Lorsque je travaillais pour Évolubiz, nous devions faire beaucoup de formation auprès des clients qui n’avaient pas encore beaucoup de notions Web. Une des analogies qu’on utilisait concernait la conception de sites Web en 800 px de large versus un plus grand format (1024 px par exemple). Il faut comprendre qu’en 2004, 15 à 20% des internautes avaient des écrans de 800 px de large.

L’analogie utilisée provenant de Pierre-Claude Roy (Maintenant d’Audace Stratégique) était : Si tu avais à construire un commerce physique, est-ce que tu demanderais à l’architecte de faire le plafond à 5′8″ parce que 80 à 85% de ta clientèle mesure 5′8″ et moins ? Non ? Alors que se passera-t-il si 15% d’acheteurs potentiels quittent le site Web parce que c’est désagréable de naviguer à l’intérieur ? Combien de ventes risquent d’être perdues ?

L’art de s’aliéner des clients en se passant drôle

Je fais un peu de recherche ce soir et je tombe sur le site de Filttr (Non je ne ferai pas de lien vers votre site !). Il s’agit d’un outil Web permettant de filtrer les tweets pour les rendre digestibles en lecture. Et bien avec Internet Explorer 8, le site affiche ce message :

Félicitations Filttr.com pour ce message. C’est très drôle. Malheureusement, même si je possède Firefox, je ne l’ouvrirai pas pour tester votre site, je vais seulement ne pas l’utiliser. Je mesure 6′0″ et ça ne me tente pas de me pencher la tête pour entrer chez vous. Je peux comprendre avec Internet Explorer 6, mais IE8 ? Pas fort.

Ça arrive partout… Des employés, non convaincu que la façon de faire de leur entreprise correspond à leur vision, quittent leur emplois pour devenir travailleurs autonomes et appliquer leur vision au monde.

Spot.us a créé une communauté permettant à des journalistes indépendants d’être payés pour réaliser un article ou un reportage. Le modèle est très bien décrit ici.

Le concept est intéressant puisqu’il permet au lectorat de déterminer les reportages qu’ils veulent consulter. Exit les choix des éditeurs et des salles de presse. C’est le citoyen qui décide. Tout semble parfait ? Ça reste à voir.

Le retour du pamphlet

Du point de vue du contrôle de l’information, ce nouveau type de communauté risque de créer des maux de tête aux responsables de relations publiques tout en leur donnant certaines opportunités.

Les maux de tête pourraient survenir lorsque des groupes de pressions financeraient à grand frais des articles destructeurs pour l’image de marque d’une entreprise ou d’un secteur de l’industrie. À l’opposé, les entreprises désireuses d’augmenter leur capital de sympathie pourraient financer des journalistes qui proposent des reportages les favorisant.

Le modèle d’affaires de Spot.us, quoique intéressant pour les journalistes, ne permet pas une saine liberté d’expression puisqu’il favorise les riches en permettant à des entreprises fortunées de payer pour qu’un journaliste réalise son reportage. Un débalancement pourrait survenir où, par un apport plus important d’argent, les articles favorisant des entreprises ou leurs marchés seraient réalisés plus rapidements et en plus grand nombre que les articles financés à coups de 20$.

Un modèle d’affaires déjà existant ?

À moins que Spot.us ne clame tout haut ce que nombreux groupes médiatiques font tout bas ? À bien y penser, il est quand même délicat, pour un média, de dénoncer son plus gros annonceur dans un article. 

Avec tous les bouleversements qui surviennent dans les médias traditionnels, Spot.us propose un modèle rafraichit des entreprises médiatiques. Il sera donc intéressant de voir comment Spot.us, avec son absence de politique éditoriale, se développera dans l’avenir mouvementé des médias.

