Primera ley de las redes sociales: “son un verdadero beneficio para las empresas”. Costó demostrarlo, pero sus atributos ya han ayudado tanto a grandes compañías como a pymes de todos los sectores.

Según Jorge Acosta, director y fundador de Social Media Club México, especialista en estos espacios, además de reducir costos y hacer mas eficientes los procesos, el beneficio general de las redes sociales es saber qué están diciendo de ti, quién lo hace, en qué tono y cada cuánto se está hablando. Además está la posibilidad de convertir toda esa información en oportunidades para mejorar un negocio, ya sea ofreciendo mejores servicios, insumos o precios más bajos.

Sin embargo no todo lo que brilla es oro. Y es aquí donde aparecen las leyes número dos y tres de las comunidades 2.0: “para obtener tales beneficios no basta con estar en ellas” y “el que mucho abarca, poco aprieta”. En otras palabras, sólo porque tu empresa construye una amplia presencia en los medios sociales, no significa que las personas tienen el tiempo o el interés para explorar todo eso.

¿Por qué? Uno de los errores comunes es abrir cuentas en varias redes y al cabo de un tiempo dejarlas en el olvido, no actualizar o simplemente no responder a los usuarios. Algo grave, ya que los clientes consideran la nueva cuenta como una “extensión” del negocio o una sucursal más de atención al cliente. Entonces, cuando la abandonas, abandonas también las dudas, consultas, reclamos, ventana de información y oportunidades de ventas.

Por otro lado, quienes aseguran que las redes sociales son totalmente gratis, están equivocados. Si bien, las plataformas virtuales son gratuitas para abrir una de sus cuentas, crear páginas de fans (en el caso de Facebook), incluso interactuar con las personas (sin importar si eres una marca o un usuario), sí se necesita invertir en el personal que las gestionará. También necesitarás estudios de mercados, monitorización, planeación, en fin.

De este modo, si no dispones con la capacidad económica suficiente para administrar e invertir para 10 o más cuentas a tu nombre, tendrás un problema a futuro.

Un pensamiento similar es el que tiene Kim Bui, editora de comunidad la radio estadounidense, KPCC-FM: “siempre le digo que nadie está obligado a estar en todas las redes sociales, pero sí probar cada una de ellas”.

En su opinión, cada red debe ser usada en diversos momentos. “Twitter es una gran herramienta para atender a los consumidores, Facebook es mejor para conversar y Quora para preguntas y respuestas en una industria específica.

La especialista en social media asegura que su tarea es hacer pruebas con diversas herramientas que le permitan interactuar con los usuarios de su comunidad. Otra de sus funciones es entrenar a sus compañeros.
¿En qué redes debes estar?

Para Kim Bui, el community manager, antes de decidirse por cualquier red social, debe manejar una estrategia. Algo similar a lo que dice Acosta: “lo primordial es definir que queremos obtener con nuestra presencia”.

Así, antes de entrar es importante identificar a tus clientes potenciales o audiencia objetivo y analizar su entorno, las conversaciones que tienen acerca de tus productos o los de la competencia. Es fundamental también identificar aquellos sitios de Internet en los que se habla sobre temas o personas relacionadas con la actividad de tu empresa.

Asimismo, debes considerar que en cada red social tiene un determinado perfil, así que debes buscar la red social que se alinee mejor al perfil y personalidad de tu empresa. Y es que “no todas la redes sociales son para todos”.

Por último, el experto llama a no dejarte impresionar por las grandes marcas digitales, “puede que sean sitios pequeños, pero que ejerzan gran influencia”, asegura.

Fuente: Altonivel

Un interesante y reciente informe de TripAdvisor dirigido a los administradores de las cuentas de establecimientos de hospedaje registrados en su plataforma (al cual pude acceder ya que administro las cuentas de algunos clientes) dio a conocer de forma breve y directa cuáles son los servicios que más les importan a los viajeros en todo el mundo y aquí los comparto contigo.

1. El 85% aprecia que el desayuno este incluido en el precio de la reserva.
2. El 83% espera que haya wifi gratuito.
3. El 58% indica que se ofrezca un servicio de autobus de recojo en el aeropuerto, así como, transporte a las atracciones principales es importante.
4. El 41% ha CANCELADO RESERVAS al encontrar mejores servicios en otros establecimientos.

