Also, warum kommen nun Ihre Kunden in Ihr Restaurant? Warum essen Ihre Kunden bei Ihnen und nicht bei Ihrer unmittelbaren Konkurrenz?

Ist es wegen des guten Essens?
Ist es wegen des Preises?
Gefällt die Atmosphäre besonders gut?
Sind die Weine besonders empfehlenswert?
Ist die Ambiente der Schlüssel?
Oder sind es die Leute, die Ihr Restaurant attraktiv macht?

Es können dutzende von Gründen sein an die Sie denken, und vermutlich noch mal genauso viele, an die Sie nicht denken. Aber so lange Sie es nicht genau wissen, entgeht Ihnen einer der wichtigsten Marketingschlüssel.

Also, zögern Sie nicht, und fragen Sie Ihre Kunden: “Warum kommen Sie zu uns?”.

Im letzten Artikel haben wir uns mit der generellen Identität eines Unternehmens beschäftigt. Zur Auffrischung geht es hier zu Teil 1 der Artikelserie.

Wir haben also so etwas wie eine Identität. Einen Namen und einen Satz der uns kurz und knapp beschreibt. Diese Identität ist allerdings nur der erste Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Corporate Identity. Worte sind nur Schall und Rauch. Wir müssen unsere Identität ein Gesicht geben, etwas Bildliches geben. Na klar, ein Logo. Das Logo ist also die gestalterische Darstellung Ihrer Identität. Es hilft Ihren Kunden, Ihre Identität in kürzester Zeit zu erfassen. Bleiben wir beim Beispiel von Hooters. Das Logo von Hooters, stellt eine Eule dar, dessen Augen die beiden “O”s des Wortes “Hooters” bilden. Hier hat der Designer mit verschiedenen Assoziationen gespielt. Zum einen ist der Laut der Eule dem “Hoo” von Hooters sehr ähnlich. Nimmt man aber das Alleinstellungsmerkmal von Hooters hinzu, nämlich die sehr eng und knapp bekleideten weiblichen Servicekräfte bekommen die beiden “O”s noch eine ganz andere Bedeutung.

Mit dem Logo sind wir bei “Corporate Design (CD)” angelangt, welches ein Teil des CI ist. Unter dem Logo wird wie gesagt häufig der Slogan gezeigt. Diese sollte in einer gut leserlichen Schrift gesetzt sein, die man dann auch für weitere Kommunikationsmittel wie Flyer einsetzen kann. Denn nicht nur ein Bild vermittelt Ihre Identität auch die Schrift. Es wäre wohl schwer die Identität eines Bestattungsunternehmens mit einer lustigen Ballonschrift zu vermitteln. Ich rate zu einer gut lesbaren Schrift, weil diese dann auch für längere Texte genutzt werden kann, ohne dass der Leser sich durch den Text kämpfen muss. Diese Schrift wird auch häufig als Hausschrift bezeichnet. VW zum Beispiel hat sich eine eigene Hausschrift kreieren lassen.

Hausschrift und Hausfarben

Das gleiche was für die Schrift gilt, gilt auch für die Farben. Ein Bestattungsunternehmen wird im seltensten Fall als Firmenfarben Neon Grün und Pink nehmen. Auch Sie sollten eine Farbe nehmen, die Ihrem Ambiente passen. Es ist also nicht verwunderlich, dass die meisten italienischen Restaurants irgendwie Grün, Weiß und Rot verarbeitet haben.

Ihr Logo und Ihre Farben sollten in der gesamten Geschäftsausstattung wieder zu finden sein. Egal ob Briefpapier, Visitenkarte, Flyer, Kleidung der Servicekräfte, Wagen, Räumlichkeiten, Außenwerbung etc. Durch diese visuelle Kommunikation kann der Kunde Ihr Unternehmen in kürzester Zeit identifizieren. Im Idealfall können Sie sich so eine einzigartige visuelle Identität verschaffen. So versucht Telekom schon seit Jahren die Farbe Magenta für sich stehen zu lassen. Auch das “T” der Telekom, welches in einer Serifenschrift gehalten ist, steht als visuelle Unternehmensidentität.

Ich rate Ihnen jedoch bei der Erstellung Ihres CD auf jeden Fall eine Werbeagentur zu Rate zu ziehen. Sie stellen auf Ihrem Gebiet den Spezialisten dar. Deswegen sollten Sie auf anderen Gebieten auch Spezialisten für sich arbeiten lassen, damit das Ergebnis professionell ist.

Corporate Behaviour

Neben dem Corporate Design ist das sogenannte Corporate Behaviour wohl das wichtigste Instrument der Identitätsvermittlung. Gerade in der Gastronomie ist der Umgang mit Gästen besonders wichtig. Eine durchgängige Linie hilft dabei den Kunden sich bei Ihnen wohl zu fühlen, egal wer sie gerade bedient. Genau das ist auch das Ziel des Corporate Behaviours: Eine einheitliche Verhaltensregel mit dem Kunden umzugehen ohne jedoch dabei die Persönlichkeit des Mitarbeiters zu unterbinden. Dies sollte wie alle anderen Bereiche des CI auf jeden Fall schriftlich festgehalten und an die Mitarbeiter verteilt werden. Teamsitzungen helfen die Verhaltensregeln zu verstehen und zu verinnerlichen. Corporate Behaviour funktioniert nur, wenn das Team dies von sich aus lebt. Aufgezwungene Verhaltensregeln wirken unauthentisch und werden wir ein Bumerang wieder zurückkommen.

Neben Corporate Design, Corporate Behaviour sind auch Corporate Communication und Corporate Advertising Teile des Gesamtkonzepts Corporate Identity. Dabei steht Corporate Communication für den Bereich Public Relations und Corporate Advertising für die Werbung. Ich werde auf diese beiden Teile nicht weiter eingehen, da diese den Rahmen nun sprengen würden. Gerade den Bereich PR, werde ich in einem späteren Artikel nochmals ausführlich behandeln.

Fazit: Zeigen Sie, wer Sie sind.

Alle diese Einzelteile setzen sich zu einem Gesamtbild zusammen. Dieses Bild ist es was der Kunde unmittelbar wahrnimmt. Und dies im Idealfall mit allen Sinnen. Je mehr Sinne angesprochen werden, desto tiefer verankert sich das Erlebnis im Bewusstsein das Kunden. Ein sympathisches Image zu erwecken und dies vor allem auch konsequent zu leben ist der Grundstein einer erfolgreichen Marke. Nur wer Sie kennt, und Sie mag, kommt gerne bei Ihnen speisen. Zeigen Sie, wer Sie sind.

Was wäre Marketing ohne Corporate Identity. Allein der Klang dieses Wortes umgibt eine Aura des Geheimnisvollen. Das Marketingvolk an sich, zu dem ich mich selbst auch zähle, umgibt sich ja gerne mit Angelizismen. Vermutlich um das vermeintliche Geheimnis noch mystischer zu machen. Denn was sich wirklich hinter dem Begriff versteckt, bleibt vielen verborgen. Ich werde diesen Mythos nun “entmystifizieren”.