En suivant mes différents fils d’informations, je suis tombé sur une très récente étude vantant les capacités des réseaux sociaux de rapprocher les utilisateurs des marques. Ça permet de compléter le commentaire de Guillaume Joly fait sur mon article précédent. Pour résumer :

46 % des utilisateurs de médias sociaux (UMS) ont recommandé ou parlé d’un produit ou d’une marque sur Facebook
44% l’ont fait sur Twitter
25 % ont recommandé un produit ou une marque directement à un amis sur les réseaux sociaux
20 % en ont parlé sur les réseaux sociaux après avoir vu une publicité ailleurs.

25 % des UMS sont allé directement dans un ecommerce après avoir appris quelque chose à propos d’un produit ou d’une marque

27 % ont été réceptifs aux événements, offres spéciales ou promotions reçues sur les réseaux sociaux
Parmi ces offres:
32 % des UMS préfèrent les coupons imprimables
28 % préfèrent les ventes
23 % préfèrent les points à accumuler

L’article de Brandweek résume bien ce qu’il faut retenir dans tout ce concept de présence active sur les réseaux sociaux :

Brands have a bigger opportunity than people would think—consumers are open to receiving promotions and offers from brands that they’ve connected with through social networks

[...]

Social networking between a consumer and a brand has created this interesting dynamic where you’re making a brand your friend and you’re treating like a friend.

[...]

Find where your audience is and go out there and engage with them to give them things that will get them to buy with you.

Et finalement, la phrase qui tue :

They may have had a great experience with you or they may post something on Twitter about having an horrendous opportunity with you, but turn that into an opportunity to connect with someone and build a relationship with them

Il n’y a rien de plus à dire…

Plusieurs entreprises ont compris que pour dénicher des candidats de qualité pour des postes de haut niveau, il fallait avoir recours à des chasseurs de têtes professionnels. Le processus souvent coûteux décourage les entreprises à l’utiliser pour des postes à responsabilités limitées. Et si le web aidait les responsables de ressources humaines à devenir des chasseurs de tête à une fraction du coût ?

Dans sa plus résente étude, JobVite affirme que l’utilisation de réseaux sociaux permet l’embauche de candidats de plus grande qualité. 95% des recruteurs sondés utilisent LinkedIn et 59% utilisent Facebook dans leur stratégie de recrutement.

À peu près tout a été dit sur comment Facebook permet de créer une “conversation” avec ses consommateurs. Les entreprises peuvent “écouter leurs clients”, peuvent “dialoguer sans filtre”, bla-bla-bla, blu-blu-blu…

Qu’en est-il des consommateurs ? Embarquent-il dans le jeu ? Il semblerait que oui :

Selon MediaCurves

• 74% de leurs visiteurs utilisent Facebook
• 52% de leurs visiteurs sont “fans” d’un produit, d’une compagnie ou d’une marque

En tant qu’entreprise, hésitez-vous vraiment encore à être actif sur Facebook ?

Ce n’est pas nouveau : Chaque jour, on est bombardé par de la publicité de masse qui nous incitent à acheter un produit, à utiliser un service, à essayer une nouveauté…

Lorsqu’on veut faire un achat significatif, la plupart d’entre nous, consommateurs, allons valider auprès de sources de confiance : la conjointe, un ami, un utilisateur aguerri, un expert, etc. Le but de l’exercice : se faire confirmer que le choix proposé par la publicité est effectivement le choix qui nous convient le mieux.

Le web social, lieu encensé par les marketers du monde, représente une solution oh-combien-alléchante pour connaitre rapidement et à peu de coûts l’appréciation d’un produit/service et pour personnaliser au maximum l’offre de produit/service.

Google a flairé la bonne affaire et risque fort bien de délaisser la recherche traditionnelle et étendre ses tentacules dans le web social pour attirer un plus grand nombre d’entreprises à utiliser ses services.

C’est dans l’air depuis un bon bout, mais les informations que je reçois depuis quelques mois viennent confirmer la tangente voulant que les couples télévision/ordinateur et canal numérique/Internet ne feront plus qu’un très bientôt.

