Liderança em Call Center

Trabalhando com Adversidade

2022-02-08T23:18:00.000-03:00

Certa vez na operação que estava coordenando, estávamos com notas muito baixas nas monitorias, erros bobos na ligação e bastantes desconhecimentos dos sistemas. Pedi para minha gerente na época para tirar a operação para reciclagem. Me foi negado horas a mais, nem horas extras e nem banco de horas. Como estávamos perto de um período critico de aumento de volume de chamadas, não conseguia fazer em horários de vale.

E a cobrança estava muito forte em relação as notas de monitorias. Foi quando em uma reunião com meus supervisores e multiplicadores e alguns operadores, surgiu a ideia de um game de perguntas e respostas on-line, onde os teles respondiam ali na p.a mesmo no próprio e-book.

Como nossa operação tinha em vários sites da empresa, a competição sempre foi muito acirrada entre eles, e até um certo ponto estimulado por nós os coordenadores.

Falei como minha área de TI desenvolveram uma pagina no e-book, com quis de perguntas, formuladas pelo pessoal do treinamento, que levantou os maiores erros com as monitorias.

Lançamos a campanha de 3 semanas para todos os sites responderem, dividido pelas equipe de cada supervisor, foi fazendo cada dia uma equipe até chegar na final, quem acertasse mais questões ganharia.

Pegamos um sábado para fazer uma festa para as duas equipes finalistas e divulgação do resultado da campanha.

Além de dar uma animada no pessoal, conseguis fazer os teles estudarem o e-book e melhorar em muito nossa nota de monitorias.

Tenho orgulho de fazer parte desta equipe neste desafio, infelizmente não foi uma equipe do meu site a vencedora, mas foi meu site a maior e evolução nas notas de monitoria nos meses seguintes.

Será que sua equipe quer evoluir?

2021-07-15T20:46:00.001-03:00

Lembro uma vez que quis dar um treinamento de Excel para equipe. Falei com a diretoria e tive apoio deles, em relação a sala de treinamento e material que poderia fazer na própria empresa.

Fiz a proposta para toda equipe, que daria um treinamento para quem quisesse após o horário, que forneceria todo o material, e que era apenas meia hora de curso 3x por semana ali na empresa mesmo.

Preparei o material, a sala de treinamentos tinham alguns pc´s que não tinham Excel, mandei colocar, achei que apenas 10 pc´s seriam poucos e fui procurar mais na empresa que poderia usar.

Abri para todos os membros da equipe, de supervisores a operadores, e alguns funcionários de outros departamentos.

Só pedi para que me confirmassem que estaria disposto a fazer, para que eu pudesse imprimir as apostilas.

Fiz a divulgação por mais de uma semana todos os dias, via e-mail, quadro de avisos e pessoalmente na operação.

Para minha surpresa, ninguém ficou interessado, ninguém confirmou que gostaria de fazer o treinamento, como em uma semana não recebi nenhuma confirmação, pedi para minha Diretora vir até a operação e dar o recado junto comigo e explicar a importância de ter um bom conhecimento em Excel, etc.. Mesmo assim sem sucesso.

Falei com algumas pessoas sobre o não interesse no treinamento, me falaram que ninguém queria fazer o treinamento, pois era após horário e não seria pago essas horas.

Então será que eles realmente queriam sair de sua posição atual?

Seu cliente sabe como o seu produto funciona?

2021-06-04T22:41:00.002-03:00

Parece ser uma pergunta boba, mas na verdade, não é. Pois no call center é grande a quantidade de clientes com muitas duvidas de como seu produto funciona, ou pior, achando que ele faz uma coisa que na realidade ele não faz.

Se fizer uma breve escuta nos atendimentos realizados no call center em pouco tempo vai identificar que seu cliente tem muitas duvidas sobre seu produto.

Sou da área de telecomunicações, e não foram poucas vezes que o cliente comprou uma conexão de banda larga na internet, mas não tinha como utilizar, pois não tinha computador ( na época antes do smartphone), mas como via a propaganda na tv, comprou o produto.
Agora continuo nesta área vejo muitos clientes confundindo velocidade de conexão com distancia que o wifi consegue chegar, acha que quando mais velocidade na sua conexão, seu wifi vai chegar mais longe.

Quando ainda estava lá na época pré smartphone, fizemos um panfleto que era entregue no ato da instalação do serviço, como uma breve descrição do serviço de um lado e algumas dicas técnicas do outro, isso ajudou muito, tanto no suporte técnico quanto no SAC.

Portanto utilize o call center como uma ferramenta estratégica para seu negócio, lá você consegue ouvir a coisa mais importante de sua empresa, O CLIENTE.

Como motivar o trabalho home office

2020-09-19T08:25:00.002-03:00

1 Estabeleça metas.

Em um call center as metas são essenciais, em home office, devem ser estabelecidas e claras para todos os colaboradores. Preferencialmente estabeleças metas diárias, pois eles mesmos podem a gerenciá-las.

2 Invista em treinamentos.

Treinamentos sempre foi fundamental em call center, nesta época de distanciamento das pessoas, torna-se fundamental, pois apareceram novas tecnologias e ferramentas de trabalho, e uma organização diferenciada do que eles estão acostumados, portanto treinamento nessa época torna-se essencial.

3 Monitorem os funcionários.

Se monitoramento sempre foi parte essencial do trabalho do call center, agora que todos operadores estão distanciados, ficou ainda mais importante. Reforce a monitoria.

4 Mantenha a comunicação constantes com os funcionários.

É importante que o gestor esteja sempre em contato com a equipe, reforce reuniões diárias, passando os resultados anteriores e definindo as metas diárias de trabalho.

5 Forneça incentivos aos mais engajados.

É importante incentivar e reconhecer os mais engajados, assim melhorando a motivação, não esquecendo de trabalhar sempre com todos.

Dar um passo atrás

2020-01-26T09:29:00.002-03:00

“Para dar dois passos adiante às vezes é preciso dar um passo atrás”. Hoje em dia muitos especialistas dizem isso, com ofertas raras de vagas, precisamos rever nossa trajetória profissional e voltar alguns estágios para mudar o rumo de nossas carreiras.

Mas no meu caso não foi uma escolha e sim uma imposição, algum tempo atrás tive uma difícil escolha sobre carreira e família. E como escolhi a segunda opção tive que voltar a ser teleoperador, isso significa muitos passos atrás, mas essa vaolta, me deu uma visão melhorada da nova necessidade de nossos clientes, da forma que eles preferem interagir, e do tipo de atendimento que gostam. Sim nossos clientes estão mudando a preferência de contato conosco, ainda temos muitos que preferem por telefone, mas a maioria prefere outros tipos de contato como WhatsApp e Facebook, alguns já começando a utilizar o Instagram para este contato. Mas ainda o maior motivo ainda é a falta de conhecimento da utilização do produto.

Com isso acredito que passos atrás, hoje me fez conhecer mais do todo.

Abraços e boa Semana.

Fazer o que ama ou amar o que faz?

2016-08-03T16:42:00.001-03:00

Ontem publiquei uma matéria sobre amar o que faz.

Concordo com a matéria, se você ama alguma atividade, e faz ela por hobby, não faça dela uma profissão!

Se fizer isso, você irá acabar com o prazer de sua atividade favorita.

Mas por que digo isso?

A partir do momento que aquele hobby despretensioso passa a ser obrigação, começa a perder a “graça” de exercê-lo.

E quando aquela obrigação é o que traz seu sustento, ai começa piorar ainda mais, pois passa de prazer e obrigação para uma necessidade. Ai sim as coisas começam a ficar odiosas.

Faça sua profissão da melhor maneira possível, pois fazendo isto, quando conseguir êxitos em sua atividade, ela começa a te dar prazer e ficar realmente compensadora.

Para ser bem sucedido profissionalmente, não precisa fazer o que ama, mas sim fazer bem feito e melhor maneira.

Quando as coisas que amamos passa a ser uma necessidade, deixa de ser prazerosa e passa a ser penosa.

Sempre que dou o exemplo do despertador do celular, quando colocamos no celular aquela musica que amamos para nos acordar todas as manhãs, com o passar do tempo passamos a odiar a musica, pois passou ser uma necessidade. E quando escutamos a musica em outra situação, passa a ser angustiante.

Então ao invés de fazer o que ama, comece a amar o que faz te garanto que será menos estressante.

Abraços

Fábio Vertente.

Trabalho precisa de amor?

2016-08-02T09:14:00.000-03:00

Em 2005, Steve Jobs fez um discurso emocionante para 23.000 alunos da Universidade Stanford, na Califórnia, numa cerimônia de formatura. De lá para cá, o vídeo do evento já foi assistido mais de 20 milhões de vezes no YouTube.

Em determinado momento de sua fala, Jobs crava: “Você tem de encontrar o que você ama. A única maneira de fazer um excelente trabalho é amar o que faz. Se você ainda não encontrou, continue procurando, e não se acomode”.

O texto do genial fundador da Apple serviu como um grande reforço para a ideia de que associar trabalho à satisfação é um componente essencial do sucesso. Muita gente toma esse raciocínio como verdade absoluta, mas ele não explica algumas questões.

