social Media 2011 des Unternehmens Useful Social Media sind es international aber nur 15 Prozent.

“PR ist etwas anderes als Social Media und Online-Kommunikation”, hat Sascha Lobo letzte Woche in einem Interview mit dem Pressesprecher-Magazin gesagt. Ja – “Social Media” sind, wie der Name sagt, Medien, oder Kommunikationskanäle. Diese Kanäle können von unterschiedlichen Leuten mit den verschiedensten Themen bespielt werden.

Aus Unternehmenssicht ist es wichtig, dass Kommunikationsmaßnahmen koordiniert werden und sich nicht widersprechen. Dafür muss eine zentrale Stelle sorgen. Wo diese letztlich angesiedelt ist, sollte für das Ergebnis aber keine Rolle spielen – wenn sie ihre Aufgabe ordentlich wahrnimmt und ihren Job versteht.

Salesforce.com hat eine interessante Übersicht erstellt, wie ein effizientes Social-Media-Team zusammengesetzt sein könnte.

Disclaimer: Stefan und ich haben zusammen studiert und das ein oder andere Mal auch gemeinsam gekocht.

Ein Kollege hat mich in dem Zusammenhang aber auf eine andere Meldung aufmerksam gemacht, die auf den ersten Blick vielleicht nicht zu den beschriebenen Fällen passt: Laut dem Forum von mobil-talk.de hat Simyo auf seiner Facebook-Seite den Kunden-Service “eingestellt” (eingeschränkt trifft es vermutlich besser). Im Ergebnis sehe ich da aber durchaus Zusammenhänge.

Zunächst einmal fand ich die News, klar, interessant. Das Abschalten der Möglichkeit für Seitenbesucher, eigene Beiträge an die Pinnwand/Chronik zu posten ist ein gravierender Schritt, aber keine Katastrophe. Unglücklich ist sicher, eine solche Änderung auf der Facebook-Seite nicht aktiv zu kommunizieren, siehe die Diskussion auf mobil-talk.de. Dennoch glaube ich, dass die (vorübergehende?) Schließung bzw. Einschränkung des Dialog-Kanals Facebook keine gravierenden negativen Auswirkungen auf Online-Reputation und / oder Marken-Image von simyo haben wird.

Warum? Weil der Shitstorm einfach ausbleiben wird. Kunden, die heute schon auf anderen Plattformen wie Foren oder Bewertungsportalen aktiv sind, werden dort weiterhin posten. Die durchschnittlichen Facebook-Nutzer – “Otto-Normal-User” machen sich aber vermutlich gar nicht die Mühe, einen neuen Kanal zu suchen. Der Charme von Facebook liegt ja, was den “Dialog” mit Unternehmen angeht, gerade darin, dass die Kontaktaufnahme und Meinungsäußerung mit wenig Aufwand verbunden ist – von einfachen “Like” über den kurzen bestätigenden oder ablehnenden Kommentar bis hin zur ausführlichen eigenen Stellungnahme. Das ist der “Vorteil” des Web 2.0 gegenüber dem “alten” Mitmach-Web – die Themen kommen zu mir, ich muss sie nicht erst aktiv, zum Beispiel in einem Forum, suchen.

Ich habe das Simyo-Beispiel dann noch einmal weiter gedacht: Was wäre, wenn eine größere Marke denn ihre komplette Facebook-Seite löscht? Welche Auswirkung auf Image bzw. Reputation wird das haben? Auf der Negativseite – und aus diesem Grund würde ich das auch kaum empfehlen – steht für mich primär der Verlust eines komfortablen PR- / (eingeschränkt) Marketing- und vor allem Krisenreaktionskanals. Aber würde deswegen ein Shitstorm ausbrechen? Wohl eher nicht, wenn nicht eine andere Krise begleitend hinzukäme.

Da finde ich das Simyo-Beispiel passend: Das Thema “Facebook-Support” wird in einem sicherlich nicht ganz kleinen – 180.000 Mitglieder – aber sehr speziellen Forum diskutiert. Außerhalb dieser Plattform kriegt es aber kaum einer mit, auch ich bin erst durch den Kollegenhinweis drauf aufmerksam geworden.

Hier schließt sich für mich der Kreis zu den anfangs erwähnten Fällen: Es gibt – auf anderen Social Networks, Blogs und in der interessierten Fachpresse eine Metadiskussion, aber es gibt kein “großes” Problem, keine darunter liegende Krise, über die es sich zu berichten lohnen würde. Damit fehlt der Anlass, das Thema breit auch in den klassischen Medien aufzugreifen – und die von einem “Shitstorm” ausgehende Gefahr sinkt deutlich.

In allen genannten Beispielen würde ich sogar noch weiter gehen: Meiner Meinung nach kann man in keinem der Fälle tatsächlich von einem Shitstorm sprechen, denn die eigentliche Diskussion über / die Angriffe auf die Unternehmen waren nicht nur auf eine Plattform beschränkt (Facebook) sondern sogar auf jeweils ein einzelnes Posting.

