Motivo+Ação

Vida, o que você tem feito dela?

2012-06-02T12:24:00.003-03:00

Há certos momentos em nossa vida que paramos para refletir, mensurar conquistas, analisar “armadilhas do destino”, traçar novos objetivos e qualifica-los como planos futuros, ou simplesmente ficamos parados e esperamos as coisas acontecerem. Afinal, o que é nosso está guardado certo?

Errado. O que é nosso não pode estar guardado se não sabemos efetivamente o que queremos para nossa vida. Recentemente, tive umas das minhas melhores experiências acadêmicas que me ensinou um ponto essencial, precisamos buscar a diferenciação. O sistema em que vivemos cada vez mais nos padroniza, acabamos sendo reféns do cotidiano robotizado que hora ousamos chamar de vida.

Observe atentamente a sua volta, com certeza encontrará alguém com conflito de interesses, buscando se reencontrar e ter um objetivo comum, que nem sempre irá de encontro com a sua felicidade, pois é típico seguir o padrão e quando isto acontece esse sentimento é substituído pela realização da conquista, mas será que é isso realmente que fará agente feliz?

Para reflexão, convido você para assistir a estória de Flappy Bob, um cara de uma família de palhaços, que se perdeu quando criança e foi criado por duendes (sistema).

Este vídeo trata-se de um trecho do desenho animado Padrinhos Mágicos, onde o jovem Timmy tenta resgatar Flappy Bob em prol da sua felicidade, porém já com 37 anos encontra-se em sua própria zona de conforto e tem medo de se arriscar, sente-se em dívida com o sistema que lhe forneceu não tudo que gostaria, mas o que precisava para se manter dia após dia.

O mais impressionante de todas as reflexões/lições que podemos tirar deste episódio, destaco a que acredito ser mais interessante, trata-se de um desenho animado sendo vinculado para crianças! Brilhantemente, o autor percebeu a necessidade de ensinar conceitos de diferenciação a fim de cristalizar isso na memória dos jovens e até mesmo, trazer o questionamento aos pais, afinal criança adora perguntar.

Agora como podemos buscar a diferenciação? Dar um novo sentido em nossa vida? Veja 3 passos que se destacam perante o comum e o diferencia diante do padrão:

Desejo sem vontade não é nada! Precisamos avaliar diariamente o que queremos e comparar com os resultados, evitar cair na armadilha da zona de conforto. Buscar inspiração é necessário, pois sem ela é impossível sonhar e acima de tudo, acreditar que podemos chegar onde queremos.

Agora te pergunto:

“Vida, o que você tem feito dela?”

O “ESPASMO MENTAL” – DESAPRENDENDO A PENSAR PARA FALAR

2012-04-16T17:59:00.001-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Hoje compartilho uma característica crescente em nossa sociedade, a “arte” de falar sem pensar. Quem já não agiu por impulso e falou algo que não deveria? Ou já foi “honrado” com tal argumentação inesperada de alguém?

Gostaria de trocar algumas abordagens conceituais e experiências com você, vamos lá?

Contextualizando o espasmo...

Um espasmo é tipicamente acompanhado de uma dor localizada.

O espasmo é causado por mau funcionamento dos nervos, pode se tornar muito mais grave, e permanente, se não for tratado.

Por extensão, um espasmo temporário é uma explosão de energia, atividade, emoção, estresse ou ansiedade.

Em casos muito graves, o espasmo pode induzir as contrações musculares que são mais fortes do que a doente poderia gerar, em circunstâncias normais. Isso pode causar tendões e ligamentos rompidos.

Os espasmos podem ser causados por hidratação insuficiente, sobrecarga muscular ou ausência de alguns minerais (como magnésio).

Fonte: Wikipédia

Correlaciono esta contração muscular e atribuo o conceito “Espasmo Mental”, a seguir demonstro estes “sintomas” comparados para melhor identificação.

Defino o Espasmo Mental como toda ideia concebida e não processada corretamente, que acaba expressando um impulso através da fala e este tende a gerar erros no processo de comunicação, ocasionando momentos inoportunos.

Vygotsky, um gênio da Psicologia (em seu livro – Pensamento e Linguagem) comenta que a relação entre o pensamento e a palavra não é uma coisa, mas um processo, um movimento contínuo de vaivém entre a palavra e o pensamento; nesse processo a relação entre o pensamento e a palavra sofre alterações que, também elas, podem ser consideradas como um desenvolvimento no sentido funcional. As palavras não se limitam a exprimir o pensamento: é por elas que este acede à existência. Todos os pensamentos tendem a relacionar determinada coisa com outra, todos os pensamentos tendem a estabelecer uma relação entre coisas, todos os pensamentos se movem, amadurecem, se desenvolvem, preenchem uma função, resolvem um problema. Esta corrente do pensamento flui como um movimento interno através de uma série de planos. Qualquer análise da interação entre o pensamento e a palavra terá de principiar por investigar os diferentes planos e fases que um pensamento percorre antes de se encarnar nas palavras.

Após ler este livro comecei a refletir sobre a capacidade do nosso pensamento, quando crianças, somos na grande maioria, impulsivos e agitados. Atropelamos ideias, gaguejamos muitas vezes em tentar expor em palavras tudo que precisamos diante da complexidade da informação, porém isto faz parte do processo de aprendizagem.

Existe uma adaptação da fábula budista “Os Dois Patos e a Tartaruga” que ensina muito sobre a questão de pensar antes de falar, principalmente nos momentos de raiva, compartilho este breve texto...

Há muito tempo, a tartaruga morava numa terra distante, onde fazia um calor forte. Durante anos, ela viveu feliz nadando preguiçosamente e tomando sol nas grandes folhas de lírio d'água que cobriam a superfície da lagoa. Às vezes, abocanhava uma libélula, ou tentava capturar um gordo e suculento besouro para comer.

A vida era agradável para a tartaruga... até que, num verão extremamente quente e seco, a chuva parou e o sol brilhou tão ferozmente que a água fresquinha e transparente da lagoa começou a secar. Pouco a pouco, a lagoa diminuía; a cada dia estava mais seca. Um dia, havia tão pouca água que a tartaruga decidiu procurar uma nova casa, antes que a lagoa sumisse de vez. Mas como ela faria isso?

De manhã cedo, quando o sol apareceu no céu, a tartaruga se preparou para buscar ajuda. De repente, ouviu dois patos gritando - qüéim, qüéim, qüéim -, enquanto voavam por cima dela. Sem pensar duas vezes, a tartaruga os chamou:

- Patos! Ei, vocês aí em cima! Por favor, me ajudem! Minha casa está secando. Vocês gentilmente me levariam para outra lagoa cheia de água?

- Mas como podemos fazer isso? - responderam os patos. - Nós estamos voando no céu aberto e você está aí no chão.

No momento em que tudo isso acontecia, a tartaruga tropeçou num galho bem comprido que estava no meio do caminho. E teve uma idéia:

- E se vocês carregassem esse galho entre os seus bicos? - sugeriu. - Assim eu poderia segurar nele com a boca e vocês me carregariam até outra lagoa.

- É uma boa solução - concordaram os patos, e aterrissaram perto da tartaruga.

- Mas você deve prometer não abrir a boca enquanto a transportamos.

E assim ficou combinado. Os patos colocaram o galho entre os dois bicos, como uma barra, na qual a tartaruga se segurou pela boca. Eles levantaram voo e carregaram a amiga pelo céu em direção a uma lagoa cheia de águas cristalinas e frescas que brilhava no horizonte.

No caminho, passaram por sobre um campo onde algumas crianças brincavam ruidosamente. Ao ouvirem asas dos patos batendo, as crianças olharam para cima e caíram na gargalhada com a cena estranha.

- Que ridículo! - zombou uma menina. - Dois patos carregando uma tartaruga num galho! Não é uma bobagem?

Hum... a tartaruga ficou muito zangada com aquilo. A cena poderia mesmo parecer muito esquisita, mas havia uma boa razão para tudo aquilo. Irritada, ela esbravejou com as crianças:

- Vocês é que são estúpidos! Não entendem naaaaaada!

Assim que abriu a boca para falar, a pobre tartaruga soltou o galho e caiu pelo céu ensolarado até estatelar-se na grama.

- Ui! - exclamou ela, esfregando a cabeça dolorida. - Se pelo menos eu não tivesse escutado essas crianças... Agora vou pensar duas vezes antes de responder com raiva a alguém.

Muitas vezes, nos expressamos com raiva, sem refletir sobre o que pode acontecer depois. Uma pessoa sábia pensa antes de falar e, se não pode dizer nada gentil, opta por ficar em silêncio.

Sinto falta dos grandes discursos, dos pensadores que carregaram nações em ideais e pensamentos com suas palavras acolhedoras. Parece-me que uma parcela da sociedade esta desaprendendo a pensar para falar, agindo por impulso, utilizando meios virais (ex.: redes sociais) para expor cada vez mais suas “ideias”. Hoje somos bombardeados por dados, cabe a cada um de nós fazer os filtros necessários para transformá-los em informação.

Admiro a história de Martin Luther King, por isso, selecionei seu discurso “EU TENHO UM SONHO” para demonstrar sua capacidade de argumentação e pensamento coerente.

“(...) E quando isto acontecer, quando nós permitimos o sino da liberdade soar, quando nós deixarmos ele soar em toda moradia e todo vilarejo, em todo estado e em toda cidade, nós poderemos acelerar aquele dia quando todas as crianças de Deus, homens pretos e homens brancos, judeus e gentios, protestantes e católicos, poderão unir mãos e cantar nas palavras do velho espiritual negro:

Livre afinal, livre afinal.

Agradeço ao Deus todo-poderoso, nós somos livres afinal.”

Por fim, trago o contrapeso mencionado por Vygotsky, em que o pensamento e a palavra não são talhados no mesmo modelo: em certo sentido há mais diferenças do que semelhanças entre eles. A estrutura da linguagem não se limita a refletir como num espelho a estrutura do pensamento; é por isso que não se pode vestir o pensamento com palavras, como se de um ornamento se tratasse. O pensamento sofre muitas alterações ao transformar-se em fala. Não se limita a encontrar expressão na fala; encontra nela a sua realidade e a sua forma.

“Penso, logo existo”.

René Descartes (1596 – 1650)

Por Eduardo Silva

ENTENDA COMO A LOGÍSTICA TORNOU-SE UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

2012-04-06T12:53:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Hoje compartilho uma das minhas leituras recentes sobre a evolução histórica da Logística. Este texto ratificou a importância que já reconhecia na área dentre os modos corretos de aplicação, principalmente a importância perante os profissionais de marketing.

Uma boa leitura!

Texto adaptado do livro Gestão de logística, distribuição e trade marketing

Publicação FGV

(...) Como a logística tornou-se tão importante? O que, efetivamente, foi responsável pela transformação da visão empresarial da logística? Ou ainda, por que a logística saiu dos quartéis e foi otimizada para empresas competindo por clientes nos mercados? Estas são algumas das perguntas que você deve estar se fazendo, e que tentaremos responder.

