Marketing y Clientes

Facebook, próxima parada: Wall Street

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 09 Feb 2012 08:51:00 +0000

Uno no puede menos que mirar hacia atrás y poner cara de susto cada vez que una gran empresa 2.0 hace pública su intención de salir a bolsa y esto es debido a la burbuja tecnológica que nos explotó en la cara en los primeros años de este siglo y de la que espero hayamos aprendido algo. Este año que aun está en pañales va a ser testigo de la mayor oferta pública de acciones de la historia de Silicon Valley, honor este que aun hoy ostenta Google, y su protagonista será Facebook. Wall Street (o la calle del ‘Muro’) espera ya oficialmente su llegada y esto no deja de tener su gracia.

Para que nos hagamos una idea aproximada de lo que esta operación supone, decir que Google colocó en el mercado acciones por valor de 1.670 millones de dólares en 2004 y que Facebook, antes de conocer la demanda real, prevé colocar 5.000 millones en 2012 (cifra que podría llegar a casi duplicarse según algunas fuentes) lo que situaría el valor de la compañía entre 80 y 100.000 millones de dólares.

Este último dato, por “aparentemente desorbitado”, bien podría ser un síntoma de la enfermedad que se llevó por delante a tantas “puntocom” allá por el 2000-2001. Y digo “aparentemente desorbitado” …

¿Por qué “desorbitado”?

Una de las cosas buenas que tienen las OPV (oferta pública de acciones, IPO en su equivalente norteamericano) es que obligan a las empresas a ofrecer datos que antes se nos permitía conocer con cuentagotas o no llegábamos a conocer nunca. De esta forma hemos sabido que Facebook, en 2011, facturó 3.700 millones de dólares (un porcentaje nada despreciable vino a través de Zynga, su proveedor de juegos sociales) ¿Cómo puede una empresa que factura 3.700 millones de dólares estar valorada en 100.000? ¿Es o no es un valor desorbitado? Google, por seguir con las comparaciones, terminó el año con una valoración de 189 mil millones de dólares (el doble) y con una facturación de 39 mil millones (10 veces más). Aparentemente sí que lo es pero…

¿Por qué “aparentemente”?

Nos ha llegado más información de la evolución de la compañía durante el año 2011. Hemos conocido, por ejemplo, que tienen 845 millones de usuarios activos mensuales repartidos por todo el planeta y sus previsiones indican que llegarán a ser 1.000 millones en agosto de este año. Podemos afirmar por tanto que la distribución geográfica de sus “clientes” hace a la compañía casi inmune a las crisis locales que puedan padecer los distintos países y, por otro lado, nos permite calcular el valor de cada usuario activo que se situará entre los 90 y 120 euros. Debemos añadir que las salidas de un usuario registrado no son nada claras por lo que suelen ser muy fieles además de que cada uno de ellos se convierte automáticamente en prescriptor al abrir la puerta de entrada a otros tantos de su círculo social.

Estos datos corresponden a una empresa de una naturaleza peculiar, muy ‘2.0’, y son realmente atractivos pero ¿serán suficientes como para justificar una valoración tan ambiciosa?

Y los usuarios, ¿debemos preocuparnos?

El que suscribe debe admitir que tiene un perfil mucho más definido como usuario que como bróker bursátil y, desde este otro punto de vista, me pregunto si la presión ejercida por los nuevos accionistas que entrarán en la compañía y le férrea exposición a la vigilancia pública a la que se someterá afectará a sus políticas de privacidad.

Y es que, seamos claros, la privacidad de los datos es la espada de Damocles que pende sobre las empresas 2.0 de cualquier naturaleza.

Teniendo en cuenta la experiencia previa recibida de las salidas a bolsa precedentes, Facebook tiene mucho aprendido y es que Google, Linkedin o Groupon por citar algunos casos, ya han pasado por el mismo proceso. Aun así, resulta útil revisar la estructura accionarial actual de Facebook para estimar los cambios que puedan producirse en este sentido.

Debemos recordar que Facebook viene ‘cotizando’ en el mercado privado desde hace varios años recibiendo un capital estimado total de 2.300 millones de dólares procedentes de multitud de agentes externos y de numerosas rondas de financiación. Google, por ejemplo, se financió con unos ‘ridículos’ 25 millones de dólares procedentes de entidades de capital riesgo. A pesar de esta fuerte entrada de capital, su creador Mark Zuckerberg sigue siendo el máximo accionista con un 28’4% de la compañía aunque, por mecanismos que quedan fuera del alcance de este post, se ha garantizado más del 60% del poder de decisión. No parece por tanto predecible a corto plazo un cambio de rumbo de la compañía pero, lo que es una buena noticia para los usuarios puede no serlo tanto para los inversores ya que esto podría significar que los rápidos beneficios que suelen retornar de este tipo de operaciones ya hayan sido repartidos.

Estaremos pendientes de la que suceda en el segundo o tercer trimestre del año (cuando se estima que Facebook podría comenzar a cotizar) y deseando que, llegado el momento, el precio de la acción no se convierta en la prioridad principal de una compañía que contará, tras su salida a bolsa, con los recursos necesarios para crecer aun más y mejor…

Hablando de tendencias…

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 07 Feb 2012 07:53:00 +0000

El comienzo del año es pródigo en pronósticos.

Casi no pasa un día en el que no se publiquen listados de tendencias, muchas de las cuales se definen con un “Cada vez más….”.

En un mundo inestable como el actual, con cambios rápidos producto de la incorporación de nuevas tecnologías a nuestra vida cotidiana, esos listados de “tendencias” nos producen cierta sensación de tranquilidad y control, de que sabemos por dónde van los tiros y cómo debemos actuar para sintonizar realmente con el cliente y no perder el tren, no quedarnos obsoletos.

Zygmunt Bauman, hace ya más de diez años, nos habló de la modernidad “líquida”, pero recién ahora estamos viendo y sufriendo sus efectos, los cambios se han acelerado y ya no tenemos demasiado claro para adónde vamos. Pero, lamentablemente, la profusión de pronósticos no nos arregla la vida. ¡Algunas de las transformaciones que se señalan vienen enunciándose treinta años por lo menos!

Para realizar una lectura crítica de dichos pronósticos, sugiero tener en cuenta:

- Que las transformaciones muchas veces son de ida y vuelta. En la propia tendencia está la contra-tendencia (por eso algunas marcas lanzaron un móvil “sólo para hablar”).

- Que muchas de las tendencias prosperarán y producirán cambios de comportamientos estables y otras serán modas pasajeras. Todo el mundo se pregunta por el futuro de las redes sociales. El ejemplo Second Life todavía es reciente.

- Que cuando se habla de tendencias todo vale: tanto las que son modas, nuevas formas de resolver deseos y necesidades, hasta las que significan modificaciones de mayor “calado”. Deberíamos poder distinguirlas. Las modificaciones más profundas requieren mucho tiempo para asentarse. En España se suele mencionar la mayor aceptación del “diferente” (homosexual, inmigrante), con lo que esto significa de apertura mental, como un proceso de los últimos treinta y cinco años.

- Hay que entender cuáles son las transformaciones “inevitables” (no se volverá a reivindicar el alcohol y el tabaco, caerá en desuso todo lo que tenga que ver con el maltrato animal, con el “yupismo”…., estará muy mal visto cualquier enfoque empresarial que atente contra la sostenibilidad, etc.).

- Que las nuevas formas de hacer las cosas se solapan con las antiguas. La posibilidad de obtener información y recomendaciones a través de internet no va a reemplazar el peso del vendedor en el punto de venta.

- Que habrá personas que se dejen influir más que otras, como siempre; o, peor aún, que la misma persona tendrá un comportamiento diferente dependiendo del producto de que se trate.

- Que la mayoría de las tendencias que se señalan ahora provienen del auge de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Muy especialmente, de internet y redes sociales. Y que esto nos obliga a revisar nuestros modelos de negocio (¿se fomenta la participación? ¿se pone el énfasis en la relación? ¿sabemos hacerlo?)

- Que nada es “evidente” y menos “racional”. ¿Cómo se entiende la proliferación de productos para la infancia, que convierten las casas con niños en verdaderos parques temáticos y la mayor sofisticación del mercado de las mascotas en un contexto de crisis económica y de búsqueda, según las tendencias, de un consumo más racional y gastando lo menos posible?

- Huir, en lo posible, del pensamiento “Cada vez más…”, cuando estemos tratando de entender un comportamiento social.

Además te dejo algunos enlaces de utilidad para ver tendencias:

Y si quieres que hablemos de cómo las tendencias pueden afectar a tu empresa, no dudes en comentármelo ;-)

No sin mi móvil…

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 02 Feb 2012 08:36:00 +0000

Que ilusa soy, pensé que yo iba a ser diferente del resto del mundo, ja, pues no. ¿Por qué digo esto?, pues porque nunca pensé que el teléfono móvil se adentrase tanto en mi vida, más que adentrarse, es que me ha creado dependencia, y todo a raíz de contratar una tarifa de datos, vamos, Internet. Sí, sí, no voy a decir que lo primero que hago al despertarme es mirar el móvil pero casi, casi.

Claro, cuando digo esto, todo el mundo debe pensar que soy una persona que interactúa mucho a través de las redes sociales, correo electrónico, etc., pues no, soy una usuaria más bien pasiva (interactúo más bien poco, en comparación con otras personas que parece que se dedican exclusivamente a estar presentes en las redes sociales… ¿cobrarán por ello?), pero me gusta saber qué pasa en mi entorno.

Os voy a explicar para qué uso algunas de las aplicaciones que tengo a mi disposición en mi móvil:

¿Para qué utilizo Facebook?, principalmente, para saber cómo se encuentran mis amigos, sus hijos, reírme con sus anécdotas, ver fotos, etc., pero ni yo cuelgo mis fotos, ni cuento mi vida, ni nada de eso, mi interactuación se limita a comentar alguna foto, comentario, etc., pero resulta curioso que de ciento y pico amigos que tengo en mi lista, sólo me comento algo de los cuatro de siempre….¿será que me sobran amigos (en esa lista, claro)?, ¿será que tengo gente en mi listado con los que nunca me comunicaré?...me voy a replantear lo de hacer una buena limpieza!!

