Première question à répondre : Est-ce que mon site Web génère des appels entrants ?

Google Analytics votre allié !

Toute, et je dis bien toute, entreprise devrait posséder un numéro unique mesurable qu’elle publie sur son site. Ce type de numéro qui peut être fourni par les entreprises suivantes fonctionne généralement ainsi :

1. On choisi un numéro unique parmi une liste (Numéro locaux et sans frais disponibles)
2. On configure le numéro réel de l’entreprise vers lequel le numéro Web redirigera les appels
3. On affiche le numéro Web sur le site Internet de l’entreprise

À chaque fois qu’un consommateur compose le numéro Web, Google Analytics compile les données afin de les afficher comme des pages vues dans vos statistiques traditionnelles.

À peu de frais, il est donc désormais possible de mesurer quel volume d’appels entrants votre site Web génère.

Bonus !

Lorsque l’entreprise rencontre son agence Web, elle peut exiger que les ajustements à faire sur son site Web atteignent des objectifs d’augmentation des appels entrants. En ayant des statistiques de base d’appels générés, il est alors possible d’évaluer la performance de l’agence et la pertinence de vos investissements avec celle-ci.

J’ai étalé mon rêve pour Lubie en 2012. Et ça venait du constat que Sherbrooke inc. ne risque pas assez sur le Web. Dans un moyen marché comme Sherbrooke, beaucoup plus d’entreprises auraient avantage à faire plus d’essais sur le Web.

Il est inconcevable qu’une entreprise B2C n’ait pas déjà un site mobile et qu’elle ne soit pas inscrite sur Google Places. Il est aussi inconcevable qu’une entreprise qui vend des produits uniques (fabriqués ou distribués) n’offre pas ses produits à vendre en ligne.

L’attention des internautes n’a jamais été aussi courte et la fonction marketing d’une entreprise n’a jamais été aussi nécessaire.

Avinash Kaushik offre un reality check à toutes ces entreprises qui ont perdu leur guts et qui ont oublié que leur très tendre naissance s’est faite à grandes prises de risque.

Partagez votre vision, écoutez votre entourage et essayez… On ne sait jamais ce qui en sortira.

We must reframe capitalism as the space for creators, not traders, for risk-takers, not risk managers.

Inspirant, tout simplement.

Source

Lorsqu’on a réussi cette difficile étape, il faut ensuite dénicher un minimum de proaction pour comprendre ce que le client recherche.

Lundi matin, j’appelle dans un entreprise pour parler à monsieur X :

Réceptionniste : Bonjour, bienvenue chez ABC, comment puis-je vous aider?

Moi : Bonjour, est-ce que je pourrais parler à monsieur X svp?

Réceptionniste : Avec plaisir, un instant svp…

Téléphone sonne

Boite vocale de monsieur X : Bonjour, je serais absent du 4 au 15 juillet inclusivement [note : 2 semaines]. Veuillez laissez votre message.

Merci réceptionniste pour cette proactivité qui m’a demandé de recomposer le numéro de téléphone pour me faire transférer à une autre personne pour recevoir de l’aide. Un simple “Monsieur X est en vacances. Désirez-vous laisser un message ou désirez-vous parler à quelqu’un d’autre?” aurait très bien fait l’affaire.

Avec le raffinement des algorithmes de recherche, les entreprises offrant des services d’optimisation de SEO pour leurs clients utilisent de plus en plus leur créativité pour réussir à “tromper” le moteur de recherche pour qu’il croit que le contenu du site Web est le plus pertinent pour des expressions clés choisies. Il en résulte un travail acharné pour réussir à battre des milliers d’autres pages qui veulent, elles aussi, devenir les plus pertinentes.

Sur Youtube aujourd’hui, petite trouvaille qui facilite le travail d’optimisation : Les suggestions vidéos.

Je visite la vidéo d’un de nos clients et PAF ! notre gentil Google propose la vidéo de 3 compétiteurs, directement sous le nez des internautes.

Quand on sait que les vidéos possèdent un taux de conversion des internautes beaucoup plus élevé que le contenu, il n’y a aucune raison pour une entreprise de ne pas être dans les pattes de ses compétiteurs sur Youtube.

Bref, la beauté est subjective. Impossible alors pour quiconque de juger de la qualité d’un site Web sur sa beauté.

Mais qu’est-ce que vraiment la beauté ? Est-ce un jeu de couleurs intéressants ? Vraiment ? Est-ce que Blake Lively serait plus laide habillée avec une veste carreauté, des bottes à caps et un chapeau de pêche ? Non, dépareillée oui, mais pas moins belle.

Si ce n’est pas l’arrangement de couleur, c’est quoi ? C’est peut-être la mode. Un site Web qui utilise un graphisme à la mode est nécessairement beau parce qu’il est novateur. Vraiment ? En 2009, la mode a vu le retour des années 80 envahir les runways partout dans le monde. Est-ce que les vêtements étaient plus beaux parce qu’ils étaient à la mode ? Ils étaient laids en 1980, ils le sont toujours en 2009.

Équilibre égal beauté ?

Alors qu’est-ce que la beauté ? Ceux qui ont étudié la communication graphique connaissent le nombre d’or ou la divine proportion. Selon l’histoire, le nombre d’or remonte à la période des Pythagoriciens et a été maintes fois étudié, notamment pour son rapport à l’esthétisme. Ah ! Est-ce qu’on pourrait considérer un site Web esthétique comme étant beau ? Selon une lecture rapide de cette page, il semblerait que oui. Alors qui a-t-il dans le nombre d’or qui rend sa proportion si belle ? Il s’agit de l’équilibre, le rapport exact de 1,618033989 et sa présence instinctive dans plusieurs éléments de la nature. (Bon ok, tous les scientifiques du monde ne s’entendent pas sur le fait que le nombre d’or équivaut à la beauté… je fais juste un peu de démagogie parce que ça permet d’introduire mon point).

Si je résume, le concept d’équilibre des proportions et la disposition des éléments dans l’espace apporterait à la beauté, via l’esthétisme. En transposant cela à la création de site Web, on peut donc dire que la beauté d’un site Web réside tout d’abord dans la capacité de celui-ci à présenter un équilibre s’approchant le plus possible de la proportion de 1,618033989. Les plus beaux sites Web réussiraient donc à hiérarchiser l’information dans leur espace pour procurer une sensation d’équilibre.

Accès à l’information égal beauté ?

Une agence Web qui maitriserait ce concept pourrait alors facilement concevoir des sites Web qui sont considérés beaux par ses visiteurs. Mais est-ce que l’équilibre des éléments dans un site Web compte vraiment dans la qualité du design ?

Selon cet article, oui. Bon, le nombre restreint de participants à l’étude (n=137) occasionne probablement une marge d’erreur relativement grande, mais le constat est clair : 76% des clients de HubSpot jugent que l’accès facile à l’information recherchée constitue un bon design. Seulement 10% jugent que l’apparance est un facteur de bon design.

Si l’on se fie à la théorie du nombre d’or et aux résultats du sondage de HubSpot, un bon design de site Web serait déterminé par la qualité du positionnement de l’information et dans la hiérarchisation de celle-ci selon la priorité qu’en donne le visiteur du site Web. Le graphisme habillant le design structurel du site Web étant, à mon avis, l’élément qui, en moins de 4 secondes, déterminera si un internaute a été assez séduit pour rester sur le site Web ou quitter pour aller ailleurs.

Un bon designer Web possède donc un forte habileté structurelle et un flair pour la séduction visuelle. Il sait bien saisir ce que recherche l’internaute et lui propose habilement l’information cherchée à travers sa hiérarchie d’information.

Quels sites Web trouvez-vous particulièrement beaux ? Possèdent-ils un bon design ?

Pourquoi ma plus grande découverte? Parce qu’à ce moment, j’ai pu vraiment ressentir ce que voulais dire “bien s’entourer”. Quand ont est un fournisseur de services comme Lubie Vision, l’entreprise pour laquelle je travaille, ce n’est pas seulement la performance de l’équipe que les clients achètent. C’est le fit, la capacité d’un client à avoir confiance en son fournisseur. Le flair qu’il a de voir la qualité future de la relation avec son fournisseur.

