Nasz Klient

Prawa konsumenta w sklepie

2013-01-06T23:54:00.000+01:00

Na studiach musiałem napisać pracę na temat praw człowieka. Postanowiłem pisać o prawach konsumenta, ponieważ z nimi mam do czynienia w mojej codziennej pracy. Ograniczyłem się do praw konsumenta w sklepie (realnym). Poniżej treść mojej pracy.

1. Wstęp – jakie prawa ma konsument w sklepie?

W mojej pracy postanowiłem przybliżyć temat praw konsumenckich, z jakimi spotykamy się niemalże codziennie podczas robienia zakupów. Pomimo, iż tak często mamy do czynienia z prawami konsumenta, wielu klientów ma o nich znikome pojęcie. Aby pisać o prawach konsumenta należy zacząć od przybliżenia pojęcia konsument. Słowo konsument w polskim prawie jest zdefiniowane w kodeksie cywilnym:

Art. 22¹. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Dla uproszczenia można przyjąć, że ze sprzedażą konsumencką mamy do czynienia wtedy, gdy zakupu dokonała osoba prywatna. Jeżeli towar został zakupiony przez firmę nie jest to sprzedaż konsumencka. Prawa konsumenta zapisane są w „Ustawie z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego” oraz częściowo w Kodeksie Cywilnym.

2. Oznaczenie towaru w sklepach.

Informacje o produkcie.

Klient poruszając się pomiędzy sklepowymi półkami i chcący kupić dowolny produkt, nie powinien mieć problemów ze zidentyfikowaniem towaru, ze sprawdzeniem jego parametrów oraz odczytaniem nazwy producenta, ponieważ za ofertę w sklepie odpowiada sprzedawca. Wszystkie te informacje powinny być dostępne w języku polskim (art. 3 ust. 1). Informacje te powinny znajdować się na produkcie, lub być do niego dołączone (art. 3 ust. 2). Sprzedawca powinien również zapewnić odpowiednie miejsce, w którym klient może sprawdzić podstawową funkcjonalność produktu przed zakupem (art. 3 ust. 3). Obok produktu powinna znajdować się jego cena oraz jeśli nie jest to produkt sprzedawany luzem cena jednostkowa (art. 2 ust. 1).

Zawarcie umowy.

Gdy klient zdecyduje się dokonać zakupu, wówczas dla swojego dobra powinien zachować dowód zakupu. Na dowodzie zakupu powinny znajdować się takie informację jak nazwa sprzedawcy wraz z adresem, data zawarcia transakcji, nazwa towaru, ilość i jego cena (art. 2 ust. 3). Do zakupionego towaru sprzedawca powinien wydać kupującemu wszystkie dodatkowe elementy jego wyposażenia, instrukcję obsługi oraz inne niezbędne dokumenty (art. 3 ust. 5). Wszystkie dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim (art. 3 ust. 6). Istnieje mylne przekonanie, że towar zakupiony w realnym (nie internetowym) sklepie można zwrócić. Niestety w żadnym akcie prawnym nie ma takiego zapisu, który pozwalałby na odstąpienie od umowy sprzedaży.

3. Reklamacje.

Niezgodność towaru z umową.

Nierzadko zdarza się tak, że zakupiony towar uległ uszkodzeniu, lub posiada wady. Wówczas klient zawiadamia sprzedawcę o wykryciu wady w produkcie. Podstawą do złożenia reklamacji jest posiadanie dowodu zakupu. Jeżeli produkt nie posiadał gwarancji reklamację składa się z tytułu niezgodności z umową. Sprzedawcę możemy zawiadomić korzystając z jednego z wymienionych sposobów: powiadomić telefonicznie, listownie, za pomocą poczty elektronicznej, lub ponownie odwiedzić sklep i dokonać zgłoszenia reklamacyjnego osobiście. Dla własnego bezpieczeństwa najlepiej składać reklamację na piśmie, którego kopię potwierdza sprzedawca. Najczęściej sprzedawcy mają przygotowane formularze reklamacyjne, jednak jeśli taka jest wola konsumenta reklamację można złożyć na swoim dokumencie. Bardzo ważne jest, aby czas od momentu wykrycia wady do pojawienia się konsumenta w sklepie nie był dłuższy niż dwa miesiące (art. 9 ust. 1). Jeszcze dziś można spotkać takie sklepy, w których istnieje widoczna informacja: "po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się", lub "towaru przecenionego nie można reklamować". Są to zapisy niezgodne z obowiązującym prawem, ponieważ odpowiedzialność sprzedawcy za towar ma charakter obligatoryjny, nie można jej wyłączyć, ani ograniczyć (art. 11). Odpowiedzialność sprzedawcy za wady produktu trwa dwa lata od chwili wydania towaru konsumentowi (art. 10 ust. 1). Jeżeli w momencie zakupu klient wiedział o wadach produktu, lub mógł je sam ocenić np. rysy na obudowie odkurzacza, wówczas sprzedawca nie odpowiada za te wady (art. 7). Jednak gdy ten sam odkurzacz ulegnie awarii, konsument nadal ma prawo złożyć reklamację. Przy tej formie składania reklamacji sprzedawca nie może żądać od nas dostarczenia towaru w oryginalnym opakowaniu.

Kupujący może żądać od sprzedawcy bezpłatnego naprawienia wadliwego produktu, lub wymiany na taki sam produkt wolny od wad (art. 8 ust. 1). Zwrot pieniędzy może nastąpić wówczas, gdy naprawa, lub wymiana są niemożliwe, lub wymagają nadmiernych kosztów. O takim rozwiązaniu decyduje sprzedawca. Od chwili zgłoszenia reklamacji, sprzedawca powinien się do niej ustosunkować w przeciągu 14 dni kalendarzowych (art. 8 ust. 3). Jeżeli sprzedawca w tym czasie nie skontaktował się z klientem, wówczas przyjmuje się, że ustosunkował się pozytywnie do żądań kupującego (art. 8 ust. 3). Konsument może wybrać sposób w jaki chce zostać powiadomiony o sposobie zakończenia reklamacji. Najczęściej jest to tradycyjna korespondencji listowa, dlatego powinna zostać wysłana odpowiednio wcześniej, aby klient zapoznał się z nią przed upływem 14 dni. W praktyce jeśli nie dostaliśmy powiadomienia w odpowiednim czasie, warto odczekać jeszcze kilka dni zanim udamy się do sklepu po odbiór towaru. Sprzedawca może potrzebować więcej czasu na rozpatrzenie reklamacji, dlatego o tym fakcie powinien poinformować konsumenta. Nie może jednak tego terminu wydłużać w nieskończoność.

