Marketing y Clientes

Empezar por medir

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 24 May 2012 12:47:00 +0000

Hasta hace poco en cualquier trabajo que se nos acercara, el máximo valor del mismo lo daba el hecho de que se tratara de algo innovador, de diseño exclusivo, diferente, rompedor…

Y es que se apostaba por la diferenciación y la originalidad casi como única base del éxito, todo cliente quería, sobre todo y como premisa, un proyecto transgresor entre sus manos, que “deslumbrara”…

Sin embargo, detecto cada vez más una voluntad de las empresas de afrontar proyectos no tanto desde “lo nuevo”, como desde “lo conocible”. Esto es, desde el punto de vista del conocimiento de sus resultados desde el momento en que se concibe dicho proyecto.

Ya lo comentan varios estudios al respecto de las tendencias de consumo en 2012: “Estamos en la era de la econometría y, con ello, la ﬁrme creencia de que lo que no se puede medir, no existe”. Advierte The Economist que en 2012 el foco de las corporaciones buscando la aversión al riesgo estará más en “accountability” que en “creativity”.

Una prueba de ello son las aplicaciones que aparecen en tecnología capaces de “aprender” del uso, de medir lo que se hace en las redes, de poder tener información en evolución de lo que el usuario clicka.

Parece que la hegemonía del tracking se impone. ¿Y esto es malo? No lo creo.

La posibilidad de medir en evolución y analizar los procesos desde esta óptica, posibilita adelantarse a tendencias, detectar debilidades y poder aportar soluciones antes de que el consumidor perciba el efecto negativo.

Desde tatum, seguimos apostando por la creatividad, el ver y hacer las cosas desde ópticas diferentes es uno de nuestros valores, pero sí es verdad que hemos evolucionado a una “creatividad racional”, por denominarlo de algún modo.

Incluimos el concepto tracking en la mayoría de nuestras soluciones: medir, controlar, cuantificar…en el tiempo y comparar y volver a medir…ciclos vivos que se retroalimentan y mejoran en cada ola.

Algunas de nuestras herramientas de tracking nos sirven para:

-Medir el nivel de implantación de metodologías y sistemáticas de actuación: en qué puntos hay que trabajar para que las actuaciones sean efectivas.

-Medir el nivel de aperturas, clicks, lecturas, etc., de los diversos elementos de formación 2.0 con los que trabajamos, y así incidir a nivel personal en aquéllos con menor desarrollo en el usuario.

-Medir evaluaciones, cualificaciones, etc., en procesos de investigación de mercados de forma que se obtenga un mapa en el tiempo de la evolución del entorno y cómo podemos movernos en él.

En definitiva: medir, analizar y mejorar en un ciclo permanente. La evolución “del árbol al bosque” para poder seguir replantando.

La experiencia cliente en un entorno multicanal

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 22 May 2012 07:15:00 +0000

El pasado 9 de mayo tuve el honor de moderar el Congreso Nacional de Marketing y Ventas en Barcelona, que organizan desde Interban Networks.

Este año, el congreso gira alrededor del concepto: “Alineando marketing, ventas y clientes en la era del social media”.

La ponencia que impartí era: “La experiencia cliente en un entorno multicanal: cómo gestionar los diferentes canales de contacto con el cliente”. La idea que quería transmitir era que aunque cada vez tengamos más canales de contacto con el cliente, debemos tratar de analizar qué canales usan qué clientes, para, a partir de ahí, hacer una re-segmentación a partir de los canales de contacto con el cliente.

A continuación te dejo la ponencia por si la quieres ver o descargar y si tienes cualquier pregunta al respecto, no dudes en dejarme un comentario.

Ponencia: La experiencia cliente en un entorno multicanal - Barcelona 2012

Más presentaciones de Fernando Rivero

Las 4 ópticas para medir la efectividad comercial

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Wed, 16 May 2012 07:56:00 +0000

Fundamentándonos en la experiencia trabajando con Áreas Comerciales de empresas de diferentes sectores vamos a compartir algunas reflexiones sobre qué se encuentra habitualmente en ellas:

- Falta de optimización de la función comercial, habitualmente sin estandarizar, sistematizar y tecnificar.

- Poca proactividad comercial en base a situaciones de éxito-fracaso acumuladas y a una cierta “acomodación” generada en los años de bonanza.

- Falta de parametrización y conocimiento analítico de los elementos que proporcionan el éxito comercial.

- Manejo parcial de la información de los logros comerciales sin conocer ni ponderar la composición de los mismos.

- Toma de decisiones sobre la red (dimensión, palancas comerciales…) con falta de información.

Una de las posibles causas de esta realidad es la manera en que las organizaciones miden el éxito comercial de sus redes de venta.

La óptica tradicional para valorar una red comercial ha sido el seguimiento del logro de los objetivos comerciales. Si un vendedor/punto de venta consigue los objetivos es bueno pero si no los consigue es malo. Este visión es muy limitativa pues para ello los objetivos deben ser perfectamente: entendibles, medibles, realistas, alcanzables... y esta no suele ser una realidad en las organizaciones.

Una adecuada valoración de los logros de la función comercial debe complementar 3 nuevas ópticas de análisis de la función comercial.

1. El Profiling Comercial: consiste en comparar, al estilo de un análisis de sangre, cada uno de los indicadores cuantitativos que miden los resultados de un comercial/punto de venta con el óptimo de dicho indicador para la entidad o para una determinada tipología de comercial/punto de venta.

2. El Índice del Resultado Comercial: pretende integrar en un único valor todos los indicadores cuantitativos que miden los resultados de un comercial/punto de venta.

3. Análisis del Desempeño de la Función Comercial: Una actividad comercial eficiente pasa por la realización de las tareas que son inherentes a cada perfil de la red comercial de forma óptima. El análisis y conocimiento de en qué medida se realiza óptimamente esta actividad es determinante para poder actuar de cara a las desviaciones que puedan darse al respecto de la consecución de resultados.

[Pulse en la imagen para verla en tamaño grande]

La aplicación conjunta de estas 4 (1+3) ópticas para analizar la Red Comercial permitirá:

[Pulse en la imagen para verla en tamaño grande]

¿Se aplica en su entidad este análisis cuatridimensional de los logros de la Red Comercial?

Cómo generar una relación de valor en cada contacto con el cliente

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Mon, 23 Apr 2012 07:26:00 +0000

¿Cuáles son los momentos en los que el personal de nuestra empresa interactúa con los clientes?

Hay variedad de situaciones: cuando se pide información, cuando se hace una reclamación, cuando se solicita el servicio post venta, cuando se recibe dicho servicio, cuando se denuncia un siniestro, cuando se pide una autorización…, dependiendo de la actividad de la empresa y de la forma de trabajo. Y en ninguno de estos casos estamos hablando de las redes comerciales.

Es indispensable identificar esas situaciones y determinar cuáles son las que tienen un mayor impacto en nuestro negocio.

En tatum trabajamos con una metodología propia para generar valor en cada una de dichas interacciones, que llamamos IMAN – Relaciones de Valor.

Una relación de valor es aquella en la que se ponen en “juego” los siguientes aspectos:

Información: el cliente obtiene una información que no tenía, aclara sus dudas.

Marca: mejora la percepción de la marca, sus atributos, su reputación.

Atención: transmite que realmente el cliente está en el centro de las preocupaciones.

Negocio: despierta interés en otros productos y servicios de la compañía que actualmente no posee.

Cada interacción se gestiona con el propósito explícito de generar valor en esas cuatro dimensiones. Pero cada dimensión tendrá un peso mayor o menor dependiendo del tipo de interacción de que se trate.

Por ejemplo, si es un call center, tendrá un peso mayor la atención y la información, que la marca y el negocio; si es personal administrativo, el peso de las cuatro dimensiones será más equilibrado, etc..

En algunas, el mayor peso estará en la dimensión “negocio”, en otras, en la dimensión “atención” o “marca”, y los empleados tendrán que tener la formación y las herramientas necesarias para poner el mayor énfasis en los aspectos críticos en cada caso (pero sin olvidar los restantes).

Un aporte nuevo de este modelo es la inclusión de la dimensión “negocio” y la dimensión de construcción de marca, en todas las interacciones, aun las que son de tipo administrativo o que tienen un aspecto meramente funcional (servicio de entrega, servicio post venta).

El modelo cuenta con una herramienta, con la cual, una vez determinados los indicadores de cada dimensión y el peso específico de cada uno de ellos, se puede realizar una evaluación del desempeño y las necesidades de mejora.

Los aspectos de información, marca y atención se podrán medir con las opiniones de los clientes atendidos o con una técnica tipo mystery shopping. El aspecto “negocio”, se podrá controlar con las “oportunidades” abiertas, o con las ventas realizadas. De esta forma se hará un seguimiento y se podrán establecer las actividades a realizar (por ejemplo, mejoras en procesos) para ayudar a que se cumplan los objetivos que se hayan definido.

Para realizar este seguimiento el modelo incorpora, además, un sistema de registro de la actividad con los clientes, que recoge todas las informaciones necesarias (motivo del contacto, productos ofertados, resultados obtenidos, etc.)

Si quieres saber más al respecto de este modelo, no dudes en comentármelo.

Cecilia Denis - Gerente de tatum

@CeciliaDenis

Cómo medir la satisfacción del cliente con el Net Promoter Score (NPS)

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 17 Apr 2012 07:09:00 +0000

¿En qué consiste el NPS?

En el año 2003, Fred Reichheld propone aplicar una única medida, el Net Promoter Score (NPS), para medir la satisfacción de los clientes.

Brevemente, consiste en realizar una única pregunta a los clientes: “¿En qué medida o con qué probabilidad recomendaría este producto a sus familiares y amigos?” Con opciones de respuesta entre 0 y 10. “0” quiere decir que de ninguna manera recomendaría y “10” quiere decir que recomendaría con total seguridad. En realidad, la pregunta en inglés (“How likely are you recommend us to a friend or colleague?) se traduce de varias formas. Por ejemplo, otra versión sería: “¿Qué tan de acuerdo está en recomendar esta compañía (marca, etc,) a un amigo o colega?”. Particularmente prefiero hablar de “familiares y amigos”, porque supone un mayor compromiso en la recomendación, y no utilizar el tiempo condicional de verbo (recomendará mejor que recomendaría).

