Las principales conclusiones son:

1. ¿Qué valoran los viajeros?

Los viajeros buscan valor en marcas que les inspiran confianza y en las cuales creen. 

2. Internet y Búsqueda.

Los viajeros de placer, prefieren los buscadores para planificar sus viajes on line.

3. Mobile.

Los viajeros utilizan cada vez más dispositivos móviles para buscar y comprar sus viajes.

4. Video On line

Los viajeros, durante toda la etapa de planificación de su viaje, consultan mucho una mezcla de videos generados por otros viajeros y videos realizados profesionalmente.

5. Fidelidad.

Los viajeros de negocios participan más activamente de programas de fidelidad que los viajeros por placer.

6. Destinos.

Más del 70% de los viajeros de placer, comienzan a planificar su viaje on line, sin tener aún definido un destino o forma de viaje en mente.

Se puede ver el informe completo aquí. 

Tal es el nivel de influencia e impacto en la decisión de los consumidores que ya existe un comercio montado de revisiones cinco estrellas, por medio del cual un número de empresas clalifican positivamente un hotel en Tripadvisor, un libro en Amazon, etc. a cambio de un puñado de dólares.
De esta forma se contamina el ecosistema de calificaciones naturales. Obviamente Tripadvisor, Amazon y todos los sitios que tienen apalancada su estrategia en este mecanismo de calificaciones, luchan para poder encontrar un mecanismo que pueda identificar los comentarios falsos de los espontáneos.

Así lo manifiesta este artículo del New York Times en el que encontrarás más información.

Comparto un interesante artículo del New York Times sobre la creciente tendencia de los hoteles a utilizar los medios de comunicación social como forma de vincularse directamente con los potenciales clientes y capturar reservas de forma directa.

Los hoteles han comenzado a ofrecer reservas directas a través de Facebook y aplicaciones de teléfonos inteligentes, y esperan que la comodidad y el contacto directo atraiga de nuevo a los viajeros que han estado recurriendo a agencias de viajes en línea.

Aquí les dejo un link con 10 útiles trucos para crear formularios de contacto que favorezcan su uso.

Pueden ver el artículo haciendo click aquí.

Conclusiones del artículo
En conclusión, los estudios muestran que la percepción influye en las decisiones de compra, y más del 50 por ciento de los clientes cambian a otras empresas, si presentan una percepción de precios pobres. La percepción de precios pobres también tiene un efecto negativo en la satisfacción general y la lealtad.

En un estudio nacional de los EE.UU., el precio se ubico como el segundo factor más importante al momento de tomar la decisión de reserva. Esto confirma la necesidad de las empresas hoteleras a ofrecer una propuesta de precio-valor muy fuerte, la cual incluya un servicio superior. El precio incluso ha sido encontrado como más importante que la calidad percibida, en particular cuando cuando hay una inconsistencia en la relación precio-rendimiento.

El precio que pagan los clientes tiende a influir más en el valor que la calidad, lo que sugiere que la satisfacción del precio tiene una mayor influencia en la lealtad que la calidad. Sin embargo, es importante entender que la lealtad, que es un producto de la satisfacción general (servicio, calidad y precio), se asocia con una mayor tolerancia a los precios. Esto significa que las empresas de hospitalidad, con clientes más satisfechos y leales, son capaces de cobrar una tarifa más alta por la experiencia que ofrecen.

Simplemente quiero aprovechar este espacio para plantear algunas cuestiones básicas, pero que en la experiencia noto que muchas pasan desapercibidas.

Primero, pensar que la web no es un folleto que se diseñó en un momento y ya está. Deberíamos intentar que la misma sea dinámica, actualizándola con información fresca, nuevas fotos, nuevos recursos constantemente.

En segundo lugar, pensar que nuestro sitio web debe tener un claro objetivo. ¿Cuál es el objetivo del sitio? ¿Es sólo mostrar nuestro hotel? ¿Pretendemos que el visitante nos haga una consulta por un formulario destinado a tal fin? ¿O que reserve directamente desde el sitio web? Si nuesta web tiene un objetivo podemos medirlo claramente. De nada vale que cientos de personas nos visiten si finalmente no terminan comprando o haciendo lo que queremos que hagan en nuestra web.

