Nieuwegein heeft zijn tweede McDonald’s. Je kunt het lekker vinden of niet, maar ze hebben er wel nagedacht over de manier waarop ze je als klant benaderen. Het sterkst merk je het als je door de McDrive rijdt. Het “Goedemiddag, welkom bij McDonald’s. Mag ik uw bestelling alstublieft?” is klantvriendelijkheid en klantgericht tegelijk. De vriendelijkheid zit in het feit dat je welkom wordt geheten en bedankt voor de moeite die je hebt genomen om naar de McDrive toe te rijden. Daarnaast stelt de medewerker zich klantgericht op door aan te geven dat hij/zij je graag wilt helpen met je bestelling. En net als je denkt dat je klaar bent met je bestelling helpen ze door ongevraagd advies te geven: “Wilt u er misschien nog een fritessaus bij?”. Door er met andere ogen naar te kijken zie je dat klantbeleefdheid en klantgerichtheid er geen toeval is, maar een kwestie van regie. En dat het rendement oplevert staat vast, anders word je nooit zo groot.

In de makelaardij

Makelaars kunnen er een voorbeeld aan nemen. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid is vooral het inzetten van het sterkste wapen dat u in huis heeft: aandacht. In zijn boek Hondebrokken formuleert Jos Burgers het als volgt:

5 keer klantvriendelijkheid

1.    Begroet de klant

Heet hem welkom

Kijk hem aan

Gebruik zijn naam

2.    Wees beleefd

Zeg u

Toon respect

Zet je GSM uit

3.    Bedien snel

Laat hem niet wachten, kom op tijd

Zeg hoe lang het duurt

4.    Bedankt de klant

Voor de order

Voor het bezoek

Voor het telefoontje

5.    Besluit vriendelijk

Wens de klant nog een fijne dag

Zeg tot ziens

Wens hem plezier met …

5 keer klantgerichtheid

1.    Helpen verschilt per klant

“Waar kan ik u mee helpen?”

2.    Helpen is niet hetzelfde als wat de klant vraagt

“Mag ik eerst nog even weten …. ?‘

3.    Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen.

“Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”

4.    Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden.

“Mag ik u een goed advies geven?”

5.    Helpen kan altijd beter.

Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?”

En nu het toepassen …..

Het zijn basis regels die 1 op 1 van toepassing kunnen zijn voor u als makelaar. Het grootste zit vaak in het  DOEN. Vaak regeert de waan van de dag. U gunt zich niet de tijd om te kijken hoe het anders, hoe het beter kan. Doe dat dus wel. Betrek het team door ze te betrekken. Vraag uw klanten wat ze van u vinden. Breng uw contactmomenten in kaart en bepaal hoe u op die momenten van de waarheid van de waarheid in de beleving van de klant het verschil kan maken. En als u dat moeilijk vindt om dat zelf ter hand te nemen, laat u dan extern begeleiden. Of schrijf u nu in voor DOEN bij NVM SOM.nl. Dat levert praktische handvatten waar u direct mee aan de slag kunt en 15 studiepunten op.

DOEN!

No related posts.

Ook bij de Toyota dealer in Nederland, in mijn geval Automobielbedrijf Toonen in Hilversum, is het proces onder controle. De Toyota die ik er op haalde stond er geheel afgedekt in het hart van de showroom. Ik ben nog niet binnen of de directeur komt op mij af lopen: “Goedemorgen mijnheer Kofflard, u komt uw Avensis ophalen. Mag ik u allereerst een kopje koffie aanbieden?”. Kijk dat is nu procesbeheersing: hij weet dat ik kom, hij weet waarvoor ik kom, is alert op mijn komst en heeft mijn auto klaar staan voor de feestelijke onthulling.

Bij de auto stond een bos bloemen voor mijn vrouw en onder de auto lag een nieuwe mattenset klaar. “Meneer Kofflard, de mattenset in de auto is nog van prima kwaliteit, maar als u dat wilt vervang ik ze gelijk voor de nieuwe mattenset.”. Natuurlijk koos ik voor de nieuwe set en dus ging de heer Toonen over tot actie. Over regie gesproken: mijn klantverwachting wordt er met voorbedachte rade overtroffen. Dit is niet even een auto ophalen, dit is een feestje met de klant in de hoofdrol.

