La transformation digitale par… L’Internet des Objets (IOT)

Lors des Journées de la Transformation Digitale, mercredi 17 janvier à 15h30, François Lecomte-Vagniez, associé de Lobary et expert EESTEL, animera la table ronde consacrée à la transformation digitale par l’IOT,
en présence de :

• Violette Bouveret, chercheuse associée de la chaire IOT de l’ESCP Europe
• Renaud Acas, CEO de Publithings, l’éditeur d’objetconnecte.net
• Xavier Monmarché, directeur commercial, Docapost

Après une introduction de Violette Bouveret sur l’IOT dans la Banque et le Retail, nous débattrons sur :

• les usages et la promesse de valeur de l’Internet des Objets pour la Banque et l’Assurance,
• les limites et les freins actuels
• et les approches pour se positionner sur ce marché prometteur en 2018

http://ljtd.fr/la-transformation-digitale-par-linternet-des-objets-iot/

La gestion des réclamations
et du contentieux se digitalise !

Jeudi 23 février 2017, le cabinet d’avocat international Kramer Levin a organisé un séminaire débat consacré à la digitalisation des réclamations et du contentieux avec eJust. Ce débat avec plusieurs directeurs juridiques de grands groupes, animé avec brio par Me Jean-Pierre Mattout et Me Hubert de Vauplane, avocats associés chez Kramer Levin, a permis de faire un point complet sur la transformation des procédures de gestion des litiges en B2B et en B2C.

Pour la digitalisation des procédures de règlement des litiges commerciaux grâce au digital, l’éditeur eJust propose un pack complet de services dématérialisés, à prix forfaitaire, permettant d’aboutir rapidement à des compromis équitables, tout en limitant les aléas des procédures exécutoires. Les prestations comprennent également l’analyse et le conseil juridique sur le différent constaté pour évaluer les issues possibles.

Il est crucial pour les directions juridiques d’évoluer avec le digital.

Depuis 2007, le groupe Carrefour a largement anticipé cette évolution en proposant la souscription dématérialisée de différents services financiers, notamment les crédits à la consommation, avec une traçabilité systématique des échanges et le recueil du consentement du consommateur par la signature électronique. En cas de litige, les pièces du dossier sont accessibles immédiatement par le service clients et par les juristes. C’est également le cas pour Direct Energie où l’ensemble des services de gestion de la relation sont dématérialisés.

La digitalisation permet aussi de réduire et sécuriser les tâches juridiques répétitives, souvent fastidieuses mais indispensables à la conformité des dossiers. Enfin, l’analyse du risque lié au contentieux est facilitée par l’accès aux données de jurisprudence, en France et à l’international, et permet de construire des stratégies de négociation plus performantes.

Mais la digitalisation a un autre impact sur la relation juridique entre une entreprise et ses clients, ou ses fournisseurs : c’est la vitesse d’exécution. Le contrat doit souvent être validé dans des délais courts lors de la signature, ce qui nécessite une standardisation et une grande maitrise des processus internes de gestion du risque, et l’usage d’outils technologiques sécurisés pour fluidifier les échanges. Tout ce qui n’est pas standardisé est potentiellement un problème. L’abondante documentation échangée en phase de contractualisation, ou pendant son exécution, constitue autant de pièces susceptibles d’être, un jour, présentées en justice… La direction juridique ne peut matériellement pas tout examiner, ainsi la diffusion des messages aux collaborateurs et les lignes directrices en matière réglementaire sont très importants ! A cet égard, l’intranet et les réseaux sociaux d’entreprise contribuent efficacement à faire circuler la bonne parole…

Dans un écosystème, la relation compte plus que le contrat

Il faut bien considérer que les contrats se réalisent dans des écosystèmes constitués. Dès lors, la posture du juriste compte autant que les outils employés, car la partie adverse sur laquelle un différend existe appartient aussi à l’écosystème et elle est susceptible de porter d’autres intérêts utiles ou nuisibles à l’entreprise – ne serait-ce que son témoignage positif ou négatif avec son entourage ou sur les réseaux sociaux, ou les effets de répercussion de masse ou encore les « class actions ».