Mon plus bel investissement : Mon authenticité

En tant que fournisseur de service, le plus bel investissement que je peux faire est d’être authentique et d’accepter que ce n’est pas tous les clients qui auront un fit avec moi. À partir de cet instant, toute mon attention sera portée à faire grandir la relation de proximité avec les clients qui savent que je saurai les faire grandir sur le Web.

Parce que comme j’expliquais à Patrick ce midi. C’est vraiment après la finalisation d’un bon projet et quelques mois à travailler ensemble qu’un client peut vraiment profiter de la relation avec son agence Web. Parce que c’est à ce moment que son conseiller maitrise très bien le contexte d’affaire et l’environnement du client.

Et comment fait-on pour avoir une confiance quasi aveugle pendant les premiers mois de relation d’affaires ? En faisant confiance au fit, ce sentiment que chacune des parties pourrait plancher sur le même projet dans le même bureau de 8′x8′ pendant des mois. C’est savoir reconnaître un conseiller qui veut participer au succès de l’entreprise.

À partir d’aujourd’hui, je mets quiconque au défi de me prouver qu’attribuer un projet Web ponctuel à une agence est plus profitable que de mettre l’effort de développer une relation à long terme avec son conseiller Web. De mon côté, je vais plancher à faire grandir mes clients.

Les astres semblent alignés aujourd’hui parce que je tombe sur un article de Valeria Maltoni sur l’existence des “Trend Setters”, ces gens qui démarrent, à leur façon, des tendances mondiales. Un extrait de l’article :

And sometimes even valued more because of it. It does take good leadership to step away from what feels “safe” in favor of what is new.

The truth is everyone loves to find out what’s next. Yet, people will do it only when everyone else is on board. As if that made it right and appropriate to do because someone else was doing it. Everyone loves a market leader, wishes they could become one.

There is one way to do that – having the guts to decide to go where nobody else is going. Often without tangible proof, just a hunch and a belief. While you can use all kinds of data to prove a point, you won’t know if something new works until you do it.

Être anti-conformiste, c’est refuser de se conformer à un état de fait qui semble acquis et croire suffisamment en ses valeurs pour défendre un argument jusqu’à risquer une sanction. Cet anti-conformisme est négatif (dans le sens de retenue, blocage, ralentissement) et doit exister dans une société démocratique.

Je préfère l’anti-conformisme positif, celui qui crée de la valeur, le phénomène artistique (tel que décrit par Seth Godin) qui fait grandir une société. Le point de vue de Valeria Maltoni sur les “Trend Setters” est de ceux-là.

Et vous les anti-conformistes, qui êtes-vous et que faites vous pour vous démarquer ?

Dernièrement, plusieurs entreprises ont commencé à offrir des services de conciergerie privés pour la gestion des courses quotidiennes. Il est désormais possible pour une personne d’avoir ses vêtements ramassés chez le nettoyeur à sec, l’épicerie achetée, les enfants ramassés à la garderie.

Pour accomoder leurs meilleurs clients, des banques offrent maintenant des services de concierge pour la gestion des finances et même, des services de concierge personnel pour gérer les activités quotidiennes pour permettre à leurs clients de concentrer leurs efforts à faire plus d’argent (NatWest, Hyatt et HSBC).

Un techno-concierge

De plus en plus, les compagnies d’informatique offrent des services de conciergerie technologiques. Auparavant proposés par de petites compagnies (CountryPointe, Creative et Advent Media), les services de concierge technologique font maintenant partie de l’offre des grandes entreprises (Costco et HP).

L’objectif :  offrir un service personnalisé et totalement dédié à la satisfaction des besoins technologiques des clients.

La montée en popularité est évidente comme en fait foi l’utilisation du terme dans une publicité de Intermedia, un des plus grands fournisseurs de “Hosted Exchange” en Amérique du Nord.

Concierge Web : Du nouveau

Je n’ai jamais rencontré de service de conciergerie Web. Je trouve l’idée intéressante. À quoi pourrait ressembler un concierge Web ? Un concierge Web, ce serait une personne qui :

• Est payée à l’heure pour assister ses clients dans la réalisation de ses actions Web
• A un énorme réseau d’affaires qui lui permet de faire réaliser des tâches rapidement et professionnellement
• Connait bien comment chacune des composantes de l’écosystème Web fonctionne et interagit avec son environnement
• Peut faire les mises à jour dans un site Web, répondre à des “posts” sur Facebook, prépare des rapports statistiques sur la performance des outils Web
• Prépare des cahiers de charge et des appels d’offre pour ses clients
• Corrige et ajuste les problèmes rencontrés
• Etc.

Selon ces exemples, nous pourrions très bien considérer un chargé de projets pour réaliser ces activités. Je crois toutefois que l’apport du concierge est beaucoup plus précis. Contrairement au chargé de projets, le concierge Web est beaucoup plus axé “opérations” et doit avoir une attitude de terrain, d’instinct, de la fougue et de l’entêtement. Il est moins un chef d’orchestre et plus le leader d’une équipe SWAT.

Est-ce viable ?

La question est de savoir si un service de concierge Web pourrait suffisamment générer de demande pour en faire une entreprise viable. Oui et non.

Oui, parce que les besoins Web des entreprises deviennent de plus en plus exigeants et il n’est pas toujours possible d’engager, à l’interne, des personnes pour faire le travail. De plus, les temps de réponse sur le Web étant de plus en plus courts, une personne dédiée à la réussite de l’entreprise sur le Web peut devenir rapidement indispensable.

Non, parce que la valeur d’une présence efficace n’est pas encore toujours reconnue par les PME de sorte que l’embauche d’une personne externe pour faire le travail peut donner l’impression d’être trop onéreux pour les bénéfices apportés.

Le concept reste quand même à étudier à savoir s’il est possible d’en faire une profession officielle et rentable.

Au boulot chez Lubie la semaine passée, j’ai été témoin du travail d’un programmeur appliquant le travail d’un linchpin dans sa plus pure définition. Sans que personne ne lui demande, il a :

• Révisé complètement le site Web qu’on était en train de finaliser alors que ce n’était pas à lui de le faire.
• Proposé et implanté deux fonctionnalités qui amélioraient l’expérience utilisateur sans que personne ne lui demande
• Pris en charge la création d’une interface utilisateur plaisante sans être obligé de le faire
• Fait tout le travail avec le sourire parce qu’il aime ce qu’il fait.

Ce n’était pas la première fois qu’il agissait en linchpin, mais ça m’a frappé du fait que je lis le livre. Good work mister et continue d’être un linchpin… Ça crée un aura de valeur autour de toi chez Lubie !

Arrive au comptoir pour payer le livre choisi et je tombe sur une caissière passionnée qui ne peut s’empêcher, entre le moment où elle me dit de glisser ma carte de crédit et le moment où je confirme la commande sur la machine, d’ouvrir son livre et de le lire devant moi, sans porter aucune attention à mon égard.

Bon point, j’étais dans mon monde à compléter la commande par moi-même, pas grand chose à faire de sa part. Autre bon point: on est dans une librairie, je m’attends à ce que les employés dévorent les livres et qu’ils puissent en connaitre le plus possible pour bien me conseiller.

Et de là-bas, je suis reparti avec un malaise. Celui de ne pas être capable de départager, entre ma fascination de voir autant d’intérêt pour la lecture et mon arrière-goût de service-client tout simplement fonctionnel, sans passion, quel était mon degré de satisfaction de la relation.

Je suis resté dans un espèce de no man’s land émotif. Une sécheresse sentimentale. Pas capable de déterminer si l’expérience a été positive ou non : Mon cerveau rationnel faisant des brûlures indiennes sur les bras de mon cerveau émotif qui lui, donne des pichenottes dans les yeux du cerveau rationnel. Pas de gagnant, seulement de la confusion.

Si vous y pensez bien, est-ce que c’est une expérience positive ou non ?

