Marketing y Ventas Blog

Medidas para una correcta orientación al cliente en la empresa

2012-06-13T21:47:00.000+02:00

Si queremos convertir al cliente en el centro, alrededor del cual, gire nuestra empresa, será necesario crear una estrategia de orientación al cliente eficaz. Tenemos que ser conscientes del compromiso que debe adoptar toda la empresa y sus trabajadores, con la nueva reorientación. Todos los departamentos y áreas de la empresa estarán enfocados hacia la orientación del cliente y la creación y aportación de valor para el cliente.

Para que una empresa este orientada al cliente, tendrá que incluir varias medidas:

Definir un plan

En este plan tenemos que encontrar y analizar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos. También debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa.

Apoyo de los directivos

Una cultura de orientación al cliente, debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad. Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables será una tarea imposible de llevar a cabo.

Crear un buen ambiente, para el empleado

Si creamos, un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde además se les otorgue un grado de responsabilidad. Conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.

Premiar a los empleados orientados al cliente

Una forma rápida y motivadora de convencer a los trabajadores es premiar a los empleados, que se muestren comprometidos con los clientes.

Una de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes.

Selección y formación de personal

Es lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente sea necesaria, una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina. Además será imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales más centrados en el cliente.

Con estas medidas para conseguir una orientación de la empresa hacia el cliente, conseguiremos nuestros clientes, sean más leales, estén más satisfechos, tengan una mayor repetición de compra y ofrezcan buenas referencias de nuestra empresa.

¿Conocéis más medidas que ayuden a la orientación al cliente en las empresas?

Cómo definir misión, visión y valores, en la empresa

2012-06-06T23:20:00.000+02:00

Si quieres definir, redefinir o ratificar, la misión, visión y valores de tu empresa, este es tu post. Esta garantizado que las empresas, que disponen de una declaración explicita y compartida (tanto con clientes como empleados) de su misión, visión y valores orientan mejor sus acciones de marketing y afrontan de forma optima sus imprevistos, ya que tanto sus directivos como los empleados saben perfectamente, quienes son, quienes quieren ser en un futuro y los valores que tienen para poder conseguirlo.

La misión define principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado, además se puede completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o actividad. Para definir la misión de nuestra empresa, nos ayudará responder algunas de las siguientes preguntas: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a que nos dedicamos?, ¿cuál es nuestra razón de ser?, ¿quiénes son nuestro publico objetivo?, ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?, ¿cuál es nuestra ventaja competitiva?, ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?

La visión define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas metas tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene un carácter inspirador y motivador. Para la definición de la visión de nuestra empresa, nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿dónde quiero estar en el futuro?, ¿para quién lo haré?, ¿ampliaré mi zona de actuación?

Los valores, son principios éticos sobre los que se asienta la cultura de nuestra empresa y nos permiten crear nuestras pautas de comportamiento.

No olvidemos que los valores son la personalidad de nuestra empresa y no pueden convertirse en una expresión de deseos de los dirigentes, sino que tienen que plasmar la realidad. No es recomendable formular más de 6-7 valores, si no, perderemos credibilidad. Responder a las siguientes preguntas nos ayudara, a definir nuestros valores corporativos: ¿como somos?, ¿en que creemos?

Para ver ejemplos prácticos reales, aquí tenéis los enlaces a misión, visión y valores de Coca-Cola , Jazztel y Endesa.

Y vosotros, ¿ya habéis definido misión, visión y valores de vuestra empresa?

