LADREC

KPI en relation client : comprendre, mesurer et piloter la performance sans dégrader l’expérience client

2026-02-05T13:05:00.004+01:00

KPI Relation Client (2026) : mesurer juste, piloter mieux, protéger l’humain

Les KPI ne sont pas des “scores” : ce sont des capteurs. Bien utilisés, ils équilibrent performance, qualité et QVT. Mal utilisés, ils créent des effets pervers (stress, erreurs, rappels, churn).

CSAT / NPS / CES FCR / Résolution SLA / ASA / Abandon QVT / Occupation Omnicanal (tél / mail / chat / social / selfcare)

Comprendre les KPI : à quoi servent-ils vraiment ?

Un KPI (Key Performance Indicator) est un indicateur de pilotage. En relation client, il sert à mesurer un phénomène (attente, satisfaction, résolution, effort, charge), à comprendre une situation (où ça casse ? sur quel canal ? pour quel motif ?), puis à déclencher une action (process, outils, formation, staffing).

Règle LADREC

Un KPI n’a de valeur que s’il déclenche une question utile : “Pourquoi ce résultat ?” / “Qu’est-ce qui bloque le client ou l’agent ?” / “Quelle action a le meilleur impact ?” Sinon, ce n’est qu’un chiffre.

Quand les KPI deviennent fiables

Même périmètre (canal, typologie, période), mêmes règles de calcul.
Lecture contextualisée (motifs, incidents, campagnes, pics d’activité).
Indicateurs croisés : flux + qualité + satisfaction + charge.
Lecture en tendance (semaine/mois), pas un “score du jour”.

Ce que l’IA change vraiment (et ce qu’elle ne remplacera pas)

Elle change : le tri des motifs, la détection d’irritants, l’aide à la rédaction, la recherche KB, l’automatisation des tâches répétitives.
Elle ne remplace pas : la décision quand c’est ambigu, la gestion de l’émotion, l’arbitrage client juste, l’éthique, la responsabilité et la confiance.

Conclusion opérationnelle : l’IA augmente la vitesse… mais c’est l’humain qui garantit la qualité et la cohérence omnicanale.

KPI & Qualité de Vie au Travail (QVT)

Un pilotage responsable mesure aussi la durabilité du rythme. Certains KPI, mal utilisés, dégradent la QVT (pression DMT, occupation excessive, adhérence punitive). À l’inverse, un pilotage équilibré améliore l’expérience client et la stabilité des équipes.

Occupation trop élevée = fatigue + erreurs + baisse d’empathie.
DMT poussée sans moyens = rappels + frustration agents/clients.
Pauses insuffisantes = irritabilité, qualité en baisse.

1. Les bases : ratios, moyennes, pourcentages

Méthode 1 — Le ratio (partie ÷ total)

À quoi ça sert ? Mesurer une proportion : “quelle part du total représente ce phénomène ?”.

Exemples : abandon, SLA, churn, FCR, réitération, escalade.

Taux (%) = (Partie ÷ Total) × 100

Le “× 100” sert uniquement à convertir en % pour une lecture plus intuitive.

Méthode 2 — La moyenne (total ÷ nombre)

À quoi ça sert ? Obtenir une valeur “typique” : temps moyen, score moyen.

Exemples : ASA, DMT/AHT, ACW, temps de réponse email, temps de réponse chat.

Moyenne = Total ÷ Nombre d’éléments

Ici, on obtient une durée ou un score (pas un %).

Astuce “anti-erreur”

Avant de comparer deux KPI, pose 3 questions : même période ? même canal ? mêmes motifs / même complexité ? Si la réponse est “non”, tu compares des choses différentes.

2. Schéma animé : le flux réel d’un contact

Les KPI se comprennent mieux quand on les place sur le flux : avant l’échange (attente), pendant (traitement), après (post-contact), puis sur l’impact (qualité, satisfaction, réitération, fidélité).

Entrée
ASA / attente
SLA
Abandons

Interaction
DMT / AHT
Hold
Qualité

Après
ACW / post-contact
CRM / suivi

Impact
FCR
CSAT / CES / NPS
Rappels / churn

Effet pervers (classique)

Optimiser “pendant” (DMT ↓) sans sécuriser “après” (ACW, traçabilité) déplace le problème : moins de temps maintenant… mais plus de rappels demain.

3. KPI de satisfaction & expérience (à lire avec du contexte)

CSAT — Taux de satisfaction 😊

C’est quoi ? Satisfaction “à chaud” après une interaction (appel, chat, mail).

Pourquoi c’est utile ? Repère rapide d’irritants (délai, posture, clarté, solution, process).

CSAT (%) = (Réponses “satisfait”/“très satisfait” ÷ Total répondants) × 100

Exemple : 84 satisfaits sur 120 → 84 ÷ 120 = 0,70 → 70 %.

Bon usage : par canal, motif, équipe + verbatim (“pourquoi”).

NPS — Net Promoter Score 😃

C’est quoi ? Intention de recommandation (0 à 10).

Pourquoi c’est utile ? Capte la relation globale à la marque (confiance, fidélité).

NPS = % Promoteurs (9–10) – % Détracteurs (0–6)

Exemple : 55 % promoteurs – 20 % détracteurs = +35.

Bon usage : suivi dans le temps, par segment/produit + analyse des raisons.

CES — Customer Effort Score 🤔

C’est quoi ? Effort perçu pour obtenir une réponse/solution (“C’était facile ?”).

Pourquoi c’est utile ? Plus l’effort est élevé, plus le risque d’insatisfaction, d’abandon ou de churn augmente.

CES = Somme des notes ÷ Nombre de répondants

Exemple : 320 points sur 80 → 320 ÷ 80 = 4,0.

Bon usage : parfait pour améliorer parcours, selfcare, clarté et “résolution sans friction”.

Lecture 2026

Un CSAT qui baisse n’est pas forcément “des conseillers moins bons”. En 2026, la cause est souvent un parcours (friction, répétitions, délais flous), ou une rupture omnicanale (client qui doit “tout réexpliquer”).

4. KPI d’accessibilité (la première impression…)

ASA — Délai d’attente moyen ⏳

C’est quoi ? Temps moyen en file d’attente avant prise en charge.

Pourquoi c’est utile ? ASA élevé = abandon ↑, tension ↑, perception de qualité ↓.

ASA = Temps total d’attente en file ÷ Nombre de contacts répondus

Exemple : 18 000 sec ÷ 600 = 30 sec.

Bon usage : lecture par créneau + lien staffing (WFM).

SLA — Taux de service 🎯

C’est quoi ? Part des contacts répondus dans un délai cible (ex. 80% en 20 sec).

Pourquoi c’est utile ? Mesure la promesse d’accessibilité.

SLA (%) = (Contacts répondus < X sec ÷ Contacts offerts) × 100

Exemple : 720 ÷ 900 = 0,80 → 80 %.

Bon usage : objectifs réalistes par canal + typologie.

Taux d’abandon 📉

C’est quoi ? Part des clients qui quittent avant prise en charge.

Pourquoi c’est utile ? Signal d’attente trop longue ou d’irritant (SVI, routage, info).

Abandon (%) = (Contacts abandonnés ÷ Contacts offerts) × 100

Exemple : 90 ÷ 900 = 0,10 → 10 %.

Bon usage : corréler ASA + messages d’attente + option rappel.

Erreur classique

Exiger un SLA élevé sans ajuster les ressources (planification, renforts, débordement omnicanal) = stress + dégradation qualité + hausse de réitération.

5. KPI de productivité (attention aux effets pervers)

DMT / AHT — Durée moyenne de traitement ⏱️

C’est quoi ? Temps moyen nécessaire par interaction (souvent échange + post-contact).

Pourquoi c’est utile ? Piloter capacité, charge, process. À croiser avec qualité (FCR/CSAT).

DMT = (Temps conversation + Temps post-contact) ÷ Nombre de contacts

Exemple : (40 h + 10 h) ÷ 1 000 ≈ 3 min.

Bon usage : analyser par motifs (simple/complexe) + par canal.

ACW — Temps post-contact 📝

C’est quoi ? Temps après interaction : saisie CRM, compte-rendu, actions de suivi.

Pourquoi c’est utile ? Traçabilité, conformité, qualité du dossier (indispensable en omnicanal).

ACW moyen = Temps total post-contact ÷ Nombre de contacts

Exemple : 5 h ÷ 600 = 30 sec.

Bon usage : templates, automatisations, KB, formulaires.

Hold time — Mise en attente ⏸️

C’est quoi ? Temps de mise en attente pendant l’échange.

Pourquoi c’est utile ? Signal d’accès à l’info : outils, KB, autonomie, complexité.

Hold moyen = Temps total en attente ÷ Nombre de contacts

Exemple : 12 000 sec ÷ 800 = 15 sec.

Bon usage : réduire par KB, macros, “next best action”, coaching.

Question de pilotage (la bonne)

La question n’est pas “est-ce trop long ?” mais : est-ce adapté au motif, au canal, et au niveau d’exigence client ?

6. KPI de résolution & qualité (les indicateurs qui font baisser les coûts)

FCR — Résolution au premier contact 😊

C’est quoi ? Part des demandes résolues dès le premier échange, sans rappel ni relance.

Pourquoi c’est utile ? Un des meilleurs KPI : effort client ↓, coûts ↓, satisfaction ↑.

FCR (%) = (Demandes résolues au 1er contact ÷ Total demandes) × 100

Exemple : 520 ÷ 650 = 0,80 → 80 %.

Bon usage : à croiser avec CES (effort) et réitération.

Taux de réitération 🔁

C’est quoi ? Part de clients qui recontactent pour le même motif sur une fenêtre (ex. 7 jours).

Pourquoi c’est utile ? Signal direct d’irritants : réponse incomplète, bug, process complexe.

Réitération (%) = (Clients recontactant même motif ÷ Clients contactants) × 100

Exemple : 70 ÷ 700 = 0,10 → 10 %.

Bon usage : analyser motifs + verbatim + étapes de parcours.

Taux d’escalade ⬆️

C’est quoi ? Part des interactions transférées à un niveau supérieur (expert, superviseur).

Pourquoi c’est utile ? Indique complexité, ou manque d’autonomie/outils (formation, KB, périmètre).

Escalade (%) = (Interactions escaladées ÷ Total interactions) × 100

Exemple : 45 ÷ 900 = 0,05 → 5 %.

Bon usage : distinguer escalades “normales” vs “subies”.

Logique client

Un client accepte parfois une interaction plus longue si elle est claire, juste et rassurante. La rapidité seule ne fidélise pas.

7. KPI de fidélité (ce que l’expérience produit à long terme)

Taux de churn 😞

C’est quoi ? Part de clients perdus sur une période (résiliation, inactivité, non-renouvellement).

Pourquoi c’est utile ? Mesure la fuite de la base, souvent liée aux irritants et au niveau d’effort.

Churn (%) = (Clients perdus ÷ Clients début période) × 100

Exemple : 120 ÷ 2 400 = 0,05 → 5 %.

Bon usage : lier aux motifs, au CES, et aux parcours critiques.

Taux de rétention 😊

C’est quoi ? Capacité à conserver les clients existants sur une période (hors nouveaux).

Pourquoi c’est utile ? Indicateur de stabilité et de valeur long terme.

Rétention (%) = ((Clients fin – Nouveaux) ÷ Clients début) × 100

Exemple : (2 500 – 300) ÷ 2 400 = 0,916 → 91,6 %.

Bon usage : par segment, produit, ancienneté, parcours.

Taux de clients récurrents 😊

C’est quoi ? Part de clients qui reviennent (achats répétés, renouvellements, commandes multiples).

Pourquoi c’est utile ? Mesure simple de fidélité comportementale (retail, e-commerce, abonnements).

Récurrence (%) = (Clients ≥ 2 achats/renouvellements ÷ Total clients) × 100

Exemple : 640 ÷ 2 000 = 0,32 → 32 %.

Bon usage : suivre l’impact des actions relationnelles et offres.

8. KPI omnicanal & digital (et lecture par canal)

Taux de réactivité réseaux sociaux 📱

C’est quoi ? Part des messages/commentaires auxquels on répond dans un délai défini.

Pourquoi c’est utile ? Canal public : la réactivité influence confiance et image (effet vitrine).

Réactivité (%) = (Réponses dans le délai ÷ Messages reçus) × 100

Exemple : 180 ÷ 240 = 0,75 → 75 %.

Bon usage : catégoriser (urgence, crise, SAV) + prioriser.

Taux de résolution selfcare 🤖

C’est quoi ? Part de demandes résolues sans intervention d’un conseiller (FAQ, chatbot, espace client).

Pourquoi c’est utile ? Mesure l’autonomie réelle. Attention : viser la facilité, pas le “déport forcé”.

Selfcare (%) = (Demandes résolues sans agent ÷ Total demandes) × 100

Exemple : 1 200 ÷ 4 000 = 0,30 → 30 %.

Bon usage : coupler avec CES + satisfaction digitale.

Bonne pratique omnicanale

Définis des objectifs KPI par canal et par typologie. Un “temps de réponse chat” ne se compare pas directement à une DMT téléphone.

Téléphone : charge émotionnelle + temps “réel”

KPI clés : ASA, SLA, Abandon, DMT, ACW, FCR.
À surveiller : la tentation “DMT à tout prix”. Si FCR baisse, les rappels explosent (et coûtent plus cher).

Chat : simultanéité + clarté écrite

KPI clés : temps de première réponse, temps de résolution, simultanéité, CES, FCR.
À surveiller : réponses trop “copier-coller” → perception froide → CSAT baisse.

Email : traçabilité + structure

KPI clés : délai de réponse, qualité rédactionnelle, conformité, réitération.
À surveiller : délais flous (“dès que possible”) → anxiété client → relances.

Réseaux sociaux : réputation exposée

KPI clés : réactivité, taux de bascule en privé, temps de résolution, tonalité, escalade.
À surveiller : “réponse vitrine” (public) sans preuve d’action → effet boomerang.

Selfcare : autonomie (sans friction)

KPI clés : taux de résolution selfcare, CES digital, taux de rebond vers l’assistance, satisfaction digitale.
À surveiller : selfcare qui “déporte” sans résoudre → effort ↑ → insatisfaction ↑.

9. Cas pratique : quand les KPI aident… ou détruisent la relation

Mauvaise pratique (effets pervers)

DMT imposée sans tenir compte des demandes complexes.
ACW réduit artificiellement (CRM inchangé).
Pauses perçues comme une perte de temps.
SLA élevé exigé sans staffing ni débordement omnicanal.

Résultat : stress, erreurs, rappels clients, baisse de qualité, turnover.

Bonne pratique (pilotage durable)

DMT analysée par typologie (simple vs complexe) et par canal.
ACW reconnu comme temps utile (dossier fiable + continuité omnicanale).
Pauses intégrées au pilotage (qualité stable dans le temps).
SLA travaillé avec WFM (prévision, renforts, options rappel, messages intelligents).

Résultat : qualité stable, clients rassurés, équipes engagées, baisse des rappels.

10. Erreurs fréquentes (anti-pièges 2026)

Comparer des KPI qui ne sont pas comparables

Canal différent, motifs différents, période différente… et on conclut trop vite.
Réflexe : “Même périmètre ? Même règles de calcul ?”