Segundo Ballou (1993:18), muito antes de interessar aos homens de negócios, de forma organizada, a administração da logística militar já tinha se desenvolvido a tal ponto, que é difundida nos meios militares uma frase atribuída a variados autores, mas que de tão importante é constantemente citada:

“Amadores discutem tática e estratégia, profissionais discutem logística”.

Recentemente, a mesma frase foi citada por James Roche, secretário da Força Aérea dos EUA, ao relatar os aspectos que condicionaram a campanha norte-americana vitoriosa no Iraque, em 2003 (Samuelson, 2003).

Contudo, nem sempre foi assim. Antes das guerras napoleônicas, pouca importância era atribuída à logística. Napoleão não foi, sozinho, um grande visionário que concebeu as operações logísticas como algo único e integrado às demais operações no campo de batalha, mas teve dois importantes fatores a seu favor: a Revolução Industrial e o fato de não ter intenções de poupar seus exércitos do combate, mas, sim, lutar para atingir seus objetivos.

Napoleão, por ser plebeu, não usava seus exércitos apenas como instrumento de pressão política evitando o combate, como era comum na Europa daquela época. Há diversos registros históricos (cartas entre os governantes europeus) onde é possível identificar que os governantes europeus daquela época eram parentes próximos, tendo todo o interesse em resolver as quizilas por meios diplomáticos, envenenamentos e outros menos custosos e com menores riscos às suas famílias e propriedades e às de seus nobres que, normalmente, eram oficiais nos seus exércitos. Quando todos os demais esforços falhavam e a movimentação para o campo de batalha e eventual confronto das tropas parecia inevitável, a tradição da época levava os generais a procurarem o melhor posicionamento para as tropas, como, por exemplo, arqueiros em lugares altos, infantes em regiões abrigadas etc. Em seguida, o protocolo era enviar mensageiros aos comandantes das tropas opositoras para tentar obter uma rendição sem luta, as chamadas guerras de movimento (EGN, 1997).

O expressivo desenvolvimento da metalurgia e da mecânica ocorrido após a primeira Revolução Industrial introduziu novas armas no campo de batalha. Entre elas o canhão, que conferiu aos exércitos aumento em letalidade. Porém, além de pesado, precisa de munição para ser eficaz. Surgiu a necessidade de uma organização logística superior que ainda tinha como atribuição a alimentação dos cavalos usados para rebocar os canhões e os pesados contêineres de munição. Talvez o uso de canhões nos seus primórdios, tendo toda a problemática logística associada, tenha feito com que os exércitos napoleônicos fossem os primeiros a estruturar uma organização logística sob responsabilidade de oficiais com a missão específica de organizar (loger) os diversos recursos de víveres, munição, pessoal, forragens para os cavalos.

A contínua evolução da logística militar tornou-se imprescindível a partir da II Guerra Mundial quando, por exemplo, Grã-Bretanha e Alemanha se confrontavam em extensos e dispersos teatros de operação, exigindo esforço logístico para apoiar as tropas combatentes em frentes no norte da África, na França ocupada ou ainda na defesa do território da própria Inglaterra. Para tanto, como apontado por Santos (1999), o crucial eram as linhas de comunicação atlânticas que os aliados norte-americanos utilizavam para apoiar logisticamente o esforço bélico inglês. Tais complexidades foram importantes por trazerem grandes avanços nos métodos e modelos utilizados para distribuir os sempre reduzidos recursos às diversas frentes de combate, motivando o nascimento da pesquisa operacional que pouco mais tarde, no pós-guerra, teria seus métodos transpostos para as empresas civis. Assim, métodos como a simulação e a programação matemática passaram a auxiliar a redução de custos operacionais em várias empresas, principalmente nos países desenvolvidos.

Com o amadurecimento dos mercados consumidores em países desenvolvidos e o surgimento dos clientes sensíveis ao serviço e não apenas ao preço, que optam por disponibilidade de produto na prateleira antes de se preocupar com a marca (commodities), a logística passou a ser enxergada como arma estratégica na criação de valor, por permitir que produtos antes sem diferenciação pudessem destacar-se pelo serviço logístico. Assim, em mercados onde a comodidade é importante, empresas de varejo especializaram-se em entregar produtos diretamente nas casas dos clientes, agregando o valor de lugar por meio de uma logística mais complexa que precisa tratar cada pedido individualmente, em pequenas quantidades (lotes), agregando o valor de arranjo por meio de unidades individuais de fornecimento.

Contudo, é inegável que preço baixo é sempre um atrativo, principalmente na atualidade, quando o poder de fixar o preço final saiu das mãos da indústria e migrou para as poucas cadeias varejistas que concentram o poder de compra de milhões de consumidores. Veja por exemplo, em 2001: com vendas de US$ 200 bilhões, segundo a revista Exame, a cadeia varejista Wal-Mart tornou-se a maior empresa do mundo em faturamento, deixando a fabricante de veículos General Motors e a Exxon, do ramo petrolífero, para trás. Mais uma vez a logística pôde apoiar as empresas nessa estratégia de menor custo operacional, por meio da otimização integrada de suas atividades.

No Brasil, tais métodos e a própria importância da logística só tiveram reconhecimento amplo após a queda abrupta da inflação pós-consolidação do Plano Real. Antes disso, a visão da eficiência operacional era perdida em função do elevado retorno financeiro à disposição das empresas que assim desejassem utilizar seu capital. Da mesma maneira, o estoque valorizava-se, a cada dia, acima dos patamares da inflação para a maioria dos segmentos de mercado. O leitor pode recordar-se dos “fiscais do Sarney” tentando impedir por meio da força bruta a remarcação que acontecia diuturnamente nos supermercados brasileiros até o início da década de 1990.

Apesar de diversos outros fatores, como a explosão no uso da internet, das tecnologias especiais como o Global Positioning System (GPS), de softwares dedicados e métodos de pesquisa operacional como a roteirização, podemos afirmar que a logística só teve espaço entre as empresas de médio e pequeno portes no Brasil após a redução da inflação a patamares normais. Antes disso a logística não se preocupava com o giro rápido dos estoques, mas sim em armazená-los e movimentá-los com segurança. Por isso, a logística era sempre vista como centro de custos e não como arma estratégica capaz de adicionar valor e reduzir custos.

Uma logística bem definida e aplicada tende a ser uma das chaves mais importantes para o sucesso organizacional, será que a empresa onde trabalha ou já trabalhou enxerga assim? Reflita...

“Uma pequena negligência pode aumentar os mal-entendidos:

Pela falta de um cravo, perdeu-se a ferradura,

pela falta da ferradura perdeu-se o cavalo,

e pela falta do cavalo o cavaleiro se perdeu”. Benjamin Franklin

Por Eduardo Silva

TELEMARKETING: AMIGO OU INIMIGO?

2012-04-01T12:23:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Você já recebeu oferta de produtos/serviços em seu telefone?

Foi agradável e refletia algumas de suas necessidades/desejos?

Ou simplesmente, deu uma resposta vazia para desligar rapidamente a ligação?

Este “contato” trata-se do telemarketing, que em sua essência é definido como:

Disciplina do marketing que utiliza a tecnologia da telecomunicação como parte de um programa de marketing bem planejado, organizado e administrado que, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o uso de contatos não pessoais. STONE & WYMAN (1992).

Mais será que na prática ocorre isso mesmo?

Em um artigo recente do Portal Mundo do Marketing titulado “Mais de 1 milhão de brasileiros bloqueiam telemarketing” traz uma abordagem interessante, comenta que há pelo menos um milhão de brasileiros que não querem receber ofertas de produtos e serviços via telefone. Essa é a quantidade de consumidores cadastrados na lei do bloqueio de telemarketing, em vigor desde 2009. O número pode parecer pouco expressivo, principalmente se comparado às mais de 276 milhões de linhas telefônicas ativas, entre fixas e móveis, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas representa um desafio para as marcas que vêem no canal uma oportunidade para gerar negócios e estreitar o relacionamento com os clientes.

Criada em São Paulo, a lei número 13.226/2008 hoje está presente também em outros quatro estados – Rio Grande do Sul, Mato Grosso do Sul, Paraná e Espírito Santo –, além da cidade de Joinville, em Santa Catarina, e vê a base de cadastrados crescer constantemente. Entre abril de 2009 e junho de 2010, mais de 380 mil pessoas aderiram à lista para não receber este tipo de ligação, de acordo com dados do PROCON.

Já em agosto de 2010 eram 665 mil linhas bloqueadas e, em março de 2011, o número chegava a 912 mil, segundo uma análise realizada pela ZipCode. Quando comparado ao mercado norte-americano, no entanto, o Brasil apresenta resultados tímidos. Em 2003, um projeto semelhante foi implementado nos Estados Unidos e, naquele período, contava com uma lista de 50 milhões de linhas telefônicas que desejavam o bloqueio.

Dentre os paradigmas que rodeiam o telemarketing destaco os seguintes pontos chaves:

O artigo comenta também que há um crescente número de pessoas aderindo à lei do bloqueio de telemarketing, entretanto, não representa necessariamente um risco para as empresas que investem no canal. Com a opção de permitir – ou não – o contato, os consumidores tendem a estar mais bem segmentados e facilitam a vida das marcas que querem abrir o canal da comunicação de forma mais relevante.

“A fórmula mais adequada é, em primeiro lugar, respeitar a privacidade do consumidor, saber em que exato momento entrar em contato e se ele está interessado no serviço ou produto. Há equipes bem treinadas, que sabem a hora certa de aceitar a negativa do outro lado ou reagendar o contato. O importante é que a empresa saiba com quem vai falar do outro lado da linha”, lembra Guitarrari (Gerente de Marketing da ZipCode).

Fica a dica, não quer receber ligações de telemarketing? Bloqueie. Ajudará a criar uma base de dados segmentada para as empresas que contratam este serviço.

“A comunicação criativa conquista os clientes com mais facilidade, pois

atrai sua total atenção”. Dirk Wolter

Por Eduardo Silva

O SEGREDO FOI REVELADO: OLÁ, SOU O VENDEDOR!

2012-03-22T21:25:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

A arte de vender? Ou vender é uma arte?

Inicialmente, “ensaio” essa resposta com reflexão de Rubens Romero em seu livro O Novo Vendedor? ...Um Homem de Marketing, no qual salienta que o elemento humano é o comunicador de toda a estratégia definida pelo departamento de marketing. Ele é quem deve persuadir o possível cliente a adquirir o produto ou serviço (ou auxiliar no processo), utilizando-se das mensagens de comunicação do marketing.

Deve trabalhar conectado ao planejamento estratégico de marketing, ou seja, como um verdadeiro Homem de Marketing, o vendedor deverá oferecer baseado nos valores do cliente, os atributos e os benefícios objetivos e subjetivos do produto ou do serviço, além das qualidades inerentes ao próprio produto.

Traçando um paralelo a esta abordagem, digo que o melhor produto que podemos oferecer ao mercado trata-se de nós mesmos. Em minha graduação, certa vez ouvi uma frase que levo comigo até hoje, comenta que “antes de vender um produto, precisamos aprender a comprá-lo”, ou seja, de nada adianta utilizar de argumentos se você não demonstrar confiança e acreditar que tem uma excelente oferta a oferecer.

