via

Brandingul este inca pentru multi o nebuloasa si se rezuma deseori la un nume si un logo desenat cat mai ‘spectaculos’ si care mai apoi sunt aplicate pe toate produsele firmei, de la cutii propriu-zise pana la software downladabil. Dincolo de un cuvant si o imagine si, mai ales in online, de un site, incepe ceata.

Hai sa spunem pentru inceput ca brandul este despre cum ne vad ceilalti si nu despre cum ne vedem noi.

Un nume scurt si sonor

Un element esential in online este domeniul de internet, de cele mai multe ori identic cu numele brandului. Capcana cea mai frecventa este alegerea drept nume a unui substantiv comun care sa se confunde cu domeniul de activitate. Sunt cele mai de succes in industria lor magazinuldecalculatoare.ro, floraria.ro, biletelaconcerte.ro sau programultv.ro? Se numeste onlineshopping.com cel mai mare magazin online din lume? In nici un caz. Intentia de confundare cu domeniul de activitate duce invariabil la lipsa de memorabilitate si imposibilitatea de a defini personalitatea unui brand. Cum vor reusi sa se pozitioneze diferit in mintea clientilor magazinuldecalculatoare.ro fata de vitrinacucomputere.ro? Nu vor reusi.

Numele de brand trebuie sa fie unul cat mai scurt si mai sonor. In online daca gresesti o litera, totul este pierdut. Nu vei vrea ca numele brandului tau atunci cand este transmis prin viu grai sau chiar citit sa nu fie inteles exact, memorat usor si sa poata fi reprodus intocmai intr-o fereastra de browser. Cu cat este mai lung sau cu cat contine constructii ciudate sau repetitii de litere, cu atat creste sansa sa nu poata fi reprodus intocmai si site-ul sa nu mai poata fi gasit. Simplitate si sonoritate sunt cuvintele de ordine.

Ergonomia

Avem nume. Ce urmeaza? In online sigur urmeaza un site, chit ca vorbim de un magazin sau un ziar.

Cel mai important lucru de avut in vedere este ca in online timpul trece mult mai repede. Extrem de repede. Daca pe strada un client se va invarti de cateva ori in jurul magazinului pentru ca nu gaseste usa plasata nefericit dupa un colt, in online daca pagina pe care ajunge un posibil client nu ii ofera informatiile pe care le cauta, urmatorul site e la un click distanta. Timpul pe care il ai in online pentru a atrage atentia si a o mentine asupra ta este mult mai mic decat in offline si este proportional cu timpul de a gasi alta resursa din industria ta.

Increderea

Daca pana acum am vorbit despre pregatirea oarecum tehnica a unui nume de a deveni brand, de aici incepe brandul – increderea este cel mai greu de construit element al brandului in online si constituie probabil peste 90% din fiinta acestuia.

Internetul este cel mai nou mediu din istorie si inca plin de necunoscute pentru cei mai multi dintre noi. De ce am presupune ca oamenii vor avea de la inceput cel putin la fel de multa incredere in magazinul nostru online ca intr-un magazin fizic in care intra prima data? Magazine fizice au mai vazut, stiu la ce sa se astepte si ce sa ceara. Au controlul. E un comportament reflex sa recunosti un magazin in care poti avea incredere dupa cum arata, unde e plasat, ce marfa are, cum si-o prezinta, cum sunt imbracati, cum se poarta si cum vorbesc vanzatorii. Online magazinele arata la fel pentru cei mai multi. Sunt niste… site-uri. Niste imagini de pe monitorul tau care incerca sa-ti vanda ceva. Fara vanzatori, fara rafturi cu produse pe care sa pui mana si culmea, in aceeasi locatie… pe net.

Increderea o poti castiga intr-un ritm natural, facandu-ti doar treaba foarte bine. Adica poti deschide un magazin online, cu produse si servicii impecabile dar care sa accepte doar comenzi plasate online si platite online cu cardul. Felicitari, in cazul cel mai fericit vei reusi sa vinzi doar celor dispusi sa plateasca online cu cardul, adica 5% din cei care cumpara online din Romania, azi in 2011.

