Un récapitulatif de commande présent à chaque étape

Tout au long du processus de commande, certains sites marchands conservent sur une portion de l’écran un récapitulatif du panier que l’internaute est en train de commander. Qu’il soit en train de renseigner l’adresse de livraison ou ses coordonnées bancaires, il ne lui faut qu’un coup d’oeil pour réfléchir au bien fondé d’un achat ou encore s’assurer qu’il n’a rien oublié. Plus besoin de revenir en arrière jusqu’au panier d’achat.

Mistergooddeal.com met en oeuvre cette solution en plaçant à gauche de l’écran un récapitulatif de commande comprenant la liste et le prix des articles sélectionnés,  ainsi que les éléments rajoutés au fil du tunnel, frais de livraison et adresse de facturation par exemple. Cet encart est présent tout au long du processus, jusqu’à la validation de la transaction.

LaMaisondeValerie.fr adopte le même principe et dispose le récapitulatif au bas de la fenêtre. Une fois encore, il reprend le contenu détaillé du panier et les frais de livraison . A noter que dans l’un comme dans l’autre cas, il n’est pas possible de modifier le panier à l’intérieur de ce récapitulatif. L’objectif n’est pas d’insuffler un doute à l’acheteur, mais bien de le rassurer.

Quand tout le tunnel tient sur une seule page

Le tunnel de conversion du portail marchand de Gap est un modèle du genre. D’abord, il est possible de rassembler dans le même panier des produits issus des cinq marques du groupe et de mener l’achat jusqu’à son terme de façon transparente pour l’utilisateur. D’un point de vue ergonomique, le tunnel d’achat de Gap.com se distingue en particulier par le fait que toutes les étapes sont regroupée en une seule page, s’organisant en un système d’onglets que l’internaute plie et déplie.

Identification, livraison, option d’emballage cadeau, paiement et codes de réduction, validation : il renseigne chaque étape l’une après l’autre et peut toujours revenir éditer des informations déjà renseignées. Un récapitulatif du panier occupe la partie droite de l’écran, le total à payer se mettant à jour en fonction des choix de livraison et d’options effectués par l’internaute. Le site du libraire américain Barnes and Noble propose également un check-out en « plier-déplier » sur une page unique.

Sans doute moins élégant mais tout aussi efficace, le tunnel de conversion de l’e-commerçant américain Panic Goods tient sur une seule page. Chacune des cinq étapes est ramenée à l’essentiel. Le récapitulatif de commande, tout en haut, fait office de panier, au sein duquel il est par exemple possible de modifier les quantités. Suivent les coordonnées, l’adresse de livraison et les informations de paiement. Le total à payer s’affiche au bas de la page, suivi par un bouton de validation de la commande.

Présenter en tableau les multiples modes de livraison

Lorsqu’un internaute désire acheter sur un même site une réfrigérateur, une table et un livre, il doit pouvoir choisir un mode d’expédition pour chacun de ses produits. Par exemple prendre rendez-vous pour se faire livrer le premier à domicile, retirer le second en magasin et recevoir le troisième par la poste. Pour simplifier la présentation de ces multiples options, les sites habitués à expédier des produits volumineux affinent peu à peu l’ergonomie de l’étape de choix des modes de livraison.

Ainsi, Conforama.fr présente les modalités de livraison dans un tableau. Pour chaque produit, l’internaute se voit présenter sous forme d’onglets les différents modes de livraison possibles : livré, retiré en magasin, expédié par un transporteur… Le cyberacheteur sélectionne l’onglet correspondant à la modalité qu’il désire et, si nécessaire, précise un lieu. Par exemple, s’il choisit  « retrait en magasin », il indique quel magasin lui convient le mieux parmi les deux plus proches de chez lui. Pour chaque magasin, il est précisé si l’article est disponible immédiatement, sous deux semaines…

LaMaisondeValerie.fr présente également dans un tableau les modes de livraison possibles  pour chaque article. Lorsque l’internaute en sélectionne un, il est invité à renseigner le lieu de livraison associé (adresse de son domicile, relais Kiala…). Le total à payer se met à jour dans le récapitulatif de commande présent au bas de l’écran.

