Actueel: Nieuws en Kennis | PerfectView, partner in klantgericht werken

Videoverslag Overheid & ICT 2012

Op de beurs Overheid & ICT is Onegov gelanceerd, het nieuwe platform voor klant- en zaakgericht werken. Met de introductie van Onegov, gebaseerd op standaard Microsoft producten en bouwstenen, wisten de samenwerkende partners bezoekers van de beurs aangenaam te verassen. De belangstelling van professionals uit de overheidssector was dan ook groot.

Lancering Onegov

Onegov werd op dinsdag 24 april op de eerste dag van Overheid & ICT officieel gelanceerd door Cees van de Par, Director Public Sector bij Microsoft.

Onegov werkt samen met gemeenten aan klantgerichte, digitale dienstverlening voor burgers, bedrijven en interne medewerkers.

Onegov levert een totaaloplossing voor frontoffice (CMS, PDC, VAC, PIP en e-formulieren), midoffice (CRM, KCS, zaaksysteem, workflow, DMS/RMA), koppelingen met basisregistraties en backoffice-systemen.

De oplossing is ontwikkeld met standaard Microsoft bouwstenen en biedt daardoor een uiterst krachtig en toekomstvast platform.

Lancering van het nieuwe platform voor e-dienstverlening overheid

Utrecht, 24 april 2012 – Onegov, het nieuwe platform voor zaak- en klantgericht werken, is vanochtend tijdens de vakbeurs ‘Overheid & ICT 2012’ in de Jaarbeurs in Utrecht gelanceerd. Onegov is een samenwerking tussen de bedrijven Seneca, PerfectView en QNH. De bouwstenen van Onegov zijn gebaseerd op Microsoft technologie en zorgen voor één geïntegreerde oplossing voor e-dienstverlening van overheidsinstellingen.

Onegov werkt samen met gemeenten aan klantgerichte, digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven. Onegov levert een totaaloplossing voor frontoffice (CMS, PDC, VAC), midoffice (CRM, KCS, zaaksysteem, workflow, DMS/RMA en projecten) en backoffice-systemen, PIP en e-formulieren en koppelingen naar basis registraties. De oplossing is ontwikkeld met standaard Microsoft producten en bouwstenen en biedt daardoor een uiterst krachtig en toekomst vast platform.

Cees van de Par, Director Public Sector bij Microsoft lanceerde officieel het Onegov platform en geeft aan: “Iedere organisatie heeft een ‘sweet spot’, hetgeen waarmee de organisatie zich onderscheidt. Als je de sweet spots van organisaties integreert krijg je een ‘win win win’ situatie, in dit geval voor de klant, Microsoft en de betrokken partijen van Onegov.”

Als aanvulling biedt Onegov overheidsinstellingen de mogelijkheid om in vorm van een actieve gebruikersgroep, input te leveren om de Onegov bouwstenen verder te ontwikkelen. In periodieke gebruikersgroep bijeenkomsten worden ideeën, ervaringen en wensen gedeeld, met een klantgericht, efficiënt én kosteneffectief product als resultaat.

Meer informatie over Onegov, haar dienstverlening en de diverse geïntegreerde bouwblokken van de drie initiatiefnemers is te vinden op www.onegov.nl

Over Seneca
Seneca is Microsoft Gold Independent Software Vendor en bouwt webgebaseerde oplossingen voor efficiënte, intelligente en interactieve communicatie. Door techniek, kennis en deskundigheid te combineren werkt Seneca als partner aan een passende oplossing. Het veel bekroonde content management systeem (CMS) Smartsite iXperion is niet voor niets de motor achter de online ambities van ruim 60 gemeenten in Nederland.

Over PerfectView
PerfectView heeft een leidende positie opgebouwd als producent en leverancier van CRM software met specialisatie op het gebied van overheidsvraagstukken. PerfectView ondersteunt met een duidelijke visie op haar oplossingen (op basis van Microsoft technologie) gemeenten, provincies, ministeries, waterschappen en zelfstandige bestuursorganisaties met klantgericht werken en het optimaliseren van de (e-)dienstverlening naar burgers, ondernemers, instellingen en ketenpartners. Ruim 200 overheden maken gebruik van PerfectView oplossingen.

Over QNH
QNH is specialist in business integration. Rond de thema's Customer Interaction, Information Management en ICT Architectures leveren wij diensten aan top klanten in Nederland en België. QNH heeft de competenties in huis om organisaties beter te laten presteren vanuit de visie dat een geïntegreerde aanpak tot fundamenteel betere resultaten leidt. QNH consulting is een van de drie labels van QNH Group. De andere twee labels zijn FastFlex (sourcing) en Young Colfield (talent development).

Microsoft ondersteunt nieuw gemeenteplatform bij beursgang

Delft/’s-Hertogenbosch/Amsterdam, 17 april 2012 – Tijdens vakbeurs Overheid & ICT 2012 lanceren Seneca, PerfectView en QNH een nieuw platform voor zaak- en klantgericht werken. Het startsein voor het nieuwe platform wordt ingeluid door Cees van der Par, Director Public Sector bij Microsoft.

Doelstelling van het nieuwe platform is een stabiel alternatief bieden voor e-dienstverlening. Waar voorheen systemen van diverse pluimage werden ingezet om de front,- back- en mid-office te integreren, biedt het platform van Seneca , PerfectView en QNH één geïntegreerde oplossing. Een standaardoplossing met een 80% fit op de werkprocessen van overheidsinstellingen. Met op Microsoft technologie gerealiseerde bouwstenen biedt het platform een totaaloplossing voor de Front- Mid- en Back-Office.

Het nieuwe platform voor zaak- en klantgericht werken staat voor kwaliteit, samenwerking, hergebruik en standaardisering. Overheidsinstellingen vinden dan ook aansluiting bij het platform in de vorm van een gebruikersgroep. In periodieke bijeenkomsten worden ideeën, ervaringen en wensen gedeeld, met een klantgericht, efficiënt én kosteneffectief product als resultaat.

Het begin van dit nieuwe tijdperk in e-dienstverlening wordt tijdens Overheid & ICT 2012 op dinsdag 24 april om 11.00 uur ingeluid door Cees van der Par, Director Public Sector bij Microsoft: “Wij ondersteunen dit initiatief van harte. De drie deelnemende partners hebben hun in de markt bewezen oplossingen geïntegreerd tot één. Ons technologisch platform maakt dat mogelijk.”