De acordo a esta abordagem, comento pontos interessantes de uma publicação da FGV Management, destaca habilidades há se desenvolver no dia a dia, dentre elas:

Ter controle, confiança e segurança – acreditar no produto que está vendendo e saber argumentar por meio das principais técnicas de vendas (preparação diária, abertura da venda, sondagem, demonstração do produto, fechamento da venda, confirmações e convites), fazendo com que o vendedor se sinta seguro e confiante;

Ter metas e objetivos – é necessário trabalhar com seriedade, apresentar bons resultados, produtividade satisfatória e, ainda, alcançar os objetivos da empresa;

Ter determinação e pensamento positivo – é preciso ser uma pessoa que tenha uma visão clara de onde quer chegar, acreditar no trabalho a ser desenvolvido e prestar um atendimento a todos os clientes com entusiasmo;

Saber ouvir o cliente – deixar o cliente falar, para conseguir identificar as reais necessidades dele e oferecer o produto certo;

Não julgar o cliente – acreditar que cada um é único e atendê-lo de maneira personalizada;

Ter sempre uma conduta correta – apresentar argumentos concretos e nunca mentir para o cliente, de modo a conquistar sua confiança e envolvê-lo no processo de venda;

Ter uma linguagem adequada ao seu público – falar de forma clara, prática e objetiva, procurando esclarecer todas as dúvidas sobre os produtos, sem usar uma linguagem muito técnica;

Ter conhecimento do produto – estudar e possuir conhecimento abrangente sobre as características e benefícios do produto, ressaltando-os no momento da venda para o cliente;

Ter conhecimento da concorrência – saber quem são os principais concorrentes da empresa e no que a sua empresa se diferencia da concorrência;

Agregar sempre valor ao produto – saber contornar as possíveis objeções dos clientes, agregando valor ao produto vendido;

Ter atenção – estar atento ao cliente e desenvolver um trabalho contínuo de pós-venda, sempre com o objetivo de vender mais e personalizar o trabalho;

Ser atualizado – procurar informar-se sobre o que está ocorrendo de novo no mercado, não só sobre seu segmento, como também em relação a assuntos diversos, facilitando a conversa com o cliente;

Assumir riscos e gostar de desafios – o profissional de vendas, em qualquer tipo de vendas, deve vibrar com grandes conquistas, aceitar desafios propostos pela empresa e empenhar-se para fechar negócios de sucesso, sentindo-se motivado e envolvendo-se com os resultados finais da empresa;

Deve gostar de obter retorno financeiro – esta é talvez a principal característica de um profissional de vendas. É comum no departamento comercial da empresa haver competições para incentivar as vendas, com recompensas distribuídas por meio de prêmios. O profissional de vendas deve se sentir desafiado e perseguir um bom resultado para vencer;

Ter desenvolvimento profissional e treinamento/capacitação – deve saber aproveitar todas as oportunidades oferecidas pela empresa em relação a treinamento técnico de vendas, pois seu desenvolvimento resultará em um trabalho com mais qualidade e trará, conseqüentemente, mais vendas para a empresa;

Ter planejamento – deve ter preocupação em preparar o seu tempo, definir quais os clientes que irá abordar e trabalhar, conhecer as rotinas da empresa e dedicar-se cada dia para desenvolver um trabalho de sucesso.

Onde o mercado torna-se o palco, o vendedor é o protagonista e os clientes são o público do espetáculo chamado Venda é essencial saber atuar, pois o concorrente espera ansioso nos bastidores o “erro” para entrar em cena.

Vender realmente é uma arte, no qual o grande segredo para o sucesso esta em cada um de nós. Não é necessário ter o registro profissional desta prática, basta pensar que vender sua imagem todo dia é necessário a fim de obter reconhecimento.

Competitividade é ter o foco do cliente, antecipar-se às idéias e conceitos e – o mais importante – conquistar o cliente de forma racional e emocional. Preço não garante fidelidade. O que garante é o tratamento diferenciado que se dá ao cliente.

Autores FGV

Por Eduardo Silva

CASE – COMPANHIA BRASILEIRA S.A.

2012-03-18T01:17:00.003-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

O case a seguir é fictício e tem apenas finalidade acadêmica para discussão e aplicação de conceitos.

A Companhia Brasileira S.A. (CBSA) fabricante potencial no segmento de vestuário, há aproximadamente 6 meses realizou a fusão com outra importante empresa do mesmo ramo de atividade, tornando-se agora a maior em capacidade produtiva do mercado nacional.

Pela ótica de negociação e oferta a CBSA torna-se referência de mercado, com alto percentual de market-share conquistado pela fusão (soma da carteira de clientes X faturamento) e por ações rápidas e eficazes em suas estratégias comerciais, característica que destaca ela perante suas concorrentes.

O período pós-fusão tem sido complicado na gestão do clima organizacional, devido o choque de culturas entre empresas – com políticas, benefícios, programas de incentivos diferentes, a CBSA precisa de uma ação imediata para não perder seus talentos para concorrência em virtude da desmotivação em continuar em um ambiente hostil aos padrões concebidos individualmente e ratificados no coletivo como potencializadores das divergências de interesses.

A empresa possui cerca de 600 colaboradores (entre administrativo e operacional), todos localizados no interior de São Paulo em seu complexo industrial.

Há muitos jovens (típicos geração Y) e pessoas de mais experiência (com 15 a 25 anos de empresa). Dentre estes grupos destacam-se as influências de agentes causadores da discórdia que chamaremos de “contraventores”, devido a total desmotivação ou infelicidade de sua posição atual e não gerar ações para sair da zona de conforto. Estes contraventores veem a possibilidade de denigrir à imagem da empresa com seus pares um auxílio para que se sintam “menos prejudicados” com o momento atual em suas vidas. Fora isso, podemos destacar a falta de comprometimento de muitos líderes com seus colaboradores, após a fusão não foi feita nenhuma pesquisa de clima ao decorrer dos 6 meses para conseguir mensurar a satisfação das pessoas responsáveis em gerir o negócio, com isso houve rupturas em equipes até então homogêneas.

É necessária uma ação imediata para evitar a perda de talentos e qualidade do serviço prestado aos clientes, podendo afetar até o produto final da CBSA. Você como Gerente de Recursos Humanos será responsável em “resgatar” a harmonia do ambiente organizacional e motivar os colaboradores, a começar pelos líderes, que poderão ser “agentes de resgate”, entendendo e compartilhando das ações estabelecidas.

Como sugestão de conceitos e técnicas para aprimorar posterior discussão sobre o tema, propõe-se os seguintes textos para leitura complementar:

3 INSTANTES PARA O ENDOMARKETING

Visão compartilhada por Edison Talarico

Fonte: Blog M+A – Motivo mais Ação

Acesse em: Texto 1 - Referência

GESTORES FIQUEM ATENTOS!

O que motiva os empregados?

Fonte: Blog M+A – Motivo mais Ação

Acesse em: Texto 2 - Referência

Para um melhor direcionamento da discussão, há 5 pontos chaves:

1. Buscar entendimento dos fatores causadores do clima atual;

2. Mensurar problemas;

3. Propor ações imediatas e de longo prazo (duráveis);

4. Promover novamente a motivação dos colaboradores;

5. Manter essa motivação.

Por Eduardo Silva

O DESPERTAR PARA MOTIVAÇÃO

2012-03-15T21:04:00.001-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

O que é motivação?

Proponho uma resposta essa pergunta, primeiramente, com a reflexão de um livro que despertou a minha paixão pelo tema. Publicação de 1970, do autor Richard Bach, apresento a história de Fernão Capelo Gaivota.

Fernão Capelo Gaivota adorava voar.

Ele não sabia por que, por exemplo, quando voava sobre a água a uma altitude menor que a metade do comprimento das suas asas abertas, podia manter-se no ar mais tempo, com menos esforço.

Seus pais o incentivam a seguir o que todas as gaivotas faziam, voar para se alimentar. Porém ele tinha um sonho, queria romper as barreiras da velocidade que haviam-se sido pré-estabelecidas.

Subia a 200, 300, 400...1.200 metros de altura, alcançando gradativamente velocidades de 120, 150, 180 e os incríveis 320 km/h, uma vitória! Descobriu o “loop”, o “slow roll”, o “point roll”, o “inverted spin”, o “gull bunt”, o “pinwheel”.

Fernão conheceu um lugar onde as gaivotas treinavam seus voos com objetivo de romper as barreiras da velocidade. Neste lugar havia tanto para aprender acerca do voo como houvera na vida que deixara para trás quando resolveu conhecer este local.

Era ambicioso, sentia que podia alcançar novas velocidades – o paraíso como chamava – que não tinha ainda alcançado seu objetivo. Naquele local, foi conversar com o Mais Velho em busca de respostas:

- Senhor eu gosto da velocidade, sei que posso encontrar meu paraíso.

- Não, Fernão – o Mais Velho respondeu – não há tal lugar. O paraíso não é um lugar nem um tempo. O paraíso é ser perfeito. – Ficou em silêncio durante um momento. – Você voa com muita velocidade, não voa?

- Sim, respondeu orgulhoso.

- Você começará a se aproximar do paraíso no momento em que alcançar a velocidade perfeita. E isso não é voar a 1.500 km/h, nem a 1.500.000 km/h, nem voar a velocidade da luz. Porque nenhum número é um limite, e a perfeição não tem limites. A velocidade perfeita, meu filho, é estar ali.

Essa história serve para mostrar que a motivação muitas vezes não esta somente em nossos sonhos, mas na vontade que temos em persegui-los, em romper barreiras, em acreditar que a lacuna entre realidade e sonho é totalmente tangível. Para isso, esbocei um pensamento com intuito de afunilar as ideias.

A literatura acadêmica define motivação como sendo o processo de estimular o indivíduo a tomar ações que levarão ao preenchimento de uma necessidade ou à realização de uma meta desejada.

Saliento que o escritor Chiavenato (1999) define motivação como “[...] processo contínuo de satisfação de necessidades individuais”. Cabe consignar, para maiores elucidações, que, segundo o mesmo autor (2004), a motivação funciona nos indivíduos como desejo e receio, tendo cada pessoa necessidades, valores sociais e objetivos diferentes, sendo que o resultado alcançado gera um comportamento diferenciado em cada ser humano.

Partindo do princípio que todo organismo tem um estado de equilíbrio, o qual é quebrado quando ocorre alguma necessidade, cria uma tensão estimulando o indivíduo a reduzi-la ou satisfazê-la, levando em consideração também que se o objetivo de satisfação não ocorrer pode gerar sim, o da frustração, caracterizando o processo do ciclo motivacional.

Segundo Chiavenato (2000) é chamado de ciclo motivacional, que, melhor explicando, origina-se quando uma necessidade rompe o estado de equilíbrio de uma pessoa, gerando uma determinada tensão, impulsionando-a a efetuar comportamentos que a satisfaçam ou a compensem. No entanto, algumas vezes tal prática pode ser ineficaz, o que, se frequentemente repetida, causará certa acomodação naquele indivíduo, sem contar na frustração, razão pela qual o faz procurar uma forma de liberá-la, seja psicologicamente (indiferença, apatia, etc.), seja fisiologicamente (insônia, problemas cardíacos, digestivos e outros).

