Le Grand Blog de la Vente

Comment transformer une première vente en une relation durable

Nicolas Caron — Sun, 13 May 2012 18:26:29 +0000

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Ça y est, vous avez réussi à obtenir l’accord de votre client. La commande est passée, vous êtes heureux et vous pouvez savourer la concrétisation de vos efforts.

Pour autant, en tant que professionnel de la vente, vous savez que ceci n’est qu’une étape. Vendre une fois, c’est bien mais ça ne suffit pas. Votre vrai talent va consister maintenant à fidéliser votre client et aussi à le transformer en supporter inconditionnel de votre cause !

Voici 3 pistes à suivre pour transformer progressivement votre interlocuteur en client fidèle, en agence de pub et pourquoi pas en ami!

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1. Soyez présent juste après la signature

Juste avant la signature, le vendeur est souvent (à tort) le plus stressé :

Le client va-t-il se décider ?
Le client va-t-il le choisir ?
Le client va-t-il signer sans tout renégocier ?
Etc…

Mais juste après la signature, qui est le plus stressé ? Si les enjeux de la vente en question sont importants, le client est maintenant celui qui vit dans la crainte de s’être trompé, c’est à son tour de se poser des questions…

Est-ce que j’ai fait le bon choix ?
Est-ce qu’il va respecter ses promesses ?
Est-ce que ma direction pourrait me reprocher ce choix ?
Etc.

Être présent juste après la signature, être exemplaire dans la relation, rassurera et ancrera pour longtemps des « bonnes ondes relationnelles » :

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N’oubliez pas vos engagements !

Le vendeur a parfois tendance à oublier les promesses qu’il a faites à son prospect. Le prospect transformé en client, lui, ne les oublie pas, bien au contraire. Il peut être terriblement frustrant de voir que ce qui avait été promis n’est pas respecté. En général, il ne s’agit pas des points fondamentaux de votre offre, car ceux-ci sont certainement prévus dans un contrat. Il s’agit plutôt des « petits plus » que vous vous étiez personnellement engagé à apporter à votre interlocuteur. Ce sont d’ailleurs ces « petits plus » qui ont peut-être fait la différence au moment de la décision finale. On comprend alors d’autant mieux la frustration du client qui ne les voit pas arriver. Bien entendu, il peut vous les réclamer, mais dans ce cas il vivra mal la situation, et ce que vous lui apporterez sera considéré comme un dû, en aucun cas comme un signe distinctif par rapport à vos concurrents.

Allez au-delà du contrat rapidement !

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Provoquer une bonne surprise est également une façon d’aider son interlocuteur à se rassurer définitivement. N’hésitez pas à recenser, les bonnes surprises de début de collaboration que vous pouvez faire à vos nouveaux clients. Ces actions permettront à votre interlocuteur de parler de vous dans des termes encore plus élogieux en interne (et ainsi valoriser son choix) et pourquoi pas aussi à ses amis, à son réseau et vous procurer d’inestimables recommandations.

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2. Soyez sincèrement « concerné »

Être concerné…

Voilà ce qui me semble être la meilleure définition de ce qu’un client pourrait attendre d’un vendeur. Qu’il soit authentiquement concerné par l’utilisation qui sera faite de son produit ou service. Bien sûr, certains diront qu’ils n’ont pas le temps, que le temps presse, que les clients eux-mêmes n’en n’attendent pas tant… Et pourtant, vous-même, appréciez-vous que vos fournisseurs soient complètement détachés ou avez-vous envie de les sentir un minimum concerné par les résultats obtenus par l’utilisation de leurs produits ?

Voilà 3 pistes, faciles à suivre pour montrer que vous faites partie des gens « concernés »…

Passer régulièrement des appels de courtoisie

Il s’agit d’un appel téléphonique émis par le vendeur et qui n’a pas de finalité directement commerciale, le but étant simplement de manifester son intérêt quant à la satisfaction vis-à-vis de la solution mise en place, ou de faire part à son client d’une information utile. La règle d’or à respecter est de ne pas tenter de vendre quoi que ce soit. Allez, faites l’exercice. Listez les noms de vos interlocuteurs au sein du 20/80 de vos clients et posez-vous la question du dernier appel de courtoisie que vous avez passé à chacun. La réponse à cette question vous donnera l’agenda de votre prochaine journée passée au bureau…

Faites preuve d’initiatives

Ces initiatives peuvent être de différentes natures :

Il peut s’agir de proposer spontanément des pistes d’améliorations du service rendu. L’objectif est de continuer à considérer votre client comme votre prospect et lui proposer le top des solutions possibles. Ensuite, à lui de décider, mais ne laissez pas le privilège de la pro-activité et de l’innovation à vos concurrents.
Vous pouvez également proposer spontanément des bilans. Selon les métiers ceux-ci peuvent être plus ou moins étoffés mais dans tous les cas, il s’agit d’illustrer les résultats obtenus, avant même qu’on vous le demande.
Transmettre des informations importantes en avant-première sera évidemment davantage apprécié que la réception du mail ou du courrier officiel adressé par l’équipe marketing.
Enfin, une dernière piste : Proposer d’investir du temps, chez le client, pour voir, observer, suivre l’utilisation de votre produit/service au quotidien ou simplement pour renforcer votre connaissance de la structure et ainsi mieux la servir.

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3. Oser lier amitié et business

Depuis que je fais ce métier, j’ai rencontré des milliers de vendeurs. Je suis toujours surpris de voir que lorsque ce thème est abordé, nombre de commerciaux s’interrogent. Les questions fusent…

Que se passera-t-il ensuite si mon « client-ami » négocie mes tarifs ?
Comment dire non à un ami ?
Et si la solution n’est pas à la hauteur, je vais perdre un ami ?
Etc.

Personnellement, je pense que ces barrières sont inutiles et stériles. Les affaires sont assez difficiles comme cela pour en plus s’interdire toute relation amicale avec certains clients.

Évidemment ceci ne se « calcule » pas.

Avec certains clients vous aurez naturellement des points communs, des opinions semblables, des goûts identiques, bref tout ce qui permet à une relation durable de naître. Pourquoi la fuir ? C’est absurde. Au contraire, osez développer ces points communs.

D’abord vous cimenterez la relation commerciale de façon extrêmement solide. Bonne chance à vos concurrents…
Ensuite vous passerez des moments plus agréables à chaque rencontre,
Et enfin, vous serez on ne peut plus concerné par sa satisfaction, ce qui sera un gage supplémentaire de confiance réciproque.

Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

Qu’est-ce qui motive les commerciaux?

Nicolas Caron — Sun, 29 Apr 2012 18:49:23 +0000

Posez la question sur ce qui motive les commerciaux à leur manager et la plupart d’entre eux vous répondront que les bons commerciaux sont avant tout motivés par les primes.

Je dois l’avouer j’ai longtemps été moi aussi assez convaincu par cette vision.
Et puis, un certain nombre de lectures ont fissuré mes convictions.

Ce fut d’abord les ouvrages de Mihaly Csikszentmihalyi avec son concept de flow (Flow: The Psychology of Optimal Experience), puis Pfeffer & Sutton qui dénoncent ce qu’ils appellent les « Faits et Foutaises dans le management» et enfin Daniel PINK avec son ouvrage récent, La vérite sur ce qui nous motive, que je vous recommande chaudement.

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Cet ouvrage reprend un nombre considérable de travaux scientifiques avec pour objectif de démontrer que les entreprises feraient bien d’en tenir compte.

Ces propos sont comparables à ceux de Sutton et Csikszentmihalyi mais en plus, Daniel Pink a eu un coup de génie pédagogique en comparant ce qui nous motive aux systèmes d’exploitation des ordinateurs.

En parlant successivement des systèmes Motivation 1.0, puis Motivation 2.0 et enfin Motivation 3.0, PINK clarifie sa thèse à savoir que les entreprises utilisent encore un système 2.0 quand le système interne de la majorité de leurs salariés est passé à la version 3.0.

Aujourd’hui je n’ai pas de certitudes absolues sur ce sujet complexe, mais je vois les choses différemment. Ce post a donc pour objectif de vous faire partager les conclusions proposées par Daniel PINK et de tester vos réactions à ce genre de suggestions.

Réagirez vous en disant : OK, mais cela ne concerne pas les vrais commerciaux ? Ou alors, est-ce que ceci vous poussera à vous demander COMMENT appliquer ces recommandations au management des commerciaux?

N’hésitez pas à développer votre point de vue et vos réactions dans la rubrique commentaires.

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Du système de motivation primitif à la théorie de l’Auto-Détermination

Je vais essayer de vous faire un résumé de son raisonnement. Mais rien ne vaudra la lecture complète de l’ouvrage. Je suis malheureusement obligé de prendre des raccourcis qui peuvent altérer la qualité de la démonstration de Pink.

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Le système Motivation1.0

Au tout début de l’humanité, nos ancêtres s’efforçaient de survivre.

Leur comportement était essentiellement guidé par l’instinct de survie.

Le système de motivation 1.0 était primitif, pas très subtil, uniquement fondé sur des pulsions biologiques, sur l’instinct de survie.

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Le système Motivation 2.0

Avec les sociétés plus complexes qui se sont ensuite développées un système d’exploitation fondé simplement sur une pulsion biologique devenait inadéquat.

La motivation biologique initiale restait importante – aucun doute à ce sujet mais elle ne suffisait pas à rendre compte de ce que nous étions.

Il y avait un second type de motivation : nous recherchions les récompenses et nous évitions les punitions. C’est ce qui a donné naissance au système que Daniel Pink baptise de Motivation 2.0.

L’exploitation de ce second type de motivation a joué un rôle essentiel dans le progrès économique. L’approche taylorienne, était basée largement sur ce principe ; les ouvriers sont pour ainsi dire des éléments d’une machine compliquée.

Lorsqu’ils accomplissent correctement la tâche voulue au moment opportun, la machine fonctionne bien. Pour obtenir ce résultat, il suffit de récompenser le comportement désiré et de punir le comportement indésirable.

Bien que plus perfectionné et plus ambitieux que Motivation 1.0, Motivation 2.0 n’était tout de même pas très valorisant. Il reflétait l’idée que finalement, nous autres humains ne serions pas fondamentalement différents des chevaux : pour nous faire avancer dans la bonne direction, il suffirait de nous faire miroiter une carotte plus belle ou de brandir un bâton plus gros.

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Les sept défauts fatals de la carotte et du bâton :

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Naturellement, les gens ont besoin de gagner leur vie. Un salaire, un paiement contractuel, quelques avantages et quelques primes sont des gratifications de base.

Quand ces gratifications de base sont inadéquates ou inéquitables, l’individu se préoccupe de l’injustice de sa situation (remarque de votre serviteur : c’est ce que Hersberg, qualifiait de facteur de démotivation, sachant que la non-démotivation, n’est pas de la motivation…).

