Satisfacción de los clientes

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

2010-05-30T21:47:00.004-03:00

Alejandro nos acercó este audio imperdible! (presionen la foto o aquí para escuchar el audio).

Cualquier parecido con la realidad no es mera coincidencia. Espero que las empresas tomen nota y aprovechen de este ejemplo.

Saludos a todos.
Gustavo.

Imagen propiedad de YouTube.com

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

2010-05-30T21:39:00.000-03:00

Les adjunto dos colaboraciones muy interesantes para tener en cuenta.

En el artículo van a poder ver en acción una empresa que enfoca su accionar en pos construir un marco de referencia para apuntalar las expectativas de sus clientes y el mercado (condicionando a su competencia también).

Gracias Danièle por este artículo

http://enoriente.com/noticias-magazine-105/empresas-magazine-123/19921-renault-lanza-campana-cuentos-de-camino-para-desmitificar-servicio-postventa

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte III

2010-05-30T21:25:00.003-03:00

Les dejo la tercera y última parte de las participaciones.

La nota la vamos a conversar el martes y este lunes le estoy acercando el acta a los bedeles para que la publiquen.

Saludos.
Gustavo.

Juan Pablo (28004) enviado el 04-05-2010

Situación uno:

Personal:

Como cualquiera persona tenía un plan pos pago en Personal. Un día, quisimos darle de baja con mi familia, ya que nos habíamos cambiado de compañía. Cuando quisimos darle de baja, ya habiendo cumplido con los plazos pactados por el contrato firmado en el momento de la compra, mi madre llama a la compañía pidiendo la baja del servicio. Ante si pedido de baja del servicio, en los primeros pasos parecía no haber demasiadas complicaciones, pero en un momento dado, cuando ya estaba casi concretada la baja, como por arte de magia se corta la comunicación. Entonces, volviendo a llamar, nos piden de nuevo todos los datos, número de teléfono, todo. Si bien una llamada se le puede cortar a cualquiera, lo que ya empezaba a parecer raro era que la segunda vez, y justo cuando de nuevo estaba por confirmarse la baja del servicio, se cortó otra vez. Este accionar por parte de la compañía ocurrió algunas veces más, lo que produjo que el trámite no pudiera concretarse ese día (debido al cansancio que implicaba llamar y no poder comunicarse o que luego de pedirle todos los datos reiteradas veces, se corte la comunicación), sino que hubo que esperar al día siguiente. Al otro día, ya pensando que tendríamos que ir personalmente a la empresa para poder darle la baja, decidimos volver a llamar. Para esto, previamente, dada la mala atención y la ausencia de respuesta, tuvimos que llamar al derecho del consumidor para asesorarnos de qué podíamos hacer para resolver esto, que a esta altura ya era un problema. Al llamar a Personal, y teniendo que nombrar al derecho del consumidor en nuestra conversación, terminaros como se dice comúnmente por “darnos bolilla”. Finalmente, así fue, luego de tener que decir una ardua lucha conseguimos el objetivo: darle de baja al teléfono.

Situación dos:

La Serenísima:

La anécdota destaca a la empresa. En una ocasión, luego de haber comprado una crema de leche en un supermercado chino y habiéndose cortado luego de prepararla, nuevamente con mi familia decidimos llamar a la compañía. Al llamar, nos dijeron que no nos hagamos problema, nos tomaron nuestros datos, y al otro día vinieron a nuestra casa y nos repusieron el pote.

Nicolas (28002) enviado el 04-05-2010

Situación uno:

El año pasado fui a cenar con mi familia a Miranda.

Pedimos la comida, nos traen la entrada, hasta ahí todo bien.

EL problema vino con los platos principales, de los tres que pedimos 1 solo vino bien, pero un bife que trajeron estaba muy duro y el salmón estaba crudo por dentro, semi congelado.

Devolvimos los platos, nos hicieron de nuevo los platos pero tuvimos el mismo problema, a todo esto el hambre ya había pasado, pedimos unos postres para llevar ya que no queríamos estar más ahí y pedimos la cuenta.

Cuando nos traen el postre, viene el gerente y nos dice que debido a los problemas que tuvimos no nos iban a cobrar. La atención de los mozos fue buena pero la comida estuvo muy mal.

Situación dos:
En el verano viaje a Punta del Este, fui en avión por Pluna.

La cuestión es que llego al aeropuerto, hago el check in y de paso le pregunto a la chica del mostrador, si el avión estaba en horario y me responde que sí.

Hago migraciones, voy a la puerta por donde tendría que salir el avión y pregunto a que hora empieza el embarque y me dicen que mi vuelo todavía no tenía un horario confirmado de salida. Le pregunto si me puede poner en un vuelo anterior y me dice que está lleno que iba a intentar meterme en otro vuelo.

Le pido si me puede endosar el pasaje para que yo viaje por Aerolíneas Argentinas y me dicen que Aerolíneas ya no tenía más vuelos ese día. Le creo y me dice que me cambiaron el vuelo y salgo más tarde.

Mientras estoy esperando veo que Aerolíneas llama a los pasajeros a embarcar su vuelo a Punta del Este, y encima salio antes que yo. En ese momento decidí que si puedo no vuelvo a viajar por Pluna, ya que me mintieron.


Daniele (11081) enviado el 05-05-2010

Situación uno:

NEUF TELECOM

Cuando llegue a Francia hace cuatro años, tuve que instalar una conexión Internet dentro de mi nuevo departamento.

Yo compré el servicio de una nueva empresa de Internet que proponía servicios más baratos: NEUF TELECOM.

Esta compañía ofrece un servicio completo de Internet, Televisión y Teléfono.

Durante varios meses, yo siempre no tenia conexión a Internet, telefoneo y televisión por problemas técnicos de la compañía. Por eso, yo me dirigí a la compañía para manifestarle mi disconformidad con el servicio que brindaba.
Yo llamé varias veces y eso costaba mucho a causo de los números especiales y siempre yo hablaba con una persona diferente que no conocía el problema y cada una me decía que la empresa estaba solucionando los inconvenientes y que iba a reintégrame el dinero por los días en los que no hubo servicio. Pero nunca ha sucedido.
No reintegraron el dinero sino que tampoco solucionaron los problemas.

A causa de eso, no pude estudiar en mi casa ya que en mi escuela de comercio teníamos que cargar los cursos, no pude telefonear o comunicar a mi familia que estaba lejos en el Caribe cuando yo lo quería a causa de la diferencia de horario. Por eso, yo tuve que pagar gastos extra e innecesarios.

Después de dos meses, yo cambié de empresa. Pero, me indigno que nadie de la empresa se hubiera comunicado conmigo para avisarme que el problema técnico persistía.

Fue mi primera experiencia con una empresa en Francia y fue una lástima que la atención al cliente y el soporte técnico fueran tan deficientes.

Situación dos:
Practica en una pequeña de empresa de organizacion de eventos vs Practica en una empresa internacional líder en los productos cosméticos.

El ultimo año, yo hice dos practicas en dos empresas diferentes y fue dos experiencias como cliente interno totalmente opuestas.

Mi primera experiencia de un año: Empresa de organización de eventos
Durante este practica, los pasantes trabajaban como los ejecutivos. Por eso, existía un sentimiento de liderazgo.

Pero, no había formación para mejorar las competencias, no había reconocimiento ni compensación. Al fin, hubo una baja de motivación pero en una empresa en la que el 70% de los empleados eran pasantes fue un desastre para la organización de los eventos.
Mi segunda experiencia de seis meses: Empresa internacional de cosméticos
Desde el principio, los servicios de recursos humanos tuvieron un proceso para la integración de los pasantes: diferentes reuniones para presentar la empresa y los departamentos, desayunos con ejecutivos de otros departamentos para descubrir nuevos trabajos, experiencia de un día en otros servicios, formación, entrevistas para definir las metas

Estas experiencia ponen de relieve la importancia de la satisfacción de los empleados (clientes internos) en el excito de los productos o servicios de una empresa.

En el caso de la empresa internacional, se han implementado procedimientos tendientes a identificar las necesidades, gustos, deseos, expectativas y opiniones de los empleados y  se realiza seguimiento a los empleados tanto después de integrar la empresa. Así, se crean relaciones de largo plazo, lo que significa que muchos pasantes querían quedar en esta empresa y hacían lo mejor para aumentar su eficiencia.

Normalmente los empleados satisfechos recomiendan sus empresas con terceros. Pero en el caso de la empresa de organización de eventos, todos los pasantes pusieron la empresa sobre la "Black List" de sus escuelas de negocios.

Así, esta empresa ya no podía contratar pasantes en numerosas escuelas francesas  La satisfacción de los clientes internos es uno de los factores clave para lograr buenos resultados en nuestras organizaciones.


Marina (27811) enviado el 06-05-2010

Situación uno:

Mi hermano se recibía en Marzo, y mi familia me pidió que me encargue de ver qué podíamos regalarle y que sea sorpresa.

Pensé que lo mejor iba a ser cambiarle el auto por uno nuevo. Sabiendo el que le gustaba, empecé a averiguar mejor por Internet y cuando tuve bien decidido cual era el modelo que quería, fui a la agencia con mi papa para que el se encargue del tema del pago.

Nos confirmaron que el auto llegaba en barco a principios de febrero, con las especificaciones que habíamos acordado, modelo, color, etc.

Estaba contenta porque iba a estar justo para que se lo entreguemos el día que rinda la última materia. Pero después de que estaba todo el trámite hecho, nos avisaron cerca de la fecha de febrero que habíamos pautado, que al final iba a llegar a fines de abril, porque en la primera camada no iba a venir en el color que habíamos pedido (habiendo chequeado al principio que sí venían 2 en ese color).

Además llamaban de la agencia para supuestamente confirmar datos, como el DNI o la dirección, y estaban mal, y ya era la décima vez que se los decía. La gran falencia era la atención al cliente y el acompañamiento que se hacía hasta la entrega, porque sobre el bien adquirido no había nada que objetar, pero sí sobre cómo se encaraba el trato con el cliente

Situación dos:

Fui a comprarme un libro a Plaza Italia para un trabajo que tenía que hacer de filosofía. El profesor pidió uno específico que englobaba los temas mas importantes para desarrollar el escrito, pero busqué en absolutamente todos los puestos y estaba agotado.

Decidí igualmente, consultar con uno de los vendedores para ver si podía asesorarme acerca de otro libro que pudiera servirme. El vendedor fue muy amable, y buscó por toldos los libros de filosofía que tenía y me consiguió uno que era bastante extenso pero que incluía algo de los temas que necesitaba leer.

Como además, era la primera persona que iba a comprarle en el día y quería vender si o sí, me bajo bastante el precio.

No solo por eso me pareció genial, sino por su buena predisposición, por tomarse el trabajo de ver qué necesitaba, porque aunque quizás no debería sorprender, es muy común  hoy en día ir a la súper librería (Cúspide y esas...), y no encontrar nada entre la infinidad de cosas que hay y que el máximo esfuerzo del chico que atiende sea poner el titulito del libro en la computadora y ver si aparece.

