Hach, wie schön. Und nun zu etwas völlig anderem: Ich bin einer von 119 Teilnehmern der Blog-EM 2012, die Peer Wandiger von selbstaendig-im-netz.de in seinem Zweit-Blog blogprojekt.de (jeweils Leseempfehlung an dieser Stelle) zum wiederholten Mal veranstaltet. Wer die meisten Leser hat Klicks bekommt, wird am Ende Blog-Europameister. Da kann man sich nichts für kaufen – aber mal ehrlich: was kann man sich schon für nen Fußball-Europameister-Titel kaufen? Eben – auch nichts. Alles nur ein Spiel. Und Spiele sollen vor allem Spaß machen. Und dass mein Blog grad am Gruppensieg schnuppert, macht Spaß. Einfach so. Deshalb danke, wenn ihr auch Spaß an solchen Aktionen habt (ich hab hier ja auch schon mal beim Blogwichteln teilgenommen, oder an Blogparaden), dann nehmt euch die Sekunde und gebt kundenkunde.de euren Klick.

Mich findet ihr in Gruppe H – also einmal nach unten scrollen, bitte. Danke!

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EDIT: Sorry – versehentlich waren die Kommentare deaktiviert. Wer was sagen will – los gehts! :)

Ups – auch schon wieder über zwei Wochen her, die re:publica 2012. Nicht alles, was man da hört und sieht, ist spannend. Erst recht nicht für mein Nischenthema “Kundenservice” hier im Blog. Eine Session war dafür umso interessanter: Die Telekom blickte auf zwei Jahre Kundenservice via Twitter und inzwischen auch Facebook zurück. Warum das Fazit positiv ist, wie oft das Team im Monat via Twitter gelobt wird und welche Zukunftspläne die Telekom hat und bereits umsetzt im folgenden Artikel.

Der Rückblick fing zunächst mit einem kleinen Einblick in die Entstehung des Twitter-Kanals @telekom_hilft an. So war man in der Unternehmensleitung durchaus skeptisch, ob so ein Engagement bei Twitter nicht zwangsläufig in ein unkontrollierbares Telekom-Bashing ausartet. Dass genau das in den vereinbarten ersten sechs Testmonaten nicht passierte, war anscheinend dann auch einer der Hauptgründe, warum das Projekt fortgeführt wurde. Gleichzeitig war aber auch von Beginn an die Maxime ausgegeben worden: “Erkundet die Social-Media-Welt und findet heraus, was man damit anfangen kann!” – so soll es doch eigentlich auch sein. Für ein so großes Unternehmen wie die Telekom sicherlich keine Selbstverständlichkeit.

Eine weitere Hürde vor dem Start waren auch so “Kleinigkeiten” wie Gespräche mit dem Betriebsrat darüber, ob man die Mitarbeiter des Social-Media-Teams mit Foto und Namen ins Netz stellen darf. Weitere Fragestellungen betrafen den Datenschutz und evtl. Haftungen, wenn z.B. ein Kunde seine persönlichen Daten versehentlich bei Twitter veröffentlicht. Anscheinend konnte man alles klären.

Verwirrungen um ein großes “i” und Jens Riewa winkt

Zwei weitere Anekdoten aus zwei Jahren Telekom_hilft fand ich ebenfalls sehr unterhaltsam. So hat ein cleverer Twitter-User gemerkt, dass das große “i” im Twitter-Namen genauso aussieht wie das kleine “L” – und schon war der Account @telekom_hiIft geboren, der hilfesuchenden Telekomkunden mit spaßigen Kommentaren zwar keine Hilfe war, dafür aber umso unterhaltsamer rüberkam. Die Telekom hat bewusst darauf verzichtet, einen Anwalt einzuschalten und stattdessen einen offenen Brief geschrieben, mit der Bitte, den Account zu deaktivieren – mit Erfolg. Ein tolles Beispiel, wie auch große Unternehmen es schaffen können, sich den neuen Kommunikationsregeln anzupassen.

Die zweite Anekdote handelt von Tagesschau-Sprecher Jens Riewa, dem die Telekom bei Facebook bei seinem Handy-Problem schnell helfen konnte. Als Dank versprach Riewa, in der nächsten Tagesschau dem Team zu winken, was er anscheinend etwas verstohlen mit einem Kugelschreiber auch tatsächlich umgesetzt hat (ein Video konnte ich leider nicht finden). Für Andreas Bock (den ich hier schon einmal in Aktion erlebt hatte), Head of Social Media Sales & Services bei der Telekom, war diese Aktion vor allem ein gutes Beispiel für den positiven Teamgeist im Social-Media-Team, das die Tagesschau gemeinsam angeschaut hatte und aufgeregt und stolz auf das Riewa-Winken gewartet hat.

100x Lob pro Monat

Wie versprochen noch ein paar interessante Zahlen:

• 12.000 Inbound-Messages werden pro Monat via Twitter und Facebook registriert, das entspricht ca. 420 am Tag
• Die Aufteilung: ca. 2/3 Facebook und 1/3 Twitter
• Die Anfragen sind bei besonderen Ereignissen wie der Launch eines neuen iPhones oder einer technischen Großstörung ca. drei- bis sechsmal höher, als an normalen Tagen.
• Bisher gibt es keinen Fall von Missbrauch oder Rechtsbruch, z.B. im Bereich der sensiblen Kundendaten (das muss man der Telekom wohl einfach mal so glauben).
• Und eine schöne Zahl: ca. 100 Mal im Monat gibt es ausdrückliches Lob von Kunden – da wäre mal ein Vergleich zu den anderen Kanälen wie z.B. der Hotline interessant gewesen.

Die Telekom hat von Beginn an Öffnungszeiten ihres Support-Angebots im Web 2.0 kommuniziert und wurde dafür zunächst noch belächelt. Allerdings hat sich diese Maßnahme als sehr sinnvoll und von den Kunden überwiegend akzeptiert erwiesen. In Zukunft rechnet man bei der Telekom damit, dass der Bereich des Self-Services und die Angebote von Kunden-helfen-Kunden immer wichtiger werden. Dennoch plant man eine baldige Ausdehnung der Öffnungszeiten auf 7 Tage die Woche.