Estrategia, marketing e innovación: una apuesta segura

2012-05-31T17:31:00.001+02:00

Actualmente, tenemos tal exceso de oferta y existen tantas opciones de gamas de productos, que no resulta fácil acceder a los consumidores. Encontramos multitud de alternativas en el mercado y esto sólo significa que las marcas han ido ocupando los huecos que existían, posicionándose en cuanto a precio, calidad y valores diferenciadores. Además ya no es suficiente con invertir en una fuerte campaña publicitaria, nuestros competidores llevan años realizándolas y los consumidores tienen bien arraigados sus valores de marca. Cada consumidor ha elegido la marca más afín a él y que mejor cubre sus necesidades.
Por otra parte, los consumidores cada vez están más ocupados y no quieren invertir su tiempo en escuchar, a nuevas marcas. ¿Por qué deberían cambiar, si ya disponen de productos efectivos? lo habitual es que no arriesguen en comprar productos nuevos.

Después de reflexionar sobre esta situación me viene a la mente Seth Godin,y su libro “La vaca purpura” y es que, en un prado lleno de vacas blancas con manchas negras, lo único que puede captar nuestra atención es una vaca de color purpura. La estrategia que propone Godin, crear productos extraordinarios, parece ser una de las posibles soluciones al gran exceso de oferta que existe.

El único camino para crear productos extraordinarios, es a través de la innovación. Con ella como estrategia de marketing, nos ayudará a crear nuevas ventajas competitivas, consiguiendo diferenciarnos de nuestros competidores y creando una propuesta de valor única para nuestros consumidores.

Además con una estrategia de marketing basada en la innovación como resultado obtendremos, la creación de un producto fuera de lo habitual, lograremos que los consumidores hablen y difundan nuestro producto.

Hellmann´s, innovando en trade marketing

2012-05-22T19:09:00.000+02:00

Mayonesa Hellmann´s había detectado un problema, el uso de su producto estaba siendo encasillado por sus consumidores. Hellmann´s quería darle un uso más amplio, que no sólo se combinara en sándwiches o hamburguesas, si no que se comience a usar como ingrediente en la cocina.

Para solucionar este problema, se ha desarrollado una de las acciones de marketing más creativas y originales, que he visto últimamente. Un software instalado en las cajas registradoras de una cadena de supermercados, detecta la mayonesa Hellmann´s y los demás alimentos comprados, automáticamente los combina y genera una receta única, la cual se imprime en el ticket de compra.

Ogilvy Brazil agencia creadora de la idea, ha demostrado que en las acciones de marketing realizadas en trade, se puede seguir innovando, ser creativo y además aportar valor al cliente.

Vodafone, Movistar Y Orange: de la captación a la fidelización

2012-05-16T20:30:00.000+02:00

Como todas las empresas y todos los sectores, las operadoras también están viviendo cambios a los que tienen que adaptarse. En este caso parece ser, que la actual estrategia basada en la captación de clientes de forma agresiva, ha dejado de ser sostenible. Vodafone y Movistar han anunciado recientemente la decisión de no seguir subvencionando, los terminales de nuevos clientes. Parece ser que ha sido el paso definitivo, para el cambio de estrategia de captación a la fidelización de sus clientes.

Este nuevo cambio de estrategia comercial de Vodafone y Movistar, dos de las tres principales operadoras en España, ya ha comenzado a percibirse en los medios de comunicación.

En Movistar, con una campaña bajo el claim “Y tu, ¿cuánto eres de Movistar?” muestra los beneficios que ofrece a sus clientes por tener varios productos contratados con la compañía y no es más, que una acción de crossselling o venta cruzada, ya que en este caso para las compañías de telefonía, es una estrategia clave para la fidelización de sus clientes.

En Vodafone, se ha podido ver estos días atrás el spot titulado "La mejor oferta por ser cliente", inspirado en la película: Los padres de ella, y dónde hace referencia a su compromiso con el mejor servicio. La operadora, lanzo su Compromiso Vodafone, en Noviembre de 2011, adoptando tres compromisos: mejor servicio, mejor conectado y precios sin sorpresas. Estos compromisos tienen como objetivo mejorar la experiencia del consumidor y en consecuencia, conseguir su fidelidad.