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte II

2010-05-03T23:46:00.001-03:00

Les dejo la segunda parte de las participaciones. Espero que los restantes alumnos envíen durante esta semana su participación, porque va a ser la última semana para ingresarlos.

Les dejo las participaciones de esta semana:

Adriana (28010) enviado el 27-04-2010

Situación uno:

el año pasado tuvimos que hacer un trabajo de habilitacion profesional relacionado con Green Peace, por lo cual decidi hacer un llamado y ver como funcionaba su call center.

Para empezar, ni siquiera era un call center, sino un señor que no tenia idea de nada.

Le pregunte como podia realizar los pagos para contribuir, y al darse cuenta de que no soy argentina, empezo a hacerme preguntas y a tratarme mal por ser extranjera.

Me dijo que no había forma de que pueda contribuir si no es con tarjeta de crédito, y por mas que insisti en ayudar, rechazaron mi aporte.

Situación dos:

Fui a cenar a mcdonalds y no tenia dinero en efectivo para pagar mi cuenta, pero tomando en cuenta que es una cadena de comida rápida bastante importante, asumi que aceptarian m tarjeta de debito o crédito, pero no!.

Cuando quise pagar me dijeron que la caja que podía cobrar tarjetas estaba cerrada y que tendría que pagar con efectivo. Tomando en cuenta que no tenia un peso, le reclame, pero no logre nada, así que me tuve que ir a comer a otro lado... que resulto siendo.. otro mcdonalds.

Alejandro (28019) enviado el 27-04-2010

Situación uno:

Hace unos meses llamé directamente a HP para comprar una notebook (cable aclarar que a través de mi trabajo tenemos beneficios para adquirir productos HP con excelentes descuentos, directamente con el fabricante, es por eso que no voy a un retail).

Bueno... llamo a un número 0800 y me atiende cordialmente una persona con acento caribeño, que se notaba que no era ningún improvisado por sus modos y conocimientos técnicos sobre lo que estaba vendiendo.

Lo bueno es que sólo una vez me pidió identificación (al contrario de la mayoría de los call), me acredité como empleado de la empresa a la cual pertenezco para poder hacer efectivo el descuento, lo cual se hizo sin inconvenientes y sin diferencias del precio publicado en nuestra intranet, luego procedemos al pago (le dí los números de mi tarjeta de crédito), acordamos una fecha de entrega, y el operador me dice que dentro de las 24 horas me llegará a mi dirección de e-mail laboral los datos de la operación.

Al otro día cuando llego al trabajo, veo que hay un mail del operador que había contactado el día anterior, en donde comienza por pedirme disculpas por tomarse el atrevimiento de demorar 24 horas la operación, y al mismo tiempo me consultaba si yo estaba dispuesto a comprar ese mismo producto, pero con un descuento adicional, que entraba en vigencia justo ese día (por eso la demora), por lo que obviamente le respondo que sí. A las 2 horas me llega el comprobante de la operación, donde veo que esa nueva bonificación me generó un ahorro de $400.

Luego el plazo de entrega fué el acordado, y la atención al cliente que tienen en postventa creo que es excelente.

Situación dos:

Llamo al servicio al cliente de Personal (proveedor de telefonía celular) para hacer un reclamo ya que tenía problemas con la sincronización de mi cuenta de correo con el teléfono celular:

- Llamo desde mi celular y al comunicarme me piden mi número de teléfono (cuando ya lo saben porque los estoy llamando del celu).

- Luego de varios minutos para que el operador entendiera cual era mi problema (no tenía idea de nada), me dice que tiene me tiene que derivar al área técnica.

- Me atienden del área técnica y me vuelven a preguntar mi número de celular (oooootra vez), me toman el reclamo y dicen que me van a llamar dentro de las 24 horas para chequer si se solucionó.

- Obviamente no me llamaron ni a las 24hs ni 48, ni 72.

- Luego de varios días me vuelvo a comunicar (tuve que pasar de nuevo por ese tedioso proceso de identificación de nuevo), y me dicen que estaba ingresado el reclamo pero ese operador no podía ver si ya había una resolución, me pone en espera, y pasado 1 minuto esperando... se corta la comunicación.... mmmmmmmmmmmmmmmmm...

Finalmente, pude solucionar mi problema yo sólo investigando por internet.

Expresé 2 experiencias que contrasten, lamentablemente la positiva es con un call en el exterior y la negativa con uno de Argentina.

Espero algún día podamos revertir ésta situación.

Mariana (27625) enviado el 28-04-2010

Situación uno: Telecom Personal

En Enero de este año perdí mi celular y suspendí el servicio para comprar un nuevo aparato y restituir la misma línea al mismo, pero en principio no tenían existencia ni de Samsung Omnia o I Phone que eran las opciones que tenía de compra.

Luego de repetidas veces de llamar y que nunca supieran decirme si había stock en principio y de darme indicaciones erróneas acerca de teléfonos, sitios web en donde supuestamente debía consultar stock o colocarme en lista de espera, opté por dirigirme directamente a la central en San Isidro que es el lugar más cercano a donde vivo y trabajo.

Resumiendo, debido a una serie increíble de inoperancias de Personal, tuve que cambiar de nro de línea porque habían realizado mal la suspensión de la misma y no podían “levantarla”, esto requirió de ellos 4 visitas de mi parte porque siempre había un problema nuevo.

Una vez que logré tener mi aparato funcionando con la nueva línea (1 mes y medio más tarde de haber iniciado la gestión de cambio de equipo), me llega una factura por la línea anterior la cual había “resucitado” sin que nadie supiera que se encontraba facturando nuevamente de forma automática.

Todos mis pagos son por débito automático también, así que hasta que lo detecté ya había sido paga una factura.

De allí entonces comienza la peor atención telefónica que jamás haya experimentado, desde trato hostil de parte del personal que atendía hasta mucha desinformación en el mismo; deduzco que lo último provocaba lo primero al encontrarse los operarios totalmente incapaces de llevar a cabo su función la cual es dar soluciones.

Finalmente se hizo cargo de la gestión otro sector que es el de contactos vía mail/web, quienes si bien atendieron bien el asunto, no fueron muy éticos al referir una serie de comentarios muy negativos referentes al sector con el que me había comunicado en un principio.

Mi experiencia con Personal entonces termina resolviéndose, pero sin quitar que mi percepción de ellos es muy inferior a lo que era antes, y que no dejo de ver a esta compañía como una estructura separada trabajando en grupos aislados y no contactados entre sí.

Realmente es patético el resultado que se da, lo que el cliente (yo en este caso) percibe; no lograr encontrar una sola persona que realmente diera la cara por la empresa y se hiciera cargo tanto de los aciertos como de los errores de sus compañeros es realmente triste de ver.

Situación dos:

Rapsodia

Mi segunda experiencia es una compra de un vestido, al poco tiempo de comprarlo comenzó a rasgarse en las costuras, si bien la tela era muy finita era muy rara la forma en que se rompía, como si desgarrara en forma de agujeros al borde de cada costura.

Si bien lo había usado unas dos o tres veces, no me parecía que fuera un uso tan intensivo como para que se rompiera, y llevé mi vestido al local de ropa en cuestión más bien como una consulta que como un reclamo.

La persona que estaba en mostrador, que fue quien me atendió, fue sumamente amable. Para empezar, yo no tenía ni siquiera el ticket de compra conmigo y no presentó ninguna queja por esto.

Me pidió que le dejara la prenda para que la enviara a analizar y mi nro de celular para contactarme con una respuesta.

A los pocos días recibo su llamado entonces, diciéndome que la tela era defectuosa y que pasara por el local cuando pudiera; en cuanto me presenté no sólo restituyeron el vestido anterior por uno nuevo sino que adhirieron a la bolsa con el vestido accesorios en forma de “compensación por las molestias ocasionadas.”

Desde ya que quedé muy sorprendida positivamente, no sólo por la celeridad con la que respondieron sino por la actitud de no sólo reponer lo que estaba dañado, sino que además intentar subsanar las sensaciones nocivas que yo tuviera frente a la marca por el evento con la prenda que les compré; además de un trato cordial por parte del personal de la empresa, que acompaño todo el tiempo la gestión en cuestión.

Priscila (28018) enviado el 30-04-2010

Situación uno:

Nos mudamos recientemente y hace unos meses fuimos con parte de mi familia a hacer unas compras para la casa a un Easy de provincia, no recuerdo donde exactamente.

La cuestion es que como sabiamos que iba a ser una compra bastante grande porque eran algunas cosas muebles, consultamos previamente si habría algún tipo de descuento y en que condiciones.

Así que una vez que consultamos esto en Atención del Cliente creo que se llama así el puesto que tienen ahi, procedimos a elegir las cosas, y hacer el pedido para que las trasladen hasta nuestra casa, una vez que hicimos todo llego el momento de pagar y es ahí cuando nos encontramos con que de repente nos decían que no nos hacían ningún tipo de descuento y que ni siquiera era la política de Easy realizarlos, aun después de que en Atención del cliente nos habían dicho que si lo hacían.

Se discutió un buen rato hasta que pedimos hablarlo con el Gerente del sector que correspondía, cuando lo llamaron no solo que no respondió, sino que una de las personas que nos había atendido nos mosteo quien era el que estaba a cargo y estaba caminando por los pasillos y cuando lo seguimos nos esquivo como pudo mientras nos veía que lo llamabamos.

La cosa no termina ahí, no solamente nadie se hizo responsable de dar una explicación sino que en "CAJA" lo "único que pudieron hacer" es cobrarnos y darnos un ticket extra diciendo que teníamos un descuento del 50% en un armazón para anteojos para un niño de 3 a 8 años en una óptica del lugar.

Hasta es ridículo que lo hicieran sin siquiera consultar si teníamos a un hijo de esa edad!!.

Situación dos:

Hace un tiempo recuerdo haber ido a un shopping conocido de Buenos Aires y había una isla (creo que se le dice así) del lugar y de una marca importante que vendía Accesorios desde anteojos y carteras hasta anillos, etc.

Después de elegir y pagar por el producto, la señora que me atendió intento por 10 minutos de reloj poner eso en una bolsa de tamaño minúsculo!! Hasta que le dije que honestamente creía que no iba a entrar ahí, y me dice que no había otra opción porque no contaban con bolsas de otros tamaños.

Lo que nunca comprendí es porque teniendo productos de tamaños hasta mas grandes del que me llevaba, la marca no contaba con lo que necesitaban como para que cualquier persona pudiera llevárselo presentablemente.

Porque en mi caso , por ejemplo el producto era para regalar y despues tuve que ocuparme yo misma de prepararlo en condiciones para regalo.

Olessea (11582 - Intercambio) enviado el 03-05-2010

Situación uno:

El Programa Road2Argentina

Tenía problemas con recibir la visa para viajar a Argentina. Las personas del programa me ayudaron mucho para conseguirla.

Por mucho tiempo contactaban la oficina de Migraciones preguntándoles y tambien trabajando con la universidad que asisto ahora.

Como que la mayoría de personas que vienen a este programa no tienen problemas con la visa( y yo si que tuve que esperar por 6 meses), ellos podrían simplemente no ayudarme.

Pero las personas del programa entendían la importancia de mi semestre en extranjero.

