Ich möchte mich in diesem Blog mit einem kleinen Erlebnis zu Wort melden, das mir innerhalb von wenigen Minuten die beiden Extreme von Kundenservice vor Augen führte. Dabei geht es beim Begriff Service, wie wir schon in unserer alljährlich durchgeführten Benchmarkumfrage festgestellt haben, nicht nur um Kompetenz und Problemlösung, sondern auch um die berühmte Freundlichkeit.

Nachdem unlängst die Heckscheibe meines Firmenwagens plötzlich und ohne Fremdeinwirkung zersprungen war, rief ich die nächstgelegene VW Werkstatt - die Fa. Liewers in Wien- mit der Bitte um baldestmögliche Reparatur an. Ein kurzfristiger Termin war sehr schnell gefunden. Wenig später stellte sich allerdings heraus, dass ich den Termin wegen dringender Verpflichtungen nicht einhalten können würde. Daher neuerlicher Anruf; eine neue, aber wieder sehr freundliche Stimme beschied, dass dies problemlos möglich sei, und verschob den Termin im offensichtlich gemeinsam nutzbaren Kalender. Knapp bevor es dann tatsächlich soweit war, bekam ich noch ein SMS mit der Erinnerung und dem Namen meines Ansprechpartners. Wow!, dachte ich, da kann jetzt nicht mehr viel schiefgehen. Und tatsächlich - mein Ansprechpartner hatte sofort für mich Zeit, ging mit mir zum Fahrzeug, wir besprachen Umfang, Dauer und Gegenstand der Reparatur. Weiters versprach er, mich anzurufen, sobald das Auto fertig sei, eine komplette Fahrzeugreinigung innen und außen würde da auch gemacht. Zuletzt bekam ich noch einen Gutschein über 6 EUR für eine Taxifahrt zurück ins Büro. Einfach perfekt.

Was danach kam, war die Taxifirma Calimero, glich aber eher einem Schlag ins Gesicht. Nachstehend ungekürzt der Dialog mit dem Fahrer:

Fahrer : Wohin soll's gehen?

Ich: Ins Europlaza, bitte!

Fahrer: (fährt los, keine Antwort)

Ich: (während der Fahrer 5 Spuren vor der ersten Ampel überquert, um abbiegen zu können) Das ist eine ganze schöne Herausforderung, hier gleich abbzubiegen!

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (einen Maserati erkennend, mit einem eigenartigen Schritzug) Hey! Das ist ja der neue Maserati!! Heißt der jetzt nicht mehr biturbo?

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (nach einer langen Pause, in der ich einen Zettel mit den weiteren Dienstleistungen der Firma Calimero studiere, Grafik, Webdesign usw.) Da vorne bitte links abbiegen!

Fahrer: (keine Antwort)

Ich: (vor dem Bürohaus) Hier bitte stehenbleiben!

Fahrer: (keine Antwort, bedient den Taxameter): macht 8,30 Euro

Ich: Das wird sich mit dem 6 Euro Gutschein nicht ausgehen!

Fahrer: Das glaub‘ ich auch!

Ich: (gebe die Gutscheine und das zusätzliche Geld, davon 20 Cent Trinkgeld) Hier. Danke! Auf Wiedersehen

Fahrer: (steckt Geld wortlos ein und fährt los).

Den Dienstleistungsauftrag hat Calimero einwandfrei erfüllt. Trotzdem werden sie nie wieder von mir hören.

Freundlichkeit und Kundenorientierung sind eben nicht nur ein angenehmer Zusatz, sondern Garant für eine nachhaltige und wertvolle Kundenbeziehung.

Ein Weilchen hat's gedauert - umso fundierter kommt nun unser zweiter Livebericht aus der Reihe "Der Einkauf im Internet" daher. Dieses Mal teilt unsere "Fashion-Queen" Angelika Huber ihre Erlebnisse aus der grossen weiten Welt der Online-Shops mit uns. Meinungen, eigene Erfahrungsberichte und Diskussionen ausdrücklich willkommen...! Nun aber Bühne frei für Angelika Hubers "anziehende" Erkenntnisse:

Die Möglichkeit, Kleider, Schuhe oder Accessoires gemütlich im Internet zu erwerben, war mir des längeren bekannt. Allerdings habe ich mich bisher zurückgehalten. Meine Skepsis war schlicht zu gross. Selbstverständlich erfülle ich das Klischee mit "ich hab einfach nichts anzuziehen" und deshalb gehört Shopping auch zu meinen Hobbys. Aber ich will mir die Sachen einfach gemütlich im Laden anschauen und anprobieren.