Los que eligen puntuaciones entre 0 y 6 son los llamados DETRACTORES y los que puntúan entre 9 y 10 son los PROMOTORES. (En el medio encontramos a los PASIVOS).

Restando el % de Detractores al % de Promotores, se obtiene el NPS de la marca, como un único número que se deberá calcular periódicamente y que se buscará subir cada año como una manifestación de que se están haciendo las cosas bien en la empresa (a nivel marketing, a nivel producto, a nivel comunicación con el cliente, distribución, etc.).

¿Se está utilizando como manera de medir la satisfacción del cliente?

Estamos observando que hay ya bastantes empresas que están utilizando este índice como medida de la satisfacción de sus clientes. Han dejado de hacer los típicos estudios de satisfacción de clientes, cansados de las extensísimas baterías de indicadores, la mayoría con evaluaciones similares y con ínfimas variaciones en el tiempo. Ahora se trata de un único número, fácil de medir, fácil de gestionar.

Hace ya muchos años, habíamos llegado a la conclusión de que la satisfacción era una condición necesaria pero no suficiente para la fidelidad del cliente. Incluso, en muchas ocasiones, había fidelidad con insatisfacción (dependiendo de las barreras de salida). Por ese motivo habíamos incorporado a las baterías de indicadores de satisfacción, dos preguntas: si se veía a sí mismo/a comprando o utilizando el servicio en un horizonte temporal de cinco años, y si se veía a sí mismo/a recomendando la marca a una persona de su entorno. Intentábamos, sin mucho éxito, la verdad, correlacionar las respuestas a estas dos preguntas con la evaluación obtenida en los distintos indicadores para ver cuáles de ellos producían un mayor efecto fidelizador o “recomendador”.

¿Se puede estar satisfecho/a con un producto o servicio y, sin embargo, no recomendarlo?

Me acaba de ocurrir con mi banco. Me preguntaron por mi nivel de satisfacción y le puse una calificación muy positiva, me preguntaron si lo pensaba recomendar y dije que NO. ¿Por qué? Porque estar satisfecha quiere decir, para mi, que hacen las cosas correctamente bien, que son como todos, que no tengo incidentes con ellos, que todo “fluye” normalmente. Sin embargo, para recomendarlo tendrían que hacer algo especial, ofrecer ventajas que otros no ofrecen, salir de lo normal y burocrático que hacen todos los bancos. ¿Por qué voy a recomendar a un banco más, del montón? La recomendación surge de la percepción de valor añadido, de excelencia. Ocurre cuando se superan las expectativas.

En este sentido, muchas empresas pueden decidir que sólo quieren medir si sus clientes perciben o no esa aportación de valor. No se conforman con medir la simple satisfacción (es decir, el cumplimiento burocrático de lo que se supone que se obtiene con el consumo o uso de dicha marca de producto o servicio). La satisfacción mediría, por lo tanto, lo que es básicamente exigible. La recomendación, mediría si se obtiene o no un “plus”.

¿Puedo extraer la conclusión de que si tengo un NPS alto, mi marca va a crecer?

Se mencionan estudios realizados en los que la respuesta parece afirmativa. No he visto esos estudios pero permítaseme dudar de la capacidad pronosticadora del crecimiento del índice. El hecho de que se declare que se podría recomendar la marca no significa que realmente se recomiende. Lamentablemente para los que necesitamos prever comportamientos, hay una gran distancia entre lo que se declara y lo que realmente se hace. Tampoco está demostrado el efecto concreto de la recomendación sobre terceras personas, en el sentido de provocar su compra. Son muchas las variables que actúan en el momento de la compra, y la recomendación tiene un lugar, importante sin duda, pero mediatizado por circunstancias del entorno (disponibilidad del producto, precio…) y circunstancias personales (ser una persona más o menos influenciable), por citar solo algunas.

¿El NPS mide por tanto la fidelidad hacia una empresa o marca?

Probablemente. Si la fidelidad se relaciona con la percepción de valor y de excelencia, entonces se trata de una medida válida. ¿Mide satisfacción? Sin duda. ¿Pronostica crecimiento? No lo creo.

¿Hay algún otro problema al usar el NPS?

El NPS tiene otros problemas, además de los ya mencionados (formulación de la pregunta, interpretación del resultado). Uno de ellos es la necesidad de contar con estándares con los que compararse. Esto mismo ocurre cuando medimos eficacia publicitaria: ¿qué % de recuerdo espontáneo es el mínimo exigible? Los estándares, además, se deben construir para cada tipo de producto, para cada situación de mercado. Este problema se podría solventar tomando como punto de partida la primera medición, sin exigir que esta primera medición ya diga algo sobre la situación de la marca. Pero aun así, ¿qué variación es normal prever de un año a otro?

Otro problema es la necesidad de complementar el NPS con otras mediciones que permitan saber qué es lo que está produciendo que suba o que baje para poder actuar sobre estos aspectos. En este sentido, se impondría realizar una investigación cualitativa que brinde las “pistas” necesarias para actuar sobre los posibles “gaps” de la satisfacción o sobre la proposición de valor que nos diferencie del conjunto del mercado.

¿Alguna recomendación más sobre el uso del NPS?

Contar con un solo número es algo deseable: simplifica, permite “contarlo”, se puede asociar a incentivos… pero requiere que se sepa qué se mide, para qué, qué nos dice y, sobre todo, que se tenga muy claro que no es útil para ahorrar dinero en investigación.

Cecilia Denis - Gerente de tatum

@CeciliaDenis

VII Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseguradoras. ¿Te lo vas a perder?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 12 Apr 2012 09:14:00 +0000

Fiel a su cita anual llega por séptima vez el Foro Profesional de Marketing y Ventas para entidades financieras y aseguradoras promovido desde tatum y que tendrá lugar el 24 de abril de 2012 en el Salón de Actos de CUNEF.

En esta ocasión participan también como promotores del evento tres entidades de excepción que aún dan más caché al encuentro:

- La Asociación de Marketing de España que como primicia presentará la Comisión Técnica de Marketing del Sector Financiero y Asegurador.

- CUNEF, centro de referencia en la formación de profesionales para estos dos sectores y que además será el lugar donde se celebre el foro.

- Iberinform un proveedor clave de información para la toma de decisiones y perteneciente al Grupo Crédito y Caución.

Este evento, ya un clásico para los profesionales de estos dos sectores, se ha convertido en punto de encuentro donde conocer las principales novedades y tendencias en las estrategias comerciales y de marketing que están siguiendo las entidades más innovadoras.

El sector financiero vive unos años convulsos y está sufriendo una profunda reestructuración que, a buen seguro, generará entidades robustas y que seguirán siendo espejo donde se mire la banca mundial. En esta ocasión, entre las entidades financieras que compartirán con todos los asistente sus experiencias se encuentran Inversis, Popular Banca Privada, Banesto, Catalunya Caixa y Cetelem. Un amplio elenco de entidades que pretenden representar la diversidad de entidades y políticas que componen el sector.

El sector asegurador en cambio es uno de los sectores que hasta la fecha mejor está capeando la crisis económica y financiera presentando resultados positivos. Sólo queda sentarse delante del televisor cada día para ver la importante inversión en publicidad y marketing que están destinando las compañías aseguradoras. A buen seguro habrá que aprender de las entrategias de estas entidades. Para ello qué mejor que conocer los casos de Santa Lucía, Vida Caixa y Direct Seguros. Además Catalunya Caixa compartirá con los asistentes cómo la entidad está potenciando la venta de seguros.

¿Vas a dejar pasar la oportunidad de seguir formándote y mejorando como profesional conociendo las mejores experiencias comerciales y de marketing?

Debido al aforo limitado del acto, si estás interesado en asistir, reserva tu plaza lo antes posible a través de correo electrónico (marketing@tatum.es), o contactando telefónicamente con nuestra sede de Madrid (91 598 39 00).

Ni todos los clientes son buenos, ni crisis significa oportunidad

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 10 Apr 2012 07:15:00 +0000

Es increíble la cantidad de leyendas urbanas que existen, pero más increíble el poder de supervivencia que tienen. Hablo de leyendas urbanas, como hablo de dichos populares y frases hechas. Cada quien las adapta a su entorno, al momento en el que se utilizan y como mejor convenga.

A alguien en algún momento se le ocurrió decir que crisis es igual a oportunidad, porque en chino mandarín, la grafía simboliza la oportunidad y el peligro al mismo tiempo.

En mandarín como en cualquier lengua sinítica, se debe tener mucho cuidado, porque un hanzi (carácter chino) puede significar muchas cosas y lo que algunos interpretan como oportunidad, en realidad quiere decir momento crucial o cuando algo empieza o cambia, según lo analiza Victor H. Mair, doctor en literatura y lengua china, en un detallado estudio de la palabra crisis.

Bien dijo alguna vez Alfonso Alcántara de Yoriento en su Twitter: “Cada vez que alguien dice que la crisis es una oportunidad, un banco deja de dar un crédito y una petshop deja de vender un gatito”.

La crisis es crisis hoy y siempre, las cosas que permiten que una empresa viva, lo hacen y las que no… es la hora de cambiar o de empezar de cero.

En este momento crucial, debemos actuar con lo que tenemos y hacerlo rendir lo máximo posible. No podemos gastar ni un poquito de más en cosas innecesarias. Un análisis de nuestra base de datos de clientes en función del ingreso que generan es un buen comienzo.

El análisis de clientes es la base de cualquier estrategia de inteligencia comercial. Muchas veces aceptamos proyectos poco rentables para clientes de “mucho peso”, con la ilusión de que se convierta en algo más en el futuro, pero pasa un año, pasan dos, pasan tres y seguimos haciendo el proyecto que nos consume muchas hora-empleado, nos da uno que otro dolor de cabeza, otro poquito de infelicidad y al final, eso que veíamos como una gran oportunidad se convierte en una pesadilla.

No podemos darnos el lujo de desperdiciar esfuerzos cuando podríamos utilizar toda esa energía en otra cosa, que sumando, sumando nos deja más y nos requiere menos esfuerzo.

Conocer la rentabilidad de los clientes es indispensable para mantener la vitalidad de la empresa. ¡No tengamos miedo a hacer limpieza! Cuando analizamos rentabilidad nos llevamos muchas sorpresas, nos damos cuenta que aquéllos clientes que considerábamos como “buenos” en realidad no lo son y viceversa.