Ça a commencé avec quelques annonces disparates de fabricants de télévision offrant des nouveaux modèles avec des prises pour câble réseau et des “tuners” vidéos Web intégrés à même la télévision. Pas besoin d’ordinateur pour aller voir matante Nicole avoir l’air nounoune sur Youtube, on peut maintenant le faire confortablement assis sur le divan, entre la diffusion de la Poule aux oeufs d’or et Virginie.

Ensuite, les distributeurs de contenu numérique comme Yahoo et Youtube ont mis en place des portails adaptés à la consultation sur une télévision.

Puis, j’ai reçu un sondage de Visible World via un courriel d’Advertising Age demandant aux membres de l’industrie de la publicité de donner leur avis sur le futur de l’addressability et la capacité des publicitaires de mieux cibler leur clientèle télévisuelle en utilisant un profilage extensif associé à un foyer. Parmi les questions, Visible World demandait notre degré de confiance de voir les fournisseurs d’accès de signal télévisuel de mettre en place un système fiable de ciblage des résidents des foyers d’ici les 18 à 24 prochains mois.

Finalement, le clou de mon cercueil techo-geek me confirmant que la collision télévision et Web était inévitable a été le fait de voir des publicités en bandeau, situées dans le 5e de l’écran de télévision (en bas de l’écran), durant une émission à Vtélé. Et oui, à la manière des publicités implantées par Google sur Youtube, des bandeaux publicitaires ont apparu pendant l’émission.

Je suis rassuré de voir que l’industrie de la télévision tente, avant qu’il ne soit trop tard, de peaufiner son modèle traditionnel-peu-flexible-sans-données-précises-pour-les-annonceurs pour éviter de subir le même sort que vivent les entreprises journalistiques à ce moment. Ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que l’augmentation de l’utilisation d’autres sources de divertissement (comme l’Internet) ne fait que segmenter les publics et diminue le temps d’attention disponible des auditeurs. On a qu’à penser aux chaines spécialisées qui ont été utilisées pour regrouper les auditeurs d’un même intérêt à un endroit pour vendre de la publicité plus ciblée. La faible part de revenu de ces chaines n’a pas totalement compensé la perte de revenus des chaines généralistes.

La clé du succès, pour les entreprises télévisuelles ou Internet, pour attirer un fort auditoire, en dehors de la technologie utilisée, reste la qualité du contenu publié. Point.

Reste à voir ce que l’avenir réserve à la télévision actuelle …

Les communications sont critiques en temps d’élections. Chaque opportunité qu’un candidat a de faire fléchir l’opinion publique est un pas de plus vers une élection (ou une réélection).

Je n’habite pas Montréal et je n’ai pas l’intention de dévoiler quelque appartenance politique municipale, provinciale ou fédérale sur la place publique. Mon billet précédent sur le thème de Louise Harel a été fait sans couleur politique, seulement du point de vue communicationnel. L’équipe de Gérald Tremblay a toutefois aimé, semblerait, puisqu’elle a référé à mon billet dans leur bilan du jour 1.

Madame Harel,

Le thème de votre campagne est très progressiste. Out les “Visons l’avenir” et les “Nous méritons mieux”, en 2009, dans cet univers technologique, on redémarre la ville. Bravo, enfin une politicienne qui innove dans ses thèmes. 1 point pour madame Harel, vous avez innové.

Mais madame Harel, comment puis-je croire en votre capacité à apporter du changement à la ville de Montréal lorsque je prends connaissance de l’explication que vous en donnez ? N’y a-t-il pas un jeune-techno-geek-partisan à qui vous auriez pu demander conseil avant de lancer votre thème ?

En résumé, selon l’article de Lia Lévesque sur Cyberpresse :

«Montréal souffre d’immobilisme, de lenteur, de lourdeur. Et comme un ordinateur, quand la machine est paralysée, quand elle est encombrée, quand elle est erratique, lorsque les fichiers sont corrompus, il n’y a pas mille solutions, il faut appuyer sur «reset» et redémarrer. Voilà ce que nous proposons», a lancé Mme Harel.