La prévisibilité de la motivation extrinsèque disparaît alors tout comme le curieux effet de la motivation intrinsèque. Il n’y a pratiquement plus de motivation qui tienne. Cependant, passé ce seuil, la carotte et le bâton peuvent aboutir précisément au contraire de l’objectif projeté. Ce sont les coûts cachés des récompenses.

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On constate que les récompenses extrinsèques peuvent être efficaces pour des tâches algorithmiques, celles qui consistent à appliquer une formule existante pour en obtenir la conclusion logique. (Travail répétitif et standardisé).

En revanche pour des activités dites heuristiques, celles qui font davantage appel au cerveau droit, à la souplesse d’esprit, à l’invention ou à la conceptualisation, les récompenses conditionnelles peuvent avoir un effet dommageable.

Chez les artistes, les scientifiques, les inventeurs, les écoliers et chacun d’entre nous, la motivation intrinsèque, celle qui nous pousse à nous lancer dans une activité parce qu’elle est intéressante, parce qu’elle représente un défi à relever, parce qu’elle absorbe l’esprit est essentielle pour atteindre le haut niveau de créativité.

Au contraire, les incitations conditionnelles qu’on a l’habitude de pratiquer dans la plupart des entreprises et des organisations étouffent souvent de la pensée créative plus qu’elles ne la stimulent.

Alors que l’économie évolue vers des activités plus conceptuelles sollicitant davantage le cerveau droit, il s’agit peut-être là du décalage le plus alarmant entre ce que savent les scientifiques et ce que pratiquent les entreprises. (Question de votre serviteur : selon vous, les activités commerciales sont-elles algorithmiques ou heuristiques ?)

En réalité, selon Pink, ce qui est très périlleux, c’est de mêler des récompenses à des actions qui sont par nature intéressantes, créatives, nobles.

Le problème, quand une récompense extrinsèque devient le seul objectif qui compte, c’est que certains vont choisir le chemin le plus court pour l’atteindre, quitte à s’affranchir de la morale.

Les sept défauts fatals de la carotte et du bâton selon Daniel PINK :

ils peuvent annihiler la motivation intrinsèque
ils peuvent réduire la performance
ils peuvent empêcher la créativité
ils peuvent décourager une bonne conduite
ils peuvent inciter à tricher, à simplifier et agir contrairement à la morale
ils peuvent engendrer une accoutumance
ils peuvent favoriser un raisonnement à court terme

Le système Motivation3.0

La théorie de l’auto-détermination

Edward L. Deci et Richard M. Ryan ont, au milieu des années 70, préparé et formalisé une révolution dans le domaine de la motivation.

Révolution scientifique qui n’est toujours pas vraiment prise en compte malgré les innombrables démonstrations qui ont pu être publiées.

La théorie de l’autodétermination (TAD) est fondée sur la notion de besoins humains universels.

Selon cette théorie, nous avons trois besoins psychologiques innés : être compétent, être autonome et entretenir des liens. Quand ces besoins sont satisfaits, nous sommes motivés, productifs et heureux.

La TAD ne s’oppose pas de façon univoque aux récompenses, mais moins elle prédomine, mieux c’est.

C’est lorsque les récompenses servent à motiver qu’elles sont le plus démotivantes.

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Comportements de type « X » ou de type « I »

Daniel PINK précise ensuite que le système d’exploitation Motivation 2.0 était lié à ce que Mc Gregor (contemporain de Maslow) appelait le comportement de type X.

Le comportement de type X se nourrit davantage de désirs extrinsèques que de désirs intrinsèques. Il relève moins de la satisfaction inhérente à une activité et davantage des récompenses externes associées à cette activité.

Le système d’exploitation Motivation 3.0 (basé sur la TAD) est plus adapté aux comportements de type I. Le comportement de type I est davantage déterminé par des désirs intrinsèques que par des désirs extrinsèques.

Il est moins lié aux récompenses externes associées à une activité qu’à la satisfaction inhérente à cette activité. (Si vous relisez l’article de Théo consacré à la génération Y, vous y verrez certainement beaucoup plus de traces de comportements de type I que de comportements de type X)

Bien sûr, personne ne se comporte constamment à 100 % selon le type X ou selon le type I .

Cependant nous présentons des tendances souvent évidentes :

Chez les personnes du type X, les récompenses extérieures constituent le principal modulateur. Toute satisfaction plus profonde est la bienvenue, mais secondaire.
Chez les personnes du type I, ce sont la liberté, le défi et l’objet même de l’entreprise qui constituent le principal motivateur.
Le comportement de type I est acquis et non inné
Les personnes de type I font presque toujours mieux que les personnes de type X. Les personnes intrinsèquement motivées réussissent généralement mieux que celle qui recherche des récompenses. Ce n’est malheureusement pas toujours vrai à court terme. Une fixation sur des récompenses extrinsèques peut en effet déboucher sur des résultats rapides. Le problème est que cette approche est difficilement durable, et qu’elle n’aide pas à parvenir à la maîtrise des processus, sans laquelle la réussite à long terme est difficile.
Le comportement de type I est une ressource renouvelable.
Enfin, le comportement de type I dépend de trois éléments : l’autonomie dans l’activité, la maîtrise de l’activité et l’identification au but poursuivi.

L’auteur anticipe : certains pourront trouver ses idées naïves ou idéalistes, mais la science nous indique le contraire. La science confirme que ce type de comportement est essentiel à l’être humain et qu’aujourd’hui, dans une économie qui évolue rapidement, il est également essentiel à la réussite dans les activités professionnelles, dans la vie privée et dans toute forme d’organisation.

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Les 3 éléments qui favorisent le comportement de type I : Autonomie, Maîtrise et Finalité

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L’autonomie

L’auteur vante les mérites du concept de ROWE (Results-Only Work Environment), c’est-à-dire un environnement de travail dans lequel seuls comptent les résultats et où l’autonomie de chacun est respecté.

Dans un environnement de travail de type ROWE, les horaires n’existent pas.

Les gens se rendent au bureau quand ils en ont envie. Ils n’ont aucune obligation de s’y trouver à une heure donnée, n’y même de s’y rendre. Tout ce qu’on leur demande c’est que le travail soit fait et à chacun de décider comment, à quel moment et où.

En fait, l’auteur affirme : le comportement de type I se généralise quand les gens sont autonomes dans ces 4 domaines :

Ce qu’ils font
Quand ils le font
Comment ils le font
Avec qui ils le font

Avec motivation 2.0, on supposait qu’en laissant trop de liberté aux salariés ont les inciterait à ne rien faire et que l’autonomie leur éviterait de devoir rendre des comptes.

Motivation 3.0 part d’une hypothèse différente, à savoir que les gens veulent avoir des comptes à rendre et que pour cela il est préférable qu’ils aient le contrôle de leurs tâches, de leur temps, de leurs techniques et du choix de leurs coéquipiers.

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La maîtrise

Le second élément du comportement de type I est la maîtrise, c’est-à-dire le désir d’être toujours meilleur dans une activité donnée.

L’auteur, s’inspire ici des travaux de Csiksentmihalyi qui ont donné naissance au concept de flow, ces moments où les personnes vivent les expériences les plus satisfaisantes.

Un système d’exploitation de type X n’interdit pas une expérience optimale au travail, mais il en fait une exception plutôt qu’une condition nécessaire pour obtenir du travail.

Au travail, une source de frustration courante provient du décalage fréquent entre ce que l’on doit faire et ce que l’on peut faire.

Quand ce que les gens doivent faire dépassent leurs capacités, cela engendre de l’anxiété.
Quand ce qu’ils doivent faire est bien en deçà de ce qu’ils peuvent faire, les gens s’ennuient.
Quand le bon équilibre est trouvé, les résultats peuvent être enthousiasmants c’est bien le sens du flow.

Les tâches idéalement équilibrées nous permettent de vivre une expérience enrichissante de la limite entre l’ordre et le désordre ou selon les mots du peintre Scholder : de « marcher sur la corde raide entre l’accident et la discipline ».

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La finalité

Les gens autonomes qui recherchent la maîtrise sont des gens brillants, mais ceux qui associent cette recherche a un objectif plus grand peuvent atteindre des résultats encore plus considérables.

Les personnes les plus profondément motivées -sans parler des plus productives- mettent leurs désirs au service d’une cause qui les dépasse.

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Et vous qu’est ce qui vous motive?

Si vous êtes lecteur régulier de ce blog, vous êtes certainement commercial ou manager commercial.

Alors ?

Est ce que vous êtes d’accord avec Daniel PINK ?

Pensez vous qu’il y a un décalage entre ce qui est fait pour motiver les commerciaux et ce qui devrait être fait ?

Pensez vous que les systèmes de primes (récompenses conditionnelles) pourraient être remplacées par autre chose ? Par quoi ?

Votre système d’exploitation personnel est il plus sensible au système de motivation 2.0 ou 3.0? à la théorie de l’ autodétermination ?

Par quoi ? …

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Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

Comment utiliser l’auto feed-back « sandwich » pour nourrir la confiance !

Antoni Girod — Sun, 15 Apr 2012 15:34:53 +0000

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Les plus grands sportifs, les tout meilleurs, le sont rarement pour des questions techniques. Bien sûr, ils sont très forts dans la maîtrise du geste, mais ce qui fait qu’ils sont meilleurs vient surtout de leur confiance en eux. Et comme ce point est crucial, ils développent de nombreuses techniques, croyances, routines mentales, pour entretenir cette confiance que ce soit à l’occasion de victoire, de défaite ou simplement durant leurs séances d’entraînement.

Pourquoi en serait-il autrement dans le domaine de la vente ?

Au contraire, c’est sans doute sur ce point que les deux domaines sont les plus proches: Les meilleurs vendeurs comme les meilleurs sportifs sont ceux qui sont persuadés de leur capacité à réussir. Pourtant les commerciaux sont rarement aussi disciplinés que les sportifs pour prendre sérieusement en main ce sujet.

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Dans l’ouvrage, Les clés mentales de l’excellence commerciale, que j’ai eu le plaisir de rédiger avec Nicolas Caron, nous avons consacré un chapitre complet au sujet de la confiance en soi.

Bien sûr, la confiance en soi et l’estime de soi peuvent être nourries par les paroles positives délivrées par les personnes qui vous entourent dans les contextes professionnels et personnels. Cependant, comme le rappelle la sagesse populaire, on n’est jamais aussi bien servi que par soi-même. Autant ne dépendre de personne pour un aliment aussi précieux que la confiance.

Par exemple, L’auto feed-back « sandwich » est une technique de préparation mentale visant à entretenir et développer votre capital confiance que ce soit après un entretien commercial à enjeu, ou au moment d’un bilan de fin de semaine ou de fin de trimestre.