Das Problem vieler Unternehmen liegt ja häufig in der Möglichkeit sich zu differenzieren. Die Leistungen ähnlich sich häufig. Auch über den Preis ist in den seltensten Fällen eine Differenzierung möglich. Und selbst die Produkte sind irgendwie austauschbar. Seien Sie beruhigt, liebe Gastronomen, dies ist nicht nur bei Ihnen so. Schauen Sie sich doch den Elektronikfachhandel an. Egal ob es Küchenmaschinen sind, auch gerne als “weiße Ware” bezeichnet, oder Bürotechnik. Alle haben das gleiche Problem. Jeder glaubt, der billigste gewinnt. Das stimmt aber nicht. Derjenige, der seinen besonderen Kundennutzen am besten kommunizieren kann gewinnt. Das ist eines der Geheimnisse.

Coporate Identity im Restaurant

Corporate Identity (CI) heißt übersetzt so etwas wie Unternehmensidentität. Warum man es so nicht nennt? Klingt vermutlich nicht cool genug. Viele Inhaber von kleinen Unternehmen, sehen sich selbst als einzige Identität des Unternehmens. Die Identität der Person, wird mit der des Unternehmens gleichgesetzt. Sie/Er ist der Grund, warum es das Unternehmen überhaupt gibt. Die Identität eines Menschen, auf ein Unternehmen übertragen zu wollen, ist allerdings in den wenigsten Fällen erfolgreich. Menschen sind viel zu facettenreich. Wir müssen uns gegenseitig langsam kennen lernen, ehe wir die Identität eines Menschen wirklich wahrnehmen. Bei einem Unternehmen darf das aber nicht der Fall sein. Ich muss die Identität sehr schnell erfassen können.

Was also machen? Einfach die ganzen vermeintlich nicht so guten Eigenschaften des Inhabers wegstreichen? Netter Versuch, allerdings auch nicht allzu erfolgsversprechend. Nein, was wir machen müssen ist uns erst einmal bewusst werden, wer wir sein wollen. Wie soll unser Unternehmen sein? Was soll das Unternehmen überhaupt machen? In der Literatur, zum Beispiel von Dieter Herbst im Buch “Corporate Identity”, wird dies “Leitidee” genannt. Damit ist der eigentlich Sinn des Unternehmens gemeint. Ohne einen Kundennutzen ist jedes Unternehmen überflüssig und garantiert dem Untergang geweiht. (Ausnahmen mögen sich sicherlich bei Behörden finden. Doch würden wir nicht gezwungen diese zu bezahlen, sie stattdessen nur für die Leistung bezahlen, würde diese vermutlich auch Pleite gehen.)

Entwicklung einer Leitidee

Die Leitidee ist erst mal das grobe Konzept, eines Unternehmens. Wie ich bereits sagte, steht hier vor allen Dingen der Kundennutzen im Vordergrund. Ich möchte Ihnen diesen Ansatz an Hand eines Beispiels verdeutlichen. Als Beispiel möchte ich die amerikanische Diner-Kette “Hooters” nehmen. Der Kundennutzen ist wohl der gleiche wie in jedem Restaurant: Angenehme Zeit verbringen und dabei seinen Hunger und Durst stillen . Und hier stoßen wir auch schon auf ein anderes Problem. Was ist, wenn es diesen Kundennutzen schon gibt? Leider sieht der Kundennutzen von anderen Gastroeinrichtungen gleich aus. Also müssen wir unsere Idee etwas spezifizieren.

Spezifizieren der Leitidee durch die Leitsätze

Aus der Leitidee entwickeln wir Leitsprüche. Mit diesen teilen wir den groben Kundennutzen etwas auf, um ihn detaillierter darstellen zu können. In unserem Beispiel könnten die Leitsprüche wie folgt aussehen:

Aufnahme des “Beach”-Themas als Wohlfühlfaktor
Mit klassischer Jukebox Musik
Spezielles Essensangebot von Seafood, Sandwiches, Salate und scharfen Chicken Wings
Präsentiert von vollbusigen Kellnerinnen in engen Shirts

Sie sehen, hier werden die einzelnen Kundenvorteile aufgezählt, natürlich auch im Gegensatz zu Konkurrenzprodukten. Mit Hilfe dieser Leitsätze, beschreiben Sie ihre eigene Idee, Ihre eigene Identität. Denken Sie daran, Sie müssen sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Andernfalls haben Sie die Identität Ihrer Mitbewerber lediglich kopiert.

Kreation eines Leitmottos

Nach den Leitsätzen kommt das Schwierigste. Die Leitidee und die daraus resultierenden Leitsätze sollten nun in einen kurzen knappen Satz zusammengefasst werden, das so genannte Leitmotto. Auch häufig Slogan oder Claim genannt. Diese ist sehr häufig als Untertitel unter dem Logo zu finden. In unserem Fall könnte dieses Leitmotto so klingen: “Hootes macht dich glücklich”.

Nachdem Sie nun Ihre Firmenphilosophie erstellt haben, werden wir im nächsten Artikel darauf eingehen, diese richtig zu kommunizieren. Hier geht es zum Teil 2 der Artikelserie “Corporate Identity enmystifiziert”

Wer kennt sie nicht, die vielen Newsletter, die man tagtäglich erhält. Egal ob man sie wirklich will oder nicht. Die meisten Menschen nervt diese Flut an E-Mails und löschen aus diesem Grund alles. Doch ist damit der Newsletter zum scheitern verurteilt?

Was sind die Vorteile von E-Mail-Marketing? Zu aller erst einmal ist es wirklich günstig. Es fallen keine Portokosten an, es müssen keine Briefe oder gar Flyer gedruckt werden, auch das mühsame Kuvertieren entfällt. Zweitens ist es schnell und sehr gut nachvollziehbar. Wurde der Newsletter geschrieben und auf “Senden” gedrückt, erhalten die Empfänger spätestens nach 5 Minuten bereits alle Informationen, die Sie ihnen zukommen lassen wollten. Sollte nun ein Empfänger zufällig gerade vor dem Rechner sitzen und den Newsletter lesen, so kann er daraufhin unmittelbar mit dem Unternehmen interagieren. Durch einen Klick eines Links im Newsletter kommt der Kunde auf Ihre Homepage. Das besondere ist, dieser Klick wird aufgezeichnet. Das heißt, Sie wissen wie viele Leser einen Link angeklickt haben. Hier wird der Vorteil der Kontrollierbarkeit deutlich.

