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tag:blogger.com,1999:blog-92097427071646536232026-09-11T08:36:40.412+01:00call-center-metiers.blogspot.comCe blog est spécialisé dans les Métiers des Centres d'Appels et de la Gestion de la Relation Client Unknownnoreply@blogger.comBlogger23125tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-56563111411674112982025-03-26T09:24:00.001+00:002025-03-26T09:24:00.152+00:00Les Outils Indispensables pour un Centre d'Appel Moderne en 2025<h1 style="text-align: left;"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXaQywJr3zxgIYLCht9RqU_fPs564_XrVXHsiszdDpXgttr3a9UzzndasHXC4wwu6ei0i2pIGRRD3KwvTfG4DHJi4eGafCVwV9ke92MyxY3FWg2_1TujZ3L3nWgSpaCvi74VQOgix_XZxbFw99FXAy6Pjv5-V-UMyUKqKtbQRV5y-jokM3Qr2zqTGUsWex/s4995/21252937_2106.i201.006.F.m004.c9.call%20center%20technical%20support%20isometric.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="4995" data-original-width="4501" height="226" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjXaQywJr3zxgIYLCht9RqU_fPs564_XrVXHsiszdDpXgttr3a9UzzndasHXC4wwu6ei0i2pIGRRD3KwvTfG4DHJi4eGafCVwV9ke92MyxY3FWg2_1TujZ3L3nWgSpaCvi74VQOgix_XZxbFw99FXAy6Pjv5-V-UMyUKqKtbQRV5y-jokM3Qr2zqTGUsWex/w288-h226/21252937_2106.i201.006.F.m004.c9.call%20center%20technical%20support%20isometric.jpg" width="288"></a></div></h1><div style="text-align: left;"><span style="font-family: trebuchet;">Dans l'environnement ultra-concurrentiel des centres d'appel, disposer des bons outils technologiques fait toute la différence. Voici un guide complet des solutions logicielles et matérielles qui boostent la productivité, améliorent l'expérience client et simplifient le travail des équipes.</span></div><p><span></span></p><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/les-outils-indispensables-pour-un.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-33366998166043551622025-03-25T09:01:00.002+00:002025-03-25T09:01:58.284+00:00Astuces Anti-Stress pour Télétravailleurs en Centre d'Appel : Techniques Adaptées à Chaque Service<div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgzqFmbpIJ_H_d81ChR5nnPxQLPaM1xqV737FyrVzRlQguy8HidV0z1xjZC86uZeUuWayctKLfk6FX-kznLnS9CpoJUQKEkyVgENRmuBLij_Xe-609NjacaIA5selXoF5rvaSssCpwafKjeJ-pv96fkOKQNdRxiFXpXgjt8XWVvm_LgWohGK7a7U5Zxr46j/s7688/handsome-businessman-white-shirt-headphones-with-microphone-shouting-with-annoyed-expression-with-closed-eyes-sitting-table-offise-white-background.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="5304" data-original-width="7688" height="221" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgzqFmbpIJ_H_d81ChR5nnPxQLPaM1xqV737FyrVzRlQguy8HidV0z1xjZC86uZeUuWayctKLfk6FX-kznLnS9CpoJUQKEkyVgENRmuBLij_Xe-609NjacaIA5selXoF5rvaSssCpwafKjeJ-pv96fkOKQNdRxiFXpXgjt8XWVvm_LgWohGK7a7U5Zxr46j/s320/handsome-businessman-white-shirt-headphones-with-microphone-shouting-with-annoyed-expression-with-closed-eyes-sitting-table-offise-white-background.jpg" width="320"></a></div><br><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><br></div></div><div style="text-align: left;">Travailler en centre d'appel peut être particulièrement stressant en raison des objectifs à atteindre, des clients parfois difficiles et de la répétitivité des tâches. Voici des techniques de gestion du stress spécifiques à chaque service (réception d'appels, télévente, service client, rétention...) pour vous aider à rester zen et performant.</div><div><br></div><span></span><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/astuces-anti-stress-pour.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-81440811135074377142025-03-23T11:11:00.008+00:002025-03-25T10:15:53.173+00:00Les Tendances 2025 dans la Gestion de la Relation Client (GRC)<h1 style="line-height: 1.5; margin: calc(var(--ds-md-zoom)*16px)0 calc(var(--ds-md-zoom)*12px)0; text-align: center;"><span face="Inter, system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, Segoe UI, Roboto, Noto Sans, Ubuntu, Cantarell, Helvetica Neue, Oxygen, Open Sans, sans-serif" style="color: white;"><span style="font-size: 18px;"><br></span><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinx0Guj0oPvk8OhGaRc22ZvexK7Zs7-U6cSObG_-mJKiS8VbbCmdBV1Y-5uNwCTP2gTeV5ab6nqhoIs2A4e4PXjdLweWHXxUvd2ZBlsCgrsnVUC11vWcGiYogwYwJpoFHDtlqlbmf5lon0L9uIFap9IVAWK1iycboNlKPK96G6UkEmiK4Q54Pja56wHA6X/s5000/359338730_313851e2-39e3-4f34-a6e1-eed73d0616a8.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="5000" data-original-width="5000" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEinx0Guj0oPvk8OhGaRc22ZvexK7Zs7-U6cSObG_-mJKiS8VbbCmdBV1Y-5uNwCTP2gTeV5ab6nqhoIs2A4e4PXjdLweWHXxUvd2ZBlsCgrsnVUC11vWcGiYogwYwJpoFHDtlqlbmf5lon0L9uIFap9IVAWK1iycboNlKPK96G6UkEmiK4Q54Pja56wHA6X/s320/359338730_313851e2-39e3-4f34-a6e1-eed73d0616a8.jpg" width="320"></a></div><br></span></h1><h1 style="font-family: Inter, system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Segoe UI", Roboto, "Noto Sans", Ubuntu, Cantarell, "Helvetica Neue", Oxygen, "Open Sans", sans-serif; font-size: calc(var(--ds-md-zoom)*16px); font-weight: var(--ds-font-weight-strong); line-height: 1.5; margin: calc(var(--ds-md-zoom)*16px)0 calc(var(--ds-md-zoom)*12px)0; text-align: left;"><span style="color: white; font-size: 13.5pt;"><br></span></h1><h1 style="font-family: Inter, system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Segoe UI", Roboto, "Noto Sans", Ubuntu, Cantarell, "Helvetica Neue", Oxygen, "Open Sans", sans-serif; font-size: calc(var(--ds-md-zoom)*16px); font-weight: var(--ds-font-weight-strong); line-height: 1.5; margin: calc(var(--ds-md-zoom)*16px)0 calc(var(--ds-md-zoom)*12px)0; text-align: left;"><span style="color: white; font-size: 13.5pt;">La gestion de la relation client (GRC) évolue rapidement, portée par les avancées technologiques et les nouvelles attentes des consommateurs. En 2025, plusieurs tendances majeures transforment le paysage des centres d’appel et de la GRC. Découvrez les principales tendances à surveiller.