Nettoyer le panier pour fluidifier l’accès au tunnel

Afin de ne pas perturber le bon déroulement du processus de validation de la commande, certains sites marchands laissent aux internautes hésitants la possibilité, dans le panier d’achat, d’envoyer chacun des produits dans une wishlist. Sur Promod.fr, cette fonctionnalité s’appelle « Déplacer dans mes envies ». Elle nécessite de créer ou de disposer d’un compte. Donner la possibilité de séparer les produits réellement désirés des autres permet de fluidifier l’accès au tunnel d’achat, notamment pour les internautes qui se servent du panier comme d’un comparateur ou, précisément, d’une liste d’envies.

Sur Amazon.fr, cette fonctionnalité se nomme « mettre de côté ». Sur BarnesandNoble.com, il s’agit de « move to wish list ».

Un mini-panier tout au long de la navigation

Toujours dans le but de préparer l’accès au tunnel de conversion et d’éviter, une fois que l’internaute s’y est engagé, qu’il en ressorte pour vérifier une information, plusieurs sites accompagnent sa navigation de petits pense-bêtes. C’est par exemple le cas d’Yves Rocher qui, tout le temps que passe l’internaute sur son site, affiche en haut à droite de la fenêtre un « reminder » très complet.

L’icône donnant accès au panier est en effet accompagnée d’un grand nombre d’informations utiles.D’abord, le total est déjà précisé et les frais d’envoi déjà estimés. En outre, une mention précise le seuil à partir duquel l’expédition est offerte. Ce levier, qui n’apparaît le plus souvent que dans le panier ou en colonne de droite, est ici mentionné à un emplacement tout-à-fait judicieux : un coup d’oeil peut suffire à décider l’internaute de poursuivre sa navigation dans les rayons, évitant des allers-retours toujours dangereux avec le panier d’achat.

Le site marchand Panic Goods a poussé cette logique jusqu’au bout : le reminder et le panier d’achat de font qu’un. Pour ajouter des articles au panier, l’internaute les fait glisser par un drag&drop dans un encart au bas de la fenêtre. Cet encart constitue en réalité le panier lui-même et reste toujours affiché lorsque l’internaute fait défiler le catalogue de t-shirts du fabricant. Ceux qu’il a choisis y sont représentés en petit format, accompagnés du total à payer hors frais de livraison. Un bouton « check-out » permet d’accéder au tunnel de conversion.

Le catalogue de Panic Goods étant de même que le tunnel rassemblé sur une seule page et les fiches produits présentées sous forme de pop-up, l’e-boutique tient en quelque sorte sur deux pages seulement. Un exemple assez extrême de concision, qui ne satisfera que les vendeurs aux catalogues restreints… et joueurs.

Source: Le Journal du Net, Septembre 2010

Journal du net : septembre 2010

En fait l’intitulé « E-Commerce » est presque un peu réducteur car il n’est pas seulement question de vente en ligne. De nombreux autres aspects du web sont évoqués, avec bien sûr un focus sur le marketing, comme le référencement, le web mobile et bien sûr les réseaux sociaux.

Le 22 septembre, au coeur du salon, auront lieu les E-commerce Awards 2010. Ils récompenseront, pour la 3e année consécutive, les meilleures innovations dans le domaine de l’e-commerce et mettront en lumière les acteurs prometteurs
de demain. Un jury prestigieux, présidé par Jean-Emile Rosenblum, co-fondateur et Vice-Président du Groupe Pixmania, s’apprête à analyser les dossiers. Attention, pour participer, la date limite est fixée au 30 juin 2010.

Paris, le 17 juin 2010 – En trois ans, les E-Commerce Awards se sont imposés comme l’un des temps forts du salon européen E-Commerce Paris (du 21 au 23 septembre 2010). Pour les e-marchands, c’est l’occasion d’identifier les prestataires innovants, et pour ces derniers, l’opportunité de se confronter à un jury d’experts. La 3e édition est aujourd’hui lancée, présidée par Jean-Emile Rosenblum, co-fondateur et Vice-Président de Pixmania, également parrain de la 7e édition de ECommerce
Paris, entouré pour l’occasion de e-marchands de renom, d’institutionnels (Acsel, Fevad, SNCD…) et autres passionnés de l’e-commerce (liste exhaustive du jury ci-dessous).