Seamos sinceros, deberíamos hacer las cosas bien siempre, con crisis o sin crisis y con oportunidad o sin ella. Tener una buena cartera de clientes, nuestras horas-empleado perfectamente optimizadas y sobre todo, desde mi punto de vista, lo más importante es tener buenos productos o servicios.

Así como “Crisis es igual a oportunidad” no es un frase con fundamentos, tampoco se ha hecho un estudio profundo del “Más vale poco que nada”. Yo lo cambiaría por un “Más vale poco y bueno que mucho y malo”.

Marketing eficaz: ganaderos vs pijos

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 20 Mar 2012 07:53:00 +0000

Cuando veo publicidad en televisión, muchas veces pienso: “¿a quién se le habrá ocurrido aprobar ésta campaña?”. No logro entender cómo es que hay tantos spots carentes de objetivos, de sentido común, de estrategia… de marketing. Se gasta tanto dinero en campañas que no sirven para nada y que lo único que logran es que la gente haga zapping para evitar jingles crispantes y anuncios que sólo entiende el creativo de la campaña.

Pero de pronto… cuando pienso que está todo perdido, que debería haber sido abogada o arqueóloga en lugar de haber estudiado marketing, aparece “EL SPOT”, que me anima a pensar que no es que los mayas estén equivocados, que no es el fin del mundo, es el fin del mundo como lo conocemos, el fin del marketing como lo conocemos, el momento de hacer las cosas bien.

¿Habéis visto el spot “Ganaderos de Danone”?. Un ejemplo perfecto de estrategia, de comunicación transparente, de un concepto sencillo y claro, basado en investigación, sin perder la esencia de la marca.

Los ganaderos españoles son la imagen de la nueva campaña. Danone no necesita a George Clooney para comunicar que los yogures se fabrican en España, con la mejor leche. Tampoco necesita un spot rompedor que nadie entienda, del que todo el mundo hable y que ni siquiera se recuerde la marca.

Es muy fácil hacer marketing cuando se tiene un buen producto, cuando se tienen claras las ventajas, cuando sabemos los objetivos, cuando se analiza el mercado y se identifica lo que necesita.

Danone ha reforzado su campaña en televisión con una campaña online y con acciones en las que se puede conocer el proceso de fabricación de los productos. ¡Todo encaja!

Pero por uno bueno, siempre hay otro… ~~malo~~ raro. Un buen ejemplo, la campaña de Loewe.

Me imagino que al principio sería una buena idea. Quizá el objetivo de llegar al público más joven sea acertado, el utilizar la estrategia de marketing viral una buena elección. Pero desde luego la reacción tan negativa que ha causado en redes sociales no es beneficiosa para nada. No vale escudarse en el “Por lo menos ha conseguido que todos hablemos de la marca” porque si la gran mayoría habla mal…

Ésta campaña no afectará a corto plazo a una marca con tantos años en el mercado, porque como dice Ogilvy: El consumidor no se comporta como dice, no dice lo que piensa, y no piensa lo que siente. Por mucho odio que se diga que se siente por la campaña (según los comentarios que he visto en redes sociales), se seguirán vendiendo los legendarios bolsos de Loewe, pero si se verá afectada la imagen como creo que ha pasado con el caso de Lanvin que comentaba en otro post.

Loewe después de ser una marca de lujo y sobre todo una marca aspiracional ha dejado coja su imagen queriendo alcanzar a un mercado (pijo-moderno-punk) que quizá no es muy acertado.

La moraleja: Antes de lanzar una campaña es importante mirar los objetivos iniciales y ver si con el resultado final se cumplen, analizar si efectivamente llegamos al público al que queremos llegar, testar cuando sea posible, investigar el mercado, hacer previsiones y tener una estrategia de comunicación de crisis bajo la manga por si la dudas.

Infografía del informe sobre tendencias en el modelo comercial en el sector asegurador

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 15 Mar 2012 08:14:00 +0000

Hace poco sacamos un informe sobre tendencias en el modelo comercial en el sector asegurador, y a raíz de algunas de las conclusiones resultantes, hemos elaborado la siguiente infografía que te presentamos a continuación.

Si quieres ver la infografía en tamaño completo, sólo tienes que pulsar en la imagen. Y para descargártela, sólo tienes que pulsar en el botón derecho del ratón y seleccionar la opción de “guardar imagen como…”.

Puedes utilizar toda o parte de la infografía, pero recuerda por favor en citar a tatum como fuente de la misma :)

Y si quieres adquirir el informe completo, puedes hacerlo desde aquí.

MERCADONA: otro oásis en medio de la crisis

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 13 Mar 2012 07:16:00 +0000

Como en el anterior post en el que presentamos el caso de Peggy´s Sue, vamos a seguir reflexionando sobre empresas que a pesar del entorno económico siguen demostrando que es posible obtener buenos resultados.

En el día de ayer MERCADONA presentó sus resultados de 2011 y las cifras son realmente apabullantes:

- La facturación asciendió a 17.831 millones de euros, un 8% más que en 2010.

- El beneficio neto creció un 19%, hasta los 474 millones de euros, lo que representa un 2,9% de la cifra de ventas.

- Se crearon 6.500 nuevos puestos de trabajo fijo.

¿Cómo es posible, con el entorno actual donde algunos de sus competidores consolidados pierden negocio, lograr estos resultados?

Analizando la información disponible sobre el caso Mercadona se identifican muchas claves para lograr estos resultados:

- liderazgo de Juan Roig,

- visión a largo plazo (se anticiparon a la crisis)

- innovación constante

- control de costes (“perseguir el céntimo”)

- su modelo de calidad total

- el cuidado de los proveedores…

Pero junto a todas ellas me atrevería a afirmar que sus resultados son la consecuencia de pensar y demostrar que sus clientes y sus profesionales son los dos ejes que conducen al éxito. Como señala K. Blanchard, “las ganancias son el aplauso que las empresas reciben por ocuparse de sus clientes y por crear un ambiente motivador para sus profesionales”.

Vamos ahora a ver algunos ejemplos de cómo tangibilizan esa “pasión” por los clientes y por sus personas:

Pasión por los clientes

Un claro ejemplo de esta pasión es el haber ajustado al máximo los precios ante el actual entorno. En palabras de su Presidente Juan Roig uno de sus factores de éxito ha sido “bajar al máximo los precios sin tocar ni la calidad, ni la seguridad alimentaria”.

Otro ejemplo, en este caso de 2011, de su preocupación por la necesidades de los clientes es el proyecto Estrategia Delantal, que persigue conectar más directamente con ellos. Ha invertido más de 1 millón de euros en unas nuevas instalaciones en el interior de algunos de sus supermercados, destinadas exclusivamente a compartir con sus clientes las diferentes experiencias en el uso y consumo de productos relacionados con la alimentación, la limpieza del hogar, la higiene y el cuidado personal. Esta estrategia concreta, ha permitido a la compañía impulsar la coinnovación: captar las necesidades junto a sus clientes y conocer cómo usan y consumen los productos para ofrecer soluciones a través de una experiencia más próxima. Fruto de este proyecto se han introducido más 40 nuevos productos con alta acogida.

Otras características de su enfoque hacia los clientes es tener en los establecimientos parkings gratuitos que facilitan el desplazamiento y las compras de mayor volumen, el diseñar establecimientos cómodos con espacio diáfano que permite mayores espacios abiertos, amplios pasillos y una gran variedad de producto expuesto.

Pasión por las personas

Juan Roig tiene un lema que sirve de motor en su cadena de supermercados: “personas fieles y contentas, consiguen clientes fieles y contentos”.

¿Cómo consiguen esos profesionales fieles y contentos? Con medidas como:

- tener unos salarios superiores a la media

- invertir más que nadie en la formación de su plantilla

- apostar por los contratos indefinidos y un sistema de incentivos por objetivos.

- los salarios tienen sólo cuatro tramos y tienen una parte fija y otra variable basadas en experiencia, responsabilidad y desempeño.

- además, fomenta la promoción de la plantilla y los directivos son fruto de la promoción interna.

Otra peculiaridad de su política de recursos humanos es que apuesta por la conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo. En este sentido intenta que sus empleados:

- trabajen cerca de su hogar

- ofrece 5 meses de baja por maternidad

- no abre los domingos

- ofrece a sus empleados un amplísimo número de combinaciones de jornada con horarios diferentes

- además los horarios son más previsibles (los empleados saben sus horarios con un mes de antelación)…

¿Tiene su organización estas pasiones?

La excelencia online en el comercio electrónico

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 23 Feb 2012 08:23:00 +0000

Me considero una compradora online convencida. Y no a través de tiendas online de renombre con dilatada presencia en internet y reputación creada, no en productos de estos que dicen los estudios que son más proclives al e-commerce como libros y discos, no.

Yo buceo en la red hasta encontrar, en casi cualquier cosa que me interesa, lo más original, lo mejor hecho, lo más bonito. A veces también lo más barato.

Alguna vez me preguntan cómo me fío tanto, cómo viviendo y trabajando en el centro de Madrid y teniendo todos los comercios habidos y por haber bien cerca prefiero el tema online…en mi caso es porque la intimidad de la red me permite comparar mucho, comprar sin agobios, con mucho tiempo, y sobre todo…que no me molesten los dependientes.

Y he descubierto además, que la red permite saltarse las grandes distribuidoras y sus imposiciones de producto (al final compras lo que tienen en los comercios, no realmente lo que te gustaría), el comercio online me permite comprar lo que quiero y no lo mejor de lo que hay.

Pero hace poco me he sorprendido a mí misma, dándome cuenta de que tengo mis sitios de culto, a los que estoy fidelizada y… ¡no por el producto que ofrecen ni por el precio!

¿Y qué otra cosa puede cualificar a un entorno de compra online para fidelizar a un cliente que precisamente lo que valora es la “no relación”?

Pues sí, existe la excelencia online: servicio y buen hacer, lo resumo yo, pero entendido en el mundo online.

- Servicio: aquéllas prácticas que hacen superar las barreras del “no ver, no tocar”: buen catálogo y buena calidad de imágenes, por ejemplo, herramientas de personalización para que te hagas la idea de cómo quedaría, etc.

