Un número creciente de hoteles están utilizando menús on line, permitiendo a los clientes ordenar el room service a través de los teléfonos inteligentes o portátiles.

Los menús en línea ofrecen información más detallada acerca de la elección de alimentos, incluyendo fotos y los platos especiales del día, y permiten a los huéspedes ahorrarse las charlas telefónicas con los asistentes de cocina. Para los hoteles, las nuevas tecnologías permiten la liberación de empleados para otro tipo de tareas y crea oportunidades para “ventas verticales” mediante recomendaciones.

En general, el sistema funciona así: Un cliente utiliza la conexión Wi-Fi para acceder a una página de Internet que contiene el menú del hotel en línea. Una vez que el pedido es realizado, el sistema directamente factura la consumición a la cuenta de la habitación o a la tarjeta de crédito del huésped. Algunos hoteles también permitirán solicitar por este medio el servicio de mucamas, valet, toallas adicionales o servicios de despertador.

Omni Hotels ha estado probando una aplicación en línea para uno de sus hoteles en Irving, Texas, desde el año pasado. El sistema se ampliará a otros hoteles de la cadena en los próximos meses. La compañía espera instalarlo en toda la cadena antes de que finalice el año, dice Kerry Kennedy, director de e-commerce de Omni.

Starwood Hotels también ha aprobado esta tecnología para todos sus hoteles.

Entre otros hoteles que ofrecen un servicio similar podemos encontrar: Hyatt Regency de Monterey, California, Grand Hyatt San Francisco, Casa del Mar en Santa Mónica, California; Westin Maui y Westin-Kierland en Scottsdale, Arizona

Omni y GBCblue móviles están desarrollando una aplicación de software para los usuarios de I-Phone y BlackBerry, que se puede descargar en el teléfono directamente, y puedan hacer sus pedidos sin pasar por el navegador de Internet.

Para alentar más pedidos en línea, el Malibu Beach Inn distribuye iTouch de Apple a los clientes si no tienen sus propios dispositivos de Internet. GBCblue está trabajando con un hotel de Hawai en un proyecto similar para distribuir iTouch a los invitados sentados al lado de la piscina.

Por ahora, los pedidos en línea se utilizan principalmente para el servicio de habitaciones. Desde que Malibu Beach Inn, empezó a utilizar los menús en línea, el año pasado, se registró un aumento del 25% en órdenes de servicio de habitaciones en los primeros seis meses. Algo similar sucedió en los Omni

Omni Mandalay también ha observado que los clientes gastan más – cerca de u$s 3 adicionales por cada orden – al ordenar en línea. Omni planea añadir una función que recomendará acompañamientos al plato solicitado.

“Si alguien ordenó sólo la carne, podemos recordarles de la bebida”. “Podemos recomendar el vino correcto para acompañar determinada comida”

En mi opinión personal, esto sólo brinda más oportunidades a los pequeños hoteles que pueden personalizar el servicio de forma humana. Es super “cool” solicitar un trago al lado de la piscina desde un I-pod touch, pero evidentemente tiene algunos costos en cuanto a esfuerzo. ¿No es ya un inconveniente tener que andar con un Blackberry o aparato similar junto a las toallas y el bronceador, cuando lo que estamos buscando es justamente olvidarnos de ese maldito aparato durante las vacaciones?

Este tipo de emprendimientos está pensado para bajar costos de estructura en grandes hoteles aprovechando una moda. Yo me quedo mil veces con el trato y servicio personal, siempre que éste sea bien dado. Y en eso los pequeños hoteles tienen todasa su favor para brindar el más cálido servicio personalizado.