Naja, meine Meinung musste ich nach diesem Test, wozu ich mich grosszügig als Versuchskaninchen gemeldet habe, nun etwas revidieren.

Wie bereits die Studie der Universität St. Gallen festgestellt hat, steigen Trend und Nachfrage online einzukaufen stetig. Viele Unternehmen haben ihre Dienstleistung deshalb um einen Onlineshop erweitert. Bekannte Namen wie Esprit, H&M oder Vögele Shoes habe ich hinsichtlich ihres Onlineshops nun getestet. Mit sehr unterschiedlichen Ergebnissen.

Bei Jelmoli, deren Spezialität seit jeher der Versand von Produkten ist, wollte ich erstmal testen, wie der Service rund ums Bestellen läuft. Ich habe also über das Kontaktformular um den grossen Katalog per Post gebeten. Wirklich eine einfache Hürde, dachte ich. Der Katalog kam nach mehr als drei Wochen. Für mich ein No Go.

Ein wenig enttäuscht war ich von H&M, Nike oder VeroModa. Alle drei verfügen zwar über einen Onlineshop, allerdings liefern sie nicht oder nur unter sehr erschwerten Umständen in die Schweiz. Hallo Welt - wir haben auch schon Strom!

Fairerweise muss ich zugeben, dass alle auf meine Anfrage, ob eine Erweiterung in die Schweiz geplant ist, zeitnah geantwortet haben. Ich gehe also bestimmt wieder einmal in einen nicht virtuellen Shop der besagten Anbieter.

Beldona verzichtet bewusst auf Postversand und E-commerce. Die Entscheidung ist nachvollziehbar und finde ich in dem Bereich auch sympathisch. Wer schon mal in einer Filiale war, weiss, was ich meine.

Negative Erfahrung habe ich mit dem Onlineshop von Vögele Shoes gemacht. Bei der Bestellung gab es technische Probleme und ich musste dreimal beginnen. Selbst als ich einen erneuten Versuch an einem anderen Tag wagte. Benutzerfreundlichkeit ade. Das Sortiment ist sehr bescheiden und prompt konnte einer, von zwei meiner auserwählten Artikel, nicht mehr geliefert werden. Dies erfuhr ich natürlich erst später.

Das Beste zum Schluss: Der absolute Gewinner meines Selbstversuchs ist Esprit. Sensationell finde ich, dass keine Versandgebühren erhoben werden. Selbst bei Rücksendung zahle ich als Kunde keinen Rappen. Der Shop ist sehr übersichtlich und die Info, in welchen Grössen das Produkt noch zur Verfügung steht, finde ich super. Als einziger Onlineshop verschickt Esprit Statusmeldungen zum jeweiligen Auftrag, was mich als Kunde immer auf dem Laufenden hält. Der einzige Meckerpunkt, den ich zu vergeben habe, betrifft den Newsletter. Man wird quasi zugespamt. Alle drei vier Tage erhält man eine Mail über die aktuellsten Trends oder Aktionen.

Liebes Esprit-Team: hier bitte etwas bremsen ansonsten seid ihr top!

Nun ist es soweit. Wie angekündigt haben wir diesen Frühling mit einer privaten Initiative einige Online-Shops unter die Lupe genommen (Der Einkauf im Internet). Die Ergebnisse sind nicht Mengenrepräsentativ. Es zeigt vielmehr unsere Wahrnehmung als Kunde und soll zum Nachdenken oder Mitdiskutieren einladen. Doch nun zum Einkaufserlebnis von Jürg Putzi:

Als passionierter Hobbykoch gehe ich überaus gerne einkaufen. Nur das nach Hause tragen meiner Einkäufe ist jeweils ein Mühsames. Wie es halt so ist im Mitdreissiger-Alter, man wird bequemer...