Por otro lado Orange, la tercera principal operadora de España, considera que el modelo de captación, sigue siendo sostenible y a priori no piensa descartarlo. Pero esto, no quiere decir que Orange no esté realizando cambios en sus políticas de fidelización, es más, han sido los primeros en empezar a reforzarla y darle más importancia. El pasado Diciembre presentó "Renove estilo Orange", el cual consiste en igualar los precios y ofertas de los clientes existentes con los precios y ofertas que disfrutan los nuevos clientes. Además Orange, ha lanzado nuevos servicios bajo el lema “Que todo sea más fácil para ti, nos importa" transformando su modelo de relación con los clientes, para conseguir optimizar la experiencia de uso de sus servicios y mejorar la satisfacción de sus clientes.

Las operadoras ya han realizado las promesas a sus clientes y las han comunicado a través de los medios. A partir de este momento, se van a encontrar ante el momento de la verdad, ya que si pretenden mantener una relación estable con sus clientes es necesario que cumplan todas y cada una de las promesas que han realizado, esto implica que las empresas solo deberían realizar aquellas promesas, que puedan cumplir. ¿Creéis que las tres grandes operadoras van a ser capaces de cumplir todas sus promesas de fidelización?

Hasta ahora, han contado con todas las herramientas necesarias para la fidelización, pero su uso, no ha sido el adecuado y en muchas ocasiones ha provocado el efecto contrario a la fidelización, dejándose notar en sus índices de satisfacción, en sus tasas de bajas y de portabilidad.

Por ejemplo, las tres operadoras disponen de un CRM, que debería ser usado para identificar y conocer mejor a los clientes, para permitir detectar de que forma pueden ayudarles y para personalizar de forma más precisa las ofertas y el trato del cliente. Los CRM tienen que ser un medio para aumentar las ventas. Es decir, el aumento de las ventas debería ser una consecuencia y no un fin, que es lo contrario que ha sucedido en las compañías de telefonía. Hasta ahora utilizaban este software para detectar quien no disponía de alguno de sus productos y llamaban indiscriminadamente para venderlo. ¿Quien no ha recibido llamadas inoportunas de su operadora de telefonía, para venderte el servicio de ADSL?

Otro de los aspectos que deberán cambiar a marchas forzadas, es ofrecer una correcta formación a su personal, sobre todo en los call center que se encuentran descentralizados. Un call center, es un servicio al cliente, un servicio, que en definitiva debería ayudar a fidelizar y nunca puede convertirse en una de las principales causas de descontento.¿Cómo un call center, que es un servicio que aporta valor al cliente, puede convertirse en una de las principales causas de problemas, descontento y en definitiva de bajas? La respuesta es la falta de formación de los trabajadores. Los mayores problemas que he vivido a través de las gestiones realizadas por este medio, han sido por información errónea o por falta de información relevante en algún aspecto. Si los trabajadores no están correctamente formados, es única y exclusivamente responsabilidad de la empresa.

Otra de las cuestiones a tratar, es seguir trabajando sobre la mejora de la experiencia de navegabilidad y de uso, en los portales de acceso o también llamados áreas de clientes. Los cuales ayudados por la tecnología, permiten ofrecer un auto-servicio de las gestiones más frecuentes de los clientes. Se deberán evitar cortes y fueras de servicio, así se podrá ofrecer un servicio más completo, sin demoras y descargar de trabajo a los call centers.

Por último, si quieren conseguir la fidelidad de sus clientes, deberán trabajar sobre los problemas relacionados con la facturación, o bien por incidencias de la propia compañía de telefonía o bien por algún uso indebido de los servicios por un desconocimiento del cliente. Estos problemas, son unas de las peores experiencias que puede crear una empresa a su cliente.

Después de terminar este post, me queda la duda de saber si las tres grandes compañías de telefonía, serán capaces de basar su estrategia en una correcta fidelización, o si por el contrario se centrarán en una falsa fidelización como hasta ahora, basada principalmente en la retención de clientes mediante prácticas conocidas por todos, como los contratos de permanencia o herramientas, como los programas de puntos, pero bajo unos cimientos de "fidelización real", inexistentes.

