MARTIN PLANTE

Comment communiquer avec ses clients

Martin Plante — Wed, 14 Oct 2009 16:10:06 GMT

Hier, j’ai écrit un très court message à Telus pour les informer d’un lien brisé sur leur site web. Le genre de petit commentaire que j’apprécie beaucoup lorsqu’ils viennent de mes clients à propos de mon site. Voici mon message:

Sur la page suivante (Support, HTC Touch Pro2):

http://www.telusmobility.com/fr/QC/htc_touchpro2_t7379_support/

Le lien “Mise à niveau” mène à la page du Diamond, pas du Touch Pro2.

Un simple “merci” aurait suffit comme réponse, peut être avec un lien vers la bonne page (que je connais de toute façon). Mais non… il leur a fallut sortir la grosse réponse lourde et inutile, le genre de réponse qui montre clairement que la discussion avec le client n’est pas un lien un à un. J’imagine de pauvres techniciens au support technique, à qui on interdit toute initiative ou débordement.

Mais là où l’erreur de se lancer dans la longue réponse fait encore plus mal, c’est dans le nombre attrocement élevé de fautes d’orthographe et d’anglicismes, qui prouve hors de tout doute que Telus reste une compagnie de l’ouest canadien:

Oui, toute une “inconvenance”! Notez les crochets bleu, qui montrent clairement quelle section fut réellement écrite par “André”. Le reste, c’est du texte généré automatiquement à partir de modèles.

Comme quoi, non seulement dans les logiciels, mais aussi dans les communications, plus on en ajoute, plus on risque de créer des erreurs ou de noyer le client dans l’inutile.

Une offre alléchante… à première vue

Martin Plante — Wed, 16 Sep 2009 15:40:30 GMT

Bell m’envoie une offre (par la poste, en papier, ish) de téléphonie résidentielle à 22,95$/mois, incluant l’afficheur régulier et l’afficheur en attente. Je paie présentement 27,90$/mois pour la téléphonie et l’afficheur régulier. Je suis gagnant, n’est-ce pas?

Je me mets donc à lire les petits caractères de la notice de bas de page, qui se trouve d’ailleurs seule au bas du verso de la publicité (brillant).

Avec l’option interurbain par défaut, appels interurbains Canada et É.-U. à 25¢/min et frais de réseau de 1,95$ s’appliquent au premier appel chaque mois.

Ahhh! On parle donc de 24,90$/mois, et je dois abandonner mon service d’interurbains YAK à 3,5¢/min. Mais ce n’est pas tout!

Offert aux clients […] qui s’abonnent au Forfait avec un ensemble Téléphonie résidentielle de Base et à au moins un autre service sélectionné. […] Tarif mensuel de 27,95$, moins le rabais du Forfait de 5$.

Tiens donc, ça comprend un rabais de forfait multi-service, ce que j’ai déjà car je suis avec Bell TV. Ce n’est donc pas avec mon paiement de 27,90$ que je dois comparer, mais avec 22,90$. L’offre se compare donc ainsi:

	Présentement	L’offre Bell
Frais mensuels:	22,90$	24,90$
Interurbains:	3,5¢/min	25¢/min
Services:	Afficheur	Afficheur Afficheur en attente

Hmmm, laissez-moi y penser…

FirstPen – Une invitation à essayer

Martin Plante — Wed, 08 Oct 2008 16:01:00 GMT

Si vous avez de jeunes enfants et un appareil Windows Mobile ou Pocket PC 2003, je vous invite à lire mon blog en anglais où je présente FirstPen, une application pour enfants pour pratiquer l’écriture.

Il y aura une version en français, bien entendu!

Je t’aime Maman

Martin Plante — Tue, 19 Aug 2008 04:08:00 GMT

On ne prend pas assez de temps pour dire aux gens qui nous entourent, mais qu’on voit moins souvent que notre conjointe ou nos enfants, à quel point on les aime. Ceci est particulièrement vrai pour nos mères. Passé un certain âge (je parle du nôtre), il nous faut des événements comme la Fête de Mères pour nous rappeler de les remercier, non seulement pour tout ce qu’elles ont fait dans le passé, mais qu’elles continuent de faire encore aujourd’hui.