Toegang tot Overheid & ICT en daarmee de lancering van het nieuwe platform is kosteloos. Bezoekers kunnen zich kosteloos inschrijven voor Overheid & ICT op de website van de beursorganisatie.

Bijeenkomst: Lancering nieuw platform voor klant- en zaakgericht werken
Datum: 24 april 2012
Tijdstip: 11.00 uur
Locatie: Overheid & ICT 2012, jaarbeurs Utrecht, Hal 1 stand C064

Over Seneca
Seneca is Microsoft Gold Independent Software Vendor en bouwt webgebaseerde oplossingen voor efficiënte, intelligente en interactieve communicatie. Door techniek, kennis en deskundigheid te combineren werkt Seneca als partner aan een passende oplossing. Het veel bekroonde content management systeem (CMS) Smartsite iXperion is niet voor niets de motor achter de online ambities van ruim 60 gemeenten in Nederland.
Contact: 015 - 251 37 00 | info@seneca.nl | www.seneca.nl

Over PerfectView
PerfectView heeft een leidende positie opgebouwd als producent en leverancier van CRM software met specialisatie op het gebied van overheidsvraagstukken. PerfectView ondersteunt met een duidelijke visie op haar oplossingen (op basis van Microsoft technologie) gemeenten, provincies, ministeries, waterschappen en zelfstandige bestuursorganisaties met klantgericht werken en het optimaliseren van de (e-)dienstverlening naar burgers, ondernemers, instellingen en ketenpartners. Ruim 200 overheden maken gebruik van PerfectView oplossingen.
Contact: 088 – 775 13 00 | overheid@perfectview.nl | www.perfectviewoverheid.nl

Over QNH
QNH is specialist in business integration. Rond de thema's Customer Interaction, Information Management en ICT Architectures leveren wij diensten aan top klanten in Nederland en België. QNH heeft de competenties in huis om organisaties beter te laten presteren vanuit de visie dat een geïntegreerde aanpak tot fundamenteel betere resultaten leidt. QNH consulting is een van de drie labels van QNH Group. De andere twee labels zijn FastFlex (sourcing) en Young Colfield (talent development).
Contact: 020 - 460 96 09 | info@qnh.nl | www.qnh.eu

PerfectView vertegenwoordigd tijdens het congres App's en Open data voor de overheid

Op woensdag 28 maart vindt de interactieve werkconferentie Apps & Open Data voor de overheid plaats. Tijdens dit congres in de inspirerende omgeving van Microsoft wordt ingegaan op de publicatie ''Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie'. Welke kansen bieden social media, mobiele toepassingen en open data voor de publieke dienstverlening? Wij horen het graag ook van u!

Voor meer details over het programma van deze dag gaat u naar http://apps.heliview.nl/

PerfectView ondertekent samenwerkingsovereenkomst KING

Op 8 maart 2012 ondertekende PerfectView tijdens het Operatie NUP congres: NUP Live! in Den Bosch de samenwerkingsovereenkomst met het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). PerfectView ondertekende de samenwerkingsovereenkomst gelijktijdig met ruim tien gemeentelijke gebruikersverenigingen/ samenwerkingsverbanden en zo’n vijftig andere ICT leveranciers.

Krachtenbundeling
Met het programma Operatie NUP biedt KING, in opdracht van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), ondersteuning aan gemeenten om de grootschalige implementatie van de NUP-bouwstenen te realiseren. Dat doet KING niet alleen, maar samen met gebruikersverenigingen, samenwerkingsverbanden en ICT-leveranciers. In het kader van NUP moeten gemeenten diverse veranderingen doorvoeren in hun ICT-infrastructuur en informatievoorziening. Doel van de samenwerkingsovereenkomst is om dit verandertraject voor gemeenten te vereenvoudigen. Zo zijn afspraken gemaakt over releaseplanningen, kennisuitwisseling, adoptie en (door)ontwikkeling van standaarden en het gebruik van testinstrumenten voor software.

Startpunt voor verbetering van elektronische dienstverlening
De ondertekening van deze overeenkomst is een startpunt voor verdere verbetering van elektronische dienstverlening van gemeenten. "Het zijn strategische samenwerkingsafspraken, waardoor gemeenten de NUP-ambities en doelstellingen eenvoudiger kunnen verwezenlijken. Bovendien sluiten de softwareproducten van verschillende leveranciers beter op elkaar aan", aldus Tof Thissen, directeur van KING.

Open standaarden
Voor de verbetering van elektronische dienstverlening van gemeenten ontwikkelt PerfectView producten die voldoen aan open standaarden. Daarnaast volgt PerfectView proactief de ontwikkeling van de standaarden en werkt PerfectView mee aan de totstandkoming van nieuwe standaarden (bijvoorbeeld door deelname aan expertgroepen). Zo ondertekende PerfectView eerder al, op 23 december 2011 het Leveranciersmanifest Open Standaarden.

In dit artikel is gebruik gemaakt van tekst van de website van KING. Het originele bericht is daar terug te vinden.

PerfectView implementeert CRM bij Gelderland

Provincie Gelderland en PerfectView ondertekenden 6 februari 2012 een meerjarig contract voor de implementatie van Microsoft Dynamics CRM.

(links Harry Rombout (manager I&A, Provincie Gelderland) en rechts Jochen Hesselberth (directeur, PerfectView))

De provincie Gelderland heeft als doel om in twee jaar tijd alle medewerkers een uiterst gebruiksvriendelijk hulpmiddel te bieden om het relatienetwerk van de organisatie te managen. Het systeem deelt informatie over de relaties, activiteiten en de contexten van waaruit deze plaatsvinden.

Over PerfectView
PerfectView ontwikkelt en implementeert turnkey software waarmee gemeenten, provincies en andere overheidsinstanties klantgericht en zaakgericht kunnen werken, hun dienstverlening optimaliseren en medewerkers efficiënt laten (samen) werken. PerfectView ontwikkelt haar oplossingen op basis van Microsoft technologie en is door Microsoft erkend als strategisch partner binnen de overheid in Nederland voor Dynamics CRM. Ten aanzien van een integraal DMS/RMA en projectportalen, gemeentelijke website etc. op basis van Microsoft Sharepoint werkt PerfectView intensief en strategisch samen met QNH, SharePoint en BizTalk specialist.

