Osama-Marketing

$ افاق التسويق المستقبلية

2011-12-21T09:45:00.000-08:00

$$$ قراءة من كتاب مفاهيم المراجعة التسويقية وأساليبها $$$

د. أسامة أحمد

يمكن التعبير عن الوقت الحالي بعصر التسويق الذي أصبح أداة المؤسسات الحكومية والخاصة. لقد أصبح الرأي العام - من غير شك - من الأهداف الرئيسية التي يستهدفها الجميع. لم يعد التسويق هو البيع والاعلان والتوزيع فقط، وانما امتد ليشمل أكثر من تلك الوظائف الى أكثر من 64 وظيفة متخصصة.

والتسويق لم يعد فقط بالمؤسسات التي تستهدف الربح المادي وانما امتد ليشمل المؤسسات التي تسهدف الربح غير المادي أو ما يمكن تسميتها بالمؤسسات الخيرية كتعبير اقرب الى الصواب. كما يشمل المؤسسات الحكومية المتنوعة بكل قطاعاتها بما فيها السياسية والعسكرية وغير ذلك.

والتسويق لم يعد مهتما فقط بالمنتج بمعناه التقليدي من السلع والخدمات وانما امتد ليشمل كل ما يمكن تقديمه للغير من سلع او خدمات او افكار او مفاهيم واشخاص ومعتقدات، بل وحتى الاماكن والدول وغيرها، كما هو الحال بالتسويق السياحي الى السياحة والتسوق بالدول المختلفة.

وخلاصة القول هو ما يمكن التعبير عنه بمقولة ان التسويق الحديث هو ما يجيب على السؤال الذي يقول كيف تكون مقبولا لدى الآخرين؟؟

ملخصات أبحاث ورسائل علمية .. (1)

2011-04-11T08:04:00.000-07:00

** تقييم جودة الخدمة التعليمية بأستخدام أداة نشر وظيفة الجودة –QFD - :

دراسة تحليلية لاراء طلبة مرحلة الدكتوراه في قسم ادارة الاعمال / كلية الادارة والاقتصاد / جامعة بغداد

مجلة الادارة والاقتصاد - العدد 67 - 2007

الباحثة أ. د. / ايثار عبد الهادي آل فيحان:

أ - الأستنتاجات :

أولا": أظهرت المحصلة النهائية لبيت الجودة كفاية خصائص جودة الخدمة التعليمية الحالية في قسم أدارة الاعمال / جامعة بغداد ذات الأهمية النسبية الأعلى والترتيب النسبي المتقدم ، فيما يتصل بتلبية متطلبات طالب الدكتوراه الاساسية وهي كل من (استراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ، والتأكيد على تدريب وتطوير الملاك ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور ، وملاك تعليمي كفوء) ، فيما سجلت خاصية(هيكل تنظيمي مصمم بوضوح) الأهمية الفنية النسبية الأدنى في تأثيرها في متطلبات الطالب المستهدفة .

ثانيا": تميزت خصائص جودة الخدمة التعليمية ذات الأولوية (الأولى والثالثة تحديدا") فيما يتصل بتلبية متطلبات طالب الدكتوراه المستهدفة بالصعوبة الفنية المنخفضة وهي كل من ( أستراتيجيات تدريس و تعليم واضحة ، ومنهاج دراسي متجدد ومتطور) نظرا" لأعتماد سياقات علمية محددة وواضحة يلتزم بها الملاك التعليمي مما يساهم في تحسين مستمر في المجال المعرفي والأبداعي ، ومن ثم تفوق برنامج دكتوراه أدارة الاعمال / جامعة بغداد.

ثالثا": نجم عن ضعف التخصيصات المالية المتاحة والظروف غير المستقرة في أزدياد صعوبة انجاز خاصيتي الجودة الرئيسيتين (الثانية والرابعة) ، ممثلة بكل من ( التأكيد على تدريب وتطوير الملاك ، وتوفير ملاك تعليمي كفوء) على الرغم من اهميتهما في تلبية متطلبات طالب الدكتوراه الأساسية.

رابعا": نجم عن التقييم التنافسي السوقي المتصل بالأدراك الذاتي لطالب الدكتوراه لمستوى تلبية متطلبات الطالب الجوهرية اداء" عاليا" لبرنامج الدكتوراه في قسم أدارة الأعمال / جامعة بغداد مقارنة بالمنافس قسم أدارة الاعمال / الجامعة المستنصرية. كما نتج عن التقييم التنافسي الفني الموضوعي لخصائص جودة الخدمة التعليمية تفوقا" جليا" لبرنامج الدكتوراه في ميدان البحث قياسا" بالمنافس لاسيما في الخصائص الثلاث الأولى ذات الوزن النسبي الأعلى.

خامسا": يعد الطالب زبونا" وشريكا" طويل الأمد في العملية التعليمية وفي تقييمها المتواصل ، ومن ثم عاملا" اساسيا" ترتكز عليه عملية التحسين المستمر لتلك العملية ، بما يؤدي الى تقديم جودة خدمة متفوقة.

سادسا": يساهم أستخدام تقانة –QFD- في أكتساب المهارات في التحليل وامكانية تقديم حلولا" فنية متميزة تتوجه صوب اشباع أفضل لمتطلبات الزبون المتوقعة ، وفيما يتصل بميدان البحث ، شكلت -QFD- أداة" للأتصال الكفوء وتعزيز التعاون والتنسيق بين أنشطة متنوعة عن طريق ربط متطلبات طالب الدكتوراه المفضلة مع عملية تصميم الخدمة التعليمية بما يساهم في أشباع تلك المتطلبات وتحسين رضا الطالب عبر تقديم مستوى الخدمة التعليمية التي يتوقعها ، والتي تطور بدورها كفاءة مخرجات الكلية، وتحقق المنافسة في آن واحد.

ب - التوصيات :
أولا: تتوجه المنظمة التعليمية صوب تلبية متطلبات الطالب من أجل البقاء والنمو ، لذا ينبغي تحشيد جهود تحسين جودة الخدمة التعليمية المقدمة في برنامج الدكتوراه صوب الأهتمام بتوقعات الطالب التي أحرزت معدل الأهمية الأعلى من وجهة نظره ، والتي تمتلك التأثير القوي في قابلية الخدمة التعليمية المقدمة على جذب الطالب وامكانية تعزيز الموضع التنافسي ، وهي كل من ( أدارة كفوءة وساندة ، وتعزيز روح الفريق ، وتأسيس ثقافة مشتركة ، والحصول على معرفة متخصصة متقدمة ، وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية) لاسيما في ظل وجود حيز مهم للتحسين بعد أن أنخفضت قابلية القسم الحالية على أشباع تلك المتطلبات درجة واحدة عن معدل الأهمية التي يرغب بها الطالب لكل متطلب مما يجعلها فرصا" اساسية ذات أسبقيات مهمة للتحسين .

ثانيا": ينبغي ان تأخذ متطلبات طالب الدكتوراه المشار اليها في أولا" اعلاه ، الاسبقية في تخطيط تحسين جودة الخدمة المقدمة للحصول على أفضل النتائج مقارنة" مع المنافس بأستخدام بيانات التقييم التنافسي السوقي.

ثالثا": أهمية أدراك أدارة الكلية للاداء العالي لبرنامج الدكتوراه في قسم أدارة الاعمال / جامعة بغداد وتفوقه في تلبية غالبية متطلبات الطالب مقارنة مع المنافس ، والمحافظة على وتعزيز ذلك التفوق ، لاسيما التقييم والادارك العالي لطالب الدكتوراه لمستوى توافر متطلب خبرة تعليمية متميزة.

رابعا": ضرورة تخصيص الموارد المالية اللازمة وتوفير المناخ الملائم للحفاظ على خصائص الجودة الأكثر أهمية في تلبية متطلبات الطالب التي تشكل قدرات القسم ومصدر تمايزه التنافسي الواضح على المنافس وفي مقدمتها ملاك تعليمي كفوء ، ذلك ان الحفاظ على هذا المتطلب الفني أسهل بكثير من اعادة اكتسابه في ظل الصعوبة التنظيمية الملازمة للحصول عليه ، كما وأن التمايزفي خاصية الجودة هذه يعززالتفوق على المنافس في خاصيتي منهاج دراسي متجدد ومتطور ، واستراتيجيات تدريس وتعليم واضحة ،ويحافظ على مستوى الأداء الفني المتميزفي خاصية التأكيد على تدريب وتطوير الملاك ذات الأهمية الفنية الثانية نتيجة الأرتباط القوي بين خصائص الجودة هذه ، مقارنة" مع خصائص الجودة ذات التأثير الأقل في تلبية متطلبات الطالب والتي قد تستدعي أعادة تصميم لخصائص جودة الخدمة التعليمية .

خامسا": الأهتمام بالازواج ذات علاقات الارتباط القوية بين خصائص الجودة الظاهرة في سقف بيت الجودة الذي تم بناءه من أجل تحقيق الامثلية في تلبية تلك الخصائص.

سادسا": أهمية تطوير معايير خاصة لمدخلات وجودة العملية التعليمية ومخرجاتها.

سابعا" : أقترح الطلاب المستجيبون متطلبا" أضافيا" يتمثل بأهمية توافرآلية للتعاون العلمي (بحوث مشتركة ، ودورات تدريب ، وتبادل خبرات) مع الجامعات العالمية لتعزيز قدرات طلاب وأساتذة برنامج الدكتوراه .

دروس من تشيلي

2010-11-18T21:42:00.000-08:00

بقلم د. أسامة أحمد
بالاعتماد على البيانات المعلنة

امتداداً لما تم اقتراحه بمقال الزيتون الاداري وموائد التدريب حول أهمية فكرة الحكايات والقصص للمدربين والمسوقين والمديرين وبناء على طلب الكثير من زوار المدونة.... فقد تم اضافة تحقيق للمعلومات الخاصة بحادثة انهيار منجم تشيلي لعلها تكون مصدر خصب لكل من المدربين ورجال التسويق والمديرين بلقاءاتهم وبما يحقق أهداف كل منهم.

المكان: الجمهورية التشيلية ، بقارة أمريكا الجنوبية.
التاريخ: 5 اغسطس 2010 وبدأ فيها التخطيط للانقاذ .
الحدث: انهيار مخرج أكبر منجم للنحاس والذهب على عدد 33 من عمال المنجم ، على عمق أكثر من 700 متر تحت سطح الارض ، تتراوح أعمارهم بين 18-63 عاماً.
تاريخ اتمام عملية الانقاذ: 13-14/10/2010 ، بعد 69 يوم من جهود الانقاذ.
تكاليف الانقاذ: في حدود 22 ملايين دولار امريكي ، أي أكثر من 666 ألف دولار لانقاذ العامل الواحد.
بداية عملية الانقاذ: بدأ بفتحة أولية قطرها 10 سم لادخال الرسائل والغذاء والكاميرات ، حيث كانت حصة العامل من الغذاء هي ملعقتين من التونة ونصف كوب من الحليب كل يومين.
الطريقة الاساسية الانقاذ: فتحة يبلغ قطرها في حدود 66 سم لاخراج شخص واحد بكبسولة مذودة باجهزة الاتصال والاكسجين والاضاءة والكاميرات ، وكانت مدة اخراج العامل الواحد بالكبسولة تستغرق اجمالا في حدود 50 دقيقة.
أول من خرج من العمال: وقالت هيئة الإذاعة البريطانية "بي بي سي" اليوم: إن العامل البوليفي الوحيد بالمنجم، فلورينسيو أفالوس (31 عاما) والغريب ان اول من خرج ليس من التشيلين بالرغم من انهم الاغلبية وهم اهل البلد ومن تحملوا تكاليف عملية الانقاذ.
موقف بطولي لقائد فريق العمال: لويس اورثوا ، والذي أصر على خروجه آخر واحد من المنجم بعد خروج جميع العمال.

قيمة العمال عند رؤساء الدول: تابع عملية الانقاذ بنفسه رئيس دولة تشيلي سباستيان بيتيرا ، وبوجود رئيس بوليفيا ايفو موراليس الذي حضر لمتابعة انقاذ المواطن البوليفي كارلوس ماماني من بوليفيا الذي كان من بين عمال المنجم ، ويبلغ هذا العامل من العمر 23 سنة والتحق بالعمل قبل 5 ايام من الحادث وقرر بعده ترك العمل بالمنجم.
التغطية الاعلامية: قام بالتغطية أكثر من 1500 فرد من رجال الاعلام من مختلف دول العالم ، وبعض المتابعات كانت عبر كاميرات على الهواء مباشرة من داخل المنجم حيث يتم بثها مباشرة على الفضائيات وشبكات الانترنت لطمئة أسر العمال بالرغم من الجهود الكبيرة الواضحة التي بذلته الدولة لم تنسى الجانب الانساني تجاه اسرهم ايضا.

ولدي بعض الأسئلة على هذه الحالة العملية ، وبالرغم أن الاسئلة بديهية واجابتها واضحة ولكنها لتسليط الضوء على بعض التساؤلات ليعتبر من لم يعتبر من هذه الحادثة التي أمامنا :
هل جمهورية تشيلي دولة متقدمة صناعياً؟

هل ما قامت به حكومة تشيلي كانت لتقوم به الحكومات الأخرى في العالم لو كانت بنفس الموقف؟

هل ما قامت به الحكومة التشيلية صحيح أم أنه إهدار للمال العام؟

هل تساوي حياة الانسان كل هذا الجهد والاهتمام والانفاق؟

هل تساوي حياة شخص واحد انتقال رئيس دولته كما فعل رئيس بوليفيا؟

متى تصل حكوماتنا العربية (مع الاعتراف بوجود مزايا لبعضها) لمثل هذه الدرجة من الاهتمام بالمواطن العربي؟

نظام المعلومات الجغرافي Geographic Information System GIS

2010-10-21T01:15:00.000-07:00

نظام المعلومات الجغرافي

Geographic Information System GIS

إعداد الأستاذ/ أكرم أحمد عبد القادر

مدير إدارة الحاسب الآلي ونظم المعلومات الجغرافية بالإدارة المركزية للحصر - مصلحة الضرائب المصرية

ورقة عمل عن كيفية استخدام نظام المعلومات الجغرافى فى وضع خريطة ضريبية موقع عليها كافة الممولين (دافعى الضرائب) وكافة المكلفين (غير مسجلين بالمصلحة لاسباب عدة) ، وتجربة مصرية فى مصلحة الضرائب على المبيعات حيث بداء المشروع منذ عام 1998 وظهرت نتائجه الايجابية اعتبار من عام 2003 وجارى العمل به حتى الان ...

تعريف نظام المعلومات الجغرافي GIS
هو ذلك النظام الذى يربط بين الحاسب الآلي كأداة لجمع البيانات وبين الجغرافيا كوعاء كبير يحتوى على بيانات المكان الجغرافية ، ثم تحويل هذا الربط إلى خريطة بسيطة ومفهومة تسهل للقيادات العليا اتخاذ القرار السليم من خلال المعلومات والبيانات التى تظهر عليها .

أهمية النظام :
تتمثل أهمية النظام فى تسهيل وتيسير عمل محور رئيسي فى أعمال الحصر بالمصلحة ، وهو محور الحصر الميداني ، بالإضافة إلى وضع كافة الممولين (مسجل/غير مسجل) على خريطة واحدة ، مع ربط موقع الممولين بقاعدة المعلومات والبيانات الموجودة بالمصلحة لهؤلاء الممولين للتسهيل على متخذي القرار فى اتخاذ القرار السليم من خلال المعلومات والبيانات الجغرافية للممولين .

أهداف استخدام النظام بالمصلحة :
· حصر كافة الممولين بالمصلحة سواء المسجل أو غير المسجل .
· ربط الموقع الجغرافي للمأموريات بالبيانات الخاصة بها (عدد الممولين/عدد الموظفين/الحصيلة . . . الخ ) وعمل التحليلات المكانية والإحصائية اللازمة .
· الإعداد الآلي لمهام التوقيع الحقلي للمسجلين والتأكد من عناوينهم بشكل دقيق وصحيح .
· تسهيل عمل الحصر لكافة الممولين الغير مسجلين بالمصلحة والاستعانة بالخرائط لتسهيل هذه المهام .
· تحديد مناطق عمل كل مأمورية على الخرائط لتسهيل عمليات الإدارة .
· تقليل الجهد المبذول لتحصيل الضرائب عن طريق تجميع الممولين فى مكان واحد وتحديد افضل الطرق للوصول إليهم .
· إصدار التقارير على شكل خرائط يسهل استنباط المعلومات منها لمتخذي القرار .

الإمكانيات الجديدة :
وجود ما يسمى بالخريطة الضريبية ، وهى خريطة تحوى كافة الأنشطة الاقتصادية بالنطاق الجغرافي للخريطة . ومن ثم الاستفادة من ذلك فى حصر كافة الأنشطة الخاضعة لقانون الضرائب فى مصر ، لاتخاذ اللازم نحو التأكد من تسجيل كافة الممولين بالمصلحة .

مراحل عمل النظام بالمصلحة :
1 . إدخال البيانات: من خلال عمليات نقلها والتأكد من صحتها وتصحيحها وتحديثها.
2 . تخزين البيانات: تخزين وقتي على أقراص مدمجة (CD) أو تخزين دائم على أقراص صلبة(Hard disk)
3 . معالجة البيانات :
الوظائف الكارتوجرافية (Cartography) علم رسم الخرائط :-
. تغيير المقياس .
. تغيير البيانات من نظام الخلايا إلى النظام الإحداثي وبالعكس .
. تغيير مسقط الخريطة .
. توقيع وإظهار كافة البيانات والمعلومات على الخريطة .
. تجهيز الخريطة و إعدادها للطباعة بإضافة المقياس الخطى والعنوان واتجاه الشمال .
. عمل مفتاح الخريطة ورسم الإطار .

تكامل البيانات :-
تغطية الخريطة بغطاء أو عدة أغطية من المعلومات (إنشاء الخرائط المركبة) (map overlay)
إحصاء الملامح أو الأبعاد (counting features)
حساب دلالات المسافات والمساحات والأحجام والأشكال
البحث المكاني عن النقط والخطوط والمساحات بتحديد المسافة والزاوية والتطابق (التشابه ) والتنافر

الإحصائيات الوصفية
. التحليل الجدولى (الجداول المتقاطعة)cross tabulation
. الارتباط ومعادلة خط الانحدار
. التحليل العملي وتحليل التباين والفصل بين المجموعات

إخراج وتمثيل البيانات :
. فى خرائط
. فى رسوم بيانية
. فى جداول
. فى نصوص مكتوبة .

مدى ارتباط نظام GIS بنشاط الحصر الضريبي
قبل أن نستعرض الصلة القوية بين نظام المعلومات الجغرافي GIS ونشاط الحصر ، يجب أن نستعرض ونوضح ما هو الهدف الرئيسي لقطاع الحصر و كذا الأهداف الفرعية له :

الهدف الرئيسي لقطاع الحصر :
هو حصر وتحديد الممولين الذين يمارسون النشاط خارج سيطرة السلطة الضريبية (غير مسجلين) و تجميع المعلومات الخاصة بنشاط الممولين من المصادر المختلفة وترتيب هذه المعلومات وتخزينها.

الأهداف الفرعية :
التأكد من أن ما تم حصره من ممولين غير مسجلين يسجلوا تسجيلاً صحيحاً ويدفعوا الضريبة بناءاً على ذلك ، مع تحديد تعاملات الممولين (حصر التعاملات) ، وحصر بيانات النشاط بصفة عامة ومقارنتها بالبيانات التي أقر عنها الممول .

الصلة بين الحصر والـGIS هى :
يتضح لنا بما لا يدع مجالا للشك أن الحصر له هدف رئيسي هو تحديد وحصر الممولين غير المسجلين أي تحديد أماكنهم بالإضافة إلي بيانات أخرى من نشاط .. حجم أعمال ... الخ ، ولكن يبقى من أهم البيانات الأساسية بيانات المكان التى تحدد مكان وعنوان الممول بشكل دقيق ، لذا يتضح ارتباط نشاط الحصر نظام المعلومات الجغرافي GIS لأنه النظام المعتمد على المكان بشكل واضح وبسيط ، حيث يحقق لنا رؤية البعد الثالث للبيانات وهو (( المكان )) ، فمن السهل أن نستعرض تقرير مفصل عن بعض الممولين غير المسجلين فى منطقة ما ، ولكن من الصعب أن يكون اتخاذ قرار ما بشان التعامل مع هؤلاء الممولين صحيح .

الحصر الميداني بالأسلوب الجديد :
إن الحصر الميداني لنطاق جغرافي ما ، لا بد أن يكون بأسلوب علمي دقيق ، حيث يكلف مأمور الحصر بالتوجه لنطاق جغرافي ، محدد بحيث يكون مسلح بالمعلومات المتوفرة بقدر ما عن النطاق الجغرافي المخصص له ، وهذه المعلومات البسيطة والتي لا بد أن تتوافر مع مأمور الحصر الميداني هى خريطة ضريبية دقيقة للنطاق الذى يعمل به وموضح بها (أماكن الممولين – مسجل/غير مسجلين - توزيع الأنشطة الاقتصادية للنطاق / البيانات الجغرافية الأساسية للنطاق . . . . الخ ) .

