Blog du marketing pour ingénieurs

Les agents virtuels intelligents : quels atouts pour la relation client ?

Alain Goudey — Tue, 29 May 2012 22:09:00 +0100

Cet article de Catherine Viot et Grégory Bressolles paru dans Décisions Marketing montre le rôle et les enjeux autour des agents virtuels. En effet, les auteurs font le constat que "les taux de conversion sur les sites marchands sont faibles, que l'expérience d'achat en ligne est souvent perçue comme manquant de chaleur humaine, et que les services consommateurs croulent sous les demandes d'informations et les réclamations..."

Pour eux, les agents virtuels intelligents constitue un outil utile pour gérer sa relation client, notamment dans une démarche multi-canal. Ces agents progressent très rapidement au gré des développements technologiques, mais demeurent encore aujourd'hui perfectibles. Aujourd'hui de nombreux grands sites ont développés une stratégie par agent intelligent. Ainsi, Lucie pour SFR, accompagne le visiteur pour la navigation au sein d'un site au contenu pléthorique ; Clara pour Fnac.com, constitue une aide pour l'accès au service après-vente ; Téa pour Discounteo.com une aide à la vente, etc.

Evidemment l'article, et on ne pouvait que s'y attendre, critique en premier lieu l'intelligence encore trop limitée de ces avatars. Ainsi, il est très facile de "mettre en défaut" ces agents intelligents : marque non gérée par le site, question ambigüe ou floue, question avec contre-sens, etc. Ces agents gèrent très mal les situations commerciales tendues où le visiteur est stressé, en répondant une phrase type comme "vous m'en voyez désolé", ce qui ne fait que renforcer le stress et la tension ! Le traitement des questions personnelles et l'aptitude des agents à recentrer sur leur mission ne sont pas toujours bien gérés. Enfin, la capacité à gérer des conversations multi-lingues peut poser problème également. Là-dessus une interface comme Siri d'Apple apporte beaucoup d'élément grâce à l'utilisation de l'humour pour déjouer ce genre de situation.

Les avantages des avatars intelligents seraient tout de même de favoriser la rétention des clients sur le site (stickiness), le plaisir, l'éveil, l'attitude à l'égard du site, et une participation à l'humanisation du site web. Certains utilisateurs des agents intelligents ont remonté des informations autour de pics de conversation nocturne ou de drague de ces programmes informatiques ! Enfin, les auteurs rappelle que l'agent virtuel peut contribuer sur l'ensemble des cinq facettes de la qualité de service : tangibilité, fiabilité, réactivité, réassurance et empathie.

Source : Viot C. et Bressolles G. (2012), Les agents virtuels intelligents : quels atouts pour la relation client ?, Décisions Marketing, n°65, 45-56

Les technologies au centre du commerce de demain

Alain Goudey — Thu, 26 Jan 2012 07:48:00 +0000

Le spécialiste de la distribution Olivier Dauvers nous a procuré un reportage video d'une grande qualité sur les technologies présentes dans le commerce de demain, suite à sa visite du NRF. Nous vous livrons ici la video ainsi que notre impression.
Le NRF, National Retail Federation, est un des plus grands salons mondiaux concernant la distribution avec un total de plus de 20 000 visiteurs. Il s'est déroulé la semaine dernière à New-York avec des dizaines de solutions et de technologies présentées aux distributeurs. La video retrace quatre technologies chocs qui ont marqué le spécialiste Olivier Dauvers :

(source : www.olivierdauvers.com)

Pour nous, la plus impressionnante est la camera qui reconnaît l'humeur des consommateurs, leur âge, leur sexe. Même si technologiquement, ce n'est pas la plus complexe, il est clair qu'elle va permettre aux merchandisers d'approfondir toujours plus loin la qualité des concepts proposés en identifiant par exemple des zones "moins efficaces" dans le magasin où le client serait moins satisfait, moins heureux ! Couplées à des données de carte de fidélité, cela donne accès à la fiction de contenus de marque hyper-ciblés tels que vus dans Minority Report...

Joyeuses fêtes de fin d'année...

Alain Goudey — Sat, 31 Dec 2011 12:44:00 +0000

... et que 2012 soit synonyme de joie et de réussite pour vous tous !

... à l'année prochaine !

Une société de réseaux est une société fragile...

Alain Goudey — Wed, 19 Oct 2011 18:40:00 +0100

A l'heure des réseaux sociaux, du Cloud Computing, du déploiement de la fibre optique ou de celui de la 4G et du tout en réseau, il est légitime de se poser la question des risques d'une telle construction de la société moderne. Evidemment, je suis utilisateur de toutes ces technologies et je ne reviendrai donc pas sur leur dimension utilitaire certaine et leur valeur hédonique possible. L'idée est ici davantage de se sensibiliser à la fragilité (dangerosité ?) de ce "tout en réseau".

Dans les sociétés modernes, de nombreux réseaux vitaux passent le plus souvent inaperçus : le réseau d'eau potable, le réseau électrique, le réseau de pipelines, le réseau de gazoducs, les réseaux télécoms, le réseau de transports, etc. Ces réseaux pourtant font parfois la une des journaux quand à l'occasion de grèves, les axes routiers sont bloqués asphyxiant les supermarchés en une petite semaine ou quand à la faveur d'une panne de coeur de réseau les utilisateurs de BlackBerry se retrouve "isolés" du monde, ou encore quand le réseau électrique est l'objet d'un blackout pour plusieurs milliers de gens suite à des lignes coupées, etc. Généralement tout cela rentre dans l'ordre en quelques jours. Toutefois il est peu évoquer la fragilité du réseau de réseaux...

Exemple : imaginer une coupure d'une ligne haute tension en mer du nord qui provoquerai des pannes dans le réseau électrique, qui du coup déséquilibrerait les flux du réseau en faisant sauter des lignes dans le pays, ce qui engendrerait un black-out auprès de millions de foyers et entreprises, dont les locaux techniques des opérateurs télécoms qui ne pourraient plus faire fonctionner leur réseau de communication, dont dépendent souvent de multiples installations : alarmes, internet, synchronisation de données en mobilité, etc. Ce scenario n'a rien d'impossible car en cherchant sur le net, vous pourrez constater que le 28 septembre 2003, l'opérateur télécom italien a eu du mal à redémarrer le réseau faut d'électricité, que le 4 novembre 2006 une coupure de ligne en Mer du Nord a engendré des pannes électriques dans le réseau marocain après avoir créé des défaillances en Allemagne, en Autriche, en Hongrie, en Croatie, pour toucher 450 millions de personnes au total dans une petite dizaine de pays.

La fragilité du réseau de réseaux provient très clairement de quelques "évidences" : 1/ un entrecroisement de plus en plus fort : une tempête climatique un peu plus forte engendre des coupures d'électricité forte, le réseau électrique tombe... donc les points de pompage et de retraitement de l'eau cessent de fonctionner, l'eau vient à manquer... or cette eau est nécessaire à la population mais au refroidissement de composants de réseaux télécoms comme à la protection incendie (Montréal, 9 janvier 1998).

2/ une interconnexion mondiale : Internet n'est pas le premier transnational, les pays européens ont commencé à interconnecter les réseaux électriques dès 1951 pour mutualiser les réserves de production de secours, faciliter l'écoulement de la production excédentaire (on ne stocke par l'électricité), et mieux gérer les pics de consommation qui sont différents du nord au sud de l'Europe. Toutefois les câbles électriques sous-marin sont à la merci des bateaux de pêche, des ancres, des glissements de terrain, etc. Sans compter les contraintes techniques liées à cette interconnexion : les experts estiment que nous ne sommes plus très loin du moment où les inconvénients de l'interconnexion électrique seront supérieurs aux avantages procurés.