Luego pensar en la facilidad de uso del sitio. Todo debe estar a un click. Todo debe ser fácil y rápido. Con la evolución de las conexiones de banda ancha la gente se impacienta más rápido y espera menos para obtener respuestas. Así es que  las personas en el 2006 esperaban en promedio 4 segundos para que se cargara una página web. Hoy ese tiempo se redujo a 2 segundos. En el tercer segundo el 40% de los que querían acceder al sitio abandonan su intención, y de estos, el 67% irán directo a la competencia. Así que a prestar mucha atención a este aspecto.

Para saber como colabora la web en el negocio resulta muy valioso utilizar herramientas de Análisis Web, que nos indican datos como cantidad de visitantes, tiempo que permanecen en cada página, cual es el recorrido que hacen, cual es la página que provoca mayor abandono del sitio, y muchísima información muy útil para optimizar nuestra web.

La creatividad muchas veces se pone en funcionamiento cuando realmente no quedan más salidas. Y la situación realmente lo amerita: En ese país, las tasas de ocupación a nivel nacional han estado rondando por debajo del 60 por ciento este verano, el nivel más bajo desde los ataques terroristas del 11 de septiembre de 2001. Los ingresos hoteleros por habitaciones disponibles  (REVPAR) han disminuido a menos de 60 dólares, el más bajo en 22 años, según los informes de la industria. Aún peor, los analistas del hotel no esperan que la industria se recupere hasta el año 2011 o más tarde.

Las promociones y ofertas de paquetes han sido durante mucho tiempo un elemento básico de la industria hotelera, en particular durante los períodos de baja demanda. Hoy, en el entorno económico vigente, cada vez más hoteles dependen de los paquetes y promociones especiales para sobrevivir a la recesión.

Veamos algunas de las promociones:

• En el Wilshire Grand de Los Ángeles, las tarifas de verano fueron vinculadas a la alta temperatura en el centro de la ciudad. Bajo la promoción “Beat the Heat»  (Vence al calor), si la temperatura máxima alcanzaba los 87 grados Fahrenheit (30,5 grados centígrados), los huéspedes que reservaran una habitación que normalmente costaba u$s 119 pagaban lo que indicaba la temperatura, es decir, u$s 87.
• En el Hilton de Las Vegas, por ejemplo, usted puede permanecer dos noches con la promoción «Vuela Alto y Libre’ y recibe un bono de $ 300 por viaje en cualquier línea aérea, un cupón de $ 100 para cenar, dos desayunos y dos cócteles gratis. Cuando se restan los extras, la habitación termina costando cerca de $ 49 a la noche.

Una razón para usar promociones, es que los propietarios de los hoteles están tratando de continuar haciendo negocios y manteniendo sus habitaciones ocupadas sin reducir las tarifas base de la habitación, una medida que podría generar una futura reacción de los clientes cuando los hoteles luego intentaran aumentar las tarifas si llegaran tiempos económicos más prósperos.

Pero no todas las promociones terminan en ahorros sustanciales para los clientes. Algunas de las promociones, están destinadas a llamar la atención sobre el hotel. Los siguientes son algunos casos de este tipo de promociones:

• Con la esperanza de mantener a sus 119 habitaciones llenas, el Erwin Hotel en Venice Beach está ofreciendo una promoción inusual para su clientela de la contracultura: un paquete bautizado «Tinta y estadía» que incluye $ 100 para realizarse un tatuaje y una botella de tequila para aliviar el dolor.
• En el Hard Rock Hotel en San Diego, los clientes que reciben la promoción “Hard Rock and a Hog” pueden andar por la ciudad en una Harley Davidson que viene de cortesía con dos noches de estadía.
• Todas estas promociones son muy novedosas y algunas muy atractivas. Sin embargo, es muy difícil superar la oferta ofrecida en el Four Seasons Hotel de Los Angeles, donde su estancia incluye el uso gratuito de un Mercedes, Porsche o un BMW descapotable.

Un dato curioso: Los acuerdos son aún mejores en lugares como Las Vegas, Dallas y Nueva Orleans, donde la industria del turismo se ha visto más afectada por la recesión y los hoteleros están desesperados para llenar las habitaciones.

Se sabe que cuanto peor es la situación, mayor resulta la creatividad, porque nos obliga a salir de nuestro estado de confort. Muchos hoteleros aquí siguen en un estado de confort, tal vez esperando que las situaciones se pongan peor para reaccionar. A ellos llamo a trabajar y pensar proactivamente en lugar de reaccionar una vez que tengamos en problema encima.