</span></h1><p> </p><p style="-webkit-text-stroke-width: 0px; font-variant-caps: normal; font-variant-ligatures: normal; orphans: 2; text-decoration-color: initial; text-decoration-style: initial; text-decoration-thickness: initial; widows: 2; word-spacing: 0px;"><span style="color: white; font-size: 13.5pt;"><o:p> <span></span></o:p></span></p><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/les-tendances-2025-dans-la-gestion-de.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-34164469247074273332025-03-22T11:04:00.009+00:002025-03-22T11:04:00.118+00:00Comment Devenir Téléconseiller : Formation, Compétences et Débouchés<p><br></p><h1 style="text-align: left;"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjPWtmADopv5f85d7fcxkvq9TG13-xvIILGpzPv5DPIF7VLInWKVpycIkvmawqM-rAtBhRmgNrsjsxyWV3Efki1Gb6n-Id9qCGviXpYzFGc3xBYpC5CsHy7BkLHDaE-cE57KeIJ0u4zJlxCaO4MYUgPKHRcS1vXQ9Pgkhep_vje4KkaFWk1SGtoMF_1sp9l/s2000/colleagues-working-together-call-center-office.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1330" data-original-width="2000" height="199" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjPWtmADopv5f85d7fcxkvq9TG13-xvIILGpzPv5DPIF7VLInWKVpycIkvmawqM-rAtBhRmgNrsjsxyWV3Efki1Gb6n-Id9qCGviXpYzFGc3xBYpC5CsHy7BkLHDaE-cE57KeIJ0u4zJlxCaO4MYUgPKHRcS1vXQ9Pgkhep_vje4KkaFWk1SGtoMF_1sp9l/w299-h199/colleagues-working-together-call-center-office.jpg" width="299"></a></div><br><br></h1> <p style="text-align: left;">Le métier de téléconseiller est l’un des plus accessibles et dynamiques dans le domaine des centres d’appel. Que vous soyez en reconversion professionnelle ou à la recherche d’un premier emploi, voici un guide complet pour devenir téléconseiller.</p> <p class="MsoNormal"><o:p> <span></span></o:p></p><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/comment-devenir-teleconseiller.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-68193953461614830072025-03-21T11:42:00.008+00:002025-03-21T11:45:38.073+00:00Comment Améliorer la Satisfaction Client en Centre d’Appel : 10 Astuces Efficaces<p><br></p><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiHL_-m5gASQRK3Zh1isSWjpVQsABQmxjoam6rNFcBTZxHoU510IrPuGs_FS36S45Gk3udumf0E6dJjw-wi9-UcaaN947QSRYe1vfBySPPfmtYfSUE0vAgbigTA-waWqnnFuTmugfYxfXcjnjxGxRUYU4D5fojHTp6TJpPFFFGGRKrgPkzp1m5MNFFZ5UKa/s2000/collage-customer-experience-concept.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1330" data-original-width="2000" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiHL_-m5gASQRK3Zh1isSWjpVQsABQmxjoam6rNFcBTZxHoU510IrPuGs_FS36S45Gk3udumf0E6dJjw-wi9-UcaaN947QSRYe1vfBySPPfmtYfSUE0vAgbigTA-waWqnnFuTmugfYxfXcjnjxGxRUYU4D5fojHTp6TJpPFFFGGRKrgPkzp1m5MNFFZ5UKa/s320/collage-customer-experience-concept.jpg" width="320"></a></div><br><p><br></p><p>La satisfaction client est au cœur de la réussite d’un centre d’appel. Des clients satisfaits sont plus fidèles, plus enclins à recommander votre entreprise et moins susceptibles de passer à la concurrence.</p><p>Voici 10 astuces pour améliorer la satisfaction client dans votre centre d’appel.</p><span></span><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/comment-ameliorer-la-satisfaction.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-9366873549242684392025-03-21T10:54:00.003+00:002025-03-21T11:47:23.464+00:00Les Métiers du Centre d'Appel : Découvrez les Rôles Clés et leurs Missions<h2 style="text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgaUDfl-sZFP27AjmDLSchrv66ddZrQljbLJM6zLRSzH-qgfjMOwUCe9bWIyhDYMiHbkWaDa92KOXQdsvMSZCa-p4VUkjAdaDUDgRsk6n2-95dpcmnTvMypo0-tTpQmSgonbwzMC-ZPDRaYzxlQptmDpX-OGIncx4KpkC82Lm7T_c0hEbJbE3B3nj_b7Uqh/s2000/call-center.png" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="1846" data-original-width="2000" height="295" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgaUDfl-sZFP27AjmDLSchrv66ddZrQljbLJM6zLRSzH-qgfjMOwUCe9bWIyhDYMiHbkWaDa92KOXQdsvMSZCa-p4VUkjAdaDUDgRsk6n2-95dpcmnTvMypo0-tTpQmSgonbwzMC-ZPDRaYzxlQptmDpX-OGIncx4KpkC82Lm7T_c0hEbJbE3B3nj_b7Uqh/s320/call-center.png" width="320"></a></h2><br><span style="font-family: trebuchet;"><br></span><p></p><p style="text-align: left;"><span style="font-family: trebuchet;">Les centres d’appel sont des environnements dynamiques où plusieurs métiers se côtoient pour assurer une gestion efficace de la relation client. Que vous soyez intéressé par une carrière dans ce domaine ou simplement curieux de comprendre son fonctionnement, voici un tour d’horizon des rôles clés et de leurs missions.</span></p><p><span></span></p><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2025/03/les-metiers-du-centre-dappel-decouvrez.