« Je suis très heureux de présider cette 3e édition des E-Commerce Awards, devenus un rendez-vous incontournable de la rentrée et une belle occasion de rencontrer des acteurs innovants du marché », déclare Jean-Emile Rosenblum, avant d’expliquer les raisons de cet engagement, «E-Commerce Paris est aujourd’hui l’événement e-commerce européen de référence et l’Europe est inscrite dans l’ADN du Groupe Pixmania. Dès sa création, nous avons mis en place une stratégie paneuropéenne
qui nous permet d’être aujourd’hui leader sur ce marché et de proposer notre savoir-faire, notre expertise et notre audience aux entreprises qui souhaitent développer leur e-commerce à l’international. A ce titre, c’est un grand plaisir de contribuer à révéler les acteurs clés de demain ».

A ses côtés Pierre Alzon, Directeur général adjoint de Voyages-Sncf.com, Justin Ziegler, co-fondateur et directeur technique de Priceminister, Mathieu Staat, Directeur marketing de la Fnac, Sebastien Hospital, Directeur logistique de Vente-privee.com, Jérôme Hiquet, Directeur Internet & CRM du Club Med, ou encore Vincent Mareine, Président de Viapresse,… tous choisis pour leur qualité d’expert et de précurseur.
Une consécration devant tout le marché de l’e-commerce français.

En 2009, plus de 160 dossiers avaient été déposés, départagés avec difficulté par un jury impressionné par leur qualité et leur créativité. A la clé pour les gagnants : visibilité, nouveaux contrats et contacts avec des investisseurs… Comme en témoignent ces lauréats de l’édition 2009 :
« Décerné le même jour que notre lancement, cette récompense a boosté le développement de notre société ! Six mois après, nous accompagnons le référencement de plus d’une centaine de sites marchands tels que : Habitat et jardin, Le Lutin Rouge, Via presse, AchatDesign,… », témoigne Michel Racat, fondateur de Beez Up, Award Digital Marketing 2009.

« Absolu Telecom a reçu beaucoup de demandes d’informations de la part de sociétés françaises mais aussi espagnoles. Ce prix nous a permis d’asseoir notre légitimité et d’accélérer nos négociations pour le développement de nos solutions de micro paiement à l’international », ajoute Philippe Penide, Président de Absolu Telecom, Award Confiance en Ligne 2009.

Onze prix seront remis dans les catégories suivantes : Technologies, Innovations, Digital Marketing, Relation Client, M-Commerce, Nouveaux Services, Logistiques, Sécurité, International et Meilleur site e-commerce pour le prix du public, les internautes sont invités à voter pour leur site préféré.

Le E-Commerce Award d’Or 2010 sera attribué au meilleur des lauréats de chaque catégorie.

source: Presse Citron septembre 2010

58,195 millions de paiements par carte bancaire

… Sont les principaux chiffres du 2ème trimestre 2010!

Le montant des paiements effectués par carte bancaire auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne a atteint 5,501 milliards d’euros au deuxième trimestre 2010.

Le total des ventes en ligne est donc en hausse de 31,2 % par rapport au deuxième trimestre 2009.

En parallèle, le panier moyen est légèrement plus bas qu’au trimestre précédent, mais il gagne 4,50 euros en un an, atteignant 94,53 euros.

Il faut savoir qu’en un an, le panier d’achat a augmenté de 5 % environ, passant de 90,03 euros au deuxième trimestre 2009 à 94,53 euros un an plus tard.

L’occasion d’étudier un graphique récapitulatif de la croissance du panier moyen depuis 2006.

Puisque tout semble lié, il y a eu 25 % d’achats en ligne de plus au 2ème trimestre 2010 qu’au 2ème trimestre 2009 : 58,2 millions de paiements sur Internet par carte bancaire au lieu de 46,6 millions.

Quelle conclusion pouvons-nous en tirer dans le cadre actuel?