Da kommen einem die verschiedenen Marketingaktivitäten der beiden grössten Anbieter der Schweiz sehr gelegen. Coop und Migros überbieten sich momentan mit Rabatt-Aktionen jeglicher Art für Ihre Online-Shops. Grund genug, um die beiden Shops einmal zu testen...

Vorweg, ich bin nicht gerade ein Freund der Migros - die ganzen M-Produkte (Mivella & Co. lassen grüssen) waren mir schon seit Kindheit suspekt. „Gib der Migros eine Chance" - getreu diesem Motto bin ich dann aber trotzdem bei „Le Shop", dem Pionier unter den Online-Lebensmittelläden, einkaufen gegangen. Ich nutzte dabei einen 30 Franken Einkaufsgutschein von einem sehr guten Freund. Bei „Coopathome" profitierte ich von einer lieferfreien Aktion (Einsparung rund 15 Franken).

Beide E-Shops sind sehr übersichtlich strukturiert. Die beiden Anbieter unterscheiden sich hierbei nur unwesentlich.

Lieferung
Sehr angenehm bei Coop ist, dass man den Lieferzeitpunkt selbst wählen kann. Man bestellt auf eine bestimmte Uhrzeit und kann sich so seinen Abend einteilen. Jedenfalls kam dann Tag X der Lieferung von Coop. Bestellt hatte ich auf 21.00 Uhr, gekommen ist der gute Mann schon knapp nach acht, also eine ganze Stunde zu früh. Da der Coop-Spediteur ein wenig gestresst wirkte und noch viele andere Termine wahrnehmen musste, durfte ich die gefühlten 120 Taschen ganz alleine in den obersten Stock meiner Wohnung schleppen. Dafür habe ich jetzt Papiertaschen für die nächsten 10 Jahre zuhause...

Die Lieferung der Migros war sehr zuvorkommend. Der gute, wenn auch etwas wortkarge Lieferdienst brachte die gesamten Einkäufe bis in meinen Wohnungseingang. Auch konnte ich ihm die Papiertüten wieder mitgeben. Kundenfreundlicher und umweltbewusster geht es wohl nicht mehr. Einziger Makel dabei war, dass ich den Liefertermin nicht eingrenzen konnte, womit ich mich den ganzen Abend für die Zustellung bereithalten musste. Wer hält sich schon gerne einen ganzen Abend frei, um auf eine Lieferung zu warten? Eine genaue Lieferangabe (plus/minus eine halbe Stunde) wäre sicherlich kundenfreundlicher.

Email-Anfrage
Natürlich war es mir mit der einfachen Bestellung nicht getan. Zusätzlich schrieb ich auch noch den beiden Kundenservice-Centern und wollte dabei einerseits in Besitz der berühmt berüchtigten Cumulus- bzw. Supercard gelangen sowie meine getätigte Bestellung im Nachhinein darauf buchen.

Hervorragender Service bei der Migros: Obwohl die Antwortzeit länger dauerte als bei Coop, wurde mir umgehend ein Antragsformular zur Cumulus-Karte zugestellt. Ebenfalls konnten die Punkte im Nachhinein auf die Karte gebucht werden.
Anders bei Coop: Das Antwortmail kam zwar zeitlich und auch in freundlichem Ton zurück. Jedoch wurde ich darauf hingewiesen, dass ich hier weder Supercard bestellen noch die Punkte auf die Karte buchen konnte.

Fazit
Pluspunkte bei der Migros ganz klar im Servicebereich. Freundliche, hilfsbereite Auslieferung und Beantwortung der Anfragen. Abstriche müssen in der beschränkten Flexibilität der Lieferung gemacht werden.
Coop punktete mit der schnelleren Reaktion bei der Emailanfrage sowie mit der Möglichkeit der Angabe des Lieferzeitpunkts. Eher negativ waren die Auslieferung an sich sowie die Unflexibilität bei der Supercard-Frage.