- Buen hacer: “no pido más que hagas lo que dices que vas a hacer”: básicamente en cuanto a envío.

Un ejemplo de buenas prácticas de uno de los sitios que considero me tiene fidelizada. Cosas que lo diferencian:

-email siempre activo para cualquier consulta, duda, incluso conversación, y por supuesto pedido: envío de un mensaje instantáneo de recibo emplazando a la respuesta en un corto plazo, y cumplimiento de dicho plazo con un email de respuesta personalizado. El “Contacto” típico del mundo online, se convierte en una conversación.

-envío en forma y tiempo convenido: no sólo llega el paquete cuando debe, es que, prácticamente a la vez, recibo un mensaje para ver si se ha realizado la entrega y si no, no soy yo quien llama a la empresa de mensajería, es mi vendedor.

-siempre encuentro en el paquete una tarjeta manuscrita dando las gracias, y una prueba de producto que no he pedido y que mi vendedor piensa que me puede apetecer probar.

-no recibo comunicaciones, newsletters, ni ofertas….pero recibo un email alguna vez, (cuando no mando yo ninguno preguntando algo), preguntándome qué tal estoy y si lo que compré me sirvió para hacer lo que yo quería….

Desde luego es un valor añadido que personalmente me fideliza. Hasta el punto de que hay veces que cuando hablo, por ejemplo, del sitio web X donde he comprado esto o aquello, mis allegados al oírme me preguntan ¿pero es que la conoces? No, pero la compro y la elijo sobre el resto.

Al final el canal virtual se hace tangible a través de la cercanía que uno quiera darle, una paradoja si lo que no te gusta de los canales tradicionales es precisamente el contacto….creo que el quid de la cuestión de la excelencia online es conseguir lo mejor de los 2 mundos a un sólo click.

No estaría de más que los sitios web invirtieran en diseñar sus propios protocolos de excelencia online para sistematizar estos contactos con el comprador, cuando eres un shopper online avis, realmente diferencia. ¿No crees?

Pinterest, una red social no tan social

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 21 Feb 2012 08:19:00 +0000

Puedo decir con orgullo que tengo la hermana que mejor cocina del mundo. Tengo la teoría, de que su secreto se basa en su gran afición a coleccionar recetas de todas partes. Aún recuerdo una cajita que guardaba como un tesoro, llena de tarjetas con recetas por un lado, con su respectiva imagen por el otro. Todas ellas organizadas por colores, tipos de comida, entrantes, bebidas, etc. En la cajita también había papelitos con recetas escritas a mano (posiblemente transcripciones de programas de cocina) etiquetas de comida envasada con recetas al reverso, pequeños libritos, etc.

Después de la llegada de dos niños con sus millones de juguetes y una que otra mudanza, se ha tenido que deshacer de alguno de esos tesoros para conservarlos sólo en su cabeza. Si hubiera existido Pinterest en aquél entonces, seguro que mi hermana hubiera sido la usuaria con más seguidores interesados en cocina.

Quizá ya hayas escuchado hablar de Pinterest, la nueva red social que está arrasando en Internet. Ya sé que estarás pensando: “¿Otra red social? Ya pierdo suficiente tiempo con las que uso actualmente”. Pero la verdad es que, si Pinterest está subiendo como la espuma, algo bueno debe de tener.

A pesar de que Pinterest fue creada en 2008, empezó a crecer a pasos agigantados en Estados Unidos en 2010 y desde entonces, no para. Y a todo esto… ¿Qué es Pinterest?

Pinterest es como un mega corcho en el que se pueden colgar imágenes o pequeños vídeos de todo lo que nos gusta, podemos ver lo que le gusta a la gente, compartirlo con otras personas y lo más importante, es que podemos filtrar por temas exactamente lo que queremos ver.

Algunos la clasifican como una red social de nicho, ya que un 80% de los usuarios de esta red son mujeres (en su mayoría entre los veintitantos y treinta y tantos) , quizá por el tipo de contenidos que ofrece, entre ellos recetas de cocina, proyectos DIY (Hazlo tú misma), ropa, zapatos, maquillaje, sin embargo cada vez más hombres se unen a esta red, ya que también podemos encontrar secciones de coches, fotografía, arte, humor, ropa de hombre, gadgets, entre otras.

Quizá el éxito de esta red se deba a que ha tomado un poquito de Tumblr, una pizca de Instagram y lo ha mezclado con Delicious pero en versión mejorada.

Pinterest no tiene problemas de privacidad como Facebook al no exponer información personal, en Pinterest no hieres los sentimientos de nadie si no lo sigues o lo dejas de seguir como en Twitter, no tienes que utilizar los infernales hashtags para organizar la información que quieres ver, no debes hacer clic en un enlace para saber si te interesa un post, simplemente está todo expuesto en maravillosas imágenes. Pinterest es como una revista sin texto, en la que puedes navegar para conseguir inspiración o simplemente diversión.

Las empresas pueden utilizar esta red como herramienta de investigación, para descubrir tendencias e identificar los personajes de más influencia de su sector, estudiar la aceptación de productos competidores, explorar y testar nuevos productos, elaborar proyectos de desarrollo de productos tipo crowdsource o incluso realizar alguna especie de focus group para medir el nivel de aceptación de ciertos productos de acuerdo al número de “pins” que producen.

Todo tipo de negocios ya utilizan Pinterest, como periodistas, diseñadores, creativos de agencias de publicidad, tiendas de productos de belleza, compañías de gadgets, entre muchos otras. Una gran mayoría de las fotografías, tienen enlaces a sus paginas de origen (en su mayoría blogs) y algunas otras permiten ir directo a la tienda online para realizar una compra.

Esta red permite realizar estrategias de venta de una forma más fácil, menos intrusiva y obvia que otras redes sociales. Por el momento en Pinterest no encontramos anuncios (y espero que siga así).

En algún lugar leí que el uso de las redes sociales permitía a los empleados ser más productivos. No estoy segura que Facebook o Twitter tengan ese efecto, pero desde luego Pinterest te inspira, te relaja, alimenta tu imaginación, te hace sentir ganas de ser más creativo.

En mi post de neuromarketing hablaba de la importancia de las imágenes y los cambios que producen en nuestro cerebro. La exposición continua a imágenes que nos gustan, generan bienestar y buen humor. Esa sensación es tan adictiva, que los usuarios llegar a consumir entre 5 o más horas a la semana, no me extraña que Google esté interesando en comprarla. Además Pinterest es la quinta red social que genera más tráfico de referencia, mucho más que Google+ que se encuentra en la novena posición, según la infografía publicada por monetate.

Pinterest no es para todos, y desde luego hay mucha gente a la que no le hace mucha gracia (en su mayoría hombres) que dicen que es una red llena de cupcakes, cachorritos, esmalte de uñas y vestidos de novia. La verdad, es que en la página principal es lo que más aparece, por eso es importante crear una cuenta, para poder filtrar exactamente lo que queremos ver, las personas a las que queremos seguir y por supuesto poder hacer “pins” para que otros puedan inspirarse con las cosas que colgamos.

Por el momento sólo está disponible en inglés y únicamente es posible crear una cuenta por medio de invitación, sin embargo puedes solicitarla en la página de Pinterest (sólo tarda un par de días en llegar).

¿Ya conocíais Pinterest? ¿Qué opináis de esta red social? ¿Encontráis algún otro uso a nivel empresa?

Ya está disponible el Ranking de Blogs de Marketing

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 16 Feb 2012 08:00:00 +0000

Como ya había anticipado, hemos creado un ranking de los mejores blogs de marketing. Una especie de los 40 Principales o del American Top 40.

Nunca había mencionado esto, pero cuando era algo más joven ;-), tenía mi propio ranking de música. Se trataba de un ranking de canciones que cada semana variaban de posición en función de lo que en cada momento más me gustaba. De hecho aún hoy sigo viendo con nostalgia algunos de esos listados que aun conservo.

En fin, que el ranking que ahora te presentamos es evidentemente más sofisticado, ya que hemos incorporado y actualizado el algoritmo de Carlos Martí con novedades que otros bloggers nos han recomendado y que seguiremos incorporando en las próximas revisiones del algoritmo.

Además hemos llegado a un acuerdo con PR Noticias, portal de referencia para los periodistas y los profesionales de la Comunicación, para dar más visibilidad al ranking de blogs de marketing. De hecho han hecho ya un vídeo de presentación:

Después de la creación del Observatorio de la Blogosfera de Marketing hace ya más de 2 años y en el que cada mes los 10 mejores posts salen publicados en la revista MK Marketing+Ventas; y de la creación de los Premios Blogosfera de Marketing, que este año celebrará su 3 edición, en la que han resultados premiados reconocidos blogs de marketing, tanto en la segunda edición como en la primera; ha llegado el momento de poner en valor todo este conocimiento para aportar un ranking que contemple diferentes variables de medición, que sean conocidas por todos y que permita identificar los mejores blogs en cada modalidad.

El objetivo es que todos los/las bloggers, que tan generosamente aportan sus conocimientos y experiencias, se sientan valorados por este esfuerzo y por eso el acuerdo con PR Noticias. PR Noticias aportará difusión al ranking, generará nuevos lectores a los blogs y además entrevistará a los bloggers para que expliquen sus motivaciones a la hora de escribir, las temáticas que abarcan etc.

Pensamos que es un tema de interés para la comunidad bloguera y también para determinados medios que cada vez se acercan más a esta comunidad para que los conozcan y los reconozcan.

Por nuestra propia naturaleza de compañía tenemos una visión amplia del marketing, por lo que en el ranking vienen recogidos blogs de publicidad, social media, comunicación, marketing online, branding, modelos de negocios, etc. De hecho, en esta primera puesta en marcha del ranking encontrarás en las primeras posiciones blogs de muy variadas temáticas.

