2. مدیریت رخداد – IcM – Incident Management

هدف مدیریت رخداد ، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال ، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ( ناسازگاری ها )‌در عملیات تجاری است . بنابراین تضمین می شود که بهترین سطوح کیفیت سرویس و در دسترس بودنِ ( Availability ) ممکن ، ‌برقرار می باشد . ٰ عملیات معمول سرویس ( Normal Service Operation  ) ٰ در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت های توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA  ) تعریف می شود .

 به زبان دیگر مدیریت رخداد ( IcM ) یک بخش فرآیند  از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM – IT Service Management  ) است . هدف اول این فرآیند ،  بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تاثیرات منفی آن (‌عدم سرویس دهی ) در عملیات تجاری است . بنابراین بهترین کیفیت عملیات سرویس ممکن و موجودی‌ها را تضمین می کند .  ٰ سرویس دهی نرمال ٰ به شکل یک بند از عملیات سرویس در توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA ) بیان می شود .

مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود . به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود .

تعریف

فرهنگ لغات ITIL رخداد ( Incident ) را به این شکل تعریف می کند :

                    هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود.

هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات ( problem management ) در Known Error Database – KeDB ثبت می‌شوند.

در جایی که محیط ‍پیرامون کارِ از پ‍یش تعریف شده , توسعه پیدا کرده است , پیشنهاد می‌شود که  service desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل, در اولین مرحله فراهم کند .

در جایی که یک رخداد نتیجه یک مشکل شناخته شده و یا خطای شناخته شده نباشد, می‌تواند یک محیط ایزوله شده یا یک پیش آمد منحصر بفرد یا ممکن است که مشکل ریشه ای مشخص شده باشد , نیاز است که مدیریت مشکلات درگیر شود , در صورت امکان باید یک مشکل جدید, با مشخصات رخداد ایجاد شود.

رخدادها و تغییرات

رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .

جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود ( همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشد, اصلا مشکلی هم ثبت نشود ). مدیریت یک مشکل از فرآیند مدیریت یک رخداد ( می تواند ) متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود , مشکل یک ‍ ٰمشکل شناخته شدهٰ می شود. هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک ٰخطای شناسایی شدهٰ می شود و نهایتا یک درخواست تغییر ( Request For Change – RFC ) ممکن است برای تغییر ( اصلاح ) سیستم با رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود. این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات ( Change Management ) تحت پوشش قرار گرفته است.

توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر ( RFC ) می نامند .

فرآیند مدیریت رخداد

فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد در زیر آورده شده‌اند :

•      شناسایی و ثبت رخداد – Incident detection and recording
•      طبقه بندی و پشتیبانی اولیه – Classification and initial support
•      تحقیق و تشخیص – Investigation and diagnosis
•      رفع مشکل و بازیابی – Resolution and recovery
•      بستن رخداد – Incident closure
•      مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات –  Incident ownership, monitoring, tracking and communication

مثال و نمونه

رخدادها باید طبقه بندی بشوند همانطور که ثبت می شوند, نمونه های برای طبقه بندی رخدادها در زیر آورده شده است :

• Application
  • service not available
  • application bug
  • disk-usage threshold exceeded
• Hardware
  • system-down
  • automatic alert
  • printer not printing

منابع :‌

•  Incident management
•  Incident Management – ITSM
•  ITIL

نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

 برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :

• درخواست تغییرات ( Asking for Changes )
• لزوم ارتباطات ، بروز راسنی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )
• درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries )

درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود : مدیریت رخداد ( Incident Management ) , مدیریت مشکلات ( Problem Management) , مدیریت تغییرات (  Change Management ) , مدیریت نسخه های منتشر شده و مدیریت پیکربندی ( Release Management and Configuration Management ) . این سری فرآیندها توسط پایگاه داده مدیریت پیکربندی  ( Configuration Management Database – CMDB ) پیگیری و ثبت می شود . که هر فرآیند را ذخیره می کند و مستنداتی را برای امکان پذیر کردن پیگیری تولید می کند ( مدیریت کیفیت – Quality Management  )‌.