Depuis leur démarrage en début 2010, elles ont innové, testé, foncé et toujours fait à leur tête dans la commercialisation de leur boutique. Ça a donné des résultats monstres : Une foule énorme lors de l’ouverture très glamour, des collections saisonnières dont les clientes s’arrachent et ce petit bijou promotionnel.

Dans la marée immense de la promotion des collections saisonnières et des promotions traditionnelles, ce type d’approche rafraichi et diverti. Ça donne une idée du mood de la place et du type de relation que les clientes vont avoir avec la boutique.

Good job Jessika et Stéphanie… Ne lâchez pas !

Dévoilement de mes intérêts : Kitsch fait partie de mes clients chez Lubie Vision.

Ce qui me fait tripper, c’est de voir leurs yeux s’allumer lorsqu’il expliquent ce qu’ils veulent faire. Ils ont pensé et repensé le résultat plusieurs fois. Ils voient déjà le résultat. Rien ne peut les arrêter…

Très inspirant comme attitude…

Depuis la nuit des temps, faire des affaires est une question de ROI, de conversion, de ventes. Pourquoi le Web changerait la donne (pour des entreprises à tout le moins) ? Le Québec fait piètre figure sur le plan du commerce électronique : On est même pas présent, comment peut-on espérer parler de ROI et de conversion avec des fantômes ? Alors que des entreprises du monde entier ont adopté le commerce électronique depuis belle lurette, le Québec tarde à s’y mettre.

Les commerces électroniques à peine maitrisés, arrivent les médias sociaux, où tous s’y lancent à coup de buzzwords et d’échanges stériles. Des données faibles comme le nombre de followers et le degré de participation sont analysées en profondeur pour faire des constats… faibles. En marketing, tout ça se calcule en parts de marché, en ROI, en conversion et en ventes. Content de voir que les grands du marketing vont s’y attarder un peu plus en 2011. En espérant voir les entreprises québécoises se servir de leur tête et de considérer ces variables au moment de se lancer dans la dance des médias sociaux.

Pour reprendre la formulation de la Clique du Plateau :
Commentaire inutile à m’envoyer: oui, mais les médias sociaux, c’est une question de conversation, de relations publiques…

- Oui, je le sais.

Quand je rencontre des clients, j’ai dans ma tête un processus complet qui assure qu’on maximise le travail fait dans un projet. Ça inclut de la planification, de la validation, du contrôle, de la créativité et de la remise en question de concepts pour arriver à la solution la plus optimale. Cette façon de faire nécessite souvent un budget un peu plus élevé.

Réaliser un projet Web n’équivaut pas à réaliser un projet virtuel. Un projet Web est bien réel et nécessite, comme tout projet hors ligne, un travail sérieux de planification. Je ne trouve peut-être pas toujours les mots pour convaincre de la nécessité du travail de planification. Seth Godin semble l’avoir trouvé, lui. Un extrait (L’article complet ici) :

Don’t show me a project, a website, an ad buy or an essay without first telling me what it’s supposed to do when it works properly. First, because I might not want that result. And second, how else am I supposed to judge if it’s good or not without knowing what you’re trying to do…

C’est exactement à ça que je pense quand je démarre un projet… Par contre, la vie étant ce qu’elle est (life happen), il n’est pas toujours possible de réaliser le processus en entier avec un client. Par contre, plus on se rapproche des cas d’utilisation, plus on recueille des données essentielles pour réaliser un projet qui génère des résultats.

Et si on avait tout faux ? Et si on choisissait d’optimiser pour l’unique raison que c’est la chose logique à faire ? Il semblerait que IKEA réussit à augmenter ses ventes en désoptimisant le processus d’achat. Oui, oui, plus la vie de l’acheteur est rendue difficile, plus il achèterait.

Entreprise recherchée

Vous avez lu l’article ? Parfait ! Pour tenter l’expérience sur le Web, je suis maintenant à la recherche d’une entreprise qui serait prête à expérimenter (en totalité ou en partie) une désorganisation structurée (Oui, oui!) de son site Web à des fins d’analyse. Je sais, ça fait peur, ça peut causer des problèmes, mais ça peut aussi être la révélation suprême pour vous.

J’offre l’analyse et les recommandations pour reproduire la méthode IKEA sur votre site. En échange, vous faites (ou faites faire) les modifications au site. On teste l’expérience ensemble et on voit où ça nous mène. Pas de surprise ici, ça risque de très mal fonctionner ou de très bien fonctionner. Pas beaucoup d’espoir pour un résultat mitoyen.

Qui veut oser ? Me contacter via les commentaires ou via mon profil LinkedIn.

Cette citation provient de Paulo Coehlo au sommet économique de Davos. Diane Bérard du magazine Les Affaires recense quelques citations entendues à Davos. Très inspirant de lire certains bouts de sagesse d’influenceurs économique mondiaux. (Lire toutes les citations)

Quelques-unes qui me font particulièrement réfléchir :

« Un leader doit comprendre le pouvoir du silence, de laisser la place aux autres », Dov Siedman, consultant, PDG LRN

« Je n’avais pas le temps de tout faire alors j’ai concentré toute mon attention sur les quelques actions les plus importantes. » Chester B. Sully Sullenberger, le pilote qui a réussi à faire atterrir le vol 1549 sur le rivière Hudson

« Il n’existe pas toujours de liste de choses à faire qui permet, une fois complétée, d’avoir résolu tous les problèmes. » Chester B. Sully Sullenberger

« Demandez à ceux qui ont de l’expérience plutôt qu’aux experts. «  Paulo Coelho, auteur, académicien et collaborateur à l’UNESCO

Quelle est votre préférée ?

(Ok, je parle du Parti Québécois plus bas. Je n’ai aucun parti pris, je veux seulement exposer comment une idéologie peu distordre un discours, sur un point de vue purement communicationnel)

Le Parti Québécois, un visage à deux faces

(Doux, doux, c’est juste un titre) Le Parti Québécois a apporté des changements lors de la réforme scolaire en interdisant aux professeurs de faire doubler les élèves dans les années intermédiaires sous prétexte que la répression (redoubler) causait des torts au développement de l’enfant. Le courant socialiste adopté par le PQ est aussi, en général, en faveur d’une réduction de la répression et d’une augmentation de la réhabilitation.

Par contre, le Parti Québécois prône ouvertement le modèle répressif de la loi 101 pour tout ce qui touche la langue au Québec (Ok, même si l’Office de la langue française permet aux entreprises de se conformer à la loi avec un support financier pour faciliter la conformité). Il dénonce aussi le concept d’accès aux écoles passerelles anglophones accessibles aux riches, concept adopté sous la forme de la loi 115 passée sous le baillon par le Parti Libéral.

La répression ne fonctionne pas si appliquée seule

Ce qui ne fonctionne pas dans le discours du Parti Québécois, c’est qu’on doit éviter la répression d’un côté, mais qu’on doit redoubler d’effort pour réprimer l’utilisation de la langue anglaise. C’est prouvé, la répression doit s’accompagner d’une réhabilitation. Qu’est-ce qu’offre le PQ comme outil de réhabilitation pour contre-balancer les désagréments de ne pas savoir parler anglais ? Qu’a à offrir le Parti Québécois aux jeunes qui veulent compétitionner à l’international lorsqu’ils obligent l’utilisation du français et la diminution des opportunités d’immersion pour faciliter l’adoption d’une nouvelle langue ?

La semaine dernière à Tout Le Monde En Parle, Pierre Curzi a démontré à quel point le PQ était coincé dans un dilemne idéologique. Il a affirmé que c’était injuste que des riches puissent accéder à des écoles passerelles anglophones et que les plus pauvres ne puissent y accéder. Ce qu’il sous-tend, c’est qu’il y a un bénéfice à passer par les écoles passerelles. S’il n’y avait pas de bénéfices, on ne parlerait même pas de cette situation. En mettant l’emphase sur l’injustice, il indique que les personnes qui n’y auront pas accès seront désavantagés.

Donc Pierre Curzi démontre que les écoles passerelles anglaises sont assez importantes pour y accorder de l’attention, que les pauvres sont brimés en y ayant pas accès, mais que l’éducation devrait se faire en français, pour respecter la loi 101. Ce que ça démontre, c’est que la prose peut être ajustée à souhait pour les besoins idéologiques, même si l’argumention ne tient pas la route. Nous sommes en présence d’une distorsion de la communication à des fins idéologiques.