Les Français ont toujours envie de consommer, mais ils cherchent des moyens de maintenir leur pouvoir d’achat.

Le passage par le canal Internet est donc devenu un réflexe permettant de se faire plaisir à moindre coût. Un consommateur satisfait et rassuré de ses premières expériences d’achat en ligne e-commerce bascule de plus en plus ses achats et paiements sur le Net.

Nous ne vous rappelerons jamais assez l’importance de l’ergonomie de votre boutique en ligne, de son webdesign, et la pertinence de son tunnel de commande !

Source : Journal du Net, juillet 2010

Au programme de ces 30 leçons ecommerce pour convaincre
dès la page d’accueil :

• Avancez démasqués, s’il vous plaît
• Identifiez-vous
• Pensez op-ti-mi-sa-tion
• Révélez votre offre
• Annoncez le prix
• Mettez-moi en confiance
• Mettez en avant votre panier
• Divulguez le contenu du panier
• Offrez-moi un espace rien qu’à moi
• Aidez-moi à sortir de ce labyrinthe
• Help, I need somebody
• Facteur, vous auriez du courrier pour moi ?
• Des boutons entièrement cliquables
• Guidez-moi !
• Allez, on passe à l’action ?
• Parlez-moi dans la langue de Molière !
• Guidez mon regard par un code couleur cohérent
• Arrêtez de me harceler avec tous vos messages
• Faîtes moi rêver
• Ne me laissez pas dans le flou
• Allez-y doucement sur les typos
• Utilisez des couleurs et des visuels qui aident
• Donnez de l’espace, de l’espaaaaaace
• Distinguez le contenu de la publicité
• Fournissez une description alternative aux images
• Rédigez des titres hiérarchisés
• Rendez votre site avec ou sans www
• Définissez un titre et une description pertinentes
• Codez proprement vos pages web
• Proscrivez les tableaux pour la mise en page

Consultez et téléchargez l’étude Altics ecommerce !

Support téléchargeable (PDF) du cabinet
Fidal sur les règles juridiques.

Init (études marketing) publie une étude « Comment votre site internet construit de la confiance ? ». L’étude est payante (1500€ pour les non clients). Le fichier PDF de présentation de l’étude est téléchargeable ici (11 pages). 1000 personnes clients de 5 sites marchands leaders ont été interrogés en ligne : Cdiscount, Redoute, Amazon, Fnac.com et Price Minister.

Particulièrement intéressant pour ce blog et pour certains de ses lecteurs : la méthodologie de construction de l’échelle de mesure de la confiance envers un site marchand. Une synthèse de la recherche universitaire sur le sujet : crédibilité, intégrité et bienveillance sont les 3 dimensions de la confiance. Les 6 facteurs explicatifs sont le site, la sécurité, la communauté virtuelle, la présence sociale, la communication et le support client.

Et le slide le plus intéressant pour les étudiants-chercheurs : la contribution moyenne de chacun des facteurs à la confiance. Avec une surprise : même en 2010, la sécurité est toujours le premier facteur explicatif de la confiance. D’autant plus étonnant que les répondants sont déjà client des sites e-commerce et que les marques sélectionnées sont pour le moins de forte notoriété.

« Les conditions générales de vente (CGV) constituent la base contractuelle de toutes les relations commerciales entre vendeur et acheteur. Que ce dernier soit professionnel ou non. Les CGV sont-elles obligatoires ? Que mettre dedans et comment les rédiger ? Réponses dans ce dossier spécial. »

Les conditions générales de vente (ou CGV)… sont bien difficiles à rédiger soi-même. Surtout quand on n’y connait pas grand chose en matière juridique…

Les conditions générales de vente sur les sites e-commerce

Nous vous proposons d’y voir plus clair dans les Conditions Générales de Vente grâce à ce dossier spécial.

Doit-on mettre des conditions de vente ?

Même si les conditions générales de vente ne sont pas obligatoires pour de la vente entre professionnels (B to B), elles le sont quand il s’agit de la vente aux particuliers ou aux consommateurs (B to C).

Bien entendu, nous parlons aussi bien de la vente de produits que de la vente de services !

