Vad är det för skillnad på en produkt och en tjänst, och varför är det så viktigt att känna till som marknadsförare?

Armstrong och Kotler (2006) definierar en produkt respektive en tjänst så här:

Produkt:

”Anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need.”

Tjänst:

”Any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything”

Fortfarande oklart? Ja, lite kanske.

En fysisk produkt

En produkt är alltså allt som kan erbjudas på en marknad, främst fysiska saker som en bil eller en dammsugare men även mer abstrakta saker som upplevelser eller rådgivning. Kravet är att det fysiskt ska kunna konsumeras. Begreppet produkt används ofta som ett samlingsnamn för allt som kan säljas och uppfylla ett behov hos kund.

En fysisk produkt säljs ofta tillsammans med flera kringtjänster, köper du en bil skulle det till exempel kunna ingå service för fem år framöver. Man brukar säga att en produkt består av tre nivårer: Core benefit, Actual product och Augmented product.

Ett par produktutvecklare har uppfunnit en funktion som löser ett problem, core benefit. Funktionen ska sedan kombineras med design, namn, kvalitet och en förpackning, the Actual product. Sist men inte minst skapas kringtjänster som ger produkten ett mervärde, an Augmented product.

En ren tjänst

En tjänst består av en samling aktiviteter, främst av abstrakt art, och som inte skapar något ägande för kundens del. Exempel på tjänster kan vara bank, hotell eller resor.

En tjänst innehar fyra egenskaper:

Intangibility – En tjänst kan inte upplevas förrän den är köpt och konsumerad. Du kan inte ”proväta” en maträtt på samma sätt som du kan ”provköra” en bil innan köp.

Inseparability – En tjänst kan inte delas från sin tillverkare. En kock är en del av maträtten du köper på en restaurang, och byts kocken ut är det inte säkert att du får samma smakupplevelse.

Variability – På liknande sätt är en tjänst föränderlig. Om två par besöker en restaurang vid samma tillfälle och äter samma mat kan upplevelsen ändå skilja sig åt eftersom de hade olika servitörer.

Pershability – En tjänst kan inte lagras, främst på grund av att det inte är något fysiskt, tillverkning och konsumtion hänger ihop. Därför är det inte ovanligt att du kan bli fakturerad för ett uteblivet restaurangbesök.

Att marknadsföra…

Fysiska produkter är relativt standardiserade, det är egentligen inte så stor skillnad om du köper en bil från Volvo, Saab eller Ford. När det gäller en tjänst så har tillverkaren en mycket större roll.

Det finns många läror om hur en produkt kan marknadsföras, främst genom marknadsföringsmixen och 4P-modellen (product, price, place och promotion). Det gemensamma för alla läror är att det handlar om extern marknadsföring.

En tjänst marknadsförs också externt, annars hittar företaget inga kunder. Det som skiljer en tjänst och en produkt åt vad gäller marknadsföring är att en tjänst även marknadsförs internt och interaktivt.

Intern marknadsföring innebär att ett företag aktivit måste träna och motivera de anställda, de är ju en del av tjänsten och hur den upplevs. Interaktiv marknadsföring inträffar då säljaren och kunden kommunicerar. En trevlig och duktig servitör, om vi ska fortsätta i restaurangbranschen, gör att du gärna lämnar lite extra dricks. Egentligen skulle man kunna säga att ett tjänsteföretags säljare även agerar marknadsförare.

Slutsats – Vad har vi lärt oss?

• En fysisk produkt är något som innehåller en funktion som löser ett eller flera problem hos kund.
• En ren tjänst består av en samling abstrakta aktiviteter som konsumeras vid tillverkningstillfället.
• En fysisk produkt marknadsförs vanligtvis bara externt medan en tjänst även använder intern och interaktiv marknadsföring.

För ungefär ett år sedan handlade var och varannan tweet om Google Wave. Folk blev galna och gjorde allt som stod i deras makt för att få tag i en invite. Jag ville självklart också testa fast var lite mer lågmäld än många andra. Jag fick dock tag i en hyfsat tidigt.

Google Wave var (och är fortfarande) en fantastisk skapelse, nu var realtidssamarbete här på riktigt, men kanske var vi inte redo för framtiden. Jag vet inte om Google hade räknat med en så hård anstormning, troligtvis inte eftersom hela vågen var fruktansvärt seg och långsam.