Ce que la vie nous apprend

Dans le début des années 1900, les notables étaient presque exclusivement anglais au Québec. Ou plutôt était-ce parce qu’on était anglais qu’on pouvait accéder à un poste notoire puisque c’était la langue d’usage pour le commerce. En ce début des années 2000, avec une mondialisation plus présente, l’avantage compétitif à titre de travailleur provient de la capacité d’interagir avec le monde (comme dans planète, pas comme dans personne). Parler anglais est sexy parce que ça ouvre des portes. Parler anglais est sexy parce que ça rapporte de l’argent.

Si tu es pour réprimer un comportement, tu dois avoir un maudit bon plan de réhabilitation efficace pour justifier tes actions. Si le système scolaire francophone actuel permettait vraiment d’apprendre l’anglais. Si, en tant que Québécois, nous inculquions vraiment une culture de fierté de la langue tout en comprenant l’importance d’apprendre l’anglais à nos enfants, nous pourrions vraiment justifier la répression. Tant que nous allons former des personnes inaptes linguistiquement, nous ne pouvons même pas imaginer utiliser la répression.

Parce que quand on le fait, on s’assure de conserver notre mentalité de conquis, on permet de chiâler contre les méchants anglais, on se vautre dans notre clique-qui-se-comprend-tellement-dans-notre-petite-misère.

Parce que quand on le fait, on ne sonne pas big. On sonne petit. Et être petit, c’est pas comme ça qu’on fait des enfants forts.

Cliquez ici pour voir la vidéo

Je crois qu’une des causes englobant ces raisons est le désintéressement.

80% ? c’est ben suffisant !

La loi de Pareto s’applique généralement à ce qu’on fait. En faisant mes 20% d’effort, j’arriverai à plus ou moins 80% du résultat et ce sera suffisant. Suffisant pour quoi ?

• 80% d’un processus d’attraction d’un client chez un concessionnaire automobile est de l’apporter dans la salle de montre et de ne pas lui répondre lorsqu’il arrive.
• 80% d’un processus de conversion d’un client est de lui dire que la voiture est parfaite alors qu’on voit 10 voitures identiques en réparation dans le stationnement.
• 80% d’un processus de fidélisation client est de lui vendre l’auto et d’arrêter de lui répondre lorsqu’il appelle pour des questions.
• 20% du travail, c’est un symptôme de désintéressement. Le désintéressement de réfléchir au public ciblé par l’action pour assurer un excellent résultat.
• 20% du travail, c’est manquer de respect envers ses clients, ses collègues et sa compagnie.
• 20% du travail, c’est ce qui fait qu’une entreprise n’est pas top.

Comment faire 100% du travail

Voici quelques unes de mes inspirations du moment :

1. Adopter et propager une culture d’entreprise
   On est tous pressés, toujours plus de tâches et d’activités à accomplir, plus de clients à plaire. La tentation de ne faire que 20% est 100% présente. L’entreprise doit insufler la culture de l’intéressement.
2. Respecter la culture d’entreprise
   C’est pas nouveau. Les dirigeants doivent prêcher par l’exemple, sinon ça ne fonctionne pas. Ça veut dire toujours agir dans le sens de la culture à implanter, indiquer/rappeler les écarts à celle-ci et encourager les comportements nourrissant la culture.
3. Accorder du temps
   Respecter que l’intéressement demande du temps et qu’il crée de la valeur. Laisser les intervenants s’intéresser à ce qu’il font.
4. Être conscient de son apport
   Quel est mon apport à l’entreprise ? À mon groupe de travail ? Pourquoi je suis ici ? En répondant honnêtement, on découvre qu’en s’imprégnant du rôle pour lequel nous sommes engagés, nous pouvons augmenter notre taux d’intéressement.
5. Écouter et apprendre les autres
   Que vivent-il ? Comment le vivent-il ? Pourquoi le vivent-il ? Pas de réponse à ces questions, vous n’êtes pas intéressés. Passez à go sans réclamer 200$ et recommencez…

Je n’ai pas toutes les réponses. Je sais toutefois que le désintéressement affecte la qualité, réduit le taux de fidélisation et augmente les efforts en ventes, marketing et communications.

Des 7 trucs brisés de Seth, tous peuvent être causés par un désintéressement :

1. Ce n’est pas ma job
   Non ? Est-ce que “mettre tous les efforts afin d’assurer la viabilité et le succès de l’entreprise” entre dans la description d’emploi de tous les employés ? Oui ? Alors c’est ta job de t’assurer que ce que tu fait le soit avec cet intérêt en tête
2. Les abrutis égoïstes
   Le désintéressement de valider si ce qu’on fait est conforme à l’orientation de la marque et ne blesse pas personne
3. Le monde a changé
   Le désintéressement de se garder informé sur les réalités de son environnement
4. Je ne sais pas
   Le désintéressement d’apprendre
5. Je ne suis pas un poisson
   Le désintéressement de se mettre dans les chaussures de quelqu’un pour améliorer son sort
6. Contradictions
   Le désintéressement de valider avec toutes les parties impliquées que ce qu’on fait est efficace
7. Brisé par design
   Le désintéressement d’être efficace.

Mais encore…

Ce n’est pas évident, le désintéressement arrive sournoisement. Faites l’exercice : Remémorez-vous les raisons pourquoi vous avez été engagé pour votre emploi actuel. Quelles étaient les attentes envers votre emploi. Ensuite, évaluez le travail que vous faites au jour le jour. Comble-t-il les attentes ? Non ? Vous êtes peut-être désintéressé et ça parait peut-être déjà dans vos résultats. Chaque action qu’on prend est une excellente occasion de valider qu’on ne fait pas des choses brisées et d’apporter une valeur ajoutée a l’entreprise pour laquelle on travaille (ou qu’on possède).

L’histoire se répète. Je n’apprends rien de nouveau à personne. Je suis tombé sur un article de PR-squared qui tente de faire la part des choses sur la mobilisation (est-ce vraiment le terme ? Rendre les individus mobiles en tout cas) des individus.

D’un côté, Wired Magazine qui affirme haut et fort que le Web est en train d’être remplacé par les applications pour téléphones mobiles. De l’autre, Fast Company qui affirme que le marché des applications n’est pas aussi le Klondike qu’on pourrait penser.

À lire, les articles, je me revois au début des années 2000 dans les guerres d’idéologies de ce que sera le Web du futur avec des start-ups qui démarrent des produits à grands coups de capital de risque. Des modèles d’affaires à peine vérifiés qui sont financés pour s’assurer d’être le prochain Amazon (Oui, oui, on voulait être le prochain Amazon en 2000).

Qu’a-t-on appris en 200o qu’on pourrait appliquer dans le cadre des applications mobiles ? Quelques exemples :

1. Un modèle d’affaires médiocre hors ligne ne sera pas nécessairement meilleur en ligne
2. Les grandes réussites viennent de l’intelligence des affaires, de l’écoute des utilisateurs, du flair permettant de suivre la subtile odeur de l’engouement et de l’audace de foncer à l’aveuglette, non pas de la capacité de faire du bon code. Rien de différent d’une entreprise traditionnelle.
3. Une offre pauvre suscitant un faible engagement de l’utilisateur est un gage d’échec, même si l’application est hot !
4. L’industrie du Web a besoin de bulles pour supporter les millions d’emplois qui la compose.
5. L’utilisateur final a un besoin frénétique de nouveauté

Le modèle économique des applications pour téléphones mobile est entièrement centré sur la capacité des grands fabricants et des distributeurs d’entretenir la bulle. Apple a amélioré sa position dans le marché du cellulaire en assurant un apport phénoménal d’applications. Des compagnies comme Rogers dénigrent, dans leurs publicités, les abonnés de cellulaire qui n’ont pas accès à Facebook sur leurs téléphones.

Tout cet effort pour supporter la croissance de téléphones évolués générant des revenus accrus dans la consommation de données mensuelles. Mais est-ce viable ?