Por exemplo: o que fazer com os milhões de profissionais que são ótimos fazendo um trabalho que detestam? E como explicar aqueles que adoram o que fazem, mas têm um desempenho ruim? Talvez seja preciso investigar melhor o discurso da paixão pelo fazer.

Foi o que fez Cal Newport, professor de ciência da computação na Universidade de Georgetown, em Washington. Em 2010, ele ficou obcecado pela ideia de responder a uma pergunta simples: “Por que algumas pessoas acabam amando sua carreira e outras não?”. O professor foi investigar profissionais que faziam o que amavam nas mais variadas atividades — agricultores, músicos, roteiristas, investidores de risco, programadores.

Cal tinha a tese de que seguir uma vocação inicial não era exatamente o caminho mais eficaz para ter amor pelo trabalho. O resultado da investigação está no livro So Good They Can’t Ignore You (“Tão bom que eles não podem ignorá-lo”, numa tradução livre, inédito no Brasil, 26 dólares na Amazon).

“Essa premissa do faça o que você ama é muito sedutora, mas é falsa porque a maioria das pessoas não é programada para amar determinado tipo de trabalho”, diz Cal.

Ao estudar pessoas que acabaram apaixonadas pela carreira, o professor percebeu que na maior parte dos casos o amor pelo trabalho se desenvolve ao longo do tempo, conforme as pessoas moldam a vida profissional de maneira significativa. O processo de construção seria, portanto, mais importante para a satisfação do que a escolha inicial com base em uma suposta preferência.

A opinião de Cal é semelhante à de outros especialistas como Rafael Alcadipani, professor da Fundação Getulio Vargas de São Paulo. “Os motivos para uma pessoa ficar insatisfeita com o trabalho são diversos, mas a satisfação raramente tem a ver com alguma inclinação preexistente”, afirma Rafael.

Amar o ofício talvez seja mais simples para quem ocupa um cargo de destaque ou tem um negócio de sucesso — o que explicaria a crença de Steve Jobs. Mas, para grande parte dos trabalhadores mortais, a relação entre prazer e fazer é mais conflituosa. “Para a maioria das pessoas, a possibilidade de fazer o que ama é limitada pela obrigação de ter de ganhar dinheiro para sobreviver”, diz Rafael.

As biografias de Jobs mostram que o plano inicial dele e de seu sócio, Steve Wozniak, era vender 100 placas de circuito para uma loja local de informática em Mountain View, na Califórnia.

A expectativa era ter um lucro de 1.000 dólares. Jobs entrou descalço no local e ofereceu as placas. O empresário recusou, mas disse que tinha interesse em 50 computadores completos, uma novidade na época. E pagaria 500 dólares cada um. O acordo foi fechado, e assim surgiu a Apple Computer.

Nessa fase da vida, Jobs estava meio desnorteado em relação à própria carreira. Tinha largado os estudos e passava boa parte do tempo meditando. Se ele tivesse seguido o conselho que deu aos formandos de Stanford, talvez não tivesse criado a Apple, mas algum templo zen.

O principal problema é que amar o trabalho tornou-se praticamente uma obrigação nos últimos anos, como se fosse o único caminho para o sucesso. “Há um romantismo ingênuo”, diz Eduardo Ferraz, consultor de gestão de pessoas e autor do livro Seja a Pessoa Certa no Lugar Certo (Gente, 25 reais). “Parece uma falha moral a pessoa trabalhar para sobreviver.”

Há quem defenda que a busca de uma atividade que proporcione prazer é positiva quando incentiva alguém a deixar um emprego ruim ou a experimentar mais na carreira. Mas em ouvidos errados pode ser um conselho perigoso. Uma má interpretação dessa ideia pode levar a uma escolha de carreira pouco planejada, como calcular mal a remuneração ou a carga de trabalho de um emprego tido como ideal.

“Pode ser frustrante quando a pessoa não encontra o trabalho perfeito”, diz Cal. Mais importante do que trabalhar com o que se ama é pensar em fazer algo que pode gerar crescimento e, eventualmente, satisfação. “Às vezes, não conseguimos começar fazendo o que amamos, mas temos de ter foco para encontrar o que nos faz crescer e, então, nos aproximarmos do que nos faz feliz profissionalmente”, diz Guilherme Gatti, diretor de marketing para a América Latina da FedEx, empresa de logística, de São Paulo.

Boa parte do discurso da paixão pela profissão traz embutida uma imagem estilizada de trabalho, em geral mais agradável do que a realidade cotidiana. O profissional supõe que em um trabalho prazeroso será mais fácil ser feliz ou ficar rico, o que nem sempre é verdade.

“Acho que é preciso questionar mais esse modelo de felicidade e buscar relações de trabalho melhores”, afirma Bárbara Castro, socióloga e professora da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo, que questiona até que ponto esse trabalho ideal pode virar um meio de sustento concreto.

“A pessoa não precisa se resignar e ficar em um trabalho infeliz para sempre, mas precisa ser crítica quanto às possibilidades de mudança de profissão”, diz Bárbara.

A importância do esforço

Acreditar no sucesso pela paixão tem também o problema de diminuir a importância do mérito e do esforço para construir uma carreira. Fazer o que ama é ótimo, mas não se pode ter a ilusão, ou a falsa esperança, de que basta ter a coragem de mudar para uma atividade amada que o sucesso virá a reboque.

“Gostar do que faz é essencial, mas é preciso estar muito bem preparado para que as expectativas encontrem as oportunidades”, diz Roger Ingold, presidente da consultoria Accenture, de São Paulo. Para Rafael Alcadipani, da FGV-SP, fazer o que ama é um pouco de acaso e bastante de noção sobre as próprias limitações. “Tem gente que ama tocar piano, mas nunca poderia fazer isso profissionalmente.”, diz Rafael.

Na opinião de Cal, o melhor caminho para vir a amar o trabalho é se aperfeiçoar. Primeiro, diz o professor, escolha algo interessante e que ofereça opções de crescimento conforme você for amadurecendo — uma opção mais viável do que ir em busca de um amor verdadeiro. Em segundo lugar, é importante tornar-se um profissional valioso para a empresa e na área em que atua.

“Por fim, use suas habilidades como alavanca para moldar sua carreira em direções que proporcionem satisfação no longo prazo”, afirma Cal. Esse processo leva tempo, mas, segundo o especialista, vai guiá-lo para um trabalho que você ame de forma consistente.

O trabalho ocupa, sim, uma parcela importante da vida de cada um e é fundamental buscar atividades que dão prazer. Mas tem de ser crítico nas decisões de carreira. O profissional deve afastar a ideia ingênua de que uma mudança traz felicidade.

E também deve evitar se sentir culpado ou infeliz por exercer um trabalho pouco prazeroso. Na verdade, a melhor estratégia é enxergar o trabalho como parte de um plano de vida, que tenha múltiplas fontes de satisfação além da profissional.

“Quando temos um propósito de vida bem definido, faremos coisas que verdadeiramente amamos e outras que nem tanto, mas que deverão ser realizadas com a mesma energia e dedicação para que o objetivo maior seja alcançado”, diz Carlos Morassutti, vice-presidente de recursos humanos da Volvo, de Curitiba, no Paraná. Pense nisso da próxima vez que estiver infeliz com a carreira.

Por: Anna Carolina Rodrigues

Revista Exame

10 tipos de “pessoas tóxicas” que você deve evitar na sua vida

2016-08-01T12:45:00.000-03:00

Algumas características podem ser prejudiciais para o seu dia a dia profissional

Você convive com elas o tempo todo: no seu trabalho, em eventos, na sua família. Pessoas tóxicas são aquelas que exalam algum tipo de sentimento ou característica ruim que pode afetar seu dia a dia.

Como qualquer tipo de toxina, você precisa limitar sua exposição a essas pessoas ou até mesmo cortar laços para se proteger. Segundo o site da revista “Inc.”, esses sujeitos infelizmente não vêm com avisos ou alertas. Por isso, aqui vão alguns sinais para identificar esses tipos:

1. Pessoas arrogantes

Há uma grande diferença entre confiança e arrogância. Confiança inspira; arrogância intimida. Pessoas arrogantes sempre sabem mais e se sentem superiores aos outros. Elas nunca vão celebrar sua confiança, porque isso interfere na arrogância delas.

2. Pessoas vítimas

Uma das piores pessoas que você pode encontrar na sua vida são as que sempre se fazem de vítimas. Elas olham para seus próprios erros e sempre encontram alguém para culpar. Elas nunca se responsabilizam pelas vidas delas.

3. Pessoas controladoras

Elas sabem tudo e a melhor forma de fazer qualquer coisa, mas no fundo são pessoas extremamente inseguras. O problema é que enquanto você estiver rodeada por elas, você nunca terá chance de dar sua opinião ou ser escutado.

4. Pessoas invejosas

Elas nunca estão felizes com o que têm e são incapazes de ficarem felizes pelas boas coisas que acontecem com você. Elas acreditam que se alguma coisa benéfica tem que acontecer, deve ser com elas.

5. Pessoas mentirosas

Mentirosos crônicos são perigosos porque você nunca saberá no que acreditar. Você não poderá contar com as promessas deles ou suas palavras. Eles mentirão para você sobre outras pessoas e sobre outras pessoas para você.