¿Y Twitter?, al igual que Facebook, utilizo Twitter para temas personales, soy muy aficionada a la cocina y tengo una única lista, “Recetas de cocina”, la cual utilizo exclusivamente para ver qué escriben los twitteros-cocineros que suelen tener sus propios blogs de recetas y comunican sus nuevas recetas o comentan recetas de otras personas y demás. Yo nunca, he subido una receta y creo que he escrito 4 veces…entonces la pregunta sería: ¿Para qué tengo Twitter?....pues sinceramente, no lo sé, pero me gusta verlo todos los días.

¿Y el correo electrónico?, pues en el móvil tengo configurado mi correo personal, el cual uso para suscribirme a un millón de cosas que me llaman la atención (centrales de reservas de viajes, webs relacionadas con el golf, compras colectivas, etc.) por lo que tengo el correo electrónico saturado…la mayoría de los emails ni los abro, pero tampoco me doy de baja (alguna vez sí que lo he hecho…)….entonces la pregunta sería ¿para qué necesito que me envíen tanta información si realmente sólo presto atención a los cuatro emails de siempre?...pues supongo, que me pasa igual que con Facebook…¿replantearme una limpieza?

Ah, y luego me bajo aplicaciones varias con las que “cacharreo” como puede ser un entrenador personal que me dice las calorías que pierdo, el ritmo cardiaco y demás…un juego con el cual he jugado tres veces…y el famoso WhatsApp (esta aplicación debe ser la que más uso…porque la aplicación SMS ya ha desaparecido de mi cabeza (este tema da para otro post)).

Bueno, en definitiva, ¿para qué necesito estar en las redes sociales?, ¿y tanta información si luego realmente no aprovecho ni una cuarta parte o?, pues me imagino que será por el mero hecho de no estar fuera de “mercado”, actualmente si no estás en la red parece que no existes, vamos, que ya ni te llaman por teléfono para felicitarte el cumpleaños o quedar un fin de semana

“Ah, es que como no tienes Facebook, no te has enterado”

…y también, porque al final te crea una dependencia el saber que tienes a tu alcance toda esa información….y curiosamente, no soy la única, muchas personas de mi entorno se encuentran en mi misma situación…pensaba que era la única!

Lo que más pena me da de esta situación es que ahora en vez de tener entre mis manos una buena novela en el trayecto de tren de todos los días, tengo mi Blackberry… ¿te encuentras en la misma situación?

5 secretos anti-crisis del sector asegurador

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 31 Jan 2012 07:31:00 +0000

El 4,11% de crecimiento del sector asegurador (según datos de ICEA del total seguro directo Diciembre 2011), despierta la más profunda envidia de otros sectores que van luchando contra corriente día con día, sustituyendo la idea de crecer un poquito, por la conformidad de no perder más.

Aunque el sector automovilístico ha caído y como consecuencia los seguros de autos, los productos de ahorro (Δ11,88%) del sector Vida (Δ9,38%), los seguros de Salud (Δ3,06%) o Multirriesgos (Δ3,30%) reforzaron los pilares del sector seguros en los últimos años con generosos crecimientos, a pesar de “la que está cayendo”.

Y ¿cómo lo hacen? Además de la propia naturaleza del sector, hay cosas que están haciendo muy bien y que si otros sectores copiaran, podrían dar un empujoncito a sus negocios para mejorar la situación (por cierto, acabamos de sacar un informe de tendencias sobre el modelo comercial en el sector asegurador que quizá le interese).

He aquí 5 secretos de este sector que permitirán reforzar la estrategia de marketing de cualquier compañía:

1. Un paso adelante. La competencia y el entorno cambiante, son dos agentes externos que hacen mucho daño a las organizaciones si no se analizan adecuadamente y se prevén amenazas. Es de vital importancia estar informado y actualizado. Saber lo que está pasando y prever lo que va a pasar, nos dará tiempo de ventaja para actuar antes que el resto. Las compañías de seguros han sabido aprovechar la crisis y los cambios de comportamiento del mercado para crear productos ad hoc, en pro de las nuevas necesidades, por ejemplo el seguro de protección de alquileres de MAPFRE, la protección de pagos en caso de desempleo de Sanitas, la cobertura de recién adoptados de Caser , etc.

2. Apostar por el canal online. La actividad online, es una parte del marketing que merece la pena. La presencia online ayuda a crear notoriedad, por lo que este canal de distribución ha incrementando considerablemente en el sector seguros, en los últimos años. Escribir la palabra “seguros” en Google y aparecer en la primera posición de los resultados, no se da por arte de magia (inténtalo y verás la compañía a la que tenemos que darle un aplauso). Normalmente las empresas que ocupan las primeras posiciones en Google, son las primeras en la vida “real”. (Ahora intenta con “seguros de salud” y verás un ejemplo). Además de posicionamiento en buscadores, el diseño y buen funcionamiento de la página web es muy importante para complementar, o bien, ejecutar la venta. Hay muchas empresas que cuentan con una página lenta, que no funciona correctamente, que no es intuitiva y que no ofrece suficiente información para los clientes. Pero de eso, no daré ejemplos ;-)

3. Marketing experiencial. La diferenciación es la base del éxito de una empresa, por lo que cada vez son más las compañías que se suman a realizar acciones que permitan ofrecer experiencias diferenciales para mejorar la atención al cliente y al mismo tiempo para destacar de la competencia. Por ejemplo Sanitas creó la iniciativa Sanitas Experience en la que como su nombre lo indica, incorporó experiencias positivas en sus oficinas propias, relacionadas con los 5 sentido para incrementar la satisfacción de sus clientes.

Vista: novedosos elementos exteriores y distribución estratégica de los puntos de información dentro de la oficina.

Tacto: muppy interactivo (pantalla táctil) en el exterior de la oficina con información actualizada.

Olfato: fragancia ambiental creada exclusivamente para la compañía.

Oído: música que persigue el bienestar y la calma dentro de las oficinas.

Gusto: agua y caramelos afrutados también creados exclusivamente para Sanitas.

4. Un guiño al low-cost. Está claro que una de las principales estrategias de las familias en tiempo de crisis, es la de reducir gastos. Se suprimen lujos, se eliminan los caprichos y se analiza lo que realmente es básico y necesario. Si no se quiere prescindir de ciertos productos, lo ideal es buscar lo “mismo” pero más barato. Una vez más, el sector seguros ha acertado creando productos con tarifas más bajas (aunque con menores coberturas). Adeslas cambió el nombre de su producto Adeslas Esencial por Adeslas Básico (más ad hoc) con el que se puede acceder a la sanidad privada a un coste reducido (aunque con copagos altos).

5. Mensajes estratégicos y bien dirigidos. El recuerdo de marca no se consigue únicamente con saturación. Podemos ver un anuncio de televisión millones de veces y no recordar la marca, lo cual sería lo equivalente a tirar el dinero a la basura. A pesar del descenso en la inversión en medios de los últimos años, las compañías aseguradoras siguen apostando por los medios masivos de comunicación y además con campañas destacadas y efectivas. Un ejemplo es la campaña SOY de la Mutua Madrileña. La mezcla de un coro, entonando el tema de la “peli” de Rocky y una sobredosis de “SOY” hacen el coctel perfecto para una campaña fácil de recordar y que además está basada en la necesidad de pertenecer a un grupo de la pirámide de Maslow, para terminar de enfocar la estrategia. ¿Y qué me decís de la campaña del famoso erizo de Génesis? Una campaña que también utiliza una canción conocida y pegadiza con el claim “Nadie te cuida como yo” y curiosamente también basado en la pirámide de Maslow (esta vez haciendo referencia a la necesidad de seguridad y protección).

¿Cuál de estas estrategias se realizan actualmente en tu empresa? ¿Qué otra estrategia de este sector crees que es digna de mención?

Si quieres que te vean, sé real

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Wed, 25 Jan 2012 07:08:00 +0000

Ríos de tinta han corrido sobre las estrategias y el abuso que se hace de la publicidad, el poco impacto que tantas veces tiene sobre el público objetivo, el “ruido” y el desinterés que provoca, que a la postre hace que ya no veamos ni anuncio, ni comunicación, ni cartel…qué difícil se lo ponemos a las agencias!

Pues bien, esta semana me he encontrado de bruces con una oferta de servicio que no me ha dejado indiferente, una comunicación que, sí o sí, de seguro nos ha llegado y hemos valorado todos cuántos la hemos recibido: 100% eficacia publicitaria.

Otra cosa es que haya sido poco dirigida, pero estoy segura que valorando coste/impacto, la acción es fantástica. La estrategia de segmentación del público objetivo que siempre defendemos no estaba muy trabajada, es verdad, pero el impacto efectivo desde luego fue igual para todos, interesados o no…

Situación:

Tarde en Madrid, al ir a buscar el coche al lugar donde lo había aparcado, reparo en que me han puesto una “multa de la hora”…Primer pensamiento, blandiendo el ticket que he cogido del parabrisas maldiciendo mi mala suerte: “Noooo!!, pero cómo se me ha pasado poner el ticket! La tarde de rebajas me va a salir carísima!!”. Pensamiento más trabajado: “Oye…pero si no estoy en zona azul, ni verde ni nada!”. Y entonces leo el ticket con atención:

Lo dicho: sé real y te verán. Aunque no les interese, verte, te verán. No hace falta buscar actores, líderes de opinión, vallas en zonas de tránsito….pégate al día a día y te verán.

No hay más que ver el éxito de los realities en TV, lo que nos es cercano y parece que entra dentro de nuestro círculo de experiencia vital, es lo que nos impacta …pues igual para la publicidad.

Bravo al creativo de la pieza!

Nuevo Ranking de blogs de marketing

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 20 Jan 2012 07:41:00 +0000

A partir de la iniciativa del Observatorio de la Blogosfera de Marketing y tras la puesta en marcha del Ranking de Blogs de RRHH, vamos a poner en marcha el Ranking de Blogs de Marketing, que incluye blogs de publicidad, social media, marca, branding, marketing online, etc.

La idea es aportar valor a la comunidad de bloggers de marketing, facilitando una herramienta construida con la filosofía 2.0: transparente, abierta y creada forma colaborativa.

De nuevo queremos agradecer a Carlos Martí ya que este ranking surge a partir de su iniciativa en su blog Trompazos en la Red que recogía un algortimo para construir el ranking de blogs de recursos humanos.

Su algortimo inicial lo hemos enriquecido y completado y con la nueva herramienta se pueden obtener 5 rankings: por Popularidad, por Comunidad, por Vitalidad, por Calidad y el Global.

Como ya aclaramos al sacar el ranking de RRHH, en el Global le damos un peso del 30% a factor de la Calidad, porque está basado en gran parte del trabajo que hacemos desde el Observatorio de la Blogosfera de Marketing, dónde un equipo de seis personas se leen diariamente todo lo que se publica en ya 150 blogs, y se valora por calidad para obtener la selección mensual.

