Ein großer Kritikpunkt der ACTA-Gegner ist das Zustandekommen unter weitgehendem Ausschluss der Öffentlichkeit. Und selbst der Deutsche Journalistenverband, der sich grundsätzlich für einen verstärkten Schutz der Urheberrechte im Internet einsetzt, kritisierte:

„Die gesetzestaugliche Formulierung, um die Interessen von Urhebern und Nutzern zum Ausgleich zu bringen, sollte so transparent wie möglich erfolgen. Quelle: djv“

Mit der Heimlichtuerei habe man Proteste gegen ACTA provoziert und den berechtigten Urheberinteressen einen Bärendienst erwiesen.

Viel Verwirrung um ACTA

Doch auch der Inhalt von ACTA selbst sorgt für Verwirrung. Kritikpunkt ist die oft sehr schwammige Formulierung, die nach Ansicht der Kritiker viel zu viele Unsicherheiten schafft. So lesen einige aus dem ACTA-Abkommen, dass Internet-Zugangsanbieter zukünftig den Datenverkehr ihrer Kunden auf Urheberrechtsverstöße überprüfen müssten. Andere wiederum finden eben diese Passage dort nicht. IT-Fachanwalt Thomas Stadler aus München schreibt in seinem Blog:

„Auch die des öfteren aufgestellte Behauptung, ACTA würde Internet-Provider dazu verpflichten Online-Inhalte zu überwachen, findet im Vertragtext keine Stütze.“ Quelle: Internet-Law Blog

Fakt ist, in der finalen Fassung vom 23. August 2011 finden sich unter Artikel 27 Absatz 4 des Abkommens Passagen wie diese:

„Jede Vertragspartei (gemeint sind hier die Unterzeichnerstaaten Anm. d. Red.) möge, in Übereinstimmung der Gesetze und Regeln, zusammen mit den zuständigen Behörden Online Service Provider dazu auffordern, zügig notwendige Informationen zur Identifizierung eines Kunden den jeweiligen Rechteinhabern auszuhändigen, dessen Account für eine Urheberrechtsverletzung genutzt wurde…“

Das klingt noch nicht nach einer anlasslosen Datenüberwachung durch die Zugangsprovider, sondern nach dem, wozu Anbieter nach geltendem deutschen Recht ohnehin schon verpflichtet sind: Gegenüber Strafverfolgungsbehörden, staatlichen Sicherheitsdiensten und Gerichten Auskünfte über Kundenanschlüsse zu erteilen, sollte der Verdacht einer illegalen Handlung bestehen.

Aber vielleicht sind es Passagen wie diese, die für Unsicherheit sorgen: So ist in Artikel 28 Absatz 2 unter der Überschrift „Durchsetzungpraktiken“ zu lesen:

„Jede Vertragspartei sollte das Sammeln und Analysieren von statistischen Daten und anderen relevanten Informationen über Verstöße gegen Rechte an geistigem Eigentum fördern sowie Informationen über bewährte Praktiken zur Verhütung und Bekämpfung der Verstöße sammeln“

Dieser Satz kann vieles Bedeuten. Sollen die Länder also nur Daten über Urheberrechtsverstöße in ihrem Land sammeln und passende Maßnahmen entwickeln, wie man diesen am besten begegnet? Das lässt viel Spielraum zur Spekulation. Stellt sich die Frage: Wie sollen solche Daten erhoben werden? Etwa indem die Staaten vielleicht Internet-Zugangsprovider dazu verpflichten, über den Datenverkehr ihrer Kunden zukünftig genauestens Buch zu führen?

Europaweite Anti ACTA Demonstration am 11.02.2012, hier in Düsseldorf. Kritikpunkte der Gegner sind unter anderem die schwammigen Formulierungen sowie das geheime Zustandekommen des Abkommens. Foto: Dennis Knake (cc by-nc-sa 2.0)

Wie auch immer der ACTA Text ausgelegt wird, er schürt schon jetzt Sorgen und Ängste. So erreichen uns dieser Tage auch Anfragen zum Thema Providerhaftung. Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen: Ich spreche im Folgenden nur vom so genannten Internet-Zugangsanbieter, der einem Kunden die “Eingangstür” ins Internet öffnet.

