Le paradigme 2.0 en entreprise ?

Sortie de mon ouvrage "L'entreprise 2.0 : comment évaluer son niveau de maturité ?"

2010-02-18T13:29:00.000-08:00

Bonjour,

Après une longue période d'absence sur ce blog, et j'en suis désolé pour les lecteurs, me revoici enfin avec l'aboutissement de mon projet : la publication d'un ouvrage (je remercie au passage les éditions AFNOR de m'avoir permis cette publication).

Dans ce livre, qui je tiens à le préciser n'est pas un recueil technologique (je laisse cet exercice aux spécialistes), j'aborde la mutation 2.0 de l'entreprise sous l'angle systémique organisationnel et humain.

J'y propose une méthode, directement issue de mon expérience, pour évaluer le chemin qui reste à parcourir pour que l'entreprise entre de plain-pied dans l'ère du 2.0. L'originalité de cette méthode est qu'elle repose sur le ressenti émotionnel des acteurs de l'organisation soumis à cette transformation.

Quelques liens permettant de se procurer l'ouvrage :

Boutique en ligne AFNOR
Chez Eyrolles
A la FNAC
Sur Amazon

Si vous avez des questions, des remarques ou des critiques sur le contenu du livre, je suis à votre écoute et je serais ravi d'en débattre avec vous.....

Ce gros chantier étant pour moi terminé, je vais maintenant m'efforcer de maintenir une activité plus régulière sur ce blog. Promis !

A bientôt.

Business model du concept 2.0 en entreprise

2009-02-25T12:16:00.000-08:00

J’aimerais aborder dans ce billet la question sensible du « business model » du concept 2.0 dans l’entreprise. Effectivement lors de mes différentes présentations du concept auprès de décideurs et managers une remarque, voire une inquiétude, revient en permanence : quel est le gain financier pour notre métier ? Une question qui peut paraître surprenante pour l’internaute 2.0 qui a coutume de participer et contribuer sur le Web dans un état d’esprit non intéressé, mais tout à fait légitime dans le contexte non altruiste de l’entreprise.

Je pense que nous touchons là à un point crucial de la légitimité du modèle 2.0 dans l’organisation. Un point tout à fait paradoxal car si effectivement la culture 2.0 repose avant tout sur le recentrage de l’individu et sa prise de parole (je caricature volontairement, voir ma définition complète ici), l’aspect mercantile est très éloigné de cette vision. Si comme moi vous pensez qu’abolir les frontières au sein de l’entreprise est indispensable, que l’innovation passe par l’intelligence collective (y compris externe) et le crowdsourcing, que le bien être du collaborateur est l’indicateur d’une organisation efficace, que le contrôle prononcé dans une structure est un frein à l’efficience, que la pyramide doit être renversée, alors c’est parfait car vous êtes un fervent défenseur de l’entreprise 2.0. Mais pensez-vous que ce discours seul peut convaincre un comité de direction ? Je suis persuadé que non. Une direction générale est bien plus réceptive à des arguments financiers, qu’à des propos philanthropiques.Il est donc important d’apporter des preuves de retour sur investissement lorsque l’on veut convaincre à la transformation 2.0. Un exercice très difficile car les indicateurs quantitatifs sont rares. Comment mesurer le gain apporté par un processus de management des idées ? Comment évaluer le profit financier de la coopération ? Comment estimer le bénéfice d’un changement de mode de management et de contrôle ? Au risque de décevoir, je ne peux apporter des indicateurs magiques capables de séduire un directoire, mais seulement soumettre quelques orientations :

Aborder la transformation 2.0 avec des mesures qualitatives, et non quantitatives (climat social, réputation numérique et visibilité de l’entreprise sur le Web, qualité de la relation avec ses partenaires, ses fournisseurs et ses clients)
Mettre en avant la différentiation concurrentielle avec le processus d’intelligence économique pour identifier les initiatives 2.0 chez les concurrents.
S’appuyer sur la culture communautaire du concept 2.0 pour augmenter le nombre de contacts et donc de prospects.
Appuyer l’effet « hype » des nouvelles technologies comme un vecteur de fidélisation, voire de captation, de nouveaux clients.