Für die verantwortlichen Community Manager ist damit die größte Herausforderung weniger die Reaktion auf kritische Äußerungen als die Beruhigung der eigenen Organisation und des Managements – keep cool, in einer Woche wird die nächste Sau durchs Dorf getrieben.

Facebook dagegen sollte sich mehr Gedanken machen. Ich stimme Christian Henne zu, dass betroffene Firmen sich sicherlich zweimal überlegen werden, ob sie während einer solchen vermeintlichen oder tatsächlichen Krisensituation Anzeigen auf der Plattform schalten. Und gleichzeitig wird jedes Unternehmen noch stärker den klar vorhandenen Nutzen der eigenen Brandpage auf  Facebook dem damit verbundenen Aufwand und möglichen Schaden gegenüber stellen. Facebook ist nicht unersetzlich.

Frank Eliason dürfte den meisten Social-Media-Interessierten bekannt sein als der ehemalige Kopf hinter @ComcastCares, dem Twitter-Hilfekanal des US-Kabelfernsehanbieters Comcast und der wohl bekanntesten (und ältesten) Fallstudie zum Thema Kundenservice via Twitter. @ComcastCares dürfte nicht zuletzt Pate für Twitter-Supportkanäle der Deutschen Telekom und der Bahn gestanden haben, und auch bei 1&1 haben wir uns die Social-Media-Aktivitäten von Comcast schon 2009 genauer angeschaut. Seit zwei Jahren ist Frank für die Social-Media-Aktivitäten der Citibank verantwortlich.

Vermutlich würde Frank Eliason sich an der Ãœberschrift dieses Blog-Posts stoßen. Denn er will in @YourService nicht über Social Media schreiben, sondern über guten Kundenservice. Dieses Thema zieht sich durch die 30 Kapitel des Buchs. Anhand von zahlreichen Beispielen sowohl aus eigener Erfahrung als auch von anderen Firmen berichtet Frank Eliason, wie guter Kundenservice positiv auf den Unternehmenserfolg einzahlen kann – und schlechter Service das Gegenteil bewirkt.

Er gibt einen Einblick in die Arbeitsabläufe in verschiedenen Call Centern und erklärt, warum aus seiner Sicht typische Metriken wie die durchschnittliche Anrufdauer oder die Anzahl an Anrufen, die ein Kundendienstmitarbeiter in der Stunde abwickelt, nicht wirklich hilfreich sind. Statt dessen schlägt er die Messung der Kundenzufriedenheit oder den Net Promoter Score vor – Werte, die sich für Anrufe und E-Mails ebenso erheben lässt wie für Kontakte über Social-Media-Kanäle.

Bei der Nutzung dieser Kanäle rät er Firmen jedoch zur Vorsicht und gibt einen einfachen Rat: “Der beste Weg, negative Bewertungen zu bekämpfen ist, anderen Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten.” Er empfiehlt Firmen, die eigenen Mitarbeiter zur aktiven Nutzung von sozialen Medien zu ermuntern und damit zu Botschaftern der eigenen Marke zu machen.

Schließlich schlägt Frank Eliason Firmen vor, die Stelle eines “Chief Customer Officer” einzuführen – also einen Vertreter der Kundeninteressen auf oberster Management-Ebene.

Viele Argumente und Ideen in @YourService sind nicht neu in der Diskussion um Support über Social Media. Allerdings war Frank Eliason mit seinem Twitter-Service @ComcastCares der Pionier von Kundenservice im Web 2.0 und hat vieles, was heute als Standard gilt, erstmals angewendet. Spannend ist für mich aber sein Blickwinkel als Service-Experte, der mehr oder minder zufällig in das Thema Social Media gerutscht ist.

Mit seinen Thesen erscheint er als authentischer Vertreter der Kundeinteressen in so mancher Service-Wüste. Einige seiner Vorschläge mögen revolutionär klingen oder für Unternehmenslenker als nicht praktikabel oder zu teuer. Für Firmen, die wirklich guten Kundendienst bieten wollen, findet sicher aber manch spannender Impuls – absoluter Lesetipp.

Für alle, denen der Klick zu Youtube zu weit ist, aber trotzdem noch einmal oder erstmals “United Breaks Guitars” sehen wollen: Hier ist das Video.

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Zunächst einmal finde ich es eine tolle Sache, auch während eines mehrstündigen Flugs nicht offline sein zu müssen (den Akku mal außen vor gelassen). Spannend ist aber die Frage, was das für die Zukunft bedeutet. Telefongespräche schließt Lufthansa derzeit noch in den Geschäftsbedingungen aus, beim Thema VoIP und Skype heißt es aber schon unverbindlich “auf die anderen Passagiere Rücksicht nehmen”.

Für Geschäftsreisende wird sich aber sicher die Frage stellen, ob sie nun auch noch während der Reise in die USA, nach Asien dauerhaft erreichbar sein müssen – mancher wird sich da seinen Blackberry zurückwünschen.

Over and out.