Situación dos:

El año pasado compré un libro para mi clase de contabilidad. Pero este libro nunca llegó. Entonces contacté a las personas deebay.com y cancelaron mi pago sin ningun problema.

Saludos.

Gustavo.

Evaluación Revisión de Conceptos (13-04-2010)

2010-04-26T01:28:00.000-03:00

Les dejo las evaluaciones del examen de revisión de conceptos.

Saludos.
Gustavo.

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar

2010-04-26T00:39:00.002-03:00

Una de las actividades de este año, es la participación de todos y cada uno de los alumnos de este año presentando, como mínimo dos situaciones personales que hayan vivido con empresas de bienes o servicios.

Como recomendaciones para las siguientes participaciones, deben indicar las empresas y las fechas estimadas.

Les dejo las primeras participaciones:

Ivana (28007) enviado el 21-04-2010

Situación uno:

Compre un producto por venta telefónica, y como no se podía ver ni probar el producto en ningún lado, lo compre con la promesa de que se podía devolver.

Finalmente cuando tuve el producto no estaba ni cerca de alcanzar mis expectativas y mucho menos de cumplir con todos los beneficios que me mencionaron en el momento de la compra.

Efectivamente lo pude devolver pero quede muy insatisfecha porque fue un inversión de tiempo doble que hubiese deseado no hacer, y porque e producto realmente no servía para lo que yo lo necesitaba.

Situación dos:

Fui a contratar el servicio de un fotógrafo profesional para un evento. en el momento en que tuve la primer reunión, conversamos de todo lo que tiene que ver con el servicio y mis preferencias. Sin embargo cuando le pregunte al prestador acerca del presupuesto me dijo que no lo tenia en ese momento sino que me lo enviaría por e-mail, osea, que termino la reunión y me fui sin tener ni una idea acerca del valor del servicio.

Para aumentar mi insatisfacción el presupuesto demoró 15 días en llegar a mi casilla y no era mas que un presupuesto estándar y no contenía de las preferencias que yo tenia y de las cuales ya habíamos conversado. hasta el momento no contrate el servicio porque no me gusto como me atendieron.

Jessica (11079 - Intercambio) enviado el 21-04-2010

1) Cuando fui a comprar vino en Argentina

Comprar vino en Argentina me parece muy complicado: hay tantos tipos de vino, que no se conocen en Francia!

Así pues cuando quise comprar algunas botellas para mi familia, fui a una tienda especializada en el vino para tener consejos.

Fui muy decepcionada porque no tuve consejos sino que la vendedora solo quería venderme sus vinos mas caros, sin decirme las características de cada tipo de vino argentino.

Me dijo solamente que la botellas mas caras eran las mejores, pero se sabe que el vino es un producto muy particular, con muchas características como la fecha de producción y el cepa que influyen sobre su color y su gusto.

Se sabe también que un vino rico para algunos no es forzosamente rico para otros, que la gente tiene gustos diferentes y que pues no se puede decir que los vinos mas caros son los mejores!

Me parece que en una tienda especializada en vino deberían ser capaz de dar mas consejos tanto mas cuanto que los vinos que venden son mas caros que en un supermercado! Como no hubo ningún valor añadida en esa tienda, fui a un supermercado para comprar el vino.

Pedí consejos a una argentina el la sección de los vinos, y me dio los consejos que necesitaba a propósito de las características de cada vino en función de su cepa, sin ningún interés económico.

2) Con el operador telefónico frances Bougues Telecom

Me di cuenta de que cada mes había demasiadas retenciones de Bouygues Telecom en mi cuenta bancaria, y pues llamé a Bouygues Telecom para que me expliquen a que correspondía.

Primero no fueron capaz de decírmelo, me pasaron diferentes servicios hasta que se dieron cuenta de que fue un error.

Me dijeron que me devolverían el dinero pero no estoy contenta en la medida en que estoy cliente desde hace mucho tiempo, mis facturas ya son bastante importantes, y que solamente van a devolverme el dinero mientras que es un error de su parte y que dura desde mucho tiempo.

Si no hubiera averiguado mis retenciones en mi cuenta bancaria, no me hubiera dado cuenta de ese error! Ahora no tengo confianza en mi operador telefónico y voy a averiguar mi cuenta con mas frecuencia.

Pienso que hubieran podido tener un detalle comercial para disculparse.

Chloe (11463 - Intercambio) enviado el 21-04-2010

He aquí un ejemplo de un negocio para el problema de satisfacción de los clientes que tengo salió de ... insatisfecha.

Compré una bolsa en una tienda hace un mes. dos horas después de usarlo, se rompe.

Vuelvo a la tienda a devolverlo, pero sólo se cambiará. El problema es que ahora que he tenido una mala experiencia con esta bolsa me doy cuenta de cuan baja la calidad de los productos tiene.

Por lo tanto no estoy tentado a cualquier otro. Así que le doy la bolsa para obtener repaires de mala gana, sabiendo muy bien que es una causa perdida.

Vuelvo a obtener alrededor de dos semanas después, aunque nunca quise ver de nuevo la bolsa y, por supuesto, después de cerca de una hora se rompió de nuevo.

Ahora estoy a la izquierda con una bolsa de inútiles y mucha ira en contra de esta tienda que con mucho gusto expresar a todos mis amigos.

Por lo tanto nunca voy a comprar allí de nuevo y ninguno de mis amigos.

Ryan (27827) enviado el 21-04-2010

Situación uno:
1) Compre una villa del sur levite (chica) que me pareció que tenia feo sabor, me fije en la fecha de vencimiento y todavía estaba vigente el producto.

Entonces llame a atención al consumidor, me pidieron un par de datos, y no me acuerdo si a la semana o al otro día me trajeron a mi casa un pack de botellas grandes de levite.

Quede muy conforme, pero igualmente nunca mas volví a consumir ese producto por la sensación que me provoco esa vez que tenia feo gusto.

Igualmente las bebidas las consumió mi familia.

Situación dos:
Hace unos años tenia un delivery de Sushi, y me iba bastante bien, teníamos un problema, que las estructura era muy chica y teníamos muchos clientes y en reiteradas situaciones nos llamaban para reclamarnos, y muchas veces regalábamos un poco mas de piezas.

Situación tres:
Me quejo constantemente con el Call Center de Personal, y nunca me solucionan nada. Demoran mucho en atender. Y bueno no descubro nada nuevocomentando las malas prestaciones de servicios de las empresas de telefonía móvil.


Franco (27456) enviado el 25-04-2010


Situación uno:
- En USA, durante el año que viví, me compré un joystick para la consola XBox, que tenía un sistema de ventilación propio para mantener las manos frescas.

El producto era marca Nykko y tenía un valor de 20 dolares. Luego de 4 meses de uso, el sistema de ventilación dejó de funcionar.

Contacté al soporte técnico de la empresa, y me dijeron que se los envíe, que ellos me enviarían uno nuevo. Tres días después me llegaron DOS joysticks nuevos a mi domicilio.

Fue una experiencia muy positiva, en un país donde la satisfacción al cliente es un aspecto que cuidan en detalle.
Situación dos:

- En España, tuve contratado un servicio de internet para mi hogar con la empresa ya.com .

En el momento de la contratación, que fue hecha por vía telefónica, el vendedor me dijo que a la hora de irme del departamento donde vivía, podía dejar la cuenta "pausada", no pagar durante los meses que esté fuera del país, y reanudad el servicio sin costo alguno cuando vuelva a España.

Cuando lo di de baja, la empresa se desentendió por completo esta situación, diciendo que no era verdad, que ellos no ofrecían ese servicio.

Tuve que pagar 120 € al darme de baja. De más está decir que nunca volveré a tener en cuenta a esta empresa a la hora de contratar un servicio.


Florencia (11561 - Intercambio) enviado el 25-04-2010

Situación uno:

Falla el Internet., hago el reclamo, el sonido de la llamada se escuchaba muuuuy bajo, el muchacho que me atiende sin muchas ganas de hablar, le pido que levante la voz., me da una serie de pasos a seguir, no logra solucionarme nada (como era de esperar), una semana sin Internet esperando que venga un técnico, alguna día llegara, (se han suprimido algunos comentarios por el tenor público de esta presentación)

Por último al terminar la conversación me dice: te dejo con una encuesta…Puntaje del 0 al 9, ¿Como te atendió nuestro representante?, tener en cuenta que 0 es totalmente insatisfecho y 9 totalmente satisfecho, lo califique con un 6 para no dejarlo sin trabajo!!!

Situación dos:

Domingo al mediodía, me dirijo a un Mac Donals de la zona de la Palermo, bastante gente para ser un domingo, dos cajas abiertas de cinco, a colmarnos de paciencia para que nos atiendan, llega nuestro momento, pido mi combo, NO HAY HIELO PARA LA GASEOSA!!!, oki no me quejo total hace frío, pero hago mi pedido, teóricamente local de comidas rápidas.

En dos minutos tendría que tener mi comida servida… NOOOO... ¡habían tres pedidos antes que el mío!, la próxima me voy al Burguer...

En estas primeras participaciones se pueden observar puntos en común. De las diez situaciones planteadas, ¡sólo dos han sido positivas!.

Para pensar ¿no?.

Saludos.

Gustavo.

Planes del mercado argentino

2010-04-22T01:40:00.004-03:00

Vamos llegando a la primera mitad del cuatrimestre, y gran parte de mis alumnos ya han mostrado lo que pueden dar. Su posicionamiento (en mí) ha sido desarrollado y alcanzado por la mayoría.

A partir de ahora, se comienza a evaluar la interpretación de los temas que se van dando, tanto como la manera de obtener información, analizar, comprender y utilizar los datos obtenidos para presentarlos mediante análisis sobre casos concretos y cotidianos.

En esta nota, se van a comenzar a presentar los planes de satisfacción más difundidos a nivel de comunicación en el mercado argentino (algunas son empresas multinacionales, y les solicito a los alumnos de otros países, donde el plan también se encuentre implementado, que presenten las condiciones de dichos planes en sus países), o algunas casos muy particulares e interesantes para analizar.

Otros de los objetivos será ir detectando planes de otras organizaciones para su registro.

Los planes van a estar agrupado por sector industrial y tipo de empresas dentro del mismo sector para que se puedan ir comparando cada uno.

El trabajo que deben realizar será un revelamiento de las características de cada plan y en base a dicho análisis se debe presentar una clasificación en planes de retención, lealtad o fidelidad.

Vamos a ver como seguimos, y no se olviden de los objetivos planteados:

analizar los planes presentados, relevar las caracteristicas de cada plan (a quien está enfocado, que herramientas, atributos se utilizan, etc.) e indicar, en base a los datos recolectados y analizados, que tipo de plan es.
detectar y enviar planes no presentados en esta nota.

Saludos.

Gustavo.

Bancos

Empresas de comunicaciones celulares

Compañías Aéreas

Supermercados

Varios

Clase 6

2010-04-20T06:25:00.001-03:00

La clase seis ya está disponible, la pueden ver en la sección clases y presentaciones. Lean y comiencen a trabajar en las premisas planteadas.

Hoy vamos a conversar sobre las evaluaciones de la semana pasada.