Culture 2.0 et enjeux financiers peuvent et doivent faire bon ménage dans l’entreprise.

Un ingrédient pour les usages 2.0 : un management convaincu

2009-02-05T12:04:00.001-08:00

Dans un article précédent j'ai abordé les ingrédients nécessaires à l'évolution des usages ici .

Je voudrais revenir sur l'un d'entres eux : le management convaincu.

Le défi d'une entreprise 2.0 est la mise en place d’un fonctionnement organisationnel qui vise de nouveaux comportements collaboratifs. Pour relever ce défi nous devons parier sur les managers, et principalement sur les managers intermédiaires. En effet, par de nouveaux principes de management, qu’ils doivent acquérir, leur rôle est d’impulser à l’ensemble des collaborateurs, de nouvelles valeurs de partage et de coopération. Les managers sont les acteurs clés du changement 2.0 et doivent se positionner comme de véritables relais de l'information. L’organisation par sa nouvelle politique managériale permettra de modifier les comportements individuels qui vont à leur tour transformer l’organisation. Nous nous retrouvons alors dans un cercle vertueux.

Mais pour que les managers véhiculent ces nouvelles valeurs, ils doivent être convaincus eux mêmes du bien-fondé de ce changement. Et c'est là que tout se complique car bien souvent dans l'entreprise la possession de l'information est synonyme de pouvoir, ce qui explique que certains managers hésitent à promouvoir le partage. Le management doit donc être la première "cible" de la conduite du changement, et dans ce cadre le coaching peut s'avérer très utile.

Convaincre donc que :

La diffusion de la connaissance n'est pas une perte de pouvoir,
il existe d'autres moyens de reconnaissance possibles dans l'entreprise,
nous sommes toujours plus intelligents à plusieurs,
rendre autonome et laisser grandir ses collaborateurs n'est pas un signe de faiblesse, mais plutôt un signe de sagesse,
la devise "vivre caché pour vivre heureux" est un leurre.

Des managers convaincus accompagnés d'un sponsor fort, et nous mettons alors toutes les chances de notre côté pour engager une évolution des usages.

Petite réflexion socio-économique : la crise et son impact sur l'entreprise 2.0

2009-01-19T13:04:00.000-08:00

Je n'ai peut être pas insisté sur ce point, ce blog n’a pas vocation à commenter l’actualité (d’autres sites le font très bien), mais une fois n’est pas coutume je voudrais aborder le thème de la crise économique et son impact sur l’entreprise 2.0

Selon de nombreux analystes financiers, et même pour certains libéraux, cette crise aura des conséquences importantes sur le capitalisme tel qu’on le connaît depuis plus d’un siècle. Ce modèle économique serait en passe de changer, voire disparaître, car atteignant visiblement ses limites.

Quelques liens traitant de ce sujet :

Je ne ferai pas ici l’exercice d'une analyse de ces prévisions, car j’en suis incapable, mais une chose semble certaine : le « chacun pour sa gueule » en prend un coup dans l’aile.

Changer ! D’accord, mais pour quel autre modèle ? Difficile de répondre, même si une formule tend à se dégager actuellement : le « Social Business » promu par Muhammad Yunus (je vous renvoi vers son livre « Vers un nouveau capitalisme ») et sa déclinaison technologique le « Business Social Networking » (à lire le très bon livre blanc téléchargeable sur http://the.networkingur.us/post/2007/10/27/Livre-Blanc-Business-Social-Networking et préfacé par l’excellent Louis Naugès).