Trazendo o aspecto motivacional para dentro da organização, foco especificamente no papel do líder para um breve entendimento de formas de potencializar as ações.

César Souza – consultor e palestrante – definiu as Cinco Forças do Líder Integral, são elas:

1. Oferece uma causa, não apenas tarefas.

O líder integral promove com sua equipe um ambiente de motivação profunda ao deixar claro o significado que transcende a tarefa, o trabalho, a missão, o emprego das pessoas que o cercam. Deixa claro que o importante não é de onde vieram, nem onde estão, mas aonde desejam chegar. Acredita que as pessoas estão dispostas a oferecer o melhor de si e até mesmo a fazer sacrifícios, desde que conheçam a causa, o porquê, o rumo, a razão de ser do seu cotidiano.

2. Forma outros líderes, não apenas seguidores.

O líder integral cria condições para que seja revelado o potencial de liderança das pessoas com as quais convive. Dá oportunidades, cultiva os pontos fortes, em vez de insistir nos pontos fracos das pessoas que o cercam.

3. Lidera em 360 graus.

O líder integral atua onde faz diferença, não fica confinado às “paredes” do seu território formal. O verdadeiro líder também consegue articular e obter sinergia de seus pares, pessoas no mesmo nível hierárquico, isto é, lidera para os lados. Estimula e premia a colaboração entre pessoas de áreas diferentes.

4. Faz acontecer, não apenas planeja.

O líder integral consegue obter resultados incomuns de pessoas comuns. Consegue o grau de compromisso e disciplina necessário para alcançar sonhos definidos em conjunto, não apenas satisfações imediatas. Cuida do presente enquanto cria o futuro.

5. Inspira pelos valores, não apenas pelo carisma.

Esta é a tarefa mais importante do líder integral, esta é a “cola” que une as outras quatro forças, a que dá sentido a tudo e se torna o critério de avaliação das outras forças. Encara o empreendedorismo como um estado de espírito, não como sinônimo de pessoa jurídica. O líder integral fala aos olhos, não apenas aos ouvidos, precisa também ter integridade nos dois sentidos: ser íntegro no caráter e também ser integrado no conjunto de suas atitudes e nos seus diversos papéis.

A liderança atua fortemente no aspecto motivacional, mas temos que levar em consideração as características intrínsecas de cada indivíduo.

Se recorda do nosso amigo Fernão?

Ele não tinha líderes, apenas um sonho! Onde buscou constantemente supera-lo. Isso demonstra o poder que temos conosco... Para realizar algo, basta começar!

Gostaria de compartilhar uma frase que utilizo praticamente como um mantra no meu dia-a-dia, diz assim:

“O passado é história, o futuro um mistério e o hoje uma dádiva,

por isso chamamos de PRESENTE”

Motive-se hoje, para lembrar amanhã o que precisa superar em busca dos seus sonhos do futuro!

Por Eduardo Silva

A HORA DA VERDADE: PRAZER! SOU SEU CLIENTE

2012-03-10T23:49:00.001-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Hoje, compartilho o brilhante relato transformado em livro por Jan Carlzon da SAS.

A Hora da Verdade revela a importância do atendimento aos clientes, menciona também a história de Rudy Peterson através de uma técnica de retenção e fidelização formidável junto ao cliente, vamos conhecer?

Rudy Peterson era um empresário americano que estava hospedado no Grand Hotel em Estocolmo. Certo dia, saiu do hotel e dirigiu-se ao Aeroporto de Arlanda, no norte de Estocolmo, para viajar com um colega para Copenhague, pela Scandinavian Airlines. A viagem, de apenas um dia, era muito importante.

Quando chegou ao aeroporto, percebeu que havia deixado a passagem no hotel. Ao vestir o sobretudo, ele a colocara sobre a escrivaninha e esquecera-se de pegá-la novamente.

Qualquer pessoa sabe que não se pode embarcar num avião sem o bilhete de passagem, e Rudy Peterson já se resignara a perder o voo e sua reunião de negócios em Copenhague. Porém, quando explicou seu dilema no balcão da empresa, teve uma surpresa agradável.

“Não se preocupe, senhor Peterson”, disse a funcionária, com um sorriso. “Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número do seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhague, que cuidarei do resto.”

Enquanto Rudy e seu colega esperavam no salão de passageiros, a funcionária telefonou para o hotel. Uma camareira foi ao apartamento e encontrou a passagem – exatamente onde o senhor Peterson dissera que estaria. A funcionária então enviou um carro da SAS para buscar a passagem no hotel. Desta maneira, tudo andou tão rápido que o bilhete chegou antes da saída do voo para Copenhague. Tamanha foi a surpresa de Rudy Peterson quando a aeromoça aproximou-se dele e disse: “Senhor Peterson? Aqui está sua passagem.”

O que teria acontecido em uma empresa aérea mais tradicional? Os manuais das companhias aéreas, em sua maioria, são claros: “Sem passagem, não há viagem.” Na melhor das hipóteses, a funcionária teria informado seu superior a respeito do problema, mas Peterson provavelmente teria perdido seu voo. Ao invés disso, pela maneira como a SAS tratou a situação, ele não só ficou bem impressionado como chegou a tempo para sua reunião.

Basicamente a SAS busca focar os seguintes pontos:

A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.

Não concordo com a frase “O cliente sempre tem a razão”, porém entende-lo é parte essencial da estratégia de qualquer empresa. O grande problema que assombra o mundo corporativo é tentar entender o mercado consumidor sem olhar/perguntar o que estas pessoas necessitam.

A solução não está dentro das paredes burocráticas organizacionais, esta com os clientes!

A revista EXAME (edição 991 – 04/05/2011) menciona técnicas importantes para entender e surpreender os clientes, busquei sintetizar os pontos chaves para um melhor entendimento.

Como dar a volta por cima

1. Não tenha medo de reclamações

O Citibank deixou de considerar o número de queixas recebidas nas agências como indicador para reduzir o bônus dos funcionários – no lugar do antigo índice, o banco agora leva em conta o percentual de reclamações resolvidas. Com isso, incentivou as agências a reportar eventuais problemas – e a solucioná-los rapidamente.

2. Cumpra os prazos prometidos

Em pesquisas com seus clientes após a fusão, o Itaú Unibanco percebeu que grande parte da insatisfação não estava relacionada a problemas técnicos, mas ao não cumprimento do prazo estipulado para a solução do problema. Com base nisso, o banco criou sistemas de controle interno para monitorar se as etapas de atendimento estão sendo cumpridas.

3. Monitore as redes sociais

Antes de acionar o call center da empresa, é muito provável que o consumidor dê sinais de seu descontentamento em canais como Facebook e Twittter. A Whirlpool destacou uma equipe de quatro pessoas apenas para fazer esse monitoramento virtual. Quando uma queixa é identificada, o cliente é chamado para um bate-papo fora do ambiente online.

4. Surpreenda seus clientes

Na Zappos, o maior site de venda de calçados dos Estados Unidos, os atendentes do call center são orientados a fazer o que for preciso para causar uma boa impressão nos clientes. Em 2010, cada um deles enviou um vídeo de agradecimento personalizado para os consumidores que ligaram para a empresa. Os filmes geraram uma onda de elogios à Zappos na internet.

5. Vá fundo no problema

Tão importante quanto resolver a reclamação é entender o que a gerou. A American Express, controlada pelo Bradesco, reuniu um time de 20 funcionários apenas para analisar o teor das queixas que chegam ao call center. A partir dessa lista, o banco elabora processos para que os problemas mais recorrentes não voltem a acontecer.

6. Dê poder à linha de frente

De nada adianta contar com um call center enorme se os atendentes não têm autonomia para solucionar os problemas. A empresa aérea americana JetBlue, por exemplo, decidiu dar uma margem de negociação aos atendentes do check-in. São eles que decidem se cobrarão ou não pelo excesso de até 1 quilo de bagagem, dependendo da situação.

Estes pontos demonstram uma nítida preocupação no relacionamento com o cliente, como a expressão popular diz: “Atenda bem seu cliente, para atendê-lo sempre.”

Para fixar, vamos relembrar os pontos chaves...

Traga o cliente para perto da empresa, torne-o um parceiro ativo para as melhorias organizacionais.

Por fim, deixo a seguinte reflexão:

A sua hora da verdade é agora, o que tem feito pelo seu cliente?

"A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros.

Jack Welch"

Por Eduardo Silva

MIOPIA PERANTE O FATOR HUMANO ORGANIZACIONAL? ENDOMARKETING, O SEU TESTE DE VISÃO PARA MOTIVAÇÃO

2012-03-04T11:24:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Que tal motivar os funcionários?

Acredito que ter uma base sólida é o plano ideal para a organização alcançar seus objetivos, bem como para os funcionários estarem motivados para fornecer e receber o melhor.

Proponho hoje algumas reflexões fundamentadas em autores conceituados no tema, para identificar e corrigir sintomas da miopia na gestão do fator humano organizacional.

Bekin (2004) autor do conceito, define Endomarketing® como sendo:

“Ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.”

Em sua obra, Grönroos (1993 apud BRAMBILLA, 2005) menciona que, o endomarketing funciona como um processo gerencial holístico para integrar múltiplas funções da empresa de duas maneiras. Primeiro, assegura que os empregados em todos os níveis da empresa, incluindo as gerências, compreendam e vivenciem o negócio e suas várias atividades e campanhas no contexto ambiental que suporte uma consciência relativa aos clientes. Segundo, assegurando que todos os empregados estejam preparados e motivados para agirem de forma orientada para serviços. A premissa do endomarketing é de que uma troca interna entre a organização e as suas equipes de empregados deve funcionar de forma eficaz antes que a empresa possa ter êxito no alcance de suas metas relativas aos mercados externos.

A possibilidade de os meios interativos e eletrônicos transformarem a comunicação entre as empresas e seus funcionários é grande. No entanto, é nas ações e instrumentos mais simples que o público interno encontra aquilo que procura: a informação, o reconhecimento e o estímulo necessário para um bom trabalho.

De acordo com Brum (1998) um programa de endomarketing é composto por instrumentos e ações que, sistemáticos e integrados por uma mesma marca e um mesmo slogan, trabalham no sentido de repassar os conceitos necessários para o sucesso de qualquer desafio ou processo de mudança.

São instrumentos que, pela sua eficiência e a aceitação, transformam-se em canais oficiais dentro da empresa, despertando o público interno para a seguinte política: “Leia tudo e saiba de tudo” ou “Veja tudo e saiba de tudo”. A ideia é oferecer um nível de informação tão satisfatório que não haja espaço para boatos e que eduque as pessoas para o aprendizado, a partir da leitura e da observação (BRUM, 1998).

Brum ainda comenta que não existe um ponto de chegada para os instrumentos de endomarketing, assim como não existe fórmula pronta. Eles precisam ser capazes de passar a ideia de uma contínua e sistemática busca de excelência para a empresa a partir do corpo de funcionários.