Sollten diese Zugangsanbieter in Zukunft wirklich für die „Taten“ ihrer Kunden im Internet haftbar gemacht werden können, hätte das unweigerlich zur Folge, dass die Anbieter den Datenverkehr ihrer Kunden genauestens überwachen müssten. Jedes einzelne Datenpaket müsste bis aufs kleinste Bit ausgepackt und überprüft werden.

Die Contentüberwachung im Praxis-Check

Doch ist das überhaupt realistisch? Lassen Sie es mich mit einer sprichwörtlichen Analogie versuchen: Genauso könnte man morgen die Post für alles zur Verantwortung ziehen, was ihre Kunden in Briefen und Paketen um den Globus versenden. Egal ob das nun eine illegal kopierte CD, Drogen oder Briefbomben wären. Ein solches Gesetz hätte zur Folge, dass künftig jeder Brief und jedes Paket geöffnet und genauestens auf seinen Inhalt hin überprüft werden müsste. Das würde vielleicht den Arbeitsminister freuen, denn so etwas klingt nach einer Maßnahme zur Vollbeschäftigung im Lande. Doch zahlen die Rechteinhaber für die zu leistende Mehrarbeit? Wer kümmert um die Ausbildung, um Urheberrechtsverstöße oder andere Delikte überhaupt rechtssicher zu erkennen? Ist das verpackte Parfum echt, oder nur eine Nachahmung? Darf der Kunde dieses Medikament bestellen oder hat er es ohne Verschreibung erstanden? Und selbst wenn geschützte Werke in Briefen und Paketen entdeckt werden: Woher nimmt die Post das Wissen, ob der Absender nicht vielleicht das Recht dazu hatte, das entdeckte Werk zu versenden? Nehmen wir an, ein Kunde wird fälschlicherweise der Rechteverletzung beschuldigt. Wie würde die Post vor Regressforderungen, etwa für nicht übermittelte Briefe, ungerechtfertigten Abmahnungen oder die Schmach, eine Nacht unschuldig in Untersuchungshaft gesessen zu haben, geschützt?

Internet-Zugangsanbieter stehen vor genau dem selben Problem: Technisch wäre möglich, Datenpakete automatisiert auf bestimmte Inhalte zu durchsuchen. Nichts anderes geschieht bei einem Virenscanner, der jedes ein- und ausgehende Bit auf verdächtige Signaturen überprüft. Ein solcher „Content-Scanner“ müsste aber mehr können als nur bekannte Signaturen zu erkennen. Er müsste in der Lage sein, Musik, Texte und Bilder eindeutig zu identifizieren. Und nicht nur das, er müsste auch erkennen können, ob der jeweilige Nutzer an eben diesem Werk auch wirklich keinerlei Rechte besitzt, die es ihm erlauben würden, das Werk in diesem Moment per E-Mail zu versenden, es auf irgend eine Webseite zu stellen oder sonst wie digital mit einem oder mehreren Empfängern zu teilen. Denn eine so genannte „false positive“-Erkennung hätte für den Internet-Zugangsanbieter unter Umständen fatale Folgen: Wir kennen das aus dem Bereich der Spam-Filterung. Filtert man zu viel, kommen eventuell wichtige E-Mails nicht mehr beim Empfänger an. Der Anbieter des Spamfilters könnte in Regress genommen werden, wenn aufgrund eines Fehlalarms wichtige Daten nicht übermittelt wurden und dem Kunden dadurch Schäden entstanden sind. Aus diesem Grunde werden Spam-Mails auch vorzugsweise auch nur als Spam markiert und nicht sofort gelöscht. Und wie gut die Spamfilter nach Jahren der Entwicklung heute auch sein mögen: Wir alle wissen, es kommt immer mal der ein oder andere „Lottogewinn aus Spanien“ durch und leider finden wir manchmal die wichtige Mail partout nicht, in der uns der Reiseveranstalter gerade unsere Urlaubstickets übermittelt hat. Statt eines Livescans könnte es natürlich auch auf eine anlasslose Vorratsdatenspeicherung hinaus laufen, bei der nur im Bedarfsfall noch einmal genauer hingeschaut wird…

Zugangsanbieter als Ermittlungsbehörden?