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-35980278872555911182024-07-16T20:42:00.002+01:002025-03-21T10:55:59.287+00:00Les Avantages d'un CRM pour la Gestion de la Relation Client<h1 style="text-align: center;"><b> L'importance des CRM dans la Gestion de la Relation Client</b></h1><div><b><br></b></div><div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg8K8cbrGHPUImNsZPYqno3lO9K8y-Ddkbb8wE8TXUtZLroOnSzenZCBpHe4ZWJzHCHFSO3c-fij4lRpIX1IAq-zn9vNY-apw6Y6A2B6IntJhrWCehdCi5N1Wk08N972ZCrGE9191RxRkeL6NrGVRG4TUSifQHZ-5HZ7ARtlbk3hQz6dag1AsU6Q4MWQoc6/s5376/3d-cartoon-scene-depicting-variety-people-multitasking.jpg" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" data-original-height="3584" data-original-width="5376" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg8K8cbrGHPUImNsZPYqno3lO9K8y-Ddkbb8wE8TXUtZLroOnSzenZCBpHe4ZWJzHCHFSO3c-fij4lRpIX1IAq-zn9vNY-apw6Y6A2B6IntJhrWCehdCi5N1Wk08N972ZCrGE9191RxRkeL6NrGVRG4TUSifQHZ-5HZ7ARtlbk3hQz6dag1AsU6Q4MWQoc6/s320/3d-cartoon-scene-depicting-variety-people-multitasking.jpg" width="320"></a></div><br><p>Dans un monde où la concurrence est de plus en plus féroce, la gestion de la relation client (GRC) est devenue un élément clé pour le succès de toute entreprise. Les CRM, ou systèmes de gestion de la relation client, sont des outils indispensables pour optimiser cette gestion. Voici pourquoi adopter un CRM peut transformer votre entreprise.<span></span></p></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2024/07/les-avantages-dun-crm-pour-la-gestion.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-15831765301659530022015-09-16T06:01:00.002+01:002023-02-13T23:31:38.368+01:00Superviseurs et managers : comment réussir vos Breifing Part 2/2<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiGK_C_TTJuIv1zrHbjHqQptxZao_bvxMWqcnqxPJaf9VXGLAPSdG8LsAhFdcB1uTXIaE-FwLbxSDg0g7wsfBWn7hflMS8sbWN5HxTZFTGp7dxgILyEhyphenhyphenEGaVJfhMOFhOqPnmqDlesDnniF/s1600/breifing.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiGK_C_TTJuIv1zrHbjHqQptxZao_bvxMWqcnqxPJaf9VXGLAPSdG8LsAhFdcB1uTXIaE-FwLbxSDg0g7wsfBWn7hflMS8sbWN5HxTZFTGp7dxgILyEhyphenhyphenEGaVJfhMOFhOqPnmqDlesDnniF/s320/breifing.jpg" width="320"></a></div> <h6> <b><span style="font-size: 16.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;"><br></span></b></h6> <h2 style="text-align: left;"> <b><span style="font-size: 16.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Structurez vos différents sujets</span></b></h2> <div class="MsoNormal"> <br></div> <div class="MsoBodyText3" style="text-align: left;"> Le but est de marquer le début et la fin de votre sujet. Voici quelques conseils afin d’y parvenir:</div> <div class="MsoNormal" style="text-align: left;"> <br></div> <div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l18 level1 lfo2; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;"> <span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span><span style="font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Une pause entre chaque sujet<o:p></o:p></span></div> <div style="text-align: left;"> <span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-weight: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span>Une transition démontrant la fin et le début d’un nouveau sujet<br> <span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-weight: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span>Accentuez le premier mots de votre nouveau sujet.</div> <div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l14 level1 lfo5; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;"> <span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span><span style="font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Démarrer par titrer vos sujets (Les résultat des enquêtes qualités)<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l14 level1 lfo5; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;"> <span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span><span style="font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Nouvelle pause<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoNormal" style="margin-left: 18.0pt; mso-list: l14 level1 lfo5; tab-stops: list 18.0pt; text-indent: -18.0pt;"> <span style="font-family: Symbol; font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-bidi-font-size: 10.0pt; mso-fareast-font-family: Symbol;">·<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: 7pt; font-stretch: normal;"> </span></span><span dir="LTR"></span><span style="font-size: 12.0pt; mso-bidi-font-size: 10.0pt;">Démarrage du nouveau sujet<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoHeader" style="text-align: left;"> <br></div> <div style="text-align: left;"> <br></div> <br> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2015/09/superviseurs-et-managers-comment.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-30736313865456422422013-11-08T19:11:00.000+00:002013-11-09T15:34:45.092+00:00Superviseurs et Managers : Comment réussir vos Breifing's - Part 1/2 -<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhoYsfR8h4dMB3-X2HjrQgsaVtWCCNGtweJXdtgCVCZsPVXUJ3CJuWW4UMuPz8EI57h7xfqs6jYGgwZ-U_AGcUgYDpNl42jngikbLm8CU7ckuWZOQEdYdLYnIV5ltf7VMQwSZNrUvOLlYR2/s1600/briefing.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><img border="0" height="133" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhoYsfR8h4dMB3-X2HjrQgsaVtWCCNGtweJXdtgCVCZsPVXUJ3CJuWW4UMuPz8EI57h7xfqs6jYGgwZ-U_AGcUgYDpNl42jngikbLm8CU7ckuWZOQEdYdLYnIV5ltf7VMQwSZNrUvOLlYR2/s200/briefing.jpg" width="200"></span></a></div> <b><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br></span></b> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><b>D</b>ans cet article, dédié aux superviseurs et managers, je vais vous parler des différents types de Briefing et vous montrer les bonnes pratiques à suivre afin de les réussir.</span><br> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br></span> <br> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2013/11/superviseurs-et-managers-comment.