Donc si je comprends bien, redémarrer un ordinateur résout tous les problèmes ? Petite leçon d’informatique 101 :

Quand un ordinateur est…

…paralysé, c’est parce qu’il a trop de programmes ouverts de façon concurrente et le système ne peut plus les gérer, ou il a une incompatibilité avec d’autres composantes avec qui il interagit. La solution est de faire le ménage : On ferme des programmes inutiles qui encombrent la mémoire inutilement ou on trouve des composantes favorisant l’interaction avec les autres composantes.

… emcombré, c’est parce qu’il y a trop d’éléments sur le disque pour sa capacité. Il faut alors évaluer les éléments critiques au bon fonctionnement et s’assurer qu’ils ont toute l’espace requis, il faut reconnaitre les éléments qui pourraient être utiles dans un cours délai ou qui sont vraiment performants et leur faire une petite place aussi. Pour le reste, on supprime les éléments qui occupent trop de ressources, ne servent à rien et ne font que ralentir l’ensemble du système.

… erratique, c’est parce que les instructions envoyées par le système d’exploitation central ou par ses programmes de soutien ne sont plus assez claires pour être comprises par les composantes du système. Il faut alors changer le système d’exploitation ou remplacer les programmes de soutien.

… corrompu, c’est parce qu’un élément malveillant extérieur a manipulé les fichiers à son avantage ou le support assurant la qualité des fichiers est défectueux. La solution, mettre en place des mécanismes de protection efficaces et agiles et remplacer le système de support physique interne.

Alors quand vous affirmez qu’il ne suffit que de redémarrer la ville pour régler tous les problèmes, vous me faites penser aux agents du support technique de premier niveau de Bell qui demandent systématiquement de redémarrer l’ordinateur dès les premières étapes de support. S’ils sont chanceux, le redémarrage va avoir effacé les problèmes de la mémoire vive, mais ne les aura pas réglés à la source. S’ils sont très chanceux, ce ne sera pas eux qui auront l’odieux de tenter de résoudre le problème en profondeur lorsque le client rappellera une deuxième fois. Et c’est ainsi que des centaines de Québécois, chaque jour, redémarrent leur ordinateur dans l’espoir de cacher ce vilain problème pas beau à voir du tout.

Une ville, comme un ordinateur, possède plus que mille façons d’être guérie. Redémarrer l’ordinateur est le plus simple et requiert le moins d’effort. C’est quand l’ordinateur ne redémarre plus qu’on reconnait l’intelligence de ceux qui ont su sauver les éléments critiques du système et le manque de prudence de ceux qui ont sifflé bêtement en disant que le système pourrait être redémarré infiniment.

Et vous madame Harel ? Avez-vous prévu une copie de sauvegarde ?

Vu sur le blogue de Patrick Lagacé :

Comme dans violons du monde, au pluriel, en groupe… Pas fort…

Toujours dans ma lecture de la tendance Foreverism (premiers commentaires ici), je remarque une section sur l’importance de lancer quelques produits en versions beta afin de générer un engouement auprès des core users et recevoir des informations précieuses sur les caractéristiques à développer pour le produit.

Ça me rappelle un projet datant déjà de 4 à 5 ans où nous devions concevoir une application en ligne révolutionnant l’accessibilité à un service offert offline. En cours de projet, lors de rencontres avec le client, notre équipe a évoqué le fait que l’application devrait sortir en beta, profiter de l’exposition médiatique générée par le fait d’être la première entreprise à chambouler le modèle traditionnel et surtout, expérimenter l’application avec des vrais utilisateurs pour s’assurer de développer des fonctionnalités vraiment recherchées. Le verdict du client : Non, l’application en ligne sera lancée en ligne parfaite ou ne sera pas lancée du tout.

Un mois plus tard, deux semaines avant notre lancement, une autre entreprise, lançait une application identique, en version beta et en mettant l’emphase sur la participation des usagers pour rendre leur plate-forme de base en une plate-forme parfaite pour ses usagers. Le président de l’entreprise a engagé la conversation avec ses usagers via courriels et blogue.