« Feed-back » est un terme anglais dans lequel il y a « feed » qui veut dire « nourrir » et « back » qui veut dire « en retour ». Un feed-back est donc une nourriture en retour, un retour d’information dont le but est de nourrir celui qui le reçoit. Étant donné qu’il s’agit d’un auto feed-back, celui qui le donne et celui qui le reçoit sont une seule et même personne : VOUS !

Mais attention, ces auto feedbacks peuvent prendre la forme de sandwichs empoisonnés, bourratifs ou particulièrement sains. Connaître les recettes de chaque variété pourra vous aider à faire les bons choix pour nourrir votre confiance, quels que soient les aléas que votre métier impose.

A titre de prévention contre tout risque d’auto-intoxication, je vais commencer par dénoncer les trois « sandwichs » qui circulent le plus souvent et qui sont à éviter catégoriquement par ceux qui veulent vraiment nourrir leur confiance.

Le dernier sandwich proposé est le plus sain, celui que je vous recommande de consommer sans modération. Bon Appétit !

Trois Sandwichs à éviter

Le sandwich « empoisonné »

C’est le sandwich du commercial pessimiste et dépressif.

Le problème avec le sandwich empoisonné, c’est qu’il a pour effet de nourrir davantage le doute et le découragement plutôt que la confiance en soi et l’estime de soi.

Le sandwich « au pain »

C’est le sandwich du commercial qui est tombé dans l’excès de confiance.

A force de ne voir que le positif, un individu peut finir par croire qu’il est vraiment parfait et qu’il n’a plus rien à apprendre. Il y a toujours des choses à apprendre. Le sandwich au pain a une bonne base de pain. Il suffit d’enlever de la mie et d’ajouter un peu de garniture pour continuer à nourrir les progrès.

Le « Pan Bagnat »

C’est le sandwich type du perfectionniste.

S’infliger une indigestion de pistes d’améliorations, même si elles sont pertinentes pour la plupart, n’est malheureusement pas la meilleure façon de progresser. Trop de pistes d’amélioration tue l’amélioration. Nourrir n’est pas gaver !!!

Le « Bon » Sandwich : l’auto feed-back « positif »

Après avoir vu les mauvaises recettes, celles dont nous nous nourrissons trop souvent, je vus propose maintenant une recette beaucoup plus saine, bien plus positive pour nourrir à la fois votre confiance et votre quête de progrès.

Exemple d’utilisation, après un entretien commercial réussi :

Jacques sort de son entretien sur un petit nuage. Champion du Monde!

Le contrat est signé et tout s’est bien déroulé. Quelle belle occasion pour mémoriser et stocker des réserves de confiance.

Les 3 questions clés de son bon sandwich sont les suivantes:

Quels furent les moments clés de l’entretien? Quel serait le best-of de l’entretien? Quels furent les facteurs clés de succès avant et pendant l’entretien?
S’il n’y avait, ne serait-ce qu’un point à améliorer, quel serait-il? (afin d’éviter de se reposer trop confortablement sur ses lauriers et rester dans une dynamique d’amélioration constante)
Baptiser cette réussite (pour faciliter l’ancrage), et se projeter en train de faire appel à son bon souvenir avant un prochain RDV à enjeu.

Exemple d’utilisation après un entretien commercial difficile

Paul vient de mener un entretien qui s’est mal déroulé.

La vente n’aura pas lieu et ses efforts ne seront pas récompensés. Afin de couper court à tout risque d’émiettement de son capital confiance, Paul se pose les 2 questions suivantes:

Quels sont les éléments positifs que je peux quand même tirer de cet entretien, de cette expérience. Qu’ai-je bien fait avant et pendant l’entretien?
Qu’est ce que je changerai la prochaine fois que je me retrouverai dans une situation comparable? Se projeter ainsi dans un prochain RDV (face au même interlocuteur ou face à un autre) et s’imaginer utiliser les points forts et les nouvelles ressources identifiés est très positif. Ceci permet de se focaliser sur ce sur quoi on peut agir (le futur) et oublier ce sur quoi on n’a de toute façon plus aucune prise.

En résumé:

Vous l’avez compris, vous avez tout intérêt à éviter soigneusement de vous servir à vous-même des « sandwichs empoisonnés », des « sandwichs au pain » ou des « pans bagnats » et à privilégier la préparation de bons sandwichs bien structurés et bien garnis.

Commencez vos feed-backs en prenant soin de vous focaliser avant toute chose sur les points positifs, pour prendre conscience de vos capacités ; vous nourrissez ainsi votre confiance en vous. Plus vos points positifs s’appuieront sur des observations précises et objectives, plus votre auto feed-back sera nourrissant.
Prenez ensuite conscience d’un ou deux points d’amélioration. C’est l’étape de prise de conscience de votre capacité à progresser ; vous nourrissez ainsi votre confiance en vous par rapport au futur.
Terminer en revenant à nouveau sur du positif pour véritablement ancrer la confiance en soi.

Allez, bon business à tous !

Antoni Girod

Gestion du temps : 3 conseils pour être plus efficace

Nicolas Caron — Sun, 01 Apr 2012 17:10:17 +0000

Allez, cette semaine, voici un article court parce que je sais que vous n’avez pas beaucoup de temps. N’est-ce pas?

Alors, si vous voulez en gagner un peu chaque jour, sans consacrer 1 journée ou plus en formation à la gestion du temps… voici 3 principes faciles à mémoriser et à appliquer.

J’espère qu’il vous permettront de libérer un peu de place dans vos agendas.

Allez, j’ai chronométré, il vous faudra 2mn32 pour lire cet article ! (celui qui perdra son temps à vérifier ça, devra lire l’article 100 fois ! )

Commencer sa journée en avalant sa grenouille !

J’ai découvert la métaphore de la grenouille dans l’ouvrage de Brian TRACY : Eat That Frog!: 21 Great Ways to Stop Procrastinating And Get More Done in Less Time

Le principe est le suivant : Imaginez que vous deviez manger une grenouille vivante ? Sympa, non? D’après Brain Tracy, ceci est le comble de l’horreur. Et bien si vous deviez passer par là, autant vous dire que cette perspective aurait de quoi vous gâcher toute votre journée et surtout vous disperser pour « meubler », voire pour vous inventer des mini-tâches qui combleront votre esprit tout en retardant l’échéance. Avec un peu de chance vous arriverez à différer l’échéance au lendemain…

Vous l’avez compris, nos grenouilles sont nos tâches les plus importantes, souvent celles qui nous « coûtent » mais qui ont aussi le plus d’impact sur notre efficacité. Manger sa grenouille dès le matin permet à la fois d’être plus efficace et surtout de s’offrir une « deuxième journée » bien plus agréable dès qu’elle est « avalée ».

Question poil à gratter :

Combien de bonnes raisons suis-je capable d’inventer en une journée pour éviter de faire les choses vraiment importantes.

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Quand je mange, je mange.

Quand je dors, je dors !

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Imaginez que vous démarrez un footing. Vous venez de sortir de votre voiture, quelques assouplissements et c’est parti. Vous y êtes. Vous sentez comme ça tire… Les premiers 100 m ne sont pas les plus faciles, n’est-ce pas? Imaginez maintenant que deux minutes après avoir commencé à courir, votre téléphone portable sonne. Vous décrochez et parlez pendant quelques minutes. Allez, maintenant c’est reparti. Alors? Est-ce qu’après cet arrêt, vous vous sentez bien? Les premières foulées ne sont-elles pas aussi difficiles que les toutes premières?

Laissons le sport de côté et revenons à notre contexte professionnel. A chaque fois que nous acceptons de nous interrompre, notre temps de « chauffe » est perdu. Que ce soit la rédaction d’une proposition, une séance de prise de rendez-vous par téléphone, une préparation d’entretien, le secret de l’efficacité commerciale passe aussi par le respect des « séquences homogènes ». Une séquence de travail homogène est une plage de temps où on ne fait qu’une chose et une seule. Mais on la fait à fond, avec toute la concentration nécessaire, du début à la fin. A chaque interruption, l’efficacité de la tâche diminue et la durée totale de réalisation s’allonge.

Question poil à gratter :

Pourquoi accepter d’être sans arrêt dérangés? Serait-ce pour démontrer à quel point nous sommes importants, indispensables 24H/24, et sur sollicités ?

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Faire très bien des choses inutiles… est idiot !

Stephen Covey, auteur bien connu a une belle phrase pour résumer cette idée: « Avant de commence à monter sur l’échelle du succès, assurez vous qu’elle est posée contre le bon mur« . C’est une bonne façon de rappeler qu’il y a une grande différence entre activité et productivité.

Il y a malheureusement des gens qui paraissent toujours extrêmement occupées mais qui finalement, accomplissent très peu.

Une des raisons est qu’elles investissent trop de temps dans des choses qui ne sont pas directement en relation avec leur mission, leur objectif.

Pourquoi suis-je payer ? Cette seule question doit nous permettre d’identifier les tâches les plus importantes à accomplir en priorité. Celles-ci, il s’agit bien de les faire avec le plus grand soin. En revanche, pour ce qui est des tâches « accessoires », la chasse à la sur-qualité doit être sans pitié. Vos missions les plus importantes ne doivent pas être à la merci des tâches accessoires.

Questions poil à gratter :

Quelles sont mes tâches les plus importantes pour réussir? Qu’est ce que j’attends pour y consacrer plus d’énergie encore? Quelles sont les tâches que je décide de ne plus faire (ou de faire différemment) ?

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Allez, Bon Business à tous !

Nicolas Caron

Les réseaux sociaux : des outils formidables pour prospecter sans barrages secrétaires !

Nicolas Caron — Sun, 18 Mar 2012 18:09:12 +0000

Dans tous les stages de prospection téléphonique, il existe une séquence « comment franchir les barrages secrétaires ». En effet, ceci fait partie des difficultés récurrentes auxquelles se sont confrontés des générations de commerciaux.

Pour autant, apprendre à franchir les barrages secrétaires devient de moins en moins important pour les commerciaux qui prennent le temps de s’intéresser quelque peu aux réseaux sociaux.

Je dédie d’ailleurs ce post à un jeune manager commercial rencontré récemment dans une formation inter entreprise d’Halifax et qui me disait : « Moi je ne suis sur aucun réseau, je n’en vois pas l’utilité. ». Pourtant ce jeune manager à un très fort impératif de prospection commerciale et passe lui-même ainsi que son équipe, beaucoup de temps au téléphone pour prospecter et obtenir des RDV auprès de décideurs. Par définition, il se heurte donc de plein fouet aux barrages qui sont dans le cas des « cold calls », les plus difficiles à surmonter.

Les réseaux sociaux n’ont pas de barrages…

Les Réseaux sociaux, lorsqu’ils sont bien compris et bien utilisés peuvent nous aider à contacter plus facilement nos cibles et/ou préparer le terrain à nos appels pour que les barrages disparaissent ou s’estompent.