Ma mère, Colette, a toujours été l’une des plus travaillantes personnes que j’aie connues. Lorsque j’étais jeune, mon père travaillait beaucoup, et ma mère s’occupait souvent seule de la maison et de ses deux garçons. Et en plus, à part quelques années suite à ses accouchements, elle a toujours travaillé, à temps plein, sans jamais décevoir ses employeurs. Mais je ne me rappelle pas une seule fois l’avoir entendu se plaindre. Pas une. Je l’ai déjà vu sur le carreau, certes. Elle avait parfois des migraines énormes qui la mettaient K.O. pour presque une journée, mais pas assez pour l’empêcher de s’assurer que nous ne manquions de rien. Et je ne parle pas de petits maux de tête. Elle a vu tous les spécialistes, elle s’est même fait prescrire de la morphine! Pourtant, pas une plainte.

Mon frère et moi avons aussi profité (le mot est faible) d’une cuisinière incroyable. Malgré le travail et les tâches ménagères, nous mangions toujours comme dans un restaurant. Foie de veau, poulet farcis, rôtis, salades, pâtes aux sauces fines. Bref, des repas merveilleux et variés. Et ça ne s’arrêtait pas au mets principal. Elle était maître des desserts, et me faisait régulièrement mon dessert préféré: le gâteau au fromage.

Je me rappelle d’une fois, elle avait cuisiné fébrilement une bonne partie de l’après-midi, et avait sorti du four une magnifique pièce alléchante. J’avais demandé ce que c’était en même temps d’y enfoncer mon doigt pour y goûter. Elle avait crié un long “Noooooooooon!”, mais c’était trop tard. Son superbe soufflé, probablement réussi à la perfection, s’est dégonflé sous mes yeux en une seconde. Malaise? J’avais 10 ans, et la seule chose qui me traversait l’esprit était de regrouper moi-même tous les ingrédients et de le refaire de mon mieux. Après le choc et les reproches, elle était rapidement passée aux explications. Et par la suite, elle ne m’en a jamais reparlé. Pas une seule fois elle ne m’a fait de reproche. C’est moi qui lui rappelais de temps en temps, et on en riait.

J’ai aussi le souvenir d’une mère protectrice et aimante. Petit, elle était douce et cajoleuse, de caresses et de mots doux. Elle inventait des phrases d’amour, comme “mon petit coeur d’amour en or doré que j’aime beaucoup”. Et elle me protégea tout au long de mon enfance et de mon adolescence, tout en respectant mon besoin de liberté. Je savais que je pouvais compter sur elle. Une fois, sur la patinoire derrière chez moi faite par mon père, je patinais avec un ami, avec qui j’avais eu plusieurs prises de bec dernièrement. C’était une amitié vouée à s’éteindre, nous étions trop différents. Mais nous nous cherchions noise toute la soirée. Pour employer un langage de jeunes, “on faisait exprès pour se faire chier”. Honnêtement, croyez-moi, il était plus “bum”, et j’étais plus “modèle”, mais il avait peur de moi, et je le savais. C’est finalement moi qui fis le premier geste de bousculade, on s’est engueulé, et je l’ai poussé dans la neige. J’avoue, j’étais plus coupable que lui, mais c’était bien une exception! Il est allé cogner dans la porte patio en pleurant et se plaignant. Ma mère a ouvert la porte et lancée froidement “va te plaindre chez toi!”. Tout le long, j’étais calme, car je savais que ma mère était juste. Elle m’aurait grondé si je n’avais pas eu raison d’agir ainsi. Mais elle n’allait pas laisser un voisin mal élevé et “bum” gagner sur moi. Ce soir-là, je ne suis pas devenu plus violent. Pas une seconde. Je suis doux comme un agneau. Ok, comme un lièvre. Non, ce soir-là, je suis devenu encore plus confiant.