La decisión de dar más peso al factor de Calidad sobre el resto responde al objetivo con el que nace el Observatorio que es dar a conocer las perlas que se cultivan en la blogosfera, más allá de que las produzca un "gurú" o un autor desconocido. La Popularidad es un factor muy interesante, pero no siempre conlleva aportación de valor.

Por eso hay 5 rankings diferentes (Popularidad, Comunidad, Calidad, Vitalidad y el Global), de esta forma todo el mundo se puede ver reflejado, ya que hay blogs muy populares, otros muy activos, otros con una gran relevancia en la comunidad...

Además estamos cerrando un acuerdo con un medio de comunicación, que en breve comunicaremos, para dar más visibilidad al ranking.

De todas formas, ponemos a vuestra disposición la metodología que se emplea para el cálculo del ranking de blogs de marketing para que cualquier sugerencia de mejora, duda o ajustes que la comunidad estime necesarios, nos lo hagáis saber a través de vuestros comentarios.

¡Esperamos vuestras opiniones!

Mitos y reflexiones sobre la función comercial

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 17 Jan 2012 07:55:00 +0000

En cualquier organización existen ciertos mitos acerca de la función comercial y sobre los vendedores que en ella desempeñan su trabajo:

“Si alguien tiene una buena presencia, es simpático y tiene buenas dotes de comunicador, si además no vale para otra cosa, entonces que se haga vendedor”.

“¡Qué bien viven los de ventas! Siempre comiendo con los clientes, viajando, en hoteles, convenciones…”.

“Para vender lo único que se necesita es un buen producto”.

“Vender es saber usar una serie de truquitos con los clientes”.

Dilbert, con su habitual ironía y sapiencia, también nos recuerda algunos de los estereotipos de la función:

Fuente: http://search.dilbert.com/comic/I%20Hate%20Sales

En resumen, parece que el oficio de vendedor es fácil, se vive muy bien y además es una función de poco valor.

Te invito a reflexionar un momento sobre si esta es la percepción de tu organización sobre la función comercial…

Yo desde luego no estoy en absoluto de acuerdo.

En crisis o sin ella, cualquier empresa que quiera tener éxito y ganar la batalla a su competencia sólo podrá hacerlo si cuenta con una red de vendedores que realmente pongan cara y ojos a la oferta de la compañía y; que sean capaces de generar vínculos emocionales con sus clientes que desembocarán en ventas.

En el momento actual, entre empresas competidoras los productos, precios, comunicación… son muy similares y, aunque sean diferentes, se copiarán fácilmente.

Son los vendedores quienes de forma permanente están en contacto con los clientes; son la cara de la empresa ante el cliente y los responsables en gran medida de su satisfacción. Son el “último metro” entre el cliente y la organización y, cada vez estoy más convencido de que de ellos depende el éxito de cualquier organización.

Veamos un ejemplo de cómo el vendedor es el que marca la diferencia

En esta semana he visitado con mi mujer 2 concesionarios de coches de una misma marca que comercializa vehículos de gama media. Por tanto, con productos y precios prácticamente idénticos.

Vendedor 1

Al primero de ellos entramos un lunes a las 09:45; recién abierto. El vendedor en ese momento parecía que salía a tomar el café mañanero y por su cara nos quedó claro que nuestra visita “no venía” en el mejor momento. Nos despachó rápidamente con un catálogo y un par de simulaciones rápidas de precios. Además, resultó que en ese momento no había un coche en el concesionario como el que queríamos ver. El vendedor nos dijo que llegaría a lo largo de la semana y nos dio la tarjeta indicándonos que le llamásemos para saber si había llegado.

Desde mi punto de vista lo lógico hubiera sido lo contrario, pedirme los datos y ofrecerse a contactarnos en el momento que tuviese el vehículo. Poniendo en funcionamiento el “modo ironía”, podría parecer que en la actualidad los concesionarios están llenos de clientes y no importa desperdiciar uno. Nada más salir del concesionario lo primero y único que decidimos mi mujer y yo es que desde luego a ese concesionario no volvíamos.

Vendedor 2

El sábado visitamos otro concesionario de la misma marca. Hemos llegado a las 13:20 y cerraban a las 13:30. Aún así el vendedor ha estado hasta las 13:50 explicándonos el coche, haciendo simulaciones de precios, peritando… con un trato exquisito y una sonrisa de oreja a oreja. Además nos ha pedido los datos para el mismo lunes darnos el valor exacto de la peritación.

Mismo producto, mismo precio… ¿dónde está la diferencia? En el comportamiento del vendedor. Sabía lo que tenía que hacer (conocer el producto, ser amable, empatizar, seguir un protocolo de atención…), quería hacerlo y lo ha hecho. Desde luego si finalmente nos decidimos, la compra será en este último concesionario.

Ahora que empieza un nuevo año te sugiero que te preguntes si tu organización está volcada en que los vendedores sepan lo que tienen que hacer, quieran hacerlo y realmente lo hagan.

Si no es así, tienes un problema ya que el mercado no está para desperdiciar oportunidades de venta. ¿No crees?

Empezamos con optimismo, como no puede ser de otra manera

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 12 Jan 2012 07:34:00 +0000

Retomamos la actividad en nuestro blog, con las pilas cargadas para afrontar un nuevo año que se prevé complejo, pero con el optimismo necesario para pensar que las cosas sólo pueden ir a mejor…o eso esperamos todos ;-)

Hemos acabado el año bastantes satisfechos con los resultados obtenidos, por lo que aprovecho para agradecer a nuestros clientes que siguen depositando su confianza en nosotros, así como a nuevos clientes que empiezan a conocer cómo trabajamos con seriedad, responsabilidad y calidad, pero aportando ese toque que nos comentan nos hace diferentes.

Estamos organizando las diferentes actividades a realizar a lo largo del año, tanto a nivel de nuevos productos que vamos a ofrecer, como nuevos informes que vamos a elaborar y del que puntualmente os iremos informando a través de nuestro newsletter mensual, al que te invito te sumes a las más de 8 mil personas que ya lo reciben, o siguiéndonos a través de Twitter, dónde ya tenemos más de 700 seguidores en nuestra cuenta corporativa.

Aquí en el blog, seguiremos intentando aportar nuestra visión sobre aspectos que nos llamen la atención a diferentes profesionales de tatum, relacionadas con las áreas de Clientes y Canales, Experiencia Cliente, Herramientas de Marketing, Innovación Comercial y Marketing, Marketing y Marketing online, entre otras.

Lo dicho, esperamos que sea un gran año para todos y te deseamos venga lleno de éxitos personales y profesionales, en el que esperamos poder serte de utilidad.

¡¡Por aquí nos vemos!!

¿Por qué lo llaman experiencia cliente si lo deberían llamar….?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 29 Dec 2011 09:16:00 +0000

Me tocaba escribir el último post del año y la inspiración escaseaba. No quería repetirme dado que las características del consumo navideño ya están lo suficientemente comentados todos los años.

En ese estado de reflexión me encontraba cuando recibí una llamada de mi hija pidiéndome que le compre pañales de la marca Dodot Sensitive. Me hizo la advertencia de que no se me ocurriera comprarlos en una farmacia, sino en algún supermercado (por la diferencia de precio), pero claro, en un supermercado “de cierto nivel”.

Lo más cercano a mi oficina de un supermercado de dicha categoría, es el supermercado de El Corte Inglés de Castellana. Como también tenía que comprar semillas de amapola para hacer un bollo austríaco del que me enviaron recientemente la receta, pensé que podía matar dos pájaros de un tiro ya que en un supermercado de “ese nivel” habría también sin problema un producto ciertamente poco habitual en sitios más “corrientes”.

Llegué al supermercado en cuestión (la verdad que impresiona por su tamaño y la gran variedad de productos) y busqué la góndola que tiene los pañales. Pude apreciar que la oferta que tiene es mínima y que no existía ese tipo de pañal de la marca Dodot. Me acerqué entonces al punto de información que hay fuera del supermercado y pregunté si había otros sitios en el Corte Inglés en el que pudieran comprarse pañales. Me enviaron a la sección niños, tercera planta. Una vez en la tercera planta me comunicaron que allí no venden pañales, que si no los encontré en el supermercado, fuera a la parafarmacia. Volví a la planta baja, busqué la parafarmacia y allí encontré dos únicos paquetitos del pañal en cuestión.

Ahorro contar los kilómetros recorridos y la cantidad de veces que tuve que preguntar para poder llegar a cada uno de los puntos. Todas las idas y venidas me permitieron observar el entorno en el que me iba moviendo: las plantas son enormes y están tan llenas de productos que es imposible elegir entre lo que hay.

Aunque cada vez voy menos a El Corte Inglés recordé esa sensación que muchas veces he tenido de que lo que finalmente te compras está más en relación con el azar de los espacios que recorres, que con una elección verdadera, teniendo en cuenta y comparando las posibles opciones.

Me ocurrió alguna vez comprarme zapatos en este mismo Corte Inglés y, al salir con mi bolsita, ver otros modelos en los que no había reparado y que quizás me gustaban más que lo que había comprado. Mejor dicho “entrever”, porque el agotamiento en ese momento es tan grande que es preferible no abrir un nuevo interrogante.

Esta “experiencia” de compra no es privativa de El Corte Inglés, ocurre en todas las grandes superficies.

Recordemos que uno de los principios de dichos establecimientos siempre fue hacer recorrer al consumidor múltiples pasillos para propiciar la compra por impulso. Por ese motivo, en la mayoría de los hipermercados tienes que pasar por menaje, ropa de bebé, zapatería, etc., antes de llegar a los productos frescos que ibas buscando. La compra en estos sitios requiere llevar calzado deportivo y, por supuesto, espíritu deportivo y mucho, muchísimo tiempo para realizarla.

Hace ya una gran cantidad de años que los consumidores han comenzado a quejarse de este tipo de oferta comercial. De hecho, han proliferado los supermercados de proximidad y, más recientemente, estamos observando un gran incremento del pequeño comercio especializado. En Madrid, vuelven a abrir fruterías y verdulerías, por ejemplo, ramo que había prácticamente desaparecido a pie de calle.

Los consumidores buscan originalidad, precio, especialización, modernidad, y, sobre todo, cercanía y comodidad en la compra. Se vuelve a valorar la tienda de barrio como concepto pero con los aditamentos mencionados anteriormente.