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C’est d’abord une formidable base de données, 1000 fois plus riches que les pages jaunes qui nous donnaient une information pauvre qui nous conduisait directement au pire au standard, au mieux dans les « griffes de l’assistante ». En outre, cette base est mise à jour par les membres eux-mêmes ce qui garantit sa fraîcheur.

C’est ensuite une messagerie très efficace qui permet d’adresser un message directement à un décideur. Bien entendu, cette version écrite de « l’elevator pitch » soigné et percutante. Certes cela demande un effort de réflexion, mais au moins il ne sera pas filtré… Tout comme les SMS, les messages qui viennent de linkedin ou de viadeo sont pratiquement tous lus par les destinataires.

C’est enfin une cartographie des liens directs et surtout indirects que vous pouvez optimiser pour atteindre votre cible. La demande de recommandation, tellement utilisée par les commerciaux astucieux, est un exercice grandement facilité par ces nouveaux outils.

3 réflexes pour faciliter sa prospection via les réseaux sociaux

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1. Se créer un PROFIL cohérent

Il peut paraître surprenant de commencer par vous conseiller de soigner votre profil alors que nous parlons de prospection.

Et pourtant !

Aujourd’hui le commercial n’est pas le seul à « googliser » son prospect. La réciproque est vraie. Un acheteur sur 2 se rend sur internet pour se renseigner à propos du commercial avec qui il a rendez-vous. Cette tendance s’accentue. Je vous incite vraiment à travailler avec soin cet aspect afin avant même de commencer à contacter vos cibles potentielles. Il s’agit là de votre carte de visite !

Évidemment, je ne vous ferez pas l’injure d’imaginer que vous n’avez pas encore de compte sur Linkedin, Viadéo voire Tweeter pour les plus « geek ».

Par contre je ne résiste pas à l’envie de vous poser la question suivante : Que dit votre profil?

Si votre prospect fait une recherche et va voir ce que vous dites de vous sur Viadéo par exemple, que voit-il ? Un descriptif qui ressemble à celui d’un demandeur d’emploi, de quelqu’un qui est prêt à saisir les opportunités d’évolutions de carrières qu’on pourrait lui proposer? Ou voit-il une description des points forts, de l’expertise, de la passion professionnelle de la personne qui cherche à le contacter. Faites le test, allez sur Viadéo et regardez la description des profils de commerciaux. Vous verrez que bon nombre sont centrés sur la description de leur cursus et de ce qu’ils font à date. Mais est-ce que ceci intéresse vraiment les clients potentiels ?

Pour faciliter les entrées en contact que vous allez initier, vous vous devez de travailler avec soin cet aspect. Avant même de vous rencontrer, votre interlocuteur doit pouvoir lire avec intérêt les « indices d’autorité » que votre profil illustre. Il doit comprendre la valeur ajoutée que vous apportez à vos clients et pourquoi il serait vraiment dommage de ne pas vous rencontrer.

Si en lisant votre profil, votre prospect a davantage envie de vous rencontrer, vous marquez déjà des points. Et inversement !…

2. Construire et ENTRETENIR son réseau

Les réseaux sociaux sont aussi de bons outils pour tisser les mailles de son « capital relationnel ».

Depuis que vous avez débuté votre carrière commerciale, avec combien de personnes influentes pour votre business êtes-vous entré en contact ?
Toutes ces personnes font-elles toujours partie de votre réseau aujourd’hui ?
Le regrettez-vous ?

…

Les réseaux sociaux apportent aussi des réponses, des pistes, des outils très utiles pour traiter ces questions importantes. Ainsi, nous n’avons plus d’excuses pour « perdre » le contact avec un interlocuteur important à nos yeux. Quoi de plus facile, quoi de plus naturel que de suivre la tenue d’un RDV commercial important par une demande de mise en relation sur linkedin ou Viadéo. C’est le moment idéal pour le faire et rares sont ceux qui déclineront votre proposition.

Entretenir son réseau en DONNANT plus facilement

Depuis le début de l’année combien de personnes de votre réseau vous ont appelé spontanément pour vous transmettre une piste de business ?
Combien de fois avez-vous eu « la chance » de rencontrer quelqu’un avec qui vous pouvez développer un nouveau courant d’affaire ?

Si les réponses à ces questions vous satisfont, tant mieux et bravo. Vous faites partie de ceux qui ont compris qu’il est plus facile d’être acheté que de se vendre.

Dans le cas contraire, cela veut peut être dire que votre réseau ne perçoit pas suffisamment votre valeur ajoutée ou l’a peut être oubliée.

Nos experts sur le sujet du networking commercial en ventes complexes (Olivier Couly, Patrice Poulet, Christian Lateur) pourraient vous citer de nombreuses façons d’entretenir votre tissu de relation vis les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, je ne vous en citerai qu’une seule : Donner ! Voici la façon la plus simple de conserver le contact et d’améliorer ses relations avec ses contacts. Plus vous donnez, plus vos contacts vous en seront reconnaissants et plus ils seront prêts à leur tour à vous donner. Vous donner leur confiance, leur aide, leur assistante, etc.

Donner n’est pas difficile et en plus c’est un plaisir. Plaisir pour celui qui reçoit mais aussi et bien sûr plaisir pour celui qui donne. Évidemment il faut donner avec sincérité pour y prendre du plaisir. Si la démarche n’est qu’une tactique de manipulation, elle est vite démasquée.

Moralité, comme dirait JFK : pour entretenir son réseau, oublions d’abord ce notre réseau peut nous apporter et demandons-nous ce que nous pouvons apporter à votre réseau.

3.Optimiser son réseau en réduisant la planète aux dimensions d’un petit monde

D’ici la fin de l’année, comment aura évolué votre patrimoine commercial ?
Combien de nouveaux « membres influents » compterez-vous dans votre réseau ?
Combien d’affaires nouvelles aurez-vous gagnées grâce à votre réseau ?

L’activité commerciale d’un vendeur est souvent concentrée sur un secteur géographique donné. La ville, le département, la région le plus souvent. Le pays, la zone internationale, voire le monde pour certain GAM. Quelles que soient les dimensions des territoires commerciaux, les réseaux sociaux ont réduit considérablement les distances… C’est ce que l’on appelle le phénomène du petit monde qui doit son nom à l’expérience du même nom, menée en 1967 par Stanley Milgram. Cette expérience démontra qu’il y avait six degrés de séparation maximum entre nous et n’importe quel être humain. Cela veut dire par exemple, que si l’on réduit la portée de l’expérience au seul territoire français, il y a au maximum cinq poignées de mains entre vous et n’importe qui en France. Et ceci est le chiffre maximum. Je répète : cette expérience a été faite en 1967….

Vous l’avez compris, La magie d’un patrimoine commercial bien entretenu, c’est d’amplifier ce phénomène, c’est de pouvoir accéder encore plus rapidement au réseau de son réseau.

Cette capacité à tirer profit du réseau de son réseau est également illustrée par la notion de saut structurel.

On parle de « saut structurel » lorsque deux personnes ou groupes sont reliés par l’intermédiaire d’un tiers, et non directement.

La magie des réseaux sociaux est qu’elle vous donne très facilement la carte, l’itinéraire à suivre pour vos sauts structurels. Encore faut-il se donner la peine d’y consacrer un peu de temps pour les identifier.

C’est par exemple ce qu’a fait récemment un de mes anciens stagiaires qui m’a contacté pour me demander de le mettre en contact avec une personne bien précise qu’il avait identifié dans mon réseau. Il ne s’est pas contenté de me demander « Est-ce que tu connais quelqu’un qui pourrait être intéressé par mes services… » Non, il m’a dit implicitement : « Tu connais quelqu’un que j’aimerais rencontrer. Alors stp, aide-moi à la rencontrer ». Plus direct et plus simple pour lui et pour moi.

Maintenant à vous de jouer !

Allez bon business à tous !

…

Nicolas CARON

twitter.com/nicolascaron

Un plan d’entretien pour traiter les objections et autres positions de principe

Nicolas Caron — Sun, 04 Mar 2012 17:06:26 +0000

Comme promis, cet article est donc la suite du précédent. Nous y avions vu pourquoi les convictions, les certitudes, les positions de principes se renforcent d’autant plus qu’elles sont attaquées.

Nous savons donc maintenant ce qu’il ne faut pas faire face aux objections les plus tranchées, les plus difficiles, et nous avons identifié les liens – les « marges d’erreur - qui existent entre grain de vérité et convictions et qu’il convient de casser. Si ces termes ne vous parlent pas, prenez le temps d’y revenir.

Pour compléter, je vous propose maintenant, un plan d’entretien, une méthode en 6 étapes pour orienter votre dialogue lorsque votre interlocuteur vous paraît bloqué, arquebouté sur sa position. Je vous rappelle que pour faciliter la description de la méthode nous avons donné le nom de Victor à notre client particulièrement rotor…

Un Plan ADAPTE pour convaincre VICTOR

Accepter la position de Victor
Détendre Victor par un climat propice au dialogue.
Analyser la position de Victor pour identifier le « grain de vérité ».
Préciser la marge d’erreur.
Travailler la marge d’erreur.
Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité ».

Accepter la position de Victor

Le premier travail à faire est vis-à-vis de vous-même. En effet, pour avoir une chance d’aboutir, c’est-à-dire de développer les ressources nécessaires pour convaincre Victor, le minimum est d’accepter que Victor ait une vue différente de la vôtre. Ce n’est pas un détail, cela sous-entend de respecter sincèrement le droit de Victor à avoir une vision différente de la vôtre. Si d’avance vous êtes persuadé que Victor a absolument tort et que vous avez absolument raison, vous êtes vous-même en train de vous transformer en Victor…

…

Détendre Victor par un climat propice au dialogue

Une fois que vous vous êtes vous-même conditionné positivement, vous devez faire ressentir cet état d’esprit à votre interlocuteur. Synchronisation, langage non verbal, centrage sur l’interlocuteur sont autant de ressources utiles pour favoriser la détente. Il s’agira également d’accepter le discours de Victor, de le valoriser et de lui dire clairement que l’on admet sa position. En effet, il ne suffit pas de le penser, encore faut-il que l’autre le sache.

Analyser la position de Victor pour identifier le « grain de vérité »

Il est illusoire de chercher à convaincre Victor sans savoir quel est le « grain de vérité » qui sous-tend sa position. Parfois, Victor annonce lui-même ce qui fonde son opinion. Dans d’autres cas, il sera indispensable de poser des questions pour identifier le « grain de vérité ». (Mais pour que Victor accepte de répondre aux questions qui vont nous permettre d’identifier le « grain de vérité », il est nécessaire que la confiance soit présente, et donc que les deux étapes précédentes soient bien respectées)

Exemples de questions utiles :

« Vous avez certainement une bonne raison pour ne pas souhaiter , ….. , quelle est-elle ? »
« J’imagine que vous avez dû avoir une expérience malheureuse dans ce domaine. Que s’est-il passé ? »
« J’ai le sentiment que votre position ne tient pas au hasard, et qu’au contraire quelque chose de précis vous gêne. Qu’est ce qui vous inquiète? »

Ces questions ne doivent surtout pas provoquer une justification de la part de votre interlocuteur. Il s’agit vraiment de traduire un état d’esprit positif, de recherche de confiance et surtout pas, volontairement ou involontairement, une mise au défi. Le non verbal est aussi important que vos mots.