Suivre ou ne pas suivre

Les entreprises sont coincées. Elles risquent de se priver de l’attention de milliers de clients potentiels si elle n’a pas d’application et elles risquent de ne pas faire d’argent en développant une application. Le salut réside dans le développement d’application mobile non pas pour leur utilisation, mais pour la notoriété qu’elles apportent à l’entreprise. Le nombre de personnes de 30 ans et moins qui m’indiquent qu’une compagnie sans site Web sera écartée de facto du processus d’achat. Pour une entreprise, le site Web n’apporte pas nécessairement une vente directe, mais confirme que le choix émotif de la marque est directement en reliée avec l’idée que les gens se font d’une entreprise à jour, proactive, sensible aux besoins des clients et avant-gardiste.

Les application joueront ce rôle. Pour une certaine durée du moins puisque, comme la majorité des plateformes de diffusion, l’intérêt de l’utilisateur s’effritera exponentiellement, soit parce que le prochain gizmo sera disponible, soit parce qu’il pognera un mal de coeur d’offre-produits, une overdose de produit consommables qui lui fera perdre tout intérêt au modèle actuel. Il aura alors le pouvoir de déterminer quelle sera la prochaine bulle. Et à voir la vitesse à laquelle l’industrie s’adapte aux changements rapide des intérêts des utilisateurs, les prochaines années risquent d’être encore plus virevoltantes.

Qu’a-t-on vraiment appris à présent ? Que les gens influents influençaient les élus ? Que l’argent est un excellent laissez-passer (ou laissez-aller) pour obtenir ce qu’on veut ? Ah bon… et puis ?

Qui est surpris ? Suis-je choqué ? Non. Suis-je blasé ? Non. De tous les temps, l’influence a été un moteur direct permettant d’obtenir ce qu’on veut. Ponce n’a-t-il usé d’influence envers Judas ?

Ce qui me perturbe, c’est le dialogue de sourd qui se déroule. L’étirement du verbe, la longueur de la prose, la confirmation de l’évidence et la mise à l’épreuve des règles de la commission. C’est long, c’est long… Un extrait recueilli sur Cyberpresse est éloquent de la procédurite qui s’est emparé de la commission :

Devant un commissaire Bastarache souvent impatient par des questions bien éloignées du processus de nomination des juges, Me Dugas a expliqué qu’il visait à vérifier «la fiabilité du témoin sur sa mémoire qui est extraordinaire sur certains événements et qui l’est moins sur d’autres».

À voir ce qui se produit à ce moment, je peux prédire la suite de la commission. “Les audiences n’ont pas permis de déterminer avec certitude que des influences ont été posées dans le processus de sélection des juges, par conséquent, aucune accusation ne pourrait être portée. Par contre, il n’en demeure pas moins que des règles plus strictes et un comité indépendant devrait superviser le processus de sélection des juges afin de réduire les influences que pourraient affecter un choix partial.” Ou quelque chose du genre.

Et pourquoi n’y aura-t-il pas de perdants ? Parce que l’absence de perdant fait de tous les acteurs des gagnants : des avocats payés très chèrement l’heure à même les poches des contribuables. Des avocats nommés par le même gouvernement accusé d’avoir intercédé dans le processus de sélection des juges. Des avocats qui, en demandant le statut de participant pour leur client, s’assurent de voir leurs heures payées par l’État. Des avocats qui étirent le processus parce que le compteur tourne.

À la fin de tout ça, qui seront les gagnants ? Les avocats… pour 6 millions de bonnes raisons !

Sincèrement, on a sacré lorsqu’on a reçu trop de pourriel dans nos boites de courriels, on a paniqué en recevant des liens de virus dans les messageries instanées, je n’ose pas imaginer ce qu’une plateforme ouverte comme Facebook va attirer comme crooks, vlimeux et pas sérieux dans un avenir proche… Nous verrons bien !

Pas de temps à perdre à essayer de trouver l’information… Bye Bye ProjectManagers.net !

Nouvel article sur des faits intéressants sur l’efficacité des réseaux sociaux rédigé dans le blogue de Lubie Vision.

L’analogie utilisée provenant de Pierre-Claude Roy (Maintenant d’Audace Stratégique) était : Si tu avais à construire un commerce physique, est-ce que tu demanderais à l’architecte de faire le plafond à 5’8″ parce que 80 à 85% de ta clientèle mesure 5’8″ et moins ? Non ? Alors que se passera-t-il si 15% d’acheteurs potentiels quittent le site Web parce que c’est désagréable de naviguer à l’intérieur ? Combien de ventes risquent d’être perdues ?

L’art de s’aliéner des clients en se passant drôle

Je fais un peu de recherche ce soir et je tombe sur le site de Filttr (Non je ne ferai pas de lien vers votre site !). Il s’agit d’un outil Web permettant de filtrer les tweets pour les rendre digestibles en lecture. Et bien avec Internet Explorer 8, le site affiche ce message :

[singlepic id=12 w=400 float=center]

Félicitations Filttr.com pour ce message. C’est très drôle. Malheureusement, même si je possède Firefox, je ne l’ouvrirai pas pour tester votre site, je vais seulement ne pas l’utiliser. Je mesure 6’0″ et ça ne me tente pas de me pencher la tête pour entrer chez vous. Je peux comprendre avec Internet Explorer 6, mais IE8 ? Pas fort.

[singlepic id=11 float=left]Spot.us a créé une communauté permettant à des journalistes indépendants d’être payés pour réaliser un article ou un reportage. Le modèle est très bien décrit ici.

Le concept est intéressant puisqu’il permet au lectorat de déterminer les reportages qu’ils veulent consulter. Exit les choix des éditeurs et des salles de presse. C’est le citoyen qui décide. Tout semble parfait ? Ça reste à voir.

Le retour du pamphlet

Du point de vue du contrôle de l’information, ce nouveau type de communauté risque de créer des maux de tête aux responsables de relations publiques tout en leur donnant certaines opportunités.

Les maux de tête pourraient survenir lorsque des groupes de pressions financeraient à grand frais des articles destructeurs pour l’image de marque d’une entreprise ou d’un secteur de l’industrie. À l’opposé, les entreprises désireuses d’augmenter leur capital de sympathie pourraient financer des journalistes qui proposent des reportages les favorisant.

Le modèle d’affaires de Spot.us, quoique intéressant pour les journalistes, ne permet pas une saine liberté d’expression puisqu’il favorise les riches en permettant à des entreprises fortunées de payer pour qu’un journaliste réalise son reportage. Un débalancement pourrait survenir où, par un apport plus important d’argent, les articles favorisant des entreprises ou leurs marchés seraient réalisés plus rapidements et en plus grand nombre que les articles financés à coups de 20$.

Un modèle d’affaires déjà existant ?

À moins que Spot.us ne clame tout haut ce que nombreux groupes médiatiques font tout bas ? À bien y penser, il est quand même délicat, pour un média, de dénoncer son plus gros annonceur dans un article. 

Avec tous les bouleversements qui surviennent dans les médias traditionnels, Spot.us propose un modèle rafraichit des entreprises médiatiques. Il sera donc intéressant de voir comment Spot.us, avec son absence de politique éditoriale, se développera dans l’avenir mouvementé des médias.

46 % des utilisateurs de médias sociaux (UMS) ont recommandé ou parlé d’un produit ou d’une marque sur Facebook
44% l’ont fait sur Twitter
25 % ont recommandé un produit ou une marque directement à un amis sur les réseaux sociaux
20 % en ont parlé sur les réseaux sociaux après avoir vu une publicité ailleurs.

25 % des UMS sont allé directement dans un ecommerce après avoir appris quelque chose à propos d’un produit ou d’une marque

27 % ont été réceptifs aux événements, offres spéciales ou promotions reçues sur les réseaux sociaux
Parmi ces offres:
32 % des UMS préfèrent les coupons imprimables
28 % préfèrent les ventes
23 % préfèrent les points à accumuler

L’article de Brandweek résume bien ce qu’il faut retenir dans tout ce concept de présence active sur les réseaux sociaux :

Brands have a bigger opportunity than people would think—consumers are open to receiving promotions and offers from brands that they’ve connected with through social networks

[...]