Increderea o poti castiga intr-un ritm accelerat daca pe langa treaba facuta foarte bine vei oferi clientilor cat mai multe elemente familiare, elemente care sa se apropie de comportamentul acela reflex cu care cumparau offline ceea ce acum incerci sa le vinzi tu online. Concret, in cazul unui magazin – clientul sa poata suna si sa vorbeasca cu un om, nu cu o masina; clientul sa poata plati in orice mod doreste, inclusiv dupa ce vede produsul in casa lui; clientul sa poata veni intr-un spatiu fizic (magazin sau showroom) in care sa intre in contact cu organizatia din spatele site-ului. Toate acestea vor scurta cu multi ani construirea increderii in brandul tau.

Universalitatea

Vestea buna este ca in online nu conteaza locatia de unde este operat un site. Sa ridice mana cine stia ca gsmarena.com, unul dintre cele mai importante site-uri din lume despre telefoane mobile, este un site bulgaresc.

Odata stabilita piata tinta pentru un brand online, aceasta poate fi atinsa incomparabil mai usor si mai repede decat in offline. Clientii, fie ca vor consuma informatie sau vor cumpara software downladabil, sunt interesati exclusiv daca pot avea incredere in site-ul pe care sunt si daca produsul e de calitate.

Vestea mai putin buna este ca si toata concurenta din lume pe un domeniu stie deja vestea buna de mai sus.

Succes!

Am finalizat la eMAG logarea cu Facebook, Google si Yahoo si pe langa importarea cu un click a datelor personale, un efect interesant este afisarea pozei personale in dreptul contului. Aceasta logare, sa spunem ‘universala’, este doar baza unei constructii foarte interesante care urmeaza. Stay tuned

Long story short: Dupa o aventura care a durat mult prea mult pentru schimbarea unui modem si a doua receivere tv, sunt programat pentru instalare miercuri, 24 august, orele 12-14. Desi nu aveam neaparat timpul sa fac asta in miezul zilei, zic ok, dau o fuga pana acasa. Astept, nimic. Sun. Aflu:’La cererea dvs, ati fost reprogramat pe 30, cineva de la tehnic a reprogramat instalarea.’ Poftim? Ar trebui sa-i dau in judecata sa-mi arate cand si in ce mod am cerut eu reprogramare? Asta daca as avea timp de pierdut pentru un smecheras de la tehnic care probabil avea el de facut o instalare mai repede. Macar sa ma fi anuntat, spunand tot o minciuna… n-ar fi fost nici o problema dar macar n-as fi batut jumatate de oras aiurea.

Draga Romtelecom, as renunta cu cea mai mare placere la serviciile tale. Din pacate nu pot pentru ca, nu-i asa, voi operatorii nu va calcati pe footprint, vorba aia.

Pozele sunt facute cu Nikon D7000 + 18-200.

Se vorbeste mult prea mult despre retele sociale si ce se poate face acolo dar cred ca de cele mai multe ori lipseste baza – cunoasterea conceptului si a mecanismelor care fac oamenii si lucrurile sa se miste. Veti gasi 3 lucruri importante in acesta carte:

1. Istoria Facebook, in foarte multe detalii – fascinanta, cel putin pentru mine. In randul oamenilor care schimba vizibil lumea tehnologiei ce ne inconjoara zilnic, il pun pe Mark Zuckerberg langa Steve Jobs fara nici o rezerva.
2. Istoria retelelor de socializare, a conceptelor care au stat la baza fiecareia precum si miscarile oamenilor care au creat, condus sau influentat aceste retele – o lume incredibil de mica.
3. Mecanismele de finantare din Silicon Valley sau cum se nasc, cresc sau mor firmele de tehnologie.