Saludos a todos.

Gustavo.

La lealtad y su efecto durante las crisis

2010-04-04T21:22:00.000-03:00

Cronista Comercial - 21-09-2009

Gane lealtad en sus clientes para combatir la crisis

Pilotear una empresa en épocas de turbulencia va mucho más allá de achicar gastos. Es un buen momento para redefinir los modelos organizativos y generar acciones estratégicas.

Sandeep Barasia, Rob Markey y Darrell Rigby ()

03:00

Las recesiones económicas pueden provocar estragos en las relaciones con los clientes. Para bien y para mal los mayores cambios en participación de mercado ocurren durante estas épocas turbulentas. Claves para estar del lado de los ganadores.

Fuertes reducciones de costos comprometen el servicio al cliente. Y para compensar por la pérdida de ventas, las compañías suelen agregar nuevos cargos y comisiones, lo que a su vez genera que los clientes se sientan maltratados. Los efectos negativos por la pérdida de confianza de los consumidores pueden ser profundos y duraderos.

Por otro lado, las ventajas de una alta confianza de los consumidores son más pronunciadas durante las crisis. Clientes leales son más baratos de servir y típicamente concentran más gastos en las compañías en las que confían. Las referencias que dan a amigos y asociados proveen a las compañías de nuevos compradores con afiliaciones similares, sentando las bases del crecimiento para cuando la economía se recupera.

Estas ventajas importantes derivadas de la confianza de los consumidores ayudan a explicar porqué los mayores cambios en participación de mercado ocurren durante las crisis. Cuando el consumo cae, las compañías focalizadas en proteger y crecer su base de clientes más leales y rentables logran estabilizar sus negocios. Y hasta consiguen atraer nuevos clientes, mientras los competidores flaquean.

Por ejemplo, la aerolínea de bajo costo IndiGo ha estado resaltando sus mostradores para check-in automático, sus rampas sin escaleras y sus Q-Buster (aparatos especiales para imprimir el cartón de embarque y minimizar el tiempo de espera) para ganar lealtad en sus clientes en el difícil sector de aviación.

Pero mantener la lealtad del cliente durante períodos turbulentos es difícil. Requiere un nuevo pensamiento estratégico. ¿Cómo han cambiado las preferencias de su clientela? ¿Por cuánto tiempo durarán esos cambios? ¿Cómo puede usted adaptarse a las nuevas preferencias sin deteriorar su ventaja competitiva de largo plazo? Las compañías que responden esas preguntas efectivamente y profundizan la lealtad de sus clientes durante las crisis comparten ciertas características. Los líderes evitan caer en tres trampas comunes. Veamos una por una:

La primera es perseguir ventas seduciendo cualquier grupo de clientes potenciales, frecuentemente a través de descuentos agresivos. En general, los nuevos clientes atraídos sólo por los precios bajos no consiguen mantener sus compras cuando los precios se recuperan. Durante la recesión de 2001, el retailer americano Saks Fifth Avenue implementó un profundo corte de precios que temporariamente levantó sus ventas, pero redujo su status de lujo, tan importante para la mayoría de sus clientes históricos. Nieman Marcus asumió ese manto de lujo y, cuando la economía rebotó, las ventas de Saks demoraron mucho en recuperarse.

La segunda trampa es reducir costos indiscriminadamente. Las compañías más efectivas cortan costos con una tijera y no con un hacha, y lo hacen considerando a sus clientes más importantes. Una cadena de tiendas de comida redujo indiscriminadamente el número de productos ofrecidos para luego aprender que la ausencia de ciertos productos especiales, como quesos artesanales, estaba enviando sus clientes de mayor consumo a las tiendas de los competidores.

La tercera trampa es reducir las inversiones en el área de innovación para clientes. Productos y servicios revolucionarios como el iPod y los vuelos de bajo costo ofrecidos por la aerolínea JetBlue fueron todos introducidos durante recesiones.

Evitar las trampas, sin embargo, no es suficiente. Las compañías también deben implementar disciplinas prácticas para retener a sus clientes más importantes, aunque hacerlo no es fácil. Durante las crisis cada compañía enfrenta decisiones difíciles acerca de qué grupo de clientes es crítico de retener y qué grupo no. Para realizar las decisiones correctas, los equipos de ejecutivos primero deben identificar el core de consumidores atractivos que serán el foco de sus energías, tiempo e inversiones. Llamamos a esta base el grupo objetivo. Son los clientes que su compañía puede servir mejor que cualquier otro competidor.

Estos clientes tienden a presentar tres signos vitales. Primero, son desproporcionadamente valuables en la cantidad de negocios que hacen con usted y que potencialmente harán en el futuro. Segundo, son muy leales tanto en los tiempos malos como en los buenos. Por último, son especialmente influyentes en el mercado.

El diseño objetivo de sus productos puede ser limitado, pero representar un amplio rango de clientes. BMW, por ejemplo, diseña sus autos para un grupo pequeño que valora la alta performance y la atención en los detalles, todo a un precio razonable. Pero los productos de la compañía automotriz son atractivos para un extenso grupo de compradores. En India, BMW estuvo apuntando agresivamente a ciertos grupos lanzando la nueva edición de modelos populares como los Serie 3 y nuevos modelos como la coupe X6, con una estrategia que parece estar dando resultado. Por primera vez, BMW ha tomado el liderazgo del mercado indio de autos de lujo en el período enero-febrero.

Una forma simple para encontrar este círculo de elite es, primeramente, identificar segmentos de consumidores basados en sus diferentes necesidades, actitudes y comportamientos. Ordene sus clientes actuales en distintos segmentos de acuerdo a rentabilidad y valor potencial. Agrúpelos en promotores, neutros o detractores, preguntándoles si recomendarían los productos o servicios de su compañía a un amigo o colega, en una escala de cero a 10. Aquellos que respondan con puntajes nueve o 10 son los promotores, los mayores partidarios de su compañía. Quienes respondan con un siete u ocho son los neutros, en el mejor de los casos partidarios tibios.

Aquellos que dan un puntaje de seis o menos son los detractores. Este grupo está insatisfecho y puede alejar potenciales clientes a través del boca a boca. Si al porcentaje de promotores se le resta el de detractores se obtiene el Índice Neto de Promotores (NPS, de sus siglas en inglés de Net Promoter Score), que mide el grado de lealtad entre los clientes de su compañía.

Métricas específicas como el NPS mejoran el foco de su compañía en el segmento de clientes leales. Estas métricas ayudan a identificar qué es lo que sus clientes más leales valoran de los productos y servicios que usted ofrece, como así también qué cosas o acciones les disgustan. Las compañías líderes usan este entendimiento para profundizar las emociones y comportamientos de sus clientes, e identificar qué acciones tienen el mayor potencial de agradarlos o alejarlos.

Para determinar qué les importa más a sus clientes se debe buscar la mejor ocasión para preguntarles. Contáctelos dos o tres semanas luego de una compra, un reparo por garantía, u otras interacciones directas que tenga. Invítelos a que puntúen qué tan probable es que le recomienden su compañía a un amigo o colega, y pregúnteles porqué dan ese puntaje. Luego, utilice esa información para retroalimentar su línea de frente.

El asegurador de vehículos Progressive Corp. aprendió que podía mejorar la lealtad de sus clientes reduciendo el ciclo de pagos por reclamos. Un 35% de reducción en tiempos incrementó su NPS en más de 50% en puntos. En tiempos en que las compañías buscan ventajas para poder navegar la crisis, mantener clientes leales puede generar una diferencia radical no sólo ahora sino también en el largo plazo.

Fuente: Cronista Comercial

Saludos.
Gustavo.

Vínculos con los clientes

2010-04-04T20:39:00.000-03:00

(Infobrand - Noviembre de 2009)

Banco Comafi: el cliente tiene la palabra

por Jimena Laclau
JUEVES 19 DE NOVIEMBRE DE 2009
La campaña creada por CraveroLanis para el banco, le cede los espacios publicitarios directamente a los clientes de la institución. Es un nuevo compromiso, que refuerza y a la vez moderniza el concepto de siempre.
Los protagonistas son clientes del banco de diversos segmentos y rubros, desde grandes empresas como Angel Estrada y Cía. hasta emprendedores individuales como la decoradora Milagros Resta y el acróbata aéreo Gustavo Pasanno. Aparecen en las piezas de la campaña y en múltiples espacios hablando de su trayectoria, sus productos y servicios. Carolina Belzunce, gerente de Publicidad del banco explica que “el proceso de selección empezó en abril, tuvimos en cuenta el vínculo con el banco, en qué consistían los desarrollos y hasta la forma de expresarse de cada uno”.
Compartir el esfuerzo
En total, unos 20 clientes protagonizan las piezas en medios masivos (además de los comerciales, hay varios spots de radio y banners). Las vidrieras de las sucursales también incorporaron piezas de la campaña protagonizadas por siete clientes. Y otros integrantes de la cartera fueron beneficiados con un espacio en el newsletter corporativo. La idea a futuro es seguir sumando cada vez más clientes a más comunicaciones. “La idea es renovarse en los espacios y que no aparezcan siempre los mismos tres clientes”, resalta Belzunce.
La campaña se extiende ahora hasta mediados de diciembre y retoma a mediados de marzo próximo. Unos 500 clientes en tanto, ya tienen sus perfiles en el sitio tevabien.com (que aunque todavía no está en su versión final, ya lleva registrados tres mil usuarios y 10.000 visitas únicas). Belzunce destaca que “la web nos permite mostrar que los clientes realmente tienen un lugar”. Se trata de una comunidad de negocios on line, para clientes y no clientes “la primera desarrollada por el sector financiero en Argentina”, que opera sobre una plataforma 2.0 gratuita, donde la idea es que empresas, comercios, emprendedores e individuos puedan interactuar, buscar oportunidades y ofrecer sus productos y servicios con beneficios especiales para los miembros. Todos los interesados pueden participar, y sólo los clientes de Comafi pueden crear sus perfiles.
Compromiso para crecer
El capítulo digital de la campaña aún no está disparado. “Va a haber banners en diarios y en sitios afines a los desarrollos de nuestros clientes, y patrocinios en Google”, adelanta Belzunce.
Basada en el concepto de los clientes como centro, la campaña cede los espacios publicitarios de los cuales dispone el banco como un compromiso concreto destinado a que les vaya bien. La gerente de Publicidad pone en contexto: “Comafi nunca hizo mucha comunicación. Hasta acá era un poco errático en esto. Aunque el concepto que usamos ahora estuvo siempre. En 2002 empezamos a trabajar con individuos y a aggiornarnos y buscar nuestro lugar. En 2007, hicimos un rebranding y empezamos a trabajar primero hacia adentro, hasta llegar a este momento”.
En la visión de Belzunce, la campaña marca un giro más que en la comunicación del Comafi, en la de la categoría (por esto de ceder espacios que es innovador). Por su parte, el banco es activo en Internet desde siempre: por ejemplo, tiene un sitio de turismo donde los clientes dejan notas e intercambian experiencias. Aunque esta es la primera vez que “apalanca con medios masivos” un desarrollo digital.
Potenciar la pauta
Elízabeth Ares, directora general de cuenta de Cravero Lanis, remarca que el desafío fue hacer algo distinto, “en el actual contexto de la categoría, donde hay una dinámica en la que todo pasa por el mismo lado de las promos. Y con un cliente que tiene un presupuesto entre 7 y 10 veces más chico que el promedio de la categoría, aunque con un potencial interesante de marca”.
Un factor que la agencia tuvo muy en cuenta fue el propio perfil del banco. “Tiene una trayectoria importante ligada fundamentalmente a la relación de cercanía con sus clientes. Algo que tiene que ver con haber crecido juntos, tienen altos índices de satisfacción de los clientes y una modalidad muy pro”.
La idea entonces fue darle una mirada más ágil y diferente. “El banco ya tenía el concepto ‘Nos va bien, si a usted le va bien’, así que en la agencia respetamos ese ADN, que está bueno, pero lo llevamos a evolucionar: ‘Si te va bien, a nosotros nos va bien’. Con el cliente primero, y el vos.”
En tanto, “la campaña estableció un compromiso diferente con los clientes al cederles sus espacios publicitarios, que capitaliza el buen vínculo para la imagen del banco”, resalta Ares.
Para CraveroLanis fue un desarrollo distinto a todo. “Organizamos reuniones sistemáticas por sucursal y por grupos de clientes. Desarrollamos los guiones junto con los clientes del banco. Fue un proceso más largo que el de otras campañas, porque los actores no son tales, está el desarrollo de Internet…”
La campaña por su parte, está planteada a mediano y largo plazo, “lo que le suma legitimidad y credibilidad”. En definitiva, Ares señala que “a futuro, estamos proponiendo un nuevo modelo de banca relacional y un nuevo canal de ventas. Una idea es que la comunidad evolucione y por ejemplo implemente un nuevo sistema de compras grupal, que sería un nuevo beneficio comunitario”.
Una consultora hizo el desarrollo inicial digital y entre el banco y la agencia manejan la comunidad. “En su momento, elegimos a CraveroLanis porque sentimos que era un desafío para las dos partes. Ellos son muy desestructurados, y nosotros somos lo suficientemente chicos y flexibles para poder acompañarlos con estas ideas”, afirma Belzunce.
“El banco apostó. Es una categoría que nos apasiona y que conocemos bien (N de Redacción: la agencia manejó mucho tiempo la cuenta de Banco Galicia). Y también es aire fresco, otro tipo de player”, sintoniza Ares