Optimiser un KPI au détriment d’un autre

Exemple : DMT ↓ mais FCR ↓ → rappels ↑ → charge ↑ → CSAT ↓ → coûts ↑.
Réflexe : piloter en trio “flux + qualité + satisfaction”.

Décider sur de petits volumes

Peu de contacts = variations trompeuses. On “sur-réagit”.
Réflexe : regarder tendance + intervalle de confiance (ou au minimum une fenêtre plus large).

Transformer les KPI en sanction

Le chiffre devient une peur → stratégie d’évitement → qualité réelle baisse.
Réflexe : utiliser les KPI comme support de coaching (et améliorer outils/process avant d’exiger “plus vite”).

Formule LADREC (simple)

Un KPI + un diagnostic + une action = pilotage. Sans action, c’est du reporting.

11. Fiche mémo imprimable

Rappels rapides

Ratio → % : (partie ÷ total) × 100
Moyenne : total ÷ nombre
NPS : % promoteurs – % détracteurs
Rétention : (fin – nouveaux) ÷ début × 100

Règle d’or : croise performance + qualité + satisfaction + QVT.

12. Conclusion

En 2026, les KPI ne servent pas à “faire joli sur un dashboard”. Ils servent à piloter une expérience sur plusieurs canaux, avec des clients plus exigeants, et des équipes qui ont besoin d’un cadre juste.

Prise de position LADREC

Nous refusons le pilotage “aveugle” par la vitesse. Le bon pilotage KPI est omnicanal, explicable et durable : il protège l’humain (client + conseiller) tout en améliorant l’organisation. Un KPI n’est pas un jugement. C’est un outil de progression.

Comprendre les métiers de la relation client omnicanale en 2026

2026-02-04T14:53:00.017+01:00

Relation client omnicanale en 2026 : ce que les métiers exigent vraiment

En 2026, la relation client n’est plus une affaire de canaux ou d’outils. Elle repose sur une capacité clé : tenir une promesse relationnelle quel que soit le point de contact, le contexte ou la technologie.

Omnicanal Expérience client Métiers Compétences Belgique IA 2026

1. Pourquoi l’omnicanal transforme les métiers

Le client passe d’un canal à l’autre sans prévenir : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, espace client, selfcare, IA. Ce qu’il attend n’a rien d’exotique : ne pas avoir à se répéter, obtenir une réponse fiable, et sentir une continuité.

Ce qui a changé

Avant, chaque canal avait sa “logique” (email = long, téléphone = rapide, réseaux = public). Aujourd’hui, le client vit un parcours, et il juge l’ensemble : cohérence, délais, preuve, suivi.

Avant (multicanal) Des canaux juxtaposés, des réponses parfois contradictoires.

Aujourd’hui (omnicanal) Un dossier unique, une continuité attendue, une promesse à tenir.

Conséquence métier Plus d’hybridation : écrits, outils, coordination, complexité.

Réalité terrain

L’omnicanal échoue rarement à cause des outils. Il échoue quand : le client doit répéter, quand le ton change d’un canal à l’autre, ou quand la promesse (délai, action, rappel) n’est pas tenue.

2. Panorama des métiers (au-delà du “call-center”)

En 2026, parler de “centre d’appels” est souvent réducteur. Les organisations pilotent des parcours : information, vente, service, réclamation, accompagnement, fidélisation — avec des points de contact multiples.

Lecture simple

La filière se lit en 3 familles : produire (traiter), piloter (orchestrer), supporter (outiller et sécuriser).

Production (au contact)

Conseiller / Customer Advisor : accueil, qualification, résolution, vente/rétention selon contexte.
Back-office : contrôles, conformité, clôture, régularisations, traitement documentaire.
Support digital : chat, messaging, social care, réponses publiques/privées, modération.
Référent / Expert : dossiers complexes, support de niveau 2, escalades, coaching micro.

Pilotage (performance & management)

Superviseur / Team Leader : coaching, qualité, discipline d’exécution, animation d’équipe.
Operations Lead : arbitrages, coordination, plan d’action, gestion des incidents.
WFM / Planification : forecast, staffing, dimensionnement, respect SLA.
Qualité / CX : calibrage, audits, VOC, cohérence omnicanale.
Responsable relation client : stratégie, KPI, parcours, transformation (outils/IA).

Support (briques indispensables)

CRM / IT / Data : outils, workflows, reporting, intégrations.
Knowledge management : base de connaissance, scripts, selfcare, cohérence des réponses.
Formation : onboarding, parcours métiers, montée en compétences (voix/écrit/outils).

Passerelles (carrières)

Trajectoires fréquentes : Conseiller → Référent → Superviseur ou Conseiller → Qualité / Formation / WFM. En 2026, ce sont les compétences transférables (écrit + outils + coordination) qui accélèrent l’évolution.

À retenir

Un bon professionnel omnicanal n’est pas “celui qui répond partout”. C’est celui qui sait tenir un dossier : qualifier, tracer, résoudre, suivre.

3. Compétences clés en 2026

L’IA absorbe le simple. La valeur humaine se concentre sur le complexe, l’émotionnel et la coordination.

Cohérence omnicanale

Maintenir la même intention et la même clarté, quel que soit le canal. Donner un repère temporel fiable + une prochaine étape.

Maîtrise des outils

CRM, tickets, base de connaissance, workflows, recherche, catégorisation, traçabilité. Un bon conseiller n’est pas “rapide” : il est fiable.

Communication écrite pro

Structurer (contexte → réponse → étapes → délai), adapter le ton, éviter le flou, réduire l’effort client (pas de “rejouer l’histoire”).

Gestion des situations difficiles

Désamorcer, reformuler, sécuriser l’échange, poser des questions utiles, proposer un plan clair (étapes + délais + preuve).

KPI & pilotage

Comprendre les indicateurs (CSAT, FCR, SLA, effort client), relier performance et expérience, éviter la “productivité aveugle”.

Point critique

En 2026, les clients tolèrent moins le flou. Une réponse “correcte” mais imprécise crée frustration, relances et avis négatifs.

4. Ce que l’IA change vraiment (et ce qu’elle ne remplacera pas)

Lecture lucide (sans fantasme)

En 2026, l’IA est partout : bots, assistants, IA génératives, analyse de sentiments, routage intelligent. Mais son impact est souvent mal compris.

Ce que l’IA transforme profondément

le traitement des demandes simples et répétitives,
l’accès instantané à l’information (base de connaissance augmentée),
la pré-qualification et l’orientation des contacts,
la suggestion de réponses, d’actions et de résumés de dossiers.

Ce que l’IA ne remplacera pas

la gestion des situations ambiguës ou émotionnelles,
la responsabilité d’une promesse faite au client,
la capacité à rassurer, expliquer et engager,
le discernement dans des contextes non standards.

L’IA ne supprime pas la relation client : elle déplace la valeur vers le complexe, le relationnel et le sens.

5. Focus Belgique : emplois, attentes des recruteurs et langues

En Belgique, la relation client omnicanale se retrouve dans la banque/assurance, l’énergie, les télécoms, le retail, le transport, l’e-commerce et le public/para-public. Les recruteurs valorisent la polyvalence, la rigueur et la traçabilité.

Spécificité belge

Forte attente de suivi de dossier (end-to-end) et de preuve de traitement. Les profils qui savent documenter, respecter le process et sécuriser la continuité sont perçus comme plus “fiables”.

Les métiers les plus recherchés (2026)

Conseiller clientèle omnicanal (front/back-office),
Customer Support / Customer Care Specialist,
Superviseur / Team Leader centre de contacts,
Agent service client multilingue,
Qualité / Expérience client (CX),
WFM / planification,
Support digital (selfcare, base de connaissance, CRM).

Ce qui rassure un recruteur Autonomie, respect process, tenue des engagements, traçabilité.

Ce qui différencie Polyvalence canaux + écrits pro + gestion du complexe.

Ce qui accélère Langues (FR/NL/EN) + culture outils (CRM, tickets, KB, IA).

Erreur fréquente côté candidats

Se présenter uniquement comme “agent call-center”. Mieux vaut valoriser la gestion globale (parcours, continuité, résolution, suivi).

Langues : levier majeur d’employabilité

Français : indispensable sur une grande partie du territoire.
Néerlandais : très recherché (postes nationaux, entreprises en Flandre, fonctions transverses).
Anglais : fréquent dans les groupes internationaux et fonctions support.

Conseil stratégique

Un niveau opérationnel (A2/B1) en néerlandais peut suffire à ouvrir des portes, surtout si tu montres une progression (formation, pratique, objectifs).

Comment valoriser son profil (CV/LinkedIn)

nommer précisément les canaux (téléphone/email/chat),
citer les outils (CRM, tickets, KB),
mettre 1 à 2 KPI (CSAT, FCR, SLA) si tu les connais,
indiquer les langues utilisées en situation pro,
donner 1 exemple de continuité omnicanale (traçabilité + suivi).

Exemple de formulation efficace

“Gestion omnicanale (téléphone, email, chat), suivi des dossiers via CRM, respect des SLA, communication pro en FR et NL, coordination et traçabilité.”

6. Cycle opérationnel omnicanal (schéma animé)

Un parcours omnicanal réussi, c’est une chaîne sans rupture. Ce cycle est simple à enseigner et très efficace en coaching.

AccueillirCadre + intention

QualifierBesoin + contexte

TracerCRM / ticket / note

RésoudreSolution + preuve

SuivreEngagement + relance

Lecture KPI

Accueillir + qualifier = moins de relances. Tracer = continuité. Résoudre + suivre = FCR & satisfaction.

7. Quiz d’auto-positionnement

Question 1 — Omnicanal : le vrai risque n°1 ?

A) Trop de canaux

B) Rupture de continuité (répétition, incohérence)

C) Le client écrit en majuscules

Réponse : B — Le changement de canal est normal, la rupture ne l’est pas.

Question 2 — Une réponse “bonne” devient “mauvaise” quand…

A) Elle est courte

B) Elle ne donne aucun repère temporel / prochaine étape

C) Elle contient un lien

Réponse : B — Le flou crée frustration et relances.

Question 3 — Compétence “premium” en 2026 ?

A) Connaître 100 scripts par cœur

B) Traiter le complexe avec clarté + traçabilité + humanité

C) Répondre le plus vite possible

Réponse : B — L’IA absorbe le simple, l’humain traite le complexe.

Auto-exercice (5 minutes)

Prends une interaction récente (mail/chat/appel). Écris : 1) le besoin réel, 2) l’engagement pris (délai), 3) la trace (CRM/ticket) qui sécurise l’omnicanal.

8. Conclusion — La position LADREC

En 2026, la relation client omnicanale ne se résume ni à des outils, ni à des scripts, ni à des canaux. Elle révèle un changement plus profond : la capacité des organisations à assumer une relation cohérente, responsable et durable avec leurs clients.

Les métiers évoluent, les intitulés changent, mais une constante demeure : le client ne juge pas un canal, il juge une expérience globale.

La conviction LADREC

La performance en relation client ne repose pas sur la vitesse seule, mais sur la fiabilité, la clarté et la tenue des engagements à chaque point de contact.

Dans un contexte omnicanal, automatisé et parfois déshumanisé, les professionnels qui feront la différence seront ceux capables de :

donner du sens à l’interaction,
assurer une continuité réelle,
et incarner une relation client crédible et assumée.

Perception client : pourquoi un même message ne veut pas dire la même chose

2026-02-04T13:44:00.010+01:00

Nous ne voyons pas la réalité : nous l’interprétons

En relation client omnicanale, une même réponse peut être vécue comme “professionnelle” par un client… et comme “froide” ou “méprisante” par un autre. Ce n’est pas toujours un problème de service. C’est souvent un problème de perception.

Perception Émotion Omnicanal ⚡ Effet “même fait, vécu différent”

1. Pourquoi la perception est l’enjeu n°1 en relation client

En 2026, les parcours sont rapides, automatisés et multicanaux. Mais le client n’évalue pas un process : il évalue un ressenti. Et ce ressenti naît souvent d’une lecture implicite : “Est-ce qu’on me comprend ? Est-ce qu’on me respecte ? Est-ce qu’on tient parole ?”

Le fait “Votre demande est traitée sous 48h.”

La perception “On me fait attendre / on ne me considère pas.”

La conséquence Relance, avis négatif, escalade, churn.

Erreur fréquente

Répondre au client uniquement avec des faits alors qu’il est déjà dans l’émotion. Résultat : on “a raison”… et on perd la relation (et parfois le client).

2. Comment le cerveau fabrique une “réalité”

Le cerveau ne fonctionne pas comme une caméra. Il fonctionne comme un moteur d’interprétation. Il cherche une version du monde cohérente et utile, pas forcément exacte.

La “recette” cognitive (simplifiée)

Filtrage : je ne retiens qu’une partie de l’info (ce qui “compte” pour moi).
Interprétation : je donne un sens selon mon expérience, mes croyances, mon contexte.
Émotion : le sens déclenche un ressenti (sécurité / menace, confiance / doute).
Réaction : je décide (relance, plainte, confiance, abandon, avis public).

En relation client, ce mécanisme est amplifié par : la pression du temps, la peur de se faire avoir, l’historique d’incidents, et le contexte (urgence, coût, enjeu personnel).

Indice terrain

Quand un client dit “c’est inadmissible”, il ne décrit pas un fait : il décrit une interprétation… donc une émotion. Et c’est cette émotion qui pilote la suite de l’échange.

3. Encadré — Syndrome du cycliste : comprendre pour désamorcer

Syndrome du cycliste : comprendre pour désamorcer

Le “syndrome du cycliste” est une métaphore simple d’un biais très fréquent : on se courbe face à ce qui nous domine (hiérarchie, institution, marque), et on se défoule sur ce qui semble accessible (interlocuteur direct, agent, conseiller).

En relation client, cela donne un scénario classique : le client est en colère contre “la société”, le “système”, “le process”… mais c’est le conseiller qui reçoit l’impact émotionnel. Ce n’est pas personnel : c’est un transfert de pression.

Ce que ça explique : “je sais que vous n’y êtes pour rien, mais…”
Ce que ça provoque : ton agressif, exigence maximale, relances répétées.
Ce qui désamorce : reconnaître l’émotion + clarifier l’intention + cadrer la suite.

Phrase utile (omnicanal) : “Je comprends votre frustration. Mon rôle, c’est de reprendre le dossier et de vous donner une prochaine étape claire.”

Version édito LADREC

Le syndrome du cycliste rappelle un point essentiel : nous ne réagissons pas à la réalité brute, mais à la place que nous pensons occuper dans cette réalité (pouvoir, injustice, contrôle, dépendance). En omnicanal, cette perception se propage : une frustration née sur le chat peut exploser au téléphone… et se rejouer sur les réseaux.

4. Omnicanal : la perception se rejoue à chaque canal

L’omnicanal, ce n’est pas “être partout”. C’est offrir une cohérence de compréhension et une cohérence émotionnelle entre chaque point de contact.

Rupture omnicanale typique

Chat = “réponse rapide” (perçue comme expéditive) → Téléphone = “je dois répéter” → Mail = “copier-coller” → Réseaux sociaux = “ils répondent seulement en public”.

Ce n’est pas seulement une rupture de parcours : c’est une rupture de perception.

Objectif

Que le client sente la même intention : comprendre, aider, tenir parole.