Resulta interesante ver como va a responder la demanda de turismo en el hemisferio norte donde la crisis económica está más virulenta. La próxima temporada estival se desarrollará en los meses de Julio y Agosto y hay gran incertidumbre sobre el comportamiento de los turistas y sus vacaciones. Conocer como reaccionarán, seguramente nos será de utilidad para prepararnos para nuestra próxima temporada en Enero y Febrero del 2010. Creí que sería de interés compartir una reciente encuesta realizada por Harris Interactive ®, donde el 48% adultos de EE.UU. dicen que su situación financiera es peor ahora de lo que era hace un año. Para algunos que se traduce en un menor número de planes de vacaciones y un menor número de dólares gastados en viajes de ocio en 2009.

Pero lo interesante es que casi la mitad planea en 2009 viajar tanto o más que como lo hicieron en 2008, dos quintas partes (38%) prevén que la economía no tendrá ningún impacto en sus planes de viaje, y el 8% planea viajar más en los próximos 12 meses de lo que lo hicieron en 2008, casi dos quintas partes (37%) de los consumidores dicen que son menos propensos a viajar en los próximos 12 meses debido a las condiciones económicas.

Otras conclusiones del estudio incluyen:

- Más de una cuarta parte (27%) reducirá la duración de sus viajes de placer.

- Cuatro de cada diez (40%) reducirá la cantidad de dinero que gastan en los viajes de placer.

Entre los consumidores que buscan reducir los costos: Aproximadamente tres quintas partes buscarán alojamientos menos costosos (62%), opciones de comida menos costosas (61%), o buscará actividades menos costosas (58%).

Casi la mitad reducirá los gastos de viaje vacacionando más cerca de casa (48%), quedándose en casa de amigos o familia en lugar de un hotel (46%), o reduciendo los gastos manejando en lugar de volar (45%).

Un tercio (34%) ahorrará vacacionando en su lugar de residencia o compartiendo los gastos de viaje con los amigos u otras familias.

Las empresas también están cambiando sus hábitos de gastos de viaje en 2009.

Tres de cada cinco (61%) personas encuestadas dijeron que sus empresas habían cambiado sus políticas de viaje en los últimos 12 meses, y uno de cada cinco (21%) dijeron que eran menos probables los viajes de negocios en 2009 de lo que eran en 2008.

Reducir o eliminar los viajes no esenciales fue el método más frecuente de reducción de gastos de viaje de negocios.

Tres de cada diez personas (30%) informaron que sus empresas habían reducido o eliminado todos los viajes no esenciales, y el 21% dijo que sus empresas estaban utilizando la tecnología para reducir o eliminar los gastos de viaje.

Otros informaron cambios en las políticas de viaje de empresa como el fomento de viajes de un día (13%), reserva de hoteles y compañías aéreas que ofrecen tarifas preferenciales (12%), y la aplicación de las dietas presupuestarias (10%).

Este es el título de un artículo del New York times que pinta el difícil cuadro que está viviendo el sector de la hotelería en Estados Unidos.

La presión de los préstamos tomados en épocas de altos niveles de ocupación y fácil acceso al crédito está haciendo estragos. En estos momentos donde la situación es todo lo inverso, se hace muy difícil pagar las deudas contraídas y pone en riesgo de bancarrota a más de 2.000 hoteles.

Según el artículo, los nombres  que encabezan la lista de hoteles con este problema son compañías con marcas bien conocidas como Ritz-Carlton o Intercontinental. Si bien los propietarios de estos hoteles son grupos inversores, individuos ricos o compañías que se especializan en la industria del alojamiento, estás marcas tienen un serio riesgo de ver afectadas su reputación.

Los hoteles están haciendo recortes que pueden afectar la calidad del servicio de los huéspedes. Por ejemplo el cierre de restaurante algunos días a la semana, el recorte de café o flores frescas en el lobby, etc. En algunos casos pueden no notar la diferencia, pero afectar la calidad siempre se nota y se sufre a la larga. Sin embargo con el panorama que presenta el artículo parece que no hay muchas alternativas.

Los grandes hoteles y los de lujo son los más afectados, dado que tienen grandes costos operativos a causa de sus servicios extras y su gran plantilla de personal, y requieren de altos niveles de ocupación para conseguir llegar al punto de equilibrio.