Dentre as ações e os instrumentos de endomarketing mencionados por Brum (1998) pode-se destacar:

a) Manual e vídeo de integração à empresa;

b) Manuais técnicos e educativos;

c) Jornal interno;

d) Jornal de parede;

e) Cartazes motivacionais;

f) Cartazes informativos;

g) Painéis motivacionais e decorativos;

h) Datas festivas e aniversário dos funcionários;

i) Canais diretos entre direção e funcionários;

j) Vídeos informativos e motivacionais;

k) Palestras internas;

l) Mensagens virtuais;

m) Valorização de funcionários;

n) Correio eletrônico;

o) Intranet.

A seleção do mix de instrumentos depende do(s) objetivo(s) pretendido(s), bem como da consideração (avaliação) de algumas variáveis que os distinguem, a exemplo do custo (de implantação, de manutenção), do nível de envolvimento da coordenação (tempo dedicado para o desenvolvimento e manutenção do instrumento), da abrangência, isto é, do número de funcionários que se pretende envolver, e, da durabilidade (necessidade de atualização), entre outros (BRUM, 1998).

Brambilla (2008) comenta que após a utilização das ações e instrumentos de endomarketing pode-se obter:

a) Satisfação e motivação do funcionário;

b) Melhoria nos relacionamentos internos;

c) Desenvolvimento de um “espírito de equipe”;

Nesse sentido Howard (2000) comenta:

“Tendo em vista que a organização moderna consiste em especialistas do conhecimento, ela tem que ser uma organização de iguais, de colegas ou de associados. Nenhum conhecimento está acima de qualquer outro; cada um é julgado por sua contribuição para a tarefa comum e não pela sua superioridade ou inferioridade implícita. Portanto, a organização moderna não pode ser do tipo chefe-subordinado. Deve ser organizada como uma equipe.”

d) Formação de uma imagem positiva da empresa no mercado de trabalho;

e) Atração e retenção de talentos;

f) As utilizações dos programas de treinamento beneficiam a geração de inteligência e o comprometimento organizacional;

g) Ações de suporte gerencial e diálogo interno influenciam positivamente a geração e disseminação de inteligência, melhoram a integração entre departamentos e reduzem o conflito;

h) O uso de ferramentas de comunicação interna e de políticas adequadas de recursos humanos são os antecedentes determinantes da orientação para o cliente interno;

i) A implantação de políticas adequadas de RH amplia o comprometimento das pessoas com a organização e reduz o conflito entre departamentos;

j) O envolvimento das pessoas nos processos de comunicação externa amplia a geração e a disseminação de informações de mercado;

k) A orientação para o cliente interno exerce uma influência positiva sobre a orientação para o mercado (esta é uma das melhores estratégias para que a empresa seja competitiva no mercado).

Por fim, como muitos autores enfatizam, o marketing não deve ser voltado apenas ao cliente externo, mas também deve ser feito um marketing específico para seus funcionários, eis o endomarketing. Esse conceito deve fazer parte da cultura organizacional e estar intrínseco nos funcionários para que os processos caminhem de acordo com o planejado.

O primeiro passo para enxergar é abrir os olhos! Comece olhando “para dentro” e depois veja como a sua percepção do ambiente externo irá melhorar!

Por Eduardo Silva

A INTELIGÊNCIA “MARKEMOCIONAL”: A MENTE DO CONSUMIDOR DESCODIFICADA

2012-02-26T16:24:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Sou um profundo curioso de temas relacionados a padrões de comportamento do consumidor, há algumas semanas uma amiga me indicou um texto que falava sobre Inteligência Emocional “I.E.”, conhecia o tema, porém o conceito estava um tanto quanto oculto a minha percepção.

Busquei o conhecimento e fiquei fascinado, notei que poderia correlaciona-lo com inúmeras outras teorias, pois o campo que o envolve emerge de tantas outras premissas que acaba tornando comum para análises correlatas.

Com este direcionamento, início a abordagem de hoje fundamentando um pouco da I.E. O que seria a tão mencionada Inteligência Emocional?

Segundo Mayer e Salovey (1997) a Inteligência Emocional envolve a capacidade de perceber acuradamente, de avaliar e de expressar emoções; a capacidade de perceber e/ou gerar sentimentos quando eles facilitam o pensamento; a capacidade de compreender a emoção e o conhecimento emocional; e a capacidade de controlar emoções para promover o crescimento emocional e intelectual.

Este processamento de informações emocionais é explicado através de um sistema de quatro níveis:

Clique sobre a figura para ampliá-la

Segundo Goleman (1995) “o QI e a Inteligência Emocional não são capacidades que se sobrepõem, mas distintas. Na verdade, há uma ligeira correlação entre QI e alguns aspectos da Inteligência Emocional, embora bastante pequena para que fique claro que se trata de duas entidades bastante independentes”. Mayer e Salovey (1997) dizem também que a Inteligência Emocional não é o oposto da inteligência, mas sim a intersecção entre ela e a emoção. Assim, ela seria uma habilidade cognitiva relacionada ao uso das emoções para ajudar na resolução de problemas; argumentam ser inadequado conceber a emoção sem inteligência ou esta sem aquela trazendo o conceito uma visão integrada da razão e emoção.

Cooper e Sawaf (1997) em seu livro “A Inteligência Emocional na Empresa” destaca o modo de encarar a I.E. atualmente e o modelo convencional (ou desatualizado).

Clique sobre a figura para ampliá-la

Nota-se uma mudança de percepção, com um modelo que agrega valor e proporciona o desenvolvimento pessoal. Trabalhar os impulsos emocionais não é uma tarefa fácil, porém como fundamentado em diversas teorias acadêmicas, podemos na grande maioria das vezes, encontrar um padrão para criar e estimular as informações ao consumidor. Dando sequência a esta premissa, trago agora outro conceito, o Neuromarketing.

Wilson, Gaines e Hill (2008) definem como a capacidade para avaliar o impacto das comunicações. Não só permitem a investigação através da neuro-imagem, como “ler as mentes” de consumidores com maior precisão, como também lhes permite delinear quais estímulos desencadeiam a excitação, confiança, prazer, isto é, as emoções que levam as pessoas a comprarem. Na medida em que estes estímulos são alheios às características dos produtos, o resultado é uma tentativa de manipular o consumidor e sua decisão da compra.

O neuromarketing age baseando-se diretamente no funcionamento do cérebro humano no que diz respeito à mente, consciente e subconsciente. O subconsciente, “consciência passiva” capaz de tornar-se consciente, é o objetivo maior de estudo e também é neste nível mental que o “bombardeio” do marketing agirá, pois é o subconsciente que norteia a tomada de certas atitudes que, se analisadas, não conseguem ser explicadas claramente. Saber de fato como atingir o subconsciente e não apenas imaginar ou acreditar que está o atingindo é o que o neuromarketing proporciona.

A partir destas premissas elaborei o seguinte conceito, a Inteligência Markemocional.

A Inteligência Markemocional estimula e potencializa os desejos intrínsecos dos consumidores (subconsciente) utilizando de recursos sensoriais que envolvem o apelo emocional, razão, satisfação e necessidade.

Pense que em cada compra tivéssemos que conquistar o coração do cliente ao invés de simplesmente vender um produto agregando preço/qualidade. Estes dois fatores são considerados básicos, a razão de atuar com esse tipo de inteligência está em reter e fidelizar o consumidor.

Você é 100% racional ou 100% emocional?

Acredito que nenhuma pessoa possa ser 100% em qualquer lado desta balança que determina os padrões de compra. A final, podemos sofrer influências do momento, de amigos, de tendências de consumo para ficar “antenados” aos novos padrões, etc. Todos estes fatores atuam no momento da compra, é como se um turbilhão de razões te envolve-se e começasse a questionar cada produto mentalmente, e neste momento que este tipo de inteligência favorece a escolha de determinado produto/serviço.

Fatores descodificadores da mente do consumidor:

Entender o que o consumidor deseja baseado em suas características emocionais “buscar o sonho”;

Marketing agressivo para emocionar e criar vínculo com o consumidor “parceria contínua”;

Escutar opiniões e estimular sugestões “melhoria de processos”;

Múltiplos pontos de escuta e acessibilidade “mapear padrões”;

Imprimir vínculos emocionais em propagandas, despertar o interesse e sensibilizar “tornar o subconsciente, consciente”.

Estabeleço o seguinte fluxo:

O primeiro passo para conquistar um consumidor é entendê-lo!

Cito uma frase de Don Peppers:

“O que vai determinar a sua fidelidade a marca é o relacionamento”

Todos os fatores descodificadores mencionados se resumem a uma única palavra = RELACIONAMENTO. Atuar próximo ao consumidor é o que diferencia as organizações e potencializa seus recursos.

E você, acredita nisso?

Por Eduardo Silva

ESSÊNCIA

2012-01-28T21:21:00.000-02:00

Angustiado e confuso caminhei sobre meus anseios. A cada passo dado era como se o conflito interno que emergia da paranoia que havia estabelecido me corroesse, tanto quanto a ferrugem atacando ferozmente o metal de uma escada velha exposta há anos nas quatro estações, simplesmente muito mais intenso e complexo de ser entendido.

Árdua era essa sensação, em que minha felicidade se exauria lentamente em cada obstáculo mental que construía, nas paredes que meu subconsciente insistia em levanta-las a prumo, entre desejos amarrados pela covardia de enfrentar aquela situação, me perdi.

Como os becos que se encontram pelo vazio no cair da noite, em que a desconfiança gera o bloqueio de seguir adiante entre o incerto, foi preciso procurar refúgio em local seguro para entender de fato o que sucedia entre os devaneios da minha essência.

Perde-me, foi a melhor coisa que poderia ter acontecido.

Entre escolhas e situações adversas a realidade ideal, identifiquei em tempo que estava em um momento em que culpava tudo e todos, como se os fatos ocorridos não passassem de um plano conspiratório do universo contra a minha existência, em que cada ação gerava uma reação turbulenta que invadia e deixava o caos aos meus sentidos e emoções.

Achar-me, foi o início para a reconstrução.

Nos cobramos demais, deixamos a ambição muitas vezes extrapolar as barreiras do discernimento em busca de um plano ideal elaborado subitamente por nós e influenciado constantemente pelos padrões do cotidiano. Nesse momento, perdemos a essência da vida. A identidade não é um mero documento como possa se imaginar, ela esta implícita, trata-se da sua existência.

Existir, razão de ser, ser humano.

Como disse o poeta: “Viver e não ter a vergonha de ser feliz, cantar e cantar e cantar, a beleza de ser um eterno aprendiz (...)”, essencialmente, a vida.

Por Eduardo Silva

A ROTINA TE ASSUSTA?

2012-01-19T18:37:00.000-02:00

E o sono é interrompido pelo despertador, aquele som ecoa pelo quarto lembrando que já é hora de levantar. Olho em direção a janela, raios de luz da manhã tentam ultrapassar a cortina enquanto começo a organizar meus pensamentos.

Ao despertar normalmente fico atordoado. É como emergir na realidade da vida cotidiana, seguir um fluxo padrão em que oscilações provocadas pelo acaso desaparecem mascaradas pelo comum e o óbvio começa a imperar com maestria na zona de conforto que fixei residência.

Sigo um cronograma mental, em que respeito impreterivelmente as premissas estabelecidas, meu passatempo é seguir o processo e tentar evitar pontos fora da curva, pois estes permeiam o caos dentre a monotonia que elegi como ideal.

