Já se transformou em lugar comum falar na importância da comunicação para o mundo dos negócios. A idéia para quem ouve e para quem fala parece muito simples: se todos nos comunicamos, então, não é difícil estabelecer uma comunicação eficaz no plano profissional. Afinal, se comunicar é inerente à condição humana, todos entendemos de comunicação e isso nos torna, conseqüentemente, especialistas no assunto. Essa idéia acaba por levar profissionais de todas as áreas a negligenciarem a comunicação, colocando-a em segundo plano ou esquecendo-a totalmente.

A verdade é que, de fato, todos nos comunicamos e a comunicação é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Sendo assim, a questão é: por que é tão difícil falar em comunicação e estabelecer parâmetros mínimos que elevem o padrão dos relacionamentos nas empresas e entre profissionais com seus diversos clientes? Responder a essa questão envolve a compreensão do que é comunicação e da forma como se dá o ato comunicativo. Essa reflexão é tão importante quanto necessária para profissionais que querem se comunicar melhor e não apenas embarcar na onda “da importância da comunicação” sem entender o que isso significa e sem empreender qualquer movimento que leve a processos melhores de comunicação.

Comecemos por tentar entender o que vem a ser comunicação, quando ela ocorre e qual sua real importância no mundo dos negócios. O simples ato de trocar informações, necessariamente, não implica em processos de comunicação eficaz. Há, na vida de diversos profissionais que lidam com clientes e entre gestores no mundo corporativo uma idéia de comunicação linear, com as figuras do emissor e do receptor ocupando o centro do processo e de forma estanque. Essa concepção de comunicação considera apenas o suporte utilizado naquele ato comunicacional e a mensagem do ponto de vista do emissor.

Isso não é suficiente. Para que a comunicação seja considerada eficaz é preciso levar em conta outros elementos envolvidos, como o ambiente, os gestos, a linguagem, o contexto, a predisposição à recepção, a intencionalidade (do receptor e do emissor), a motivação dos agentes envolvidos e outros fatores subjetivos ligados à visão de mundo dos interlocutores, seu nível sociocultural, suas crenças, etc. Todos esses elementos interferem nas diversas formas de comunicação, que deve ser vista não apenas como um instrumento para se alcançar sucesso, mas como condição para o sucesso.

É possível perceber entre profissionais dos diversos segmentos do mercado interesse crescente pelo assunto e disposição para empreender formas de melhorar a comunicação. É possível perceber também que muitos desses esforços esbarram na falta de conhecimento do assunto ou na suposição de que trata-se de um tema tão banal que dispensa longos períodos de reflexão. Por isso, talvez, seja comum a confusão que se faz entre uma atividade produtiva e o produto oferecido por ela no mercado; entre o marketing e a propaganda e entre esta e a publicidade; ou ainda entre divulgação de produtos e divulgação de idéias.

A comunicação para quem trabalha com vendas, principalmente, deve voltar-se para as idéias que são oferecidas e para a forma como estas idéias podem ir ao encontro das motivações e dos interesses dos seus clientes. Motivação, interesse, necessidade, crenças. É preciso saber muito mais sobre um cliente do que apenas qual o tipo de serviço ou produto que ele precisa. Conhecer o cliente envolve processos comunicativos muito mais complexos do que apenas aqueles que giram em torno das tradicionais perguntas e respostas sobre suas necessidade imediatas. A comunicação, entendida como um processo e não apenas como uma série de ações isoladas, pode ser o primeiro passo para o livre trânsito das idéias e, conseqüentemente, para a concretização de bons negócios.

Este é um guest post de Marcilene Forechi, Jornalista, mestre em educação, docente do curso de “Gestão da Comunicação Organizacional” da Escola de Serviço Público do ES (Esesp) e do curso de pós-graduação Gestão de Seguros da Univix/Escola Nacional de Seguros, assessora de imprensa do Sincor-ES e editora da Revista Sincor-ES.
Poderá contactar a autora pelo e-mail marcileneforechi [arroba] terra [ponto] com [ponto] br

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A Deco deixou o conselho para que não se faça um consumo diário de cereais, porque todas as marcas apresentam açúcar em excesso.