Pot spune ca am fost dintre aceia care puneau egal intre Hi5, MySpace, Facebook,  etc si care credeau ca aceste retele sunt doar pentru oameni cu prea mult timp liber. Asta dintr-o perceptie gresita indusa de primele retele asa zis de socializare in care probabil stiti cam ce oameni si continut puteai gasi. In toamna trecuta, odata cu Reteaua si extinderea acesteia pe Facebook pot spune ca am avut o revelatie – am gasit acolo cu totul alti oameni decat ma asteptam, implicarea lor a fost la un nivel si de o calitate mult peste orice asteptari. Am inceput sa realizez ca Facebook este cu totul altceva.

Facebook, prima retea bazata pe informatii reale despre oameni si pe nevoi umane elementare, acelea de fi in contact cu familia sau prietenii reali – asta este cheia. De aici si pana la viziunea lui Zuckerberg de a crea pentru internet ceea ce Microsoft a facut pentru calculatoare – un sistem de operare, sunt foarte multe de povestit. Repet, cartea este fascinanta si addictive pentru cei care chiar vor sa inteleaga la alt nivel cum functioneaza lucrurile si ce anume poate misca sute de milioane de oameni. Intr-un fel sau altul, ca se va numi Facebook sau altfel, conceptul de baza va fi motorul evolutiei internetului in urmatorii 10-20 ani sau mai mult. Pariul meu este ca reteaua va fi una singura, nu este loc de doua. Altele vor fi doar de nisa sau accesorii.

Ne revedem aici pentru impresii dupa ce cititi cartea. Spor!

Plata cu cardul = frana comertului online

Ma bucur ca v-am socat cu titlul asta. Se poarta senzationalul asa ca m-am conformat. Ok, tehnic si business nu e o frana dar ca perceptie si marketing in acest moment este cea mai mare frana pentru comertul online romanesc. De ce? Simplu: daca intrebati pe oricine din jur care inca nu a cumparat online veti primi in cel putin 70% din cazuri raspunsul ‘Mi-e frica sa platesc cu cardul pe net.’ Un raspuns perfect logic in conditiile in care educatie reala nu face nimeni, investitii reale nu face nimeni dar zilnic la televizor vedem inca un pusti care a furat niste carduri. Cum educam omul obisnuit care se uita la tv si nu merge la multele conferinte unde se invart specialistii in cercul propriu si nu-i dau de capat? Prin ‘nimeni’ de mai sus m-am referit exclusiv la emitentii de carduri, cei care au cel mai mare interes ca acestea sa fie folosite in anumite moduri si cei care pot in mod real sa influenteze comportamentul de cumparare. Retailerii nu pot si nu vor face educatia asta. Nu au facut-o nicaieri in lume si nu o vor face niciodata.

Plata ramburs = un pas inainte spre client si spre adoptarea accelerata a platii online pe termen mediu

Daca judecam obiectiv, definitia comertului online se refera 99% la locul in care se intalneste cererea cu oferta, unde se ia si se exercita decizia de cumparare si nu la o modalitate de plata. Cum se livreaza produsele, cum se platesc sunt doar chestiuni colaterale si care fara cerere, oferta si decizie nu ar exista.

Daca in Romania magazinele online nu ar fi avut call-centere, plata ramburs sau showroomuri, in acest moment ne-am fi laudat cu un model pur-sange de comert online dar, in cel mai optimist caz, de cel putin 20 de ori mai mic. In ultimii 10 ani in Romania am avut toate cele de mai sus si avem cea mai mare piata de comert online din Europa de Est, cam de 15 ori mai mare decat in tarile din jurul nostru, iar pe anumite categorii la nivelul Europei de Vest ca procent din total retail. Este o perfomanta pe care putini o cunosc sau o recunosc si care se datoreaza exclusiv adaptarii modelului de comert online pur la realitatile din piata locala. Cea mai importanta adaptare este acceptarea platilor ramburs fara de care am fi fost acolo unde spuneam mai sus, fara nici un dubiu.