El Corte Inglés está dando síntomas de darse cuenta de ello, tal como comenta en su post Daniel Primo y, Carrefour, que siempre marca las tendencias futuras en la distribución, ha declarado que “los rasgos clásicos del hipermercado están agotados en España”.

En una entrevista publicada por el País este año, su Secretario General cuenta que reformarán muchos de sus centros, convirtiéndolos en “tienda de tiendas”. Este sería un segundo paso al que ya han dado con el desarrollo de un nuevo formato de supermercado de proximidad: el Carrefour Express bajo la fórmula de franquicia. También El Corte Inglés ha realizado unos tímidos pasos con la apertura del formato de proximidad SuperCor.

¿Cuánto tiempo tardará la gran distribución en darse cuenta que los tiempos cambiaron? ¿Por qué insisten en considerar que se preocupan por la “experiencia cliente” cuando, todavía, nos encontramos con una realidad más enfocada al propio establecimiento y a la venta que a la producción de una verdadera “experiencia”, con el sentido que ésta palabra tiene en cuanto a resultar memorable, agradable y que produzca ganas de repetición?

PD: Imposible localizar semillas de amapola, ahorro los detalles de las infructuosas excursiones realizadas.

Desde tatum te deseamos lo mejor con el corazón

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 23 Dec 2011 13:05:00 +0000

Todo el equipo de tatum quiere desearte que pases unas muy felices fiestas en estos días, que disfrutes de la Navidad con aquellos que te quieren y que el 2012 venga cargado de muchos éxitos, tanto personales, cómo profesionales :)

Te dejamos con los vídeos que hemos preparado éste año con motivo de nuestra felicitación navideña.

Un fuerte abrazo y ¡¡FELIZ NAVIDAD!!

¡Qué difícil es alquilar un coche!

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 15 Dec 2011 09:03:00 +0000

¡Qué difícil es alquilar un coche!

Se tiene que pagar con tarjeta de crédito (no débito) obligatoriamente y en muchas agencias piden que la tarjeta esté a nombre del conductor. Si eres extranjero es aún más infernal porque solamente se aceptan carnés de España o en su defecto de la Unión Europea. Y ¡Ojo! a la letra pequeña, que hay un sin fin de peros que uno no descubre si no lee el documento interminable de condiciones.

¿Por qué no hacer las cosas más fáciles? En algunos sitios de Estados Unidos hay coches de alquiler aparcados por la calle, puedes llegar con tu tarjeta, introducirla en el coche y automáticamente se te carga el importe, cuando ya no quieras usarlo más lo dejas aparcado y ¡listo! Es como alquilar una bici.

¿Y qué me decís de la temporada alta en la que no se encuentra un coche libre ni buscando debajo de las piedras? ¿Podría resolverse con el alquiler de coches privados entre personas gestionado por agencias?

¡Qué difícil es estar a temperatura “ideal” en la oficina!

¿Por qué en todas las oficinas hay problemas con el aire acondicionado/calefacción? Siempre hay alguien que muere de frío en verano y se derrite de calor en invierno. Nunca se puede estar de acuerdo, supongo que cada persona tiene una tolerancia diferente al frío o al calor. ¿Por qué no podemos llegar nunca a un acuerdo? ¿Por qué no existe un aparato inteligente que suba y baje la temperatura a lo largo del día, que se adapte a la temperatura interior o que permita crear multiambientes? (los hay, lo sé… pero por una extraña razón no parecen solucionar el problema o son demasiado caros para instalarlos en una oficina).

¡Qué difícil es viajar con mascotas!

Es muy complicado encontrar un hotel que te lo permita, para el destino que quieres y mucho más difícil encontrar uno que esté verdaderamente adaptado a ellas. Por eso hay tanto abandono de mascotas en temporada de vacaciones. ¿Por qué este servicio solamente está disponible a precios muy altos? El Hotel ME Madrid ofrece su “pet package” en el que por “unos cuantos euritos” se ofrece buffet especial para ti y tu mascota, regalos, collares personalizados, diversión ilimitada, dog sitting/dog walking. ¿Y que tal una versión low cost que solo nos deje dormir en la misma habitación que nuestro amiguito?

¡Qué difícil es comprar regalos en Navidades!

Parece que toda la gente se pone de acuerdo para salir a la calle el mismo día y a la misma hora, las calles y centros comerciales se llenan de una forma exagerada (aunque la gente en realidad no compre nada). ¿Por qué no hacer ventas especiales antes de esas fechas con descuentos suculentos o fomentar la compra online y reforzar el sistema de distribución en esta época?

Aunque me considero una grinch declarada y me quejo por todo, cuando llega Diciembre siempre analizo lo que he hecho a lo largo del año e intento ser más consciente de las cosas.

Aunque...

Es verdad que es difícil alquilar un coche, pero es una gran ventaja poder contar con un vehículo cuando quieras, para usarlo el tiempo que quieras y viajar a donde quieras.

En la oficina lo pasamos mal cuando no tenemos la temperatura “ideal”, pero la verdad es que cada vez somos más intolerantes, pasar un poquito de frío nos mantiene despiertos y es una gran ventaja poder tener el poder de subir o bajar unos cuantos grados de temperatura cuando nos plazca.

El que existan poquitos hoteles en los que me acepten con mi mascota, me obliga a planear mis vacaciones con tiempo, analizar la mejor opción y sobre todo vivir una experiencia totalmente diferente de vacaciones.

Las multitudes, los atascos, las prisas, las largas caminatas son parte de esta época y muchas veces son inevitables, pero es una ventaja tener algunos días libres para hacer todas esas cosas “horribles” en compañía de la familia, es maravilloso poder disfrutar de un gran banquete y una bendición poder dar y recibir un millón de regalos.

Quizá deberíamos quejarnos menos y si nos quejamos deberíamos proponer más soluciones, pero sobre todo deberíamos aprender a disfrutar más.

De cualquier forma aquí dejo algunas ideas de mejora, ventajas competitivas o simples estrategias de venta para los señores alquiladores de coches, fabricantes de aire acondicionado, hoteleros y comerciantes en general, que aunque me propongo no quejarme este año, no me molestaría que me hicieran la vida aunque sea un poquitito más fácil.

¡Felices fiestas!

Foto: Stock.Xchng

Los empleados incendiarios y los empleados bomberos

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 13 Dec 2011 08:55:00 +0000

El caso de la iPad y Yoigo

En una misma semana me ocurrieron dos situaciones muy ilustrativas. La primera fue que me compré, al fin, un iPad. Pueden imaginarse la satisfacción y la ilusión que me producía esa compra. Adquirir un iPad tiene un componente emocional casi del noventa por ciento, aunque todos lo “vistamos” de razones objetivas. Es realmente un capricho, un lujo y, como pude comprobar desde el jueves pasado, despierta la envidia de muchísima gente. La cuestión es que yo estaba con mi maravilloso iPad, pero no tenía conexión a internet. Como mi operador es Yoigo, al pasar por una tienda entré para preguntar si tenían alguna tarifa especial para el caso de tener ya contratada una tarifa de datos para el móvil y qué era lo más conveniente en cualquier caso.

La persona que me atendió en dicha tienda a la que entré “al azar” me preguntó si era un “iPad de Apple”, pregunta que me dejó muy desconcertada, pero que respondí afirmativamente. Entonces me dijo que no, que lamentablemente la sim de Yoigo no va con el iPad así que no podía tener conexión con esa Compañía.

Era la peor situación y el peor momento para que mi Compañía me dejara “tirada”, sin ninguna solución. La sola idea de tener que buscarme otro operador sólo para el iPad me parecía algo engorroso y, seguramente, más caro. Miles de pensamientos me vinieron a la cabeza (por ejemplo, quién me mandó a mí a dejar a Movistar….)

Como soy “amiga” de la página de Yoigo en Facebook, conté el caso y pregunté si era verdad que no había solución. A los dos días recibí un mensaje de Yoigo que decía “Sí que hay solución, se recorta la sim, saludos..!!!”. Me resultó tan frívola la respuesta que vi todo rojo.

Menos mal que varios usuarios solidarios me explicaron que la sim del iPad es más pequeña pero que en las tiendas Yoigo (por lo menos en algunas) las recortan (o que probara en los chinos). Fui a la tienda Yoigo que tenía cerca de casa para ver qué me explicaban allí y me encontré con otra persona que me explicó claramente cuál era el problema, cómo se solucionaba, las tarifas y las condiciones, etc., etc., y, de hecho, ya lo tengo resuelto.

El caso del Circo del Sol

Otra situación en la misma semana: soy fanática del Circo del Sol y he visto todas las producciones que trajeron a Madrid. El viernes pasado tenía entradas (para mí y para mis dos hijas) para ver Zarkana en Madrid Arena. Las entradas costaron 65€ cada una. No eran las más caras, pero tampoco las más baratas. Cuando entramos vi con consternación que estábamos lejísimos del escenario (aunque tengo que decir que prácticamente todo el recinto está súper lejos) y además en posición lateral.

Imaginaros un espectáculo de circo en el que se tiene que apreciar el esfuerzo de los artistas y que tiene que ser envolvente y mágico, visto como un “cuadradito” a la distancia (había gente preguntando si vendían prismáticos). Jamás me había ocurrido eso antes, cuando el espectáculo era en la propia carpa del Circo del Sol, y eso que muchas veces estábamos en la última fila. Por ese motivo, si bien no quise sacar las entradas peores, no me preocupé demasiado por verificar las distancias porque nunca me habían fallado hasta este momento.

En las entradas avisan que si no se llega antes de que cierren las puertas ya no se puede acceder al recinto hasta el intermedio (como en la ópera). En la cara que estaba de frente al escenario había muchísimos asientos vacíos, así que, en cuanto cerraron las puertas nos cambiamos de sitio (como hago muchas veces en la ópera). Seguía siendo un timo, pero estábamos algo más abajo y, por lo menos, centradas. Pues bien, cuando estábamos colocadas muy contentas en el nuevo sitio, se acerca una acomodadora para decirnos que tenemos que volver a nuestro sitio. Le pregunto el motivo y me dice que son entradas reservadas por el director de la producción y que puede ser que se ocupen. No hubo caso, aunque le argumenté que una vez cerradas las puertas nadie podía entrar, nada, no había manera. Tuvimos que volver a los lugares iniciales.