Coca-Cola: abrazando la felicidad

2012-05-08T20:11:00.001+02:00

Según los estudios, la marca con mayor asociación al atributo felicidad es Coca-Cola, esto no es fruto de la casualidad, Coca-Cola es una de las marcas expertas y pioneras en transmitir emociones.

En este caso la acción de Coca-Cola diseñada por Ogilvy & Mather Singapur, ha consistido en la ubicación de una maquina de refrescos sin el logotipo de Coca-Cola, pero si con su tipografía y sus colores corporativos. En ella, podía leerse “HUHG ME” o lo que es lo mismo abrázame. Las personas que pasaban por el lugar y la abrazaban, eran recompensadas por la maquina dejando caer un refresco de la marca.

Es una original y genial idea, que trasmite perfectamente el posicionamiento de la marca, ya que un abrazo es un buen transmisor y generador de felicidad.

¿Sabemos como establecer correctamente nuestros objetivos de marketing?

2012-04-26T21:18:00.000+02:00

Antes de definir cualquier estrategia de marketing, debemos plantearnos claramente que queremos conseguir. Primero debemos saber a donde queremos ir, para después escoger el camino correcto. La herramienta necesaria para clarificar, a donde nos queremos dirigir, son los objetivos y para su correcto establecimiento y fijación, será necesario cumplir con las siguientes condiciones:

Debemos formularlos por escrito, evitaremos problemas e interpretaciones erróneas.

Estudiar y conocer perfectamente el mercado, la situación de nuestra empresa y su competitividad. De esta forma podremos definir de forma correcta los objetivos a cumplir.

Tenemos que ser realistas y no establecer objetivos inalcanzables, ya que si fijamos objetivos que no se van a cumplir, obtendremos el efecto inverso y desmotivarán al equipo implicado en su consecución. Esto no quiere decir, que no deba existir una dificultad en alcanzarlos, si no que su establecimiento y fijación, deberán plantearse siempre como un reto.

Los objetivos tienen que ser concretos. Muchas de las empresas de hoy en día, definen sus objetivos, con un: “aumentar la facturación un 10%”. Esta definición de objetivos, es incompleta, ya que tendremos que concretar, por cada unidad de negocio, producto o servicio, incluso si es necesario por zonas geográficas.

Deberá haber coherencia, entre los objetivos a corto, medio y largo plazo. Lógicamente los objetivos a corto plazo son el camino, para llegar a la situación deseada a largo plazo.

Es necesario obtener un compromiso y una aceptación, por parte de todo el equipo implicado. El grado de compromiso con los objetivos, es una de las principales claves para que se alcancen.

Los objetivos tendrán que disponer de elementos de control. Además de evaluar y controlar, nos permitirá corregir posibles desviaciones que pudieran entorpecer el correcto cumplimiento de objetivos.

Por último comentar que además de establecer los objetivos de forma cuantitativa, existen una serie de objetivos, que los debemos de formular de forma cualitativa. Como por ejemplo, aquellos objetivos, que no se puedan cuantificar o son más genéricos o menos tangibles, como puedan ser, objetivos de notoriedad o de imagen de producto o marca. Además, también debemos establecer de forma cualitativa, aquellos objetivos, que medir su cuantificación, supongan un coste elevado para la empresa.

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Vuelve el viral del oso y el cazador

2012-04-20T19:13:00.002+02:00

Después del gran éxito de: ”A hunter shoots a bear” que logro más de 19 millones de visitas, la marca Tipp-Ex, vuelve con la segunda parte de su excelente viral del oso y el cazador, titulado: “Hunter and bear´s 2012 birthday party”

En esta ocasión se encuentran celebrando el aniversario de su primer encuentro, cuando irrumpe un meteorito, aquí comienza la interactividad con el espectador, dejando paso a poder viajar en el tiempo para escapar y permitiendo al espectador la posibilidad de introducir en el titulo del video, el año en el que se desea trasladar a los protagonistas, para poder terminar la celebración en diferentes escenarios, como el descubrimiento de América, la segunda guerra mundial o incluso en el futuro.