De estos precisos datos se desprenden varios detalles que son necesarios medir y analizar con el propósito de mejorar la calidad de los servicios, así como, la calidad en la atención al cliente ya que ante el incremento de la competencia es necesario diferenciarte de ella ofreciendo mayores facilidades y beneficios a ese gran número de potenciales huespedes que aún no toman una decisión de compra.

Además, es necesario ver detenidamente el dato número 4 que ilustra que poco menos de LA MITAD de los viajeros cambia de servicios, lo cual respresenta un factor negativo para quienes aún no dedican esfuerzos a mejorar sus servicios y al mismo tiempo un factor positivo para los negocios que sí están haciéndolo, pues podrán beneficiarse de la clientela de sus competidores.

¿Pero cómo saber si tu negocio está haciendo bien las cosas?

No basta con creer o pensar que sí, es 100% necesario confirmar que tu negocio está haciéndolo bien y para ello debes ESCUCHAR lo que dicen tus clientes ya que ellos utilizan los medios virtuales para resaltar los servicios recibidos, o, como en muchos otros casos, quejarse en foros o sitios web especializados y tú sin saberlo. Recuerda, eres lo que tus clientes piensan de ti y no lo que tu publicidad o sitio web dice.

Finalmente, quisiera agregar que no solo es necesario hacer mejoras en los servicios, si no también darlas a conocer en medios de gran difusión como TripAdvisor y otra serie de plataformas donde tu negocio y servicios estarán visibles y en contacto con viajeros de todas partes del mundo y es en este punto donde el marketing online es fundamental para los negocios turísticos.

Un Saludo,

Victor Barba

Crear correctamente una lista o base de datos de potenciales viajeros te permite comunicarte con ellos, con su total aprobación, para compartir información que es de su interés. Esto convierte al email marketing en una importante estrategia de comunicación directa con tu público objetivo y además, de bajo costo.

 ¿Cuáles son los puntos más importantes para empezar?

1. Haz una lista inicial: esta podrá ser creada en base a tus actuales clientes, reúne sus emails en un archivo en Excel para luego contactarlos y pedirles que se suscriban a tu boletín de noticias, promociones y descuentos. Es importante que ellos decidan si quieren recibir o no recibir tus correos ya que todo deberá ser con su aprobación o de lo contrario caeríamos en el error de hacer SPAM, lo cual solo perjudicará a tu negocio.

2. Utiliza un software de Email Marketing profesional: existen en el mercado muchos softwares que te permiten realizar estas tareas de una manera más sencilla y los precios dependerán de la cantidad de suscriptores que tengas en tu base de datos; sin embargo te recomiendo que el que finalmente elijas te brinde las siguientes facilidades:

• Servicio de soporte al cliente, tomando en cuenta que muchos de ellos son en inglés.
• Double Opt-in, opción que pide al usuario confirmar su suscripción dando click en un link de activación que se enviará a su correo luego de digitarlo en el formulario de suscripción, así evitas el SPAM, el registro de cuentas inexistentes y formarás una lista de usuarios más calificada.
• Segmentación de Listas.
• Aviso de potencial spam en el email, indica si el correo que estas apunto de enviar corre el riesgo de llegar directamente a la bandeja de correo no deseado, esto se debe hay que hay ciertas palabras que alertan a los filtros anti-spam.
• Reportes Analíticos, esto te ayudará a medir el éxito o fracaso de tus campañas de email en base al porcentaje o ratio de apertura del email, cantidad de click en los enlaces, que usuarios nunca abren tus correos y otros datos de importancia en la toma de decisiones para la optimización de tus campañas. Como he mencionado en otros artículos, todas tus acciones en internet deben de ser medidas.

3. Creación de un Formulario de suscripción en tu web u otras propiedades digitales: este formulario podrá ser fácilmente creado gracias al software de email marketing que utilices, de modo que las personas que se suscriban automáticamente se añadirán a la base de datos dicho software administra para ti.