بالإضافة إلي ما سبق هناك الكثير من اوجه الاستفادة من نظام المعلومات الجغرافي GIS تتمثل فى :
· حصر كافة الممولين بالمصلحة (مسجل/غير مسجل) ووضعهم على خريطة ضريبية للمصلحة .
· إصدار التقارير على شكل خرائط يسهل استنباط المعلومات منها لمتخذي القرار .
· ربط الموقع الجغرافي للمأموريات بالبيانات الخاصة بها (عدد الممولين/عدد الموظفين/الحصيلة . . . الخ ) وعمل التحليلات المكانية والإحصائية اللازمة .
· الإعداد الآلي لمهام التوقيع الحقلي للمسجلين والتأكد من عناوينهم بشكل دقيق وصحيح .
· تسهيل عمل الحصر لكافة الممولين الغير مسجلين بالمصلحة والاستعانة بالخرائط لتسهيل هذه المهام .
· تحديد مناطق عمل كل مأمورية على الخرائط لتسهيل عمليات الإدارة .
· تقليل الجهد المبذول لتحصيل الضرائب عن طريق معرفة أماكن تواجدهم بشكل مباشر ودقيق وتحديد افضل الطرق للوصول إليهم .

العالم العربي لا يقرأ ولا يكتب

2010-09-24T09:02:00.000-07:00

قراءة في التقريرين الأول والثاني لمؤسسة الفكر العربي

عن التنمية الثقافية بالدول العربي

يشير تقرير للأمم المتحدة أن متوسط ما يقرأ المواطن العربي بالعام هو ربع صفحة، بينما الأمريكي 11 كتاب، والبريطاني 8 كتب. وبالإطلاع على التقرير العربي الأول والثاني والصادر عن مؤسسة الفكر العربي، والذي يقوم بإعداده فريق متكامل من الخبراء والمتخصصين، وصدر منه تقريرين حتى الآن عن العامين 2007، 2008، لتغطية خمس ملفات رئيسية للتنمية الثقافية في 22 دولة عربية، وهذه الملفات هي:
• التعليم العالي في البلدان العربية
• الإعلام العربي في تجلياته المقروءة والفضائية والإلكترونية
• حركة التأليف والنشر
• الإبداع العربي في 2007 (الإبداع الشعري والسردي، السينما، المسرح، الدراما، الموسيقى والغناء)
• الحصاد الثقافي السنوي في العالم العربي.

وفيما يلي بعض أهم المقتطفات الواردة بالتقرير الأول الذي صدر بنهاية العام 2008 لتغطية موقف التنمية الثقافية بالدول العربية حتى نهاية العام 2007 :

معدل الالتحاق بالتعليم
يبلغ معدل الالتحاق بالتعليم الجامعي في الدول العربية لا يتجاوز 21.8% بينما يصل في كوريا الجنوبية إلى 91% واستراليا 72% إسرائيل 58%. ويبلغ أعلى معدل لالتحاق الإناث بالتعليم في الإمارات 76% والبحرين 68% ولبنان 62% بينما في مصر 45% والسعودية 49% اليمن 25%، واللافت أن متوسط معدل التحاق الإناث بالتعليم في الدول العربية 49% يزيد عن معدله في اليابان 45%، كوريا الجنوبية 37%، تركيا 42%.

كفاية عدد الأساتذة
متوسط عدد الأساتذة في التعليم العالي إلى عدد الطلاب بالعالم العربي هو أستاذ جامعي لكل 24 طالبا، بينما في اليابان أستاذ جامعي لكل 8 طلاب فقط، وفي أميركا أستاذ جامعي لكل 13 طالبا.

التخصص الدراسي المفضل للطلاب العرب
وتلاحظ إقبال الطلاب العرب على دراسة الإنسانيات والعلوم الاجتماعية مقارنة بدراسة العلوم التطبيقية والبحثية، ومدى انعكاسات هذا الخلل على عملية التنمية، إذ يبيّن أن دراسة الإنسانيات والعلوم الاجتماعية في مصر تبلغ نسبتها 79% من مجموع الملتحقين بالتعليم الجامعي، وهي أعلى نسبة في العالم العربي.

حركة التأليف والنشر
مجموع الكتب التي نشرت في العالم العربي في العام 2007 بلغ 27809 كتاب، ولا تمثل الكتب المنشورة في العلوم والمعارف المختلفة من هذا الرقم سوى 15%، بينما تصل نسبة الكتب المنشورة في الأدب والأديان والإنسانيات إلى 65%. وهناك كتاب يصدر لكل 12 ألف مواطن عربي، بينما هناك كتاب لكل 500 انجليزي، ولكل 900 ألماني، أي أن معدل القراءة في العالم العربي لا يتجاوز 4% من معدل القراءة في إنجلترا على سبيل المثال.

صناعة الورق
لا تتوافر عنها إحصاءات دقيقة لما تمثله في الدخل القومي، بينما تشكل هذه الصناعات الثقافية ما بين 5%- 10% من قيمة المنتجات في العالم. ويذكر التقرير على سبيل المثال أن العالم العربي لا يصنع أكثر من 35 ـ 40% من حاجاته إلى مادة الورق ويستورد نحو 65% في واحدة من الصناعات الثقافية المهمة المرتبطة بالأمن القومي، بينما السودان يضيق بالمواد الخام التي يُصنع منها الورق بل ويدفع مبالغ للتخلص منها بوصفها نفايات أو مخلفات.

المدونات العربية على شبكة الإنترنت
يقدر عدد المدونات العربية بنهاية 2007 بـ 490 ألفا، وهي نسبة لا تتعدى 0.7% من مجموع المدونات عالمياً. وفي مصر وحدها 162 ألف مدونة، وهو ما يشكل نسبة 31% من مجموع المدونات العربية.

مواقع الانترنت العربية
ويبلغ مجموع عدد المواقع العربية المسجلة على الإنترنت 41745 موقعاً، ولا يشكل هذا العدد سوى نسبة 0.026% من عدد المواقع العالمية. وأعلى معدل لنسبة استخدام الإنترنت إلى عدد السكان على المستوى العربية في الإمارات 33%، قطر 26%، السعودية 11%، مصر 7%، سورية 7%.

استخدامات الانترنت
دوافع استخدام الإنترنت لدى المواطن العربي، يأتي دافع الترفيه أولاً بنسبة 46%، بينما دافع التماس المعلومات يبلغ 26%.

القنوات الفضائية
يبلغ مجموع الفضائيات العربية 482 فضائية (والرقم في تزايد مستمر). أما على صعيد القنوات الفضائية المتخصصة، فالقنوات الدينية تمثل نسبة 19%، وقنوات الأغاني 18%، أما قنوات الأدب والثقافة فتبلغ 4.8%.

لمزيد من التفاصيل يمكن زيارة موقع مؤسسة الفكر العربي على الانترنت http://www.arabthought.org/

المراجعة التسويقية للمواقع الالكترونية

2010-08-28T04:58:00.000-07:00

مقال غير منشور

د. أسامة أحمد

المؤسسات والمنظمات الناجحة أدركت حقيقة أهمية مواقع الانترنت وأنها لم تعد من قبيل الوجاهة والترف، بل لقد أصبحت مواقع الانترنت التابعة للمنشأة من الفروض والواجبات التي لا غنى لها عنها في هذا العصر. والقائمة المبسطة التالية تعطي نموذج يوضح في شكل قائمة فحص ويخصص لكل عنصر منها 5 درجات ترجيح تبدأ من 1 الى 5، وبالتالي يكون المجموع الكلي من 100 درجة كنواة لتعلم كيفية تقييم المواقع الالكترونية التابعة للجهة التي تقوم بالمراجعة التسويقية لها. ويبقى كيفية اعطاء القيمة وتقديرها لكل عنصر وهي تكون باحد الطرق التالية:
الأولى: بحسب وجهة نظر العملاء والمستهدفين من الموقع.
الثانية: وهي بحسب وجهة نظر خبير المراجعة التسويقية.
الثالثة: وهي درجة مرجحة بين رأي العملاء والمستهدفين واصحاب المصالح الذين يتم مخاطبتهم بالموقع، وبين رأي المراجع التسويقي الذي يقوم بمراجعة الموقع، وبين المؤشرات الاحصائية التي يستند اليها كعدد الزوار وغير ذلك من المؤشرات التي تحدد الصفحات الداخلية التي يتم زيارتها. وفيما يلي عناصر التقييم المقترحة:
1- الاسم المناسب للموقع.
2- اللغات المستخدمة.
3- التصميم.
4- التفريعات والتنقل الداخلي المناسب والمتدرج.
5- المحتوى.
6- عداد الزوار.
7- الصفحة الاولى وطولها المختصر واشتماله على الجذب والعناوين العامة المرتبطة بالتفريعات.
8- بيانات الاتصال والتواصل.
9- التعريف بالمنظمة.
10- قوائم البحث.
11- التحديث المناسب والمستمر.
12- المواقع ذات الصلة.
13- الخطوط والكتابة.
14- الوضوح بالصياغة والمعنى والشكل.
15- الأوان وثقافة الالوان وعلم نفس الالوان.
16- نشر الموقع.
17- سبل التعامل مع المنظمة بحسب النشاط.
18- الشفافية.
19- درجة التعاملات الدولية.
20- استطلاع الآراء.

موضوعات مقترحة لطلاب الماجستير والدكتوراة

2010-08-19T11:37:00.000-07:00

مقال غير منشور بقلم د. أسامة أحمد

يقع الباحث في مرحلة الماجستير أو الدكتوراة في حيرة عند إختيار موضوع البحث، فهل يختار الموضوع الأكثر سهولة من حيث وفرة المراجع والأبحاث السابقة في ذات الموضوع والتضحية بالأهمية النسبية التي قد يحصل عليها عند إختيار موضوع جديد غير مسبوق، كما أن الصعوبة تزداد أكثر في الدول النامية والتي من بينها الدول العربية حيث قد تتعقد عملية البحث عن المراجع السابقة والمعلومات الاحصائية الدقيقة عن مجتمع البحث وبالتكلفة التي تتناسب مع الباحث. إننا في هذا الموضوع نفتح باب الاقتراحات لطلاب الماجستير والدكتوراة في مجال التسويق باقتراح موضوعات غير نمطية لتكون بمثابة المجال العام الذي سيقوم الباحث بعد ذلك بالتطبيق المناسب وبحسب إمكاناته وظروفه، كما ان تلك الموضوعات ليست بالجديدة التي لم يسبق الكتابة فيها، وإنما هي موضوعات غير نمطية وقد تم إعدادها بعد الاطلاع على عناوين الأبحاث الأجنبية المنشورة بقاعدة EMERALD والتي تعد واحدة من أهم قواعد نشر الأبحاث العلمية الأجنبية لأكثر من 250 من الدوريات العالمية المشهورة، وذلك خلال العامين الأخيرين 2009-2010 مع أطيب التمنيات للباحثين بالتوفيق والنجاح لأن العلم هو أمل الأمة. وفيما يلي أهم تلك الموضوعات المقترحة:

1- ولاء العملاء.
2- رضا العملاء.
3- التسويق السياسي.
4- التسويق الديني.
5- مقارنة أنماط مديري التسويق عبر عدة دول.
6- تقييم مجالات التسويق عبر عدة دول.
7- البيئات الثقافية المختلفة لعدة دول.
8- تطور الفكر التسويقي.
9- تقييم كفاءة الاعلان.
10- المراجعة التسويقية.
11- تقييم دور جمعيات التسويق.
12- دور جمعية التسويق الأمريكية.
13- فكرة جمعية التسويق العربية.
14- التسويق الكمي.
15- الفجوة التسويقية بين المؤسسات بعدة دول.
16- المشاركون بالقرار التسويقي لعدة منتجات وعدة دول.
17- إدارة علاقات العملاء.
18- تسويق الولاء.
19- التخطيط التسويقي لدى المدير العربي.
20- تقييم الاقبال على التخصصات الأكاديمية التسويقية بالوطن العربي.

حكاية فأر تحول إلى نمر .. بقلم الدكتور محمد عمارة

2010-05-21T08:16:00.000-07:00

مقال للدكتور/ محمد عمارة

نشرة حركة الوعي العربي - 8 / 3 / 2010

« بلد » مساحته تعادل مساحة محافظة الوادي الجديد في مصر «320 ألف كيلو متر مربع » ... وعدد سكانه 27 مليون نسمة ، أي ثلث عدد سكان المحروسة مصر ... كانوا حتى عام 1981 يعيشون فى الغابات ، ويعملون فى زراعة المطاط ، والموز ، والأناناس ، وصيد الأسماك ... وكان متوسط دخل الفرد أقل من آلف دولار سنوياً ... والصراعات الدينية « 18 ديانة » هي الحاكم ... حتى أكرمهم الله برجل أسمه «mahadir bin mohamat‏» ، حسب ما هو مكتوب في السجلات الماليزية .. أو « مهاتير محمد » كما نسميه نحن .. فهو الأبن الأصغر لتسعة أشقاء ... والدهم مدرس ابتدائي راتبه لا يكفي لتحقيق حلم ابنه « مهاتير » بشراء عجلة يذهب بها إلى المدرسة الثانوية .. فيعمل « مهاتير » بائع « موز » بالشارع حتى حقق حلمه ، ودخل كلية الطب فى سنغافورة المجاورة ... ويصبح رئيساً لإتحاد الطلاب المسلمين بالجامعة قبل تخرجه عام 1953 ... ليعمل طبيباً فى الحكومة الإنكليزية المحتلة لبلاده حتى استقلت « ماليزيـا » في عام 1957، ويفتح عيادته الخاصة كـ « جراح » ويخصص نصف وقته للكشف المجاني على الفقراء ... ويفوز بعضوية مجلس الشعب عام 1964 ، ويخسر مقعده بعد خمس سنوات ، فيتفرغ لتأليف كتاب عن « مستقبل ماليزيا الإقتصادي » في عام 1970 ... ويعاد انتخابه «سيناتور» في عام 1974 ... ويتم اختياره وزيراً للتعليم في عام 1975 ، ثم مساعداً لرئيس الوزراء في عام 1978 ، ثم رئيساً للوزراء في عام 1981 ، أكرر فى عام 1981 ، لتبدأ النهضة الشاملة التي قال عنها في كلمته بمكتبة الإسكندرية إنه استوحاها من أفكار النهضة المصرية على يد محمد علي .. فماذا فعل « الجراح الماليزي » ؟

أولاً : رسم خريطة لمستقبل ماليزيا حدد فيها الأولويات والأهداف والنتائج ، التي يجب الوصول إليها خلال 10 سنوات .. وبعد 20 سنة .. حتى عام 2020 !!!

ثانياً : قرر أن يكون التعليم والبحث العلمي هما الأولوية الأولى على رأس الأجندة ، وبالتالي خصص أكبر قسم في ميزانية الدولة ليضخ في التدريب والتأهيل للحرفيين .. والتربية والتعليم .. ومحو الأمية .. وتعليم الإنكليزية .. وفي البحوث العلمية .. كما أرسل عشرات الآلاف كبعثات للدراسة في أفضل الجامعات الأجنبية .. فلماذا « الجيش » له الأولوية وهم ليسوا في حالة حرب أو تهديد ؟ ولماذا الإسراف على القصور ودواوين الحكومة والفشخرة والتهاني والتعازي والمجاملات والهدايا .. طالما أن ما يحتاجه البيت يحرم على الجامع ؟

ثالثاً : أعلن للشعب بكل شفافية خطته واستراتيجيته ، وأطلعهم على النظام المحاسبي الذي يحكمه مبدأ الثواب والعقاب للوصول إلى « النهضة الشاملة » ، فصدقه الناس ومشوا خلفه ليبدأوا « بقطاع الزراعة » .. فغرسوا مليون شتلة « نخيل زيت » فى أول عامين لتصبح ماليزيا أولى دول العالم فى إنتاج وتصدير « زيت النخيل » !!!

ففي قطاع السياحة .. قرر أن يكون المستهدف في عشر سنوات هو 20 مليار دولار بدلاً من 900 مليون دولار عام 1981 ، لتصل الآن إلى 33 مليار دولار سنوياً .. وليحدث ذلك ، حّول المعسكرات اليابانية التي كانت موجودة من أيام الحرب العالمية الثانية إلى مناطق سياحية تشمل جميع أنواع الأنشطة الترفيهية والمدن الرياضية والمراكز الثقافية والفنية .. لتصبح ماليزيا « مركزاً عالمياً » للسباقات الدولية فى السيارات ، والخيول ، والألعاب المائية ، والعلاج الطبيعي ، و... و... و....

وفي قطاع الصناعة .. حققوا فى عام 1996 طفرة تجاوزت 46? عن العام السابق بفضل المنظومة الشاملة والقفزة الهائلة فى الأجهزة الكهربائية ، والحاسبات الإلكترونية.

وفي النشاط المالي .. فتح الباب على مصراعيه بضوابط شفافة أمام الاستثمارات المحلية والأجنبية لبناء أعلى برجين توأم فى العالم .. بتروناس.. يضمان 65 مركزاً تجارياً فى العاصمة كوالالمبور وحدها .. وأنشأ البورصة التي وصل حجم تعاملها اليومي إلى ألفي مليون دولار يومياً.

وأنشأ أكبر جامعة إسلامية على وجه الأرض ، أصبحت ضمن أهم خمسمائة جامعة فى العالم يقف أمامها شباب الخليج بالطوابير ، كما أنشأ عاصمة إدارية جديدة putrajaya‏ بجانب العاصمة التجارية «كوالالمبور» التي يقطنها الآن أقل من 2 مليون نسمة ، ولكنهم خططوا أن تستوعب 7 ملايين عام 2020 ، ولهذا بنوا مطارين وعشرات الطرق السريعة تسهيلاً للسائحين والمقيمين والمستثمرين الذين أتوا من الصين والهند والخليج ومن كل بقاع الأرض ، يبنون آلاف الفنادق بدءًا من الخمس نجوم حتى الموتيلات بعشرين دولار فى الليلة !!!

بإختصار .. إستطاع الحاج «مهاتير» من عام 1981 إلى عام 2003 أن يحلق ببلده من أسفل سافلين لتتربع على قمة الدول الناهضة التي يشار إليها بالبنان ، بعد أن زاد دخل الفرد من 100 دولار سنوياً في عام 1981 عندما تسلم الحكم إلى 16 ألف دولار سنوياً .. وأن يصل الإحتياطي النقدي من 3 مليارات إلى 98 ملياراً ، وأن يصل حجم الصادرات إلى 200 مليار دولار ، فلم يتعلل بأنه تسلم الحكم فى بلد به 18 ديانة ، ولم يعاير شعبه بأنه عندما تسلم الكرسي فى عام 1981 كان عددهم 14 مليوناً والآن أصبحوا 28 مليوناً ، ولم يتمسك بالكرسي حتى آخر نفس أو يطمع فى توريثه لأبنائه ...

في عام 2003 وبعد 21 سنة ، قرر بإرادته المنفردة أن يترك الجمل بما حمل ، رغم كل المناشدات ، ليستريح تاركاً لمن يخلفه «خريطة طريق» و« خطة عمل » اسمها « عشرين .. عشرين » .. أى شكل ماليزيا عام 2020 والتي ستصبح رابع قوة إقتصادية فى آسيا بعد الصين ، واليابان ، والهند.

لهذا سوف يسجل التأريخ .. « أن هذا المسلم» لم ترهبه إسرائيل التي لم يعترفوا بها حتى اليوم ، كما ظل ينتقد نظام العولمة الغربي بشكله الحالي الظالم للدول النامية ، ولم ينتظر معونات أمريكية أو مساعدات أوروبية ، ولكنه اعتمد على الله ، وعلى إرادته ، وعزيمته ، وصدقه ، وراهن على سواعد شعبه وعقول أبنائه ليضع بلده على « الخريطة العالمية » ، فيحترمه الناس ، ويرفعوا له القبعة !!!

وهكذا تفوق « الطبيب الجراح » بمهارته وحبه الحقيقى لبلده واستطاع أن ينقل ماليزيا التى كانت « فأراً » إلى أن تصبح « نمراً » آسيوياً يعمل لها ألف حساب !!!

ثورة التسويق المباشر والالكتروني

2009-09-28T22:59:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد

مجلة التدريب والتقنية العدد 109 - فبراير 2008

الشركات الناجحة تنفق وقتها لتسويق منتجاتها لأضعاف أعداد العملاء الذين قد تصل إليهم الشركات الأخرى وبأعلى النتائج وهو ما يستهدفه التسويق المباشر Direct Marketing. يعرف التسويق المباشر بأنه "التسويق من خلال مختلف وسائل الإعلان التي تحدث تفاعل وردود أفعال مباشرة من العملاء المستهدفين".

وعلى الرغم من أن التسويق المباشر يضم أقدم أساليب التسويق والمتمثلة في البيع الشخصي والمعروف باسم البيع وجها لوجهFace to Face إلا أن وسائل التسويق المباشر المتطورة باستمرار تعد أحد أهم ملامح التسويق الحديث كما أنها واحدة من أهم تطلعات التسويق المستقبلية وخاصة الوسائط واسعة الانتشار Mass Media والتي انتقلت بالتسويق المباشر بالطرق التقليدية المحدودة إلى التسويق واسع الانتشارMass Marketing وهو ما يربط أنشطة التسويق المباشر بالتسويق الالكتروني E-Marketing الذي يعرف بأنه "أنشطة التسويق المنفذة بالاعتماد على التقنيات والوسائط الالكترونية " .

ولا تعتبر التجارة الالكترونية E-Commerce مفهوماً مرادفاً للتسويق الالكتروني حيث تعرف التجارة الالكترونية بأنها "تنفيذ عمليات البيع والشراء والأنشطة المكملة لهما على خطوط الهاتف والانترنت وشبكات الكمبيوتر الداخلية والخارجية والتقنيات الرقمية الأخرى" وبالتالي يعتبر التسويق الالكتروني مفهوم أشمل من مفهوم التجارة الالكترونية.

وتتعدد وسائل التسويق المباشر ومن أهمها ما يلي:
· البريد المباشر Direct Mail العادي أو الالكتروني E-mail.
· البيع الشخصي Personal Selling.
· التسويق على التليفون Tele-marketing من خلال التلفون الثابت أو الجوال Mobile أو الفاكس Fax.
· التسوق المباشر من خلال التليفزيون Direct Response Television Marketing (DRTV).
· الكتالوجات Catalogs.
· المعارض Exhibitions.
· التسويق من خلال الإدراج بالجرائد والمجلات Insert.
· التسويق الالكتروني على الانترنت E-marketing.