Ich kann mir ehrlich gesagt – leider – nicht mehr vorstellen, dass DAB, ob mit oder ohne +, in Deutschland noch so richtig abhebt. Ich hatte vor geschlagenen 15 Jahren beruflich mit DAB zu tun, und auch da war die Technik ja schon fast 10 Jahre alt. Leider ist in Deutschland ziemlich viel schief gelaufen, insbesondere was das (Nicht-)Zusammenspiel zwischen privaten und öffentlich-rechtlichen Sendern anging, und auch das Kompetenzwirrwarr zwischen Rundfunkrecht (Länder) und Frequenzvergabe (Bund) haben das ihre getan. Das hat damals kaum ein Ausländer verstanden, und Großbritannien mit BBC, OFCOM und kommerziellen Radiostationen haben vorgemacht, wie es hätte laufen können.

1997 bei der DAB-Plattform in München habe ich vom Fraunhofer-Institut eine Diskette mit dem ersten MP3-Decoder bekommen – spätestens da war eigentlich klar, dass DAB mit dem MUSICAM Standard (MPEG 1 Layer 2) irgendwann Probleme bekommen würde. Und da war von mobilem Internet mit Megabit-Geschwindigkeiten noch nichts zu ahnen.

Obwohl ich mich DAB immer noch verbunden fühle, habe ich den letzten Jahren nie das Bedürfnis gehabt, mir ein DAB-Radio zuzulegen – obwohl die ja schon seit geraumer Zeit zu bezahlbaren Preisen erhältlich sind. Wenn die Mobilfunknetze, vor allem auch der nächsten Generation(en), das verkraften, wird aus meiner Sicht mobiles Internetradio das größte Potenzial bieten. Denn die Stationen, die mich interessieren, fehlen leider alle in meinen lokalen DAB-Multiplexen – schade.

Eines muss man DAB lassen – schon vor mehr als 10 Jahren spottete ein VATM-Funktionär, DAB stehe für “Dead And Buried”. Immerhin dafür hat sich der Rundfunkstandard ganz ordentlich gehalten.

]]> http://www.andreas-maurer.net/2011/08/17/was-wird-aus-dem-digitalradio-dab/feed/ 1 http://www.andreas-maurer.net/2011/08/17/was-wird-aus-dem-digitalradio-dab/ http://feedproxy.google.com/~r/IowaandysBlog/~3/wTGac6YTgqE/ http://www.andreas-maurer.net/2011/07/25/ein-plus-fur/#comments Mon, 25 Jul 2011 20:28:00 +0000 Andreas Maurer http://www.andreas-maurer.net/?p=90 Dank meines Urlaubs habe ich die ersten drei Wochen von Google+ erst einmal nur passiv erlebt. Seit knapp zwei Wochen bin ich jetzt auch “dabei” – aber doch noch nicht so richtig aktiv. Ganze fünf “Beiträge” habe ich produziert (na gut, dieses Posting wird der sechste werden), davon drehen sich vier um – Google+, einer davon ist ein “Re-Plus” (ich weiß immer noch nicht, wie ich die mir selbst im Zeitstrahl lästigen Doppelposts sonst nennen soll). Dazu kommen vielleicht zwei Hand voll Kommentare, die ich zu anderen Beiträgen abgegeben habe.

Google erklärt das Konzept der “Circles”

Ich habe 235 Personen in meinen Circles, von denen geschätze 230 auch in anderen Sozialen Netzwerken in irgendeiner Art und Weise mit mir verbunden sind, und bin selbst in 189 anderen Kreisen. Das ist für mich auch bislang die beachtlichste Zahl: Ich habe den Eindruck, dass mir hier deutlich mehr Unbekannte folgen als etwa auf Twitter, und das dazu noch ziemlich schnell. Vermutlich liegt das an der Vorschlagsfunktion, die ich ebenfalls täglich konsultiere.

Auch die Nutzung der übrigen Features hält sich aktuell bei mir in Grenzen. Das Konzept der Hangouts finde ich witzig (und werde ich vermutlich am ehesten als Büro-Videokonferenz mal testen), in meinem einzigen “Spark” herrscht tote Hose. Sprich: Aktuell nutze ich Google+ vor allem passiv.

Ich habe hier schon einige spannende Diskussionen entdeckt – allerdings hätte ich die vermutlich auch ohne + per Twitter oder Facebook oder News-Suche an anderer Stelle gefunden. Ãœber das vergleichsweise rasante Wachstum wurde ja an anderer Stelle ausreichend geschrieben. Im Moment scheint sich die Masse der Nutzer aber vorrangig aus einigen wenigen Gruppen zu rekrutierten: PR-/Social-Media-/Marketing-Schaffende (die sich, so wie ich, das neue Netzwerk vermutlich sowohl aus privatem wie beruflichen Interesse anschauen wollen), Journalisten (dito, vor allem natürlich die IT- und Wirtschaftsjournalisten, die auch schon auf Twitter & Co unterwegs sind) und vielleicht noch ein paar Politiker, die sich auf den nächsten Online-Wahlkampf vorbereiten wollen.