Así que si quieres formar parte del ranking, que ya puedes consultar, sólo por formar parte de los blogs que seguimos en el Observatorio ya automáticamente optas a formar parte del Top blogs Marketing, que recogerá cada mes a los 40 blogs más destacados. Así que si aún no te seguimos, mándanos un correo a blogosferamkt@tatum.es y estaremos encantados de seguirte :)

Oasis en medio de la crisis…o por qué algunas empresas crecen en el panorama actual

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 14 Feb 2012 09:05:00 +0000

Trabajando en una empresa de consultoría especializada en Consultoría en Estrategia y Efectividad Comercial me suelo preguntar a menudo por qué algunas empresas, a pesar de la situación de mercado, crecen en medio de esta tempestad que azota a la economía. Cualquiera que pasee habitualmente por las calles de alguna de las ciudades españolas podrá ver cómo cada día cierran más negocios a pie de calle. Desde comercios de toda la vida hasta enseñas que al poco de abrir tienen que cerrar. Seguro que todos podremos encontrar miles de ejemplos.

Junto a estos negocios particulares grandes empresas de distribución que han formado parte de nuestro entorno en los últimos años como Musgo, Coronel Tapiocca… también han tenido que echar el cierre.

Todavía me genera mayor curiosidad conocer las claves de negocios que incluso naciendo durante los años de la crisis están creciendo y mejorando su presencia en el mercado.

Entre estas últimas me gustaría mencionar la cadena de restauración Peggy´s Sue cuya idea principal era “… reinventar la comida americana como algo rápido pero a la vez de calidad y muy rico, y rescatarla del pozo de la mala fama”. Además, en su presentación añaden “…Con el tiempo hemos descubierto que cuanto más difícil se hacía la situación económica más sentido tenía para nuestros clientes entrar en alguno de nuestros Peggy´s Sue, dejarse llevar y trasladarse en la máquina del tiempo a épocas mejores y más felices, mover los pies al ritmo del Rock&Roll y comerse una hamburguesa riquísima con los amigos por poco dinero“.

¡Ahí es nada! Competir en el mercado de las comida americana, a precio bajo y con un ambiente de los años 50. A todos se nos ocurrirían algunos competidores bien asentados en este campo de competencia: Burger King, McDonald´s, Hollywood Foster…

Según recoge un reciete artículo aparecido en Dossier Empresarial, 6 años después de su primer establecimiento en Madrid, Peggy´s Sue está a punto de inaugurar su local número 30 y tiene previsto acabar 2012 con 26 restaurantes nuevos en España.

Debo confesar, que hay uno de estos restaurantes cerca de casa, y mi mujer, mis hijas y yo somos clientes habituales del establecimiento que hemos visto nacer. Con una visión, tanto de consumidor como de consultor, creo que algunos de los secretos de su éxito son:

- Excelente relación calidad-precio en la comida.

- Filosofía “low cost”. Además de un precio razonable sólo pagas por lo que quieres. La hamburguesa, por ejemplo, no viene con patatas (no todo el mundo las quiere y en otros sitios las pagas sí o sí) pero se puede pedir aparte.

- El servicio (a pesar de servirte en mesas) sigue siendo “rápido”. Ello permite alta rotación de clientes.

- Amplitud del horario de venta. No sólo abre a medio día y por la noche sino que las tardes se aprovechan para servir excelentes meriendas a base de tartas típicamente americanas.

- Ampliación de la capacidad de venta (por encima del número de mesas) ofreciendo recogida de pedidos en el restaurante y servicio a domicilio.

- Muy buena “experiencia cliente” con locales ambientados en los restaurantes americanos de los 50.

Ójala surjan otros muchas empresas que enfrentándose a la crisis sean capaces de vencerla generando valor para la economía y nuevos puestos de trabajo.

Facebook, próxima parada: Wall Street

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 09 Feb 2012 08:51:00 +0000

Uno no puede menos que mirar hacia atrás y poner cara de susto cada vez que una gran empresa 2.0 hace pública su intención de salir a bolsa y esto es debido a la burbuja tecnológica que nos explotó en la cara en los primeros años de este siglo y de la que espero hayamos aprendido algo. Este año que aun está en pañales va a ser testigo de la mayor oferta pública de acciones de la historia de Silicon Valley, honor este que aun hoy ostenta Google, y su protagonista será Facebook. Wall Street (o la calle del ‘Muro’) espera ya oficialmente su llegada y esto no deja de tener su gracia.

Para que nos hagamos una idea aproximada de lo que esta operación supone, decir que Google colocó en el mercado acciones por valor de 1.670 millones de dólares en 2004 y que Facebook, antes de conocer la demanda real, prevé colocar 5.000 millones en 2012 (cifra que podría llegar a casi duplicarse según algunas fuentes) lo que situaría el valor de la compañía entre 80 y 100.000 millones de dólares.

Este último dato, por “aparentemente desorbitado”, bien podría ser un síntoma de la enfermedad que se llevó por delante a tantas “puntocom” allá por el 2000-2001. Y digo “aparentemente desorbitado” …

¿Por qué “desorbitado”?

Una de las cosas buenas que tienen las OPV (oferta pública de acciones, IPO en su equivalente norteamericano) es que obligan a las empresas a ofrecer datos que antes se nos permitía conocer con cuentagotas o no llegábamos a conocer nunca. De esta forma hemos sabido que Facebook, en 2011, facturó 3.700 millones de dólares (un porcentaje nada despreciable vino a través de Zynga, su proveedor de juegos sociales) ¿Cómo puede una empresa que factura 3.700 millones de dólares estar valorada en 100.000? ¿Es o no es un valor desorbitado? Google, por seguir con las comparaciones, terminó el año con una valoración de 189 mil millones de dólares (el doble) y con una facturación de 39 mil millones (10 veces más). Aparentemente sí que lo es pero…

¿Por qué “aparentemente”?

Nos ha llegado más información de la evolución de la compañía durante el año 2011. Hemos conocido, por ejemplo, que tienen 845 millones de usuarios activos mensuales repartidos por todo el planeta y sus previsiones indican que llegarán a ser 1.000 millones en agosto de este año. Podemos afirmar por tanto que la distribución geográfica de sus “clientes” hace a la compañía casi inmune a las crisis locales que puedan padecer los distintos países y, por otro lado, nos permite calcular el valor de cada usuario activo que se situará entre los 90 y 120 euros. Debemos añadir que las salidas de un usuario registrado no son nada claras por lo que suelen ser muy fieles además de que cada uno de ellos se convierte automáticamente en prescriptor al abrir la puerta de entrada a otros tantos de su círculo social.

Estos datos corresponden a una empresa de una naturaleza peculiar, muy ‘2.0’, y son realmente atractivos pero ¿serán suficientes como para justificar una valoración tan ambiciosa?

Y los usuarios, ¿debemos preocuparnos?

El que suscribe debe admitir que tiene un perfil mucho más definido como usuario que como bróker bursátil y, desde este otro punto de vista, me pregunto si la presión ejercida por los nuevos accionistas que entrarán en la compañía y le férrea exposición a la vigilancia pública a la que se someterá afectará a sus políticas de privacidad.

Y es que, seamos claros, la privacidad de los datos es la espada de Damocles que pende sobre las empresas 2.0 de cualquier naturaleza.

Teniendo en cuenta la experiencia previa recibida de las salidas a bolsa precedentes, Facebook tiene mucho aprendido y es que Google, Linkedin o Groupon por citar algunos casos, ya han pasado por el mismo proceso. Aun así, resulta útil revisar la estructura accionarial actual de Facebook para estimar los cambios que puedan producirse en este sentido.

Debemos recordar que Facebook viene ‘cotizando’ en el mercado privado desde hace varios años recibiendo un capital estimado total de 2.300 millones de dólares procedentes de multitud de agentes externos y de numerosas rondas de financiación. Google, por ejemplo, se financió con unos ‘ridículos’ 25 millones de dólares procedentes de entidades de capital riesgo. A pesar de esta fuerte entrada de capital, su creador Mark Zuckerberg sigue siendo el máximo accionista con un 28’4% de la compañía aunque, por mecanismos que quedan fuera del alcance de este post, se ha garantizado más del 60% del poder de decisión. No parece por tanto predecible a corto plazo un cambio de rumbo de la compañía pero, lo que es una buena noticia para los usuarios puede no serlo tanto para los inversores ya que esto podría significar que los rápidos beneficios que suelen retornar de este tipo de operaciones ya hayan sido repartidos.

Estaremos pendientes de la que suceda en el segundo o tercer trimestre del año (cuando se estima que Facebook podría comenzar a cotizar) y deseando que, llegado el momento, el precio de la acción no se convierta en la prioridad principal de una compañía que contará, tras su salida a bolsa, con los recursos necesarios para crecer aun más y mejor…

Hablando de tendencias…

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 07 Feb 2012 07:53:00 +0000

El comienzo del año es pródigo en pronósticos.

Casi no pasa un día en el que no se publiquen listados de tendencias, muchas de las cuales se definen con un “Cada vez más….”.

En un mundo inestable como el actual, con cambios rápidos producto de la incorporación de nuevas tecnologías a nuestra vida cotidiana, esos listados de “tendencias” nos producen cierta sensación de tranquilidad y control, de que sabemos por dónde van los tiros y cómo debemos actuar para sintonizar realmente con el cliente y no perder el tren, no quedarnos obsoletos.

Zygmunt Bauman, hace ya más de diez años, nos habló de la modernidad “líquida”, pero recién ahora estamos viendo y sufriendo sus efectos, los cambios se han acelerado y ya no tenemos demasiado claro para adónde vamos. Pero, lamentablemente, la profusión de pronósticos no nos arregla la vida. ¡Algunas de las transformaciones que se señalan vienen enunciándose treinta años por lo menos!

Para realizar una lectura crítica de dichos pronósticos, sugiero tener en cuenta:

- Que las transformaciones muchas veces son de ida y vuelta. En la propia tendencia está la contra-tendencia (por eso algunas marcas lanzaron un móvil “sólo para hablar”).

- Que muchas de las tendencias prosperarán y producirán cambios de comportamientos estables y otras serán modas pasajeras. Todo el mundo se pregunta por el futuro de las redes sociales. El ejemplo Second Life todavía es reciente.

- Que cuando se habla de tendencias todo vale: tanto las que son modas, nuevas formas de resolver deseos y necesidades, hasta las que significan modificaciones de mayor “calado”. Deberíamos poder distinguirlas. Las modificaciones más profundas requieren mucho tiempo para asentarse. En España se suele mencionar la mayor aceptación del “diferente” (homosexual, inmigrante), con lo que esto significa de apertura mental, como un proceso de los últimos treinta y cinco años.