يستهدف التسويق المباشر في الفكر التسويقي الحديث زيادة الاعتماد على ثورة الاتصالات وشبكة الانترنت للتقليل من فاقد الوقت والجهد والتكاليف التي قد تنتج عن كثير من عمليات البيع الشخصي المباشر وهو ما تؤكده دراسة أجريت للتوصل الى الكيفية التي ينفق بها أغلب رجال البيع أوقاتهم فأكدت النتائج ارتفاع نسبة الفاقد الزمني المترتب على التسويق الشخصي المباشر كما بالشكل رقم (1) :

وتقل نسبة الوقت الضائع والفاقد الزمني فيما يسمى بالشركات الافتراضية Virtual Corporation وهي "منظمات الأعمال التي يعتبر مقرها الرسمي وتعاملاتها الرسمية فقط على الانترنت". وعندما تذكر الشركات الافتراضية تذكر معها شركة Amazon كأفضل نموذج للشركات الافتراضية ومقرها الرسمي هو موقعها على الانترنت www.amazon.com والتي بدأت فكرتها بقرار الرئيس التنفيذي لهاJeff Bezos سنة 1994 بالاستفادة بمزايا الانترنت في توفير التكاليف والوقت والجهد المنفقة على التعاملات التقليدية مع العملاء إلى التعاملات الالكترونية على الانترنت. فقد تضاعفت مبيعات شركة Amazon من 15.7 مليون دولار سنة 1996 إلى أن وصلت حوالي 8.7 مليار دولار سنة 2006 وتنفرد بحصة سوقية تعادل 85% من مبيعات الكتب والمنتجات التعليمية على الانترنت بتعاملها مع 6 مليون عميل من 160 دولة.

ويعتبر البريد المباشر على رأس قائمة أهم وسائل التسويق المباشر واسعة الانتشار وهو ما أكدته مجموعة من الدراسات التسويقية الحديثة كما يلي :
· تعادل نفقات البريد المباشر 48.6% من إجمالي النفقات الإعلانية متضمنة نسبة نفقات البريد المباشر وحدها 75% من إجمالي النفقات الإعلانية الموجهة للتسويق المباشر.
· يساهم البريد المباشر بنسبة 25.5% من رسم الصورة الذهنية عن منتجات الشركة.
· يشارك البريد المباشر في تعاظم العائد بنسبة 34.2%.
· يساعد البريد المباشر على ترجمة أنشطة الإعلان إلى مبيعات بنسبة 43%.

ونحن بالعقد الأول من الألفية الثالثة تزايدت الأهمية النسبية لعنصر الزمن في تحقيق التمايز التنافسي مع السرعة الفائقة لمجريات العصر ولاسيما مجالات الأعمال المختلفة والتي تضاعفت سرعتها أكثر فأكثر بعد الانتشار المفتوح لاستخدام شبكات الانترنت بصورة موسعة ومتزايدة لأعداد مستخدمي الانترنت كما يتضح من الشكل رقم (2) : ومما لا شك فيه أن تطور التسويق المباشر وثيق الصلة بتطور كل من التسويق الالكتروني والتجارة الالكترونية حيث ساعدت مجموعة من العوامل على نمو التسويق الالكتروني وأنشطة التجارة الالكترونية على المستوى الدولي واعتبار التقنية الالكترونية الحديثة ضرورة حتمية على المشتغلين بالتسويق في المرحلة القادمة ومن بين هذه العوامل ما يلي:
· زيادة عدد شبكات الانترنت وانتشار استخدامه.
· تطور أساليب السداد الالكتروني وارتفاع درجة المصداقية والثقة فيها.
· نجاح وانتشار الشركات الافتراضية.
· عقد المواثيق الدولية المساعدة على نمو التسويق الالكتروني والتي منها الاتفاقات المتعلقة بالعولمة وحرية التجارة العالمية وتخفيض وإزالة الحواجز الجمركية وحماية الملكية الفكرية وحق الشعوب في التواصل على شبكات الانترنت.
· تزايد القنوات الفضائية والتلفزيونية (وصلت في الدول العربية وحدها أكثر من 500 قناة) وقد دعمت تلك القنوات الكثير من أنشطة التسويق المباشر للدرجة التي تعدى التسويق المباشر فيها مرحلة الإعلانات التفاعلية إلى وجود قنوات لشركات متخصصة في التسويق المباشر فقط.
· نمو حركات التعليم والانفتاح العلمي بين الشعوب أدى لسرعة انتشار أساليب التسويق الحديثة وتطبيقها.

تعددت نماذج التعاملات التسويقية لأبعد من النموذج التقليدي المتمثل في التعامل من المنظمة إلى العميل فقط والذي يعبر عنه بعبارة Business to Customer (B2C) واتخذت التعاملات التسويقية الحديثة ما يمكن التعبير عنه بالمصفوفة التالية :
مصفوفة التجارة الالكترونية
والنموذج الأكبر حجما في مجال التجارة الالكترونية هو التعاملات من المنظمات إلى المنظمات (B2B) إذ يمثل اغلب التعاملات ثم يليه التعاملات التجارية الالكترونية من المنظمات إلى العملاء (B2C) ثم نسبة ضعيفة لكل من التعاملات من العملاء إلى المنظمات أو من العملاء إلى العملاء (C2B) ، (C2C) .

ولا زال الفرق كبير بين استخدام الانترنت في العالم العربي وبين باقي دول العالم من حيث حجم استخدام الانترنت (وفقاً لمجموعة من المصادر منها: الاتحاد الدولي للاتصالات ، تقرير "نظرة على الإعلام العربي" المعد بمعرفة نادي دبي للصحافة ومكتب استشارات برايس وترهاوس – نقلاً عن http://news.hedayah.net) كما يتضح من الشكل رقم (2) والشكل رقم (3) بخلاف مجالات الاستخدام التي يصعب تقديرها بصورة قاطعة ، إن الآفاق المستقبلية الحديثة للتسويق الالكتروني تمتد لأكثر بكثير من مجرد التجارة الالكترونية ووسائل التسويق المباشر الحديثة على شبكات الانترنت إلى تطبيق موسع للوظائف التسويقية التي تصل إلى 64 وظيفة فرعية وخاصة في مجالات الترويج والإعلان التي لازالت أغلب الدول العربية معتمدة فيها على التليفزيون والصحف والمجلات فقط بنسب تتراوح بين (85-93%) وتمثل النسبة الباقية(7-15%) مجموع الوسائل التقليدية الأخرى ومتضمنة نسبة ضعيفة للوسائل الالكترونية الحديثة .

وبالرغم من أن عدد المواقع العربية لا يتعدى تقريباً (,026%) من مجموع المواقع العالمية على الانترنت ، كما أن نسبة التجارة الالكترونية العربية تتراوح بحسب بعض التقديرات بين 1-2% من مجموع التجارة العالمية (منها 42% تقريباً بين دول مجلس التعاون لدول الخليج العربي) وتتعدد تقديرات حصر جميع التعاملات التجارية الالكترونية الدولية على الشبكات الخاصة والعامة ، ومن هذه التقديرات أن مجموع التجارة الالكترونية العالمية بنهاية سنة 2006 في حدود 7.2 تريليون دولار أمريكي . ويرجع اختلاف التقديرات لاختلاف طرق التقدير ومدخلاتها ولعدم وجود مصادر مؤكدة لعمليات حصر عمليات التجارة الالكترونية.

إلا أنه من المؤشرات الايجابية في صالح تقدم الدول العربية في هذا المجال زيادة متوسط معدلات نمو أعداد مستخدمي الانترنت بالعالم العربي بمعدلات أكبر من المتوسطات العالمية حيث بلغت المتوسطات العالمية خلال الفترة من سنة 2000 إلى2007 في حدود 225% بينما متوسط معدلات النمو بالدول العربية في حدود 1693% كما بالشكل رقم (4) مما يعطي ومضة أمل جديدة في لحاق الدول العربية بركب التقدم الدولي .

الاستخبارات التسويقية ومواجهة الأزمة الاقتصادية العالمية

2009-03-16T22:56:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد

مقدم للنشر بجريدة الاقتصادية مارس 2009

المتفحص لتداعيات الأزمة الاقتصادية العالمية من منتصف العام 2008 وإشتدادها في مطلع العام 2009 يتبين له وبوضوح أنها قد أثرت في جميع الشركات بمختلف التخصصات والأحجام والمواقع وسواء كانت ناجحة أو متعثرة ، غير أنه وكما كنا نقول في السابق أن التسويق هو أحد عناصر تميز الشركات الناجحة (وفقاً لما تاوصلت له العديد من الدراسات الحديثة) فكان التسويق أيضاً وراء كون الأثر السلبي على تلك الشركات هو أقل ما يمكن بالاعتماد على أحد أنشطة التسويق الحديث ألا وهو الاستخبارات التسويقية Marketing Intelligence ، وليس هذافحسب بل لعبت الاستخبارات التسويقية دور المايسترو بالأوركسترا الموسيقية والقائد العسكري في الميدان خلال عمليات إدارة تلك الشركات الناجحة لأدائها وسيناريوهاتها أثناء الأزمة الاقتصادية الحالية والتي تعد غير المسبوقة في قوتها واتساعها وسرعة وخطورة مفاجآتها.

حقاً إن السوق بالفترة القادمة لن يثبت به إلا من يمتلك المعلومة الجيدة ، ويُقصد بالمعلومة الجيدة "تلك المعلومة المناسبة من حيث: الصحة ، الدقة ، الاكتمال ، التوقيت ، الشكل ، التكلفة ، عدم إحتوائها على أخطاء" ، وللوقوف على دور الاستخبارات التسويقية في مواجهة الأزمة الاقتصادية العالمية علينا أولاً إزالة شبهة حولها لدى غير المتخصصين بحيث قد يعتقدون أن الاستخبارات التسويقية وظيفة مرادفة للتجسس والأعمال غير الأخلاقية بين الشركات ومنظمات الأعمال ، وهو أمر غير صحيح (بالرغم من إقرارنا بأنه قد يحدث في بعض الممارسات التسويقية غير الصحيحة لبعض المنظمات) ، كما أنه ينبغي أن نعلم أن الاستخبارات التسويقية لا تعني فقط الاكتفاء بالتعرف على أسعار وخطط المنافسين بالسوق.

إن نظام الاستخبارات التسويقية أحد العناصر الرئيسية لنظام المعلومات التسويقية. وتعرف الاستخبارات التسويقية بأنها "تجميع وتحليل بيانات البيئات التسويقية الداخلية والخارجية وإتجاهاتها المتوقعة لدعم وترشيد القرارات التسويقية". ويمتد نظام الاستخبارات التسويقية ليشمل كل عناصر البيئات التسويقية للمنظمة والتي من أهمها ما يلي :
‌أ. البيئة الداخلية للمنظمة .

‌ب. البيئة الخارجية المباشرة (التخصصية) ومن أهم عناصرها:
المنافسون ، الموردون ، العملاء ، النقابات العمالية ، الاتحادات المهنية ، الجهات الرسمية المختصة ، الموزعون ، التجار ، الوكلاء.

‌ج. البيئة الخارجية العامة ومن أهم عناصرها:
البيئة الجغرافية ، البيئة القانونية ، البيئة السياسية ، البيئة الاجتماعية ، البيئة الثقافية ، البيئة التكنولوجية ، البيئة الفنية ، البيئة الاقتصادية.

وتتبع الاستخبارات التسويقية الإدارة الإستراتيجية العليا للمنظمة لأنها المسئولة عن القرارات الإستراتيجية التسويقية ضمن فريق دعم اتخاذ القرار Decision Support Team (DST) كما قد تتبع الإدارة العليا للنشاط التسويقي إذا ما كانت مفوضة باتخاذ القرارات الإستراتيجية التسويقية بحسب أحوال كل منظمة وظروفها لتكون ضمن عناصر نظام دعم اتخاذ القرارات التسويقية Marketing Decision Support System (MDSS) ، ومن خلال بعض البرامج الاستشارية السابقة والتجارب الشخصية مع العديد من الشركات متعددة الجنسية يمكنني القول بأن هناك أمثلة غير تقليدية لنظم فرعية حديثة ومبتكرة تتبع نظام الاستخبارات التسويقية بالمنظمة ومن أهم تلك النظم الفرعية ما يلي:
· النظام الاستخباراتي لتحليل الشكاوى.
· النظام الاستخباراتي لتحليل المقترحات والأفكار الجديدة.
· نظام الإنذار المبكر ومركز الرصد التسويقي.
· نظام دراسة المنافسين.
· نظام قياس وضبط الصورة الذهنية الداخلية والخارجية.
· نظام توجيه الرأي العام الايجابي والعكسي.
· نظام دراسة المكانة السوقية للمنظمة Positioning.
· نظام بنك الخبرة.
· نظام التأهيل والتدريب الاستخباراتي.

ومما لا شك فيه أن الاستخبارات التسويقية كأي من الممارسات الاجتماعية الأخرى قد يحدث بها تجاوزات سلبية أثناء التطبيق ، وهو ما لا يعد عيبا في الاستخبارات التسويقية ذاتها وإنما في الأساليب ووسائل التطبيق. غير أننا اليوم وفي ظل العولمة زادت قوى العرض والمنافسة المحلية والدولية بصورة تفرض على المنظمات أن تدرس وبدقة :أين المنظمة؟ وأين الآخرون؟ وما الذي يدور من حولها؟ حتى تبدأ المنظمة بعد ذلك أولى خطواتها نحو التمايز التنافسي وهذا هو ما تستهدفه الاستخبارات التسويقية ، فكم من الفرص يمكن أن تستغل وكم من التهديدات يمكن تجنبها من خلال إنشاء وتطوير نظام للاستخبارات التسويقية بالمنظمة ليشمل ما هو أبعد بكثير من مجرد متابعة أسعار المنافسين!! حيث تتناول عدة أنشطة أخرى من بينها: التحليل ، الاستنتاج ، التتبع ، التنبؤ ، الاتصال ، التفاوض ، الربط ... وغيرهم الكثير من الأنشطة الاستخباراتية.

كما أن الأمثلة على تداخل السياسة في التسويق عديدة بل وتدخل في جوهر النشاط التسويقي وفقاً لما قاله البروفيسور الأمريكي الشهير Kotler الملقب "أبو التسويق الحديث" في مقال سابقله بعنوان Mega-marketing والذي إفترض فيه أن عناصر المزيج التسويقي لابد وأن تتناول "السياسة" كأحد عناصرها الأساسية وخاصة للشركات التي تتعامل مع الأسواق الخارجية. فنجد على سبيل المثال أن إحدى الشركات العربية المتخصصة في مجال تجارة السيارات المستوردة قد حققت أرباحا مضاعفة نتيجة الاستفادة بمعلومات إدارة الاستخبارات التسويقية لديها عن تحليل البيئة السياسية والقانونية وتوقعاتها بزيادة الرسوم الضريبية والجمركية على السيارات بتلك الدولة (وهو ما قد حدث بالفعل) ، ثم حدث وأن تجنبت نفس الشركة تهديدات كبيرة بعد ذلك بعدة سنوات عندما توقعت إدارة الاستخبارات التسويقية بالشركة مرة أخرى انخفاض كبير بالرسوم نتيجة مفاوضات تلك الدولة مع منظمة التجارة العالمية (وقد حدث ذلك أيضاً).

وعلى رجل الاستخبارات التسويقية في ظل الأزمة الاقتصادية العالمية عليه أن يقدم الاجابات لكثير من الأسئلة في مجال الأعمال والتي من أهمها ما يلي:
· متى نقوم بالاندماج مع الشركات الأخرى؟ وكيف؟ ومع من؟
· هل نمتلك؟ أم نستأجر؟ ولماذا؟
· أينبغي على الشركة الآن التوسع؟ أم الانكماش؟
· كيف تسير البنوك؟ وإلى أين ستصل؟ وما الاختلافات فيما بين البنوك وبعضها؟
· ما هي أسعار السوق؟ وكيف يحدد المنافسون أسعارهم؟ وإلى أين تسير الأسعار؟
· ماذا نبيع؟ وكيف؟ وأين؟ ومتى؟
· ما الذي نحن بحاجه إليه في معادلة السياسة المحلية للدولة الأم؟ وما هو حجم علاقاتنا بمتخذي القرارات السياسية المتعلقة بنشاط الشركة؟ وكيف يمكن تنمية تلك العلاقات بالطرق القانونية؟
· هل هناك أفكار وطرق بديلة لمشكلاتنا التسويقية الحالية؟ وكيف يتم تنفيذها؟

وكما سبق الاشارة أنه لن يثبت في السوق بالفترة القادمة إلا من يمتلك المعلومة الجيدة لدعم نشاطه التسويقي الذي يُعتبر أحد أهم عوامل النجاح (إن لم يكن أهمها) وهو ما يمكن تقديمه بمعرفة الاستخبارات التسويقية التي أصبح من الضروري على المنظمات العربية إدراك أهميتها وتطبيقها قبل فوات الأوان.

الأحساء ... وتسويق البترول

2009-03-02T21:54:00.000-08:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد

بمجلة الأحساء بالعدد 86 فبراير 2009

نتناول في حلقة اليوم واحد من أهم الموضوعات ذات الاهتمام العالمي ألا وهو تسويق البترول مع التركيز على الأهمية النسبية للملكة العربية السعودية ومنطقة الإحساء على وجه الخصوص من خلال تقييم للوضع الراهن والتوقعات العلمية لمستقبل الطاقة البترولية والتي بدأت في 1859 بينما كانت أول شحنة تجارية في 1861 محملة بالكيروسين من الولايات المتحدة إلى أوروبا ، ويمثل النفط والغاز الطبيعي حالياً ما يزيد على 50% من مصادر الطاقة في العالم بينما المصادر الأخرى التي تتمثل في الفحم والطاقة الحيوية والنووية والشمسية والمائية والحركية وغيرهم. ويقصد بتسويق البترول "تلك الجهود التسويقية للبترول ومنتجاته". ويمكن طرح الموضوع من خلال العناصر التالية:
أولاً : تناقص الاحتياطي العالمي ونقطة الذروة.
ثانياً : البحوث والتطوير في مجال البترول.
ثالثاً : بورصات البترول العالمية.
رابعاً : منظمة OPEC ومنظمة OAPEC.
خامساً : البترول السعودي ومنطقة الإحساء.
وفيما يلي عرض تلك الموضوعات بالتفصيل:

أولاً : تناقص الاحتياطي العالمي ونقطة الذروة
تعرف نقطة الذروة بأنها تلك النقطة التي يتجاوز عندها الحجم المستخرج من البترول الحجم الإجمالي للحقل تقريباً ، وبعد هذه النقطة يستمر الإنتاج ولكن بمعدلات متناقصة أو قد تصل لمرحلة يتم فيها التوقف الكامل عن الاستخراج لعدم الجدوى الاقتصادية والفرق بين العائد والتكاليف التشغيلية.

ومع تزايد الطلب العالمي على البترول ومشتقاته ومنتجاته المتعددة بمعدلات مرتفعة وبما لا يتناسب مع الاكتشافات الجديدة التي تكاد ألا تذكر تزيد احتمالية نضوب الثروة البترولية ، حيث أنه وفقاً لما تؤكده بعض الأبحاث العلمية التي أجريت لتقدير نقطة الذروة أن العالم قد تخطاها بالفعل في العام 2004 وأننا اليوم بدأنا باستخدام النصف الثاني من الثروة البترولية للحقول العاملة والمكتشفة حتى الآن.

وتتنبأ مجموعة من الدراسات لكل من جامعة "كلورادو" الأمريكية للتعدين ومعهد البترول الفرنسي وجامعة "أبسالا" بجنيف بأن العالم سيواجه بنقص مخيف بالإمدادات البترولية اعتباراً من العام 2010.

ثانياً : البحوث والتطوير في مجال البترول
بالرغم من أنه يوجد حوالي 3500 شركة بترول في العالم وبالإضافة إلى الوزارات المعنية بالبترول في أغلب حكومات دول العالم إلا أن النفقات على أبحاث تطوير صناعة البترول والغاز في حدود 1.4% من إجمالي الإنفاق العالمي على البحوث الصناعية ، وهي نسبة متواضعة جداً إذا ما قورنت ببعض الصناعات الأخرى كما في البحوث التي تنفق على تقنية المعلومات وهي في حدود 27.3% ، أو السيارات بحوالي 17.7% ، أو على الصناعات الدوائية بحدود 15.7%.

كما أن وهذه النسبة المتواضعة قد تخصص على أعمال الحفر أو غيرها من مهام الاستخراج والتي تهم الشركات المنتجة في حين هناك مسئولية اجتماعية تقع على عاتق حكومات الدول المنتجة للبترول وشركات البترول الكبرى بالاهتمام بالجهود البحثية على عدة مجالات أخرى من بينها ما يلي:
– اكتشاف أبار جديدة.
– ترشيد الاستخدام وتقليل الفاقد.
– البحث عن بدائل غير بترولية كمصادر للطاقة.
– أساليب ووسائل اقتصاديات الإنتاج.

وفي دراسة أجريت على 18 شركة من كبرى شركات البترول تبين أن المتوسط العام لإنفاقهم على البحوث والتطوير في حدود 0.31% من إجمالي مبيعاتهم في حين تصل نسبة إنفاق الشركات الكبرى بالصناعات الأخرى كالصناعات الدوائية وتقنية المعلومات والحاسب الآلي في حدود 17.8% من مبيعاتها على البحوث والتطوير.