Das wirkliche Einkaufserlebnis ersetzt ein Online-Einkauf nicht. All die verführerischen Düfte, die haptische Wahrnehmung der Frischprodukte, der persönliche Kontakt mit dem Verkäufer auf dem Gemüsemarkt oder in der Metzgerei, die ganze soziale Interaktion fehlt gänzlich beim Interneteinkauf. Natürlich ist dies keine neue Erkenntnis. Aber trotzdem kommt sie mir, als Spontaneinkäufer, an dieser Stelle wichtig vor. Wertvolle Tipps zur Zubereitung der Produkte entfallen gänzlich, zudem sind die Lieferkosten relativ teuer. Dafür spare ich ein für mich wichtiges Gut: Die Zeit.

Was mir bei beiden Anbietern ein wenig abgeht, ist die Innovationskraft. Durch die Internetbestellung wissen sowohl Migros wie auch Coop genau, was ich einkaufe. Wie wäre es beispielsweise, wenn ich dafür Rezeptvorschläge erhalten würde?! Dies nur so als Idee...

Alles in allem schneiden beide Online-Shops mit einem Gut ab (siehe auch Bewertungsraster), mit leichten Vorteilen für „Le Shop". Ich werde in Zukunft deshalb vermehrt die Migros berücksichtigen. Meine Einstellung „Gib der Migros eine Chance" hat sich also voll ausgezahlt...

Die beiden Anbieter im Bewertungsraster der vier Erfolgsfaktoren im Kundenservice: 

In der letzten Ausgabe der Computerworld wurden die Ergebnisse einer umfassenden Studie publiziert. Die Studie wurde von der Computerworld in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen IDC durchgeführt. Der gesamte IT-Markt wird im Jahr 2009 knapp 1% schrumpfen. Das viel gescholtene Jahr 2009 gilt in aller Munde als schwaches Jahr. Wie Lemminge rennen Wirtschaftsführer und Medienschaffende hintereinander her und übertreffen sich mit schlechten Nachrichten. Ab 2010 wird wiederum ein Wachstum erwartet. Das Wunderjahr 2010. Psychologie oder Wahrheit. Wir werden es sehen.

Die Teilnehmer am IT-Markt wird es nicht alle gleich schwer treffen. Logischerweise trifft es die Hardwareanbieter am meisten. Die Unternehmen verlängern ihre Produktzyklen und warten mit Ersatzinvestitionen ab.

Speziell aufgefallen ist mir das Ergebnis auf die Frage der wichtigsten Herausforderungen für Unternehmen. Nicht etwa die wirtschaftliche Krise oder der Wettbewerbsdruck sehen die Unternehmen als grösste Herausforderung. Die grösste Herausforderung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Für uns, mit der täglichen Mission unterwegs Kundenzufriedenheit zu steigern, ist dieses Ergebnis eine Bestätigung für unsere Arbeit. Ich bin überzeugt, dass besonders in wirtschaftlich schwierigen Zeiten die Kundenorientierung wesentlich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Genau jetzt ist es doppelt wichtig, dass Unternehmen das Vertrauen der Kunden mit persönlichem und authentischem Kundenservice positiv stärken.

Unser Schreiben auf dem Kundenserviceblog trifft nicht nur die externe Leserschaft. Was mich freut. Es hat sich ein Gastautor gemausert. Aber nun genug der Einleitung. Nachfolgend die Gedanken meines Kollegen Mark Hauri (Chef-Controller der PIDAS) über Marketing-Aktionen per E-Mail:

Vor einigen Tagen habe ich wieder einmal mein privates Mailkonto durchgesehen. Ihr kennt das sicherlich auch. Wie jedes Mal musste ich als erstes die geliebten SPAM Mails löschen. Auch seriöse Anbieter fühlen sich berufen, mir meine kostbare Zeit mit unzähligen Newslettern, Informations- und Werbemails zu stehlen. Routiniert markiere ich also die ersten 20 Einträge und will gerade die Delete-Taste drücken, da stoppt mich ein Mail von unseren Freunden von Amazon, das ebenfalls für die Fahrt ins elektronische Nirwana bestimmt war.