Social networking between a consumer and a brand has created this interesting dynamic where you’re making a brand your friend and you’re treating like a friend.

[...]

Find where your audience is and go out there and engage with them to give them things that will get them to buy with you.

Et finalement, la phrase qui tue :

They may have had a great experience with you or they may post something on Twitter about having an horrendous opportunity with you, but turn that into an opportunity to connect with someone and build a relationship with them

Il n’y a rien de plus à dire…

Dans sa plus résente étude, JobVite affirme que l’utilisation de réseaux sociaux permet l’embauche de candidats de plus grande qualité. 95% des recruteurs sondés utilisent LinkedIn et 59% utilisent Facebook dans leur stratégie de recrutement.

Qu’en est-il des consommateurs ? Embarquent-il dans le jeu ? Il semblerait que oui :

Selon MediaCurves

• 74% de leurs visiteurs utilisent Facebook
• 52% de leurs visiteurs sont “fans” d’un produit, d’une compagnie ou d’une marque

En tant qu’entreprise, hésitez-vous vraiment encore à être actif sur Facebook ?

Lorsqu’on veut faire un achat significatif, la plupart d’entre nous, consommateurs, allons valider auprès de sources de confiance : la conjointe, un ami, un utilisateur aguerri, un expert, etc. Le but de l’exercice : se faire confirmer que le choix proposé par la publicité est effectivement le choix qui nous convient le mieux.

Le web social, lieu encensé par les marketers du monde, représente une solution oh-combien-alléchante pour connaitre rapidement et à peu de coûts l’appréciation d’un produit/service et pour personnaliser au maximum l’offre de produit/service.

Google a flairé la bonne affaire et risque fort bien de délaisser la recherche traditionnelle et étendre ses tentacules dans le web social pour attirer un plus grand nombre d’entreprises à utiliser ses services.

Ça a commencé avec quelques annonces disparates de fabricants de télévision offrant des nouveaux modèles avec des prises pour câble réseau et des “tuners” vidéos Web intégrés à même la télévision. Pas besoin d’ordinateur pour aller voir matante Nicole avoir l’air nounoune sur Youtube, on peut maintenant le faire confortablement assis sur le divan, entre la diffusion de la Poule aux oeufs d’or et Virginie.

Ensuite, les distributeurs de contenu numérique comme Yahoo et Youtube ont mis en place des portails adaptés à la consultation sur une télévision.

Puis, j’ai reçu un sondage de Visible World via un courriel d’Advertising Age demandant aux membres de l’industrie de la publicité de donner leur avis sur le futur de l’addressability et la capacité des publicitaires de mieux cibler leur clientèle télévisuelle en utilisant un profilage extensif associé à un foyer. Parmi les questions, Visible World demandait notre degré de confiance de voir les fournisseurs d’accès de signal télévisuel de mettre en place un système fiable de ciblage des résidents des foyers d’ici les 18 à 24 prochains mois.

Finalement, le clou de mon cercueil techo-geek me confirmant que la collision télévision et Web était inévitable a été le fait de voir des publicités en bandeau, situées dans le 5e de l’écran de télévision (en bas de l’écran), durant une émission à Vtélé. Et oui, à la manière des publicités implantées par Google sur Youtube, des bandeaux publicitaires ont apparu pendant l’émission.

Je suis rassuré de voir que l’industrie de la télévision tente, avant qu’il ne soit trop tard, de peaufiner son modèle traditionnel-peu-flexible-sans-données-précises-pour-les-annonceurs pour éviter de subir le même sort que vivent les entreprises journalistiques à ce moment. Ce qu’il ne faut pas oublier, c’est que l’augmentation de l’utilisation d’autres sources de divertissement (comme l’Internet) ne fait que segmenter les publics et diminue le temps d’attention disponible des auditeurs. On a qu’à penser aux chaines spécialisées qui ont été utilisées pour regrouper les auditeurs d’un même intérêt à un endroit pour vendre de la publicité plus ciblée. La faible part de revenu de ces chaines n’a pas totalement compensé la perte de revenus des chaines généralistes.

La clé du succès, pour les entreprises télévisuelles ou Internet, pour attirer un fort auditoire, en dehors de la technologie utilisée, reste la qualité du contenu publié. Point.

Reste à voir ce que l’avenir réserve à la télévision actuelle …

Je n’habite pas Montréal et je n’ai pas l’intention de dévoiler quelque appartenance politique municipale, provinciale ou fédérale sur la place publique. Mon billet précédent sur le thème de Louise Harel a été fait sans couleur politique, seulement du point de vue communicationnel. L’équipe de Gérald Tremblay a toutefois aimé, semblerait, puisqu’elle a référé à mon billet dans leur bilan du jour 1.

Le thème de votre campagne est très progressiste. Out les “Visons l’avenir” et les “Nous méritons mieux”, en 2009, dans cet univers technologique, on redémarre la ville. Bravo, enfin une politicienne qui innove dans ses thèmes. 1 point pour madame Harel, vous avez innové.

Mais madame Harel, comment puis-je croire en votre capacité à apporter du changement à la ville de Montréal lorsque je prends connaissance de l’explication que vous en donnez ? N’y a-t-il pas un jeune-techno-geek-partisan à qui vous auriez pu demander conseil avant de lancer votre thème ?

En résumé, selon l’article de Lia Lévesque sur Cyberpresse :

«Montréal souffre d’immobilisme, de lenteur, de lourdeur. Et comme un ordinateur, quand la machine est paralysée, quand elle est encombrée, quand elle est erratique, lorsque les fichiers sont corrompus, il n’y a pas mille solutions, il faut appuyer sur «reset» et redémarrer. Voilà ce que nous proposons», a lancé Mme Harel.

Donc si je comprends bien, redémarrer un ordinateur résout tous les problèmes ? Petite leçon d’informatique 101 :

Quand un ordinateur est…

…paralysé, c’est parce qu’il a trop de programmes ouverts de façon concurrente et le système ne peut plus les gérer, ou il a une incompatibilité avec d’autres composantes avec qui il interagit. La solution est de faire le ménage : On ferme des programmes inutiles qui encombrent la mémoire inutilement ou on trouve des composantes favorisant l’interaction avec les autres composantes.

… emcombré, c’est parce qu’il y a trop d’éléments sur le disque pour sa capacité. Il faut alors évaluer les éléments critiques au bon fonctionnement et s’assurer qu’ils ont toute l’espace requis, il faut reconnaitre les éléments qui pourraient être utiles dans un cours délai ou qui sont vraiment performants et leur faire une petite place aussi. Pour le reste, on supprime les éléments qui occupent trop de ressources, ne servent à rien et ne font que ralentir l’ensemble du système.

… erratique, c’est parce que les instructions envoyées par le système d’exploitation central ou par ses programmes de soutien ne sont plus assez claires pour être comprises par les composantes du système. Il faut alors changer le système d’exploitation ou remplacer les programmes de soutien.

… corrompu, c’est parce qu’un élément malveillant extérieur a manipulé les fichiers à son avantage ou le support assurant la qualité des fichiers est défectueux. La solution, mettre en place des mécanismes de protection efficaces et agiles et remplacer le système de support physique interne.

Alors quand vous affirmez qu’il ne suffit que de redémarrer la ville pour régler tous les problèmes, vous me faites penser aux agents du support technique de premier niveau de Bell qui demandent systématiquement de redémarrer l’ordinateur dès les premières étapes de support. S’ils sont chanceux, le redémarrage va avoir effacé les problèmes de la mémoire vive, mais ne les aura pas réglés à la source. S’ils sont très chanceux, ce ne sera pas eux qui auront l’odieux de tenter de résoudre le problème en profondeur lorsque le client rappellera une deuxième fois. Et c’est ainsi que des centaines de Québécois, chaque jour, redémarrent leur ordinateur dans l’espoir de cacher ce vilain problème pas beau à voir du tout.