ثالثاً : بورصات البترول العالمية
بدأت مرحلة ونقلة نوعية في تسعير البترول بعد حرب أكتوبر1973 بحيث انتقلت من سيطرة الدول المستهلكة إلى الدول المنتجة فنشأت في أعقاب ذلك بورصة نيويورك NYMEX في نوفمبر 1978 ، ونتيجة لما حدث بنهاية السبعينيات ومطلع الثمانينيات من قيام الثورة الإسلامية في إيران ونشوب الحرب بين العراق وإيران تأسست بورصة لندن IPE في ابريل 1981 ، ثم كانت بورصة سنغافورة SIMEX في ديسمبر 1989.

وبالدراسة التحليلية لتاريخ بورصات البترول العالمية يتبين ما يلي:
– تأخر إنشاء البورصات العالمية للبترول نسبياً عما حدث بالصناعات الأخرى غير البترولية ونشأة بورصاتها العالمية.
– تكامل الدورة الزمنية لعمل البورصات العالمية لفترة 22 ساعة متواصلة تقريباً نتيجة لفروق التوقيت الزمنية لاختلاف المواقع الجغرافية لكل من البورصات الثلاث.
– العلاقة الوثيقة بين التغيرات والأحداث السياسية على تسويق وتجارة البترول بحيث يتبين بوضوح تأثير كل منهما على الآخر.
– العمل والسعي المتواصل من خلال كبرى الدول المستهلكة للبترول وخاصة أن الدول الصناعية الكبرى للسيطرة على تسعير البترول وإحكام العمل المنتظم في ذلك لعدم ترك المجال بالكامل للدول المنتجة.
– وفي دراسة تحليلية تبين أن حوالي 23% من المتعاملين مع البورصات العالمية هم من المنتجين ومعامل تكرير البترول ، في حين أن نسبة 56% من التجار والموزعين.
– أثبتت عدة دراسات وجود أثر طردي قوي بين أسعار بورصات البترول العالمية والأسعار بالسوق الفعلي لكل من البترول ومشتقاته والمنتجات البترولية.

رابعاً : منظمة OPEC ومنظمة OAPEC
تأسست منظمة OPEC بعضوية كل من السعودية وإيران والعراق والكويت وفنزويلا لتنسيق السياسات البترولية بين الأعضاء ثم ارتفع عدد الأعضاء ليصل إلى 12 دولة حيث أضيف كل من أنجولا وليبيا ونيجيريا والجزائر والإمارات وقطر وإكوادور. وتتحكم دول منظمة OPEC في حوالي ثلثي الاحتياطي العالمي من الزيت الخام بخلاف نسبة 22.8% على الأقل من الاحتياطي العالمي من الغاز الطبيعي.

إن بترول الدول العربية تصل نسبته 31.6% من الإنتاج العالمي في حين تبلغ الاحتياطات البترولية العربية حوالي 62.1% من الاحتياطي العالمي ، ونظراً لتلك الأهمية فقد دعت الضرورة لتكوين منظمة عربية للمشاورة في والتنسيق في القضايا والموضوعات المتعلقة بالبترول فتأسست منظمة OAPEC سنة 1968 بعضوية كل من السعودية والكويت وليبيا. ثم انضمت سبع دول عربية أخرى للمنظمة وهم: الجزائر والبحرين وقطر والإمارات والعراق وسوريا ومصر. ومما يزيد من أهمية OAPEC أن بها سبع دول من أعضاء منظمة OPEC أيضاً.

خامساً : البترول السعودي ومنطقة الإحساء
بدأ التنقيب في المملكة العربية السعودية عن البترول في 1933 في حين يعتبر أول إنتاج للبترول فيها اعتباراً من 1936 ، والآن تحتل السعودية المركز الأول بين دول العالم سواء من حيث الإنتاج أو الاحتياطي من البترول حيث تبلغ حصتها في حدود ثلث حصص أعضاء منظمة OPEC ، كما أن التقديرات أن لديها في حدود ربع الاحتياطي العالمي على الأقل ، وتمتلك أكبر بئر بترول في العالم وهو بئر "الغوار" الموجود بمنطقة الاحساء والذي تبلغ مساحته في حدود 40كم X241كم ويعادل إنتاجه حوالي 60% من إجمالي الإنتاج السعودي من البترول وهو ما يدعم الأهمية النسبية لمنطقة الاحساء بين جميع مناطق المملكة قبل وبعد اكتشاف البترول حيث أنها منطقة ذات ثروات زراعية ومياه جوفيه متعددة مما كان من بين الأسباب المتعددة لترشيحها من خلال المنظمات الدولية المتخصصة لتكون العجيبة الثامنة لعجائب الدنيا السبع.

وتسعى المملكة إلى تنويع مصادر الدخل القومي والناتج المحلي الإجمالي بحيث لا يقتصر على البترول وحده من خلال ما يلي:
– تنمية الإمكانات الصناعية لتكرير البترول وعدم الاكتفاء بتصدير الزيت الخام حيث تضم المنتجات البترولية كل من (الغاز الطبيعي ، الايثر البترولي ، النافثة الخفيفة والثقيلة ، الكيروسين ، زيت الغاز ، زيت الوقود الثقيل ، الكبريت) فعلى سبيل المثال وصلت نسبة مشاركة إنتاج المملكة من الغاز الطبيعي حوالي 15% من الناتج المحلي الإجمالي.
– تطوير الصناعات المعتمدة على البترول بصورة أساسية كالبتروكيماويات لتستغل فيها المملكة الميزة النسبية ونقاط القوة التي تميزها على أي من منافسيها من حيث تكاليف طاقة الإنتاج وتوافر الخامات بأسعار وكميات غير متوفرة لدى غيرها من المنافسين ليس على المستوى الإقليمي فحسب بل على المستوى الدولي.
– الاستمرار في الجهود البحثية والتطويرية في مجال البترول من حيث الاكتشاف أو الاستخراج والصناعة.
– دعم الجهود في مجال اكتشاف مصادر الطاقة الأخرى ومدى إمكانية الاعتماد عليها والتي قد يكون من بينها الطاقة الشمسية المتوفرة بوفرة بالمناطق الحارة كالمملكة.
– دعم المجالات الأخرى غير البترولية كالنهوض بالسياحة وخاصة الدينية والزراعة وغيرهما من مصادر الدخل.

التسويق الداخلي Internal Marketing

2009-01-06T21:35:00.001-08:00

مقال منشور للدكتور/ أسامة أحمد

مجلة الأحساء - العدد 85 - ديسمبر2008

تبدأ المنظمات الناجحة خطتها التسويقية بموظفيها وليس بالعملاء وهو ما يسمي بالتسويق الداخلي. وليس المقصود بالتسويق الداخلي ما يكون عكس التسويق الخارجي أو الدولي كما لا يُـقصد به كذلك بيع المنتجات للموظفين بالمنظمة وإنما يقصد بالتسويق الداخلي: "تلك الجهود لإيجاد قيمة لموظفي المنشأة ومن ثم الاتصال بهم وتوصيلها لهم لتحقيق أكبر قدر ممكن من أهدافهم وأهداف المنشأة" لأنهم يعتبرون من أهم أصحاب المصالح المتعاملين مع المنظمة Stakeholders والمستهدفين بالنشاط التسويقي.

قد يتعجب المحللون في تفسير سبب تخصيص الشركات العالمية المتميزة لمبالغ كبيرة لتقليص الفجوة بينها وبين موظفيها وتوحيد الرسالة التسويقية لكل منهما حتى لا يتحول الموظف إلي مسوق سلبي ضد الشركة لأنه كما تقول الحكمة المعروفة "فاقد الشئ لا يعطيه" في الوقت الذي لو كانت مشاعره ايجابية تجاه المنظمة لقام بالتسويق إليها بقصد وبدون قصد حتى ولو لم يكن من فريق التسويق بالشركة.

المسوق المحترف والناجح حينما يقوم بتقييم الأداء التسويقي لمنظمة خدمية أو إنتاجية أو تجارية سواء كانت تهدف إلي الربح المادي أو لا وسواء كانت حكومية أو خاصة عليه أن يبدأ بتقييم موقف المنظمة من التسويق الداخلي كخطوة أولي أساسية وخاصة في المنظمات الكبرى ذات أحجام العمالة الكبيرة.

بالتأكيد تختلف الأهمية النسبية للحاجة إلي تسويق المنظمة إلي موظفيها بحسب دور كل منهم وعلاقاتهم التنظيمية بالعملاء حيث تزيد عند موظفي المكاتب الأماميةFront office المتعاملين مع الجمهور عن باقي موظفي الأعمال الأخرى الخلفيةBack office . فهل الموظف الحكومي غير المقتنع بعمله سيمثل واجهة طيبة أمام الموطنين؟ وهل أدرك القادة السياسيون تأثير دور التسويق الداخلي علي نجاح تسويقهم السياسيPolitical Marketing ؟ ولعل الكثير من قادة المنظمات العملاقة لهم سؤال يحيرهم وهو: لماذا لم يحققوا أهدافهم التسويقية والترويجية بالرغم من أن خططهم التسويقية تبدو علي ما يرام؟ والإجابة علي هذا السؤال تكون بسؤال آخر هو: (هل راجعتم التسويق الداخلي لديكم؟).

التسويق العكسي De-Marketing

2009-01-06T21:19:00.000-08:00

مقال منشور للدكتور/ أسامة أحمد

مجلة الأحساء - العدد85 - ديسمبر2008

هل التسويق يعتمد فقط علي سياسية (افعل) التي توجه بصورة مباشرة أو غير مباشرة من المسوق إلي جمهوره المستهدف؟ والإجابة علي هذا السؤال هي (لا) لان التسويق العكسي أو ما يسمي "التسويق المضاد" أو "التسويق السلبي" هو ذلك النشاط التسويقي المعتمد علي السياسة الأخرى البديلة (لا تفعل). ويعرف بأنه "تلك الجهود التسويقية التي تدعو الغير للتخلي وعدم الفعل" يحتاج المسوق إلي الدراية الكافية بالتسويق العكسي كضرورة حتمية في حالات كثيرة من أهمها ما يلي :
• الاحتياط ضد أصحاب المنافسة غير الشريفة الذين يستخدمون التسويق العكسي لصرف العملاء عن المنافسين الآخرين.
• التوعية العلمية النزيهة التي تكشف الحقائق السلبية ضد المنتجات المنافسة بالطرق غير المباشرة معتمدة علي الصدق وعدم التجريح.
• التحذير والنهي ضد بعض المنتجات الضارة كالخمور والتدخين ضمن برامج تسويق المفاهيم الاجتماعية.
• عندما تكون إمكانيات المنظمة في توفير المنتجات أقل من الطلب عليها في السوق فقد يكون من المفيد أحيانا أن نسوق ضد بعض منتجاتنا غير المتوفرة وبدون الإساءة إليها بأن يتم ذلك من خلال الاعتماد علي مبررات منطقية مثلما يحدث في تسويق الملابس وما يسمي بالموضة Fashion في كل موسم.

إن خطورة التسويق العكسي لا تتمثل في الحالات المشار إليها فقط وإنما خطورتها تكون حينما تزاوله المنظمة وهي "لا تدري" ولكن كيف يكون هذا؟ فهذا النمط يحدث حينما يكون الموظف الذي يحمل مشاعر سلبية ضد المنظمة التي يعمل بها هو القائم بالتسويق العكسي دون أن يدري كما سيتضح ذلك بتفصيل أكثر في الفقرة التالية الخاصة بالتسويق الداخلي. وعلى المسوق إدراك أن: (التسويق يتضمن: افعل ولا تفعل).

مفهوم المزيج التسويقي Marketing Mix

2008-11-08T05:49:00.000-08:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة الأحساء

العدد رقم 84 - أغسطس 2008

تعرفنا من خلال الحلقة السابقة على تطور تعريفات التسويق من بداية الكتابات الأدبية في علم التسويق بمطلع القرن العشرين والى آخر تعريفاته والمعلنة بمعرفة

جمعية التسويق الأمريكية American Marketing Association AMA بينما نتناول بحلقة اليوم مفهوم يُعد من أهم مفاهيم التسويق الأساسية ألا وهو "المزيج التسويقي" Marketing Mix من خلال ما يلي:
· تعريف مفهوم المزيج التسويقي.
· استعراض عناصر المزيج التسويقي والمدارس الأدبية المختلفة حول صياغة هذه العناصر.
· تناول النظرة الحديثة لصياغة عناصر المزيج التسويقي.
· الوظائف الفرعية لمهام إدارة التسويق.
· قائمة أسئلة لمسوقي التمور كتطبيق على مفهوم المزيج التسويقي.

يقصد بالمزيج التسويقي "مجموعة الأدوات التفصيلية التي يستخدمها المسوق لتحقيق الأهداف التسويقية" وقد بدأت فكرة أن تكون هناك مجموعة عناصر رئيسية لوظيفة التسويق منذ أن اقترح Cullition سنة 1948 صياغة هذه العناصر دون أن يقدم نموذجا كاملا لهذه العناصر إلى أن قدم McCarthy سنة 1960 نموذجا لهذه العناصر الرئيسية للوظيفة التسويقية من أربعة عناصر رئيسية أشار إليها "4ps" والتي ترمز للحروف الأولي من الكلمات الانجليزية الأربعة التالية: ( المنتج Product ، السعر Price ، الترويج Promotion ، التوزيع Place ) استجابة لفكرة Cullition ولكن لم يسميها باسم المزيج التسويقي وإنما نشأ هذا الاسم بمعرفة Borden في مقال مختصر له بعنوان:"The Concept of Marketing Mix" والذي نشر سنة 1964 ثم بعد ذلك استخدم مصطلح المزيج التسويقي كل من كتب في التسويق تقريباً كما ساعد على انتشارها دولياً استخدام هذا المصطلح بمعرفة مؤلفي الكتب الواسعة الانتشار عالمياً أمثال McCarthy ، Kotler .

وبالرغم من الاتفاق علي عناصر المزيج التسويقي الأربعة المعروفة بال 4ps والتي ابتكرها (McCarthy,1960) إلا أن كثير من الكتابات الأدبية رأت بأنها لم تعد كافية لمستجدات العصر لتلك الفترة فأضيف لهذه المجموعة عدة عناصر أخري وفقاً لمجموعة مدارس لرؤية عناصر المزيج التسويقي يمكن عرضها كما يلي:
المدرسة الأولي:
رأى رواد هذه المدرسة أن عناصر المزيج التسويقي هي 4ps فقط وإنها تمثل العناصر الرئيسية العامة التي يندرج تحتها باقي العناصر الفرعية والتي ظهر عليها بعض التطورات التوضيحية والتفسيرية كما قدم (Kotler, 2007) أنه على المسوق أن يرى عناصر المزيج التسويقي من وجهة نظر العملاء أيضاً بجانب نظرته كمسوق للمنظمة التي يعمل بها وهو ما رمز إليه بفكرة 4Cs والتي تشير لأربعة كلمات أخرى يوضحها كالتالي :

عناصر المزيج التسويقي 4Ps من وجهة نظر العملاء
عناصر المزيج التسويقي
العملاء
رغبات واحتياجات العملاء كمقابل لعنصر Product المنتج ، Customer needs & Wants
التكلفة كمقابل لعنصر Price السعر ، Cost
الراحة كمقابل لعنصر Place التوزيع ، Convenience
الاتصال كمقابل لعنصر Promotion الترويج ، Communication

المدرسة الثانية:
يرى أصحاب الرأي بهذه المدرسة ضرورة زيادة عناصر المزيج التسويقي مع التزامهم باختيار كلمات تبدأ بحرف "p" للقبول الواسع الذي حظيت به 4ps المعد التصنيف الأول فتعددت الإضافات عليه ومنها إضافة العناصر التالية: السياسة Politics ، الناس People ، المشاركون Participates ، الإجراءات procedures ، القوي Power ، البرامج Programs ، العمليات Process ، الدليل المادي Physical Evidence ، العلاقات العامة Public Relations ، الأفراد Persons.

المدرسة الثالثة:
تمرد رواد هذه المدرسة على القيود اللغوية الشكلية والمتمثلة في التمسك بحرف الـ "P" التي رأوا أنها غير ملزمة وليس لها حجة قوية فخرجوا عن هذه القاعدة تماما وحددوا عناصر جديدة تتناسب مع مجال التطبيق حتى ولو كانت متباينة في حروفها الأولى ومختلفة عن الطريقة التقليدية في عرض هذه العناصر كما في معادلة عناصر مزيج التسويق الالكتروني التي قدمتها (Otlacan, 2008) "2P+2C+3S Formula" والتي ترمز إلى الطابع الشخصي Personalization ، السرية Privacy ، خدمة العميل Customer Service ، المجتمع Community ، الموقع Site ، الأمن Security ، ترويج المبيعات Sales Promotion ، النشر Publication.

وبنظرة تحليلية موضوعية معتمدة علي إحصاءات الكتابات الأدبية لم تثبت أي من هذه المدارس وتلقي القبول الدولي الواسع الذي لقيته المدرسة الأولي التي قدمها

(McCarth, 1960) والتي تري بان عناصر المزيج التسويقي العامة هي 4p,s فقط تضم المنتج والتسعير والتوزيع والترويج غير أنه قد أضيف عليها فيما بعد مجموعة من العناصر الفرعية الأخرى وخاصة الترويج الذي له مزيج مستقل Promotion Mix والذي يضم العناصر التالية: الإعلان advertising ، الدعاية Publicity ، النشر Publication ، العلاقات العامة Public Relations ، البيع الشخصي Personal Selling ، تنشيط المبيعات Sales Promotion.

كما تبين أن من اقترحوا تغيير عناصر المزيج وفقاً لنموذج 4Ps لم يلتزموا بما اقترحوه كما تأكد ذلك في كتاباتهم الأدبية الحديثة حيث عادوا إلى نموذج 4ps مرة أخرى كما فعل الأستاذKotler الذي كان من أوائل من فتحوا الباب نحو اتساع عناصر المزيج التسويقي بمقاله الذي قدمه سنة 1986 مقال بعنوان:

"Mega-marketing" فكان من أوائل من دعوا إلي زيادة عناصر المزيج التسويقي واقترح في مقاله عنصرين جديدين هما القوى Power ، العلاقات العامة Public Relation .

الوظائف الرئيسية لإدارة التسويق
إن إدارة التسويق تتم من خلال الوظائف الأربع الرئيسية التالية:
الوظيفة الأولى : التحليل Analysis .
الوظيفة الثانية : التخطيط Planning .
الوظيفة الثالثة : التنفيذ Implementing .
الوظيفة الرابعة : الرقابة Control .
ومن المهم جداً معرفة أن هذه الوظائف الأربع المشار إليها تتم بصورة متداخلة وليست متتالية الواحدة ثم الأخرى حيث يتم على سبيل المثال تتداخل وظيفة الرقابة مع باق الوظائف الأخرى.

كما علينا أن ندرك اتساع الدور الذي يقوم به المسوق وليس كما يظن البعض أنه قاصراً على البيع وإنما يقوم بدوره من خلال وظائف التحليل والتخطيط والتنفيذ والرقابة لعناصر المزيج التسويقي Marketing Mix حيث على المسوق وبحسب ظروف المنظمة التي يعمل بها أن يختار من بين مجموعة العناصر الممكن تجميعها وفقاً لمختلف المدارس السابق التعرض التفصيلي لها كما يلي :
1. التسعير.
2. الترويج.
3. التوزيع.
4. الدعاية.
5. الإعلان.
6. تنشيط المبيعات.
7. العلاقات العامة.
8. التسويق المباشر.
9. العناية بالعملاء.
10. الاستخبارات التسويقية.
11. الرقابة التسويقية.
12. التخطيط التسويقي.
13. التعبئة.
14. التغليف.
15. تقييم المنتجات.
16. تقييم مراكز التوزيع.
17. تقييم رجال البيع.
18. الدراسات السوقية.
19. بحوث التسويق.
20. نظم المعلومات التسويقية.
21. تحليل المنافسين.
22. قياس وضبط الصورة الذهنية.
23. قياس وضبط التسويق العكسي غير المتعمد عن المنظمة.
24. المساهمة في تنمية ربحية المنظمة.
25. التوجه التسويقي بالمنظمة.
26. تطوير فريق التسويق.
27. المشاركة في صياغة أهداف المنظمة.
28. تقارير الأداء التسويقي.
29. العلامة التجارية.
30. الشعار التجاري.
31. الرؤية التسويقية.
32. الرسالة التسويقية.
33. الإستراتيجية التسويقية.
34. الأهداف التسويقية.
35. اختيار فريق البيع.
36. إدارة فريق البيع.
37. التحالفات الإستراتيجية مع الغير.
38. التسويق المباشر.
39. التسويق الالكتروني.
40. التسويق العالمي.