Då ska vi komma ihåg att det samtidigt var ganska folktomt. De borde alltså klarat belastningen. Men Google är ju som bekant alltid i beta men verkligheten fungerar inte så. Google har på något sätt förstört innebörden av beta.

Vad gick fel med Google Wave?

Den största anledningen är troligtvis det som gjorde Wave så hajpat, invite-hysterin. Det var svårt att få tag på och sen fanns det ingen att jobba med. Skulle alla på ett företag eller en skolklass fått invites samtidigt skulle de kunnat använda det till något vettigt. Då hade Wave kanske kommit till nytta.

Google var själva rätt duktiga på att hajpa upp sin våg, kanske var det dumt. De presenterade ett nytt sätt att kommunicera när de borde satsat mer på vad det egentligen är. Ett projektverktyg, ett verktyg för att samarbeta över gränserna. Wave skulle konkurrera ut både e-post och Facebook.

Kanske är det så att Google blir mer upphetsade över ny teknik än att någon faktiskt ska använda det. Google förstår inte den sociala webben. Vart tog Buzz vägen, och hur går det för Facebook-dödaren. Och ja, jag vet att de äger både Blogger och YouTube, men det är köpta tjänster och inte något de själva gjort.

Vi använde Google Wave en hel del under vårt uppsatsarbete, speciellt för att ta fram intervjufrågor och analys. Det fungerade kanon, när man hittar ett arbetssätt som fungerar (för det är/var ganska rörigt).

Jag tror ingen gråter på Google Wave’s begravning, vi kommer inte sörja dess bortgång, men funktionaliteten kommer finnas kvar. Förhoppningsvis flyttar de över mer och mer till Gmail och Gdocs. Då får vi uppleva Wave så som det skulle varit från början.

Det ni ser är min FB-sida som jag inte kommer att uppdatera utan bara testa saker på. Har du inte så många fans att du har gjort en egen URL så är det enkelt, då syns ditt ID i URL-fältet.

Självklart skaffar du en egen URL så snart du kan, och då försvinner ID från URL-fältet. Jag hittade två lösningar när jag googlade, en krånglig och en enkel.

Den krångliga. Öppna din sida och högerklicka på profilbilden, välj ”Inspektera element” eller ”Egenskaper” (beroende på webbläsare).

Den enkla. Klicka på profilbilden. En ny sida öppnas och ditt ID finns i URL-fältet. Pinsamt enkelt.

Vill du inte betala men ändå slippa flash-reklamen så finns det en lösning. Grafiken drar självklart prestanda och även om det är lite så kan det påverka om du sitter på en riktig gammal dator. Annars kanske du bara ogillar flash rent generellt.

Webbläsaren Safari för Mac OS X har ett plugin som heter ClickToFlash, det blockerar all flash så att det går snabbare att surfa. Det finns även endel andra funktioner som att YouTube-klipp spelas upp QuickTime istället för Flash. Tydligen så använder Spotify samma motor som Safari och därför blockeras även reklamen där.

Ladda ner och installera ClickToFlash så är allt klart.

Observera. Den här lösningen fungerar bara på Mac OS X.

Jag tycker ju egentligen om att skriva, så varför det sker så sällan vet jag inte. En anledning kan vara att jag fått jobb, vissa dagar startar jag inte ens datorn när jag kommer hem(!). Sen är det sommar, hela Internet slår av på takten under de varma månaderna. Men det är bara dåliga bortförklaringar som jag inte köper.

För drygt två veckor sedan funderade jag på detta och kom fram till att jag måste göra något åt det, att komma tillbaka till ett utvecklande och kreativt skrivande. För jag tycker verkligen att jag utvecklas när jag skriver; mitt svenska språk blir bättre, jag tvingas hålla mig uppdaterad och jag får vara med och föra diskussioner vidare.

Jag satte upp ett ”flytande” mål, minst en ordentlig bloggpost per dag. Tanken var att jag skulle vara förberedd och ha skrivit bloggposter för två veckor framöver. Nu sitter jag här med noll bloggposter, och min utmaning har blivit ännu större.

Jag ska fortfarande försöka klara av det här men kvalitet är fortfarande viktigare än kvantitet. Jag hoppar hellre över en dag eller två istället för att skriva om vad jag åt till lunch. Jag vill skriva om webb och kommunikation, för det är vad jag är intresserad av.

Det här är min bloggutmaning: 31 bloggposter under augusti, plus små notisar.