PerfectView overheidsklanten werken samen op het OneGov platform om dienstverlening en (werk) processen op elkaar af te stemmen en te verbeteren en leveren zij de input om de OneGov producten te verbeteren.

Relaties, relaties, relaties

Relaties maken, relaties beheren, relaties kennen, relaties onderhouden.

Een gemeente(lijke organisatie) wordt vaak als informatiefabriek gekenmerkt. En dat klopt. Dat is absoluut de dominante dimensie. Ook wordt een gemeente gezien als leverancier van een uitgebreid complex aan producten en diensten. Een derde belangrijke dimensie is dat een gemeente een relatieorganisatie is. Een gemeentelijke organisatie is bij uitstek een organisatie die slechts kan functioneren bij de gratie van (steeds meer) samenwerking. Door regie te voeren, door als partner in de keten te functioneren, door te interacteren en te communiceren met de vele actoren, organisaties zowel als individuen. En dat kan slechts door relaties aan te gaan en relaties te onderhouden. En als gemeente, zelfs de kleine(re), heb je er al snel veel, heel veel. En niet om het ingewikkeld te maken maar relaties zijn er in twee soorten.

Relaties in de zin van bedrijven, burgers, instellingen, klanten, leveranciers. Maar ook relaties in de zin van de verbindingen die er tussen burgers, bedrijven, instellingen zijn. Taal is niet altijd zonder meer helder. En een relatie in de tweede betekenis is niet bepaald statisch. Dynamisch dus en deze dynamiek neemt nog steeds toe. Door de toename van taken. Door de wijze waarop, via de vele verschillende kanalen, wordt gecommuniceerd. En ook door de volumegroei, immers e-mails, telefoontjes, messages (social media en apps) zijn veel makkelijker te produceren dan brieven.

Bovenstaande betreft "buiten". Voor "binnen" is het verhaal mutatis mutandis ook geldig. Ook binnen viert de dynamiek hoogtij door wisseling van functies, reorganisatie of organisatieontwikkeling, inkrimping, intergemeentelijke samenwerking, op handen zijnde ambtelijke of bestuurlijke fusie, meer taken door decentralisatie, de op gang komende uitstroom in combinatie met vacaturestop (en het geheugen c.q. parate kennis steeds sneller verdwijnt). En uiteraard grotendeels niet tijdvolgordelijk waardoor de afzonderlijke effecten elkaar versterken.

Dus de hamvraag: hoe dit alles in te regelen?

Dat de markt overtuigd is dat relatiebeheer een must is kan moeiteloos worden opgemaakt uit het enorme aanbod aan aanbieders, waarvan PerfectView er één is. Kiezen daarentegen is net even iets lastiger. Omdat daar nog veel andere aspecten meespelen. Daar ga ik graag een andere keer op in.

Om het relatiebeheer op kwalitatief hoog niveau te houden zijn accuratesse en een adequate tool essentieel. In relaties gaat het om verbinden, gaat het om juistheid, gaat het om tijdigheid, om op tijd te verbinden, om met de juiste persoon te communiceren. Nogmaals, dat vraagt om de juiste vaardigheden van de medewerkers en de juiste tool. Een relatiebeheertool behoort tot de basisuitrusting van de organisatie en van iedere individuele medewerker, zodat deze in staat zijn hun taken goed uit te voeren. Relatiebeheer is de kroon op het werk, op het hele werkproces.

Ronald van Eerten
Piofa

CRM-taboe: het onderling delen van contactpersonen

Wie kan tegenwoordig spontaan de telefoonnummers van hun 3 belangrijkste vrienden noemen? Als je dat nu nog kan, ben je echt ‘old school’. In de huidige wereld kom je er niet meer aan toe om hun telefoonnummers te onthouden. Iedereen heeft minstens 1 of 2 e-mailadressen, steeds minder huizen hebben een vast telefoonlijn en ieder huishouden heeft minstens 2 mobiele nummers (met vaak de nostalgische PTT-telefoonbel als ringtone). Om dan ook nog te weten op welke dag iemand een “pappa- of mamma-dag” heeft. Je moet tegenwoordig echt een ‘nerd’ zijn om alle contactgegevens van vrienden en relaties nog in het blote hoofd op te kunnen slaan.

De tijd is geweest dat kennis over relaties nog in de hoofden van medewerkers past. Ook uw collega’s hebben middelen nodig om voor hun belangrijke contactinformatie op te slaan. Medewerkers vinden hun CRM-systeem voor zichzelf vaak niet logisch om mee te werken en leunen meer op beschikbare middelen van hun voorkeur. Als zij het huidige CRM-systeem niet gebruiken, dan werken ze wel met andere tools als Outlook, hun mobiele telefoon of een map met visitekaartjes.

Het is aan de professionele organisatie om juist op deze aspecten de effectiviteit van het relatiebeheer te vergroten. Gaan medewerkers weg, dan verliest u veel kennis van relaties en contactpersonen en kan de opvolger weer opnieuw beginnen. Daarom een aantal waardevolle suggesties uit de praktijk waarmee u effectieve klantgerichtheid van uw organisatie concreet maakt en de waarde van relatie-informatie beter in uw CRM-systeem verankert.

Gebruik gegevens uit de mobiele telefoon

Iedere goede relatiebeheerder heeft de contactgegevens van zijn belangrijkste relaties en prospects tegenwoordig in zijn/haar mobiele telefoon staan. Handig om onderweg even te kunnen bellen als je wat later bent, om het exacte adres nog opzoeken of spontaan de beller te kunnen begroeten als deze belt. Bijna iedere telefoon kan de gegevens van contactpersonen synchroniseren met Outlook of Lotus Notes en visa versa. Het zou ongezond zijn als de contactgegevens in de mobiele telefoon afwijken van die in het CRM-systeem van uw organisatie. Belangrijk is om te voorkomen je dat er op verschillende plaatsen dezelfde informatie wordt bijgehouden. Dus een optimaal samenspel organiseren tussen mobiele telefoon en het CRM-systeem is essentieel. Dit vergroot de kwaliteit en actualiteit van contactinformatie, vooral als ook andere collega’s veranderingen (functie, telefoonnummer, ander bedrijf) kunnen signaleren. Het gebruik van het CRM-systeem als centrale informatiepot wordt zeker aangespoord als deze qua informatie leidend is. De accountmanager heeft er dan zelf last van als verkeerde contactgegevens van “hun” relaties op hun mobiele telefoon terecht komt.