تطبيق المزيج التسويقي .. على تسويق التمور
فيما يلي مجموعة من الأسئلة لمساعدة القائمين على تسويق التمور وفقاً لاتساع الوظيفة التسويقية غير المكتفية بمجرد البيع أو التوزيع أو الإعلان:
· هل قمت بصياغة غايتك ورؤيتك التسويقية بعيدة المدى؟
· هل حددت رسالتك التسويقية التي ستلتزم بها في تحقيق الرؤية التسويقية؟
· هل قررت ما هي الإستراتيجية التسويقية التي ستتبعها؟
· هل قمت بصياغة أهدافك التسويقية البعيدة والمتوسطة الأجل؟
· هل لديك فريق تسويق للقيام بوظائف التسويق بخلاف البيع والإعلان والتوزيع؟
· هل تقوم بتقييم فريق التسويق لديك؟
· هل قمت بقياس رضا/أو عدم رضا العملاء عن منتجاتك؟
· هل تضع خطة للتصدير والتسويق العالمي؟
· هل تحتاج إلى تحالفات إستراتيجية مع الغير؟
· هل قمت بتحليل قوة منافسيك البيعية ومعرفة مكانك السوقي؟
· هل تعرفت على نقاط القوة والضعف لك ولمنافسيك؟
· ما هو أسلوبك في التسعير؟ وهل هو مناسب؟
· ما هي خطتك في الدعاية والإعلان؟
· هل تقدم عينات مجانية أو كوبونات لتنشيط المبيعات؟
· ما هي خطة الخصم التجاري لمبيعاتك؟
· هل لديك موقع على الانترنت للترويج لمنتجاتك؟
· هل لك شعار تجاري مُعلن؟ وهل تلتزم به؟
· هل لك علامة تجارية مناسبة لمنتجاتك؟
· هل راجعت جودة تعبئة منتجاتك؟
· هل راجعت جودة تغليف منتجاتك؟
· هل راجعت سلامة منتجاتك عبر التقدم لاختبارها بإحدى الجهات المتخصصة؟
· هل لديك نظام لتجميع المعلومات التسويقية اللازمة لنشاطك؟
· هل تحقق أرباح من مبيعاتك؟
· هل تقوم بالإعلان لمنتجاتك؟
· هل راجعت كفاءة الأنشطة الإعلانية التي تقوم بها؟
· هل تقوم بتقييم منافذ التوزيع لمنتجاتك؟
· هل تحتاج لتوسعة عدد وحجم منافذ توزيع منتجاتك؟

ويبقى الإشارة إلى أن الأسئلة السابقة مجرد أسئلة مقترحه ويمكن الإضافة أو الحذف منها بحسب ظروف كل منظمة كما سبقت الإشارة.

مهارات التدريب للأستاذ الجامعي

2008-10-04T01:32:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية

العدد رقم 114 - يوليه 2008

الجامعات الناجحة ليست مقررات تدرس أو لغة بعينها أو دولة ما أو موقعاً جغرافياً محدداً وإنما هي منظومة متكاملة يقوم فيها الأستاذ الجامعي بدور المايسترو في الأوركسترا والقائد العسكري في الميدان والأب في الأسرة.

ومن هنا نطرح سؤالاً من خلال هذا المقال ونقترح الإجابة عليه ألا وهو (ما الذي يميز الأستاذ الجامعي الناجح؟). وقبل الإجابة على هذا السؤال علينا استعراض محاولات سابقه ظن أصحابها أنها هي الإجابة على هذا السؤال وليس المجال مناسباً لعرض تفاصيل الآراء المختلفة في الرد على السؤال غير أننا سنتعرض لأكثر ثلاثة ردود شيوعاً كما أن ما سيلي ليس مقصودا به جامعة بعينها أو دولة عربية معينة وإنما قد يكون ذلك لسان حال الكثير من جامعاتنا العربية وليس بالضرورة أن يكون في جميعها.

أول هذه المحاولات من ظن أن الأستاذ الجامعي غير العربي هو الأفضل بكل ما يحمله من أفكار وممارسات حتى بالغ البعض فقال "علينا بإتباع كل ما يقدمه هؤلاء بل حتى علينا بإتباع سلبياتهم فلعل قصور عقولنا يقف وراء عدم إدراك أن سلبياتهم هي ميزات في حد ذاتها!!" وذهبت أغلب الجامعات العربية إلى الحكم مسبقاً على حملة الجنسيات غير العربية أنهم الأفضل والأكثر استحقاقا في الرواتب والبدلات والامتيازات. حتى بلغ حال بعض أعضاء هيئة التدريس العرب إلى درجة أن قال: "لأن تنفق خمس سنوات من عمرك في الحصول على جنسية أجنبية فتعود وتعمل بعدها في دولة عربية أفضل من أن تنفقها في عمل جاد متفاني في الحصول على الدكتوراه من أي دولة عربية لأنه سيكون محكوم عليك بالمحدودية الفكرية قبل أن تـُختبر حتى وإن كنت الأفضل" مع العلم أن ذلك غير متبع في جامعات الدول المتقدمة فلا يوجد أي تفرقة في الدخول لأعضاء هيئة التدريس لديهم على أساس جنسياتهم. وما سبق لا يعني المطالبة بالمساواة بين الجميع دون النظر إلى درجة الكفاءة كما لا ينفي تميز النسبة الأكبر من أعضاء هيئة التدريس من تلك الدول المتقدمة عن غيرهم.

ثم محاولة ثانية للإجابة على السؤال المطروح بالمقال افترض أصحابها أن الأستاذ الجامعي الأكبر سناً هو بغير شك الأفضل والأقدر على تولي زمام الأمور وقيادة السفينة إلى بر الأمان وتناسوا أنه لكم بقي هذا المبدأ في جامعاتنا العربية؟ وهل من انجازات حققها إلى الآن؟ وهل نفس هذا المبدأ هو المطبق بالجامعات المتقدمة وبنفس أسلوب التطبيق كما يتم لدينا؟ مع احترامنا الكامل للخبرة الزمنية وعدم إنكارها غير أننا نقول أنها ليست المتغير الوحيد في المنظومة.

وثالث هذه المحاولات في تفسير من هو الأستاذ الجامعي المتميز نجد من يقول بأن عدد أبحاث ونقاط الترقية التي حصل عليها عضو هيئة التدريس هو ما يحدد من هو الأفضل دون أن يطرحوا على أنفسهم سؤالاً حول جدوى تلك الأبحاث ، ومدى تناسب موضوعاتها ، وماذا فـُعل بها ، وكيف تم تنفيذها؟ وهل أصبحت غاية أم وسيلة؟. ويقول كثير من أنصار هذا الرأي "عضو هيئة التدريس لا يحق له الإضافة أو الإسهام العلمي قبل الحصول على درجة الأستاذية!!" ونسي أصحاب هذا الرأي أن هذا لم يفعله غيرنا بالجامعات المتقدمة والناجحة كما نسوا أن من لم يضف قبل الأستاذية فلن يضف شيئاً بعدها.

دعونا نطرح رأياً مقترحاً للإجابة على السؤال السابق من منظور الفرق بين التعليم والتدريب حيث يمكن تعريف التعليم تعريفاً مبسطاً بأنه (توصيل المعلومة) بينما يمكننا تعريف التدريب بأنه (تطبيق المعلومة) وهنا تكمن الإجابة في الفرق بين الأستاذ الجامعي الذي يمتلك مهارت التدريب والذي لا يمتلك. فكلاهما قد يملك ذات الدرجة من المعلومات ولكن الفرق بينهما هو مدى قدرة كل منهما في تطبيق تلك المعلومات ومعاونة طلابه وطالباته في ذلك وهو ما يصعب تنفيذه في بيئة التلقي المحض غير التفاعلي.

ولعل المسئولية الكبرى في تحقيق تنمية التعليم الجامعي من خلال الارتقاء بمهارات التدريب لدى أعضاء هيئة التدريس الجامعي يمكن صياغتها في العناصر التالية:
1. على الجامعات اختبار مهارات التدريب لدى أعضاء هيئة التدريس قبل توليهم أمانة أجيال المستقبل.
2. على إدارات الجامعات القيام بدورها في إيجاد وتطوير قياسات لمدى تحقيق أهدافها التعليمية الجوهرية والتنموية في أنشطتها التعليمية المختلفة دون الاكتفاء فقط بمجرد التقييم وفقاً لأكبر قدر من الحفظ الأصم إن صح التعبير.
3. يحتاج عضو هيئة التدريس إلى قاعات ذات مواصفات خاصة حتى يتمكن من ممارسة العملية التدريبية وهو ما لا يتناسب مع القاعات المهيأة فقط لعمليات التلقين من طرف واحد.
4. من العجيب أن الاتحادات العالمية والجمعيات العالمية المتخصصة في تدريب المدربين تحصي ما يزيد الآن على أكثر من 28 أسلوب تدريبي في الوقت الذي نجد فيه الكثير من أعضاء هيئة التدريس لا يجيد ولا يستخدم منهم غير أسلوب المحاضرة.
5. على أعضاء هيئة التدريس تعلم مهارات التدريب وأساليبه وطرائقه ووسائله الحديثة والاستمرار في تطوير ما تعلموه حول هذا المجال لأنه ليس كما تسميه بعض الجامعات دورات تأهيليه تؤخذ في بداية عمله كعضو هيئة تدريس وإنما يتم تنفيذها على هيئة دورات يتم الحصول عليها بانتظام وفقاً لأحدث إصداراتها العالمية لتدريب المدربين والمقترح إعادة الحصول عليها لتطوير محتواها كل سنتين على الأكثر.

تتمثل أهداف العملية التدريبية في ثلاثة أهداف رئيسية يمكن أن نطلق عليها مثلث ASK للإشارة إلى الحروف الأولى من الكلمات الانجليزية لهذه الأهداف والموضحة كما يلي:
· تغيير الاتجاهات Attitude.
· إكساب المهارات Skill.
· إكساب المعرفة Knowledge.

يدرك الأستاذ الجامعي الناجح أن الدراسات الحديثة تشير إلى أن نسبة نجاح أسلوب المحاضرة التلقينية من طرف واحد تتراوح بين 5-7% من مجموع الأهداف التعليمية المرغوبة في القاعات الدراسية (وتجدر الإشارة هنا إلى أن هذا الكلام لا ينطبق بالطبع على الخطب الدينية التي تتوافر فيها عوامل نجاح لا تتوافر في المحاضرة التلقينية ذات الطرف الواحد المتبعة بالجامعات حيث أن الخطب تمس المعتقدات ويأتي إليها الفرد طواعية برغبته بدون ضغوط بالإضافة إلى عدة عوامل نجاح أخرى).

والأستاذ الجامعي الناجح يلم بدرجة مناسبة بتطوير مهاراته في استخدام الأساليب التدريبية المتنوعة والتي منها: ورشة العمل ، مجموعات العمل ، الحالة العملية ، التطبيق العملي ، التدريب العملي ، العصف الذهني ، المحاكاة ، تمثيل الأدوار ، الخريطة الذهنية ، عقود التعلم ، المحاضرة ، المناقشة ، تبادل الأدوار ، التعلم الذاتي ، تداعي الصور ، تداعي العبارات ، تداعي المواقف ، الندوة ، المؤتمر ، الحلقة النقاشية ، الرحلات العلمية.

كما ينبغي على الأستاذ الجامعي أن يكون لديه قدر مناسب من مهارات استخدام الوسائل التعليمية والتدريبية بصورة صحيحة وفي الموقف المناسب والتي من بينها: السبورة ، الأوراق الموزعة ، التليفزيون ، الانترنت ، المنتديات العلمية ، غرف المحادثة العلمية ، اللوحات ، البروجكتور ، الفيديوكونفرنس ، المعامل السمعية ، الكمبيوتر ، برامج الفيديو ، البرامج الصوتية ، أجهزة العرض الضوئي. مع العلم أنه في بعض الجامعات العربية قد تقوم إدارة الجامعة بدورها في توفير تلك الوسائل التي قد تعادل أو تفوق أحياناً الموجود في أفضل الجامعات على المستوى الدولي ولكن دون أن يتم استخدامها بفعالية من أعضاء هيئة التدريس لنقص الخبرة أو ضعف المهارات أو لعدم الرغبة لسبب أو لآخر.

وتأكيداً على جوهرية علاقة مهارات التدريب للأستاذ الجامعي فقد قامت إحدى الجامعات العربية بتجربة رائدة في قياس مدى تحقق الأهداف التعليمية من خلال برامجها التعليمية فعملت على قياس فعالية أعضاء هيئة التدريس لديها (ممن يحملون درجة الدكتوراه) من خلال تقييمات مئات الطلاب والطالبات لأعضاء هيئة التدريس ، ومن خلال لجان تقييم علمية ومقاييس منهجية معتمدة من جهات مهنية مختصة فكانت النتائج مذهلة حيث توصلت الدراسة التي قامت بها تلك الجامعة على أداء العملية التعليمية بها إلى أن أفضل المخرجات تمت من خلال أعضاء هيئة التدريس العرب (مع العلم بوجود جنسيات غير عربية ومن دول متقدمة بهذه الجامعة) ، والأصغر سناً (مع العلم بوجود أعضاء ذوي خبرات تمتد لعشرات السنوات) ، والأقل درجة علمية (مع وجود العديد ممن يحملون درجة الأستاذية) كما تبين أن هناك رصيد خبرات تدريبية فقط يميز الحاصلين على أعلى معدلات التقييم ذات الفرق الجوهري عن باقي الأعضاء.

ويبقى كلمة حق نقولها أن هذا الأداء المطلوب من الأستاذ الجامعي ليس باليسير بل أنه يحتاج جهود هائلة من عضو هيئة التدريس والجامعة والجهات الحكومية المختصة في سبيل تحقيق المنظومة السابق الإشارة إليها لبناء جيل المستقبل وهو ما يعد الاستثمار الأمثل في خطة التنمية نحو اللحاق بركب التقدم وذلك يحتاج إلى إعادة النظر فيما نقدمه من مزايا نقدية وعينية وأدبية لأعضاء هيئة التدريس وخاصة أولئك الذين تفهموا حقيقة تبعات هذا الدور.

A Model for Numerical Control upon the Quality of Customer Services

2008-08-22T04:42:00.000-07:00

A Paper, Prepared for The 5th Customer Services Conference, Saudi Electricity Company, The Eastern Region, Alhafuf
25 / 11 / 1428 - 5 / 12 / 2007

Abstract
Pioneer corporations use one of the most important successful factors between the corporation and its customers which is called "Customer Services Language", this has been confirmed by many recent studies and researches. They arrived to the most important reasons of pioneering and leadership of these corporations which are as follows:: They give a big attention to their marketing performance generally, but they give a special attention to their customer services. (Kotler, 2005) (Abdulhameed, 2006)

In the beginning of the 21st century, most corporation leaders believe in the importance of customer service quality (CSQ). They plan and achieve many customer services, but a lot of them still don't recognize the main importance of CSQ control. So, they depend on the classic type of direct control without any objective standards or suitable methodology.

This paper refers to one of the objective methods for control. This method is called Numerical Control (NC). It depends on statistic observations which explain CSQ level in a numerical form, that will help to achieve the following:
- Depending on numerical indicators, not on subjective and random factors.
- Determination of CSQC standards for gaining periodical systematic control reports.
- Taking the advantage of preparing compared studies and researches about CSQ among different geographic areas, periods or other differentiation factors.
- Supporting the strategic decision makers with numerical factors which are more comprehensive than the classic methods.

What is Numerical Control?
According to the opinion which considers control as a management function, control is defined as one of the management functions which aim to discover and cure deviation of performance according to targeted standards.

NC has the same definition of control, but there are some differences between NC and Classic Control (CC) includes the following:
- Types of used standards. NC depends on objective and numerical standards, while CC depends on subjective standards which may be different among persons.
- Kind of the control method and its degree of dependence on direct communication, which is higher in CC methods than NC method.

The differentiation between NC and CC is just for Research and scientific analysis purposes, but on the practical stage, successful corporations gather both of them. They depend on NC with its objective standards. In addition to CC which helps in supporting the relations between customer service employees and CSQ auditors.

NC is not only being prepared upon quantitative observations like numbers of customer complaints and types of customer services, but also including un-quantitative observations, like customer satisfaction and effectiveness of CS employees. Control upon quantitative observations needs high special skills for laying down the numerical standards and designing and executing the objective control process without subjective partiality.

This paper aims to design a scientific framework for NC upon CSQ, through control upon both quantitative observations and un-quantitative observations by just one model. Also, it contains the elements, stages and advantages of the proposed model. It gives special attention to the control upon Un-quantitative observations, because they need many special skills.

Numerical Control Stages
- Phrasing the Control Standards.
- Measuring the Performance.
- Determination of deviations.
- Introducing the recommendations and solving Suggestions.

Control upon Quantitative Observations
The first stage of NC upon the CSQ is determination of quantitative observations and the targeted standards. Corporations could choose among many of these observations according to their positions. The followings are some of the important quantitative observations for this reason:
- Numbers of Customer Service Users.
- Numbers of Customer Complaints.
- Numbers of Introduced Customer Service.
- Total Cost of Customer Services.
- Number of Employees in Customer Service Departments.

Auditors should be different among negative Standards like customer Complaints, and positive standards like customer service users.

Control upon Un-Quantitative Observations
NC Model upon CSQ includes evaluating the references, These are Customers, Employees, Internal Marketing Auditor and External Marketing Auditor.

Also, there are many elements for the control process. According to the position of each corporation, it should choose suitable elements from the following suggested control elements: (Lovelock, 1996)
- Voice Service on Telephone.
- Customer Service on the Web.
- Guest Service.
- Car Parking.
- Information Service.
- After Selling Service.
- The Sufficiency of Customer Services Employees.
- Behavior of Customer Service Employees.
- Receiving Service.
- Delivering Service.
- Insurance and Maintenance Services.
- Consulting Service.
- Caring Service of Customer.
- Invoicing Service.
- Requests Fulfilling.

AIDA Method
The AIDA method is one of the most well known methods which are used recently by corporations for many analyses. One of the most modern uses of AIDA method is measuring and adapting the image of international corporations and their main and auxiliary services.

AIDA Analyzing includes four main elements through its process as follows:
- Attention: Corporations study customers' opinions to measure how they came to know about the corporation services. In other words, they measure the knowledge side of their customer and how far they Recognize the services.

- Interest: Here, the corporation studies how its services could meet the expectations and interests of its customers.

- Desire: After measuring the degree of the attention and interest, the corporation should know how their customers have a true desire to use its services.

- Action: Finally, the corporation measure the number of customers who use its services.

The applied experiences about AIDA method show that, usually, the percentage decreases starting from the attention stage to the action stage.

The rule is, the more the percentages decreases between the first stage to the fourth stage, the more insufficient of CSQ is. When the CSQ is perfect, the percentages may be the same, but it is a rare case.

Many corporations use the method of market test through their marketing researches, but this method requires a lot of needs such as special experts and much efforts and money. So, there is a new method called "Test Market". It means a special false market that consists of samples of customers simulated with the true market and its segmentations. This test market is used in the marketing researches of the corporation and is equivalent to monetary or un-monetary rewards.

Electronic Processing for Control Data
In the beginning of the 21st century, the electronic recording became very necessary for NC upon CSQ either quantitative or un-quantitative observations which need many complex processes for gaining correct and exact results of NC according to AIDA method to know sharply the image about the corporation and its services from the point of its customer views.

The degree of transparence of CSQ measures seems different from one corporation to another according to its culture and competitive sensitivity starting from the emergence of the number of its web users till the essential measures of its CSQ.

In addition to the benefits of electronic registration and processing, there are many other benefits like the differentiation of reports and follow up foundations presenting different management levels.

Practical Guide of The Proposed Model
- Determination of Quantitative and Un-Quantitative Observations for Customer Services Performance.
- Estimating the NC standards for the observations which are used as CSQ indicators, and Determination of the targeted numerical standards in a percentage form.
- Measuring the performance for Quantitative observations, then counting in order to prepare the percentages according to the targeted standards form. This measure is the Quantitative indicator of NC upon CSQ because it could explain the deviation size.
- Measuring the performance for Un-Quantitative observations, depending on Likert Measure questioner. This measure is the qualitative indicator of NC upon CSQ because it could explain the deviation o reasons.
- Comparison between targeted and achieved performance.
- Count NC Value for CSQ by this formula ( 1 – Deviation percentage).
- Preparing Scaling Chart for the final CSQ Value and the last values to make a strategic following up to the CSQ degrees periodically.

Numerical Control Reports
The significance of customer service is focused in two areas. The first one is its relation with the customer who is considered the most important part of the corporation. The second is its effect on the final outcomes of the corporation.

The NC upon CSQ processes are summarized in a periodical report including the following points:
- Presenting the numerical standards which are used as indicators to quantitative observations, and explaining the targeted and achievement.
- Explaining the questioners elements for the un-quantitative observations and their foundations in numerical form with explaining the targeted and achieved performance.
- Including the recent and last CSQ values.
- Presenting scaling chart for the final and last CSQ values.
- Suggesting of recommendations for improving CSQ and curing its performance deviations.

Internal Marketing Controller/ Auditor
The topic of marketing control is discussed by many theoretical writings of marketing management just as an element of the management process which is necessary for the marketing manager.

Because of the big and increasing variables in business, the marketing manager will not be able to do all control requirements alone beside his other responsibilities. So, he is in need of many subsystems such as marketing decision support system and marketing control system.

Marketing Audit is one of the objective methods which have practical methodology for marketing control includes its recent reports the necessity of internal marketing controller/ auditor position in each organization for doing tasks of marketing Control/ Audit cooperating with outside experts or Internal Marketing Controller/ Auditor. (Mohamed, 2006) ( Wilson , 2002)

Despite the benefits of classic control methods, they became insufficient to prepare marketing control without the modern manners such as Marketing Observation Center , Marketing Intelligence and Numerical Control. (Mohamed, 1428)

According to the importance of customer satisfaction, control upon CSQ is considered one of the most important processes for internal/ external marketing audit. Also, NC upon CSQ depending on statistic and quantitative direction is the nearest method to objectivity and the most one to be far from random and haphazard work. It is profitable for both quantitative and un-quantitative observations.

References
Abdulhameed, Talat A. , Effective Marketing, Cairo , 2006. (Arabic Text Book)
Aldamoor, Hany. Service Marketing, Jordon, 2005. (Arabic Book)
Kotler, Philip. "Marketing Management: Analysis, Implementation and Control, ", (NY: Prentice Hall, 2005).
Lovelock, Service Marketing, NY, Prentice Hall, 1996.
Mohamed, Osama A. , Marketing Audit of Tax Commitment for Sales Tax Department, PhD Dissertation, Faculty of Commerce, Ain Shams University, 2006.
Mohamed Osama A. , Marketing Observation Center , Training and Technique, No. 88, 1427. (Arabic Text Article)
Mohamed Osama A. , Marketing Intelligence, Training and Technique, No. 103, 1428. (Arabic Text Article)
Wilson, Aubrey. "The Marketing Audit: Hand Book, Tools, Techniques and Checklists to Exploit your Marketing Resources", ( UK : KOGAN Page, 2002).