- Hay que entender cuáles son las transformaciones “inevitables” (no se volverá a reivindicar el alcohol y el tabaco, caerá en desuso todo lo que tenga que ver con el maltrato animal, con el “yupismo”…., estará muy mal visto cualquier enfoque empresarial que atente contra la sostenibilidad, etc.).

- Que las nuevas formas de hacer las cosas se solapan con las antiguas. La posibilidad de obtener información y recomendaciones a través de internet no va a reemplazar el peso del vendedor en el punto de venta.

- Que habrá personas que se dejen influir más que otras, como siempre; o, peor aún, que la misma persona tendrá un comportamiento diferente dependiendo del producto de que se trate.

- Que la mayoría de las tendencias que se señalan ahora provienen del auge de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Muy especialmente, de internet y redes sociales. Y que esto nos obliga a revisar nuestros modelos de negocio (¿se fomenta la participación? ¿se pone el énfasis en la relación? ¿sabemos hacerlo?)

- Que nada es “evidente” y menos “racional”. ¿Cómo se entiende la proliferación de productos para la infancia, que convierten las casas con niños en verdaderos parques temáticos y la mayor sofisticación del mercado de las mascotas en un contexto de crisis económica y de búsqueda, según las tendencias, de un consumo más racional y gastando lo menos posible?

- Huir, en lo posible, del pensamiento “Cada vez más…”, cuando estemos tratando de entender un comportamiento social.

Además te dejo algunos enlaces de utilidad para ver tendencias:

Y si quieres que hablemos de cómo las tendencias pueden afectar a tu empresa, no dudes en comentármelo ;-)

No sin mi móvil…

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 02 Feb 2012 08:36:00 +0000

Que ilusa soy, pensé que yo iba a ser diferente del resto del mundo, ja, pues no. ¿Por qué digo esto?, pues porque nunca pensé que el teléfono móvil se adentrase tanto en mi vida, más que adentrarse, es que me ha creado dependencia, y todo a raíz de contratar una tarifa de datos, vamos, Internet. Sí, sí, no voy a decir que lo primero que hago al despertarme es mirar el móvil pero casi, casi.

Claro, cuando digo esto, todo el mundo debe pensar que soy una persona que interactúa mucho a través de las redes sociales, correo electrónico, etc., pues no, soy una usuaria más bien pasiva (interactúo más bien poco, en comparación con otras personas que parece que se dedican exclusivamente a estar presentes en las redes sociales… ¿cobrarán por ello?), pero me gusta saber qué pasa en mi entorno.

Os voy a explicar para qué uso algunas de las aplicaciones que tengo a mi disposición en mi móvil:

¿Para qué utilizo Facebook?, principalmente, para saber cómo se encuentran mis amigos, sus hijos, reírme con sus anécdotas, ver fotos, etc., pero ni yo cuelgo mis fotos, ni cuento mi vida, ni nada de eso, mi interactuación se limita a comentar alguna foto, comentario, etc., pero resulta curioso que de ciento y pico amigos que tengo en mi lista, sólo me comento algo de los cuatro de siempre….¿será que me sobran amigos (en esa lista, claro)?, ¿será que tengo gente en mi listado con los que nunca me comunicaré?...me voy a replantear lo de hacer una buena limpieza!!

¿Y Twitter?, al igual que Facebook, utilizo Twitter para temas personales, soy muy aficionada a la cocina y tengo una única lista, “Recetas de cocina”, la cual utilizo exclusivamente para ver qué escriben los twitteros-cocineros que suelen tener sus propios blogs de recetas y comunican sus nuevas recetas o comentan recetas de otras personas y demás. Yo nunca, he subido una receta y creo que he escrito 4 veces…entonces la pregunta sería: ¿Para qué tengo Twitter?....pues sinceramente, no lo sé, pero me gusta verlo todos los días.

¿Y el correo electrónico?, pues en el móvil tengo configurado mi correo personal, el cual uso para suscribirme a un millón de cosas que me llaman la atención (centrales de reservas de viajes, webs relacionadas con el golf, compras colectivas, etc.) por lo que tengo el correo electrónico saturado…la mayoría de los emails ni los abro, pero tampoco me doy de baja (alguna vez sí que lo he hecho…)….entonces la pregunta sería ¿para qué necesito que me envíen tanta información si realmente sólo presto atención a los cuatro emails de siempre?...pues supongo, que me pasa igual que con Facebook…¿replantearme una limpieza?

Ah, y luego me bajo aplicaciones varias con las que “cacharreo” como puede ser un entrenador personal que me dice las calorías que pierdo, el ritmo cardiaco y demás…un juego con el cual he jugado tres veces…y el famoso WhatsApp (esta aplicación debe ser la que más uso…porque la aplicación SMS ya ha desaparecido de mi cabeza (este tema da para otro post)).

Bueno, en definitiva, ¿para qué necesito estar en las redes sociales?, ¿y tanta información si luego realmente no aprovecho ni una cuarta parte o?, pues me imagino que será por el mero hecho de no estar fuera de “mercado”, actualmente si no estás en la red parece que no existes, vamos, que ya ni te llaman por teléfono para felicitarte el cumpleaños o quedar un fin de semana

“Ah, es que como no tienes Facebook, no te has enterado”

…y también, porque al final te crea una dependencia el saber que tienes a tu alcance toda esa información….y curiosamente, no soy la única, muchas personas de mi entorno se encuentran en mi misma situación…pensaba que era la única!

Lo que más pena me da de esta situación es que ahora en vez de tener entre mis manos una buena novela en el trayecto de tren de todos los días, tengo mi Blackberry… ¿te encuentras en la misma situación?

5 secretos anti-crisis del sector asegurador

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 31 Jan 2012 07:31:00 +0000

El 4,11% de crecimiento del sector asegurador (según datos de ICEA del total seguro directo Diciembre 2011), despierta la más profunda envidia de otros sectores que van luchando contra corriente día con día, sustituyendo la idea de crecer un poquito, por la conformidad de no perder más.

Aunque el sector automovilístico ha caído y como consecuencia los seguros de autos, los productos de ahorro (Δ11,88%) del sector Vida (Δ9,38%), los seguros de Salud (Δ3,06%) o Multirriesgos (Δ3,30%) reforzaron los pilares del sector seguros en los últimos años con generosos crecimientos, a pesar de “la que está cayendo”.

Y ¿cómo lo hacen? Además de la propia naturaleza del sector, hay cosas que están haciendo muy bien y que si otros sectores copiaran, podrían dar un empujoncito a sus negocios para mejorar la situación (por cierto, acabamos de sacar un informe de tendencias sobre el modelo comercial en el sector asegurador que quizá le interese).

He aquí 5 secretos de este sector que permitirán reforzar la estrategia de marketing de cualquier compañía:

1. Un paso adelante. La competencia y el entorno cambiante, son dos agentes externos que hacen mucho daño a las organizaciones si no se analizan adecuadamente y se prevén amenazas. Es de vital importancia estar informado y actualizado. Saber lo que está pasando y prever lo que va a pasar, nos dará tiempo de ventaja para actuar antes que el resto. Las compañías de seguros han sabido aprovechar la crisis y los cambios de comportamiento del mercado para crear productos ad hoc, en pro de las nuevas necesidades, por ejemplo el seguro de protección de alquileres de MAPFRE, la protección de pagos en caso de desempleo de Sanitas, la cobertura de recién adoptados de Caser , etc.

2. Apostar por el canal online. La actividad online, es una parte del marketing que merece la pena. La presencia online ayuda a crear notoriedad, por lo que este canal de distribución ha incrementando considerablemente en el sector seguros, en los últimos años. Escribir la palabra “seguros” en Google y aparecer en la primera posición de los resultados, no se da por arte de magia (inténtalo y verás la compañía a la que tenemos que darle un aplauso). Normalmente las empresas que ocupan las primeras posiciones en Google, son las primeras en la vida “real”. (Ahora intenta con “seguros de salud” y verás un ejemplo). Además de posicionamiento en buscadores, el diseño y buen funcionamiento de la página web es muy importante para complementar, o bien, ejecutar la venta. Hay muchas empresas que cuentan con una página lenta, que no funciona correctamente, que no es intuitiva y que no ofrece suficiente información para los clientes. Pero de eso, no daré ejemplos ;-)

3. Marketing experiencial. La diferenciación es la base del éxito de una empresa, por lo que cada vez son más las compañías que se suman a realizar acciones que permitan ofrecer experiencias diferenciales para mejorar la atención al cliente y al mismo tiempo para destacar de la competencia. Por ejemplo Sanitas creó la iniciativa Sanitas Experience en la que como su nombre lo indica, incorporó experiencias positivas en sus oficinas propias, relacionadas con los 5 sentido para incrementar la satisfacción de sus clientes.

Vista: novedosos elementos exteriores y distribución estratégica de los puntos de información dentro de la oficina.

Tacto: muppy interactivo (pantalla táctil) en el exterior de la oficina con información actualizada.

Olfato: fragancia ambiental creada exclusivamente para la compañía.

Oído: música que persigue el bienestar y la calma dentro de las oficinas.

Gusto: agua y caramelos afrutados también creados exclusivamente para Sanitas.

4. Un guiño al low-cost. Está claro que una de las principales estrategias de las familias en tiempo de crisis, es la de reducir gastos. Se suprimen lujos, se eliminan los caprichos y se analiza lo que realmente es básico y necesario. Si no se quiere prescindir de ciertos productos, lo ideal es buscar lo “mismo” pero más barato. Una vez más, el sector seguros ha acertado creando productos con tarifas más bajas (aunque con menores coberturas). Adeslas cambió el nombre de su producto Adeslas Esencial por Adeslas Básico (más ad hoc) con el que se puede acceder a la sanidad privada a un coste reducido (aunque con copagos altos).