Ahí decidí (lo consulté con las niñas) irnos, pedir hojas de reclamaciones y exigir que nos devolvieran el dinero. Nos levantamos y, en la puerta, había otro acomodador al que le explicamos el motivo de levantarnos. Supongo que a esa altura yo ya estaba bastante alterada. El chico estuvo de acuerdo conmigo, me dijo que se había quejado gente, que sí, que muy mal, pero que si queríamos, él nos dejaba estar en los sitios a los que nos habíamos cambiado (incluso algo más abajo). Decidimos quedarnos. No se nos fue la sensación de timo, pero al menos, no montamos un escándalo, ni tuvieron que devolver dinero, ni hubo escenas desagradables. Y nosotras vimos el espectáculo que, como siempre, es magnífico (aunque es un poco difícil poder apreciarlo) y no tuvimos que irnos con sensación de fracaso y tiempo perdido.

La diferencia está en las personas

En los dos casos que relato, hubo empleados “incendiarios”, de esos que van con una caja de cerillas en la mano y que cuando perciben que el cliente ya es lo más parecido a un tanque de gasolina a punto de explotar, le dan una “manita” encendiendo la cerilla. ¿Cómo se les ocurre a los señores de Yoigo responder de una manera tan frívola “saludos!!!” cuando estoy contando una preocupación. Lo que corresponde en ese caso es una cobertura absolutamente profesional que transmita: “no se preocupe, Yoigo siempre le va a dar una solución, no se equivocó al elegirnos como su proveedor”. Esa respuesta profesional fue dada por otros usuarios y por el empleado de la tienda que se tomó el tiempo necesario para explicar y que además, conocía el tema. No se puede tener en las tiendas a empleados o empleadas que te pregunten si el iPad es de Apple y, menos aun, que te digan que NO tienen solución para tu tema.

Qué decir del segundo caso. Si la primera persona no nos hubiera obligado a dejar el sitio, nada hubiera pasado. No estaríamos demasiado contentas pero nos hubiéramos olvidado del tema. Pero no, encendió la cerilla para que explotáramos. La segunda hizo lo que tenía que hacer: nos dio la razón, nos buscó una solución, e incluso vino luego a preguntar si estábamos bien. Un auténtico bombero. ¡Chapeaux!.

PD: tengo que decir que Yoigo me preguntó, unos días después, si estaba el tema solucionado, y, cuando le dije que sí, me contestaron “genial!!”. Estoy pensando que, quizás, sus clientes son todos adolescentes, o, lo que es peor, que se creen que lo son.

La mayoría de los anuncios publicitarios, me aburren…

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 02 Dec 2011 08:15:00 +0000

Estamos en un momento donde las agencias de publicidad se tendrían que replantear su estrategia de comunicación…con su continuo bombardeo de anuncios aburridos, que no dicen nada, que son estáticos, impersonales, tediosos…algunas marcas llegan a conseguir que les cojas manía por el tipo de publicidad que utilizan y cómo la utilizan, por lo que consiguen el efecto contrario al que pretenden, lógicamente…yo aliento a las agencias a que apuesten por el entretenimiento, la diversión, la alegría, la felicidad…

La tendencia actual es proveer a la marca de contenidos o lo que es lo mismo el Brand Content. Sí, pero contenidos que entretengan, que comprometan al consumidor con la marca, que sean interesantes, que sean atractivos, interactivos…en una palabra que “enganchen”.

Pues para que esta técnica funcione adecuadamente, os dejo unos consejos que he leído en el blog de ICEMD:

1. Si eres una marca, considera el Branded Content como una oportunidad. Es el momento de contar tu historia con tu propia voz. Conócete a ti misma y comparte tu biografía abiertamente con los demás.

2. Cambia el chip. El Advertainment te obliga a abandonar la fea “costumbre” de interrumpir al consumidor con tu mensaje repetitivo. El reto es llegar al target interesándole con tu contenido.

3. Decir que el ROI es importante es una obviedad. Todas las acciones de publicidad y marketing se hacen por el ROI, ¡somos publicistas, no una ONG! La métrica que no debes descuidar cuando hagas Contenido de Marca es el Engagement. Engagement y ROI.

4. No tengas miedo a ceder el control de tu marca. Ofrece contenido que honestamente consideres valioso, pero acepta el hecho de que tus consumidores puedan crear un contenido mejor. No pierdas las oportunidades que surgen de la co-creación.

5. El bebé no es solo tuyo. Como dice el célebre publicista Toni Segarra: “Una de las principales lacras de nuestro oficio es el sentimiento de autoría y paternidad. Las ideas no pertenecen a nadie, crecen con el contacto con los demás”. Es costumbre en las agencias creer que las ideas son solo suyas. Involucra al cliente, a las productoras y a todos los que participen en el proyecto si vas a hacerBranded Entertainment.

6. El contenido es la materia prima en Brand Content, pero no lo primero. Identifica antes a tu público objetivo y averigua lo que realmente le interesa… a ellos. No se trata de lo que a ti te interesa sino lo que les interese a ellos. Una vez lo has detectado, no descuides el diseño de un modelo de distribución efectivo para llegar de verdad.

7. Si quieres que tu Contenido de Marca se considere valioso, pregúntate si aporta alguno de estos tres ingredientes: entretenido, educativo y divertido.

8. No desprecies el Social Media como una moda pasajera. Cuando haya pasado el boom de popularidad de tu contenido, aprovéchate de Youtube, tu web, Facebook, Twitter, etc., para que la gente pueda seguir encontrándolo, aunque sea vía Long Tail.

9. No seas burdo o lo que es lo mismo, no seas obvio lanzando tu mensaje.

En definitiva, la clave de una estrategia adecuada de Branded Content está en la capacidad de mejorar de algún modo la experiencia del cliente. Hay que encontrar la manera de que la persona encuentre útil, interesante, divertido o entretenido el utilizar el espacio que se le ofrece, como ejemplo de entretenimiento os dejo la iniciativa de Yahoo, que implantó una batería de juegos en las marquesinas de los autobuses de San Francisco (EEUU) donde organizaban competiciones entre distritos, el Bus Stop Derby.

El regalo de la navidad

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Wed, 30 Nov 2011 11:39:00 +0000

Hace un tiempo, lo habitual era devanarse la cabeza pensando en qué regalar a según quién pensando en sus gustos, que no lo tuviera ya, que le sorprendiera, que le fuera útil…

No siempre había “grandes éxitos”, que se lo pregunten al jardín zen con rastrillo que tengo guardado en un cajón desde hace 4 años, envuelto con restos del papel de regalo y todo…

Después empezó a generalizarse aquélla práctica de los abuelos de “dar la propina”, y entre mis conocidos, más del 50% recibían de sus allegados como regalo navideño “dinero para que te compres lo que quieras”. El problema es que a veces te lo gastabas no se sabe en qué, y el regalo se evaporaba. Esto se tradujo en la sociedad de consumo como: “es que es muy frío regalar dinero”.

Claro, las compañías y el Marketing no dejaron pasar la oportunidad y este devaneo evolucionó en forma de tarjetas regalo, el Corte Inglés a la cabeza del tema, por tarjetas que no quede. Hoy día casi todos los comercios tienen estas tarjetas.

Sobre todo en tema formatos, se puede encontrar casi de todo, vestidas para cualquier ocasión, aunque lo que realmente importa en estos artículos de cara a la preferencia de unas u otras es:

-Que la marca sea la de referencia para la persona a quien regalas, regalar una tarjeta de regalo sin límite a un vegetariano para el Museo del Jamón, por ejemplo, no tiene muchos visos de tener éxito por muy bonita que sea la tarjeta y muy valioso que sea el contenido… ¡Orientación al cliente también entre los amigos y familiares!

-Que sea de fácil canje: aún recuerdo alguna experiencia en que sólo podía utilizar mi tarjeta regalo en una sucursal de la marca específica, los lunes y martes, de 18h a 20h…..si son triquiñuelas para evitar el uso, no sirve: pan para hoy y hambre para mañana (ni que decir tiene que jamás volveremos a comprar una tarjeta de dicho establecimiento, con hoja de reclamaciones de por medio incluida y contacto con la OCU de paso…). Y en el mismo sentido, ojo con la caducidad y las limitaciones al producto….la tarjeta tiene que facilitar (al que regala y al regalado) y no al contrario. ¡Accesibilidad, usabilidad también en el mundo offline!

-Preferiblemente que sea bonita, novedosa, innovadora: así además conseguiremos un efecto boca a oreja nada despreciable: un amigo recibió una tarjeta regalo para una tienda de moda que incluía música al pulsar en una esquina y tenía cargado el catálogo de los artículos para que pudieras tranquilamente elegir en casa visualizándolo en un ordenador y después utilizar la tarjeta en la tienda….nos la enseñó tantas veces y a tanta gente que llego a dudar si la utilizó o la sigue llevando en la cartera para alardear de ella… Marketing experiencial y de sensaciones, ¡sensacional!

Una evolución más de esto son las tarjetas de débito o crédito con el mismo fin: es regalar dinero sí, pero de una forma que intuimos más cálida….Un ejemplo bonito es el de Hello Kitty, a mis sobrinas de 11 años les va a encantar la idea de tener “tarjeta como los mayores” y de que además sea de su muñeca fetiche:

Y la máxima evolución del tema lo veremos este año, ni que decir tiene que arropado por la situación económica que estamos viviendo, con los “vales regalo” de las empresas tipo centrales de compra de descuentos locales que han proliferado y que tanto éxito tienen: Groupalia, Groupon, Lets Bonus, Planea, etc. ¿Quién no quiere de regalo una “tableta”, por ejemplo, al 47% de su precio habitual? ¡Yo sí!

Las enseñanzas del marketing político

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 25 Nov 2011 08:48:00 +0000

La Semana pasada estuve en un Desayuno de Actualidad de la Asociación de Marketing de España en el que la empresa Ketchum hacía una serie de reflexiones sobre el marketing político, tan en el candelero en esos días previos a las elecciones generales.

Entre otros temas nos mostraron un trozo de las entrevistas que les habían realizado a Mariano Rajoy y a Alfredo Pérez Rubalcaba en los informativos de Antena3.

Al final de las mismas, la periodista les propone a ambos que imaginen un titular de una página de periódico en el que aparecen como ganadores de la contienda electoral.

Mariano Rajoy responde de forma inmediata “España cambia de rumbo”:

Mientras, ante la misma pregunta Rubalcaba titubea, empieza varias veces, y termina con una frase extraña: “España vota seguro”, frase que se ve obligado a explicar y que se nota que no lo convence ni a él mismo.