Verantwoordelijkheid van actuele informatie

In zeer veel organisaties is de eindverantwoordelijkheid om informatie te onderhouden niet duidelijk genoeg bij één persoon belegd. U denkt ongetwijfeld “bij ons is dit gelukkig niet zo” maar stel intern de vraag maar eens aan relatiebeheerders hoe zij het onderhouden van informatie in het CRM-systeem zien. In de praktijk voelt de relatiebetrokkenen deze verantwoordelijkheid te weinig. Opmerkingen als “Ja, daar is marketing toch voor verantwoordelijk?”, “ik gebruik zelf met name Outlook” tot zelfs “Ik durf geen informatie in CRM aan te passen omdat ik de consequenties voor anderen niet kan overzien”. De betreffende relatiebeheerder hoort eindverantwoordelijk te zijn om een actueel beeld van klanten en prospects in te zamelen. Dat beperkt zich niet tot actuele adressen of telefoonnummers. Ervaren relatiebeheerders weten welke informatie zeer relevant is om te kunnen bepalen of nu actie moet worden ondernomen of later kan worden gedaan. Deze ervaring wordt zelden vertaald naar verplichte informatievelden, die (junior)relatiebeheerders helpen om zich op de juiste feiten te concentreren. Management is eindverantwoordelijk voor een waardevolle informatiestructuur in het CRM-systeem en hoort hierop ook te sturen. Relatiebeheerders zijn eindverantwoordelijk om dit informatiebeeld van klanten en prospects in ieder gesprek te achterhalen en te onderhouden. Kijk eens wat er van uw top-10 relaties in het CRM-systeem staat op het eerste scherm?

Het onderling delen van contactpersonen

In grotere organisaties is het niet realistisch dat slechts één medewerker het monopolie heeft op het relatiebeheer met een contactpersoon van een organisatie. Meerdere collega’s kunnen met diezelfde persoon in contact zijn vanuit andere vakgebieden of zelfs door een persoonlijke relatie. In de praktijk zijn nogal wat CRM-systemen hier niet op ingericht en weten de collega’s niet van elkaar dat zij met andere insteken met dezelfde persoon praten. Een ondeugende gemeentelijke projectleider had ooit daarom een overleg ingepland over een project en alle betrokkenen uitgenodigd van een waterschap. Ongeveer 15 waterschappers kwamen erachter dat ze, zonder het te weten, tegenstrijdige signalen afgaven over dit project.

Als medewerkers zich kunnen abonneren op de gegevens van de (centraal vastgelegde) contactpersoon, zien ze niet alleen welke collega’s ook iets hebben met deze persoon. Met elkaar onderhouden zij de contactgegevens en informeren elkaar als de contactpersoon een promotie maakt of bij een andere organisatie gaat werken. Met deze praktische voordelen wordt het delen van contactpersonen een stuk interessanter voor iedereen.

Regie op communicatie

In de praktijk is het nog vaak het geval dat de relatiebeheerder geen inspraak heeft in welke persoon binnen een organisatie welke informatie ontvangt. In veel organisaties stuurt marketing nieuwsbrieven of magazines naar relaties, waar de relatiebeheerder geen inzicht in heeft. Komen deze nieuwsbrieven wel bij de juiste personen? Het zou logisch zijn als de relatiebeheerder aangeeft wie welke informatie zou moeten ontvangen.

Een ander prikkelende suggestie is de te versturen kerstkaart/nieuwjaarskaart. Communiceer intern dat uw CRM-systeem dit jaar de enige basis is waaruit kerstkaarten worden verstuurt. Iedere persoon die een kaart dient te krijgen, hoort ook in het CRM-systeem te staan. De relatiebeheerder kan bij ieder contactpersoon het hele jaar door aangeven of deze een kaart dient te krijgen. Een controlelijst per relatiebeheerder is eenvoudig gemaakt en zo controleert u eenvoudig of de juiste personen nog vermeld staan. Kerstkaarten versturen op basis van Excel lijsten of visitekaartjes? Niet meer doen. Dat scheelt een hoop gedoe aan het einde van het jaar!

De bovenstaande suggesties vergroten de effectiviteit van relatiebeheer en versterken de inhoudelijke waarde van een CRM-systeem. In plaats van een controlemiddel voor het management, wordt het CRM-systeem een waardevol middel voor de relatiebeheerder om effectiever de dialoog met klanten, prospects en collega’s te regisseren.

Ik ben benieuwd naar uw bevindingen over dit onderwerp en ben daarom uiteraard bereikbaar voor feedback, commentaar en aanvullingen.

Herman Heller
Helder Inzicht

Stop met mailen, pas CRM toe

E-mail helpt en e-mail stoort

E-mail, het is een fantastisch medium. Je tikt een bericht naar iemand en vrijwel direct ontvangt de geadresseerde het aan hem of haar gericht bericht. Dit kan worden ontvangen op een vaste computer, laptop of mobiel apparaat. Het kan gaan om een uitgebreide e-mail met uitvoerige tekst en bijlagen tot een eenvoudig bericht alsof het een post-it is om iemand op de hoogte te brengen over iets. In sommige gevallen gaat het zelfs zo ver dat er gechat wordt middels e-mail. De drempel van het gebruik van dit medium is zo laag geworden dat het de meest makkelijke en onpersoonlijke vorm van contact lijkt te zijn geworden. Dit heeft grote impact op de stroom van e-mails die elke dag worden geproduceerd. Het is heel gemakkelijk om je collega drie bureaus verderop een mail te sturen met een terugbel verzoek voor een relatie. De grootste valkuil is dat men gaat zitten wachten op e-mail, want het kan wel eens belangrijk zijn. Voor de Windows gebruikers houdt dit vaak in dat er rechts onderaan in de taakbalk een envelopje verschijnt en dat direct de e-mailclient wordt geopend om te beoordelen of het bericht belangrijk is. Op zo’n moment worden de huidige werkzaamheden onderbroken en is iemand afgeleid van zijn of haar werk van dat moment. Om vanuit een onderbreking weer terug te gaan naar je huidige werk kost veel tijd en energie.