1. مدیریت درخواست سرویس ( Service Desk / Service Request Management )

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

• تنها نقطه ارتباط  ( SPOC – Single Point of Contact  )  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC – First Point of Contact  )  .
• تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد
• سهولت استفاده برای مشتری ها
• یکپارچگی داده ها
• کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است

وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :

• کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس
• ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود

1. Call Center ( مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .
2. Help Desk ( پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی ]) : مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن .
3. Service Desk ( پیش‌خوان سرویس ) : فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses  ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management  ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management  ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management  ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management  )  فراهم می کند .

سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از :

1. Local Service Desk ( داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی – فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .
2. Central Service Desk ( مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند – هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد .
3. Virtual Service Desk ( مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند – می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

1. استراتژی سرویس ( Service Strategy )
2. طراحی سرویس ( Service Design )
3. انتقال سرویس ( Service Transition )
4. عملیات سرویس ( Service Operation )
5. بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement )

1. استراتژی سرویس ( Service Strategy )

استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT  ایجاد شود . این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است . این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :

• استراتژی عمومی ( General Strategy )
• رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )
• انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )
• مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )
• طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )
• فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )
• مدیریت مالی ( Financial Management )
• مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )
• و نقش های کلیدی و مسئولیت های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy )

می باشد .

2. طراحی سرویس ( Service Design )

طراحی سرویس IT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture ) ، فرآیندها ، قوانین ( Policies ) ، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است . این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند ،

• بسته طراحی سرویس ( SDP – Service Design Package ) 
• مدیریت سرویس فهرست ( Service Catalog Management )
• مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )
• طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )
• سرویس IT مداوم ( IT Service Continuity )
• امنیت اطلاعات ( Information Security )
• مدیریت ملزومات ( Supplier management )
• و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in service design  )

می باشد .

3. انتقال سرویس ( Service Transition )

انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی ( Live\Operational use  )  دارند . و اغلب از بخش «پروژه» IT پیروی می کنند بجای تجارت مرسوم ( BAU – Business as Usual ) . این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :

• مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم ( Managing changes to the «BAU» environment  )
• دارایی سرویس ( Service Asset )
• مدیریت پیکربندی ( Configuration Management )
• برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support )
• مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )
• مدیریت تغییرات ( Change Management )
• مدیریت دانش ( Knoweledge Management )
• نقش های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس ( Key Roles of Staff engaging in Service Transition )

را شامل می شود .

4. عملیات سرویس ( Service Operation )

تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها ، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست ( که «مشتری» به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد ، توافق نامه سطح سرویس  ( SLA’s – Service Level Agreement  )  گفتگو کرده باشند ) . عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است ، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( value ) کاملا تحویل شده اند . همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است . موضوعات شامل :

• برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و … ( Balancing Confilicting Goals )
• مدیریت رخدادها ( Event Management )
• مدیریت وقایع ( Incident Management )
• مدیریت مشکلات ( Problem Management )
• تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )
• مدیریت دارایی ها ( Asset Management )
• سرویس خدمات ( Service Desk )
• مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )
• نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation )

می شوند .

5. بهبود مداوم سرویس ( CSI – Continual Service Improvement )

5.1 شرح کوتاه

 مرتب سازی  و مرتب سازی دوباره سرویس های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می شود ( به آن دلیل که  ثبات ، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می شود).
هدف بهبود مداوم سرویس ،‌ مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس های IT ، برای تغییر نیازهای تجاری ، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند . دورنمای  بهبود مداوم سرویس در بهبودها ، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است ، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس ، می خواهد تاثیرات فرآیندها ، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بر اساس بهبود مدیریت ، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح ، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront  ) ، آموزش و اطلاع رسانی ، زمان بندی مداوم ، ایجاد نقش ها ، نسبت دادن به خود ، و فعالیت ها براساس میزان موفقیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده ، ورودی ها ، خروجی ها ، نقش ها و گزارش ها  برنامه ریزی و زمان بندی  شود .