Als je op die manier met je product en je klanten om gaat is het geen toeval dat je al jarenlang de ranglijsten van kwaliteit en klanttevredenheid aan voert. En dat is het ook geen toeval dat klanten ambassadeurs worden die zonder dat het je iets kost reclame voor je maken in een blog zoals deze of in een van de vele presentaties voor ondernemersverenigingen en service-clubs.

Succes is geen toeval, succes is te regisseren. Succesvol ondernemen is een kwestie van de juiste dingen kiezen en de juiste dingen doen. Succesvolle ondernemers hebben en houden daarbij grip op het proces. Iedere dag doet ook bij hen de waan van de dag de deur open, maar ze laten zich er niet door leiden. Door vaste momenten in te plannen blijft de aandacht op de beweging naar voren.

Related posts:

1. Doe mij maar een Big Mac

Raar? Nee eigenlijk niet. Het echte succes zit namelijk niet in een campagne, een folder of een prachtige banner. Communicatiematerialen zijn slechts ondersteunend. Succesvol aankopen moet je vooral DOEN. Niet de folder, maar het gedrag is van doorslaggevende waarde is bij de realisatie van de doelstellingen van de onderneming.

Als u er met uw team in slaagt om de klant  op het juiste moment de juiste aandacht te geven, dan krijgt u als vanzelf in de beleving van de klant een onderscheidende positie. Wat is er mooier dat de klant voor u kiest omdat u bijzonder bent. De ervaring leert dat in die gevallen de prijs ineens veel minder relevant is.

Door te sturen op gewenst gedrag realiseert u uiteindelijk meer omzet. Als u zorgt voor een duidelijke koers dan weet iedereen uit uw team wat er van hem of haar verwacht wordt. Werk daarbij vanuit een serviceconcept, waarbij alle elementen van uw bedrijfsvoering met elkaar zijn verbonden tot een congruent geheel.

Related posts:

1. Actie, actie

Succes te regisseren. Dat geldt zeker voor dit onderdeel van uw bedrijfsvoering. Het telefonische contact is vaak het eerste contact met uw organisatie. Stel dan de juiste vragen op het juiste moment en de klant heeft direct een goed gevoel bij uw dienstverlening. En u? U krijgt praktisch toepasbare informatie in handen.  Als u bijvoorbeeld doorvraagt over de toekomstige woonbehoeften en verhuismotieven dan krijgt u instrumenten in handen om van een latere bezichtiging een kansrijke bezichtiging te maken. Als u weet dat de kostwinner van het gezin van huis uit gaat werken dan is het zinvol om het nietszeggende “Hier is een slaapkamer” te vervangen door “Is dit uw toekomstige werkkamer?”. Met deze kooplustopwekkende vraag bespeelt u de emotie van de klant. En dat is precies waar het bij de bezichtiging om draait.

Aandacht voor excellent telefoneren rendeert. Aandacht voor excellent telefoneren zet de regie op het optimaliseren van een professioneel imago, klantgerichte communicatie en uw uitstraling van perfecte dienstbaarheid en klantfocus.

No related posts.

Voor een relatie is het standaard e-mail bericht voor afhandeling van aanvragen van informatiebrochures voor woningen aangepast. Door zinvolle informatie toe te voegen maakt u van een bericht van waarde een bericht van meerwaarde. Een bericht van waarde is een reactie als: ‘Bedankt voor uw belangstelling. Hier is de brochure. Als u nog vragen heeft of als u wilt bezichtigen dan kunt u telefonisch contact opnemen.’ Recht door zee, niets meer en niets minder. In een bericht van meerwaarde geeft u extra informatie en daarmee de  uitstraling dat u de klant daadwerkelijk van dienst wilt zijn. ‘Bedankt voor uw belangstelling. Blijkbaar bent u geïnteresseerd in het kopen van een woning. Dat is een belangrijke emotionele en financiële beslissing. Daarom geven wij u tien waardevolle tips. En als u vragen heeft over de financiering, weet dat wij een specialist in huis hebben die u daarbij graag van dienst is. Tenslotte zijn wij benieuwd wat u van de woning vindt. Daarom nemen wij over drie dagen telefonisch contact met u op.‘ Juist door die toevoegingen wordt  een contactmoment een scoringsmoment, waarin u in de beleving van de klant het verschil maakt. En met de belofte om terug te bellen creëert u voor u zelf bovendien een nieuw scoringsmoment. Dat is twee keer scoren met 1 simpele beweging.

Volgende maand: scorend vermogen aan de telefoon.

No related posts.