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com5tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-62034345909594390692013-11-05T10:56:00.001+00:002013-11-08T19:19:43.309+00:00Description d'emploi du Poste Téléconseiller en émission d'appel<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div align="center" class="MsoHeader" style="margin-top: 12pt; text-align: center;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: large;"><b>Téléconseiller </b><b>– Emission d’appels</b></span><br> <br></div> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjuyyYTkduZPUpTC1TS4kC9RWa3bmopJ1jFdCmXAsqPCFVvTPZfOjagDFXXwq3hl0EDQds0T6qUy_3ohHSallQEDOz3ecg2hyTvvMAXS6Z8YV4H1dVVvy_o6vqs-U2YW_yxtKrVoa_PMDVa/s1600/teleconseiller.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjuyyYTkduZPUpTC1TS4kC9RWa3bmopJ1jFdCmXAsqPCFVvTPZfOjagDFXXwq3hl0EDQds0T6qUy_3ohHSallQEDOz3ecg2hyTvvMAXS6Z8YV4H1dVVvy_o6vqs-U2YW_yxtKrVoa_PMDVa/s200/teleconseiller.jpg" width="179"></a></div> <h1 style="margin-left: 3cm; text-indent: -1cm;"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: small; font-weight: normal; text-indent: -1cm;">v<span style="font-size: 7pt;"> </span></span><span dir="LTR" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: small; text-indent: -1cm;">Finalité d’emploi</span></h1> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: small;"><b></b></span><br></span> <br> <div class="MsoNormal" style="display: inline !important; text-align: justify;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: small;">Dans le cadre des procédures ‘‘relation clientèle’’, il assure le traitement des appels en prospection, vente, enquête, assistance… à partir d’un fichier ou de dossiers fournis par le donneur d’ordre. Le Téléconseiller est leur interlocuteur direct, il applique les scripts des opérations d’émission d’appels afin de délivrer la meilleure prestation de service. Parallèlement, il renseigne, met à jour la base de données et gère son temps de communication.</span><br> <br> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2013/11/description-demploi-du-poste.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com9tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-43937463529678179602013-11-05T04:04:00.001+00:002013-11-05T04:04:34.598+00:00Contrôle d'appel - en réception -<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> <span style="text-indent: 5.2pt;"><span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Le temps est un facteur important concernant l’activité d’un centre d’appels.</span></span></div> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><o:p></o:p></span></div> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Cet article va vous présenter l’importance du contrôle d’appel aussi bien pour le client que pour la société.<o:p></o:p></span></div> <br> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;">Le travail en centre d’appel ne se limite pas à répondre au téléphone, il demande à chacun un esprit « business » permettant à son entreprise d’être un réel prestataire de service qualité et un réel centre de profits.<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> <span style="font-family: Trebuchet MS, sans-serif;"><br></span></div> <div class="MsoBodyText" style="text-indent: 5.2pt;"> </div> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2013/11/controle-dappel-en-reception.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com4tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-87481572341310420222011-08-15T09:55:00.000+00:002011-08-15T09:55:02.836+00:00Les 3 Etats du Moi: analyse Fonctionnelle<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">L'analyse Fonctionnelle consiste à subdiviser les états du moi selon les fonctions comportementales qu'il remplissent.</span><br> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br> </span><br> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><b>Le Parent NORMATIF</b></span><br> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br> </span><br> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Comprend l'ensemble des principes moraux, des jugements de valeur, des a priori (positifs et négatifs) et des normes de comportements.</span><br> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/les-3-etats-du-moi-analyse.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-6217097024384372942011-08-12T01:11:00.001+00:002020-02-24T13:34:57.556+01:00C’est quoi l’analyse transactionnelle ?<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <br> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiPW5braIsCGIiorOJFwbGTy_4WfrquoSoX4Sq9RVewSuVRK9KuyiGE2clDPkYHlE9tccaHShSN8eWwG56iKr8AhbHBsxv2j9fY9MvNpslr4Wp5Yf7WpURih1MWZ7-4poW-3aiSTC130HeX/s1600/AT.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="178" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiPW5braIsCGIiorOJFwbGTy_4WfrquoSoX4Sq9RVewSuVRK9KuyiGE2clDPkYHlE9tccaHShSN8eWwG56iKr8AhbHBsxv2j9fY9MvNpslr4Wp5Yf7WpURih1MWZ7-4poW-3aiSTC130HeX/s200/AT.jpg" width="200"></a></div> <div style="line-height: 18.0pt; margin-bottom: 6.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 4.8pt;"> <span style="color: #eeeeee;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms";">L’analyse transactionnelle</span></b><span class="apple-converted-space"><span style="font-family: "trebuchet ms";"> </span></span></span><span style="font-family: "trebuchet ms";"><span style="color: #eeeeee;">(aussi appelée<span class="apple-converted-space"> </span>AT) est une théorie de la<span class="apple-converted-space"> </span>personnalité<span class="apple-converted-space"> </span>et de la<span class="apple-converted-space"> </span>communication. Elle postule des « états du Moi » (Parent, Adulte, Enfant), et étudie les phénomènes<span class="apple-converted-space"> </span>intrapsychiques<span class="apple-converted-space"> </span>à travers les<span class="apple-converted-space"> </span>échanges relationnels, appelés « transactions ». Cette théorie a été fondée par<span class="apple-converted-space"> </span>Éric Berne, médecin psychiatre américain, dans les années 1950 à 1970.