Wen ich – aus meinem Bekanntenkreis jedenfalls – vermisse, sind die “Normalos”. Die Leute, für die “das Internet” gleichbedeutend mit dem WWW ist, die vielleicht vor drei Jahren dank Wer kennt wen oder den Lokalisten sanft den Einstieg in das Web 2.0 geschafft haben und die vielleicht letztes Jahr Facebook für sich entdeckt haben. Die Leute, die auch noch nicht auf Twitter unterwegs sind.

Warum ist das so? Die Frage ist vermutlich eher, warum sollte das nicht so sein? Welchen Mehrwert findet ein Mensch, für den das Internet nicht der Lebens- oder Arbeitsmittelpunkt ist, bei Google+? Aus meiner Sicht im Moment noch keinen großen. All das, was ich auf Google+ machen kann – Bilder, Nachrichten oder Videos posten, Beiträge kommentieren, kann ich auch auf Facebook. Und da wo Google+ mit seinen Stärken punkten kann – etwa beim Thema Datenschutz, bei der Verwaltung meiner Community in den Circles, gewinnt Facebook vermutlich bei vielen Nutzern mit (echter oder gefühlter) Usability und User Experience. Für Otto Normaluser ist Google+ vermutlich zu umständlich und nicht intuitiv genug, und außerdem sind seine Freunde eh alle auf Facebook.

Das ist erst einmal eine grobe Bestandsaufnahme aus meiner Sicht. Es kann und wird sich sicher noch einiges ändern bei +. Im Moment würde ich den Kommentatoren zustimmen, die sagen, dass Google+ eher Twitter als Facebook bedroht – meine Circles nutzen den Dienst definitiv überwiegend als Nachrichtenverteilmedium mit dem Bonus, dass ich hier gleich auch vernünftige Diskussionen führen an. Andererseits machen für mich diese teils ausufernden Diskussionen ebenso wie die vielen Doppelposts mit langen Beiträgen oder großen Bilder Google+ eher unübersichtlich.

Wenn ich auf Twitter den gleichen Link zehnmal als Kurz-URL erhalte, habe ich da in nullkommanix drüber hinweggelesen, das gleiche dauert bei + deutlich länger und nervt (mich) mehr. Interessant dürfte sein, wie stark Google+ als Blog-Ersatz oder Blogging-Dienst genutzt wird – aktuell dürften sicher Links zu “klassischen” Blogbeiträgen überwiegen, aber das muss nicht so bleiben. Mein Tipp: Google+ wird den ein oder anderen zum Bloggen bringen, dem ein selbstverwaltetes Blog bis jetzt zu viel Arbeit war.

Keine Frage: Die Mitgliederzahlen zeigen, dass Google+ anders als Wave oder vielleicht auch Buzz keine Eintagsfliege bleiben wird. Im Moment nehme ich aber eher eine Zweiklassengesellschaft war: Die Kommunikationsprofis finden Google toll, der Rest fühlt sich auf Facebook pudelwohl und sieht gar keinen Grund, etwas neues auszuprobieren. Ich bin gespannt, ob diese Nutzung in den USA oder anderen Ländern, wo GMAIL einen großen Marktanteil hat, anders aussieht, für Deutschland dürfte es meiner Meinung nach aber eine Weile dabei bleiben.

Beruflich bin ich natürlich auf die angekündigten Brand Pages gespannt – da wird Google+ sich dann in der Tat dem Wettbewerb mit Facebook stellen müssen. Allerdings werden für Unternehmen auch hier die Zahlen der “Normalo-User” relevant sein – schließlich will ich mein Unternehmen vor allem dort “verkaufen”, wo auch meine Zielgruppe ist. Vielleicht wird ja Google+ das dicke Ding im B2B-Geschäft…

Also, ein Plus für +? Für mich Stand heute noch nicht.

Vor einigen Wochen hatte ich mich schon einmal mit der Nutzung verschiedener Web-2.0-Plattformen durch Unternehmen beschäftigt. Mein Fazit war damals, dass Facebook im Vergleich zu Twitter immer mehr an Bedeutung gewinnt, wir als Social-Media-Kommunikatoren aber alle Kanäle bedienen müssen, in denen sich unsere Kunden und Leser bewegen. Natürlich gilt das auch und gerade bei Krisensituationen, dennoch kann gerade der Kurznachrichtendienst in Krisensituationen klar seine Stärken ausspielen.

Twitter als Krisenbarometer

Das beginnt schon mit dem Erkennen der Krise. Twitter lässt sich auch ohne teure Monitoring-Plattformen sehr gut beobachten – ob über die “normale” Twitter-Suche oder kostenfreie Dienste wie Hootsuite oder Tweetdeck. Wer hier Diskussionen über die eigene Marke, Produktnamen oder für das eigene Geschäft relevante Themen regelmäßig verfolgt, wird schnell und vor allem frühzeitig auf Probleme aufmerksam. Nachfragen bei den eigenen Followern können helfen, Ursachen und Ausmaß der Krise näher einzugrenzen. Ein Beispiel aus meinem Arbeitsalltag war der Ausfall eines Backbone-Routers an Christi Himmelfahrt vor einem Jahr. Mehrere Internet-Nutzer meldeten Probleme, bestimmte bei uns gehostete Seiten zu erreichen. Für die Kommunikationsabteilung waren diese Tweets der Anlass, sich am Feiertag bei der Technik nach einem möglichen Problem zu erkundigen und dann schnell alle relevanten Informationen zusammenzutragen.