التسويق الوردي Pink-marketing

2008-08-05T21:17:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - بمجلة الأحساء - عدد مايو/يونيه

تتفق كثير من الأذواق والثقافات باختلاف الشعوب والمناطق الجغرافية على أن اللون الوردي يرمز للمرأة وهو ما كان السبب وراء ظهور المفهوم الحديث موضوع المقال "التسويق الوردي Pink-Marketing" للتعبير عن التسويق النسائي ولعلنا من خلال هذا المقال نلقي الضوء على أهم جوانب الموضوع والتي منها ما يلي:
1. تعريف مفهوم التسويق الوردي (النسائي).
2. احتياج المجتمعات العربية للتسويق النسائي.
3. أهم الفروق الجنسية بين العملاء.
4. أهم الفروق الجنسية بين المسوقين؟
5. التسويق النسائي غير الأخلاقي.
6. تجارب ناجحة للتسويق النسائي.
وفيما يلي التعرض تفصيلياً للجوانب المشار إليها:
1. تعريف مفهوم التسويق الوردي (النسائي)
يقتصر البعض مصطلح التسويق النسائي على فِـرَق البيع النسائية التي تتكون بداخل الشركات للعناية بالعملاء من السيدات ويعرفها البعض بأنها (كيف تسوق إلى النساء How to market to women? ) والأصح أن التسويق النسائي هو (تلك الجهود التسويقية المنفذة بمعرفة المرأة أو المستهدفة للعملاء من النساء) أو بتعريف آخر (التسويق من أو إلى النساء) حيث أن هناك العديد من الفروق الجنسية في كثير من الجوانب على مستوى موظفي منظمات الأعمال أو على مستوى العملاء.

وعلى أبناء أمتنا إدراك أن الاهتمام بالتسويق النسائي يكون في إطار احترام المرأة والحفاظ على خصوصياتها التي كـُرمت بها من خلال الشريعة الإسلامية كما أن التسويق النسائي المنضبط لن يؤدي لامتهان المرأة أو سفورها أو خروجها من غير ضوابط إسلامية بل على العكس تماماً حيث يحارب التسويق النسائي التعامل مع المرأة كوسيلة رخيصة للجذب التسويقي عبر بعض الإعلانات غير الأخلاقية أو غيرها من الوسائل غير الشرعية.
2. احتياج المجتمعات العربية إلى التسويق النسائي
إن المجتمعات العربية هي الأكثر احتياجا لتعلم التسويق النسائي لما توليه الثقافة الإسلامية من اهتمام واحترام كبيرين للمرأة والتي تقوم بالعديد من الأدوار الإستراتيجية في المجتمع فهي الأم والأخت والابنة والزوجة والمعلمة والطبيبة والمستثمرة والكثير من الأدوار الهامة الأخرى. كما أن هناك ضرورة إلى تغيير الثقافة الخاصة بالنظر إلى دور المرأة وحقوقها وواجباتها وليس كما يقول البعض (أن المرأة لا تخرج من بيتها إلا لبيت الزوجية أو إلى القبر) وبالتالي تبع هذه الثقافة تبعات كثيرة منها ما يتعلق بحقوق المرأة في التعليم أو التجارة أو الاستثمار وغير ذلك مع العلم بأنه يظهر وبوضوح دور المرأة في التاريخ الإسلامي وسيرة رسول الله صلى الله عليه وسلم في كل مجالات الحياة تقريباً ابتداء من أدوارها الاجتماعية الأساسية ومروراً بالتجارة والاستثمار ووصولاً للمشاركة في بعض المعارك والغزوات بالخدمات الطبية بل وأحياناً بالقتال إذا لزم الأمر. وليس معنى ما تقدم أننا ننادي بالمساواة الكاملة بين الرجل والمرأة كما لا يعني المطالبة بخروج المرأة بغير ضوابط إسلامية وإنما على العكس تماماً أننا ننادي بالرجوع إلى الشريعة الصحيحة فيما يخص حقوق وواجبات المرأة دون إفراط أو تفريط ومن بينها حقها في المشاركة في برامج التسويق النسائي كمسوقة أو الاهتمام بتلبية رغباتها من بين العملاء في السوق.
3. أهم الفروق الجنسية بين العملاء
تتـفق سلوكيات المرأة والرجل في العديد من أوجه الشبه بالخصائص العامة لمستهلكي السلع ومستخدمي الخدمات غير أنهما يختلفان في الجوانب الأخرى اختلافا جوهرياً يستلزم على المسوق مراعاته لرغبات العملاء من النساء ومدى إمكانية الاعتماد على بنات جنسهن في التسويق للتعامل معهن مباشرة لتحقيق فعالية أكثر من التعامل مع الرجال وخاصة في بعض المجالات النسائية. ومن أهم الفروق الجنسية ومجالات الاختلاف بين العملاء في السوق ما يلي: · العديد من المنتجات كالملابس والعطور والحلي.
· الالتزامات الاجتماعية المختلفة تجاه الأطفال وأفراد الأسرة والعائلة والمجتمع.
· غالباً ما تختلف القدرة الشرائية بين الرجال والنساء كما يختلف السلوك الشرائي بينهما حيث يميل أغلب النساء للتردد والتريث بينما الحسم والسرعة في اتخاذ القرار بالنسبة للرجال.
· اختلاف الأذواق في بعض الجوانب والتي منها اختيارات الألوان.
· الأعراف والعادات والتقاليد والالتزامات الاجتماعية ومنها ما يتعلق بالرجل كالدور الانفاقي الإلزامي في الأسرة ومنها ما يتعلق بالمرأة كحدود توقيت زيارة الأسواق وحرية الحركة والانتقالات.
· الخصائص الطبيعية التي تختلف بين المرأة والرجل في بعض المجالات كالحمل والرضاعة والوَضع وما يتبع تلك الخصائص من مستلزمات متعددة.
4. أهم الفروق الجنسية بين المسوقين؟
التسويق النسائي أو المعروف في الكتابات الأدبية الأجنبية بالتسويق الوردي لا يستهدف فقط كما سبق التوضيح جوانب التسويق التي تستهدف المرأة كعميل أو مشتري فقط وإنما أيضاً تستهدف تناول دور المرأة في خدمة مجالات التسويق بصورة عامة سواء التي تخدم العملاء من بنات جنسها أو التي تخدم الخطط والقضايا التسويقية للسوق ككل.

وكما أن هناك فروق جنسية بين العملاء فهناك مجموعة من الفروق الجنسية بين المسوقين من الرجال والنساء قد تتشابه مع تلك الفروق المذكورة بين العملاء وتختلف في بعضها الآخر ومن أهمها ما يلي: · قد تسمح الأعراف الاجتماعية بفتح مجالات أكبر أمام المسوقين من النساء بالتعامل مع الرجال والنساء بينما قد يصعب على المسوقين من الرجال أحيانا التعامل مع العملاء من النساء وأقرب مثال على ذلك التسويق على التليفون أو الدراسات التسويقية على التليفون وهما ما حققت فيهما المسوقات من النساء نجاحات أكبر بكثير عما حققه الرجال.
· غالباً ما يكون لدى المرأة بالفطرة قدر أكبر من الصبر عن الرجل مما يحقق لها فرصة أكبر في تحقيق النجاح واحتمالات أقل في الفشل في العديد من مجالات التسويق والتفاوض المختلفة.
· المتوسط العام لأجور المسوقات من النساء أقل من المتوسط العام لأجور المسوقين من الرجال وهو ما يرجع لعدة أسباب اقتصادية واجتماعية ومرحلية تمر بها حركة التسويق النسائي في الوقت الحالي مما يتيح لهن ميزاة نسبية وفرصة أكبر في النجاح.
· توجد اختلافات جوهرية بين المرأة والرجل في العمل بمجال التسويق لاختلاف الأدوار والقيود الاجتماعية والخصائص الطبيعية لكل منهما.
5. التسويق النسائي غير الأخلاقي
تقول القاعدة (الخطأ في تطبيق النظريات لا يعد فشل في النظريات وإنما فشل في التطبيق) ومن هنا فإننا قد نجد أخطاء في العديد من مجالات التطبيق البشرية والتي من بينها التسويق النسائي والتي يستغل فيها بعض المسوقين الميل الفطري بين الرجال والنساء كوسيلة لتسويق منتجاتهم وهو مما يعد من غير شك أسلوب غير أخلاقي للتسويق. والتسويق النسائي غير الأخلاقي لا يقصد به فقط عندما تشارك النساء في النشاط التسويقي غير اللائق وإنما كذلك هناك صور غير أخلاقية أحيانا عندما يتم التسويق المستهدف للعملاء من النساء. والأمثلة على التسويق النسائي غير الأخلاقي متعددة سواء عندما تكون المرأة مسوقة أو عميلة ومن بينها ما يلي: · الاعتماد على الإثارة الجنسية وتحريك الغرائز الجنسية في الإعلانات بكافة أنواعها سواء المسموعة أو المرئية.
· استغلال نساء البيع للميل الفطري بين الرجال والنساء في التأثير على قرارات الشراء للعملاء من الرجال.
· القيام بالتسويق لمنتجات نسائية متخصصة وشخصية بمعرفة مسوقين من الرجال بما يسبب الحرج للعملاء من النساء وبالتالي التأثير السلبي على فعالية الأداء التسويقي.
· الاعتماد على ما يسمى الرشوة الجنسية في إنجاز بعض الأعمال التسويقية والحصول على العمولات لبعض أنشطته كالبيع والحملات الإعلانية وغيرها.
· عدم توفير البيئة التسويقية المناسبة للعملاء من النساء بما يتناسب مع مكانتها وحقوقها الشرعية في المجتمع كما يحدث في بعض متاجر الملابس أو بعض المطاعم المخصصة للعائلات.
6. تجارب ناجحة للتسويق النسائي
فازت العديد من المنظمات بالاستخدام المتميز لدور المرأة في نجاح النشاط التسويقي لتلك المنظمات ، كما أنه ليس بالضروري أن يكون التسويق النسائي من خلال مسوقات من النساء لأنه قد تقوم المنظمة بتسويق نسائي ناجح تراعي فيه متطلبات العملاء من النساء من خلال مسوقين من الرجال وهو الشق الرئيس الثاني للتسويق النسائي كما سبقت الإشارة لذلك بأكثر من موضع بهذا المقال. على المحاور التالية: · تميز المرأة في بعض المجالات التسويقية بنقاط قوة متعددة منها الصبر في التعامل مع العملاء ، التناسب الأفضل في التعامل مع العملاء من النساء ، انخفاض المتوسط العام للأجور ، وغير ذلك من المزايا الأخرى.
· التسويق المستهدف للعملاء من النساء بما يتناسب مع أذواقهن وخصائصهن حتى ولو تم من خلال مسوقين من الرجال لأن النجاح في هذه الحالة يكون لإدراك قيمة التفرقة بين كل من المرأة والرجل على مستوى العملاء.

وفيما يلي بعض التجارب الناجحة لمجموعة من المنظمات العربية والأجنبية في المجالين الرئيسيين للتسويق النسائي كمسوقة أو عميلة:
· تخصيص موظفات للتعامل مع العملاء من النساء وخاصة في المنتجات النسائية المتخصصة.
· تخصيص إدارات الخدمة التليفونية للعملاء من النساء مع التنويه المتعارف عليه في أغلب الشركات تقريباً بتسجيل المكالمات التليفونية لتحقيق هدف عدم المضايقات لهؤلاء الموظفات ولضمان الضوابط الشرعية في المكالمات بالإضافة لضمان جودة الخدمة. · إنشاء إدارات متابعة رضا العملاء من موظفات الشركة للمتابعة على التليفون أو البريد الالكتروني في إطار الضوابط السابق الإشارة إليها.
· إنشاء مكاتب للدراسات السوقية المعتمدة على الاتصالات التليفونية العشوائية لأسر الجمهور المستهدف للتعرف على رغباتهم في توجيه الأنشطة التسويقية والتي من أهمها تحديد الأوقات والقنوات الفضائية والتليفزيونية المناسبة للإعلانات التجارية والتي حققت النجاح الكبير في هذا المجال لتمكنهن من الوصول لربات البيوت والشخصيات النسائية بالأسرة عن أن يتم ذلك من خلال الباحثين من الرجال.
· تخصيص أماكن مناسبة للعملاء من النساء وخاصة في منشآت الخدمات المطاعم والمتاجر اللاتي يرتادها النساء بمفردهن أو مع عائلاتهن.
وأخيراً .. فإن الحق يقال أن المرأة نصف المجتمع وليت الكليات والمعاهد المتخصصة في دراسة التسويق أن تقوم باستحداث مقررات لدراسة التسويق النسائي ولا أكن مبالغاً إن قلت أنني أطالب بإنشاء تخصصاً مستقلاً باسم "التسويق النسائي".

المراجعة التسويقية Marketing Audit

2008-08-04T22:21:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - العدد رقم 84

أولاً : المقدمة
قال تعالى: ( إنا كل شئ خلقناه بقدر)- (لآية رقم 49 – سورة القمر) بذه الآية يمكن لرجل التسويق أن يتخذ فلسفة وإستراتيجية عامة لقياس وتقييم وتقويم كافة عناصر الأداء التسويقي في سبيل النجاح الذي سارت عليه المنظمات العالمية الناجحة .

إن بيت القصيد في الفرق بين المنظمات بالدول النامية وتلك التي بالدول المتقدمة هو أن الثانية تعتبر أن رضا العميل قابل للقياس ، بينما يري الكثير من رجال التسويق بالمنظمات الأخرى أن رضا العميل غير قابل للقياس ، بل وقد ترى أن الاستشارات التسويقية أعمال ارتجالية ليس لها منهجية واضحة .

وفي سنة 2005 انتشر تعريف عالمي للتسويق بأنه (تلك الجهود لتحقيق مبادلات ناجحة ) إذا ما أشرنا إلى هذا المفهوم الحديث للتسويق ومنهجية الأداء التسويق وقابلية قياس رضا العميل فإننا بذلك نتكلم عن احد العلوم الحديثة التي تعتبر إحدى تطبيقات المراجعة العامة ، وهو علم "المراجعة التسويقية" والذي بدأت الكتابات الأدبية فيه من خلال بعض المقالات العلمية التي قدمت لجمعية الإدارة الأمريكية سنة 1959، ويعتقد الباحث أنها سر تفوق المنظمات الأمريكية علي غيرها من باقي المنظمات العالمية .

ولعل أكثر الأنشطة احتياجا لتطوير أدائها التسويقي هي المنظمات الخدمية ، وخاصة المنظمات الحكومية منها أو التي لها صفة الاحتكار ، ومن ثم تحتاج المنظمات الخدمية للاعتماد علي المراجعة التسويقية في الرقابة والتقويم لأدائها التسويقي .

وقد تناولت هذه الورقة العلمية بعد المقدمة ما يلي :
· تعريف المراجعة التسويقية وأهميتها وعناصرها ومراحلها وأساليبها.
· عرض الإطار المقترح للمراجعة التسويقية وكيفية استخدامه في قياس رضا العميل بالمنظمات .
· مقترحات لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية .
· تقديم مجموعة من التوصيات التي يقترحها الباحث تختص بالمراجعة التسويقية لقياس رضا العميل بالمنظمات .

ثانياً : ماهية المراجعة التسويقية
أ - التعريف :
( اختبار دوري وشامل ومستقل ومنتظم لكل من :البيئة التسويقية للمنظمة ، رسالة المنظمة وأهدافها واستراتيجتها التسويقية ، الوظيفة والإنتاجية التسويقية ، الهيكل التنظيمي والنظم التسويقية - من خلال خبرات تسويقية مناسبة ومستقلة من داخل أو من خارج المنظمة لتقديم التقييم والتطوير المقترح للأداء التسويقي لتحقيق المكانة الأفضل للمنظمة بالسوق ).
وتعتبر المراجعة التسويقية أحد الأساليب الحديثة للرقابة التسويقية الإستراتيجية الشاملة التي تشتمل علي التقييم والتوجيه.

ب – أهمية المراجعة التسويقية :
تجدر الإشارة إلي أن الرقابة التسويقية بدون علم المراجعة التسويقية تبتعد عن الموضوعية والمنهجية وتتجه إلي الارتجال والعشوائية. حيث تجيب المراجعة التسويقية متخذ القرار علي الأسئلة الشهيرة أين نحن ؟ وأين الآخرون ؟ وهل نسير بشكل صحيح نحو ما نريد ؟ .

ج – عناصر المراجعة التسويقية :
إن عناصر المراجعة التسويقية تشتمل علي الآتي :
· رسالة لإستراتيجيتها التسويقية للمنظمة .
· الخطط والأهداف التسويقية .
· الوظيفة التسويقية ( المنتج ، السعر ، الترويج ، التوزيع ) .
· البيئة التسويقية ( الكلية ، الأعمال ، الداخلية ) .
· الإنتاجية التسويقية .
· الهيكل التنظيمي للتسويق بالمنظمة .
· النظم التسويقية للتسويق .

ومن خلال تناول هذه العناصر يتضح اختلاف علم المراجعة التسويقية عن الأداء النمطي للتسويق ، كما يتضح اختلاف المراجعة التسويقية عن تقييم الأداء التسويقي من حيث الشمول والاتساع .

د- مراحل المراجعة التسويقية :
تمر عملية المراجعة التسويقية بمراحل رئيسية كالتالي :
1- اجتماع المراجع التسويقي بقيادات المنظمة .
2- عرض خطة المراجعة التسويقية واعتمادها .
3- تنفيذ خطة المراجعة التسويقية .
4- صياغة التقرير النهائي للمراجعة التسويقية .
5- عرض ومناقشة نتائج تقرير المراجعة التسويقية علي قيادات المنظمة .

هـ - أساليب المراجعة التسويقية :
اعتمدت المراجعة التسويقية علي أسلوبين رئيسيين وهما :
· أسلوب قائمة الاستقصاء التي تقدم للعملاء .
· أسلوب قائمة الفحص المشتمل علي عناصر المراجعة والتي تقيم بمعرفة المراجع التسويقي .

إلي أن قدم الباحث معد هذه الورقة العلمية أول رسالة دكتوراه في المراجعة التسويقية بأسلوب جديد يجمع بين الأساليب التالية :
· أسلوب قائمة الاستقصاء للعملاء .
· أسلوب قائمة الفحص للمراجع التسويقي .

وأضاف الباحث علي ذلك ما يلي :
· قائمة الاستقصاء للتسويق الداخلي لموظفي المنظمة محل المراجعة .
· قواعد البيانات الإحصائية للإنتاجية التسويقية .

وقد قدم الباحث ذلك من خلال أسلوب يمكن وصفه بالأسلوب الإحصائي والاستقصائي للمراجعة التسويقية ، وهو ما يمكن عرضه بشئ من التفصيل بالفقرة التالية :

ثالثاً : الإطار المقترح للمراجعة التسويقية
يقترح الباحث إطار للمراجعة التسويقية يتكون من أربعة عناصر رئيسية كما يتضح من خلال الشكل رقم (1) وهذه العناصر هي :-
أ - العنصر الفكري :
ويمثل هذا العنصر تعريف المراجعة التسويقية وعناصرها ومراحلها وأهدافها وأهميتها وأساليبها .

ب - العنصر الإحصائي :
ويمثل هذا العنصر التحليل الإحصائي لقواعد البيانات التسويقية وتحليلات السلاسل الزمنية والتحليلات المقارنة بين المنظمة وبيانات قطاع الأعمال الذي تنتمي إليه ، وتجدر الإشارة إلي أن هذه التحليلات لا يشترط أن تكون بعد مضي فترة من مزاولة النشاط بل قد تكون قبل مزاولة النشاط ويفضل أن تحول كل الأرقام إلي صورة نسب مئوية ليسهل تتبعها بالسنوات اللاحقة .

ج- العنصر الاستقصائي :
ويتمثل هذا العنصر في قوائم استقصاء رأي كل من المراجع التسويقي ، العملاء ، الموظفين بالشركة . ومن ثم يتم تجميع درجات الترجيح للقوائم الثلاث المشار إليها في قائمة رئيسية واحدة مجمعة للوصول إلي درجة المراجعة التسويقية التي تحول بعد ذلك إلي نسب مئوية من إجمالي الدرجة القصوى للقائمة الرئيسية .

د- العنصر ألاستنتاجي :
ويتمثل في تقرير المراجعة التسويقية الذي يتعرض لدور أعمال المراجعة التسويقية الذي قام به المراجع تفصيليا والفترات الزمنية ونتائج تحليل العنصرين الإحصائي والاستقصائي مشيرا إلي الإحصاءات المقارنة سواء الخاصة بالسنوات السابقة أو الخاصة بالمنافسة وبقطاع الأعمال المرتبطين بالتقرير ، ثم يختتم التقرير بالتوصيات التي سيتم تتبعها بالتقرير اللاحق .

رابعاً : مقترحات لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية
إن أهمية التسويق بالنسبة للمنظمات بصورة عامة والخدمية منها بصورة خاصة كأهمية الجهاز العصبي والحواس الخمسة للإنسان في الاتصال من و إلي الآخرين ، لان العميل يلتقي مباشرة بجميع أطراف العملية البيعية حيث يمثل له مؤدي الخدمة في هذه الحالة بمثابة المنتج والبائع والموزع وهو الأمر الذي يصعب وقد يستحيل في تسويق السلع ، وبمعني آخر يعتبر تسويق الخدمات أدق اختبار لمدي نجاح الأداء التسويقي بالمنظمات عن تسويق السلع .