</span><o:p></o:p></span></div> <div style="line-height: 18.0pt; margin-bottom: 6.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 4.8pt;"> <span style="color: black; font-family: "trebuchet ms";">L’analyse transactionnelle vise à permettre une prise de conscience ainsi qu’une meilleure compréhension de « ce qui se joue ici et maintenant » dans les relations entre deux personnes et dans les groupes. L’analyse transactionnelle propose des grilles de lecture pour la compréhension des problèmes relationnels ainsi que des modalités d’intervention pour résoudre ces problèmes.</span></div> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/cest-quoi-lanalyse-transactionnelle.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-61989897245764920512011-08-11T08:51:00.001+00:002013-11-05T11:58:33.485+00:00Exercices d'articulation :<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <span class="Apple-style-span" style="color: blue; font-size: 24px;">Difficiles À PRONONCER !</span><br> <div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> <br></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Les chaussettes de l'archiduchesse sont-elles sèches? Archisèches! <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Un chasseur sachant chasser doit savoir chasser sans son chien. <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Cinq chiens chassent six chats. <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 9.0pt; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none; text-indent: -9.0pt;"> - Di-moi gros gras grand grain d'orge, <br> quand te dé-gros-gras-grand-grain-d'orgeriseras-tu? <br> Je me dé-gros-gras-grand-grain-d'orgeriserai <br> quand tous les gros gras grands grains d'orge <br> se seront dé-gros-gras-grand-grain-d'orgerisés. <br> (idem avec petit pot de beurre) <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Pourquoi les alliés ne se désolidariseraient-ils pas ? <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Suis-je bien chez ce cher Serge? <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Seize jacinthes sèchent dans seize sachets secs. <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - La roue sur la rue roule; la rue sous la roue reste. <o:p></o:p></div> <div class="MsoNormal" style="margin-bottom: 5.0pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 5.0pt; mso-layout-grid-align: none; text-autospace: none;"> - Trois gros rats gris dans trois gros trous ronds rongent trois gros croûtons ronds.<br> </div></div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/exercices-articulation.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-41712752759395539162011-08-05T02:38:00.002+00:002011-08-06T05:28:56.225+00:00Désamorcer les cas conflictuels<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgX7gIIRf-PwiqfbWoZrg0SKAT8sxA7doSJj7k-2C6aW9aIWAckWF6DuEzLft_Vd6Nfc91uTAjXK5Goni-IQRI7q7NKqqVoGEIr6KpD8j4s8oD4wELYrFYq8TRb6wzTQe0zzOBCFwTbrnn7/s1600/cas+conflictuels.PNG" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgX7gIIRf-PwiqfbWoZrg0SKAT8sxA7doSJj7k-2C6aW9aIWAckWF6DuEzLft_Vd6Nfc91uTAjXK5Goni-IQRI7q7NKqqVoGEIr6KpD8j4s8oD4wELYrFYq8TRb6wzTQe0zzOBCFwTbrnn7/s1600/cas+conflictuels.PNG"></a><br> <div class="MsoNormal"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;">Objectifs :</span><span class="Apple-style-span" style="font-size: x-large;"><o:p></o:p></span></span></div><div class="MsoNormal"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><br> </span></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">A la fin de ce module, serez capable de :<o:p></o:p></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><br> </span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-bottom: 0px; margin-left: 54pt; margin-right: 0px; margin-top: 0px; text-indent: -18pt;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">1.<span style="font: normal normal normal 7pt/normal 'Times New Roman';"> </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Déterminer les sources d’un conflit<o:p></o:p></span></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-bottom: 0px; margin-left: 54pt; margin-right: 0px; margin-top: 0px; text-indent: -18pt;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">2.<span style="font: normal normal normal 7pt/normal 'Times New Roman';"> </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Agir sur la boucle conflictuelle<o:p></o:p></span></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-bottom: 0px; margin-left: 54pt; margin-right: 0px; margin-top: 0px; text-indent: -18pt;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">3.<span style="font: normal normal normal 7pt/normal 'Times New Roman';"> </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Différencier les faits, les opinions et les sentiments<o:p></o:p></span></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-bottom: 0px; margin-left: 54pt; margin-right: 0px; margin-top: 0px; text-indent: -18pt;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">4.<span style="font: normal normal normal 7pt/normal 'Times New Roman';"> </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Accueillir les émotions<o:p></o:p></span></span></div><div class="MsoBodyText" style="margin-bottom: 0px; margin-left: 54pt; margin-right: 0px; margin-top: 0px; text-indent: -18pt;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">5.