3/ la concentration des noeuds : que ce soit en des points névralgiques (hubs) ou le long de colonnes vertébrales multi-modales (ie électrique, télécom, eau, dans de mêmes galeries), les experts estiment que supprimer 5 à 15% de ces points et les réseaux peuvent être mis à plat. Cette concentration se comprend d'un point de vue économique, mais elle se discute plus d'un point de vue sécuritaire.

4/ les opérateurs de ces réseaux sont multiples et peu coordonnés : les monopoles d'état ont fait place à de multiples structures privées qui ne pilote leur réseau qu'en fonction de leurs objectifs propres.

5/ aucune cartographie précise d'interdépendance de réseaux n'existe, ce qui en rend d'autant plus difficile l'étude.

6/ la logique de flux tendus, cohérente avec les contraintes économiques de notre monde, engendre une réduction forte des stocks (alimentation, pétrole, eau, etc.) ce qui donne très peu de marges de manoeuvre en cas d'incident.

7/ la fragilité risque de s'accroître avec la mise en place de "smart-grid" où le réseau électrique par exemple sera "piloté" par de la remontée d'information des compteurs électriques. Sur le papier c'est très intéressant, dans la pratique, que faire en cas d'absence de remontée d'information, ou d'information erronée ?

La mise en place du Cloud Computing fait réfléchir sur le rôle de l'emplacement des données stratégiques, mais plus globalement c'est la mise en réseau de tout avec tout qui est le point crucial de réflexion. Cette réflexion est elle assez récente puisqu'en France la liste des secteurs d'activité d'importance vitale ne date que de juin 2006... gageons que la réflexion avance vite pour limiter au mieux des dégâts qu'il est encore très difficile d'envisager. Mais heureusement, Fukushima nous a montré que le pire, même le plus improbable, est à envisager. Cela nous amène à envisager (sur le papier encore) une garnison de super pompiers pour protéger nos centrales nucléaires (voir ici), mais poussons la réflexion au maximum tant l'interdépendance des réseaux est forte !

Source : cette idée d'article est issue de la lecture de l'excellent dossier sur le sujet dans Science & Vie n°1126 de Juillet 2011, suite aux tentatives malheureuses de mon opérateur de poser la fibre optique dans l'immeuble, et à la news sur le stress test d'une centrale nucléaire EDF annonçant la création de la super-brigade de pompiers.

Le 03 octobre, IT Night 2 au Casino de Paris, nous y serons !

Alain Goudey — Mon, 26 Sep 2011 13:57:00 +0100

Le secteur des technologies de l'information est en plein bouleversement. La révolution digitale a transformé nos habitudes. Le consommateur a pris le pouvoir ; il est connecté, informé, diffuseur de contenu... Le 3 octobre prochain au Casino de Paris, se tiendra la 2e édition d'it'NIGHT, la nuit de l'entreprise numérique. Ce grand show interactif dédié aux nouvelles technos aura pour objectif de mettre en avant les technologies à travers la performance de l'entreprise et l'amélioration de la vie de ses collaborateurs. Petit retour sur l'évènement 2010 :

Les professionnels les plus innovants de l'année ainsi que les initiatives jugées exemplaires en termes de mobilité, de productivité, de développement des compétences, etc., seront récompensées devant un millier de professionnels du secteur. Salime Nassur, Président du CMIT et Head of Marketing France chez Alcatel-Lucent précise en un mot le niveau des projets cette année : IMPRESSIONNANT ! Accenture, Brainsonic, Google, Intel, Lexmark, Orange, Steria, Valtech, Alcatel-Lucent et bien d'autres encore ont tous présenté des solutions qui vont indéniablement changer notre quotidien en entreprise... Nous serons présents ce soir là au Casino de Paris, peut-être en tweet live et prêt à échanger avec vous au cours de l'after... Pour s'inscrire : cliquez ici.

Quand la convergence fait diverger les offres des opérateurs...

Alain Goudey — Mon, 05 Sep 2011 23:02:00 +0100

Petit récit d'une histoire vraie qui m'est arrivée chez un opérateur mobile (vous avez une chance sur trois pour trouver le bon) et qui soulève une vraie problématique marketing chez les opérateurs : celui de la convergence. En passant la porte de l'opérateur avec ma tablette toute neuve sous le bras, je ne pensais pas tomber sur ça...

... la Galaxy Tab 7" de chez Samsung (la GT-P1000 pour les intimes) est une tablette wifi et 3G qui autorise le passage d'appels téléphoniques ET le surf Internet. Je demande donc à mon opérateur favori, chez qui ladite tablette a été achetée, de me fournir le forfait qui va bien pour l'utiliser comme je l'entends, c'est à dire : 2h de voix et illimité de data. Forfait par ailleurs vendu pour les smartphones sans aucune difficulté. Réponse du vendeur : ce n'est pas possible ! Surpris, je lui demande alors comment se fait-il qu'ils vendent une tablette qui fait de la voix si ce n'est pas pour proposer un forfait adéquat avec ? Premier sourire gêné du commercial... alors j'enchaîne sur la deuxième question : quelle différence faites vous entre un smartphone sous Androïd (au hasard un Samsung Galaxy quelque chose) et cette tablette ? Deuxième sourire gêné... je lui dis, c'est simple, il n'y en a pas ! La tablette est juste un peu plus grande, alors j'aimerai comprendre pourquoi le forfait que vous proposez (voire recommandez) pour smartphone ne va pas sur la tablette... là dessus, un second vendeur vient à la rescousse du premier et me dit : techniquement c'est possible... et coincé il ajoute, c'est juste que vous risquez du hors forfait. N'ayant pas compris, je lui repose donc la question de la différence et là la réponse tombe : en fait, chez nous (renseignement pris, ça marche pour l'heure pareil chez tous les opérateurs Orange, SFR et Bouygues Telecom) la tablette est considérée comme un PC (donc usage data) et ne doit pas accueillir de voix. Alors que le smartphone est vu comme un téléphone qui accueille un peu (voire beaucoup, puisque tous ont limité l'illimité) de data. C'est là où le bas blesse... car vu de l'utilisateur, une tablette qui fait de la voix, c'est comme un smartphone qui fait de la data, avec un écran plus grand. C'est ça la convergence ! Le comble est tout de même que le hardware est vendu par l'opérateur lui-même.

Alors c'est sûr que les ventes 2010 de tablette à Noël ont été décevantes, mais si le but est de faire décoller le segment des tablettes wifi+3G, il me semble important que les offres s'adaptent rapidement, car l'utilisateur est a priori "technophile" et possède déjà un abonnement type smartphone ! A ce qu'il paraît Orange promettait une offre couplée tablette + smartphone grand public, toutefois, après avoir fait le tour du marché, je n'en ai pas vu l'ombre sur le marché tout début septembre. Cet article sur Clubic.com relate les propos d'Alice Holzman, directrice marketing d'Orange en France, qui invoque la difficulté de faire converger les offres smartphones et tablettes car chacune est liée au montant des subventions des terminaux qui diffèrent fortement entre tablettes et téléphones. Par ailleurs, nous rappelons que les réseaux 3G des opérateurs sont de plus en plus saturés par des communications data et comme a priori la tablette est plus confortable pour surfer, elle risque de générer un surplus de données transitant dans le réseau, surplus qui finalement n'est peut-être pas si simple à gérer ?

