Il rifiuto mascherato

Natale. Il cenone con i tuoi parenti è al suo culmine. L’atmosfera è serena, la discussione  piacevole. Ma ecco che, improvvisamente, zio Arturo comincia a fissarti e pronuncia le seguenti, raccapriccianti, parole: “Sai, c’è un mio amico, un carissimo amico, che è veramente bravo a dipingere. Non è che gli fai un preventivo per il sito?  Tu, poi, fai quel lavoro strano su Google: magari lo fai uscire primo se uno cerca pittore. E, dimmi, quanto può costare una cosa del genere? Gli fai un bello sconto, s’intende…”.  E zia Ada, per dargli manforte: “Ma certo! Si tratta di un caro amico dello zio, che diamine! Tu ci metti un attimo a fare quelle cose!”.

Ti si ferma il boccone sullo stomaco, impallidisci e quasi ti manca il respiro; con espressione smarrita, volgi lo sguardo a destra e a sinistra, in cerca di un aiuto che nessuno ti può dare.

Il fatto è che proprio non sai cosa rispondere allo zio che, purtroppo, non ha mai brillato per acume.  Come spiegargli che, anche solo per elaborare il preventivo di spesa per realizzare un sito, un buon sito, servono decine e decine di ore lavorative e che è quasi impossibile far comparire al primo posto delle pagine dei risultati delle ricerche una chiave, qualsiasi chiave, tantomeno una così generica quale è “pittore”?
Dejà vu, situazione che si ripete di continuo: quale sia l’ammontare dello sconto, sai per certo che il preventivo mai si concretizzerà! Né ti verrà corrisposto alcunché per averlo realizzato.

Che fai, allora? Fingi un improvviso mal di pancia, un terribile mal di pancia, e corri gemendo verso il bagno. Ti ci chiudi dentro e ti siedi sul bordo della vasca con il telefono in mano a leggere (per fortuna in casa c’è il wi-fi) per una dozzina di minuti la rassegna stampa on-line. Quando ne esci, gemendo un po’ meno ma pur sempre gemendo, pretendi di sedere il più vicino possibile alla porta della sala da pranzo (fosse necessaria una ulteriore corsa al bagno!). Ovviamente, Zio Arturo si è reso conto che, almeno per oggi, non è il caso di tornare sull’argomento; ma a questo punto la cena, per quel che ti riguarda, è compromessa: assaggi appena il resto delle pietanze, per timore che lo zio si insospettisca…

Il racconto vuol essere una provocazione, un’iperbole, per evidenziare una verità incontrovertibile: quanto più stretti sono i rapporti (di parentela, amicizia, ecc.) che ti legano a chi ti chiede un preventivo, tanto più diventa problematico trovare le parole giuste per indurlo, senza dargli un dispiacere, a far cadere la richiesta, qualora tu sia pervenuto all’assoluta convinzione che quel preventivo non potrà avere un seguito, se non lavorando fortemente in perdita o, peggio ancora, a titolo interamente gratuito.

La situazione non cambia di molto se chi ti chiede il preventivo è un estraneo e ti accorgi (più esattamente è il tuo fiuto, affinatosi in anni di esperienza, che ti fa percepire) che il soggetto non è assolutamente affidabile, che per un motivo o per l’altro, dopo averlo ottenuto (il preventivo), finirà col non commissionarti il lavoro o con l’importi condizioni tali da indurti a non accettarlo. Anche in questo caso, infatti, il professionista web viene a trovarsi in una situazione di grande imbarazzo, consapevole del fatto che, mentre da un lato non può esimersi dal fornire una risposta,   specie se la richiesta gli è pervenuta tramite il forum di contatto di un sito o di un blog, dall’altro  lato non può rispondere al potenziale cliente sic et simpliciter “Mi rifiuto di farti il preventivo perché diffido di te e temo fortemente che mi faresti solo perdere del tempo prezioso”. Ma certezze assolute non se ne hanno mai! Spesso permangono dei dubbi, magari chi ti ha contattato può effettivamente diventare un tuo cliente e il periodo poco florido ti impone di essere meno selettivo!

Ma possibile che non vi siano soluzioni che consentano al professionista web di tirarsi fuori con disinvoltura da queste situazioni?

Per alcuni miei colleghi il problema non si pone: forniscono un preventivo standard e chiudono il cerchio; sarà poi il cliente a contattarli, se vuole approfondire. Personalmente, rispetto ma non condivido questa linea di pensiero. Mi considero un “sarto della progettazione web”, il mio lavoro è basato sulla qualità e non sulla quantità; preferisco mirare all’eccellenza seguendo pochi clienti piuttosto che puntare ad economia di scala, offrendo quindi a molti clienti un prodotto più o meno simile o minime declinazioni dello stesso. Ne consegue che, prima di elaborare un preventivo, studio attentamente il business del cliente, lo intervisto, per poi proporre un’offerta su misura. Dal mio punto di vista questo studio preliminare è fondamentale: più il preventivo è personalizzato, più aumentano le probabilità di ottenere il lavoro.
Ovviamente, siffatto preventivo (che, lo ribadisco, è gratuito, quasi per definizione) ha un suo costo, in termini sia di ore lavorative (minimo una dozzina, per quel che mi riguarda), sia di stress, dovuto, per lo più, alla diffusa abitudine fra gli aspiranti clienti di non fornire in tempi rapidi le informazioni che vengono loro richieste. Così stando le cose, se il potenziale cliente dimostra in modo più o meno palese d’essere inaffidabile, riuscire ad evitare la produzione del preventivo diviene una questione di sopravvivenza.

Ho meditato parecchie volte sull’argomento e, alla fine, ho scoperto che delle soluzioni esistono; non solo, ma che io stesso le ho già sperimentate con considerevole successo in passato, sia pure senza rendermene completamente conto.

Mi sono accorto, inoltre, che tali soluzioni, seppur diverse tra loro, hanno quest’elemento in comune: rientrano tutte in quella che, per comodità, chiamerò sin d’ora “strategia del rifiuto mascherato”, dove il termine “mascherato” sta  per “non riconoscibile”. In pratica il meccanismo prevede di indurre la medesima persona che ha richiesto il preventivo a rinunciarvi spontaneamente senza che il professionista web opponga un esplicito rifiuto.

Ma quali sono, in definitiva, le soluzioni che possono rientrare nel concetto di rifiuto mascherato?

1. la stima temporale: non fate alcun accenno all’aspetto finanziario. Cercate, invece, di far capire al potenziale cliente che la creazione di un sito richiede conoscenze estremamente specialistiche, per nulla paragonabili a quelle necessarie, ad esempio, per la riparazione del rubinetto che perde. Precisategli inoltre, dopo aver fatto un calcolo approssimativo, il numero di ore necessario per la preparazione del preventivo e per l’esecuzione del lavoro. L’aspirante cliente, se è persona intelligente, si farà rapidamente quattro conti e, se non motivato realmente, molto probabilmente, rinuncerà al preventivo;  
2. la dilatazione temporale: rimandate, rimandate e rimandate più volte; se occorre, anche all’infinito, la preparazione del preventivo, imputando ogni volta il rinvio ai numerosi impegni già assunti. Alla fine il potenziale cliente si stancherà di attendere e rinuncerà spontaneamente alla richiesta di preventivo. (Ho appreso questa tattica da un amico che ripara computer. Subissato dalle richieste di riparazioni gratuite da parte dell’intero vicinato, decise, ad un certo punto, di continuare a ripararli, trattenendoli, però, non meno di quattro mesi. Un po’ alla volta le richieste cessarono);
3. il costo sovrastimato: anticipate all’aspirante cliente il costo presunto del sito, sovrastimandolo rispetto ai prezzi di mercato. Attenzione, però! Tale soluzione, sebbene vincente, va usata con cautela: ne potrebbe nascere del passaparola negativo ad opera di chi ha richiesto il preventivo;
4. il collaboratore dispendioso: affermate di non essere in grado di fare il sito autonomamente e di necessitare pertanto delle competenze di un altro professionista, che, però, è notoriamente costoso;
5. l’adesione alla prima direttiva: solo nel caso in cui l’aspirante cliente è un parente o  un amico o un conoscente, fornitegli il nome di un altro professionista, giustificando la vostra indisponibilità ad accettare l’incarico con il fatto che il Regolamento dell’Associazione dei Professionisti Web, alla quale avete aderito, vieta agli associati di svolgere la propria attività in favore di parenti, amici e conoscenti. A proposito, inventatevi anche un nome per l’Associazione: sembrerete più credibili; 
6. la delegazio secondo il principio dell’impegno – coerenza: la soluzione, che io prediligo (non saprei dire quante volte mi ha salvato da situazioni imbarazzanti per non dire da fregature vere e proprie), è una applicazione del concetto di “impegno-coerenza” molto ben teorizzato da Cialdini nel suo libro “Le Armi della Persuasione”. Si tratta semplicemente di delegare parte del lavoro a chi vi ha richiesto il preventivo. In questo modo si ottengono i seguenti due benefici mutualmente esclusivi:  a) l’interlocutore non darà seguito alla richiesta: in tal caso, non sarete obbligati a fornire il preventivo;  b) l’interlocutore darà seguito alla richiesta e produrrà quanto gli è stato richiesto: in tal caso le probabilità che il lavoro vi venga commissionato aumenteranno in forma esponenziale; questo, perché avete richiesto alla persona un impegno che è stato poi mantenuto, e ciò, sorprendentemente,  alimenta il principio della coerenza, in base al quale si desidera più fortemente, di dare un seguito all’impegno preso. Per ottenere tali benefici è raccomandabile che l’impegno avvenga in forma scritta, stante che la forma orale risulta, molto spesso, del tutto inaffidabile. Ma che forma di coinvolgimento si può chiedere all’aspirante cliente e come ottenere da lui un impegno scritto? Vi sono varie possibilità, ma mi limito a indicarne due. Per esempio, potete chiedergli di prepararvi, sottoscrivendola, una paginetta in Word che descriva il più dettagliatamente possibile come vorrebbe che venisse realizzato il sito.  Oppure, potete inviargli un questionario standard, contenente un numero rilevante di quesiti (sulla professione svolta, sulle caratteristiche che deve avere sito, ecc.), da restituire debitamente compilato e sottoscritto entro una certa data (da qui, l’opportunità, per il  professionista web di elaborare un buon questionario: ciò gli prenderà del tempo, ma, credetemi, ne sarà valsa la pena).
   La strategia può essere applicata anche quando il potenziale cliente (o l’intermediario del cliente) è un parente o un amico o un conoscente: informatelo che avrete bisogno del suo fattivo coinvolgimento per quegli aspetti del lavoro di creazione del sito che, normalmente, non sono di competenza del professionista web. Immaginiamo che la storia di zio Arturo abbia un seguito, per cui, qualche giorno dopo il cenone di Natale, egli torna alla carica con la sua richiesta di preventivo. Si potrebbe rispondergli in questo modo: “Caro zio, sono disponibilissimo a farti il preventivo, ma dovresti fotografarmi i quadri del tuo amico pittore e chiedere a tua figlia Angelica – non le costerà molta fatica, dato che insegna letteratura – di occuparsi dei contenuti; diversamente, non mi sarà possibile creare il sito, in quanto  immagini e testi ne sono elementi indispensabili”.  Si può essere certi che, se a zio Arturo non verrà un colpo, poco ci mancherà. Biascicherà probabilmente qualcosa come “Sì, d’accordo, provvederò”, ma di fatto non consegnerà mai il materiale (lasciando in tal modo cadere la richiesta di preventivo); non solo, ma, sapendo di aver mancato all’impegno, se ne vergognerà a tal punto che si guarderà bene dal tornare sull’argomento.