<span style="font: normal normal normal 7pt/normal 'Times New Roman';"> </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Désamorcer les cas extrêmes</span></span></div><br> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/desamorcer-les-cas-conflictuels.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-68460135734041222582011-08-02T09:00:00.008+00:002015-08-27T01:43:34.820+01:00Être Assertif ...Suite...<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: large;"><b><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-family: Arial, Tahoma, Helvetica, FreeSans, sans-serif; line-height: 18px;"></span></span></b></b></span><br> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjcRnQX81_M9zateO3PfqVrE1T1wbvO8Ci9s7OapoonQudbOYQak-0tQh7sqZqCe8Wechte4lmkaXOgLbmDACvCaE30zZGy30zJG2pj0aG1LZzSDFmmGXOULawbnWYcKykKP6LP7JCO5vZl/s1600/Etre-assertif.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><span style="color: black;"><img border="0" height="133" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjcRnQX81_M9zateO3PfqVrE1T1wbvO8Ci9s7OapoonQudbOYQak-0tQh7sqZqCe8Wechte4lmkaXOgLbmDACvCaE30zZGy30zJG2pj0aG1LZzSDFmmGXOULawbnWYcKykKP6LP7JCO5vZl/s200/Etre-assertif.jpg" width="200"></span></a></div> <div class="MsoNormal" style="font-weight: normal;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: large;"><b><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><br> </span></span></b></b></span></div> <div class="MsoNormal" style="font-weight: normal;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: large;"><b><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">Objectifs :<span class="Apple-style-span" style="font-size: x-small;"><o:p></o:p></span></span></span></b></b></span></div> <div class="MsoNormal" style="font-size: 13px; font-weight: normal;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: large;"><b><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: medium;"><br> </span></span></span></b></b></span></div> <div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';">A la fin de cet article, vous serez capable de :<o:p></o:p></span></span></span></div> <div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><br> </span></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><b>1- Développer votre directivité<o:p></o:p></b></span></span></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><b>2- Affirmer votre expertise<o:p></o:p></b></span></span></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><b>3- Reprendre et maintenir le contrôle d’un appel</b></span></span></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"></span><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';">4- Conserver le ton de la convivialité</span></b></span></span></div> <div style="font-size: 13px;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS'; font-size: large;"><b><b><span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';"></span></span></b></b></span><br> <div style="font-weight: normal;"> <br></div> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/module-etre-assertif-suite.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-36177690176363907442011-08-01T06:26:00.001+00:002015-08-27T01:45:26.570+01:00Être Assertif<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <br> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjcRnQX81_M9zateO3PfqVrE1T1wbvO8Ci9s7OapoonQudbOYQak-0tQh7sqZqCe8Wechte4lmkaXOgLbmDACvCaE30zZGy30zJG2pj0aG1LZzSDFmmGXOULawbnWYcKykKP6LP7JCO5vZl/s1600/Etre-assertif.jpg" imageanchor="1" style="clear: right; float: right; margin-bottom: 1em; margin-left: 1em;"><img border="0" height="133" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjcRnQX81_M9zateO3PfqVrE1T1wbvO8Ci9s7OapoonQudbOYQak-0tQh7sqZqCe8Wechte4lmkaXOgLbmDACvCaE30zZGy30zJG2pj0aG1LZzSDFmmGXOULawbnWYcKykKP6LP7JCO5vZl/s200/Etre-assertif.jpg" width="200"></a></div> <div class="MsoNormal"> <span style="color: #003366; font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><br> </span></span></div> <div class="MsoNormal"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;">Objectifs pédagogiques :</span><o:p></o:p></span></div> <div class="MsoNormal"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;"><br> </span></span></div> <div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';">A la fin de ce module, vous serez capable de (d’) :<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoBodyText" style="margin-left: 0cm;"> <br></div> <div class="MsoBodyText"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';">1- Développer sa directivité<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';">2- Affirmer son expertise<o:p></o:p></span></div> <div class="MsoBodyText"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';">3- Reprendre et maintenir le contrôle d’un appel</span></div> <div class="MsoBodyText"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';"></span><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS';">4- Conserver le ton de la convivialité</span></div> <div class="MsoBodyText"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS';"></span></div> </div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/08/module-etre-assertif.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-3940008977045556432011-07-28T09:41:00.001+01:002013-11-05T08:55:35.994+00:00Le Traitement des réclamations<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"> <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2Nphz-Z_fMMI1Sn42livGEGwxd4cbk4XlqAarmzu8u35XomUWJ2qIYL2Ytm-ELTU0ycICDaZa3VjA1ey3Ukwi1BWoA9gZ1MelNu8ezwKswfAKJbXmnBk0aEHrewhq7cSdPYKQtp1stoHS/s1600/RECLAMATION.