CRM de oplossing?

Nu zijn er allemaal interessante mogelijkheden om binnenkomende e-mail te negeren, de inbox anders in te delen of op te ruimen. Zelf ben ik groot fan van de GTD (Getting Things Done) aanpak, maar als er een CRM oplossing aanwezig is heb je een extra mogelijkheid om meer rust te creëren in de organisatie en de dagelijkse werkzaamheden. Een CRM oplossing biedt de mogelijkheid om te stoppen met e-mailen, in ieder geval naar de eigen collega’s. Je kunt namelijk vrij eenvoudig taken aan maken voor jezelf en/of voor collega’s en deze inplannen op een moment dat het kan, dat het beter uitkomt of dat het moet. Zo is goed inzichtelijk wat er speelt en wat er gespeeld heeft bij iedere medewerker.Het maakt ook inzichtelijk hoe druk een collega het heeft en waar hij mee bezig is voor welke relatie.Een e-mail van een relatie kan tegelijkertijd geregistreerd worden bij de betreffende relatie, net zoals de agenda afspraken, de gespreksverslagen, de documenten, de tweets etc. en dat geeft inzicht in wat er gebeurt bij relaties. Het gaat te ver om te stellen dat er niet meer gemaild wordt. Externe relaties een taak toekennen is nog vaak een lastige opgave en gebeurt veel weer via e-mail. Toch is het goed om bijvoorbeeld bij partners na te denken of zij ook gebruik kunnen maken van de aanwezige CRM oplossing.

Daarnaast is het goed om na te denken over wanneer je welk kanaal gebruikt. Telefoon, e-mail, sms, Twitter, Yammer, MSN, ze hebben allemaal hun nut voor een vorm van communicatie. Als het gaat om overzicht en inzicht is mijn advies als een CRM systeem aanwezig is of een CRM oplossing wordt overwogen:

Stop met (intern) mailen, start met het aanmaken van taken in CRM!

Jeroen Stutterheim

Webcare als optimale dienstverlening

Marketing en communicatie

Dat social media tal van mogelijkheden bieden voor bedrijven om toe te passen binnen de marketing mix is inmiddels wel duidelijk geworden. De Facebook pagina van Coca Cola heeft meer fans dan de totale bevolking van Nederland, te weten ruim 22 miljoen en biedt Coca Cola een platform om dagelijks met hen in contact te zijn en informatie te delen. Als je bij een Starbucks shop incheckt via Foursquare en je bent die dag de eerste, dan is je koffie gratis en zolang je de mayor bent van de vestiging dan hoef je helemaal niks te betalen. Het enigszins suffe mannen parfum Old Spice pimpte haar imago door in Youtube filmpjes social media boodschappen van volgers te gebruiken en die filmpjes via diverse netwerken te verspreiden, zodat een grote groep mensen in die filmpjes hun boodschappen, berichtjes en tweets konden herkennen en terughoren.

Kortom social media bieden platformen en netwerken om mensen te bereiken en hen te voorzien van informatie. Steeds meer gemeenten en provincies zetten zo Twitter in om vanuit de afdeling Communicatie & Voorlichting burgers en ondernemers op de hoogte te brengen van wat er speelt in de betreffende gemeente of provincie.
Het is krachtig om dit medium op een dergelijke wijze in te zetten, omdat veel mensen tegenwoordig een smartphone hebben en vanaf daar direct toegang hebben tot hun social media accounts. Je gemeente volgen via Twitter wordt hierdoor waardevol, want je weet precies wat er speelt in de plaats waar je woont. Informatie waarvoor je anders meer effort moet leveren om die tot je te krijgen.

Webcare en dienstverlening

Het zenden van informatie is dus bij veel overheidsinstanties wel georganiseerd. Maar hoe zit dat met het ontvangen van informatie en het luisteren naar de burger, ondernemer? Bedrijven zijn actief bezig met het opzetten van webcare teams die pogen te luisteren naar hun klanten en wat er op het web wordt geroepen over hun bedrijf, product of merk. Ze reageren ook snel en haken in op de actualiteit. Hoe zit dat bij de overheid? Gemeenten zijn al geruime tijd bezig om vanuit de NUP bouwstenen hun dienstverlening naar hun relaties - burgers, bedrijven en ketenpartners - te optimaliseren. Multikanaals bereikbaarheid en communicatie wordt hierin ook genoemd. Terecht, want je wil dat je klanten dat kanaal kunnen kiezen dat hen op dat moment het best past. E-mails, telefoontjes, brieven, webformulieren en natuurlijk de balie in het gemeentehuis zelf bieden klanten allemaal toegang tot het Klant Contact Centrum van de gemeente. Hier worden (aan)vragen opgepakt, beantwoord en indien van toepassing doorgezet naar de tweede lijn of een expert afdeling. Als aanvrager krijg je ook een reactie en als het meezit statusupdates en als de gemeente zaakgericht te werk gaat, dan kan kun je er vanuit gaan dat binnen een vastgestelde termijn volledige afhandeling wordt gerealiseerd.

Maar waar passen social media in dit verhaal? Reageren gemeenten op tweets van burgers die melden dat de straatverlichting is uitgevallen of foto's van losliggende stoeptegels doorzenden via hun iPhone naar het Twitteraccount van de gemeente? En zo ja worden actie en reactie dan ook bij de betreffende burger geregistreerd en kan de tweet worden omgezet in een zaak van het type melding openbare ruimte? Als de melder een dag later belt over de status van de melding die hij of zij via Twitter heeft gedaan, kan de medewerker van het KCC dan zien bij die burger om welke tweet het gaat en welke melding hij hierin heeft gedaan? Zou het niet van optimale dienstverlening getuigen als gemeenten deze vragen met een volmondig ja kunnen beantwoorden?