5.2 شرح کامل

مادامی که موسسه در حال شناسایی سرویس هایش است ( اینکه چه سرویس هایی دارد ) ، همچنین فرآیند توسعه و پیاده سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( ITSM – IT Service Management  ) آن سرویس ها را قابل استفاده می نماید ، بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده است . آنها سخت در اشتباهند !!! کار واقعی تازه آغاز شده است . موسسات چگونه برای استفاده فرآیند جدید درگیر می شوند ( چگونه بر اساس فرآیند جدید کار می کنند ) ؟ موسسات چگونه می سنجند ، گزارش می گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیند های جدید بلکه بهبود مداوم سرویس های مهیا شده اقدام می کنند ؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با  ورودی ها ، خروجی ها و نقش های تعریف شده و مسئولیت ها و اهدافی است که بطور واضح تعریف شده اند و رویه هایی است که مستند شده اند ، می باشد . برای موفقیت ، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی ( embed  ) شود .

چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس ( Service Management  ) است : برای درک ساختار آن ، ارتباط مابین تمامی اجزای آن ، و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه ( یا جایی ) بر روی تمامی سیستم و بخش های تشکیل دهنده ( که از آن به بعد ایجاد می شوند )  تاثیر گذار خواهد بود ، یک زیربنا و شالوده ( Framework ) سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده است .

 چرخه حیات سرویس می تواند در یک قالب گرافیکی نمایش داده شود ، که در این حالت مقادیر را به راحتی می توان در دو شکل » همکاری تجاری ( Business Contribution  ) » و » سود و منافع ( Profit ) » نشان داد . همکاری تجاری ، بیانگر توانایی یک سازمان IT برای پشتیبانی از یک فرآیند تجاری و مدیریت سرویس های IT با میزان کارایی درخواست شده است . سود و منافع ، بیانگر توانایی مدیریت هزینه های سرویس در ارتباط با درآمدهای تجاری است .

چرخه حیات سرویس را می توان مانند یک چرخه حیات فازبندی شده نمایش داد ، که این فازها عبارتند از :

• تعریف استراتژی برای مدیریت سرویس IT  ( که به آن استراتژی سرویس ( Service Strategy ) یا SS گفته می شود  ) .
• طراحی سرویس ها برای پشتیبانی از استراتژی ( که به آن طراحی سرویس ( Service Design )  یا SD  )
• پیاده سازی سرویس ها بر اساس نیازمندی های طراحی شده ( که به آن انتقال سرویس ( Service Transition ) یا ST )
• پشتیبانی از سرویس های مدیریتی فعالیت های عملیاتی ( Support the Services Managing the Operational Activities  ) یا ( که به آن عملیات سرویس ( Service Operation ) یا SO )

ارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس ها  مدیریت می شود ، که مسئولیت سنجش ( Measuring ) و بهبود سرویس ها و به کمال رسیدن فرآیندها را برعهده دارد . پس از مقایسه همه فازها ، یک بازه سرویس ( Service Period ) تمام می شود و یک بازه سرویس دیگر آغاز می شود .

فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می باشد . و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها ( سنجش سرویس – Service Misurement ) ، و مستندسازی نتایج ( گزارش گیری سرویس – Service Reporting  ) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها ( بهبود سرویس – Service Improvement )  را بر عهده دارد . این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده سازی خواهند شد ، مجددا با استراتژی سرویس آغاز می شوند و سپس با طراحی سرویس و انتقال سرویس ، فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی درطول تمامی بازه های سرویس ادامه می یابد .