5. Schéma animé : le cycle de perception client

À chaque interaction, le client traverse un cycle invisible. Si tu pilotes ce cycle, tu pilotes l’expérience. Sinon… tu subis l’émotion.

StimulusMessage / délai / ton

FiltreAttention sélective

SensInterprétation

ÉmotionConfiance / menace

RéactionRelance / plainte / avis

Note terrain

Le client n’arrive pas “neutre”. Il arrive avec une histoire, un niveau de stress, et parfois des expériences négatives passées. Ce passé influence fortement le “filtre”.

6. Cas pratiques (chat, mail, téléphone, réseaux sociaux)

Cas 1 — Chat : la bonne réponse, mauvaise perception

Le bot répond correctement… mais le client perçoit une absence d’écoute.
À faire : ajouter 1 phrase d’alignement émotionnel + 1 question de clarification.
Exemple : “Je comprends, c’est frustrant. Pour vérifier, vous parlez de la commande X ?”

Cas 2 — Mail : une phrase neutre devient “froide”

“Nous revenons vers vous dès que possible.” (neutre pour l’entreprise) peut être perçu comme “ils s’en fichent”.
À faire : préciser un repère temporel + un engagement concret.
Exemple : “Je reviens vers vous aujourd’hui avant 17h, même si je n’ai pas encore la réponse finale.”

Cas 3 — Réseaux sociaux : la perception “réponse vitrine”

Le client perçoit que l’entreprise répond surtout pour l’image.
À faire : basculer vite en privé + récap public minimal (sans données) + preuve d’action.

7. Leviers concrets pour réduire les malentendus

Levier 1 — Clarifier l’intention

Une même phrase change de perception selon l’intention perçue. Ajoute 1 ligne qui explique le “pourquoi”.
Ex. “Je vous pose cette question pour éviter une erreur de traitement.”

Levier 2 — Donner un repère temporel fiable

L’incertitude crée l’émotion. Le temps “flou” = anxiété. Mieux vaut un repère réaliste qu’une promesse vague.
Ex. “Je reviens vers vous demain avant 12h.” (même si la résolution finale prend plus longtemps)

Levier 3 — Réduire l’effort client (surtout omnicanal)

Répéter = frustration. Récapitule, transfère, pré-remplis. Le client doit sentir : “ils savent déjà”.
Ex. “Je reprends le dossier : votre demande concerne X, et l’étape bloquante est Y.”

Levier 4 — Reformuler ce que le client croit comprendre

“Si je résume : vous avez X, vous attendez Y, et votre priorité c’est Z.” Cette phrase évite une grande partie des malentendus.

Règle LADREC

En omnicanal, on ne gère pas seulement des dossiers. On gère des perceptions qui voyagent de canal en canal.

8. Mini-quiz + anti-erreurs

Mini-quiz : que réponds-tu en premier ?

Client : “C’est n’importe quoi, votre service !”

Option A : “Nous avons respecté la procédure.”

Option B : “Je comprends votre frustration. Dites-moi ce qui s’est passé, je reprends avec vous.”

Réponse LADREC : B.
Parce que tu traites d’abord la perception (émotion + sens), puis les faits. C’est la base pour désamorcer le “syndrome du cycliste”.

Anti-erreurs (les 3 réflexes à éviter)

corriger le client trop vite (“non, ce n’est pas ça”),
se réfugier dans la procédure,
laisser le flou sur le délai ou la prochaine étape.

9. Conclusion

En relation client omnicanale, la vérité “objective” ne suffit pas. Ce qui compte, c’est la réalité vécue : la perception du client, et ce qu’elle déclenche.

Maîtriser la perception, ce n’est pas manipuler. C’est rendre l’expérience plus claire, plus cohérente, et plus humaine — quel que soit le canal.

À appliquer dès aujourd’hui

Sur ta prochaine interaction difficile : reformule la perception du client en une phrase, clarifie ton intention (“je fais ça pour…”), puis donne une prochaine étape avec délai. Tu verras la tension baisser… et la confiance remonter.

Empathie 2026 : Du service client à l’expérience humaine omnicanale

2026-01-15T14:36:00.002+01:00

En 2026, l’empathie n’est plus un bonus : elle devient la compétence centrale qui redéfinit la relation client, l’expérience omnicanale et la performance durable des organisations.

1. Contexte : vers une relation client plus humaine

En 2026, l’intelligence artificielle, les interfaces multicanales et les automatismes sont matures. Pourtant, ce sont les compétences humaines — en particulier l’empathie — qui différencient durablement les marques aux yeux des clients.

Tendance forte

Les clients comparent les expériences humaines autant que les services automatisés. L’empathie devient un **indicateur de confiance et de réputation**.

2. Qu’est-ce que l’empathie ? Clair et opérationnel

L’empathie n’est pas une émotion, ni un “étranger” dans les processus client. Elle se définit comme la capacité à **comprendre, reconnaître et anticiper les émotions et les besoins d’autrui**, puis à y répondre avec pertinence.

Opérationnalisation

Dans la relation client, l’empathie se traduit par : écoute active, reformulation, anticipation du besoin, réponse personnalisée et adaptation du ton et du canal.

3. Écoute active : principe fondamental

L’écoute active est la mise en pratique la plus visible de l’empathie. Elle se matérialise dans la capacité à :

laisser s’exprimer sans interrompre,
reformuler pour valider,
anticiper les préoccupations non explicites,
proposer une voie de résolution cohérente.

Erreur fréquente

“Écouter” ne signifie pas attendre son tour pour parler. Cela signifie comprendre **au-delà des mots prononcés**.

4. Emotions + omnicanal : enjeux réels

L’empathie transforme la manière dont les clients vivent l’omnicanal : elle réduit les ruptures d’expérience, limite les frustrations et crée une fluidité émotionnelle entre chaque point de contact.

Exemple

Un client frustré par un canal (chat) ne doit pas “rejouer” son émotion au passage à un autre (téléphone). L’empathie sert de **pont émotionnel**.

5. Impact sur l’expérience client

L’empathie amplifie trois dimensions clés de l’expérience client :

Confiance : le client se sent compris, pas seulement servi.
Fidélisation : les réponses personnalisées ancrent le lien.
Recommandation : une émotion positive se partage plus facilement.

6. Stratégie empathique en 2026

Une stratégie relation client empathique combine :

formation continue des conseillers,
outil d’écoute sentimentale assisté par IA,
processus de réponse personnalisés,
suivi proactif des émotions via les données comportementales.

7. Schéma animé : le cycle empathique

Le schéma qui suit illustre le cycle de mise en empathie : accueillir, écouter, comprendre (données + émotions), proposer, confirmer, puis assurer le suivi.

AccueillirPrésence immédiate

ÉcouterActif & ouvert

ComprendreDonnées + émotions

ProposerSolution personnalisée

ConfirmerClarté & engagement

Note formation

La répétition consciente de ce cycle sécurise l’échange et réduit la déperdition émotionnelle à chaque interaction.

8. Cas pratiques : empathie à l’œuvre

Cas 1 – Client anxieux (digital)

Un client signale une erreur de facturation sur chat. Au lieu d’un simple copier-coller de procédure, le conseiller reformule, reconnaît l’impact émotionnel, puis propose une révision rapide + suivi personnalisé.

Cas 2 – Appel téléphonique (agressivité)

Cliente en colère au téléphone. Le conseiller utilise des questions ouvertes, reformule, puis propose un plan clair (étapes + délais), sans jamais contester l’émotion d’origine.

9. Conclusion

En 2026, l’empathie ne remplace pas l’efficacité opérationnelle. Elle la **fortifie**. Elle devient un marqueur différenciant de la relation client omnicanale, qui privilégie **le sens humain des interactions**.

Apprendre à écouter au-delà des mots, à reconnaître les émotions, et à structurer les réponses avec humanité sera un levier stratégique pour toute organisation désireuse de fidéliser durablement.

10. Liens LADREC utiles

Comment gérer un interlocuteur difficile Posture, désamorçage et structuration de l’échange.

ERIC : traitement des réclamations Écouter, récapituler, interroger, confirmer.

SBAM : politesse commerciale Accueil, respect et expérience client.

CAP, CAB et SONCAS Structurer l’argumentation en vente.

Centres d’appels en Belgique : le Hainaut, un écosystème discret mais stratégique

2026-01-15T07:30:00.004+01:00

Mouscron, Tournai, Mons : un territoire discret mais central pour la relation client, entre emploi local, service public, outsourcing et transformation omnicanale.

Lorsqu’on évoque les centres d’appels en Belgique, l’attention se porte souvent sur Bruxelles ou les grandes métropoles. Pourtant, la province du Hainaut constitue depuis plusieurs années un bassin structurant de la relation client, à la fois discret, stable et stratégique.

Des villes comme Mouscron, Tournai ou Mons accueillent, directement ou indirectement, des activités de centres de contact : support client, assistance, services publics, téléphonie, relation omnicanale.

Un constat simple

Le Hainaut n’est pas la région la plus “visible” médiatiquement, mais il est une terre d’exécution, de compétences et de continuité de service pour la relation client en Belgique.

Un territoire favorable à l’implantation des centres de contact

Plusieurs facteurs expliquent la présence durable des centres de relation client dans le Hainaut. Ces facteurs sont rarement spectaculaires, mais ils sont structurellement solides.

Un bassin de main-d’œuvre francophone disponible et formable,
Une proximité transfrontalière avec la France (Lille, Roubaix, Tourcoing),
Des coûts immobiliers et logistiques plus maîtrisés que dans les grandes zones tendues,
Une culture du service et de la relation humaine historiquement présente.

Point clé

Un centre de contact s’ancre là où l’on peut recruter, former et stabiliser des équipes tout en garantissant la continuité opérationnelle.

Trois grandes catégories de centres de contact en Hainaut

1) Les centres de contact privés (outsourcing)

Le Hainaut accueille des activités de relation client externalisée opérant pour le compte de marques (service client, support, assistance, ventes, fidélisation). L’enjeu principal : la capacité à recruter et maintenir des équipes opérationnelles.

2) Les centres de relation client intégrés aux entreprises

Beaucoup de centres de contact sont moins visibles car intégrés aux organisations (télécoms, énergie, transport, services). Ils sont connectés au CRM, aux équipes terrain et aux canaux digitaux, et jouent un rôle stratégique interne.

3) Les plateformes de contact du secteur public et parapublic

Le secteur public représente un volume important d’interactions (emploi, fiscalité, sécurité sociale, services administratifs). Ici, l’enjeu principal n’est pas commercial mais relationnel : accessibilité, pédagogie, clarté et équité de traitement.

Particularité du secteur public

La “qualité de service” se joue souvent sur la compréhension, la simplification des démarches et la capacité à gérer des situations sensibles avec professionnalisme.

Emploi et compétences : une réalité contrastée

Les centres de contact du Hainaut représentent une opportunité réelle d’emploi, mais aussi un secteur exigeant : horaires parfois étendus, pression sur la qualité, besoin constant d’accompagnement et de formation.

Le métier évolue néanmoins : on passe progressivement du “tout téléphone” à un rôle plus large de conseiller client omnicanal (écrit, digital, CRM, posture relationnelle, continuité d’expérience).

Idée reçue à dépasser

Un centre d’appels n’est plus uniquement un “job de téléphone”. C’est un métier de relation, d’analyse, de résolution et d’adaptation à plusieurs canaux.

Du centre d’appels au centre de relation client omnicanale

La transformation est en cours : davantage de coordination entre téléphone, email, chat et canaux digitaux, avec des outils CRM plus structurants. Cette évolution renforce la valeur du service rendu, à condition que l’organisation suive (outils adaptés, formation, management de proximité).

Enjeu majeur

La performance ne se mesure plus uniquement en volume, mais en qualité de résolution, en continuité de parcours et en cohérence omnicanale.

Conclusion

Le Hainaut abrite un écosystème de centres de contact souvent peu visible, mais essentiel au fonctionnement de nombreux services en Belgique, publics comme privés.

Entre emploi local, transformation des métiers et évolution vers l’omnicanal, ces centres jouent un rôle stratégique dans la relation entre organisations et usagers. Leur avenir dépendra de leur capacité à valoriser les compétences humaines autant que les outils technologiques.

La relation client de demain : quelles évolutions d’ici à 2050 ?

2026-01-14T16:46:55.379+01:00

De l’omnicanalité à l’IA, comment la relation client va évoluer d’ici 2050 : continuité relationnelle, personnalisation choisie, enjeux éthiques et transformation des métiers.

À retenir en 30 secondes

La relation client d’ici à 2050 sera plus anticipative, plus hybride (IA + humain), plus continue (au-delà des canaux), et structurée par une exigence centrale : la confiance (données, transparence, droit à l’humain).

Sommaire

D’hier à aujourd’hui : une évolution accélérée

La relation client a longtemps été transactionnelle. Dans les années 1980 et 1990, elle reposait principalement sur le courrier et le téléphone. Les années 2000 ont vu l’essor des centres d’appels, du marketing direct et des premiers outils CRM. À partir des années 2010, la digitalisation, les réseaux sociaux et le multicanal ont modifié les usages. Depuis les années 2020, l’omnicanalité, l’expérience client, l’automatisation et l’intelligence artificielle structurent les stratégies relationnelles. Chaque étape a rapproché l’organisation du client, tout en augmentant la complexité opérationnelle et la nécessité de cohérence.

De la relation client à la relation humaine augmentée

D’ici à 2050, la relation client ne sera plus uniquement un service, un canal ou un centre de coûts. Elle deviendra un système relationnel hybride combinant technologies avancées, données contextuelles, IA et compétences humaines renforcées. La performance ne se mesurera plus seulement en volume traité, mais en continuité d’expérience, en qualité relationnelle et en confiance.

Impact concret

Moins d’interactions répétitives, davantage d’échanges à forte valeur : résolution complexe, accompagnement, médiation, fidélisation et prévention des irritants.

Une relation client de plus en plus anticipative

La relation client évoluera d’un modèle réactif vers un modèle prédictif. Grâce à l’analyse de données et aux signaux faibles (usage, navigation, contexte, historique), les organisations seront capables d’anticiper les besoins, de détecter les irritants avant qu’ils ne deviennent des réclamations et de proposer des solutions avant même la demande explicite.

Exemple de logique “anticipative”

Un client rencontre un problème récurrent sur un service : l’organisation identifie le pattern, déclenche un diagnostic, propose une solution et vérifie la satisfaction sans attendre un contact entrant.

L’intelligence artificielle comme premier niveau de relation

À l’horizon 2050, l’IA prendra en charge la majorité des demandes simples (information, suivi, tâches répétitives). Les professionnels interviendront sur les situations complexes, sensibles ou à fort enjeu. L’IA ne remplacera pas la relation humaine : elle la filtrera et l’augmentera, en libérant du temps pour des échanges plus qualitatifs et mieux préparés.

Point de vigilance

Sans transparence (qui répond ? comment ? sur quelles données ?), l’automatisation peut dégrader la confiance. Le droit à l’humain et à l’explication deviendra un standard attendu.

La fin des canaux et la continuité relationnelle

La notion de canal perdra en importance. Le client évoluera dans une relation continue et persistante, intégrée à son environnement numérique : assistants personnels, interfaces vocales, objets connectés, services contextuels. On ne “contactera” plus un service client : la relation fera partie du quotidien, avec continuité de l’information et du traitement.