Doch in diesen Vorteilen lauern auch die Gefahren des E-Mail-Marketings. Die geringen Kosten verführen schnell dazu, alles an alle zu schicken. Dabei wird das Wichtigste des E-Mail-Marketings jedoch vernachlässigt: RELEVANZ. Besonders als Instrument der Kundenbindung sollten E-Mails von Ihrem Unternehmen an Ihre Kunden für die Zielgruppe relevante Informationen beinhalten. Andernfalls verlieren Ihre Kunden das Interesse an der Kommunikation mit Ihnen und löschen die E-Mails ungelesen. Schlimmstenfalls tragen sich die Kunden aus dem Newslettersystem aus. Gefährlich ist dabei auch das Senden von E-Mails an Personen, die Ihnen dazu nicht die ausdrückliche Berechtigung erteilt haben. Das Deutsche Gesetzt hat für E-Mail Werbung strenge Regeln auferlegt. Siehe hierzu auch das Telemediengesetz (TMG).

Um professionelles E-Mail-Marketing durchzuführen gilt es einige Punkte zu beachten:

Die Anmeldeseite:

Nicht nur die E-Mails selber, auch die Seite, auf der Ihre Kunden sich für diesen Dienst anmelden können, trägt zum Erfolg und Misserfolg von Newslettern bei. Deshalb ist es wichtig, dass Sie auf Ihrer Anmeldeseite bereits den Mehrwert und Vorteile dieses Dienstes erläutern.

Auch sollten Sie darauf achten, dass Sie bei der Anmeldeseite die ausdrückliche Einwilligung des Kunden zum Erhalt elektronischer Post einholen. Sollten Sie das nicht tun, bewegen Sie sich bereits im nicht legalen Bereich. Das “Double-Opt-in” Verfahren ist hierfür ein gutes Instrument. Nach der Eingabe der E-Mail Adresse wird erst einmal ein Aktivierungslink an die Adresse gesandt. Erst wenn dieser geklickt wurde, wird die E-Mail Adresse in den Verteiler aufgenommen. So wird verhindert, dass “Scherz” E-Mail Adresse in Ihrem Verteiler auftauchen. Um die Anonymität zu gewährleisten, schreibt das Gesetzt des Weiteren vor, dass nur Daten von den Abonnenten abgefragt werden dürfen, die relevant sind (Siehe auch, §15 des TMG)

Diese Einschränkung können Sie aber relativ leicht umgehen, indem Sie zusammen mit der Anmeldung des Newsletters ein Gewinnspiel ausrufen. Der Abonnent erhält so einen gewissen Gegenwert für das lästige Ausfüllen des Formulars. Auch können hier viel mehr Informationen abgefragt werden, wie Adresse, Geschlecht etc.

Relevanz:

Ich hatte es bereits weiter oben angesprochen, Newsletter leben von Relevanz. Uninteressante Inhalte schaden eher der Kundenbindung, als sie helfen. Deswegen sollte vor jedem Newsletter eine sorgfältige inhaltliche Konzeption stehen. Zum Beispiel der Hinweis auf ein besonders attraktives Angebot, welcher allerdings auch zielgruppenabhängig erfolgen sollte. Noch besser können Sie Ihr Newsletter dazu nutzen Ihr eigenes Profil als Gastronom zu schärfen. Sie könnten zum Beispiel in Kooperation mit einem Sommelier eine E-Mail über ein bestimmtes Weinanbaugebiet und dessen Weine formulieren und dies dann mit einer Verköstigung im Restaurant kombinieren. Diese Art von E-Mails werden auch Whitepaper genannt. Der Nutzen von Whitepapern werden von Kunden viel höher eingeschätzt, weil Sie nicht das Gefühl haben einer Werbeveranstaltung beizuwohnen. Des Weiteren erhalten die Abonnenten so wirklich relevante und wichtige Themen. Whitepaper sind eine gute Methode sich aus der Werbemailingflut abzuheben.

Personalisierung und Individualisierung:

Relevanz erzielt man am besten durch zugeschnittene Inhalte auf die Bedürfnisse und Lebenssituationen der Empfänger. Es lohnt sich also Ihre Empfänger genauer kennen zu lernen. Je genauer Sie Ihre Empfänger kennen, desto „spitzer“ können Sie diese ansprechen, desto mehr verstanden fühlen sich Ihre Kunden. Die Ansprache mit Namen und Geschlecht ist dabei ein Muss. Ist Ihr Verteiler sehr groß, lohnt es sich über eine Segmentierung nachzudenken. So können die einzelnen Segmente noch zielgerichteter angesprochen werden.

Feedbackmöglichkeiten bieten:

E-Mail-Marketing sollte im Idealfall keine Einbahnstraßen-Kommunikation sein. Zeigen Sie Ihren Abonnenten, dass Sie mit ihnen kommunizieren wollen. Geben Sie Ihren Kunden Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Absender wie “noreply@mustermann.de” oder “blackhole@mustermann.de” müssen unbedingt vermieden werden. Noch besser ist, es wird deutlich, dass sich hinter dem Newsletter ein echter Mensche verbirgt. Ganz wichtig, reagieren Sie zügig auf Fragen und Anregungen von Empfängern.

Betreffzeile:

Bei E-Mails ist der Betreff noch wichtiger als bei normalen Postwurfsendungen. Denn bei E-Mails sieht man den Betreff sogar BEVOR das Mailing geöffnet wurde. Daher sollten Sie unbedingt starke Aussagen für die Betreffzeile nehmen, Neugierde wecken, Begehrlichkeit oder Erstaunen hervorrufen. Zum Beispiel ist der Betreff „Newsletter der Gaststätte Musterhof“ nicht optimal. „Erleben Sie kulinarisches vom Lamm“ dagegen, ist sehr attraktiv für Menschen, die gerne Lamm essen.

Testen:

Testen, testen testen. Dieser Schritt ist sehr wichtig. Testen Sie Ihre Betreffzeile auf Öffnungsraten. Testen Sie Ihre Links auf Klickraten, etc. Testen Sie auch die Darstellung Ihres Newsletters auf verschiedenen E-Mail Clients. Am häufigsten im Heimgebrauch genutzte Clients sind wohl Outlook, Outlook Express, und Mozilla Thunderbird. Das neue Oulook 2007 hält eine besondere Überraschung bereit. War früher eine grafische Aufbereitung mit HTML und Cascading Style Sheets (CSS) möglich, hat Microsoft nun den Interpreter von Word übernommen. Dieser versteht allerdings nur sehr rudimentäres CSS. Beste Möglichkeit ist also die E-Mail direkt in Word zu gestalten.

Checkliste für Ihre E-Mail Aktionen

Abschließend möchte ich Ihnen gerne noch einen kleinen Fahrplan für professionelles E-Mail-Marketing mit auf den Weg geben. Hieran können sie sich bei den ersten Versuchen entlang hangeln. Später wird dies sicherlich in Fleisch und Blut übergehen.

Festlegung von Zielen
Was möchten Sie mit Ihrem E-Mail-Marketing erreichen? Neukunden-Gewinnung? Kundenbindung? Abverkäufe steigern?

Auswahl eines passenden Systems
Wählen Sie das System aus, welches Ihre Anforderungen optimal abbildet. Bitte hierbei auch zukünftige Anforderungen bedenken

Auswahl der Art der E-Mail
Newsletter mit letzten Neuigkeiten, Whitepaper, Angebotsmailing, Einladungen etc.