Vor allem das Thema Self-Service wird zukünftig eine noch stärkere Rolle spielen, denn die Telekom bastelt derzeit an einer Feedback-Community. Diese soll zunächst vor allem die unterschiedlichen Hilfsangebote der Telekom im Netz bündeln. Da diese Plattform dann auch verstärkt von der Telekom beworben werden wird, rechnet man mit einer erhöhten Anzahl von Anfragen, daher wird das bisherige Team auch personell verstärkt (versechsfacht, um genau zu sein).

Die Screenshots sahen vielversprechend aus, es erwartet den User eine Art aufgeräumtes Forum, in denen man Antworten auf seine Fragen findet, Feedback bewerten kann und sich bereits gestellten Fragen anschließen kann, um sie zu gewichten und so die Beantwortung wahrscheinlicher zu machen. Außerdem sollen Kunden ermuntert werden, anderen Kunden zu helfen. Als Belohnung winken für besonders aktive Kunden Incentives wie Testgeräte neuester Smartphones oder Backstagekarten für von der Telekom gesponsorte Veranstaltungen.

Da Fragen häufig mehrfach gestellt werden, will sich die Telekom mit der zentralen Community zukünftig das hundertfache manuelle Beantworten von Fragen sparen. Außerdem sucht man nach einer Möglichkeit, eine zentrale Wissensdatenbank aufzubauen, auf die man immer wieder verlinken kann. So will man sich unabhängig von bestehenden oder vielleicht erst noch in der Zukunft entstehenden Web-Diensten machen, denn, sagt Andreas Bock, “Sie können nicht in jedem Netzwerk, dass es gibt oder vielleicht noch geben wird, den Kunden betreuen”.

Fazit

Die Ergebnisse und das Fazit der Telekom nach zwei Jahren Kundenservice 2.0 waren mutmachend. Anscheinend ist es selbst in großen Unternehmen möglich, gelungenen Social-Media-Kundenservice zu etablieren.

Spannend wird sein, wie sich die neue Feedback-Community entwickelt. Werden sich auf Dauer genug Kunden finden, die für lau bzw. für relativ wenig Entlohnung in Form von Incentives bereit sind, für die Telekom zu arbeiten? Wird dieses Tool mehr, als nur die altbekannte FAQ? Ich werde das weiter beobachten.

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Ich hatte über die merkwürdige Versandmethode des Bekleidungsherstellers Tom Tailor berichtet, mir einen Geschenkgutschein in einem völlig überdimensionierten Karton zu schicken und wie das u.a. mit Umweltschutz vereinbart werden kann. Meine angekündigte Nachfrage wurde ziemlich schnell von der Pressestelle beantwortet. Wie reagiert Tom Tailor auf die Kritik und welche Änderungen plant man für die Zukunft?

Zunächst muss ich lobend feststellen, dass meine Anfragen äußerst schnell bearbeitet wurden: Die erste E-Mail wurde von Erika Kirsten, Senior Specialist Corporate Communications bei Tom Tailor, innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Und auch auf die erneute Nachfrage meinerseits an einem Donnerstag erhielt ich am darauffolgenden Montag eine Antwort. Das kann ich aus Kundenservice-Sicht nur loben! Für eine solche Anfrage empfinde ich die Bearbeitungszeit als sehr angemessen. Zudem muss man natürlich auch feststellen: Tom Tailor kümmert sich um Anfragen kleinerer Blogs! Das ist sicherlich noch nicht in jeder Pressestelle selbstverständlich.

PR-Sprech und wenig Konkretes

Allerdings war das dann auch schon alles, was mir positiv aufgefallen ist. Denn inhaltlich war ich ziemlich enttäuscht von der Antwort Tom Tailors. PR-Floskeln wie “Umweltbewusstes Handeln ist uns wichtig” und “wir prüfen derzeit alternative Versandmöglichkeiten” sind reine Absichtserklärungen, die völlig unkonkret bleiben. Derzeit sei man bei Tom Tailor dabei, den Logistikdienstleister zu wechseln, um “alternative Versandmöglichkeiten, mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen” zu prüfen.  Immerhin soll ab Mai “der Versand von Gutscheinen in kleineren, vollständig recyclebaren Kartons” erfolgen, was Tom Tailor “als einen Schritt hin zu einer umweltbewussteren Versandart” feiert.

Viele Fragen bleiben offen – auch auf explizite Nachfrage

Meiner Meinung nach ein viel zu kleiner Schritt – der vor allem viele Fragen offen lässt, wie z.B. warum der Versand auch weiterhin in Kartons und nicht in Briefumschlägen erfolgt oder warum es auch weiterhin keine Möglichkeit geben wird, auf den Versand komplett zu verzichten und eine digitale Variante zu wählen. Darauf wollte oder konnte Erika Kirsten mir trotz erneuter Nachfrage keine Antwort geben, sondern vertröstete mich mit einer weiteren PR-Floskel: “Zum jetzigen Zeitpunkt können wir Ihnen jedoch keine detaillierten Informationen hierzu geben.”

Fazit

Ich habe im Anschluss an diesen Artikel die komplette Korrespondenz veröffentlicht. Was ich besonders negativ finde ist gar nicht so sehr der wenig umweltfreundliche Versand von Gutscheinen in Kartons, der aus Sicht des Umweltschutzes dringend optimiert werden sollte. Tom Tailor sollte das zwar schnellstens ändern, aber ich kann mir gut vorstellen, dass so eine aus Kundensicht vielleicht kleine Änderung der Versandabläufe für die riesige Logistik im Tom-Tailor-Lager eine echte Herausforderung ist.

Viel mehr ärgert mich, dass Tom Tailor meint, mit allgemeinen PR-Floskeln und wertlosen Absichtserklärungen aus der Nummer rauszukommen. Auf meine Fragen und Nachfragen habe ich wenig bis gar keine konkreten Antworten bekommen. Auch das Angebot, die Problematik einer solchen Umstellung ausführlicher zu erläutern, wurde unkommentiert ausgeschlagen.