با تکامل بازه های سرویس ، » سود و منافع » برای هر فاز نگرانی استراتژیک و فازهای تاکتیکی ( استراتژی سرویس ( SS ) ، طراحی سرویس ( SD ) و انتقال سرویس ( ST ) را کاهش خواهد داد . در اینجا فاز عملیات سرویس ( SO ) بهینه سازی شده و نقش اصلی را برعهده می گیرد . در هر چرخه سرویس  ( بازه سرویس ) سرویس با نتایج افزایش ارزش ( value ) تجاری و به حداکثر رساندن منافع بهبود خواهد یافت .

برطبق اصول همکاری تجاری ، سرویس های IT وقتی با ارزش می شوند ،  که در قدم اول مرحله انتقال سرویس ( ST ) آغاز شود .

برطبق اصول سود و منافع ، در سرویس های IT  مهمترین سرمایه گذاری ، نیازمند پیاده سازی بزرگ پروژه هاست ( ST ). هنگامی که انتقال ( Transition  ) به اتمام می رسد و عملیات ( Operation  )  آغاز می شود ، سرویس شروع می کند به پشتیبانی از فرآیندهای تجاری ، و درآمدهای جدید ، هزینه ها را تعدیل می کند . پس از چند بازه بهینه سازی سرویس ، » سود و زیان » شروع می کند به سودرسانی و به » شکستن توانهای زوج ( break even point  )  » میل می کند .

پس از چند بازه ( بسته به پیچیدگی سرویس و انعطاف پذیری تجارت ) همکاری تجاری و سود و منافع ثابت می شوند ، که این بدان معناست که موسسات IT ، به سطح صحیحی از سنجش در مدیریت فرآیندها ، و سرویس به سطح صحیحی از کارایی در ملاقات نیازمندی های سطح سرویس ( performance in meeting the service level requirements  )  رسیده اند .

منبع : ‌http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

در حالی که دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) که حاوی Service Support , Service Delivery می باشد بیشتر از سایر دسته ها منتشر شده ، فهمیده شده و مورد استفاده قرار گرفته است ، ITIL یک دسته بزرگتر ( ‌وسیعتر ) از تجربیات را فراهم کرده که دست نخورده باقی مانده است . طرفداران بر این باورند که استفاده از یک کتابخانه وسیعتر ( broad ) یک دسته بزرگ از راهنمایی ها را به یک پیاده سازی تکنیکی ( Technical Implementation ) ، راهنمای عملیات و نیازمندی ها ( Operations Guidlines and Requirements ) با استفاده از مدیریت استراتژیک (  strategic management ) ، مدیریت عملیات ( operations management ) و مدیریت مالی تجارت مدرن ( financial management of a modern business  ) پیوند می دهد .

کتابها و نظام های ITIL v2 عبارتند از :

دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) :

1. تحویل سرویس ( Service Delivery  )
2. پشتیبانی سرویس (  Service Support  )

دیگر راهنماهای عملیات

3. مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات (  ICT Infrastructure Management  )
4. مدیریت امنیت (  Security Management  )
5. دید تجاری ( The Business Perspective  )
6. مدیریت برنامه ( Application Management  )
7. مدیریت دارایی های برنامه (  Software Asset Management  )

برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی هایی را در پیاده سازی ( بیشتر در ارتباط با مدیریت سرویس – Service Management – )  فراهم می کرد .

8. برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (  Planning to Implement Service Management   )

ودر این اواخر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است ، که در هشت کتاب منتشر شده اصلی موجود نیست :

9. پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک  (  ITIL Small-Scale Implementation  )

ITIL در یک فرآیند-مدل ( Process-Model  ) بر اساس دید کنترلی و مدیریت عملیات ایجاد شده ، و اغلب به W. Edwards Deming  نسبت داده می شود . توصیه های ITIL دردهه 1980 بوسیله سازمان دولتی CCTA انگلستان ، برای پاسخ دهی به وابستگی رو به رشد در IT و شناسایی استانداردهای بدون تجربه ، ‌آژانس های دولتی و قراردادهای محرمانه ای ( Private Sector Contract  ) که بطور مستقل تجارب مدیریت ITمی ساختند و تلاش دوباره در پروژه های Information and Communications Technology (ICT) که منجر به بروز خطاهای عمومی و افزایش هزینه ها می شد ،  توسعه پیدا کرد . در آوریل ( اردیبهشت ) 2001 ، CCTA با  Office of Government Commerce – OGC,   که یک دفتر ( اداره ) در  UK Treasury بود ادغام شد .