5. Mensajes estratégicos y bien dirigidos. El recuerdo de marca no se consigue únicamente con saturación. Podemos ver un anuncio de televisión millones de veces y no recordar la marca, lo cual sería lo equivalente a tirar el dinero a la basura. A pesar del descenso en la inversión en medios de los últimos años, las compañías aseguradoras siguen apostando por los medios masivos de comunicación y además con campañas destacadas y efectivas. Un ejemplo es la campaña SOY de la Mutua Madrileña. La mezcla de un coro, entonando el tema de la “peli” de Rocky y una sobredosis de “SOY” hacen el coctel perfecto para una campaña fácil de recordar y que además está basada en la necesidad de pertenecer a un grupo de la pirámide de Maslow, para terminar de enfocar la estrategia. ¿Y qué me decís de la campaña del famoso erizo de Génesis? Una campaña que también utiliza una canción conocida y pegadiza con el claim “Nadie te cuida como yo” y curiosamente también basado en la pirámide de Maslow (esta vez haciendo referencia a la necesidad de seguridad y protección).

¿Cuál de estas estrategias se realizan actualmente en tu empresa? ¿Qué otra estrategia de este sector crees que es digna de mención?

Si quieres que te vean, sé real

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Wed, 25 Jan 2012 07:08:00 +0000

Ríos de tinta han corrido sobre las estrategias y el abuso que se hace de la publicidad, el poco impacto que tantas veces tiene sobre el público objetivo, el “ruido” y el desinterés que provoca, que a la postre hace que ya no veamos ni anuncio, ni comunicación, ni cartel…qué difícil se lo ponemos a las agencias!

Pues bien, esta semana me he encontrado de bruces con una oferta de servicio que no me ha dejado indiferente, una comunicación que, sí o sí, de seguro nos ha llegado y hemos valorado todos cuántos la hemos recibido: 100% eficacia publicitaria.

Otra cosa es que haya sido poco dirigida, pero estoy segura que valorando coste/impacto, la acción es fantástica. La estrategia de segmentación del público objetivo que siempre defendemos no estaba muy trabajada, es verdad, pero el impacto efectivo desde luego fue igual para todos, interesados o no…

Situación:

Tarde en Madrid, al ir a buscar el coche al lugar donde lo había aparcado, reparo en que me han puesto una “multa de la hora”…Primer pensamiento, blandiendo el ticket que he cogido del parabrisas maldiciendo mi mala suerte: “Noooo!!, pero cómo se me ha pasado poner el ticket! La tarde de rebajas me va a salir carísima!!”. Pensamiento más trabajado: “Oye…pero si no estoy en zona azul, ni verde ni nada!”. Y entonces leo el ticket con atención:

Lo dicho: sé real y te verán. Aunque no les interese, verte, te verán. No hace falta buscar actores, líderes de opinión, vallas en zonas de tránsito….pégate al día a día y te verán.

No hay más que ver el éxito de los realities en TV, lo que nos es cercano y parece que entra dentro de nuestro círculo de experiencia vital, es lo que nos impacta …pues igual para la publicidad.

Bravo al creativo de la pieza!

Nuevo Ranking de blogs de marketing

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 20 Jan 2012 07:41:00 +0000

A partir de la iniciativa del Observatorio de la Blogosfera de Marketing y tras la puesta en marcha del Ranking de Blogs de RRHH, vamos a poner en marcha el Ranking de Blogs de Marketing, que incluye blogs de publicidad, social media, marca, branding, marketing online, etc.

La idea es aportar valor a la comunidad de bloggers de marketing, facilitando una herramienta construida con la filosofía 2.0: transparente, abierta y creada forma colaborativa.

De nuevo queremos agradecer a Carlos Martí ya que este ranking surge a partir de su iniciativa en su blog Trompazos en la Red que recogía un algortimo para construir el ranking de blogs de recursos humanos.

Su algortimo inicial lo hemos enriquecido y completado y con la nueva herramienta se pueden obtener 5 rankings: por Popularidad, por Comunidad, por Vitalidad, por Calidad y el Global.

Como ya aclaramos al sacar el ranking de RRHH, en el Global le damos un peso del 30% a factor de la Calidad, porque está basado en gran parte del trabajo que hacemos desde el Observatorio de la Blogosfera de Marketing, dónde un equipo de seis personas se leen diariamente todo lo que se publica en ya 150 blogs, y se valora por calidad para obtener la selección mensual.

La decisión de dar más peso al factor de Calidad sobre el resto responde al objetivo con el que nace el Observatorio que es dar a conocer las perlas que se cultivan en la blogosfera, más allá de que las produzca un "gurú" o un autor desconocido. La Popularidad es un factor muy interesante, pero no siempre conlleva aportación de valor.

Por eso hay 5 rankings diferentes (Popularidad, Comunidad, Calidad, Vitalidad y el Global), de esta forma todo el mundo se puede ver reflejado, ya que hay blogs muy populares, otros muy activos, otros con una gran relevancia en la comunidad...

Además estamos cerrando un acuerdo con un medio de comunicación, que en breve comunicaremos, para dar más visibilidad al ranking.

De todas formas, ponemos a vuestra disposición la metodología que se emplea para el cálculo del ranking de blogs de marketing para que cualquier sugerencia de mejora, duda o ajustes que la comunidad estime necesarios, nos lo hagáis saber a través de vuestros comentarios.

¡Esperamos vuestras opiniones!

Mitos y reflexiones sobre la función comercial

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Tue, 17 Jan 2012 07:55:00 +0000

En cualquier organización existen ciertos mitos acerca de la función comercial y sobre los vendedores que en ella desempeñan su trabajo:

“Si alguien tiene una buena presencia, es simpático y tiene buenas dotes de comunicador, si además no vale para otra cosa, entonces que se haga vendedor”.

“¡Qué bien viven los de ventas! Siempre comiendo con los clientes, viajando, en hoteles, convenciones…”.

“Para vender lo único que se necesita es un buen producto”.

“Vender es saber usar una serie de truquitos con los clientes”.

Dilbert, con su habitual ironía y sapiencia, también nos recuerda algunos de los estereotipos de la función:

Fuente: http://search.dilbert.com/comic/I%20Hate%20Sales

En resumen, parece que el oficio de vendedor es fácil, se vive muy bien y además es una función de poco valor.

Te invito a reflexionar un momento sobre si esta es la percepción de tu organización sobre la función comercial…

Yo desde luego no estoy en absoluto de acuerdo.

En crisis o sin ella, cualquier empresa que quiera tener éxito y ganar la batalla a su competencia sólo podrá hacerlo si cuenta con una red de vendedores que realmente pongan cara y ojos a la oferta de la compañía y; que sean capaces de generar vínculos emocionales con sus clientes que desembocarán en ventas.

En el momento actual, entre empresas competidoras los productos, precios, comunicación… son muy similares y, aunque sean diferentes, se copiarán fácilmente.

Son los vendedores quienes de forma permanente están en contacto con los clientes; son la cara de la empresa ante el cliente y los responsables en gran medida de su satisfacción. Son el “último metro” entre el cliente y la organización y, cada vez estoy más convencido de que de ellos depende el éxito de cualquier organización.

Veamos un ejemplo de cómo el vendedor es el que marca la diferencia

En esta semana he visitado con mi mujer 2 concesionarios de coches de una misma marca que comercializa vehículos de gama media. Por tanto, con productos y precios prácticamente idénticos.

Vendedor 1

Al primero de ellos entramos un lunes a las 09:45; recién abierto. El vendedor en ese momento parecía que salía a tomar el café mañanero y por su cara nos quedó claro que nuestra visita “no venía” en el mejor momento. Nos despachó rápidamente con un catálogo y un par de simulaciones rápidas de precios. Además, resultó que en ese momento no había un coche en el concesionario como el que queríamos ver. El vendedor nos dijo que llegaría a lo largo de la semana y nos dio la tarjeta indicándonos que le llamásemos para saber si había llegado.

Desde mi punto de vista lo lógico hubiera sido lo contrario, pedirme los datos y ofrecerse a contactarnos en el momento que tuviese el vehículo. Poniendo en funcionamiento el “modo ironía”, podría parecer que en la actualidad los concesionarios están llenos de clientes y no importa desperdiciar uno. Nada más salir del concesionario lo primero y único que decidimos mi mujer y yo es que desde luego a ese concesionario no volvíamos.

Vendedor 2

El sábado visitamos otro concesionario de la misma marca. Hemos llegado a las 13:20 y cerraban a las 13:30. Aún así el vendedor ha estado hasta las 13:50 explicándonos el coche, haciendo simulaciones de precios, peritando… con un trato exquisito y una sonrisa de oreja a oreja. Además nos ha pedido los datos para el mismo lunes darnos el valor exacto de la peritación.

Mismo producto, mismo precio… ¿dónde está la diferencia? En el comportamiento del vendedor. Sabía lo que tenía que hacer (conocer el producto, ser amable, empatizar, seguir un protocolo de atención…), quería hacerlo y lo ha hecho. Desde luego si finalmente nos decidimos, la compra será en este último concesionario.

Ahora que empieza un nuevo año te sugiero que te preguntes si tu organización está volcada en que los vendedores sepan lo que tienen que hacer, quieran hacerlo y realmente lo hagan.

Si no es así, tienes un problema ya que el mercado no está para desperdiciar oportunidades de venta. ¿No crees?

Empezamos con optimismo, como no puede ser de otra manera

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 12 Jan 2012 07:34:00 +0000

Retomamos la actividad en nuestro blog, con las pilas cargadas para afrontar un nuevo año que se prevé complejo, pero con el optimismo necesario para pensar que las cosas sólo pueden ir a mejor…o eso esperamos todos ;-)

Hemos acabado el año bastantes satisfechos con los resultados obtenidos, por lo que aprovecho para agradecer a nuestros clientes que siguen depositando su confianza en nosotros, así como a nuevos clientes que empiezan a conocer cómo trabajamos con seriedad, responsabilidad y calidad, pero aportando ese toque que nos comentan nos hace diferentes.

Estamos organizando las diferentes actividades a realizar a lo largo del año, tanto a nivel de nuevos productos que vamos a ofrecer, como nuevos informes que vamos a elaborar y del que puntualmente os iremos informando a través de nuestro newsletter mensual, al que te invito te sumes a las más de 8 mil personas que ya lo reciben, o siguiéndonos a través de Twitter, dónde ya tenemos más de 700 seguidores en nuestra cuenta corporativa.

Aquí en el blog, seguiremos intentando aportar nuestra visión sobre aspectos que nos llamen la atención a diferentes profesionales de tatum, relacionadas con las áreas de Clientes y Canales, Experiencia Cliente, Herramientas de Marketing, Innovación Comercial y Marketing, Marketing y Marketing online, entre otras.