Broadcasting-Kanal

Ist die Krisensituation erst einmal identifiziert, muss eine Kommunikationsstrategie entwickelt werden. Ein vorhandener Notfallplan kann hier kostbare Zeit sparen, aber eines gehört sicher zur Krisenkommunikation – das aktive Kommunizieren. Und hier liegt die Hauptstärke von Twitter: Eine gewisse Follower-Basis vorausgesetzt, kann ich als Unternehmen schnell eine große Anzahl von Internet-Nutzern erreichen und mit ersten Informationen versorgen, den Dienst also zunächst einmal als klassischen Broadcasting- oder Distributionskanal nutzen. Die Beschränkung auf 140 Zeichen zwingt zur Prägnanz, und als Kommunikator kann man hier wunderbar die alte Tugend “Das wichtigste zuerst” ausspielen. Wenn das Krisenthema eine breitere Masse von Internet-Nutzern anspricht, werden die Retweets der eigenen Followern das ihre tun, die ersten – aktiven – Botschaften schnell weiter zu verbreiten. Auch das konnten wir bei der Störung verfolgen.

Öffentlicher Dialog

Anders als bei Facebook, wo ich in der Regel zunächst einmal nur meine “Fans” erreiche – also Nutzer, die irgendwann einmal den “Gefällt-mir”-Button angeklickt haben, erreiche ich über Twitter von vorneherein eine breite Öffentlichkeit. Natürlich erhalten meine Follower die eigenen Botschaften als erste, aber selbst Internet-Nutzer, die nicht bei Twitter angemeldet sind oder Twitterer, die mein Unternehmenskonto nicht abonniert haben, können anschließend über die Suchfunktion oder schlicht die URL des eigenen Twitter-Accounts den weiteren Informationen folgen.

Dieselbe Öffentlichkeit gilt für den in der Regel folgenden Dialog mit den eigenen Kunden und/oder der breiten Netzgemeinde. Alle Fragen, die andere Nutzer dem Unternehmen stellen sind ebenso öffentlich wie die Antworten des Unternehmens (so sie nicht per Direct Message erfolgen, bei einer Krisensituation wohl  eher die Ausnahme). Auch hier erhalte ich als Kommunikator wieder wertvolle Informationen: Nämlich welche Themen und Fragen einer breite Masse von Nutzern auf den Nägeln brennen. So müssen viele Fragen nur einmal beantwortet werden, außerdem kann das Unternehmen bei anschließenden FAQ oder der Formulierung weiterer und ausführlicher Stellungnahmen auf genau diese Themen eingehen.

Da Fragen und Antworten nicht zusammenhängend und fortlaufend in einer Thread-Darstellung erscheinen (die Suchfunktion ist eine Ausnahme), schaukeln sich auch kritische Diskussionsbeiträge anders als Facebook selten auf.

Erreichbarkeit

In den meisten Lehrbüchern zur Krisenkommunikation wird das Vorhalten einer “Dark Site” empfohlen, die im Krisenfall aktiviert werden kann und die eigene Homepage ersetzt oder zumindest von dieser erreichbar ist. Das ist sicherlich sinnvoll, kann aber im Ernstfall nicht ausreichen – wenn nämlich eine so große Zahl von Menschen betroffen ist, dass es zu einem “versehentlichen” Denial-of-Service-Angriff der eigenen Kunden kommt – alle Leute wollen sich zur selben Zeit an derselben Stelle (auf demselben Server) informieren, so dass am Ende die Infrastruktur zusammenbricht. Das gleiche kann auch für Telefonhotlines gelten, die plötzlich nicht mehr erreichbar sind.

Hier kann ein externer Dienst wie Twitter eine große Hilfe sein – der Kurznachrichtendienst ist von vorneherein auf viele Millionen Nutzer ausgelegt und wird oftmals noch erreichbar sein, wenn die eigene Homepage den Dienst versagt.

Dialog mit den Medien

Früher stand der direkte Dialog mit den wichtigsten Medien, etwa Nachrichtenagenturen, Fachzeitschriften oder Radio- und Fernsehstationen auf dem Krisenreaktionsplan ganz weit oben. Auch wenn das Web-2.0 in vielen Fällen den direkten Dialog mit den von einer Krisensituation betroffenen Kunden ermöglicht, bleiben die Massenmedien natürlich weiterhin ein wichtiger Partner. Aber auch hier kann Twitter mehr als nützlich sein – denn unter den rund zwei Millionen deutschen Twitter-Nutzern sind zahlreiche Journalisten vertreten und nutzen den Dienst regelmäßig auch als Werkzeug für die eigene Recherche. Hier kann ein einziger Tweet bereits eine Pressemitteilung sparen, daneben bietet die Direct-Message-Funktion die Möglichkeit, auch schnell und unkompliziert weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten auszutauschen. Im oben angesprochenen Beispiel erreichten uns Anfragen von heise.de und der Deutschen Presse-Agentur via Twitter.