Fuente: www.infobrand.com.ar
Saludos.
Gustavo.

El cliente no siempre tiene razón

2010-04-02T18:43:00.002-03:00

El cliente no siempre tiene razón? (artículo diario La Nación)El lado oculto del consumo

El cliente no siempre tiene la razón

En algunas ocasiones las empresas no pueden mejorar sus productos por resistencia de los consumidores

Noticias de Economía: anterior | siguiente

Domingo 31 de enero de 2010 | Publicado en edición impresa

Alfredo Sainz

LA NACION

Una de las premisas del marketing es que el cliente siempre tiene la razón. Sin embargo, existen algunos casos muy puntuales en que a las empresas les cuesta introducir mejoras en sus productos por las resistencias de sus consumidores.

Los envases para el aceite de oliva

La manera más eficiente de conservar la calidad de un aceite de oliva es mantenerlo en la oscuridad porque el contacto con la luz hace que el producto envejezca en forma prematura y vaya perdiendo algunas de sus propiedades. Por esta razón, el mejor envase para asegurar la calidad son las latas o las botellas de color oscuro. Sin embargo, muchas marcas de aceite extra virgen (el de mejor calidad) se comercializan en envases transparentes. ¿La razón? La gente quiere ver el color del producto que está llevando y, por lo tanto, las botellas transparentes terminan teniendo más salida que las oscuras. "A diferencia de lo que sucede con el vino, el color no es un atributo decisivo en la calidad de un aceite de oliva, pero al cliente argentino le gusta ver lo que está comprando y por eso nos cuesta instalar el consumo de botellas oscuras", explican en Oliovita, una de las marcas líderes del rubro.

Defectos en el aroma

Otra percepción equivocada del consumidor argentino con respecto al aceite de oliva es que un producto para ser bueno tiene que tener un aroma muy marcado a aceitunas. Sin embargo, las empresas del rubro sostienen que el olor penetrante a aceituna en la mayoría de los casos revela el uso de lo que en la industria conocen como un aceite "zapatero", elaborado a partir de los desechos del extra virgen y mezclado con bencinas industriales y otros aceites menos nobles. "Todo lo que no huela a frutas o vegetales es un defecto en el aceite de oliva", sostienen en el rubro.

El corcho natural y los vinos

El corcho natural no siempre es la mejor opción para un vino. Cuando se trata de productos económicos (por ejemplo, los de menos de $ 15) o que no son de guarda, la tapa a rosca y los corchos sintéticos ofrecen algunas ventajas innegables, como su completa hermeticidad o que son inmunes a los problemas como hongos y parásitos que pueden aparecer en los corchos naturales. A la hora de salir al exterior son cada vez más las bodegas que utilizan la tapa a rosca porque saben que es la opción preferida por los clientes ingleses o canadienses, pero puertas adentro se siguen inclinando por el corcho natural, que es el más buscado por los clientes argentinos, aun en los vinos más económicos. "Definitivamente la tapa a rosca es la mejor opción de cierre para vinos cuyo consumo se recomienda dentro del mismo año de cosecha, o a lo sumo dentro de los dos años posteriores a haber sido cosechados. A diferencia de lo que ocurre con los vinos de alta gama, con alto potencial de guarda y donde es necesario que exista una microoxigenación permitida por el corcho de alcornoque para que haya una evolución, en los vinos para consumo rápido lo que se busca es todo lo contrario: nada de oxígeno en contacto con el producto", explican en la bodega Familia Zuccardi, que hace cinco años fue la pionera en incursionar en este tipo de tapas en el mercado local.

Cuestión de imagen

Otro caso en el que los clientes no siempre tienen la razón es el de las frutas y verduras. Muchas veces los consumidores se dejan llevar por la imagen del producto y terminan priorizando la presentación por sobre la calidad, y acaban comiendo tomates hermosos por fuera, pero sin gusto. En el Mercado Central explican que se trata de una tendencia de consumo a nivel mundial y no dudan en acusar a las grandes cadenas de supermercados de haber impuesto la variable "presentación" por sobre el sabor del producto. "Los productores de frutas y verduras admiten que los supermercados les exigen productos todos iguales y muy lindos estéticamente, con el argumento de que se compra por los ojos y, por lo tanto, no importa que no tengan gusto a nada", explica Graciela Vega, socia de Gra Productos Naturales, una firma del Mercado Central que se especializa en la comercialización de frutas y verduras premium.

El lado oculto del consumoEl cliente no siempre tiene la razón

En algunas ocasiones las empresas no pueden mejorar sus productos por resistencia de los consumidores

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lanacion.com | Economía | Domingo 31 de enero de 2010

Bienvenidos - Edición 2010

2010-03-25T22:13:00.008-03:00

Bienvenidos a una nueva edición de la materia Satisfacción de los Clientes que vamos a transitar durante el primer cuatrimestre de este 2010.

Están a solo pocas materias de finalizar sus estudios universitarios y este último tramo es uno de los que mayor esfuerzo exige, por lo que se debe redoblar el esfuerzo para culminar la etapa universitaria.

En esta ocasión, les doy la bienvenida a los alumnos extranjeros, de intercambio y que cursan regularmente, que van a compartir este cuatrimestre con sus colegas argentinos. Si bien la materia gira en lineamientos globales, los ejemplos que se van a utilizar en el dictado corresponden en su mayoría a situaciones de empresas argentinas. Por ello un aporte que serán evaluado, es la incorporación de ejemplos de empresas de países que provienen los estudiantes invitados (este año tenemos alumnos de Panamá, Francia e Italia, Ecuador entre otros).

En esta primera presentación van a poder obtener los lineamientos de la cátedra para la aprobación de está obligación académica (una de sus últimas ocho materias a cursar), la bibliografía y el material base de guía para el estudio, lectura de la bibliografía y comprensión integral de los temas planteados.

Para finalizar, el trabajo final de la materia va a incluir el desarrollo de un plan de trabajo que apunte a cualquiera de las modalidades que deseen para lograr establecer la satisfacción o el deleite de las organizaciones que se decidan analizar.

Este es el gran desafío que deberán superar, aprendiendo a diferenciar que la satisfacción debe ser expresado por los clientes y que existe una diferencia, que en ocasiones es muy grande, con la satisfacción de los clientes expresada por las organizaciones.

Por ahora, sólo queda comenzar a trabajar y bienvenidos a todos

Gustavo.

Para acceder al documento de trabajo presione sobre la imagen o aquí.

Colaboración de NICOLAS BAEZ

2008-06-27T14:49:00.016-03:00

Última clase de la edición 2008 de la materia

Estamos frente a una época de grandes turbulencias y cambios; seguramente con la colaboración y cooperación de todos se potencian las posibilidades de alcanzar los mejores resultados y superar esta nueva realidad.

El desafío en el curso quedó planteado y la idea de que todos participemos en el proceso de aprendizaje como el desafío final, además de que todos tratemos de entender que es estar satisfecho y para lograr esta percepción se debe trabajar mucho en lograr la empatía, debido a que esta es una herramienta más que importante como manera de actuar.

Este es el trabajo de NICOLAS BAEZ, que nos permitió escuchar su interpretación de un tema que es difícil de administrar aun hoy en muchas organizaciones. Pero como no es un caso aislado, vean los comentarios a las notas de este blog que son muy interesantes.

Una de las preguntas que me hicieron y con mi experiencia en organizaciones que "estaban orientadas a los clientes" y no encontré nada que se le acercará a lo que plantean y les comparto a todos, fue la que Cecilia dejó planteada en un cometario de una de las notas.

A mi criterio, el hecho de retener clientes rentables debería ser algo natural en las empresas. Si en la estructura de mkting existe el sector de ventas, cuya principal misión es vender productos y servicios, tanto a los clientes actuales como a los nuevos, la pregunta que surge es: ¿ por qué no existe una organización similar al solo efecto de asegurar la retención de todos los clientes deseables? Un rápido análisis de los beneficios que produce la retención de clientes, sumado al costo de reemplazar a los q deciden dejr de utilizar a la empresa, debería poner en funcionamiento una nueva política. Es necesario q todos los clientes sean deseables; y asegurar la satisfacción de los clientes por sí sola, no es suficiente para lograr resultados financieros rentables.

Cecilia Limansky - 4 de junio de 2008 17:19

Una pequeña gran lección de estrategia. Espero que sea un punto de partida para aquellos que sigan este blog.

Un gran abrazo.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Articulo: ¿Qué hacer con un cliente cuando deja de ser rentable?

2008-06-03T09:17:00.006-03:00

¿Qué hacer con un cliente cuando deja de ser rentable?