Dodatkowo przy składaniu reklamacji kupujący może żądać zwrotu wszelkich kosztów, które musiał ponieść poprzez wadliwe działanie produktu, np. koszt transportu, koszt demontażu, robocizny, dodatkowych materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Zdarza się jednak tak, że rozpatrzenie reklamacji nie jest do końca zgodne z tym czego oczekiwał konsument. Jeśli naprawa, lub wymiana narażałaby konsumenta na duże niedogodności może on żądać obniżenia ceny, lub odstąpienia od umowy (art. 8 ust. 4). Należy również zwrócić uwagę na inne terminy, mianowicie gdy w produkcie zostaną wykryte wady w pierwszych 6 miesiącach od wydania towaru, domniemywa się, że produkt posiadał wady w chwili zakupu. Jeśli sprzedawca uważa inaczej musi to udowodnić, opłacić rzeczoznawców i ponieść inne niezbędne koszty. W praktyce jednak sprzedawcy nie chcą ponosić dodatkowych kosztów, dlatego jest duże prawdopodobieństwo, że reklamacja zostanie rozstrzygnięta na korzyść klienta. Jeżeli wada ujawniła się po upływie 6 miesięcy, wówczas na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia, że towar posiadał wady w chwili zakupu. Jeśli reklamacja nie zostanie uznana przez sprzedawcę, powinniśmy otrzymać pismo
z argumentacją takiej decyzji.

Gwarancja.

Przepisy dotyczące gwarancji uregulowane są w przepisach "ustawy z 22 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego" oraz w artykułach 577 do 582 Kodeksu Cywilnego. Nie każdy zakupiony towar musi posiadać gwarancję. Gwarancja udzielana jest przez gwaranta. Z reguły jest to producent, lub importer, zdarza się, że gwarantem jest sprzedawca. Jeśli produkt posiada gwarancję, do zakupu powinna zostać dołączona karta gwarancyjna, która określa prawa konsumenta i obowiązki gwaranta (art. 13 ust. 1). W sklepach można spotkać produkty, na opakowaniu których umieszczony jest napis np. 5 lat gwarancji. Jeśli nie ma na nim żadnych innych informacji, ani dołączonej karty gwarancyjnej, to taki produkt nie posiada gwarancji.

W karcie gwarancyjnej powinny być informacje o tym, kto jest gwarantem oraz gdzie należy złożyć reklamację. Często są to adresy punktów serwisowych. Gwarancja powinna zawierać zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej, np. Polska, Unia Europejska. Gwarancja może być udzielana na dowolny okres. Gwarant może w karcie gwarancyjnej wskazać wady produktu, które nie podlegają reklamacji, dlatego zanim złożymy reklamację z tytułu gwarancji, warto się upewnić, że wada naszego produktu nie znajduje się na tym wykazie. W karcie gwarancyjnej może być również podany czas rozpatrzenia reklamacji, jeśli nie ma takiego zapisu, reklamacja powinna być rozpatrzona niezwłocznie. W odróżnieniu od niezgodności towaru z umową o sposobie załatwienia reklamacji decyduje gwarant. W praktyce gwarant nie przewiduje możliwości wymiany sprzętu na nowy przez co konsument jest skazany na ciągłą naprawę. Zdarza się, że po kilku nieudanych naprawach, gwarancja przewiduje zwrot gotówki. Jeżeli produkt trzeba wysłać do serwisu, w karcie gwarancyjnej powinno być zapisane kto ponosi koszty wysyłki. W gwarancji może pojawić się zastrzeżenie, stanowiące o tym, że w przypadku nieuzasadnionej reklamacji, gwarant może obciążyć klienta dodatkowymi kosztami. Gwarant oprócz podbitej przez sprzedawcę karty gwarancyjnej może żądać dowodu zakupu oraz oryginalnego opakowania.

Z powyższych informacji możemy wywnioskować, że lepszą dla klienta formą składania reklamacji jest zgłoszenie z tytułu niezgodności z umową. Gwarancja może zawierać zapisy, które będą dla klienta niekorzystne. O trybie rozpatrywania reklamacji decyduje zawsze konsument. Zarówno korzystanie z gwarancji nie wyłącza, ani nie ogranicza możliwości dochodzenia roszczeń od sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową, jak również składanie reklamacji z tytułu niezgodności z umową, nie wyklucza możliwości korzystania
z gwarancji.

4. Instytucje ochrony konsumentów.

Zdarzają się sytuacje kiedy jako konsumenci pozostajemy w sporze ze sprzedawcą. Nie jesteśmy jednak na przegranej pozycji, ponieważ stworzono specjalne instytucje, które dają konsumentom możliwość skorzystania z nieodpłatnej pomocy prawnej.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jest to największa i najważniejsza instytucja chroniąca prawa konsumentów. Reprezentuje ona naruszone zbiorowe interesy konsumentów, nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów działa dla dobra wszystkich konsumentów, kiedy naruszone są prawa wielu osób. Do tej instytucji zwracamy się w przypadku, gdy podejrzewamy, że są łamane prawa, które mogą dotyczyć wielu konsumentów. Takie zawiadomienie nie zobowiązuje UOKiK do wszczęcia postępowania, jednak daje sygnał dla urzędników, o występujących na rynku nieprawidłowościach. Kiedy pojawi się więcej zgłoszeń dotyczących tego samego problemu urząd może wszcząć postępowanie administracyjne. Jeśli okaże się, że przedsiębiorca był nieuczciwy wobec konsumentów, urząd nakaże mu postępować zgodnie z prawem i może nałożyć na niego karę finansową.