Cette étape est essentielle car le « grain de vérité » va nous permettre de comprendre le raisonnement de Victor. Il va nous donner un renfort considérable pour aider Victor à repenser sa conviction.

Préciser la marge d’erreur

Une fois que vous avez identifié le « grain de vérité », le plus dur est fait.

Vous devez maintenant définir avec précision quelle marge d’erreur subit Victor. Quel est le filtre qui a transformé le « grain de vérité » en conviction. La sélection, la généralisation, la distorsion ? Cette identification sera réalisée en vous concentrant sur les propos de Victor afin de les interpréter correctement.

La sélection : Quand votre client se fonde sur les mauvais résultats d’une seule expérience précédente
La généralisation : Quand il généralise des expériences précédentes malheureuses qui à ses yeux ressemblent à ce que vous lui proposez
La distorsion : Quand il interprète de manière erronée votre démarche

« Travailler » la marge d’erreur

Il faut maintenant « casser » le lien qui existe entre le « grain de vérité » et la conviction. Ceci se fera en faisant prendre conscience à Victor qu’il n’a pas une vision exacte de la réalité, et qu’au contraire il subit un des trois filtres. Là encore, les plus grandes précautions doivent être prises pour ne pas réduire à néant tous les efforts entrepris jusque-là.

Il est conseillé de procéder en deux temps.

D’abord reformuler les sentiments de Victor :

Il s’agit de manifester encore une fois votre compréhension et surtout de « respecter » le grain de vérité. Par exemple :

« Je comprends tout à fait votre position. Moi-même, si j’avais eu une telle expérience, je pense que j’aurais exactement la même réaction. »
«C’est maintenant beaucoup plus clair. Compte tenu de ce que vous venez de me dire, je comprends parfaitement votre réaction. »

…

Ensuite poser des questions pour « révéler » le filtre aux yeux de Victor

Si la marge d’erreur identifiée est la sélection :

Les questions doivent aider Victor à comprendre que d’autres paramètres doivent être pris en compte.

« Votre analyse tient-elle compte de tous les paramètres ? »
« Quels sont les autres points importants dans la réussite de ce type d’opérations ? »
« Comment aviez-vous organisé l’ensemble de l’opération ? »
« Que vous ont dit vos clients ? »

Si la marge d’erreur identifiée est la généralisation :

Les questions doivent aider Victor à comprendre que ses conclusions vis-à-vis de vous sont en fait fondées sur d’autres expériences.

« Est-ce que le résultat d’une expérience malheureuse avec une société de cette taille sous-entend fatalement que toutes les autres sociétés de cette taille sont dans la même situation ? »
« Peut-on réellement conclure que ce cas de figure est général à absolument tous les établissements ? »

Si la marge d’erreur identifiée est la distorsion :

Les questions doivent aider Victor à comprendre qu’il est en train de faire un amalgame abusif.

« Comment liez-vous entre eux les deux événements ? »
« Je n’ai sans doute pas été assez clair quand je vous ai présenté notre projet. Qu’est-ce qui vous a fait penser que.… »

Si vous pensez que poser une question risque de réveiller la susceptibilité de Victor, alors contentez-vous de reformuler son interprétation en mettant en évidence la marge d’erreur.

Exemple : « Je comprends mieux maintenant, vous avez lié les deux éléments alors qu’ils n’ont rien de commun. Je n’ai vraiment pas été assez clair dans ma présentation… »

Une fois que la marge d’erreur a été révélée aux yeux de Victor, il est alors temps de passer à la dernière étape, celle que vous attendiez tant et qui consiste à…

Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité »

Une fois que Victor a admis ou a compris que ses conclusions étaient peut-être un peu rapides, vous pouvez enfin vous lancer dans votre argumentation. Le terrain est dégagé et votre enthousiasme pour votre solution peut enfin être libéré !

A vous de travailler !

Si vous rencontrez Victor, et qu’il a une position de principe hostile à votre société, il a peut-être également ce comportement avec vos concurrents immédiats qui sont comparables. À vous de travailler pour relever ce type de challenge !

Pour travailler sur les positions de principe :

1. Réfléchissez au dernier cas de blocage que vous avez rencontré. Essayez d’identifier le moment où Victor s’est manifesté et la réaction que vous avez eue pour gérer cette situation. Essayez ensuite d’imaginer la façon dont aurait pu se dérouler l’entretien si vous aviez respecté les étapes citées ci-dessus.

2. Reprenez les quelques exemples de questions qui sont cités plus haut pour révéler la marge d’erreur et complétez cette liste par des questions pertinentes dans votre secteur d’activité.

Voilà, j’espère que ces quelques lignes et le post précédent vous permettront de mieux appréhender vos RDV avec vos clients difficiles et qu’elles vous donneront envie de résister à la tentation d’attaquer brutalement et donc de renforcer les convictions qui vous paraissent insensées…

Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

Comment surmonter les objections les plus difficiles

Nicolas Caron — Sun, 19 Feb 2012 08:36:39 +0000

Savoir traiter les objections est le minimum syndical de tout commercial qui se respecte. Si vous ne vous sentez pas complètement à l’aise, allez d’urgence vous entraîner avec votre manager et/ou offrez-vous une formation commerciale efficace, j’en connais des pas mal…. Suivez mon regard …

…

Savoir contourner les convictions, les positions de principes, bref les objections les plus fortes, celles qui paraissent complètement insurmontables est un art déjà plus délicat.

…
Je vous livre dans les lignes suivantes un extract de mon premier ouvrage «Vendre aux Clients difficiles». Voyons donc comment essayer de convaincre Victor, ce client particulièrement « bloqué sur sa position, de bien vouloir entendre votre point de vue, voire d’infléchir sa position. Je dis bien essayer parce que le challenge est toujours difficile, et il y a des Victor particulièrement « rotors » qu’il vaut mieux laisser à vos concurrents…

…

Commençons donc par présenter Victor !

Victor est le nom d’un personnage particulièrement dur à convaincre car justement il a, vis-à-vis de son interlocuteur, une position très claire : c’est non !
Pas un non qui ressemble à « continue d’argumenter pour voir », mais un vrai non ! Un non qui ressemble à :

Jamais je ne souscrirai ce type de produit,
Je ne travaille pas avec des sociétés d’aussi petite taille,
Par principe je ne sous-traite pas ce genre d’opérations,
Nous ne ferons jamais ce type de travaux,
Etc.

Vous avez certainement rencontré Victor un jour, et vous le rencontrerez encore.

…

Les positions de principes résistent pour trois raisons

Acheter, décider de signer un contrat, accepter d’entrer en relation avec un nouveau fournisseur sont des décisions importantes et pourtant elles ne sont jamais exclusivement basées sur le rationnel. Comme tout processus de décision, la décision d’accorder sa confiance ou non à un fournisseur s’appuie dans des proportions plus ou moins fortes sur l’aspect irrationnel, voire sur le subjectif. C’est pour cela qu’il est important de savoir comment se forgent les convictions pour mieux comprendre et mieux aborder les interlocuteurs a priori hostiles.

Profitons des progrès de la science pour faire un « voyage » dans le crâne de Victor et déterminer ainsi quelles sont nos chances de le convaincre :

…

En fait Victor, n’a pas toujours une vision exacte de la réalité et ceci pour trois raisons essentielles :

…

Première raison : notre conviction résiste naturellement

…

Nous ressentons nos convictions comme essentielles.

Nos convictions nous appartiennent, elles nous fondent comme sujet pensant. Elles nous différencient de l’animal. Elles fondent notre humanité et nous distinguent également des autres humains. Pour ces raisons, lorsqu’une de nos convictions est attaquée, nous la défendons et la renforçons encore davantage.

C’est un réflexe naturel.

L’attaque d’une conviction génère systématiquement une « résistance ».

…

Deuxième raison : toute conviction contient un « grain de vérité »..

…

À la source de notre conviction, il y a toujours une part de réalité, de « vécu ». C’est ce que Lacan a appelé le « grain de vérité ».

Ce « grain de vérité » qui fonde les convictions, notamment celles de Victor… vient selon les cas :

de ce que nous avons vu ou entendu : article de presse, émission de TV, discussion avec des amis, observation d’un phénomène particulier… ;
des fortes émotions positives ou négatives que nous avons ressenties : frayeur ou joie intense ;
de ce qui nous a été transmis par la famille, l’école, l’entreprise, les groupes sociaux auxquels nous appartenons : les principes moraux familiaux, les règles imposées par son patron, la culture d’entreprise…

…

Troisième raison : nous avons un besoin de cohérence

Notre besoin de cohérence nous incite à organiser d’une manière optimale nos opinions, nos attitudes et nos comportements. Ainsi, la personnalité d’un individu fonctionne comme un système structuré qui tend à s’organiser pour éviter les déséquilibres et réduire ses incertitudes. Les convictions sont donc reliées entre elles et se soutiennent mutuellement.

Par exemple, si Victor pense que les enfants sont mal éduqués, il se peut qu’il pense également que les juges ne sont pas assez sévères, que les trottoirs de Paris ne sont pas assez propres ou encore que le sens civique est une valeur qui n’existe plus… C’est cet ensemble structuré qui renforce la conviction de Victor.

La remise en cause d’une conviction profonde implique donc la remise en cause d’un ensemble de convictions. Ainsi, lorsque surgit un élément (expérience, information nouvelle) qui perturbe les croyances établies, il y a création d’incertitude et production d’une dissonance cognitive, source de tension. Cette tension crée un malaise et Victor va alors entamer un processus complexe et inconscient de réduction de la dissonance.

On observe généralement que dans ce cas Victor va adopter un des comportements suivants :

soit il va nier, esquiver l’information nouvelle. Cette attitude consiste à tout rejeter en bloc en affirmant que ce n’est pas vrai, et toutes les preuves apportées seront remises en cause ;
soit il va minimiser en relativisant ;
soit il va intégrer cette nouvelle information, c’est-à-dire qu’il va modifier son système d’attitudes. Ceci est beaucoup plus rare. Si c’est le cas, l’individu le fera de la façon la plus économique, c’est-à-dire en bousculant le moins possible ses opinions préexistantes.