Esto es una prueba más de la importancia que tiene en nuestro negocio la calidad, como un valor irrenunciable. Evidentemente la baja en los ingresos ha obligado a los hoteles a bajar sus estructuras, pero lo han hecho de forma tal de no afectar la calidad. Reducir costos bajando la calidad nos llevaría irremediablemente a ingresar en un círculo vicioso que luego es muy difícil de romper: Menos ingresos, ahorramos en calidad, nuestros clientes perciben menos valor y se sienten insatisfechos, entonces menos clientes vienen a nuestro hotel, lo que produce menos ingresos, y todo vuelve a comenzar.

La lección entonces es, ante una reducción de ventas, bajar costos, pero sin afectar la percepción de calidad y la satisfacción del cliente.

A continuación algunos extractos de la nota en Travel Weekly:

A pesar de la disminución de la demanda y las tasas de descuentos que han obligado a los hoteles a reducir los costos de personal y de funcionamiento, la satisfacción del cliente del hotel promedio ha crecido, según la encuesta anual de JD Power and Associates.

Cuatro de los seis segmentos – de lujo, midscale de servicio completo, servicio midscale limitado y el económico – han mejorado la satisfacción del cliente en el año 2009 en comparación con 2008.

«Muchas marcas hoteleras han centrado en la satisfacción de huéspedes, a pesar de empinadas tasas de descuentos, reducciones de personal y las reducciones de servicios en la habitación»

«Estos hoteleros saben que la prestación de un extraordinario servicio al cliente de manera consistente, tanto en tiempos buenos como malos, es una receta para el éxito continuado».

La encuesta, realizada a partir de junio de 2008 a junio de 2009, muestra un aumento del deseo de comfort y servicios relacionados con el valor. Por primera vez desde que se inició del estudio en 1997, la elección de almohada y ropa de cama, y el estacionamiento gratuito están ubicadas entre las cinco primeras posiciones en el ranking de comodidades que debe tener obligatoriamente el hotel según los huéspedes.

Otras de las comodidades más deseadas son el desayuno gratuito, acceso inalámbrico a Internet y colchones con pillow top. En el segmento de lujo, un alto porcentaje de personas expresaron su deseo de televisores de pantalla plana y alta definición.

«Los huéspedes del hotel desean las comodidades del hogar a un precio competitivo». Ellos no quieren incurrir en tasas por servicios extras como el estacionamiento o el acceso a Internet. Los clientes están mucho más satisfechos cuando su cuenta está en consonancia con lo que esperaban al momento de hacer la reserva de su habitación.

En todos los segmentos, la satisfacción con las reservas y los procedimientos check-in/checkout ha mejorado, mientras que la satisfacción con habitaciones ha disminuido.

Puedes leer la nota completa de Travel Weekly aquí

Los menús en línea ofrecen información más detallada acerca de la elección de alimentos, incluyendo fotos y los platos especiales del día, y permiten a los huéspedes ahorrarse las charlas telefónicas con los asistentes de cocina. Para los hoteles, las nuevas tecnologías permiten la liberación de empleados para otro tipo de tareas y crea oportunidades para «ventas verticales» mediante recomendaciones.

En general, el sistema funciona así: Un cliente utiliza la conexión Wi-Fi para acceder a una página de Internet que contiene el menú del hotel en línea. Una vez que el pedido es realizado, el sistema directamente factura la consumición a la cuenta de la habitación o a la tarjeta de crédito del huésped. Algunos hoteles también permitirán solicitar por este medio el servicio de mucamas, valet, toallas adicionales o servicios de despertador.

Omni Hotels ha estado probando una aplicación en línea para uno de sus hoteles en Irving, Texas, desde el año pasado. El sistema se ampliará a otros hoteles de la cadena en los próximos meses. La compañía espera instalarlo en toda la cadena antes de que finalice el año, dice Kerry Kennedy, director de e-commerce de Omni.

Starwood Hotels también ha aprobado esta tecnología para todos sus hoteles.

Entre otros hoteles que ofrecen un servicio similar podemos encontrar: Hyatt Regency de Monterey, California, Grand Hyatt San Francisco, Casa del Mar en Santa Mónica, California; Westin Maui y Westin-Kierland en Scottsdale, Arizona

Omni y GBCblue móviles están desarrollando una aplicación de software para los usuarios de I-Phone y BlackBerry, que se puede descargar en el teléfono directamente, y puedan hacer sus pedidos sin pasar por el navegador de Internet.

Para alentar más pedidos en línea, el Malibu Beach Inn distribuye iTouch de Apple a los clientes si no tienen sus propios dispositivos de Internet. GBCblue está trabajando con un hotel de Hawai en un proyecto similar para distribuir iTouch a los invitados sentados al lado de la piscina.