Une exigence éthique centrale

Plus la relation client s’appuiera sur la donnée et les algorithmes, plus l’éthique deviendra centrale : protection des données, maîtrise du consentement, transparence des décisions, sécurité, prévention des biais. En 2050, la confiance sera un avantage concurrentiel majeur, et la conformité ne suffira plus : il faudra prouver la responsabilité.

L’évolution des métiers de la relation client

Les métiers évolueront vers moins d’exécution et plus de relation : médiation, accompagnement, conseil, résolution, pilotage de la qualité. Les compétences clés seront l’intelligence émotionnelle, l’assertivité, l’écoute active, l’esprit critique et l’analyse des situations. Le professionnel de la relation client deviendra un acteur central de la relation humaine, et non un simple opérateur de scripts.

Compétences “cœur” à renforcer

Écoute active, reformulation, assertivité, gestion de conflit, sens du service, analyse, capacité à décider dans l’incertitude, maîtrise des outils CRM/CCaaS.

Une personnalisation choisie et maîtrisée

La personnalisation ne sera plus subie mais choisie. Le client pourra décider du niveau de personnalisation souhaité, des canaux acceptés et de la manière dont ses données sont utilisées. La relation client s’apparentera à un contrat relationnel explicite, évolutif et réversible, fondé sur le consentement et la confiance.

Ce que cela implique dès aujourd’hui

Les organisations qui réussiront demain sont celles qui investissent autant dans la qualité relationnelle que dans la technologie, développent les compétences humaines, adoptent une approche éthique et responsable et considèrent la relation client comme un levier de sens, de confiance et de durabilité.

Conclusion

La relation client de 2050 ne sera ni froide, ni totalement automatisée, ni déshumanisée. Elle sera augmentée, encadrée, choisie et profondément humaine. La technologie jouera un rôle central, mais la relation restera avant tout une affaire d’humains.

Assertivité : comprendre et pratiquer une communication ferme et respectueuse

2015-03-22T17:11:00.008+01:00

Assertivité : s’affirmer sans agresser (et sans s’effacer)

L’assertivité n’est pas un “talent naturel”. C’est une compétence de communication : elle s’apprend, se structure et se pratique — pour exprimer un message difficile avec clarté, respect et efficacité.

1. Définition simple et opérationnelle

L’assertivité, c’est la capacité à dire ce que l’on pense, exprimer ce que l’on ressent et formuler une demande claire tout en respectant l’autre.

Repère concret

Une communication assertive est à la fois : claire (on comprend le message), calme (le ton ne déborde pas), et orientée solution (on avance).

À retenir

L’assertivité n’est pas “être gentil”. C’est être juste : ni soumission, ni domination.

2. Agressif / Passif / Manipulateur : les 3 pièges

On présente souvent l’assertivité comme le refus de trois styles qui dégradent les relations et l’efficacité :

Agressif : on impose, on attaque, on humilie, on “gagne” à court terme… mais on perd la relation.
Passif : on se tait, on subit, on laisse faire… puis on accumule de la frustration.
Manipulateur : on contourne, on insinue, on met la pression indirectement… et la confiance s’effondre.

Erreur fréquente

Confondre assertivité et “franchise brutale”. Une vérité dite sans cadre relationnel devient souvent une agression.

3. Les compétences clés de l’assertivité

L’assertivité se construit sur des micro-compétences très concrètes :

Se respecter (droits, limites, besoins) et se faire respecter sans escalade.
Gérer sa charge émotionnelle (ne pas répondre sous pic de tension).
Décrire des faits plutôt que juger des personnes.
Formuler une demande précise, réaliste, négociable si besoin.
Tenir le cadre : répéter calmement, recadrer, conclure.

Indicateur de progrès

Tu sais que tu montes en assertivité quand tu peux dire non sans te justifier 10 minutes, et recadrer sans te sentir coupable.

4. Méthode LADREC : le script assertif (prêt à l’emploi)

Voici une structure simple, utilisable en relation client, au travail, en famille :

Script assertif en 4 étapes

Faits : “Quand [fait observable]…”
Impact : “Cela entraîne [conséquence concrète]…”
Besoin / cadre : “J’ai besoin que [règle / limite]…”
Demande : “Est-ce que vous pouvez [action précise] ?”

À éviter

“Vous êtes toujours…” / “Vous ne respectez jamais…” (jugement + généralisation) : ça déclenche une défense immédiate.

5. Schéma animé : le cycle assertif

Quand la tension monte, l’assertivité repose sur une séquence courte : on se régule, on clarifie, on formule, on écoute, on conclut.

StopPause + respiration

FaitsObserver sans juger

MessageImpact + besoin

DemandeAction claire

CadreAccord / suite

Note

Répéter ce cycle permet d’éviter le réflexe “attaque / fuite”. On reste dans une communication utile.

6. Cas pratiques (relation client, travail, quotidien)

Cas 1 — Relation client : ton agressif

Faits : “Je vous entends élever la voix.”
Impact : “Dans ces conditions, je risque de mal vous aider.”
Cadre : “Je veux résoudre votre demande, calmement.”
Demande : “On reprend ensemble : quel est le problème principal ?”

Cas 2 — Travail : surcharge / demandes tardives

“Quand une demande arrive à 17h30 (fait), je ne peux pas garantir la qualité (impact). J’ai besoin d’un délai minimum de 24h (cadre). Est-ce qu’on valide une règle simple : toute demande non urgente avant 16h (demande) ?”

Cas 3 — Quotidien : limites personnelles

“Je comprends ton besoin, mais je ne suis pas disponible ce soir. Je peux demain entre 18h et 19h.” (Refus clair + alternative = assertif)

7. Exercices d’entraînement

Exercice 1 — Transformer 3 phrases

Prends 3 phrases “agressives” ou “passives” et réécris-les avec le script en 4 étapes. Objectif : faits + demande, sans jugement.

Exercice 2 — La répétition calme (technique du disque rayé)

Répète la même phrase assertive, sans t’énerver, sans te justifier. Exemple : “Je comprends, mais je ne peux pas. Je vous propose X.”

Exercice 3 — Le test “ton + posture”

Lis ton message à voix haute : si ton ton monte, ton message perd en efficacité. Ajuste : moins de vitesse, plus de silence, phrases plus courtes.

8. Conclusion

L’assertivité n’est pas réservée aux profils “forts”. Elle sert justement à éviter les deux excès : s’écraser ou exploser.

En maîtrisant une structure simple (faits → impact → besoin → demande), tu gagnes en clarté, tu protèges la relation, et tu rends la communication réellement productive.

Qu’est-ce qu’un MOOC ? 9 Guides méthodologiques pour apprendre et concevoir.

2015-03-07T23:43:00.000+01:00

À la découverte des MOOCs

Guide introductif permettant de disposer d’informations synthétiques sur ce qu’il faut savoir avant de vous lancer dans la conception d’un MOOC et sur ses étapes clés. (par Matthieu Cisel)

Sommaire : Qu’est-ce qu’un MOOC ? Que trouve-t-on dans un MOOC ? Comment faciliter les interactions entre participants ? Quelles sont les étapes à suivre pour concevoir un MOOC ? Avant de se lancer ; Lors de la conception du MOOC ; Avant, pendant et après le MOOC.

A télécharger (en pdf) : À la découverte des MOOCs

Le guide du MOOC

Guide détaillé permettant de vous aider à répondre aux nombreuses questions qui se posent lors de la conception d’un MOOC, de l’avant-projet jusqu’au bilan final.

Sommaire : Introduction ; Scénarisation et étude de faisabilité ; Conception du cours ; Du lancement au bilan ; Conclusion ; Ressources (bibliographie, webographie, documents de travail…). (par Matthieu Cisel)

A télécharger (en pdf) : Guide du MOOC

MOOC et droits d’auteur

Document présentant de manière synthétique les règles applicables en matière de droits d’auteurs pour les MOOCs hébergés sur la plateforme FUN. (par Audrey Ego)

Sommaire : Qu’est-ce que le droit d’auteur ? Quelles sont les conditions pour bénéficier de la protection du droit d’auteur ? Le créateur d’un contenu diffusé sur un MOOC, est-il titulaire des droits sur ce contenu ? Comment se matérialise cette autorisation ? Quelles sont les modalités de ce contrat ? Que faire en cas de contrefaçon ? Quelles démarches effectuer en cas de contrefaçon ?

A télécharger (en pdf) : MOOC et droits d’auteur

Questions juridiques

Ensemble de questions juridiques liées à la création, la production, la diffusion, l’utilisation de ressources numériques, d’images, de licences libres, etc.

Guide juridique du podcast

Ce guide explique les droits et les devoirs des enseignants et des établissements pour la création et la diffusion des podcast, vidéos de captation de cours.

Guide juridique du podcast

Guide de l’auteur

Ce guide présente les différentes étapes clefs de conception d’une ressource pédagogique numérique destinée à un usage mutualisé ou à des fins de diffusion plus large : publication sur un site web.

Guide de l’auteur

Guide chaînes éditoriales

Ce guide explique ce qu’est une chaîne éditoriale (procédé technologique et méthodologique consistant à réaliser un modèle de document, à assister dans les tâches de création de contenu et à automatiser la mise en forme d’une ressource numérique) et comment l’utiliser.

Guide chaînes éditoriales

Guide Pérennité et interopérabilité des documents pédagogiques

Ce guide présente des conseils et exemples de bonnes pratiques afin que les contenus pédagogiques numériques créés par les enseignants et les équipes pédagogiques soient pérennes et interopérables.

Guide Pérennité et interopérabilité des documents pédagogiques

Guide d’usage SupLOMFR

Site internet dédié au format d’indexation des ressources numériques selon le standard SupLOMFR.

Licence : Creative Commons by-nc-sa

Géographie : France Source : Posté par Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche et Jean-Luc Raymond le Jeudi 6 février 2014 Crédit média : Lamiot

Marketing et Communication : Baromètre des métiers et compétences de transition digitale

2015-03-07T23:17:00.000+01:00

CARTOGRAPHIE DES METIERS MARKETING/COMMUNICATION DIGITAL

L’Interactive Advertising Bureau France (IAB France) présente les résultats du premier baromètre sur les métiers et les compétences de la transition digitale dans le secteur du marketing et de la communication.

Cette étude, réalisée par AddedValue, avec le soutien d’Aquent, le Groupe La Poste et Microsoft, avec le concours de l’ACSEL, le CPA, l’EFAP et le SNCD, et mise en design par DATAGENCY, a pour ambition de dresser la feuille de route des métiers et compétences du marketing de demain.

Elle apporte des réponses concrètes et chiffrées aux jeunes diplômés, aux cadres en activité, aux RH mais aussi aux managers métiers et aux organismes de formation.

Peut-on construire une cartographie dynamique des métiers avec leur évolution en fonction de leur maturité ?
Quelles sont les nouvelles compétences des cadres Mark/Com pour intégrer et réussir la digitalisation de l'économie ?
Quels sont les moyens de formation ?
Quels sont les enjeux et l’état des lieux de la formation initiale?

INTEGRER ET REUSSIR LA TRANSITION DIGITALE

Intégrer les trois fondamentaux du marketing digital

Pour rester en pointe de leur expertise, les marketers et communicants doivent désormais intégrer trois dimensions fondatrice de la transformation numérique :

La technicité : connaître les outils, le jargon
La temporalité : le temps réel et la fin des plans
Le ciblage : du comportemental au one-to-one

Les cinq domaines de compétences clés

Les métiers du marketing et de la communication numériques requièrent 5 domaines de compétences clés : Analytique, Technique, Créative, Interface consommateur, Management/organisation.

Ces dernières s’inscrivent dans le « process du marketing », c’est-à-dire les différentes étapes rythmant tous dispositifs marketing digital et sur lesquelles interviennent l’ensemble des métiers. Ce cercle vertueux est orienté par deux pôles : le contenu et la data.

Les compétences numériques essentielles pour les marketeurs

Quatre compétences sont jugées essentielles et représentent donc « matière » à formation régulière :

La gestion de projet (73%)
Les leviers de performance (62%)
La maîtrise des outils d’analyse (59%)
Le Social Media (54%)

CARTOGRAPHIE DES METIERS MARKETING/COMMUNICATION DIGITAL

Un classement métiers en fonction de leurs spécificités et maturités

L’évolution des métiers du Marketing et de la communication numérique est intrinsèquement liée à celle, rapide, de la technologie. Si tous les métiers sont touchés par cette règle, celle-ci est plus pertinente pour les plus récents. La taille de l’entreprise et sa souplesse sont également très impactants.

Afin de faire état des métiers actuels dans le secteur de la communication et du marketing digital et de se projeter vers leurs évolutions possibles, l’étude propose une cartographie ainsi que plusieurs scenarii de mutations. Celle-ci se base sur un classement en fonction du degré de maturité des métiers et de leurs spécificités.

LES ENJEUX DE LA FORMATION

L’étude cartographie les domaines de compétences acquis au cours de la formation initiale mais aussi dans le cadre de la formation continue et de l’expérience :

Les professionnels interrogés mettent en première place la pratique et l’expérience acquise sur les projets, le « on the job » est largement dominant à 56 %. Au-delà, ce sont les séminaires ou les MOOC qui sont jugés les plus pertinents.

A noter que les répondants manquent d’informations sur l’offre de formations disponible, puisque 32% d’entre eux ne peuvent citer d’écoles ou d’organismes de formation proposant des cursus dédiés au marketing digital.

Les besoins en termes de formation sont nets. Au regard des différents classements établis par l’étude, il faut noter, en effet, que :

Si le social media et l’analytic sont vus comme des compétences-clés, c’est dans ces domaines que se trouvent les métiers jugés les moins bien formés (animateur de communauté pour 59%, consultant e-réputation 56%).
Data scientist, métier identifié comme le moins bien formé (63%), est également celui exigeant la formation théorique la plus complète (73%).

LES METIERS DE DEMAIN

L’étude met en lumière les dix métiers amenés à perdurer. En tête, un trio reposant sur des enjeux majeurs de la transformation digitale:

La data (data scientist pour 85% des répondants)

Le Mobile (Chef de projet Web mobile pour 81% et responsable de la stratégie Mobile pour 78%)
L’e-CRM (Chef de projet e-CRM 78%)

TELECHARGEMENT

En savoir + :

http://www.iabfrance.com/presse/communiques-de-presse/les-metiers-du-marketing-et-de-la-communication

Le cerveau humain reste notre meilleur outil d'aide à la décision

2015-03-01T19:53:00.001+01:00

Source photo : infographie "pourquoi donner autant d'importance au Data visualisation http://www.prosodie.fr/actualites/infographies/

Infographie : 650 millions de chinois sur internet mais pas sur les réseaux sociaux du reste du Monde !

2015-02-27T22:47:00.000+01:00

L’utilisation des médias sociaux continue de croître à travers le monde, et la Chine ne fait pas exception. Avec une population d'utilisateurs Internet de 650 millions soit deux fois la population de l'ensemble des États-Unis, adepte de la censure elle interdit aux internautes de participer aux réseaux sociaux qui dominent le reste du monde en popularité, ils se connectent donc sur leurs propres plates-formes, comme Tencent Weibo.