Aufbau eines Verteilers
Gleichen Sie Ihren Verteiler immer wieder ab. Nicht erreichbare E-Mail Adressen können so aussortiert werden.

Erstellung von Design und Inhalten, inklusive Betreffzeile
Ein ansprechenden Design angelegt an Ihr CD, eine “knackige” Betreffzeile und relevante Inhalte sind das A und O

Statistische Auswertung und Erfolgskontrolle
Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihrer Versandsoftware für umfangreiche statistische Auswertungen und Erfolgskontrolle. Ziel ist eine stetige Verbesserung des Dienstes.

Fazit:

Immer noch ist E-Mail-Marketing ein gutes und günstiges Instrument der Kundenbindung. Auch für den die Gastronomie kann diese kostengünstige Art der Kommunikation genutzt werden, um relevante Informationen seinen Gästen zukommen  zu lassen, und somit die Bindung an das Restaurant erhöht werden zu erhöhen.

Um eventuelle Missverständnisse zu vermeiden, möchte ich kurz die Begrifflichkeit “Kommunikation” erläutern. Im Zusammenhang mit Marketing versteht man unter Kommunikation die Übermittlung von Botschaften an seine Zielgruppen. Dies kann zwar auch Vis-à-Vis Kommunikation beinhalten, doch meist ist damit der Austausch von Informationen über etwaige Medien gemeint. Das kann zum Beispiel Werbung im TV sein, oder eine Anzeige in einer Zeitschrift. Auch Ihre Webseite ist hier mit eingebunden.

Die Kunst bei der Kommunikation ist diese auf einander abzustimmen. Es gibt kaum etwas kontraproduktiveres im Aufbau eines Images, als eine inkonsistente Kommunikation. Ich darf in der Vis-à-Vis Kommunikation nicht was ganz anderes sagen, als ich über alle anderen Medien verbreite. Darunter leidet meine Glaubwürdigkeit. Das einzige Image was ich dann besetzen kann, ist das eines Lügners. Und das Image haben bereits viele Unternehmen. Sie möchten nicht auch dazu gehören.

Lasswell als Grundlage eines Kommunikationskonzeptes

Aus diesem Grund helfen Ihnen die folgenden 7 Fragen Ihre Kommunikation zu planen und somit Ihre Ziele zu erreichen.

Als Grundlage eines Kommunikationskonzeptes dient die Lasswellsche Formel:

Wer sagt was in welchem Kanal zu wem mit welchem Effekt?

Dies ist für die geplante Kommunikation zwar ein guter Einstieg, doch möchte ich diese Formel für die Werbekommunikation erweitern:

Wer (der Sender, also Sie) sagt zu wem (der Empfänger, also die Zielgruppe) zu welchem Zweck (Ziel der Kommunikation) was (welche Botschaft)  zu welcher Zeit, an welchem Ort, mit welchen Mitteln? (die letzten 3 Punkt ist die klassische Mediaplanung)

Die 7 Fragen im Detail

Im folgenden werde ich diese 7 Fragen näher erläutern:

Wer?

Das sind Sie. Das ist Ihr Unternehmen. Um jedoch wirklich zu wissen, wer Sie sind, ist ein objektiver Blick notwendig. Hierfür können verschiedene Analyse Methoden angewandt werden. Wie ich bereits in einem anderen Artikel geschrieben habe, kann dies zum Beispiel durch eine SWOT Analyse geschehen. Aber auch die Befragung der eigenen Belegschaft und die Wahrnehmung Ihrer Bezugsgruppen bieten relevante Informationen. Diese Informationen helfen Ihnen Ihre Ziele festzulegen. Als Beispiel: Als Traditionsunternehmen ist es sehr schwer sich als Innovationsführer zu positionieren.

zu Wem?

Wer ist Ihre Zielgruppe?  Welche soziodemographische Struktur hat Ihre Zielgruppe? Welche Wertevorstellung hat Ihre Zielgruppe? Das sind alles Fragen, die Sie über ihre Zielkunden wissen müssen. Denn nur unter Berücksichtigung dieser Informationen, können Sie Ihre Kommunikation effektiv gestalten. Als Beispiel: Ich werde nie meine avisierte Zielgruppe der 20-25 jährigen Sportler erreichen, wenn ich Anzeigen in der Zeitschrift “Schöner Wohnen” schalte.

Zu welchen Zweck?

Was möchten Sei bei Ihrer Zielgruppe erreichen? Sollen diese häufiger Ihre Gaststätte besuchen? Möchten Sie ein bestimmtes Image in den Köpfen Ihrer Zielkunden verankern? Möchten Sie den Abverkauf von Wein erhöhen? Hier geht es also um Ihre Ziele, was Sie erreichen möchten.

Was?

Wenn Sie also wissen, wer Sie sind, wer Ihre Zielgruppe ist, und welche Ziele Sie verfolgen, können Sie die Botschaft genau auf diese Informationen stützen. Ihre Botschaft muss zu Ihnen selbst passen, sie muss Ihre Zielgruppe interessieren und sie muss Ihren Zielen dienen. Ein Beispiel: Als Mediterranes Restaurant möchten Sie bei den bewusst genießenden Besserverdienern den Absatz von Wein ankurbeln. Also werden Sie eine Weinverkostung von mediterranen Weinen durch einen Sommelier anbieten und diesen bewerben.

Wann? Wo? Mit welchen Mitteln?

Diese drei Fragen fasse ich zusammen, weil sie unzertrennbar miteinander vereint sind. Denn Zeitpunkt, Ort und Mittel Ihrer Kommunikation werden gleichzeitig entschieden. In der geplanten Kommunikation fragt man sich im Detail, wann kann ich meine Zielgruppe am besten erreichen, wo kann ich meine Zielkunden am besten erreichen, und welche Mittel sind am effektivsten für meine Kommunikation mit meinen Kunden? Die Antworten dieser 3 Fragen kann bei der Vis-à-Vis Kommunikation zum Beispiel folgende sein: Wann: Öffnungszeiten Ihrer Gaststätte. Wo: Im Gastraum. Welche Mittel: Stimme, Körpersprache, Mimik, Gestik und Auftreten Ihrer Servicekräfte. Ein Beispiel aufbauend auf dem Beispiel aus der vorherigen Frage: Wann sollte ich wo mit welchen Mitteln kommunizieren um meine Weinverkostung zu promoten? Hier könnte zum Beispiel ein Flyer per Wurfpost in speziellen Stadtgebieten verteilt werden. Wo: Im Briefkasten in den teuren Stadtgegenden, Wann: Min. 1 Monate vor der Weinverkostung, das Sie ja Anmeldungen haben möchten, welches Mittel: wäre also der Flyer.