Rzecznik Konsumentów.

Rzecznik konsumentów może być powiatowy, lub miejski. Wykonuje on zadania powiatu, lub miasta w zakresie ochrony konsumentów. Do jego podstawowych obowiązków należy udzielanie bezpłatnych porad konsumenckich i informacji prawnych w zakresie ochrony interesów konsumentów. Do Rzecznika można zwrócić się w indywidualnej sprawie, ponieważ jest on naszym reprezentantem, który ma bronić naszych interesów. Może więc skontaktować się z nieuczciwą firmą i spróbować wpłynąć na załatwienie sprawy. Jeżeli to nie poskutkuje, może pozwać przedsiębiorcę do sądu i wziąć udział w postępowaniu.

Inspekcja Handlowa.

Inspekcja Handlowa podlega Prezesowi UOKiK. Jest to wyspecjalizowany organ kontroli powołany do ochrony interesów konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa. Główne zadania inspekcji to w szczególności kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, kontrola produktów i usług wprowadzonych do obrotu, jak również podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów oraz udzielanie porad prawnych konsumentom. Do zadań Inspekcji należy także organizowanie i prowadzenie Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich. Działają one przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej. Do sądu polubownego sprawę może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz Powiatowy, lub Miejski Rzecznik Konsumentów. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta, mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych. Do sądu konsumenckiego można kierować sprawy niezależnie od wartości przedmiotu sporu.

Federacja Konsumentów.

Kluby Federacji znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Do takiego klubu można się zwrócić osobiście lub zadzwonić. Jeżeli sprawa jest bardziej skomplikowana i nie wystarczy telefoniczna porada, prawnicy federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję - np. zwrócić się do nieuczciwego sprzedawcy i wykazać mu, że postąpił niezgodnie z przepisami.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

To kolejna organizacja, w której bezpłatnie można uzyskać pomoc i poradę. W odróżnieniu od Federacji Konsumentów nie ma biur regionalnych na terenie kraju, można więc zgłaszać problemy listownie, telefonicznie lub e-mailem.

Europejskie Centrum Konsumenckie.

Europejskie Centrum Konsumenckie należy do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) powołanej, aby doradzać konsumentom w sprawach ich praw i organizować łatwy dostęp do procedur odszkodowawczych, zwłaszcza w sprawach ponad granicznych. Takie centra znajdują się również w pozostałych krajach Unii Europejskiej, a także w Norwegii i Islandii. Jeżeli dokonaliśmy zakupu w innym kraju lub przez Internet i mamy problem ze sprzedawcą, możemy zwrócić się do Centrum o pomoc.

Bibliografia.

1. Kodek Cywilny - 25 wydanie, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2012.

2. Strony internetowe:

- www.sejm.gov.pl,

- nasz-klient.pl,

- www.konsumenckieabc.pl,

- forumprawne.org,

- www.uokik.gov.pl.

Piloci wycieczek

2011-04-30T10:09:00.001+02:00

Postanowiłem kontynuować temat dotyczący wyjazdów organizowanych przez biura podróży. Jeśli celem naszej wycieczki nie jest spędzanie czasu wyłącznie na leżaku, a zwiedzanie ciekawych miejsc, to z pewnością wybierzemy wycieczkę objazdową. W autokarze, lub po wylądowaniu na lotnisku, przywita nas człowiek zatrudniony przez biuro podróży. Ta osoba będzie naszym opiekunem podczas całego pobytu, będzie naszym przewodnikiem, naszym drogowskazem, za którym będziemy wszędzie podążać. Ci ludzie to piloci wycieczek. Osoby te mają bardzo dużą wiedzę dotyczącą kraju, po którym nas oprowadzają. Znają bardzo dobrze miejscowe zwyczaje, kuchnie, kursy walut, itp. Wzbudzają zaufanie swoich klientów. Jeżeli nie mamy dużego doświadczenia w kontaktach z takimi osobami, to wydaje nam się, że wszystko co robią jest wręcz idealne. Bardzo dobrze planują każdy dzień wycieczki, łącznie z obiadem i przerwą na zakup pamiątek. No i tutaj musimy uważać. Ludzie Ci są cały czas w pracy, więc za to co dla nas robią biorą pieniądze. Jeżeli zawiozą nas na obiad do knajpy, w której serwują najlepsze jedzenie (oczywiście ich zdaniem), to gwarantuje Wam, że od każdej wydanej przez nas złotówki mają prowizję. Jeżeli zaprowadzą nas do sklepu, który jako jedyny sprzedaje oryginalne wyroby regionalne (również wg pilota), to także dostają prowizję, od każdego naszego zakupu. Nie byłoby w tym nic nieetycznego, gdyby nie fakt, że odwiedzamy najdroższe punkty gastronomiczne oraz najdroższe sklepy z pamiątkami.

Dla tych, którzy szanują swoje pieniądze dobra rada, aby nie kupować pamiątek pierwszego dnia podróży, ponieważ wtedy jesteśmy najbardziej podatni na sugestie przewodnika. Po 2-3 dniach sami poznamy lokalne ceny i będziemy mogli w pełni świadomie zrobić zakupy. Jeżeli chodzi o stołowanie się, to ceny możemy sprawdzić przed podróżą w internecie. Będziemy mogli je porównać z cenami w barach, które wskazał nam opiekun. Mówi się, że rzecz jest warta tyle ile ktoś chce za nią zapłacić, więc jeśli ktoś bardzo chce przepłacać to oczywiście może to robić. Ja dziękuję!!!