Vor allem vor dem Hintergrund, dass Tom Tailor als Mitglied der Initiative CPI2 Unternehmen in Schwellenländern Tipps zur Einsparung von Energie und zur Reduzierung von CO2-Ausstoß gibt und damit das Thema Umweltschutz ganz weit nach oben hebt, muss man sagen: Dieser Fall hat eigentlich Shitstorm-Potential. Umso unverständlicher empfinde ich die beschwichtigende und unkonkrete Antwort von Tom Tailor.

Setzen. Besser machen.

Hier noch die Korrespondenz zwischen mir und Erika Kirsten von Tom Tailor:

Erste Anfrage kundenkunde.de vom 20. März 2012:

Sehr geehrte Frau Kirsten,

vor einigen Wochen habe ich bei Tom Tailor Einkaufsgutscheine bestellt. Sehr verwundert war ich dabei über die Versandmethode als Postpaket, schließlich hätten die Gutscheine ohne Probleme in einen Standard-Briefumschlag gepasst. Noch verwunderter war ich, als ich las, dass Tom Tailor sich in der Initiative CPI2 engagiert, um Unternehmen in Entwicklungsländern Know-how über die Möglichkeiten des Energiesparens weiterzugeben.

Wie passt der ressourcenfressende Versand von Pappkärtchen in einem überdimensionierten Karton mit dem Engagement in besagter Initiative zusammen? Über eine Antwort freue ich mich sehr.

Alle Einzelheiten zu meiner Anfrage können Sie auch diesem Blogpost entnehmen:

http://www.kundenkunde.de/2012/03/tom-tailor-verschickt-papiergutscheine-als-postpaket-und-torpediert-damit-eigene-umweltinitiative/

Mit besten Grüßen

Peter Soltau.

Antwort Tom Tailor vom 21. März 2012: 

Sehr geehrter Herr Soltau,

vielen Dank für Ihre Email und den Hinweis zur Verpackung unserer Gutscheine.

Umweltbewusstes Handeln ist uns wichtig und vor diesem Hintergrund prüfen wir derzeit alternative Versandmöglichkeiten mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen, so u.a. die Möglichkeit der Retournierung. Ab Mai erfolgt der Versand von Gutscheinen in kleineren, vollständig recylebaren Kartons. Wir sehen dies als einen Schritt hin zu einer umweltbewussteren Versandart und prüfen weiterhin Verbesserungsmöglichkeiten.

Besten Gruss,
Erika Kirsten

Nachfrage kundenkunde.de vom 29. März 2012:

Sehr geehrte Frau Kirsten,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und Ihrer erklärenden Informationen.

Gern würde ich einen zweiten Artikel mit Ihrer Reaktion veröffentlichen. Dazu noch ein paar Rückfragen:

Können Sie bezüglich der alternativen Versandmöglichkeiten konkreter werden? Mit welchen Ergebnissen können die Kunden rechnen und wann?

Wieso erfolgt der Versand der Gutscheine auch weiterhin als Päckchen und nicht als Brief? Wird es zukünftig auch die Möglichkeit geben, den Gutschein als digitale Variante zu erhalten? Vielleicht können Sie meinen Lesern/Ihren Kunden einen Einblick in die logistischen Herausforderungen geben, die solche vermeintlich “einfachen” Änderungen für ein Unternehmen wie Tom Tailor bedeuten?

Ich freue mich sehr über Ihre Antwort. Wenn Sie mögen, können wir den zweiten Artikel auch gern als E-Mail-Interview machen. Aufgrund Ihres Disclaimers bitte ich Sie auch um explizite Freigabe der genannten Informationen.

Beste Grüße aus Berlin

Peter Soltau.

2. Antwort Tom Tailor vom 02. April 2012:

Sehr geehrter Herr Soltau!

In Bezug auf Ihre Email geben wir Ihnen gerne Auskunft.

Wir führen derzeit einen Wechsel unseres Logistikdienstleisters durch. Im Rahmen dessen werden wir, wie bereits kommuniziert, auch alternative Versandmöglichkeiten, mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen prüfen. Zum jetzigen Zeitpunkt können wir Ihnen jedoch keine detaillierten Informationen hierzu geben.

Mit besten Grüßen,
Erika Kirsten

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Es folgt einmal mehr eine Empfehlung aus diesem tollen Internet, das es hin und wieder sogar möglich macht, auch offline auf tolle Menschen zu treffen. Dr. Oliver Ratajczak habe ich bereits Ende Februar getroffen, nachdem wir uns vorher im Netz über den Weg gelaufen sind. Ein wirklich angenehmer Zeitgenosse, der in Sachen Kundenservice sehr ähnlich tickt wie ich, was man gut an seinem Blog sehen kann.

Als Fachmann für Kundenservice und allem, was damit zusammenhängt, bietet er sich als “Kundenbrille” an und schlüpft in die Rolle der Kunden seiner Auftraggeber. Ein wirklich sinnvolles Angebot, wie ich finde, denn gegen die allseits bekannte Betriebsblindheit hilft meist nur der Blick von außen.

Man kann Oliver auch auf Twitter und bei Facebook folgen, was ich hiermit jedem Kundenservice-Liebhaber empfehle. Ich bin gespannt, welche zukünftigen gemeinsamen Projekte und Aktionen sich aus dieser spannenden Vernetzung ergeben.

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EDIT: Es gibt einen Gewinner – der Zufallsgenerator hat Kommentar Nr. 2 von Mausflaus ausgewählt. Herzlichen Glückwunsch! E-Mail ist unterwegs. Danke an alle anderen fürs Mitmachen! 

Bloggerkollege Thomas Kilian hat mir ein Buch empfohlen, da es ihn vor allem im ersten Teil stark an meinen Themenschwerpunkt Kundenservice erinnerte. Inwieweit es tatsächlich Parallelen gibt und um welche weiteren Themen es in Heiko Burracks Werk “Die Werbepropheten und ihre dröhnenden Lautsprecher” geht, erfahrt ihr im folgenden Beitrag. Außerdem gibt es ein Exemplar des Buches zu gewinnen.