Por ahora, los pedidos en línea se utilizan principalmente para el servicio de habitaciones. Desde que Malibu Beach Inn, empezó a utilizar los menús en línea, el año pasado, se registró un aumento del 25% en órdenes de servicio de habitaciones en los primeros seis meses. Algo similar sucedió en los Omni

Omni Mandalay también ha observado que los clientes gastan más – cerca de u$s 3 adicionales por cada orden – al ordenar en línea. Omni planea añadir una función que recomendará acompañamientos al plato solicitado.

«Si alguien ordenó sólo la carne, podemos recordarles de la bebida». «Podemos recomendar el vino correcto para acompañar determinada comida»

En mi opinión personal, esto sólo brinda más oportunidades a los pequeños hoteles que pueden personalizar el servicio de forma humana. Es super «cool» solicitar un trago al lado de la piscina desde un I-pod touch, pero evidentemente tiene algunos costos en cuanto a esfuerzo. ¿No es ya un inconveniente tener que andar con un Blackberry o aparato similar junto a las toallas y el bronceador, cuando lo que estamos buscando es justamente olvidarnos de ese maldito aparato durante las vacaciones?

Este tipo de emprendimientos está pensado para bajar costos de estructura en grandes hoteles aprovechando una moda. Yo me quedo mil veces con el trato y servicio personal, siempre que éste sea bien dado. Y en eso los pequeños hoteles tienen todasa su favor para brindar el más cálido servicio personalizado.

Resulta interesante ver como va a responder la demanda de turismo en el hemisferio norte donde la crisis económica está más virulenta. La próxima temporada estival se desarrollará en los meses de Julio y Agosto y hay gran incertidumbre sobre el comportamiento de los turistas y sus vacaciones. Conocer como reaccionarán, seguramente nos será de utilidad para prepararnos para nuestra próxima temporada en Enero y Febrero del 2010. Creí que sería de interés compartir una reciente encuesta realizada por Harris Interactive ®, donde el 48% adultos de EE.UU. dicen que su situación financiera es peor ahora de lo que era hace un año. Para algunos que se traduce en un menor número de planes de vacaciones y un menor número de dólares gastados en viajes de ocio en 2009.

Pero lo interesante es que casi la mitad planea en 2009 viajar tanto o más que como lo hicieron en 2008, dos quintas partes (38%) prevén que la economía no tendrá ningún impacto en sus planes de viaje, y el 8% planea viajar más en los próximos 12 meses de lo que lo hicieron en 2008, casi dos quintas partes (37%) de los consumidores dicen que son menos propensos a viajar en los próximos 12 meses debido a las condiciones económicas.

Otras conclusiones del estudio incluyen:

– Más de una cuarta parte (27%) reducirá la duración de sus viajes de placer.

– Cuatro de cada diez (40%) reducirá la cantidad de dinero que gastan en los viajes de placer.

Entre los consumidores que buscan reducir los costos: Aproximadamente tres quintas partes buscarán alojamientos menos costosos (62%), opciones de comida menos costosas (61%), o buscará actividades menos costosas (58%).

Casi la mitad reducirá los gastos de viaje vacacionando más cerca de casa (48%), quedándose en casa de amigos o familia en lugar de un hotel (46%), o reduciendo los gastos manejando en lugar de volar (45%).

Un tercio (34%) ahorrará vacacionando en su lugar de residencia o compartiendo los gastos de viaje con los amigos u otras familias.

Las empresas también están cambiando sus hábitos de gastos de viaje en 2009.

Tres de cada cinco (61%) personas encuestadas dijeron que sus empresas habían cambiado sus políticas de viaje en los últimos 12 meses, y uno de cada cinco (21%) dijeron que eran menos probables los viajes de negocios en 2009 de lo que eran en 2008.

Reducir o eliminar los viajes no esenciales fue el método más frecuente de reducción de gastos de viaje de negocios.

Tres de cada diez personas (30%) informaron que sus empresas habían reducido o eliminado todos los viajes no esenciales, y el 21% dijo que sus empresas estaban utilizando la tecnología para reducir o eliminar los gastos de viaje.

Otros informaron cambios en las políticas de viaje de empresa como el fomento de viajes de un día (13%), reserva de hoteles y compañías aéreas que ofrecen tarifas preferenciales (12%), y la aplicación de las dietas presupuestarias (10%).