8 zasad dobrej obsługi Klienta

2011-04-15T10:59:00.000+02:00

Dobra obsługa Klienta powinna być podstawą prawie każdej działalności gospodarczej. Jeśli zorganizujesz promocje, znacznie obniżysz ceny, prawdopodobnie zdobędziesz sporą ilość nowych Klientów. Jednak nie jest to wielki wyczyn. Prawdziwą sztuką w handlu jest działać tak, aby Ci Klienci do nas wracali. Tylko wówczas nasza działalność ma sens. Dlatego tak ważne jest ustalenie zasad dobrej obsługi Klienta w naszym przedsiębiorstwie. Pamiętajmy, że dobrze obsłużony Klient przekaże swoje pozytywne emocje znajomym, opowie im o nas, a ci być może staną się naszymi kolejnymi stałymi Klientami.

Jeżeli jesteś dobrym handlowcem, możesz sprzedać praktycznie wszystko każdemu, ale tylko raz. Jeśli nie będziesz trzymał się zasad dobrej obsługi, to prawdopodobnie temu samemu Klientowi nie sprzedaż już nic innego. Istotą dobrej obsługi Klienta jest budowanie trwałej więzi z klientami. Każdego klienta trzeba traktować indywidualnie, trzeba zrozumieć jego potrzeby.

Co zrobić, aby zbudować trwałą więź z Klientem? Należy pamiętać o jednym prawdziwym sekrecie skutecznej obsługi Klienta i zgodnie z nim postępować. Brzmi on tak: „jesteś oceniany za to co robisz, nie za to co mówisz”. Jeżeli jeszcze nie rozumiesz, to zapewniam Cię, że to nie jest wcale skomplikowane. Jeśli chcesz mieć naprawdę dobrą obsługę Klienta, chcesz aby klienci do Ciebie wracali, to wszystko co musisz zrobić to, konsekwentnie przestrzegać poniższych zasad obsługi Klienta w Twoim przedsiębiorstwie:

1)   Odbieraj telefony.
Jeżeli Klient dzwoni do Twojej firmy w jakiejkolwiek sprawie, to musisz być pewien, że ktoś podniesie słuchawkę. Słowo ktoś zostało celowo podkreślone, ponieważ klient oczekuje, że porozmawia z osobą, a nie wysłucha nagrania z automatu.
2)   Nie składaj obietnic, których nie możesz zrealizować.Jeśli czegoś nie jesteś pewien, to powiedz o tym klientowi. Gdy wiesz, że towar może nie dojechać, to nie obiecuj, że na 100% dojedzie. Kiedy obiecujesz, że transport dojedzie we wtorek, to upewnij się, że tak właśnie było. Zanim coś obiecasz, zastanów się czy jesteś tego pewien, bo nic bardziej nie może zdenerwować klienta, niż niedotrzymanie obietnicy przez sprzedawcę.
3)   Słuchaj swoich Klientów.
Czy może być coś bardziej irytującego, niż powiedzenie komuś o naszym problemie, a następnie odkrycie, że osoba ta nie zwracała na nas uwagi i musimy to zrobić jeszcze raz? Z punktu widzenia klienta, raczej nic. Może niektóre hasła reklamowe. Pozwól klientowi mówić i okaż zainteresowanie. Jeśli potrafisz to rozwiąż jego problem.
4)   Zajmuj się skargami.
Pewnie nikt nie lubi jak ktoś przychodzi do niego z jakąś skargą. Niektórzy handlowcy wyrobili sobie automatyczne reakcje na takie sytuacje, wzruszają ramionami, bo uważają, że nie można zadowolić wszystkich przez cały czas. Być może nie, ale jeśli wysłuchasz klienta, który przychodzi ze skargą, to Twój biznes na tym nie ucierpi, a w oczach klienta będziesz lepiej postrzegany.
5)   Pomagać, nawet gdy nie mamy bezpośrednich korzyści.
Dostałem używany sterownik do pieca, ale nie miałem do niego instrukcji obsługi. Znalazłem taki sam w pewnym sklepie, przedstawiłem sprzedawcy mój problem, a ten był tak miły, że zrobił dla mnie kserokopię instrukcji. Nie wziął za to pieniędzy. Zgadnijcie, gdzie pójdę, gdy będę potrzebował kupić podobny artykuł? A ilu osobom opowiedziałem tą historię? Jeżeli możemy pomóc, klientowi to róbmy to zawsze, nawet gdy wydaje nam się, że nie mamy z tego żadnych korzyści.
6)   Szkol swoich pracowników.
Zrób to sam, lub wynajmij kogoś do ich przeszkolenia. Regularnie im przypominaj, na czym polega dobra obsługa Klienta. Podejmowanie drobnych decyzji deleguj na pracowników, po to aby za każdym razem nie musieli prosić o Twoją zgodę, gdy będą chcieli zrobić dla Klienta coś nietypowego np. udzielić rabatu, dać darmowy transport, czy dodatkowy prezent, itp.
7)   Przejdź się z Klientem.
Jeśli klient się spyta, gdzie leży jakiś towar, nie mów mu gdzie się znajduje, tylko idź z nim i mu go pokaż, bez względu na to ile kroków będziesz musiał pokonać. Upewnij się, że nie ma dodatkowych pytań. Klient zauważy, że wykonałeś dodatkowy wysiłek, aby go obsłużyć, z pewnością opowie o tym swoim znajomym.
8)   Dorzuć coś extra.
Jeżeli możesz to daj klientowi kupon zniżkowy na kolejne zakupy, jeśli nie to możesz dać mu dodatkowe informacje na temat produktu, który zakupił, a już na pewno możesz obdarować go szczerym uśmiechem. Klienci lubią dostawać coś więcej, niż tylko towar, za który zapłacili. Nie muszą to być wielkie rzeczy, ważne żeby były prawdziwe.

Teraz już wiesz co musisz zmienić w swoim przedsiębiorstwie. Zastosuj te proste 8 zasad skutecznej obsługi Klienta, a szybko się przekonasz, że Twoja firma stanie się znana z dobrej obsługi. A najlepsze jest to, że dzięki dobrej obsłudze będziesz pozyskiwał więcej nowych klientów, niż poprzez organizowanie promocji i obniżanie cen.