Selbst wenn es also möglich wäre, eine solche Filtersoftware zu entwickeln: Wer kommt für die Kosten auf? Die Rechteinhaber, die ihre Werke geschützt sehen wollen? Man hört zwar immer wieder von Forderungen, Internet-Zugangsprovider sollten mehr für das Urheberrecht tun, aber von Angeboten, diese Kosten dann auch zu übernehmen, hört man bislang wenig. Internet-Zugangsprovider können nicht zur Wahrung der Interessen einzelner Wirtschaftszweige mit in die Verantwortung gezogen werden. Der Verband der deutschen Internetwirtschaft (eco e.V.) sieht durch ACTA gar das Wirtschaftswachstum bedroht und bringt es auf den Punkt

“Provider werden zu Hilfssheriffs der Rechteinhaber gemacht. Quelle: eco“

Das Telekommunikationsgeheimnis gehört geschützt

Wie immer es am Ende auch um die technischen Lösungsfragen einer allgemeinen Contentüberwachung steht, ob machbar oder nicht, ob finanzierbar oder nicht, ob rechtssicher oder nicht, es gibt noch viel schwerwiegendere Argumente dagegen. Und das ist auch einer der Hauptgründe, warum niemand von der Post das Öffnen ihrer Briefe verlangen würde: Es gibt schließlich noch den grundgesetzlich verankerten Schutz des Brief-, Post- und Fernmeldegeheimnisses unter letzteres auch die Telekommunikation fällt. Dieses Recht sollte im Interesse der ganz überwiegenden Mehrheit der Internetnutzer auch in Zukunft grundsätzlich geschützt bleiben. In Artikel 10 des Grundgesetzes ist eine Beschränkung nur dann vorgesehen, wenn es „dem Schutze der freiheitlichen demokratischen Grundordnung oder des Bestandes oder der Sicherung des Bundes oder eines Landes“ dient. Zwar können Urheberrechtsverletzungen einzelnen Wirtschaftszweigen unter Umständen schwere Schäden zufügen, dass dadurch aber die freiheitlich demokratische Grundordnung gestört würde, darf getrost bezweifelt werden. Es gilt, die Verhältnismäßigkeit zu wahren.

So urteilte das Landgericht Köln am 31. August 2011 gegen das Unterlassungsbegehren eines Rechteinhabers gegenüber einem Zugangsprovider. In den Enscheidungsgründen führte das Gericht auf:

Die Umsetzung solcher Vorsorgemaßnahmen hätte zur Folge, dass die Beklagte die Datenkommunikation zwischen ihren Kunden [...] kontrollieren müsste, wodurch sie Kenntnis von den Umständen der Telekommunikation einschließlich ihres Inhalts erhielte.[...] Die Errichtung solcher Filter- und Sperrmaßnahmen durch den Internetzugangsanbieter als zentrale Schnittstelle für die Datenkommunikation ist ohne gesetzliche Grundlage mit dem durch Art. 10 Abs. 1, Abs. 2 GG geschützten Fernmeldegeheimnisses [...] nicht zu vereinbaren. Quelle: telemedicus

Hoffnungsvoll stimmt auch, dass deutsche Gerichte auch im Wettbewerbsrecht Zugangsprovider bereits in der Vergangenheit wiederholt von der Verantwortung für rechtswidriges Verhalten ihrer Kunden im Internet entbunden haben (Urteile: LG Kiel, 23.11.2007, Az. 14 O 125/07, LG Düsseldorf, 13.12.2007 Az. 12 O 550/07, OLG Frankfurt, 21.01.2008, Az 6 W 10/08).