Geplant bedeutet, konsistent und kontinuierlich

Doch ein einzelner Flyer an einem Ort zu einer bestimmten Zeit wird Sie nicht Ihren Zielen näher bringen. Eine durchgehende Kommunikation die Ihre Zielkunden immer wieder anspricht ist wichtig. Verschieden Medien sollten für den gleichen Zweck auf einander abgestimmt sein. So könnten Sie Ihren Flyer mit einem Artikel und Hinweisen auf Ihrer Webseite flankieren, in dem Sie auch noch Links zu weiterführenden Informationen zu den Weinen eingefügt haben.

Die Planung Ihrer verschiedenen Kommunikationsmaßnahmen ist also sehr wichtig um effektiv Botschaften an Ihre Zielkunden zu übermitteln. Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit diesen 7 Fragen eine kleine Hilfestellung geben. Gerne stehe ich Ihnen bei Ihrer Kommunikationsplanung beratend zur Seite.

Wenn man sich heute die besten Köche der Welt und deren Gerichte anschaut, mag man glauben, da stehen Künstler hinter den Herden. Was auf den Tellern kredenzt wird, mutet mehr einem Gemälde von Monet an, als einer Speise. Neuartigkeit und Kreativität werden mit diesen Kochkünstlern gleich gesetzt. Da mag so mancher Koch in unseren heimischen Gefilden an mangelnden Selbstwertgefühl leiden, wenn er seine sternedekorierten Kollegen in allen Herren Länder sieht und die Beweihräucherung der Presse derselbigen liest. Kochgrößen wie Ferran Adrià, Thomas Keller und Joel Robuchon lassen Normalsterblichen die Ehrfurcht in die Glieder fahren. Vermutlich liest jeder aufstrebende Koch die “S. Pellegrino World’s best 50 Restaurants” und hofft auch irgendwann einmal sein eigenes Restaurant auf dieser Liste finden zu dürfen.

Kunst muss man sich auch leisten können

Die Damen und Herren, die dieser auserlesenen Elite beiwohnen sind zweifellos die besten Köche der Welt. Doch für wen kocht diese Elite? Ein Beispiel: Das ElBulli von Ferran Adriá hat gerade mal 6 Monate im Jahr geöffnet. 2 Millionen Reservierungen stehen nur 8000 Plätzen im Jahr gegenüber. Auch die anderen Köche auf der Liste können sich nicht über mangelnde Nachfrage beklagen. Doch die einzigen Leute die sich diese leisten können gehören zur gesellschaftliche Elite der Welt. Ähnlich wie mit Künstlern der Malerei und Bildhauerei können sich echte Kunstwerke nur sehr wenige Leute leisten.

Auch bin ich der Meinung, dass so manche Kunst einfach am Geschmack der Masse vorbei geht. Nur echte Kunstkenner können mit diesen abstrusen Formen und Farben auf manchen Leinwänden etwas anfangen. Ich glaube ähnlich ist das mit der Kunst auf den Tellern auch. Würden einige dieser Speisen ein unbekannter Koch erfinden und auf den Teller zaubern, so manches hoch gejubeltes Gericht wäre bei den Kritikern durch gefallen. Kunst von unbekannten Künstlern ist leider eine brotlose Kunst. Ich möchte nicht wissen, wie viele Künstler darauf warten entdeckt zu werden. Und es nie werden.

Es lebe das Handwerk

Ich persönlich, bin gar nicht scharf darauf Kunst auf meinen Teller zu bekommen. Kochen ist ein Handwerk das man in harten Ausbildungsjahren erlernt. In manchen Ausbildungsbetrieben besser als in anderen. Doch was einen Koch zu einem guten Koch macht, sind nicht seine Talente im künstlerischen Bereich, sondern die Liebe zu seinem Beruf, zu den Produkten, die er verarbeitet und vor allem sein Vertrauen in seine eigenen Fähigkeiten.

Man muss nicht mit den göttlichen Eingebungen eines Adrià oder Robuchon gesegnet sein um seinen Gästen einen echten Genuss bereiten zu können. Vielmehr geht es darum, dass Sie als Chefkoch wissen was Sie können, was Ihre Gäste mögen und die richtigen Produkte zu einem hervorragenden Gericht zusammen bringen. Ob Sie dabei tief in die Trickkiste der Molekularküche greifen, oder einfach normal mit Pfanne und Topf etwas leckeres zaubern ist eigentlich unerheblich. Ich bin davon überzeugt, dass ein gutes Handwerk eher die Existenz eines Restaurants sichert, als künstlerische Eingebung die niemand zu schätzen weiß.

Aus diesem Grund wünsche ich allen Handwerkern in den Küchen der Restaurants ein sehr gutes Selbstbewusstsein. Was diese Menschen Tag täglich an den Herden vollbringen verdient mindestens genauso viel Anerkennung wie die gezauberten Gerichte der besten Köche der Welt. Das Handwerk ist nämlich das gleiche. Und ob es schmeckt, entscheidet nicht die Presse, sondern die zahlenden Gäste. Darauf, guten Appetit.

Die Wahrheit tut weh. Und somit manchmal auch der Erfolg.

Erfolg und ungeliebte Wahrheit treten nicht selten gemeinsam auf den Plan. Gerade bei Erfolgslosigkeit scheint die Wahrheit besonders schmerzhaft zu sein. Die Erkenntnis der Wahrheit, und somit der erste Schritt zum Erfolg, bedeutet oft, sein eigenen Handeln in Frage zu stellen. Und das tut weh, manchmal mehr, manchmal weniger.

Wovon ich hier so philosophisch spreche, ist die Tatsache, dass die Erfolgslosigkeit häufig den Ursprung im eigenen Handeln hat. Doch niemand will sich wirklich eingestehen, dass sein eigenes Handeln für die Misere verantwortlich ist. Viel lieber schieben wir es auf andere Personen. Die Gäste sind es Schuld. Die Gesetzgebung ist es schuld. Das Wetter ist es schuld. Kaum eine Ausrede ist zu schade um damit sein eigenes Gewissen zu beruhigen. Selbst wenn es für jeden anderen bereits allzu offensichtlich ist, wo der Hase im Pfeffer liegt, man selbst kann es immer noch tapfer ignorieren.

Doch die Erfolgslosigkeit zwingt uns alle irgendwann zum Handeln. Kluge Leute wissen, dass man einen objektiven Blick auf die Dinge braucht, um sie in die richtigen Bahnen zu lenken. Man kann so lange in Scheiße rühren wie man möchte, es bleibt immer noch Scheiße. Helfen kann nur jemand, der nicht in dem selben Mist steckt wie wir. Ein Externer, der keiner Betriebsblindheit unterliegt, scheint für uns in dem Moment eine Rettung darzustellen. Er wird mir sagen können, was ich tun muss, damit sich der Erfolg einstellt.

Was uns diese Externen dann sagen, sei es Unternehmensberater, Schuldnerberater, Marketingberater oder andere Coaches, schmeckt uns aber seltsamer Weise nicht. Wir dachte, wir wären eigentlich auf den richtigen Weg. Wir dachten einige Details müssten überarbeitet werden. Einen kleinen Schubs über die letzten Hindernisse wollten wir. Doch den Grund unserer Erfolgslosigkeit haben wir noch lange nicht erkannt.