Ainsi, une entreprise sera généralement gagnante à sortir par le haut d’une relation contentieuse, en prenant en compte les attentes de son client – ou de son fournisseur – sans perdre de vue son propre intérêt, évidemment. Pour cela, à tous les niveaux du parcours clients et pendant toute la durée de la relation, l’entreprise doit penser en termes d’avantage client et l’inciter à utiliser les outils omnicanal conçus pour le satisfaire : guide d’informations, espace client dématérialisé, applications mobiles, robots conseillers,…

« Tout commence par le client » confirme Patrick Hoffstetter. Il convient aussi d’agir sur la symétrie des attentions, comme nous l’avions expliqué dans notre précédent article sur la cyber sécurité et l’enchantement client.

Les supports technologiques, la connaissance client (issue de l’analyse des données), la qualité de l’organisation « client centric », les synergies d’écosystèmes avec partenaires et startups, et le plus important, les moyens d’acculturation mis-en-œuvre pour accompagner la conduite du changement sont autant de facteurs de succès pour la digitalisation des organisations.

Comme tout élément de la relation client, la gestion des réclamations et des contentieux s’inscrit dans cette logique de transformation digitale.
Et quand on sait qu’une crise majeure peut naitre en 2 heures, la qualité globale et constante de la relation client digitalisée est d’autant plus nécessaire à maitriser.

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY – www.lobary.com

Nous tenons à remercier Kramer Levin et les différents orateurs pour la qualité de leurs interventions et la richesse des contenus partagés lors de ce séminaire.

Cliquez, rebondissez…
le nouveau Graal du marketing mobile

Quand la cyber-sécurité contribue à l’enchantement client…

Ou l’art de transformer une contrainte en bénéfice client

Au-delà de la technologie, la cyber sécurité nous protège avant tout de problèmes humains.

A cet égard, le fraudeur peut endosser tous les profils : pirate ou faussaire, collaborateur indélicat, client peu scrupuleux… Il est évident que des mesures fortes de protections face aux nombreuses menaces doivent être prises, dans un contexte relationnel omni-canal complexe. Il n’en reste pas moins que le succès de ces mesures contraignantes relève avant tout de l’humain.

Pour réussir, il convient d’abord prendre en compte 3 paramètres essentiels : la confiance que vous inspirez, les valeurs que vous portez et la conformité de vos méthodes aux habitudes de sécurité établies.

• L’enchantement client repose d’abord sur la confiance.

Mais instaurer la confiance est une posture parfois contradictoire avec la surveillance tatillonne des comportements et des systèmes… Il importe donc de trouver le juste équilibre entre une attitude bienveillante et un regard soupçonneux ! Comme la confiance n’exclue pas le contrôle, l’équilibre se crée entre l’attitude responsable de l’entreprise et de ses collaborateurs, perceptible avec la symétrie des attentions [1], et les moyens protecteurs visibles ou invisibles dans le parcours clients qui dissuadent les fraudeurs. Ainsi la cyber sécurité devient un élément de réassurance qui ne bloque pas les échanges. Le 3D Secure donne un exemple de l’équilibre à créer entre le besoin de sécuriser simplement les paiements online et la protection efficace du client et du marchand.

• Le client est sensible aux valeurs de l’entreprise, portées par l’ensemble des collaborateurs, et exprimées publiquement par la plateforme de marque.L’attitude responsable des collaborateurs permet souvent, avec bon sens, de repérer les situations suspectes. L’entreprise doit aussi s’engager à protéger les données de ses clients aussi sérieusement qu’un secret affectif. Et, malgré toutes ses précautions, l’entreprise est victime de fraude, la transparence et l’endossement des responsabilités sont les seules attitudes possibles : les décideurs doivent avoir conscience de ces enjeux pour prendre les mesures préventives et curatives.

• Le client ne doit pas être dérouté par des mesures sécuritaires qu’il ne comprend pas.Collectivement, les acteurs de l’écosystème appliquent des standards communs de protection et, par un usage récurrent, ils deviennent familiers et rassurants. Par exemple, le paiement sans contact n’exige plus de saisie de code pour régler des petits montants en magasin mais la sécurité reste assurée par les acteurs et schémas bancaires. Le client paye vite et simplement, mais en cas de fraude, c’est la banque émettrice qui sera responsable et non le porteur de la carte.