Zoals gezegd; steeds meer bedrijven richten hun klantcontact center in als webcare center, zodat klanten niet alleen telefonisch te woord kunnen worden gestaan, maar ook al hun social media uitingen worden gezien en (h)erkend. Leden van het team kunnen zo proactief reageren op alles wat er over het bedrijf wordt gezegd via social media. Kritiek en ongenoegen worden kansen en snelle reacties hierop dragen bij aan het imago van het bedrijf. Vaak wordt deze vorm van serviceverlening Social CRM genoemd. Zou het niet mooi zijn als het gemeentelijke KCC ook een webcare team zou hebben en Social CRM zou toepassen, zodat de gemeente op dezelfde manier direct kan inspringen op meldingen, ongenoegen en misvattingen? Zou het niet nog mooier zijn als al die uitingen ook nog eens onder de betreffende burger zouden kunnen worden geregistreerd en dat er geheel volgens de voorschriften van het NUP een zaak kan worden aangemaakt op basis van een bericht via een sociaal medium, zodat ook deze binnen de gestelde termijn kan worden afgehandeld?

Microsoft in de publieke sector

Onderzoeksresultaten

Hoe groot is de "macht" van Microsoft volgens het Computer Profile onderzoek dan werkelijk? Het antwoord is: aanzienlijk. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat 80 procent van de publieke sector voor de besturingssystemen van servers gebruikmaakt van een Microsoft-platform. In de markt voor databasemanagementsystemen scoort Microsoft SQL server het hoogst. Zes op de tien publieke vestigingen gebruikt die database. Dat geldt zowel voor overheden, zorginstellingen en het onderwijs. Microsoft Exchange is in gebruik bij ongeveer twee op de drie publieke instellingen, SharePoint komt voor bij één op de negen instellingen. Duidelijke cijfers, waarbij de conclusie kan worden getrokken: Microsoft zit diep geworteld in de publieke sector. De vraag is of dit nu zo slecht is en is Microsoft inderdaad zo gesloten als wordt beweerd. Ik durf te zeggen: Nee en nee.

Microsoft, interoperabiliteit en open standaarden

Allereerst ben ik voorstander van vrije marktwerking. Kiest de publieke sector massaal voor Microsoft oplossingen, dan is dat hun keuze. Er zijn alternatieven, maar als die niet voldoen of niet in de behoeften voorzien, dan is het niet aan het rijk om dit beoordelen of erger nog te veroordelen. Ik vind wel dat het rijk moet aansturen op interopabiliteit en dat als eis mag stellen aan de systeemkeuze. Interoperabiliteit is de mogelijkheid om mensen, data en systemen met elkaar te verbinden. Dit is natuurlijk van wezenlijk belang om als overheid klantgerichter te werk te gaan en als eenheid naar burgers en bedrijven naar buiten te treden. Als partner van Microsoft weten wij dat Microsoft dit erkend. Ook zij hechten belang aan interoperabiliteit van hun systemen en producten (software) om zo lokale en regionale overheden te ondersteunen in hun weg naar optimale (e-)dienstverlening aan burgers en bedrijven. Om dezelfde reden heeft Microsoft door de jaren heen hard gewerkt aan het "open" maken van haar systemen en software. Open standaarden zijn publieke afspraken over de specificaties van koppelvlakken, tussen samenwerkende toepassingen, diensten, systemen en netwerken. Het feit dat Microsoft partners, waaronder PerfectView, het NOiV Leveranciers Manifest Open Standaarden hebben ondertekend geeft niet alleen aan dat zij voor het gebruik van open standaarden zijn, maar ook ondersteunen mét Microsoft systemen c.q. oplossingen.

Uiteraard zullen er altijd voor- en tegenstanders zijn van Microsoft en dat is ook niet erg. Het is ook goed om de discussie over de openheid van de systemen die door de publieke sector worden ingezet scherp te houden. Maar laten we niet vergeten dat het verbeteren en optimaliseren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven het doel is en als systemen die (wereldwijd) een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid en acceptatie kennen daarbij een sleutel tot succes kunnen zijn, laten wij dit dan vooral koesteren. Immers hoe sneller de overheidsdoelstellingen worden gerealiseerd, hoe sneller wij als burger profiteren van een effectieve en optimaal functionerende overheid en is dat niet waar het allemaal om te doen is?

Overheidsmonitor overbodig?

"De Overheidsmonitor is overbodig"

Zo luidde de stelling die John Bijl de aanwezige overheidsinstanties, met name gemeenten, voorlegde. Het antwoord luidde "Ja en nee". Er zijn zowel voordelen als nadelen te noemen. Eén van de voordelen is die werd genoemd is dat de overheidsmonitor uitnodigt tot zelfreflectie. Met andere woorden: Hoe staan we ervoor en kunnen we onszelf verbeteren? Een ander voordeel is dat je kunt zien wie beter scoort en die gemeenten kunt benaderen om van hen te leren. Het nodigt uit tot kennisdeling en samenwerking. Iets waar ook Nieuwegeinse Burgermeester Cor de Vos toe opriep tijdens het congres. Maar het feit dat je kunt zien dat andere gemeenten beter scoren wordt ook wel als een nadeel ervaren. Dat nodigt ook uit tot competitie en het juist niet willen delen van informatie, zodat gemeenten hun eigen hoge positie op de lijst kunnen handhaven. De term veroordelingslijstje viel daarbij ook. Daarnaast is er kritiek op het feit dat de criteria niet voldoen of dat er te weinig mogelijkheden zijn tot aanpassen en bijstellen van de criteria, bijvoorbeeld dat onderzoek naar de klanttevredenheid van burgers nu niet wordt meegenomen in de monitor.

Competitie, de strijd om de klant en betere dienstverlening

Competitie tussen gemeenten is niet iets nieuws. Breda is uitverkoren tot de beste binnenstad van Nederland, Capelle aan den IJssel staat bovenaan op 5beloften.nl. Gemeenten willen graag voorloper zijn en een voorbeeld voor andere gemeenten. De dienstverlening aan burgers moet beter en gemeenten laten graag zien aan elkaar dat zij dat goed op orde hebben. Gemeenten worden hiertoe checklists aangereikt - overheidsmonitor, 5 beloften - om te meten hoe zij scoren, maar de angst is er dat er teveel wordt gefocust op het afvinken van checkpunten en te weinig op het echt verbeteren van dienstverlening aan burgers. Burgers kunnen voor gemeentelijke dienstverlening niet kiezen tussen verschillende leveranciers; ze zijn gebonden aan de gemeenten waarin ze wonen. Dit maakt de stelling dat burgers eigenlijk geen klanten zijn plausibel, maar laten we er voor het gemak vanuit gaan dat zij wel degelijk recht van spreken hebben om als klant behandeld te worden. Als we dit doen, zien we een belangrijk verschil tussen bedrijven en gemeenten. In het bedrijfsleven leidt de competitie tussen bedrijven tot een strijd om de klant, waardoor de klant kan profiteren van bijvoorbeeld betere dienstverlening en aanbiedingen.