In seinem Buch versucht Heiko Burrack, einen aktuellen Blick in die Werbebranche zu werfen: Noch vor gut zehn Jahren sei es ausreichend gewesen, den “Nimbus aus Kreativität und Genialität aufrechtzuerhalten”, um erfolgreich zu sein. Heute sei das aufgrund von Entwicklungen wie Social Media oder Mobile Marketing längst nicht mehr so einfach, “dank des Testwahns der Marktforscher weicht die Kreativität dem mathematischen Kalkül”. Aber was tun? Dazu führte Burrack Gespräche mit vielen führenden Persönlichkeiten aus der Branche, die zu Themen wie Pitch, Marktforschung oder auch Human Resources ihre Meinung beisteuern. So entsteht ein großes Meinungsbild der deutschen Werbelandschaft zur Gegenwart und Zukunft der Branche.

Kundenservice in Werbeagenturen

Gleich im ersten Kapitel geht es um das Thema Neugeschäft und damit auch darum, was Kunden einer Werbeagentur erwarten – oder auch nicht erwarten. So scheint es immer noch Agenturen zu geben, die mit Massenmailings auf Kundensuche gehen – direkt auf den Empfänger zugeschnittene Akquise-Schreiben sind zwar aufwändiger, aber auch sehr viel effektiver. Aber selbst solche Mailings erreichen ihr Ziel nicht, wenn mit pauschalen Lösungen geworben wird oder z.B. von kleinen Agenturen der Eindruck entsteht, Spezialist für alles zu sein, was in den allermeisten Fällen nur heiße Eigenwerbungsluft ist.

Ein weiterer Fehler im Umgang mit Kunden machen Agenturen immer dann, wenn sie die Wirkung ihrer Arbeit nicht offenlegen. Die Herangehensweise wird meist ausführlich vorgestellt, was das aber alles gebracht hat, darüber schweigen zu viele Agenturen. Das aber finden Kunden natürlich besonders interessant. Wobei man sich natürlich hier die Frage stellen kann, warum die Agenturen so selten über ihre Ergebnisse sprechen. Ich glaube, das hat nicht ausschließlich etwas mit Vergesslichkeit zu tun…

Auch beim Thema Kundentermine machen Agenturen immer wieder Dinge falsch oder gar nicht. So sollte man einen vereinbarten Termin beim Kunden einige Tage vorher immer nochmal telefonisch bestätigen – entweder gewinnt man so Sicherheit, dass der Termin wirklich stattfindet, oder man gewinnt Zeit, weil man sich u.a. die Anfahrt spart. Auf einen solchen Termin sollte man sich dann auch entsprechend vorbereiten, anscheinend haben auch damit immer wieder Agenturen Probleme. Anscheinend scheinen viele Werber das 1×1 des Kundenservices nicht zu beherrschen, wenn man dem Buch glauben kann.

Fazit

Das Buch ist für eine sehr zugespitzte Zielgruppe geschrieben. Wer nicht in der Werbebranche tätig ist, wird von diesem Buch nicht viel haben. Wer allerdings in der Glitzerwelt der Werbung sein täglich Brot verdient, bekommt mit diesem Buch einen guten Überblick über die aktuelle Stimmungslage der Branche, gut sortiert nach einzelnen Themenschwerpunkten. Dabei geht allerdings kaum ein Thema wirklich in die Tiefe, es bleibt bei Tipps und guten Worten. Als Anregung, über die eigene Vorgehensweise nachzudenken, sicherlich eine gute und kurzweilige Lektüre. Dass das erste Kapitel sich mit dem Thema Kunden und deren Bedürfnisse beschäftigt, zeigt, wie wichtig es auch für Werbeagenturen ist, den Kunden an erster Stelle zu sehen und entsprechend zu behandeln.

Gewinnspiel

Wer das Buch lesen möchte, kann es sich entweder für 24,80€ kaufen oder ein Exemplar hier gewinnen. Einfach einen Kommentar hinterlassen, in dem ihr kurz schreibt, warum das Buch für euch interessant ist. Unter allen Kommentaren werde ich das Freiexemplar verlosen und mich per E-Mail melden, um nach einer Versandadresse zu fragen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Teilnahmeschluss ist Dienstag, der 08. Mai 2012. Viel Glück!

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In den vergangenen Tagen war einiges los bei mir, deshalb kommt die Auswertung zur Umfrage “Was wünschst du dir auf kundenkunde.de?” erst heute. Danke an alle Teilnehmer! Und danke für die interessanten Vorschläge und Ideen, die ich in diesem Artikel zusammenfasse, um darauf aufbauend über mögliche Änderungen hier im Blog nachzudenken.

Dieses Blog wird in diesem Monat 3 Jahre alt. Mir macht es noch immer Spaß. Soviel mal vorweg. Trotzdem würde ich gerne das Profil von kundenkunde.de schärfen. Dazu wird es demnächst eine grafische Überarbeitung geben – viel wichtiger ist mir aber eine inhaltliche Fokussierung oder auch Erweiterung, je nachdem, welche Ideen entstehen.

Der erste Schritt war, die Leser von kundenkunde.de zu befragen. Das habe ich mithilfe des Tools tricider vor ca. 2 Wochen getan und freue mich über einige Rückmeldungen. Ich fand drei der genannten Vorschläge (es waren sogar die meist genannten) besonders interessant:

1. Manipulierende Werbung

Hintergrundwissen zu manipulierender Werbung, “psychologische Waffen” im Umgang mit Kunden und bewusste Kundentäuschung – ein ziemlich umfangreicher Punkt, der zudem sehr viel Recherche brauchen wird. Gut fand ich dabei die Anmerkung von Sören, dem der Punkt zu negativ formuliert ist, weshalb er vorschlägt, auch die positiven Seiten von Manipulation zu beleuchten. Das macht den Themenkomplex sicherlich nicht weniger kompliziert, aber dafür umso interessanter und ausgewogener. Ich werde mich in nächster Zeit intensiver mit dem Thema beschäftigen und würde gerne eine entsprechende Kategorie auf kundenkunde.de etablieren.