Diese Selbstlügen sind so lange in Ordnung, wie man nur selbst darunter leidet. Doch als Inhaber von Unternehmen, als Inhaber einer Apotheke oder eines Restaurants, müssen wir uns die Personalverantwortung bewusst sein. Fahren wir den Karren in den Dreck, sitzen wir nicht alleine darin. Existenzen anderer Personen hängen da genauso mit dran, wie unsere eigene.

Diese Erkenntnis sollte uns dazu bringen, den Externen genauer zu zu hören. Es sollte uns dazu bringen, zu versuchen die Wahrheit zu erkennen und vor allem auch zu akzeptieren. Unser Handeln war der Ursprung des Misere. Was wir gemacht haben, hat nicht zum Erfolg geführt. Wir müssen unser Handeln komplett überdenken. Diese Erkenntnis ist das was so furchtbar schmerzhaft ist. Es tut einfach weh, zu erkennen, dass man selbst für die Situation verantwortlich ist.

Somit ist zwar der erste Schritt Richtung Erfolg getan, jedoch stürzen wir nach dieser Wahrheit erst einmal in ein tiefes Loch. Wir bemitleiden uns selbst. Wir resignieren. Alles scheint so nutzlos zu sein. Ein starker Berater steht uns gerade jetzt zur Seite. Ein starker Berater ist nicht nur ein fachkompetenter Berater, sondern auch ein halber Psychologe. Er wird uns zeigen, wie es weiter geht. Er wird uns Mut einflößen für die nächsten Schritte. Er wird uns unter die Arme greifen und uns stützen, wenn wir langsam wieder die ersten vorsichtigen Schritte machen.

Den Schmerz überwinden, dann kann es weitergehen. Mit neuem Mut, mit neuer Kraft, mit neuer Energie. Dann sind wir auf dem Weg zum Erfolg. Dann hören wir auf die Menschen, die es wissen müssen. Deswegen existieren Berater. Deswegen ist es wichtig einen vertrauenswürdigen beratenden Partner an seiner Seite zu wissen.

Schauen Sie doch das nächste mal “Rach der Restauranttester”. Vergleichen Sie dieses Psychogramm mit den Restaurantleitern. Sie werden feststellen, dass die genau diese Phasen durchlitten werden. Manchmal kommt die Einsicht, manchmal nicht. Das große Problem von Herrn Rach ist die Zeit. Nur eine kontinuierliche Beratung und Unterstützung gewährleistet das konsequenten Weitergehen des eingeschlagenen Weges.

Amuse Gueule, Amuse Bouche, Gruß aus der Küche, Magentratzerl… Die kleine Speise vor der Vorspeise hat viele Namen. In der gehobenen Gastronomie sind die kleinen Schmankerl ein Muss. Nicht nur weil sie den Appetit der Gäste anregen sollen, sondern auch weil der Koch in diesen winzigen Speisen sein ganzes Können und seine ganze Kreativität rein packen kann, die er in der normalen Karte nicht so zum Vorschein bringen darf. Immerhin kommen die Gäste mit Erwartungen zum Restaurant und die müssen erst einmal erfüllt sein. Da kommt der Gruß aus der Küche doch gerade recht, mal was anderes zu servieren. Das Amuse Bouche ist quasi der unzensierte Ausdruck des Kochs.

Doch diese kleine Vor-Vorspeise ist eben nicht nur etwas für die gehobene Gastronomie. Eigentlich kann man jede Scheibe Brot auf dem Tisch als Amuse Gueule bezeichnen. Hier würde auch der Ausdruck “Gueule” vielleicht besser passen, so heißt er doch “Maul” während Bouche der etwas galantere Ausdruck “Mund” ist. Nicht, dass gegen eine Scheibe selbst gebackenem Brot etwas einzuwenden wäre. Aber es hat Vor-und Nachteile. Doch dazu später mehr. Hier nun die 5 Gründe, warum auch Sie in Ihrem Restaurant diese kleinen Leckereien servieren sollten.

1. Amuse Gueule regen den Appetit an, machen aber nicht satt.

Und hier ist schon der gravierendste Unterschied zu Brot. Ist das Brot besonders lecker, sind die Gäste schon satt, bevor die Suppe auf dem Tisch steht. Sicherlich kann man argumentieren, dass man ja an Zutaten sparen könne. Doch die Gäste werden es Ihnen nicht danken, wenn der volle Teller vor ihnen steht und sie nur noch pappsatt darin herum stochern können. Der Gruß aus der Küche dagegen sollte pikant, klein, aufregend, ungewöhnlich und den Appetit anregend sein. Wenn man ihn gegessen hat, will man mehr, nicht weniger. Deswegen eignen sich hierfür leichte Zutaten besonders gut.

2. Im Amuse Gueule zeigt sich die Qualität Ihrer Küche

Wie bereits geschrieben, sind Amuse Bouche wahre Kunstwerke der Küche. Hier gibt es keine Grenzen für die Kreativität. Warum sollten nur Spitzenköche kreativ sein. Auch die bürgerliche Küche kann kreative Kombinationen hervorbringen, die besonders gut und ungewohnt schmecken. So zeigen Sie Ihren Gästen, dass der Koch mehr kann, als nur sein Programm herunter spulen. Gleichzeitig zeigt es wohin die Reise der nächsten Karte hingehen könnte.

3. Nutzen sie Magentratzerln um zukünftige Speisen zu kreieren

Da der Gruß aus der Küche besonders kreativ sein soll, ist es auch gar nicht schlimm, wenn mal nicht der Geschmack der Gäste getroffen wird. Der kleine Happen ist ein sehr gutes Barometer für die Entwicklung neuer Geschmacksnuancen. Kommen die kreativen Vor-Vorspeisen gut bei Ihren Kunden an, können Sie die verwendeten Aromen auch für die nächste Speisekarte vormerken. Das Amuse Bouche ist quasi der Prototyp, der auf der Autoshow auf Resonanz überprüft wird, bevor er in Serie geht.

4. Auch das Auge isst mit

Gerade in der Anrichteweise scheinen die Grüße aus der Küche besonders findig zu sein. Auch wenn die übrigen Speisen eventuell nicht die Möglichkeiten hergeben, das Essen kunstvoll anzurichten, im Amuse Gueule können Sie auch dem Auge Ihrer Gäste so manches bieten. So werden nicht nur die Geschmacksnerven angeregt, sondern auch visuelle Appetit gemacht.