Transparenz wird honoriert

(Krisen-)Kommunikation via Twitter findet im Licht der Öffentlichkeit statt. Meine Stellungnahmen als Unternehmen sind ebenso für jedermann einsehbar wie Fragen und Reaktionen meiner Kunden oder der Netzgemeinde. Wird in einer Krisensituation – die niemals angenehm ist – offen und ehrlich kommuniziert, wissen das die allermeisten Internetnutzer auch zu würdigen – und tun das oftmals ebenso wieder öffentlich.

Wer als “Krisenopfer” diesen Kanal und seine Möglichkeiten nicht nutzt, vergibt eine große Chance, seine Online-Reputation – und damit das eigene Markenimage – nicht nur zu schützen sondern möglicherweise sogar zu verbessern.

]]> http://www.andreas-maurer.net/2011/06/25/krisenkommunikation-2-0-mit-twitter/feed/ 5 http://www.andreas-maurer.net/2011/06/25/krisenkommunikation-2-0-mit-twitter/ http://feedproxy.google.com/~r/IowaandysBlog/~3/uovxuWmJLBg/ http://www.andreas-maurer.net/2011/05/22/warum-facebook-fur-unternehmen-als-social-media-kanal-immer-wichtiger-wird/#comments Sun, 22 May 2011 12:02:34 +0000 Andreas Maurer http://www.andreas-maurer.net/?p=72 Der WWF Deutschland steckt in der Krise – jedenfalls kommunikativ. Nach einem negativen ARD-Beitrag muss sich die Naturschutzorganisation derzeit auf allen Kanälen kritischen Kommentaren stellen. Wobei “alle Kanäle” relativ ist – die Diskussion spielte sich gestern vor allem auf einer schnell eingerichteten Fakten-Seite auf der WWF-Website ab. Daneben nutzen viele Nutzer die Facebook-Seite des Verbands – in der Regel, um Dampf abzulassen. Inzwischen findet auch auf dem Twitter-Account @WWF_Deutschland Information und Dialog statt – dem Kanal, der sich meiner Meinung nach am besten zur Krisenkommunikation eignet.

Vor einigen Wochen hatte ich mich schon einmal mit der Nutzung verschiedener Web-2.0-Plattformen durch Unternehmen beschäftigt. Mein Fazit war damals, dass Facebook im Vergleich zu Twitter immer mehr an Bedeutung gewinnt, wir als Social-Media-Kommunikatoren aber alle Kanäle bedienen müssen, in denen sich unsere Kunden und Leser bewegen. Natürlich gilt das auch und gerade bei Krisensituationen, dennoch kann gerade der Kurznachrichtendienst in Krisensituationen klar seine Stärken ausspielen.

Twitter als Krisenbarometer

Das beginnt schon mit dem Erkennen der Krise. Twitter lässt sich auch ohne teure Monitoring-Plattformen sehr gut beobachten – ob über die “normale” Twitter-Suche oder kostenfreie Dienste wie Hootsuite oder Tweetdeck. Wer hier Diskussionen über die eigene Marke, Produktnamen oder für das eigene Geschäft relevante Themen regelmäßig verfolgt, wird schnell und vor allem frühzeitig auf Probleme aufmerksam. Nachfragen bei den eigenen Followern können helfen, Ursachen und Ausmaß der Krise näher einzugrenzen. Ein Beispiel aus meinem Arbeitsalltag war der Ausfall eines Backbone-Routers an Christi Himmelfahrt vor einem Jahr. Mehrere Internet-Nutzer meldeten Probleme, bestimmte bei uns gehostete Seiten zu erreichen. Für die Kommunikationsabteilung waren diese Tweets der Anlass, sich am Feiertag bei der Technik nach einem möglichen Problem zu erkundigen und dann schnell alle relevanten Informationen zusammenzutragen.

Broadcasting-Kanal

Ist die Krisensituation erst einmal identifiziert, muss eine Kommunikationsstrategie entwickelt werden. Ein vorhandener Notfallplan kann hier kostbare Zeit sparen, aber eines gehört sicher zur Krisenkommunikation – das aktive Kommunizieren. Und hier liegt die Hauptstärke von Twitter: Eine gewisse Follower-Basis vorausgesetzt, kann ich als Unternehmen schnell eine große Anzahl von Internet-Nutzern erreichen und mit ersten Informationen versorgen, den Dienst also zunächst einmal als klassischen Broadcasting- oder Distributionskanal nutzen. Die Beschränkung auf 140 Zeichen zwingt zur Prägnanz, und als Kommunikator kann man hier wunderbar die alte Tugend “Das wichtigste zuerst” ausspielen. Wenn das Krisenthema eine breitere Masse von Internet-Nutzern anspricht, werden die Retweets der eigenen Followern das ihre tun, die ersten – aktiven – Botschaften schnell weiter zu verbreiten. Auch das konnten wir bei der Störung verfolgen.