Les solutions sont nombreuses : offre dual-sim qui permettrait de gérer sur un même numéro la connexion (non simultanée) du smartphone et de la tablette ? offre couplée avec deux sim mais une unique facture avec un tarif adapté pour éviter de dépasser un coût total de fonctionnement (les anglais appellent ça le Total Ownership Cost) qui deviendrait inacceptable pour un particulier ? forfait voix + data avec seuil de débit réduit plus bas ? Mais je vous en prie, à l'heure où de plus en plus d'objets deviennent mobiles et connectés, il est urgent d'avoir une solution simple de connexion mobile ! Et tant pis si aujourd'hui on ne sait plus trop si la tablette est une mini télévision, une cabine téléphonique smartphone, un PC ou un cadre photo "intelligent"... un objet mobile cloîtré chez lui car ne pouvant fonctionner qu'en wifi en l'absence de forfait opérateur, je trouve cela dommage. Et si Free amenait quelque chose là-dessus ?

La communication du futur : une vision prospective du monde

Alain Goudey — Tue, 12 Jul 2011 14:43:00 +0100

J'avais vu cette video en conférence cette année et je trouvais qu'elle faisait son petit effet... l'ayant retrouvée sur Internet, je la poste ici pour que vous puissiez aussi réfléchir pendant les vacances sur une vision de la communication de demain...

Et vous ? Quelle est votre vision du monde de demain ?

Les TIC peuvent-elles être un objet philosophique ?

Alain Goudey — Mon, 27 Jun 2011 10:10:00 +0100

Petit extrait d'un éditorial philosophique autour des Technologies de l'Information et de la Communication comme objets philosophiques... "Si l'alphabet a été une technique mnémonique qui, en touchant le langage, a produit la Politique, l'Histoire, la Science, le Droit, la Civilisation de l'écriture, bref le monde tel que nous le connaissons aujourd'hui, que vont produire la numérisation, la massification et même l'industrialisation de la mémoire dans le domaine de la Culture ? Qui peut raisonnablement le dire, aujourd'hui ?"

"L'objet philosophique ne se réduit pas à être ce qu'il est pour l'opinion, une représentation, un concept ou même une idée générale et abstraite de toute réalité, objets auxquels nous serions tous étrangers, mis à part les philosophes qui en auraient l’exclusivité et auxquels les autres hommes pourraient demeurer indifférents. Au contraire, l'objet philosophique change le rapport pratique que nous entretenons avec le monde qui nous entoure. L'idée, par exemple, qu’ un individu ou un groupe d'individus se fait du travail, de la morale ou du respect, change ses rapports au monde et aux autres hommes. Et avec les T.I.C. nous faisons tous cette expérience, même si nous n'en avons pas vraiment conscience. L'idée que nous nous faisons de ces nouvelles technologies, que nous soyons technophiles ou technophobes, dans les différences qui nous caractérisent, change effectivement le rapport que nous entretenons avec le monde et le monde qui nous est contemporain. Mais si elle change bien le rapport que nous entretenons avec le monde qui est là, si elle le signifie et lui donne sens à sa façon, si elle change le monde tel qu'il est pour nous, cette idée ne change en rien, semble-t-il, le monde tel qu'il est là, en soi, devant nos yeux.

Mais allons un peu plus loin. L'objet philosophique se caractérise aussi par l'influence qu'il exerce sur la plupart des autres objets avec lesquels il entre en rapport et même qu'il mobilise. Il peut ainsi aller jusqu'à arranger pratiquement, de manière progressive, l'espace socio-matériel tout entier. Si, à titre d'exemples, la Nature, la Science, le Langage, l'Etat, le Droit ou encore l'Autorité, sont des objets philosophiques classiques, la génétique, la bio-éthique, l'urbanisme, les déchets, l’e-commerce, sont autant d’exemples modernes de ce type d'objets qui vont articuler autrement nos rapports aux autres et au monde. Les Techniques de l'Information et de la Communication sont exemplaires à cet égard. Ainsi, la mise en réseaux des différentes salles d'un établissement scolaire, par exemple, et de celui-ci avec les autres établissements de France comme du monde et avec toute autre forme d'activité humaine, articule de façon nouvelle les rapports des élèves entre eux, et avec l'administration, les professeurs, l’autorité politique du Ministère de l'Education Nationale, mais aussi et plus fondamentalement encore, le rapport que nous entretenons tous avec la connaissance et la culture.

Avançons encore. Ce que nous venons de dire a des conséquences pratiques. Ce qui se joue en profondeur avec l'apparition de ces objets, c’est le bouleversement de nos rapports aux savoirs et aux pouvoirs, à la responsabilité, à l'autorité elle-même. Un exemple ? Dans le domaine de l'éducation, à qui appartient le pouvoir, aujourd'hui ? L'absence de réponse nette à cette question ne serait-elle pas une cause essentielle de la montée de la violence à l'école ? Qui détient le savoir aujourd'hui ? Qui en est le garant ? Quelle est en ce domaine l'autorité légitime ? L'institution ? Le documentaliste ? La communauté culturelle virtuelle ? Ladite "communauté éducative" ? Le politique ? Le cyber-espace ? Ou bien toujours le professeur lui-même, comme nous le concevons encore en France ? Qui peut répondre à ces questions aujourd'hui, immédiatement et sans analyse préalable ? Qui peut dire sans courir le risque de l'à-peu-près ou du n'importe quoi, voire de l'imposture, que pour lui la réponse est évidente ? Personne. Pourtant ces questions sont d'importance et même si nous ne nous les posons pas, nous savons très bien qu'elles ne manqueront pas de se poser d’elles-mêmes tôt ou tard, comme en témoigne, par exemple, l’actuelle demande de restauration de l’autorité à l’école. Or nous savons aussi que les réponses à ces questions ne peuvent provenir que de nous-mêmes, si nous voulons en tant que citoyens garder et augmenter notre liberté de pensée et d'action. Nous savons aussi que plus nous attendrons et plus elles seront difficiles à trouver. En cela, il serait grand temps que nous ralentissions un peu la course folle du « progrès technique » et prenions le temps de réfléchir et de débattre sur les T.I.C.."

Ce questionnement est intéressant dans le sens où il suggère de réfléchir à une meilleure interaction (intrication) des T.I.C. dans la société puisqu'elles modifient la relation à l'autre et la relation à la connaissance. Parfois, l'Homme semble être dans une logique de toute puissance technique, développe ses outils à grande vitesse, sans toujours prendre le temps de réfléchir aux conséquences de l'outil. En ce sens, l'apparition du web est mémorable puisqu'au début (1994), beaucoup d'acteurs indiquaient qu'il ne s'agissait que d'un effet de mode. L'histoire leur a montré qu'ils avaient torts...

La suite de l'article est disponible ici : http://goo.gl/KHffq

Le test de produit innovant... vu par le Product Testing Institute

Alain Goudey — Fri, 06 May 2011 18:44:00 +0100

Si comme nous vous devez régulièrement expliquer en quoi consiste le test de produits innovants, voici une petite video pédagogique : Vous l'aurez compris... c'est une campagne virale pour le Xperia de Sony Ericsson, campagne que nous trouvons fort sympathique qui se décline en différentes versions : Seniors, Enfants, Surfers, Rockers, etc. La campagne totalise sur YouTube près de 3 millions de vues depuis septembre 2010. Ce n'est pas un gigantesque buzz, mais on la trouve vraiment bien construite et les déclinaisons sont assez bien travaillées. Enfin, chiffre marquant sur les 3 millions de vues, c'est bien la version "Top Models" qui totalise plus de 50% de ces vues !!! On vous l'avez bien dit... un véritable campagne pédagogique sur la manière de promouvoir un produit technologique !

Comment adapter la formation des ingénieurs ?

Alain Goudey — Thu, 31 Mar 2011 12:11:00 +0100

Cette question a été posée par XERFI à Laurent Bigorgne, Directeur de l'Institut Montaigne et ancien Directeur Adjoint des Etudes et de la Scolarité à Sciences Po. C'est également l'occasion pour l'Institut Montaigne de mettre en avant son rapport sur "Adapter la formation de nos ingénieurs à la mondialisation".