Face aux contraintes de sécurisation des données et des transactions, il est encore possible de créer l’enchantement pour vos clients

L’enchantement, c’est le contraire de la « prise de tête » ! Autant votre client peut comprendre que vous preniez des précautions pour le protéger, et évidemment protéger votre organisation, autant il n’acceptera pas facilement de se compliquer la vie pour pouvoir traiter avec vous… surtout si vos concurrent sont plus habiles à le satisfaire en toute sérénité.

Confiance établie, valeurs de marques affirmées et cinématiques familières sont des éléments forts de réassurance. Pour passer à l’enchantement, il faut s’intéresser à l’expérience client telle qu’elle est vécue à travers vos canaux relationnels et à l’attitude que votre organisation adoptera à chaque étape de ces parcours.

Pour atteindre cet objectif avec vos équipes, il est nécessaire de décortiquer chaque étape de vos parcours client pour détecter les irritants et rechercher les alternatives positives :

• depuis le moment où vous établissez une relation, par exemple lors de la collecte d’informations personnelles de la KYC [2] ;
• au cours de la relation commerciale, et en particulier pendant les moments sensibles : accès à un espace sécurisé, recueil du consentement (signature), transaction sous toutes ses formes et mise à disposition de services dématérialisés ;
• et, pour toute anomalie, en identifiant clairement les responsabilités et préjudices, et en mettant en œuvre sans délais les moyens pour y remédier.

L’enchantement se produit si, sur tous les canaux, le parcours proposé à vos clients reste clair, homogène et de qualité constante, y compris dans les phases sensibles. La segmentation est aussi importante pour s’adapter au profil du client et l’ancienneté de la relation.

L’aboutissement de ces travaux doit permettre de concilier des attitudes antinomiques en favorisant la simplification et l’ouverture d’esprit, tout en améliorant constamment les techniques automatiques de scoring pour repérer immédiatement ce qui est suspect. Il faut également, du point de vue managérial, inciter les collaborateurs à une vigilance responsable, et créer la réciprocité des contrôles internes pour ne pas isoler les individus ou les systèmes d’alertes. Le client doit ressentir le sérieux de votre organisation sans être importuné par vos règles de sécurité, et la relation ne doit pas pâtir de postures anxiogènes.

En résumé, pour produire l’enchantement autour de la cyber-sécurité, plusieurs actions doivent être menées, globalement et simultanément, puis améliorées constamment, afin de :

• Développer l’attitude appropriée de vos collaborateurs, dans les phases sensibles : bienveillante mais attentive, souriante mais maligne, décontractée mais rigoureuse, etc. et, du point de vue managérial, évaluer la nature de chaque u risque et les enjeux (réciprocité des contrôles).
• Mettre en place les outils appropriés à la dématérialisation et la sécurisation des données et des échanges : cryptographie, tokenization, coffre-fort numérique, tiers de confiance (ex. : ANTS), etc.
• Adopter de bonnes pratiques relationnelles : confirmation systématique des transactions, alertes SMS si nécessaire (mais sans abuser), cinématiques de sécurité éprouvées, etc.

Il vous appartient désormais de transformer vos contraintes cyber-sécuritaires en bénéfices clients. Nous pouvons vous aider concrètement, et vous avez tout à y gagner !

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY  www.lobary.com
VP Communication, EESTEL, Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques  www.eestel.com

[1] Le concept de « symétrie des attentions » postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs. Source : JDNet.

[2] Know Your Customer (KYC) est le processus consistant, pour une entreprise (en particulier les banques, assurances, télécoms, etc.), à vérifier l’identité de tout prospect avant l’ouverture d’un service.

Toutes les marques citées sont la propriété de leur dépositaire respectif.

Crédit photo : ra2studio / 123RF Banque d’images

Virtual Payment for Real Betting
– RBForum Paris

Le web marketing en drive-2-store

• Le web marketing au service du drive-to-store : des parcours clients sans couture qui stimulent l’émotion en jouant sur l’impulsion. Quels enjeux, et comment réussir ?