Öffentlicher Dialog

Anders als bei Facebook, wo ich in der Regel zunächst einmal nur meine “Fans” erreiche – also Nutzer, die irgendwann einmal den “Gefällt-mir”-Button angeklickt haben, erreiche ich über Twitter von vorneherein eine breite Öffentlichkeit. Natürlich erhalten meine Follower die eigenen Botschaften als erste, aber selbst Internet-Nutzer, die nicht bei Twitter angemeldet sind oder Twitterer, die mein Unternehmenskonto nicht abonniert haben, können anschließend über die Suchfunktion oder schlicht die URL des eigenen Twitter-Accounts den weiteren Informationen folgen.

Dieselbe Öffentlichkeit gilt für den in der Regel folgenden Dialog mit den eigenen Kunden und/oder der breiten Netzgemeinde. Alle Fragen, die andere Nutzer dem Unternehmen stellen sind ebenso öffentlich wie die Antworten des Unternehmens (so sie nicht per Direct Message erfolgen, bei einer Krisensituation wohl eher die Ausnahme). Auch hier erhalte ich als Kommunikator wieder wertvolle Informationen: Nämlich welche Themen und Fragen einer breite Masse von Nutzern auf den Nägeln brennen. So müssen viele Fragen nur einmal beantwortet werden, außerdem kann das Unternehmen bei anschließenden FAQ oder der Formulierung weiterer und ausführlicher Stellungnahmen auf genau diese Themen eingehen.

Da Fragen und Antworten nicht zusammenhängend und fortlaufend in einer Thread-Darstellung erscheinen (die Suchfunktion ist eine Ausnahme), schaukeln sich auch kritische Diskussionsbeiträge anders als Facebook selten auf.

Erreichbarkeit

In den meisten Lehrbüchern zur Krisenkommunikation wird das Vorhalten einer “Dark Site” empfohlen, die im Krisenfall aktiviert werden kann und die eigene Homepage ersetzt oder zumindest von dieser erreichbar ist. Das ist sicherlich sinnvoll, kann aber im Ernstfall nicht ausreichen – wenn nämlich eine so große Zahl von Menschen betroffen ist, dass es zu einem “versehentlichen” Denial-of-Service-Angriff der eigenen Kunden kommt – alle Leute wollen sich zur selben Zeit an derselben Stelle (auf demselben Server) informieren, so dass am Ende die Infrastruktur zusammenbricht. Das gleiche kann auch für Telefonhotlines gelten, die plötzlich nicht mehr erreichbar sind.

Hier kann ein externer Dienst wie Twitter eine große Hilfe sein – der Kurznachrichtendienst ist von vorneherein auf viele Millionen Nutzer ausgelegt und wird oftmals noch erreichbar sein, wenn die eigene Homepage den Dienst versagt.

Dialog mit den Medien

Früher stand der direkte Dialog mit den wichtigsten Medien, etwa Nachrichtenagenturen, Fachzeitschriften oder Radio- und Fernsehstationen auf dem Krisenreaktionsplan ganz weit oben. Auch wenn das Web-2.0 in vielen Fällen den direkten Dialog mit den von einer Krisensituation betroffenen Kunden ermöglicht, bleiben die Massenmedien natürlich weiterhin ein wichtiger Partner. Aber auch hier kann Twitter mehr als nützlich sein – denn unter den rund zwei Millionen deutschen Twitter-Nutzern sind zahlreiche Journalisten vertreten und nutzen den Dienst regelmäßig auch als Werkzeug für die eigene Recherche. Hier kann ein einziger Tweet bereits eine Pressemitteilung sparen, daneben bietet die Direct-Message-Funktion die Möglichkeit, auch schnell und unkompliziert weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten auszutauschen. Im oben angesprochenen Beispiel erreichten uns Anfragen von heise.de und der Deutschen Presse-Agentur via Twitter.

Transparenz wird honoriert

(Krisen-)Kommunikation via Twitter findet im Licht der Öffentlichkeit statt. Meine Stellungnahmen als Unternehmen sind ebenso für jedermann einsehbar wie Fragen und Reaktionen meiner Kunden oder der Netzgemeinde. Wird in einer Krisensituation – die niemals angenehm ist – offen und ehrlich kommuniziert, wissen das die allermeisten Internetnutzer auch zu würdigen – und tun das oftmals ebenso wieder öffentlich.

Wer als “Krisenopfer” diesen Kanal und seine Möglichkeiten nicht nutzt, vergibt eine große Chance, seine Online-Reputation – und damit das eigene Markenimage – nicht nur zu schützen sondern möglicherweise sogar zu verbessern.