Tencent Weibo [ http://t.qq.com/ ], selon wikipédia est un réseau social qui connecte tous les utilisateurs ensemble, similaire à Sina Weibo . Il améliore la communication entre amis. Les utilisateurs peuvent partager photos, vidéos et texte avec une limite de 140 caractères. La fonction de republication de Tencent Weibo est similaire à Twitter de l '"retweet", qui est répondu par @ forme. En comparaison, Tencent Weibo encourage les utilisateurs à créer de nouveaux sujets de leur propre chef. Avec le soutien de QQ , Tencent n'a pas l'intention de lancer Tencent Weibo à un niveau stratégique, mais comme une tactique de marketing pour freiner concurrents.

De nombreuses célébrités chinoises sont utilisateurs, y compris, Ma Huateng, Zhou Hongyi , et Liu Xiang Jet Li, le nombre d’utilisateurs dépasse aujourd’hui le demi-milliard face à facebook 1,3 milliards d’utilisateurs).

En Chine, 70% des utilisateurs de médias sociaux sont âgés de moins de 35 ans (30% ont entre 26 et 30), ils passent de cinq à six heures par semaine sur internet alors que les Américains une moyenne 90 minutes par jour sur les réseaux sociaux et 38% des consommateurs prennent leurs décisions d'achat à partir des avis et ‘ cruciale de se connecter et influencer les décisions d'achat.

Vous l’avez compris difficile pour les marques de faire passer le message à travers tous ces hashtags minutieusement travaillés par les pros du marketing et la richesse de leurs contenus soigneusement organisée pour créer le besoin, donner l’envie d’acheter.

Pour communiquer avec leurs clients et futurs potentiels clients, les marques n’investissent pas sans une stratégie sociale spécifique à la Chine. Certaines marques multinationales américaines comme Coca-Cola ont établi une présence sur ces réseaux.

Coca-Cola a bien saisi compris que les données de profil de la clientèle offerts par ces réseaux est comparable à ce que nous sommes habitués à renseigner sur Facebook, Google et d'autres réseaux plus familiers, mais la plateforme Tecent Weibo ou Tencent QQ va beaucoup plus loin dans certains cas.

Ainsi, le réseau "Tencent Weibo", permet par exemple d’obtenir des informations comme le nom, l’anniversaire et le sexe du consommateur, mais fournit également des points de données supplémentaires comme l'adresse personnelle de l’internaute, le niveau d'éducation, le code de l'industrie et si oui ou non l'utilisateur participe sur le site sous un vrai nom (un niveau de la vérification totalement inouïe pour les utlisateurs de réseaux sociaux comme Twitter par exemple).

Tencent Weibo deux et Tencent QQ offrent des données graphiques sociales détaillées qui permet aux marketeurs d'exploiter les réseaux de leurs publics cibles.

Infographie 2015 - La chine et les médias sociaux

Acteurs de la relation client à distance de Clermont-Ferrand, Acticall recrute !

2015-02-27T00:07:00.001+01:00

Le Groupe Acticall, installé à Clermont-Ferrand, annonce l’ouverture de 50 nouveaux postes en CDI à pourvoir avant le 31 mars 2015. En partenariat avec le Pôle Emploi, ce plan recrutement vise à renforcer les effectifs pour la gestion des services clients d’entreprises leaders dans les secteurs de l’énergie et des télécommunications.

"Ces 50 nouveaux conseillers clients seront intégrés au travers de quatre sessions de recrutement (une par semaine) jusqu’à la fin du mois de mars 2015. Pour les accompagner dans leur prise de poste, Acticall prévoit un programme de formation d’une durée de quatre semaines.

Au programme : formation au métier de conseiller client (techniques de communication écrite et orale, bureautique, révision des savoirs de base, travail en équipe, découverte de la relation client à distance, double écoute…) et à l’environnement de la marque". précisent les recruteurs.

Acticall recherche des candidats ayant une bonne élocution, le sens du contact client, des aptitudes informatiques et une capacité à travailler en équipe. Les candidats sélectionnés rejoindront les 500 collaborateurs d’Acticall Clermont-Ferrand.

Ces postes sont handi-accessibles et offrent diverses possibilités d’évolution.

Les candidats intéressés peuvent dès maintenant envoyer leurs candidatures à l’adresse mail suivante : recrutclermont@acticall.com

A propos du Groupe Acticall

Acticall est un Groupe de Services intégrés à valeur ajoutée permettant de couvrir l’ensemble des périmètres de la Relation Client au travers de ses 5 filiales : Conseil en Relation Client (Extens Consulting), Formation en Relation Client (Learning CRM), Centres de Contacts (Acticall), Agence Conseil Digital-CRM (The Social Client) et Services Technologiques et Solutions Intelligentes en Relation Client (Novagile).

Avec 180 M€ de chiffre d’affaires en 2014, le Groupe Acticall est le 4e outsourceur français et compte 7 250 salariés répartis sur 18 sites, dont 13 en France, 3 au Maroc, 1 en Côte d’Ivoire et 1 au Brésil.

Depuis 2009, CREADEV détient 45% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Acticall propose à ses clients grands comptes, privés ou publics (American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Orange, Canal+, PMU, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé, Voyages-scnf.com, Leroy Merlin, Nespresso, Gras Savoye...) des solutions d’externalisation de leurs plateformes de Relation Client multicanal (appels, e-mails, courriers, chat, web…) en flux entrants et sortants.

Structuré autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes : une forte expertise métier avec une logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi qu’un positionnement social et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation Client (norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale, et depuis 2012, signataire du Pacte Mondial des Nations Unies.

Pour plus d’information sur le Groupe Acticall, rendez-vous sur le site Internet :www.groupe-acticall.com

En savoir + sur les emplois proposés :

http://emploi.groupe-acticall.com/

"partager l'information est une manière d'apporter notre pierre à l'édifice, pour l'emploi, l'emploi et l'emploi. ☺"

Forum de la relation clients à distance le 09 avril 2015

2015-02-26T23:18:00.000+01:00

La quatrième édition du Forum de la relation clients à distance se déroulera le JEUDI 09 AVRIL 2015 à l’Espace Concorde (Villeneuve d’Ascq - Nord France).

Les visiteurs seront accueillis gratuitement de 10h00 à 17h00.

Au programme de cette journée vous rencontrerez les employeurs et organismes de formations de formation qui se tiennent à votre disposition pour répondre à vos questions, vous présenter les métiers de la relation client à distance, parler emploi, formation professionnelle.

Pour en savoir + : http://www.maison-emploi-vamb.fr/Forum-de-la-relation-clients-a,627

Affiche - Forum de la relation clients à distance 2015 (PDF – 1.2 Mo)

E.R.I.C. ou la technique de traitement des réclamations

2015-02-22T18:53:00.003+01:00

Désamorcer la colère, comprendre la demande, sécuriser la relation et accompagner le client : ERIC et ERICA sont des méthodes structurées pour traiter les réclamations, à distance comme en omnicanal.

Sommaire

1. La réclamation : définition et enjeux

Une réclamation est une plainte, un reproche ou une insatisfaction exprimée par un client, qu’elle soit fondée ou non. Elle peut concerner un produit, un service, un délai, une information ou un comportement.

Principe fondamental

Un client qui se plaint est un client qui donne encore une chance à la relation.

2. Les principes clés d’ERIC

ERIC est une technique structurée de traitement des réclamations. Elle s’appuie sur une logique simple : on ne résout pas un problème tant que l’émotion et la demande ne sont pas clarifiées.

3. ÉCOUTER : laisser s’exprimer le client

Écouter ce que le client veut vous dire. Faites-le s’exprimer en vous efforçant de ne pas parler plus de 20% de la durée totale de la conversation. Posez des questions ouvertes et ponctuez vos propos de quelques affirmations (reformulations courtes) afin de l’encourager à vous parler.

Repère formateur

Objectif : 80% client / 20% conseiller, avec une écoute active et des relances ouvertes.

4. RÉCAPITULER : valider la demande et le ressenti

Récapituler la demande. Accusez réception et dites au client que vous voyez bien ce qu’il attend de vous. Dites-lui que vous comprenez sa situation et ses sentiments (à votre égard ou à l’égard de l’entreprise). Rappelez-vous qu’à ce stade, vous n’avez pas besoin d’être d’accord pour autant.

Phrase utile

« Si je résume, vous attendez… et ce qui vous a surtout déçu, c’est… Est-ce exact ? »

5. INTERROGER : comprendre pour résoudre

Interroger le client pour obtenir le maximum d’informations. Posez des questions vous permettant d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour résoudre son problème (passez du général au particulier). Reformulez pour vous assurer de la justesse de votre analyse.

Check rapide

Faits : quoi / quand / où / comment ?
Impact : qu’est-ce que cela change pour le client ?
Attente : que considère-t-il comme une solution acceptable ?

6. CONFIRMER : annoncer clairement la suite

Confirmer ce qui va se passer. N’entamez jamais cette étape sans vous être assuré auparavant que le client a approuvé la justesse et la précision de votre résumé.

Point de vigilance

Ne promettez jamais un délai ou une action que vous ne maîtrisez pas. Engagez-vous sur du certain.

Indiquez clairement : la solution envisagée, le délai, le canal de suivi, et la prochaine action (par vous ou par le client).

7. ERICA : ACCOMPAGNER et assurer le suivi

ERICA complète ERIC par le A : Accompagner. Cela signifie : tenir informé, sécuriser le suivi, et revenir vers le client même si la solution n’est pas immédiate.

Accompagner (le “A” qui fidélise)

Informer le client de l’avancement (même si rien n’a bougé)
Tenir les engagements (délais, rappel, mail récapitulatif)
Clore proprement : vérifier la satisfaction et tracer en CRM

8. Désamorcer la colère avant toute résolution

La colère est une réaction physique et émotionnelle qui rend difficile la résolution d’un problème. Il est impératif de la désamorcer avant de traiter le fond.

Laissez la personne « vider son sac » en restant calme et respectueux.
Écoutez sans interrompre, sans anticiper, et sans contester les faits.
Accusez réception de son point de vue.
Approuvez dans la mesure du possible.
Présentez vos excuses de façon sincère lorsque cela est pertinent.

Astuce

Une fois la colère redescendue, ERIC/ERICA devient réellement efficace.

9. Cas pratique : mauvaise pratique vs ERIC

Situation : le client appelle, très énervé, car il n’a pas reçu son colis et on lui a donné des informations contradictoires.

Mauvaise pratique

Justification + contestation + solution trop tôt

Conseiller : « Ce n’est pas de notre faute, c’est le transporteur. Il faut attendre 48h. »

Effet : le client se sent ignoré, la colère augmente, risque d’escalade et d’avis négatif.

Interruption du client
Absence d’empathie
Pas de récapitulatif
Pas de plan clair

Approche ERIC/ERICA

Écoute + récapitulatif + questions + engagement + suivi

Conseiller : « Je vous écoute, expliquez-moi ce qui s’est passé depuis le début. »

R : « Si je résume : colis non reçu + informations différentes, c’est bien cela ? »

I : « Pouvez-vous me donner la date, le numéro de commande et le dernier message reçu ? »

C : « Je lance une vérification immédiate, je reviens vers vous avant 16h. »

A : « Si je n’ai pas le retour complet, je vous informe quand même à 16h. »

Le vrai “plus”

Le client accepte mieux l’attente quand il comprend le plan et qu’il est tenu informé (A = Accompagner).

10. Fiche mémo imprimable (ERIC / ERICA)

Fiche mémo – à garder sous les yeux

Objectif : apaiser, comprendre, résoudre, sécuriser le suivi.

E – Écouter : 80% client / 20% conseiller. Questions ouvertes + reformulations courtes.
R – Récapituler : « Si je résume… » + reconnaître le ressenti (sans être d’accord).
I – Interroger : faits + contexte + impact + attente. Du général au particulier.
C – Confirmer : plan clair + délais réalistes + prochaine action + validation client.
A – Accompagner : suivi proactif + info régulière + clôture + traçabilité CRM.

Phrase de sécurité : « Je m’engage à vous tenir informé(e) à [heure/date], même si la solution n’est pas finalisée. »

Astuce Blogger

Pour imprimer : utilisez la fonction “Imprimer” du navigateur. La mise en page est optimisée en mode print.

11. Schéma animé ERIC / ERICA

E Écouter 80/20 + questions ouvertes

R Récapituler valider + reconnaître le ressenti

I Interroger du général au particulier

C Confirmer plan + délais + validation

A Accompagner suivi proactif + clôture

À retenir

ERIC sécurise l’échange. ERICA sécurise la relation dans la durée.

12. Conclusion

ERIC et ERICA rappellent une vérité simple : il n’existe pas de client peu important. Une réclamation bien traitée peut devenir un levier de fidélisation, d’image et d’amélioration continue.

Le langage au téléphone

2015-02-22T18:27:00.000+01:00

1. Parlez au présent

Le temps présent est le temps de l’action, il anticipe la décision.

Evitez le conditionnel qui met des conditions à la décision et implique le doute chez votre interlocuteur. De même évitez le futur, car vous devez faire agir les gens maintenant, le futur c’est trop loin.

2. Soyez positif

Utilisez des expressions qui supposent une évidente acceptation de votre interlocuteur.

Exemple : « Ne voulez-vous pas ? »

► « Voulez-vous ? »

3. Supprimez les expressions négatives

Elles contrent votre interlocuteur.

Exemple : « Vous faîtes erreur ! »

► « il doit s’agir d’une erreur ! »

4. Gommez les mots « noirs »

Evitez les mots malheureux qui éveillent chez votre interlocuteur une image sombre.

Exemples : ennui, souci, danger, « vous ne faites pas une mauvaise affaire… », « Soyez sans crainte », inquiétude, problème…

Utilisez des mots et expressions positifs : solution, question, résoudre…

5. Supprimez les expressions dubitatives (le doute)

Ces expressions font naître un doute dans l’esprit de votre interlocuteur et atténuent la force de vos arguments.

Exemples :

« Je crois que… », « Je pense que… »

► « Je suis certain… »

« Il me semble que… »

► « Je suis persuadé que… »

« Un petit rendez-vous… »

► « Un rendez-vous »

« Eventuellement »

► « Certainement »

6. Bannissez les expressions sans intérêt

« Excusez-moi de vous faire perdre votre temps. »

« J’en ai pour un petit moment ».

« C’est sans engagement de votre part. »

7. Utilisez-le «-vous »

Adressez-vous à votre client, parlez-lui des avantages qu’il va trouver à la solution que vous lui proposez.

« Nous avons une promotion »

► « vous pouvez profiter d’une promotion ».

« Notre service a les avantages suivants »

► « Vous pouvez bénéficier des avantages suivants avec… »

LES MOTS ET EXPRESSIONS

Ne dites pas…	Dites plutôt…
Ne pensez-vous pas que ce service serait utile pour vous ?	Pensez-vous que ce service vous serait utile ?
Vous vous trompez !	Il doit s’agir d’une erreur.
Avec ce consultant, vous n’aurez aucun problème	Le consultant répondra à toutes vos questions et trouvera des solutions.
Je crois que je vais pouvoir vous renseigner	Je vais vous renseigner dans quelques instants
Soyez sans crainte, le service sera sûrement rendu !	Je vous rassure ce service sera rendu comme prévu
N’êtes vous pas intéressé par notre formation ?	Etes vous intéressé par votre formation.
C’est juste pour un petit rendez-vous !	C’est pour un rendez-vous ?
Je pense que c’est la faute du service informatique	Il doit s’agir d’une erreur du service informatique.
N’êtes-vous pas d’accord ?	Etes-vous d’accord ?
Notre formation présente des avantages évidents	Vous pouvez bénéficier d’avantages évidents grâce à cette formation.