یکی از مهمترین مزایای این امر در رابطه با ITIL در حوزه IT Community تهیه کردن فرهنگ لغات بود .  که دربرگیرنده موارد ( terms ) تعریف شده دقیق و با مقبولیت عمومی گسترده بود . یک واژه نامه جدید و اضافه هم ، مانند یک کلید قابل حمل برای ITIL v3  ( که با نام پروژه بازنگری مجدد ITIL یا ITIL Refresh Project  شناخته می شود  ) توسعه پیدا کرد .

منبع :‌ http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

خارج از ITIL دیدگاه های دیگر IT Service Management و زیربناها ( Frameworks ) وجود دارند که شامل ; کتابخانه  Enterprise Computing Institute’s است که دربرگیرنده مسایل ( Issue ) عمومی ( General ) در سطح کلان مدیریت IT است .

The British Educational Communications and Technology Agency – BECTA زیربنای پشتیبانی تکنیکی فن آوری اطلاعات و ارتباطات  ، ( FITS – Framework for ICT Technical Support  ) را که بر اساس ITIL است را توسعه داد ، اما فقط برای مدارس اصلی و ثانویه انگلیس ( که معمولا دارای واحدهای IT کوچک بودند ) مورد استفاده قرار گرفت . بطور مشابه The Visible OPS Handbook: Implementing ITIL in 4 Practical and Auditable Steps  که بر اساس ITIL بود ، بطور خاص بر روی بزرگترین المان های bang for the buck متمرکز شد .

سازمان هایی که لازم دارند تا بدانند که فرایند ITIL چگونه به رنج بیشتر فرآیندهای IT لینک ( متصل ) می شود و یا آنها که نیاز سطح وظیفه ( Task Level ) برای راهنمایی پیاده سازی  مدیریت سرویس دارند می توانند ازIBM Tivoli Unified Process – ITUP استفاده نمایند ،ITUP هم‌ مانند  MOF ، هم بر اسا ITIL طراحی شده اما یک فرآیند یکپارچگی مدل ( Integrated Process Model ) کامل را معرفی می کند .

سازمان های کوچک که نمی توانند Material ها و  یک برنامه کامل  ITIL را بکار بگیرند می توانند از Microsoft Operations Framework که بر اساس ITIL و با محدودیت های بیشتری تعریف شده استفاده نمایند .

The enhanced Telecom Operations Map eTOM که بوسیله TeleManagement Forum  منتشر شد یک زیربنا ( Framework ) را پیشنهاد می کند که هدف آن فراهم کنندگان سرویس های مخابراتی ( telecomminucations service providers )  است .  tmForum و itSMF با به هم پیوستن یک Application Note to eTOM ( GB921 V, version 6.1 را در سال 2005 توسعه دادند که نسخه بعدی برای تابستان 2008 آماده خواهد شد ) آن نشان می دهد که چگونه دو زیر بنا ( Framework ) می توانند به یکدیگر map شوند . همچنین نشان می دهد که چگونه المان های فرآیندهای eTom و گردش های ( Flows  ) آن می توانند به منظور پشتیبانی فرآیندهای تعریف شده در ITIL استفاده شوند .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

تعداد زیادی از مفاهیم توسط UK Government’s Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) برای توسعه و ایجاد ITIL بوجود نیامد ، بلکه توسط IBM تعریف شد .