Résultats : Des deux entreprises, l’une est devenue la référence (à la Amazon) avec 25 000 utilisateurs et l’autre n’est restée qu’une copie.

Je suis en pleine lecture des nombreux courriels de TrendWatching.com sur les tendances à venir. Le premier article lu est assez exceptionnel quant à la capacité aux grands penseurs de bonifier, réinterpréter, revendre des concepts éprouvés déjà existants. L’article traite du fait que dans la nouvelle économie 2.0, les entreprises n’ont pas le choix de créer une “conversation” avec leur clientèle et de proposer des produits beta pour les inclure dans le processus créationnel, obtenir leur avis et accoucher d’un produit qui répond vraiment à leurs attentes.

Je viens de la campagne, mes parents ont racheté le magasin général de mon grand-père, ont triplé sa superficie et ont fait des affaires pendant 35 ans dans une communauté d’environ 1000 personnes. Depuis que je me souviens que j’existe, mes parents m’ont rappelé qu’il était primordial que je présente une belle image, que je respecte mon entourage, que j’entraide les autres, etc. Avec les années, j’ai compris que sur 1000 personnes, mes parents n’avaient pas les moyens de perdre un seul client. Aucun.

Ce que mes parents ont bâti avec fierté en 35 ans, c’est ce capital conversationnel mentionné dans l’article. C’est leur capacité à créer un lien franc avec leur clientèle, écouter leurs problèmes, suggérer des solutions, faire une rétroaction et ajuster le tir. Avec les années, mes parents sont devenus la référence dans la communauté pour un ensemble de situations, reliées à leur commerce ou non.

Combien de fois un cultivateur sortait du champ, en pleine cueillette des foins, en sueur, pressé par la pluie, avec un boyau d’arrosage fendu, une bolt écrasée, un outil brisé demandant à mes parents une solution rapide leur évitant d’avoir à faire 90 km de route pour une pièce de rechange ? Le samedi d’après, je me souviens des longues conversations sur le bord du comptoir où le cultivateur expliquait comment l’amanchure de patente-chose vendu par mes parents avait permis de bloquer le maillon de retiendu du peigne à foin articulé.

Combien de fois mes parents ont soutenu les activités de la communauté, ont repris des articles invendus à la fin d’un tournoi de balle molle, ont donné des chandails à une équipe locale pour les encourager ?

Le nombre d’occasion où mon père, en pleine soirée, a ouvert à la porte aux meilleurs clients pour les dépanner, pour leur vendre la pinte de lait manquante pour le déjeuner du lendemain ?

Et c’est sans compter les demandes des clients pour lesquels mes parents garantissaient un retour satisfaisant en une semaine. Peu importe la demande, mes parent savaient. Point.

Mes parents n’avaient pas internet, n’ont pas lu tous ces livres de marketing, n’ont pas engagé de consultants-experts-formé-justement-pour-le-besoin-précis-que-tu-soulèves. Mes parent ont engagé la conversation, ils ont régulièrement trouvé des solutions beta et demandé une rétroaction. Ils ont été à l’écoute des besoins de leurs clients.

C’est leur entreprise, leur coeur et ils avaient besoin de tous leurs clients pour réussir.

L’article de Trend Watching ne nous apprend rien. Il ne fait que replacer dans un contexte Web 2.0 ce que tant d’entreprises ont mis en place depuis des siècles. L’article sert plus d’avertissement aux mauvaises entreprises qui ont ignoré les nombreuses tentatives de conversations émanant de leur clientèle.

Et cette tendance du Foreverism au sein des mauvaises entreprises est aussi présente que peut l’être la peur de vivre un PR Nightmare comme l’ont vécu Domino’s Pizza, United Airlines, Bell Canada.

Car être dans la conversation permet certes de voir venir les goûts des internautes et offrir des produits/services satisfaisants. Ça permet aussi de voir la grogne dès sa naissance et de la désamorcer avant que ça fasse trop de ravage.

Et, tout comme mes parents, Ford ou Coca-cola n’ont pas les moyens de perdre des clients. N’est-ce pas ?