La communication verbale : comprendre la déperdition du message

2015-02-22T17:04:00.004+01:00

Comprendre pourquoi un message n’est jamais transmis à 100 % et pourquoi l’écoute active est un levier majeur de performance relationnelle.

1. La communication : un processus non linéaire

La communication verbale n’est jamais un simple transfert d’informations. Entre l’intention de départ et le message transmis à un tiers, le contenu subit une série de transformations.

Chaque étape agit comme un filtre : formulation, perception, attention, compréhension, mémorisation, puis retransmission.

Point de repère

Plus le message circule, plus il peut s’éloigner de l’intention initiale. D’où l’importance de vérifier la compréhension, plutôt que de supposer.

2. Le schéma de déperdition progressive du message

Ce que je veux direIntention initiale100 %

Ce que je peux direLimites du langage90 %

Ce que je dis réellementFormulation réelle80 %

Ce que l’autre entendPerception70 %

Ce qu’il écoute réellementAttention60 %

Ce qu’il comprendInterprétation50 %

Ce qu’il retientMémoire25 %

Ce qu’il transmetReformulation10 %

Le surlignage progressif illustre la transformation et la perte du message à chaque étape.

Constat clé

Le risque majeur n’est pas “l’erreur”, mais l’illusion d’avoir été compris.

3. Pourquoi l’information se déforme

La déperdition de l’information est un phénomène naturel. Elle peut être amplifiée par :

les limites du vocabulaire et des formulations,
les biais cognitifs et les filtres personnels,
les émotions (stress, colère, fatigue),
le contexte (bruit, urgence, multitâche),
les expériences passées et interprétations.

4. L’écoute comme facteur clé

La qualité de la communication dépend autant de l’écoute que de l’expression. Une écoute partielle, distraite ou passive amplifie la perte d’information.

Mieux communiquer

Mieux communiquer, ce n’est pas seulement mieux parler : c’est avant tout mieux écouter.

L’écoute active (questions ouvertes, reformulation, validation) réduit le risque d’interprétation, sécurise la compréhension et limite les tensions.

5. Enjeux professionnels

Dans les environnements professionnels — relation client, management, formation, travail d’équipe — développer une écoute active, consciente et structurée permet de :

sécuriser la compréhension des messages,
améliorer la qualité des échanges,
renforcer la confiance et la coopération,
limiter les incompréhensions et les conflits.

6. Cas pratiques : manager, relation client et formateur

Pour illustrer concrètement la déperdition du message, voici trois situations où l’écart entre ce qui est dit et ce qui est compris produit des effets immédiats.

Cas pratique 1 – Manager / équipe

Phrase : « Il faut être plus rigoureux sur les délais. »

Intention : améliorer l’organisation (100%)
Réception : “pression” et “contrôle” (70%)
Rétention : “on va être sanctionnés” (25%)

Bonne pratique : préciser + vérifier : « Concrètement, cela signifie… Est-ce clair ? »

Cas pratique 2 – Relation client / client mécontent

Phrase : « Votre dossier est en cours de traitement. »

Intention : rassurer (100%)
Réception : “on ne s’en occupe pas” (70%)
Rétention : “aucune solution” (25%)

Bonne pratique : contextualiser : « Prochaine étape à… Je vous informe à… »

Cas pratique 3 – Formateur / apprenants

Situation : explication unique sans reformulation ni exercice.

Transmission : concept clé (100%)
Compréhension : partielle (50%)
Rétention : fragments (25%)

Bonne pratique : faire reformuler : « Comment le rediriez-vous avec vos mots ? »

7. Fiche “anti-déperdition” à imprimer

Fiche pratique – Réduire la déperdition du message

À utiliser en réunion, en relation client, en formation, en management.

Avant de parler

Quel est l’objectif du message (décision, information, action) ?
Quel est le niveau de contexte de l’autre (déjà informé / novice) ?
Quel risque de malentendu (termes, urgence, émotion) ?

Pendant l’échange

Parler simplement : 1 idée = 1 phrase courte.
Limiter les “implicites” : préciser qui fait quoi, quand, comment.
Utiliser une question de contrôle : « Est-ce clair ? » / « Qu’en retenez-vous ? »

Après l’échange

Faire reformuler : « Pouvez-vous me redire avec vos mots ? »
Résumer en 3 points maximum (action, délai, responsable).
Tracer si nécessaire (mail récapitulatif, CRM, compte rendu).

Phrase modèle (universelle)

« Pour être certain que nous nous comprenons : si vous deviez résumer en une phrase, qu’est-ce qui est le plus important ? »

Astuce impression

Utilisez “Imprimer” dans votre navigateur : la page est optimisée pour sortir proprement en PDF ou papier.

8. Conclusion

Comprendre la déperdition du message permet de relativiser les malentendus et d’adopter une posture plus attentive et plus professionnelle.

Mieux communiquer, ce n’est pas viser la perfection du discours, mais créer les conditions d’une compréhension partagée.

Gestion de la Relation client (GRC ou CRM)

2015-02-14T21:57:00.000+01:00

« Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible. » Peppers & Rodgers

Les apports des réseaux sociaux à la Gestion Relation Client (GRC ou CRM)

Les réseaux sociaux rendent désormais possible l’accès au marketing one-to-one et au marketing relationnel, ou individualisé, qui est centré sur la création d’un flux régulier de transactions, est orienté vers le long terme, donne la priorité au dialogue et à la collaboration avec les clients et les affiliés ; il cherche à fidéliser les clients et a pour objectif d’augmenter la « part de client » et pas seulement la « part de marché ». Enfin, le marketing relationnel traite les clients de manière différenciée. Pour permettre tout cela, de nombreuses entreprises ont dû apprendre à utiliser les réseaux sociaux et certains se sont trompés ou ont cumulé les erreurs. Néanmoins, ceux -ci leurs ont apporté un moyen de communication et de diffusion extrêmement rapide et perfectionner, et dont la portée ne se limite pas à une zone géographique ou une catégorie démographique.

En effet, les réseaux sociaux permettent aux entreprises de contacter plus facilement leurs clients grâce au dialogue quasi permanent. Cela donne accès à une interaction irremplaçable et indispensable si l’entreprise désire réellement connaître ses clients et adapter ses produits, offres, communications ou publicités à ceux-ci. Un des avantages considérables des réseaux sociaux est le fait que tout peut s’exécuter en temps réel. C’est là que le Social CRM a toute son importance car les données issues des réseaux sociaux permettent de faire des profils de clients, l’entreprise peut prendre en compte très rapidement les changements d’envie, de besoin, de situation de ses clients grâce au dialogue, au partage, à l’échange, et adapter tout aussi rapidement son offre.

La GRC en e-commerce

Depuis l’apparition des réseaux sociaux et du e-commerce, l’entreprise passe de l’optique de production à l’optique client, ce dernier étant devenu plus difficile à satisfaire et très exigeant puisqu’il peut désormais comparer l’offre globale et d’un simple click se déplacer d’un site à l’autre, d’une offre à l’autre, d’une marque à l’autre ou simplement se désabonner d’une page Facebook (ou d’un compte twitter) à la moindre déception. C’est ainsi que la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux va devenir déterminante pour la réussite dans le commerce électronique : toute l’organisation doit être tournée vers le client. La réussite dans le commerce électronique devra son salut à la bonne gestion de la relation client de la première visite du site, en passant par les réseaux sociaux jusqu’à la livraison et l’après vente.

L’e-CRM (ou gestion de la relation client électronique) correspond bien aux canaux Internet (email, formulaires web…). Mais l’e-CRM est aussi le domaine à part entière de la gestion de la relation client à travers le site web. Pour un site de commerce électronique, il s’agit par exemple de personnaliser l’interface selon le profil de l’internaute, profil établi soit grâce à des informations déclaratives, soit en analysant en temps réel son comportement (où clique-t-il le plus souvent ?) sur le site web.

Sécurité et marketing

Il y a une dizaine d’années, trois entreprises sur quatre présentes sur le marché de la vente en ligne (via Internet) considéraient les possibles failles de la sécurité des transactions comme un frein au développement du e-commerce. Avec l’euros, l’ensemble des e-commerçants avait déjà énormément investi dans ce domaine. Ainsi, la sécurité des transactions n’est plus une priorité que pour 5 % d’entre eux. Notons qu’à cette période, 91 % des sites de vente en ligne proposent un système de sécurisation des transactions et 98% disposent d’un système de sécurité pare-feu (ou coupe-feu, garde-barrière ou firewall en anglais, est un système permettant de protéger un ordinateur ou un réseau d’ordinateurs des intrusions provenant d’un réseau tiers – notamment Internet). Si, dans la vente à distance, la relation avec le client n’est plus un face-à-face physique, elle n’en reste pas moins primordiale pour convaincre l’acheteur potentiel de concrétiser son désir d’achat, et mieux encore de le renouveler. Marketing et relation client sont pressentis par les entreprises ayant une activité de vente sur Internet comme les actions clés pour gagner la confiance de nouveaux consommateurs. Ces actions concentrent 40 % des coûts annuels des sites marchands. Aujourd’hui la plupart des sites de vente en ligne possèdent une rubrique concernant la sécurité et le respect de la vie privée des internautes, clients ou prospects. Par exemple, le site de Hewlett Packard que les informations personnelles recueillies au cours de la navigation (avec le consentement de l’internaute) permettent à l’entreprise de mieux connaître les besoins et intérêts de l’acheteur potentiel afin de lui fournir un meilleur service. De la même façon, nous trouvons un article concernant la protection des données personnelles sur le site de Dell. Cet article explique que les informations personnelles du client peuvent être partagées avec d’autres entités de Dell, des « agents ou des sous-traitants agissant pour le compte de Dell. Dell peut transférer ces données personnelles à ses filiales, lesquelles peuvent être situées en dehors de l’Espace Economique européen tel que Dell Inc aux Etats-Unis, dans ce cas Dell assurera une protection adéquate pour sauvegarder vos données personnelles.»

Les dispositifs commerciaux et marketing spécifiques d’Internet

La technologie d’Internet a permis l’arrivée de la gestion de la relation client, en effet, grâce à Internet – nous l’avons vu précédemment – l’information et la communication se sont considérablement simplifiées et développées. La gestion de la relation client a donc profité de cette technologie pour mettre en place des dispositifs spécifiques dans le domaine de la relation avec les internautes. En 2005, neuf sites Internet sur dix procurent une adresse e-mail ou un numéro de hotline pour permettre l’accompagnement des clients au-delà de l’acte d’achat. Ceci reste relativement passif, mais notons que 88% des sites de e-commerce se sont mis à l’e-mailing en envoyant des messages publicitaires à leurs clients. D’autre part, 90% des e-commerçants proposent des opérations tarifaires ponctuelles, c’est-à-dire qu’ils fournissent des offres à des prix plus intéressants pour leurs clients. Les opérations de ce type les plus fréquentes sont des soldes ou des promotions (elles représentent 80% des opérations tarifaires), suivies des offres de livraison gratuite (51%). Nous remarquons également que si 84 % des sites proposent des guides et des conseils en ligne, et 68 % disposent d’un moteur de recherche, certaines fonctionnalités propres à Internet tels que les forums et les salons de discussion (chats) ne sont encore que très faiblement utilisées. En effet, 6 % des sites web proposent un forum, et 3 % un chat. Le développement du commerce Internet s’effectue aujourd’hui grâce à la progression de l’équipement des ménages en ordinateurs et en abonnements haut débit. Cette progression passe également par ce changement d’optique de l’entreprise : celle-ci se tourne plus vers le client et communique, et interagit même, encore plus avec lui, ce qui permet de mieux connaître les besoins du client, de mieux les satisfaire et de là d’augmenter la fréquence et/ou le volume d’achat.

Dans le domaine du marketing, il existe ce que l’on appelle le permission marketing. Celui-ci consiste à ne communiquer qu’avec les clients consentants, qu’ils l’aient implicitement ou explicitement autorisé. Le taux de retour des campagnes marketing de ce type est beaucoup plus élevé que celui des campagnes dites forcées, puisque le client consent à recevoir l’offre. Mais le permission marketing comprend plusieurs nuances. Ainsi, on parle de procédés opt-in et opt-out, qui précèdent une autre nuance, celle de l’implicite et de l’explicite. Prenons un exemple très simple pour expliquer cela. Sur un site Internet, nous trouvons quelques fois une case « Me proposer des offres par email ». Dans le cas de l’opt-in, cette case existe en effet, et le client peut choisir de la cocher ou non pour indiquer s’il est intéressé. S’il s’agit d’opt-out, la case n’existe pas et le client reçoit directement un e-mail d’offre ou de publicité avec l’option de réponse « ne plus m’envoyer de propositions ». La nuance entre implicite et explicite se retrouve dans un cas d’opt-in : si la case que nous avons mentionnée est déjà cochée, la réponse est implicite, mais si c’est l’internaute qui doit la cocher, sa réponse est considérée comme explicite. Notons que dans les cas où le client accepte explicitement de recevoir des offres ciblées les campagnes ont un taux de retour largement supérieur aux autres.

Les PME et la gestion de la relation client

Nous pourrions nous demander si la gestion de la relation client est uniquement réservée aux grandes entreprises, ou si les PME (petites et moyennes entreprises) peuvent également l’adopter. Il y a quelques années quelques PME étaient équipées de progiciels de GRC (23%), aujourd’hui toutes indiquent y réfléchir ou être en train de déployer une solution de ce type.

D’après Serge Jovanovic, quelle que soit la taille de l´entreprise, le client devrait être au centre de toutes les préoccupations. Elle vise à définir précisément la place à accorder au client dans l´entreprise en se posant en amont les bonnes questions. Par exemple : souhaite-t-on fidéliser le client ou en tirer profit à court terme ? La réponse dépend bien entendu aussi du secteur d´activité. Ainsi, d’après lui, la gestion de la relation client n’est pas seulement réservée aux grandes entreprises. Les PME peuvent elles aussi mettre en œuvre pratiques et outils pour mieux se recentrer sur leurs clients, et cela peut même se faire à moindres frais. En effet, la GRC ne réside pas uniquement dans les logiciels ou progiciels, à une échelle de PME, il est tout à fait possible d’utiliser les outils de bureautique classique tels que Excel ou Access pour mettre en place des bases de données complètes. Ces deux outils permettent même d’exploiter les bases de données, en effet il est relativement facile de procéder à des requêtes pour segmenter les clients ou prospects. Il est également possible de lier les adresses e-mail de la base à son service de messagerie et ainsi d’envoyer directement à la liste sélectionnée. De plus, Access permet de créer des programmes gérant automatiquement des envois d’e-mails par exemple. D’autre part, si une entreprise n’a pas les moyens d’utiliser la technologie de la GRC, elle peut au moins en appliquer les principes. Par exemple, la plupart des entreprises communiquent et traitent avec leurs clients de différentes façons, notamment par e-mail, par téléphone et par lettre. Il est tout à fait possible pour une PME d’appliquer les principes de la gestion de la relation client en consignant ses rapports avec le client (l’entreprise prend note des dates d’échanges avec le client, de ce qui a été dit et par qui) dans un gestionnaire de tableaux (comme Excel), en surveillant le degré de solvabilité de ses clients sans oublier de consigner cela dans des rapports et enfin, en confiant à une seule personne le soin de s’occuper des contacts avec les clients, ou si l’entreprise a beaucoup de clients, elle peut confier des groupes de clients à différentes personnes. Notons que certaines grandes entreprises proposent des solutions de gestion de la relation client plus accessibles financièrement aux PME. Ainsi, les filiales françaises de Microsoft et Hewlett Packard ont construit une alliance pour lancer une offre de GRC composée d’un serveur et de solutions logicielles dont le prix (près de 40% moins cher que l’achat séparé de divers outils de GRC) devait satisfaire les contraintes budgétaires des PME. Microsoft et Hewlett Packard ciblaient cent mille entreprises françaises de vingt à deux mille employés.