]]> http://www.andreas-maurer.net/2011/05/22/warum-facebook-fur-unternehmen-als-social-media-kanal-immer-wichtiger-wird/feed/ 12 http://www.andreas-maurer.net/2011/05/22/warum-facebook-fur-unternehmen-als-social-media-kanal-immer-wichtiger-wird/ http://feedproxy.google.com/~r/IowaandysBlog/~3/hO5twFmWCIs/ http://www.andreas-maurer.net/2011/02/01/sehen-wir-in-agypten-die-zukunft-der-medien/#comments Tue, 01 Feb 2011 14:20:25 +0000 Andreas Maurer http://www.andreas-maurer.net/?p=62 Der Blogger und Journalist Richard Gutjahr ist vorgestern spontan nach Ägypten gereist, um aus erster Hand über die Proteste der Bevölkerung gegen die Regierung von Präsident Mubarak zu berichten. Seit Montagmorgen informiert er in seinem Blog und über seinen Twitter-Account – der alleine seit gestern um 1.000 neue Follower gewachsen ist – über die Ereignisse vor Ort. Während die ägyptischen Machthaber weiterhin versuchen, die veröffentlichte Meinung zu kontrollieren, zählt der hauptberuflich professionelle Journalist Gutjahr damit zum immer größer werden Heer der “Bürgerjournalisten”, die die staatliche Zensur umgehen.

Einmal mehr wird “das Internet” zu einer der wichtigsten Informationsquelle aus einem Krisengebiet – und war offenbar auch als Kommunikationsplattform der demonstrierenden Bevölkerung so effektiv, dass sich die Regierung gezwungen sah, den Netzzugang im Land weitgehend einzuschränken – glücklicherweise mit mehr als mäßigem Erfolg. Die Menschen in Ägypten finden weiter Wege, ihre Botschaften zu verbreiten, und auch der arabische Fernsehsender Al Jazeera nutztdie Macht der Massen und hat Blogger aufgerufen, Bilder, Videos und auch Texte direkt an den Sender zuübermitteln. Google hat mit “Speak 2 Tweet” einen Weg geschaffen, auch ohne funktionierendes Internet weiter Twitter-Nachrichten zu verbreiten – in dem diese einfach per Telefon aufgezeichnet und anschließend über einen eigens eingerichteten Twitter-Account veröffentlicht werden.

Richard Gutjahrs Reise nach Ägypten hat im Netz zu gemischten Reaktionen geführt – auch ich habe mich anfangs gefragt, was ich von der Ankündigung am Sonntag halten soll. Während Thomas Knüwer in seinem Blog gefordert hat, “Unterstützt die Gutjahrs“, hat sich etwa Nico Lumma sehr kritisch geäußert und die Frage “Selbstdarstellung oder Reportage” gestellt – ein Vorwurf, den auch andere Blogger erhoben haben, vor allem mit Verweis auf Gutjahrs Publicity-Stunt bei der Einführung des iPad.

Nach einigem Nachdenken bin ich für mich zu dem Schluss gekommen, dass ich Richard Gutjahrs Reise und seine Echtzeit-Berichterstattung gut finde. Zumindest in den ersten Tagen der beginnenden Unruhen in Ägypten habe ich mich von den klassischen Medien in Deutschland nicht aureichend informiert gefühlt und bin – tatsächlich – auf CNN ausgewichen. Das lag sicher zum Teil an den Rahmenbedingungen, die das ägyptische Regime für Berichterstatter geschaffen hat, aber sicherlich auch an den Redaktionen in Deutschland, die ansonsten gerne mal einen Brennpunkt “Deutschland im Schnee” (wieso steht der eigentlich nach über sieben Tagen noch im Netz?) für wichtig genug erachten, um das Programmschema zu unterbrechen. Die Liveberichterstatung im Blog und via Twitter ist für mich definitiv eine Bereicherung – was aber auch daran liegen dürfte, das Richard Gutjahr eben nicht “nur” ein Blogger sondern ausgebildeter Journalist ist. So hat heute auch die Tagesschau schon auf ihn als Augenzeugen der Ereignisse zurückgegriffen – allerdings nicht als Blogger sondern als “Kollegen”.

Im Interview mit dem Branchendienst meedia weist er ausdrücklich auf seine berufliche Erfahrungen hin – so dürfte es in der Blogosphäre wenig verbreitet gewesen sein, dass er bereits in den 90-er Jahren aus Kroatien und vor zwei Jahren aus dem Gaza-Streifen für die ARD berichtet hat. Das außergewöhnliche an seiner aktuellen Reportage-Reise ist daher am ehesten, dass er als freier Journalist ohne konkreten Auftrag nach Ägypten geflogen ist – als Journalist, der sich intelligent und mit einigem Erfolg der “neuen Medien” bedient.

Für mich sind das die zwei spannenden Aspekte dieser Wochen, auch der Ereignisse in Tunesien: Das Netz bietet großen Bewegungen plötzlich sowohl eine neue Plattform für die Kommunikation untereinander als auch die Möglichkeit, selbst eine breitere Öffentlichkeit zu erreichen, und die Schwelle für professionelle Berichterstatter sinkt gegen null – ein Handy mit Internetzugang und vielleicht noch ein Laptop ersetzen Schreibmaschine, Reportagemikrofon und Fernsehkamera. Das ist aus meiner Sicht die Zukunft der Medien.

Heute Mittag hat Richard Gutjahr eine sehenswerte Galerie zum “Marsch der Millionen”auf flickr hochgeladen.