2. Reklamationen

Ein ebenfalls komplexer und sicherlich spannender Bereich. Ich stelle mir auf der einen Seite Erfahrungsberichte von Reklamationen vor (ich hab schon ein paar Fälle auf Lager :)), auf der anderen Seite aber auch Hintergrundinfos z.B. über die Herausforderungen für Händler und deren Erfahrungswerte (Wer reklamiert? Schwarze Schafe? Betriebswirtschaftliche Herausforderungen?). Dabei könnte eine Sammlung von Tipps entstehen, wie man als Kunde eine berechtigte Reklamation am besten angehen sollte und einige Best-Practice-Beispiele aus der Unternehmenswelt.

3. Praxis-Tipps für besseren Kundenservice

Ich bin immer sehr für Machen anstatt Reden. Daher fände ich eine solche Rubrik super – mir fehlt da aber ein bisschen die Praxiserfahrung. Deshalb wäre das sicherlich eine sehr gute Möglichkeit, über Interviews Experten zu Wort kommen zu lassen. Außerdem plane ich bereits seit längerer Zeit eine Blogparade zum Thema. Ich muss sagen, dass ich diese Rubrik mit am spannendsten finde. Ich würde mich dabei auf jeden Fall auf eine bestimmte Zielgruppe festlegen, z.B. Kundenservice in kleinen Betrieben oder bei Einzelhändlern. Allerdings überlege ich derzeit noch, ob dieses Thema zukünftig seinen Platz auf kundenkunde.de haben kann oder sogar genug Inhalt für ein neues Projekt bietet. Mehr dazu im Fazit.

Sonstige Vorschläge

Neben diesen drei Themenbereichen gab es weitere Vorschläge wie z.B. Best-of Kundendialoge oder mehr Themen mit Unterhaltungscharakter. Diesen eher kurzweiligen Bereich sehe ich zukünftig auf der Facebook-Page von kundenkunde.de. Ich empfinde Facebook als geeignetes Umfeld für leichtere Kost, die ein längerer Blogpost nicht immer ist. Das soll die Facebook-Page aber in keinster Weise abwerten – im Gegenteil: Wer hat schon etwas gegen ein kleines Bonbon zwischendurch? :)

Beliebt war auch der Wunsch nach mehr Artikeln – danke dafür, das ehrt mich natürlich. Ich werde weiterhin mein Bestes geben, regelmäßig Artikel zu schreiben. Aber es bleibt auch weiterhin ein Hobby, die Zeit knappse ich mir also von meiner Freizeit ab. Sehr viel mehr als jetzt wird nicht möglich sein.

Fazit

Ich freue mich auf den Veränderungsprozess, der ja bereits voll in Gange ist. Zukünftig möchte ich auf kundenkunde.de noch fokussierter und mit noch mehr Mehrwert Themen rund um den Kunden behandeln. Vieles wird sich auch weiterhin um das Thema Kundenservice und meine Erfahrungen drehen. Darüber hinaus wünsche ich mir eine Seite, die dem Otto-Normalverbraucher viele interessante Hintergrundinfos zu seinem Dasein als Kunde liefert und dabei immer mal wieder praktische Tipps parat hält. Zielgruppe sind also interessierte Kunden, die im Fach Kundenkunde dazulernen wollen. “Was Sie als Kunden wissen sollten” könnte die neue Leitidee werden. Was haltet ihr von dem Ansatz?

Ich denke, dass es Sinn macht, sich auf eine Zielgruppe zu konzentrieren. Da ich es aber auch weiterhin spannend finde, über Optimierungspotenzial im Kundenservice von Unternehmen nachzudenken, könnte es zukünftig ein zweites Projekt geben, in dem ich die unter Punkt 3 erwähnten Praxis-Tipps für besseren Kundenservice sammle, inklusive Überlegungen zu den Chancen eines Kundenservice 2.0 im Social Web. Eine Seite also, die vor allem für Verantwortliche in kleinen Unternehmen einen echten Mehrwert haben soll.

Ich freue mich sehr über eure erneuten Kommentare und Vorschläge. Was haltet ihr von meinen Ideen? Habe ich wichtige Themen übersehen? Würdet ihr weiterhin hier mitlesen?

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[SPONSORED POST] Mir wurde eine Taschenlampe zur Verfügung gestellt, um sie ausführlich zu testen und diesen Bericht darüber zu schreiben. Wenn ich an Taschenlampe denke, denke ich automatisch an meine wunderbare Pfadfindervergangenheit. In Zeltlagern galt schon als 9jähriger: Wer hat die Längste? Stabtaschenlampen mit mindestens 3 Mono-Batterien waren Statussymbol und Anziehungspunkt zugleich. Die Leuchtweite war das, was die Höchstgeschwindigkeit für Autos ist. Allerdings liegt der Kauf meiner letzten Taschenlampe mindestens 10 Jahre zurück. Ob sich in der Zwischenzeit auch bei Taschenlampen technisch etwas getan haben könnte? Ich konnte vor meinem Test der LED Lenser X7R ja nicht ahnen, wie sehr die moderne Technik meine verträumten Erinnerungen an vergangene Nachtwachen mit Stabtaschenlampe verblassen lassen würde.

Lieferumfang – praktisches USB-Ladekabel

Die Lampe wird mit umfangreichem Zubehör geliefert. Neben dem Akku und der Lampe erhält man einen Trageriemen fürs Handgelenk, einen Intelligent Clip (um die Lampe z.B. am Gürtel zu befestigen) und eine Wandhalterung sowie Ladekabel und Netzteil. Mir ist direkt das USB-Ladekabel aufgefallen. Damit kann die Lampe auch unterwegs geladen werden, z.B. am Zigarettenanzünder (Adapter erforderlich) oder am Laptop. Extrem praktisch!