Mais aujourd’hui, ce n’est pas la Fête des Mères qui me fait penser à lui dire “merci” et “je t’aime” publiquement. Il y a trois semaines, elle est entrée d’urgence à l’hôpital parce qu’elle avait beaucoup trop de difficulté à respirer, et était incapable de manger. Les antibiotiques qu’on lui avait prescrits une semaine auparavant pour une pneumonie n’avaient aucun effet. Normal, elle n’avait pas une pneumonie, mais de l’eau dans toute la cage thoracique. Une semaine plus tard (il y a donc deux semaines), on nous confirmait le pire: cette eau était présente à cause d’un cancer envahissant les poumons et la cage cardiaque. On donnait à ma mère entre quelques mois et un an. Il y a une semaine, on a confirmé que le cancer avait atteint le foi, les ovaires, et probablement le tube digestif. Il fallait absolument que les deux premiers traitements de chimiothérapie donnent des résultats spectaculaires (ce n’est pas impossible) pour espérer une belle qualité de vie pour les prochains mois.

Dimanche matin, vers 5h00 du matin, le téléphone a sonné chez moi. Ma mère me demandait à ses côtés. Elle avait subie une chute de pression plus tôt dans la nuit. J’y suis accouru, appelant mon frère et mes tantes (elles couchaient chez ma mère et passaient la journée à l’hôpital) de l’auto, leur disant que je les rappellerais de l’hôpital. À mon arrivée, elle respirait difficilement, et j’ai rappelé immédiatement mon frère. Elle ne répondait plus à mes paroles. Cela ne m’a pas empêché de la prendre par la main, de la couvrir de becs et de mots rassurants, et de l’accompagner dans cette ultime épreuve. Elle s’est éteinte quelques minutes plus tard. Il y avait trois semaines, on lui disait combattre une pneumonie. Ce matin-là, le cancer faisait flancher son coeur. C’est injuste. Mourir à 58 ans d’un cancer est déjà assez pénible. On ne pouvait pas lui donner un peu plus de temps de se faire à l’idée? Et à moi aussi? Je n’étais pas prêt, et pourtant aujourd’hui, j’ai pris mon courage à deux mains, je suis allé chez elle avec mon frère, et nous avons choisi ce qu’elle porterait aux funérailles. Expérience horrible et troublante.

En même temps, les enfants autour de nous, et aussi les adultes, me rappellent rapidement à l’ordre, au devoir et à la conscience. La vie continue. Pas la sienne, un peu la mienne et celle des autres qui pleurent son départ, mais surtout celle avec un grand “V”. Les bédaines de femmes enceintes poussent ici et là, des enfants continuent de nous faire rire et rager, et les factures continuent de rentrer. Tout ce qu’il faut pour nous ramener les deux pieds sur terre. Et pourtant, ce sera le départ de ma mère qui aura le plus rétablit mes priorités: la vie est fragile et éphémère, mordez dedans!

Colette Brière, 1949-2008

Bravo pour le papier recyclé... heu...

Martin Plante — Thu, 01 May 2008 03:14:00 GMT

Martine m'a montré l'endo d'un dépliant de Wal-Mart, avec ce beau logo tout en bas:

Wow, c'est bien, ils font des efforts pour utiliser du papier recyclé, c'est un beau geste, certe minimum, mais c'est important... Oh, attendez donc une seconde, c'est quoi ce sous-texte?

Incroyable! Du papier... recyclable!!! J'avais pas pensé à ça, que c'était si difficile à trouver et à utiliser, du papier recyclable. Et ils rajoutent à l'insulte en mentionnant qu'un pauvre 10% du papier utilisé est recyclé.

Quant à moi, je classe ceci dans la catégorie "fausse représentation".

La semaine dernière, Martine a mentionné pour la première fois qu'elle serait prête à se passer de son Publi-Sac. Je crois que c'est franchement le temps.

Pardon? Un virus chez Microsoft?

Martin Plante — Fri, 18 Apr 2008 22:20:00 GMT

Je viens de recevoir ce message de mon anti-virus AVG (l'édition gratuite).

C'est un fichier téléchargé de Microsoft. À moins que mon installation de FireFox 3 beta 5 soit victime elle-même d'un virus, il m'étonnerait que ce soit fondé. Mais encore une fois, dans une situation pareil, que ferait ma mère? Ok, d'accord, elle ne ferait rien avant de m'appeler. Disons mon père alors? Ces messages ne veulent tellement rien dire.