Prima di concludere la mia dissertazione sul concetto di rifiuto mascherato, tranquillizzo quanti, ritengo molto pochi invero, dovessero percepirlo come un inganno attuato ai danni del potenziale cliente e quindi in contrasto con quella che chiamiamo “etica professionale”. Come già si è spiegato, il rifiuto mascherato è una maniera garbata, soft, indolore per indurre l’aspirante cliente – quando, o perché sommamente ignorante ed ottuso o perché emerito cialtrone o perché persona completamente in malafede, si sia rivelato inaffidabile – a rinunciare volontariamente e senza offendersi alla richiesta di preventivo; e ciò, non mi pare che sia in contrasto con l’etica professionale.
E se anche lo fosse, la propria sopravvivenza deve prevalere sull’etica:  perchè, spesso, il non fornire un preventivo è una questione di sopravvivenza!
E quando uso quel termine, mi riferisco non solo all’aspetto squisitamente economico, ma anche a quello della dignità professionale. Troppo spesso, infatti, quello di chi opera nel web – e più, in generale, nel mondo dell’informatica – viene considerato stoltamente un lavoro facile, di poco impegno e persino divertente. La realtà è profondamente diversa: il nostro lavoro ha la stessa dignità di qualsiasi altro, dal momento che richiede il possesso di conoscenze tecniche ed intellettuali non comuni, di un continuo e quasi quotidiano aggiornamento e, soprattutto, di lunghi e snervanti tempi di esecuzione. Per cui ritengo sempre legittimo l’uso di queste strategie contro colui che, con troppa leggerezza, chiede a noi un impegno gravoso senza aver la reale intenzione, a sua volta, di volersi impegnare.

Per concludere, mi sembra opportuno precisare che queste soluzioni, sebbene siano state studiate per il professionista web, possono trovare utile applicazione in qualunque professione.

Come non fare un preventivo e vivere felici Enrico Ladogana Ranked.it

Ho recentemente effettuato il mio primo acquisto presso Groupalia; l’evento ha ispirato due articoli: l’uno, il presente, che tenta di approfondire il concetto di Social Commerce (categoria di siti a cui Groupalia, Groupon, Let’s Bonus et similia dovrebbero appartenere) e il successivo, che pubblicherò a breve, che descrive, tecnicamente, la mia esperienza di acquisto presso tale negozio on-line.
In passato, a dire il vero, ho già proposto un mio personalissimo modello di Social Commerce. In questo articolo proverò, invece, a ragionare sull’argomento in termini più generali. Al fine di elaborare le mie tesi, è risultata molto utile la lettura di un eccellente post di Social Commerce Today e l’analisi dell’infografica di TabJuice che da questo è derivata, tradotta, anche in Italiano, da Social-Commerce.it.

In sostanza che significa Social Commerce?

Il termine individua una nuova modalità di effettuare commercio elettronico che assegna all’utente il ruolo di protagonista nel processo di vendita. Questi, infatti, tramite le sue relazioni sociali è in grado di

• condividere l’esperienza di acquisto e di utilizzo dei prodotti o servizi acquisiti;
• alimentare l’offerta di vendita, anche quando non ha effettivamente acquisito il prodotto, se ritiene che quest’ultimo, per prezzo, caratteristiche e uso, possa essere utile ad uno o più utenti appartenenti al suo “ambiente sociale”;

Ritengo si tratti di una definizione corretta, pur nella sua approssimazione. Se, però, viene associata ai siti comunemente definiti di Social Commerce, i vari Groupon, Groupalia, ecc., sembra perdere di efficacia. Il punto debole della stessa risiede nell’espressione “modalità di effettuare commercio elettronico”: l’uso di tale locuzione, infatti, fa presumere che siano le aziende a capo di quei brand, attraverso strumenti di validazione e condivisione sociale interni alla loro infrastruttura, a controllare l’elemento social. La realtà è ben diversa: sono gli utenti a generare il flusso sociale attraverso strumenti esterni ai siti di vendita che, queste stesse aziende, non possono dominare, né controllare, ma solo assecondare e incoraggiare passivamente.

Groupon, Grupalia, Let’s Bonus e tutti gli altri siti in questione non presentano nessun elemento social: all’interno di questi siti, infatti, non sono presenti forum, blog, meccanismi di comparazione di prodotti e di aggregazione di utenti e qualsivoglia strumento propriamente sociale. La loro infrastruttura non contiene neppure un meccanismo strutturato di feedback; in Groupon, ad esempio, alla pagina “Come funziona”, vengono pubblicate e-mail di ringraziamento da parte di clienti soddisfatti (due!) e uno striminzito box Flickr di fotografie, che raffigura, soprattutto, dipendenti dell’azienda e ben pochi acquirenti! Inoltre, la principale leva di web marketing adottata da queste aziende è la newsletter, strumento che ben poco ha a che vedere con il fenomeno sociale.
Sembrano, insomma, decisamente più social i “vetusti” Amazon ed E-Bay che hanno creato, ben prima che venisse coniata quella locuzione, delle comunità di utenti all’interno dei loro siti.

Pertanto sono giunto alla conclusione che la definizione Social Commerce per i vari Groupon, Groupalia et similia sia tecnicamente scorretta a meno che non si ammetta, per assurdo, che, per appartenere a tale categoria di siti di e-commerce, sia sufficiente anche il solo utilizzo di strumenti social esterni.

Se accettiamo tale ragionamento, possono definirsi Social Commerce tutti i siti di commercio elettronico che:

• dispongono di una pagina Facebook o Google+ e attivano promozioni tramite di essa;
• contengono badge social (pulsanti “mi piace”, “+1″, ecc.) in ogni scheda prodotto;
• ottengono delle recensioni presso comparatori di prezzi e prodotti (Trovaprezzi, Ciao, Kelkoo, ecc.);
• permettono agli utenti di interagire, internamente ed esternamente al loro sito, tramite strumenti social forniti da terzi;

Praticamente tutti i siti di E-commerce soddisfano questi requisiti e, pertanto, sono tutti Social Commerce! Perché, allora, tale appellativo viene utilizzato solo per alcuni di essi?
Evidentemente perchè sono sbagliate le premesse! Il social commerce, per essere tale, deve disporre di strumenti social interni alla sua infrastruttura, altrimenti non è social commerce!

Ma, a questo punto, è la stessa locuzione “Social Commerce” ad essere utilizzata in modo scorretto: “commerce” significa commercio, vendita, alienazione, attività che viene esercitata da un’azienda e non dall’individuo!
L’elemento Social, per quel che riguarda i vari Groupon, Groupalia, ecc., (perdonate l’ennesima ripetizione) è, invece, un fenomeno che attiene solo ed esclusivamente al consumatore, all’utente, all’individuo, insomma.
Pertanto, per definirlo, sembra decisamente più corretto utilizzare termini quali acquisto o acquisizione sociale, le cui declinazioni anglofone sono “Social Buying” e “Social Shopping”.

Il Social Commerce esiste? Enrico Ladogana Ranked.it

Talvolta, complici l’insonnia e la folie des grandeurs (mania di grandezza), sogno, tra molte altre cose, di disporre di un apparecchio dotato di un raggio laser in grado di far scomparire dai server di tutto il mondo alcuni siti web presenti nelle serp di google.

Il meccanismo di eliminazione che ho immaginato è molto semplice, cerco qualcosa in google, navigo all’interno dei siti proposti nelle sue serp, trovo un sito dolosamente o colposamente realizzato male, premo il pulsante del marchingegno e questo scompare, bit per bit; nemmeno la cache di google o archive.org potrà farlo riemergere dagli abissi.

Quali sono i siti che vorrei liquidare? Generalmente quelli che non garantiscono alcun valore aggiunto agli utenti.

In primo luogo quegli aggregatori di contenuti assolutamente speculativi, quelli, cioè, la cui esistenza ha il solo scopo di utilizzare materiale altrui per diffondere banner o altri strumenti pubblicitari; capita troppo spesso, infatti, di effettuare una ricerca, avere l’impressione (guardando la serp!) di trovarsi di fronte ad un contenuto interessante, selezionare il link e giungere ad una pagina web che contiene solo il titolo di un articolo inerente alla chiave ricercata (e nessun altro contenuto), circondato da decine di immagini e messaggi pubblicitari. Trascorso qualche attimo di sgomento si intuisce che l’unico modo per uscire da quella pagina è proprio quello di cliccare sul medesimo titolo, lo si fa e, spesso, si giunge su di un altro sito che costringe ad effettuare nuovamente la stessa operazione, altro clic, quindi, e si arriva, finalmente, al sito che contiene realmente l’articolo a cui eravate interessati.

Tre clic, decine di secondi preziosi persi: Zac, eliminati!

Eliminerei poi il 99% di quei siti che utilizzano il meccanismo perverso che prevede di creare contenuto al volo sulla base della query digitata nel motore. Mi spiego meglio, vi sarà capitato di effettuare una ricerca (lo ammetto, succede soprattutto in ambito warez) e di trovare nella serp un sito che riporta esattamente la stringa inserita in Google o altro motore. Navigate quest’ultimo e i termini ricercati compaiono in testa alla pagina senza alcun seguito (e non sono nemmeno cliccabili!). Più in basso messaggi pubblicitari e link ad altri contenuti (o prodotti) senza alcuna correlazione con la vostra ricerca.
Zac, eliminati pure questi!

Eliminerei poi, parere questo condivisibile o meno dai più, quei siti che utilizzano in maniera esagerata Ajax. Diventano lenti, imprevedibili, effettui una certa operazione e ottieni raramente il risultato sperato. L’abuso di tale tecnologia mi sembra quasi il tentativo di “iniettare meccanismi tipici delle architetture client server all’interno di un sito web” (in poche parole, quando si navigano questi siti si ha come l’impressione di utilizzare un software per windows che funziona male).
Zac e zac, sono necessari due raggi, tanti sono questo tipo di siti!