Größe ist doch nicht alles…

Die Lampe selbst hat ein eher gewöhnungsbedürftiges Aussehen. Zumindest dann, wenn man wie ich einschlägige Stabtaschenlampen als das Non-plus-Ultra betrachtet und sich vorstellt, wie man mich am Lagerfeuer ausgelacht hätte. Allerdings hätte man nicht lange gelacht, denn obwohl sie mit knapp 17cm erstaunlich klein ist und mit Akku gerade mal 241g wiegt ist die X7R unglaublich hell und liegt dabei sehr angenehm in der Hand. Der Hersteller gibt eine Leuchtweite von 320m und eine Helligkeit von 500 Lumen an – nimm das, Pfadfinder! Bevor ich die Technik etwas detaillierter vorstelle, könnt ihr euch in einem Kurzvideo mal selbst von der Leuchtkraft überzeugen:

http://www.youtube.com/watch?v=c8b8e8bDDb4

X-Lens Technology bündelt die Leuchtkraft mehrerer LEDs

Ich finde die Helligkeit im Video schon ziemlich beeindruckend, in Wirklichkeit kommt das noch besser! Das Besondere an der LED Lenser X7R ist die X-Lens Technology (XLT). Was sich kompliziert anhört, bedeutet in der Praxis einfach nur, dass die beiden LEDs synchronisiert werden, so dass sich aus den beiden überlappenden Lichtkegeln eine kreisrunde Ausleuchtung ergibt. Dabei ist selbst der Rand des Lichtkreises noch extrem hell, so dass man vor sich eine enorm große Fläche ausleuchten kann. In entsprechender Höhe über einem Pfadfinderlager aufgehängt, hätte man sicherlich den ganzen Zeltplatz ausleuchten können.

Wie schon im Video zu sehen war, kann die Lampe nicht nur im Weitwinkel leuchten, sondern ihre Leuchtkraft auch fokussiert einsetzen. Dabei macht das Advanced Focus System es möglich, den Fokus der Lampe stufenlos zu verstellen und jederzeit durch die Fast Lock Funktion zu arretieren. Wer sich für technische Hintergrundinfos interessiert, guckt sich unbedingt das folgende Video an (englisch):

http://www.youtube.com/watch?v=t3KJD6Mtqjs

Eine Wandhalterung!

Wie schon erwähnt, liegt der Lampe eine Wandhalterung bei. Diese dient jedoch nicht nur der Aufbewahrung der Lampe, sondern ist gleichzeitig auch Ladestation. Es kann also nicht mehr passieren, dass man die Lampe erst lange suchen muss, wenn man sie braucht, um nach dem Auffinden festzustellen, dass die Batterien nicht geladen sind. Dank des multifunktionellen Ladesystems (Floating Charge System) ist die Aufladung der Lampe kinderleicht. Man muss sich nicht mit fummeligen Steckern herumärgern, denn der Schalter am Ende der Lampe ist magnetisch und hält die Lampe nicht nur in der Halterung, sondern lädt sie auch. Ein Ladezustands-Indikator zeigt den Ladezustand, rot für ladend und grün für aufgeladen. Während des Betriebs von bis zu 7,5 Stunden bei niedrigster Leuchtstuffe fängt die Lampe 5 Minuten vor Erschöpfung des Akkus übrigens an zu blinken – andere Geräte gehen da einfach aus. Ich persönlich liebe solche Details wie die Wandhalterung und die einfache Ladefunktion, da denken Hersteller viel zu selten an die Kundenbedürfnisse.

Verschiedene Lichtprogramme für verschiedene Anwendungsszenarien

Eine weitere erwähnenswerte Besonderheit der LED Lenser X7R ist die Smart Light Technologie. Neben zwei Energiemodi bietet die Lampe drei verschiedene Möglichkeiten, den Bedienungsschalter vorzubelegen: Professional, Easy und Defense. Je nach Programm gibt es unterschiedlich viele Lichtmodi wie z.B. ein S-O-S-Blinken oder einen zur Abwehr gedachten Stroboskopmodus, die man durch halbes Durchdrücken des Schalters aktivieren kann.

Das ist am Anfang noch etwas kompliziert und man sollte sich tatsächlich ein paar Minuten Zeit nehmen, die Möglichkeiten zu verstehen und anwenden zu können. Um später schnell nachlesen zu können, wie das alles nochmal funktioniert, liegt der Lampe eine kleine Smartcard im EC-Kartenformat bei, auf der alle Modi übersichtlich aufgelistet sind. Grundsätzlich reicht es aber, den für sich selbst am besten geeigneten Modus einmalig zu identifizieren, um dann auch nicht mehr viel umstellen zu müssen. Sicherlich berät einen da auch gern der Fachhändler seines Vertrauens, ob z.B. eher das Defense-Programm aktiviert werden soll, weil man vielleicht häufig abends allein mit dem Hund unterwegs ist und sich in Gefahrensituationen mit dem Stroboskopmodus wehren möchte (übrigens ein wirklich fieser Modus, es ist kaum möglich, in die Richtung der schnell blinkenden Lampe zu blicken). Oder ob es doch der Professional-Modus sein soll, der z.B. Outdoor-Fans oder Alt-Pfadfindern wie mir auch eine S-O-S-Funktion bietet, um im Unglücksfall auf sich aufmerksam machen zu können.

Fazit

Die LED Lenser X7R begeistert mich! Die Verarbeitung wirkt auf mich extrem wertig, der Lieferumfang ist ausgesprochen großzügig und dank sinnvoller Wandhalterung und Lademöglichkeit auch wirklich zu gebrauchen. Und die Leuchtkraft muss man wirklich mal in der Realität gesehen haben! Dass man dabei nichtmal alle 20 Minuten die Batterien wechseln muss, hat mich wirklich beeindruckt und mir gezeigt: selbst vor Taschenlampen macht der technische Fortschritt nicht halt. Richtig so! Mit dieser Taschenlampe wäre ich wirklich der König im Pfadfinderlager gewesen.

Weitere Informationen und Links

Produktseite LED Lenser X7R

Facebook-Page

LED Lenser bei Twitter

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Im (übrigens sehr empfehlenswerten) Blog der 3C DIALOG GmbH veranstalten die Autoren eine Blogparade zum Thema “Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?”. Daran nehme ich mit dem folgenden Artikel teil und steuere meine Sicht als Kunde zu dieser sehr interessanten Frage bei.