Ao final, se tudo seguir a rotina, a sensação de conforto será concretizada para que no próximo dia seja realizado novamente cada movimento sistêmico que hora ousou chamar de vida.

A rotina me assusta!

Tão difícil quanto viver o novo é seguir diversos padrões e torná-los referência de um plano ideal. Uso as surpresas que o dia a dia me reserva como aditivo para romper as barreiras padronizadas, evitando assim o fantasma de uma prática constante que assombra pessoas influenciadas pelo comum.

A vida é feita de escolhas, por isso escolhi para amanhã viver o incerto.

Minha bússola é o bom senso, meu norte são as metas que almejo alcançar, agora o caminho, esse sim não tem um ideal, pois adoro pegar atalhos. Posso errar várias vezes e até pecar pelo excesso, mas quebrar a rotina me fascina.

E você, saiu da rotina hoje?

Por Eduardo Silva

Gestores fiquem atentos! O que motiva os empregados?

2011-09-25T12:50:00.001-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Você está motivado em seu ambiente organizacional? As ações existentes estão te favorecendo de algum modo?

Essas são perguntas clássicas que os Recursos Humanos/Gestores, devem e/ou deveriam monitorar em seu capital humano.

Organizações ao passar dos anos aprenderam muito com as ciências sociais a trabalhar o fator humano. Porém ainda existe um “déficit de atenção” grave que acaba exaurindo seus talentos, o que será que ocorre de errado? A partir de alguns estudos selecionei e qualifiquei pontos importantes para entender as lacunas da motivação. Vamos lá?

A Teoria de Maslow (1943 apud ZANELLI; BORGES-ANDRADE; BASTOS, 2004) se baseia muito em sua experiência clínica, parte da premissa de que as necessidades humanas têm origem biológica e estão dispostas em uma hierarquia que deixa implícito o pressuposto antropológico de que o homem tem uma propensão para o autodesenvolvimento e o crescimento pessoal.

* Hierarquia das Necessidades de Maslow

Este modelo clássico, trás verdades traduzidas na linha raciocínio de Alderfer (1969 apud ZANELLI; BORGES-ANDRADE; BASTOS, 2004), no qual, redefiniu as cinco necessidades hierarquizadas e as agrupou em três (ERC):

a) Existência (E), que inclui as necessidades fisiológicas e de segurança;

b) Relacionamento (R), que reúne as necessidades sociais e de estima;

c) Crescimento (C), que equivale à necessidade de autorealização.

Se para Maslow uma necessidade de nível mais alto só surge quando as necessidades menores já foram atendidas, na abordagem de Alderfer todos os níveis atuam simultaneamente. Outra característica da teoria de Alderfer é a existência de um componente de regressão na dinâmica da motivação, o que faz com que a falta de satisfação de uma necessidade aumente a importância das necessidades de níveis mais baixos.

Na Teoria do Fluxo desenvolvida por Csikszentmihalyi (1996 apud ZANELLI; BORGES-ANDRADE; BASTOS, 2004), considera a motivação como um estado emocional de curta duração e alta ativação, caracterizado pela clareza de metas, intensa concentração e percepção de total controle da atividade que está sendo realizada. Vamos observar:

Em outras palavras, o fluxo é um estado psicológico de êxtase que resulta de uma integração de processos cognitivos, de características da tarefa e de estados emocionais múltiplos. Esse estado de fluxo é facilmente visualizado quando desempenhamos atividades extremamente prazerosas e excitantes como, por exemplo, as esportivas e as artísticas.

A partir destas teorias, saliento um estudo realizado com organizações americanas, na fase pós-reengenharia por Caudron (1997). Notou que após perderem o que mais gostavam de fazer dentro das organizações que trabalhavam os empregados ficaram desmotivados, em virtude principalmente de processos de downsizing, perdiam seu status, colegas que eventualmente foram demitidos e principalmente perdiam a segurança na empresa.

Para reconquistar a motivação dos funcionários, Caudron (1997 p. 54), após discutir com os dirigentes das organizações estudadas e alguns especialistas no assunto, propõe uma lista para resgatar a equipe motivada com 20 técnicas, são elas:

Oferecer aos empregados às informações necessárias para a realização de um bom trabalho;

Oferecer feedback regular aos funcionários;

Solicitar que os empregados tenham ideias e envolvê-los em decisões sobre suas funções;

Criar canais de comunicação de fácil acesso;

Aprender com os próprios funcionários o que realmente os motiva;

Aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando possuem tempo livre;

Cumprimentar pessoalmente o funcionário por um bom trabalho;

Reconhecer o poder de sua presença física em sua posição de gestor;

Enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu bom desempenho;

Reconhecer publicamente um trabalho bem feito;

Promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso do grupo;

Dar ao empregado uma tarefa interessante para executar;

Verificar se o empregado dispõe das ferramentas para realizar o melhor trabalho;

Reconhecer as necessidades pessoais dos funcionários;

Usar o desempenho como base para a promoção;

Adotar uma política abrangente de promoção dos funcionários;

Enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção do empregado em longo prazo;

Estimular o sentido de comunidade;

Remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem;

Dar aos funcionários uma razão financeira para serem excelentes.

Ideal se existisse realmente na prática em todas as organizações?

Sim, mas digo que é o básico já que a cobrança por especialização é constante.

Albert Einstein tem uma frase brilhante, diz:

“A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”

Deixo o recado: Gestores... Seu maior capital é HUMANO! Motive-os.

Estou à disposição para trocar ideias.

Forte abraço e boa semana!

Você pode ser influenciado pela mídia! Veja como a semiótica explica este processo

2011-09-18T11:59:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Gostaria de compartilhar com você hoje o conceito da semiótica em relação às influências que exerce sobre seu comportamento de compra, abordarei a análise de alguns padrões e conceitos para qualificar parâmetros e proporcionar um breve entendimento deste fato. Vamos lá?

A semiótica para a comunicação da ênfase em estabelecer significados e criar mensagens a transmitir. Para que ocorra essa comunicação é preciso criar a mensagem a partir de signos, que por sua vez, induzirá o interlocutor a elaborar outra mensagem e assim manter o processo sucessivamente.

Santaella (1983) em seu livro “O que é semiótica”, explica que:

“A Semiótica é a ciência que tem por objeto de investigação todas as linguagens possíveis, ou seja, que tem por objetivo o exame dos modos de constituição de todo e qualquer fenômeno de produção de significação e de sentido”.

Partindo deste pressuposto, se a linguagem está no mundo e nós estamos imersos nesta linguagem, sofreremos influências destes padrões de comunicação, alguns mais que os outros de acordo ao apelo emocional vinculado pela mensagem. As organizações e a mídia exploram o estudo e entendimento deste conceito, pois é a fonte para alavancar ainda mais suas receitas, obter market share e fidelizar o consumidor.

Para entender este fluxo, Peirce (1990) explica que há três espécies diferentes de raciocínio:

1. Dedução – é o modo de raciocínio que examina o estado de coisas colocado nas premissas, que elabora um diagrama desse estado de coisas, que percebe, nas partes desse diagrama, relações não explicitamente mencionadas, que se assegura, através de elaborações mentais sobre o diagrama, de que essas relações sempre subsistiriam, ou pelo menos subsistiriam num certo número de casos, e que conclui pela necessária, ou provável verdade dessas relações.

2. Indução – é o modo de raciocínio que adota uma conclusão como aproximada por resultar ela de um método de inferência que, de modo geral, deve no final conduzir à verdade.

3. Retrodução – é a adoção provisória de uma hipótese em virtude de serem passíveis de verificação experimental todas suas possíveis consequências, de tal modo que se pode esperar que a persistência na aplicação do mesmo método acabe por revelar seu desacordo com os fatos, se desacordo houver.

Quando você vê, lê e/ou escuta algo relacionado ao consumo, ou que venha há proporciona-lo, está agindo com o raciocínio dedutivo. Já quando o raciocínio é estimulado por algum vínculo que julga ser o correto, temos agora um forte apelo indutivo aos seus parâmetros, às vezes proporcionando até a quebra de alguns paradigmas. Agora, se o raciocínio proporcionar o desejo e trouxer consigo o estimulo à experiência, a retrodução caracteriza-se neste processo.

Se a exposição da mídia está ligada às relações humanas, está ela também aliada às noções de sentido. É essa a lógica que Scheiner (2007) vai buscar e seu apelo é justamente à percepção deste espaço “as infinitas e delicadas nuances de trocas simbólicas possibilitadas pela imersão do corpo humano no espaço expositivo”. E vai além: não bastando a constatação deste poder sensitivo, ela ressalta ainda o caráter afetivo onde, segundo a autora, “se elabora a comunicação: é no afeto que a mente e o corpo se mobilizam em conjunto, abrindo os espaços do mental para os novos saberes (...)”.

Autores no tema comentam que as mensagens permeiam toda a biosfera constituindo toda a vida na Terra, o homem também foi capaz de criar um quarto reino o da noosfera (semiosfera), reino dos signos ou das linguagens.

Wilson Roberto Vieira Ferreira (professor da Universidade Anhembi Morumbi) define este conceito como:

“Os símbolos criam uma nova forma de relacionamento com o mundo, digital, descontínua, abstrata. É a manipulação de significantes sem a concreção analógica dos elementos da realidade. A evolução dos índices para os símbolos é a própria evolução do particular ao universal”.

A mídia nos instiga a si transformar em onipresentes no nosso cotidiano, contudo é preciso ampliar nosso raio de entendimento, precisamos compreender as transformações de ordem social e psíquica, que estão presentes na comunicação e na cultura. Com isso, os filtros no nosso subconsciente começam a surgir e determinar padrões de compra mais condizentes a realidade que almejamos.

Para finalizar a reflexão de hoje, cito uma das frases mais célebres do poeta Allen Ginsberg, diz:

“Quem quer que controle a mídia, as imagens, controla a cultura”

Estou à disposição para trocar ideias.

Forte abraço e boa semana!

Abordagem do homem nas organizações tradicionais e modernas

2011-09-11T13:00:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Proponho hoje um breve relato com base em teorias para entender e estimular questionamentos da relação Fator Humano X Organização. Vamos lá?

1º. Organizações Tradicionais...

O homem de acordo com a Teoria Tradicional é estimulado a trabalhar pelo salário, no qual garante sua sobrevivência. Desenvolve-se o seu potencial máximo de acordo com as recompensas e prêmios que recebe. É o “homo economicus”. Após esta caracterização, surge na Teoria da Burocracia o “homem organizacional”, reage como ocupante de cargo de maneira isolada, agindo através de incentivo material e salarial pela busca da eficiência. Nessa teoria as pessoas são apenas detentores de funções, ou seja, as pessoas são passageiras e os cargos são permanentes na organização. A Teoria das Relações Humanas surge em oposição a essas definições, o “homo social” considera os trabalhadores como seres sociais que alcançam suas satisfações por meio dos grupos com quais interagem (STEWART, 1998).