E ancora Zac e poi zac e ancora zac; eliminati il sito di Trenitalia (non credo servano spiegazioni!), quello del mio gestore di gas ed energia, quello di Google Reader (lo trovo infelicemente inusabile) e molti altri. Quanto al sito della mia banca penso che non lo eliminerei definitivamente: lo prenderei in ostaggio e lo rilascerei in cambio di un nuovo meccanismo di login per accedere allo stesso.

E voi che siti vorreste eliminare?

P.S.: Buon 2012!

Un raggio laser per eliminare siti web Enrico Ladogana Ranked.it

Trascorso più di un mese dal primo utilizzo di Google+ sento di dover dire la mia su questo nuovo strumento social.

Partiamo da un presupposto, si può fare del web di successo in due modi: realizzando qualcosa di realmente innovativo o migliorando considerevolmente qualcosa che già esiste. Google molto spesso ha raggiunto il primo obiettivo, in certe circostanze il secondo. Altre volte ha semplicemente inglobato un ottimo prodotto e ci ha sviluppato sopra delle migliorie, è il caso di Urchin, divenuto poi Google Analytics.
In alcune occasioni, tuttavia, l’azienda di Mountain View non ha raggiunto alcuno dei due obiettivi ed ha fallito: pensate a Buzz, ad esempio, o a Google Answer.

Pertanto l’unica domanda che ci si può porre è la seguente: Google+, pur ancora in fase di sviluppo, può essere, in potenza, il miglior strumento social a disposizione degli utenti?
Ovviamente solo il tempo potrà rispondere a tale quesito, da parte mia posso però dire di nutrire qualche dubbio al riguardo.

Analizziamo alcune delle caratteristiche negative di Google+, almeno a mio modo di vedere:

• L’impiego eccessivo di Ajax: si tratta di una tecnologia molto efficace se utilizzata in alcuni frangenti, di impatto negativo se, appunto, se ne abusa. [1]
  Nella fattispecie, utilizzando computer non troppo recenti, ho notato rallentamenti e, talvolta, tempi di risposta piuttosto carenti da parte dell’interfaccia.
• Alcuni bug se si visualizza il social con dispositivi non propriamente standard: con il mio piccolo portatile da 11 pollici (dotato comunque di risoluzione HD) quando accedo al pannello delle cerchie non riesco a visualizzare correttamente tutta la pagina e sono costretto ad agire sulle barre di scorrimento più volte (probabilmente perché ho impostato lo zoom del browser oltre il 100%, pratica, tuttavia, piuttosto comune quando lo schermo del notebook è di modeste dimensioni). A volte ho notato che la pagina si allarga oltre le dimensioni dello schermo e sono costretto ad agire sulla barra di scorrimento orizzontale.
• Il meccanismo di aggregazione delle cerchie: trovo un po’ scomodo il drag and drop, anche se può essere effettuato selezionando più utenti. Lo trovo oltremodo scomodo se uso il pad del notebook. Insomma, credo si potesse creare una interfaccia più efficace.
• L’”integrazione spinta” con tutti gli altri strumenti di Google (Blogger, Gmail, Android, ecc.): il “vouyerismo” di Google trova in G+ la sua massima espressione. Me ne sono accorto al primo utilizzo, quando mi è stato richiesto se volevo invitare ad iscriversi nel social il mio medico della mutua che ha oltre 65 anni, non usa internet e non ha sottoscritto alcun servizio di Google. Ovviamente il suo nominativo si trova nella mia rubrica telefonica Android, che è stata inglobata in Gmail, a cui G+ ha libero accesso. Premesso che ho sottoscritto un contratto con Google all’apertura dell’account che, evidentemente, prevede tali pratiche, mi sembrerebbe comunque corretto un approccio meno invasivo: se un utente nella mia rubrica telefonica non ha sottoscritto servizi google non dovrebbe comparire nel calderone! Alcuni amici hanno ritrovato nel sistema contenuti, dati personali o meno utilizzati in qualsiasi altro servizio di Google. Dal mio punto di vista sarebbe necessario razionalizzare l’uso e le possibili triangolazioni di tutte queste informazioni forse addirittura a monte, tramite l’account di Google.

Analizziamo gli aspetti positivi:

• Le cerchie e il nuovo modello di stato: funzionalità di certo interessante, certamente innovativa è l’idea di poter visualizzare il flusso di stato specifico per ciascuna cerchia. [2]
• Applicazione Android: l’applicazione Android di Google+ è decisamente ben fatta, decisamente superiore a quella di Facebook.
• L’”integrazione spinta”: per alcuni è un pregio poter condividere tutti i dati delle applicazioni di Google (NdR: aggiunta successiva alla prima pubblicazione dell’articolo dopo avere discusso dell’argomento con alcuni amici).

Veniamo poi alla tesi sostenuta da molti e cioè che G+ sia una infrastruttura più per web addicted che per utenti medi, laddove, invece, Facebook rappresenti un semplice strumento di svago (un po’ come avveniva nei vecchi forum, dove vi erano aree tecniche e un’area off topic dove si discuteva del più o del meno): che posso dire, fino a qualche settimana fa la pensavo anche io così, comincio però a ricredermi. Gli iscritti sono aumentati esponenzialmente e mi chiedo, sinceramente, se Google sia disposta a creare uno strumento per soli web addicted.

La mia conclusione, pertanto, è la seguente: ritengo che, ad oggi, l’utente medio, già dotato di account Facebook, possa anche iscriversi a Google+ ma che non abbia alcun vantaggio ad abbandonare il primo per quest’ultimo; ovviamente considero improbabile che l’utente medio sia disposto ad utilizzare due social.

[1] Del resto lo stesso cavallo di battaglia di Google, la ricerca, a mio modesto avviso ne abusa. Uno dei motivi per cui il motore di ricerca ha avuto successo è stata proprio la semplicità, l’essere asettico, essenziale. Ora, invece, sono presenti le anteprime dei siti (a che servono? a chi servono?), i risultati, il Google Instant, suggerimenti, auto completamento. Funzionalità, insomma, non utili a tutti o, perlomeno, non essenziali e che determinano un aumento considerevole del peso delle pagine. La banda a disposizione di ciascun utente, almeno in Italia, è rimasta invariata (anzi, forse si è pure ridotta), pertanto io, fosse possibile, vorrei poter attivare una opzione che mi permettesse di riutilizzare il motore di ricerca classico (se già esiste tale possibilità fatemelo sapere!).
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[2] Se ci pensate è simile al principio dell’opt in – opt out per le email. Nel caso di Facebook chiunque può chiederti l’amicizia ma tu puoi rifiutare. Nel caso di Google+, invece, chiunque ti può includere nella sua cerchia e, solo successivamente, puoi impedire che costui legga il tuo stato. Apparentemente sembra un dettaglio di poco conto, ma, ve l’assicuro, non è così.
Ho trovato, peraltro, molto stimolante, a livello sociologico, il cosiddetto “accerchiamento selvaggio”; ogni giorno migliaia di persone inglobano nelle loro cerchie altre migliaia di utenti del tutto sconosciuti (io, nel mio piccolo, ricevo tra le 5 e le 10 notifiche giornaliere). Eppure con Facebook succede molto di rado che uno sconosciuto mi chieda l’amicizia! Ma è proprio l’assenza di una barriera (la possibilità di rifiutare in anticipo l’amicizia) che rende le persone smaniose di includerti nella loro cerchia. È un po’ come quando qualcuno regala qualcosa, il fatto che un prodotto sia gratuito accresce in quasi tutti gli individui il bisogno di possesso dello stesso. Che posso dire, a me non succede e, sinceramente, non capisco che utilità vi sia nel leggere i fatti di 5000 utenti sconosciuti (sì, 5000 è il limite imposto da Google!).
Il buon Enrico Altavilla mi ha segnalato un grossolano errore che ho commesso nel descrivere, troppo superficialmente, il funzionamento delle cerchie. In realtà chi ti invita nella sua cerchia non può visualizzare il tuo stato senza il tuo assenso e il tuo reciproco inserimento nella tua cerchia, la guida di G+ recita quanto segue: “Quando qualcuno ti aggiunge a una cerchia, ciò non gli darà un accesso ulteriore alle informazioni del tuo profilo. Tuttavia, potrebbe essere più semplice per tale persona intraprendere azioni che generano notifiche indirizzate a te, ad esempio commentando i tuoi post o condividendo contenuti direttamente con te”.
Io, lo dico con la massima onestà intellettuale, trovo tale sistema poco comprensibile, preferisco la gestione del consenso di Facebook, mia personale opinione, sia chiaro. V’è da dire, tuttavia, che la Privacy viene rispettata in questo frangente.
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Google+, la mia opinione Enrico Ladogana Ranked.it

Introduzione

Con l’avvento del web il fenomeno della personalizzazione sociale del prodotto, o più propriamente del modding, è diventato così comune da non poter più essere definito tale. È un dato di fatto!
Non è più il solo “smanettone” ad acquistare un prodotto – sia esso software, hardware o, comunque, un apparecchio elettronico – e a modificarne attributi e funzionalità, ma una cospicua fascia di consumatori, per così dire, normali.
Di questo argomento se ne parla in continuazione, tuttavia, per quel che mi è dato di sapere, mai in maniera organica.

Cosa si intende per modding

L’ambito principale del modding è il computer o per meglio dire, le sue parti hardware. Cercando su Google il termine overclocking (la pratica di modding che consente di migliorare le prestazioni di un componente elettronico, generalmente la cpu del personal computer) si ottengono ben 23.500.000 risultati. Esistono in rete migliaia di siti che trattano dell’argomento, forum, blog, persino dei libri. Altri esempi? I giochi elettronici! Pro Evolution Soccer per anni è risultato il miglior gioco di calcio su pc e console. Posso assicurare, tuttavia, che buona parte delle sue vendite sono derivate dalle personalizzazioni che numerosi gruppi di utenti hanno gratuitamente apportato al gioco, le cosiddette “patch”. Questi file modificano quelli originali garantendo un’esperienza ludica molto più realistica: i giocatori vengono ridisegnati con volti più simili a quelli reali e così gli stadi, le maglie da gioco, persino gli scarpini e i palloni. Talvolta alcuni si sono spinti oltre andando a ricalibrare la fisica del gioco o alcuni aspetti non meramente grafici.
E che dire, infine, dei terminali Android? In pratica per quasi ogni modello prodotto vengono create, da gruppi di utenti, le cosiddette “custom rom”, dei sistemi operativi alternativi a quelli realizzati dal produttore. Il punto è che queste personalizzazioni sono terribilmente efficaci, proprio perché realizzate a seguito delle richieste degli utenti stessi. [Nota 1]. Una custom rom, in particolare, è diventata talmente famosa da divenire essa stessa un sistema operativo declinato per vari modelli di smartphone Android, mi riferisco a CyanoGenMod.
Personalizzazioni vengono effettuate poi su televisori, sistemi hi-fi, lettori dvd e, praticamente, ogni dispositivo che disponga di un sistema operativo.