Es sorprendente la visualización de estos vídeos ya que está admitido por todo el mundo, independientemente del color político, que Rubalcaba es un comunicador mucho más eficaz que Rajoy y con una gran experiencia en enfrentarse a todo tipo de situaciones como la que se le planteaba en ese momento.

Para complicar más las cosas, la periodista les da a ambos un buen volumen de folios que contienen más de mil preguntas y temas planteados por la audiencia a través de las redes sociales. Rajoy responde que las leerá con atención, que le vienen muy bien para incorporar temas a sus discursos ya que quiere hablar de lo que “preocupa a la gente” (este ha sido un latiguillo muy utilizado en la campaña). Rubalcaba dice que intentará leer algo entre mitin y mitin, pero que no cree que pueda contestar por falta de tiempo. Huelga comentar la calidad de la respuesta de uno y otro.

El marketing político siempre ha sido de gran valor para hacernos reflexionar sobre la estrategia empresarial y de marca.

¿Qué nos aportan estas intervenciones de los políticos a nuestro ámbito de trabajo?

En primer lugar, muestra de forma contundente la necesidad de una “consistencia” del mensaje, no dar” bandazos” cambiando el contenido del discurso así como los aspectos más visuales de la imagen, según parezca que “respira” el mercado. La consistencia de la imagen que se transmite está dada por la alineación de la misma con los valores, misión, visión y objetivos de la Compañía, y nunca debe alejarse de ellos.

Pero sobre todo, nos deja claro que los “portavoces” de la marca, aquellos que hablan en nombre de ella y transmiten sus mensajes, tienen que creer firmemente en ello, estar realmente “imbuidos” del espíritu de la marca. Solo de esta forma podrán contestar sin titubeos y no correrán el riesgo de perder la confianza de los consumidores.

¡Los QR nos invaden!

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 18 Nov 2011 08:18:00 +0000

Todo comenzó una tarde lluviosa de Noviembre en el aeropuerto de Barajas cuando me disponía a realizar un vuelo de seis horas.

Miré en mi bolso y me di cuenta que no tenía armas para luchar contra el aburrimiento, así que corrí a la tienda de prensa y revistas más cercana y me propuse un objetivo: encontrar un libro interesante en menos de 10 minutos (no tenía mucho tiempo antes de abordar).

Después de dar unas cuantas vueltas por la tienda encontré un ensayo de psicología que parecía interesante, pero lo que más me llamó la atención, es que el libro estaba plagado de códigos QR.

La verdad es que últimamente los veo por todas partes y no puedo evitar sentir curiosidad y siempre me preguntó que habrá detrás.

Los códigos QR no son más que una evolución de los tradicionales códigos de barras, con la diferencia de que cualquier persona que cuente con un smartphone puede leerlos.

QR viene de “quick response” o respuesta rápida. Es un sistema para almacenar información, que inicialmente se usó para registrar repuestos en la fabricación de vehículos, pero hoy gracias a los teléfonos móviles se han podido generar usos orientados al consumidor.

Como en todo lo relacionado con tecnología, los japoneses ya nos llevan años de ventaja en este tema y lo utilizan a nivel mainstream, sin embargo el uso de QR en el resto del mundo está creciendo a pasos agigantados.

Las compañías ya han puesto el ojo en estos códigos para realizar publicidad exterior, para tarjetas de visita, camisetas, campañas de marketing, promociones… e incluso ya se están realizando diseños personalizados y creativos para no ser uno más del montón.

Los códigos QR bien implementados en campañas de marketing o publicidad son una buena estrategia para llegar al público objetivo de forma diferente.

Para que esto suceda debemos contar con los medios tecnológicos necesarios. No sirve de nada realizar este tipo de campañas, si la velocidad de conexión no cumple con las expectativas. Desafortunadamente en España nos falta todavía un “poquito” para alcanzar la velocidad de la luz con la que trabaja Japón, pero como empresa podemos empezar a realizar nuestros primeros intentos, porque según una de las leyes inmutables del marketing: es mejor ser el primero que ser el mejor.

Vosotros/as ¿que opináis? ¿Habéis leído ya algún código QR?

Por cierto… mala idea comprar un libro con códigos QR cuando se vuela… olvidé que está prohibido utilizar el teléfono y que no tendría internet en el aire, sin embargo en la sala de espera de mi vuelo de conexión tuve horas de diversión.

¿Quo vadis Corte Inglés?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 15 Nov 2011 08:05:00 +0000

Si por algo se ha caracterizado siempre el Corte Inglés ha sido por generar una misma experiencia de consumo en todos sus centros. Visitaras el centro que visitaras, en una u otra ciudad, uno siempre sabía que estaba en el Corte Inglés. La imagen, el escaparatismo, la iluminación, los depentientes, la música… nos hacían “sentir” que estábamos en un Corte Inglés. Todas las plantas te hacían sentir en el mismo centro comercial, todas las cafeterías parecían iguales…

En las últimas semanas por diferentes circunstancias he visitado varios centros de esta enseña comercial en distintas ciudades y mi percepción está cambiando. Quiero compartir con vosotros algunas de estas últimas experiencias.

La otra tarde, mientras atravesaba el Corte Inglés de Castellana, iba hablando por el móvil avisando a mi mujer de que me disponía a coger el cercanías para volver a casa. Al colgar, estaba desorientado pues no sabía muy bien dónde estaba. De pronto me ví en un pasillo rodeado de tiendas independientes de las mejores marcas de lujo y no encontraba la forma de salir a la calle para dirigirme a la estación.

Ayer en Zaragoza tenía tiempo libre entre reunión y reunión y decidí ir a la cafetería del Corte Inglés más cercano a la siguiente cita para tomar un café y aprovechar para trabajar un rato con el portátil. Como de costumbre la cafetería se encontraba en la última planta para favorecer el paso por todas las secciones. Según subía por las escaleras mecánicas todas las plantas y secciones me eran familiares. Como si estuviese en cualquier otro centro. De pronto, al entrar en la cafetería mi percepción cambió radicalmente. ¡No era la cafetería que me espera encontrar!. Más luz, paredes blancas, lámparas de mesilla dispuestas por los rincones que daban más calidez, cuadros modernos…

La tercera “nueva experiencia” la tuve hace unos días cuando visité el nuevo “Gourmet Experience de Castellana” para tomar algo a la hora de comer. Me encontré un espacio donde además de poder comprar los mejores productos gourmet (ampliando la oferta de su tradicional “Club del Gourmet”) es posible disfrutar de la restauración in situ de la oferta gastronómica de restaurantes como La Máquina, Mister Lee by Café Saigon, Hamburguesa Nostra, 5 Jotas, Oyster Bar… Puedo asegurar que estaba a rebosar y que había que esperar para encontrar un hueco para tomar algo en las distintas barras.

Para mí, un habitual visitante, y a veces consumidor en el Corte Inglés me resultan sorprendentes y novedosas estas iniciativas que esta entidad está llevando a cabo. El decir que me parecen sorprendentes no significa que las critique. Simplemente las considero como detalles que avanzan cambios en la estrategia comercial y de marketing de estos grandes almacenes que se habían caracterizado por ser “tradicionales”. Entiendo que todo ello responderá, tras las investigaciones de rigor, a la necesidad de evolucionar con las demandas de los clientes y de innovar el modelo comercial ante la actual crisis de consumo.

Es posible que haya llegado la hora de llevar a cabo algo más que una profunda renovación en la imagen de los interiores de El Corte Ingles.

Quizás el negocio vaya a migrar del tradicional vender productos y servicios a convertirse en un Centro Comercial multimarca donde el principal negocio sea vender/alquilar espacios facilitando la afluencia y tráfico de clientes.

Dicen que los momentos de crisis son los más propicios para innovar y aun siendo momentos difíciles para todos, ésta es sin duda una de las pocas empresas que pueden permitírselo.

¿Será un verdadero cambio de estrategia comercial? ¿Tendrá éxito? Sólo el tiempo nos dará la respuesta…

Una imagen vale más que mil palabras

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 10 Nov 2011 08:14:00 +0000

Mi post va ser, por una vez, muy breve…sí, porque viendo el siguiente video, creo, que dejo claro lo que las redes sociales pueden ofrecer a las empresas (marcas) para conseguir un número impresionante de impactos.

Este video es uno de los top de internet actualmente…los protagonistas: Zombie Boy, el hombre más tatuado del mundo, y Vichy, la prestigiosa marca de cosmética.

¿Qué te parece? Si quieres saber más del tema, visita: http://www.gobeyondthecover.com/

Al lujo, la crisis le hace cosquillas

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 08 Nov 2011 07:10:00 +0000

Si se dejan de vender autos y casas por la situación económica, se empiezan a vender más las marcas blancas y triunfan las estrategias de precios bajos… lo lógico sería que las marcas de lujo estuvieran apretándose el cinturón y a punto morir en el intento. Pero como vivimos en un mundo donde lo lógico parece brillar por su ausencia, no me extraña nada que en el estudio «Luxury Goods Worldwide Market Study» de Bain & Company publicado por MarketingNews.es se diga que se espera que las marcas de lujo crezcan un 10% en el cierre de 2011.

Y yo que pensaba que el Corte Inglés estaba loco, que cavaría su propia tumba al convertir la tienda de Castellana en el “reino” del lujo y la exclusividad. Si España está en crisis y gasta cada vez menos ¿porque ofrecerle marcas caras y desconocidas para la mayoría de la gente?. No cabe duda que hay mercado para todo, simplemente debemos saber a quien dirigirnos y que estrategia utilizar para que nuestro producto sea un éxito.

Las marcas de productos de alta gama están apostando por los mercados BRIC (Brasil, Rusia, India y China), los cuales han registrado crecimientos muy altos en los últimos años (China 25%, Brasil, 20%, Oriente Medio, 12%). Están enfocándose en lo que mejor saben hacer: Burberry en sus gabardinas inspiradas en la primera guerra mundial, Louis Vuitton en su equipaje tipo retro, Hermès en sus bolsos y pañuelos clásicos, etc.

Lo “trendy”, lo extravagante y lo ostentoso ya no está de moda. Ahora se lleva comprar cosas de esas que duran toda la vida, diseños clásicos y neutros. Versace (famosa por su extravagancia) tiene una tarea difícil en ese aspecto, quizá por eso participará en la próxima campaña de H&M. Tal vez intenta llegar a nuevos mercados.