Auch auf europäischer Ebene nährt ein jüngst gefälltes Urteil des Europäischen Gerichtshofes (Az. C-70/10) die Hoffnung, dass eine allgemeine Überwachungspflicht nicht durchsetzbar bleibt, da sie gegen anwendbare europäische Grundrechte verstößt.

(Es) ist festzustellen, dass die dem betroffenen Provider auferlegte Anordnung, das streitige Filtersystem einzurichten, ihn verpflichten würde, eine aktive Überwachung sämtlicher Daten, die alle seine Kunden betreffen, vorzunehmen [...]. Daraus folgt, dass diese Anordnung den Provider zu einer allgemeinen Überwachung verpflichten würde, die nach Art. 15 Abs. 1 der Richtlinie 2000/31 verboten ist. [...] Der Schutz des Rechts am geistigen Eigentum ist zwar in Art. 17 Abs. 2 der Charta der Grundrechte der Europäischen Union [...] verankert. Gleichwohl ergibt sich weder aus dieser Bestimmung selbst noch aus der Rechtsprechung des Gerichtshofs, dass dieses Recht schrankenlos und sein Schutz daher bedingungslos zu gewährleisten wäre. [...] das Eigentumsrecht [...] ist in ein Gleichgewicht mit anderen Grundrechten zu bringen. Quelle: telemedicus

Bliebe am Ende nur noch, die Grundrechte zu ändern. Aber das wollen wir hoffentlich alle nicht. Deutschland hat die Unterzeichnung des ACTA Abkommens vorläufig ausgesetzt. Dabei sollte es bleiben.

Sie müssen noch heute ein Angebot erarbeiten und benötigen dazu dringend Informationen von einem Kollegen in Paris. Aber in Ihrem IT-System fehlt diese Information. Der Kollege ist per Festnetz nicht erreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail. Drei Stunden später ruft er Sie zurück – gerade dann, wenn Sie in einer Besprechung sind. Sofort nach Konferenzende starten Sie den Rückruf – vergebens. Der Kollege hat schon Feierabend gemacht.

Ein alltägliches Szenario, wie es heute jeder kennt. Hält man sich vor Augen, dass bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen, wird schnell deutlich, wie wenig effizient herkömmliche Kommunikation ist. Sie ist alles andere als mitarbeiter- und kundenfreundlich– und kann richtig Geld kosten.

Ursache des Dilemmas sind die unterschiedlichen, getrennt gehaltenen Kommunikationsmedien. Handy und Smartphone, Notebook und Tablet, Fax, E-Mail, SMS, Instant Messaging und Festnetz-Telefon – sie alle sollen helfen, die Informationsflut zu bewältigen, bilden aber relativ abgeschottete, eigene Welten. Obwohl die Anzahl der Kommunikationsmedien und –geräte stetig zunimmt, nimmt die Erreichbarkeit eher ab, es entstehen unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist wenig effektiv.

Doch das ist nicht alles: Jeder Mitarbeiter muss zudem, abhängig vom gewählten Kanal, mit eingeschränkten Funktionalitäten leben. In der E-Mail gibt es keine Präsenzanzeige, die Rufweiterleitung ist nicht von jedem Handy möglich, SMS funktioniert nur vom Mobiltelefon. Eine typische Kommunikation erfordert deshalb heute meist mehrere Anwendungen und Endgeräte und oft mehrere vergebliche Kontaktversuche. Letztendlich entstehen damit für jedes Unternehmen hohe Kosten.

Viele Medien - getrennte Welten: Notebook, Fax, Handy, E-Mail und Festnetz-Telefon - sie alle bilden relativ abgeschottete, eigene Kommunikationsbereiche. Unified Communications führt sie zusammen und ermöglicht so effizienteres Arbeiten.

Unified Communications – Kommunikationsmedien in Geschäftsprozesse integrieren

Unified Communication (UC) löst dieses Dilemma auf indem Kommunikationskanäle gebündelt und über eine Universal-Plattform oder in IT-Anwendungen zusammengeführt werden. Dazu integriert UC IP-basierte Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging, VoIP, Video und Endgeräte direkt in vertraute Benutzeroberflächen von Applikationen wie MS-Office oder CRM- und ERP-Systemen.