Perché si effettua il modding

Un primo motivo, l’ho di fatto già anticipato, è che per molti utenti è imperativo “spremere” il prodotto sino a fargli raggiungere le massime prestazioni; un secondo motivo può derivare dal comportamento spesso, se vogliamo, un po’ scorretto delle aziende, le quali, per mere ragioni di economia di gamma, immettono sul mercato più prodotti, i quali, tuttavia, non sono altro che diverse declinazioni del medesimo prodotto a prezzo esponenzialmente crescente; in molti casi alcuni utenti esperti ed appassionati riescono a “trasferire” le caratteristiche dal prodotto top a quello base. [Nota 2]

Il terzo riguarda la pratica, altrettanto scorretta, di immettere nel mercato prodotti che non hanno ancora raggiunto la piena maturità, per i quali, cioè, non è stato effettuato un periodo di test adeguato. I consumatori, pertanto, sono costretti a trasformarsi da meri fruitori di un prodotto a veri e propri beta tester (per approfondire consiglio questo articolo di DDay.it).

Da un certo punto di vista, si può dire che, attraverso la rete, gli utenti “si fanno giustizia” da soli!

Le aziende e il modding

Come si pongono le aziende di fronte a questa pratica? Generalmente la ostacolano, a quanto mi è dato modo di vedere. Talune, invece, la accettano con neutralità, altre, invece, la incoraggiano.
Vi sono poi numeroso aziende che permettono di “costruire” intorno al prodotto (app di Iphone, di Facebook, ecc.) ma che proibiscono categoricamente di modificare le componenti core dello stesso (ciò non significa, tuttavia, che questo non si verifichi lo stesso!). [Nota 3]

Perché le aziende dovrebbero alimentare la pratica del modding

A mio avviso si tratta di una fenomenale leva di marketing! Le aziende potrebbero trasferire, almeno in parte, la personalizzazione del prodotto direttamente all’utente (o più precisamente a gruppi di utenti) e non sarebbero più costrette a tentare, spesso vanamente, di andare incontro a tutte le molteplici esigenze dei clienti e di predire gusti, mode e tendenze.
V’è da dire, inoltre, che questi super user che hanno le capacità e la competenza di effettuare modifiche ai prodotti sono, spesso, degli opinion leader e quindi incentivando il loro lavoro (prestato, peraltro, gratuitamente) si potrebbero ottenere enormi benefici in termini di buzz e passaparola.
E che dire dei “discepoli” di questi utenti, di coloro, cioè, che adottano le pratiche da questi consigliate? Si tratta, di fatto, di una schiera di beta tester che, proprio perché hanno acquistato il prodotto e pretendono che funzioni al meglio, garantiscono dei feedback più efficaci di quelli ottenibili da qualsiasi professionista pagato dall’azienda per effettuare test e prove sul campo.

Poniamo che una fantomatica azienda Alfa decida di assecondare il modding, quali potrebbe essere il mezzo per favorire tale pratica? Il web, è evidente!
Si potrebbe:

• creare un forum di supporto all’interno del sito stesso della azienda; in questo modo si garantirebbero anche visite al sito istituzionale altamente profilate;
• istituire dei concorsi on-line allo scopo di premiare le migliori personalizzazioni per i vari prodotti;
• formare dei gruppi di utenti che si occupino di aspetti specifici di un prodotto (per esempio, nel caso di uno smartphone, un gruppo che si occupi dell’interfaccia grafica, un altro dell’usabilità, un altro ancora del funzionamento delle applicazioni e via dicendo);
• determinare un sistema di reputazione on-line all’interno del forum/sito che consenta di stabilire, in maniera inequivocabile, il grado di conoscenza/competenza di un certo utente nei confronti del prodotto; in questo modo potrebbero essere create all’interno del sito/forum delle aree ad invito che consentano un dialogo diretto tra l’aziende e questi utenti esperti;
• demandare, addirittura, alcune attività agli utenti (ricordo, ad esempio, un videogioco manageriale di calcio che utilizzava le informazioni provenienti dagli stessi utenti per determinare il database dei calciatori da inserire nel medesimo);
• realizzare un sistema di ticketing/f.a.q. “dal basso”, cioè realizzato dalla comunità stessa che possa essere poi consultato dagli utenti, per così dire, normali;
• creare una infrastruttura di e-commerce (o accordarsi con qualche azienda di distribuzione) al fine di alienare i prodotti avendo a disposizione una schiera di utenti dispostissimi ad acquistare senza la necessità di effettuare alcuna attività di promozione;
• effettuare convention, giornate di studio e visite all’azienda per migliorare la fidelizzazione;

Non dimentichiamo, infine, che nel caso fosse necessario assumere nuovo personale specializzato si potrebbe attingere dalla comunità senza la necessità dell’intervento costosi head hunter.

Come potete vedere le attività potrebbero essere molteplici ma soprattutto enormi sarebbero i vantaggi, ad un costo, di fatto, molto contenuto. Idealmente una azienda, al termine di un certo lasso di tempo, potrebbe costruire un prodotto – involucro vuoto – che potrebbe essere riempito dagli utenti della comunità.

Conclusione

In questo articolo ho cercato di delineare, in maniera organica, la pratica della personalizzazione del prodotto o modding. Forse ho descritto un mondo ideale, forse è impossibile che aziende e clienti possano collaborare in maniera così attiva e democratica. Resta il fatto che, almeno in parte, il management dovrà prima o poi accettare tale fenomeno; grazie alla rete il cliente può diventare attivo, più consapevole e, tramite un feedback opportunamente posto, può determinare il successo o l’insuccesso di un nuovo prodotto. Le compagnie non posso non trascurare questi aspetti, del resto il loro scopo non è quello di produrre il miglior prodotto possibile?

Note

[1] Un esempio pratico: il software originale del mio telefono Android non mi permetteva di fruire del gps; né gli aggiornamenti ufficiali, né l’assistenza sono riusciti a risolvere il problema, tant’è che ho installato una custom rom e il problema si è risolto (badate bene, di fatto tale operazione, relativamente complessa, invalida la garanzia, anche se, generalmente, è possibile riportare il dispositivo allo stadio originario).
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[2] Un esempio:

• l’azienda x immette sul mercato una nuova serie di schede video per computer chiamiamole y1, y2 e y3;
• y1 costa 100 euro (si tratta della soluzione di fascia bassa), y2 costa 180 Euro (fascia media), y3 costa 320 euro (fascia alta, che, sembra una legge di mercato, ha un prezzo, spesso, esponenzialmente più alto dei primi due);
• gli utenti scoprono che y1, y2 non sono altro che declinazioni del prodotto y3 a cui sono state disattivate delle funzionalità e che, pertanto, hanno un costo minore sul mercato (ma, molto probabilmente, non in produzione!);
• uno o più utenti riescono ad attivare le funzionalità di y3 su y1 e viene pubblicata una guida in rete;
• altri utenti effettuano l’esperimento e, tramite feedback, permettono a chi si è occupato di redigere la guida di migliorare la procedura e, talvolta, di ottenere da y1 prestazioni addirittura superiori a quelle di y3.

Mi rendo conto che l’esempio semplifica un po’ troppo la realtà, in genere vi sono delle differenze tra i prodotti; vi posso assicurare, tuttavia, che queste stesse differenze, spesso, sono minime e difficilmente possono giustificare degli incrementi di costo così elevati tra un prodotto e il suo omologo di gamma più elevata.
Consideriamo un altro esempio tratto dal mondo reale: qualche anno fa Ericsson produsse due versioni di un piccolo e molto ambito telefonino. Il modello base, adeguando i costi all’Euro, costava circa 100 Euro, il modello top circa 180 Euro. Esteticamente differivano per la scocca di colore e forma leggermente diversa. In rete si sparse la voce che, in realtà, i due modelli erano dotati di medesimo hardware (e quindi, formalmente, si trattava dello stesso prodotto!) e che era possibile “inoculare” il software del modello top nel modello base, ottenendo quindi con 100 Euro un prodotto da 180. Non era ancora possibile collegare il telefono al pc tramite usb come avviene ora, pertanto chiesi ad un amico esperto di elettronica di crearmi un’interfaccia (cavo e circuito elettronico) per effettuare tale operazione. Con non poca fatica (oggi è molto più semplice, sia chiaro!) riuscii nell’impresa: possedevo un telefono top al prezzo di uno base, ma mi resi anche conto che tale differenza era priva di significato, era indotta, virtuale!
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[3] Alcuni esempi:

• Apple non permette di modificare in nessun modo il sistema operativo dei suoi prodotti;
• Htc, noto produttore di smartphone Android, ha sempre inserito dei blocchi nei propri dispositivi, ma, se fino a qualche tempo fa erano facilmente aggirabili, sembra che negli ultimi immessi sul mercato l’operazione sia molto più complessa. Si è, pertanto, determinata una sollevazione da parte di alcuni utenti i quali ritengono che l’azienda stia tentando di disincentivare il modding nella vana speranza di ridurre il ciclo di vita dei prodotti attuali e, di conseguenza, “costringere” gli appassionati ad acquistare, di volta in volta, i nuovi prodotti che vengono sfornati, praticamente, ogni trimestre! (mentre correggevo la bozza dell’articolo mi sono imbattuto in questa news).
• Samsung, sempre in ambito Android, sembra, invece, adottare una politica di laissez faire;
• Amd ed Intel, resisi conto della portata del fenomeno, sviluppano cpu che incentivano la pratica del modding (cosiddette Black Edition, ecc.);
• Sony, al contrario, ha bloccato ogni possibilità di interagire con il sistema operativo di Playstation 3 (invero per contrastare la pirateria; questo non toglie, tuttavia, che sino a poco tempo fa era possibile, ad esempio, installare linux presso la sua console, pratica che ritengo assolutamente legittima, e ora non lo è più!);
• Konami, produttrice di Pro Evolution Soccer (prodotto, peraltro, che ha un ciclo di vita di un solo anno) sembra non considerare il fenomeno; non lo ostacola ma nemmeno lo alimenta;
• Electronic Arts, produttore di Fifa, altro gioco di calcio che ha scalzato il precedente, ha, invece, assorbito alcune pratiche di modding e, pertanto, è possibile, una volta acquistato il gioco, aggiornare settimanalmente le rose dei calciatori, nonché la loro forma, scaricare contenuti aggiuntivi e quant’altro.