Une ville, comme un ordinateur, possède plus que mille façons d’être guérie. Redémarrer l’ordinateur est le plus simple et requiert le moins d’effort. C’est quand l’ordinateur ne redémarre plus qu’on reconnait l’intelligence de ceux qui ont su sauver les éléments critiques du système et le manque de prudence de ceux qui ont sifflé bêtement en disant que le système pourrait être redémarré infiniment.

Et vous madame Harel ? Avez-vous prévu une copie de sauvegarde ?

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Comme dans violons du monde, au pluriel, en groupe… Pas fort…

Ça me rappelle un projet datant déjà de 4 à 5 ans où nous devions concevoir une application en ligne révolutionnant l’accessibilité à un service offert offline. En cours de projet, lors de rencontres avec le client, notre équipe a évoqué le fait que l’application devrait sortir en beta, profiter de l’exposition médiatique générée par le fait d’être la première entreprise à chambouler le modèle traditionnel et surtout, expérimenter l’application avec des vrais utilisateurs pour s’assurer de développer des fonctionnalités vraiment recherchées. Le verdict du client : Non, l’application en ligne sera lancée en ligne parfaite ou ne sera pas lancée du tout.

Un mois plus tard, deux semaines avant notre lancement, une autre entreprise, lançait une application identique, en version beta et en mettant l’emphase sur la participation des usagers pour rendre leur plate-forme de base en une plate-forme parfaite pour ses usagers. Le président de l’entreprise a engagé la conversation avec ses usagers via courriels et blogue.

Résultats : Des deux entreprises, l’une est devenue la référence (à la Amazon) avec 25 000 utilisateurs et l’autre n’est restée qu’une copie.

Je suis en pleine lecture des nombreux courriels de TrendWatching.com sur les tendances à venir. Le premier article lu est assez exceptionnel quant à la capacité aux grands penseurs de bonifier, réinterpréter, revendre des concepts éprouvés déjà existants. L’article traite du fait que dans la nouvelle économie 2.0, les entreprises n’ont pas le choix de créer une “conversation” avec leur clientèle et de proposer des produits beta pour les inclure dans le processus créationnel, obtenir leur avis et accoucher d’un produit qui répond vraiment à leurs attentes.

Je viens de la campagne, mes parents ont racheté le magasin général de mon grand-père, ont triplé sa superficie et ont fait des affaires pendant 35 ans dans une communauté d’environ 1000 personnes. Depuis que je me souviens que j’existe, mes parents m’ont rappelé qu’il était primordial que je présente une belle image, que je respecte mon entourage, que j’entraide les autres, etc. Avec les années, j’ai compris que sur 1000 personnes, mes parents n’avaient pas les moyens de perdre un seul client. Aucun.

Ce que mes parents ont bâti avec fierté en 35 ans, c’est ce capital conversationnel mentionné dans l’article. C’est leur capacité à créer un lien franc avec leur clientèle, écouter leurs problèmes, suggérer des solutions, faire une rétroaction et ajuster le tir. Avec les années, mes parents sont devenus la référence dans la communauté pour un ensemble de situations, reliées à leur commerce ou non.

Combien de fois un cultivateur sortait du champ, en pleine cueillette des foins, en sueur, pressé par la pluie, avec un boyau d’arrosage fendu, une bolt écrasée, un outil brisé demandant à mes parents une solution rapide leur évitant d’avoir à faire 90 km de route pour une pièce de rechange ? Le samedi d’après, je me souviens des longues conversations sur le bord du comptoir où le cultivateur expliquait comment l’amanchure de patente-chose vendu par mes parents avait permis de bloquer le maillon de retiendu du peigne à foin articulé.

Combien de fois mes parents ont soutenu les activités de la communauté, ont repris des articles invendus à la fin d’un tournoi de balle molle, ont donné des chandails à une équipe locale pour les encourager ?

Le nombre d’occasion où mon père, en pleine soirée, a ouvert à la porte aux meilleurs clients pour les dépanner, pour leur vendre la pinte de lait manquante pour le déjeuner du lendemain ?

Et c’est sans compter les demandes des clients pour lesquels mes parents garantissaient un retour satisfaisant en une semaine. Peu importe la demande, mes parent savaient. Point.

Mes parents n’avaient pas internet, n’ont pas lu tous ces livres de marketing, n’ont pas engagé de consultants-experts-formé-justement-pour-le-besoin-précis-que-tu-soulèves. Mes parent ont engagé la conversation, ils ont régulièrement trouvé des solutions beta et demandé une rétroaction. Ils ont été à l’écoute des besoins de leurs clients.

C’est leur entreprise, leur coeur et ils avaient besoin de tous leurs clients pour réussir.

L’article de Trend Watching ne nous apprend rien. Il ne fait que replacer dans un contexte Web 2.0 ce que tant d’entreprises ont mis en place depuis des siècles. L’article sert plus d’avertissement aux mauvaises entreprises qui ont ignoré les nombreuses tentatives de conversations émanant de leur clientèle.

Et cette tendance du Foreverism au sein des mauvaises entreprises est aussi présente que peut l’être la peur de vivre un PR Nightmare comme l’ont vécu Domino’s Pizza, United Airlines, Bell Canada.

Car être dans la conversation permet certes de voir venir les goûts des internautes et offrir des produits/services satisfaisants. Ça permet aussi de voir la grogne dès sa naissance et de la désamorcer avant que ça fasse trop de ravage.

Et, tout comme mes parents, Ford ou Coca-cola n’ont pas les moyens de perdre des clients. N’est-ce pas ?

En cliquant sur le lien proposé, un message d’erreur affiche :

[singlepic id=8 w=600]

Après une recherche exhaustive, aucune possibilité de s’enregistrer pour envoyer une candidature spontanée. C’est probablement ce qu’ils voulaient dire par “Vous aimez relever des défis ?”.

Message aux entreprises : Toujours, toujours, toujours vérifier la qualité de navigation de votre site Web.

Votre site Web représente votre image corporative et est laissé dans les mains de gens qui ont le temps de se faire une opinion favorable ou non, sans que vous ne puissiez intervenir.

Soignez votre image, partout, tout le temps !

La communication, c’est l’art de choisir le bon canal pour permettre de transmettre le bon message d’un bon émetteur vers un bon récepteur au bon moment. Facile !

Beaucoup d’ennuis communicationnels proviennent de l’incapacité à aligner les planètes pour s’assurer d’avoir un bon écosystème communicationnel. Souvent, le moment est mal choisi, le destinataire peu attentif, l’interlocuteur est non crédible, le canal ne se rend pas au bon destinataire ou le message est flou. Bref, suffisament de bruit pour rendre la communication inefficace.

Prenons l’exemple provenant d’un article sur Cyberpresse

Le succès d’Obama provient de son énorme capacité d’écoute jumelée à une intelligence émotionnelle foudroyante. Décortiquont l’événement  :

Obama a très bien choisi son canal : la discussion un à un.

M. Obama répondait aux questions de l’assistance lors d’une réunion publique à Green Bay quand il a donné la parole à John Corpus.

Le père a pris la peine de mentionner que sa fille avait raté de l’école pour venir voir le président. Mentionner ce fait indique que le père n’est pas très à l’aise de le faire parce que l’école est importante pour lui, mais qu’il juge que le fait que sa fille voit Obama de ses propres yeux est encore PLUS important. Comment réagi Obama  ?

«J’ai la chance d’être ici avec ma fille de 10 ans, elle manque son dernier jour d’école pour ça, j’espère qu’elle ne va pas avoir d’ennuis, a dit John.

- Oh non ! s’est exclamé M. Obama.

- Si.

- Vous avez besoin d’un mot de ma part ? a demandé M. Obama au milieu des rires de l’assemblée.

- Chiche, Monsieur le président.

- D’accord, allez-y. Je m’y mets tout de suite. Comment s’appelle-t-elle ?

- John Corpus…

- Non, elle…», a rectifié M. Obama.

John Corpus a alors entrepris de poser sa question, quand M. Obama l’a arrêté: «Non, non, c’est sérieux, comment s’appelle-t-elle ?» Kennedy ? «C’est cool comme nom», a lâché M. Obama.