6. Pessoas negativas

Você provavelmente deve conhecer alguém que vive irritado, ressentido, desconfiado de tudo. Negatividade destrói relacionamentos e passar tempo com pessoas assim dá a sensação de que estão sugando sua vida.

7. Pessoas gananciosas

Muito de nossa cultura nos guia para querer mais, alcançar mais, faturar mais. Até certo ponto isso é bom, mas se torna tóxico quando alguém quer tudo – o que é seu ou dos outros –, e o processo de conquistar essas coisas se torna mais importante do que até mesmo viver.

8. Pessoas que julgam

Há uma grande diferença entre julgar com base em dados objetivos e julgar apenas para criticar. Pessoas que julgam demais são rápidas para tirar conclusões que nem sempre se provam corretas. Elas são péssimas ouvintes e comunicadoras.

9. Pessoas fofoqueiras

Elas conversam sobre os outros sem distinguir o que é especulação e realidade. Isso é uma forma de elevá-las acima de suas inseguranças. Poucas coisas são mais destrutivas do que fofocas.

10. Pessoas sem caráter

Se uma pessoa não tem integridade ou honestidade – trair, manipular, fofocar fazem parte de suas atitudes diárias –, haverá poucas coisas que ela não faça para conseguir o que quer.

Afonso Bazolli

TRT de Minas proíbe que bancos terceirizem área de call center

2016-02-03T10:21:00.003-02:00

A Justiça do Trabalho de Minas Gerais proibiu as instituições financeiras de terceirizarem as áreas de telemarketing. A súmula nº 49 do Tribunal Regional do Trabalho de Minas (TRT-MG) deve ser aplicada a todos os processos que tramitam no Estado. Outros TRTs devem decidir em breve sobre o tema, o que pode gerar a vedação em outros Estados.

O TRT-MG considerou ilícita a prática pelos bancos. Como o Tribunal Superior do Trabalho (TST) já proíbe a terceirização da atividade principal de uma companhia (a chamada atividade-fim) pela Súmula nº 331, os desembargadores entenderam que as instituições não poderiam terceirizar a área.

Apesar de o TST não ter súmula para os bancos, a maior parte das decisões veda a terceirização quando o serviço prestado inclui venda de produtos bancários

Em função dessa prática, as instituições financeiras têm sofrido autuações do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). Em 2014, as autuações somaram R$ 318 milhões e 932 autos de infração contra os Bancos Itaú, Bradesco, Santander e Citibank, além das operadoras Oi, Vivo e Net por terceirização de telemarketing, assédio moral e adoecimento em massa. Em todos os casos, os serviços eram prestados pela Contax.

Para advogados, a medida ocorre em um momento inoportuno. Aguarda-se que o Supremo Tribunal Federal (STF) julgue o tema, em pelo menos três processos, e dê a palavra final sobre a questão. Além disso, a orientação do TRT poderá gerar demissões no setor de telemarketing em Minas, em um momento de crise econômica.

Para o advogado Domingos Fortunato, do Mattos Filho Advogados, se a medida for aplicada por outros tribunais, as instituições poderão transferir a prestação do serviço de telemarketing até mesmo para outros países, como Índia ou Malasia. “Hoje com as tecnologias existentes isso é perfeitamente possível. A empresa poderá contratar funcionários que falam português”, diz. Segundo ele, só em Uberlândia (MG) há cerca de dez mil empregados de call center.

A súmula do TRT-MG ainda estabelece que nas ações propostas pelos trabalhadores de telemarketing, os contratos serão anulados com a empresa de call center e o vínculo de emprego será com o tomador, ou seja, com o banco privado. Se o banco for público a instituição financeira terá a responsabilidade subsidiária, ou seja, pagará pelos débitos se a prestadora não quitá-los.

O temor de advogados é que outros tribunais também adotem o posicionamento. O TRT-MG decidiu sobre o assunto a pedido do próprio TST. Com o mecanismo de recurso repetitivo, que começou a ser aplicado pelo tribunal superior no ano passado, os ministros têm pedido aos TRT’s que uniformizem os entendimentos de temas importantes.

A ideia é que o TST passe a editar súmulas sobre questões que tenham divergências entre TRTs. Para isso, eles devem ter súmulas.

Segundo a desembargadora relatora da súmula no TRT-MG, Rosemary Oliveira Pires, o tema foi uniformizado por iniciativa do TST. De acordo com ela, a comissão de jurisprudência do TRT pesquisou que o entendimento tem sido adotado pela maioria dos ministros na Seção de Dissídios Individuais I (SDI-1) do TST. ” A partir de agora todos desembargadores e juízes de primeira instância de Minas estão obrigados a seguir a súmula”.

O advogado Marcello Badaró, do Décio Freire Advogados, que defende a Cenibra em processo que trata de terceirização no STF, acredita que outros tribunais devem editar súmulas semelhantes, em consequência do novo mecanismo do TST. “Se nosso processo for julgado favorável no Supremo, todas as súmulas terão que ser canceladas”.

Para a advogada Juliana Bracks Duarte, do Bracks Advogados Associados, a súmula do TRT é mais ampla do que tem sido decidido pelo TST. A norma proíbe toda a atividade de call center pelas instituições financeiras. No TST, segundo ela, há a preocupação em distinguir se call center é apenas atendimento ao cliente ou se vende produtos bancários, o que no caso seria ilícito.

Procurados pelo Valor, o Bradesco, Citibank, Santander, Itaú, Contax, Confederação Nacional das Instituições Financeiras e Federação Brasileira de Bancos não se manifestaram.

Por: Adriana Aguiar

5 grandes mentiras sobre ambientes de trabalho felizes

2015-05-29T14:26:00.001-03:00

O que é um ambiente de trabalho feliz? Um escritório cheio de mimos, como mesas de pingue-pongue e comida à vontade? Ou um espaço totalmente livre de conflitos, capitaneado por um chefe “bonzinho”?

A origem da ideia remonta ao início dos anos 1990, quando os Estados Unidos operaram uma grande “reengenharia” da gestão moderna para fazer frente a novos concorrentes comerciais, como o Japão.

Em busca de eficiência máxima, as empresas começaram a enxugar seus quadros e a rotatividade aumentou como nunca.

No momento em que os empregadores deixaram de oferecer estabilidade em troca de lealdade, a ideia de “fazer carreira” numa mesma empresa, por toda a vida, começou a perder terreno.

Foi aí que começou a ganhar corpo uma expectativa inédita até então: encontrar um trabalho que trouxesse uma recompensa emocional. "Já que ter um emprego estável deixou de ser uma alternativa para a maioria das pessoas, começou-se a buscar significado, prazer e diversão"

Mentiras

Recente e pouco explorado, o assunto ainda é permeado por muitos mitos. Um dos mais notáveis é o de que escritórios felizes são marcados pela ausência de conflitos.

"Atritos são e sempre serão inevitáveis".

"O que traz felicidade não é a falta deles, mas sim o quanto você é capaz de expressá-los e resolvê-los com as outras pessoas".

A seguir, uma lista outras características falsamente atribuídas a ambientes felizes, segundo os especialistas ouvidos:

1. O escritório é cheio de “mimos”

É comum pensar em pequenos agrados, como lanches à vontade ou mesas de sinuca, como símbolos de um escritório feliz. A realidade é bem mais complicada.

De que adianta uma mesa de pingue-pongue se o trabalho é massacrante e ninguém confia em ninguém? "Nada disso se traduz em satisfação real, principalmente se o mais importante não existe".

2. A hierarquia é mais fraca

A existência de cargos bem definidos, por si só, não é negativa. O único caso em que a hierarquia joga contra a felicidade é se ela é usada como instrumento de poder e imposição de vontades arbitrárias.

Se ela serve apenas como estrutura para facilitar a divisão de papéis e responsabilidades, não há nenhum impacto negativo sobre a qualidade do ambiente, explica o autor.

3. Há menos cobranças

Se não há agressividade ou desrespeito, a exigência por um bom desempenho está longe de provocar infelicidade. Pelo contrário. “Sentir que você é constantemente desafiado traz bem-estar e sensação de movimento".

Basta pensar no exemplo do Google. A empresa é conhecida por seu alto nível de cobrança, mas nem por isso deixa de figurar na maioria dos rankings de empregadoras mais desejadas pelos profissionais. "Felicidade tem menos a ver com volume de trabalho e mais com motivação".

4. Ninguém está ali por dinheiro

O trabalho pode ser divertido e prazeroso - mas a contrapartida material continua sendo imprescindível. Por isso, ambientes de trabalho felizes podem, e devem, ter pessoas interessadas em aumentos e promoções.

“O que as pesquisas mostram é que você precisa ganhar o suficiente para atender às suas necessidades”. “Enquanto não se não chega nesse patamar, o dinheiro interfere sim na satisfação de todos”.

5. O chefe é “bonzinho”

Ao contrário do que se pode imaginar, líderes paternalistas causam tanta insatisfação quanto os autoritários. O problema é que lideranças condescendentes, que só fazem elogios à equipe, criam uma sensação artificial de sucesso e bem-estar.