A partir desta segunda-feira e até dia 16 de Outubro, Dia Mundial da Alimentação, a Deco lançou uma campanha que tem como objectivo um marketing mais responsável e que inclui uma linha gratuita que oferecerá conselhos de nutricionistas.

«A publicidade que é feita à volta destes alimentos dirigidos às crianças é, de certa forma agressiva, através dos jogos, dos brindes, o que os leva, muitas vezes, a influenciar os próprios pais na hora da compra. O que pretendemos é um marketing mais responsável para que haja uma regulamentação que imponha algumas regras no que respeita ao marketing alimentar dirigido aos mais pequenos», concluiu a técnica da Deco.

Recorde-se que no site da Deco Proteste encontra-se, desde Março, a campanha marketing alimentar responsável, que busca essencialmente legislação que limite o marketing e a publicidade a produtos alimentares para crianças com pouco interesse nutricional.

Na página pode ler-se:

Estudos comprovam que o marketing e a publicidade aos produtos alimentares para crianças afectam as suas preferências, condicionam a decisão de compra da família e os hábitos de consumo. As crianças são bastante atraídas por alimentos de marca, que vendem a imagem de super-heróis e artistas, ou oferecem brindes, jogos e tatuagens. Mas muitos destes alimentos têm excesso de gordura, açúcar e sal.

O contributo de todos será reunido num dossiê para entregar aos Ministérios da Economia, Saúde e Educação.

Digam de vossa justiça: o que pensam de campanhas dirigidas a públicos alvo inegavelmente influenciáveis como o das crianças? Haverá aproveitamento da inocência infantil através de estratégias pouco éticas de lucrar?

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Através do site da empresa, são lançados concursos de design. Quem estiver interessado em concorrer, deverá fazer o download dos modelos gráficos que são disponibilizados para que possam ser trabalhados num software de edição de imagens. Depois, basta apelar à criatividade e construir o melhor modelo possível. Seguidamente, é apenas necessário enviar o ficheiro criado e submeter o design a votação.

Se for o feliz contemplado, receberá imediatamente $500 e $1 de cada par de sapatilhas vendido.

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Numa primeira fase, o Google seleccionará os 100 melhores projectos para que, numa segunda fase, os internautas possam votar nos que considerarem melhores. Desses votos, redundarão 20 ideias finalistas que serão submetidas à empresa que, por seu turno, escolherá as 5 que serão financiadas. Os resultados serão divulgados a 27 de Janeiro de 2009.

Se algum dos projectos se destacar dos demais, arrecadará a totalidade da quantia. Caso contrário, o montante será dividido pelos 5.

Segundo o artigo da Agência Financeira que aborda o assunto:

«As ideias podem ser pequenas, relacionadas com a tecnologia ou brilhantemente simples mas é necessário que tenham consequências enormes a longo prazo», diz a empresa.

«Sabemos que há inumeráveis ideias geniais que necessitam de financiamento e apoio para pô-las em marcha», acrescentam. As propostas podem estar relacionadas com qualquer campo mas a Google definiu na web algumas das áreas mais comuns, como energia, habitação, saúde ou educação, para simplificar o processo.

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Interessado em ver as jogadoras sem roupa ajudar a equipa? Aqui fica o e-mail: msverin@gmx.de

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Fiquei arrepiado a ver o filme. Vejam e dêem a vossa opinião.

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Esta introdução serve apenas de ponto de partida a um artigo da autoria de Fabio Mestriner, do Mundo do Marketing, que dá conta da criação, no Brasil, de um curso de Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Embalagem:

Os profissionais de Marketing das empresas de ponta […] sabem que a embalagem é importante, mas não têm conhecimentos técnicos nem formação especializada para utilizar este recurso estratégico de competitividade em todo o seu potencial. […]

Estudos recentes do Núcleo de Estudos da Embalagem da ESPM indicam que em quase de 90% dos casos, a embalagem é a única ferramenta de Marketing que os produtos tem pra competir no mercado, pois apenas cerca de 10% dos produtos vendidos no varejo tem apoio de propaganda ou suporte de outras ações de marketing. Uma pesquisa realizada pela AC Nielsen mostrou que 80% dos produtos lançados estão fora do mercado em dois anos e as principais causas do fracasso destes produtos é Marketing insuficiente e falta de inovação.