ومن هذا المنطلق يقترح الباحث لتفعيل الهياكل التنظيمية للتسويق بالمنظمات العربية تخصيص إدارة للمراجعة التسويقية تتبع مباشرة الإدارة العليا للمنظمة لتقوم بدعم القرارات التسويقية الإستراتيجية للمنظمة ، ويتبع هذه الإدارة عدة وحدات تتضمن الوحدات الرئيسية التالية :
· وحدة تصميم وتجميع وتحليل البيانات الإحصائية .
· وحدة قواعد المعلومات والحاسب الآلي.
· وحدة تقارير المراجعة التسويقية .
· وحدة الاستخبارات التسويقية .
· وحدة الذكاء الصناعي والحلول البديلة .
· وحدة الانترنت .
ويقترح الباحث عدم تبعية وحدة المراجعة التسويقية نهائيا للإدارة العامة للتسويق بالشركة حيث يشترط وفقا لمعايير المراجعة الدولية أن يكون هناك استقلال مهني بين التنفيذ والمراجعة.

أيضاً يفترض أن تكون هناك رقابة خارجية تقوم بالمراجعة التسويقية كل فترات متباعدة من خارج المنظمة وغير مرتبطة بإدارة المراجعة التسويقية الداخلية المشار إليها تحقيقا لذات المعيار الدولي سالف الذكر.

خامساً : التوصيات
1- إنشاء إدارة للمراجعة التسويقية تابعة للإدارة العليا للشركة وغير مرتبطة بإدارة التسويق ، علي أن تتضمن الوحدات الفرعية السابق الإشارة إليها .

2- بالرغم من الرقابة المستمرة التي يجب أن تقوم بها إدارة تقديم تقرير دوري منتظم ، وآخر ربع سنوي ، وتقرير ختامي سنوي بجانب التقارير الطارئة التي قد يتطلب تقديمها في الظروف غير الاعتيادية .

3- على الإدارة العليا الرجوع إلي أحد المختصين بالمراجعة التسويقية من خارج المنظمة لتقديم تقرير مراجعة سنوي عن الأداء التسويقي العام للمنظمة بما في ذلك إدارة المراجعة التسويقية الداخلية .

4- كلما أمكن أن تتضمن قواعد البيانات التسويقية كل المشاهدات الإحصائية التي يمكن حصرها عن الأداء التسويقي كلما زاد ذلك من إمكانيات دقة المراجعة التسويقية ودعمها لمتخذ القرار.

5- علي إدارات التسويق في الفترات القادمة الاهتمام بتقنية الحاسب الآلي من خلال الأجهزة والبرامج للاستفادة بإمكانيات تحليل البيانات الكبيرة بسرعة عالية وجودة تحليل فعالة يصعب الوصول إليها بالتشغيل اليدوي بل ويستحيل في بعض الحالات.

6- تتسع أهداف المراجعات التسويقية لتشمل : المراجعات التسويقية المتلاحقة وخرائط السلاسل الزمنية للمراجعات التسويقية وقياس مدي التطور التسويقي للشركة نحو الوصول للمكانة السوقية الأفضل، حتى لو كان ذلك في حالات الاحتكار لسببين رئيسيين :
· لا تضمن الشركات المحتكرة عدم دخول بعض المنافسون مستقبلا وخاصة مع تزايد حرية التجارة العالمية.
· إن الهدف الرئيسي للتسويق لي تصريف المبيعات بقدر ما هو تحقيق أعلى درجات ممكنة لرضا العميل ، حتى ولو لم تكن هناك منافسة . وعلي الشركات الناجحة الانتظام في تتبع درجة رضا العميل.

7- لابد من تحليل العملاء بحسب الأهمية النسبية لكل قطاع من العملاء ، وتختلف الأهمية النسبية بحسب الإستراتيجية التسويقية ، فمثلا قد تستهدف الشركة العملاء الجدد وبالتالي تزيد أهميتهم النسبية ، هذا بجانب الاهتمام المستمر والمنتظم لمتابعة درجة رضا كبار العملاء .

8- لابد من إتباع أساليب القطاعات للعملاء علي الخرائط الجغرافية بما يكمن تسميته نظم المعلومات الجغرافية للعملاء كأسلوب يسهل تفهمه والاستفادة به من خلال الإدارة العليا .

9- علي الشركات أن تفرق بين مكاتب الاستشارات التسويقية العادية وهي الأكثر انتشارا في الوطن العربي والتي تعتمد غالبا علي التقديرات الشخصية والارتجالية في بعض الأحيان ، عن مكاتب المراجعة التسويقية المتخصصة التي قد تكون نادرة بهذه المرحلة .

10- إن من اخطر الأدوار المنوطة بالشركات العملاقة ذات أحجام العمالة الكبيرة هو مراعاة التسويق الداخلي أي تحقيق القناعة الداخلية بين الموظفين بالتوجيهات التسويقية للشركة والاستفادة بآراء هؤلاء الموظفين منعا لحدوث ما يسمي بالتسويق السلبي والذي يكون فيه توجهات الموظفين ضد السياسات التسويقية للشركة فيقوم بتسويق مفهوم سلبي عن الشركة بقصد أو بدون قصد ، وبالأخص من يتعامل منهم مباشرة مع العملاء .

11- على الجامعات والنقابات المهنية المختصة فصل علم المراجعة العامة ومعاييرها عن مهنة المحاسبة حتى يتم الاستفادة منها بمعرفة العلوم الأخرى كالتسويق مثلاً .

12- على الجهات البحثية تبني موضوعات المراجعة التسويقية والكتابات فيها سعيا للوصول إلى معايير دولية متفق عليها في المراجعة التسويقية .

13- على الوزارات والجهات الحكومية تبني الفكر التسويقي للإدارة الحكومية والبداية في تطبيق أسلوب المراجعة التسويقية في الرقابة على الأداء التسويقي (وخاصة في مجال المراجعة التسويقية لتسويق المفاهيم) والذي قد يكون وسيلة ناجحة في اكتشاف وحل كثيراً من المشكلات العصرية بين الحكومات والشعوب كمشكلات الإرهاب مثلاً .

14- وأخيراً يدعو الباحث الشركات العربية العملاقة إلى تبني هذا الفرع الجديد من فروع العلم أسوة بالشركات العالمية التي كثيراً ما نجدها كانت الدعم الأول للجديد من المعارف والاختراعات التي قدمها المكتشفين والمخترعين والباحثين بالدول المتقدمة .

المدير المدرب بين القائد والرئيس

2008-08-04T22:12:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - عددرقم 108

يشير التعليم في تعريف بسيط له (توصيل المعلومة) بينما يقصد بالتدريب (تطبيق المعلومة) ومن خلال هذا التعريف المبسط للتدريب يتجلى أحد أهم الفروق بين المنظمات الناجحة وغيرها من المنظمات.

وفقاً لما يوضحه أحد تصنيفات أهداف العملية التدريبية فإنها تنقسم إلى ثلاثة أصناف يرمز لهم بما يمكن أن نسميه مثلث ASK والمتضمن ما يلي:
· الهدف الوجداني والمتمثل في تغيير الاتجاه Attitude
· الهدف المعرفي Knowledge
· الهدف المهاري Skill

من المتعارف عليه أن المدير يعمل على انجاز الأعمال من خلال الآخرين ولذا فالمدير الذي يفتقد مهارات التدريب يتحول إلى مجرد وسيلة إعلامية غير فعالة لأوامر وتعليمات الإدارة الأعلى منه إلى مرؤوسيه. إن المدير الذي يعتمد في تنفيذ مهامه على السلطة الممنوحة له من الإدارة العليا فقط يطلق عليه خبراء التدريب "الرئيس" بينما يطلق اسم "القائد" على ذلك المدير المعتمد بشكل أساسي على السلطة الممنوحة له من نطاق إشرافه أو بعبارة أخرى من أسفل إلى أعلى ولهذا السبب قد يكون القائد مديرا لتنظيم غير رسمي داخل المنشأة مختلفاً عن المدير الرسمي بها.

تحتاج المنظمات إلى ثقافة ضرورية للمديرين تعتمد علي مهارات التدريب ليوجد ما يسمي بالمدير المدرب الذي يساعد مرؤوسيه علي تطبيق المعلومة كما ذكرنا وليس فقط توصيلها لهم.

المدير المدرب له خطط واضحة تتناول أهداف مزمنة وقابلة للقياس تعمل علي تحفيز من معه دون أن تحبطهم وتحقق أكبر قدر ممكن من أهدافهم وأهداف المنظمة التي يعملون بها.

كما أن المدير المدرب طموح ومتفائل وفخور بمجموعة عمله ويسعي دائما الاستفادة بآرائهم وفي ذات الوقت يعمل علي التطوير المستمر لأدائهم.

والمدير المدرب هو الرئيس الرسمي والقائد غير الرسمي لأفراد مجموعته نحو تحقيق أهداف العملية التدريبية المعرفية والوجدانية والمهارية.

أيضاً يعمل المدير المدرب بما قاله الكاتب والخبير العالمي الشهير "ديل كارينيجي" في كتابه التاريخي الرائع والمعد من أكثر الكتب مبيعا في العالم (كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس) : "إذا لم تقنع الآخرين بأهدافك فسوف تسير طريقاً طويلة بمفردك".

وفيما يلي مجموعة من الأسئلة للمديرين قد تساعدهم في التعرف علي تصنيفهم فيما بين الرئيس والقائد ومدي نجاحهم في تحقيق ما يسمي بالمدير المدرب :
ســ هل تستخدم كلمة مجموعتنا بدل كلمة أنا؟
ســ هل تعتمد علي التهديد بالعقاب عند التكليف بالمهام؟
ســ كم مرة تلوح بالسلطات الممنوحة لك من اعلي؟
ســ هل تشارك أفراد مجموعتك في مناسباتهم الخاصة؟
ســ هل تخصص وقتا كافيا للاستماع إلى المشكلات الوظيفية والشخصية لأفراد مجموعتك؟
ســ كم من أفراد مجموعتك سيتواصل معك شخصيا لو تم نقلك إلى إدارة أخري؟
ســ هل تضع أهدافا معرفية ووجدانية ومهارية لأفراد مجموعتك؟
ســ كم مرة رأيت فيها نفسك أول المسئولين عن ضعف مهارات أفراد مجموعتك؟
ســ هل تري أن أفراد مجموعتك كانوا سببا رئيسياً في نحاحاتك السابقة؟
ســ هل تري أن أفراد مجموعتك كانوا وراء أي فشل وظيفي سابك لك؟
ســ هل أنت حريص علي متابعة تقييم أفراد مجموعتك لأدائك أم تكتفي بتقرير الإدارة العليا عنك؟

وأخيراً.. هل أنت مقتنع بأن مهارات التدريب ضرورة حتمية للمديرين؟

أفضل 500 جامعة في العالم

2008-08-04T22:01:00.001-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - العدد 104

قرأت في مطلع العام 2007 م التقرير الدولي عن أفضل 500 جامعة في العالم خلال عام 2006 م (http://ed.sjtu.edu.cn/rank/2006/ARWU2006Methodology.htm ) وبعدها اهتمت أغلب الدوريات العربية بذكر الخبر مع بعض السخرية الهدامة والمعتادة في العديد من الموضوعات بصورة تتركز على الاهتمام بنقد الماض أكثر من الاهتمام بالمستقبل .

والآن وبعد أن جفت أقلام سبق وأن تناولت الموضوع بنمط إداري معروف باسم "إدارة رد الفعل" Reaction Management يمكننا أن نتناوله بنمط إداري يطلق عليه "إدارة الفعل" Action Management والذي يعتمد على تجنب الأخطاء قبل وقوعها ولا ينتظر حدوثها حتى يتم تصحيحها ومعالجة آثارها .

يمكنك أن تلاحظ بنظرة تحليلية ما يستفاد منه نحو تطوير مستوى التعليم الجامعي العربي من خلال الملاحظات التالية :
· لم يشتمل التقرير على أي جامعة عربية سوى جامعة واحدة فقط هي جامعة القاهرة بجمهورية مصر العربية وبالترتيب 403 من التقرير .
· تضمن التقرير 500 جامعة لعدد 37 دولة منهم 167 جامعة أمريكية لتحتل الولايات المتحدة الأمريكية المركز الأول من بين دول العالم الواردة بالتقرير تليها مباشرة المملكة المتحدة بعدد 43 جامعة ثم ألمانيا بعدد 40 جامعة .
· أفضل ثلاث جامعات على مستوى العالم بالترتيب الوارد بالتقرير هي :
- جامعة هارفارد Harvard بالولايات المتحدة الأمريكية .
- جامعة كامبردج Cambridge ببريطانيا .
- جامعة ستانفورد 'Stanford بالولايات المتحدة الأمريكية .

أما عن معايير اختيار أفضل 500 جامعة سنوياً على مستوى العالم فهي كما في الجدول التالي :
10 % حصول الخريجين على جوائز نوبل
20 % حصول أعضاء هيئة تدريس بالجامعة على جوائز نوبل
20 % تحقيق أعضاء هيئة تدريس بالجامعة انجازات علمية دولية
40 % تقديم مقالات علمية منشورة في البيئة والعلوم وعلم الاجتماع
10 % نسبة الأداء الأكاديمي إلى حجم الجامعة
100 % = المجموع

إن الاهتمام بالتعليم الجامعي يعد استثماراً طويل الأجل لأنه يركز على تنمية العنصر البشري الذي يعد أهم عوامل الإنتاج . ولا يقتصر هذا الاستثمار على المستوى المحلي فقط وإنما يمتد كذلك لما يسمى بتصدير الخدمات التعليمية والذي يعد تصديراً ذا طبيعة خاصة لأنه يتم بأكثر من طريقة من حيث انتقال الخدمة داخل أو خارج الدولة المصدرة ، غير أنه غالبا ما ينتقل الدارسون إلى مقر الدولة المصدرة لخدمات التعليم الجامعي .

وعلى المستوى العربي نجد على سبيل المثال في بعض الجامعات العربية موازنات مالية أكبر من تلك المتاحة بكثير من كثير بالجامعات الأخرى مما يعطيها ميزة تنافسية كبيرة يمكن أن تستغل بصورة أكبر في سبيل الوصول لقائمة أفضل 500 جامعة في العالم وخاصة فيما يتعلق بتمويل المشاركات الدولية بالمؤتمرات لأعضاء هيئة التدريس العاملين بها من "المقيمين" غير الحاملين لجنسية البلد الخليجية المضيفة بجانب إخوانهم من "المواطنين" وهو كما يتضح من الجدول السابق يختص بوزن نسبي قدره 40 % متمثلاً في المعيار الثالث "معيار ناتج الأبحاث" من ضمن معايير تحديد واختيار أفضل 500 جامعة في العالم والخاص بتقديم المقالات العلمية المنشورة .

ومن المؤتمرات العالمية القوية التي يمكن الرجوع لأبحاثها المنشورة حول هذا الموضوع "المؤتمر السعودي التقني الرابع خلال الفترة 2-6/12/2006م بمدينة الرياض والذي شارك فيه 223 باحث من 28 دولة قدموا خلاله العديد من الأوراق حول جودة التدريب والتعليم .

على الجامعات التي تريد الوصول لقائمة أفضل 500 جامعة في العالم وتنمية مستوى التعليم الأكاديمي بها عدة توجهات لعل من أهمها ما يلي :
· تجنب ما يسمى بسياسة Big Show وخاصة المعتمدة على العروض الجماهيرية المبهرة دون الاعتماد على الجودة المهنية والأكاديمية والتي وللأسف أحياناً تكون معياراً عند تقييم أعضاء هيئة التدريس ، حيث يتم الالتفات للأعمال التي تحدث صدى فقط دون النظر إلى المضمون العلمي والأكاديمي للنشاط ذاته .
· كما يجب أن تتجنب الجامعات سياسة أخرى تسمى One Man Show والتي قد يحرص عليها الموظف أحيانا حتى لا يمكن الاستغناء عن خدماته وتظل المنظمة في حاجه دائمة له فلا يتم الأعمال إلا من خلال فرد واحد في الصورة دون غيره ودون إيجاد بديل أو نائب ودون ترك مجال لمرؤوسيه للتطوير والابتكار .
· على الجامعات أن تضع لها مقاييس ومعايير موضوعية في التقييم سواء الواردة بتقرير أفضل 500 جامعة في العالم أو غيرها شريطة أن تكون معايير منهجية وموضوعية وتساعد على تحقيق رؤية ورسالة الجامعة .

إن الشعوب تنتظر الكثير من الجامعات وتنظر إلى أعضاء هيئة التدريس فيها على أنهم النخبة الأولى التي عليها تخطيط استراتيجيات ومسارات التنمية الوطنية فعلى الجامعات وأعضائها أن يكونوا كذلك .

مركز الرصد التسويقي Marketing Observation Center

2008-08-02T20:54:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - عدد رقم 88

نعيش اليوم في أجواء مليئة بالمتغيرات وخاصة في مجال المال والأعمال والتي وصلت إلى حد أن العديد من المتغيرات الاقتصادية

المحلية والإقليمية والدولية قد تحدث في كل دقيقة تمر .

ولذلك تحتاج المنظمات في هذا الوقت إلى ما يمكن أن نسميه بمركز الرصد التسويقي (Marketing Observation Center)
فما هو هذا المركز؟
وما طبيعة عمله؟
وما هي أهميته؟
ومن الجهات المستفيدة منه؟
وما هي مراحل إنشاؤه ؟
وهذه الأسئلة هي ما سنحاول الإجابة عليها من خلال هذه الزاوية .

أولا: ماهية مركز الرصد التسويقي
هو وحدة مركزية تقدم خدمات معلوماتية تسويقية لصالح منشأة اقتصادية أو مجموعة منشآت بل قد يخدم دولة أو مجموعة دول .

ويقوم هذا المركز بجمع وتحليل المتاح من البيانات السوقية الكمية والوصيفة للوصول إلى استنتاجات علي أسس منهجية علمية تخدم متخذ القرارات التسويقية الإستراتيجية.
ثانيا: طبيعة عمل مركز الرصد التسويقي
إن طبيعة هذا العمل امتدادا وتطوير لما يسمي بالاستخبارات التسويقية
Marketing Intelligence
بل وأكثر شمولا من مجرد الاستخبارات عن المنافسين ليمتد إلى كل ما يتعلق بالتسويق مثل العملاء ، المنتجات ، الموردين، الموزعين ، البدائل ، المواد الخام ، الاتفاقيات والتحالفات الدولية ، الأحداث العالمية ، التغيرات الاقتصادية .

ومن ثم تكون طبيعة عمل هذا المركز في رصد كل المتاح من التغيرات المتعلقة بصورة مباشرة أو غير مباشرة بالأداء التسويقي ومتابعة الرصد المنتظم لهذه التغيرات واستخراج النتائج لصالح الجهات المستفيدة.

ثالثا :أهمية مركز الرصد التسويقي
تكمن أهمية هذا المركز في العديد من الجوانب التالية :
1- دعم متخذ القرار التسويقي .
2- مساعدة القائمين بأعمال دراسات الجدوى .
3- ترشيد قرارات الجهة / أو الجهات المستفيدة .
4- توفير وخفض التكاليف باكتشاف أفضل البدائل .
5- رفع جدوى استغلال الفرص واجتناب التهديدات .
6- إمكانية استثمار بيع المعلومات والدراسات التي ينتجها المركز .
7- أداة فعالة لخدمة إدارة الأزمات التسويقية .
8- تنمية كفاءة المشتغلين بالتسويق لدي الجهة المستفيدة .
9- قياس مدي نجاح الأداء التسويقي من خلال رصد الإنتاجية التسويقية للخطط المنفذة .
10- أسلوب حديث للرقابة التسويقية التي تحتاج إلى الرصد ثم المقارنة بالمعايير لتحديد الانحرافات والعمل علي تصحيحها .

رابعا : الجهات المستفيدة من مركز الرصد التسويقي
لابد أن تحدد الجهة المستفيدة من مركز الرصد التسويقي فقد تكون منشأة ، مجموعة منشآت ، دولة ، مجموعة دول . وبعد تحديد الجهة المستفيدة وأهدافها يتم تحديد أهداف مركز الرصد التسويقي الخاص بها.

وقد يقترح تخصيص مركز الرصد التسويقي لخدمة أي من الجهات التالية علي سبيل المثال :
1- منشأة اقتصادية .
2- مجموعة منشآت لها نفس الصناعة .
3- دولة معينة .
4- مجموعة دول مرتبطة بعلاقة ما ( مثل الدول العربية ).
5- جهة علمية ( جامعة أو كلية متخصصة ).
6- وزارة متخصصة بمجال التجارة.
7- جهة استشارية متخصصة ببيع المعلومات .

وتجدر الإشارة إلى أن التعريف الحديث للتسويق هو "تلك الجهود التي تعمل على تحقيق تبادلات ناجحة لكل ما يمكن تقديمه للغير" وبالتالي فإن مفهوم المنتج بموجب هذا التعريف قد تطور ليشمل كل ما يمكن تقديمه للغير . وهذا يعني أن كل الجهات تقريبا تحتاج لمركز الرصد التسويقي على هياكلها التنظيمية .

وبعبارة أخرى : إن أي جهة تتصل بالمجتمع الإنساني فإنها بحاجة لمركز الرصد التسويقي حتى ولو كانت لا تهدف إلى الربح المادي مثل مؤسسات الدعوة والإرشاد الديني ومثل جهات الخدمات الحكومية التي تتعامل مع المواطنين . ويكون ذلك لتحقيق القياس والمتابعة والترشيد المستمر للأداء ليتوافق مع رغبات العملاء أو المتعاملين والمستفيدين من خدمات تلك الجهات وهو ما نسميه بالرصد التسويقي .