Damit ermöglicht UC die Integration:

• verschiedenster Netze (fest, mobil, Sprache, Daten) über einen Standard (IP)
  von Endgeräten (PC, Telefon, Handy, Fax, usw.)
• aller Nachrichtenformen (Telefonie, E-Mail, Videokonferenzen, Instant Messaging, SMS, usw.)
• von Organisations- und Produktivitätssoftware (Kalender, E-Mail Programme, Kollaborationssoftware, Textverarbeitung usw.) und
• von Prozessanwendungen (z.B. ERP, CRM).

Alle Funktionen sind damit unabhängig vom Endgerät. Sprach-, Text- und Faxnachrichten sowie E-Mails landen in einem einheitlichen Posteingang und lassen sich von diesem aus bearbeiten oder weiterleiten. Mitarbeiter sind unter einer einzigen Nummer erreichbar, sie müssen nicht mit mehreren Telefonnummern jonglieren.

Egal ob sie im Büro sitzen, beim Kunden oder im Home-Office – bei UC wird ein Anruf einfach geroutet oder weitergeleitet. Auch können via UC Mitarbeiter von Projektteams unabhängig vom Einsatzort zusammenarbeiten und beispielsweise eine virtuelle Konferenz abhalten oder gemeinsam ein Dokument prüfen.

UC versus VoIP und Unified Messaging

UC geht damit viel weiter als VoIP – die Integration von Daten- und Sprachnetz – oder Unified Messaging – die Integration mehrerer Kommunikationskanäle. “Der Unterschied zwischen Unified Messaging und Unified Communications liegt in der Integrationstiefe”, sagt Andreas Stiehler, Research Director bei Berlecon Research. “UC nutzt nicht nur Kommunikationsanwendungen. Die Integration umfasst auch Produktivitäts-Tools wie Microsoft Office und IBM Lotus Notes sowie Prozessanwendungen etwa aus den Bereichen ERP und CRM.”

Unified Messaging beispielsweise bietet im simpelsten Fall die Möglichkeit, ein Fax als E-Mail zu versenden beziehungsweise zu empfangen. Es wird also eine Brücke zwischen zwei Kanälen gebaut – dem Fax- und dem Mailsystem. Verbindungen dieser Art lassen sich auch zwischen Festnetztelefonie, Mobilfunk (Sprache, SMS) sowie Instant Messaging-Anwendungen bilden.

Bei Unified Communications dagegen werden nicht nur Kanäle überbrückt, sondern es kommen über die Kommunikationsanwendungen hinaus auch Produktivanwendungen wie Office oder Prozessapplikationen aus dem Bereich CRM oder ERP hinzu. UC ist die Integration von Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung.

UC versus UM: Unified Communications ist breiter ausgerichtet als Unified Messaging und erlaubt das Einbinden von Business-Anwendungen wie ERP oder CRM. Quelle: Berlecon Research.

Vorteile: Präsenz und Kooperation

Die beiden wichtigsten Vorteile von UC sind Präsenz und Kooperation. Dank Präsenz ist die Erreichbarkeit eines jeden Teilnehmers im System erkennbar, vergleichbar mit Instant Messaging, mit dem Unterschied, dass bei UC mehrere Medien mit einbezogen werden.

So können beispielsweise durch Präsenzanzeige vergebliche Kontaktversuche vermieden und Kunden schneller an einen kompetenten Berater weitergeleitet werden. Alle erkennen, wer momentan erreichbar ist und können jederzeit einzelne Mitarbeiter oder Gruppen über einen Kanal kontaktieren. Das funktioniert per Mausklick auch unmittelbar aus einer Drittanwendung heraus.

Ein Icon signalisiert, wer momentan “online” ist. So kontaktieren Anrufer immer die richtige Zielperson. Kunden können zudem schneller und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse beraten werden, wenn eingehende Anrufe automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert werden.