Pueden leer el artículo completo aquí

La tecnología no es sólo la forma en la cual la mayoría de la gente encuentra sus hoteles, también puede ahora ser considerada como un elemento que define la elección del hotel. Ya sea porque lleve su trabajo con usted o que quiera disfrutar del dock de un Ipod, la tecnología es cada vez más vital para mucha más gente.

Según un reciente estudio mundial, en promedio un 47% de la gente se asegura que el hotel abastesca y cumpla con sus necesidades tecnológicas antes de reservar la habitación. Especialmente los hombres, y en Brasil y Malasia.

Evidentemente, ya no es una cualidad adicional tener internet inalámbrico en los hoteles, sino que ya es algo esperado. Los viajeros, ya sean por negocios o por ocio necesitan estar conectados. El acceso Wi-Fi se está volviendo un requerimiento para muchos huéspedes, que ya se han acostumbrado a la libertad que les prové el Wi-Fi en sus propios hogares.

Los huéspedes quieren además mantenerse conectados con sus redes sociales como MySpace o Facebook.

Puedes ver la información completa aquí.

Como era de esperar, finalmente llegó. Luego de tener el record de turistas extranjeros durante el primer trimestre del 2008, en el mismo período del 2009 la cantidad de turistas extranjeros mermó un 12,3% según cifras de la Dirección Nacional de Migraciones. En mi opinión creo que podemos considerarnos afortunados con esa cifra.

Debemos estar atentos a como repercutirá esto en nuestros hoteles. Por lo pronto, los hoteles 5 estrellas de Buenos Aires, es decir el segmento que se encuentra mejor parado frente a la crisis, ya registran importantes caídas de precio que llegan incluso hasta el 50%. En 2007, la tarifa por una habitación de esta categoría rondaba los u$s 300 y actualmente se encuentra en u$s 200. Promociones de 3 noches por dos y ofrecer las mismas tarifas a extranjeros que a locales completan el panorama, que evidentemente terminan con el veranito que permitía poner precios exagerados a las habitaciones de una Buenos Aires que estaba de moda y con crecimiento sostenido.

Esta política de precios será finamente replicada por los hoteles 5 estrellas de los clásicos destinos que conforman el circuito turístico para extranjeros: Iguazú, Ushuaia, Calafate, Mendoza, Salta, Bariloche, etc.
Luego , siempre en estos destinos preferidos por los extranjeros, estas bajas repercutirán en los hoteles de menor categoría que ponen precios de referencia respecto a los grandes hoteles. Si los grandes bajan, los chicos también bajan para seguir siendo competitivos para el público local.

Finalmente, estos últimos determinarán de alguna forma el precio de los hoteles del resto de los destinos, quienes deberán acomodar sus tarifas para seguir haciendo al destino competitivo.

Como dice Pancho Ibañez, todo tiene que ver con todo, y la crisis internacional terminará afectando nuestra rentabilidad en alguna medida, por más que no recibamos turistas extranjeros habitualmente.

La recomendación es estar atentos y monitorear los precios del mercado. Tener estructuras flexibles y ajustar el lápiz teniendo siempre bien presente la rentabilidad.

Con tantas opciones e información en el mercado, ¿Cómo encuentra un viajero el hotel donde se alojará? Según un nuevo estudio global, la mayoría de la gente (46%) hace una pequeña investigación, buscando entre unas pocas opciones comparables y seleccionando la que mejor le sienta. Pero uno de cada diez (10%) simplemente elige el primero que encuentra y cumple con sus expectativas.

Según Sheri Lambert, autoridad de Synovate, la empresa responsable por el estudio, la proliferación de información online ha cambiado la naturaleza del marketing hotelero.