Une visite pour une candidature spontanée sur le site de Goodfellow ma laissé perplexe. Utilisant toutes les indications du manuel du parfait RH 101, l’entreprise sollicite les futurs employés en leur proposant de relever des défis !

En cliquant sur le lien proposé, un message d’erreur affiche :

Après une recherche exhaustive, aucune possibilité de s’enregistrer pour envoyer une candidature spontanée. C’est probablement ce qu’ils voulaient dire par “Vous aimez relever des défis ?”.

Message aux entreprises : Toujours, toujours, toujours vérifier la qualité de navigation de votre site Web.

Votre site Web représente votre image corporative et est laissé dans les mains de gens qui ont le temps de se faire une opinion favorable ou non, sans que vous ne puissiez intervenir.

Soignez votre image, partout, tout le temps !

Je n’ai pas besoin de rappeler comment Barack Obama est un excellent communicateur. Tout le monde le sait.

La communication, c’est l’art de choisir le bon canal pour permettre de transmettre le bon message d’un bon émetteur vers un bon récepteur au bon moment. Facile !

Beaucoup d’ennuis communicationnels proviennent de l’incapacité à aligner les planètes pour s’assurer d’avoir un bon écosystème communicationnel. Souvent, le moment est mal choisi, le destinataire peu attentif, l’interlocuteur est non crédible, le canal ne se rend pas au bon destinataire ou le message est flou. Bref, suffisament de bruit pour rendre la communication inefficace.

Prenons l’exemple provenant d’un article sur Cyberpresse

Le succès d’Obama provient de son énorme capacité d’écoute jumelée à une intelligence émotionnelle foudroyante. Décortiquont l’événement  :

Obama a très bien choisi son canal : la discussion un à un.

M. Obama répondait aux questions de l’assistance lors d’une réunion publique à Green Bay quand il a donné la parole à John Corpus.

Le père a pris la peine de mentionner que sa fille avait raté de l’école pour venir voir le président. Mentionner ce fait indique que le père n’est pas très à l’aise de le faire parce que l’école est importante pour lui, mais qu’il juge que le fait que sa fille voit Obama de ses propres yeux est encore PLUS important. Comment réagi Obama  ?

«J’ai la chance d’être ici avec ma fille de 10 ans, elle manque son dernier jour d’école pour ça, j’espère qu’elle ne va pas avoir d’ennuis, a dit John.

- Oh non ! s’est exclamé M. Obama.

- Si.

- Vous avez besoin d’un mot de ma part ? a demandé M. Obama au milieu des rires de l’assemblée.

- Chiche, Monsieur le président.

- D’accord, allez-y. Je m’y mets tout de suite. Comment s’appelle-t-elle ?

- John Corpus…

- Non, elle…», a rectifié M. Obama.

John Corpus a alors entrepris de poser sa question, quand M. Obama l’a arrêté: «Non, non, c’est sérieux, comment s’appelle-t-elle ?» Kennedy ? «C’est cool comme nom», a lâché M. Obama.

Barack Obama a pris le temps d’écouter et d’analyser ce qui motivait les gestes de John Corpus. Ce n’est pas sa question qui compte, ce n’est pas le fait qu’il voit Obama qui compte, c’est le fait que Obama représente l’espoir, cet espoir d’un avenir meilleur pour ses enfants, dont Kennedy. Les politiques d’Obama risquent de changer drastiquement le peuple américain. En environnement, en santé, dans le monde financier, Obama représente l’espoir d’un avenir meilleur pour les jeunes générations.

John Corpus a sacrifié une journée d’école pour donner l’expérience d’une vie à sa petite fille : Rencontrer Obama, ce grand homme. Qu’a fait Obama ?

Quelques instants plus tard, Kennedy traversait la foule pour recevoir des mains de M. Obama le billet qu’il avait rédigé pour elle pendant que son père interrogeait le président sur le temps qu’il faudrait pour réformer le système de santé.