Les conditions générales de vente sont cependant vivement recommandées pour les transactions entre professionnels et, disons-le clairement : ça fait tout de même plus sérieux ! Vous vous imaginez dire à un client “Je n’en ai pas” à un client potentiel qui demande à lire vos CGV ?

Les conditions générales de vente, qu’est-ce que c’est ?

Ce sont des points juridiques importants qui délimitent les conditions dans lesquelles se déroulent vos ventes sur Internet.

« Ce sont des garanties pour le client, tout y est expliqué : comment une commande se passe, ce qu’il est possible de demander…

C’est une sécurité pour vous, devant un client qui en voudra trop, qui pensera avoir tout acquis.

Ce sont vos règles à vous.

On pense notamment au droit de retour de marchandise, conditions de remboursement, délai de rétractation etc etc …

Il convient donc de particulièrement bien soigner la rédaction de ses CGV et de ne pas se contenter de copier celles du gentil voisin

Si vous n’êtes vraiment pas à l’aise dans cet exercice de rédaction juridique, vous pouvez toujours les faire rédiger par un spécialiste en la matière.

Que mettre dans ses conditions générales de vente ?

Nous venons donc de voir que les CGV ne sont pas obligatoires pour de la vente entre professionnels.

Cependant, dès lors que ces conditions générales de ventes sont formalisées, elles sont régies par l’article L. 441-6 du Code de commerce.

Elles doivent comporter certaines mentions obligatoires :

• Les conditions de la vente (évidemment…)
• Les tarifs applicables, leur mode de calcul…
• Les éventuelles réductions, remise et ristournes ainsi que leur mode de calcul…
• Les conditions de règlement, les délais et les sanctions en cas de retard.

Ces mentions obligatoires ne sont pas limitatives et il est possible et même conseillé de préciser une multitude d’autre détails qui permettront au professionnel vendeur de se couvrir par la suite contre d’éventuelles actions de ses clients. Ainsi, il est possible de faire figurer toutes les mentions relatives aux garanties des biens et services vendus, leur éventuelle application, les délais et les formes. De même, les modalités de livraison peuvent être précisées dans cette rubrique.

Source : Information-juridique.com

Certaines de ces mentions obligatoires entrainent quelques remarques particulières que je vous conseille vivement de lire sur le site de la CCI de Paris : Les conditions générales de vente entre professionnels

Elles concernent notamment les délais de paiement et l’application de pénalités de retard, pour répondre à la question que se pose Caroline :

Peut-on mettre ce que l’on veut dans les CGV ou y a-t’il des limites ?

Laissons le soin à Michel de répondre :

Il y a évidemment des limites :

Les conditions générales de ventes doivent préciser les conditions d’application et le taux des pénalités de retard exigibles (obligation légale).

Le taux des pénalités appliqué est en principe égal au taux appliqué par la banque centrale européenne (BCE) à son opération de refinancement majoré de 10 points de pourcentage.

Mais, vous pouvez aussi convenir, d’un taux d’intérêt inférieur au taux prévu par la loi. Mais dans ce cas, le taux ne peut pas être inférieur à trois fois le taux de l’intérêt légal.

Et pourquoi pas une pointe d’humour dans ses CGV ?

Pour conclure, j’ai pris connaissance de conditions générales de vente assez hors du commun, trouvées par le biais du site Buzinessman.com. Ces conditions générales de vente ont néanmoins été rédigées par un juriste titulaire d’un DEA de droit des affaires et ont été relues par deux spécialistes du e-commerce.

Lire l’article : Des CGV assez originales, à prendre en exemple ou pas ?

N’omettez pas les Conditions Générales de Vente !

Dernier point : si vous vendez aux consommateurs (B to C), vous avez l’obligation légale de faire des CGV.

Si vous vendez aux professionnels (B to B), vous avez tout de même très intérêt à créer vos CGV.

Certains partenaires pourraient refuser de travailler avec vous si vous n’en proposez pas. C’est le cas notamment des régies d’affiliation.

De plus, cela renforce la “contractualisation” de l’achat, augmente votre crédibilité, et contribue à vous protéger en cas de problème juridique.