Entre otras colclusiones, podemos mencionar que ve como una oportunidad para los hoteleros ese 10% de compradores impulsivos que elijen la primera opción. Según él, lo único que tienen que hacer los hoteleros para captar ese 10% es conseguir poner su nombre primero en la lista de elección. Claro es muy fácil decirlo y no tanto hacerlo.

El estudio explora como la gente hace las búsquedas y elecciones de hoteles. Además da cuenta de lo fundamental y clave que resulta la presencia online. La principal forma en que la gente evalúa un hotel es via su sitio web. En segundo lugar se ubica el boca a boca. Un 17% de los encuestados declaró utilizar sitios de revisión, donde otros usuarios dejan sus reseñas y opiniones sobre los hoteles en los cuales han estado. Esto está haciendo que algunos de los grandes hoteles esten empleando gente para mantenerse al tope en los sitios importantes de este estilo.

Puedes leer el artículo completo y ver detalles de la encuesta aquí

El email es una buena herramienta para promocionar nuestros hoteles y ofertas especiales. Pero dependiendo de como sea usado, también puede resultar poco efectivo o incluso hacerle mal a nuestra marca.
Si estás pensando en comenzar un programa de email marketing, o sueles utilizar esta herramienta de promoción y quieres mejorar tus resultados, considera estas ideas sobre el diseño de emails. Pueden resultarte útiles para hacer unos emails irresistibles.

Antes de construir tu email, asegúrate de que tu mensaje es claro y conciso. Piensa y perfecciona lo que quieres decir, así los lectores no pierden el interés o se confunden sobre lo que pretendes del email. ¿Qué es lo que ofreces? ¿Cómo este email ayudará a los lectores? ¿Cual será el beneficio que tendrán por leer el email y hacer click en el mismo?.

Antes y durante el proceso de diseño y construcción del email, continuamente preguntate: ¿Que pensaría yo si este email ingresara en mi casilla de correo? ¿Lo borraría inmediatamente? O peor aún ¿Lo marcaría como spam? Regla número 1: No hagas spam. Ofrecer indiscriminadamente a una base de datos desconocida, creará más molestias y enojos, que clientes que puedan estar interesados en la oferta. Seguramente llegarás a más gente, lo que significa que… más gente se enojará con tu marca.

Incluso el mensaje más irresistible puede volverse inefectivo si es presentado de una forma no deseable a los lectores. Durante este proceso puedes encontrar muchos desafíos y obstáculos. Tu o tu diseñador pueden querer crear algo muy llamativo y bonito, pero tu audiencia puede no quererlo así. Tampoco envíes mansajes cuyo diseño no se corresponda con la imagen de tuy marca. El diseño de tu email debería estar en tono con el diseño de tu página web y tus catálogos. La consistencia es buena.

Además intenta personalizar tus mensajes de acuerdo al perfil de tu público. ¿Son padres? ¿Estudiantes? ¿Parejas jóvenes? Los intereses son distintos y seguramente lo que quieren escuchar también lo será. Una oferta que incluya una velada romantica, por ejemplo, puede ser muy atractiva para las parejas que aún no tengan hijos.

Espero que estos tips te ayuden a construir o mejorar tus acciones de email marketing.

En Estados Unidos, para hacer frente a la crisis, los hoteles están bajando sus precios, y algunos lo hacen de una forma más creativa. Ya se puede agregar algún lujo a la estadía del hotel sin desembolsar grandes sumas aprovechando las ventajas de upgrades especiales. Algo así como cuando en los locales de Mc Donalds te ofrecen por unos pesitos más agrandar tu gaseosa o llevarte un postre.

De esta forma muchos hoteles están haciendo más atractiva su oferta ofreciendo por unos dólares más una habitación con vista al océano, comidas adicionales o una noche extra.

Algunas de estas ofertas no están disponibles hasta que Ud. llega al hotel y realiza el check-in, momento en el cual le ofertan el upgrade promocional. Por supuesto que estas ofertas cambian con el lugar, la temporada y el nivel de ocupación del hotel.