"Quando os resultados ruins forem percebidos pela alta cúpula da empresa, esse líder bonzinho precisará tomar decisões dolorosas, como demissões", explica. "O preço vai ser pago mais cedo ou mais tarde".

4 maneiras de você de sentir mais feliz ao chegar no trabalho

2015-05-28T19:12:00.004-03:00

Aquele sentimento não muito agradável de que você terá um dia todo ainda pela frente ao chegar no trabalho é um dos sinais de que você não está feliz com o que está fazendo da sua vida profissional. Ainda que esse seja um sentimento comum entre as pessoas, ele certamente não é saudável.

Apesar dos desafios que o trabalho pode trazer, é perfeitamente possível que você tome algumas atitudes para começar o seu dia de trabalho de uma maneira mais feliz e satisfatória. Muita coisa neste aspecto depende exclusivamente de você.

Veja abaixo algumas maneiras de você se sentir mais feliz ao começar o seu dia de trabalho.

1. Cumprimente as pessoas

É muito provável que você passe muito tempo com seus colegas de trabalho. Assim, é importante que você transforme o ambiente em que vocês trabalham em um lugar mais harmônico e prazeroso. Um bom relacionamento, portanto, começa com um bom cumprimento pela manhã. Mas não faça isso apenas com aqueles que você possui mais afinidade; faça com todos.

2. Respeite o horário

Não chegue atrasado. Além de você correr o risco de levar um bronca de seu chefe logo nos primeiros minutos de trabalho do dia, você terá muito a perder como profissional.

3. Respeite as regras da empresa

Algumas empresas são mais tolerantes sobre o tempo que os funcionários levam até começarem definitivamente a trabalhar. Outras são mais rígidas e possuem regras claras a este respeito. Seja qual for o grau de tolerância da empresa que você trabalha, respeite as regras que ela impõe e evite fazer “corpo mole”.

4. Organize as tarefas do dia

Se você irá passar por um dia atarefado, organize a sua agenda e os seus compromissos logo no início do dia. Esteja atento às tarefas mais importantes e procure separar alguns breve minutos durante o expediente para relaxar ou consultar seus colegas, seja para ajudá-los ou para pedir ajuda.

Aceite os defeitos dos outros e os outros aceitarão os seus

2015-05-27T16:55:00.001-03:00

Em certo inverno, um grande bando de porcos-espinhos, numa tentativa de se proteger do frio e sobreviver, começaram a se unir, juntando-se mais e mais. Assim, cada animal podia absorver um pouco do calor do corpo do outro, e todos juntos, bem unidos, agasalharam-se mutuamente, aqueceram-se e puderam enfrentar por mais tempo o inverno tenebroso. Aos poucos, porém, os espinhos de cada porco-espinho começaram a ferir os companheiros mais próximos, justamente aqueles que forneciam o calor vital – aquela altura, uma questão de vida ou morte. Então, precisaram se afastar, feridos, magoados, sofridos.

Dispersaram-se por não suportar mais tempo a dor que lhes causavam os espinhos dos companheiros. Mas essa não foi a melhor solução. Afastados, separados, logo os porcos-espinhos começaram a morrer de frio.

Os que não morreram voltaram a se aproximar pouco a pouco, com jeitinho, cheios de precaução e de tal forma que, embora unidos, cada qual conservasse uma distância mínima segura de outro, mas suficiente para extrair calor e sobreviver sem magoar nem causar danos recíprocos. E assim, suportando-se, resistiram ao frio e sobreviveram.

Na empresa, o trabalho em equipe é fundamental. Por isso, é preciso saber lidar com as diferenças individuais. Todos temos nossos espinhos, porém mais vale a energia da equipe que esforços individuais de sobrevivência. O melhor grupo não é o que reúne membros perfeitos, mas aquele em que cada um aceita os defeitos do outro e consegue perdão pelos seus próprios defeitos.

Godri - Quando se Confia

2015-05-26T17:10:00.001-03:00

Cinco pilares que líderes precisam transmitir para suas equipes

2015-05-18T11:52:00.000-03:00

Todas as organizações possuem líderes, mas muitos deles ainda não entendem qual é o seu papel diante dos desafios da transformação organizacional. O líder está sempre em busca contínua de excelência pessoal e domínio de sua própria essência individual, de forma que sua influência resulte em maior aderência às crenças e valores organizacionais, maior produtividade consistente e maior vínculo emocional com a empresa. Para ele, o líder essencial é aquele que consegue transmitir aos liderados cinco pilares fundamentais da sustentação organizacional. São eles:

Relevância – Diante das necessidades e expectativas expressas pelo mercado. Nenhuma empresa terá chance real de sobrevivência sem demonstrar sua relevância no atendimento de demandas de consumidores e da sociedade. É também necessário engajar seus colaboradores com a relevância de seu propósito de forma que seja uma inspiração coletiva para todas as aspirações individuais sem comprometer governos com seu papel no desenvolvimento econômico e social e sem superar consistentemente as expectativas de retorno de seus investidores e acionistas. As lideranças têm o papel de assegurar que as diversas dimensões de resultados da organização estejam em sintonia com essas expectativas.

Coesão – Grupal diante da certeza dos impactos positivos de uma cultura organizacional forte para superação de todos os obstáculos. Uma forte coalizão de lideranças dedicadas para o sucesso coletivo e para a pactuação coletiva em torno de um propósito comum e relevante pode assegurar o direcionamento de toda a energia organizacional para realizar seus objetivos e entrega de suas propostas de valor para diferentes stakeholders. O papel das lideranças é fortalecer essa coesão grupal para fomentar tal energia organizacional positiva.

Resiliência – Diante das necessidades de reinventar seus negócios. Renovar propostas de valor para diferentes stakeholders, de adaptar a novas dinâmicas competitivas, de fazer sacrifícios em prol do sucesso de longo prazo e descongelar certezas culturais fossilizadas ao longo do tempo pelos grupos. Acreditar todos os dias que os melhores tempos ainda estão por vir e que para isso, é necessário trabalhar. O papel das lideranças é coordenar todos esses esforços de transformação organizacional, influenciando, orquestrando, monitorando e reconhecendo.

Foco – Nas competências essenciais necessárias para a realização do propósito comum para promover disciplina necessária para superar ilusões megalomaníacas e relembrar todos os dias que no passado o sucesso foi decorrente de muita dedicação e que no futuro será obtido à medida que a organização consiga direcionar suas energias para oportunidades mapeadas e se concentrar no essencial. O papel das lideranças é manter tal obsessão por resultados, por solidez e por competências.

Excelência – Em todos os aspectos do sistema organizacional, principalmente da execução de processos, no controle financeiro e nas experiências do consumidor com seus produtos e serviços. Nenhuma empresa pode se sustentar a longo prazo sem crer verdadeiramente que excelência é um alvo móvel e, assim, aquilo que se torna excelente hoje não será suficiente para os próximos passos. O papel das lideranças é desenvolver novos líderes humildes e conscientes de que a sorte caminha ao lado daqueles que trabalham.

O valor da Humanidade

2015-05-08T12:30:00.002-03:00

Um garoto passeava com o avô por uma praça da cidade. A determinada altura eles viram um sapateiro sendo destratado por um cliente, pelo fato de um serviço não ter ficado tão bem-feito. O sapateiro escutou calmamente a reclamação, pediu desculpas e prometeu corrigir o erro.

Continuaram passeando e pararam para tomar café num restaurante. Na mesa ao lado, o garçom pediu a um homem que se movesse um pouco a cadeira, para abrir espaço. O homem irrompeu numa torrente de reclamações e negou-se a afastar a cadeira.

Vendo a cena o avô falou para o neto:

- Nunca esqueça o que viu. O sapateiro aceitou a reclamação, enquanto esse homem ao nosso lado quis se mover. Os homens úteis, que fazem algo útil, não se incomodam de ser tratados como inúteis. Mas os inúteis sempre se julgam importantes e esconde toda sua incompetência atrás da autoridade.

Porque o Atendimento sempre é tão ruim?

2015-04-06T09:30:00.001-03:00

Para responder isso, é importante entender melhor o que é “Atendimento”. Comumente se ouve que o Atendimento é o Call Center da empresa. Isso é um enorme engano estratégico. Ao pensar assim, você está restringindo a responsabilidade de atender o cliente a uma única área.

Atendimento é a execução total do serviço que o cliente contratou. Desde o desenho até sua performance, uso e manutenção. Você pode ter muitas outras definições, mas esta é a definição que o cliente usa na prática. Atendimento e produto se misturam, queira você ou não. Um produto excelente, mas com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica do seu cliente.

Fica claro que toda a empresa é responsável pelo desenho e funcionamento do serviço. Entretanto, a maioria das empresas se exime da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo um imenso Call Center.

Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato esteja fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os assuntos superficialmente, ou armazenando-os para serem processados por outra área que tenha o poder adequado.

Novamente, o problema não é o Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos repassados a outras áreas acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas de cada uma.

Agora, porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim? Vejamos melhor as pesquisas de satisfação.

Certamente você já viu pesquisas no estilo “Você está satisfeito com nosso atendimento?”. É uma pergunta clara, que ajudaria esta empresa a melhorar seu atendimento, não acha? Infelizmente não é bem assim.