En résumé, il est donc inutile, face à Victor :

de lui demander brutalement de renoncer à ses croyances et à ses valeurs
de lui « réciter » un argumentaire standard
de répondre à son objection par une « contre-argumentation ».

…

Travailler la marge d’erreur

Pour tenter de faire évoluer Victor, nous allons nous appuyer sur la marge d’erreur qui existe entre sa conviction et le « grain de vérité » qui la sous-tend. C’est ce que l’on appelle « travailler » la marge d’erreur.

…

La marge d’erreur est souvent due à trois « filtres » principaux:

Premier filtre : la SÉLECTION

…

Nous ne voyons pas, nous n’entendons pas toute la réalité. Nous percevons mieux ce qui nous plaît en laissant le reste dans l’ombre.

Nous privilégions certaines informations.

Par exemple, si l’un de vos distributeurs, alors que vous lui proposez de mettre en place une action de lancement d’un nouveau produit affirme : « Il ne faut pas lancer de produits nouveaux en juin », sous prétexte que la dernière fois ce fut un échec, il y a sans doute sélection. En « creusant » un peu, on peut découvrir que le produit en question était mauvais, que la force de vente ne connaissait pas le produit, que la logistique n’était pas adaptée… ou encore que d’autres raisons expliquent l’échec.
Cependant ce distributeur sélectionne une information parmi les faits et n’en retient ici qu’un seul : le lancement d’un produit en juin a été un échec.

En fait, la sélection est un processus naturel et parfaitement compréhensible.

Nous avons trop d’informations à gérer et nous sélectionnons donc ce qui nous paraît le plus conforme à nos convictions.

…

Deuxième filtre : la GÉNÉRALISATION

Nous « subissons » ce filtre lorsque nous étendons abusivement les conclusions d’une seule expérience. Parce que nous avons eu un litige avec un garagiste, nous affirmons que tous les garagistes sont des voleurs.

Exemple possible dans une réunion commerciale :

Manager : « Je voudrais que l’on démarche à nouveau cette société. »
Vendeur : « Cela ne sert à rien. J’ai déjà vu ce client, j’ai eu beau tout tenter, je n’ai pas réussi à le convaincre. On ne lui vendra jamais notre produit, il n’y a rien à faire »

Le vendeur est en train de généraliser abusivement les conclusions de sa propre expérience et est persuadé que personne ne pourra jamais vendre à ce client.

…

Troisième filtre : la DISTORSION

…

Ce troisième filtre intervient lorsque nous lions deux choses qui ne sont pas forcément liées.

…
Exemples:

« Il ne m’a pas dit bonjour ce matin. Donc il ne m’aime pas ! »
« Il me demande de le rappeler. Mon produit n’a pas dû lui plaire ! »
« Il me propose cette solution. C’est qu’il n’est pas sûr de lui ! »

*
**

Voilà, j’espère que maintenant vous serez un peu plus compréhensif vis à vis de Victor…

Je vous proposerai dans le prochain article un plan d’entretien adapté pour mener vos entretiens face à un client aussi bloqué que Victor.

D’ici là essayez de repérer, déceler, faire préciser les « grains de vérité » dans les propos les plus affirmatifs de vos interlocuteurs.

Vous verrez, faire cet effort vous permettra déjà de franchir un grand pas en évitant de contrer trop brutalement et de donc de renforcer les convictions que vous ne partagez pas.

…

Allez Bon business à tous !
Nicolas Caron

Négociation : La Naïveté des uns fait le bonheur des autres !

Nicolas Caron — Fri, 03 Feb 2012 18:06:54 +0000

Voici pour commencer une anecdote qui m’a été contée par un ami qui travaille à la direction financière d’un groupe du CAC 40…

Je vais évidemment rester discret sur les noms mais voilà l’essentiel.

Il s’agit d’une négociation portant sur les honoraires de certifications facturés par un grand cabinet d’audit à cette très grande entreprise. Comme la certification des comptes représente un coût non négligeable mon ami décide de tester un peu les « marges » de négociation.

Alors que le montant des honoraires facturés pour l’année en cours sont présentés, le voilà qu’il déclare tout de go : Vos honoraires sont beaucoup trop importants. Je me suis renseigné, nous sommes au-dessus des normes acceptées par nos confrères. Comme vous le savez nous avons décidé de « benchmarker » toutes nos activités avec les meilleurs de notre métier et cela concerne aussi les frais de certification. 0,77 ‰ ce n’est pas la norme. Nous ne paierons pas plus que les sociétés X, Y et Z. (ndlr : on parle ici d’un pourcentage d’honoraires par rapport au Chiffre d’affaires de l’entreprise).

A sa grande surprise mon ami a vu ses interlocuteurs accepter sans sourciller cette « hypothèse » de travail. Mieux encore, c’est avec le sourire aux lèvres qu’ils revinrent au rendez-vous suivant, ravis d’annoncer qu’ils avaient vérifié, et qu’effectivement les autres sociétés citées comme référence avait un ratio (Honoraire d’audit /CA ) inférieur. Inférieur de 10 points de base… ce qui revint à faire une remise de 200 K€….

Pas mal comme résultat pour quelqu’un qui cherchait juste à voir s’il y avait possibilité de négocier un peu…

Je trouve cette anecdote assez révélatrice de ce que la naïveté du négociateur peut provoquer comme dégâts…

En effet, les représentants du cabinet d’audit sont des gens de très haut niveau, de remarquables mécaniques intellectuelles capables d’analyses et de conclusions de haute volée. Et pourtant, leur aversion ou leur manque d’intérêt pour les questions commerciales les rendent aussi vulnérables que des vendeurs débutants face à un acheteur de la Grande Distribution un peu musclé. Je suis persuadé qu’à aucun moment ils n’ont douté de ce qui leur a été annoncé. A aucun moment ils ne se sont posés la question de savoir si le client bluffait ou non. Pire encore, il ne leur est probablement jamais venu à l’esprit qu’il pourrait y avoir des raisons pour justifier des honoraires différents pour des entreprises différentes…

En fait la naïveté en négociation vient souvent du manque de recul par rapport à la situation. Le négociateur est tellement centré sur son objectif et son envie de conclure, qu’il en oublie de prendre la hauteur nécessaire pour analyser froidement ce qu’on est en train de lui dire ou de lui « proposer ».

Quelques dérapages naïfs que nous ferions bien de contrôler plus souvent…

Croire aux sirènes de la négociation gagnant-gagnant

Quand un vendeur naïf, bercé (ou formé) depuis le début de sa carrière par les histoires à l’eau de rose des négociations gagnant-gagnant, négocie avec un vieux briscard qui lui aussi a lu les principes des best Sellers qui traitent de la négociation gagnant-gagnant, alors ce vendeur est en grand danger…
Bien sûr, la négociation « gagnant-gagnant » c’est plutôt sympa comme concept. En fait les définitions proposées pour la négociation gagnant-gagnant sont souvent d’excellents raccourcis pour les compromis. Je ne dis pas qu’il ne faut jamais faire de compromis, mais de là à commencer par-là, il y a un pas que les acheteurs adorent voir franchir par les gentils vendeurs qui croient aux belles histoires. Vous savez les contes pour enfants qui commencent par : « Nous cherchons un partenaire avec qui nous pourrons travailler dans la durée sur les bases d’un accord équitable et durable pour les deux parties. »
Le problème dans ce genre de déclarations, c’est que derrière l’apparente gentillesse de la démarche se cache des définitions particulières de ce qui doit être compris comme « équitable ».
Par ailleurs, je pense qu’il est toujours sain de s’interroger quand quelqu’un se sent obligé de décréter qu’il n’a pas l’intention de vous dépecer… C’est un peu comme quand quelqu’un se sent obligé de vous dire, « tu peux me faire confiance, je suis quelqu’un d’honnête ». Personnellement, mes pires expériences professionnelles se sont réalisées avec ce genre d’individus.

…

Accepter la tactique de la fausse-non-tactique

Cette tactique consiste à vous faire subir un piège de la négociation tout en prétendant le contraire. Autrement dit, le concept consiste à dire de façon souvent très gentille et avec un grand sourire: « je te dis que je ne fais pas ce que je suis justement en train de te faire »
Un exemple ?

Eh bien, lorsque votre client vous dit :

« Voilà ce que je peux payer pour ce projet. Je n’ai pas la possibilité de mettre un euro de plus. Je préfère vous le dire tout de suite pour éviter que nous perdions du temps en négociation, de toute façon je n’ai aucune marge de manœuvre ».

C’est plutôt bien amené, non ? En fait, ce qu’il faut comprendre est :

Je te fais le coup du « c’est à prendre ou à laisser » d’entrée de jeu, comme ça on va bien voir à quel point tu couines…

…

Confondre écoute et crédulité

Cela fait des années que des vendeurs suivent avec respect des formations qui traitent de l’écoute. Bien sûr, ce sujet est important. Mais écouter n’est pas synonyme de croire. Les acheteurs ont souvent le réflexe de vérifier les informations qui leurs sont transmises. Les vendeurs, beaucoup moins.

Quelques exemples :

Croire aux superpouvoirs de l’acheteur. Il est très fréquent que les vendeurs surestiment les connaissances de leur client sur leur entreprise et sur leur secteur d’activité. Il suffit parfois que l’acheteur affirme bien connaître le secteur pour que nous le prenions au pied de la lettre et que nous imaginions qu’il connaît déjà tout de nos offres, de nos contraintes et de notre structure de coût, bref qu’il connaît notre offre aussi bien que nous même. Et pourtant, celui qui achète régulièrement sait que ce n’est pas aussi simple, bien au contraire. Il n’y a que les vendeurs naïfs pour croire qu’acheter est simple.
Croire aux « oui » trop rapides. Il y a également des négociateurs très habiles pour rapidement laisser entendre au commercial qu’il tient la corde, qu’il a toutes les chances d’obtenir l’affaire. Il espère ainsi que ce même commercial communique son assurance et ses espoirs au plus grand nombre possible de ses collègues et patrons en interne. Plus il en parle, plus l’échec dans cette affaire deviendra insupportable…
Accepter de discuter sur de mauvaises bases. Il s’agit par exemple de laisser le client nous imposer les conclusions de ses propres raisonnements ou des problèmes qu’il a lui-même crée avant de nous demander de les résoudre. Une autre erreur consiste à accepter de discuter sur des hypothèses tarifaires farfelues. C’est la tactique de l’ancre… Je t’annonce un prix très bas, et plus tu acceptes de discuter autour de ce prix, de cette ancre, plus tu l’acceptes comme référence pour la suite.

Comment remplacer naïveté par méfiance sans tomber dans la défiance systématique.