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Il modding: la personalizzazione sociale del prodotto Enrico Ladogana Ranked.it

Chi progetta siti di e-commerce ha ben chiaro il concetto di validazione sociale: il fatto che uno o più utenti effettuino un determinato acquisto (o anche solo la scelta di acquistare presso un determinato store on-line) porta altri utenti ad effettuare la medesima operazione.

E sia ben chiaro, in genere non vi sono dei legami tra gli utenti, si tratta di perfetti sconosciuti. Non è altro che un meccanismo più o meno conscio che ci porta ad emulare l’atteggiamento degli altri. Tanti più sono questi altri, tanto più siamo attratti dal loro comportamento di acquisto.

Chi progetta un e-commerce ha, ovviamente, l’obbligo di alimentare il fenomeno: ecco allora l’uso di strumenti quali i feedback degli utenti, le recensioni di prodotto (realizzate da utenti che l’hanno acquistato), la “correlazione indotta” (pensate ai box  che mostrano quali altri prodotti correlati al vostro ha acquistato la maggioranza degli utenti che hanno comprato il prodotto su cui vi state soffermando) e via dicendo.

Come può essere rafforzato il fenomeno della validazione sociale? Ovviamente limitando le distanze, e per distanza intendo il grado di non conoscenza tra l’utente incerto su un acquisto e quello che l’ha già effettuato e che dovrebbe essere emulato.

Ecco allora che molti siti di vendita non solo richiedono una recensione a chi ha acquistato il prodotto, ma vanno oltre, vogliono che l’utente “ci metta la faccia”, il suo nome e cognome e perché no, pure una foto. Ovviamente tanto più è rintracciabile la persona in oggetto, tanto più è forte il grado di attrattività verso di essa; pertanto un generico feedback di tale Mario Rossi, pur dotato di una foto che lo vede imbracciare un paio di sci, non è detto che raggiunga lo scopo; sarebbe opportuno, insomma, offrire maggiori dettagli che permettano all’utente che deve effettuare l’acquisto di poter affermare, senza alcun ombra di dubbio, che la testimonianza è autentica. Indubbiamente ciò comporta una invasione della privacy di chi effettua il feedback, ma, come sappiamo, tutto ha un prezzo!

Spingiamoci oltre. Dovete comprare una lavatrice e, per puro caso, venite a sapere che vostro cugino ne ha appena acquistata una. Salvo il caso in cui coviate un profondo odio nei confronti di questo individuo, quanto meno gli telefonerete, chiedendogli che modello ha acquistato e come si trova. Se le risposte vi soddisferanno, sarà molto probabile che effettuerete il medesimo acquisto, probabilmente nello stesso negozio. E qui gioca anche un altro fattore proprio del principio di validazione: in genere, tanto maggiore è la fiducia nel soggetto da emulare, tanto più rapidamente si determinerà l’emulazione stessa e cioè, in questo caso, l’acquisto della lavatrice. In pratica assorbiamo il comportamento di acquisto di nostro cugino, il che ci consente di non muoverci da casa, di non dover trattare con noiosi commessi, né tantomeno di dover leggere recensioni e commenti su quel determinato prodotto. All’aumentare della fiducia nell’individuo, in sostanza, aumenta la velocità con cui si concretizza l’acquisto e aumenta, di pari passo, il nostro tempo libero da dedicare ad altre attività. E il tempo libero è preziosissimo, vi pare?

Questo esempio, a mio avviso, spiega, per sommi capi, il concetto di “Social E-Commerce”.

Che intendo con questo termine? Semplice, la realizzazione di uno store on-line in cui vengano a determinarsi delle forti relazioni sociali tra gli iscritti, ovviamente in cambio di una controprestazione (buono sconto, omaggio, ecc.). La scheda di iscrizione di questo store ideale dovrebbe contenere dei campi che permettano di stabilire non solo il grado di parentela con altri iscritti ma anche l’appartenenza ad un determinato gruppo sociale in ambito lavorativo, sportivo (ad esempio il tifo per una determinata squadra di calcio), hobbistico, musicale, letterario, ecc..

Lo ribadisco, si tratta di assorbire parte della privacy degli utenti, ad alcuni potrebbe non andare a genio, è evidente. E qui entra in gioco il premio, la controprestazione, maggiori sono le informazioni che l’utente offre maggiori saranno gli sconti o gli omaggi che gli verranno attribuiti. Alcuni utenti non giudicheranno comunque equo lo scambio ma la maggioranza penso proprio di sì! Del resto tutti gli iscritti a Facebook o ad altri social sono disposti a cedere queste informazioni in forma totalmente gratuita…

Ottenute queste informazioni lo store avrebbe la possibilità di utilizzare degli strumenti di validazione sociale praticamente infallibili. Ridefiniamo l’esempio della lavatrice; vi siete iscritti a questo store on-line proprio tramite vostro cugino che ve lo ha raccomandato (e che, in cambio, ha ricevuto un buono sconto di 50 euro), selezionate la sezione elettrodomestici, quindi lavatrici e visualizzate la scheda relativa ad un modello che sembra fare al caso vostro. Si apre la consueta pagina contenente la descrizione del prodotto, le modalità di spedizione e pagamento, qualche recensione di tipo classico, ed ecco, con vostra sorpresa, sulla destra, vi appare un box con la foto del faccione di vostro cugino che vi informa che ha acquistato un altro modello con cui si trova molto bene. Se la scelta mi riguardasse penso che andrei immediatamente a controllare se tale modello possa adattarsi alle mie esigenze, poi scriverei due righe tramite messaggio privato a mio cugino o tramite chat (sempre all’interno dello store on-line, sia chiaro) e, ottenuta qualche altra informazione utile, procederei con l’acquisto del modello da lui scelto.

Possiamo pensare ad altri esempi: un box con un messaggio che informa che il 30% degli avvocati iscritti al sito hanno acquistato un certo notebook! Bene, se fossi un avvocato ne terrei conto, ne sarei profondamente influenzato. Un ulteriore che rende noto che gli appassionati di tornitura del legno hanno scelto quel tale paio di scarpe da tennis. Si badi bene all’ultimo esempio, non c’è correlazione tra il bene acquistato (scarpe da tennis) e l’oggetto che contraddistingue l’appartenenza ad un dato gruppo sociale (coloro che hanno quale hobby la tornitura del legno), non c’è perché non è necessario che vi sia, del resto il fenomeno funziona perfettamente quando otteniamo feedback da sconosciuti!

Di esempi se ne possono creare a centinaia!

Sino ad ora ho ragionato su meccanismi di acquisto indotto che vengono a generarsi comunque a seguito di una volontà autonoma di acquistare dell’utente. Credo, tuttavia, che ci si possa aspettare che, tramite la validazione sociale, sia anche possibile stimolare la percezione del bisogno di un prodotto, l’evento che precede e porta poi all’acquisto di quest’ultimo.

Penso, ad esempio, a classifiche di acquisti su base sociale. Ad esempio: “la maggioranza dei tifosi del Palermo iscritti a questo sito ha acquistato i seguenti prodotti”, “tre dei tuoi colleghi hanno acquistato questo gioco per la Playstation” e via di questo passo. Allo stesso modo potrebbero essere inviate ai vari gruppi sociali delle newsletter personalizzate.

Il management, inoltre, dopo un certo lasso di tempo, potrebbe sviluppare delle attitudini predittive per ciò che concerne il lancio di un nuovo prodotto; potrebbe essere in grado, cioè, di intuire per quale gruppo sociale possa essere più indicato, realizzando, di conseguenza, una comunicazione personalizzata all’estremo, con tassi di conversione, probabilmente, molto elevati.

Ragioniamo in termini tecnici: presumo sia piuttosto complessa la realizzazione di una tale infrastruttura, proprio perché le classifiche, le raccomandazioni e tutti gli strumenti che possano alimentare la validazione sociale dovrebbero essere personalizzate per ogni singolo utente. Mi spiego con un esempio: è inutile che un commercialista visualizzi le classifiche di acquisto del gruppo degli idraulici; è utile però che visualizzi gli acquisti degli appassionati di John Grisham qualora sia il suo autore preferito e via di questo passo. Ciò non toglie che uno store dotato di simili meccanismi potrebbe essere uno strumento di vendita potentissimo i cui i benefici potrebbero essere superiori ai costi.

Non so onestamente se si giungerà mai ad un simile modello di business (sempre esso sia virtuoso, sia chiaro!), temo che i siti che si occupano di E-Commerce, soprattutto in Italia, non abbiano le risorse, né l’apertura mentale per realizzarlo. Penso piuttosto che saranno gli stessi Social dotati, perlomeno ora, di potenza economica quasi illimitata, ad implementare delle sezioni di E-Commerce che assorbano il flusso sociale o che da quest’ultimo ne siano assorbite.

Social E-Commerce Enrico Ladogana Ranked.it

Premessa

In svariate occasioni ho utilizzato il sito di Trenitalia per prenotare dei biglietti on-line. Sia chiaro, l’operazione va sempre e buon fine, ma non posso non sottolineare i numerosi errori di progettazione di quell’infrastruttura che si trascinano da anni e anni.

Ho deciso pertanto di scrivere una breve cronaca degli ostacoli che ho dovuto superare durante la mia ultima prenotazione. L’obiettivo era raggiungere Imola partendo dalla stazione di Mestre.

La prenotazione

Giunto all’home page di Trenitalia, inserisco i seguenti dati: partenza da Mestre, arrivo ad Imola, ora di partenza circa le otto e premo invia (fig. 1).

Sono costretto ad uno stop, nel form che segue il sistema non riesce a stabilire a quale stazione di partenza io mi riferisca (fig. 2). Tale inconveniente, parere personale, poteva benissimo essere evitato andando a creare un sistema di validazione già nel primo form (o, addirittura, un suggeritore di keyword come fa Google e moltissimi altri siti). Analizziamo comunque il nuovo form, apro il menu a tendina e scopro che Mestre dispone di ben quattro stazioni (fig. 3)! In realtà Ve. Mestre e Venezia Mestre si riferiscono alla medesima stazione e così le restanti due. Errore di poco conto se vogliamo, resta il fatto che un utente poco esperto e non smaliziato potrebbe già andare in crisi. Analizziamo poi il resto del form: il giorno è stato salvato ma non l’orario (avevo chiesto di partire alle otto, lì segna l’una!), pertanto sono costretto modifcarlo; così procedo.

fig. 1

fig. 2

fig. 3

Per raggiungere Imola c’è la necessità di un cambio a Bologna e non mi è chiaro il perché, per questa prima tratta, mi vengano proposti solo i costosissimi Freccia Argento quando vi sono numerose soluzioni più economiche (pensate a chi prende il treno non molto spesso o ad utenti stranieri che possono non disporre di tale consapevolezza!). Ad ogni modo, per le mie esigenze, andava bene arrivare a destinazione il prima possibile e quindi ho accettato di buon grado la proposta. Scelto il mio treno ho provveduto a visualizzarne l’orario.