در اوایل دهه 80 میلادی IBM مفهوم سیستم های اصلی ( Original System concept ) در چهار جلد با عنوان یک سیستم مدیریت برای سیستمهای اطلاعاتی ( A Management System for Information Systems ) منتشر کرد . اینها به عنوان نشریات زرد ( Yellow Book ) پذیرفته شدند و که پایه های ITIL را بنا نهادند .

نویسنده اصلی کتاب های زرد IBM شخصی با نام Edward A. Van Schaik بود که آنها را در کتاب یک سیستم مدیریتی برای اطلاعات تجاری  ( A Management System for the Information Business  ) جمع آوری نمود . که در سال 2006 توسط انتشارات رد سوان ( Red Swan Publishing ) بروز رسانی شد . در کاری که ون شایک ( Van Schaik ) در سال 1985 انجام داد ، او از کاری که  Richard L. Nolan در سال 1974 در کتاب مدیریت قابلیت  منابع داده ای ( Managing the Data Resource Function ) منتشر کرده بود و درواقع می توان از آن به عنوان اولین منابع مدیریت IT در سطح کلان یاد کرد ، استفاده کرده بود .

توسعه

آنچه که امروز نسخه یک ITIL نامیده می شود ، با توجهات CCTA – Central Computer and Telecommunications Agency  توسعه پیدا کرد و با عنوان متودولوژی مدیریت فن آوری اطلاعات دولتی ( Government Information Technology Infrastructure Management Methodology ) و یا GITMM نام گذاری گردید . و طی سالها به 31 جلد تحت رهبری  Peter Skinner و John Stewart  در CCTA افزایش و توسعه  پیدا کرد .

 در اواخر دهه 80 میلادی CCTA از سوی شرکت های IT که می خواستند از سرویس مشاوره دولت استفاده کنند و نیز از سوی سازمان های دولتی که از چشم افتاده بودند مورد حملات شدیدی قرار گرفت . و سرانجام CCTA تسلیم شد و مفهوم central driving IT authority for the UK Government از بین رفت . این به معنای آداپته کردن راهنماهای CCTA مانند ITIL بود که به تاخیر افتاد .

در برخی موارد راهنماها به کلی از بین رفتند . CCTA IT Security و Privacy group وارد شدن CCTA IT Security Library را به GITMM فراهم کردند ، اما Security Service وقتی که CCTA از بازی خارج شد امور این بخش را به عهده گرفت و در ادامه جنگی که بر سر مسئولیت های امنیتی داشتند ، ادامه کار را متوقف کرد.

همچنان که در دهه 80 میلادی ITIL توسعه پیدا می کرد ، به دلایلی که در بالا بدان ها اشاره شد ، تا میانه دهه 90 میلادی آداپته نشد . این زمان زیاد آداپته شدن و آگاهی های بدست آمده ، منجر به ایجاد تعدادی استاندارد شد ، که شامل ISO/IEC 20000 ، که در برگیرنده و معرف استاندارد بین المللی IT Service Management هست نیز می باشد .ITIL اغلب در کنار دیگر تجربیات موفق ( Best Practice ) مانند Information Service Procurement Library – ISPL و Application Services Library – ASL و Dynamic Systems Development Method – DSDM و Capability Maturity Model – CMM / CMMI قرار می گیرد . و اغلب بوسیله Control Objectives for Informayion and Related Technology – COBIT با موسسات IT دولتی (‌وابسته به دولت ) پیوند داده می شود .
در ماه دسامبر ( آذر ) 2005 میلادی OGC یک بازنگری در ITIL انجام داد که به ITIL v3 یا نسخه سوم ITIL مشهور شده است و در ماه May ( خرداد ) 2007 در دسترس عموم قرار گرفت . نسخه سوم ITIL پنج نقطه مرکزی دارد :

1. Service Strategy  — استراتژی سرویس
2. Service Design  —  طراحی سرویس
3. Service Transition  —  انتقال سرویس
4. Service Operation  — عملیات سرویس
5. Continual Service Improvement  — بهبود مداوم سرویس