4. Establece fechas de publicaciones: Los emails pueden ser enviados 1 vez al mes para empezar ya que de lo contrario puede resultar muy molesto e intrusivo. Además de esa manera tendrás tiempo de armar un boletín de información variada

5. Crea una relación con tus suscriptores: El secreto del éxito en tu campaña de email no está en tener una enorme base de datos y bombardearlos de emails con fines comerciales, sino en la relación que tengas con ellos y para eso es importante brindarles información de interés que solucione problemas y que los incentive a querer saber más, que les haga sentir que más allá de quererles vender, lo que buscas es ayudarlos, informarlos y enseñarles acerca de tu destino.
Por ejm: puedes crear boletines con información variada que incluyan eventos culturales, consejos de viaje, nuevas rutas de viaje, alguna oferta especial, fotografías y videos del destino y su cultura, comentarios de otros viajeros que han tomado tus servicios, distracciones nocturnas, etc, etc, etc.

Consejos Adicionales:

• La mejor manera de motivar la suscripción a tu base de datos de emails es dar algo a cambio, como un reporte gratuito que trate algún tema que sea de importancia para tu público. Recuerda que dentro de tu plan de marketing tienes que haber definido a tu público objetivo: idioma, rango de edades, cuáles son sus intereses; teniendo esa data será más facil acercate a ellos y darles lo que buscan.
• No cometas el error de crear boletines que solo contienen precios de paquetes turísticos.
• Fija objetivos claves, como tratar de dar a conocer un destino en especial en cada boletín y no muchos a la vez.
• Coloca links que dirijan tráfico desde tu boletín hacia el blog de tu negocio ya que es allí donde tus suscriptores podrán leer tus consejos de viaje e información de valor.
• Incentiva a tus suscriptores a que también te sigan a través de las redes sociales explicándoles cuáles serían las ventajas de hacerlo.

Dar verdadero valor a tu lista te ayudará a crear relaciones comerciales duraderas que garantizarán la compra constante de tus servicios. Recuerda que es mucho más sencillo volver a venderle a un cliente antiguo que conseguir uno nuevo y es allí donde la calidad de tus servicios y el email marketing toman gran protagonismo.

Un Saludo,

Victor Barba

Los fundamentos de la gestión de la reputación: escuchar a los clientes, tomar muy en cuenta sus ideas y sugerencias y sobre todo brindar un excelente servicio de atención al cliente nunca dejarán de funcionar. Sin embargo, con la evolución tecnológica debes adaptarte a los nuevos canales de comunicación que miles de potenciales clientes utilizan.

¿Qué es la Reputación Online?

La Reputación Online es la imagen o prestigio de una empresa en internet, imagen que es imposible de crearse a través de la publicidad ya que esta se crea exclusivamente a partir de las opiniones vertidas por las personas en los medios online.

¿Por qué es importante conocer la Reputación Online de un negocio turístico?

Internet es un medio de comunicación masivo en constante aumento de usuarios con un enorme número de plataformas de libre expresión (como foros, redes sociales, blogs, video blogs, photoblogs, etc.) que están siendo usadas por millones de personas para compartir sus experiencias al haber probado los servicios turísticos de alguna empresa.

Esto quiere decir que en este momento pueden haber personas que están hablando de tu marca en internet, estas pueden estar quejándose de tus servicios o quizás todo lo contrario, están hablando muy bien e influenciando a otros a contratarte y tú sin saberlo. Sea lo que sea que esté pasando es necesario que conozcas lo que se está diciendo por 2 motivos principales:

• Si se están dando opiniones negativas será fundamental encontrarlas para dar la cara y atender a esas quejas no solo respondiéndolas si no también realizando todas las acciones necesarias para reparar las fallas en los servicios, esto mostrará profesionalismo, interés y sobre todo ayudará a que las próximas opiniones sean positivas. Además estas opiniones están desanimando a potenciales viajeros a pagar por tus servicios así que ¡ALERTA! Ya que esto es capaz de hundir cualquier publicidad o plan de marketing.

