Umgang mit permanenten Störungen
Eine Frage wird mir regelmäßig bei Kunden-Einsätzen oder in Trainings gestellt: Wie geht man mit permanenten Störungen um? Ich habe auch schon einiges darüber geschrieben wie zB den Blog-Artikel über White Noise und auch im Buch Kanban in der IT beschäftigen wir uns mit dieser Materie. White Noise finde ich in manchen Situationen immer noch als eine gute Idee, ich empfehle jedoch seit Jahren den Ansatz des “Dude of the Week” wesentlich häufiger.
Die Ausgangssituation. Ein Team, das immer wieder Anfragen bekommt, “mal schnell diese Kleinigkeit zu erledigen”. Das verursacht natürlich ein paar Probleme:
- Man muss eine bereits angefangene Arbeit unterbrechen, was dazu führt, dass sich die Durchlaufzeit dieser Arbeit erhöht.
- Die Unterbrechung führt auch dazu, dass die Termintreue der unterbrochenen Arbeit leidet.
- Der Kontext-Switch ist auch nicht gratis. Ist man erst mal aus der Arbeit gedanklich heraußen, braucht es auch wieder eine gewisse Zeit, bis man reinkommt.
- Mit jeder kleinen Arbeit, die man “mal schnell” macht, startet man eine Express-Aufgabe, da die kurze Arbeite alle anderen überholt.
- Es wird also eine Umpriorisierung durchgeführt.
- In den meisten Fällen werden etwaige WIP-Limits auch überschritten.
Alles nicht gut, wenn man wirklich flussbasiert arbeiten will. Es ist jedoch auch nicht wirklich argumentierbar, dass man zB für eine schnelle Firewall-Freischaltung drei Wochen warten muss, da man gerade an einer großen Sache dran ist.
Eine Lösung. Was ich in vielen Organisationen in solchen Fällen etabliert habe, ist “Dude of the Week” (oder irgendeinen anderen schönen Namen). Das sind 1-N Leute (je nach Teamgröße und Spezialisierungsgrad), die zB für eine Woche nur “Kleinscheiss” bearbeiten. Also 100% der kleinen Anfragen werden von diesen Leuten übernommen und sofort bearbeitet. Die anderen Teammitglieder können sich zu 100% ungestört ihren größeren Themen und Vorhaben widmen und werden nicht ständig aus der Arbeit gerissen. Wenn sich eine kleine Anfrage als größer herausstellt, wird ein Ticket erstellt, das den “normalen” Weg über das Board geht. Das ist überlebenswichtig, sonst stellt jeder nur noch vermeintlich kleine Anfragen.
Der Verbesserungsansatz. Ich empfehle auch, dass die Dudes die Anfragen zB auf Postits sammeln. Diese Postits werden in einem Verbesserungs-Meeting analysiert. Es stellt sich vielleicht heraus, dass gewisse Anfragen immer wieder kommen und man kann sich eine systemische Lösung einfallen lassen, wie zum Beispiel Automatisierung oder man ändert die Arbeitsweise, damit die Anfrage in Zukunft nicht mehr so häufig auftritt, ähnlich dem Blocker-Clustering.