Ci-dessous le lien pour télécharger notre présentation  :
Lobary – le web marketing en drive 2 store – 2016-03-09

Le Pop-up Store : La Nouvelle Tendance du Retail ?

Le pop-up store semble arriver à un moment où le point de vente doit se réinventer. Si les acteurs étrangers et marques en quête de notoriété y ont traditionnellement recours, désormais s’ajoutent à cette liste les e-commerçants (Groupon, Price Minister, Amazon etc.). Pour eux, ces magasins éphémères sont un premier remède à la dématérialisation et permettent de renforcer la proximité avec le consommateur… Mais les grandes enseignes (Ikea, Sephora, Nike, etc.) se testent aussi grâce aux pop-up stores. Accéder à une vitrine en plein centre-ville, c’est se faire connaître par une cible urbaine : bien pratique quand on n’y a pas de magasin physique.

Cette table ronde de l’EBG, animée par François Lecomte-Vagniez, associé de Lobary, sera l’occasion de comprendre pourquoi les marques favorisent aujourd’hui l’éphémère alors même que la rentabilité semble un objectif secondaire :

InPayCo – From Payment to Connected Commerce, Now !

InPayCo, the International Payment Conference,
took place in Paris on November, 4th and 5th, 2015.

This conference has been covering the evolution of the market for card payments, mobile, contactless and internet transactions, and bring together: Bank payment services, retailers, card payment service providers, payment solutions companies.

On November 4th afternoon, François Lecomte-Vagniez, Partner at LOBARY, delivered the keynote :
« From Payment to Connected Commerce, Now ! »

Then, François Lecomte-Vagniez moderated the round table :
« Digital Payment, Commerce and Retail : the Future of Retail and Payment ».

Participants were :

• Christophe Dolique, CEO, Fivory
• Erwann Bruyelle, VP International Business Development, Be2Bill
• Guillaume Portier, VP Marketing, SES Store Electronic Systems
• Vincent Gufflet, Services Director, Darty

The detailed InPayCo conference program can be reviewed at : http://inpayco.com/program/

Lobary au Smart Contactless World 2015

Le Smart Contactless World 2015, événement international consacré au services de proximité pour les consommateurs connectés, ouvre ses porte au Palais du Pharo à Marseille, du 15 au 17 septembre 2015.

Président du comité de programme de la conférence, Vice-Président de l’association ‘EESTEL et Associé du cabinet de conseil Lobary, François Lecomte-Vagniez ouvrira la conférence mardi 15 septembre à 14h, et introduira les  4 keynotes d’ouverture consacrées aux « Connected Consumer in 5 years » :

La session se poursuivra autour d’un débat animé par François Lecomte-Vagniez sur le thème « The m-Wallet War Relaunched: Apple Vs. Google Vs. Samsung », How will Apple, Google, Samsung and Traditional Payment Players Boost Contactless Payments?
avec les intervenants suivants :

• Gilles Bourron, Head of Payments and Mobility, Total Marketing & Services
• Michel Léger, Senior VP Innovation, Ingenico
• Samee Zafar, Director, Edgar, Dunn & Company
• Christophe Zehnacker, Emerging Payments Head Western Europe, Mastercard

Mercredi 16 septembre, François Lecomte-Vagniez interviendra avec Gilles Bourron, de TOTAL Marketing & Services, sur le thème «  Linking mobile payment to marketing : Total Europe initiatives in gas stations » dans la session sur « From Payment to User Engagement «. L’exposé commun portera sur le paiement mobile qui, couplé à des applications marketing, ouvre de nouvelles perspectives pour stimuler, satisfaire et fidéliser les consommateurs en point de vente. Ensuite, Gilles Bourron partagera ses expériences et sa vision stratégique du paiement mobile associé au marketing, dans le réseaux européen des stations-services TOTAL.

Enfin à 16h30, François Lecomte-Vagniez modérera la session « Beacons for Personalized Conversations with Customers« .

Robert Fargier, d’Istium et Jean-Luc Garnier de Knowbile Consulting, 2 autres experts EESTEL, interviendront aussi au Smart Contactless World 2015 le jeudi 17 septembre à14h dans la session « Security for Payment, Ensuring Trust & Privacy » pour une présentation conjointe sur le thème « Mobile Transaction Security : What do you need to protect ?« .