Et l’impact de tout ça dans l’entreprise, me direz vous ? Et bien justement, ce contexte social particulier ne pourrait-il pas être un déclencheur pour une mutation du capitalisme intellectuel vers un capitalisme cognitif. Le passage d’un modèle où une minorité détient la majorité de la connaissance, vers un modèle où la totalité des agents se partage un même capital savoir. La caractéristique même de l’entreprise 2.0.

N’y voyez aucun cynisme de ma part, car n’oublions pas les dégâts sociaux engendrés par cette crise économique, mais nous pouvons tout de même nous interroger sur les effets « bénéfiques » sur l’entreprise 2.0. A mon sens, une réflexion que l’on ne peut ignorer…….

Les nouvelles compétences en jeu

2009-01-15T14:15:00.000-08:00

Une évolution vers des usages 2.0 nécessite des nouvelles compétences de la part des acteurs de l’entreprise. Si nous prenons les trois axes du spectre habituel des compétences (savoir, savoir-faire et savoir-être), la transformation 2.0 doit reposée principalement sur le dernier.
En effet alors que l’entreprise traditionnelle mise avant tout sur les savoirs, bien souvent détenus par une minorité considérée comme une élite, l’entreprise 2.0 doit avant tout se concentrer sur ses savoirs-être.

Ces postures doivent servir l’entreprise 2.0 pour mieux capitaliser sur ses savoirs-faire et ses savoirs. Diffuser et partager la connaissance relève de qualités qui caractérisent les savoirs-être. Parmi ceux-ci, nous pouvons énumérer des incontournables pour la mutation 2.0 comme : l’adaptation, l’ouverture, la flexibilité, la communication, l’humilité, la modestie, l’imagination, l’écoute, la curiosité, l’empathie, l’anticipation, la capacité à fédérer, etc.…

Alors bien entendu les savoirs-être ne s’acquièrent pas par des formations traditionnelles. De telles facultés sont soient innées chez certains, et alors il est bon d’identifier très rapidement ces personnes comme des alliés (concept de sociodynamique que j’aborderai prochainement), soient transmises par un plan d’accompagnement au changement toujours très coûteux en temps.

Mais restons lucide, tout le monde n’est pas apte à recevoir des savoirs- être, et il faudra conjuguer aussi avec ces acteurs, car l’entreprise 2.0 est une affaire de tous.

La e-réputation, un des enjeux de l'entreprise 2.0

2009-01-13T04:09:00.000-08:00

Parmi les nouveaux enjeux de l’entreprise 2.0, un d’entres eux me paraît incontournable : c’est la gestion de sa réputation numérique ou e-réputation (il existe bien d’autres enjeux importants que j’évoquerai dans des articles à venir).
L’image de marque de l’entreprise découle de la perception du public d’une multitude d’éléments matériels et immatériels. Alors qu’auparavant l’image de l’entreprise était principalement véhiculée par la publicité faite autour de ses marques, depuis l’émergence d’Internet, la donne a changé car les nouveaux outils du web 2.0, comme les blogs, forums de discussion et réseaux sociaux, nourrissent ce que l’on appelle la e-réputation.
Alors que l’organisation peut exercer un réel contrôle sur son image de marque, la réputation sur le Web en est toute autrement. L’internaute, par son expression libre, a aujourd’hui toutes les possibilités d’entacher une réputation. En effet le Web2.0 change la donne car l’information y est accélérée et touche plus de monde en peu de temps. Une rumeur ou une grogne de consommateurs peut ainsi se répandre en quelques heures sur le Web et se retrouver présente sur une multitude de blogs. Quelques exemples peuvent être cités :

En 2005, l’information de la grenouille vivante dans le sachet de salade Florette, qui s’est répandue comme une traînée de poudre sur le net, alors qu’elle était tout à fait fausse.
Le soi-disant retard de livraison des iPhone qui a été repris sans vérification sur un blog à forte audience, et qui a fait dévisser le cours d'Apple pendant une journée.
L’annonce en mars 2006 que des lentilles de contact Bausch and Lomb provoqueraient des infections oculaires.
Cette vidéo en 2004 sur Dailymotion qui montre une personne ouvrant un antivol de marque Kryptonite à l’aide d’un simple stylo.
En 2007 sur Facebook des étudiants britanniques ont réussi à faire plier la banque HSBC qui avait suspendu une offre de prêt avantageuse contraignant certains d’entres eux à payer des frais d’intérêt non prévus.