O problema é que os clientes satisfeitos com o conjunto todo do serviço dará uma nota “ok” a estas perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um dos muitos componentes responderá sempre “não” a este tipo de pergunta.

Além disso, ocorre um outro efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação. As empresas que recebem as respostas cometem mais um ciclo de distorções em cima, assumindo que já sabem o motivo das notas ruins de atendimento. O mais comum é querer melhorar o treinamento dos operadores, ou a demora nas filas.

Pense como se você fosse o cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia em uma pesquisa de satisfação? E se você está cansado pela performance do serviço? Ou se não entende como configurá-lo? Frequentemente você responderia que não está satisfeito com o atendimento.

Temos então 2 erros que se somam. O erro na pergunta, em que o cliente junta vários fundamentos do serviço e chama isso de “Atendimento”, e o erro na análise, onde a empresa assume que já sabe as causas do atendimento mal avaliado.

Fica agora mais claro porque existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na maioria das empresas. O ponto é que isso é um sintoma de problemas mais profundos na empresa.

E como é no atendimento que ocorre o choque entre a realidade do serviço e a expectativa dos clientes, esse atrito gera um calor mais focado nessa área.

E enquanto existirem tantas empresas que não percebem que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as poucas empresas que perceberem isso, e de fato se organizarem sob esse princípio, despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.

Por: Francisco Zapata

4 razões para ir ao bar com os seus funcionários

2015-04-02T10:57:00.002-03:00

Como chefes podem tornar saídas informais em ferramentas para melhorar o trabalho de sua equipe

O cotidiano dentro de um escritório pode ser corrido demais para que um chefe consiga escutar com atenção cada um de seus funcionários — o clima, muitas vezes, nem é o mais adequado. A melhor alternativa é reunir os colegas, ir a um bar e papear enquanto todos tomam cerveja.

Pelo menos é o que defende, em sua coluna no site da revista Inc, Ian Jackson, sócio da consultoria de negócios Enshored. “Descobri que esses eventos sociais informais tiveram um valor enorme para minha empresa e meu desenvolvimento pessoal.” E ele lista as vantagens:

1. Ouvir o que as pessoas realmente pensam. Nem todos os profissionais se sentem à vontade para expressar suas opiniões no ambiente de trabalho. Escutá-las fora da empresa ajuda a atender suas demandas. “Se você acha que alguns membros da equipe não se importam com o que está acontecendo na empresa, ou não têm comprometimento com a causa, um drink ou dois também podem te ajudar a descobrir”, diz Jackson.

2. Integrar rapidamente novos funcionários. Em um grupo grande, há sempre os membros mais novos e aqueles que estão na empresa há mais tempo. É interessante que os antigos aproximem quem está chegando agora. Além disso, no caso de locais em que os departamentos não se comunicam, reunir funcionários que não são vizinhos de baia pode ajudar os trabalhadores a entender a empresa como um todo.

3. Liberar a tensão e celebrar conquistas. Escritórios costumam ter períodos mais tranquilos e outros mais agitados. Antes do lançamento de um produto, por exemplo, a equipe trabalha exaustivamente e chefes acabam sendo mais exigentes. Quando um projeto termina com sucesso, um encontro informal em que as pessoas possam socializar é bom para a equipe.

4. Mostrar seu lado humano. Chefes são identificados por seu papel, seu nome e os pagamentos pelos quais são responsáveis. Claro que seus funcionários não precisam saber seus segredos mais íntimos, mas é bom que saibam que é você, assim como eles, é uma pessoa.

Afonso Bazolli

4 motivos que mostram porque ter um bom call center e essencial para o seu negocio

2015-03-24T15:18:00.000-03:00

Para manter um crescimento sustentável em seu negócio, é preciso mais do que o desenvolvimento de produtos ou serviços de qualidade. Conquistar novos clientes e fidelizar os atuais, assim como ter conhecimento das necessidades e descontentamentos desses consumidores, é fundamental.

Para isso, existem diversas estratégias que podem ser aplicadas. Dentre elas, uma em especial consegue englobar todas essas vantagens: a criação ou terceirização de um bom call center para a sua empresa.

Ainda não está convencido sobre os motivos? Confira a seguir!

EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

É preciso criar canais de comunicação com o seu consumidor. O principal motivo está relacionado à questão de que o seu cliente pode ter eventuais dúvidas ou mesmo problemas com o produto ou serviço adquirido e a insatisfação com o uso, atrelado à falta de apoio na resolução do problema em questão, gera uma má experiência. Isto interfere na fidelização e na reputação do seu negócio.

Com um bom call center, você conseguirá reverter estas situações que, em muitos casos podem ser bastante simples. Um bom atendimento, com instruções específicas, e prazos claros para resolução de situações adversas resultam na mudança de percepção desta experiência, o que ajuda na retenção de clientes, indicações e, consequentemente, no aumento das vendas.

CONHECIMENTO SOBRE OS PONTOS CRÍTICOS DO SEU NEGÓCIO

Com o auxílio de uma plataforma de call center eficiente, é possível levantar e avaliar as dúvidas e problemas mais recorrentes na utilização de seus produtos ou serviços.

Isso pode ser feito através de dados quantitativos – a partir da definição de processos que definam categorias para tipos de contatos recebidos – assim como qualitativos, que trazem informações cruciais para a tomada de decisões e resoluções de pontos críticos do negócio.

Dessa forma, você consegue direcionar os esforços ao que realmente faz diferença para a percepção do seu público e até mesmo encontrar alternativas para redução de tempo de atendimento e número de contatos.

INFORMAÇÕES SOBRE AS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR PARA MELHORIAS EM SEU NEGÓCIO

Através da análise de informações qualitativas, é possível identificar as necessidade do consumidor em relação aos produtos ou serviços ofertados, bem como recolher informações de mercado através dos relatos de insatisfações com a sua empresa e experiências com a concorrência.

Com essas informações em mãos, você consegue desenvolver planos de ação para a implementação de novos recursos, desenvolvimento de ações ou na melhoria do seu negócio como um todo, incluindo os processos atuais.

AUMENTO DAS VENDAS

Além do aumento das vendas devido à satisfação dos seus clientes e melhoria de produtos ou serviços, o call center contribui também com vendas ativas. Com o auxílio de uma lista de contatos de potenciais consumidores, preferencialmente qualificada, sua empresa pode contar com agentes que entrem em contato para instigar o desejo dos consumidores, divulgar ofertas e converter vendas com um custo mais acessível do que contar com uma equipe de vendas tradicional.

Lembre-se que não basta apenas criar este canal, seja para relacionamento, atendimento ou vendas. É fundamental contar com processos otimizados, uma boa ferramenta de gestão de call center e profissionais treinados. Apenas desta forma é possível aproveitar todas as vantagens que o serviço tem a oferecer ao seu negócio!

Executivos gastam tempo no trabalho com tarefas inúteis

2015-03-19T11:52:00.001-03:00

Quando o dia acaba, para uma boa parcela dos executivos brasileiros fica a sensação de que o tempo dedicado à empresa – muitas vezes longas jornadas de até 14 horas -, não foi bem aproveitado. Tarefas e decisões importantes quase sempre são postergadas para a manhã seguinte. Os motivos para esses atrasos são muitos e resultam de uma avalanche de práticas improdutivas que roubam o foco desses dirigentes. Entre elas, estão reuniões sem objetivos definidos, conchavos políticos, toneladas de e-mails e chamadas inúteis.

Seria lógico supor que esse tempo perdido, que tanto atrapalha a produtividade dos nossos executivos, diminuiu por conta dos avanços tecnológicos, mas isso nunca aconteceu. A questão por trás desse “delay” é bem mais complexa e requer medidas de ajuste na maneira de administrar as companhias.

Pesquisa realizada pela consultora Betania Tanure com 528 executivos do alto escalão no país mostra que mais da metade deles considera que entre 16% e 30% de seu expediente é gasto com atividades improdutivas, período que, somado, representa praticamente um dia da semana jogado fora. “No momento em que o grau de incerteza é grande e a economia não cresce, a lentidão é mortal para os processos decisórios”, afirma a pesquisadora e professora da PUC Minas.

De fato, se as coisas não andam no dia a dia, as ideias e os projetos se acumulam na mesa. Para 73% dos pesquisados, o processo decisório em suas companhias é lento. Outra constatação é de que as reuniões são um dos fatores que mais atrapalham o fluxo do trabalho cotidiano. Metade dos executivos as considera mais longas que o necessário e apenas 26% veem o lado positivo desses encontros.

O presidente da Vigor, Gilberto Xandó, diz que a forma encontrada em sua empresa para reduzir o número de reuniões e ganhar tempo durante o expediente foi mudar a disposição dos profissionais no escritório. Sem salas separadas e ocupando o mesmo espaço, o contato mais próximo entre os diretores e suas equipes ajudou a dar agilidade à comunicação, segundo Xandó. “Resolvemos muitas questões na mesma hora, sem precisar agendar uma reunião”, diz.