Está claro que el éxito se enfatiza en los extremos. En un extremo productos NECESARIOS de marcas a muy buen precio y en el otro productos DE LUJO (por no decir innecesarios) a precios desorbitados. Sin embargo, hay un común denominador en ambos: la calidad. El consumidor, independientemente de su poder económico es cada vez es más sabio, cada vez compara más, cada vez cree menos, por lo que en esta batalla únicamente sobrevivirán aquellos que ofrezcan productos de VERDAD.

El lujo quizá haya perdido algunos de sus clientes aspiracionales y quizá hayan disminuido las ventas de sus clientes más fieles, pero lo importante es que siguen buscando nuevas formas de hacer negocio y de reinventarse, algunas de forma muy coherente con la imagen de la marca y otras… como Lanvin con una de sus campañas más recientes ¿En qué estarían pensando?

¿Qué opináis?

Foto: http://www.sxc.hu/ Free stock photo site

Toc, toc, toc…soy el repartidor de Coca Cola, señora.

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Wed, 02 Nov 2011 08:04:00 +0000

El otro día en una reunión de equipo, mi jefe dijo: “¿sabéis que Coca Cola ha empezado a vender a domicilio?”…y claro, yo me quedé “ojiplática”…y, efectivamente, busqué en Google y encontré el web.

La página en cuestión es simplemente un escaparate de los productos que comercializa Coca Cola, eso sí, te permite hacer la lista de la compra para que cuando hagas el pedido por teléfono (no comercializa on line) no se te olvide nada de nada.

Por ahora están haciendo una prueba piloto en dos distritos de Madrid capital, Chamartín y Centro, para ver si esta iniciativa funciona.

La oferta de productos es amplia ya que encuentras lo mismo que encuentras en un hipermercado desde todas las variedades de bebidas de cola, fantas, zumos de Minute Maid hasta su agua Aquabona. Ah, no, perdón, también encuentras la Coca Cola normal y light y la Fanta naranja y limón en formato de 250 ml., sí, esa latita tan mona que nos dan en los aviones, que para mí es la cantidad justa de bebida.

También nos ofrece la posibilidad de organizar una barbacoa en casa, eso sí, patrocinada por Coca Cola... ¿cómo?...sí, en la propia página brindan la oportunidad de alquilar mesas, sillas, sombrillas y un arcón frigorífico de la marca…es ideal para quedarte con los amigos!

Bueno, y la pregunta es ¿comprarías tus bebidas a través de este sistema?, ¿no es más cómodo comprarlo cuando vas al hipermercado?, ¿qué ventajas tiene?....vamos a ver si encontramos alguna…

¿Se tratará del precio?...pues no, he comparado el precio de las bebidas de la página web con los precios de Mercadona y son los mismos…es más con los gastos de envío sale más caro, que si vas al supermercado y te lo llevas a casita tú mismo.

¿Es más cómodo porque te lo llevan a casa?...hombre, hoy en día cualquier supermercado/hipermercado permite la compra on line, por lo que aprovechas y ya haces el resto de la compra. No creo que nadie compre en su supermercado y deje la Coca Cola para comprarla a través de la página web de la marca…no??

¿A lo mejor está más enfocado a la organización de barbacoas y demás eventos?...pues la elección de los distritos postales, a mi juicio, no ha sido la más acertada…lo digo por el porcentaje de chalets y parcelas para la celebración de eventos de ese tipo.

¿Habrán pensado que pequeños comercios (bares, ultramarinos, etc.) que no compran a su distribuidora, Casbega, pueden entrar por esta vía?...pues a los bares que ofrecen las bebidas en botella de cristal, no, porque no disponen de este formato…y por precio, me ha comentado un profesional de la hostelería que determinados autoservicios de venta al por mayor son más baratos, por lo que tampoco resulta muy interesante.

No sé, juzgar vosotros mismos, www.cocacolaadomicilio.com,….yo por la única razón que compraría por este sistema es por darme el capricho de tener en mi nevera las Coca Colas del tamaño mini (250 ml) :-)

Promoción al canal… ¿y la ética?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 27 Oct 2011 07:11:00 +0000

En Marketing casi siempre nos vamos a pensar en clientes finales, y en los últimos tiempos, si me apuro, en cliente interno, en empleados, ahora que tan de moda están las personas.

Pero hay toda una línea de estrategias de Marketing dirigidas al intermediario (que al final es el cliente del fabricante si éste no vende directamente) que suelen estar en la sombra y de las que se sabe poco si no somos los que las hacemos o los destinatarios de las mismas.

Especialmente en el sector hostelería “se lleva mucho” que las grandes compañías de bebidas diseñen acciones dirigidas a los hosteleros como medio de llegar a los clientes finales. Normalmente suelen ser campañas de incentivos económicos o en especie por volumen de ventas (“si me compras tres cajas te regalo una”), pero también hay catálogos de puntos, invitaciones a eventos, viajes y en fin de todo lo imaginable.

Me gusta especialmente un tipo de estas acciones que conozco que hacen algunas bodegas de vinos, en las que preparan para los distribuidores más afines, un viaje para conocer la producción del vino desde su origen. Todo muy cuidado: con buenas estancias, comidas y actividades complementarias de tipo lúdico, que hace que cuando vuelves a tu bar y te piden consejo sobre un vino te acuerdes inmediatamente de aquélla experiencia y lo ofrezcas.

Sin embargo, he conocido estos días otro tipo de estas acciones encubiertas (digo “encubierta” porque como no sale en la tele es difícil que si no te dedicas a eso la conozcas, pero que es pública y legal…mira, y por ponerle además un adjetivo que ya denote mi poco gusto por ella).

Se trata de fomentar que en los bares, cafeterías, etc., se venda más Trina frente al sustituto claro que es el Aquarius.

La cosa es la siguiente: Trina (marca de bebida refrescante de fruta de la compañía Cadbury-Schweppes) analiza cómo en los bares, cafeterías, etc., los consumidores de bebidas no gaseosas piden Aquarius (bebida refrescante a base de sales minerales de de la Compañía CocaCola) como primera opción.

Combinado con la publicidad y la nueva imagen de Trina, eso si nos suena a todos, lanzan la siguiente campaña al canal: informan a los locales públicos que ponen en marcha un cliente misterioso. Éste pedirá un Aquarius cuando llegue al local. Si el hostelero en ese momento le ofrece un Trina como alternativa tipo “¿y no preferiría usted mejor un Trina que está hecho con frutas naturales?”, el cliente misterioso se dará a conocer y le dará al hostelero una tarjeta con una recarga de dinero en forma de regalo directo. Cuantas más veces suceda esta situación, es decir cuantas más veces ofrezca el hostelero un Trina a quien pide un Aquarius, más probabilidades tendrá de que uno de esos clientes sea el misterioso y llevarse el premio.

Yo me pregunto cuánto de ético tiene este tipo de promoción.

Es decir, no tengo datos sobre cuánta gente cambiará su pedido inicial, pero no parece “muy elegante” que ante una primera elección del consumidor (que se habrá construido gracias a la experiencia con el producto previa, notoriedad de marca, publicidad, usos y costumbres del consumidor, etc.), se trate de convencer de un cambio hacia la competencia.

Es verdad que el premio se da por “ofrecer en sustitución informando de lo diferencial de la marca” y nunca por decir que no hay o negarse a servir la marca primera. Pero aún así… ¿es que no hay posibilidad de ganar cuota de mercado por parte de las marcas por méritos propios usando las herramientas de Marketing a su disposición para crear notoriedad y posicionarse como primera opción en la mente del consumidor? ¿Es que en mercados maduros y saturados cuando hablamos de crecimiento vía “robo de cuota a la competencia”, efectivamente el robo tiene que ser literal? ¿Dónde estará el límite de este tipo de campañas y promociones?

Puestos a ser marrulleros, propongo que “no se corten”: que una marca compre toda una producción de la competencia para evitar que se venda al público, y luego ponga un precio adecuado a su producto (alto, altísimo claro) para poder amortizar la compra y además ganar dinero….ay, bendita ley antimonopolio porque se me ocurre de cada una a mí que ni me va ni me viene, que habrá que ver lo que piensan los directivos en sus despachos sobre cosas a poner en marcha para posicionar su marca como líder de su mercado….

Fotos de la entrega de los Premios 2011 del Observatorio de la Blogosfera de Marketing

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 25 Oct 2011 07:19:00 +0000

El pasado 18 de octubre, en el marco del Congreso Nacional de Marketing y Ventas organizado por Interban Network, tuvo lugar la entrega de los Premios 2011 del Observatorio de la Blogosfera de Marketing, iniciativa de la consultora tatum,y la revista MK Marketing + Ventas.

Os dejamos las fotografías de la entrega de los premios:

Juan Boronat, Premio Oro por su blog, “Las blog en punto” recibe el premio de manos de Fernando Rivero, Socio - Director de Marketing de tatum y miembro del jurado de los premios.

Por cortesía de Halcón Viajes, el ganador recibió además un viaje a las Islas Canarias. En la fotografía, el momento en que Juan del Rey, Director Nacional Business de Halcón Viajes y miembro del jurado de los premios, hace la entrega de este premio a Juan Boronat.

El ganador recibió además, por cortesía de Paradores, 2 noches de en cualquier de los Paradores de las islas.

Carlos Bravo, CEO de Coguan y autor de Marketing de guerrilla en la Web 2.0, recibe el Premio Plata de manos de Natividad Buceta, Directora General de la Asociación de Marketing de España y miembro del jurado de los premios. Por cortesía de la Asociación, los ganadores serán socios de manera gratuita por un año.

César Pérez Carballada, autor de Marketisimo, recibe su Premio Bronce de manos Angel Escribano de Interban Network y miembro del jurado de los premios. Por cortesía de Interban los ganadores pudieron participar en una mesa redonda en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas.

Angel Escribano, entrega la mención especial a Manuel Alonso Coto, uno de los autores del blog colectivo, Marketing Weblog, del Instituto de empresa.

Los autores de Marketing Comunidad y TCBlog, que también recibieron mención del jurado, no pudieron asistir al acto.

En esta fotografía, los cuatro ganadores posan junto a los miembros del jurado.

Herramientas gratuitas para conocer al cliente - Google

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 06 Oct 2011 07:15:00 +0000

En este post os traemos la cuarta entrega de la ponencia Herramientas gratuitas para conocer al cliente, que realizamos para Aedemo y la Asociación de Marketing de España. Continuando el post de Cecilia Denis, vamos a ver las posibilidades que, de forma gratuita, nos proporciona Google para obtener información de nuestros clientes y del mercado.