A może kawa?

2011-03-27T13:03:00.000+02:00

W ostatnim czasie stacje benzynowe to już nie tylko miejsce, w którym kupujemy wyłącznie paliwo do samochodu, ale też takie, gdzie kupimy gazetę, napoje, chipsy, słodycze, wyślemy kupon lotto, czy też doładujemy telefon. O ile nie na każdej stacji oferują te same dodatkowe usługi, to niemal na każdej stacji możemy kupić kawę z ekspresu i hot doga. Nie mam nic przeciwko temu, że stacje benzynowe straciły swój pierwotny charakter, nawet wręcz odwrotnie podziwiam fakt, że potrafiły dla swojego biznesu znaleźć dodatkowe źródło dochodu, które obecnie jest prawdziwą żyłą złota. Nie drażni mnie nawet fakt, że wielu Klientów przyjeżdża tylko i wyłącznie na hot doga, przez co Klienci, którzy chcą tylko zatankować zmuszeni są poczekać w kolejce do kasy. Myślę, że ten problem został już dawno dostrzeżony przez kierownictwo stacji i wkrótce pojawi się jego rozwiązanie. Natomiast to co mnie bardzo irytuje, to zachowanie sprzedawców, którzy za każdym razem, gdy chcę zapłacić tylko za paliwo z uporem maniaka próbują sprzedać mi coś jeszcze. Najczęściej jest to kawa, ale zdarza się również batonik, napój energetyczny, płyn do spryskiwaczy, czy olej do silnika. Nienawidzę tego, jeszcze nigdy mi się nie zdarzyło, abym skorzystał z jakiejkolwiek propozycji. Jeżeli mam ochotę na kawę, batonika, hot doga, skończył mi się płyn w spryskiwaczach to go po prostu kupię, nie oczekuję, że ktoś mi o tym przypomni.

Niestety nie mam dostępu do żadnych badań, które potwierdziłyby ilu Klientów dokonało zakupu rzeczy, które zaproponował im sprzedawca, gdy chcieli zapłacić za paliwo. Do końca nie rozumiem, czemu ma służyć taka praktyka, ale można się z nią zetknąć już nie tylko na stacjach benzynowych. Ostatnio w sklepie z kosmetykami kupowałem chusteczki higieniczne, a pani przy kasie zapytała czy nie potrzebuję kremu, bo jest teraz w promocji.

Ktoś niezorientowany może sądzić, że takie zachowanie sprzedawców to technika marketingowa, która się nazywa cross-selling. Technika cross-selling, a po polsku sprzedaż krzyżowa, polega na proponowaniu Klientowi dodatkowych produktów, lub usług związanych z jego pierwotnym zakupem np. kupuje drukarkę, a sprzedawca przypomina mi o kablu połączeniowym, papierze do drukarki, tuszach, jeżeli nie ma w komplecie, inny przykład to zakup aparatu fotograficznego, sprzedawca oferuje akumulatorki, ładowarkę, torbę, kartę pamięci itd. Czyli uściślając, sprzedaż krzyżowa to oferowanie produktów komplementarnych. Celem tej techniki sprzedaży jest maksymalizacja zysku z jednej transakcji. To również zadbanie o to, aby Klient po owe produkty nie udał się do konkurencji, a przede wszystkim to zadowolenie Klienta, że został profesjonalnie obsłużony. Znając już definicje i cel sprzedaży krzyżowej spróbujmy ją zestawić z tym co robi sprzedawca na stacji benzynowej. Klient kupił paliwo i chce za nie zapłacić, sprzedawca proponuje mu kawę, która nie jest produktem komplementarnym do benzyny. Czy sprzedawca zwiększa zysk z transakcji? Tak, jeżeli Klient zdecyduje się na zakup kawy. Czy Klient będzie zadowolony z całej transakcji? Jeśli chciał kawę, to pewnie będzie. A co jeśli nie kupi kawy, a tylko się zdenerwuje, bo nie lubi nachalności? Pewnie kolejnym razem paliwo kupi u naszej konkurencji. Mam nadzieję, że osoby, które decydują o stosowaniu takich praktyk dostrzegą, że to co miało im pomagać, w rzeczywistości im szkodzi.

Bułeczki gratis

2011-03-26T13:02:00.000+01:00

Pamiętam moją pierwszą wizytę we włoskiej restauracji. Działo się to dość dawno u naszych zachodnich sąsiadów. Nie pamiętam co wtedy zamówiłem, ale zapamiętałem inny ważny szczegół, o którym chciałem Wam opowiedzieć. W restauracji byłem z moją siostrą i trójką naszych znajomych. Zamówiliśmy danie główne, kelnerka poinformowała o czasie oczekiwania po czym udała się na zaplecze. Po kilku minutach pojawiła się ponownie przy naszym stoliku z koszem bułeczek wyjętych prosto z pieca, do tego wszystkiego podała masło ziołowo-czosnkowe. Chyba się domyślacie jaka była nasza reakcja? Oczywiście wszyscy łapczywie rzuciliśmy się na owe bułeczki. Mimo, że był ich cały koszyk szybko się jednak skończyły. Po chwili pani kelnerka ponownie przyniosła nam pełen koszyk ciepłych bułeczek. Tym razem znikały w wolniejszym tempie. Gdy podano nam dania, które zamówiliśmy okazało się, że już nie jesteśmy głodni. Pamiętam dokładnie, że każdy z nas zostawił sporo ze swojej porcji. Nie można powiedzieć, że nam nie smakowało, wręcz przeciwnie było pyszne, ale wtedy stwierdziliśmy, że porcje są zdecydowanie za duże. Wszyscy byli bardzo zadowoleni i najedzeni do syta. Historia ta przypomniała mi się kilka lat później, kiedy będąc w restauracji ze swojskim jedzeniem, przed daniem głównym zaserwowano nam chleb ze smalcem i ogórkiem kiszonym. Jeżeli się jeszcze nie domyślacie po co to jest robione, spróbuję Wam to wyjaśnić. Wiadomo, że do restauracji idziemy po to żeby się najeść. Być może znajdą się tacy, którzy chodzą tam w innym celu, ale zasadniczo restauracja ma zaspokoić potrzeby żywieniowe swoich Klientów. Wyobrażacie sobie, że wydajecie sporą sumę pieniędzy w restauracji i wychodzicie nienajedzeni? Gdyby tak się stało, z pewnością nigdy byście nie wrócili do tego lokalu. Dlatego Ci właściciele restauracji, którzy doskonale zdają sobie sprawę z tego jaki biznes prowadzą, stosują zabiegi marketingowe podobne do tych, które opisałem. Klient z restauracji nie może wyjść głodny, dlatego na wstępie jest kuszony rozmaitymi przystawkami. Kto się nie skusi na świeże chrupiące pieczywo posmarowane masłem ziołowo-czosnkowym, albo na kromkę wiejskiego chleba ze smalcem, zagryzanego ogórkiem kiszonym? Ja nie znam takich osób. Osobiście uważam to za bardzo dobry pomysł, ponieważ każda ze stron odnosi korzyści. Klient jest zadowolony, ponieważ zaspokoił głód, w dodatku dostał coś za darmo, a to dodatkowo wpłynęło na jego pozytywne odczucia. Restaurator zarobił pieniądze i pozyskał nowego Klienta, który być może będzie jego stałym gościem, a jeszcze przyprowadzi ze sobą swoich znajomych.