Quelques exemples d’action GRC

Nous l’avons mentionné précédemment, un des exemples les plus éloquents de gestion de la relation client réussie est celui de l’entreprise Dell. Celle-ci met en exergue l’importance des relations directes qu’elle entretient tant avec ses clients qu’avec ses fournisseurs. En effet, le principe de Dell est de permettre à l’acheteur potentiel de choisir les éléments que va comporter le produit avant sa production, du moins avant son assemblage, permettant ainsi de le customiser selon les besoins et désirs du client. L’équipementier américain croit beaucoup en la fidélisation de ses clients et procède régulièrement à des actions marketing dans ce but. Ainsi lançait-il une « web TV» sur son site pour soutenir sa politique de GRC. Cette « web TV » propose une émission hebdomadaire destinée avant tout aux grands comptes. Au delà de cette initiative, des outils de chat et un Call back sont également proposés aux internautes afin qu’ils puissent poser des questions, participer au débat, ou bien expliquer leurs problèmes. Autant d’outils mis en place par Dell pour maintenir une relation forte et personnalisée avec ses clients, mieux connaître leurs préoccupations et pouvoir leur fournir une réponse adaptée par e-mail ou par téléphone. Dell a décidé de mettre en place un blog, pour améliorer la communication avec ses clients. Une création destinée à renouveler l’image de Dell, entachée par les critiques de clients mécontents sur leurs blogs et sur des forums de discussion. Echanges que l’on retrouve aujourd’hui sur les réseaux sociaux.

Parlons maintenant de Hewlett Packard, quatrième entreprise informatique mondiale, et quatrième française, elle fait partie leaders mondiaux dans les domaines de l’informatique, des solutions Internet et Intranet, du service et des communications. Cette entreprise proposait des solutions de gestion de la relation client, notamment aux petites et moyennes entreprises. Mais Hewlett Packard ne se contente pas de vendre ce type de solution, l’entreprise met également en pratique les politiques de cette démarche. Hewlett Packard garantit une clause de confidentialité sur les informations personnelles que le client peut avoir à fournir. Ainsi, lors de la visite du site Internet et de l’achat d’un produit, le client est amené à communiquer des informations le concernant. Il a le choix de permettre ou non à Hewlett Packard de les partager. L’entreprise enregistre ces informations et les analyse de manière à proposer une offre toujours plus personnalisée, tant à ses clients « grand public » qu’aux entreprises. De plus, à la suite d’un achat, Hewlett Packard propose au client d’inscrire son produit sur le site Internet de la compagnie. Ceci permet de faciliter les relations entre le client et le service après vente en cas de problème, mais également de donner à l’entreprise des informations sur le type de produits qui auront été achetés par une même personne ou entité. Pour mieux connaître les habitudes des consommateurs, notamment en matière d’impression, certaines marques comme Hewlett Packard ou Lexmark, ajoutent une application qui s’installe automatiquement lors de la connexion d’une imprimante nouvellement achetée. Ce programme propose un lien vers une page Internet où l’acheteur peut inscrire le produit, mais il peut également transmettre des informations sur l’utilisateur de l’imprimante, telles que les fréquences d’impression en couleur, en noir et blanc, en mode photo etc. Précisons tout de même que Hewlett Packard demande le consentement explicite du client avant d’enregistrer les informations (opt-inexplicite) tandis que certaines entreprises proposent une case précochée acceptant l’enregistrement des données (opt-in implicite).

La gestion de la relation client est donc devenue indispensable pour toute entreprise qui souhaite avoir une rentabilité optimale. Les efforts marketing ne se concentrent plus seulement sur le produit, mais aussi (et même surtout) sur le client. La gestion de la relation client est donc tout à fait compatible avec le commerce électronique, elle est même incontournable. De plus, elle ne peut se contenter d’être une stratégie marketing, nous avons montré qu’elle devait en effet être une démarche de l’entreprise comprenant l’intégralité de celle-ci. Mais nous pourrions encore nous demander si les entreprises réussiront a effectuer tous les changements que nécessite la démarche CRM, en particulier les changements de mentalités indispensables concernant le partage de l’information au sein même de l’entreprise et l’émergence des réseaux sociaux qui positionne la marque différemment auprès de ses clients.

Les indicateurs de performance de la relation client à distance

2015-02-14T21:22:00.002+01:00

Les indicateurs de performances qualitatifs mesurent efficacement la satisfaction client, mais il en existe d’autres qui permettent notamment de mesurer la satisfaction client et la « fidélité consommateur ». Le taux de décroché et le temps d’attente par exemple, qui représentent des « fondamentaux quantitatifs incontournables ».

En 2004, face à une forte croissance de leur activité, les professionnels de la relation client ont souhaité engager une démarche qualité pour apporter d'avantage de visibilité sur leurs prestations et faire reconnaître leur savoir-faire.

Avec AFNOR Certification, ils ont créé la marque NF Service « Centre de relation client » (NF 345).

Cette certification apporte aux clients des repères pour mesurer la qualité du service rendu et mobilise les collaborateurs autour d’un objectif commun : la qualité irréprochable de la relation client.

Les règles de certification NF 345 imposent des engagements à respecter comme par exemple le taux de décroché et le taux d’attente.

Sa grille d’évaluation complémentaire à la conformité globale précise d’ailleurs les détails de ce qui est attendu par les centres de la relation client certifié NF345 :

Accueil du client (95 %)

Le client est accueilli par un conseiller qui :

respecte au minimum une formule d'accueil définie en fonction du service,
s’identifie et identifie le client (le cas échéant),
présente clairement l’objet du contact (contact sortant).

Découverte des attentes client (80 %)

Le conseiller se montre disponible, aide le client à s’exprimer et répond de façon claire et compréhensible.

Mise en attente (90 %)

Le conseiller annonce clairement au client, le cas échéant, la mise en attente (ou mise en garde) précédant la réponse.

Temps d’attente (90 %)

Le temps d’attente prédéfini ou annoncé au client est respecté.

Note : Cet item est en lien avec la DMT. En effet, les attentes annoncées trop longues sont préjudiciables au client et à l’efficacité globale du Centre de Contact Client.

Le temps d'attente ne doit pas excéder 3 minutes sans reprise de contact.

Conclusion du Contact (85 %)

Le conseiller client s’assure :

de la compréhension réciproque des termes de l’entretien (contacts synchrones)
précise la suite donnée ou à donner (tous contacts)

Prise de Congé (85 %)

Le conseiller client assure une prise de congé courtoise avec au minimum une formule de politesse (tous contacts). Il laisse l’initiative au client de raccrocher (contacts synchrones).

La non-disponibilité du client n’est pas prise en compte par le conseiller (contact sortant).
Le client est interrompu, le Conseiller Client le met en attente de façon intempestive.
Le client raccroche pendant le temps d'attente lorsque le temps d'attente annoncé ou prédéfini n'est pas respecté.
Le cas échéant, autres situations inacceptables à définir selon le type et le contexte du contact (les situations inacceptables doivent être formulées avec une approche "vu du client")

Note :

La mesure correspondant à l’IS-5 - Le client est accueilli, pris en charge de façon adaptée et accompagné lors de son contact - doit être effectuée avec une approche globale en se positionnant comme le client : « a-t-il été accueilli, et accompagné de manière à ce que le traitement du contact soit conforme au service de référence promis ? ».

L’exigence est de 85 % de clients pris en charge de manière conforme.

Dans le cas où le client n’obtient pas le service de référence voir point n°2.

Si lors d’une évaluation, le traitement du contact n’atteint pas le service de référence, il conviendra alors de positionner le(s) manque(s) sur les items « accueil », « découverte », « traitement de la mise en attente », « conclusion » et « prise de congé ». Pour cela une grille reprenant ces items doit être disponible.

Selon l’approche du CCC, cette grille peut être utilisée pour chaque évaluation ou uniquement lorsque l’évaluation est considérée comme non conforme.

Les items listés ci-dessus permettent deux approches complémentaires :

Valider que le discours est conforme à un minimum requis (en terme de déroulé des phases du contact),
Suivre un niveau de qualité « supérieur » en lien avec les exigences internes ou du donneur d’ordre, sous réserve que celui-ci accepte une voie de progrès, c’est-à-dire accepte que le niveau actuel ne soit pas au niveau requis par lui, mais tende vers le niveau de référence.

Illustration du lien entre le pourcentage mis sur le service de référence et les pourcentages indiqués pour chaque item :

Par exemple, lors de l’évaluation d’un contact, celui-ci peut être considéré comme conforme vis-à-vis du service de référence, même s’il manque un élément comme la formule d’accueil, et si le client ne parait pas gêné par ce manque.

Toutefois, l’ensemble des mesures doivent permettre de conclure que 95 % des clients obtiennent un accueil conforme.

La multiplicité des indicateurs de performance

En fonction des objectifs à atteindre les indicateurs de performance varient, l'un est toujours plus ou moins mis en avant par rapport à un autre, ils sont parfois mixés, divisés, additionnés, ..., chaque indicateur à son utilité et son importance.

Aussi, c’est "pour cette raison qu’il est important de modéliser les appels entrants via le processus de Poisson et d’en déterminer le temps d’attente par la formule Erlang-C. Ensemble, ils constituent la méthode sur laquelle on calcule les quantités qui répondrait aux questions soulevées lors de la planification et de la gestion d’un centre d’appels."

Pour pouvoir planifier correctement les ressources par exemple, il est nécessaire d’obtenir certaines données de départ.

Pour un centre d’appels, ces données de départ sont :

le nombre moyen d’appels par unité de temps (secondes, minutes, heures, etc.);
le temps moyen de service (secondes, minutes, etc.);
Intervalle de temps utilisé dans l’analyse (secondes, minutes, heures, etc.);
Temps d’attente maximal (secondes, minutes, etc.)
Nombre d’appels abandonnés;
Nombre de lignes téléphoniques disponibles;
Nombre d’agents disponibles.

L’objectif de la planification est évidemment la rencontre d’un certain niveau de service souhaité. Les

mesures de performance (ou dans le jargon les « indicateurs » de performance) servent à quantifier ce

niveau de service.

La durée moyenne de Traitement (DMT) un autre indicateur.

La durée moyenne de traitement (DMT) reste pour ma part indispensable pour "préciser et ajuster" les ressources en fonction du volume d'appels prévu, mais ça passe aussi par l'adaptation du temps que l'on consacre à son "client" en fonction de son besoin" ce qui est évidemment pas très compatible avec un management fondé exclusivement sur la DMT.

"Les centres de contacts ne veulent plus prendre le risque qu'un client insatisfait appelle plusieurs fois pour le même motif car, au final, cela augmente le coût de traitement de bout en bout de la demande. C'est pourquoi les entreprises préfèrent, aujourd'hui se concentrer sur le taux de résolution au premier appel.

Appels entrants, appels sortants, courrier, fax, email, sms, chat, réseaux sociaux, plateformes collaboratives, forums, visiophonie, face-à-face, ... pour atteindre les objectifs chaque activité appelle à la prise en compte d'indicateurs de performance.

Pour en savoir +, consultez la matrice de correspondance des indicateurs pour la Relation repris dans les "engagements à respecter" par les centres de relation client certifiés NF345.

Matrice de correspondance des indicateurs pour
la relation client a distance face a face et digitale

Vous l'avez compris, l'expérience, la bonne étoile ou le copié/collé de vos planning d'une année sur l'autre en priant pour que tout se passe bien n'est pas suffisant.

Les indicateurs de performance comme le délai d'attente, le taux de rebond, le nombre d'appels traitables, traités, le délai d'attente SVI, ...etc permettent d'obtenir une gestion de vos centre d'appel qui repose sur une prévision intelligente et correcte des volumes d’appels, du temps de traitement par les agents et autres paramètres.

A vous maintenant de déterminer les indicateurs que vous jugerez les plus utiles pour l'atteinte de vos objectifs, mais rappelez vous, Le taux de décroché et le temps d’attente par exemple, représenterons toujours des « fondamentaux quantitatifs et incontournables » et puis, même si vous n'avez pas aujourd'hui la certification AFNOR NF345 vous pouvez toujours vous fixer comme règle directrice celle-ci.

Méthodes SBAM (et BAM) : la politesse commerciale qui améliore l’expérience client

2015-02-10T20:30:00.008+01:00

La méthode SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) est un réflexe simple et puissant pour renforcer l’accueil, l’image de marque et la satisfaction client, en face à face comme à distance.

À retenir en 30 secondes

SBAM = Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. C’est une “base” relationnelle qui agit sur la perception (accueil, respect, confiance) et donc sur l’expérience client. En 2026, SBAM reste essentiel en omnicanal : le “sourire” se traduit aussi par le ton, la clarté et la bienveillance à l’écrit.

Qu’est-ce que la méthode SBAM ?

La méthode SBAM est un repère simple utilisé en relation client et en vente (magasin, téléphone, accueil, support). Elle vise à créer une interaction positive, respectueuse et professionnelle, même quand l’échange est court.

Lettre	Signification	Objectif relationnel
S	Sourire	Mettre à l’aise, ouvrir l’échange, montrer une intention positive.
B	Bonjour	Reconnaître la personne, lancer un contact clair et poli.
A	Au revoir	Clôturer proprement, laisser une impression positive.
M	Merci	Valoriser l’échange, renforcer le respect et la considération.

Point pédagogique

SBAM ne remplace pas les compétences métier (conseil, technique, vente). Il améliore la qualité perçue et la fluidité de l’échange. C’est un “socle”.

Pourquoi ça fonctionne (psychologie & image)

Dans la relation client, la perception compte autant que le contenu. SBAM agit sur des signaux immédiats : respect, disponibilité, intention positive, professionnalisme.

Effet “premières secondes”

Un bon démarrage (S + B) réduit la tension, facilite l’écoute, et augmente la coopération du client.

Effet “dernière impression”

Une clôture propre (A + M) renforce la mémorisation positive et la probabilité de retour.

Attention au “SBAM mécanique”

Dire les mots ne suffit pas. L’intention doit être cohérente : ton, posture, regard, écoute. Sinon, l’effet peut être contre-productif (perception d’automate ou de fausse politesse).

SBAM en omnicanal : téléphone, email, chat, magasin

En 2026, une partie importante des échanges se fait à distance. SBAM reste valable, mais le “Sourire” se traduit différemment selon le canal.