Arbeitsaufwändige Medienbrüche lassen sich durch die Integration der Kommunikationsmedien vermeiden. Denn Telefonate, E-Mails, Faxe und der Zugriff auf Informationen finden unter ein- und derselben Oberfläche statt. Ein umständlicher, zeitaufwändiger und damit kostspieliger Informationsaustausch zwischen den Medien entfällt – etwa die Übernahme eines Faxtextes in ein digitales Dokument.

Die Funktion Kooperation ermöglicht darüber hinaus die Zusammenarbeit mehrerer Teilnehmer, die an beliebigen Orten verteilt sind. Auch sie können sich einfach zu einer Telefonkonferenz zusammenschalten, eine Web-Konferenz initiieren oder auf bestimmte Applikationen gemeinsam zugreifen.

Unified Communication bringt Unternehmen viele Vorteile. Quelle: Deutsche Telekom.

Effizienz von Geschäftsprozesse erhöhen

Laut einer Studie der Marktforschungsgesellschaft IDC werden in Europa 2015 an die 16,6 Milliarden Dollar mit UC-Produkten für umgesetzt. Im Jahr 2010 lag der Umsatz bei 5,7 Milliarden Dollar. Ein Faktor, der die Entwicklung in Richtung UC fördert ist nach Einschätzung der Marktforscher der zunehmende Einsatz von Voice over IP und von IP-Telefonanlagen in Firmen. Hinzu kommt, dass Unternehmen verstärkt auf Collaboration-Lösungen wie beispielsweise Sharepoint und Lync Server 2010 von Microsoft zurückgreifen.

Etabliert sind heute vor allem UC-Anwendungen mit klassischen Funktionalitäten, welche das Potenzial von UC nur ansatzweise nutzen. Also zum Beispiel die Statusanzeige anderer Telefonteilnehmer direkt am Telefonbildschirm, die Verwaltung von Telefonaten für unterschiedliche Vorgesetzte, die Durchstellung bestimmter Anrufer trotz Rufumleitung direkt zum Cheftelefon oder die Nutzung des IP-Telefons als Gegensprechanlage ohne Abheben des Hörers.

Dabei liegt das größte Potential in UC-Lösungen, die Geschäftsprozesse effizienter machen und damit die Möglichkeiten von UC erst richtig zur Geltung bringen – bei gleichzeitig überschaubarem Aufwand in die IP- und TK-Infrastruktur. So lässt sich der Umgang mit Kunden unter Mithilfe von UC optimieren oder es können Bestellmöglichkeiten verbessert werden. Auch für das Kommunikations-Management in Call-Centern ergeben UC-Plattformen Sinn.

Insbesondere lassen sich UC-Kommunikations-Plattformen an firmeninterne CRM- oder ERP-Systeme anschließen. Die Verknüpfung von CRM und ERP mit UC bildet einen echten Mehrwert, den die wenigsten Unternehmen bislang nutzen.

Microsoft-Tools als UC-Beispiel: Alle Kommunikationsbelange lassen sich über eine einzige Oberfläche abwickeln. Quelle: Microsoft.

Artikel-Serie über Trends in der Arbeitswelt

Dieser Beitrag ist der sechste Teil einer Serie über Trends in der Arbeitswelt, die der Münchener Wissenschaftsjournalist Dr. Klaus Manhart exklusiv für das QSC-Blog verfasst: Wie werden wir in Zukunft arbeiten, wie verändern moderne IT-Services und TK-Anwendungen unseren Büroalltag? Und welche neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinaus ergeben sich dadurch künftig? Bisher veröffentlicht:

• 1. Wie Cloud-Services die Arbeitseffizienz steigern werden
• 2. Die Ablösung des PCs – Wie iPad & Co. den Arbeitsplatz verändern
• 3. Thin Clients: Schlank statt fett
• 4. Virtualisierung auf dem Vormarsch
• 5.  Breitbandtechniken heute und künftig