La conclusion du rapport est que peu d'ingénieurs créent leurs entreprises, moins de 5% d'après l'Institut Montaigne, et que les raisons sont nombreuses : peur de l'entrepreneuriat, difficulté à créer de l'innovation, peu d'aptitudes managériales, manque de transversalité dans les cursus, etc. Le rapport est assez éclairant en termes de lecture mais on peut s'étonner de l'absence dans le rapport de Romain Bordier, Aloïs Kirchner, Jonathan Nussbaumer d'un certain nombre d'éléments...

... le rapport (accessible ici) fait une analyse assez fine de la problématique de la taille critique des écoles d'ingénieurs, d'un certain nombre de problématiques propres aux ingénieurs et formule des propositions intéressantes (internationalisation, présence des entreprises sur les campus, décloisonnement des cursus, etc.) à mettre en oeuvre pour enrichir le profil de nos ingénieurs. Toutefois, le rapport aborde peu le fait que seuls 13% des ingénieurs se forment au management par des Masters Spécialisés ou des MBA (source : CNISF). Cela signifie tout de même que 87% de nos ingénieurs n'ont qu'une vision empirique du fonctionnement d'une entreprise, des enjeux de concurrence, des problématiques de marché, de la manière dont peu fonctionner un client (en B2B) ou un consommateur (en B2C), des aspects stratégiques du positionnement d'une offre,etc. Et a priori bien peu malheureusement s'intéresse à ces sujets !

A mon sens il manque dans les propositions du rapport de l'Institut Montaigne une démarche qui viserait, certes à sensibiliser les ingénieurs à l'entrepreneuriat mais également à leur inculquer une culture marketing forte ! Qu'on aime ou pas ce mot, il est, en entreprise, la dénomination de la fonction qui ausculte le marché pour alimenter les réflexions stratégiques d'une entreprise, le positionnement, le contenu de l'offre de l'entreprise, etc. Pour l'heure ce mot demeure tabou dans la bouche de nos ingénieurs qui développent alors souvent de très belles choses technologiques, complexes, puissantes, etc. ... mais ... déconnectées des besoins du marché et qui au final font un flop commercial car l'orientation client n'a pas été intégrée tôt dans la démarche de R&D ou d'innovation. Sur ce point on me rétorque souvent que les équipes R&D sont aujourd'hui plurielles et qu'elles impliquent des ingénieurs, des marketeurs, des designers, etc.

Cependant notre propos va au-delà de simplement créer des équipes mixtes ingénieurs / managers, cela nécessite de former les ingénieurs aux concepts, au vocabulaire, aux méthodes du marketing pour faire que ces équipes mixtes se comprennent réellement et ne se retrouve pas chacune comme les deux faces d'une pièce de monnaie qui ne se rencontreraient jamais autour de l'offre technologique qu'elles cherchent pourtant à développer : rassembler c'est bien, se comprendre pour échanger et adapter l'offre, c'est mieux ! Le marketing n'est pas qu'un cours de 3-4h fait à la va vite autour des 4P (Prix, Produit, Placement, Promotion) dans un cursus ingénieur, c'est un ensemble de techniques pour comprendre l'entreprise et l'écosystème qui l'entoure : c'est aujourd'hui, face à la mondialisation, incontournable. Cela mérite de s'y attarder bien davantage que ce qui est fait aujourd'hui dans la formation de nos ingénieurs. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si Hervé Biausser, Directeur de l'Ecole Centrale de Paris a écrit dans la préface de Marketing pour Ingénieurs : "Dans l’entreprise, tant qu’on n’a pas vendu, rien n’est fait ! Tout ce qui précède ne prend sens et ne se justifie qu’au moment de la vente et cela, trop de jeunes ingénieurs l’ignorent ou l’oublient !"...

Qu'est-ce que l'innovation ? La vision de Franck Barnu...

Alain Goudey — Fri, 18 Feb 2011 12:00:00 +0000

Franck Barnu a livré à la société Xerfi sa vision de l'innovation, à l'occasion de la sortie de son ouvrage "La Vraie Nature de l'Innovation". Voici la video de son intervention...

Il rappelle que l'innovation est un consensus dans les pays occidentaux puisqu'elle doit soutenir les économies... toutefois, cette video va peut-être au-delà...

La vision de Franck Barnu est que l'innovation n'est pas seulement "faire comme avant avec un peu de recherche en plus", c'est la réussite économique d'une idée nouvelle sur un marché. Les produits nouveaux qui ne réussissent pas sur un marché ne sont pas de vraies innovations. Cela permet de distinguer l'invention simple de l'innovation. Cela permet également de s'affranchir des produits nouveaux qui n'ont toutefois pas fonctionné sur leur marché (ex. le Newton d'Apple).

L'ensemble de l'ouvrage vise à mettre en lumière ce qu'est l'innovation, quels en sont les ressorts, les formes, quel est le rôle de la technologie et de la R&D dans les processus d'innovation, quels sont les moteurs et les freins à l'innovation ? Ce qui nous intéresse dans cette video est la vision que nous partageons : l'entreprise doit se recentrer sur l'innovation, c'est-à-dire, être capable de sortir des nouveautés économiquement viables. La difficulté réside ici dans une réorganisation de l'entreprise pour faire face à ce défi (devant le flot incessant d'innovation, ou en tout cas de nouveautés mises sur le marché).

Notre vision va plus loin puisque pour rentrer dans ce processus d'innovation évoqué par M. Barnu, il nous semble important de rentrer dans une logique d'orientation marché et d'écoute client qui soit forte. Du coup la mise en oeuvre d'une véritable démarche marketing au service de la R&D dans la logique d'innovation nous semble une voie importante à explorer pour les entreprises. Aujourd'hui trop peu d'entreprises françaises pratiquent cette approche qui semble encore trop ancrée top-down et pas suffisamment market-up... que maîtrisent davantage les sociétés anglo-saxonnes qui parfois mettent sur le marché des technologies moins abouties, mais qui sont beaucoup plus rentables économiquement !

Et vous ? Quel est votre avis ?

(source : Xerfi)

Les technologies modifient le rapport au temps

Alain Goudey — Tue, 01 Feb 2011 15:39:00 +0000

Voici quelques extraits de l'article que j'ai publié dans 01 informatique du 20/01/2011, n°2068, sur l'impact des technologies (et notamment des TIC) sur le rapport de l'individu au temps... ce n'est pas très marketing de prime abord, quoique !

Les technologies sont aujourd’hui présentes partout dans notre quotidien : Internet, GPS, téléphone mobile, nanomatériaux, robot-aspirateurs, organismes génétiquement modifiés, fibres textiles intelligentes, technologies vertes, voitures automatiques, etc. Cette « technologisation » des produits va engendrer nombre d’incertitudes pour les entreprises : est-ce que l’innovation va se déployer rapidement ? Quels sont les vrais impacts des nouveaux produits (sur la santé, sur l’environnement, etc.) ? Ces questions trouvent une réponse dans la compréhension fine de la modification des comportements et de l’évolution de la société.

Il est admis que la plupart des développements technologiques ont comme conséquence l’optimisation du temps passé aux tâches quotidiennes. Ainsi, une foule d’objets technologiques a permis d’affranchir l’individu du temps passé aux tâches domestiques, dans le but de lui laisser plus de temps libre : GPS de navigation (2003), sèche linge rotatif (1966), robot de cuisine multifonction (1961), micro-onde (1971), cafetière de cuisine (1978), distributeur automatique de billet (1971), etc. Internet (1995) a amené une accélération de la diffusion des informations et des contenus, la téléphonie mobile (1996) a gommé des frontières : temps professionnels et temps personnels se confondent. L’individu moderne est ubiquitaire et ses idées vont bientôt aller à la vitesse de la lumière avec la fibre optique et la 4G. La conséquence est que l’individu ne veut (ne peut ?) plus attendre : cinq minutes deviennent une éternité. L’information est aujourd’hui disponible partout et tout de suite. ...