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><span class="Apple-style-span" style="color: black; font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj2Nphz-Z_fMMI1Sn42livGEGwxd4cbk4XlqAarmzu8u35XomUWJ2qIYL2Ytm-ELTU0ycICDaZa3VjA1ey3Ukwi1BWoA9gZ1MelNu8ezwKswfAKJbXmnBk0aEHrewhq7cSdPYKQtp1stoHS/s200/RECLAMATION.jpg" width="133"></span></a></div> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><br> </span><br> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="text-align: justify;"> </div> <div style="font-weight: 800; text-align: justify;"> <b><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><span class="Apple-style-span" style="font-size: large;">Pourquoi faut-il traiter les réclamations ?</span><span class="Apple-style-span" style="font-size: medium;"><o:p></o:p></span></span></b></div> <div style="font-size: 19px; text-align: justify;"> <span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: 14pt;"></span></div> <ul style="margin-top: 0cm;" type="disc"> <li class="MsoNormal" style="margin-top: 4.95pt; text-align: justify;"><span style="font-size: 12pt;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise<o:p></o:p></span></span></li> <li class="MsoNormal" style="margin-top: 4.95pt; text-align: justify;"><span style="font-size: 12pt;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle<o:p></o:p></span></span></li> <li class="MsoNormal" style="margin-top: 4.95pt; text-align: justify;"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: 12pt;">elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise.</span></li></ul></div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/le-traitement-des-reclamations.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-68207966530894601882011-07-28T05:36:00.013+01:002011-07-29T18:36:56.637+01:00Evaluer et améliorer la satisfaction du client<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"></div><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFwy864m5fbTJRUiHEM48WCYa3fG0dqwqV24mEQPjcFFrWlH9kJSn5CdyxlzyzZgJkWEaI7JuM7Gy5dhbcYClck-dZp6ZpOEXwYbp51DgLWk_Waq4_z115s7swLlZFcU25TpwVKsUTbJ3m/s1600/la-satisfaction-des-clients.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="150" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFwy864m5fbTJRUiHEM48WCYa3fG0dqwqV24mEQPjcFFrWlH9kJSn5CdyxlzyzZgJkWEaI7JuM7Gy5dhbcYClck-dZp6ZpOEXwYbp51DgLWk_Waq4_z115s7swLlZFcU25TpwVKsUTbJ3m/s200/la-satisfaction-des-clients.jpg" width="200"></a></div><div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-family: Arial, Tahoma, Helvetica, FreeSans, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 18px;"></span><br> <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;"><span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-family: Arial, Tahoma, Helvetica, FreeSans, sans-serif; font-size: 13px; line-height: 18px;"><a href="http://3.bp.blogspot.com/-MevlnWMuf0Q/Ti9pm0MGgTI/AAAAAAAAADk/p1MJ_7l6UOw/s1600/satisfaction-client.png" imageanchor="1" style="clear: left; color: #d52a33; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em; text-decoration: underline;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"></span></a></span></div><span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: x-small; line-height: 16px;"><b></b></span><br> <span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: 13px; font-weight: bold; line-height: 16px;">Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'évaluer la satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client. </span><br> <span class="Apple-style-span" style="color: #333333; font-size: 13px;"> <span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; line-height: 18px;"><span class="Apple-style-span" style="line-height: 16px;"><br> </span></span></span><br> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/evaluer-et-ameliorer-la-satisfaction-du_28.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-19548670876560369332011-07-24T17:04:00.007+01:002011-07-28T11:16:17.543+01:00La fidélisation<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><h1 style="text-align: left;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: small;"><div class="MsoNormal"></div><div class="MsoHeader"></div><div style="border-bottom-color: windowtext; border-bottom-style: solid; border-bottom-width: 1pt; border-left-color: windowtext; border-left-style: solid; border-left-width: 1pt; border-right-color: windowtext; border-right-style: solid; border-right-width: 1pt; border-top-color: windowtext; border-top-style: solid; border-top-width: 1pt; padding-bottom: 1pt; padding-left: 4pt; padding-right: 4pt; padding-top: 1pt;"><h1 style="text-align: center;"><st1:personname productid="LA FIDELISATION" w:st="on">La fidélisation</st1:personname></h1></div><div class="MsoNormal"><b><br> </b><br> <b>I SENSIBILISATION</b></div><div class="MsoHeader"><br> </div><div class="MsoHeader" style="text-align: justify;"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;">Le secteur de la vente à distance a longtemps privilégié la politique de prix pour proposer un assortiment de plus en plus attractif. Le client de <st1:personname productid="la Redoute" w:st="on">la Redoute</st1:personname> ou des 3 Suisses a donc longtemps passé commande ponctuellement auprès de ces enseignes sans pour autant être fidèle. Stimulé par les annonces de prix, ces clients deviennent à l’affût, chassant la meilleure offre. Ce comportement est maintenant renforcé par les comparateurs de prix sur internet comme kelkoo.com. Se focaliser sur certains aspects opérationnels n’est donc pas la solution, la fidélisation doit s’inscrire dans une vision stratégique et relationnelle de l’enseigne (ou son réseau). Il faut penser à l’éventail d’outils de fidélisation possibles, la manière de les combiner, et fixer des objectifs, nécessaires à la rentabilité de ces outils.