Se ragiono come un utente poco esperto, sono costretto ad affermare che darei molta più evidenza al fatto che sia necessario un cambio di treno (un alert o, più semplicemente, una frase che avverta dell’inconveniente tramite, magari, un carattere di colore e corpo diversi). Lo si desume, invece, solo dalla tabella degli orari che, permettetemi, opinione questa del tutto personale, dovrebbe rispettare l’ordine cronologico e quindi la colonna “cambio” dovrebbe essere posta prima di quella “arrivo” (fig. 4).

fig. 4

Dettaglio di poco conto? Può essere. Non lo è, tuttavia, il prossimo inconveniente!

La possibilità di ricevere per email il biglietto mi viene negata: il pulsante radio che permette di selezionare tale opzione è disattivato (fig. 5). Posso solamente selezionare il ritiro tramite apparecchio self service. Ma a quel punto tanto vale effettuare l’intero acquisto in stazione, vi pare? Il mio scopo è proprio quello di non recarmici se non quando il treno è in partenza.

fig. 5

Tenete presente che ho riprovato a simulare la stessa situazione più volte anche oggi e ho ottenenuto sempre il medesimo esito.

La mia pigrizia (fisica, ma non intellettuale!) mi ha permesso, tuttavia, di escogitare un sistema alternativo per ottenere i biglietti per email: ho prima selezionato la tratta Mestre – Bologna e quindi quella Bologna – Imola, scegliendo, ovviamente, i treni che mi sono stati proposti al primo tentativo di prenotazione. L’opzione di invio del biglietto per e-mail, prima disattivata, è ritornata, come per magia, ad essere attiva nelle singole prenotazioni!

Ho impiegato, però, il doppio del tempo; forse pure il triplo visto che, a quanto ho avuto modo di capire, per i regionali non è possibile effettuare la prenotazione per più di un adulto. Quindi sono stato costretto ad effettuarne due distinte, tre in totale considerando quella relativa alla prima tratta.

La procedura di pagamento

Da anni attendevo di poter richiedere fattura online. Immaginate il mio gaudio quando mi sono reso conto dell’attivazione di tale servizio; peccato, tuttavia, che mai sia riuscito a fruirne!

Come potete vedere dall’immagine che segue (fig. 6, pesantemente ritoccata altrimenti le dimensioni non ne permettevano la pubblicazione) mi si chiede di utilizzare un profilo di fatturazione esistente o di crearne uno ex novo. Se scelgo questa seconda opzione ottengo sempre il medesimo alert (il profilo di fatturazione non è stato creato) e null’altro!
Mi considero una persona nella media e, di conseguenza, ammettiamo pure che sia io a compiere un errore, sono portato a pensare che anche la maggioranza delle persone lo possa compiere. Aggiungo anche che ho provato e riprovato più volte ad effettuare tale operazione in questa e in numerose altre prenotazioni.
Se tale funzionalità, invece, fosse ancora in fase di realizzazione andrebbe nascosta all’utente, che senso ha permettere ad un utente di utilizzare un servizio che non funziona?

 
fig. 6

Pietra sopra; rinuncio alla fattura e, finalmente, effettuo il pagamento con la carta di credito.

A questo punto mi aspetterei di trovare una pagina che riassuma l’esito della transazione e che mi infonda fiducia: ho appena effettuato un acquisto online in fin dei conti!

Il risultato è, invece, una pagina formattata in maniera indecente (posso mostrare, per i limiti del layout del mio blog, solo alcune porzioni della schermata che mi viene presentata da Trenitalia; vi assicuro tuttavia che il vederla nella sua completezza non ne migliora l’aspetto, tutt’altro).

Presumo che, nella transizione dalla piattaforma di pagamento bancario al sito, si vengano a perdere i riferimenti ai css e questo è il risultato. Per quel che mi è dato da ricordare, ho acquistato il primo biglietto on-line diversi anni or sono, la pagina di arrivo al termine del pagamento è sempre stata questa.

Conclusione

Trenitalia è una azienda coerente: i suoi treni, nonostante difficoltà e numerosi intoppi, prima o poi giungono a destinazione; allo stesso modo funziona il loro sito: ci vuole tanta pazienza ma, alla fine, si raggiunge l’obiettivo che ci si è prefissati o, perlomeno, la parte essenziale di esso!

Il sito peraltro, almeno nella sua home page, valida perfettamente secondo i parametri del W3C, probabilmente rispetterà anche buona parte o tutte le direttive di accessibilità (non è lo scopo di questo articolo appurarlo, sia chiaro), si tratta comunque di condizioni necessarie ma non sufficienti per poter affermare che un sito sia usabile o, per meglio dire, che sia costruito in maniera efficace ed efficiente.

Trenitalia: l’acquisto di un biglietto on-line Enrico Ladogana Ranked.it

Premessa

Qualche tempo fa mi è stato chiesto di creare un’area riservata per utenti registrati in una installazione multi blog di WordPress; gli obiettivi erano i seguenti:

1. creare un form di registrazione utente dotato della possibilità di inserimento di campi custom da inserire in una sidebar o in una pagina;
2. modificare la pagina profilo utente eliminando dati non utili quali, ad esempio, i campi google talk, jabber, ecc., aggiungendovi, nel contempo, i campi custom definiti nel punto 1;
3. creare un form di login al sito dotato delle opzioni “registrati”, “ricorda password”, “esci” e “accedi al tuo profilo”;
4. creare un sistema di gestione tramite short code che permettesse di inserire porzioni di contenuti all’interno di normali pagine e articoli per i soli utenti registrati.

Le soluzioni

Inizialmente ho pensato di affidarmi a combinazioni di plugin gratuiti quali ad esempio: Members, Social Access Control, Subscribe2 for Social Privacy, Private Files for Social Privacy e altri).

La quantità di impostazioni da modificare e l’appesantimento dell’installazione di WordPress, tuttavia, mi hanno dissuaso quasi immediatamente.

Poi ho effettuato qualche ricerca su eventuali plugin a pagamento e mi sono imbattuto in questa pagina. Applicazioni sicuramente interessanti che però contengono decine di funzionalità a me non utili e, per quello che ho potuto constatare nei siti dei loro creatori, comunque complicati da configurare.

Entrambe la soluzioni peraltro, per quello che ho potuto constatare, non sono realizzate appositamente per WordPress multi blog e, pertanto, avrei costretto il cliente ad effettuare 27 volte, tanti sono i blog e non è detto che ne vengano creati altri in futuro, ciascuna configurazione.

Pertanto l’unica soluzione praticabile era quella di agire a livello di template, integrare cioè le funzionalità all’interno del tema di WordPress.

Analizziamo pertanto ogni singolo elemento contenuto nella premessa.

Form di registrazione a WordPress dotato di campi custom

Vi sono diversi plugin gratuiti che permettono di creare un form di registrazione utente in WordPress. I due più utilizzati sembrano essere i seguenti: Register Plus Redux e Login With Ajax.

Personalmente non ho utilizzato nessuno dei due, non prendetevela!

Posseggo da qualche tempo una licenza developer di Gravity Forms (lo ritengo il miglior plugin per la gestione di form in circolazione) che contiene l’add-on “user registration”, soluzione adeguata alle mie esigenze. Ho pertanto creato un form e l’ho quindi rielaborato tramite questo componente aggiungendo due campi custom: “azienda” e “funzione in azienda”; ovviamente potete crearne infiniti sulla base della vostre esigenze.

Le immagini che seguono mostrano il form di registrazione ottenuto e le opzioni dell’add-on “User Registration” di Gravity Forms:

Pagina profilo utente di WordPress: aggiunta campi custom e rimozione campi non necessari

Ovviamente l’aggiunta di campi custom non implica automaticamente che il sistema li riconosca e, soprattutto, che li pubblichi nella pagina del profilo utente.

A tale scopo è necessario effettuare una modifica nel file functions.php, presente nella cartella che contiene il tema che state utilizzando:

Aggiungete quindi, in qualsiasi punto di quel file, il seguente codice:

// CAMPI PERSONALIZZATI PROFILO UTENTE

function my_custom_userfields( $contactmethods ) {
// AGGIUNGI QUÌ I CAMPI PERSONALIZZATI
$contactmethods['azienda']       = 'Azienda';
$contactmethods['funzione']       = 'Funzione aziendale';
// FINE INSERIMENTO CAMPI PERSONALIZZATI

return $contactmethods;
}
add_filter('user_contactmethods','my_custom_userfields',10,1);

La funzione permette di visualizzare i campi custom precedentemente creati all’interno della pagina del profilo utente. Ovviamente è necessario avere realizzato un form di registrazione che contenga i campi “azienda” e “funzione” ed eventuali altri che volete inserire in tale pagina.

Contemporaneamente ho deciso di rimuovere tutti gli elementi della pagina del profilo che non ritenevo utili per gli utenti registrati.

I vari jabber, google talk, ecc..

Per effettuare tale operazione è necessario inserire questo codice all’interno del solito functions.php:

// RIMOZIONE USER META CHE NON INTERESSANO

function remove_unwanted_contactmethod( $contactmethods ) {
unset($contactmethods['aim']);
unset($contactmethods['jabber']);
unset($contactmethods['yim']);
return $contactmethods;
}
add_filter('user_contactmethods','remove_unwanted_contactmethod',10,1);

// RIMOZIONE BARRA scelta colore profilo utenti

if(is_admin()){   remove_action("admin_color_scheme_picker", "admin_color_scheme_picker");   add_action( 'personal_options', 'ozh_personal_options'); }

La prima porzione di codice elimina gli user meta che non interessano, poi ho preferito anche rimuovere le opzioni di scelta colore (sempre presenti nella pagina del profilo utente). È possibile anche rimuovere la barra di amministrazione (per intenderci quella presente dalla versione 3.2 di WordPress anche nel front end.) aggiungendo quest’altro codice all’interno dello stesso file:

add_filter( 'show_admin_bar', '__return_false' );
add_action( 'admin_print_scripts-profile.php', 'hide_admin_bar_prefs' );
function hide_admin_bar_prefs() { ?>
< style type="text/css">
    .show-admin-bar { display: none; }

La prima riga elimina la funzionalità, le successive la stampa di tali opzioni all’interno della pagina del profilo utente. Di seguito la pagina profilo modificata.