Il a répondu au souhait caché de John Corpus… Fabuleux ! Dans cet exercice, Obama a :

• Choisi le bon canal : Conversation un à un, intime
• Transformé un récepteur en bon récepteur : Il a plus que répondu au souhait de John, le rendant réceptif au message
• Adapté l’émetteur à l’environnement : Il a écouté son environnement et adapté son intervention
• Utilisé un bon message : Il l’a adapté à son interlocuteur (”C’est cool comme nom”)

Obama n’est pas un bon communicateur parce qu’il est supérieur à nous tous, il est un bon communicateur parce qu’il connait et maîtrise la recette. Et apprendre une recette peut se faire par n’importe qui, suffit d’y mettre le temps et l’effort.

J’avais vraiment l’intention de traiter de sujets plus sérieux, des enjeux qui affectent la communication en général et plus particulièrement sur le web. Toutefois, je ne peux laisser passer ce bijou. Ceux qui me connaissent savent que je suis choqué outré flabergasté au bord du désespoir préocupé par la qualité de l’utilisation du français, surtout en milieu scolaire.

Mes opinions sur le nivellement par le bas que les institutions scolaires appliquent pour éviter une pénurie de professeurs sont assez claires : Comment un professeur pourra accompagner mes futurs enfants à devenir performants s’il n’est pas foutu d’identifier ses erreurs ? Voici un extrait de la problématique venant d’un article du Devoir :

Tout de même insatisfaits des résultats en français des nouveaux enseignants, plusieurs commissions scolaires ont ajouté à leur processus de sélection un examen de français que les candidats doivent réussir pour être embauchés. Devant la pénurie de personnel qui touche certaines régions du Québec, certaines ont toutefois récemment abaissé les seuils de réussite — de 80 % à 60 % — dudit examen pour augmenter le nombre de recrues…

Et bien voilà le résultat de ce nivellement par le bas. Une perle déterrée par Patrick Lagacé sur son blogue…

En tout cas…

Lundi soir, 18h00, je reçois un appel de La Presse pour valider mon intérêt à m’abonner au journal.

Back in time : Il y a trois semaines, je me suis prévalu de mon coupon de l’association des diplômés de l’Université Laval pour un abonnement gracieux de 2 semaines à La Presse.

Sans surprise, l’agent de vente de La Presse a été très poli et m’a offert de façon courtoise de prolonger mon abonnement… Voici la retranscription de la conversation :

La Presse : Seriez-vous intéressés à poursuivre votre abonnement ?

Jean-Michel : Peut-être, toutefois, dans les deux dernières semaines, je n’ai reçu que deux exemplaires de La Presse. Je n’ai pas vraiment eu le temps d’évaluer si le journal en valait la peine

LP : C’est seulement 2.31$ par semaine, incluant les fins de semaine. C’est un prix fort avantageux par rapport à l’achat en kiosque.

JM : C’est effectivement avantageux, mais le livreur n’a livré que deux des 14 journaux que je devais recevoir. Je n’ai donc pas eu l’occasion de vérifier si le journal en valait la peine. En plus, ça m’inquiète de voir que le journal ne se rend que 15% du temps.

LP : Peut-être que votre promotion d’abonnement ne couvrait que les fins de semaines. Laissez-moi vérifier…

[Attente]

LP : Non, vous aviez raison, votre abonnement promotionnel vous permettait de recevoir La Presse durant la semaine et la fin de semaine pendant les deux dernières semaines. Est-ce que je prolonge l’abonnement pour un petit 2.31$ par semaine ?

JM : [Je parle à une machine ou quoi ?] Eeeuuuuhhhh… Je ne sais pas comment l’expliquer, le service n’a pas été vraiment satisfaisant dans les deux dernières semaines. Ce matin [lundi], j’ai reçu la copie de dimanche, avec un jour de retard…

LP : Vous avez reçu la copie du dimanche, peut-être que vous aimeriez mieux avoir un abonnement pour les fins de semaines seulement ? C’est 1.50$ pour le samedi et dimanche, livré à votre porte.