La clave de este viral, reside en la interactividad y su originalidad dando como resultado de esta combinación, un viral de éxito.

¿Por qué todas las empresas deberían hacer un plan de marketing?

2012-04-03T19:51:00.000+02:00

En muchas ocasiones, me encuentro, con que existe gran confusión sobre que es en realidad el plan de marketing y en que consiste. Para aclarar dudas, podríamos definirlo, como la realización de un documento escrito, que permite de una forma sistemática y estructurada, la definición, de los objetivos a cumplir en un determinado periodo de tiempo y las acciones necesarias para cumplir dichos objetivos.

El plan de marketing comienza con la descripción de la situación interna y externa de la empresa, para seguir con el correspondiente análisis de la información recopilada. La siguiente fase, consiste en determinar los objetivos de marketing a cumplir y las estrategias necesarias para ello. Por último estas estrategias se concretan mediante acciones de marketing y su posterior control.

Ahora que hemos visto su definición y sabemos en que consiste, veremos porque toda empresa, independientemente de su tamaño o sector, debería realizar su propio plan.

El principal motivo, por el cual se debe realizar un plan de marketing, es porque ayuda a la consecución de los objetivos generales de la empresa, que están relacionados con el mercado, como por ejemplo: captación de nuevos clientes, creación de marca, fidelización de clientes, aumento de la facturación o el incremento de la participación en el mercado.

El plan de marketing también consigue crear compromisos reales por parte del departamento de marketing y comercial. Además de ayudar, a motivar al equipo para su correcto cumplimiento.

Otro de los principales motivos para su realización, es el poder de unir y crear equipo, ya que tiene un gran carácter colaborativo y participativo. Este motivo es vital, ya que no concibo una empresa ganadora, sin un equipo unido y comprometido.

Además el plan de marketing con su visión a largo plazo, marca un camino a seguir, que sirve de guía para toda la empresa.

Por último, el plan de marketing, como todo documento de planificación, gracias a sus guías de actuación, ayuda a prevenir posibles errores. Asimismo, si surgen imprevistos, podríamos solventarlos con una mayor agilidad, lo que se traduciría en una optimización de tiempo y de costes.

En definitiva, el plan de marketing, debería ser un documento de obligada realización para todas las empresas, dónde el tamaño o el sector al que pertenecen, deberían dejar de ser excusas para no realizarlo. Ya que, aunque no quieran o lo ignoren, todas empresas hacen marketing, y es preferible realizarlo de forma ordenada, sistemática y estructurada, para dejar los menores elementos posibles al azar.

“En los siguientes posts, continuaré escribiendo sobre como realizar un plan de marketing. Te recomiendo, que si ha sido de tu interés, no dudes en suscribirte al blog.”

Actimel, de la razón a la emoción

2012-03-22T16:29:00.001+01:00

El marketing emocional, dominado por los sentimientos o emociones, más que por razones, intenta atraer al consumidor con estrategias y acciones desde el plano emocional, minimizando las lógicas racionales.

El marketing emocional es idóneo para momentos de desanimo social, como el actual y las marcas lo saben, hemos visto a Movistar, Campofrio con sus humoristas y Coca cola entre otros. Ahora le llega el turno a Actimel de Danone, que parece haber dado un cambio de 180º en su estrategia, pasando de los beneficios del “L Casei Inmunitas” al plano emocional de la situación actual, desde el punto de vista de los niños. La verdad es que ha dado en el clavo, ¿qué puede ser más emocional para el target de Actimel que crisis y niños juntos en el mismo anuncio?

Esta nueva campaña de Actimel de Danone se llama “Queridos padres”, donde los principales protagonistas son los niños, que explican como perciben el día a día, de sus padres y su voluntad de ayudarles, obviamente una de ellas es Actimel.