Tous ses exemples démontrent à quel point l’effet « buzz du net » peut s’avérer ravageur pour une entreprise et son image, si il est utilisé avec de mauvaises intentions. Ne soyons pas trop catastrophiste non plus, car à contrario le Web a aussi tout le pouvoir de promouvoir une image, mais soyons tout de même réalistes, il est beaucoup plus difficile de couper court aux rumeurs que de soutenir une bonne réputation.

Les nouvelles technologies de l’information n’ont certainement pas facilitées le rôle des services de communication dans les entreprises, qui doivent restées extrêmement vigilantes sur ce qui se dit autours de leur image. L’intelligence économique dans l’organisation 2.0 est donc primordiale . Ce constat n’est pas nouveau me direz vous ? C’est exact, mais bien souvent les directions générales n’ont pas conscience des moyens à mettre en œuvre derrière cette activité. D'où l'intérêt de correctement identifier, voire maitriser, les communautés de clients ou partenaires, sur des espaces Web de l’entreprise (voir mon billet du 9 janvier 2009 http://paradigme2point0.blogspot.com/2009/01/qui-dit-que-la-vulgarisation-du-concept.html), ce qui facilitera d'autant plus la gestion de la e-réputation.

Qui a dit que la vulgarisation du concept 2.0 par la DSI était impossible ?

2009-01-09T14:09:00.000-08:00

Une chose sur laquelle peu de gens pourront me contredire : ce n’est certainement pas par du jargon technique que l’on va faire comprendre le concept 2.0 en entreprise. Un discours assené à coups de Wiki, Blog, mashup, RSS, ATOM, podcast, AJAX, Widget…. n’intéresse et ne fait plaisir qu’aux informaticiens, mais a peu de chance de sensibiliser les autres acteurs de l’entreprise.

L’erreur, face à des unités métier ou à une direction générale, serait que la DSI commence par parler de technologie pour expliquer l’entreprise 2.0. Adoptons d’abord un langage métier et mettons en avant les bénéfices que l’entreprise peut tirer du 2.0. Alors certes, cet exercice n’est sûrement pas facile pour des « technologues », mais il est capital que les agents de la DSI aient un discours commun pour assurer la crédibilité du message 2.0 à faire passer. Des propos contradictoires ne pourraient que semer le trouble dans l’esprit des personnes (et c'est déjà assez complexe...).

Alors sans vouloir tomber dans la « standardisation » du langage à tenir, nous pouvons tout de même tenter d’en donner un exemple :

... « Partons du constat suivant : il est indiscutable que les internautes et les clients de notre entreprise débattent sur Internet autours de sujets nous concernant, ainsi va la vie sur le Net…. Alors plutôt que de laisser échapper ces discussions et débats qui pourrait nous intéresser sur bien des points, tentons de les fédérer autours de centres d’intérêts convergents avec ceux de l’entreprise, que nous pourrions maîtriser. Mais avant cela il est indispensable d’identifier cette population pour en dégager des types de communautés. Ensuite, offrons leur la possibilité de s’exprimer sur nos espaces Web, autours des thématiques et métiers de notre entreprise. Ainsi tous les commentaires, toutes les contributions et toutes les réactions issues de ces communautés pourront nourrir notre système d’information. Le but de ces informations étant d’améliorer nos produits, nos services et nos processus, et donc en finalité d’être plus performants.
Mais attention il ne faut pas négliger les ressources internes nécessaires pour maintenir la dynamique de ce système : gestion des centres d’intérêts, modération des débats, et traitement des informations non structurées pour les intégrer au S.I.
La difficulté n’est donc pas technique mais bien organisationnelle, car il est nécessaire d’adapter notre structure à ce modèle, que nous appelons 2.0, et qui a fait le succès du Web nouvelle génération » ...