Creazione di un form di login in WordPress

Per la creazione di un form di accesso all’area registrata del sito ho combinato porzioni di codice individuato in vari blog che trattano dell’argomento. Ovviamente è necessario modificare titoli e i tag di formattazione in base alle proprie esigenze. Tramite di esso sarà possibile pertanto effettuare il login rimanendo nella home page del sito (o ad altra pagina modificando il campo hidden “redirect to”) e accedere alla propria pagina profilo, nonché alla pagina registrazione, recuperare la password e, infine, uscire dall’area riservata.

Accedi al sito

Registrati al sito

Recupera la password

Menu utente

• Esci dal sito
• I tuoi dati

Il codice ovviamente può essere inserito in qualsiasi punto del vostro template, ad esempio in una sidebar. Tale operazione può essere effettuata manualmente o tramite un widget. In quest’ultimo caso fate attenzione, dovrete dotarvi di un plugin che permetta di gestire php al suo interno (ad esempio Samsarin PHP Widget). Aggiungo che con WordPress 3.0 è stata resa disponibile una funzione specifica per il login degli utenti, nella fattispecie wp_login_form. Modificherò il codice quanto prima. Le immagini che seguono mostrano il form di accesso al sito e il menu utente.

Creazione di sezioni riservate ad utenti registrati tramite short code

Veniamo, infine, alla creazione del codice necessario a creare contenuti riservati agli utenti registrati. Vogliamo definire uno short code (un comando tra parentesi quadrate) che possa essere inserito in qualsiasi pagina o articolo. La sintassi, da applicare direttamente nell’editor di WordPress in una pagino o articolo potrebbe essere la seguente:

contenuti della pagina

[registrato]

contenuti per utenti registrati

[/registrato]

Chiunque vedrà la stringa “contenuti della pagina” (o qualsivoglia altro contenuto), solo gli utenti registrati e che hanno effettuato login potranno visualizzare la stringa “contenuti per utenti registrati” (ovviamente in luogo di questa potete inserire qualsiasi tipo di contenuto: testo, immagini, link, collegamenti a file da scaricare, ecc.) Ad ottenere tale scopo ci può aiutare Justin Tadlock, uno tra sviluppatori di WordPress che più ammiro;  è sufficiente infatti aggiungere tale codice in functions.php ed il gioco è fatto.

// AGGIUNTA CODICE UTENTE REGISTRATO

add_shortcode( 'registrato', 'member_check_shortcode' );

function member_check_shortcode( $atts, $content = null ) {
	 if ( is_user_logged_in() && !is_null( $content ) && !is_feed() )
		return do_shortcode($content);
return 'non sei registrato';
}

L’ultima riga evidentemente contiene il messaggio che verrà visualizzato agli utenti non registrati e può essere comodamente modificata come lo può essere, ovviamente, il termine “registrato”.

L’articolo da cui ho tratto il codice presenta altre funzioni correlate a questa: ad esempio come mostrare particolari contenuti ai soli utenti NON registrati.

Devo aggiungere che ho dovuto effettuare una piccola modifica al codice originale, nella fattispecie la riga:

return do_shortcode($content);

sostituisce l’originale:

return $content;

Lo scopo è quello di permettere l’inserimento di short code all’interno di [registrato] [/registrato] (per approfondimenti rimando al Codex), utile nel caso in cui, ad esempio, si voglia mostrare un form o una galleria immagini realizzata con Nextgen o altro.

Infine se come me non vi accontentate della email che WordPress spedisce ad ogni nuovo utente consiglio l’utilizzo di New User Email Setup o similari. Purtroppo il codice relativo a tale funzionalità è contenuto nella cartella “include”  di WordPress, pertanto ogni modifica manuale dovrebbe essere rifatta ad ogni aggiornamento del sistema. Creare una funzione apposita in functions.php non garantirebbe comunque il risultato sperato in quanto le funzioni dichiarate in quel file verrebbero comunque eseguite prima del codice contenuto nella cartella include.

Pertanto un plugin di quel tipo sembra essere l’unica soluzione utile ai nostri scopi.

Conclusione

Mi auguro di essere stato sufficientemente chiaro, tenete presente che io e php non andiamo molto d’accordo! Realizzare un’area per utenti registrati in questo modo mi sembra sufficientemente semplice, certo, con un plugin realizzato su misura si potrebbe ottenere lo stesso risultato in pochi istanti (questo articolo, peraltro, potrebbe rappresentare la base per realizzarne uno).

Sembra, inoltre, possibile dotare il sistema di ulteriori funzionalità: ho immaginato, per esempio, la possibilità di dotare il vostro sito di più aree per utenti registrati. Pensiamo a classi di utenti: gold, silver, bronze, ciascuno in grado di visualizzare contenuti specifici. Si può ottenere tale risultato creando classi di utenti tramite Role Manager e utilizzando il codice proposto nell’articolo di Justin Tadlock presentato in precedenza.

Diversi utenti mi hanno segnalato difficoltà con la copia del codice, purtroppo non ho trovato un plugin che mantenesse una formattazione adeguata, ecco allora un FILE TXT contenente tutto il codice necessario ad implementare le funzioni elencate nell’articolo. Il codice funziona perfettamente in un sito da me realizzato, dovete ovviamente modificare alcune sue parti come, ad esempio, quella relativa ai campi custom.

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TURISMO: ANCORA IN CALO A MAGGIO LE PRESENZE ALBERGHIERE (-1,4%) BOCCA: “UNA SITUAZIONE CHE COMINCIA A PREOCCUPARE SOPRATTUTTO IN VISTA DELL’ESTATE”
Dal sito di Federalberghi

Nell’articolo precedente ho analizzato a livello tecnico alcuni siti turistici e ho determinato che, spesso, contengono errori di progettazione, talvolta pure grossolani.

Mi sono spinto oltre e, complice la ricerca reale di un luogo di villeggiatura, ho potuto analizzare anche ciò che sta dietro ad un sito ossia il servizio che viene offerto all’utente qualora effettui una richiesta da web.

Partiamo da un presupposto: l’utente medio ha poco tempo a disposizione, non ha voglia di telefonare, nè di impegnarsi.  Questo vale sia nel il turismo che in tutti gli altri settori. Proprio per questo motivo l’e-mail rappresenta l’elemento cardine della comunicazione tra utente e gestore del sito web: è veloce, è semplice, è impersonale e consente di inviare solo i dati personali strettamente necessari (o perlomeno quelli ritenuti tali dall’utente).
Ebbene alcune struttura ricettive che ho intervistato sostengono di non considerare più di tanto le richieste via e-mail poiché, a loro dire, in linea di massima, si tratta quasi sempre (sottolineo il quasi) di “perdite di tempo”. Il concetto è questo se un utente è realmente interessato telefona alla struttura ricettiva, non invia una e-mail. Personalmente, quando ho scritto per posta elettronica, ero fortemente interessato a trovare un alloggio. Ma potrei essere l’eccezione che conferma la regola. Di conseguenza poniamo sia valida la precedente affermazione e cioè che leggere la corrispondenza da web sia una grossa perdita di tempo mi chiedo allora per quale motivo il sito dia la possibilità all’utente di scrivere email o di compilari moduli di richiesta informazioni?
Sarebbe più logico imporre all’utente l’uso del telefono stilizzando un adeguato css.

Per farla breve ho scritto ad una ventina di strutture tra Caorle ed Eraclea (località balneari del Veneto) ottenendo tre risposte, solo tre risposte.
Può anche darsi che chi mi ha ignorato non disponesse di alloggi però, come si dice, chiedere è lecito, rispondere è cortesia. Peraltro in futuro, scottato come sono, non contatterò più tali strutture, anzi, probabilmente, nemmeno proverò a cercare una sistemazione in quello specifico luogo turistico (in pratica l’e-maleducazione dell’uno deprime l’intera località turistica, cerchiamo di ragionare nell’ottica di centinaia se non migliaia di utenti che subiscono il medesimo trattamento).

Veniamo ora ai portalini di prenotazione on-line: in primo luogo funzionano maluccio e per i soli alberghi. Io cercavo un appartamento e, dopo aver constatato che non ottenevo alcun risultato nel periodo che mi aggradava, ho provato a simulare ricerche per altri periodi ottenendo sempre il nulla. Altri invece mostravano sempre gli stessi risultati per qualsiasi periodo. A quel punto, leggendo tra le righe, ho intuito che non esiste prenotazione on-line ma solo una lista di villaggi vacanze/residence che sono affiliati a quello specifico portale.
Ma allora spiegatemi per quale motivo, per visualizzare tale lista, io sia costretto a definire il periodo di villeggiatura? Tanto vale inserire una lista ordinata di strutture con relative e-mail (a cui poi, però, non viene data risposta).

La conclusione è la seguente – e non vale per il solo web turistico – pianificando la realizzazione di un sito web è necessario porre estrema attenzione ai servizi da attivare, se non si è certi di poter soddisfare chi ne fa uso meglio non realizzarli, al limite lo stesso sito web diventa perfettamente inutile se non si è grado di fornire feedback e supporto a chi, attraverso di esso, ne fa richiesta.

Errori comuni nella progettazione di siti turistici – Addendum Enrico Ladogana Ranked.it

Il sito turistico è navigato, generalmente, da un target di utenza estremamente etereogeneo; in effetti il classico biglietto aereo o la camera d’albergo possono essere acquistati sia dall’utente esperto che da quello alle prime armi.  Non solo, anche la dotazione informatica può variare considerevolmente e quindi è possibile che il sito venga visitato da chi utilizza un vecchio pc con Windows 95 (che, magari, viene acceso un paio di volte l’anno) come pure dall’utente che naviga tramite l’ultimo modello di telefonino.

Di conseguenza chi disegna e sviluppa un sito turistico deve prestare la massima attenzione affinchè quest’ultimo risulti veloce, semplice da navigare, usabile e ottimizzato per i motori di ricerca.

Analizziamo ora alcuni degli errori che vengono commessi più comunemente nella realizzazione di un sito web turistico.

Siti multilingua e traduzioni

La maggioranza dei siti che si occupano di turismo possiedono versioni in lingua non del tutto soddisfacenti. L’errore comune è quello di affidare le traduzioni ad un non professionista allo scopo di ridurre i costi. Eppure l’elemento cardine di un sito, quello che fa la differenza, che permette di realizzare la conversione e cioè l’alienazione del bene o del servizio è proprio il contenuto. A mio modo di vedere preferirei risparmiare sulla grafica piuttosto che sulla correttezza terminologica e stilistica della versione in lingua del sito!

Per quanto dotato possa essere colui che è stato deputato alla traduzione non possiederà mai l’esperienza e la sensibilità di chi effettua traduzioni per mestiere.