A proximidade, segundo ele, ajuda as pessoas a conhecerem melhor o estilo de trabalho e gestão de cada um. Xandó conta que a companhia tem uma reunião de planejamento semanal com os gerentes seniores e duas com diretores. “Elas não duram mais que duas horas”, afirma. Com o conselho ele se reúne uma vez ao mês. “O importante é ter uma pauta definida e estabelecer o tempo que cada um vai usar para expor seu ponto de vista.”

Betania Tanure defende que a oportunidade de resolver as questões pessoalmente ajuda a desemperrar muitos assuntos e a dar velocidade a algumas questões corporativas. O presidente da Gol, Paulo Sérgio Kakinoff, acredita que o grande vilão da produtividade nas empresas é a comunicação interna. “A informação truncada leva a interpretações erradas de onde se quer chegar”, diz. O resultado, segundo ele, são reuniões improdutivas e a perda do foco da estratégia.

Na opinião de Kakinoff, não basta explicar o objetivo a ser perseguido, mas sim o que está por trás daquilo. “Se isso não está claro, muita energia é gasta à toa”, afirma. O mal entendido segue em cascata e a improdutividade se espalha por toda a companhia. “É impossível ter um posicionamento competitivo dessa maneira”. Quando existe transparência, segundo ele, as pessoas deixam de ser vítimas da falta de informação e passam a ser guardiãs das metas da companhia.

A burocracia e as questões tecnológicas são outros fatores cruciais no desperdício de tempo nas organizações. Segundo o levantamento, 70% dos executivos passam mais de duas horas, em média, envolvidos com o uso da tecnologia durante o dia. “Eles estão respondendo e-mails ou usando Blackberrys, iPhones ou similares para fins profissionais”, diz Betania. Dos entrevistados, 77% percebem o período usado dessa forma como desperdiçado.

“A tecnologia tem que estar a serviço da companhia e não ao contrário. Ela não pode engessar os processos”, afirma Kakinoff. Para ele, a tendência é que ela seja usada para aumentar a burocracia interna e não como uma ferramenta útil à gestão, o que é contraproducente. Um exemplo do mau uso da tecnologia, em sua opinião, são e-mails onde diversas pessoas que não têm poder de decisão sobre determinado assunto estão copiadas.

O presidente do MetrôRio, Flávio Almada, acredita que o tempo improdutivo dos executivos está relacionado com uma questão cultural brasileira. “Temos o hábito de começar a fazer as coisas sem planejar, somos fazedores, o que sai caro e nem sempre atende aos objetivos originais do negócio”, diz. As reuniões, em sua opinião, são arenas para lutas de egos e disputas de poder. Para melhorar a produtividade é preciso que exista o amadurecimento e uma mudança de postura dos profissionais. “As pessoas se escondem atrás dos processos.”

Por: Stela Campos

Dicas de Treinamento para a equipe do SAC

2014-10-27T12:09:00.000-02:00

Uma reportagem da revista Bloomberg Businessweek revela um hábito curioso de Jeff Bezos, fundador da Amazon, empresa multinacional de comércio eletrônico. Ele disponibilizou seu e-mail pessoal para reclamações de clientes e, no momento em que se depara com uma queixa, envia as questões para seus empregados com um ponto de interrogação no assunto. O e-mail do chefe virou mito, pois Jeff faz questão de acompanhar de perto a solução do problema exposto pelo cliente, para garantir que a Amazon efetivamente o resolveu.

Nem todos os empresários de sucesso têm essa disponibilidade. Porém, o sucesso de uma empresa está extremamente relacionado com a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor. Uma pesquisa da Kronos Inc. mostra que 82% dos clientes simplesmente param de consumir um produto ou serviço depois de ter sido mal atendido, e 60% deles acreditam que as empresas não se esforçam para melhorar seu relacionamento com os consumidores.

As empresas brasileiras são obrigadas por lei a disponibilizarem canais de comunicação com o cliente. Mas como fazer dessa obrigação uma alavanca para lançar uma imagem positiva da companhia? A resposta está no treinamento das pessoas que estão na “frente de batalha”. Investir na capacitação do setor de atendimento ao consumidor é uma estratégia eficiente para conquistar e manter clientes. Afinal, o bom relacionamento com o usuário é garantia de publicidade espontânea.

Confira algumas dicas de treinamento para otimizar o serviço da equipe de SAC:

Conhecimento dos processos e produtos

É essencial que o atendente conheça muito bem os produtos oferecidos pela empresa e saiba como são seus processos. Antes de começar a trabalhar no SAC, é preciso ter uma verdadeira “aula” sobre os diversos setores que compõem a empresa, como ela se organiza, quais são seus valores, sua missão, além de ter total conhecimento sobre o produto. Dominando esses pontos, o SAC será um porta-voz da empresa e poderá solucionar o problema de maneira mais eficiente.

Reconhecer os tipos de clientes

Saber reconhecer com que tipo de cliente está lidando é bastante útil na escolha da estratégia de abordagem do problema. Há aquele cliente que nunca ficará satisfeito, que exige respostas repetitivas e muita paciência. Há outro que está disposto a resolver o problema, agradecer e dar a questão por encerrada. Tem também aqueles mais exaltados e os que não sabem muito bem do que estão falando. O atendente precisa reconhecer alguns elementos da personalidade do cliente, saber como se comportar diante dele e nunca se alterar diante de pressões.

Padronização da boa linguagem

É também através da escolha das expressões verbais que os atendentes poderão transmitir credibilidade. Além de conhecer bem a empresa, eles precisam comunicar bem esse conhecimento. Portanto, vale treiná-los para escolher as abordagens linguísticas adequadas para que inspire confiança e respeito. A fala precisa ser sempre clara e objetiva e com o tom sempre solícito.

Sondagem de problemas

Para reconhecer o problema é preciso saber perguntar ao cliente sobre o que aconteceu, interpretar a situação e encaminhar para a melhor solução. Sondar o cliente sobre o contexto de sua queixa pode poupar tempo e fazer com que a questão seja enviada diretamente para quem pode resolvê-la. Elabore questionários de sondagem padrão para os problemas mais recorrentes e para detectar os mais simples.

Estabelecer uma planilha de soluções imediatas

Após reconhecer que a reclamação do cliente se refere a questões mais comuns, é ideal que o atendente tenha uma base na qual possa consultar qual a solução que a empresa propõe. Assim, ele poderá resolver a questão em tempo mínimo e o cliente não precisaria esperar que outros setores tomem conhecimento e providências.

Encaminhar a questão para quem tem a resposta

Se o caso for mais sério, o SAC precisa ter a habilidade e o conhecimento necessários para enviá-lo ao setor responsável e estabelecer um prazo para a resposta ao cliente. Abrir canais internos de comunicação entre o SAC e os outros setores da empresa melhora a qualidade da informação que será transmitida ao consumidor e, portanto, colabora para a imagem da instituição.

O treinamento adequado da equipe do SAC pode trazer inúmeros benefícios para a empresa. São eles que lidam diretamente com o ponto final da cadeia de produção, os responsáveis pelo sucesso ou pela decadência de um produto, os juízes supremos do mercado: o consumidor.

Afonso Bazolli

O que as pessoas bem-sucedidas fazem durante o horário de almoço

2014-08-12T14:54:00.001-03:00

Aqui estão dicas para elevar sua energia e a produtividade, fazendo com que você aproveite ao máximo esse horário, muitas vezes perdido olhando para o computador.

Utilizar o horário de almoço como lazer não é um costume popular em empresas, segundo pesquisas. Laura Vanderkam, em artigo escrito para a Fast Company, aponta algumas, que mostrou que 10% dos entrevistados compravam seu almoço em máquinas de venda automática ao menos uma vez por semana, e outra realizada pela Monster, a qual apontou que 21% dos entrevistados almoçavam em suas mesas de trabalho, 7% não almoçavam e 32% só paravam durante o almoço se julgassem que tinham tempo sobrando.

O problema é que não separar um momento para descansar pode ter um efeito contrário ao desejado: geralmente quem faz isso precisará de vários “breaks” que podem comprometer sua produtividade, como, por exemplo, usar a internet para assuntos não-relacionados ao trabalho, em outro horário, ou mesmo se levantar várias vezes sem propósito claro. Segundo Tom Rath, autor de livros sobre hábitos de vida saudáveis, não se pode pular o horário de almoço. “O que fazemos nesse horário pode beneficiar ou prejudicar completamente o resto do dia”, diz ele.

A fundadora do Tranquil Space, um espaço para a prática de yoga, Kim Wilson, concorda com Rath e afirma que “pessoas bem-sucedidas sabem que, se usado da maneira certa, o horário de almoço pode fazê-los bem mais produtivos”.

Aqui estão algumas formas de aproveitar ao máximo esse tempo:

Leve sua equipe para almoçar

Matt Hall, co-fundador da Hill Investimet Group, diz que, para sua equipe, o almoço é o momento em que as pessoas melhor se relacionam, criando laços. A empresa paga o almoço, desde que dois ou mais da equipe estejam presentes. Matt conta que os funcionários se divertem enquanto resolvem assuntos de trabalho, e não precisam perder tempo em reuniões convencionais. Os custos do almoço, segundo ele, valem a pena, pois evitam retrabalhos e deixam os funcionários satisfeitos.