Jedziemy na wycieczkę

2011-03-21T13:01:00.001+01:00

Dziś mamy pierwszy dzień wiosny. Dzień jest coraz dłuższy, promienie Słońca grzeją coraz mocniej. Zanim się obejrzymy już będzie lato i rozpocznie się sezon urlopowy. Zapewne większość z nas za chwilę zacznie planować sposób i miejsce spędzenia tegorocznych wakacji. Część wyjedzie pod namioty, część na prywatne kwatery, inni odwiedzą rodziny, ale wielu z nas skorzysta z usług biur podróży.

Mi również zdarza się korzystać z wycieczek organizowanych przez specjalistyczne firmy. Być może znacie te kolorowe katalogi ze zdjęciami 5 gwiazdkowych nowoczesnych hoteli, które na miejscu okazują się być walącymi budynkami, z brakiem ciepłej wody i nie działającą klimatyzacją, albo te piękne plaże, pokryte złocistym piaskiem położone tuż przy hotelu, które w zderzeniu z rzeczywistością wcale takie piękne nie są, a od hotelu oddalone są o kilka kilometrów. Nie obwiniam całkowicie za to biur podróży, a w nawet większym stopniu samych Klientów. Przy wyborze wymarzonej wycieczki, jeśli nie mamy doświadczenia w tego typu podróżach zdecydowanie potrzebny jest zdrowy rozsądek, gdyż trzeba zdawać sobie sprawę, że nikt nie da nam nic za darmo. Jeśli chcemy tanio to nie spodziewajmy się luksusów. Nie jest to oczywiście regułą, bo okazje zdarzają się wszędzie, jednak dlaczego to my mamy robić za królika doświadczalnego?

Osobiście, gdy decyduję się na zakup wycieczki zwracam uwagę na kilka szczegółów:
1) Kiedy hotel został zbudowany, lub kiedy przechodził ostatni kapitalny remont, ponieważ im starszy hotel tym gorszych warunków się spodziewam.
2) Ilością pokoi w hotelu. Zauważyłem, że jakość serwisu hotelowego jest odwrotnie proporcjonalna do ilości gości w hotelu, czyli im ich więcej, tym gorsza obsługa, od recepcji zaczynając, poprzez room service, a na kuchni kończąc. Zupełnie jak z wielkim statkiem, zdecydowanie trudniej nim sterować, niż małą łódeczką.
3) Liczba gwiazdek w hotelu. Wiemy, że im więcej tym lepiej, ale trzeba zdawać sobie sprawę, że w różnych krajach, ta sama liczba gwiazdek może oznaczać zupełnie inny standard. Dlatego wybieram hotele, które mają 4 gwiazdki i więcej.
4) Najpierw wybieram oferty z małych biur podróży. Firmy, które nie są uznanym brandem w branży, zrobią więcej by zadowolić swoich Klientów.
5) Dopytuję o dodatkowe informacje, nie umieszczone w ofercie biura, nawet takie, które nie mają dla mnie żadnego znaczenia np. czy jest posiłek w samolocie?, ile kosztuje woda w hotelowej restauracji?, ile kosztuje nadbagaż? czy hotel akceptuje kartę Maestro?, itp. Jeżeli pracownik biura, który przed chwilą zapewniał, że wszystko wygląda na żywo o wiele lepiej niż w katalogu, rzeczywiście jest zorientowany to nie powinien mieć problemów z odpowiedzią na nasze pytania.
Nie obiecuję, że w/w porady, gwarantują nam, że zawsze podejmiemy właściwą decyzję odnośnie wyboru wycieczki, ale zminimalizują ryzyko rozczarowania z naszej strony, bo zamiast się dobrze bawić będziemy cały czas narzekać, a nie o to przecież chodzi.

Jestem tu znowu

2011-03-20T13:00:00.001+01:00

Dość dawno nic nie napisałem, nie dlatego, że temat został w pełni wyczerpany, ani też nie dlatego, że jakość obsługi klienta w naszym kraju tak się poprawiła, że nie ma już kogo edukować, chociaż z tego powodu byłbym bardzo zadowolony. Wpływ na to, że nie kontynuowałem mojej pracy, miały dwa czynniki. Najpierw straciłem dostęp do umieszczania kolejnych wpisów, po wielu nieudanych próbach poddałem się. Drugi powód to coraz mniej czasu na pisanie, być może to nawet ważniejszy powód, niż problemy techniczne. Dlaczego, więc znowu piszę? Mam więcej czasu? Otóż nie, mam go tyle samo, ale inaczej zacząłem nim dysponować. Narzuciłem sobie reżim, zarówno w domu jak i w pracy. Szybciej kładę się spać, przez co budzę się bardziej wypoczęty. Pomimo, iż nie odkładam zadań na później, zostaje mi czas na rozrywkę. Albert Einstein powiedział kiedyś: “Znane są tysiące sposobów zabijania czasu, ale nikt nie wie, jak go wskrzesić”. Teraz już to wiem, że miał racje.