La progression des ventes en ligne, très forte au moment des soldes, s’est encore accentuée en février et en mars. Le panier moyen dépasse désormais 95 euros. La vingt-septième édition de l’indice e-commerce trimestriel du Journal du Net fait le point.

Un excellent premier trimestre pour la vente en ligne

L’e-commerce hexagonal vient de vivre un très bon premier trimestre 2010. Le montant total des paiements effectués par carte bancaire (carte bancaire traditionnelle, cartes de paiement privatives et accréditives) auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Monext a atteint 5,531 milliards d’euros au premier trimestre 2010.

Le nombre d’achats en ligne progresse également pour dépasser les 57 millions en trois mois. Le panier moyen s’établit pour sa part au dessus de 95 euros, en hausse de 6 % sur un an comme par rapport au dernier trimestre 2009.

Les dépenses en ligne en hausse de 35 %

Au premier trimestre 2010, le total des dépenses en ligne progresse de 35,1 % par rapport à la même période l’an dernier. La croissance sur un an de l’e-commerce français accélère à nouveau. « On notera ce trimestre-ci une confirmation du succès des soldes en janvier 2010″, remarque Nicolas Brand chez Atos Origin, février et mars enregistrant des croissances encore plus fortes que janvier.

Contrairement à l’année dernière, le montant total des achats en ligne au premier trimestre dépasse même celui du quatrième trimestre de l’année précédente. Passant de 5,40 à 5,53 milliards d’euros pour les quatre plates-formes étudiées, il progresse de 2,3 %. L’an dernier, le premier trimestre n’avait pas réussi à égaler les ventes de Noël 2008 (-2,45 %). 

En un an, 27 % d’achats en ligne de plus

Au premier trimestre 2010, le nombre de transactions progresse de 27 % sur un an : 57,7 au lieu de 45,4 millions de paiements au premier trimestre 2009. Une croissance moins rapide, donc, que celle du montant total des paiements. Il y a d’ailleurs eu moins de paiements en ligne par carte bancaire sur les trois premiers mois de l’année qu’au dernier trimestre 2009 (-3,5 %). 

Le panier moyen se hisse au dessus de 95 euros

Fini les promotions pré-Noël : en dépit des soldes du mois de janvier, le panier moyen repart nettement à la hausse. Les biens achetés ne sont plus des petits cadeaux mais des achats pour soi. Le panier moyen, qui plafonnait à 90,3 euros au dernier trimestre 2009 et à 90,2 euros il y a un an, se hisse à 95,8 euros au premier trimestre 2010, en progression de 6 %. Jamais le panier moyen trimestriel n’a été aussi haut, ce que Nicolas Brand, d’Atos Origin, attribue « aux cartes de crédit privatives et au succès des solutions de crédit en ligne ».

En mars, l’e-commerce en hausse de 36 %

Après un quatrième trimestre 2009 ayant marqué une belle envolée du montant total des ventes en ligne (+37,2 % entre décembre 2008 et 2009), l’e-commerce se maintient à un haut niveau en début d’année 2010. En mars 2010, la valeur globale des paiements en ligne par carte bancaire demeure ainsi 36,2 % plus élevée qu’en mars 2009. Cette croissance était de 36,1% en février 2010 et de 33,1% en janvier 2010. Atteignant 1,91 milliard d’euros en mars, le chiffre d’affaires mensuel de l’e-commerce gagne 11,4 % par rapport au moins précédent. 

29 % de transactions de plus qu’en mars 2009

Au mois de mars 2010, le nombre de transactions réalisées en ligne par carte bancaire est 28,7 % plus élevé qu’en mars 2009. Une croissance témoignant de l’incessant élargissement de l’offre et du nombre de sites de vente en ligne. Les internautes achètent des produits de plus en plus variés. Par rapport au mois de février 2010, le nombre de transactions électroniques est en hausse de 11,1 %.

Le panier moyen se maintient bien

Le panier  moyen, qui s’est bien relevé entre Noël et les soldes de janvier, se stabilise les mois suivants juste en dessous de 96 euros. En mars 2010, il vaut 95,95 euros. Il y a un an, en mars 2009, il n’était que de 90,66 euros, soit 5,8 % inférieur.