[…] A ESPM que há muitos anos se dedica aos estudos da comunicação e do Marketing conhece bem esta situação e criou um programa de ensino que vai dar a estes profissionais o conhecimento e as ferramentas metodológicas para transformar o sistema de embalagem de suas empresas numa poderosa ferramenta de Marketing [….]

O curso de Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Embalagem oferecido pela escola apresenta uma metodologia inédita para gerir o sistema de embalagem com visão estratégica que vai abrir novas possibilidades para os profissionais de marketing que desejam incrementar suas carreiras com conhecimentos úteis e diferenciados. Faz muita diferença saber integrar a embalagem ao planejamento, sua aplicação efetiva pode dar uma nova dimensão ao mix de marketing ampliando seu alcance e eficácia mesmo com uma verba limitada.

Neste curso estes profissionais aprenderão a conduzir um programa de design para suas embalagens, a realizar mais de 50 tipos diferentes de ações promocionais utilizando a embalagem como suporte, a fazer comunicação na embalagem e a integrá-la a presença da empresa na web criando ações inusitadas que aumentam o alcance de todas as outras ações de marketing da empresa. […]

Parece-me, sem dúvida, uma excelente iniciativa.

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De que serve gastar recursos numa estratégia de marketing como manda a sapatilha, fazendo tudo by the book, respeitando todas as regras elementares quando, em menos de um fósforo, tudo é destruído porque se tratam os clientes com sobranceria, desprezo e autoritarismo, em atitudes absolutamente reprováveis? Muitas empresas dificultam a vida aos seus clientes ao invés de almejarem o contrário. Certamente que já vos aconteceu uma situação destas.

Vejo empresas reputadas com práticas que fogem assustadoramente das regras básicas de actuação, boa prestação de serviço e relação com a peça mais importante no xadrez do marketing: os consumidores. Já aqui disse que, num segundo, o acto menos ético da sua empresa poderá custar-lhe muito caro.

Para acabar em beleza, deixo-vos um vídeo excepcional que divulga técnicas para deixar os clientes loucos. É protagonizado por Bianca Byington e Pedro Cardoso, com a participação de Regina Casé. Vejam, é imperdível.

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A grande maioria dos profissionais de venda comete o erro de utilizar o mesmo tipo de abordagem (postura e argumentação) com todos os clientes. É um método de vendas que funciona bem com certo tipo de clientes e mal com outros. Pessoas diferentes são estimuladas de maneira diferente, logo é necessário avaliar o nosso cliente antecipadamente, para determinar qual a argumentação e postura correcta a usar.
Podemos dividir os clientes em três tipos: os Auditivos, Visuais e Cinestésicos.

Vou dar como exemplo o ramo do mobiliário, mas duma forma geral, falo um pouco do comércio retalhista (venda directa ao público) que se pratica em Portugal, pois é o ramo em que me encontro inserido há alguns anos.

Tipos de Clientes

Existem 3 tipos distintos de clientes, os visuais, auditivos e cinestésicos. Cada um comporta-se e reage a estímulos característicos à sua personalidade. Esses estímulos podem ser auditivos, visuais e sensoriais (cinestésicos).

Vou dar como exemplo um casal. Ele (auditivo), entra em casa e diz, “boa tarde, cheguei …”, e a mulher (visual), responde com um acenar de cabeça, como a dizer “olá, boa tarde para ti também”. Mas como não comunicaram da mesma forma, apesar de ambos se terem cumprimentado cada um à sua maneira, ele fica de “trombas” e ela passado um pouco diz, “olha lá, parece-me que estás chateado pois estás muito calado!”. E ele responde: “entrei em casa, disse boa tarde, e tu nem me respondeste”. Responde ela logo de seguida: “então não te cumprimentei, fiz assim” baixando a cabeça em jeito de cumprimento.