Ajout: Et la question posée lorsque vous cliquez sur "Ignore" est tout aussi confusante:

Commandez! Ou bien... commandez!

Martin Plante — Wed, 16 Apr 2008 22:04:00 GMT

La mise à jour de mon anti-virus AVG à la maison m'a affiché ceci aujourd'hui:

Comment peut-on fermer cette fenêtre? Une personne novice comme ma mère n'a aucune idée que ESC ou ALT-F4 fait le travail. Ah, ces décisions marketing!

Nous avons été empoisonnés

Martin Plante — Wed, 16 Apr 2008 03:28:00 GMT

Avertissement: Toute ressemblance avec mon père et moi est pur hasard. Je ne suis pas un bon représentant de ma génération. Je ne considère pas mon père comme un bon représentant de sa génération. Mais nous faisons partie de ces générations, qui se doivent d'agir.

Ce texte, j'ai voulu l'écrire depuis longtemps. Je me bats avec ses démons depuis maintenant plus d'un an. A plusieurs reprises, j'ai essayé de mettre en mots mes sentiments, mais les brouillons se sont tous rendus à la poubelle. Ce soir, j'ai décidé que malgré ses imperfections, je me devais d'écrire avec mon coeur, sans corrections, sans retour en arrière, d'un seul jet.

Depuis un certain reportage de l'épicerie, il y a de cela 6 ans, Martine et moi avons fait la guerre aux gras trans et saturés. Ce n'était qu'une petite pratique, qu'un prélude au long combat qui nous attendait. Depuis environ 3 ans, depuis ses 3 ans, nous avons de bons indices de croire que notre enfant a des problèmes d'attention. Il a beaucoup de misère à se concentrer sur une tâche. De plus, tout travail de motricité fine est une montagne pour lui, surtout sur le plan motivation. Il bricole beaucoup par lui-même, mais si c'est nous qui lui demandons de pratiquer l'écriture de ses lettres (il est à la maternelle), il nous faut déployer tous nos pouvoirs de persuasion pour le convaincre de s'atteler à la tâche.

Malgré cette lacune, Clément est à mon avis un enfant très intelligent, doué d'une imagination sans bornes (grâce à sa mère), et d'une mémoire phénoménale, quand ce n'est pas du court terme. Il nous sort des choses qu'on lui a dit à 3 ans sans problème. Il nous rappelle des faits qui sont arrivés lorsqu'il portait encore la couche. Il peut fredonner n'importe quel air de musique qu'il n'a entendu qu'une fois. Mais il mélange encore, à bientôt 6 ans, le nom de ses deux grands-mères, Colette et Nicole. D'accord, ce sont des noms provenant de la même étymologie, mais ce sont des noms différents. Il ne connaît que certains noms de ses amis de classe, mais il peut vous dire ce qu'il a vu sur le chemin du retour de sa première fois à la ronde. Une mémoire incroyable, mais sélective.

Bon, à ce point, vous croyez que je vais vous parler de mon fils, de nos ennuis avec un enfant qui a peut-être des troubles d'attention ou d'hyperactivité (probablement uniquement d'attention dans son cas)? Non, pas du tout. Je veux vous parler du long parcours vers l'explication de son état.

Je suis un mathématicien et un scientifique dans l'âme. Si mon fils est ainsi, c'est que quelque chose l'a rendu ainsi. Ou plusieurs choses. S'est donc mis en branle il y a maintenant 3 ans un long parcours vers l'élimination de tout agent perturbateur qui pourrait expliquer cet état. Clément écoutait environ 30 minutes de télévision par jour, nous avons coupé à 30 minutes par semaine; sans succès. C'était une punition sans résultat. Clément possède son propre ordinateur, et nous avons aussi coupé son utilisation à moins de 30 minutes par semaine. Encore une fois, il devait percevoir ceci comme un punition injustifiée, et ça n'a rien changé. De toute façon, nous avons toujours su que dans le terme "trouble déficitaire d'attention avec hyperactivité", le mot "hyperactivité" collait mal à Clément. Certes, il lui arrivait d'être éparpillé, mais ça venait par très courtes périodes, uniquement avec du stress autour de lui.