La pression sur les épaules des acheteurs est telle qu’elle les pousse parfois à utiliser toutes les tactiques possibles, avouables ou non, pour obtenir les meilleures conditions. C’est pour cette raison qu’il est important d’être méfiant, notamment en début de relation, lorsque les enjeux sont importants. Maintenant, il n’est pas utile et surtout pas très bénéfique de voir le mal partout de façon systématique. Ne plus faire confiance à personne est un peu triste et je ne vous souhaite pas cet état d’esprit. Par contre, être prudent lorsque votre intuition vous incite à l’être est souvent salutaire. Voici quelques pistes pour ne plus faire preuve de naïveté.

…

Accepter de ne pas être aimé

C’est vrai que traiter des business avec des amis est un plus indéniable…. Mais croire qu’on peut devenir l’ami d’un acheteur qui va changer dans 6 mois (justement pour éviter tout risque de bon relationnel) c’est illusoire. Je parle là de l’acheteur de métier, celui qui est payé pour justement jouer au gros méchant. La naïveté c’est de penser que votre acheteur décidera de ne pas acheter parce qu’il ne vous trouve pas sympa. C’est un peu comme si on voulait jouer à la baballe avec un doberman croisé avec un pitbull !

Savoir se taire

…

Il est parfois contreproductif de parler, expliquer, justifier. Dans certains cas, lorsque l’acheteur teste vos lignes, ou affirme des choses invérifiables, il est plus souhaitable d’ignorer que de chercher à rentrer dans le débat. Je me souviens par exemple d’un responsable grand comptes d’une entreprise de travail temporaire qui m’avait confié sa phrase fétiche… Quand un client lui affirmait que telle ou telle condition devait être réduite parce qu’il avait connaissance de tel ou tel coefficient appliqué dans une autre entreprise il répondait simplement : « ce sont vos chiffres, pas les nôtres ». Rien de plus, et cela suffisait pour faire comprendre que le bluff ne prendrait cette fois-là…

Au cœur de la bataille, se concentrer sur ce que nous maîtrisons

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Je suis toujours surpris par les conseils qui consistent à dire aux vendeurs d’imaginer ce qui se passe dans la tête de leur interlocuteur. Bien sûr je suis conscient qu’il faut savoir s’adapter pour séduire, mais lorsque nous nous retrouvons face à un ou plusieurs acheteurs qui multiplient les tactiques pour obtenir des remises supplémentaires, il me parait plus sain et surtout plus sûr, de se concentrer sur ce que nous maîtrisons vraiment, à savoir notre structure de coûts, de prix, nos contraintes et nos objectifs. En résumé, c’est beaucoup plus simple de défendre sa position que d’essayer de décoder celle de l’autre et de chercher à l’influencer.
N’oublions pas qu’une négociation devrait être quelque chose de simple. Si c’est trop complexe et que je dois faire des suppositions pour comprendre où mon interlocuteur veut en venir, ça m’inquiète…

En cas de doute prévoir des clauses suspensives

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Si vous êtes face à un « malin » qui a réussi à vous faire admettre des hypothèses de travail « ambitieuses » rien ne vous empêche de prévoir des clauses suspensives. Soit votre interlocuteur les accepte et cela est une façon de confirmer que vous pouviez lui faire confiance. Soit il se débat et les refuse, et voilà un bon détecteur de mensonges qui vient de faire son travail…

Se souvenir du sens du mot négociation

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Une négociation est un effort pour trouver un accord entre 2 ou plusieurs parties qui toutes gardent leur droit de dire non, quitte à le dire avec le sourire… Souvenez-vous que l’acheteur n’est pas le seul à pouvoir dire non… Et plus ceci est clair dans notre tête, plus notre interlocuteur le sentira et moins il nous prendra pour ce que nous ne sommes pas…

Allez bon business à tous !
Nicolas Caron

Comment accélérer la conclusion de vos ventes ! (attention le temps de diffusion de cet article est limité)

Patrice Poulet — Sun, 22 Jan 2012 09:17:41 +0000

Nous avons déjà découvert dans les 2 précédents épisodes de notre série « Les Vendeurs », le vendeur bien-aimé et le vendeur nu.

Or, il m’est arrivé ces temps-ci de rencontrer au détour de mes animations de formations commerciales d’Halifax Consulting un 3^ème profil complémentaire aux 2 premiers : le vendeur «psychologue», celui qui manie avec élégance, efficacité et talent des notions parfois très abscondes pour le commun des mortels, mais que chacun peut facilement transposer et utiliser quotidiennement lors de ses rendez-vous et négociations. Mais c’est comme tout, il faut comprendre le concept et prendre le temps de réfléchir aux transpositions possibles dans son contexte.

Ces vendeurs « psychologues » savent s’appuyer sur 5 leviers surprenants mais très efficaces dans leur quotidien.

La réactance psychologique
La sérendipité
La dissonance cognitive
L’empanmnésique
La procrastination

Comme le titre de cet article l’indique, j’aborde ici la réactance psychologique, et je traiterai les 4 autres thèmes ultérieurement.

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La réactance psychologique

Il vous est bien évidement arrivé d’être avec des clients qui hésitent à prendre leurs décisions, qui décalent sans arrêt le moment de signer, qui réfléchissent et re-réfléchissent et re-re-réfléchissent encore… Et pendant ce temps, les heures tournent…

Voyons en quoi la réactance psychologique peut nous aider à convaincre notre client de passer à l’action.

En fait, la réactance psychologique désigne le refus de privation de liberté que nous partageons tous. Nous ne supportons pas l’idée de ne pas ou plus pouvoir accéder à quelque chose.

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En effet nous sommes viscéralement attachés à notre liberté de choix et nous avons du mal à admettre que le choix que nous pourrions faire ne soit plus possible, que l’article dont nous aurions voulu pouvoir disposer ne soit plus disponible, accessible ou que sa disponibilité soit sérieusement décalée.

Un levier d’influence qui explique la valeur donnée aux choses rares

La réactance psychologique est le « sous-jacent » du levier de levier d’influence de la rareté que Robert Cialdini décrit si bien dans son fameux ouvrage Influence et Manipulation .

Voilà ce que dit l’ami Cialdini :

Le principe de rareté possède une force qui lui est propre : au fur et à mesure que l’objet devient moins disponible, nous perdons une partie de notre liberté. Or, il y a une chose dont nous avons horreur; c’est de perdre une liberté qui nous était acquise. Chaque fois que notre liberté de choix se trouve limitée ou menacée, nous y attachons soudain plus de prix. C’est pourquoi, lorsqu’un objet quelconque se raréfie, ou que quelque autre cause nous empêche de de l’obtenir, nous réagissons contre ces forces contraires en désirant davantage cet objet.

On comprend donc facilement que le vendeur averti peut utiliser cette stratégie pour « bouger » son interlocuteur, l’amener dans un choix qui l’oblige à anticiper sa décision par crainte de se voir refuser ou de ne pouvoir accéder à l’objet de son choix.

Sans être trop schématique ou stéréotypée, utilisée à bon escient la réactance psychologique sera un bon allié pour accélérer la prise de décision et de déclencher des actes de signature ou d’achats plus rapides Et ceci est loin d’être superflus si l’on en juge l’allongement incroyable des délais de décisions dans la majorité des entreprises. Plus ça va et plus les cycles de vente sont longs et le pire que puisse faire le vendeur est de contribuer à cette inflation des délais de réponse.

Les façons de jouer sur la rareté sont nombreuses, par exemple :

Limiter une promotion dans le temps,
Réserver certaines offres à une sélection de clients
Produire en série limitée
Rappeler la rareté de l’expertise recherchée
Souligner la pénurie (ou le risque de pénurie). En effet, la raréfaction est encore plus forte que la rareté
etc.

Maintenant, à vous de jouer et de chercher VOS façons de lutter contre l’allongement chronique des délais de décision de vos clients !

Allez, Bon business à tous !

Patrice POULET.

5 bonnes lectures 2011, pour 5 bonnes résolutions 2012 !

Nicolas Caron — Sun, 08 Jan 2012 17:06:20 +0000

Je suis sûr qu’en ce mois de janvier, vous avez déjà réfléchi à vos bonnes résolutions pour 2012. Tous les ans, nous répétons ce rituel, en espérant les tenir, les concrétiser en changements concrets et durables.

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Si vous cherchez encore de l’inspiration, je vous propose 5 pistes qui pourraient vous être utiles pour relever les challenges professionnels et personnels qui vous attendent.

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Dans l’ouvrage « Les clés mentales de l’excellence commerciale » que j’ai eu le bonheur d’écrire avec Antoni Girod nous présentons la méthode des mentors qui consiste à transporter mentalement en permanence avec soi des alliés potentiels à qui l’on fera appel en cas de nécessité. L’aide extérieure devient ainsi une aide intérieure.

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Eh bien je vous propose les conseils de cinq mentors que j’ai particulièrement appréciés au fil de mes lectures 2011. Évidemment ce ne sont que quelques lignes de leurs ouvrages que j’ai choisies de mettre ici en exergue. J’espère que ces pistes vous seront utiles et me permettront aussi de partager avec vous ma passion pour les bonnes lectures. Comme disait Jules Renard, « Chacune de nos lectures laisse une graine qui germe. ».

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Puisse ces quelques graines germer et vous aider à passer une superbe année 2012 !

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1. De la ténacité

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Réussir dans le business sans ténacité est illusoire.

Ceci a toujours été vrai mais encore plus par les temps qui courent. Conserver le cap, contre vents et marées est une qualité importante si l’on veut vraiment aboutir, achever ce que l’on a commencé, aller au bout de l’effort.

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Mentor « es-Tenacité » : Warren Buffet

Ouvrage de référence :

Warren Buffett. La biographie officielle, l’effet boule de neige

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La vie de ce personnage hors du commun est vraiment incroyable. Les 1000 pages que compte cet ouvrage regorgent d’exemples, d’anecdotes, de récit qui démontrent que sa réussite ne doit pas grand-chose au hasard.

Parmi toute les qualités qu’il lui a fallu, la ténacité ne fut pas la moindre. Warren Buffet a été régulièrement moqué et traité de has-been par les « experts financiers » et autres journalistes. Il a tout aussi régulièrement conservé son cap, ses habitudes, ses certitudes pour finalement laisser le temps lui donner raison dans 90% des cas.

Sa ténacité dans ses décisions financières vient de ce qu’il appelle « sa carte de score intérieure ». Voilà comment il décrit cet aspect de sa personnalité qui lui permet de garder le cap :

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C’est mieux d’avoir une carte de score intérieure. Par exemple, si personne ne pouvait connaître vos résultats, préfèreriez-vous que l’on vous considère comme le meilleur investisseur mais en réalité vous avez les pires résultats au monde ? Ou bien préfèreriez-vous qu’on vous considère comme le pire investisseur alors qu’en réalité vous êtes le meilleur ?
Lorsque vous éduquez vos enfants, je pense qu’ils comprennent très tôt sur quoi les parents mettent l’accent. Si vous insistez uniquement sur ce que le monde va penser de vous, oubliant comment vous vous comportez réellement, vous aurez une carte de score extérieure.