Canal	Comment “Sourire” se traduit	Bon réflexe
Magasin / accueil	Visuel : sourire, posture ouverte, regard	Accueillir rapidement + disponibilité non verbale
Téléphone	Vocal : intonation, rythme, énergie, sourire “dans la voix”	Articuler, parler calmement, reformuler
Email	Écrit : clarté, politesse, structure, ton bienveillant	Objet clair + réponse structurée + formule de fin propre
Chat / messageries	Écrit court : empathie, précision, réassurance	Salutation + phrases simples + confirmation de compréhension

Astuce formateur

En omnicanal, SBAM devient aussi un standard de cohérence : le client doit sentir la même qualité de relation, quel que soit le canal.

Exemples concrets et mini-scripts

Exemple 1 – Magasin (accueil simple)

SBAM

S : sourire + regard. B : “Bonjour, bienvenue. Je peux vous aider ?” A : “Au revoir, bonne journée !” M : “Merci et à bientôt.”

Exemple 2 – Téléphone (support / SAV)

Script (très efficace)

B : “Bonjour, [Prénom] à l’appareil, je vous écoute.”
S : ton calme + empathie : “Je comprends, on va regarder ça ensemble.”
A : “Au revoir, je vous confirme : [résumé de la solution / prochaine étape].”
M : “Merci pour votre appel, et n’hésitez pas si besoin.”

Exemple 3 – Email (réponse à une demande)

Structure recommandée

Bonjour [Nom],
Merci pour votre message. Voici les éléments :
1) …
2) …
Si vous le souhaitez, je peux aussi …
Merci et au revoir,
[Signature]

Exemple 4 – Chat (interaction courte)

Modèle “pro”

Bonjour ! Je m’en occupe. Pour être certain : vous souhaitez… (reformulation).
Parfait, voici la solution : …
Merci et au revoir !

BAM vs SBAM : quelle différence ?

On rencontre souvent deux versions :

BAM

Bonjour, Au revoir, Merci. La politesse “universelle” du quotidien, utilisable partout, même hors contexte commercial.

SBAM

BAM + Sourire. Dans la vente et la relation client, le sourire (ou son équivalent vocal/écrit) renforce l’accueil et l’image professionnelle.

Cas particuliers

Dans certains métiers (pompes funèbres, police, situations de crise), le sourire peut être discret ou absent. L’essentiel est la posture de respect, la sobriété, et la qualité de l’écoute : le SBAM se traduit alors par le comportement (et non par l’expression faciale).

Conseils de formateur : s’entraîner et mesurer

SBAM devient efficace quand il est naturel. Pour y parvenir, voici une méthode simple de formation.

Exercice (10 minutes) – “Sourire canal”

Fais une phrase neutre : “Je vais m’en occuper.”
Dis-la en mode “fatigue” (sans sourire), puis “professionnel” (avec intention positive).
Recommence en chat (écrit) : version sèche vs version claire et bienveillante.
Compare l’impact ressenti : ton, rythme, clarté, perception.

Indicateurs simples (terrain)

Remontées “accueil” dans les verbatims clients (à chaud),
Réduction des tensions et escalades (moins de conflits),
Meilleure coopération (client plus réceptif),
Qualité de clôture (moins de “rappels” inutiles).

Conclusion

SBAM est une politesse commerciale simple, mais puissante : elle améliore la perception, la confiance et la qualité de la relation, en présentiel comme à distance. BAM reste la base universelle de la politesse. La différence se joue sur l’intention, la cohérence et l’adaptation au canal.

Relation client à distance : 3 minutes pour tester votre potentiel de vente par téléphone !

2015-02-08T15:42:00.001+01:00

Le Cabinet SIL-COM ( http://silcom.fr/ ) : organisme de formation professionnelle continue spécialisé dans la vente, la relation client et la communication au téléphone vous propose de réaliser un petit test sur votre capacité à vendre par téléphone (convaincre,écoute, technique, méthode, ...)

En moins de 3 minutes vous en saurez un peu plus sur votre potentiel de vente par téléphone, lancez-vous.

http://www.etes-vous-bon-vendeur.com/

Perspective e-commerce 2015 "la volonté de consommer librement"

2015-02-08T15:23:00.002+01:00

Quelles perspectives pour le e-commerce en 2015 ?

Issue d'une étude de terrain a étée réalisé du 26 au 31 décembre 2014 auprès d'un échantillon de 1009 individus représentatif des e-achetteur de 18 à 74 ans. Le 27 janvier 2015 la FEVAD/CSA a présenté lors d'une conférence de presse le baromètre des perspectives pour le e-commerce en 2015.

Quelles perspectives d’achat online en 2015?
Quel usage du Smartphone, de la tablette dans ces achats?
Quelles nouvelles tendances de consommation?

Que faut-il retenir pour 2015 ?

Fin 2014, le moral des Français est en déclin (avenir personnel : 47% vs. 57% d’avis favorables en décembre 2013 / avenir de la société : 27% vs. 32 en décembre 2013) et la reprise économique faible.

Dans ce contexte, les Français cherchent à consommer autrement

⇒ La volonté de consommer librement, quand ils le souhaitent

72% des français sont favorables à l’ouverture des magasins en soirée et le dimanche

⇒ La volonté de consommer en partageant

Seule la moitié des livres achetés en 2014 était neufs.
Une forte croissance du marché de l’occasion dans l’électroménager, l’ameublement, les produits audio-visuels, le jardinage/bricolage
54% sont intéressés par des transports partagés (17% l’utilisent) avant tout pour des
raisons financières mais aussi car c’est un moyen de rencontrer d’autres personnes
60% des français intéressés par les objets connectés

⇒ La volonté de consommer en toute sécurité

85% des Français sont préoccupés par la protection des données personnelles sur Internet

2014 et tendances 2015

En 2015, 90% des e-acheteurs déclare envisager d’acheter autant ou autant sur Internet qu’en 2014.
Une forte progression des équipements mobiles. Désormais plus de la moitié des e-acheteurs sont équipés d’une tablette.
Auprès des équipés, la tablette devance nettement la Smartphone en termes de support utilisé pour l’achat online.
Bien que moins utilisé, le Smartphone possède un « noyau dur d’actifs » : plus de la moitié des utilisateurs achètent sur Internet au moins une fois par mois.
Un tiers des e-acheteurs installe des applications marchandes sur leur tablette ou Smartphone, mais plutôt celles de leurs enseignes préférées
En 2015, des achats sur Smartphone envisagés dans le domaine du tourisme, de la mode et des produits culturels (billetterie compris)
Une fréquence d’utilisation projetée en 2015 en hausse pour les QR codes, l’utilisation du mobile en magasin et la géolocalisation.
Des objets connectés peu utilisés mais qui tendent à être davantage adoptés en 2015
L’utilisation de données personnelles est un sujet sensible, mais auquel quasiment 1/3 des e-acheteurs sont favorables.

Ce qu’il faut retenir et quelles perspectives pour le e-commerce en 2015 ?

Une nouvelle fois, la conjoncture n’aura que peu de prise sur le comportement d’achat des e-acheteurs. 90% envisagent d’acheter la même part ou plus sur Internet qu’en 2014

De mieux en mieux équipés, les e-acheteurs ont effectué davantage d’achats via leur tablette ou Smartphone en 2014 et de façon plus fréquente. Un m-commerce boosté par les forfaits 4G et les équipements grands écran Les e-acheteurs confirment leur engouement pour la consommation collaborative et se projettent fortement dans l’achat en vente direct Les objets connectés sont encore utilisés de façon confidentielle mais davantage d’utilisateurs sont à prévoir en 2015.

Pour en savoir + et télécharger l'étude, cliquez ici :

http://www.csa.eu/multimedia/data/sondages/data2015/csa-fevad-quelles-perspectives-pour-le-e-commerce-en-2015.pdf

100% Web - Pôle emploi multicanal révolutionne l'accompagnement des demandeurs d'emploi

2015-02-08T14:24:00.001+01:00

Pour imaginer la naissance du nouveau service d'accompagnement des demandeurs d'emploi, "100% Web", petit retour rapide en 2010 à Etables en Ardèche ou l'on parlait déjà de service de "visio conférence".

Né de l'initiative du Relais de Services Publics de l'Ardèche qui à pour mission de permettre l’accès direct et simplifié à toute information et rendre le citoyen le plus autonome possible dans ses recherches administratives, La Communauté de communes de Tournonais avait souhaité mettre en place un service de "visio conférence" dans le cadre des "entretiens avec Pôle Emploi". Les autres services publics n'était pas demandeurs de cette prestation.

Comment se déroulait un "visio entretien avec pôle emploi"?

Le relais "lieux de permanence" etait situé dans un secteur rural très dispersé. La ville la plus proche, Tournon-sur-Rhône, est située à 15 kilomètres. La permanence avec Pôle Emploi se déroulait une fois par mois. La première fois lors de leur inscription, on laissait le choix aux demandeurs : aller à Tournon ou se rendre dans cette permanence et utiliser la visioconférence.

L'animatrice affectée à cette mission avait reçu une formation sur l'utilisation des outils informatiques. Les demandeurs étaient seuls dans le bureau de la permanence, c’est l’animatrice qui lancait le logiciel "Skype" pour la mise en "visio conférence".

2015, Pôle emploi transforme l'essai des 20 utilisateurs ardéchois(es) en généralisant le 31 mars prochain l'accompagnement des demandeurs d'emploi 100% web (lancement le 18 mars 2015 dans le Nord Pas de Calais), mais attention tous ne pourront y prétendre.

Le suivi 100% web est un nouveau canal de contact ajouté à ceux existants chez Pôle emploi tels que l'entretien physique, téléphonique, les mails, les ateliers, ... "l'accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d'emploi" est une nouvelle manière d'accèder aux services de Pôle emploi, c'est une offre de service qui révolutionne la communication avec les conseillers : Chat, Vidéo, ...). L'expérience en cours à Paris démontre par exemple que les démandeurs sont plus régulièrement en contact avec leur conseiller, la relation parait plus personnalisée.

Le 100% web s'adresse aux demandeurs d'emploi qui relèvent forcément d'un accompagnement guidé, ils seront pré ou identifiés lors d'entretiens de suivi sur la base du diagnostic du conseiller, également en tenant compte d'un faisceau d’indices sur l’utilisation d'internet par le demandeur d'emploi (inscription en ligne, consentement à recevoir des infos par email, CV en ligne, abonnement aux offres, communication par skype, inscriptions sur les réseaux sociaux,…).

Les utilisateurs devront être volontaires, posséder un ordinateur (PC ou Mac) avec webcam ou une tablette, ainsi qu’un accès à internet, ils consentiront, via leur espace personnel à utiliser les services 100% web.

Flexible et réversible : le demandeur d’emploi conservera la possibilité de se rendre dans une agence si besoin, ou faire le choix de revenir sur un accompagnement traditionnel sur simple demande ou suite au diagnostic de son conseiller.

Les conseillers qui accompagneront les demandeurs d'emploi en utilisant ce nouveau canal de contact ont un portefeuille exclusivement composé de demandeurs d'emploi en modalité guide dématérialisé. Les conseillers sont volontaires pour ce mode d'accompagnement, ils disposent de compétences adaptées à ce mode de communication et développées grâce à un cursus de formation spécifique, ils travaillent par ailleurs dans un espace dédié, adapté aux entretiens par visio, le poste de travail est adapté à l’usage des nouveaux canaux de contact : Écran plus large, webcam, Casque audio, Applicatifs de mise en relation, ...

En test dans certaines Région de France le "100% Web" a recueilli un taux de satisfaction de 97% auprès des demandeurs d'emplois utilisateurs. (résultats enquête IPSOS juin 2014 auprès de demandeurs d'emploi en Guidé dématérialisé)

Le 100% Web est sans conteste la démonstration d'une volonté forte de s'adapter aux nouveaux besoins et usages du public en matière de communication.

L'accompagnement dématérialisé des demandeurs d'emploi est en marche et tout comme à le nouveau canal de contact, "Face to Free", le service de visio assistance des utilisateurs de Freemobile et Freebox, je souhaite bonne chance et réussite au 100% Web de Pôle emploi !

En savoir + sur le nouveau canal de contact "100% Web" de Pôle emploi :

100% Web - Comment et pour qui ? http://www.pole-emploi.org/actualites/100-web-comment-et-pour-qui--@/543/view-article-89306.html

Accompagnement 100% web : ttp://www.pole-emploi.fr/informations/accompagnement-100-web--@/suarticle.jspz?id=108554

Eddy LEMAHIEU

#LADREC

Innovation et nouveau canal de contact, la "visio assistance" débarque chez Free !

2015-02-08T11:28:00.000+01:00

Lundi 9 février 2015, Free innove en proposant un nouveau service en direction de ses utilisateurs souhaitant obtenir une assistance visuelle pour leurs Freebox ou leurs forfaits mobiles Free.

Baptisé « Face To Free » ce nouveau service est accessible très simplement après avoir téléchargé l'application gratuite disponible pour les téléphones équipés du système Android, et très prochainement sur iOS (iPhone). Ce service est également accessible depuis le site d'assistance de Free depuis un ordinateur équipé d'un navigateur compatible.

"Face to Free" est un nouveau canal de contact venant s'ajouter à tous les canaux de contact proposés par le service d'Assistance aux Freenautes (assistance en ligne personnalisée, par email, courrier, téléphone, tchat, Assistance Technique de Proximité, FAQ, conseiller virtuel, présence sur les réseaux sociaux, forums et newsgroups, assistance en langage des signes via visio), ce nouveau dispositif vient renforcer la proximité de Free avec ses abonnés. Il confirme par ailleurs sa volonté et capacité à innover dans la perspective immuable d'offrir un service d'excellence à l'ensemble des Freenautes.

RELATION CLIENTS À DISTANCE : Comprendre l’absentéisme pour le prévenir

2015-02-02T19:22:00.000+01:00

L’absentéisme représente un coût pour l’entreprise : le coût des salaires perdus, mais aussi celui de la non-qualité générée par les absences, de la charge de travail pour les salariés présents et des difficultés d’organisation pour le remplacement des absents. Une augmentation du taux d’absentéisme est un symptôme dont il faut rechercher les causes pour pouvoir les traiter. Poser la question de l’absentéisme revient à examiner le rapport des salariés avec leur travail.

En partenariat avec Entreprises et Cités, Cliadis et l’ARACT, la Maison de l’Emploi vous propose une réunion d’information pour comprendre l’absentéisme et comment le prévenir. Après la restitution d’une étude menée par l’ARACT en 2014, le témoignage d’une entreprise du secteur de la relation clients viendra éclairer la compréhension de ce phénomène.

Cette réunion d’information est destinée aux entreprises (tous secteurs) et aux professionnels de l’emploi. Elle se tiendra :

Jeudi 12 février 2015 de 09h15 à 11h30 à la Maison de l’Emploi

(Ferme Dupire - 80 rue Yves Decugis - 59650 VILLENEUVE D’ASCQ).

Pour en savoir + et vous inscrire en ligne, rendez-vous sur le web de la maison de l'Emploi de Villeneuve d'Ascq : http://www.maison-emploi-vamb.fr/Comprendre-l-absenteisme-pour-le

Microsoft renforce sa gestion des contacts clients

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