La campaña, realizada por la agencia Vinizius Young & Rubicam, esta compuesta por dos spots. El primero lanzado el día del padre, y el segundo lo podremos ver a partir de hoy, 22 de Marzo, donde aparecen parejas de hermanos explicando como ven a sus padres últimamente. A demás la campaña se complementa con un site, que incluye los spots de la campaña, descuentos para la compra del producto, y las conclusiones de “Percepción de la realidad de los niños españoles: otra visión de la crisis” elaborado para la campaña de Actimel, por el Instituto de Orientación Psicologica EOS

Condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad

2012-03-14T05:10:00.001+01:00

Frecuentemente, escuchamos o leemos sobre la importancia de la calidad en el servicio en las empresas, pero bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es un termino difícil de describir, no obstante existen varias definiciones sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas ellas, personalmente me inclino por la que, la define como la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.

Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos, sea considerado un servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:

Fiabilidad

La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La fiabilidad en este caso esta directamente relacionada, con el correcto cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

Calidad en la tangibilidad

El servicio como tal, es intangible y ello provoca dificultad para comprobar la calidad, así que los clientes buscan elementos físicos relacionados con el servicio, para comprobar su calidad.

Como por ejemplo instalaciones, mobiliario, personal o incluso, elementos de comunicación como tarjetas o folletos publicitarios.

Responsabilidad

Esta altamente relacionada con la predisposición que tenemos de ayudar rápida y eficazmente al cliente, normalmente en sus necesidades, preguntas o quejas.

Confianza y seguridad

La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad. Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa, referencias de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación de los empleados.

Empatía

Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para comprender las necesidades del cliente.

Cómo gestionar de forma eficiente incidencias con clientes

2012-03-06T17:11:00.003+01:00

Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente y por ello incorporamos sistemas y desarrollamos actuaciones, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de errores con clientes.

Pero indiscutiblemente las empresas están formadas por personas, y es completamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobretodo los relacionados con la gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazos o de atención entre otros.

Sabemos que, aun poniendo medios, a causa de nuestra condición humana siempre cometeremos algún error y surgirán incidencias, pero ¿Sabemos como debemos gestionarlas?

A continuación, los pasos a seguir para resolver una incidencia y enmendar el error cometido, con nuestro cliente.

Disculpa:

Lo primero que debemos hacer, es ofrecer nuestra disculpa y responsabilizarnos del error, las justificaciones no sirven de nada. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente valorará y aceptará nuestra disculpa.

Corrección:

El tiempo que tardemos en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo corrijamos, mejor, ya que la atención que dedicamos al problema es un indicio de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, esto nos ayudará a minimizar la sensación de malestar producida por el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes, suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. Buscar la causa de origen del error, nos permitirá no volver a cometerlo. Es obvio que de nada servirán los pasos anteriores, si volvemos a cometer el mismo error.

Por último mencionar, que siempre, que nuestras incidencias y errores no sean rutinarios y formen parte de la dinámica de la empresa, cada vez que los resolvamos con éxito y de manera satisfactoria, conllevarán a un refuerzo de la relación con nuestro cliente.

¿Por qué utilizar estrategias de Cross-selling?

2012-02-28T18:04:00.000+01:00

La venta cruzada o cross-selling consiste, en la venta de varios productos o servicios complementarios a un mismo cliente, y es una herramienta eficaz para el desarrollo de este.

La venta cruzada no consiste en “colocar” más productos a los clientes, ya que las principales claves para que se aplique de forma correcta, son conocer las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas correctamente.

Las estrategias de cross-selling se pueden aplicar a empresas de cualquier tamaño, desde multinacionales hasta pymes, resultando una estrategia perfecta en sectores concentrados o mercados maduros. Un claro ejemplo de cross-selling es una reciente campaña de una conocida empresa de telefonía, dónde fomentan la adquisición de ADSL entre sus clientes que ya cuentan con servicio de teléfono móvil.