5. Der erste Eindruck der Küche

Nutzen die Sie Freiräume beim Amuse Gueule um Besuchern, die Ihr Restaurant zum ersten mal besuchen, einen besonders guten ersten Eindruck zu vermitteln. Besucher die Ihre Restaurant nicht kennen, werden eventuell Brot erwarten. Um so erfreuter werden sie sein, wenn sie ein kleines Appetithäppchen bekommen, das ihre Geschmacksnerven zum vibrieren bringt. Dieser erste gute Eindruck wird sogar über eventuelle Schwächen in den anderen Speisen, die Sie natürlich nicht haben werden, hinweghelfen. Der Gruß aus der Küche kann also auch als Kundenbindungsmaßnahme verstanden werden.

Das Amuse Bouche, das Amuse Gueule, der Gruß aus der Küche, der Magentratzerl oder wie Sie es auch immer nenne mögen ist bei weitem mehr, als ein überkandidelter Brauch in der Sternegastronomie. In den kleinen Happen steckt mehr drin, als es auf den ersten Blick den Anschein hat. Nutzen Sie die Möglichkeiten dieser kreativen Vor-Vorspeisen auch für Ihre Gaststätte. Gerne komme ich Probe essen.

Sie ist obligatorisch, die Frage während das Servicepersonal den Tisch abräumt: “Hat es Ihnen geschmeckt?” Großes Genicke, großes Zugestimme, alles toll. Wirklich? Spiegeln diese Ausdrücke der Zustimmung die wirkliche Meinung des Gastes wider? Seien Sie mal ehrlich zu sich selbst, wie häufig haben Sie Kritik jemanden unmittelbar ins Gesicht gesagt? Haben Sie der Verkäuferin im Kaufhaus wirklich direkt gesagt, dass Sie dessen Beratung unzumutbar fanden? Oder haben Sie sich später im Stillen darüber geärgert und dabei den Entschluss gefasst dieses Geschäft nie wieder zu besuchen? Wahrscheinlicher ist der zweite Fall. Und nun frage ich Sie, warum sollten Ihre Kunden anders handeln?

1+1=3?

Ich bin auf dieses Thema gekommen, weil ich mal wieder “Den Restauranttester” gesehen habe. Es ist erstaunlich, wie blauäugig so mancher Gastronom mit Kundenmeinungen umgeht. In der “Kölschen Botschaft” in Berlin lief das Geschäft sehr schlecht. An die rheinische Großstadt erinnerte im Interieur lediglich ein paar Bilder des kölner Doms und ein paar Trikots des 1. FC Köln. Ansonsten sah das Lokal eher aus wie ein schlechter Italiener aus den 90ern. Auf die Frage, ob der Innenraum von den Gästen denn angenommen würde, antwortete der Gastronom, dass die Kunden das sehr schön fänden. Sie würden sich hier wohl fühlen. Auch das Essen würde auf große Gegenliebe stoßen. Aber irgendwie kämen die Gäste nicht wieder. Mmmh, 1+1=3?

Natürlich sagen die Gäste, wenn man sie direkt fragt, alles was Sie hören möchten. Kaum ein Mensch hat wirklich Lust sich mit ernst gemeinter Kritik einer Diskussion auszusetzen, wenn die Alternative so einfach ist: Freundlich nicken, ab und an mal “Ja” sagen und dann nichts wie weg und nie wiederkommen. Auch von Verwandten und Bekannten sollte man keine allzu realitätsnahes Urteil erwarten. Zum einen stehen die natürlich voll und ganz hinter Ihnen und tragen jede Ihrer Entscheidungen tapfer mit. Und zum anderen, selbst wenn Ihre Entscheidungen angezweifelt würden, äußert dies niemand, weil man Sie ja nicht verletzen möchte. Das ist auch vollkommen richtig in der Familie und unter Freunden, aber nicht bei einer Unternehmung. Hier hängt eine Menge Geld und Ihre Existenz dran. Eine gute gemeinte Lüge ist hier Gift für das Unternehmen.

Doch wie erhalten Sie wirklich die Meinungen, die Ihnen weiterhelfen? Wie ermutigen Sie Ihre Gäste Ihnen das schlimmste zu erst zu sagen?

Das Zauberwort heißt: Anonymität

Kann man die Antwort nicht unmittelbar mit dem Beantworter in Verbindung bringen, fühlt sich dieser unbeobachtet und sicher. Die Hemmungen auch negative Anmerkungen zu machen sinken deutlich. Das ist ähnlich wie bei den Bundestagswahlen. Diese müssen in Deutschland geheim durchgeführt werden. Es wäre auch sehr ärgerlich, wenn ich meine politische Meinung offen Kund tun muss und dafür dann von meinen Mitmenschen abgestraft würde. Aber alleine in meiner Wahlkabine, kann ich das ankreuzen, was ich wirklich denke. Schnell den Zettel zusammenfalten und ab in die große Kiste. So kann keiner mehr nachvollziehen, wer was angekreuzt hat.

Ähnlich funktioniert das auch in Ihrem Restaurant. Klar, jetzt in der Ecke eine Wahlkabine aufbauen würde sicherlich das Ambiente stören. Müssen Sie auch nicht. Aber geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeiten, ihre Meinung anonym zu äußern. Am besten sollte diese schriftlich mit ein paar Kreuzchen festgehalten werden können. Denn Handschrift wäre wieder ein Identifikationsmerkmal. Wenn Sie jetzt noch Ihren Kunden die Möglichkeit geben den Zettel anonym abzugeben, also nicht auf dem Tisch liegen lassen, dann hat jeder ein sicheres Gefühl.

So kann ein Kundenfeedback aussehen:

Ich möchte Ihnen ein Beispiel zeigen, wie Sie dies durchführen können. Wenn Ihr Service die Rechnung bringt, liegt bei der Rechnung auch immer ein kleiner, überschaubare Zettel mit dabei. Zusätzlich natürlich auch ein Kugelschreiber, auf dem idealerweise noch Ihr Logo zu sehen ist. Der Service weist beim Überreichen darauf hin, dass dieser Zettel ein kleines Feedbackformular ist. Und, dass nach ausfüllen des Zettels der Kugelschreiber natürlich gerne mitgenommen werden darf. Vorher haben Sie noch eine Kiste mit einem Schlitz versehen und diese im Eingangs/Ausgangsbereich platziert. Kann zum Beispiel ein alter Briefkasten sein. Er muss sich halt ins Ambiente einfügen. Die Servicekraft bittet die Gäste, nach der Abrechnung, den ausgefüllten Zettel beim verlassen des Lokals in diesen Kasten zu werfen.

Der Zettel darf nicht zu viele Fragen beinhalten. Am besten sollte das Ausfüllen nicht länger als 2 Minuten dauern. Ich habe einen beispielhaften Zettel für Sie entworfen und stelle diesen auch HIER zum Download bereit. Ich frage lediglich 6 Dinge ab. Die Punkte Ambiente, Qualität der Speisen, Service und Sauberkeit sind die häufigst bemängelten Aspekte der Gäste. Diese sollten grob auf einer Skala bewertet werden. Zusätzlich wird noch nach dem Erfüllungsgrad der Erwartungen gefragt. Die Frage nach der Besucherhäufigkeit ist kein Muss, gibt aber interessanten Aufschluss, ob Sie erfolgreich darin sind Ihre Kunden zum wiederkommen zu bewegen und kann als Multiplikator gewertet werden. Sie können diesen Fragebogen selbst auswerten, oder mich kontaktieren, wenn Sie Hilfe dazu benötigen. Auch können Sie gerne im oberen Bereich Ihr Logo einfügen.