"El cliente siempre tiene razón". Cierto pero, en algunos casos, también es poco rentable. Por eso, cada día más empresas analizan si conviene retenerlo o no. Parece sacrílego, pero a veces es preciso desembarazarse de los peores.Un reciente debate en la Escuela de negocios Wharton, de la Universidad de Pensilvania, en el que participó gente de la consultora Booz/Allen/Hamilton (B/A/H), mostró que varios sectores -como bienes de consumo, medicina prepaga, banca y telecomunicaciones- se dedican o debieran dedicarse a escrutar la conducta de los clientes. ¿Para qué? Para desarrollar estrategias que estimulen a los rentables y descarten a los malos, aunque sólo como último recurso.

Según Gary Ahlquist (de B/A/H), "malos clientes son quienes compran poco, pagan con atraso (o no pagan) y tienen exigencias irrazonables. No son rentables y causan problemas. Pero el proceso de detectarlos -cuando se trata de personas- es problemático y a menudo su falta de rentabilidad no es obvia".

Una solución consiste en segmentar compradores por flujos específicos de negocios para atenderlos en forma diferenciada y hacerlos lo más rentables posible. Por ejemplo, una compañía decidió que sus mejores clientes (30% del total) siguiesen siendo atendidos como era habitual y generó nuevos modelos para el resto. En el caso de los peores (20%), buscó métodos para volverlos rentables o, si no, inducirlos a marcharse. Para 50% del sector medio, se creó un modelo para mejorar su rentabilidad.

Ahora bien, si una firma "echa" clientes ¿debiera retomarlos alguna vez? No, sostienen en Wharton: "es más caro captar clientes que retenerlos, pero lo es más aún recobrar clientes desechados".

"Propicios y letales"

Eric Clemons, de esa misma escuela, expuso sobre el tema en relación con servicios financieros -en particular, tarjetas- y analizó un caso ya clásico: Capital One. El docente y un colega de Arizona, Matt Thatcher, inclusive publicaron un libro detallando como esa firma pasó de pequeño e ignoto operador en los años ´80 a líder. Capital One fue pionera en segmentar creando modelos flexibles, según la rentabilidad de clientes actuales y potenciales. Específicamente, la firma desarrolló una estrategia basada en información y un juego de instrumentos analíticos orientados a "personalizar" ofertas y paquetes.

Clemons y Thatcher tomaron en dos grupos genéricos, llamados propicios ("love'ms") y letales ("killyous"). Hacia 1988, los bancos tarifaban tarjetas de crédito en forma uniforme, pese a la brecha de costos entre clientes propicios y letales. Esto le dio a Capital One la oportunidad típica de los nuevos concurrentes: captar clientes rentables de bancos que no segmentaban, ofreciéndoles comisiones e intereses más bajos, pero suficientes para generarle utilidades (porque no arrastraba una carga de clientes irrentables).

La empresa aplicó técnicas de "ensayo y error" para determinar las mezclas apropiadas de productos, precios y límites de crédito en los segmentos potencialmente más rentables. Partiendo de estadísticas públicas sobre el sector y su demografía, Capital One descubrió que podía ofrecer menores tasas anuales a quienes provinieran de tarjetas competidoras. Con el tiempo, el nuevo concurrente fue quitándoles mercado a operadores antes hegemónicos. Entre 1992 y 2002, su cartera activa subió de US$ 1.700 a 56.900 millones (¡3.247%!) y la firma figura hoy entre las diez mayores de su negocio en Estados Unidos.

Perspectiva multisectorial

Aunque tal vez sean menos espectaculares, hay grandes posibilidades de mejorar la rentabilidad de clientes en otras actividades. Entre ellas, las dos que siguen.

Telefonía inalámbrica: Dominic Endicott, de B/A/H, Boston, cree que esta castigada actividad tiene excelentes oportunidades de segmentar clientes -en su caso, subscriptores o abonados- según rentabilidad. En esencia, estos operadores atienden entre 10 y 30 millones de usuarios, lo cual les da margen para mejorar ingresos a partir de bases demográficas muy amplias. Las empresas pueden, entonces, apuntar a nuevos segmentos con propuestas de valor atractivas y, simultáneamente, mejorar los paquetes a disposición de usuarios existentes.

Cualquier negocio con muchos abonados fijos puede aprovechar ese tipo de segmentaciones. Esto vale para TV por cable y proveedores de servicios por Internet. Más aún: las inalámbricas pueden alcanzar a los usuarios en todo momento vía mensajes a sus teléfonos, dispositivos manuales y PC. Por ejemplo, si un abonado llama y le da ocupado con frecuencia, la compañía puede compensarlo mediante tiempo adicional en horas pico.

Pese a ser tan obvias, las telefónicas inalámbricas no aprovechan esas ventajas para mejorar la rentabilidad de los subscriptores. En su breve historia, estas compañías se han dedicado exclusivamente a captar usuarios, sin fijarse en su potencial.

Bienes de consumo. Los principales fabricantes de estos artículos tienen "una amplia gama de formas para sacar ventaja de la segmentación y satisfacer las necesidades de los clientes, o sea los minoristas ", afirma Les Moeller, de B/A/H Cleveland. Así, existen modelos diferentes para cubrir tres segmentos básicos: grandes cadenas tipo Wal-Mart, sistemas nacionales pero de menor tamaño que el líder, y supermercados regionales o locales.

Las cadenas mayores y algunas medianas están en mejores condiciones de comprar grandes volúmenes, debido a su capacidad de venta, almacenamiento y distribución. Pero el truco consiste en combinar entregas de megaórdenes (clientes rentables) y órdenes chicas, de clientes menos rentables.

Moeller describe el proceso de esta manera: "Un producto emerge de la línea en unidades de stock (o código de barras) y luego se subdivide en bandejas, cajas, paquetes, entre otros. Si alguien pide una subunidad completa del mismo producto e igual variante -por ejemplo, colonia con aroma a lavanda-, el operador del depósito simplemente la saca de la estantería y la lleva al camión. Pero si otro cliente no vende lo bastante para reponer el artículo por subunidades completas, tendrá que ordenar subunidades compuestas de dos o más variantes del producto. Por ejemplo, colonia con aroma a lavanda, limón y violetas. Esto complicará el trabajo en el depósito del fabricante. Además, reconfigurar subunidades puede resultar costoso".

Algunos no son tan optimistas

Peter Fader (de Wharton) se muestra escéptico sobre la gestión basada en rentabilidad de clientes, cuando la segmentación se excede. "Me parece absurdo llegar a la escala individual. Es muy aventurado, también, partir de conductas anteriores para determinar cómo reaccionará la gente. Los datos históricos son ricos e interesantes, pero aportan indicios muy parciales respecto del futuro".

Este experto cuestiona especialmente que se desactiven cuentas irrentables en el sector business-to-consumer (B2C, empresa a consumidor o usuario). Pero lo admite en business-to-business (B2B, empresa a empresa). Por otra parte, sea cual fuere la categoría, Fader opina que los clientes proclives a ser irrentables quizá no sean tan malos o letales como parecen. Igual ocurriría con los clientes propicios, es decir rentables.

En el plano individual "es difícil racionalizar conductas, porque cada cual actúa al azar. Por el contrario, es más fácil analizar y pronosticar conductas colectivas". En su perspectiva, los datos recogidos en muestras pueden afinarse hasta hacerlos útiles para evaluar reacciones pasadas y formular hipótesis sobre reacciones futuras. "Por caso, es posible -señala Fader- estudiar un grupo y postular, con asidero, que 25% de la muestra comprará productos de la firma A durante el año. Ésa es la forma de analizar bases de clientes. En lo tocante a la gestión por relaciones con clientes (CRM), eso de evaluar persona a persona y anticipar su conducta es puro vudú".

Fuente: revistas Mercado
http://www.mercado.com.ar/mercado/vercanal_nota.asp?id=355851

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Artículo: El consumidor al poder

2008-06-03T09:12:00.001-03:00

Nueva legislación sobre Defensa del Consumidor en Argentina.

Les dejo este artículo sobre la nueva ley de defensa del consumidor para que lo conversemos en la próxima clase.

Estos links es donde se pueden ubicar el texto de la ley y el decreto donde se reglamenta y promulga la ley. (Tengan en cuenta que esta ley modifica tres leyes como son Defensa del Consumidor / Lealtad Comercial / Tarjetas de Créditos)

Ley 26361 - Defensa del Consumidor

Boletín Oficial Decreto 565/2008

Les dejo a continuación el artículo.

Gustavo.

El consumidor al poder (fecha de la nota: 12-05-2008)

La nueva ley en su defensa, número 26.361 entró en vigor el 8 de abril de 2008 e introduce modificaciones sustanciales en relación a la 24.240. Los cambios ampliaron y potenciaron el poder del usuario. De esta forma, éstos podrán exigir a las empresas resarcimientos sin intervención de la justicia, ya que la Secretaría de Comercio Interior queda facultada ahora para tomar este tipo de resoluciones. Para medir el alcance de la nueva doctrina habrá que poner atención a las ampliaciones de conceptos como consumidor, relación comercial, información suficiente y trato digno, entre otros. Ante el clima de intranquilidad entre las compañías por la posibilidad de que ante los mayores incentivos al público, se desate una especie de “industria del juicio”, la Cámara Argentina de Anunciantes realizó un encuentro con expertos legales donde se transitó un análisis crítico de la reforma. En la nota, las claves para entender los cambios, las prevenciones a tomar y el consejos de los especialistas.

El consumidor viene ganando cada vez más espacio en el terreno de las marcas en una multiplicidad de ámbitos. Ya no es quien recibe la comunicación, sino quien la emite, quien elige los términos, medios y momentos en que recepcionará los mensajes, entre otras cosas. Estos cambios parecen ir acompañados de una mayor protección legislativa hacia los usuarios. Así, el poder se inclina cada vez más a su favor.
Sin estar en contra del fortalecimiento de la preservación de los derechos de los consumidores, a raíz de las fuertes sanciones a las empresas y a la incorporación de conceptos como “daño punitivo” y “daño directo” queda planteada cierta preocupación en todo el sector de la comercialización, incluido el de la publicidad. Ocurre que la nueva sanción implica la extensión del campo de aplicación de la ley, así como también de las nociones de consumidor, relación de consumo, preveedor e información debida. Amplía, a su vez, la exigencia con respecto al contenido del documento de venta e incorpora nuevas obligaciones a las compañías.

Las consecuencias inmediatas para éstas son los mayores costos para cubrir nuevas imposiciones, como la notificación de recesiones luego de una baja o la previsión de mayores circuitos de post-venta. De esta forma, para iluminar el nuevo territorio y dar algunas pistas, la CAA convocó a consultores legales que dieran cuenta de las mayores diferencias entre la situación anterior y la ley que, si bien está vigente, aún espera su período de reglamentación.