خامسا: مراحل إنشاء مركز الرصد التسويقي
1- تحديد الجهة المستفيدة .
2- صياغة أهداف المركز وتنظيمه .
3- قرار إنشاء مركز الرصد التسويقي .
4- تحديد المتغيرات المطلوب رصدها في إطار خطة تفصيلية .
5- تنفيذ خطة الرصد التسويقي .
6- متابعة تنفيذ خطة الرصد وتطويرها .
7- المراجعة المنتظمة لبيانات التغذية الراجعة وجدوى مخرجات المركز .

الاستخبارات التسويقية Marketing Intelligence

2008-07-29T22:30:00.000-07:00

مقال للدكتور/ أسامة أحمد

مجلة التدريب والتقنية - عدد رقم 103

الشركات الناجحة أدركت واستفادت من أساليب ووسائل وتقنيات الاستخبارات التسويقية . وقد يعتقد بعض غير المتخصصين بالتسويق أن الاستخبارات التسويقية وظيفة غير أخلاقية وهو ما قد يحدث أحيانا في بعض الممارسات التسويقية من غير شك ولكن لا يعني أن الاستخبارات التسويقية مرادفاً للتجسس والممارسات التسويقية غير الأخلاقية ، كما لا تعني فقط الاكتفاء بالتعرف على أسعار المنافسين بالسوق .

ويلزم للتعرف على الاستخبارات التسويقية الإلمام بما يلي :
· ماهية الاستخبارات التسويقية ؟
· مجالاتها ؟
· أهميتها ؟
· موقعها التنظيمي بالمنشأة ؟
· الأساليب الحديثة في الاستخبارات التسويقية ؟
· الممارسات غير الأخلاقية بالاستخبارات التسويقية ؟

1 - ماهية الاستخبارات التسويقية :
يعد نظام الاستخبارات التسويقية أحد العناصر الرئيسية لنظام المعلومات التسويقية . وتعرف الاستخبارات التسويقية بأنها "تجميع وتحليل بيانات البيئات التسويقية الداخلية والخارجية وإتجاهاتها المتوقعة لدعم وترشيد القرارات التسويقية" .

2 - مجالات الاستخبارات التسويقية :
لا يقتصر نظام الاستخبارات التسويقية على دراسة نشاط المنافسين فقط وإنما يمتد ليشمل كل عناصر البيئات التسويقية الداخلية والخارجية للمنظمة والتي من أهمها ما يلي :
‌أ. البيئة الداخلية للمنظمة .
‌ب. البيئة الخارجية المباشرة (التخصصية) ومن أهم عناصرها :
· المنافسون
· الموردون
· العملاء
· النقابات العمالية
· الاتحادات المهنية
· الجهات الرسمية المختصة
· الموزعون
· التجار
· الوكلاء
‌ج. البيئة الخارجية العامة ومن أهم عناصرها :
· البيئة الجغرافية
· البيئة القانونية
· البيئة السياسية
· البيئة الاجتماعية
· البيئة الثقافية
· البيئة التكنولوجية
· البيئة الفنية
· البيئة الاقتصادية

3 - أهمية الاستخبارات التسويقية :
اليوم وفي ظل العولمة Globalization زادت قوى العرض والمنافسة المحلية والدولية بصورة تفرض على المنظمات أن تدرس وبدقة :أين المنظمة ؟ وأين الآخرون ؟ وما الذي يدور من حولها ؟ حتى تبدأ المنظمة بعد ذلك أولى خطواتها نحو التمايز التنافسي Competitive Differentiation وهذا هو ما تستهدفه الاستخبارات التسويقية ، فكم من الفرص يمكن أن تستغل وكم من التهديدات يمكن تجنبها من خلال إنشاء وتطوير نظام للاستخبارات التسويقية بالمنظمة ليشمل ما هو أبعد بكثير من مجرد متابعة أسعار المنافسين !!

فنجد على سبيل المثال أن إحدى الشركات العربية المتخصصة في مجال تجارة السيارات المستوردة قد حققت أرباحا مضاعفة نتيجة الاستفادة بمعلومات إدارة استخباراتها التسويقية لديها عن تحليل البيئة السياسية والقانونية الذي استنتج زيادة في الرسوم الضريبية والجمركية على السيارات في فترة معينة منذ عدة سنوات ، ثم حدث وأن تجنبت نفس الشركة تهديدات كبيرة في السنوات الأخيرة عندما توقعت إدارة الاستخبارات التسويقية بالشركة انخفاض كبير بالرسوم الجمركية على السيارات .

وفي مثال آخر بالمنظمات الخدمية وما يمكن أن تحققه من مزايا تنافسية نتيجة دراسة أدائها مقارنة بأداء المنافسين هو ما يحدث في شركات الاتصالات والبنوك بأن يتم تكليف بعض موظفي إدارة الاستخبارات التسويقية لديها بالقيام بإجراء تعاملات حقيقية كعملاء لدى المنظمات المنافسة لدراسة أداء المنافسين .

4 - الموقع التنظيمي للاستخبارات التسويقية :
الاستخبارات التسويقية يجب أن تتبع الإدارة الإستراتيجية العليا للمنظمة لأنها المسئولة عن القرارات الإستراتيجية التسويقية ضمن فريق دعم اتخاذ القرار Decision Support Team - DST كما قد تتبع الإدارة العليا للنشاط التسويقي إذا ما كانت مفوض إليها القرارات الإستراتيجية التسويقية بحسب أحوال كل منظمة وظروفها لتكون ضمن عناصر نظام دعم اتخاذ القرارات التسويقية Marketing Decision Support System - MDSS .

5 - النظم الفرعية الحديثة التابعة للاستخبارات التسويقية :
وبخلاف النظم الفرعية التقليدية المتعارف عليها بنظام الاستخبارات التسويقية للقيام بوظائف تجميع وتحليل ونشر البيانات والمعلومات التسويقية فان هناك أمثلة غير تقليدية لنظم فرعية حديثة ومبتكرة يمكن أن تتبع نظام الاستخبارات التسويقية بالمنظمة ومن أهم تلك النظم الفرعية ما يلي :
· النظام الاستخباراتي لتحليل الشكاوى .
· النظام الاستخباراتي لتحليل المقترحات والأفكار الجديدة .
· نظام الإنذار المبكر ومركز الرصد التسويقي .
· نظام دراسة المنافسين .
· نظام دراسة المكانة السوقية للمنظمة Positioning .
· نظام بنك الخبرة .
· نظام التأهيل والتدريب الاستخباراتي .

6 - الممارسات غير الأخلاقية بالاستخبارات التسويقية :
إن الاستخبارات التسويقية كأي من الممارسات الاجتماعية الأخرى قد يحدث تجاوزات سلبية أثناء التطبيق وهو لا يعد عيبا في الاستخبارات التسويقية ذاتها وإنما في الأساليب ووسائل التطبيق .

الزيتون الاداري وموائد التدريب

2008-07-29T01:01:00.000-07:00

مقال للدكتور / أسامة أحمد - مجلة التدريب والتقنية - العدد رقم 97

تتزايد بالكتابات العلمية الأجنبية وخاصة الأمريكية أعداد المصطلحات غير الموجودة في الموسوعات اللغوية الأجنبية . ويفسر بعض من تناولوا بالدراسة هذه الظاهرة أن ذلك يرجع إلى أن هؤلاء الكتاب اعتبروا أنفسهم روادا في مجالاتهم فأردوا أن يضيفوا إلى التاريخ والى اللغة على قدر ما قدموا للعلم . وليس فقط أن تجد مصطلح غير موجود بالمعاجم والموسوعات وإنما قد يستخدمون كلمات متعارف عليها استخداما غير مألوفاً .

ونفخر نـحن العرب بثراء لغتنا العربية فهي وفقاً لدراسات مجمع اللغة العربية قد وصلت كلماتها ومترادفاتها إلى حوالي ستة ملايين كلمة في حين لم تتعدى اللغة الانجليزية الاثنين مليون كلمة فقط ، ولعل ذلك كان سببا في دفع هؤلاء لاستخدام كلمات جديدة أو وضع الكلمات المعروفة بمواضع غير مألوفة . وكيف لا نفخر نـحن العرب باللغة العربية وهي لغة القرآن الكريم الذي نزل بلسان عربي مبين ولم ينزل بأي من اللغات الأخرى ولعل في ذلك إشارة إلهية لمكانة هذه اللغة وعالميتها .

وتحضرني الآن لطيفة من اللطائف يقولها أحد المستشرقين عن فترة الازدهار العلمي الإسلامي العربي وخاصة في أسبانيا أن أبناء الطبقات العليا من غير المسلمين كانوا يتعلمون اللغة العربية كرمز من رموز التمدن والتحضر . تماما كما يحدث عندنا الآن (مع تأكيدنا على أهمية اللغة فمن تعلم لغة قوم أمن مكرهم) . ولكنهم لم يغيروا كثيرا من الكلمات العربية التي كانت سر نهضتهم ، ولم يفعلوا كما فعلنا بأن نكتفي بتسمية التلفزيون "الرائي" أو نطلق اسم "الحاسوب" على الكمبيوتر ولكنهم إلى الآن يسمون الجبر باسمه Gebra نسبة لجابر بن حيان والخوارزمية Algorithm باسمها نسبة للخوارزمي وغيرهما الكثير من المصطلحات والكلمات العربية المصدر .

وبطبيعة ارتباطي بالعمل التدريبي لاحظت كما يلاحظ غيري الكثير من المدربين ما يسمى أحيانا بالرتابة في التدريب وما يحتاجه التدريب لما يسمى "المنعشات التدريبية" Refreshments . فبحثت في ذاكرتي فوجدت كلمة عربية جميلة هي كلمة "الزيتون" فكنت استخدمها في دورات إعداد المدربين أو غيرها من الدورات في المجالات التسويقية والإدارية أو حتى بالمؤتمرات الدولية أو الأعمال الاستشارية التي قدمتها لغير الناطقين بالعربية وقد لقيت قبولا غير عاديا وخاصة عندما سمعوا الإجابة على سؤالهم بسر اختياري لهذه الكلمة على وجه الخصوص .

فهل تعلم أن أغلب الناس تقريبا إن لم يكن كلهم يشعرون بمتعة كبيرة عند تناول الزيتون على الطعام وهو ما وصفة القرآن (وشجرة تخرج من طور سيناء تنبت بالدهن وصبغ للآكلين) (سورة المؤمنون ، آية 20) . وقد ذكرها القرآن الكريم في هذه الآية تلميحا بينما ذكر الزيتون تصريحا في القرآن الكريم خمس مرات وهم : (الأنعام 99 ، 141) ، (النور 35) ، (عبس 29) ، (التين 1) . وشجرة الزيتون تشرفت بقوله تعالى : (الله نور السموات والأرض مثل نوره كمشكاة فيها مصباح المصباح في زجاجة الزجاجة كأنها كوكب دري يوقد من شجرة مباركة زيتونة لا شرقية ولا غربية يكاد زيتها يضئ ولو لم تمسسه نار نور على نور يهدي الله لنوره من يشاء ويضرب الله الأمثال للناس والله بكل شئ عليم) (سورة النور ، آية 35) .
ونلمس في كثير من اللقاءات العلمية والتدريبية رتابة في العرض والإلقاء ولعل من العلاجات الناجعة لهذه الرتابة عدم تقديم بعض المقبلات كالزيتون الإداري على مائدة التدريب .

وأقصد بالزيتون الإداري : ما يقدمه المعلم أو المدرب لطلابه في خارج موضوع التدريب لإحداث المتعة أثناء التعلم وتجديد الطاقة والنشاط والرغبة في التعلم . كمثل أن يقدم لهم قصة قصيرة أو طرفه أو صورة ويطلب منهم التعليق .... وليس بالضرورة أن تكون مرتبطة مباشرة بموضوع المحاضرة أو البرنامج التدريبي ولكن قد تكون غير مباشرة ، حيث من المعروف أنه عندما يستمر المعلم أو المدرب في الإلقاء المتواصل والمسترسل يحدث حالة من الغياب الذهني للحاضرين تسمى "أحلام اليقظة" بعد فترة يقدرها بعض المتخصصون بعدد من الدقائق يعادل عدد سنوات العمر بما لا يزيد عن 15 دقيقة للشخص العادي وفي الظروف الاعتيادية ، وهو ما يحول بين هؤلاء المتدربين وبين الاستيعاب والتي أعتقد أنها من أهم ما نعانيه في كثير من منظماتنا التعليمية العربية .

وبإمكانك أن تسجل الكثير من هذا الزيتون الإداري في ذاكرتك ولن تحتاج سوى أن تسجل الطريف والمفيد مما ترى أو تسمع . فهذا يحدثك عن قصة الهدهد أو نملة سليمان ومهارات القيادة التي تجلت في تصرفاتهما مع نبي الله سليمان ، وذاك يحدثك عن إصرار "أديسون" في تحدي الفشل في اختراع المصباح الكهربائي والتي وصلت في بعض الروايات إلى 999 محاولة لم يعتبرها فشلا وإنما اعتبرها اكتشافات لطرق لا يمكن أن يضئ بها المصباح وأنه ليس هناك فشل وإنما خبرات وتجارب كما تعلمنا في البرمجة اللغوية العصبية .

ولعلي أعزائي القراء أردت لفت انتباه شخصكم الكريم لموضوع عام وآخر خاص . أما العام فهو لغتنا الجميلة ، وأما الخاص فهو الزيتون الإداري وحاجتنا له على موائد التدريب والتعليم .

تسويق الولاء Loyalty Marketing

2008-07-29T00:37:00.000-07:00

الشركات المتميزة أدركت جيداً أهمية التسويق لنجاح أعمالها محلياً وعالمياً. ولذا فان التسويق يعد أحد أهم أنشطة المنظمات سواء التي تهدف إلى الربح المادي أو تلك المنظمات الخيرية التي يطلق عليها "المنظمات غير الربحية". وعمومية نفوذ النشاط التسويقي بكافة المنظمات الحكومية والخاصة ترسخت خلال العقود الثلاث الأخيرة وهو ما أكده أحدث تعريف للتسويق والذي تم إعلانه في يناير 2007 من خلال مؤتمر دولي لجمعية التسويق الأمريكيةAmerican Marketing Association AMA كمحصلة لعدة مؤتمرات سنوية عالمية لتحديث تعريف التسويق بدأتها الجمعية سنة 2004 وينص على أن التسويق هو (تلك الجهود لإيجاد واتصال وتوصيل قيمة للعملاء وإدارة العلاقات مع الغير بما يحقق أهداف المنظمة وأصحاب الحقوق عليها).

وانطلاقا من هذه الفلسفة الحديثة لمفهوم التسويق فقد استـُحدثت عدة وحدات إدارية على الهياكل التنظيمية لإدارات التسويق بالمنظمات الناجحة والتي من أمثلتها مركز الرصد التسويقي ، الاستخبارات التسويقية ، المراجعة التسويقية ، دعم القرار التسويقي ، العناية بالعملاء ، إدارة علاقات العملاء وغيرهم الكثير من الوحدات الإدارية الحديثة الملحقة بإدارة التسويق بالمنظمات والتي منها كذلك إدارة "تسويق الولاء" Loyalty Marketing التي قد تكون على شكل إدارة أو وحدة أو قسم بحسب حجم المنظمة وإدارة التسويق فيها.

في كثير من الشركات العالمية ومن خلال التواصل مع العديد من كبار محترفي التسويق بالشركات متعددة الجنسية وعبر تتبع الكتابات الأدبية في التسويق الحديث لاحظت رسوخ مفهوم تسويق الولاء بتلك الشركات سواء كفلسفة عامة لتوجيه أداء الشركة أو في صورة وحدات إدارية على هيكلها التنظيمي. ويعرف تسويق الولاء بأنه (نظرة تسويقية مستندة على الإدارة الإستراتيجية تركز فيها إدارة المنظمة على النمو والاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال الحوافز) ووفقاً لمجموعة من الدراسات التي كان آخرها دراسة جمعية التسويق الأمريكية التي أجراها كل من Chris x و Moloney سنة 2006 إن هناك علاقة قوية بين برامج تسويق الولاء وبين درجة تحول العملاء عن الشركات وانصرافهم إلى المنافسين بالسوق. إن أكثر من يعتمدون على تنفيذ برامج تسويق الولاء هم المنظمات الخدمية وخاصة شركات الطيران والفنادق والبنوك.

في مايو 1981أطلقت شركة American Airlines أول برنامج متكامل لتسويق الولاء في العصر الحديث بعنوان AAdvantag Mails والذي نفذته لمكافئة وتحفيز عملائها وتقديم الحوافز والجوائز لهم وزيادتها بزيادة عدد الأميال التي يسافرونها على متن طائرات الشركة التي تفتخر حالياً بأن برامجها لتسويق الولاء أصبحت تضم أكثر من 50 مليون عضو عامل. ولعل الشركة قد استمدت تلك البرامج من خلال فكرة Green Stamps التي انتشرت من فترة الثلاثينيات وحتى الثمانينيات في صورة طوابع خضراء توزع على العملاء على قدر تعاملاتهم مع الشركة ضمن برامجها لتسويق الولاء وفي إطار الجوائز المحفزة والتي اعتاد عليها العميل الأمريكي خاصة.

ومن البرامج المبكرة لتسويق الولاء الكوبونات التي كانت توزعها شركة Betty Croker اعتبارا من سنة 1929 والتي تقدم للعميل إلى أن يقوم بطلب تعويض الشركة له بمجموعة يختارها من منتجاتها. وانطلاقاً من صدق الشركة في بناء ولاء العملاء فقد أعلنت الشركة في سنة 2006 التوقف عن نشاطها التجاري وطلبت من جميع عملائها تقديم الكوبونات التي معهم لتعويضهم عنها بما يرغبون من منتجاتها بالرغم من التوقف عن النشاط وهو ما تؤكده الحكمة التي تقول أن "الثقة تنتزع ولا تمنح".

تبدأ درجات ولاء العميل بالميل الايجابي تجاه المنظمة ومنتجاتها وتمر بمرحلة ترافع العميل للدفاع عن المنظمة وتصل إلى درجة الولاء للمنظمة. يتحول العميل عبر برامج تسويق الولاء إلى مروج لمنتجات المنظمة ليصبح أحد أهم أساليب الدعاية لها كما يلزم نفسه بأن يكون ناصحاً أميناً للمنظمة فيما يجد من ملاحظات في وقت تؤكد فيه الدراسات الحديثة أن ما يزيد عن 80% من العملاء يفضلون الاتجاه إلى المنافسين الآخرين عن تقديم نصائحهم إلى الشركة لتطور من أدائها.

إن تسويق الولاء ليس مجرد شعارات ترفع أو وحدة إدارية على الهيكل التنظيمي للشركة كما أنه ليس مجرد تقديم جوائز للعملاء الحاليين وإنما هو فلسفة عامة للمنظمة ومنسوبيها تقوم على قيمة واحترام العميل والسعي الصادق في الحصول على رضاه عن المنظمة والأمانة والمصداقية في التعامل معه وليس كما تفكر بعض المنظمات الفاشلة تسويقياً والمتبعة لسياسة ما يطلق عليه "اخطف واركض" Catch And Run والمنتشرة وللأسف في كثير من منظمات العالم الثالث وهو ما قد يكون من الأسباب الرئيسية وراء عدم قدرتها على المنافسة العالمية بل حتى على مقاومة المنافسين الوافدين من الخارج على سوقها المحلي. ومثل هذه النوعية من الشركات الفاشلة لا تتحرك نحو العميل إلا إذا شعرت باقتراب خطر تنافسي بالسوق في صورة منافس جديد أو برامج جديدة لمنافس موجود.
على المنظمة في سياق برامجها لتسويق الولاء أن تجيب على ما يلي:
ما الذي يفضله العميل؟
ماذا أقدم للعميل؟
كيف أقدم ما يطلبه العميل؟
ما هي درجة رضا العميل؟
هل جميع منسوبي المنظمة يعتقدون بفلسفة تسويق الولاء؟
ومن الأساليب والوسائل المتبعة لتسويق الولاء: العناية بالعملاء ، الاهتمام بآراء العملاء ، تخفيض الأسعار ، توزيع الكوبونات ، استبدال المنتجات التالفة ، زيادة الجوائز بزيادة التعامل مع المنظمة ، كروت التخفيضات ، الهدايا ، المعلومات ، الخدمات المجانية ، الأمانة والمصداقية وغير ذلك من الأفكار المتعددة للدرجة التي تدفع ببعض الشركات إلى توزيع أسهم من رأس مالها على بعض العملاء مما يصل بالعميل إلى مرحلة شركاء النشاط.

Osama-Marketing

$ افاق التسويق المستقبلية

ملخصات أبحاث ورسائل علمية .. (1)

**** دروس من تشيلي ****

نظام المعلومات الجغرافي Geographic Information System GIS

** العالم العربي لا يقرأ ولا يكتب **

المراجعة التسويقية للمواقع الالكترونية

موضوعات مقترحة لطلاب الماجستير والدكتوراة

حكاية فأر تحول إلى نمر .. بقلم الدكتور محمد عمارة

ثورة التسويق المباشر والالكتروني

الاستخبارات التسويقية ومواجهة الأزمة الاقتصادية العالمية

الأحساء ... وتسويق البترول

التسويق الداخلي Internal Marketing

التسويق العكسي De-Marketing

مفهوم المزيج التسويقي Marketing Mix

مهارات التدريب للأستاذ الجامعي

A Model for Numerical Control upon the Quality of Customer Services

التسويق الوردي Pink-marketing

المراجعة التسويقية Marketing Audit

المدير المدرب بين القائد والرئيس

أفضل 500 جامعة في العالم

مركز الرصد التسويقي Marketing Observation Center

الاستخبارات التسويقية Marketing Intelligence

الزيتون الاداري وموائد التدريب

تسويق الولاء Loyalty Marketing

دروس من تشيلي

العالم العربي لا يقرأ ولا يكتب