Die Fragen des Feedback Formulars geben natürlich keinen tiefen Einblick über die Qualität Ihres Restaurants.  Aber die generellen Aussagen helfen schon mal die wirklichen Schwachpunkte herauszuarbeiten. Hat man diese identifiziert, kann immer noch überlegt werden, ob eine detaillierte Umfragen nötig ist. Sollte man sich hierzu entschließen, muss man sich darüber im Klaren sein, dass diese bei weitem schwieriger durchzuführen ist, als dieses kleine Feedbackformular. Hierfür sollte man sich auf jeden Fall externe Hilfe holen.

Auch ich benötige Feedback

Wenn Sie meinen “Fragebogen” verwenden, möchte ich Sie bitten mir Feedback zu geben wie dieser von Ihren Gästen angenommen wird. Jetzt habe ich zwar das gleiche Problem, dass ich nicht weiß, ob Sie ehrlich zu mir sein werden, aber da das Internet eh sehr anonym ist, hoffe ich einfach darauf, dass Sie mit Ihrer Kritik nicht hinterm Berg halten. Hierfür können Sie gerne die Kommentarfunktion nutzen.

Wie Sie bereits in meinem Artikel “Die 10 wichtigsten Dinge, auf die Restaurantbesucher achten” lesen konnten, hatte ich eine kleine Umfrage bei Xing gemacht. Hieraus habe ich die 10 wichtigsten Aspekte für die Gäste eines Restaurants zusammen gestellt. In der Umfrage habe ich aber viele Hinweise darauf bekommen, auf welche Details Gäste achten. Hieraus habe ich die 52 Fragen zum perfekten Restaurant zusammen gestellt. Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen Ihr Restaurant im besten Licht erscheinen zu lassen. Je mehr Antworten Sie mit “Ja” beantworten können, desto idealer ist Ihr Auftritt. Also auf geht es:

Bereich Atmosphäre und Ambiente

01. Sieht der Außenbereich einladend aus?
02. Passt die Gestaltung zum Ambiente?
03. Ist im Gastraum ein angenehmer/appetitlicher Geruch?
04. Werden Stoffservietten verwendet?
05. Ist das Besteck einheitlich?
06. Ist das Besteck für Vorspeise und Hauptgericht getrennt eingedeckt?
07. Ist die Gestaltung der Karte passend zum Restaurant?
08. Sind alle Speisen und Beschreibungen korrekt geschrieben?
09. Ist die Musik angemessen für das Ambiente?
10. Lässt die Lautstärke der Musik problemlos Unterhaltungen zu?
11. Lässt der Geräuschpegel im Gastraum problemlos Unterhaltungen zu?

Bereich Service und Personal

12. Werden Gäste vom Servicepersonal begrüßt?
13. Wird den Gästen ein Tisch angeboten?
14. Werden die Gäste zum Tisch geleitet?
15. Tritt das Servicepersonal freundlich und offen auf?
16. Hat das Servicepersonal gepflegte Haare?
17. Hat das Servicepersonal gepflegte Zähne?
18. Hat das Servicepersonal gepflegte Hände?
19 Trägt das Servicepersonal einheitliche Kleidung?
20. Gibt das Servicepersonal Empfehlungen für Speisen und Getränke?
21. Kann das Servicepersonal die Speisen erklären?
22. Ist die Wartezeit auf Getränke angemessen?
23. Ist die Wartezeit auf Speisen angemessen?
24. Werden die Gläser und Getränke mit Etikett zum Gast serviert?
25. Werden die Speisen wo möglich von rechts-hinten serviert?
26. Werden leere Teller schnell abgeräumt?
27. Werden Gäste aufmerksam betreut?
28. Fragt Servicepersonal nach, ob die Speisen geschmeckt haben?
29. Wird offen mit Kritik der Gäste umgegangen?
30. Werden Gäste beim Hinausgehen verabschiedet?

Bereich Sauberkeit

31. Ist der Gastraum jederzeit sauber?
32. Sind die Tische unbeschädigt und sauber?
33. Sind die Stühle unbeschädigt und sauber?
34. Sind die Tischdecken immer sauber?
35. Ist das Besteck sauber und poliert?
36. Hat das Servicepersonal immer saubere Hände?
37. Sieht die Karte immer gepflegt, ohne Knicke und Flecken, aus?
38. Sind die Toiletten zu jeder Zeit sauber und geruchsneutral?
39. Sind immer genug Handtücher in der Toilette vorhanden?
40. Wird die Seife regelmäßig nachgefüllt?
41. Werden Tische immer von Personal sauber gehalten?

Bereich Speisen/Getränke/Geschmack

42. Können alle Speisen auf der Karte frisch zubereitet werden?
43. Gibt es wechselnde Tagesgerichte?
44. Ist die Wein/Getränkeauswahl für das Restaurant angemessen?
45. Werden für die Speisen frische Zutaten verwendet?
46. Wird Brot oder Amuse Gueule serviert?
47. Wenn Brot serviert wird, sind das Brot und die Dips immer frisch?
48. Werden durchweg hochwertige Zutaten verwendet?
49. Ist die Anrichteweise ansprechend?
50. Entsprechen die Speisen der Beschreibung in der Karte?
51.  Sind die Speisen lecker?
52. Werden Getränke richtig temperiert an den Tisch gebracht?

Sie müssen natürlich nicht alle Fragen mit “Ja” beantworten können, da das ja auch noch ein bisschen von Ihrer Ausrichtung und Positionierung abhängt. Jedoch stecken hinter vielen Fragen Standards, die in jedem Restaurant eingehalten werden sollten, unabhängig von Preisklasse und Ausrichtung.

Die Liste umfasst schon viele Fragen, und wenn Sie hiervon viele für sich positiv beantworten konnten, sind sie schon sehr nahe an der Perfektion. Aber sicherlich gibt es noch Aspekte und Details die in diesem Fragenkatalog nicht enthalten sind. Falls Sie die Liste vervollständigen möchten, so können Sie hierfür gerne die Kommentarfuntkion nutzen.

Diese Liste ist eine Hilfe um sein eigenes Restaurant zu beleuchten. Allerdings ersetzt sie nicht eine ausführliche Beratung. Viele Fragen würde ein Angestellter, oder Sie als Inhaber vielleicht mit “Ja” beantworten, die ein Außenstehender, heißt also Gast, mit “Nein” beantworten würde. Gegen die häufig genannte Betriebsblindheit hilft leider auch diese Liste nicht.

Sollten Sie also mal einen Blick von außen wünschen und sich beraten lassen wollen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.