Competitie tussen gemeenten leidt tot een strijd om de beste ranking, waarbij klanten (burgers of bedrijven) niet noodzakelijk profiteren van betere dienstverlening. Met name het feit dat het meten van klanttevredenheid niet meer tot de checklist behoort, is opmerkelijk als je kijkt naar het verbeteren van je dienstverlening. Dat brengt ons terug naar de stelling of burgers wel klanten zijn. Als je 1 keer in de 5 jaar een nieuw paspoort aanvraagt en voor de rest nooit een product of dienst afneemt, vind je het dan erg om een keer een ochtend vrij te nemen om het aan te vragen en nog een keer middag om het op te halen? Dienstverlening kan altijd beter of je nu klant bij een bedrijf bent of bij je gemeente. Als je daar een handvat of checklist voor krijgt waarmee je aan de slag kan om bepaalde onderdelen aan te scherpen dan helpt dat uiteraard. Als die checklist wordt gebruikt om af te zetten tegen andere leveranciers c.q. gemeenten dan weet je waar je staat en weet je wie het volgens de checklist beter doet. In die zin helpt een overheidsmonitor. Het is ook een opstap naar intensievere samenwerking tussen gemeenten. Gebruik elkaars kennis, leer van elkaars fouten en blijf focussen op burgers (en bedrijven) en het verbeteren van je dienstverlening aan. Zo zorg je dat je straks met 430 gemeenten op een gedeelde eerste plaats staat met een 100% score.

Het NUP wordt slagvaardiger

De Gateway Review was zeer kritisch ten aanzien van het NUP en de conclusies stuurden aan op directe maatregelen. Die maatregelen komen er zeker. Staatssecretaris Bijleveld (BZK) schrijft dit in een reactie op de Gateway Review aan de Tweede Kamer. Wat gaat er op korte termijn gebeuren?

Ten eerste wordt er een gemeenschappelijke overheidsbrede visie neergelegd die het richtinggevende instrument wordt en voor de zomer bij bestuurlijke regiegroep dienstverlening en e-overheid moet liggen;
Ten tweede volgt op korte termijn (na overeenstemming tussen KING, gemeenten en BZK) een voorstel voor hoe gemeenten het NUP in gebruik kunnen nemen;
Verder is toegezegd dat bij de ontwikkeling van onderdelen beter wordt gekeken naar het gebruik van voorzieningen om de samenhang tussen onderdelen van het NUP te vergroten;
Maatregelen voor de lange termijn kunnen pas in een nieuw kabinet hun beslag krijgen.

Om een echt concreet oordeel te vormen over de hierboven genoemde beslissingen is het nog te vroeg, omdat de uitwerkingen nog niet gereed zijn. Je zou kunnen zeggen dat de eerste stappen zijn gezet, maar de echte verbeteringen moeten nog komen. De vraag is of die er ook daadwerkelijk komen. Het nieuwe kabinet gaat fors bezuinigen; gaat dit ook ten koste van de e-dienstverlening aan burgers en bedrijven? Je kunt gelijkertijd de vragen stellen: Is er nu nog geen overheidsbrede visie dan en is er niet eerder een voorstel bij de gemeenten neergelegd dat als handvat dient om het NUP toe te passen? Het antwoord kan onmogelijk nee zijn, dus is de conclusie dat de visie en het gebruik van het NUP worden herzien. Zullen burgers en bedrijven hiervan de vruchten plukken? En wat zijn de gevolgen voor gemeenten? Je mag aannemen dat de inmiddels gedane investeringen niet voor niets zijn geweest en dat wordt voortgeborduurd op wat er al is gerealiseerd.

Een aantal gemeenten doet het inmiddels erg goed op het gebied van e-dienstverlening volgens de monitorlijstjes. Wordt er gekeken naar deze best practices? Dienen zij als voorbeeld voor de achterlopers? Inmiddels hebben het Ministerie van BZK en de VNG 5 beloften aan burgers gedaan en bieden ze gemeenten een 'Checklist Dienstverlening' om die beloften waar te maken. En de leveranciers? Die dragen graag een steentje bij aan de vertaalslag van checklist naar techniek naar verbeterde dienstverlening. Maar nog liever zouden zij met al hun kennis, ervaring en praktische kijk op zaken een bijdrage leveren aan de tot standkoming van de programma's of preek ik voor eigen parochie? Feit is dat de komende tijd de nodige zaken zullen veranderen. Bezuinigingen ten spijt zullen gemeenten door verbeterde dienstverlening toch populairder worden bij hun burgers, omdat ze slagvaardiger te werk zullen gaan.

Het nut van het NUP

Doel van het NUP

Op de website van het NUP is te lezen dat het een prioriteitenprogramma is van gemeenten, provincies, waterschappen en het rijk dat leidt tot verbetering van de dienstverlening. Betere dienstverlening aan burgers en bedrijven die zaken willen doen met de overheid daar gaat het om. Betere dienstverlening wordt hierbij gedefinieerd als kunnen interacteren met de overheid waar en wanneer het burgers en bedrijven uitkomt. De economie en de samenleving draaien immers 24 uur per dag, 7 dagen per week door en de overheid moet hierin mee is de stelling of gedachtegang. Daarom verbeteren overheden gezamenlijk de dienstverlening met slimme en betrouwbare ICT-oplossingen. Met andere woorden om de gemeentelijke of provinciale dienstverlening te kunnen verbeteren wordt ICT ingezet om dit realiseren. Het NUP geeft daarbij richting aan hoe invulling moet worden gegeven aan ICT om daadwerkelijk de dienstverlening te verbeteren en dat laatste zorgt voor negatieve publiciteit de laatste tijd. Bij toetsing door verschillende onderzoekers of onderzoeksbureaus (Arthur Docters van Leeuwen, Cascadis, PriceWaterhouseCoopers) komt namelijk naar voren dat de richtlijnen te technisch zijn en te weinig rekening houden met burgers en bedrijven en dat overheden/gemeenten worstelen met het in uitvoering brengen van de richtlijnen waardoor zij het doel voorbij schieten of het simpelweg niet (goed) voor elkaar krijgen vanwege de complexiteit. Jammer, want een dergelijk programma verdient beter.