Barack Obama a pris le temps d’écouter et d’analyser ce qui motivait les gestes de John Corpus. Ce n’est pas sa question qui compte, ce n’est pas le fait qu’il voit Obama qui compte, c’est le fait que Obama représente l’espoir, cet espoir d’un avenir meilleur pour ses enfants, dont Kennedy. Les politiques d’Obama risquent de changer drastiquement le peuple américain. En environnement, en santé, dans le monde financier, Obama représente l’espoir d’un avenir meilleur pour les jeunes générations.

John Corpus a sacrifié une journée d’école pour donner l’expérience d’une vie à sa petite fille : Rencontrer Obama, ce grand homme. Qu’a fait Obama ?

Quelques instants plus tard, Kennedy traversait la foule pour recevoir des mains de M. Obama le billet qu’il avait rédigé pour elle pendant que son père interrogeait le président sur le temps qu’il faudrait pour réformer le système de santé.

Il a répondu au souhait caché de John Corpus… Fabuleux ! Dans cet exercice, Obama a :

• Choisi le bon canal : Conversation un à un, intime
• Transformé un récepteur en bon récepteur : Il a plus que répondu au souhait de John, le rendant réceptif au message
• Adapté l’émetteur à l’environnement : Il a écouté son environnement et adapté son intervention
• Utilisé un bon message : Il l’a adapté à son interlocuteur (“C’est cool comme nom”)

Obama n’est pas un bon communicateur parce qu’il est supérieur à nous tous, il est un bon communicateur parce qu’il connait et maîtrise la recette. Et apprendre une recette peut se faire par n’importe qui, suffit d’y mettre le temps et l’effort.

Mes opinions sur le nivellement par le bas que les institutions scolaires appliquent pour éviter une pénurie de professeurs sont assez claires : Comment un professeur pourra accompagner mes futurs enfants à devenir performants s’il n’est pas foutu d’identifier ses erreurs ? Voici un extrait de la problématique venant d’un article du Devoir :

Tout de même insatisfaits des résultats en français des nouveaux enseignants, plusieurs commissions scolaires ont ajouté à leur processus de sélection un examen de français que les candidats doivent réussir pour être embauchés. Devant la pénurie de personnel qui touche certaines régions du Québec, certaines ont toutefois récemment abaissé les seuils de réussite — de 80 % à 60 % — dudit examen pour augmenter le nombre de recrues…

Et bien voilà le résultat de ce nivellement par le bas. Une perle déterrée par Patrick Lagacé sur son blogue…

En tout cas…

Back in time : Il y a trois semaines, je me suis prévalu de mon coupon de l’association des diplômés de l’Université Laval pour un abonnement gracieux de 2 semaines à La Presse.

Sans surprise, l’agent de vente de La Presse a été très poli et m’a offert de façon courtoise de prolonger mon abonnement… Voici la retranscription de la conversation :

La Presse : Seriez-vous intéressés à poursuivre votre abonnement ?

Jean-Michel : Peut-être, toutefois, dans les deux dernières semaines, je n’ai reçu que deux exemplaires de La Presse. Je n’ai pas vraiment eu le temps d’évaluer si le journal en valait la peine

LP : C’est seulement 2.31$ par semaine, incluant les fins de semaine. C’est un prix fort avantageux par rapport à l’achat en kiosque.

JM : C’est effectivement avantageux, mais le livreur n’a livré que deux des 14 journaux que je devais recevoir. Je n’ai donc pas eu l’occasion de vérifier si le journal en valait la peine. En plus, ça m’inquiète de voir que le journal ne se rend que 15% du temps.

LP : Peut-être que votre promotion d’abonnement ne couvrait que les fins de semaines. Laissez-moi vérifier…

[Attente]

LP : Non, vous aviez raison, votre abonnement promotionnel vous permettait de recevoir La Presse durant la semaine et la fin de semaine pendant les deux dernières semaines. Est-ce que je prolonge l’abonnement pour un petit 2.31$ par semaine ?

JM : [Je parle à une machine ou quoi ?] Eeeuuuuhhhh… Je ne sais pas comment l’expliquer, le service n’a pas été vraiment satisfaisant dans les deux dernières semaines. Ce matin [lundi], j’ai reçu la copie de dimanche, avec un jour de retard…

LP : Vous avez reçu la copie du dimanche, peut-être que vous aimeriez mieux avoir un abonnement pour les fins de semaines seulement ? C’est 1.50$ pour le samedi et dimanche, livré à votre porte.

JM : [Je suis à Surprise sur prise, c'est sûr] Hmmmm… votre proposition semble très intéressante, mais je vais y penser. Est-ce que vous pouvez m’appeler dans deux mois ?

LP : BIEN SÛR ! On se reparle dans deux mois !

JM : [C'est sûr que je vais répondre !] C’est ça, bonne soirée !

Message au responsable du département du service des ventes de La Presse : Quand le client dit que le produit est mauvais, ça ne sert à rien d’insister pour lui faire payer pour l’obtenir. Quand je retourne un Big Mac parce qu’il goûte sur, je ne veux pas que la caissière me dise : “Est-ce que je peux vous en offrir un autre pour seulement 2.31$ ?”. Je veux qu’elle s’excuse, qu’elle le prenne et qu’elle m’en donne un autre… ou du moins, qu’elle s’excuse et passe à un autre client. Quand j’ai un arrière-goût de sur, ce n’est pas un rabais qui va changer le goût avarié du produit pour que ça goûte meilleur. En tout cas…

Un article du journal Les Affaires de la semaine du 23 mai parle d’un phénomène qui semble prendre racine au sein des agences de publicité.

Il semblerait que Coca-cola

a adopté un mode de rétribution “fondé sur le rendement” pour les agences publicitaires responsables de ses 400 marques.

Toujours selon l’article,

Plutôt que de payer les agences en fonction des heures travaillées, Coke paiera en fonction des résultats.

En gros, Coca-cola paie pour les coûts des agences plus une prime (jusqu’à 30%) sur l’efficacité globale de l’agence et sur la part de marché des produits annoncés.

Je dois avouer que cette façon de faire constitue un excellent levier pour les client d’agences pour s’assurer d’obtenir un maximum de créativité et un effort soutenu tout au long du mandat. Toutefois, je ne pense pas que la façon de faire constitue un avantage pour les agences.

Une approche défavorisant les agences

Le problème avec cette approche est que le profit de l’agence est proportionnel à l’atteinte de parts de marché du produit en question. Dans des produits alimentaires comme les boissons de Coca-cola, le gain de parts de marché ne dépends pas seulement de la publicité du produit. La mauvaise presse d’un produit (trop de sucre, trop de torrine, etc.), le marchandisage en point de vente ainsi que la stratégie de vente et le talent des représentants peuvent influencer à la baisse les parts de marché, influence dont l’agence de pub n’a pas de contrôle.

Lorsqu’un avocat prends une cause pour laquelle son client ne possède pas les moyens de payer ses frais, il peut proposer une méthode de contingent fee où son revenu dépendra précisément de sa capacité de gagner la cause de son client. L’agent immobilier lui récupère un pourcentage du prix de la vente de la maison : Plus la maison est vendue chère, plus la commission est grande. Ce qui ressort de ces deux exemples est que le représentant du client est l’unique responsable du succès de son client. Une telle méthode de rémunération devient donc avantageuse pour l’agence si elle détient la contrôle sur les activités de marchandisage, des représentants et des relations publiques entourant le produit. Sans cela, l’agence est devient tributaire de l’appréciation de la performance par le client. À moins que la mesure “d’efficacité globale” mentionnée dans l’article englobe des données métriques permettant de mesurer la performance des publicités, données que je ne possède pas.

Je crois que la réflexion de Jeff Goodby, cofondateur de l’agence Goodby, Silverstein & Partners, résume bien ce qui ressort de l’annonce :

“[...] il n’est pas question pour [moi] d’assumer les risques d’un projet sans connaitre à l’avance [ma] marge bénéficiaire”.

Alors hop ! Ce sera mon cadre de départ pour une série de billets (je l’espère) me permettant de partager mes connaissances et mes expériences.