Une autre conséquence des technologies est la disponibilité d’une quantité presque infinie d’information : tout le monde peut produire et diffuser du contenu textuel (les blogs), video (YouTube ou DailyMotion), audio (MySpaces). L’individu est ainsi noyé dans un flux continu d’information et il lui est très difficile d’absorber tout ce contenu, d’être à jour, à la mode : n’est-ce pas là l’origine des micro-consultations frénétiques des murs sur les réseaux sociaux (qui vient s’ajouter à celle des emails) ? Devant cette masse d’information et la rapidité de sa diffusion, où le consommateur va-t-il chercher l’information ? ...

Ces éléments sont de bon augure pour les services marketing car le client sera à la recherche de facilitateurs pour effectuer son choix : la marque va prendre encore plus d’importance, l’authenticité de la relation avec le client risque d’être nécessaire, la simplification des usages va devenir le leitmotiv de nombreux départements R&D et l’orientation marché de l’organisation indispensable pour intégrer dans l’offre technologique les réels changements comportementaux.

source : 01 informatique, 20/01/2011, n°2068

Pour l'année 2011, tous nos meilleurs voeux...

Alain Goudey — Fri, 31 Dec 2010 13:30:00 +0000

Que l'année à venir soit empreinte de succès, de joie et d'innovations réussies (techniquement et commercialement) pour vous tous, chers lecteurs du livre et du blog !

Bilan en image de la téléphonie mobile en 2010...

Alain Goudey — Tue, 21 Dec 2010 18:32:00 +0000

Une petite video qui retrace l'évolution de la téléphonie mobile en 2010... comme le dirait la voix-off : very impressive! Il est clair que l'usage data a explosé et que les contenus (notamment les apps) sont devenus la clé de cette croissance délirante : merci à Apple pour avoir ouvert la voie, à Google pour la transformer en autoroute et à tous les autres (Nokia, Microsoft) pour tenter de proposer des alternatives ! La video ci-dessous...

Et vous ? ça vous inspire quoi ? Qu'attendez-vous pour 2011 ?

Les premières boutiques de téléphones sans téléphone (ou presque)

Alain Goudey — Fri, 03 Dec 2010 17:01:00 +0000

Le nouveau concept de boutique développé par Malherbe Design est intéressant puisque du classique magasin "catalogue de technologies" on passe à un lieu créateur et partageur d'expérience client. C'est une logique importante que de structurer l'espace commercial autour du client, autour de l'individu. Toutefois, cela nécessite de la place, du temps et du budget. Ces deux nouvelles boutiques traitent l'objet téléphone mobile autour de 500 m². Découvrez le concept en images :

Dans la pratique la boutique est conçue en deux niveaux. Toutefois, au départ vous entrez bien dans la boutique sur le service pour l'utilisateur. Le lieu est particulièrement conçu pour être architectural, valoriser l'individu, ses usages et favoriser l'échange entre le personnel de vente et le client. Dans la pratique, le rez-de-chaussée se structure autour d'espaces identifiés déclinant quatre grands thèmes : la musique, le sport, les jeux et la tv-video. Hubert de Malherbe explique que les matériaux utilisés sont assez traditionnels sans débauche particulière de moyens, ce qui permet au concept de boutique de rester dans des coûts au mètre carré raisonnables et rentabilisables. Le première étage est un peu plus traditionnel.

Il s'agit là d'une démarche intéressante puisqu'aux antipodes des nouveaux designs des Espace SFR qui eux multiplient davantage l'affichage technologique et la prise en charge du client par la technologie. Qui aura raison ? Bien que particulièrement séduisant sur le papier, ce concept est-il réellement rentable ? Réponse dans quelques semaines car la période de Noël est une période traditionnellement efficace en termes d'achat de téléphones mobiles (ou de tablettes qui devraient battre des records cette année).

Et en supplément, l'interview du PDG de Malherbe Design sur BFM qui va bien dans le sens que nous apprécions : arrêtons la technologie pour la beauté technique ! replaçons la technologie comme outil au service d'une expérience client / utilisateur... :

En direct des Assises du Numérique : le numérique pour une nouvelle politique des savoirs 2/2

Alain Goudey — Thu, 25 Nov 2010 12:25:00 +0000

Mme Valérie Decamp, PDG de La Tribune, M. Janis Karklins, Sous-directeur général pour la communication et l'information de l'UNESCO, M. Mathieu Gallet, Président de l'INA, M. Hervé Barbaret, Administrateur Général du Musée du Louvre, M. Bruno Racine, Président de la BNF rebondissent sur le discours de M. Frédéric Mitterand.

Clairement, Google a bouleversé les choses puisqu'en quelques années, la démarche est passée d'une logique de sélection et de choix de ce qui va être numérisé à une réelle démarche industrielle de tout numérisé. Ensuite est posé le débat des droits d'auteurs, de l'indexation, de l'accès, du stockage, etc. Le parallèle est fait entre la BNF et l'INA. L'INA a numérisé très tôt son fond pour limiter sa disparition et a créé de nouveaux services, pour les pros et le grand public (www.ina.fr) afin de donner accès à beaucoup de contenus en ligne. Aujourd'hui un partenariat est mis en oeuvre avec Dailymotion pour diffuser toujours plus largement les contenus. M. Karklins soulève l'enjeu lié aux formats de numérisation des documents (PDF ou pas ?) afin de demeurer compatible dans le temps.

M. Barbaret cherche à développer le numérique mais subordonné à la réalité matériel de la création (présente dans les Musées) qui ne pourra être subordonné. Le musée doit demeurer un lieu de partages, d'explications et d'échanges. De ce fait la logique est d'intégrer la culture de l'écran : smarphone, tv, ordinateur, dans les salles, etc. L'ubiquité devient donc fondamentale aussi pour le Louvre. L'application iPhone du Louvre a été téléchargé 2,7 millions de fois, ce qui prouve l'intérêt porté par l'institution au numérique.

Pour Mme Decamp, ce qui est banal n'a pas de valeur. Par conséquent dans le cadre du numérique, il faut être capable de créer de la différence et notamment renforcer la marque. Elle s'interroge sur comment redonner de la valeur à l'information ? Il faut selon elle sourcer et valider l'information et également apporter un recul et une perspective qui n'existe plus tellement aujourd'hui. La valorisation peut aussi être déclinée en service, ainsi pour La Tribune, on peut lire le journal du lendemain dès 21h30 la veille. Est-ce toutefois la solution à l'hégémonie de la culture du gratuit sur Internet ? Quels sont les dualités à gérer entre gratuit et payant ? Pour l'INA, il faut penser, éditorialiser et penser le produit fonction des différentes cibles. Cela génère aussi des paiements sans difficulté, y compris sur le grand public (le site INA.fr a plus d'un million de visiteurs). L'INA utilise la technologie pour ressortir des archives fonction de l'actualité : la version originale du dernier film Potiche d'Ozon était dans le catalogue de l'INA. C'est un très bon exemple de nouvelle valorisation de produits culturels anciens, afin de leur redonner une seconde jeunesse. La plateforme d'Apple est très efficace puisque pour La Tribune, il y a un taux de conversion de 10% entre les téléchargements et l'achat des éditions de La Tribune. De même, sur Internet, le prix est le second critère d'achat, La Tribune décide donc de réduire de 50% son prix entre le offline et le online.