Na Teoria Estruturalista surge novamente o “homem organizacional” sendo aquele que desempenha papéis em diferentes organizações e que precisa possuir flexibilidade para acompanhar as mudanças, tolerância às frustrações para suportar os conflitos e permanente desejo de realização, bem diferente do “homem organizacional” de Weber, basicamente impessoal. Na Teoria dos Sistemas é dada ênfase ao ambiente, aparece o “homem funcional”, onde o indivíduo tem um papel essencial dentro das organizações, inter-relacionando-se com outros indivíduos como um sistema aberto. A Teoria Comportamental mostra que o homem procura apenas a maneira satisfatória e não a melhor maneira de fazer um trabalho; não procura o lucro máximo, mas o lucro adequado; não o preço ótimo, mas o preço razoável; é o “homem administrativo” (STEWART, 1998).

A organização de acordo com a evolução da Teoria Organizacional é baseada na concepção de que as variáveis internas são determinantes do seu sucesso. Ocorre que os modelos organizacionais tradicionais geravam fortes resistências à inovação, devido serem pesados e lentos. Foi necessário uma evolução nas teorias administrativas, que conduzisse no que se refere às mudanças, para conseguir antepor um modelo aberto, mais ágil e flexível, e conceber uma organização verdadeiramente moderna.

A este respeito, Matos (1980, p.11), afirma:

“A busca da eficácia das organizações vem sendo hoje, preocupação dominante não só para empresários e administradores, como também para filósofos, cientistas, políticos e para todos os que se preocupam com melhores condições de vida para a sociedade. A grande organização tornou-se o ponto central de referência no contexto social contemporâneo. Sua atuação e influência traduzem-se num complexo e dinâmico mecanismo do qual resultam trabalho, utilidade e bem-estar. Todavia, a exigência de bons serviços, com frequência, é obscurecida pela complexidade estrutural, pelo excesso de formalidades e pelo comportamento estereotipado, fruto das distorções da organização burocrática”.

2º. Organizações Modernas...

Segundo Nadler (1995), o processo de elaboração do projeto organizacional deve considerar duas perspectivas:

a) desempenho, que se preocupa com a maneira de realização dos trabalhos e parte do pressuposto que são meros mecanismos econômicos para realizar o trabalho e atingir objetivos que não poderiam ser atingidos por indivíduos isoladamente;

b) social-cultural, que se preocupa com o indivíduo e parte do pressuposto que as organizações existem para satisfazer as necessidades individuais e coletivas.

Para criar organizações orientadas para o trabalho e à satisfação das pessoas é necessário combinar as duas perspectivas, ambas são essenciais para estruturação do perfil da organização moderna (NADLER, 1995).

É essencial entender o ser humano no ambiente de trabalho, apreendendo o sentido que dá à sua vida. As atenções da organização estão voltadas a pontos primordiais como a preocupação com os aspectos econômicos e com a eficácia (NADLER, 1995).

Chanlat (1993) observou à ausência de uma linha diretiva, pois julgava que as pesquisas sobre o homem na organização eram dispersas. Há, nas empresas, uma alta sofisticação nas atividades, mas longe dos interesses das pessoas, porque há uma aceitação incondicional dos modelos das ciências exatas. Há uma preocupação com rentabilidade, eficácia da organização que absorve todas as atenções. Nesta situação, o homem é considerado como uma simples engrenagem ou recurso para se atingir essa eficácia. Este enquadramento do homem conduz a sofrimentos (desvalorização do ser humano) no ambiente de trabalho, permitindo imensuráveis desperdícios econômicos, contrariando e própria eficácia organizacional.

Verificou-se que as ciências humanas, bem como as do comportamento organizacional, através do relatório da Fundação Ford, têm sido submetidas às leis da divisão intelectual do trabalho, acarretando uma imagem fragmentada do ser humano, conduzindo vários pesquisadores ao reducionismo, ao imperialismo biológico, psicológico ou sociológico e, no campo organizacional, ocultando grande número de dimensões humanas. Com isso, o comportamento organizacional desenvolveu-se para melhorar a produtividade não desenvolveu uma concepção do ser humano como indivíduo (CHANLAT, 1993).

Segundo Chanlat (1993, p. 26-27), afirma que o ser humano é muito mais complexo.

“[...] é preciso restituir sua unidade e suas dimensões esquecidas, através de uma antropologia da organização, para reagrupar o conjunto de conhecimentos existentes sobre o ser humano, propondo deslocar o objeto de estudo sobre o fator humano a partir dos conhecimentos desenvolvidos, colocando em cena as relações com o meio ambiente que interagem com a organização”.

Chanlat (1993) enfatiza que o homem é um ser de desejo, de pulsão e de relação, através da qual vê seu desejo e sua existência reconhecidos ou não. A realidade social transforma-se em suporte da realidade psíquica. É através do outro (modelo, objeto, sustentação ou adversário) que ele se constitui se reconhece. Todo ser humano está inserido no espaço e no tempo, dimensões inseparáveis.

Estou à disposição para trocar ideias.

Forte abraço e boa semana!

Entrevista com Analisa de Medeiros Brum sobre Endomarketing®

2011-08-28T13:23:00.005-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

Volto hoje com o tema endomarketing, pois sinto que cada vez mais as organizações estão “carentes” sobre como trabalhar este recurso. Sintetizei a entrevista que realizei com Analisa Brum, no qual já deixo antecipadamente meu agradecimento pela disposição e conhecimento oferecido.

Vamos lá?

Sobre a entrevistada: Analisa de Medeiros Brum, publicitária, relações públicas, consultora com mais de 20 anos de experiência em Comunicação Social, é Sócia-Diretora da HappyHouseBrasil Agência de Endomarketing® e tem vários livros publicados sobre o tema.

Comente um pouco sobre a sua experiência com Endomarketing?

Comecei a estudar sobre Endomarketing no início da década de 90. Em 94, escrevi o primeiro livro no Brasil sobre esse tema. A partir daí, passei a me dedicar exclusivamente ao assunto e, além de ter escrito mais cinco livros, em 2000 criei a HappyHouseBrasil, primeira agência de propaganda interna do país.

Hoje, dedico o meu tempo à agência que é responsável por processos de Endomarketing de grandes empresas brasileiras.

Na sua opinião, o Endomarketing difere do marketing interno?

Não. São apenas duas formas de se dizer a mesma coisa. Endo quer dizer ação interior ou movimento para dentro. Endomarketing é, portanto, Marketing para Dentro, ou seja, Marketing Interno.

O endomarketing acontece em qual área? Seria uma “área link” entre os departamentos de Marketing e Recursos Humanos?

Na minha opinião, o Endomarketing deveria ser fruto de uma parceria entre as áreas de Comunicação Social/Marketing e de Recursos Humanos. A final, a área de Comunicação Social/Marketing domina a estratégia, mas é a área de Recursos Humanos que detém a informação sobre o elemento humano da empresa.

No início da década de 90, quando o tema passou a ser estudado e utilizado, o Endomarketing era associado ao Marketing das empresas.

Hoje, na maior parte das empresas, a Comunicação Interna e o Endomarketing são uma área vinculada aos Recursos Humanos.

Isso aconteceu em função da evolução das áreas de Recursos Humanos que passaram a ter uma atuação muito mais abrangente.

Uma maneira de mensurar o Endomarketing depois de aplicado seria uma Pesquisa de Clima Organizacional?

As pesquisas de clima ou de engajamento hoje utilizadas pelas empresas já contemplam o fator Comunicação Interna/Endomarketing, ou seja, já possuem algumas questões relacionadas com esse tema, o que permite a definição de um índice de satisfação.

Mas não podemos confundir Pesquisa de Clima e/ou Engajamento com Pesquisa de Comunicação Interna/Endomarketing.

O instrumento de pesquisa pode ser o mesmo (questionário), assim como a metodologia (quantitativa), mas uma Pesquisa de Comunicação Interna/Endomarketing deve ser formatada com base em itens como: informação, integração, sistemática do processo e comunicação direta (Face a Face). Além disso, deve medir o índice de satisfação do público interno com cada canal de Comunicação Interna existente na empresa.

Estamos falando, portanto, de duas pesquisas completamente diferentes. Podem ser complementares, mas são diferentes.

Quando lidamos com fator humano é muito difícil trazer o comprometimento do colaborador para dentro da organização, tentar obrigar esta atitude aos colaboradores sem oferecer recursos é um grande desafio, portanto o Endomarketing seria um destes recursos que poderíamos oferecer para motivação dos colaboradores?

A Comunicação Interna serve para trabalhar a informação e a integração dentro de uma empresa com vistas à motivação e ao comprometimento.

O Endomarketing possui os mesmos objetivos, mas inclui competições, premiações e outras dinâmicas, além daquilo que chamamos de propaganda interna (campanhas).

Comunicação Interna e Endomarketing são, portanto, dois importantes recursos que, realizados conjuntamente, contribuem para a motivação e o comprometimento das pessoas. Mas apenas contribuem. A motivação e o comprometimento são decorrentes de uma série de fatores. Comunicação Interna e Endomarketing são apenas dois deles, ou apenas estratégias para que os outros fatores como remuneração, incentivos, benefícios, etc., sejam percebidos pelas pessoas, de forma positiva.

Penso que é importante colocar, de forma clara, as diferenças entre Comunicação Interna e Endomarketing: quando uma empresa trabalha a informação internamente está fazendo Comunicação Interna. Estou me referindo à informação de gestão, de Recursos Humanos, de Mercado e Produto, etc. Quando a empresa realiza campanhas e ações que buscam o engajamento das pessoas, utilizando, para isso, técnicas e estratégias de marketing, está fazendo Endomarketing.

Uma informação escrita num jornal, informativo ou e-mail é Comunicação Interna. Essa mesma informação colocada num cartaz, com frase de efeito, fotografia ou ilustração, cor, chamada “gancho” publicitário, etc., é Endomarketing.

A grande maioria das empresas possuem vários ambientes separados, por exemplo: Produção, Vendas, Administrativo, etc. Como conseguimos aliar estes ambientes através do Endomarketing? Pois são áreas com objetivos diferentes.

O Endomarketing tem como objetivo integrar o empregado à empresa através de um bom processo de informação e de técnicas e estratégias de marketing. A integração entre áreas não é um objetivo de Endomarketing, embora possa ser resultado de um bom trabalho de Comunicação Interna.

O que quero dizer é o seguinte: integração total, de fato, não existe. As empresas, hoje, estão cada vez mais departamentalizadas e focadas em resultado. Isso faz com que o individualismo, especialmente em função da competição e da própria cobrança da empresa por resultados concretos, seja cada vez mais presente nas empresas.

Um bom processo de Comunicação Interna e de Endomarketing pode fazer com que a integração melhore, mas jamais vai resolver essa questão totalmente, pois ela é inerente ao processo das empresas na busca por resultados.

Após a implementação dos projetos de Endomarketing feitos pela sua empresa, o feedback é positivo por parte do contratante?

Normalmente é, tanto que existem clientes que estão conosco dede a fundação da agência em 2000.

Costumo dizer que nunca vi uma empresa se arrepender de fazer Endomarketing ou voltar atrás. Depois que dão início ao processo e passam a fazer Comunicação Interna de forma profissional, chegando até ao Endomarketing, as empresas apenas evoluem nos seus processos de informação e de integração.