Irritiert putze ich als erstes meine Brillengläser und vergewissere mich, ob ich mich nicht verlesen hätte. Kein Zweifel, da steht es: Betreff „WAS FRAUEN WOLLEN". Nicht etwa als Frage, nein, sondern als Bemerkung.

Ist es möglich? Haben die Profis bei Amazon eine Antwort auf die Frage, die sich Männer seit Anbeginn der Zeit stellen, gefunden? Vor meinem geistigen Auge sehe ich bereits das Bild einer neuen verbesserten Welt (2.0). Keine Missverständnisse mehr zwischen den Geschlechtern. Ein einzig Volk von Brüdern und Schwestern vereint in Harmonie und Verständnis.

Nachdem mein Puls sich bei gefühlten 250 Schlägen pro Minute eingependelt hat, wage ich es, die Mail zu öffnen. Und was ist nun die Antwort von Amazon auf dieses Mysterium: Schuhe, Schmuck, DVD-Player, Parfüm, Uhren, MP3-Player und Sex and the City DVDs!

Ohje, welch harte Landung auf dem frisch geteerten Marketingboden der Realität. Anstelle eines kreativen und witzigen Ansatzes wird mir die gesamte Produktpalette des Onlinehändlers im altbekannten Standardformat vor den Latz geknallt.

Ein wichtiges Ziel von Marketing und Werbung ist es, über neugierig machende Botschaften, den Kunden überhaupt auf Produkte oder Sortimente hinzuweisen. In diesem Beispiel gelingt dies hervorragend. Normalerweise werden E-Newsletter ja direkt in den Papierkorb verschoben. Falls wie hier, dann allerdings der Hauptgang fade und trocken serviert wird, enttäuscht dies den potentiellen Kunden. Ganz besonders irritiert mich dies bei Amazon, die mein Kaufverhalten perfekt analysieren könnten.

In solchen Fällen könnte der Einsatz von intelligenter Software, wie sie auch im E-Level bei Service-Organisationen eingesetzt wird, weiterhelfen. Somit würde auch der Inhalt der Qualität der Verpackung entsprechen.

Falls Ihr Ergänzungen habt, ähnliche Beispiele kennt, oder ganz einfach die Frage beantworten könnt, was Frauen nun wirklich wollen, würde ich mich über Kommentare freuen.

Siehe auch:
Spamlöschend geht der Morgen zu Ende...

Wie bereits schon mehrmals an dieser Stelle diskutiert, finden Web 2.0 Aktivitäten immer mehr Platz in unserer Gesellschaft. Die Interaktion mit der Gesellschaft inkl. unserer Kunden erhöht den Marketing-Effekt ungeheim. Die Sensibilisierung für ein Thema oder für ein Produkt kann extrem gestärkt werden. Manchmal entsteht sogar ein Hype darum. Beispiele hierfür ist das IKEA-Game Knut oder die Kampagne euroncap.

Jüngste interessante Initiative ist auf der Homepage der Stadt Zürich zu finden. Ein Energiespiel. Durch eine witzig aufgemachte Flash-Animation kann der persönliche Energieverbrauch ermittelt werden. Mit wenigen Fragen wird man interaktiv zum Lebensstil befragt. Als Ergebnis erhält man eine Einschätzung, wo der persönliche Energieverbrauch liegt. Darauf erhält man ein qualitatives Statement und Tipps, um an sich zu arbeiten.

Und nun zu meinem Ergebnis:

Dazu das Statement:
„Deine persönliche Leistung ist 7718 Watt! - Oje! Du liegst damit über dem schweizer Durchschnitt!"

Bei so vielen Ojes und Ausrufezeichen erhalte sogar ich ein schlechtes Gewissen. Aber um mein Gewissen ein wenig zu beruhigen, habe ich mein Profil gespeichert und erhalte nun einen Newsletter mit Tipps fürs Energiesparen, welche für mich individuell ausgestaltet sind.

Und wichtig bei diesem Spiel. Der Gewinner ist nicht der mit den meisten Punkten - Der Gewinner ist der mit möglichst wenigen Watts:-)

Weitere Artikel:
http://www.kundenserviceblog.com/article/KNUT_perfektes_Marketing
http://www.kundenserviceblog.com/article/new_car_assessment_programme