Aquí muestro un ejemplo de una crítica a un hotel que no es atendida por nadie de la empresa y realmente está ahuyentando a potenciales huespedes:

• Si está ocurriendo lo contrario, es decir, los comentarios son positivos, también será necesario encontrarlos y agradecer a los clientes que se toman el tiempo de compartir su experiencia positiva con miles de potenciales viajeros que están pensando en contratar los servicios que tu negocio ofrece. Además como trate en el artículo Cómo convertir a tus clientes en tus Mejores Vendedores los comentarios positivos deben ser mostrados en tus propiedades virtuales para que sean fácilmente encontrados por potenciales viajeros y así generar más confianza en quienes deseen contratar los servicios que tu negocio ofrece.

¿Qué debes descubrir principalmente?

1. ¿Qué dicen de tu negocio? Es bueno, malo o imparcial.
2. ¿Quién lo dice? Clientes, seguidores de tu marca, la competencia.
3. ¿En dónde lo dicen? En un sitio que recibe muchos visitantes, en un conocido sitio de críticas, en una web poco conocida.

¿Cómo hacerlo?

• Existen recursos que deben ser utilizados en conjunto como los Feed RSS, Netvibes y Feedly que ayudan en esta tarea, sin embargo, requieren de conocimiento técnico y experiencia, así como, una gran capacidad de análisis para interpretar adecuadamente las métricas y así tomar decisiones acertadas.
• Una manera más potente de realizar esta gestión es a través de herramientas de pago como Radian6, sin embargo, el precio es costoso (más de 500 dólares mensuales en su versión más barata) y en la mayoría de casos resulta muy difícil de pagar por pequeños negocios.

Finalmente quiero mencionar que pase lo que pase los clientes siempre dirán lo que piensan de tus servicios, así que es necesario monitorizar TODO lo que se dice. Además aprovecha las críticas constructivas ya que son los propios clientes quienes brindan sugerencias e ideas innovadoras que ayudarán a tu negocio a crecer.

Víctor Barba

Uno de los principales consejos que doy a dueños de negocios turísticos es sacar provecho a las opiniones de clientes satisfechos ya que esas opiniones y comentarios son las mejores herramientas para promocionar su negocio y convencer a potenciales clientes de que sus sueños y necesidades serán satisfechas al contratar sus servicios ya sea este un hospedaje, una agencia de viajes, operador turístico, restaurante o destino.

Para lograr los mejores resultados y que estos comentarios sean armas poderosas haremos uso del VIDEO ya que como antes he mencionado, un video es mucho más eficaz que cualquier imagen o texto.

A continuación detallo diversos pasos que deberás seguir para llevar a cabo de manera satisfactoria esta eficaz estrategia:

1. Ofrece siempre un buen servicio y experiencia a tus clientes, solo así lograras comentarios y opiniones positivas. Este es el paso más importante ya que de lo contrario esta estrategia no dará ningún resultado.
2. Consigue una cámara digital casera, no es necesario un costoso equipo de video ni herramientas de última generación. Este es uno de los beneficios del video marketing a pesar de que la mayoría de personas crea que es necesario invertir fuertes sumas de dinero para poder realizar videos.
3. Pide a tus clientes 1 minuto de su tiempo para compartir en video lo que más ha disfrutado del servicio (ruta, hospedaje, comida o lo que sea según el caso). Ten la seguridad de que si ellos han recibido un buen servicio accederán con gusto a tu petición y querrán compartir su experiencia.
4. Sube estos videos a alguna plataforma de Video como Youtube y crea alguna sección especial en tu blog, sitio web o Facebook donde mostrarlos, recuerda que el objetivo es que sean visibles y fáciles de encontrar por todo aquel que visite tus propiedades virtuales, esto les dará una impresión positiva de tu negocio.

Recuerda que los comentarios de otros viajeros generan mayor confianza para contratar servicios turísticos como mencioné en un artículo donde trato acerca de la importancia de los comentarios de otros viajeros y que además según Google en su informe Las 5 Etapas del Viaje, los viajeros utilizan los videos online para investigar acerca de un destino turístico y planificar un viaje.

Esta estrategia es una de las más baratas y eficaces para incrementar el número de clientes e ingresos de tu negocio turístico pues tus clientes serán tus mejores vendedores. Te recomiendo ponerlo en práctica cuanto antes pues solo tomando acción verás los resultados.

Un Saludo,

Victor Barba