Mas é importante dizer que o resultado de um processo não depende apenas da agência. É 50% para cada parte. Quando a empresa não está preparada e não se dedica a um processo de Comunicação Interna/Endomarketing, pode contratar a maior e melhor agência do país que o trabalho não terá resultado.

Além disso, não existe 100% de resultado em Endomarketing, pois estamos sempre tratando com seres variáveis, dentro de uma relação capital/trabalho.

Para finalizar, com o endomarketing já implementado é necessário à manutenção por parte da consultoria ou normalmente as empresas conseguem manter este trabalho?

A consultoria é importante no início de um processo para os esforços de Diagnóstico e de Planejamento. Depois de definidos o posicionamento interno, os conceitos a serem trabalhados, os canais que serão utilizados, etc., o esforço de Comunicação Interna e Endomarketing pode ter continuidade com o apoio de um bureau de criação ou uma agência de Endomarketing como a HappyHouseBrasil.

Acredito que a parte mais importante é a inicial, por isso somos uma agência de propaganda interna com espírito de consultoria. Acredito que sem definir posicionamento, conceitos, canais... qualquer esforço se torna um desperdício de recursos.

Espero que tenha gostado da entrevista. Estou à disposição para trocar ideias.

Na próxima semana, refletiremos sobre o comportamento do consumidor baseado em teorias com abordagem centrada na pessoa, espero sua visita novamente!

Forte abraço e boa semana!

Um modelo ideal de equipe? Apresento uma breve visão da equipe autogerenciada

2011-08-14T14:55:00.002-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

O assunto de hoje trata de um conceito para equipes de trabalho, porém, há necessidade de condições favoráveis para que aconteça. Proponho um teste: a partir das ideias/conceitos mencionados, ao final, qualifique se o modelo apresentado é o ideal ou não a sua realidade profissional.

Para exemplificar este modelo, a partir de recentes projetos de pesquisa, selecionei uma equipe que atua com o modelo autogerenciada.

Vamos lá?

Premissa principal: o gestor não gerencia a rotina, somente as estratégias.

As organizações, cada vez mais, devem responder às diversas demandas com flexibilidade e velocidade, fatores para os quais uma equipe autogerenciada soma pontos significativos. “Conforme o ambiente de negócios se modifica, a organização se adapta e, internamente, a estrutura organizacional é fluída para se adaptar a todas as mudanças” (abordagem de Drucker).

Nota-se que a equipe é autogerenciada, pois os colaboradores são responsáveis por todo um processo que oferece um serviço aos clientes internos e externos de forma flexível e dinâmica. Em níveis diferentes, os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar suas operações, lidar com os problemas do dia-a-dia, planejar e controlar suas atividades. Em outras palavras, eles são responsáveis não apenas pela execução do trabalho, mas também por gerenciar a si próprios.

Comentário de um membro da equipe:

“Tenho consciência que meu trabalho é muito importante, o feedback constante que recebo mais a dinâmica do dia-a-dia me motivam a cada vez mais buscar o melhor. Tenho orgulho em fazer parte desse time!”

Identificado que o líder torna-se um parceiro da equipe, que esta passa a decidir sobre como executar o trabalho e a assumir responsabilidades e decisões que tradicionalmente eram do líder, aumenta assim a energização do grupo. A seguir fluxo que ilustra este modelo.

Foi necessário identificar onde a equipe se encontrava, baseado na curva de desempenho de Fela Moscovici, segue o resultado encontrado...

Em virtude do tipo e características da equipe, o ponto da curva identificado foi o de Elevado Desempenho. Os membros são comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. Possuem resultados muito além das expectativas, ratificado em avaliações de desempenho 360º.

Pfister, sócio diretor de uma consultoria especializada em transformar conhecimentos em resultados, propôs não uma definição unidimensional (“uma equipe é...”), priorizou sete características da equipe de elevado desempenho, no qual a equipe se enquadra. São:

1. Servir com excelência aos mesmos clientes;

2. Compartilhar valores, metas, planos, lideranças e recursos;

3. Conhecer e aprender a usar as capacidades de cada membro;

4. Comunicar, entender, agir e resolver problemas;

5. Cooperar para competir;

6. Aprimorar as capacidades individuais;

7. Manter constância de propósitos e de desempenho.

Baseado nestas características a equipe é reconhecida dentro da organização, um modelo de sucesso que a cada dia busca novas maneiras para atingir seus objetivos quantitativos e qualitativos.

É como disse o lendário Henry Ford:

“Juntar-se é um início; manter-se unidos é progresso, trabalhar juntos é sucesso”

Carnier (professor da FGV) define 10 princípios das EADs, selecionei os que mais se enquadram nesta equipe, são:

Transparência – é importante às metas, objetivos e expectativas da organização e de cada membro estarem bem definidas, tornar comum é essencial para que resultados positivos sejam alcançados;

Liderança Efetiva – a criatividade é uma das grandes características da equipe, sempre disposta a promover mudanças que facilitem o processo e melhorem a percepção junto aos clientes. Busca sempre estar um passo à frente, trabalha o futuro ideal hoje, buscando surpreender e fidelizar;

Autogestão – um dos principais fatores de sucesso, a equipe exerce funções importantes ao processo, autonomia, flexibilidade, agilidade e pro-atividade são diferenciais que trazem grandes resultados;

Devolutiva Constante – todos da equipe conversam entre si, oferecendo feedback dos pontos positivos e negativos, para estes, sugerindo maneiras de melhorar. Há uma grande cumplicidade e desejo para que todos possam desempenhar novos trabalhos e obter reconhecimento.

A equipe adota a ideologia que “a soma das partes é maior do que o todo”, a parceria é algo comum, pois aprendem e dependem deste modo de trabalho para alcançar grandes resultados.

A ausência de confiança, medo do conflito, falta de comprometimento, evitar a responsabilidade e a falta de atenção a resultados são disfunções que deterioram uma equipe, pois se um elo estiver quebrado, permiti que alguma delas se desenvolva.

A equipe trabalha esse modelo, porém adota a abordagem oposta – positiva – os membros da equipe:

ü Confiam uns nos outros;

ü Envolvem-se em conflitos de ideias sem qualquer censura;

ü Comprometem-se com as decisões e planos de ação;

ü Chamam uns aos outros à responsabilidade quando alguma coisa não sai de acordo com os planos;

ü Concentram-se na realização dos resultados coletivos.

Utilizei o conceito de equipe Serrote e Escada para estimular a equipe falar sobre a imagem percebida que presume que tenha na organização, o resultado foi interessante...

A partir da premissa que a equipe Serrote implementa melhorias, porém essas melhorias são perdidas no decorrer do tempo e por isso ela não evolui, e já a equipe Escada, mantêm seus níveis de qualidade e consegue sempre melhorar, a equipe se reconhece como uma equipe Escada.

Atua com competência para completar o ciclo das mudanças. Busca sempre compreender a exigência do mercado, iniciar planos de mudanças quando necessário para acompanhar novas demandas, luta contra as dificuldades que toda mudança provem e com um “sacrifício” recompensador, consegue subir mais um degrau rumo ao sucesso.

Como um verdadeiro time, busca o melhor para que todos possam usufruir e estar um degrau acima, alcançando seus objetivos e o da organização.

Agora reflita (...)

Equipe assim pode ser um exemplo a ser seguido, agora qualificar como ideal deixo para cada um de vocês!

Espero que tenha gostado do assunto abordado hoje. Estou à disposição para trocar ideias.

A lei da atração profissional: o endomarketing colocado em prática

2011-08-06T16:24:00.000-03:00

Espero que esteja tudo bem contigo!

O assunto de hoje trata de um tema trabalhado incorretamente pela grande maioria das empresas, o endomarketing®, o que significa este conceito:

BEKIN, Saul F. (1.995) define como ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.

Em Administração de Marketing (1.994), Philip Kotler faz breves referências à diferenciação entre o marketing interno e o marketing externo. Segundo ele, o marketing interno deve preceder o marketing externo: “Não faz sentido prometer serviço excelente antes de os funcionários da empresa estarem prontos para fornecê-lo.” E define: “Marketing interno é a tarefa de contratações acertadas, treinamento e motivação de funcionários hábeis que desejam atender bem os clientes”.

Estamos no momento de duas características que seguem paralelas:

A primeira é INOVAÇÃO, mostrar como o colaborador interno pode influenciar na tomada de decisão de seu cliente, seja na transmissão da idéia, no “leque” de conhecimentos adquiridos, na maneira como trata o assunto - vender a idéia do negócio ao cliente se tornou algo extremamente interessante para todas as organizações.

Em uma entrevista que Bekin concedeu a Fiat temos um questionamento interessante “...na organização consciente todos são vendedores potenciais dos produtos?”, para ser um ‘vendedor potencial’ é necessário as condições favoráveis para tal efeito. Não adianta de nada existir o endomarketing® em apostilhas, palestras, folders, se a empresa não trabalhar o seu fator humano. Um empregado motivado é um fator que potencializa a construção de uma imagem forte, de confiança e que seja sinônimo de credibilidade no ambiente organizacional. Tendo as condições necessárias, o colaborador pode se tornar um ‘intra-empreendedor criativo’, ou seja, uma fonte de novas idéias para maximizar os resultados da organização. Portanto a segunda característica é CRIATIVIDADE.
Neste momento você deve estar se questionando: “Mas o que a Lei da Atração tem a ver com este conceito?”, irei explicar...

Na verdade fiz uma analogia aplicando-a no ambiente interno organizacional, em seu contexto a Lei da Atração é definida da seguinte maneira: “Atraio para a minha vida qualquer coisa à qual dedico atenção, energia e concentração, seja em termos positivos ou negativos” , portanto...

A empresa atrai durante seu ciclo de vida um forte capital humano que exige atenção, energia e concentração. Se tratar os colaboradores como pontos positivos do processo aliado a outros fatores obterá sucesso, agora se não acreditar em sua importância, mais cedo ou mais tarde, terá que enfrentar as conseqüências negativas.

Os Recursos Humanos ou departamento de Gestão de Pessoas, deve atuar como desbravador e quebrar antigos paradigmas. O momento é de inovação e criatividade, criar uma base confiável em que seus colaboradores ‘vestem a camisa’ fará diferença no futuro.

Estou familiarizado a receber mensalmente e-mails de amigos que trabalhavam em empresas de grande porte, com a seguinte frase... “Estou me despedindo hoje e partindo para a busca de novos desafios...” , dizem que se conhece uma pessoa quando se demite e não quando se contrata, será que precisa chegar a tanto? Esta na hora de aproveitar o momento e rever os conceitos!

Bekin define muito bem os instrumentos de motivação, leia com atenção...

1. chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;

2. valorização do indivíduo dentre de seu grupo;

3. integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

4. reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

5. recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se beneficiem dos resultados positivos;

6. criação de um ambiente de interação dentro da empresa;

7. envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de decisões;

8. estímulo à iniciativa e à atitude criativa;

9. delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;

10. remuneração adequada.

Agora pare e reflita (...)

As conclusões deixo para cada um, o importante é pensar positivo para atrair coisas positivas!

Espero que tenha gostado do assunto abordado hoje. Estou a disposição para trocar idéias.