Nous sommes donc passé à l'analyse de notre alimentation et des lacunes en alimentation dont il pouvait souffrir. Une analyse de cheveux a démontré des concentrations élevées d'aluminium, avec des carences en zinc et en magnésium, éléments servant justement à se débarrasser des surplus d'aluminium dans notre corps. Pendant un certain temps, nous avons cru que cela avait un effet bénéfique, surtout le zinc, mais en même temps semblait apparaître un peu d'agressivité et de tension. Par la suite, nous avons appris que les cheveux ne sont nullement une bonne source d'information, puisque justement ils sont une destination toute choisie des déchets du corps. Les vrais sources de zinc et de magnésium sont enfouies dans la moelle épinière, et la présence d'aluminium dans les cheveux ne veut peut-être dire que "tout fonctionne bien, le corps élimine très bien les contaminants". Nous avions bien soupçonné ces nombreux vaccins supposées nécessaires, remplis d'aluminium pour en conserver leur fraîcheur, rien ne prouvait hors de tout doute leur danger.

Finalement, à l'approche de ses 6 ans, nous regardons les polluants matériel dans notre maison. Martine a découvert un livre fantastique; Zéro Toxique, petit manuel de survie. Par pitié, si vous êtes un tant soit peu hypocondriaque ou paranoïaque, ne lisez pas ce livre. Ne suivez pas mon conseil de l'acheter. Fuyez... vous ne dormirez plus... je ne dors plus. Mais puisque mon insomnie remonte à bien avant l'achat du livre, j'ai enfin un bouc émissaire. Alors, tiens, je le recommande aux insomniaques.

Ce livre dresse la longue liste sombre et effrayante des polluants qui nous entourent. On se doute bien que ces produits nettoyant sont dangereux, mais je n'avais jamais soupçonné, par exemple, le saumon d'élevage de l'atlantique d'être un véhicule de contaminants. Je ne croyais pas que ma cafetière, encore jeune, puisse me tuer. Je ne savais pas que nous dormions peut-être sur des nids de produits ignifuges capables de détruire la vie à d'infimes doses, et de façon irrémédiables. Par chance, ce livre nous dirige aussi vers les solutions, les réponses, ou les moins pires des choix lorsque c'est inévitable.

Bon, sommes-nous plus près du vrai but de ce message? Un peu... Ce long parcours vers des explications et des solutions pour corriger les troubles de notre fils nous a fait frapper un mur qui se dresse bien plus haut que la simple vie de mon fils. Depuis les 60 dernières années, l'humanité s'est mise à baigner dans un océan de poison. Dites-moi, comment en sommes-nous arrivé là? Comment peut-on abuser consciemment de produits chimiques, qu'ils soient prouvés, reconnus, ou même seulement "probablement" dangereux, dans tous ces produits qui nous entourent? Colorants, agents de conservation, ignifuges, colles chimiques, ceux qui prennent la décision de continuer l'utilisation de ces produits sont coupables de crime contre l'humanité. Je dors mal la nuit, vous ne méritez pas de dormir sur vos deux oreilles. Vous vous devez de vous lever contre vos patrons, vos employeurs. Il est temps de poser des gestes concrets pour éliminer la victoire de la surconsommation sur notre propre santé. Il est temps que les générations qui nous ont précédé et se sont enrichit sur notre exploitation s'excusent et payent au suivant.