این پنج اصل بسیاری از نشرهای نسخه دو ، ITIL v2 – را بروز رسانی ( update ) کرد و محدوده و حوزه فعالیت های ITIL  را در مدیریت سرویس ها ( Service Management ) توسعه داد .
منبع :‌http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL

• Call Center – نقطه تماس مرکزی
• Contact Center – نقطه ارتباط مرکزی
• Help Desk – بخش پشتیبانی
• Service Desk – بخش ارائه  سرویس و خدمات

از دیدگاه ITIL تنها نقطه ارتباطی مابین فراهم کننده سرویس ( ارائه کننده خدمت ) و مشتری یا کاربر ( سرویس گیرنده ) ServiceDesk است . همچنین ServiceDesk یک نقطه مرکزی برای گزارش Incident ها ( رخدادها ) و اشخاصی است که درخواست دریافت سرویس ( Service request ) دارند . Service Desk رخدادها ( Incident ) و درخواست های سرویس ( Service Request ) را هندل کرده و با استفاده از یک رابط کاربری ، سایر فعالیت های ITSM را ( که در زیر لیست شده ) پشتیبانی می کند :

• Incident Management – مدیریت رخدادها
• Problem Management – مدیریت مشکلات
• Configuration Management – مدیریت تنظیمات ( پیکربندی ها )
• Change Management – مدیریت تغییرات
• Release Management – مدیریت ارائه شده ها ( نسخه نهایی محصول که به بازار ارائه می شود )
• Service Level Management – مدیریت سطح سرویس
• Availability Management – مدیریت موجودی ها ( داشته ها – آن چیزهایی که در دسترس است )
• Capacity Management – مدیریت ظرفیت
• Financial Management – مدیریت مالی
• IT Service Continuty Management – مدیریت سرویس هایIT دنباله دار
• Security Management – مدیریت امنیت

Service Desk به سرعت زیادی کاربران را از رخدادهای سرویس – فعالیت های انجام شده بر روی آن – تغییرات مطلع می کند . Service Desk در خط مستقیم تمامی اتفاقات مهم قرارداد سطح سرویس ( Service Level Agreement – SLA ) و آنجایی که باید تغییرات ، طرح ها و دردسترس نبودن سرویس ها به سرعت انجام شود ، قرار دارد .

Service Desk با نقطه تماس مرکزی ( Call Center ) ، نقطه ارتباط مرکزی ( Contact Center ) و یا Help Desk متفاوت استو این تفاوت دردید مرکز گرایانه و وسعت بیشتر آن است که تلاش می کند که نیازهای ICT کاربران را تنها و تنها فقط از یک نقطه مرکزی اداره کند . Service Desk تلاش می کند تا یکپارچگی فرایند تجارت ( Business Process ) را در قالب و چارچوب مدیریت سرویس ها ( Service Management Infrastructure ) تسهیل نماید . با توجه به مانیتور کردن فعالانه و مالکیت رخدادها و درخواست کاربران و فراهم کردن یک کانال ارتباطی برای دیگر نظام های مدیریت های سرویس ( Service Management Deciplines ) با جامعه کاربران یک Service Desk  یک واسط برای فعالیت های دیگری مانند درخواست تغییرات کاربران ، برنامه های دیگر ( third Party ) و درخواست های مجوز نرم افزار ( Software Licensing Request ) فراهم می کند .

اهداف ServiceDesk عبارتند از :

• فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .
• تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA – را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :

• دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها
• ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات
• مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
• اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند
• مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس – SLA .
• شناسایی مشکلات
• حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری
• هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم

                    چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند ( می گوید ) که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_(ITSM)

طرز كار

سازمان

تيم پاي ميز ( Deskside Team )

 تيم شبكه ( Network Team )

تيم هاي ديگر

منبع : http://en.wikipedia.org/wiki/Help_desk