Der Kundenservice der Zukunft – wie wird er aussehen? Multimedial-interaktive Kundenberatung wie in dieser Konzeptstudie?

http://www.youtube.com/watch?v=ENSG_UDCwcU

Ganz viel Social Media? Kunden-Communities, die andere Kunden beim Self-Service unterstützen und dem Unternehmen die Arbeit abnehmen? Stehen wir womöglich kurz vor dem Durchbruch des semantischen Kundenservices?

Ich bin ehrlich gesagt kein Experte für die zukünftigen Möglichkeiten des Kundenservices. Dafür bin ich aber Experte für gegenwärtigen Kundenservice, wie alle anderen Kunden auch. Und der ist häufig so schlecht, dass ich einigen Unternehmen am liebsten raten würde, über die Zukunft ihres Kundenservices gar nicht erst nachzudenken – sie werden diese Zukunft ohnehin nicht mehr erleben.

Kunden sind zu häufig nur eine Zahl

Immer wieder erlebe ich als Kunde hautnah, wie egal ich Unternehmen inzwischen geworden bin. Ob ich gefühlte Stunden in Hotlines hänge und zu allem Überfluss mit Computern sprechen muss oder ob ich von Angestellten nur als Störung im Arbeitsablauf wahrgenommen werde – als Kunde hat man es oft nicht leicht. Es sei denn, man bringt drei Buchstaben mit: N – E – U!

“Sie sind Neukunde? Hereinspaziert, hier tobt das Leben! Geschenke gefällig? Sie wollen es günstiger, als unsere langjährigen Bestandskunden? Kein Problem! Für unsere Kunden tun wir alles (bis zur Unterschrift)!”

Kunden sind für viele Firmen viel zu häufig nur eine Zahl. Mit Betonung auf EINE Zahl – nämlich die Gesamtzahl. Und die muss möglichst groß sein. Gleich daneben steht eine andere Zahl: die der Betreuungskosten. Diese sollte wiederum möglichst niedrig sein. Da werden Call Center ausgelagert und in die Verantwortung von Mitarbeitern übergeben, die womöglich noch nie einen Fuß in das beauftragende Unternehmen gesetzt haben. Dafür sind sie billig, weil schlecht ausgebildet und in quasi unbegrenzter Anzahl zur Verfügung stehend. In deren Hände legt man den Kontakt zu seinen Kunden – dass das nur selten gut geht, erschließt sich wohl fast jedem von selbst.

Solange aber nur die Kosten relevant sind und solange die Gewinnung von Neukunden in Unternehmen sehr viel höheres Ansehen genießt und höchste Priorität hat (der Verkäufer wird mit Bonusreisen und Sonderzahlungen belohnt – nicht der Call-Center-Agent), solange wird sich auch in Sachen Kundenservice nicht viel ändern. Und damit wären wir wieder bei der Ausgangsfrage: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?

Beziehung zum Kunden nicht quartalsweise denken

Auf diese Frage kann man viele tolle, vor allem technische Antworten finden: semantischer Kundenservice, Kundenservice in Verbindung mit Social Media, CRMs der neuesten Generation mit noch intelligenteren Filtern. Jedoch zielen alle diese Antworten letztendlich darauf ab, die Betreuung der Kunden zwar durchaus auch zu verbessern – vor allem aber kostengünstiger zu machen. Sparen, sparen, sparen! Dieses Mantra schwebt über allen Ideen zum Kundenservice der Zukunft. Natürlich weiß ich auch, dass Unternehmen ständig prüfen und optimieren müssen, um als Unternehmen im Wettbewerb auch weiterhin eine Chance zu haben. Aber darf “optimieren” denn immer gleich mit “einsparen” übersetzt werden? Gehört die Beziehung zum Kunden nicht eventuell in den Bereich eines Unternehmens, in dem nicht nur quartalsweise gedacht, sondern auf Langfristigkeit gesetzt wird? Ihr BWLer da draußen – ist so etwas wirklich denkbar oder müssen wir Kunden uns auch weiterhin an die Welt der Zahlen anpassen und nicht umgekehrt?

Die Zukunft des Kundenservice kann immer nur eine technische sein

Um auf meine Überschrift zurückzukommen: Wem die Gegenwart egal ist, der sollte sich um die Zukunft keine Gedanken machen! Die Zukunft des Kundenservice kann immer nur eine technische sein, denn eine funktionierende Beziehung zu Kunden können Unternehmen auch heute schon aufbauen. Das konnten sie sogar schon vor 50 Jahren! Vielleicht sollten wir sogar viel eher über die Vergangenheit im Kundenservice nachdenken? Über Tante Emma und ihr detailliertes Wissen über die Vorlieben ihrer Kunden, wohlig verpackt in ein funktionierendes menschliches Miteinander? Wer über die Zukunft des Kundenservices nachdenkt und nicht merkt, dass bereits die Gegenwart seines Kundenservices als solche nicht nennenswert ist, der begeht die Fehler jetzt und kann sich die ganze Glaskugelguckerei auch sparen.

Kunden(service)beziehungen ermöglichen

Unternehmen werden meiner Meinung nach verstehen müssen, dass Kundenservice sehr viel weniger mit Zahlen, als vielmehr mit Beziehungen zu tun hat. Es wird notwendig sein, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Kunden(service)beziehungen ermöglichen. Mitarbeiter werden in diesen Rahmenbedingungen eine sehr viel bedeutendere Rolle spielen, zukünftig werden Unternehmen ihren besten Beziehungsflechtern im Customer Care sehr viel mehr Wertschätzung entgegenbringen und Freiheiten im Umgang mit Kunden erlauben müssen. Dabei dürfte klar sein, dass diese Maßnahmen flankiert werden müssen von technischen Neuerungen wie neuartiger CRM-Software oder Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle hinweg, inklusive Social Media. Aber das darf immer nur begleitend wirken.