Le paiement mobile entame une nouvelle ère Les mécanismes du marketing client en seront profondément modifiés

S’il est un domaine ou la transformation digitale n’a pas vraiment entamé sa révolution, c’est bien celui du paiement mobile universel… Comme chacun sait, le paiement bancaire universel (EMV) est celui qui s’effectue avec une carte bancaire Visa/MasterCard ou locale (CB), qu’elle soit présente (en point de vente) ou non (à distance).

Avec un smartphone, l’acte de paiement reste compliqué : entre payer comme avec son ordinateur sur internet, en indiquant ses coordonnées bancaires et en subissant les contraintes du 3D Secure ; entre confier son numéro de carte bancaire aux sites marchands préférés pour payer d’un clic, s’exposant ainsi aux risques du « phishing » ; ou encore utiliser un eWallet comme Paylib ou V.me, exigeant encore toujours la saisie d’un identifiant et mot de passe pour payer… Le parcours client reste fastidieux !

Et d’ailleurs, aucune solution internationale de paiement mobile non bancaire n’a mieux réussi à s’imposer pour simplifier l’expérience client, même pas Paypal. Il semblerait bien qu’en matière de paiement mobile, nous soyons encore proches de l’âge de pierre !

Le déploiement actuel du paiement bancaire sans contact prépare la révolution mobile

Avec le « sans contact », le paiement bancaire a entamé une révolution technologique déterminante en Europe et en Amérique du Nord, sous l’impulsion de Visa et de MasterCard. Les grands établissements bancaires émettent massivement des cartes bancaires sans contact pour leurs clients : un service express pratique et sûr. En parallèle, tous les marchands ont l’obligation de mettre à niveau tous leur parc de terminaux de paiement pour accepter le paiement sans contact d’ici 2020 – et même 2016 pour les nouvelles installations. De grandes enseignes, comme le groupe Total, ont pris de l’avance et déploient pro-activement l’acceptation en « sans contact » en Europe, pour les paiements bancaires par carte ou par mobile en 2015.

L’enjeu stratégique est que la technologie sans contact permet le paiement mobile sécurisé EMV sur les terminaux de paiement des points de vente, selon le même procédé mais sans la limitation de paiement à 20 € fixée pour les cartes. Ainsi d’ici 5 ans, le paiement bancaire mobile bénéficiera bientôt de la totalité des infrastructures d’acceptation universelles utilisées pour les cartes EMV.

Apple, Google et Samsung sont prêts, les banques et les grands marchands également

Aujourd’hui, tous les ingrédients pour créer une nouvelle ère du paiement mobile sont présents. Les français sont ouverts à son usage, selon une étude LSA qui vient de paraître, et d’ici peu, la majorité des smartphones permettront de payer plus simplement en points de vente ou sur internet :

• soit en utilisant les solutions natives des constructeurs de smartphones, comme Apple ou Samsung ;
• soit en exploitant les applications d’Android Pay (et bientôt Windows Pay, probablement),
• soit encore en souscrivant aux services des banques, comme BNP Paribas (Kix), Crédit Mutuel, Société Générale, La Banque Postale, Groupe BPCE…

A cet égard, des efforts considérables ont été faits pour soigner la facilité de l’enrôlement sécurisé, à l’image de ce qui est proposé avec Apple Pay, et rassurer les utilisateurs grâce à des technologies de pointe, comme la tokenisation ou la biométrie, qui apportent une sécurité comparable aux cartes bancaires.

Le succès commence à se concrétiser, sous l’égide d’Apple qui, en un seul mois, a convaincu un million d’utilisateurs américains d’enregistrer leur carte dans Apple Pay et de s’en servir. Aujourd’hui, près de 2 transactions sans contact sur 3 réalisées aux US se font avec un iPhone 6… Et bientôt au Royaume-Uni ?

C’est une même expérience de paiement omnicanal qui se profile pour les utilisateurs.