Lo dicho, esperamos que sea un gran año para todos y te deseamos venga lleno de éxitos personales y profesionales, en el que esperamos poder serte de utilidad.

¡¡Por aquí nos vemos!!

¿Por qué lo llaman experiencia cliente si lo deberían llamar….?

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 29 Dec 2011 09:16:00 +0000

Me tocaba escribir el último post del año y la inspiración escaseaba. No quería repetirme dado que las características del consumo navideño ya están lo suficientemente comentados todos los años.

En ese estado de reflexión me encontraba cuando recibí una llamada de mi hija pidiéndome que le compre pañales de la marca Dodot Sensitive. Me hizo la advertencia de que no se me ocurriera comprarlos en una farmacia, sino en algún supermercado (por la diferencia de precio), pero claro, en un supermercado “de cierto nivel”.

Lo más cercano a mi oficina de un supermercado de dicha categoría, es el supermercado de El Corte Inglés de Castellana. Como también tenía que comprar semillas de amapola para hacer un bollo austríaco del que me enviaron recientemente la receta, pensé que podía matar dos pájaros de un tiro ya que en un supermercado de “ese nivel” habría también sin problema un producto ciertamente poco habitual en sitios más “corrientes”.

Llegué al supermercado en cuestión (la verdad que impresiona por su tamaño y la gran variedad de productos) y busqué la góndola que tiene los pañales. Pude apreciar que la oferta que tiene es mínima y que no existía ese tipo de pañal de la marca Dodot. Me acerqué entonces al punto de información que hay fuera del supermercado y pregunté si había otros sitios en el Corte Inglés en el que pudieran comprarse pañales. Me enviaron a la sección niños, tercera planta. Una vez en la tercera planta me comunicaron que allí no venden pañales, que si no los encontré en el supermercado, fuera a la parafarmacia. Volví a la planta baja, busqué la parafarmacia y allí encontré dos únicos paquetitos del pañal en cuestión.

Ahorro contar los kilómetros recorridos y la cantidad de veces que tuve que preguntar para poder llegar a cada uno de los puntos. Todas las idas y venidas me permitieron observar el entorno en el que me iba moviendo: las plantas son enormes y están tan llenas de productos que es imposible elegir entre lo que hay.

Aunque cada vez voy menos a El Corte Inglés recordé esa sensación que muchas veces he tenido de que lo que finalmente te compras está más en relación con el azar de los espacios que recorres, que con una elección verdadera, teniendo en cuenta y comparando las posibles opciones.

Me ocurrió alguna vez comprarme zapatos en este mismo Corte Inglés y, al salir con mi bolsita, ver otros modelos en los que no había reparado y que quizás me gustaban más que lo que había comprado. Mejor dicho “entrever”, porque el agotamiento en ese momento es tan grande que es preferible no abrir un nuevo interrogante.

Esta “experiencia” de compra no es privativa de El Corte Inglés, ocurre en todas las grandes superficies.

Recordemos que uno de los principios de dichos establecimientos siempre fue hacer recorrer al consumidor múltiples pasillos para propiciar la compra por impulso. Por ese motivo, en la mayoría de los hipermercados tienes que pasar por menaje, ropa de bebé, zapatería, etc., antes de llegar a los productos frescos que ibas buscando. La compra en estos sitios requiere llevar calzado deportivo y, por supuesto, espíritu deportivo y mucho, muchísimo tiempo para realizarla.

Hace ya una gran cantidad de años que los consumidores han comenzado a quejarse de este tipo de oferta comercial. De hecho, han proliferado los supermercados de proximidad y, más recientemente, estamos observando un gran incremento del pequeño comercio especializado. En Madrid, vuelven a abrir fruterías y verdulerías, por ejemplo, ramo que había prácticamente desaparecido a pie de calle.

Los consumidores buscan originalidad, precio, especialización, modernidad, y, sobre todo, cercanía y comodidad en la compra. Se vuelve a valorar la tienda de barrio como concepto pero con los aditamentos mencionados anteriormente.

El Corte Inglés está dando síntomas de darse cuenta de ello, tal como comenta en su post Daniel Primo y, Carrefour, que siempre marca las tendencias futuras en la distribución, ha declarado que “los rasgos clásicos del hipermercado están agotados en España”.

En una entrevista publicada por el País este año, su Secretario General cuenta que reformarán muchos de sus centros, convirtiéndolos en “tienda de tiendas”. Este sería un segundo paso al que ya han dado con el desarrollo de un nuevo formato de supermercado de proximidad: el Carrefour Express bajo la fórmula de franquicia. También El Corte Inglés ha realizado unos tímidos pasos con la apertura del formato de proximidad SuperCor.

¿Cuánto tiempo tardará la gran distribución en darse cuenta que los tiempos cambiaron? ¿Por qué insisten en considerar que se preocupan por la “experiencia cliente” cuando, todavía, nos encontramos con una realidad más enfocada al propio establecimiento y a la venta que a la producción de una verdadera “experiencia”, con el sentido que ésta palabra tiene en cuanto a resultar memorable, agradable y que produzca ganas de repetición?

PD: Imposible localizar semillas de amapola, ahorro los detalles de las infructuosas excursiones realizadas.

Desde tatum te deseamos lo mejor con el corazón

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Fri, 23 Dec 2011 13:05:00 +0000

Todo el equipo de tatum quiere desearte que pases unas muy felices fiestas en estos días, que disfrutes de la Navidad con aquellos que te quieren y que el 2012 venga cargado de muchos éxitos, tanto personales, cómo profesionales :)

Te dejamos con los vídeos que hemos preparado éste año con motivo de nuestra felicitación navideña.

Un fuerte abrazo y ¡¡FELIZ NAVIDAD!!

¡Qué difícil es alquilar un coche!

noreply@blogger.com (Tatum, consultoría comercial, de marketing y de personas) — Thu, 15 Dec 2011 09:03:00 +0000

¡Qué difícil es alquilar un coche!

Se tiene que pagar con tarjeta de crédito (no débito) obligatoriamente y en muchas agencias piden que la tarjeta esté a nombre del conductor. Si eres extranjero es aún más infernal porque solamente se aceptan carnés de España o en su defecto de la Unión Europea. Y ¡Ojo! a la letra pequeña, que hay un sin fin de peros que uno no descubre si no lee el documento interminable de condiciones.

¿Por qué no hacer las cosas más fáciles? En algunos sitios de Estados Unidos hay coches de alquiler aparcados por la calle, puedes llegar con tu tarjeta, introducirla en el coche y automáticamente se te carga el importe, cuando ya no quieras usarlo más lo dejas aparcado y ¡listo! Es como alquilar una bici.

¿Y qué me decís de la temporada alta en la que no se encuentra un coche libre ni buscando debajo de las piedras? ¿Podría resolverse con el alquiler de coches privados entre personas gestionado por agencias?

¡Qué difícil es estar a temperatura “ideal” en la oficina!

¿Por qué en todas las oficinas hay problemas con el aire acondicionado/calefacción? Siempre hay alguien que muere de frío en verano y se derrite de calor en invierno. Nunca se puede estar de acuerdo, supongo que cada persona tiene una tolerancia diferente al frío o al calor. ¿Por qué no podemos llegar nunca a un acuerdo? ¿Por qué no existe un aparato inteligente que suba y baje la temperatura a lo largo del día, que se adapte a la temperatura interior o que permita crear multiambientes? (los hay, lo sé… pero por una extraña razón no parecen solucionar el problema o son demasiado caros para instalarlos en una oficina).

¡Qué difícil es viajar con mascotas!

Es muy complicado encontrar un hotel que te lo permita, para el destino que quieres y mucho más difícil encontrar uno que esté verdaderamente adaptado a ellas. Por eso hay tanto abandono de mascotas en temporada de vacaciones. ¿Por qué este servicio solamente está disponible a precios muy altos? El Hotel ME Madrid ofrece su “pet package” en el que por “unos cuantos euritos” se ofrece buffet especial para ti y tu mascota, regalos, collares personalizados, diversión ilimitada, dog sitting/dog walking. ¿Y que tal una versión low cost que solo nos deje dormir en la misma habitación que nuestro amiguito?

¡Qué difícil es comprar regalos en Navidades!

Parece que toda la gente se pone de acuerdo para salir a la calle el mismo día y a la misma hora, las calles y centros comerciales se llenan de una forma exagerada (aunque la gente en realidad no compre nada). ¿Por qué no hacer ventas especiales antes de esas fechas con descuentos suculentos o fomentar la compra online y reforzar el sistema de distribución en esta época?

Aunque me considero una grinch declarada y me quejo por todo, cuando llega Diciembre siempre analizo lo que he hecho a lo largo del año e intento ser más consciente de las cosas.

Aunque...

Es verdad que es difícil alquilar un coche, pero es una gran ventaja poder contar con un vehículo cuando quieras, para usarlo el tiempo que quieras y viajar a donde quieras.

En la oficina lo pasamos mal cuando no tenemos la temperatura “ideal”, pero la verdad es que cada vez somos más intolerantes, pasar un poquito de frío nos mantiene despiertos y es una gran ventaja poder tener el poder de subir o bajar unos cuantos grados de temperatura cuando nos plazca.

El que existan poquitos hoteles en los que me acepten con mi mascota, me obliga a planear mis vacaciones con tiempo, analizar la mejor opción y sobre todo vivir una experiencia totalmente diferente de vacaciones.

Las multitudes, los atascos, las prisas, las largas caminatas son parte de esta época y muchas veces son inevitables, pero es una ventaja tener algunos días libres para hacer todas esas cosas “horribles” en compañía de la familia, es maravilloso poder disfrutar de un gran banquete y una bendición poder dar y recibir un millón de regalos.

Quizá deberíamos quejarnos menos y si nos quejamos deberíamos proponer más soluciones, pero sobre todo deberíamos aprender a disfrutar más.

De cualquier forma aquí dejo algunas ideas de mejora, ventajas competitivas o simples estrategias de venta para los señores alquiladores de coches, fabricantes de aire acondicionado, hoteleros y comerciantes en general, que aunque me propongo no quejarme este año, no me molestaría que me hicieran la vida aunque sea un poquitito más fácil.

¡Felices fiestas!

Foto: Stock.Xchng