Ou seja, como não comunicam da mesma forma, apesar de ambos quererem dizer a mesma coisa, acabam por se chatear ou separar mais tarde porque dizem que são “incompatíveis”. Na verdade, são pessoas diferentes que reagem e comunicam de formas diferentes.

Auditivos

Os auditivos, como o nome indica reagem e comunicam duma forma verbal. É o tipo de cliente que entra na nossa Loja e diz “Boa tarde, posso …”, ou “vou lhe contar uma coisa …”, ou “disse tudo o que tinha para dizer para ele”. São pessoas que comunicam por palavras e não por gestos. Não adianta mostrar catálogos, nem falar de cores ou outros estímulos visuais. Quando o cliente falar, em vez de abanar com a cabeça, tem de falar “sim …” ou “sim senhor” de forma a o cliente perceber que você está a compreender o que ele está a dizer.

Este tipo de cliente, convém ter um tom de voz firme, ter muita atenção ao que o cliente diz e tentar sempre argumentar da melhor forma, pois é do tipo de cliente que mais tarde vai dizer: “mas o sr. há pouco disse-me que … e não que … como está a dizer agora”. É o tipo de cliente que fala muito, regateia desconto e que mais tarde lhe vai dizer que “não foi nada disso que o sr. me disse, mas enfim …”

Visuais

Os clientes visuais, reagem a estímulos visuais. Não é necessário ter um bom discurso e ter cuidado no que fala a este tipo de cliente. É um cliente que chega e diz: “Boa tarde, posso ver?”, ou “tem catálogos”, ou “não gosto da cor nem do design”.

Convém perguntar de que cor gosta, dizer que se pode fazer noutra cor, abanar com a cabeça quando está a ouvir o que o cliente diz, como que a dizer “sim senhor, percebi”, perguntar de que cor é a parede, o chão, os cortinados ou outra coisas lá de casa.

Cinestésicos

Os cinestésicos reagem a estímulos sensoriais. É o tipo que cliente que não consegue dizer/explicar o que quer. É o tipo de cliente que começa a bater nas coisas de modo a perceber se o som que elas fazem é um som de um artigo “sólido, consistente ou fiável”. É um cliente desconfiado, que já foi enganado, mas que agora vai estar alerta para ninguém o enganar. É o tipo de pessoa que entra numa casa e diz: “é pá, isto não me cheira …”, ou “há algo aqui que não me agrada”, ou “algo me diz que isto não vai dar resultado”. Se lhe perguntarem o porquê, responde: “não sei explicar, só te digo que não estou com um bom pressentimento”.

É um cliente extremamente difícil de agradar pois nem ele sabe bem o que quer … Tem de ter algum cuidado no que diz e no que mostra. Além disso é o tipo de pessoa que basta você ter a gravata mal colocada, estar um pouco despenteado ou mal apresentado para a venda não se realizar. A meu ver é o cliente mais difícil de convencer ou persuadir.

Conclusão

Espero que este post sirva como exemplo a seguir por alguns profissionais de venda (vendedores) que acabam o dia a pensar ou a dizer:

“Não percebo, será que foi algo que fiz ou disse que fez com que aquele cliente não comprasse. Devia ter dito ou feito outra coisa?”

Pode ser que este post seja a resposta a algumas das dúvidas ou questões mais pertinentes e usais. Observe bem o tipo de cliente, verifique se é auditivo, visual ou cinestésico, e certamente conseguirá estimulá-lo persuadindo-o à compra/venda.

Qualquer coisa que queiram perguntar, podem enviar email para:

ajtec @ clix.pt

Abraços para todos os leitores do mercadologia.org
Artur Ferreira

Este é um guest post de Artur Ferreira, autor do blogue Como ganhar dinheiro na net. Se pretende rentabilizar monetariamente o seu sítio na Internet, não perca os seus conselhos. Subscreva o Feed RSS para que possa estar sempre actualizado.

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