Technik ist käuflich und nicht geeignet, um sich abzuheben

Wer die Zukunft des Kundenservice vor allem in technischen Neuerungen sucht, der wird sich von der Masse der Unternehmen nicht abheben können, denn Technik ist käuflich und somit für jeden verfügbar. Der Kundenservice eines Unternehmens sollte sich durch seine Mitarbeiter von dem seiner Mitbewerber abheben – das ist für mich die Zukunft des Kundenservice. Weil auch Gegenwart. Weil auch Vergangenheit. Beziehungen zu Kunden, sie ernst nehmen, ihre Treue und Loyalität belohnen, sie zu Fürsprechern machen sind die Herausforderungen im Kundenservice und nicht die günstigstes Art und Weise zu finden, Kundenanliegen zu verwalten und das gesparte Geld direkt in die Neukundengewinnung zu pumpen.

Habt ihr eine Meinung dazu? Kundenservice der Zukunft – von Beziehungen geprägt? Oder doch nur ein Wunschtraum? Ich freue mich auf eure Kommentare!

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Am 25. April 2009 erschien hier der erste Artikel - kundenkunde.de war geboren. Nach nunmehr drei aus meiner Sicht sehr erfreulichen Jahren des Bloggens möchte ich mir und dem Blog ein paar Veränderungen gönnen. Zunächst wird sich grafisch etwas ändern, aber auch inhaltlich überlege ich, wie sich das bisherige Kernthema “Kundenservice” durch Rubriken wie die grad erst neu geschaffene “Unternehmen auf die Finger gehauen” erweitern und interessanter machen lässt. Das soll aber nicht ohne eure Einflussnahme geschehen. Mich interessiert sehr, welche Ideen und Wünsche ihr für kundenkunde.de habt und ich freue mich, wenn ihr die nachfolgende Möglichkeit nutzt, am Relaunch mitzuarbeiten.

Damit ihr nicht nur über Vorschläge abstimmen könnt, die ich gemacht habe, sondern selbst Vorschläge zur Diskussion und Abstimmung beitragen könnt, nutze ich das Tool tricider. Vorteil: jeder kann abstimmen, aber auch selbst Vorschläge machen und es ist im Blog so einfach einzubinden, wie ein YouTube-Video. Außerdem lässt es sich auch auf der Facebook-Page verwenden.

Und schon gehts los – eure Meinung interessiert mich brennend! Zunächst könnt ihr eure Stimme für die von mir erstellten Ideen abgeben, über den Button “Neue Idee hinzufügen” könnt ihr aber auch eigene Vorstellungen und Visionen loswerden.

Seid bitte nicht böse, wenn ich in den nächsten Tagen immer mal wieder auf diese Umfrage hinweise – ich wünsche mir, dass möglichst viele Stimmen und Meinungen zusammenkommen.

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EDIT: Inzwischen gibt es eine – nicht ganz so zufriedenstelllende – Antwort von Tom Tailor.

Die Überschrift ist etwas sperrig – sagt dafür aber auch schon alles wichtige aus. Anscheinend hat man sich beim Klamottenhersteller Tom Tailor nie Gedanken über einen ressourcenschonenden Versand von Geschenkgutscheinen gemacht – anders lässt sich die Versandart “Paket” für zwei Pappkärtchen im Format DIN lang nicht erklären. Besonders interessant wird die Angelegenheit aber aus einem anderen Grund – Tom Tailor ist nämlich Mitglied einer Initiative, die Produzenten aus Entwicklungsländern erklären möchte, wie man Energie spart.

Vor wenigen Tagen wurde die “Carbon Performance Improvement Initiative” (CPI2) vorgestellt, zu deren Mitgliedern neben Otto, Tchibo und vielen anderen auch Tom Tailor gehört. Die Selbstbeschreibung der Initiative über ihr Vorhaben gibt folgende Auskunft:

“Die Initiative hat sich zum Ziel gesetzt die CO₂-Emissionen bei Lieferanten und Produktionsbetrieben vor allem in den Schwellen- und Entwicklungsländern zu reduzieren”

“Ein weiterer Schwerpunkt ist die Bewusstseinsbildung und der Transfer von Energiespar-Know-how in die Lieferländer.”

Man kann ja fast nur hoffen, dass dieses “Energiespar-Know-how” nicht von Tom Tailor beigesteuert wird. Denn zwei Papiergutscheine per Paket zu verschicken, zeugt wahrlich nicht von Expertenwissen in Sachen Ressourcenschonung:

• ein übergroßer Karton und damit viel unnützer Müll
• verschwendeter Stauraum im Transportflugzeug
• zudem eine Zustellung per Kleinlastwagen und nicht per Fahrrad
• womöglich sogar mehrfache Zustellversuche, weil der Empfänger nicht zuhause ist und das Paket ja schließlich nicht in den Briefkasten passt
• (von der Möglichkeit, die Gutscheine DIGITAL zu verschicken, rede ich hier gar nicht erst…)

Der sonst auf das Verschicken von Kleidungsstücken optimierte Versandablauf von Tom Tailor kommt mit Gutscheinen auf Papier irgendwie nicht klar. Da muss sich wohl mal ein Team aus Technikern und Programmierern der Sache annehmen – vielleicht kennt sich ein indischer Experte damit aus? Das wäre dann auch Entwicklungshilfe – nur nicht in die Richtung, wie ursprünglich von Tom Tailor gedacht…

Anmerkung in eigener Sache: Dieser Artikel erscheint in der neuen Kategorie “Unternehmen auf die Finger gehauen”, in der ich zukünftig immer mal wieder über Missstände berichten werde, die mir in meinem Alltag als Kunde über den Weg laufen. Ich werde dabei zeitgleich mit dem Erscheinen des Artikels die jeweiligen Unternehmen um eine Stellungnahme bitten und ggf. diese dann in einem zweiten Artikel veröffentlichen. Wenn euch etwas auffällt, das aus Sicht eines Kunden in Unternehmen nicht gut läuft – immer her damit. Am besten direkt mit entsprechendem Material wie Fotos, Screenshots, Links, etc.

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