Suite à une question de la salle, il y a une prise de position forte des intervenants pour une alternative concurrente à l'AppStore, pour notamment éviter que le prix soit fixé par un constructeur de matériel (et non le réel propriétaire du catalogue). Le business model poussé par iTunes ou AppStore est intéressant pour le consommateur, mais délicate à suivre pour les producteurs de contenus français (compte tenu de la réversion au titre du droit d'auteur). Il y a urgence à mettre en oeuvre un véritable acteur français de boutique numérique pour la presse, le ciné, la musique, etc.

Evidemment, la question du piratage est posée. Dans le domaine professionnel et pour la presse, beaucoup d'entreprises scannent les journaux et font suivre à leurs employés, ne prenant du coup qu'un seul abonnement pour leur 500 employés ! (NDR : la question de l'usage me paraît ici encore fondamentale car il faudrait peut être proposer quelque chose en adéquation aux entreprises).

En direct des Assises du Numérique : le numérique pour une nouvelle politique des savoirs 1/2

Alain Goudey — Thu, 25 Nov 2010 11:23:00 +0000

M. Frédéric Mitterand, Ministre de la Culture ouvre le débat.

Discours d'introduction de M. Mitterand : à l'heure du numérique la politique du savoir est en pleine modification. Avec de nombreux éléments : référencement, modèles économiques, etc. Il rappelle que l'UNESCO veut promouvoir la société du savoir (et non de la connaissance). Elle implique des responsabilités des pouvoirs publics au niveau local et global pour garantir l'accès aux biens et services culturels en ligne. Car tout n'est pas que question d'équipement, mais aussi de savoir-faire. Il a deux priorités majeures : la préservation absolue du pluralisme dans la production et la diffusion des biens culturels et la question de la rémunération et du financement de la création afin d'en préserver la diversité.

Il évoque le livre numérique en exemple : il faut une offre attractive, abondante et variée. En effet, la demande est telle que si rien n'est à disposition, le piratage sera le grand gagnant. Il veut rétablir une certaine équité entre les opérateurs, intégrateurs, etc. et les créateurs. Il salue l'accord entre Youtube et la SACD/la SCAM, etc. Il aimerait éviter aussi l'uniformisation en évitant que l'accès aux oeuvres ne se fassent qu'avec un seul acteur. Il craint la best-sellerisation dans ce cas (ce qui est peu probable en fait. Je vous renvoie à l'effet de longue traîne montré par Chris Anderson et traité dans Marketing pour Ingénieurs). Il veut favoriser la numérisation des oeuvres, il veut neutraliser la concurrence sur les prix au détaillant et aimerait que le créateur fixe lui-même le prix pour que le rapport de force soit rééquilibré. Il aimerait également un TVA allégé pour les biens et services numériques liés à la culture et qui est pratiqué aux Etats-Unis et au Japon par exemple.

Il aborde ensuite le sujet des contenus pédagogiques en insistant que les outils sont aujourd'hui largement accessibles aux services publics et salue le travail de France 5 dans ce domaine et l'initiative VOD de France Télévisions pour la pédagogie. France Télévision a aussi mis en place l'offre Cinélycées, l'INA travaille sur la mise en ligne des archives audiovisuelles (JT, etc.), TV5 Monde propose une offre pour l'apprentissage du français en tant que langue étrangère. Ces initiatives doivent être accompagnées et développées, dans le respect des ayants droits.

Enfin, il s'élève contre l'écriture et la conceptualisation de la Recherche (et notamment en Sciences Numériques) directement en Anglais et propose aujourd'hui plutôt une démarche d'écriture en Français puis de traduction dans un second temps en anglais pour diffusion internationale afin de faciliter et respecter des points de vue divergents nécessairement structuré par la langue de conceptualisation.

Il tient aussi à favoriser le développement de l'offre légale dans le cinéma et l'audiovisuel, la mise en place d'un kiosque numérique, et d'un ecosystème pour la diffusion de la presse en ligne et souhaite favoriser la mise en place de la numérisation des écrits (projet de numérisation de la BNF avec 100 000 ouvrages par an - NDR : ce qui n'est pas énorme au regard de ce que fait Google). Pour lui aussi, il y a urgence.

En direct des Assises du Numérique : le numérique pour l'innovation et la compétitivité

Alain Goudey — Thu, 25 Nov 2010 10:42:00 +0000

M. Jean-Pierre Remy, DG de PagesJaunes Groupe, M. Xavier Court, Co-fondateur de Vente-Privee.com et VP de la FEVAD, M. Gérald Karsenti, VP et DG de HP Entreprise Services France, M. Christophe Lefort, DG RIM France, M. Michel Guilbaud, DG du MEDEF, M. Jean-Michel Fourgous, Député des Yvelines, M. Jean Prévost, Directeur de l'Innovation Groupe Casino, M. Alexandre Fourmond, Directeur Marketing Produits, DIstribution et Environnement de LG Electronics France vont évoquer l'apport de la technologie et du numérique. Le débat est animé par Frédéric Simmotel (Rédacteur en chef du pôle pro informatique chez NextRadio)

Le débat démarre part d'un constat classique : l'artisan local qui avait pour zone de chalandise sa région et un rayon de 50km a aujourd'hui un rayon d'action planétaire. M. Lefort évoque naturellement l'aspect de l'ubiquité et de l'efficacité générée par l'utilisation des technologies (ici les smartphones) : être partout à la fois, optimiser les processus internes comme la facturation. Pour les PME, la mise en place d'une solution mobile permet de favoriser le partage d'information dans la PME et est rentabilisé en 3 mois maximum. Ce gain de temps, peut faire faire de larges économies aux PME.

M. Fourgous évoque l'enjeu des TIC pour l'Education. Son constat : il faut augmenter le haut-débit et le très haut-débit (encore!) dans les établissements pour pouvoir suivre la démultiplication des outils et notamment l'arrivée des tablettes, la généralisation de l'ENT (l'établissement numérique du travail), la formation des professeurs (800 000 professeurs à former), les tableaux numériques en classe (6% de classes équipées en France seulement), arrivée des livres numériques dans les cartables, les classes mobiles, etc. En effet, pour lui la pédagogie en présentiel évolue, on passe de l'enseignement à l'apprentissage, on va développer les serious games, etc. D'énormes évolutions sont à prévoir : le stylo va disparaître au profit du clavier, etc. Il rappelle ses échanges avec Microsoft au sujet de l'éducation et de la santé qui permettra de rattraper leur retard. Frédéric Simmotel relance M. Fourgous sur le Crédit Impôt Recherche qui soutient que le rabot sera négligeable pour les entreprises et insiste sur le côté nécessaire de réduire la dette de la France pour conserver la notation triple A : la finance s'invite donc aux échanges sur le débat du numérique ;).

M. Guilbaud regrette les ajustements liés au CIR et aux Jeunes Entreprises Innovantes qui sont pour lui essentiels. M. Prévost souligne sa colère lié à la première table ronde et au pessimisme ambiant. Casino trouve ses innovations en France : sur Cap Digital ou sur Montpellier. Il trouve que les PME ont une richesse et un patrimoine fort. Casino a comme démarche de trouver ses innovations dans des PME, en France, puis en Europe et généralement trouve à répondre à son besoin.

M. Remy constate le retard de la France sur la présence des sociétés sur Internet. 50% des entreprises ont une page d'accueil, 25% ont un site internet et 1 entreprise sur 30 ont un site engageant la relation online. La France est 22ème sur 27 pays en UE sur le sujet de la présence des entreprises online ! Dans ce contexte, pour lui la taxe Google est un non sens puisque les gros clients de Google contourneront la taxe par l'externalisation et du coup celle-ci pénalisera les PME françaises sur leur marché local et mondial. La taxe consiste à 1% sur les dépenses des PME (qui pour lui pour les plus grosses dépensent 5000 EUR de publicité en ligne). La coût de la collecte risque donc d'être supérieur aux revenus... De plus pour lui l'important c'est le message passé : on va taxer votre développement sur le numérique.