A noter que nous n’avons à aucun moment mentionné d’outils…. Et ça fait du bien. Mais après cette formidable introduction au modèle 2.0 en entreprise, tout reste à faire........ et là commence la réelle difficulté.

Transformation 2.0 : un projet comme un autre ?

2009-01-06T12:35:00.000-08:00

Un projet de transformation 2.0 ?

Une question que je me pose souvent : un projet de transformation 2.0 peut-il être considéré comme un projet classique ? Si l'on prend la définition du projet selon la norme X50-106 de l’AFNOR (désolé, il faut bien se baser sur un référentiel..).

Un projet est une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement
et progressivement une réalité à venir. Un projet est mis en oeuvre pour élaborer
une réponse au besoin d'un utilisateur, d'un client ou d'une clientèle. Il implique un objectif, des actions à entreprendre avec des ressources définies dans des délais donnés

La première partie parle de "démarche avec méthodologie", et pour l'instant tout va bien. Pas de transformation 2.0 sans démarche, cela parait évident.

Ensuite la définition aborde "l'objectif" qui, pour le concept 2.0, signifie une certaine culture du partage et de la formalisation du savoir. Nous pouvons tout de même nous demander comment mesurer l'atteinte d'une culture, personnellement je ne vois pas...

Ensuite la définition évoque "des actions à entreprendre avec des ressources définies". Pour la mutation 2.0 effectivement nous avons besoin d'actions mettant en jeu de nombreuses ressources (internes/externes, organisationnelles, culturelles, humaines, technologiques, etc...)

Mais là où le bât blesse à mon sens, c'est quand on mentionne "dans des délais donnés". En effet peut-on sérieusement se donner des objectifs de délais dans une démarche qui se réfère à des comportements humains qu’il convient de faire évoluer, et non à de vulgaires organes techniques qu’il suffit à mettre à jour ? Raisonnablement non ! Impossible de prédire quand une organisation aura adopter le modèle 2.0. Tout d'abord parce que le concept 2.0 ne correspond pas à une idée technologique qu’il est possible de sanctionner de façon binaire, et ensuite parce que ce concept est comparable à un cycle de progrès continu.

Six mois, un an, cinq ans, nul ne saurait dire précisément combien de temps il est nécessaire pour qu’une entreprise devienne 2.0. Cela dépend de facteurs humains non maîtrisables. Alors certes la transformation 2.0 est un projet en soi, mais que l’on ne peut (doit) pas traiter comme un projet classique. Ce qui serait, je crois une erreur. Parlons plutôt de stratégie et de gouvernance.

Le mystère 2.0 en entreprise !

2008-12-23T12:50:00.000-08:00

"Le Web 2.0….. C’est encore un truc d’informaticien !"

Voilà la remarque que j’entends encore souvent à propos du modèle 2.0 d’Internet. Et à juste titre, car pour l’internaute lambda le terme ne signifie pas grand-chose, si ce n’est une référence au monde obscure de l’informatique. Par contre si l’on cite Wikipédia, Facebook, Dailymotion, Google, eBay, nous avons beaucoup plus de chance de nous faire comprendre.
Alors imaginez le grand moment de solitude que vous risquez de vivre en soirée si vous abordez le thème de « l’entreprise 2.0 ». Que signifie exactement le concept 2.0 dans le monde de l’entreprise ? Wikipédia (notre bible à tous) propose sa définition http://fr.wikipedia.org/wiki/Entreprise_2.0, mais qui personnellement ne me parait pas assez claire. Le danger serait de limiter l’entreprise 2.0 à une organisation qui utilise simplement des outils issus du Web. Cela se saurait si la mise en place d’un Wiki suffisait pour passer à l’ère 2.0. Ces outils ne sont pas une fin en soi, mais seulement des moyens qui favorisent une organisation à la transformation 2.0. Pour l'entreprise, il est question avant tout d’une évolution des usages et des comportements accompagné de l’emploi d’outils dit « 2.0 ». A mon sens, les critères qui définissent au mieux l’entreprise 2.0 sont les suivants :