Abran cancha
La reforma considera a más usuarios dentro de la noción de consumidor: incorpora a quien sin ser parte de una relación de consumo adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u paga -como destinatario final- y a quien, de cualquier manera, está expuesto a una relación de consumo. Con esta admisión será posible, por ejemplo, que de considerarse perjudicada una persona por el mal funcionamiento de un producto comprado por un tercer individuo, el primero estará legitimado a reclamar por los daños sufridos.
Por su parte, el artículo 2 amplía el concepto de proveedor a quienes realicen actividades de “montaje, creación, construcción, transformación y concesión de marca”. Asimismo, suma a quienes comercialicen objetos usados, anteriormente excluidos en la ley 24.240. Por otra parte, en los casos en que se efectúen denuncias contra profesionales liberales que no se vinculen con la publicidad de los servicios (único supuesto comprendido en la ley 24.240), la autoridad de aplicación informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación. Para ilustrar el caso, la letrada Alejandra Burati citó el fallo acerca de un veterinario condenado a pagar una multa por faltar al derecho de información suficiente al realizar la venta de un cachorro que luego murió. Se consideró que el profesional era responsable de responder ante el perjuicio del usuario por estar el caso más relacionado con la acción de vender el animal que con el ejercicio de su profesión de médico veterinario.
El artículo 3 retrata la relación de consumo, que define una mayor aplicación del campo que alcanza la ley, incluyéndo a situaciones que estuvieran reguladas por un reglamento específico. Se introduce así la protección a todo tipo de cosas, aún las usadas, haciendo referencia expresa a la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.
Los límites de esa ampliación de nociones según la abogada se encuentran en relación a que se refiera a una oferta pública y dirigida a consumidores indeterminados. Según la especialista, ya no hay un hincapié en el contrato sino en el hecho jurídico del consumo. Igualmente, señala como clave a tener en cuenta, que las muestras gratis o sampling están ahora englobadas en este marco legal.

Para informarte mejor
La mayor parte de los fallos a favor del consumidor, inclusive en vigencia de la ley anterior, utilizan el artículo referido a la información para justificar su dictamen. Esto indica, según Burati, que se trata de una de las principales cláusulas a la que prestarle atención si se piensa la legislación del lado de las marcas, aunque ésta no haya sufrido un cambio sustancial.
El artículo 4 que se refiere a este tema, incrementa el deber de información. Obliga a proporcionar más datos sobre las condiciones de comercialización acerca de los bienes y servicios objeto de la relación, estableciendo que la comunicación debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. La diferencia para con la ley anterior a la reforma consiste en que antes este deber se refería a los bienes y ahora a los condiciones en las cuales estos se comercializan. La amplitud de estos conceptos puede ser la vía por donde puedan filtrarse futuros reclamos. Es por eso que la jurista aconseja especial cuidado en este punto, así como tener en cuenta la altura mínima de los caracteres en cualquier contrato (de 12 milímetros de longitud) y el idioma (obligatoriamente, el nacional). Por otra parte, se mantiene la integración de esta nueva legislación con las leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial.

Los límites de “hasta agotar stock”
En cuanto a los premios de las promociones que pudieran impulsar las marcas, conviene tener en cuenta que cuanto mayor detalle se incluya en la comunicación de las mismas, menor será el margen de que los reclamos puedan producirse. La ley establece como obligatorio incluir si se trata de un artículo cuya disponibilidad tenga un límite, que la publicidad especifique sobre qué cantidad y no simplemente acompañe el anuncio de la leyenda “hasta agotar stock” u “oferta limitada”.
En cuanto a la oferta, se pena como infracción la no efectivización de la misma. En el caso de que el premio sea por ejemplo un televisor, si no se aclara qué características tiene, de qué marca, de cuántas pulgadas etc, puede prestarse también a quejas y presentaciones de solicitud de resarcimiento por parte del público. Además, los límites territoriales no carecen de importancia, es fundamental hacerlos explícitos para cumplir con el deber de la información suficiente. Siguiendo con lo que ofrece el proveedor, la doctrina obliga a informar acerca del precio final que el consumidor tendrá que pagar, que si no fue informado correctamente puede considerarse incumplimiento de lo que ofrecía la promoción o concurso.

Trato digno
Si bien está previsto en el artículo 42 de la Constitución Nacional, antes no existía un punto dedicado a esta cuestión dentro de esta ley. Ahora, se puntualiza que los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. En esta línea, prohibe la utilización de medios intimidatorios que aparenten tener origen judicial para reclamar extrajudicialmente el pago de deudas. En estos casos, la multa civil es para proveedores y para quienes actúen en su nombre hasta 5 millones de pesos. La abogada reveló que una de las quejas más frecuentes en este tema es acerca de los premios “sembrados”, ya que las provincias y pueblos de pocos habitantes pueden alegar trato diferenciado al ocurrir que en general, se “plantan” en lugares como la capital y provincias importantes.

Bajas y garantías
Uno de los rasgos más novedosos de la ley es que el usuario debe poder rescindir la contratación de un servicio (incluidos los servicios públicos domiciliarios) por el mismo medio que utilizó cuando lo adquirió, ya sea por teléfono o en forma electrónica. Por su parte, la empresa debe enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario, una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Además, el plazo que tiene el consumidor para revocar la aceptación de un bien o servicio se amplió a 10 días. En cuanto a las garantías, se modificó el plazo de vigencia, siendo de tres meses cuando se trate de bienes muebles usados, y de seis meses en los demás casos, siempre a contar desde la entrega del bien.

El usuario de servicios públicos
En este punto es destacable la posibilidad otorgada a los consumidores para presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por la legislación específica de cada servicio público o ante la autoridad de aplicación de la ley. También se establecen diferentes formas para la presentación de los reclamos, pudiendo hacerse por nota, teléfono, fax, correo postal, correo electrónico o por cualquier otro medio disponible. El proveedor del servicio debe extender constancia con la identificación del reclamo. En el caso de presunción de error en la facturación de los servicios públicos domiciliarios, el usuario debe abonar únicamente el valor del consumo promedio.
De esta manera, la situación del usuario ha cambiado notablemente en su favor, ya que en la ley anterior disponía solo de 15 días de plazo, después del vencimiento de la factura cuestionada, para presentar las facturas correspondientes a los períodos que correspondiera tomar en cuenta para fijar el consumo promedio. Vencido ese plazo, el reclamo caía de pleno derecho. Ese plazo ha sido eliminado y el único límite ahora es el de la prescripción trienal. Se mantiene también el derecho del usuario a abonar solo por los conceptos no reclamados. Otra modificación que se introduce es la tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos, que no puede exceder el 50 por ciento de la tasa pasiva para depósitos a treinta días del Banco de la Nación Argentina.

La reforma también incluye al crédito
Con la nueva ley las operaciones financieras se incorporan al sistema de protección al consumidor. De este modo se establece que en las operaciones financieras y de crédito para el consumo debe consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad: la descripción del bien o servicio, objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios; el precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios; el importe a desembolsar inicialmente - de existir- y el monto financiado; la tasa de interés efectiva anual; el total de los intereses a pagar o el costo financiero total; el sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses; la cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar y los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere. Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Además en las operaciones financieras y de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual.

Daño punitivo
Entre las reformas alcanzadas en el nuevo texto de la ley se encuentran las modificaciones a la legislación general sobre daños, ya que se confiere a la autoridad de control la facultad de adjudicar daños y perjuicios bajo la figura del denominado "daño directo". Se introduce así el derecho a obtener la reparación de daños en sede administrativa.
El artículo 40 bis define al daño directo como todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o prestación de servicios. Lo que merece especial atención es que se faculta a la autoridad de aplicación para determinar la existencia del daño y su magnitud, función que en el sistema legal vigente incumbe a los jueces y por esto, se presta a la polémica.
En cuanto al tope para el resarcimiento por esta vía, se fija hasta un valor máximo de cinco Canastas Básicas Total para el Hogar 3 que publica el INDEC. Las sumas que el consumidor reciba por esta vía se deducirán de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieran corresponderle a aquel por acciones judiciales. Con el artículo 52 se incorpora también el concepto de daño punitivo, que hasta ahora no formaba parte del sistema de atribución de responsabilidad previsto. Este concepto, propio de los países del common law, ha sido definido como aquel encaminado a penar a una persona por su conducta ofensiva, en razón de los motivos perversos del demandado, o de su indiferencia respecto de los derechos ajenos, y para disuadir a ella de obrar una conducta similar en el futuro. En el Código Civil sólo se contempla la reparación de los daños y perjuicios causados en caso de ilicitud, pero no existen las sanciones de carácter retributivo, represivo o ejemplar que son propias del derecho penal. Respecto del proveedor en caso de no cumplir sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.

Sanciones
Las principales modificaciones se basan en el cambio en la escala de la multa, que ahora va de 100 a 5 millones de pesos, lo que representa un aumento significativo. Además la ley establece que el cincuenta por ciento del monto percibido en concepto de multas y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación será asignado a un fondo especial, destinado a cumplir con el fin de educar al consumidor. Este fondo será administrado por la autoridad nacional de aplicación. También se modifica el plazo dentro del cual el sancionado que incurra en una nueva infracción será considerado reincidente: en lugar de tres años serán cinco años.

Una ley que se ensancha
Otra novedad está relacionada con la ampliación de quienes pueden iniciar acciones judiciales, derivadas del incumplimiento de la ley: además del consumidor o usuario (que además puede iniciar la acción de reparación por daño directo); pueden hacerlo las asociaciones de consumidores o usuarios en defensa de intereses colectivos; el Defensor del Pueblo; el Ministerio Público, en su doble carácter de legitimado por lo que llamaríamos intereses propios y en carácter de continuador de las asociaciones, cuando éstas desistan de, o abandonen la acción.

Trabajar para prevenir
El consejo profesional de la abogada es ampliar los canales de gestión de reclamos, no titubear en afrontar los mayores gastos de logística que implique cumplir con la ley y extremar los cuidados con la información suficiente para evitar los reclamos posteriores. Igualmente destaca que habrá que esperar el período de reglamentación venidero (donde se construye un reglamento que indica como actuará la ley en casos concretos) para medir sus alcances reales y que ésta sea practicable para las empresas.

Malen Lesser
malen@infobrand.com.ar
Periodistas

Fuente: www.infobrand.com.ar

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Articulo: Fidelidad un camino de doble vía

2008-06-03T09:05:00.001-03:00

Análisis de artículo

Les pido que lean este artículo y busquen la relación entre el título y el contenido. Revisen lo que marque en rojo y veamos que conclusión podemos sacar.

Es un excelente ejemplo para el tema de comunicación (que incomunica).

Saludos.
Gustavo.

Fidelidad, un camino de doble vía

Fernando Peydro, fundador y presidente de Clienting Group, analiza el cambio de paradigma del marketing. La indiferencia con los clientes puede ser mortal para una compañía. Y salir a conquistar nuevos compradores puede ser muy costoso. Construir lazos y relaciones resulta lo más rendidor.