Dirò di più, la traduzione dovrebbe essere effettuata da un madrelingua, o perlomeno una sua revisione, poiché, soprattutto per quel che riguarda le lingue anglofone, esistono migliaia di modi di dire e di costruzioni linguistiche a cui è difficile poter accedere se non si è del luogo.

Vi è mai capitato di visitare qualche paese estero e sorridere di fronte al’uso dell’Italiano maccheronico di qualche cartello? Ebbene molti turisti stranieri provano la stessa reazione navigando i nostri siti web!

Il form di richiesta informazioni

A volte mi imbatto in form chilometrici che contengono decine di campi inutili. Questo è un errore grossolano. Il form dovrebbe essere semplicissimo, contenere solo gli elementi essenziali per effettuare la prenotazione.

Nella fattispecie:

• le etichette dei campi dovrebbero risultare chiare e porre un quesito all’utente piuttosto che contenere affermazioni. Per esempio, poniamo si stia prenotando un soggiorno presso un albergo e si voglia conoscere il numero degli ospiti, sembra più efficace un etichetta del tipo “In quanti soggiornerete nel nostro albergo?” piuttosto di un secco “Numero persone”;

• dovrebbero sempre essere indicati i campi obbligatori (meglio utilizzare il termine specifico piuttosto che il classico asterisco);

• qualora il numero di informazioni da richiedere all’utente sia, per necessità, comunque molto elevato è buona pratica spiegare il perchè a quest’ultimo. Non serve addentrarsi troppo nel particolare, è sufficiente una frase del tipo “Gentile utente, ci scusiamo per la lunghezza del modulo ma le informazioni richieste sono assolutamente essenziali per fornirti il nostro miglior preventivo/prezzo”;

• la validazione dei campi è fondamentale per realizzare un buon form, per cui, se in un campo, ad esempio, viene richiesta una e-mail, deve essere approntato un meccanismo che blocchi la compilazione e segnali un errore qualora il dato inserito non corrisponda ad una email e così per tutti gli altri tipi di dati;

• è utile approntare dei meccanismi di feedback susseguenti alla compilazione del form da parte dell’utente. Uno, per così dire, immediato e cioè una pagina di riepilogo in cui venga chiesto di ricontrollare tutti i dati immessi ed uno successivo quale può essere l’invio di un e-mail contenente il medesimo riepilogo (non sotto forma di una cruda lista di termini) magari in formato html e dotata dei tratti distintivi del sito web (loghi aziendali, slogan e quant’altro);

• il pulsante che determina il processamento del form deve contenere una call to action. Per esempio, meglio l’imperativo “Prenota il tuo soggiorno” piuttosto dello standard “Invia”;

• nonostante tutte queste accortezze molti utenti sono comunque spaventati dalla complessità dei form e abbandonano la pagina dei preventivi. Al riguardo è possibile approntare questo stratagemma: si può creare un form, cosidetto veloce, in home page, dotato di soli due campi nome e numero di telefono, sotto di esso, in bella evidenza, deve essere contenuto un messaggio che invita comunque l’utente a compilare il form più dettagliato per ottenere più efficacemente la prenotazione. In questo modo sarà possibile intercettare comunque una parte di utenza che, in condizioni normali, avrebbe abbandonato il sito.

I contenuti, questi sconosciuti

Come si è detto i contenuti sono il cardine del sito web. L’errore più comune a questo riguardo è quello di pensare che siano sufficienti due righe per pagina (e magari le pagine sono solo quattro o cinque) e sperare (per alcuni clienti con cui ho lavorato direi, quasi, pretendere) che le prenotazioni avvengano in massa.

La realtà è diversa: concorrenza e competizione sono massime nel settore turistico e pertanto se non si realizza un sito dotato di contenuti innovativi e originali è praticamente impossibile emergere.

Viviamo in Italia un paese splendido quanto a cultura, arte e paesaggi: non credo sia difficile, ad esempio, scrivere delle guide o degli articoli sui luoghi da visitare, inserire una news relativa ad eventi, perlomeno di tanto in tanto, insomma produrre dei contenuti sul turismo!

Al limite, se proprio non si dispone di tempo o il budget è estremamente limitato, ci si può accordare con qualche blogger al fine di ripubblicare i suoi contenuti.

In estrema sintesi un sito turistico per aver successo deve dare l’impressione di essere in continuo aggiornamento e questo vale sia per gli utenti che per i motori di ricerca.

Grafica, Flash e navigabilità

In tutta onestà non mi sento di dire che chi utilizza Flash per siti turistici sbagli, tutt’altro. In fin dei conti è necessario colpire il potenziale cliente affinché effettui la prenotazione. Sbaglia, tuttavia, chi utilizza il solo Flash per realizzare un sito turistico.

Non mi dilungo su questo aspetto ne ho parlato in varie occasioni: un sito composto da un unico swf è indigesto ai motori e tale può risultare anche agli utenti. Utilizziamo Flash per le sole animazioni ponendo attenzione a scrivere del testo alternativo che specifichi il loro significato, operazione utile, oltre che per i motori, anche lato l’accessibilità.

Sulle pagine introduttive (entra, scegli lingua, animazione, ecc..) meglio dette splash page non credo servano molte parole: devono essere rimosse!

Immagini e fotografie

Le immagini sono fondamentali in un sito turistico: devono colpire positivamente l’utente e delimitare visivamente il prodotto venduto. Ricordiamolo sempre, l’obiettivo è la prenotazione o la vendita di un servizio turistico.

A livello grafico sembra importante:

1. alternare fotografie panoramiche o comunque d’insieme ad altre relative al particolare;

2. fotografare l’ambiente durante l’uso quotidiano, ad esempio un ristorante gremito, una piscina con ospiti e via dicendo. L’immagine, in questo modo, non risulta asetticamente preparata;

3. per lo stesso motivo, per ciò che concerne la rappresentazione di camere e alloggi, sembra utile abbellire gli ambienti con composizioni di fiori, piatti per colazione, libri e altri elementi di uso quotidiano;

4. se possibile, non inserire le immagini nude e crude, usare delle ombreggiature ai bordi, delle strutture contenitrici a sacchetto o, al limite, creare una cornice adeguata tramite css. Lo stacco tra foto e contenuto risulta meno accentuato e viene a crearsi maggiore armonia nella pagina;

5. fotografare lo staff; ciò infonde fiducia nel potenziale cliente!

6. iconizzare: è ormai universale l’uso di icone per rappresentare i servizi aggiuntivi offerti dalle strutture ricettive;

7. dettagliare adeguatamente, tramite gallerie di immagini visualizzabili solo a richiesta dell’utente, gli stessi servizi aggiuntivi (piscina, piano bar, ristorante, ecc.);

Presentazione della struttura e navigabilità

L’obiettivo di un sito turistico è semplice: deve rappresentare una struttura ricettiva e deve alimentare l’ideale che quest’ultima sia la migliore in circolazione (poco importa se poi questo non sia vero). È evidente, pertanto, la necessità che vengano comunicati all’utente tutti gli aspetti positivi e i servizi a valore aggiunto disponibili. Allo scopo sembra utile stilare, tramite un elenco puntato, tutti i comfort, inserire una mappa dei vani, indicare i servizi aggiuntivi (quali il parcheggio, la piscina, il ristorante, ecc.) in armonia con il punto sei del paragrafo precedente. Per quel che rigurda la navigazione è necessario prestare la massima attenzione nella composizione dei titoli di pagina (in altro a sinistra nel browser). Questi devono contenere una descrizione accurata della pagina a cui afferiscono (ad esempio: “Le nostre camere”, “il nostro ristorante”, “Prenota on-line” e via di questo passo). Se il sito è disposto su più livelli possono risultare di pratica utilità i breadcrumb e menù a tendina posti orizzontalmente sotto l’header quale snodo per accedere alle varie sezioni del sito. Se necessario può risultare utile la creazione di un menù contestuale a destra o sinistra del corpo dei contenuti.
A livello SEO credo sia fondamentale, ancora più che per altre tipologie di siti web, l’uso di un efficace mod rewrite e l’utilizzo degli header H1,…,Hn per delimitare i titoli di pagina, paragrafo e sottoparagrafo.

Pagina prezzi

L’utente è fortemente interessato a conoscere il costo d’uso di una stuttura ricettiva. Dirò di più, molti utenti chiedono preventivi a più strutture contemporaneamente, di conseguenza è necessario predisporre una pagina prezzi con accuratezza, nella fattispecie:

• inserire informazioni certe sul prezzo del prodotto/soggiorno/camera.
  Evitare pertanto di utilizzare range (da… a…) o definire il solo estremo inferiore (prezzi a partire da…). A mio avviso è imperativo essere onesti e affermare qualcosa del tipo: “la camera costa x euro” seguita da una tabella che associa un sovraprezzo per ogni servizio accessorio;

• laddove possibile sembra efficace fare intendere al cliente che il prezzo venga modificato e aggiornato di continuo piuttosto che pubblicare, di anno in anno, una tabella che associ quest’ultimo alla stagione. Per esempio la sezione listino può essere delimitata da un titolo quale “I prezzi di oggi, ‘data’”. Dove per ‘data’ intendo la data del giorno, generata dinamicamente dal server web;

• le pagine o le sezioni relative alle promozioni sono visitate da nove visitatori su dieci, di conseguenza deve sempre essere presente una qualche forma di sconto od offerta speciale. Il gift nel web funziona sempre (Google, del resto, ci ha costruito un impero!) quindi è opportuno offrire almeno un caffè ai clienti che accedono a quelle pagine. In caso contrario meglio eliminarle.

Pagina contatti

Tale pagina dovrebbe contenere tutti i riferimenti per contattare la struttura: telefono, fax e cellulare per le chiamate notturne; inoltre nomi e recapiti dei referenti di ogni settore. Dovrebe essere presente una mappa del luogo dotata di coordinate GPS unitamente alle indicazioni stradali per raggiungere la struttura da stazioni e aeroporti limitrofi. Utile, direi quasi indispensabile, la creazione di una copia di questa pagina in formato PDF che il cliente possa stampare ed utilizzare durante il viaggio.

Supporto dispositivi mobili

Credo che i tempi siano maturi; sembra necessario creare una versione del sito ottimizzata per dispositivi mobili; peraltro se usate un cms open source probabilmente esistono plugin ed estensioni che effettuano gran parte del lavoro.

Dare del tu o del voi

La risposta è semplice, dipende dal tipo di clientela. Presumo che esista una corrispondenza molto forte tra numero di stelle e formalità. Ergo se la struttura è una piccola pensione o un agriturismo meglio dare del tu.

Altro

Lo decidete voi!
Se vi saranno commenti interessanti andrò ad aggiungere altri punti a questo articolo.

Errori comuni nella progettazione di siti turistici Enrico Ladogana Ranked.it