Passage d'un mode de fonctionnement basé sur le culte du secret, sur l'individualisme et sur la méfiance, à un mode axé sur la transparence, la transversalité, le partage de l'information.
D’un environnement où chacun garde l’information, les acteurs de l’organisation deviennent des connecteurs et des passeurs de l’information.
Le mode opaque doit laisser la place à l’ère de la transparence.Le sentiment de méfiance envers l’autre évolue vers une dynamique de la confiance.
Le manager devient un facilitateur et un guide. C’est lui qui est le promoteur de la coopération et du partage vis à vis de son équipe.
La stratégie du management traditionnel évolue vers une stratégie de gouvernance.

Les bons ingrédients

Dans cette optique de l’entreprise 2.0, assez caricaturale je l’accorde, il est important de prendre en considération les grands bouleversements que subissent les collaborateurs habitués à des processus et des outils classiques. Si l’on souhaite donner toutes les chances de succès à cette évolution des usages, elle doit s’appuyer sur quatre ingrédients indispensables : des agents motivés, un management convaincu, un accompagnement au changement et bien sûr des outils 2.0.

Une approche systémique est donc primordiale pour aborder la mutation 2.0 dans l’entreprise (je projette d’aborder plus en détail cette systémique dans de prochains post). Sans cette vision, difficile pour l’organisation d’envisager un passage au concept 2.0, ou alors elle risque de tomber dans le piège d'utilisation à outrance des outils à la mode.

En quoi le 2.0 est bénéfique à l’entreprise ?

Il est évident qu’aujourd’hui l’entreprise à tout intérêt à tirer profit des nouveaux usages des outils 2.0. Plusieurs raisons peuvent appuyer cette affirmation.
Tout d’abord parce que le « dehors » est en pleine mutation et que l’ignorer c’est s’isoler. L’entreprise ne peut pas se permettre de vivre en autarcie en se moquant des changements de comportements de la société et des nouvelles attentes des clients et des partenaires. Ensuite parce qu’il est plus facile d’être intelligent à plusieurs, comme le prône la culture 2.0. En effet la mobilisation dans l’entreprise, mais aussi à l’extérieur, de toutes les ressources de compétences est le seul moyen de rester compétitif et innovant. Nous parlons alors « d’intelligence collective. Et pour finir, car contrairement à ce que l’on a cru durant des décennies, la richesse d’une entreprise n’est plus dans la possession du savoir seul, mais bel et bien dans sa diffusion.

Premier article

2008-11-06T03:55:00.000-08:00

Alors que le concept 2.0 et tous les nouveaux usages qui l’accompagne se sont imposés sur le Web en ce début de XXIeme siècle, nous constatons que les entreprises ont du mal à le transposer au sein de leur organisation. Pourquoi cette difficulté ? Tout simplement parce que l'organisation dite « 2.0 » ne peut se résumer à une simple utilisation des outils du Web 2.0. Il incarne avant tout une évolution des comportements.

Et là est toute la difficulté, car de nombreuses composantes organisationnelles et humaines se cachent derrière la résistance à la transformation : management, culture, flux d’information, structure, jeux de pouvoir, ressenti émotionnel.... Autant de facteurs qui s’avèrent décisifs pour un passage à l’ère du 2.0.

Voici la thématique que je souhaite aborder sur ce blog. A vos commentaires donc !