Movimente-se

Há muitas razões ruins para comer na sua mesa, mas uma boa é ganhar tempo para sair e se exercitar. O estúdio de yoga de Kim Wilson, por exemplo, oferece aulas durante o período de almoço, com uma hora de duração. “São muito poulares”, diz ela. Mesmo fazer apenas 50 ou 55 minutos de exercício é um diferencial na rotina dessas pessoas, segundo Wilson. “Eles saem daqui completamente diferentes, ficam tão mais felizes, é incrível”, completa.

Se você não tem acesso a atividades desse tipo, uma caminhada pode fazer toda a diferença. Tim Rath afirma que frequentemente faz pequenas caminhadas nos arredores de seu local de trabalho e, só de estar lá fora, respirando ar fresco, seu humor já muda.

Faça do almoço um encontro

Greg Moore, funcionário de uma universidade na Carolina do Norte, costuma almoçar com sua esposa uma vez por semana. No início, eles discutiam orçamentos da casa, organização de horários e coisas do tipo, mas resolveram transferir essas atividades para outro dia, deixando o almoço semanal livre para que eles se divertissem e aproveitassem a presença um do outro. O dia e local costumam mudar, mas uma vez por semana eles almoçam juntos, voltando para os seus respectivos trabalhos muito mais leves.

Conheça uma pessoa nova

Peça a seus amigos para lhe apresentarem a pessoas diferentes, ou convide alguém que conheceu recentemente para almoçar com você. Isso vai gerar uma quebra na sua rotina, o que renovará suas energias, com a vantagem de possivelmente aumentar sua rede de contatos.

Personalize seu tempo de almoço

Jessica Roscoe trabalha como consultora alguns dias da semana, e comanda a The Creative Mumma, uma escola online que foca em escrita e coaching. Ela também é uma aspirante a escritora, de romances, principalmente. Nos dias em que trabalha como consultora, ela diz levar seu laptop e o caderno que utiliza para tudo relacionado ao seu negócio pessoal. No horário de almoço ela escolhe algum lugar tranquilo no prédio em que trabalha e escreve coisas que precisa, ou adianta alguma coisa pendente do dia anterior.

“Trabalho o mais rápido que posso. Sempre penso ‘o que posso fazer com esse curto espaço de tempo que tenho para avançar no meu negócio? O que trará mais impacto?’, diz ela. Trinta minutos podem não parecer muito, mas ao longo de uma semana de trabalho são duas horas e meia economizadas. Além disso, se você tem dois trabalhos, ou vários projetos acontecendo ao mesmo tempo, esta meia hora representa meia hora que você ganha para descansar durante a noite ou ficar com a sua família.

Você exerce a governança na sua equipe?

2014-07-28T17:21:00.000-03:00

A Governança Corporativa visa a aumentar a probabilidade dos fornecedores de recursos garantirem para si o retorno sobre seu investimento, por meio de um conjunto de mecanismos no qual se inclui o Conselho de Administração. Partindo da definição acima como garantir que exerço a governança em minha equipe (fornecedores) para que elas garantam o retorno (indicadores) de meus investimentos (tempo e esforço). Abaixo listo alguns passos para que seja aplicado os mecanismos necessários para que haja a governança e não aconteça surpresas desagradáveis com os retornos de nossos investimentos.

As oito principais características da "boa governança"

1. Participação

2. Estado de direito

3. Transparência

4. Responsabilidade

5. Orientação por consenso

6. Igualdade e inclusividade

7. Efetividade e eficiência

8. Prestação de contas (accountability)

Participação

A participação implica-se que todos que participarem devem ter total liberdade de se expressar e expor suas ideias e sugestões.

Estado de Direito

Todos da equipe deve participar independente de qual sua posição na equipe e independente de raça sexo ou religião.

Transparência

Mais do que o dever de informar deve-se ter o desejo de informar, sabendo que uma boa comunicação interna e externa, franca espontânea e rápida resulta em um clima de confiança.

Responsabilidade

Todos os processos devem ser aplicado a todos não somente a alguns privilegiados, e todos devem ser responsável pelos processos e informações contidos nas demandas.

Decisões orientadas para um Consenso

Todas as decisões devem ser orientadas por um consenso de todos participantes dos processos e demandas.

Igualdade e inclusividade

A boa governança deve assegurar igualdade de todos os grupos perante os objetivos. As decisões devem assegurar que todos os membros da sociedade sintam que façam parte dela e não se sintam excluídos em seu caminho para o futuro.

Efetividade e eficiência

A boa governança deve garantir que os processos devem produzir resultados que vão de encontro com os objetivos e as necessidades da empresa, ao mesmo tempo que fazem o melhor uso possível dos recursos disponíveis.

Suporte à auditoria fiscalizadora

De forma geral, elas devem ser fiscalizáveis por todas aquelas pessoas que serão afetadas por suas decisões, atos e atividades.

Podemos criar uma agenda para reunir esse grupo e sempre colocar em pratica a boa governaça, o cronograma depende muito do tempo do processo total do produto, mas não pode ultrapassar de uma vez por mês. Sempre temos que levantar novos pontos que interferem na operação mas nunca esquecendo que todos os assuntos abordados anteriormente deve-se esclarecidos e abordados novamente e todos os KPI´s devem ser abordados em todas as reuniões.

Fábio Vertente

Pierre Calame, André Talmant, QUESTÃO DO ESTADO NO CORAÇÃO DO FUTURO (A) - O mecano da governança, p.20, 2001, , Editora Vozes

(http://www.cgov.pt/ .)

O cliente quer ser atendido, não mimado.

2014-07-25T09:57:00.000-03:00

Estratégias utilizadas equivocadamente fizeram da fidelização de clientes uma das ações mais difíceis para o departamento de marketing e o que poderia ser simples se tornou um desafio. Se perguntar ao consumidor, das experiências que teve, ele lembrará somente das coisas ruins, e não dos mimos que recebeu.

Uma pesquisa realizada pelo sistema Avalio, no período de janeiro a abril de 2014, revelou que depois de um atendimento, a probabilidade de infidelidade por parte do cliente é quatro vezes maior do que a de ser fiel. Isso indica que o impulso do consumidor é punir o atendimento ruim trocando o serviço ou produto pelo o do concorrente. Atender bem é obrigação, mas quando o atendente é capaz de resolver o problema de forma rápida, não tem preço. É o fator determinante para que ele se sinta novamente confiante em relação à marca. Ou seja, sua fidelidade é diretamente proporcional à capacidade da empresa em honrar sua promessa básica.

Mais de 20% das chamadas repetidas envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original. O cliente não gosta de entrar em contato várias vezes para ter o problema resolvido. Ele não gosta de ser transferido para diferentes atendentes e ter que repetir a história várias vezes. Ele não gosta de ser atendido por quem não pode resolver o problema.

Algumas ações simples podem ajudar a melhorar o relacionamento com a marca e, em consequência, fidelizar o cliente. A primeira é não se limitar a resolver o problema. A segunda é preparar funcionários para lidar com o lado emocional do cliente. A pesquisa realizada pelo Avalio aponta que 60% clientes acabam retornando a ligação por não confiarem no primeiro atendimento. Portanto, uma orientação básica para identificar e trabalhar com a personalidade de cada um pode reduzir chamadas repetidas.

A terceira ação é evitar que o cliente troque de canal de contato. Se iniciou o contato pelo site, crie estratégias e ferramentas para que ele permaneça ali e seja atendido por este canal. Quanto mais canais de comunicação ele precisar para resolver seu problema, maior será a insatisfação com a empresa que cairá no descrédito, já que, para ele, nada funciona.

O grande segredo para ter clientes satisfeitos é colocar a redução do seu esforço no centro das atenções. Ele não deve perder tempo ao tentar resolver seu problema. Seu cliente já teve um inconveniente em relação à sua empresa. Não piore a sua imagem complicando a vida dele. Seja prático. Faça com que ele tenha seu problema realmente solucionado no menor tempo possível. Sua obrigação é atender bem seu cliente e prevenir erros, não remediá-los. Seu cliente quer ser atendido, não mimado.

Por: Rafael Ramos

Como usar e evitar o gerúndio

2014-07-16T12:46:00.003-03:00

Como usar e evitar o gerúndio

Segundo Reinaldo Passadori, a dica é simplificar o excesso de formas verbais; entenda.

Gerundismo foi um termo criado para designar a prática de utilizar o gerúndio em demasia, de forma a se tornar um vício de linguagem, um modismo vocabular. É um hábito que o falante adquire e que perante a linguagem padrão é considerado errôneo.

Muito foi falado por grandes nomes da gramática sobre tal uso, o que contribuiu para conscientizar as pessoas de que é errado, ou até mesmo para esclarecer aos que desconheciam, mas ainda assim, isso ocorre com frequência.

Se você for atendido por alguém que vai estar mandando ou vai estar ligando ou vai estar fazendo, por favor, explique delicadamente que:

O certo é: O verbo deve ser expresso com o infinitivo ou simplesmente no futuro, conforme as formas a seguir: ‘’ _eu vou ligar…, ou, mandarei…, ou, eu farei… ’’.