Creo que frente a un escenario recesivo, este tipo de acciones, resultan una mejor opción que la baja directa e indiscriminada en las tarifas, dado que el hotel y su marca conservan el valor, a la vez que le damos a los pasajeros la accesibilidad y oportunidad de disfrutar del mismo.

Puedes leer el artículo completo del Wall Street Journal aquí.

Prometí en mi entrada anterior mostrar algún ejemplo de travel 2.0. Bueno este es uno muy claro. 

Resulta que alguien estaba alojado en el Gran Hotel Intercontinental de París, comiendo tal como lo cuenta en su blog, hamburguesas de 40 dólares cuando de pronto aparecieron ratones alrededor suyo. Este hombre grabó todo con su cámara y decidió publicarlo en su blog. Aquí pueden ver su artículo y el video.

Debido a que los blogs están muy bien preparados para posicionarse en los motores de búsqueda, horas más tarde, cuando uno buscaba en Google por Intercontinental Grand Hotel Paris, su artículo titulado El Intercontinental Grand Hotel de París tiene ratones aparecía en primera página y en tercera ubicación como pueden ver en la siguiente imagen.

¿Impresionante verdad? Hoy todos tenemos posibilidad de sacar fotos y grabar videos hasta con un celular. Todos somos potenciales periodistas dispuestos a dejar testimonio de nuestras vivencias.

Yo les pregunto. Si tuvieran que ir a París, luego de ver el video, ¿se alojarían en el Intercontinental?

Hace rato que quería introducir este tema en el blog.  Sólo me preguntaba si hay algo más para aportar a lo tanto y tan bien escrito que ya hay en la web sobre este concepto. Finalmente decidí hacerlo porque siempre hay alguien a quien le puede servir y porque es un tema que no puede faltar hoy en un blog que hable de marketing hotelero.

El concepto de Travel 2.0 es la consecuencia de la web 2.0 aplicada al turismo. En su comienzo la web era algo así como un medio en el cual el usuario podía navegar e interactuar con los contenidos, pero los contenidos eran todos generados por alguien, que con mayores conocimientos y herramientas se dedicaba a publicarlos. Esto es lo que hoy se llama web 1.0

La revolución de la web 2.0 se produjo a partir de incorporar herramientas para que los usuarios pudieran generar y publicar sus propios contenidos. Ejemplos de esto son las varias plataformas para divulgar textos, fotos y videos que son publicados por los usuarios. El crecimiento de los sitios web en los que el usuario no es sólo un espectador, sino que participa en la creación de contenidos y en la interacción en comunidades, ha sido exponencial en los últimos años. El usuario pasó a ser definitivamente un actor en la web. Quiere participar no sólo buscar algo interesante.

Ahora bien ¿que tiene que ver esto con la hotelería y el turismo?. Pues que los usuarios publican fotos, y videos en los cuales cuentan sus experiencias y eso incluye a las experiencias de consumo. Por ejemplo, si estoy planeando irme de vacaciones a San Martín de los Andes, vasta con poner el nombre de la localidad en Youtube para tener decenas de videos de la localidad. Lo mismo en Flickr, donde obtendré cientos de fotos. Lo más sabroso de esto es que el carácter de “no oficial” hace que sea más creíble. Le creen más a lo que dice una persona común que a lo que dice el folleto oficial de la localidad o del hotel. No tiene photoshop ni retoque. Es crudo y real.

Está claro entonces que es una herramienta que transparenta y que debe ser tenida en cuenta, ya que a partir de este hecho todos, querramos o no, tenemos una reputación on line. En todo momento puede estar gestándose y publicándose una opinión sobre nuestro hotel o nuestro destino. Hay entonces que saber manejarla.

Pero no todo cambio es una amenazas. En realidad todo cambio tiene asociado también una oportunidad, y realmente lo es si sabemos como sacarle provecho a todas estas herramientas.

En el próximo artículo prometo mostrar algún ejemplo que seguramente será más esclarecedor.