In acelasi timp, plata ramburs este principalul catalizator al adoptarii pe termen mediu al platilor online. Iarasi, logica e simpla si testata: clientii vor face pasul primei comenzi daca vor avea incredere si/sau daca vor percepe cat mai putine riscuri asociate cu comanda. Daca stiu ca pot plati dupa ce primesc produsul, ca pot returna produsele si ca alti prieteni au cumparat de la respectivul magazin si sunt multumiti, deja decizia e mult mai simpla. Dupa 1-2-3 comenzi desfasurate in acest mod, este iarasi mult mai probabil ca acel client sa plateasca online cu cardul. Deja are o relatie cu comerciantul, are o istorie, are incredere.

Celor care pana la acest punct au inteles ca as fi contra platilor online le spun explicit ca este total fals. Sunt doar pro-client si ma uit atent la obisnuintele, temerile si dorintele lui. Educatia se poate face in mai multe feluri: prin legile naturii – autoeducatia clientilor dar greu si in termen lung sau  printr-o strategie  in pasi si acesti pasi pot fi cateodata suprinzatori pentru cei cantonati in retete rigide.

In concluzie, hai sa nu mai punem niciodata egal intre suma tranzactiilor online cu carduri si vanzarile online in Romania. Sunt doua cifre care nu au nici o legatura dar prin confundarea carora inducem in eroare clientii de multi ani si franam tocmai dezvoltarea comertului si tranzitia lui pe termen mediu si lung catre platile online.

*de la minutul 8

Scurta introducere.
Pentru a intelege mai bine cum functioneaza, un retailer online trebuie privit ca un business de retail, sa spunem obisnuit, cu toate operatiunile pe care le presupune aceasta (achizitii, logistica, vanzari, marketing, etc), totul inglobat intr-un alt business, cel de platforma online si care are operatiunile sale specifice, de la gestionarea infrastructurii IT si pana la marketingul si dezvoltarea specifice platformei online. Cu alte cuvinte, un business de retail care se desfasoara intr-un spatiu ‘inchiriat’ al unui centru comercial. La eMAG, retailerul si centrul comercial par, cel putin deocamdata, a se confunda. Sigur ca sunt multe detalii la mijloc dar in linii mari aceasta este imaginea.

Ce se va intampla in continuare la eMAG si care sunt rolurile.
eMAG are incepand de luni un nou Director de Marketing, in persoana lui Irinel Burloiu, cel care a construit si condus Intel Romania in ultimii opt ani. Experienta si competentele lui Irinel vin sa completeze si sa intareasca foarte mult forta de marketing a ‘retailerului’ eMAG. El va conduce toate activitatile de marketing folosind resurse si instrumente online sau offline pentru promovarea si cresterea tuturor categoriilor de produse din oferta eMAG.

Zona de dezvoltare a platformei online, adica de extindere in functionalitati a ‘centrului comercial’ eMAG va fi cea pe care eu ma voi concentra exclusiv de acum inainte. Va fi o munca de echipa, bazata in principal pe departamentele de dezvoltare web si cel de marketing dar in legatura stransa si cu celelalte departamente. Este normal, dezvoltarea unui centru comercial se face tinand cont de nevoile clientilor (vizitatorilor si a retailerilor din interior), nu? Aceasta zona de dezvoltare se bazeaza exclusiv pe proiecte iar iesirea din operational a celor implicati devine o necesitate la o anumita dimensiune.

Sper ca randurile de mai sus clarifica multe dintre intrebarile pe care le-am primit in urma anuntului de luni. Deci, stirea nu este despre o ‘schimbare de posturi’ ci despre o etapa normala si ma bucur ca echipa se intareste cu oamenii care pot duce eMAG pe drumul pe care ni l-am propus de a deveni un jucator de prima marime in retailul din regiune in urmatorii ani.

Iti promit doar ca vom merge cu fetele la schi, asa cum trebuia s-o facem saptamana viitoare. Si ne vom simti bine si vom fi un pic mai tristi pentru ca nu vei putea veni.

Cu bine Sorin.

Rugaminte catre toti oamenii din presa care vor citi acest post: Sa le ceara colegilor sa opreasca asaltul asupra familiei lui Sorin si sa-i respecte intimitatea. Va multumesc.