JM : [Je suis à Surprise sur prise, c'est sûr] Hmmmm… votre proposition semble très intéressante, mais je vais y penser. Est-ce que vous pouvez m’appeler dans deux mois ?

LP : BIEN SÛR ! On se reparle dans deux mois !

JM : [C'est sûr que je vais répondre !] C’est ça, bonne soirée !

Message au responsable du département du service des ventes de La Presse : Quand le client dit que le produit est mauvais, ça ne sert à rien d’insister pour lui faire payer pour l’obtenir. Quand je retourne un Big Mac parce qu’il goûte sur, je ne veux pas que la caissière me dise : “Est-ce que je peux vous en offrir un autre pour seulement 2.31$ ?”. Je veux qu’elle s’excuse, qu’elle le prenne et qu’elle m’en donne un autre… ou du moins, qu’elle s’excuse et passe à un autre client. Quand j’ai un arrière-goût de sur, ce n’est pas un rabais qui va changer le goût avarié du produit pour que ça goûte meilleur. En tout cas…

… la surfacturation intangible est en voie d’extinction.

Un article du journal Les Affaires de la semaine du 23 mai parle d’un phénomène qui semble prendre racine au sein des agences de publicité.

Il semblerait que Coca-cola

a adopté un mode de rétribution “fondé sur le rendement” pour les agences publicitaires responsables de ses 400 marques.

Toujours selon l’article,

Plutôt que de payer les agences en fonction des heures travaillées, Coke paiera en fonction des résultats.

En gros, Coca-cola paie pour les coûts des agences plus une prime (jusqu’à 30%) sur l’efficacité globale de l’agence et sur la part de marché des produits annoncés.

Je dois avouer que cette façon de faire constitue un excellent levier pour les client d’agences pour s’assurer d’obtenir un maximum de créativité et un effort soutenu tout au long du mandat. Toutefois, je ne pense pas que la façon de faire constitue un avantage pour les agences.

Une approche défavorisant les agences

Le problème avec cette approche est que le profit de l’agence est proportionnel à l’atteinte de parts de marché du produit en question. Dans des produits alimentaires comme les boissons de Coca-cola, le gain de parts de marché ne dépends pas seulement de la publicité du produit. La mauvaise presse d’un produit (trop de sucre, trop de torrine, etc.), le marchandisage en point de vente ainsi que la stratégie de vente et le talent des représentants peuvent influencer à la baisse les parts de marché, influence dont l’agence de pub n’a pas de contrôle.

Lorsqu’un avocat prends une cause pour laquelle son client ne possède pas les moyens de payer ses frais, il peut proposer une méthode de contingent fee où son revenu dépendra précisément de sa capacité de gagner la cause de son client. L’agent immobilier lui récupère un pourcentage du prix de la vente de la maison : Plus la maison est vendue chère, plus la commission est grande. Ce qui ressort de ces deux exemples est que le représentant du client est l’unique responsable du succès de son client. Une telle méthode de rémunération devient donc avantageuse pour l’agence si elle détient la contrôle sur les activités de marchandisage, des représentants et des relations publiques entourant le produit. Sans cela, l’agence est devient tributaire de l’appréciation de la performance par le client. À moins que la mesure “d’efficacité globale” mentionnée dans l’article englobe des données métriques permettant de mesurer la performance des publicités, données que je ne possède pas.

Je crois que la réflexion de Jeff Goodby, cofondateur de l’agence Goodby, Silverstein & Partners, résume bien ce qui ressort de l’annonce :

“[...] il n’est pas question pour [moi] d’assumer les risques d’un projet sans connaitre à l’avance [ma] marge bénéficiaire”.

Parmi les aptitudes des humains, la communication est une des plus complexes à comprendre (à part le fait d’être capable d’écouter Virginie, mais c’est une autre histoire). Parfois tangible, parfois moins, souvent accusées à tort, mais utilisée de raison, la communication fait partie de notre vie et assure notre survie.

Alors hop ! Ce sera mon cadre de départ pour une série de billets (je l’espère) me permettant de partager mes connaissances et mes expériences.