Pour M. Court, la philosophie de la taxe Google n'a pas grand sens non plus puisque le numérique n'a pas de frontières. Deux freins important pour lui : notamment, l'ouverture dans d'autres pays est très compliqué. Un autre frein pour lui est le taux d'équipement en THD. Il souligne qu'il ne faut pas se tromper de combat entre la dimension financière et la logique de la taxe Google.

Pour M. Karsenti, l'enjeu est d'attirer les cerveaux et de les conserver dans les filières technologiques. Il souligne aussi que la technologie est présente plus tôt dans l'organisation du dialogue et l'échange (notamment dans l'enseignement). Il souligne aussi l'importance de l'innovation au service du concret et d'une logique produit forte (NDR : enfin quelqu'un qui parle un peu de l'usage). Pour lui, il faut enfin songer à l'acquisition pour maîtriser l'ensemble de la chaîne des maillons manquants qui existent forcément quand on innove, ce que font les sociétés américaines très fortes.

Pour M. Prévost, il y a une réflexion sur le commerce de demain à engager et notamment au commerce qui commence chez soi et qui ensuite descend dans la rue. Pour lui les meilleurs technologies du virtuel sont présentes en France. Pour lui les screenagers vont vivre avec un écran (qu'il soit télévision, ordinateur, etc.) et ces technologies virtuelles sont bien françaises.

Pour M. Fourmond, il y a de grands changements à venir avec le poste TV connecté à Internet. LG est donc à la recherche de contenus et de contenus compatible HD en 40 pouces. LG a trouvé une entreprise qui va mettre Dailymotion accessible en TV connectée à Nantes. Pour lui, il faut qu'il y ait un client final qui soit capable d'acheter et de tirer un vrai bénéfice de ces innovations (NDR : tiens c'est le deuxième qui parle du consommateur) ! Les réseaux sociaux rendent l'accès à des millions de contact : c'est important. Toutefois, pour lui, il est nécessaire de tester les fausses bonnes idées avec des études quantitatives et qualitatives. Le retour est donc immédiat, mais nécessite d'être validé par des démarches plus traditionnelles. Casino a mis en place une plateforme MC2 qui permet aux collaborateurs d'échanger entre eux. Et ils ont ouverts très récemment la plateforme "Jeune Maman" pour donner des cadeaux (babysitting, services à domicile, des points de transport, etc.). Ils montent aussi une Université Européenne des métiers de bouche et vont s'intéresser aux produits, aux gestes, etc. qu'ils vont numériser. Les consommateurs seront invités à proposer des recettes et remonter des propositions.

M. Karsenti est relancé sur le Cloud. Il insiste (encore!!!) sur le fait qu'il n'y a pas que la technologie dans ce sujet. Il y a le savoir-faire et il est important de développer ses outils dans les écoles. La réussite d'un SI tient à l'usage qu'on en fait. Il est donc nécessaire d'avoir les compétences liées à ce sujet. Par exemple, l'entreprise doit intégrer les réseaux sociaux dans leurs approches et notamment sur le lancement de produits. Pour lui il est important de réfléchir sur ce qu'on va faire des technologies et leur mise en oeuvre. La technologie accélère les changements de mode de vie : on va se soigner différemment, consommer différemment, etc. Aujourd'hui la technologie évolue tellement vite que certaines entreprises peuvent profiter de la technologie pour créer de la rupture. De plus l'enjeu se situe bien au niveau mondial. Pour M. Court, il faut donc être innovant sans cesse... mais également être transparent car toutes les informations sont immédiatement accessibles. Pour lui le consommateur est remis au centre de tout et il faut s'en occuper. Ils développent avec une PME française l'intégration d'un SAV en langage naturel en semi-automatique pour gagner du temps. Il insiste lui aussi sur l'instantanéité des échanges.

Pour RIM, 6% des PME françaises seulement sont ready mobile, les entreprises ne sont pas aptes à exécuter l'immédiateté pour l'heure encore. Pourtant la mobilité va bien être au coeur des enjeux à venir. Il est important de se poser également la question de l'usage lié à la mobilité et d'adapter l'ensemble de l'entreprise à ce contexte. M. Court rebondit pour expliquer que ça va très vite avec 10% des clients de vente-privée et 5% du CA qui viennent déjà du mobile et ils ne se doutaient pas de cela 6 mois auparavant. PagesJaunes confirment ce genre de ratio et il confirme qu'en mobilité dans 50% des cas il y a établissement d'une relation directe entre l'utilisateur et le professionnel (25% des cas il y a appel téléphonique et 25% des cas déplacements directs). Les professionnels doivent donc également reliés leur service en réel à la dimension virtuelle : tout va donc devoir aller plus vite. (NDR : cela nécessite de reconfigurer peut-être les espaces de vente ?). LG rappelle que dans 50% des cas, le mobile est utilisé chez soi et qu'il est donc indispensable de penser à la convergence et à la communication entre les appareils domestiques : tv, ordinateurs, téléphone, etc.

M. Karsenti souligne que la technologie ne doit pas être tout. M. Prévost conclue en expliquant que les technologies permettant aussi d'ouvrir un magasin dédié aux malvoyants (ouverture à Paris). C'est une composante sociétale de l'apport des technologies. Enfin pour lui les magasins doivent être récupérés pour autre chose : pas besoin de se déplacer en magasin pour acheter une bouteille d'eau car on connaît, en revanche pour les produits frais c'est indispensable. On retrouve donc du professionnalisme (nécessaire transparence avec le web) et de la générosité (partage sur les réseaux sociaux et ouvrir des possibilités nouvelles avec du handicap). C'est aussi cela l'apport du numérique dans la société.

En direct des Assises du Numérique... La place de la France dans la compétition numérique mondiale

Alain Goudey — Thu, 25 Nov 2010 09:00:00 +0000

Dr Bernhard Rohleder, DG du BitKom, M. Jean-Christophe Demarta, VP Directeur de la Communication du New York Times Media Group, M. Guy Roussel, VP du Comité Stratégiqe de la filière STIC et de la Fondation Télécom, M. Jacques Rames, Président de Motorola France, et M. Xiulin Gu, Premier secrétaire de l'Ambassade de République Populaire de Chine en France participent au débat d'ouverture sur le place de la France dans le monde numérique.

Le débat s'instaure sur différentes logiques : petits pays (France) vs. grands pays (Chine, Etats-Unis), importance du Crédit Impôt Recherche pour compenser les charges fiscales lourdes dans notre pays, absence de logique européenne d'industrialisation numérique, problème de la libre concurrence vs. le protectionnisme de certains pays, le développement de certains pays avec des aides massives de l'Etat, ce qui n'est pas le cas en France. Pour Motorola d'ailleurs "la France est un pays comme un autre, sans être un bloc".

Focalisation est également faite sur l'Allemagne avec le tissu des Mittelstand et l'organisation régionalisée (Länder) du pays. En comparaison, on ne sait pas faire pareil. L'Etat Français ne doit pas développer une filière industrielle, mais créer un écosystème favorable : la fibre optique aurait pu (dû?) être développée plus vite et le regret est fait par rapport à un retard de 18 mois dû à la complexité règlementaire.

Les participants regrettent notamment que la France n'a toutefois pas de politique industrielle structurée. Guy Roussel souhaite réindustrialiser la France dans la filière STIC. M. Rohleder souligne que le problème est plus large en rappelant l'échec de Galiléo (GPS européen). Pour ce dernier, le Cloud Computing est clairement le défi le plus grand car il ne souhaite pas voir ses data transformées dans des pays non européens (Inde, Chine, Etats-Unis) afin notamment de garantir la protection des données personnelles et le respect des celles-ci. L'Allemagne exporte près de 50 milliards d'euros en prestation TIC !