Ahora que ya hemos visto la definición del concepto, a continuación los beneficios de una estrategia de cross-selling:

Incrementamos las ventas:

El incremento de las ventas, oscilará entre un 10% y un 30%, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.

Optimizamos costes:

Existen dos clases de optimización de costes relacionados con el cross-selling, por una parte los costes de gestión, siempre serán menores para los clientes con múltiples productos, que para varios clientes con un producto cada uno. Por otra parte nos encontramos con la optimización en costes de venta, ya que siempre serán inferiores los costes de venta a un cliente en cartera que los de un cliente de nueva captación.

Creamos valor para el cliente:

Es normal que una empresa que integre en su cliente, un mayor número de servicios o productos que a su vez permitan satisfacer un mayor número de necesidades, generen una mayor aportación de valor.

Fidelizamos clientes:

Uno de los principales beneficios de la venta cruzada, es su elevado poder de fidelización, ya que nuestro cliente, cuantos más productos o servicios adquiera, mayor será su dependencia ya que satisface más necesidades, y mayor será el coste y el trastorno si decide cambiar de proveedor.

Por otra parte, la venta cruzada, ayuda a los clientes a ser más eficientes, ya que utilizan un único proveedor para un mayor número de productos o servicios. Además si surge cualquier tipo de problema, siempre resultará más rápido y sencillo, obtener una solución con un proveedor, que con varios.

Conocemos más al cliente y proporciona nuevos leads:

Es obvio que cuantos más productos y/o servicios vendamos a nuestro cliente, nos ayudará a obtener un mayor conocimiento sobre él y a su vez esto produce que se generen nuevos “leads” o indicadores de nuevas ventas.

Por último comentar, que no podemos únicamente basarnos en aplicar estrategias de cross-selling, es necesaria su combinación con estrategias de captación, para obtener una perfecta sinergia, exclusiva únicamente de las empresas ganadoras.

Construye los cimientos para establecer relaciones a largo plazo

2012-02-22T17:33:00.000+01:00

Si queremos instaurar una cultura de marketing relacional en nuestra empresa, tenemos que comenzar a trabajar desde abajo, por eso en este post, veremos como construir los cimientos de una empresa que mantiene relaciones a largo plazo con sus clientes.

La información es poder:

Para mantener una relación a largo plazo, es imprescindible conocer a nuestros clientes. Para ello tenemos que recopilar y analizar información sobre ellos, ya que esto nos ayudará como método de diferenciación en nuestro mercado.

La herramienta que utilizaremos para conseguir este objetivo, es la base de datos, si es cierto que la gran mayoría de las empresas disponen de algún tipo de herramienta para la recopilación de datos, pero los problemas surgen en el momento que se realiza una mala clasificación o un uso incorrecto de esta información.

Nuestros empleados:

El talento y compromiso por parte de los empleados, serán dos cualidades necesarias y por ello, los responsables de RRHH, toman una vital importancia, ya que deberán saber reconocer dichas características en las selecciones de personal.

Los trabajadores de nuestra empresa, deberán recibir por nuestra parte el mismo trato que deseamos que ofrezcan a nuestros clientes. Difícilmente un trabajador al que no se le trate bien, tratará a nuestros clientes de una forma excelente. Además, la lealtad de nuestros trabajadores producirá un aumento en la fidelización de nuestros clientes.

Expectativas de los clientes:

Una vez conocemos a nuestro cliente y disponemos de empleados leales, con talento y comprometidos, el siguiente paso es comprender cuales son las expectativas de nuestros clientes respecto a nuestra relación, es decir que esperan de nosotros.

Normalmente las expectativas de nuestros clientes, se forman por: publicidad que realizamos, argumentos de venta de nuestros comerciales o referencias de otros clientes. Por ello es de vital importancia formular promesas que podamos cumplir, de lo contrario se vería deteriorada la relación y terminaría por romperse al no cumplir con las expectativas del cliente.