El marketing fue variando al compás del cambio tecnológico. En los sesenta se hablaba de marketing de producto porque todo se centraba en la funcionalidad propiamente dicha. En los setenta se consideraron los segmentos y en los ochenta se pasó a los nichos. Desde los ’90 ya se habla de marketing de individuos. El pasaje del anonimato a la personalización es clave para generar vínculos de fidelidad hacia las marcas y en este terreno es donde talla el marketing directo y el CRM (Customer Relationship Marketing).
Una de las grandes prédicas pasa por defender a los clientes actuales. Se considera que el 68% dejan de ser clientes de una compañía simplemente porque advierten una actitud de indiferencia, otro 14% refieren no estar satisfechos, un 9% cae en manos de la competencia, un 5% escucha la recomendación de sus amigos, el 3% se muda y un 1% se muere. ¿Cómo se hace para retenerlos y fidelizarlos? Este es uno de los principales desafíos del marketing. Y para responder a este tipo de inquietudes Infobrand dialogó con Fernando Peydro, fundador y presidente de Clienting Group, empresa líder en Marketing Directo, Database Marketing, CRM y Call Center en Argentina

¿Qué relevancia tiene el marketing directo hoy en el mix de marketing? ¿Fue ganando participación, cambiaron los jugadores?
- La tendencia sigue siendo creciente desde hace varios años , actualmente representa un 34% de las inversiones de marketing como lo indica una investigación que contratáramos desde AMDIA a D´Alessio/Irol. En la misma más del 56% de las empresas que lo están utilizando manifiestan que aumentarán las inversiones en esta disciplina el próximo año. A las industrias y empresas que tradicionalmente lo han venido usando se suman nuevas cada día.

¿Cómo se fue readaptando a los nuevos medios? Históricamente al marketing directo se lo vinculaba con el mailing papel ¿ahora cuál es el símbolo que mejor lo representa?
- La mayoría de los nuevos medios/canales de contacto tienen características comunes: son interactivos, operan en tiempo real y permiten registrar datos a nivel individual y por eso medir resultados. O sea, son una verdadera fiesta para los especialistas en Marketing Directo. Como consecuencia estamos viendo verdaderas estrategias multicanal que integran , medios masivos con medios/canales interactivos como : webs, banners, buscadores, call centers, sms, emails, kioskos interactivos o cajeros automáticos.

¿Qué nivel de inversión hay en marketing directo en Argentina y cómo es en relación a otros mercados?
- Lamentablemente no tenemos una cifra exacta obtenible de una fuente cierta y seria, pero si bien la inversión global está creciendo aceleradamente, aún está lejos de los valores que se registran en economías más maduras donde estas estrategias vienen aplicándose hace más de 50 años. Ahora bien , el mejor síntoma del incremento de las inversiones es la multiplicación de empresas que ya tienen un jefe o gerente , cuando no director de marketing directo, con un equipo no poco significativo a su cargo.
Nadie crea un cargo de esta dimensión si no piensa que el Marketing Directo es estratégico para la organización, y con proyección de crecimiento a futuro.

¿Cuáles son las perspectivas de desarrollo de esta área para los proximos cinco años?
-Creo que las claves del futuro cercano se resumen en :
. Aceleración del crecimiento: en inversiones , duración de los programas, dotación asignada o cantidad de proveedores intervinientes.
. Sofisticación y profesionalización: gran cantidad de empresas ya pasaron la etapa de apredizaje/experimentación con el Marketing Directo y ahora van por desafíos mucho mayores y más complejos. Esto requiere gente dentro y fuera que realmente sepa del tema, con experiencia y talento. A nivel de los proveedores que puedan demostrar trayectoria y ofrecer los recursos y la infraestructura necesaria. La posibilidad de medición cada día más precisa de los resultados empujará aún más esta depuración.
. Extensión del uso a otra áreas y necesidades de las empresas, sumando canales de contacto: ya no solo hablamos de estrategias de venta de productos y captación de clientes.

¿Cómo se va diversificando?
Ahora se trata por ejemplo de ampliar el espectro en distintos niveles.
. Programas de contribucion al posicionamiento y construcción de imagen, sobre todo en targets muy sofisticados,
. Endomarketintg para la motivación , educación y fidelización de targets como vendedores de los canales de comercialización, empleados propios o líderes de opinión
. Programas inteligentes de degustación y prueba de productos , que permiten concentrar recursos para invertir más en la conquistar los clientes de mayor potencial.
. Programas de seguientos de leads, que implican identificar y acompañar a un prospecto a lo largo de todo el proceso de decisión, integrando la marca, el canal , y todos los puntos de contacto.

¿Cómo se define el CRM y qué grado de evolución y aplicación tiene en nuestro mercado?
- Para nosotros CRM es: "Llegar a la persona indicada, con el mensaje indicado, la oferta indicada, en el momento indicado, por el canal indicado" Aún sin saberlo la mayoría de las empresas están empezando a recorrer ese camino a partir de reconocer la importancia del CLIENTE y de la relación con el mismo, en la moderna ecuación de negocios.
Como ejemplo es suficiente ver la cantidad de empresas que incorporan Centros de Contacto, aumentan su funcionalidad, ofrecen números de llamado gratuito, implementan programas de fidelización.
De todas maneras aún estamos recién en los primeros grados de aplicación de una estrategia que debería ser parte de la estrategia de negocios de todas las empresas.

¿Y cómo saber si se está en el camino correcto…?
- Para poder medir el grado de avance de la propia empresa en términos de CRM, uno podría hacerse una serie de simples preguntas: ¿conozco cuantos clientes tengo?
¿puedo identificar a cada uno y todo lo que me compra por año y puedo clasificarlo por valor y necesidades? ¿los clientes más valiosos reciben el mismo tratamiento, comunicación y ofertas que el resto? ¿sé cuantos clientes valiosos pierdo por año y hago algo para recuperarlos? ¿llevamos un registro de cada contacto que un cliente hace con nosotros y su motivo? ¿estamos midiendo tendencias en este sentido y estableciendo o modificando las reglas de negocios a partir de ésto?
Habrá que ver cuántos de estos interrrogantes se pueden responder afirmativamente para saber si se está encaminado.

¿En qué medida se está trabajando de manera mancomunada con los otros perfiles de agencias para promover acciones sinérgicas?
- Si bien la sinergia no es sencilla entre distintos perfiles de organizaciones, sobre todo en Argentina, tenemos múltiples experiencias donde nos hemos integrado con consultoras de negocios, agencias de publicidad general, agencias de medios o boutiques tecnológicas para desarrollar e implementar programas para clientes comunes, tanto locales como multinacionales. Sin duda es preciso que todos aporten una cuota de humildad y ganas de apreder del otro. Sin duda es posible.

Alicia Vidal
alicia@infobrand.com.ar
Editora

Fuente: www.infobrand.com.ar

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clase ocho - Investigacion de reclamos - Manejo de quejas

2008-05-08T12:30:00.005-03:00

Clase Ocho - Temas tratados

Pueden descargar la clase ocho, donde hablamos de la investigación de mercado y sus aspectos como medio para obtener y procesar datos para crear información para la toma de decisiones y como vemos el tema de manejo de quejas bajo el concepto de cada contacto con el cliente debe ser almacenado como un dato para procesarlo y obtener información (lo mismo que se hace con una investigación de mercado) pero de una manera más económica.

No se olviden de desempolvar un poco los libros de investigación de mercado para volver a profundizar estos aspectos y tengan en cuenta que es una de las actividades que hay que desarrollar en el trabajo práctico (por lo menos el brief de investigación).

Saludos.
Gustavo.

P.D.: aqui pueden ver los videos de focus group

Clase Siete - Procesos Internos

2008-05-08T12:00:00.008-03:00

Clase Siete - Temas tratados

Pueden ver la presentación de la clase siete que analizamos los temas:

procesos internos,
reingeniería,
el Management y su incidencia,
trabajo en equipo,
concepto de cliente interno.

Hasta los conceptos vistos en esta clase se incluyen en el parcial de la materia.

A partir de las siguientes clases, nos queda el desafío de armar el trabajo práctico para cerrar la materia, durante el próximo mes y medio.

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clases Cinco y Seis

2008-04-22T01:09:00.007-03:00

Clase cinco y seis - Temas tratados

Presionando en la imagen pueden descargar la presentación de las clases cinco y seis (el gato Félix es un amigo que me ha acompañado toda la vida)
http://www.slideshare.net/fgvivas/clases-cinco-y-seis/

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando la semana pasada y vamos a ver esta nueva clase, que son los siguientes conceptos:

(lo que vimos la semana pasada)

FODA

Estrategias FO y DO

Estategias FA y DA

Lo que vamos a ver en esta clase

Cuadro de mando integral

Tambien vamos a ver el tema del multiple choice que se hizo

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clase Tres y Cuatro - Temas Tratados

2008-04-01T15:56:00.009-03:00

Clase tres y cuatro - Temas tratados

Presionando en la imagen pueden descargar la presentación de las clases tres y cuatro.
http://www.slideshare.net/fgvivas/clase-3-330882

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando la semana pasada y vamos a ver esta cuarta clase, que son los siguientes conceptos:

Satisfacción y deleite

Enfoques empresariales

Cadenas de valor

Lo seguimos conversando hoy

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Clase uno y dos - temas tratados

2008-03-25T09:32:00.017-03:00

Clase uno y dos - Temas tratados

Presionen en la imagen para que puedan descargarse la presentación

Les dejo la presentación de los temas que estuvimos conversando en estas dos primeras clases sobre los siguientes conceptos:

Consumidores - Usuarios -Clientes

Retención - Rotación

Satisfacción - Lealtad - Fidelidad

Una de las dudas que quedaron entre lealtad y fidelidad, (Angeles motorizo este debate), la podemos ejemplificar con el fanático de un club de fútbol (o cualquier otro deporte y/o actividad)

Cómo debemos clasificar a una persona que presenta este tipo de comportamiento.
¿es leal a su club o es fiel a su club?.

Lo seguimos conversando hoy

Saludos.
Gustavo.
(gustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar)

Satisfacción de los clientes

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

Empresas en acción - Colaboraciones de alumnos.

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte III

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar Parte II

Evaluación Revisión de Conceptos (13-04-2010)

Situaciones de atención al cliente, para reflexionar

Planes del mercado argentino

Clase 6

La lealtad y su efecto durante las crisis

Vínculos con los clientes

(Infobrand - Noviembre de 2009)

Fuente: www.infobrand.com.arSaludos. Gustavo.

El cliente no siempre tiene razón

El cliente no siempre tiene la razón

En algunas ocasiones las empresas no pueden mejorar sus productos por resistencia de los consumidores

Bienvenidos - Edición 2010

Colaboración de NICOLAS BAEZ

Articulo: ¿Qué hacer con un cliente cuando deja de ser rentable?

Artículo: El consumidor al poder

Nueva legislación sobre Defensa del Consumidor en Argentina.

El consumidor al poder (fecha de la nota: 12-05-2008)

Articulo: Fidelidad un camino de doble vía

Análisis de artículo

Fidelidad, un camino de doble vía

Fernando Peydro, fundador y presidente de Clienting Group, analiza el cambio de paradigma del marketing. La indiferencia con los clientes puede ser mortal para una compañía. Y salir a conquistar nuevos compradores puede ser muy costoso. Construir lazos y relaciones resulta lo más rendidor.

Clase ocho - Investigacion de reclamos - Manejo de quejas

Clase Siete - Procesos Internos

Clases Cinco y Seis

Clase Tres y Cuatro - Temas Tratados

Clase uno y dos - temas tratados

Fuente: www.infobrand.com.ar
Saludos.
Gustavo.