Raty 0% w sieci Euro

2009-12-30T12:58:00.001+01:00

Jakiś czas temu zacząłem bardzo intensywnie myśleć nad zmianą laptopa. Nie była to sprawa wymagająca pośpiechu dlatego cały czas ją odkładałem, aż do dzisiaj. Skuszony reklamą radiową dotyczącą poświątecznych wyprzedaży udałem się do sieci Euro w celu nabycia nowego komputera. Do tej pory nie pisałem o konkretnych firmach, ale dzisiaj bardzo się zirytowałem. Rzeczywiście jeżeli chodzi o wybór laptopów oraz ceny, to nie można mieć zastrzeżeń. Wybrałem szybko sprzęt dla siebie, a że chciałem kupić go na raty udałem się do stoiska, w którym załatwia się formalności.

Firma w ostatnich dniach reklamowała zarówno w radio jak i telewizji promocję ratalną 30×0%. W ich gazetce była umieszczona informacja Rzeczywista roczna stopa oprocentowania wynosi 0%! Nie przyszło mi do głowy, że może być inaczej skoro sami podkreślają, że nie ma innych kosztów. Dość długo trwało zanim przyszła moja kolej, w końcu się doczekałem. Jakie było moje zdziwienie, gdy niemalże na wstępie pani, która mnie obsługiwała powiedziała, że koszt ubezpieczenia kredytu wynosi 780pln (od kwoty 2490pln). Wynika z tego, że rocznie kredyt kosztuje mnie 312pln, co oznacza że rzeczywista roczna stopa oprocentowanie to nie 0% a31,33%. Potraficie sobie to wyobrazić? Zacząłem dopytywać, o co w takim razie chodzi z tą promocją, dlaczego ich produkty są oznaczone w specjalny sposób np. 30×89,97zł. Tutaj można to zobaczyć na zdjęciu.

Dowiedziałem się, że rzeczywiste 0% jest tylko dla klientów, którzy ukończyli 74 lata. Trochę bym musiał poczekać, aby spełnić ten warunek. Laptopa ostatecznie nie kupiłem. Dla zasady wyraziłem głośno moje oburzenie i wróciłem do domu bez zakupów.

Zastanawiacie się pewnie na co liczyła firma ogłaszając we wszystkich możliwych mediach promocję raty 0%, mimo iż wiedziała, że większości klientów ona nie dotyczy? Liczyła na to, że w dniach promocji ich sklepy odwiedzi mnóstwo klientów, którzy przyjdą po konkretne zakupy. Wiedzieli dobrze, że wielu klientów zanim wejdzie do sklepu, będzie czuło się już właścicielami towaru. Nawet informacja, którą otrzymają na koniec, o konieczności zapłacenia ubezpieczenia za kredyt, nie będzie w stanie ich zniechęcić przed sfinalizowaniem transakcji.

Z pewnością promocja odniosła zamierzony skutek, przykre że w sposób nieuczciwy dla klientów. Zdecydowanie nie polecam stosowania takich rozwiązań, a klientom zalecam wcześniejsze zapoznanie się z warunkami promocji, bo gdy podejmiemy decyzję o zakupie to może być nam ciężko się z tego wycofać.

Błędna cena na kasie

2009-12-13T12:57:00.001+01:00

Nie wiem czy macie tak samo, ale ja lubię robić zakupy w marketach. Dobrze się tam czuję, nigdzie się nie muszę spieszyć. Ponadto markety w swojej ofercie posiadają duży wybór produktów, które często są w lepszych cenach niż u pani Jadzi w sklepie osiedlowym. Zdarza się jednak, że cena umieszczona przy produkcie, różni się od tej przy kasie. Doświadczenie nauczyło mnie, aby zawsze za kasą skontrolować paragon, czy aby na pewno kwota, którą zapłaciłem jest prawidłowa. Oczywiście nie spisuje kolejno wszystkich cen, staram się zapamiętać tylko te najwyższe. Jeżeli któraś z cen na paragonie wzbudza moje podejrzenie wracam na sklep, aby sprawdzić czy się nie mylę. Prawie zawsze mam rację, cena na paragonie jest wyższa od tej na półce. Udaje się więc do punktu obsługi klienta, w celu odzyskania moich pieniędzy, a tutaj zaczyna się spektakl. Po wykonaniu kilku czynności tj. telefonowanie, spacer po sklepie itp., pracownicy wiedzą już, że Klient ma rację. Mimo to spotykam się z takimi rozwiązaniami problemu:
a) “może pan zwrócić towar”
b) “ta cena już jest inna i jeszcze nikt jej nie wymienił”
c) “to nie jest cena od tego produktu”
d) “w sklepie są czytniki i tam powinno się sprawdzić cenę”
Drodzy Panowie menadżerowie przecież doskonale zdajecie sobie sprawę, że Klient ma rację. Wiecie, że któryś z Waszych ludzi popełnił błąd, to dlaczego brniecie w ślepą uliczkę, zamiast przeprosić Klienta i sprzedać mu towar po cenie z półki? Zdaję sobie sprawę, że błędna cena na regale nie jest świadomym zabiegiem, który ma na celu zmylić Klienta. Jest zwykłym zaniedbaniem pracowników, którzy nie wymienili etykietki. Jednak zupełnie nie rozumiem dlaczego firmy tak uparcie się bronią, przed tym aby zwrócić Klientowi jego pieniądze?