Des solutions comme Apple Pay fonctionnent de manière quasi-identique pour le paiement à distance (carte non présente) que pour le paiement de proximité. Il suffit simplement que le site de mCommerce propose ce service – et on voit mal pourquoi il ne le ferait pas – qui est plus simple pour le client, plus sûr aussi, et sans incidence sur le coût de la transaction pour l’accepteur. On peut aussi imaginer de nouvelles expériences de paiement de proximité online qui se passeraient des terminaux de paiement, avec des balises Bluetooth par exemple.

Pour l’utilisateur d’un iPhone 6, la proposition de valeur est limpide : « Je possède une carte bancaire, il me suffit d’en faire une photo et de saisir quelques informations de sécurité, et je peux payer en toute confiance chez des commerçants de proximité et aussi sur internet, sans que la transaction me coûte plus cher. Et si je fais partie des happy few qui possèdent l’Apple Watch, cela fonctionne aussi. Alors pourquoi s’en priver ? ».

Apple Wallet facilite la transition entre le paiement universel et le marketing personnalisé

Mieux encore… Apple Wallet est la solution native proposée par Apple pour enregistrer des cartes de fidélité, des coupons et des titres prépayés (ticket de cinéma, carte d’embarquement, etc.) dans son iPhone 5/6. Apple Wallet facilite aussi le chargement des applications compatibles proposées par les marchands ou acteurs des services.

Le mois prochain en Angleterre, certaines enseignes comme Whole Food vont tester le paiement et la fidélité en un seul geste, sur des terminaux de paiement Verifone. Tout client qui aura une carte de fidélité Whole Food enregistrée dans Apple Wallet et qui paiera avec Apple Pay pourra être crédité de ses points, et s’il détient des coupons de l’enseigne, ils seront automatiquement déduits de son achat !

Ingenico, leader mondial des terminaux électronique de paiement, n’est pas en reste sur cette mutation de la relation marketing autour du paiement : l’offre Telium Tetra annoncée fin 2014 permet une large variété d’interactions distinctes du paiement, pendant et après la transaction, sur l’écran du terminal en point de vente.

Plus globalement, les marchands qui auront déployé ce type de fonctions sur leurs équipements seront en mesure de proposer, grâce à Apple Wallet et autre applications mobiles, des offres dans leurs points de vente ou sur internet que les clients utiliseront sans autre formalité lors du paiement, permettant aussi de les identifier et d’adapter les rebonds marketing adaptés au profil du porteur et au contexte.

En résumé, un client est anonyme lorsqu’il paye avec Apple Pay, mais il sera volontairement identifiable lorsqu’il utilisera Apple Wallet dans ses enseignes préférées. C’est un marketing contextuel du respect qui émerge autour du paiement.

Des réseaux sociaux au paiement instantané

Parallèlement au paiement mobile sans contact, les annonces de Facebook Pay sont tout autant intéressantes. Il s’agit d’un service très simple de transfert d’argent entre mobiles via l’application Messenger, adossée à Visa Direct – une solution sécurisé permettant de créditer une carte Visa vers une autre. Dans ce dispositif, Facebook simplifie les liens d’échange entre le créancier et le débiteur du réseau social, et Visa traite la transaction sécurisée. C’est un service gratuit pour l’instant réservé au marché américain.

Il est probable que ce service Facebook Pay s’étendra bientôt aux paiements entre particulier et marchand. Avec 500 millions d’utilisateurs Messenger dans le monde, c’est une nouvelle opportunité pour les enseignes d’accéder au profil Facebook autour du paiement (sous réserve de l’autorisation de l’intéressé). D’ailleurs, Facebook a annoncé son intention de diffuser gratuitement des balises Bluetooth permettant aux commerçants de pousser des offres en temps réel aux utilisateurs de Facebook… Il ne restera qu’un pas à franchir pour réaliser un paiement à l’instant et ouvrir encore de nouvelles perspectives de relation client.

Décidément, avec le marketing, le paiement mobile pourrait bien changer… d’air ?

François Lecomte-Vagniez
Associé, LOBARY  www.lobary.com
VP Communication, EESTEL, Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques  www.eestel.com

Toutes les marques citées sont la propriété de leur dépositaire respectif.

Article au format PDF : 20150626 – LOBARY – Le paiement mobile entame une nouvelle ere