O verbo no Modo Indicativo em geral exprime ideias objetivas, não podendo, portanto, gerar uma dependência. Exemplo: ‘’Mandarei a proposta para sua análise’’. É uma afirmação que não deixa dúvidas sobre o que vai acontecer.

O gerúndio acontece com o que está em movimento, está em curso, um processo que tem certa duração. Exemplo: ‘’Na próxima quarta, quando você estiver viajando, eu estarei preparando as palestras. ’’

Esta formação está correta para expressões que mostram uma ação a ser praticada no futuro e que deverá ocorrer simultaneamente a outra ação, também no futuro.

Seria gerundismo se disséssemos:

‘’Na próxima quarta, quando você estiver viajando, eu vou estar preparando as palestras‘’.

Aqui temos a formação do verbo ir + verbo estar + verbo no gerúndio. É desnecessário não acha? Não é um excesso de formas verbais? Simplifique! Ficará correto, objetivo e elegante.

Por: Talita Abrantes

Líderes! Aprendam a não fazer nada

2014-07-15T17:15:00.000-03:00

Líderes, aprendam a não fazer nada

É com essa proposta que o professor da Escola de Negócios Kellog, J. Keith Murnighan aborda a liderança de uma maneira totalmente diferente

Thinkstock

Líder não deve se envolver em diferentes funções, em vez disso, ele deve se concentrar em facilitar o desempenho das pessoas e orquestrar suas ações.

Você será um líder mais eficaz se, em vez de se ocupar do trabalho, deixar que os outros se encarreguem dele. Ou em outras palavras, parar de trabalhar e começar a liderar. É com essa proposta que o professor da Escola de Negócios Kellog, J. Keith Murnighan, autor do livro Não Faça Nada! Aprenda a deixar que cada um faça o seu trabalho, aborda a liderança de uma maneira totalmente diferente, uma maneira que não é particularmente natural.

Segundo o autor, o líder não deve se envolver em diferentes funções, em vez disso, ele deve se concentrar em facilitar o desempenho das pessoas e orquestrar suas ações para que elas colaborem entre si e cheguem ao produto final da forma mais eficaz possível.

Orquestrar ações lembre-se dessas duas palavras!

• Livre-se da tendência natural do microgerenciamento

O que muitos lideres não conseguem enxergar é que, à medida que você avança, o seu desempenho passa a ser menos importante do que o desempenho de sua equipe e, para que sua equipe apresente um desempenho melhor, você deve fazer cada vez menos a cada promoção. O resultado lógico de fazer cada vez menos é não fazer absolutamente nada.

Os jovens líderes são os mais afetados por essa tendência natural de desejar assumir o controle. Pense na primeira que você foi promovido para liderar uma equipe. É completamente natural querer mostrar aos membros de sua nova equipe que a sua promoção foi merecida e que foi um resultado das suas habilidades, aptidões e potencial, e não de algum tipo de favoritismo.

Acrescente a isso o fato de que, em muitos casos, o novo líder foi escolhido em detrimento de algum outro membro que também desejava a liderança, e a reação natural do novo líder é assumir ainda mais controle e tentar imediatamente ostentar todas as suas habilidades de liderança (mesmo se não tiver muitas).

Quando os lideres fazem demais, eles não estão atuando no novo cargo – na verdade, eles continuam atuando no cargo antigo enquanto simultaneamente destroem as chances de crescimento dos membros de sua equipe. Eles ficam presos na mentalidade de provar que merecem o novo cargo.

Os lideres devem se livrar de suas tendências egocêntricas naturais e se concentrar nos membros de sua equipe, porque são essas as pessoas das quais eles precisam para ter sucesso. Eles precisam saber que não tem como serem eficazes sozinhos. Se você achar que isso não é verdade, faça um teste: encontre uma sala vazia, entre, comece a liderar e veja até que ponto isso é eficaz.

• Quando a regra de não fazer nada não se aplica.

Existem basicamente três exceções à regra:

Quando você é o único que possui as habilidades necessárias para realizar uma tarefa urgente. Diante da urgência e do fato de que ninguém mais é capaz de realizá-la, é obvio que os líderes devem arregaçar as mangas e meter a mão na massa. Mas atenção: organize um treinamento para evitar que o problema se repita no futuro.
Quando for necessário realizar o “trabalho sujo” (aquele que ninguém quer fazer), todo mundo deve fazer a sua parte, inclusive os líderes. Nesse caso, deve-se organizar um esquema de rodízio, no qual todos, inclusive o líder da equipe, se revezarão na realização da tarefa. Não é interessante jogar todo o trabalho sujo nas costas de uma ou duas pessoas, o que, além da sobrecarga, pode provocar ressentimento imediato e duradouro. Além disso, não se incluir no rodizio pode induzir sua equipe a pensar que você se considera acima deles.
Quando o ego dos membros de sua equipe falar mais alto e eles acharem que podem fazer mais do que de fato são capazes. Nesse caso, o líder deverá refreá-los ativamente – mas de maneira diplomática e privada.

• Se você conseguir não fazer nada, como passará seu tempo no trabalho?

Para começar, você terá tempo para se planejar para o futuro – um raro luxo nos dias de hoje. Em seguida, você deve manter as expectativas elevadas em relação ao desempenho de sua equipe: quando um líder espera muito do seu pessoal, os membros da equipe normalmente reagem à altura, é o que os pesquisadores chamam de “Efeito Pigmaleão”.
Para ter sucesso os líderes precisam constantemente pensar em como a equipe pode dar aquele próximo passo.

Não fazer nada não é fácil. Essa não é uma abordagem natural ao trabalho, especialmente para pessoas que chegaram às suas posições de liderança apresentando um desempenho excepcional em seus cargos anteriores.

É natural que os líderes pensem: “mas eu preciso fazer alguma coisa. Não cheguei a esta elevada posição de liderança sem fazer nada. Deve haver alguma coisa que eu posso e devo fazer”, não é mesmo?

Eis o que você pode fazer: facilite o desempenho de sua equipe, mas não interfira no trabalho dos outros. Se cada membro de uma equipe atingir seu máximo potencial, a equipe como um todo e seu líder atingirão o maior sucesso possível.

• A importância da confiança

“Ser agradável não está no topo da lista de requisitos do capitão de um navio. O essencial é ser respeitado, confiável e eficiente. Os líderes precisam entender que, no fim das contas, quase sempre é solitário ser um líder eficiente”. Michael Abrashoff – Capitão do navio USS Benfold e autor do livro Este barco também é seu.

A liderança excelente não é possível sem confiança: a confiança é absolutamente imprescindível. Quando os líderes não confiam nos membros de sua equipe, eles se tornam microgestores, interferindo a todo momento no trabalho que sua equipe está realizando.

O ditado “se você quiser algo benfeito, faça você mesmo”, é uma garantia de desastre, tanto para os lideres, quanto para os membros de sua equipe, que se sentirão desconectados muito rapidamente e se tornarão menos produtivos.

Além disso: os membros de sua equipe não confiarão em você a menos que você confie neles – e sem dúvida é melhor confiar mais do que menos.

Os bons líderes de equipe criam uma atmosfera de sensação de segurança: os membros de suas equipes se sentem livres para fazer observações, perguntar, comentar sobre o que estavam vendo e eram encorajados a se expressarem – e não algo do tipo “se eu disser a coisa errada vou ganhar uma anotação no meu arquivo”. Lembre-se: as pessoas precisam se sentir livres para falar.

• Conclusão

A ideia de que um líder pode passar o dia inteiro jogando golfe e não aparecer no trabalho é obviamente enganosa. Os lideres se mantêm informados do que sua equipe está fazendo e se certificam de que o trabalho seja feito, mas não impõem nem microgerenciam. A filosofia do não fazer nada só é possível se os membros da sua equipe estiverem apresentando um bom desempenho.

Conforme você prospera, as expectativas das pessoas aumentam: elas esperam que você pense grande e passe a coordenar questões mais amplas e importantes e que veja o panorama geral em vez de se focar nos detalhes.

Descubra quais membros da sua equipe são bons em uma determinada atividade e deixe que eles se ocupem dela – mesmo se for algo que você faz bem. Dedique seu tempo e energia a facilitar o desempenho das pessoas: disponibilize as melhores informações que tiver para que seja elaborado um bom e coerente relatório.

Para serem eficientes, os lideres devem impelir as pessoas a fazerem mais do que fariam de outra forma. Encorajamento, altas expectativas e uma pressão figurativa, podem ajudar as pessoas a realizarem mais do que elas naturalmente esperariam ou escolheriam realizar.

Quando as pessoas se orgulham do que são capazes de fazer, recebem a chance de demonstrar sua capacidade e são reconhecidas e recompensadas por isso, elas sempre se sentem extremamente motivadas a apresentar um excelente desempenho.

Todos nós gostamos de nos sentir necessários – em equipes de trabalho, cabe a você, na qualidade de líder da equipe, deixar todos à vontade, fazendo eles se sentirem necessários e seguros.

É isso o que grandes lideres fazem. Eles não trabalham; eles ajudam e orquestram. Eles elaboram grandes estratégias e auxiliam as pessoas a implementa-las.

Diego Andreasi