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2. Du malaise

Si si, du malaise, vous avez bien lu. Surprenant comme souhait, non ? Pourquoi diable vous souhaiter de vivre cette sensation en 2012 ?

Laissons un autre mentor vous expliquer cela…

Mentor « es-Malaise » : Seth Godin

Ouvrage de référence :

Etes-vous indispensable ? Libérez le linchpin qui est en vous…

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Seth Godin est un auteur prolifique. Ces premiers ouvrages traitaient surtout de Marketing et les suivants sont plus des ouvrages de développement personnel. La plupart sont excellents, mais de tous, c’est celui-là que j’ai le plus aimé. Il mérite d’être lu et relu régulièrement.…

Alors cher Seth, dites-nous un peu plus sur cette notion de malaise…

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Sortir des sentiers battus pour rechercher des situations inconfortables, ce n’est pas naturel mais c’est essentiel.

La résistance recherche le confort. La résistance veut se cacher. Au travail, nous consacrons des heures à rechercher un espace à défendre, une position de marché sécurisante. Les entreprises voient monter en flèche la valeur de leurs actions lorsqu’elles décrivent un créneau confortable qui générera des profits pendant des années. Des professeurs d’université choisissent souvent cette profession en raison de la sécurité procurée par leur titularisation. Des vendeurs utilisent des formules toutes faites parce que c’est plus rassurant que de se livrer à un réel échange avec un client potentiel. Des patrons se retiennent de faire des commentaires directs et utiles à des employés parce que ce n’est pas le bon moment.

Le chemin qui mène au confort est encombré et permet rarement d’arriver quelque part. Ironie du sort, ce sont ceux qui recherchent l’inconfort qui vont se trouver en situation de changer les choses et de marquer leur empreinte. Inévitablement, nous exagérons la mesure de notre inconfort. Un siège inconfortable pendant un long voyage en avion nous fait l’effet d’une plaie ouverte. En raison de cette exagération, accepter l’inconfort que les autres craignent tant est susceptible d’apporter des récompenses réelles. L’inconfort suscite l’engagement et le changement. L’inconfort veut dire faire quelque chose que les autres ont peu de chances de réaliser, occupés à se cacher dans leur zone de confort.

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3. De l’organisation

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Bon, là je triche un peu. Ce n’est pas un ouvrage que j’ai lu en 2011, mais il y a déjà quelques années.

Néanmoins les principes de David Allen sont excellents et continuent de m’accompagner. Sa méthode GTD (Getting Things Done) est mondialement reconnue pour son efficacité. Comme de nombreuses méthodes efficaces, elle n’est pas complexe mais encore faut-il se décider à l’appliquer.

Mais plutôt que de décrire la méthode, voyons ce que nous dit David sur l’éternel Graal que constitue une gestion du temps plus efficace.

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Mentor « ès Organisation » : David Allen

Ouvrage de référence :

S’organiser pour Réussir : Getting Things Done (méthode GTD)

Ce n’est ni le temps ni l’information qui est responsable de votre stress. Le temps ne se gère pas ; il existe, tout simplement. La seule chose que vous pouvez gérer, c’est vous-même ; c’est l’intensité avec laquelle vous vous consacrez à vos tâches. Le temps est uniquement ce qui crée la prise de conscience des contraintes; il vous force à donner priorité aux véritables enjeux et, par conséquent, à définir où et quand vous devez déployer vos ressources. Quand votre capacité d’autogestion est optimale, le temps disparaît. Vous êtes tout simplement absorbés par le travail à accomplir. Il n’y a pas de flou, de conflits ou de dissonance dans l’expérience que vous vivez.

En ce qui a trait à l’information, la véritable question qui se pose est celle de la profusion des sens attribuables à toute donnée. La nature, qui est l’un de nos environnements les plus complexes, nous détend parce que nous nous plaisons dans sa complexité et ses variations infinies. Mais cette détente n’est possible que parce que nous savons décoder ce que nous voyons. La forme d’un ours, d’une abeille ou d’un arbre à une signification évidente pour nous, tout simplement parce que nous avons appris à la reconnaître. Une donnée comme un e-mail, par exemple, est beaucoup plus opaque. Pour en apprivoiser le sens, nous devons l’ouvrir, le lire, l’interpréter, l’évaluer et réunir toutes ses composantes, même les plus ambiguës, en un tout cohérent.

Pour gérer un tel stress, nous devons être en mesure de soumettre chacune des données reçues à une analyse rapide et efficace, puis de trouver un moyen de redistribuer ces données dans les « cases » qui leur correspondent. C’est ce qu’enseigne la méthode GTD.

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4. De l’investissement bien ciblé

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Alors que je suis en train de rédiger cet article, j’écoute la radio et entend : A cause de la crise, les Français épargnent davantage, 17,1 % de leur revenu disponible en moyenne.

C’est l’écureuil qui doit être content… Moi, j’aurais envie de faire un sondage pour savoir quel est l’investissement moyen réalisé pour son propre développement. Quel budget consacrons nous, de notre propre initiative, avec notre propre argent ou notre propre temps disponible (ie hors temps de travail) pour développer nos compétences, cultiver notre expertise, renforcer notre savoir-faire. Investir pour développer ses compétences tout au long de sa vie est-il aussi important que de nourrir l’écureuil ? Voyons ce que Larry Winget en pense.

Mentor « ès bouge-toi les fesses » : Larry Winget

Ouvrage de référence :

Arrête de te plaindre et bouge-toi!

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Larry Winget est un personnage. Son style est extrêmement direct, aussi direct que ses conseils sont de bon sens. Il bouscule et manie à la perfection le sens de la formule. Voilà ce qu’il nous dit sur ce sujet…

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Ne cessez jamais d’acquérir des connaissances. Plus vous serez informé, mieux vous serez préparé pour prendre des décisions, moins vous avancerez à l’aveuglette.

Lisez : Les gens passent plusieurs heures par semaine et même par jour devant la télévision. En revanche, ils ne lisent plus ou presque plus. Lisez pour différentes raisons. Pour apprendre, cultiver votre vie spirituelle, pour vous divertir. N’importe quel livre meilleur que la télévision.

Écouter des audio-livres : si vous voyagez beaucoup, vous trouverez qu’écouter un CD et une bonne façon d’acquérir des connaissances. Presque tous les livres sont disponibles en format audio. De plus, différents sites Web vous proposent des documents audio que vous pouvez télécharger pour une fraction du prix du livre. Si vous les téléchargez ensuite sur votre baladeur MP3, vous pouvez les écouter pratiquement n’importe où.

Assistez à des Conférences. Soyez à l’affût des conférences qui se donnent dans votre ville. Évidemment, vous devrez vous déplacer. Mais forcez-vous. Vous verrez vous ne le regretterez pas.

Conversations. M’informer auprès des gens est ma méthode d’apprentissage préférée. Vous seriez surpris de voir à quel point les experts en tout genre sont prêts à partager leurs connaissances. Demandez à une personne qui a réussi ce qu’elle a fait pour y parvenir et elle vous accordera probablement quelques minutes. Ne l’embêtez pas, ne prenez pas trop son temps, remerciez la, mais hésitez pas à faire appel à elle. Elle appréciera l’intérêt que vous lui portez, et vous vous retrouverez avec une véritable mine d’informations. Gardez-vous bien de mettre ses propos en doute en disant des choses du genre : « ah non, ça ne fonctionnera pas pour moi. » Ne vous vous arrangez pas pour qu’elle se sente obligée de défendre son point de vue. Manifestement, sa méthode a fonctionné puisqu’elle a réussi. Je suis toujours surpris de voir à quel point les ratés se sentent le droit de critiquer ou d’argumenter avec ceux qui ont réussi dans la vie. Ils auraient plutôt intérêt à la fermer et à écouter pour enfin apprendre quelque chose d’utile. Malheureusement, ce n’est pas ce qu’ils font, et c’est la raison pour laquelle la plupart des gens prospères finissent par s’isoler. Ils en ont assez de se justifier. Alors si vous avez la chance de rencontrer quelqu’un qui est prêt à vous dire comment il a réussi, soyez respectueux, intéressant et reconnaissant. Il vous laissera peut-être lui adresser la parole une autre fois. (Je vous avais bien dit que son style est plutôt direct… si vous voulez d’autres exemples de ses préceptes, allez faire un tour ici)

5. De l’intensité

L’intensité avec laquelle on se lance dans ses projets est une composante importante de leur succès.

Mais mettre de l’intensité dans toutes ses actions, tous les jours, sur tous les projets peut finir par nous épuiser. Nous ne sommes pas tous surhumains et des hauts et des bas rythment inévitablement notre activité. Alors que faire ? Comment faire pour donner de l’intensité dans nos actions, vivre pleinement chaque moment sans tomber dans la culpabilisation lorsque nous sommes en phase « énergie basse ».

Eh bien, je pense avoir trouvé une bonne réponse à cette question en lisant « Les quatre accords Toltèques ». Ça faisais longtemps que j’avais envie de lire car il est régulièrement cité dans d’autres ouvrages comme une excellente source d’inspiration.

Mentor « ès intensité sereine » : Don Miguel Ruiz

Ouvrage de référence :

Les quatre accords toltèques

Dans cet ouvrage, après une introduction qui présente les Toltèques et les Naguals, l’auteur aborde rapidement les 4 Accords, qui sont 4 conseils, 4 préceptes à mettre en œuvre le plus souvent possible. Les préceptes sont très simples, tellement évidents… Essayez donc de les mettre en œuvre. Vous allez voir qu’il faut une belle discipline. Mais, quand on y arrive, ça fait du bien !

Je vous propose de voir ce qu’il nous dit à propos du 4^{ème accord}, « Faites toujours de votre mieux »

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Quelles que soient les circonstances de votre vie, que vous soyez fatigué ou malade, si vous faites toujours de votre mieux, il vous est impossible de vous culpabiliser. Faire de votre mieux signifie agir parce que vous en avez envie, et non pas parce que vous en attendez une récompense. La plupart des gens font exactement l’inverse. Ils n’agissent que lorsqu’ils espèrent une récompense, ne prenant aucun plaisir à ce qu’ils font. Ils ne font donc pas de leur mieux.

Faire de son mieux, dans tout ce que nous vivons est une excellente habitude. C’est une forme de croyance positive que de faire de chaque chose un rituel, une occasion de la faire le mieux possible. Que ce soit prendre une douche, dormir, faire du sport ou travailler sur un dossier difficile.

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Voilà, j’espère que ces quelques pistes de bonnes résolutions pour 2012 vous seront utiles. Si vous choisissez d’en mettre une ou plusieurs en pratique, alors, faîtes le à fond, ou plutôt : Faites de votre mieux !

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Allez, Bon business à tous !

Nicolas Caron