Google Docs y Hojas de cálculo es un programa gratuito que te permite crear documentos en línea con la posibilidad de compartirlos entre varios usuarios. Incluye un procesador de textos, una Hoja de cálculo, un programa de presentación básico y un editor de formularios destinados a encuestas.

Utilizando las herramientas de Google Docs, puedes crear una encuesta para tus clientes siguiendo unos sencillos pasos. Seleccionas la herramienta Form, le das un nombre al cuestionario y añades las preguntas que necesites. Para cada pregunta, puedes elegir el tipo de respuesta: lista cerrada, respuesta múltiple, texto libre, etc.

Cuando hayamos finalizado el cuestionario, podemos mejorar la presentación seleccionando alguna de plantillas predefinidas que la herramienta nos ofrece. Una vez publicado el cuestionario online, la capacidad de compartir documentos de Google Docs nos permite ver los resultados (con valores numéricos y gráficos) de forma simultánea.

Google Maps te permite crear mapas personalizados con la opción My Maps. Esta herramienta puede ser utilizada para crear sencillos mapas de geolocalización en los que podemos analizar la influencia de nuestra competencia.

Por ejemplo, creamos un mapa y lo llamamos oficinas bancarias. Utilizaremos etiquetas verdes para marcar la localización de las oficinas de la competencia A, etiquetas amarillas para marcar a las de la competencia B y rojas para las de la competencia C.

La posición de nuestra oficina la indicaremos con una etiqueta azul.

Google Insights for Search es un servicio de Google que proporciona información de los términos de búsqueda que la gente ha estado introduciendo en el motor de Google. Nos muestra además las principales búsquedas y búsquedas más frecuentes, que pueden ayudarnos con la identificación de palabras clave para nuestro marketing en buscadores. Los resultados se pueden filtrar con las categorías que se muestran para cada uno de los términos de búsqueda.

Nos permite además hacer comparativas de términos de búsqueda, lo que nos puede dar una idea de las tendencias de mercado en función de las palabras introducidas en el buscador.

¿Entendemos a nuestra red comercial?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 04 Oct 2011 08:18:00 +0000

Trabajar en el mundo de la consultoría tiene algunas desventajas, sobre todo en estos años de crisis, pero también obtienes múltiples recompensas; entre ellas, trabajar con muchos clientes y conocer realidades empresariales diferentes que te hacen aprender y reflexionar.

En estos últimos años hay un síntoma común en muchas de las compañías con las que tengo la oportunidad de sentarme. Todas quieren mejorar la productividad comercial de la red comercial. Lógicamente la crisis está haciendo mella en los resultados empresariales y las organizaciones ponen la lupa, principalmente, en la función comercial. Parece que los únicos responsables de la NO consecución de los resultados son los propios vendedores por no hacen lo que deben.

Desde luego no son los únicos responsables de la situación. Como decíamos en anteriores post, miremos al mercado, miremos a la competencia, miremos a las estrategias empresariales, miremos las áreas de soporte, los productos…, y seguro que encontraremos un buen número de factores, ajenos a la red comercial, que repercuten en la NO consecución de los resultados.

Lo que más me sorprende de esta situación es que considero que un buen número de directivos no acaban de entender realmente las características de la función comercial; “no se ponen en los zapatos” de los comerciales. Si conocieran realmente su día a día, sus necesidades, sus expectativas.... a buen seguro que adaptarían cada función de la empresa a las verdaderas necesidades de las red de ventas.

Desde aquí quiero aprovechar este post, en primer lugar para reivindicar el peso y la importancia que la función comercial tiene para cualquier organización y, en segundo, para recordar algunas de las características que la hacen especialmente sensible. Los profesionales que desempeñan su labor en el área comercial tienen unas características y connotaciones que no son comparables con aquellos profesionales que trabajan en otras áreas internas de la organización:

- Desempeñan su función en el límite entre dos organizaciones independientes teniendo que satisfacer los intereses de ambas que, normalmente, son divergentes. El jefe del equipo comercial quiere unas cosas (muchas ventas, altos precios, pronto pago…) y los clientes generalmente las contrarias (descuentos, facilidades de pago…

- El contenido de su trabajo no es estándar. Tienen que afrontar permanentemente situaciones novedosas lo que requiere flexibilidad e innovación

- Las dos características anteriores, acompañadas de la alta visibilidad que tiene el rendimiento de cada vendedor, generan mayores niveles de estrés que en otros puestos de la organización.

- Están física, social y psicológicamente separados del resto del personal por lo que necesitarán: un conjunto de valores propios que guíen su forma de actuar y sentirse “queridos” y “respetados” por la organización. En muchas compañías hay una gran “distancia-ruptura” entre los servicios centrales y la red de ventas.

- La relación del esfuerzo desarrollado con los resultados obtenidos no siempre es directa. Puede llevar meses conseguir una venta lo que sugiere que incluso un buen desempeño puede llegar a no traer resultados inmediatos. El vendedor debe ser capaz de no frustrarse ante estas circunstancias y persistir. Un buen desempeño a la larga traerá los resultados.

- El vendedor necesita altos niveles de auto motivación y persistencia. En ocasiones se le dirige de manera automática (a través de políticas de gastos, plantes de incentivos…) con ausencia de contacto directo con sus supervisores. Hoy en día los equipos comerciales necesitan más un COACH que un Jefe de equipo de ventas. Además es necesario que los principales niveles de la organización se muestren conocedores y próximos a las necesidades de la red comercial.

- Dentro de la propia cultura de las organizaciones coexiste una subcultura propia del área comercial. Esta propia cultura del área comercial está conformada de valores, creencias y asunciones que se ponen de manifiesto a través de símbolos, referentes, lenguaje, comportamientos y ceremoniales específicos.

Estoy convencido que si la dirección general, la de marketing, la de producción, la financiera, la de recursos humanos, la de medios… conocieran en profunidad la realidad de la red comercial construirían su función verdaderamente enfocada a ayudar al logro de los objetivos de negocio.

¿Conocen los directivos de su organización las verdaderas necesidades de los clientes y de la red comercial?

El minimercado que mueve maxiinversiones

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 29 Sep 2011 07:18:00 +0000

Tengo un familiar que recuerda siempre con amargura que, cuando era pequeño y bajaba “a la plaza” a jugar al fútbol con los amigos, cuando al cabo de varias horas de carreras entraba al bar de turno a por un vaso de agua, siempre le miraban mal y si daba la casualidad que había entrado de los últimos del equipo, el tabernero poco más que le increpaba y le mandaba a “cocinar en aceite caliente asparagus officinalis”….

Hoy en día, si este tabernero conociese las cifras que mueve el mercado infantil y el poder de decisión que tienen los pequeños de la casa en lo que a cesta de la compra se refiere, quizá no sólo hubiese sonreído a nuestro chico, sino que le hubiera puesto hasta hielo en su vaso de agua….

Ya hemos dicho que el marketing relacional es fundamental y que una mala experiencia del cliente arruina una relación comercial próspera, que los nuevos grupos de consumidores están ahí y que los fabricantes han de atender a sus expectativas en base a su conocimiento, etc.

El Instituto Tecnológico del Juguete (AIJU) presentó en 2010 el trabajo “The Now Generation: Caracterización, datos y perfiles sociales infantiles” en el que se concluye que los niños actuales son bastante diferentes a los de épocas anteriores. En el estudio se revela que los niños son superconsumidores porque el 60% de las compras familiares están destinadas a ellos.

Estamos asistiendo a una expansión del mercado infantil tal que ningún fabricante se atreve a dejarlo de lado.

Sin embargo, lo que más me sorprende de este fenómeno es que la tendencia no parece ser estar desarrollando productos ad-hoc para niños, sino más bien se están adaptando los productos que tradicionalmente estaban dirigidos a adultos a un público infantil, con las modificaciones necesarias y, por supuesto, las campañas de marketing de rigor.

El que tenga niños sabe que si vas a un centro comercial hay casi más tiendas de ropa de niños que de mujer y/u hombre juntos, ahora que los ositos y los lazos dejaron paso a la ropa de mamá hecha en pequeño….( Aquí podéis ver: ¿Cuál es la colección de niña y cuál la de mujer?)

También que el mercado de comida para bebés, por ejemplo, ha pasado de la leche y la papilla a cosas como las que trae la marca Hero en una nueva línea: “Cazuelita de merluza a la marinera”, “Verduras del mediterráneo con pollo”, “Paella con verduritas tiernas y pollo”…. ¿Pero hablamos de los purés envasados, “potitos” de toda la vida, o de la carta de un restaurante de postín?....

Hasta aquí, bueno, con más o menos vuelta de tuerca, lo de siempre.

Pero este mercado va más allá con iniciativas que a veces no son del todo acertadas. Un caso es el de la bebida Partyfizz de Disney, que lanzó un “champán para niños”.

La bebida por supuesto sin alcohol, está hecha a base de manzanas y uvas, pero es espumosa, el color del líquido es igual al del champán y la botella en la que viene también lo parece...Pues bien, dicha bebida levantó un polvorín de críticas en el Reino Unido, especialmente en Escocia donde el alcoholismo infantil por lo visto es un grave problema. Acusaban a la empresa de incitar a los niños a la bebida y fomentar el adquirir el hábito de consumir bebidas alcohólicas desde pequeños.

No creo que esto sea tan atroz, pero el juego de imitación de los adultos en los niños es un sistema de aprendizaje fundamental y tampoco hay necesidad de que imiten lo menos bueno y que además ello sea un negocio ¿no?

Otra iniciativa, aunque menos desacertada un poquito excesiva también, de derivación del mercado adulto al infantil es el de los centros de belleza y peluquerías exclusivas para niños. Si antes eran “ellas” las que iban a hacerse un brushing una vez a la semana, ahora son los niños los que van a ponerse guapos (¡pero es que hasta la manicura francesa les hacen en sus uñas mordisqueadas y pegajosas de las chuches y los gusanitos del día!, ¡les exfolian los pies en tanques de peces garra rufa porque debe ser que el recreo se los deja fatal!), nada de eso de que mamá corte un poco por detrás los pelillos del bebé, y te restriegue de crema nívea de vez en cuando…

Yo me pregunto si esto es puro marketing, el marketing de la necesidad inventada frente a la existente, si es una mera tendencia loca que en breve desaparecerá, o si el mercado infantil va a seguir por estos derroteros y cualquier compañía va a acabar por fabricar sus productos igual en grande que en pequeño para estos maxiconsuidores (y sus maxiinversores padres que entramos al trapo de todas….).