LES BABY-BOOMERS ET LEUR SOCIÉTÉ DE SURCONSOMMATION SONT COUPABLE DU PIRE GÉNOCIDE QUE LA TERRE AIT CONNU. Et ce cri du coeur s'applique aussi à leurs parents. Vous êtes directement responsables de nos moeurs et habitudes de consommation. Vous avez fabriqué ce modèle dans vos propres intérêts. Et maintenant que NOUS voulons changer les choses, vous êtes directement responsables, vous et vos entreprises, des bâtons que vous nous mettez dans les roues, de l'inaction et de l'insouciance que vous démontrez. Et n'osez surtout pas lever le drapeau de notre ingratitude, car vous ne sauriez pas quoi en faire de bon, surtout si elle ne vous rapporte pas d'argent. Votre arrogance face aux dangers qui nous guettent me répugne. Votre culte de l'argent va tous nous tuer. Vous êtes de ceux qui doutez le plus de la véracité de tous ces faits accablant qui menacent la terre. Mettez vos culottes et payez votre dette face à notre santé à tous. Ça y est, je viens de penser à combien ça va me coûter pour vous soigner dans 5 ans, 10 ans, 20 ans, et je n'ai que le goût de pleurer. Je vais payer pour vos soins pendant que vos poisons tueront nos enfants et petits-enfants. Vous avez été longtemps perçus comme la génération de la réussite. Vous êtes aujourd'hui, à mes yeux, la génération qui prouve l'échec lamentable de la race humaine, mais surtout du capitalisme. Il est temps que les aînés mettent le frein au lieu de continuer d'engranger. Il est temps que vous nous aidiez. A l'aide! J'en appelle de votre aide. Aidez-nous à tout nettoyer! Mettez vos crisses de culottes et souffrez un peu.

Réponse de Telus

Martin Plante — Fri, 11 Apr 2008 00:38:00 GMT

Il y a quelques jours, j'ai demandé à Telus, via leur site web, s'ils allaient offrir une mise à jour vers Windows Mobile 6.1 pour leurs clients. Je viens de recevoir la réponse:

Bonjour Martin Plante,

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous écrire concernant une mise à jour pour votre appareil. Nous sommes heureux de vous aider.

Nous n'offrons pas une mise à jour pour Windows Mobile 6.1 à ce temps et nous ne savons pas quand la mise à jour sera disponible. Nous suggerons que vous consultez régulièrement notre site Web, à l'adresse www.telusmobilite.com.

Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à communiquer avec notre Service à la clientèle par courrier électronique à partir de notre site Internet telusmobilite.com ou par téléphone au 1 866 558 2273.

Recevez, Martin Plante, nos salutations distinguées,

N. Carter
Spécialiste - Services Internet sans fil
TELUS

Entre cette réponse, et l'absence de réponse, je ne sais plus ce que je préfère. On se plaint souvent de l'absence de réponse de certaines entreprises lorsqu'on les contacte via le web, mais cette réponse est insultante et inutile. C'est comme s'ils me répondaient ceci:

Bonjour {FirstName} {LastName}

{ThankYouNotice}

(Endroit où l'agent au service à la clientèle peut taper du texte. Voici ce qu'il s'est passé réellement pour qu'il entre ce texte, probablement tout en anglais)

"Hey, Robert, es-tu au courant que Microsoft est rendu à Windows Mobile 6.1? Non? Faque on doit pas avoir d'upgrade pour ça? Monter la question à un échelon supérieur? Ben non, je rentrerai pas dans mes quotas de la semaine, j'ai répondu à moins de questions que d'habitude cette semaine et ma paye va en souffrir. Je vais lui dire qu'on l'a pas pis qu'on sait pas si on va l'avoir. On va ben finir par l'afficher sur notre site web si ça arrive".

{CommentsNotice}

{Signature}

Une chance qu'ils incluent un lien vers un sondage de satisfaction tout en bas de la réponse, ça ne peut que les aider à me répondre que de répondre à leurs questions, n'est-ce pas?

J'ai bien dormi hier soir, Jean-Pierre

Martin Plante — Sun, 17 Feb 2008 18:08:00 GMT

Ouf... C'était émouvant.

Hier soir, Martine et moi avons écouté le dernier spectacle de Jean-Pierre Ferland. Il a finalement choisi de terminer par un "adieu" sa dernière chanson Je ne veux pas dormir ce soir, un adieu bien pesé, réfléchi, franc mais troublant. Et par hasard, sans que La Presse ne sache que Martine et moi allions écouter ce spectacle (nous ne leur avions pas dit, je vous jure), nous pouvions lire le matin-même que l'album Jaune de Jean-Pierre Ferland était voté meilleur album québécois de tous les temps.

Jean-Pierre peut montrer à d'autres ce que signifit la générosité. Il peut quitter la scène avec le coeur léger, et le sentiment d'avoir donné à son public pas seulement son talent, mais aussi son temps, ses passions, ses douleurs et ses rires. Bravo Jean-Pierre.