M. Roussel pense que la bataille de l'infrastructure du Cloud est perdue et souhaite faire que la bataille des services et des usages soit gagnée car l'Europe ne peut se permettre de la perdre. Pour cela, il faut aller très vite car cette seconde est également génératrice d'emplois.

M. Rames s'interroge sur l'absence de vraies PME dans les TIC et trouve qu'il y a une certaine incapacité à créer un vrai écosystème. Il souligne que la France était en avance sur le haut-débit (20 millions d'internautes haut-débit dont 50% en triple play, que la France a inventée) et que ça a permis de développer des entreprises sur cette infrastructure. Il trouve qu'il y a aussi un écosystème sur les réseaux mobiles. En revanche, il souligne que sur le très haut débit fixe la France a perdu 2 ans en paroles. Les industriels sont donc déçus : 365 000 d'abonnés Très Haut Débit au T3 2010. Il est vrai que ce chiffre limite clairement le développement de services innovants puisque l'infrastructure n'est pas suffisamment large pour rentabiliser des investissements d'usage et de services. Il rappelle qu'en Allemagne, en l'espace de 6-8 mois, ils ont régulés et déployés le THD. L'appel au déploiement est lancé : Faisons le THD !!! Et évitons trop de règlementations. M. Roussel regrette aussi qu'il n'y ait pas d'autres Epson, Nokia et Alcatel-Lucent pour équiper les opérateurs et éviter de s'équiper dans d'autres pays.

La salle s'interroge sur cette vision très négative, mais pour les intervenants, il s'agit clairement de l'expression d'une frustration liée au retard sur le THD mobile et fixe. M. Rames souhaite que les opérateurs aillent vite notamment sur le THD mobile pour ouvrir la porte à de nouveaux services et usages. M. Demarta conclue en indiquant que les industriels doivent ouvrir leur espace géographique et éviter de limiter leurs réflexions à leur territoire national. Il ouvre aussi sur le système éducatif européen en comparant ce qu'il se passe aux Etats-Unis où les choses vont très vite sans se poser trop de question : on va de l'avant.

Il est intéressant de constater que le débat porte quasiment exclusivement sur l'infrastructure et très peu sur la dimension consommateur et client. En effet, développé de nouveaux services c'est important, mais faire en sorte qu'ils soient largement utilisés l'est encore plus ! Pour moi l'enjeu n'est donc pas tant un débit plus élevé que des services plus valorisant. Attendre le THD pour de nouveaux services reviendrait-il à dire qu'on a tout fait sur l'ADSL ? Ce n'est pas très rassurant car combien de PME françaises sont-elles présentes à l'international à l'instar de sociétés comme Google, Amazon, Facebook, RIM (qui avait une vision service de son terminal mobile), etc. ???

En direct des Assises du Numérique... Propos liminaires (8h à 9h)

Alain Goudey — Thu, 25 Nov 2010 08:10:00 +0000

M. Eric Besson, Ministre de l'Industrie, de l'Energie et de l'Economie numérique et Mme Neelie Kroes, Commissaire européenne à la société numérique et vice-présidente de la Commission ouvrent les 3ème Assises du Numérique. L'objectif de cette journée annuelle est d'organiser le dialogue et la coopération entre les acteurs : équipementier, opérateur de réseaux, fournisseur de contenu. Le ton est donné rapidement avec un rappel de quelques chiffres : les TIC sont la 1ère révolution économique, sociale et culturelle à l'échelle de la planète. En 15 ans, 5 milliards ont un téléphone portable, 2 milliards d'accès à Internet...

M. Besson souhaite accélérer la mise en place du réseau THD et notamment en mobilité grâce à la libération des fréquences qui permettra aussi de diminuer le nombre d'antennes relais. Il envisage de développer le contenu, et enfin favoriser les usages du numérique.

Dans cet perspective, l'objectif est aussi de développer la concurrence, et les quatre opérateurs de réseaux pourront accéder aux fréquences libérées avec 2 lots de 5Mhz et 2 lots de 10Mhz pour être ouvert et éviter la position dominante.

Engagement est également pris pour le déploiement de la fibre optique en baissant les coûts d'accès aux fourreaux de l'opérateur historique. Toutefois, l'intervention publique sera nécessaire dans les zones les moins denses avec l'objectif d'utiliser 2 milliards d'euros des 4 milliards du grand emprunt pour financer le déploiement. Objectif : couvrir 70% de la population d'ici 10 ans. Les 2 autres milliards pour les usages et les services innovants dans le soutien aux activités de R&D, ainsi un premier appel à projet dans les nanotechnologies.

D'autres appels à projet dans la numérisation des contenus et les logiciels embarqués dans les prochains jours. D'ici 2011, projets dans l'e-santé, l'informatique dans le cloud, le transport intelligent, et le développement de la ville numérique. Consolider nos atouts et notre pays de champions nationaux et européens pour éviter la consommation de service en ligne américains et d'équipements chinois.

Mme Kroes prend ensuite la parole pour développer l'importance du Cloud Computing et les enjeux liés à la sauvegarde des données privées. La protection de ces données est pour elle fondamentale. La Commission Européenne souhaite de ce fait développer des recherches dans ce sujet avec les projets Privacy by Design et le Privacy Enhancing Technology. Pour elle l'enjeu est également le flux des données personnelles à l'intérieur de l'UE qu'elle souhaite libérer mais également sécuriser par la standardistaion des formulaires de notification. Toutefois quelques freins sont soulevés au regard d'un certain protectionnisme qui serait du coup inavoué : avantage injuste aux opérateurs européens et freins sur le développement du Cloud Computing en Europe. Pour elle, ce n'est pas le cas. Elle prend l'exemple de l'automobile : on s'intéresse à la sécurité et cela n'empêche rien. Elle tient à mettre en place les airbags du Cloud Computing en place. L'enjeu de sécurité est donc évidemment primordial et l'UE souhaite accompagner les efforts des acteurs qui sont beaucoup de PME. Notamment, les opérateurs de Cloud doivent garantir la sécurité des données, les gouvernements des pays qui accueillent les serveurs de Cloud doivent aussi s'engager sur ces questions de protection de données. Cela nécessite aussi un révision générale du cadre législatif car en 1995, date de mise en places des règles et lois, nombre d'éléments n'existaient pas : réseaux sociaux, capteurs multiples, etc.

Elle tient donc à :

la transparence des données - l'internaute doit savoir ce qu'il fait sur Internet et doit pouvoir réviser son choix.
la minimisation des données en ne collectant que le nécessaire
le droit à l'oubli et comment le mettre en oeuvre
la portabiilité des données en autorisant le transfert de ces données d'un opérateur à un autre par l'individu, c'est la liberté de choix.

En conclusion, elle voit le Cloud Computing comme un pilier fondamental de l'économie numérique si l'UE réussit à résoudre ces différents problèmes.

Les points à retenir : l'importance du développement du Très Haut Débit en fixe et en mobile, la nécessité de réfléchir aux contenus et aux usages et finalement une certaine inquiétude sur les enjeux liés au Cloud et notamment à la sécurité des données. Finalement, c'est un peu le changement dans la continuité puisque ces questions étaient déjà au coeur de l'économie numérique à ses débuts : développer l'ADSL, quels types de site web mettre en place et réfléchir à la sécurité des données (échanges monétiques et bancaires). De manière étonnante, rien n'a été évoqué sur les enjeux liés à la géolocalisation et aux approches m-commerce qui soulèvent eux aussi de nombreuses questions.