Zgodnie z Art. 2 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego “Sprzedawca jest obowiązany podać do wiadomości kupującego cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się one tą samą kwotą.” Jasno z tego wynika, że jeżeli na regale jest błędna cena to sprzedawca wprowadził Klienta w błąd. Pamiętajmy, że bezwzględnie zawsze w takich przypadkach to Klient ma rację, więc zachowajmy się elegancko i bez zbędnego przedłużania całej sytuacji wypłaćmy Klientowi różnicę. Na pewno na tym nie stracimy, a możemy wiele zyskać.

Zwroty towarów

2009-12-07T12:56:00.002+01:00

Ile razy zdarzyło się Wam kupić w sklepie jakąś rzecz, która po przyjściu do domu przestała się Wam podobać? Pamiętacie Wasze zdziwienie i powtarzające się w głowie pytanie “jak to się stało?”. Przecież w sklepie było wszystko w porządku. Być może tak nas oczarował uśmiech sympatycznej pani sprzedającej, że przestaliśmy logicznie myśleć? Gdy już ustaliliśmy powód, który skłonił nas do zakupów, ten prawdziwy, lub ten który dobrze brzmi, postanowiliśmy, że chcemy zwrócić towar. No i tutaj zaczyna się problem. Według polskiego prawa sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia od nas zakupionego towaru. Sprzedawcy tłumaczą się, że transakcja została zarejestrowana na kasie fiskalnej i nie ma możliwości jej anulowania. Zgodnie z ustawą o podatku VAT, sprzedawca ma możliwość zmniejszania obrotu o kwoty, które zostaną przez niego udokumentowane, czyli między innymi o wartość wszystkich towarów zwróconych przez klientów (podstawa prawna: Art. 29 ust. 4 Ustawy o VAT). Zatem to, czy możemy zwrócić nietrafiony zakup zależy tylko od dobrej woli sprzedających. Nie wyobrażam sobie, aby firma, która za swój najważniejszy cel stawia sobie jakość obsługi klienta nie przyjmowała zwrotów towaru.

Nie wiem dlaczego, ale niektórym handlowcom wydaje się, że stracą na tym, gdy zgodzą się przyjąć od klienta wcześniej zakupiony towar. Tak naprawdę przyjęty towar wróci z powrotem na półkę, a zadowolony klient opowie o tym fakcie wielu swoim znajomym, którzy też staną się naszymi klientami. W sklepie, który przyjmuje zwroty klient czuje się bezpiecznie, nie musi się zbyt długo zastanawiać, czy dany produkt jest tym czego potrzebuje, ponieważ wie, że gdy zmieni zdanie będzie mógł go oddać.

Załóżmy, że handlujemy podobnym asortymentem co konkurencja, załóżmy również, że mamy zbliżone ceny, do tego dodajmy, że u nas klient ma możliwość oddania towaru. Teraz zadajmy sobie pytanie, który sklep wybierze klient nasz czy konkurencji? Nie trzeba długo się zastanawiać, aby podać prawidłową odpowiedź, oczywiście, że klient chętniej będzie robił zakupy u nas, ponieważ dajemy mu komfort, swobodę i poczucie bezpieczeństwa.

Przywiązanie do marki

2009-11-27T10:14:00.000+01:00

Marka czyli coś, co odróżnia nas od konkurencji. To lata pracy specjalistów od marketingu, to miliony złotych wydawane co roku na promocję. Wszystko po to, aby Klient czuł satysfakcję z posiadania naszych produktów.
Wszyscy lubimy kupować produkty, które mają znaną markę. Jesteśmy skłonni zapłacić więcej za produkty, które są przyozdobione znanym logo. Utożsamiamy się ze znanymi markami, jesteśmy przekonani, że znana marka to również jakość na najwyższym poziomie. Tak właśnie jest w większości przypadków. Nawet gdy zdarzy się małe potknięcie właścicielowi marki, potrafimy znaleźć racjonalne wytłumaczenie dla takiej sytuacji. W konsekwencji szybko zapominamy wpadki. Dzieje się tak dlatego, że jesteśmy wygodni. Nie mamy czasu na analizowanie wszystkich argumentów za i przeciw, podczas dokonywania zakupów. Jeżeli jakaś firma raz wzbudziła nasze zaufanie, to będziemy często korzystać z jej oferty.
My handlowcy często popełniamy duży błąd, próbujemy przekonywać klienta przywiązanego do marki, że się myli. Uświadamiamy go, że produkt, który wybrał ma liczne wady, że za te same pieniądze można kupić towar lepszej jakości od innego producenta. Bez względu na to jak szczere są nasze intencje nie wolno tego robić. Jeżeli klient po naszych sugestiach przekona się do innego produktu, a ten okaże się wadliwy, to z pewnością już nigdy do nas nie wróci. Nie dość, że już nic u nas nie kupi, to jeszcze opowie innym, że został przez nas oszukany.
Pamiętajmy, że klient, który bardzo jest związany z daną marką nie potrzebuje zmian. Jeżeli jest przekonany do konkretnego produktu to mu go po prostu dajmy, a będzie do nas wracał zawsze.

Mój pierwszy raz

2009-11-25T12:06:00.000+01:00

Zabierałem się dość długo za prowadzenie tego bloga, ale w końcu się udało. Mam nadzieję, że tematy, które będę tutaj poruszał przypadną do gustu wielu osobom. Wszystko o czym zamierzam pisać będzie miało wspólny mianownik – KLIENT.

Pamiętacie filmy z czasów PRL’u takie jak Miś, Co mi zrobisz jak mnie złapiesz, serial Zmiennicy,Alternatywy 4? Teraz, gdy je oglądamy śmiejemy się z dawnych czasów, cieszymy się, że minęły bezpowrotnie. Ale czy naprawdę minęły? Ja momentami odnoszę wrażenie, że nie wszyscy wiedzą, że czasy się zmieniły. Wszystkich, którzy jeszcze tego nie wiedzą informuję, że teraz to Klient dyktuje warunki, Klient jest najważniejszy, Klient decyduje, o tym komu zostawi swoje pieniądze.