Heeft NUP nut?

Dat technologische ontwikkelingen de mogelijkheden voor dienstverlening en het type van dienstverlening hebben veranderd en verbreed is geen geheim. Dat de overheid hierin mee gaat/wil is logisch; niet alleen vanuit overheidsstandpunt, maar ook vanuit klantperspectief (burger, bedrijf en ketenpartner). Gevolg is wel dat de systemen aangesloten moeten zijn op die nieuwe manieren van dienstverlening en dat de interne werkprocessen erop ingericht zijn om via meer of nieuwe kanalen diensten te verlenen.

Techniek ondersteunt de dienstverlening, maar de medewerker voert het uit. Zelfs bij een volledig geautomatiseerd proces, want een proces automatiseert zich niet uit zichzelf. Daar wordt nog al eens aan voorbij gegaan. Organisatie en medewerkers moeten veranderen om de door de techniek ondersteunde nieuwe manier van dienstverlening te faciliteren. Het NUP gaat puur over de techniek en richtlijnen voor techniek om tot verbeterde dienstverlening te komen. Dat is niet erg, zolang overheden maar begrijpen dat het doorvoeren van nieuwe systemen en technieken gepaard gaat met interne verandering en acceptatie. Dat gaat hand in hand. Zijn alle organisatorische en menselijke factoren gecoverd en is iedereen het er over eens dat de dienstverlening beter kan en er is duidelijkheid over hoe dat gaat gebeuren, dan volgt de technische invulling. Daarbij ondersteunt het NUP met haar richtlijnen. De richtlijnen vormen het kader voor de invulling van de techniek. In die zin heeft het NUP zeker nut en juicht PerfectView een programma als het NUP toe, want wat geldt voor overheden, geldt ook voor de leveranciers. Het schept een kader en duidelijkheid over hoe techniek moet bijdragen aan betere dienstverlening en het creëert interoperabiliteit.

Voor verbetering vatbaar
Toch is de kritiek niet van de lucht als het gaat over het NUP. Hoe komt dat? Deze maand legde Automatiseringsgids de hand op een vertrouwelijk rapport van Arthur Dokters van Leeuwen die samen met 4 deskundingen het NUP aan een zogenoemd gateway review onderwierp. Dat is een in Engeland ontwikkelde methode om in korte tijd de slaagkansen van ICT-projecten te beoordelen. Vakgenoten interviewen daarbij in een paar dagen de belangrijkste betrokkenen. Eén van de conclusies is dat het probleem is dat het invoeren van de nieuwe dienstverleningsconcepten om ingrijpende organisatieveranderingen vraagt. Gemeenten hebben daar ondersteuning bij nodig, maar die wordt nog maar mondjesmaat geboden en daarmee komen volgens Dokters van Leeuwen de kwaliteit en het imago van het openbaar bestuur in het geding. Een andere belangrijke conclusie is dat het NUP met 19 bouwstenen, 6 voorbeeldtrajecten en 4 andere onderdelen te complex en te omvangrijk is, waarbij bovendien de samenhang ontbreekt. Ingrijpen vanuit rijksoverheid is noodzakelijk volgens het onderzoeksteam om verdere vertraging in het realiseren van het programma te voorkomen.

Voortschrijdend inzicht, nieuwe technologiën, verandering van prioriteiten, gebrek aan visie, te technische oriëntatie; het kunnen allemaal redenen zijn waardoor overheden struggelen met het uitvoeren van het programma. In de kern komt het in onze optiek neer op een aantal hoofdzaken. Iedere laag binnen de overheid heeft verantwoordelijkheden en verplichtingen naar burgers en bedrijven. Om die verantwoordelijkheden en verplichtingen na te komen is het in veel gevallen noodzakelijk om diensten te verlenen aan hen. Het is dus belangrijk dat overheden hen als afnemer van de dienst (c.q. als klant) centraal stellen. Met andere woorden het verbeteren van de dienstverlening betekent burgers en bedrijven beter van dienst zijn. Om dat te kunnen bewerkstelligen moeten als eerste de processen van overheden daarop ingericht zijn. Klantgericht werken in plaats van procesgericht werken noemen wij dat. Niet het proces is belangrijk maar het resultaat van dat proces, namelijk het naar tevredenheid verlenen van een dienst aan de klant (burger of bedrijf). Een organisatie en haar medewerkers moeten dus op een dusdanige manier werken dat zij klanten kunnen helpen. Als dit in orde is kan de techniek hierop worden ingericht.

Klant, organisatie en mensen, techniek (processen). In die volgorde te werk gaan is essentieel om dienstverlening te verbeteren. Bij het onderwerp techniek is het volgens PerfectView belangrijk niet te veel hooi op de vork te nemen. Ga dus niet direct aan de slag met alle 19 bouwstenen van het NUP, maar ga stap voor stap te werk en sluit zo op die manier steeds meer bouwstenen op elkaar aan. Het allerbelangrijkste is om logisch na te blijven denken. Hoe zou je zelf als burger of bedrijf het beste geholpen zijn als je een bepaalde dienst afneemt? Is mijn organisatie erop ingericht om de dienst snel en doeltreffend te verlenen? Ondersteunt de beschikbare techniek mij in het verlenen van de dienst zoals die is aangevraagd door de burger / het bedrijf? Blijf daarbij alert op optimalisering, verbetering en veranderende omgevingsfactoren, zodat indien nodig kan worden ingegrepen en bij kan worden gestuurd. Het klinkt allemaal heel kinderlijk en inderdaad is de materie in de praktijk complexer, maar in feite is het verbeteren van dienstverlening wel terug te brengen tot de genoemde hoofdzaken: Klant, organisatie en mensen, en techniek. Als dat in het achterhoofd wordt gehouden dan kan het NUP, ondanks dat het volgens velen voor verbetering vatbaar is, zeker als handvat of leidraad dienen om dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren.