Depois que os sites de rede sociais se consolidaram e que a massa de consumidores passou a utilizar a ferramenta para reclamar de produtos e serviços, o tal do “xingar muito no twitter”, a vida ficou mais dura para os gestores de marcas que se aventuraram pelos sites sociais.

Hoje, empresas/marcas como o Bradesco, Dell, RedBull, Skol, Claro e tantas outras utilizam sites como o Twitter (os links são para perfis no twitter) e Facebook como canal de SAC, o velho serviço de atendimento ao consumidor. São empresas gigantescas, com faturamentos na casa dos bilhões e que resolveram investir tempo e dinheiro para dar atenção ao seu cliente e canais que oferecem todas as ferramentas para detonar ou alavancar marcas.

Mas o que as empresas ganham ao investir no atendimento via sites de redes sociais? O SAC tradicional já não bastaria? São perguntas que frequentemente são feitas para consultores e profissionais da área. Vejamos os casos das empresas de telecomunicações. Elas são as recordistas em reclamações nos Procons de todo o país, seu SAC tradicional é lento e por vezes não resolve os problemas dos clientes, e quando isso ocorre os clientes vão reclamar em quais canais? Nas redes sociais online. O problema é que uma reclamação online é uma reclamação pública, diferente de uma reclamação via SAC tradicional. Aqui o cliente tem voz, melhor, tem vozeirão. E as empresas, muitas delas, correram para se apropriar de seus perfis online para atender ao cliente de forma mais humana e direta. Cara a cara, mesmo que através de uma tela de LCD/LED. O SAC tradicional é um modelo que funciona, não como deveria, mas funciona. Mas ele não é nem de longe tão pessoal como uma troca de tweets entre eu e o meu banco, por exemplo. Ao investir no que chamo de “atendimento socionline”, as empresas humanizam a Ura (Unidade de Resposta Audível) que existe no telefone e as convertem em atendimentos personalizados. Ganham em agilidade, imagem e satisfação do cliente. O SAC tradicional já não basta sozinho.

Se você é gestor de marcas ou tem clientes que estão se aventurando nos sites de redes sociais, fique ligado ao que dizem os usuários de cada rede onde há perfil de sua marca ou cliente. Eles são os faróis que iluminarão o caminho que você trilhará na rede, mesmo que nos estágios iniciais, antes dos seus faróis estarem devidamente acessos e seu caminho já trilhado. O que seu cliente diz pode, para o bem ou para o mal, mudar a sua empresa. Tendências, novidades, anseios, problemas em produtos e embalagens, dicas de mudanças em serviços, tudo, absolutamente tudo está sendo dito sobre sua marca na rede, mas você precisa obter esta informação.

Diversos serviços existem para monitorar marcas e conversações nas mídias sociais e na internet como um todo, alguns gratuitos outros pagos, cada um com seu potencial e fraqueza. Um gestor de marcas ou fornecedor de serviços em mídias sociais precisa saber como cada serviço o irá ajudar a atingir os objetivos do seu cliente.

A PaperCliQ, parceira da Trespontos em diversos cursos, tem algumas apresentações sobre o tema em seu perfil no Slideshare. Separei um deles (logo abaixo), que mostra como começar a planejar para monitorar e mensurar em mídias sociais.

Já é fato concreto que os consumidores utilizam as mídias sociais para falar com marcas e empresas. A Folha de São Paulo, Estadão e o AdNews, entre outros tantos grandes veículos, já fizeram matérias sobre o assunto e constataram que reclamar nas mídias sociais funcionam mais do que reclamar no Procon ou nos SAC’s das empresas. Então é hora de se prevenir e agir proativamente.

Originalmente publicado no blog da Trespontos.

Hoje resolvi reinstalar alguns apps para downloads das revistas brasileiras que gosto e qual a minha surpresa? Grande parte das revistas entre as 100 mais populares na App Store são publicações independentes, de empresas, sindicatos ou entidades de classe.

Mas porque algo assim esta acontecendo? O que esta levando as pessoas a baixarem aplicativos de revistas tão pouco conhecidas ou divulgadas? Foram algumas das perguntas que me surgiram.

O que posso dizer (sem nenhuma pesquisa para me basear) é que os leitores, ávidos por algum conteúdo em seus gadgeds, baixam os aplicativos destas revistas por elas serem gratuitas. Um dos grandes problemas no iPad é que os preços são taxados em dólar e para comprar algum item é necessário um cartão internacional ou gift/iTunes card. Isso dificulta a entrada de novos leitores das revistas grandes e tradicionais do País no novo mercado editorial que os tablets, em especial o iPad, criou.

Algumas das revistas que estão entre as mais populares no iPad e não são revistas “de banca”: TAM nas Nuvens (TAM), Revista Administradores, Revista da Cultura (Livraria Cultura), Revista Voz do Advogado (OAB-DF), Revista Nestlé com Você (Nestlé), Revista Natura (Natura), Revista Soluções (SEBRAE-PR), Audi Magazine Brasil (Audi), Revista Locaweb (Locaweb) e Revista Centauro (Centauro), entre outras.

Algumas outras marcas que tem suas publicações entre as mais populares são: Cruzeiro Esporte Clube, Fnac, Globo, SAP e Petrobras.

Pelo visto parece que as grandes marcas nacionais e multinacionais encontraram um bom filão para conseguir falar com seus clientes.

Uma coisa que ainda me intriga é que algumas das revistas pagas como Alfa, Exame, Info, etc., tem custos elevados e muitas vezes (ao converter de dólar para real) o preço ainda é maior que o da edição impressa. E até mesmo edições antigas, de semanas ou meses atras, continuam sendo vendidas pelo mesmo preço da edição mais recente. Uma redução no valor das edições antigas provavelmente converteria mais vendas, pelo menos eu compraria mais.

Dá uma olhada ai nas revistas que eu tinha e nas que tenho agora, após a atualização do iPad.

Antes

Depois

Alguns números: 42% dos usuários de smartphones clicam em anúncios, 49% destes fazem a compra, 79% pesquisam sobre o produto via smartphone antes de comprar, 49% comparam preços, 74% compram baseados em buscas feitas no smartphone, 95% pesquisam locais próximos via smartphone, entre muitos outros dados que podem ser vistos no vídeo abaixo.

Algum tempo atrás fiz um curso na UFBA, ministrado por André Lemos e outros mestres da comunicação e do estudo dos ambientes virtuais sobre Mídias Locativas. Era um curso de extensão que desnudou o momento das mídias móveis e de ferramentas como o Bluetooth, games, redes sociais e jornalismo aplicado aos ambientes movéis.

Desde então acompanho o crescimento do uso das tecnologias associadas à web móvel e não tenho dúvidas de que estamos no limiar de uma mudança significativa na relação entre o consumidor e as empresas. Cadas vez mais é necessário fazer-se presente, estar no bolso do seu cliente, oferecer mais que o produto, oferecer novas formas de relacionamento e de pós venda. Hoje em dia é necessário viver a vida do cliente, saber como ele consome, onde consome, o que prefere e, usando todas estas informações, dar a ele o que ele quer. De forma rápida, direta e discreta.

O ecommerce mobile é a nova fronteira a ser rompida. Cada vez mais empresas investem em aplicativos para sistemas operacionais móveis como o Android e o iOS. Assim estas empresas deixam de estar presente numa tela para caminhar com o consumidor, podendo atendê-lo qualquer momento, em qualquer lugar.

Telas dos apps do Sumarino para iPhone e do Buscapé para Android.

No entanto o desafio para as empresas de comércio eletrônico não para por aí. Como qualquer empresa ou marca, agora é necessário cuidar da sua imagem, fazer-se reconhecer através de conteúdos que trasmitam a sua identidade, promover interações através de stes de redes sociais como o Facebook, Twitter ou Orkut. O problema é que atuar nestes meios não é simples. Não que seja difícil, mas é fato que requer um cuidado extremo. São ambientes de interação, onde há conversa, onde um consumidor quer a resposta agora, imediatamente. Se passam 10 minutos a sensação é de haver sido esquecido por uma semana. Muitas empresas e marcas estão se apossando de forma inteligente destes novos canais e já os utilizam para coletar informações que os ajudem a oferecer conteúdos e produtos cada vez mais personalizados e focados em seus clientes.

O Facebook, por exemplo, é o que eu decidi chamar de “Mala Direta 3.0″. Uma evolução da mala direta tradicional, que todos recebemos em casa, e do email marketing. Só que agora o conteúdo é construído constantemente, direcionado, sofre alterações conforme a interação com os clientes e, melhor, chega ao consumidor porque ele quer, porque ele “curte” a marca, a empresa.

Perceba a mudança, a quebra no paradigma da comunição. Agora o consumidor não acompanha a marca porque ela enviou uma carta ou um email marketing (muitas vezes recebido como spam), agora o consumidor quer receber aquele conteúdo. É o que ele gosta, é o que deseja. E isso oferece uma oportunidade incrível de comunicação. Agora você pode falar com quem quer te ouvir, receber feedbacks de quem sabe o que quer do seu produto. Acompanhar esta comunicação pode ser mais eficiente do que dezenas de sessões de pesquisas qualitativas.

Tenho a alegria de constatar que já vivenciei algumas das mudanças mais drásticas ocorridas no processo de consumo. Entre outras, foi a mudança de consumo de informação, com a difusão da internet, depois do consumo de produtos e serviços, com os e-commerces, e agora, a radical mudança para a era do consumo em movimento.

É, em minha limitada visão, a maior oportunidade que a web oferece na década. E quiçá seja na próxima também. A oportunidade está aí, quem vai aproveitar?

UPDATE: É importante lembrar que os números não refletem a realidade brasileira. Ainda.

Os facilitadores foram a Danila Dourado (@daniladourado) e Claudio Urpia (@claudiourpia). Eles apresentaram o conceito desta febre das compras coletivas (CC) e apresentaram o site baiano Ofertas Clube, respectivamente. A Danila já fez um excelente post em seu blog sobre o BPE, que pode ser lidoaqui.

A Danila falou um pouco sobre os prós e contras das compras coletivas e aqui eu pesco os itens da relação que ela postou em seu blog e destaco aqueles sobre os quais falarei adiante. Vejam:

DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR

Vantagens para consumidores

• Preços baixos
• Ofertas diferenciadas
• Oportunidade de experimentação
• Manter contato com seus grupos de relacionamento indicando novas ofertas
• Acesso a opinião de outros consumidores sobre os estabelecimentos anunciados

Alertas para consumidores

• Falsos descontos
• Discriminação no atendimento
• Estabelecimentos que não possuem estrutura para atender a demanda
• Queda na qualidade dos produtos/serviços ofertados
• Spam diários
• Cancelamento de aquisições
• Cobrança em duplicidade

DO PONTO DE VISTA DAS EMPRESAS ANUNCIANTES

Vantagens para empresas anunciantes

• Economia de investimento na captação de novos clientes
• Divulgação da empresa ampliando o conhecimento da marca
• Promoção rápida e em larga escala
• Lucro por volume de vendas
• Desovar estoques
• A quantidade de players viabiliza negociar comissão

Alerta para empresas anunciantes

• Alta comissão sobre as vendas
• Oferecer produtos/serviços abaixo do preço de custo
• Limitar o volume máximo de acordo com a capacidade de suprir a demanda
• Seleção de parceiros
• Capacidade de entrega dos produtos

Vou dar o meu ponto de vista sobre os pontos que destaquei acima, na ordem em que aparecem.

Preços baixos e Ofertas diferenciadas

O preço baixo é o grande pulo do gato dos sites de compra coletiva e o seu modus operandi. Sua operação passa por uma forte atuação comercial, que visa buscar parceiros e empresas interessadas em oferecer seus serviços e produtos em troca de vantagens específicas. Atualmente, com a quantidade destes sites, não identifico as ofertas mais como sendo totalmente diferenciadas. Estamos chegando num modelo mais maduro do negócio e as ofertas são cada vez mais iguais, alterando apenas o fornecedor. É difícil encontrar novidades, normalmente são pacotes de serviços estéticos, alimentação ou hospedagens, salvo alguns sites que atuam em mercados específicos como o agrônomo. A Danila recomenda aos novos players que estes se especializem em mercados de nicho, onde o volume é melhor, mas a fidelização tende a ser maior.

Acesso a opinião de outros consumidores sobre os estabelecimentos anunciados

É, em minha opinião, um dos principais atributos positivos deste modelo. As redes sociais, firmadas e enraizadas em todas as classes sociais, funcionam como ferramentas auxiliares para os sites. Seus usuários, consumidores de ofertas coletivas, recomendam e validam estas ofertas, o que promove a empatia social e o reconhecimento da qualidade do trabalho da empresa por trás dos atrativos anúncios. É de fundamental importância para o sucesso dos sites.

Discriminação no atendimento e Estabelecimentos que não possuem estrutura para atender a demanda

Já há exemplos críticos destas situações. Feijoadas que causaram tumulto,preconceitos no atendimento e muitos outros exemplos (veja este post do Gizmodo e seus comentários), mostram que é preciso ter muito cuidado ao entrar neste mercado para ofertar seus serviços e produtos. Em alguns destes casos uma regra básica da administração e marketing foi ignorada, que é a capacidade de atendimento à demanda, e aí surgem os problemas.

Economia de investimento na captação de novos clientes e Divulgação da empresa ampliando o conhecimento da marca

Sites de CC funcionam como mídia e, quase sempre, melhor do que as mídias convencionais. O investimento é baixo (desconto e comissão) e o retorno pode ser bastante eficaz. A oferta leva o consumidor ao ponto de venda e, quando o atendimento é realizado com qualidade, a possibilidade de fidelização torna-se alta. As etapas estão amarradas, um empresário que queira investir neste meio como mídia, deve se preparar para a demanda que irá gerar, caso contrário o tiro pode sair pela culatra.

Oferecer produtos/serviços abaixo do preço de custo

Outro ponto crítico para os empresários. Oferecer produtos mais baratos é uma coisa, baixar do custo é outra. Já vi supermercados venderem produtos mais baratos que o fabricante, mas isso não quer dizer que a empresa está perdendo dinheiro, neste caso o poder de barganha baixa o preço, que se diferencia dos demais revendedores. Ao vender abaixo do preço de custo, o empresário que investe em CC pode viciar seu consumidor, fazendo-o acreditar que está pagando caro demais no preço original. Não se deve também estender uma promoção por muito tempo, pois o efeito na mente do consumidor é de que o preço é aquele e ele pode não aceitar o preço real, quando este retornar.

Recomendo que vejam as apresentações das palestras da Danila Dourado (logo abaixo) e do Claudio Urpia (aqui). Nestas você poderá ver mais informações sobre o mercado e sobre um player deste.

Tudo isso parecer muito simples, mas quando regras básicas são ignoradas, é que vemos o problema. Tudo é marketing. E marketing com funções e baseadas em ferramentas colaborativas.

Alguns debates interessantes ocorreram. Questionei ao Urpia sobre a existência de dados que comprovem os percentuais de compra por impulso, que eu, particularmente, acredito serem grandes neste jogo. Uma participante, da qual infelizmente não sei o nome, indagou que não acreditava em compras por impulso neste meio, mas ela contou que ao ver uma oferta, procurar em ferramentas de busca e outros sites o preço para comparar antes de comprar. Considero sua atitude como sendo típica de um comprador por impulso, mas que possui maior conhecimento para comparar antes de comprar. O fato é que anúncios como hospedagem em uma pousada por 40% do valor nos leva, sim, à compra por impulso. Urpia deu um exemplo gritante disso. Uma cliente comprou 45 petit gateau numa doceria, mas não retirou nenhum. E pagou por todos. O que é isso? Urpia prefere dar o nome de compra de oportunidade, mas esta é uma nominação própria para mesma coisa. Claro que há excelentes oportunidades, mas muitas vezes o consumidor não necessita do que está ali, preso no anzol do ecommerce.

Outra discussão interessante foi sobre os aspectos jurídicos. Estavam presentes alguns advogados especializados em internet e eles nos elucidaram que, apesar de não haver uma legislação própria para web, a legislação vigente atual para o mundo “real” são aplicadas aos negócios e ao dia a dia de todos nós que interagimos em sites e perfis sociais. Isso quer dizer que ninguém que ofenda outrem ou deponha sem provas contra alguma marca está livre das sanções que a Lei rege. Exemplos não faltam.

Compras coletivas são excelentes e podem nos fazer economizar uma boa grana. Minha sugestão para os consumidores é a seguinte: precisa de alguma coisa ou vai fazer uma viagem, acesse sites de compras coletivas e pesquise. Não precisa, nem visite. Ou você pode ser fisgado. Para os anunciantes, cuidado. Calcule sua capacidade produtiva, antecipe-se ao problema, adquira matérias-primas que supram a demanda calculada e aproveite. E sempre, sempre, atenda bem ao cliente. Não deve importar se ele tem em mãos um cupom de CC ou um cartão de crétido Amex.

Este post contém trechos de autoria de Danila Dourado, os quais destaco entre aspas e a quem dou totais créditos.

PS.: Foi bom voltar ao blog depois destes meses de ausência.

PS²: Enquanto escrevia este post, recebi um email marketing do Ofertas Clube, veja aqui, com uma oferta que dá nada menos que 91% de desconto. Descontos altos, como este, geram desconfiança quanto ao preço real (mesmo que gerem muitas vendas). Este não é um caso de SPAM, pois eu autorizei o recebimento deste email, mas o SPAM é uma reclamação recorrente aos sites de CC.

Minha lógica: Uma loja X vende seu produto/serviço a R$ 1000. Aí certo dia o comercial de um destes sites vai lá e levanta a quantidade de vendas da empresa e propõe ao dono aumentar pra R$ 1800 pra ele poder vender no site por R$ 1200 com 33% de desconto. Não sei se vocês sabem, mas funciona assim. Dos R$ 1200, 50% fica com o site e 50% fica com a empresa (o percentual pode ser negociado a depender do produto/serviço), o que faz com que o produto/serviço saia no fim das contas a R$ 600 para o empresário. Claro que isso é apenas um exemplo exagerado de minha parte. Mas minha lógica passa por aí.

Existe também a estratégia de aumentar o ticket médio de vendas e atrair novos clientes. Para este caso, o desconto funciona de verdade. E isso a gente pode ver nas promoções de restaurantes, bares e de estética. É evidente que o objetivo e trazer o consumidor para o estabelecimento e assim aumentar o ticket de vendas.

Veja agora o exemplo. Um site de compras coletivas está vendendo uma camera Sony por R$ 1290 e anuncia que o preço original era R$ 2499, mas como você poderá ver no outro print, o preço original é R$ 1490. Ainda assim é um desconto de R$ 200, nada mal. Mas o que quero demonstrar aqui é que os percentuais de desconto muitas vezes NÃO serão os que estão te dizendo. As logos estão borradas para preservar as empresas, mas dá para perceber a similaridade. Veja os destaques em verde.

Site de Compra Coletiva – de R$ 2449 por R$ 1125

Site original – R$ 1490

Posso estar completamente errado na lógica, mas o exemplo que eu dei acima é verdadeiro e prova a minha teoria dos percentuais superestimados.

Acho que os sites de compra coletiva são uma ideia muito boa e podem render bons negócios, mas é preciso estar atento para não comprar gato por lebre. Já vi site vendendo escova progressiva + hitradação de R$ 500 por R$ 250. E já vi salão cobrando menos de R$ 200 por este mesmo serviço. É claro que também tem muita coisa boa e muitos descontos sensacionais. Enfim, é bom estar sempre atento para não cair no conto do vigário e comprar por impulso, o que quase sempre não é um negócio.

UPDATE – Meu primo, Thiago, falando comigo via GTalk, me deu algumas contribuições para este post. Ele mesmo tem clientes que utilizam os sites de compras coletivas como mídia, em substituição aos meios tradicionais. A lógica é a seguinte. O cliente dá o desconto gordo que é ainda menos do que ele investiria em propaganda, para poder trazer o consumidor para o estabelecimento.

Nas palavras do Thiago: “A lógica é a seguinte. Ao invés de fazer um investimento em outdoor, rádio, tv, etc., o cliente tira todo seu lucro e coloca apenas o investimento mesmo, o mínimo do mínimo, para trazer o cliente para fazer uma degustação. Isso pode acarretar em fidelização. Agora estamos fazendo o lançamento de um produto, então queremos que os clientes venham experimentar. Tem sido mais eficiente do que os meios tradicionais.”

Acho muito interessante ver a coisa sob esta perspectiva. É praticamente a transformação de um negócio em mídia. Fica a dica!