</span></div><div class="MsoHeader" style="text-align: justify;"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;"><br> </span></div><div class="MsoHeader" style="text-align: justify;"><span class="Apple-style-span" style="font-weight: normal;">Mais à quoi fidéliser : un produit, un service, une UC, son réseau ? Le client peut en effet manifester son attachement de différentes façons.</span></div><div class="MsoHeader"><br> </div></span></h1></div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/la-fidelisation.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-64497349032606982912011-07-24T16:27:00.007+01:002011-07-31T02:26:04.588+00:00L'écoute Active<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><div align="center" style="text-align: -webkit-auto;"><span style="color: black; font-size: 12pt;"></span><br> <div style="margin-bottom: 0.0001pt; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 0cm;"><span style="color: black; font-size: 12pt;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgx5uWU6R9VvUj1gwK-m63ZN9Cwa2Jwju0TIP9jM_AiYRqZbArkPjn9FakWnkAwIPaf1eaqgktD9BVCkvnTs7qPjQI0J-WDZX8nCdW_STdKNtcuE67oBqixiP17x-UOzJ0z7g_ctXI-71iJ/s1600/ecoute-active.jpg" imageanchor="1" style="clear: left; float: left; margin-bottom: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgx5uWU6R9VvUj1gwK-m63ZN9Cwa2Jwju0TIP9jM_AiYRqZbArkPjn9FakWnkAwIPaf1eaqgktD9BVCkvnTs7qPjQI0J-WDZX8nCdW_STdKNtcuE67oBqixiP17x-UOzJ0z7g_ctXI-71iJ/s1600/ecoute-active.jpg"></a><span style="color: black; font-size: 16.5pt;">ÉCOUTER POUR MIEUX COMMUNIQUER </span><o:p></o:p></span></span></div></div><div align="center" style="text-align: -webkit-auto;"><span style="color: black; font-size: 12pt;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Si vous êtes souvent aux prises avec des problèmes de communication dans vos relations avec les autres, peut-être est-ce dû tout simplement au fait que vous ne savez pas comment réagir face à ce que les gens expriment. Si vos difficultés sont persistantes et ont tendance à s'intensifier, vous pourriez gagner à<span class="apple-converted-space"> </span> <span class="apple-converted-space"> </span> <span class="apple-converted-space"> </span>pratiquer l'écoute active. Vos relations pourraient en être transformées de façon bénéfique.<span class="apple-converted-space"> </span></span></span></div><div align="center" style="text-align: -webkit-auto;"></div><div align="center" style="text-align: -webkit-auto;"><span style="color: black;"><span class="apple-converted-space"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"></span></span></span><br> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/lecoute-active.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-49435656630216288302011-07-24T16:16:00.007+01:002011-07-31T02:27:13.664+00:00Le Schéma de communication<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><div style="border-top: solid #999999 1.5pt; border: none; mso-element: para-border-div; padding: 1.0pt 0cm 0cm 0cm;"><h2><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: small;">Introduction</span></h2></div><div class="MsoBodyText"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Prendre un appel ? euh…oui mais comment ? Qu’est ce que vous attendez de moi ?<o:p></o:p></span></div><div class="MsoBodyText"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Comme tout métier, celui de conseiller au téléphone demande une certaine méthode.<o:p></o:p></span></div><div class="MsoBodyText"><span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Cet article tentera de vous apporter toutes les réponses à ces questions, ainsi qu’une sensibilisation à la qualité,</span><br> <span style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;"></span><br> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/le-schema-de-communication.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-9209742707164653623.post-82259319414340803532011-07-24T16:11:00.003+01:002011-08-02T17:52:02.266+00:00Evoluer dans un service clientèle<div dir="ltr" style="text-align: left;" trbidi="on"><div style="border-bottom: solid #999999 1.5pt; border-left: none; border-right: none; border-top: solid #999999 1.5pt; mso-element: para-border-div; padding: 1.0pt 0cm 2.0pt 0cm;"><h1 style="border-bottom-style: none; border-color: initial; border-left-style: none; border-right-style: none; border-top-style: none; border-width: initial; padding-bottom: 0cm; padding-left: 0cm; padding-right: 0cm; padding-top: 0cm; text-align: center;"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif; font-size: large;"> Qu’est ce qu’un service clientèle ?</span></h1></div><div class="MsoNormal"><br> </div><div class="MsoNormal"><span class="Apple-style-span" style="font-family: 'Trebuchet MS', sans-serif;">Le concept des services clientèles est né de la possibilité de supporter une partie de l’activité commerciale, marketing ou administrative de l’entreprise par les différents médias de communication : téléphone, web, minitel, E-mail…</span><br> </div></div><a href="http://call-center-metiers.blogspot.com/2011/07/evoluer-dans-un-service-clientele.html#more">Lire la suite »</a>Unknownnoreply@blogger.com0